Realizarea implicarii clientului pas cu pas

Am discutat in capitolul anterior rolurile pe care consultantul si le poate asuma in relatia cu un client. Pe langa aceasta, pentru a se reusi ca modalitatea de lucru sa fie colaborativa, este necesara urmarea unei secvente de pasi foarte concreta. Fiecare din acesti 10 pasi ofera oportunitatea de a implica clientul in procesul de schimbare fara a afecta relatiile de lucru consultant-client ca asamblu si nici cerintele tehnice specifice. La capatul implementarii acestor pasi exista sansa sa se reuseasca implicarea clientului in proiect la nivelul 50/50.

Pasul 1:

Definirea problemei initiale

Cereti clientului sa defineasca in cuvintele sale care este problema. Daca veti constata ca clientul gandeste situatia in termeni mai degraba de o noua posibilitate decat o problema, definiti situatia de fapt cu propriile voastre cuvinte. Adaugati la acestea si ceea ce credeti ca exista in subsidiar drept cauze ale problemei sau elemente importante ce o determina pe aceasta. Nu este doar menirea clientului sa defineasca problema initiala. Este libertatea consultantului sa-si adauge contributia de 50%, chiar daca avem impresia ca ne aflam intr-un stagiu preliminar.

Pasul 2:

Decideti modalitatea in care se va proceda cu proiectul

In privinta deciderii modalitatii in care se va proceda, consultantul are de asemenea posibilitatea de a alege. Daca proiectul este gandit de o maniera despre care consultatul crede ca nu are sorti de izbanda, acesta ar trebui sa negocieze termenii respectivi. Clientul are de obicei sentimentul ca decizia asupra modalitatii in care se va proceda este strict atributia sa. Prin punerea in discutie a acestei decizii consultantul nu face altceva decat sa actioneze ca un partener egal, implementand in fapt principiul 50/50. Intentia nu este de a spune nu clientului ci de a face ca decizia in baza careia se va actiona ulterior sa fie o decizie comuna.

Pasul 3:

Selectarea elementelor/dimensiunilor ce urmeaza a fi studiate

Avand in vedere experienta consultantului in tematica proiectului, este posibil ca acesta sa stie cel mai bine ce aspecte al problemei ar trebui analizate. Pe de alta parte insa, clientul dispune de experienta operativa in ceea ce priveste respectiva problema, si de aceea personalul organizatiei client poate fi intrebat asupra chestiunilor ce ar trebui analizate. Desi de cele mai multe ori este nevoie de o simpla intrebare pentru a implica clientul in decizia asupra ceea ce trebuie analizat, deseori aceasta intrebare nu este pusa. In cazul in care e utilizat un

chestionar, este recomandabil ca clientul sa contribuie la acesta prin selectarea si definirea unora dintre intrebari.

Pasul 4:

Cine va fi implicat in proiect

De cele mai multe ori clientul se asteapta ca cel angajat drept consultant sa faca toata treaba. Crearea unei echipe consultant-client care sa realizeze activitatile specifice reprezinta o modalitate potrivita de a construi ceea ce numim implicarea si angajamentul clientului. Sa faca toata treaba de unul singur, este intodeauna mai simplu si mai rapid pentru consultant. Implicarea personalului organizatiei client necesita intodeauna mai mult timp si da deseori senzatia de agonie, insa aceasta implicare incurajeaza de o maniera directa angajamentul in ceea ce priveste lucrurile de facut si faciliteaza implementarea activitatilor vizate.

Pasul 5:

Selectarea metodei de cercetare

Cu siguranta clientul are anumite idei asupra modului in care datele necesare pot fi colectate; intrebati-l despre aceste idei si solicitati sa va fie expuse. Din nou, acestea sunt intrebari simple dar importante ce este necesar a fi puse clientului. Consultantul face acest lucru 30% pentru noile informatii pe care ar putea sa le primeasca iar restul de 70% pentru definirea modelului, actiunea in sine contribuind clar la implicarea clientului in proiect de maniera 50/50. Prin comportamentul sau, consultantul il ajuta pe client si sa invete cum sa solutioneze astfel de probleme pentru sine ulterior.

Pasul 6:

Realizarea cercetarii/descoperirea

Consultantul trebuie sa faca in asa fel incat elementele noi ce se decopera pe parcursul cercetarii sa fie identificate impreuna cu clientul. Sunt doua mari riscuri atunci cand ne propunem sa avem clientul alaturi de noi pe parcursul etapei de descoperire: 1. oamenii s-ar putea sa ascunda anumite informatii deoarece discuta cu cei care au o anumita putere asupra lor persoanele din organizatie ce-l insotesc pe consultant 2. anumite informatii si date pot fi distorsionate deoarece cei din organizatia client au o miza in a se prezenta intr-o lumina pozitiva, drept competenti si nevinovati. Acestea sunt riscurile cu care se confrunta consultantul, insa experienta sa specifica ar trebui sa-l faca sa fie capabil in a indeparta mesajele distorsionate si a-si da seama in timp util de ceea ce se intampla de fapt. In cazul in care e necesar, se pot planifica si runde suplimentare de intalniri cu aceleasi persoane din organizatie, de data aceasta fara prezenta altor membri ai organizatiei.

Pe de alta parte, avantajul de a avea persoane din organizatie implicate in procesul de colectare a datelor este acela ca informatiile aflate sunt transmise rapid celor din pozitii de decizie si care sunt indreptatiti sa le afle in fapt oamenii care pot sa faca ceva in acest sens. Nu exista niciun beneficiu in aflarea adevarului de catre consultant fara ca respectivul numit adevar sa fie crezut si de alti membri din organizatie. Mai presus de toate, aceasta maniera de a proceda mentine la randul sau sistemul 50/50.

Pasul 7:

Sumarizarea datelor si prelucrarea lor pana la un nivel la care sa poata fi intrerpretate

Condensarea unui volum mare de date intr-o suma de informatii cu care se poate lucra, organizarea acestora si aducerea lor dupa prelucrare la un nivel la care sa fie posibila interpretarea lor necesita, in general, foarte mult timp. Totodata insa, trecera prin acest proces il face pe consultant sa aiba cu adevarat idee asupra situatiei de fapt. Consultantul trebuie sa insiste ca clientul sa fie alaturi de el in anumite momente ale acestei proceduri. Desi clientului i se va parea adesea obositor si demotivant sa participe la acest proces aceasta intrucat el isi doreste si a investit mai ales in rezultate consultantul nu trebuie sa renunte la implicarea clientului in realizarea acestui pas. Singura exceptie de facut este atunci cand in proiecte cu un puternic caracter tehnic clientul nu dispune de cunostintele necesare pentru a contribui de o maniera semnificativa la aceasta etapa a proiectului. Cu toate acestea, atentie: slaba pregatire tehnica a clientului reprezinta scuze favorita a consultantului de a-l exclude pe acesta din diversele etape ale proiectului.

Pasul 8:

Furnizarea rezultatelor

Consultantul trebuie sa se asigure ca, in cadrul intalnirii finale de prezentare a rezultatelor cercetarii, clientul va avea partea sa de expunere. Atunci cand managerii de linie au experienta raportarii unor situatii negative, atitudinea lor defensiva este diminuata iar acest pas de prezentare a rezultatelor risca mai putin sa devina o discutie in contradictoriu.

Pasul 9:

Furnizarea de recomandari

Mai mult decat in orice alta etapa, elaborarea de recomandari practice necesita integrarea cunostintelor profesionale si a experientei consultantului cu practica tehnica si organizationala a clientului. Consultantul trebuie sa intrebe clientul asupra a ce crede ca ar fi de facut in situatia data, aceasta deoarece la acest moment se dispune de rezultatele cercetarilor realizate pe parcursul pasilor anteriori. Desi poate sa para la prima vedere ca ceva nefiresc, pana la acest moment actiunea de a intreba clientul va fi devenit ceva simplu, natural aceasta deoarece strategia de lucru a consultantului de tip 50/50 a devenit deja clara. Chiar daca clientul nu reuseste sa fie creativ in ceea ce priveste solutiile recomandabile, este important ca el sa se lupte cu aceasta intrebare.

Pasul 10:

Decizia asupra actiunilor de intreprins

Odata ce studiile sunt realizate si recomdandarile definite, exista tentatia pentru client de a-si asuma procesul si de a-l indeparta pe consultant de la intalnirea finala de adoptare a deciziilor. Consultantul trebuie sa reziste acestor tentative. Pericolul este ca clientul sa-si asume/insuseasca 100% din actiune si constultatul sa fie lasat cu ochiin soare. Consultantul trebuie sa ceara sa fie inclus, aceasta nu numai din nevoia de prestigiu de a participa la luarea deciziei. Pentru a pregati terenul, consultantul trebuie sa invete clientul pe parcursul tuturor pasilor anteriori, prin actuinile pe care le intreprinde, ca atunci cand cineva din organizatie isi aduce o contributie importanta la un proiect, persoana respectiva ar trebui sa fie inclusa in procesul de luare a deciziei si sa participe la intalnirile destinate in acest sens. Daca clientul alege si in continuare sa excluda consultantul de la aceasta intalnire, sunt putine lucruri pe care acesta sa le mai poata face cu exceptia aceluia de a injura printre dinti.

Fiecare dintre acesti pasi este unul dintr-o serie de oportunitati de implicare a clientului, reducere a rezistentei si crestere a probabilitatii de succes. Atunci cand consultantul profita de aceste oportunitati nu face decat ca, prin renuntarea la anumite prerogative si libertate de actiune pe care acesta le are, sa creasca sansele unui impact real al activitatii sale si sa contribuie la un obiectiv de mediu sau lunga durata.