Consiliul pentru Standarde Ocupaionale i Atestare

Unitatea de Cercetare i Servicii Tehnice

STANDARD OCUPATIONAL

Ocupaia: Lucrtor comercial McDonald's

Domeniul: Comer i servicii

Bucureti 2000

Unitatea pilot: McDonald`s Coordonator proiect standard ocupaional: Gabriela Blnescu Membrii echipei de redactare a standardului ocupaional: Liliana Urziceanu, HR Manager, McDonald's Carmen Elena Ionescu, secretar RU, McDonald's Refereni de specialitate: Dan Ionel Ardeleanu Roxana Niculae Standard aprobat COSA la data de 28-06-2000

Cod COSA: O - 258 copyright 2000 , COSA - U.C.S.T. Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate. Acesta nu poate fi reprodus parial sau integral, nu poate fi folosit sau citat n alte lucrri fara acordul COSA.

Lucrtor comercial McDonald's Descrierea ocupaiei n cadrul sistemului McDonalds Lucrtorul comercial reprezint baza piramidei ierarhice. Rolul Lucrtorului comercial este acela de a efectua toate operatiunile necesare derulrii activittilor din restaurant n vederea asigurrii calittii, servirii si curteniei (QSC). Toate aceste directii sunt ndreptate ctre client, elementul esential al politicii companiei. Activittile efectuate de Lucrtorul comercial n cadrul restaurantului McDonalds se desfsoar sub directa ndrumare si coordonare a managerului de restaurant si implic cunoasterea tuturor standardelor McDonalds precum si nsusirea elementelor de competent prevzute n standardul ocupational. Standardul ocupational pentru Lucrtor Comercial este alctuit la nivel global, lund n considerare toate pozitiile McDonalds specifice acestei ocupatii ( pozitiile sunt : Crew , Crew trainer, Cashier, Hostess, Lobby Coordinator, RAP Restaurant Adminstrative Person, Security, Inventory, Maintenance ). Lucrtorul comercial are un rol deosebit de important n activitatea de executie a operatiunilor ce deriv din asamblarea produselor, servirea rapid a clientului, mentinerea mediului ambiant ct mai plcut. El este n contact direct cu clientul permanent, si tot el este cel care transmite mai departe invitatia de revenire n cadrul restaurantelor McDonalds. Totodat Lucrtorul comercial reprezint sursa intern de selectie pentru managerul de restaurant. Parcurgerea tuturor etapelor premergtoare celei de manager de restaurant implic acumularea unei experiente extrem de important si necesar unei pozitii de conducere n cadrul sistemului. Lucrtorul comercial este responsabil de respectarea si aplicarea permanent a standardelor sistemului, corespunztoare fiecrei zone de lucru n care se afl, informarea imediat a managerului n cazul aparitiei unor nereguli n desfsurarea activittii ( nereguli legate de materii prime, produse finite, echipamente, comunicarea cu clientul dar si cu ceilalti angajati) n vederea solutionrii rapide a acestor aspecte si continuarea eficient a sarcinilor ce-i revin. Capacitatea de decizie la nivelul Lucrtorului comercial este limitat, aceast competent revenind n sarcina managerului de restaurant. Lucrtorul comercial lucreaz n subordinea managerului de restaurant .

Lucrtor comercial McDonald's UNITILE DE COMPETEN Domeniile de competen Administrativ Competene generale la locul de munc Echipamente Financiar Instruire Producie Promovare Relaii cu clientela Unitile de competen
Raportarea activitii Aplicarea NTSM i NPSI ntreinerea echipamentelor Efectuarea operaiunilor financiar-contabile primare Instruirea angajailor Perfecionarea pregtirii profesionale Coordonarea produciei Preparea produselor Promovarea imaginii restaurantului Coordonarea petrecerilor aniversare (Birday Parties) Oferirea de servicii speciale clienilor Servirea clienilor

Raportarea activitii

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Identific informaiile necesare raportului CRITERII DE REALIZARE 1.1.Informaiile sunt corecte, provenind din surse verificate . 1.2. Informaiile sunt semnificative pentru problematica abordat . 1.3. Informaiile sunt suficiente pentru acoperirea tematicii abordate n raport . 1.4. Informaiile sunt selectate cu discernmnt . 2.1. Informarea verbal este concis i la obiect. 2.2. Limbajul folosit este adecvat i clar . 2.3. Informarea se realizeaz periodic, din iniiativ proprie sau la solicitarea superiorului . 2.4. Situaiile conflictuale sunt evitate / aplanate printr-o informare obiectiv . 3.1 Rapoartele scrise sunt redactate coerent si sunt corecte . 3.2. Rapoartele scrise sunt prezentate la termenele stabilite . 3.3. Rapoartele scrise sunt ntocmite concis i clar . 3.4. Rapoartele scrise sunt lizibile .

2. Informeaz verbal

3. ntocmete rapoarte scrise

Gama de variabile

Informaiile se refer la : materii prime gestiunea materiilor prime n restaurant ambalaje cunotine teoretice parametri i standarde materiale publicitare date i documente de personal Surse de informaii: ghidul calitii manuale i casete video de instruire specifice McDonalds comunicarea intern bazat pe faxuri, memo-uri n vederea actualizrii operaiunilor efectuate ( respectarea prevederilor legale ) rapoartele restaurantului facturi Rapoartele se refer la : completarea testelor de verificare programarea petrecerilor aniversare evidenele de personal activiti L.S.M. completarea fielor de magazie Ghid pentru evaluare

Cunotine: privind modul de redactare a rapoartelor scrise noiuni de baz privind operarea pe computer i folosirea programelor specifice n McDonalds ( Store Management System SMS ) . La evaluare se vor urmri : abilitile de comunicare coerena n exprimare asumarea responsabilitii promptitudinea n redactarea rapoartelor obiectivitate n prezentarea informaiilor cuprinse n raport acurateea ntocmirii unui raport corectitudinea informaiilor coninute in raport _

Aplicarea NTSM i NPSI

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Aplic NTSM CRITERII DE REALIZARE 1.1. Aparatele electrice sunt bine izolate i nu se folosesc cu minile umede . 1.2. Operaiile de producie se execut cu cea mai mare atenie, pentru a evita accidentele. 1.3. Instrumentele tioase se manevreaz cu minile uscate. 2.1. Locul, starea tehnic i modul de utilizare a extinctoarelor sunt cunoscute i verificate periodic. 2.2. Aparatele electrice se deconecteaz de la sursa de curent la sfritul programului de lucru. 3.1. Defeciunile ivite la echipamente, instalaii sau tablouri electrice se anun cu promptitudine tehnicianului de intervenii. 3.2. Situaiile critice se aduc la cunotina persoanelor abilitate, cu promptitudine. 3.3. Situaiile critice sunt analizate cu discernmnt pentru adoptarea celei mai potrivite soluii. 4.1. Msurile de urgen sunt aplicate cu promptitudine, pentru nlturarea situaiilor critice. 4.2. Primul ajutor se acord imediat n caz de accident, n funcie de natura accidentului. 4.3. Tipul de extinctor folosit este ales in funcie de natura incendiului.

2. Aplic NPSI

3. Sesizeaz situaiile critice

4. Aplic msuri de urgen

Gama de variabile

Aparate : grill-ul staia de caramelizare ( toaster-ul ) cuvele de prjire n ulei staia de pstrare a cartofilor prjii transfer-bin-ul staia de pregtire a crnii de pete prin aburire cabinetele de pstrare a crnii de pui i de pete frigiderele congelatoarele mutiplex-ul maina pentru ngheat i shake cabinetul de pstrare al plcintelor turnul pentru buturi reci scanomat-ul pentru buturi calde casele de marcat maina pentru cuburi de ghea computere, imprimant staie audio TV, video main de numrat bani instalaie de aer condiionat sistem de alarm. Instrumente tioase: spatul special pentru curirea grill-ului spatul special pentru ridicarea crnii de pe grill cuit dispozitiv mecanic, special, pentru tierea roiilor n felii Tipuri de extinctoare: cu pulbere cu CO2 ANSUL (cu spum, pentru ulei) Accidente : arsuri ( grill, toaster, ulei ncins) opriri (cafea, ceai ) tieturi alunecare pe podea ud Situaii critice : ntreruperea accidental a curentului electric, a alimentrii cu ap, gaze catastrofe naturale Ghid pentru evaluare

Cunotine: - verificarea completrii corecte a formularului ( de la angajare ) privind Instruciuni de prevenirea incendiilor, igiena si sigurana la locul de munca norme NTSM i NTSI privind modul de funcionare a echipamentelor, instalaiilor i tablourilor electrice de prim ajutor

La evaluare se vor urmri : promptitudinea cu care sesizeaz situaiile critice discernmntul cu care alege i aplic msurile cele mai potrivite n funcie de specificul situaiei ivite calmul i viteza de reacie n situaii de criz _

ntreinerea echipamentelor

Descrierea unitii Unitatea presupune competentele necesare lucrtorului comercial n McDonalds pentru a utiliza si a controla periodic starea tehnic a echipamentelor specifice. Elementul de competent 1 este obligatoriu numai pentru pozitia de crew trainer; elementele 2 si 3 sunt obligatorii pentru urmtoarele pozitii : Crew, Crew trainer; numai elementul 2 pentru : RAP , Hostess i Lobby coordinator . ELEMENTE DE COMPETEN 1. Controleaz starea tehnic a echipamentelor CRITERII DE REALIZARE 1.1. Starea tehnic a echipamentelor este controlat periodic, prin verificarea parametrilor de funcionare ai acestora. 1.2. Erorile de funcionare sunt aduse nentrziat la cunotina persoanelor autorizate (manager). 2.1. Echipamentele sunt utilizate urmrind meninerea parametrilor optimi de funcionare. 2.2. Echipamentele sunt utilizate respectnd cu strictee instruciunile de utilizare. 2.3. Echipamentele sunt utilizate corect, n condiii de siguran. 2.4. Echipamentele sunt utilizate n funcie de natura operaiunii desfurate. 2.5. Echipamentele sunt utilizate n funcie de tipul de produs care se prepar. 3.1. Echipamentele sunt curate periodic sau/i ori de cte ori este nevoie . 3.2. Echipamentele sunt curate folosind ustensilele i materialele specifice, n funcie de tipul de echipament. 3.3. In procesul de curire sunt respectate normele de protecie impuse de standardele McDonalds. 3.4. In procesul de curire sunt parcurse corect etapele de dezasamblare-asamblare specifice echipamentului respectiv. 3.5. Curarea echipamentelor se efectueaz n timpul turei de noapte,

2. Utilizeaz echipamentele

3. Cur echipamentele

Gama de variabile

Tipuri de echipamente: echipamente electrice echipamente alimentate cu gaz metan Operaiuni care se desfoar folosind echipamente specifice : caramelizarea ( toaster) prjirea n baia de ulei ( pentru cartofii prjii, carne de pui si pete, plcinte ) prjirea pe grill ( pentru carnea de vit / porc) aburirea chiflei pentru McFish Ustensile i materiale specifice pentru curire: spatula special pentru ndeprtarea resturilor de carne rmase pe grill spatul special pentru ndeprtarea grsimii de pe grill crpe speciale umede ( pstrate n dezinfectant special ) pentru curire detergeni speciali pentru splarea i dezinfectarea prilor componente ale echipamentelor mnui de protecie Ghid pentru evaluare

Cunotine: privind tipurile de echipamente specifice n McDonalds privind modul de utilizare si ntreinere a echipamentelor norme de protecie la utilizarea echipamentelor modul de curire pentru fiecare echipament i materialele folosite cei patru pai ai splrii pentru toate echipamentele care intr n contact cu mncarea (splarea, cltirea, sanitarizarea i uscarea) cunoaterea procedurilor specifice de ntreinere/curare a echipamentelor La evaluare se vor urmri : ndemnarea cu care execut operaiunile de asamblare/dezasamblare a echipamentelor viteza de reacie n situaii critice atenia distributiv manifestat n timpul utilizrii echipamentelor n procesul de producie modul n care aplic consecvent normele de protecia muncii

Efectuarea operaiunilor financiar-contabile primare

Descrierea unitii Unitatea presupune competentele necesare lucrtorului comercial n McDonalds care ndeplineste functia de casier, pentru efectuarea operatiunilor financiar contabile primare specifice activittii dintr-un restaurant. Aceast unitate de competent este obligatorie numai pentru pozitia de Cashier . ELEMENTE DE COMPETEN 1. nregistreaz contravaloarea produselor finite vndute CRITERII DE REALIZARE 1.1. Sumele ncasate din vnzarea produselor i aflate n sertarele caselor de marcat sunt preluate i numrate cu atenie la sfritul fiecrui schimb.

1.2. Monetarul efectuat pentru fiecare sertar n parte se realizeaz n prezena lucrtorului de la casa respectiv. 2. Desfoar operaiuni financiare n relaie cu banca 2.1. Depunerile la banc se realizeaz la data/ora stabilite de comun acord cu banca, prin nmnarea banilor delegatului acesteia. 2.2. Cantitile de bani mruni necesare sunt solicitate de la banc la timp, n funcie de cerinele rezultate din activitatea restaurantului (astfel nct s existe n permanen o cantitate suficient de bani mruni pentru a putea da restul clienilor). 2.3. Procesul verbal de predare - primire este ntocmit conform formatului standard i este semnat. 3.1. Verificarea balanei se face urmrind corelarea dintre sumele de bani ncasate (din vnzri) i raportul de vnzri pentru fiecare cas de marcat. 3.2. Eventualele neconcordane sunt comunicate imediat persoanelor

3. Verific balana

Gama de variabile

Casele de marcat pot fi : sistem HALO sau PANASONIC . Tipuri de rapoarte : - zilnice/sptmnale/bilunare/lunare Rapoartele conin informaii despre : vnzri brut/net depozit vrsate la banc numr de tranzacii procente de produse vndute raportate la volumul total de vnzri cupoane pentru produse gratuite ( B.O.G.) tichete de mas i Ghid pentru evaluare

Cunotine: financiar-contabile primare privind procedurile standard de desfurare a operaiunilor n relaie cu banca privind folosirea programelor din computer specifice McDonalds ( Store Management System - SMS ) La evaluare se vor urmri: responsabilitatea cu care gestioneaz sumele provenite din vnzrile restaurantului, din momentul golirii caselor de marcat pn la predarea lor delegatului bncii promptitudinea cu care solicit bncii sumele de bani mruni necesare bunei desfurri a activitii restaurantului atenia i seriozitatea cu care verific balana

Instruirea angajailor

Descrierea unitii Unitatea presupune competentele necesare lucrtorului comercial n McDonalds pentru a putea participa la procesul de integrare a angajati n sistemul McDonald's . Aceast unitate de competent este obligatorie pentru poziiile: Crew trainer i Lobby coordinator . ELEMENTE DE COMPETEN 1. Stabilete obiectivele instruirii CRITERII DE REALIZARE 1.1.Obiectivele instruirii sunt stabilite prin determinarea nivelului de pregtire a angajailor la momentul instruirii, pe baza unor teste stabilite de normele interne ale companiei. 1.2. Obiectivele instruirii sunt stabilite n corelare cu necesarul de personal, pentru acoperirea schemei de personal specifice fiecrui 2.1. Procedurile i regulile de baz ale McDonalds sunt aduse la cunotina angajailor prin prezentarea i explicarea documentelor care conin aceste proceduri i reguli. 2.2. Instruirea se realizeaz folosind Metoda celor patru pai . 2.3. Informaiile sunt prezentate ntr-o form logic i accesibil. 2.4. Fiecare pas n parte este explicat i demonstrat practic, iar elevul are posibilitatea s exerseze practic la sfritul fiecrei etape. 2.5. Atitudinea adoptat este ncurajatoare i observaiile sunt constructive. 2.6. Etapa urmtoare de instruire ncepe numai dac elevul a asimilat corect etapa anterioar. 2.7. Elevului i se permite s pun ntrebri n orice moment i i se dau 3.1. Instruirea este evaluat pe baza unor teste ( OCL uri ) existente n procedurile interne McDonalds. 3.2. Evaluarea se desfoar lsndu-l pe elev s ndeplineasc ntreaga sarcin nou nvat, aplicnd noile cunotine dobndite si corectnd eventualele greeli ( feedback corectiv ) .

2. Desfoar instruirea

3. Evalueaz rezultatele instruirii

Gama de variabile

Obiectivele instruirii pot fi : reamintirea procedurilor n vigoare introducerea de proceduri noi trecerea la o treapt ierarhic superioar Necesarul de personal presupune asigurarea unui numr optim de angajai pentru satisfacerea volumului vnzrilor Ghid pentru evaluare

Cunotine : regulile i procedurile McDonalds privind sarcini i procese specifice activitilor desfurate de Lucratorul Comercial in restaurantele McDonalds La procesul de evaluare se vor urmri : capacitatea de a aprecia corect necesarul de pregtire al angajailor abiliti de comunicare abiliti pedagogice capacitatea de a organiza eficient un volum de informaii ce vor fi expuse atitudinea calm, binevoitoare fa de noii angajai i de ntrebrile lor _

Perfecionarea pregtirii profesionale

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Stabilete necesarul propriu de instruire CRITERII DE REALIZARE 1.1. Necesarul propriu de instruire se stabilete cu obiectivitate, prin autoevaluare. 1.2. Necesarul propriu de instruire se stabilete n funcie de cerinele corespunztoare postului ocupat n cadrul McDonalds i de vechimea n poziia respectiv. 1.3. Necesarul de instruire se stabilete prin evaluarea periodic a calitii rezultatelor activitii. 2.1. Participarea la edinele de instruire se face periodic sau ori de cte ori este nevoie. 2.2. Perfecionarea se realizeaz prin participare activ, urmrind permanent obiectivele propuse. Gama de variabile

2. Particip la edinele de instruire organizate

Evalurile de performan au loc de dou ori pe an, n lunile iunie i decembrie. Evalurile cunotinelor specifice zonelor de lucru (OCL) sunt permanente, la intervale aleatorii de timp i preced evalurile de performan, avnd o pondere n calculul punctajului final. edintele de instruire pot fi individuale sau colective . Ghid pentru evaluare

La evaluare se vor urmri : obiectivitatea i spiritul critic aplicate propriei activiti capacitatea de a-i nsui informaii / cunotine utile n urma unui proces de instruire organizat modul de aplicare a cunotinelor nsuite n activitatea curent implicarea i interesul fa de tematica abordat _

Coordonarea produciei

Descrierea unitii Unitatea presupune competentele necesare lucrtorului comercial n McDonalds pentru crearea conditiilor necesare bunei desfsurri a procesului de productie. Aceast unitate de competent este obligatorie pentru pozitiile de Crew trainer si Inventory . ELEMENTE DE COMPETEN 1. Identific necesarul de produse i ambalaje CRITERII DE REALIZARE 1.1.Necesarul de produse i ambalaje este identificat innd permanent sub observaie fluxul de clieni din restaurant. 1.2. Necesarul de produse i ambalaje este identificat anticipnd modificrile fluxului de clieni. 1.3.Necesarul de produse i ambalaje se stabilete innd cont de numrul de comenzi primite pe linia de servire. 2.1. Stocul necesar de materii prime/produse/ambalaje se stabilete n funcie de cererea existent pentru fiecare produs. 2.2. Comanda de materii prime/produse/ambalaje se efectueaz innd cont de termenele de garanie ale produselor i de FIFO (first in first out). 2.3. Stocul se pstreaz urmrind permanent calitatea materiilor prime/produselor/ambalajelor din stoc i ndeprtndu-le cu 3. Coordoneaz desfurarea procesului 3.1.Procesul de producie este coordonat urmrind permanent meninerea de producie unui numr suficient de produse n transfer-bin. 3.2. Procesul de producie se desfoar la parametri optimi, corelnd ritmul i viteza de producie cu volumul comenzilor. 3.3 Timer-ele pentru timpii de pstrare sunt aplicate corect i respectate cu strictee n timpul procesului de producie. 3.4. Comenzile transmise echipei de la grill sunt clare, prompte, inteligibile, folosind corect limbajul specific. 3.5. Realizarea comenzilor speciale este urmrit cu atenie i finalizarea acestora este anunat cu promptitudine n linia de servire.

2. Asigur stocul necesar de materii prime/produse/ambalaje

Gama de variabile

Stocurile cuprind: ambalaje din hrtie: pungi de diferite dimensiuni coli de mpachetat inscripionate cu denumirea produsului finit cutii de Happy Meal ambalaje din plastic: pahare cu capac, de diferite dimensiuni, pentru buturi calde/reci, shake cutii cu capac pentru salat pahare cu capac pentru ngheat - lingurie de plastic - paie de plastic pentru buturi reci beioare pentru cafea pachete de cafea erveele produse opionale de asezonare : cutiue cu lapte pliculee cu zahr pliculee cu mutar, ketchup, alte sosuri pliculee cu sare, piper pliculee de ceai Ghid pentru evaluare

Cunotine: procedurile de preparare a produselor specifice McDonalds standardele McDonalds (OCL-ul Coordonarea produciei) Ghidul calitii La evaluare se vor urmri: consecvena cu care se informeaz asupra situaiei stocurilor i verific termenele de garanie ale produselor/materiilor prime abiliti de comunicare cu ceilali membri ai echipei respectarea FIFO la folosirea materiilor prime spirit de iniiativ folosit n rezolvarea situaiilor neprevzute ( comenzi speciale, defeciuni tehnice, etc. ) aprute n desfurarea procesului de producie preocuparea permanent pentru asigurarea calitii tuturor produselor aflate n stoc meninerea unui stoc corespunztor de produse n funcie de fluxul de clieni _

Preparea produselor

Descrierea unitii Unitatea presupune competentele necesare lucrtorului comercial n McDonalds pentru prepararea produselor finite folosind materii prime i tehnologii specifice i pentru asamblarea i ambalarea acestor produse conform standardelor McDonalds. Aceast unitate de competent este obligatorie pentru toate pozitiile mentionate n ELEMENTE DE COMPETEN 1. Identific tehnologia de preparare i alege materiile prime necesare CRITERII DE REALIZARE 1.1. Tehnologia i materiile prime componente sunt identificate n funcie de tipul de produs solicitat. 1.2. Cantitile din fiecare tip de materie prim sunt conforme cu standardele McDonalds. 1.3. Materiile prime sunt alese i introduse n procesul tehnologic, astfel nct s respecte timpul de expirare. 1.4. La alegerea materiilor prime necesare sunt excluse materiile prime care prezint defecte vizibile de calitate. 2.1. Metoda de preparare folosit pentru pregtirea prilor componente ale produsului finit este aleas n funcie de tipul de produs. 2.2. Prile componente ale produsului finit sunt pregtite respectnd procedurile de preparare specificate n standardele McDonalds. 2.3. Materiile prime sunt poziionate corect n interiorul echipamentelor de preparare. 2.4. Materiile prime sunt urmrite permanent pe parcursul preparrii pentru identificarea eventualelor situaii care pot afecta calitatea produselor finite. 3. Asambleaz produsul finit 3.1. Prile componente sunt combinate corect, respectnd cantitile prevzute n standardele McDonalds. 3.2. Modul de poziionare a componentelor produsului finit este conform cu standardele McDonalds. 3.3. Ordinea de aezare a componentelor respect standardele 4.1. Ambalajele sunt meninute curate i pstrate n condiii optime. 4.2. Toate produsele finite necorespunztoare sau care au suferit modificri estetice / calitative n timpul procesului de asamblare sunt excluse de la vnzare. 4.3. Produsele finite sunt ambalate cu grij, evitnd deformarea lor. 4.4. Ambalajul inscripionat cu numele produsului corespunde cu tipul produsului ambalat . 4.5. Ambalajele necorespunztoare sunt retrase din procesul de mpachetare .

2. Prepar prile componente ale produsului finit

4. Ambaleaz produsul finit

Gama de variabile

Tipuri de produse finite : produse din carne de vit / porc (Hamburger, Cheeseburger, BigMac ( produse de baz ) / McCountry, McSummer, McMex ( produse sezoniere ) ) produse din carne de pui ( McChicken, McNuggets (produse de baz )/ ChickenMcMex ( produs sezonier ) ) produse din carne de pete (FishMac) cartofi prjii salate plcinte ngheat shake buturi reci i calde Materii prime : produse semipreparate carne congelat ceap deshidratat salate cartofi congelai amestec pentru shake, ngheat, suc natural de portocale chifle brnz castravei murai siropuri concentrate pentru prepararea de Cola, Fanta, Sprite produse de asezonare ( dressing ): sosuri, mutar, ketchup sos pentru ngheat ( topping ) i siropuri pentru shake Metode de preparare a prilor componente ale produsului finit : prjire n baia de ulei prjire pe grill caramelizare aburire Ghid pentru evaluare Cunotine: - temeinice privind tehnologia de preparare a produselor specifice McDonalds - standardele McDonalds (OCL-uri pentru prepararea fiecrui produs)

La evaluare se vor urmri : modul n care se integreaz n activitatea echipei viteza de reacie n situaii neprevzute capacitatea de adaptare la munca n condiii de stres ( volum mare de munc ) atenia distributiv dovedit n timpul procesului de preparare a produselor cunoaterea reetei specifice fiecrui produs ndemnarea n lucrul cu materiile prime i echipamentele de preparare confirmarea primirii corecte a comenzii ( comunicarea ntre buctrie i service ) pstrarea cureniei pe zona de lucru urmrirea permanent a timpilor de expirare pentru materii prime i produse finite _

Promovarea imaginii restaurantului

Descrierea unitii Unitatea presupune competentele necesare lucrtorului comercial n McDonalds pentru crearea si promovarea unei imagini proprii si unei imagini a restaurantului ct mai atrgtoare pentru client. Aceast unitate de competent este obligatorie pentru toate pozitiile . ELEMENTE DE COMPETEN 1. Menine mediul ambiant plcut n restaurant i n afara lui CRITERII DE REALIZARE 1.1. Restaurantul este meninut curat i ordonat n permanen. 1.2. Mediul ambiant plcut este asigurat prin meninerea unui nivel optim al aerului condiionat i al sistemului de sonorizare al restaurantului . 1.3. Persoanele care pot crea probleme n restaurant sunt detectate rapid i este anunat imediat agentul de securitate. 1.4. Curenia exterioar a restaurantului este meninut permanent i verificat prin intermediul patrulelor de curenie. 1.5. Procedurile de igienizare prevzute de standardele McDonalds sunt respectate cu strictee. 1.6. Plantele naturale din interiorul restaurantului /spaiul verde din afara restaurantului au un aspect ngrijit n permanen . 1.7. Deteriorrile, distrugerile sau defeciunile echipamentelor / mobilierului sunt raportate prompt. 2.1. Aspectul personal este permanent ngrijit i curat, conform standardelor McDonalds. 2.2. Uniforma corespunztoare funciei ocupate este complet, curat i clcat. 2.3. Comportamentul este cuviincios i amabil. 2.4. Regulile de igien personal prevzute de standardele McDonalds sunt respectate cu strictee.

2. Transmite o imagine proprie plcut

Gama de variabile

Stocul de uniforme standard cuprinde: cmi cu dungi verzi/roii pantaloni negri fuste roii veste roii sarafane bleumarin (pentru femei nsrcinate) cozoroace verzi/ roii cravate verzi/roii papioane verzi/roii curele din material textil ecusoane diferit colorate n funcie de poziia ocupat n restaurant Ghid pentru evaluare

Cunotine : - standardele McDonalds privind aspectul lucrtorilor i regulile de igien obligatorii La evaluare se vor urmri : modul n care urmrete permanent transmiterea unei imagini proprii agreabile promptitudinea cu care debaraseaz mesele din sala de mese pstrarea cureniei meselor, scaunelor, podelelor, toaletelor pentru clieni verificarea periodic a courilor de gunoi pentru a evita suprancrcarea periodicitatea verificrii cureniei n afara restaurantului verificarea aspectului personal i al uniformei _

Coordonarea petrecerilor aniversare (Birday Parties)

Descrierea unitii Unitatea presupune competentele necesare lucrtorului comercial n McDonalds pentru a pregti si a coordona desfsurarea petrecerilor aniversare pentru copii. Aceast unitate de competent este obligatorie numai pentru poziia de Hostess i Lobby coordinator . ELEMENTE DE COMPETEN 1. Pregtete petrecerea CRITERII DE REALIZARE 1.1. Metodele de popularizare a programului Birday Party sunt folosite permanent, pentru a prezenta posibililor clieni avantajele acestor aciuni. 1.2. Programarea petrecerii se face innd cont de planificarea rezervrilor pn n acel moment. 1.3. Petrecerea programat este confirmat telefonic cu clientul n timp util. 1.4. Clientul este informat asupra duratei petrecerii i asupra importanei punctualitii. 1.5. Stocul de materiale necesare pentru petrecere este verificat i dac este insuficient, va fi completat prin transferuri ntre restaurante. 1.6. Spaiul destinat petrecerii este pregtit i decorat cu minim 30 de minute nainte de petrecere . 1.7. Materialele i cadourile necesare sunt pregtite i aezate la 2.1. Pe toat durata petrecerii, copilului srbtorit i se acord o atenie special . 2.2. Jocurile folosite sunt adecvate vrstei copiilor participani. 2.3. Spaiul destinat petrecerii nu este prsit sub nici un motiv, existnd o permanent colaborare cu asistentul, pentru rezolvarea eventualelor urgene. 2.4. Prinii copilului srbtorit sunt ndrumai cu politee la efectuarea plii i completarea fiei de evaluare. 2.5.Toi copiii prezeni la petrecere sunt supravegheai permanent,

2. Coordoneaz desfurarea petrecerii

Gama de variabile

Metodele de popularizare a programului : materiale publicitare (leaflets) invitaii de Birday Party pentru copiii participani afie permanente n zona restaurantului Confirmarea programrilor se face cu 24 ore nainte . Materiale necesare: coifuri i farfurii din hrtie, care sunt folosite numai pentru petreceri materiale decorative: baloane, stegulee, perei despritori jocuri i jucrii cadouri pentru copiii participani cadoul pentru copilul srbtorit Ghid pentru evaluare Cunotine: standardele McDonalds (OCL: Birday Party) privind modul de utilizare a jocurilor i jucriilor folosite n cadrul petrecerii La evaluare se vor urmri: aptitudini adecvate lucrului cu copiii (rbdare, calm, spontaneitate, diplomaie) capacitatea de a supraveghea copii promptitudine n rezolvarea cerinelor aprute (copii, prini) aspectul ntotdeauna curat i ngrijit capacitatea de a capta i a menine permanent interesul i atenia copiilor fa de materialele specifice responsabilitatea i seriozitatea de care d dovad pe tot parcursul pregtirii si desfurrii petrecerii _

Oferirea de servicii speciale clienilor

Descrierea unitii Unitatea presupune competentele necesare lucrtorului comercial n McDonalds pentru a oferi informatii si servicii speciale clientilor. Aceast unitate de competent este obligatorie pentru pozitiile : Crew, Crew trainer, Cashier, Hostess, Lobby coordinator, RAP , Security . ELEMENTE DE COMPETEN 1. Acord informaii utile suplimentare CRITERII DE REALIZARE 1.1. Informaiile sunt ntotdeauna oferite clientului cu promptitudine. 1.2. Informaiile acordate sunt corecte i complete. 1.3.Conversaia cu clienii este iniiat cu uurin, dovedind tact i un real interes pentru confortul acestora. 1.4.Clienii sunt informai n permanen asupra aciunilor promoionale aflate n curs de desfurare. 2.1. Solicitrile clienilor sunt ntmpinate cu calm i politee. 2.2. Tonul vocii este plin de politee i amabilitate. 2.3. Situaia care a condus la solicitrile speciale ale clientului este clarificat ct mai rapid, cu maxim eficien. 2.4. Persoanele n vrst, mamele cu copii mici i persoanele cu nevoi speciale sunt ajutate cu prioritate . 2.5. Obiectele promoionale sunt mprite n mod frecvent i raional copiilor, fiind adecvate vrstei acestora. 2.6. Nevoile sau dorinele clientului sunt anticipate prin observarea permanent a atitudinii acestuia. 2.7. Clienii sunt ndrumai spre zonele dorite din restaurant sau spre casele/mesele disponibile, meninnd n permanen o atitudine pozitiv. 3.1. Reclamaiile clienilor sunt acceptate i ascultate cu rbdare i amabilitate. 3.2. Motivele care au determinat reclamaia sunt luate la cunotin i clarificate cu clientul. 3.3. Reclamaiile care depesc limita competenelor sunt preluate i raportate cu obiectivitate persoanelor care au competena de a le rezolva.

2. ntmpin solicitrile suplimentare (speciale) ale clienilor

3. Preia i raporteaz reclamaiile clienilor

4. Rezolv reclamaiile clienilor (care sunt de competena lui)

4.1. Rezolvarea reclamaiilor clienilor se face n limita competenelor de care dispune. 4.2. Situaiile neplcute sunt tratate cu calm, pe primul plan fiind grija fa de client . 4.3. Reclamaiile clienilor se rezolv prin adoptarea msurilor necesare i clarificarea nenelegerilor aprute. 4.4. Problemele minore sunt tratate n mod discret, managerul fiind ntotdeauna informat despre aciunile ntreprinse. 4.5. Produsele deteriorate din diverse motive, reclamate de clieni, sunt nlocuite imediat.

Gama de variabile Informaii suplimentare : legate de posibilitile de recrutare (pentru poziia de lucrtor comercial) informaii despre produse ( reeta produselor, compoziie, calorii, gramaj, termene de garanie ) legate de organizarea unor activiti, a unor noi campanii promoionale Solicitri suplimentare (speciale) ale clienilor : comenzi de produse speciale livrare de produse la sediul unor firme aflate n imediata vecintate a restaurantului mpachetarea separat a unor produse tierea unui produs pe jumtate Tipuri de reclamaii ale clienilor : referitoare la calitatea produselor gsirea unui obiect strin n produse referitoare la componena comenzii lips produse legate de timpul de servire legate de atitudinea lucrtorului comercial cu care se afl n contact direct legate de valoarea supraestimat a comenzii, primirea restului incorect Ghid pentru evaluare Cunotine: - procedurile McDonald's privind cei opt pai n abordarea unui client nemulumit : Rspunde imediat cererii clientului Pstreaz controlul i ncrederea ncearc s evite un potenial conflict ( izoleaz clientul ntr-o zona liber ) i cere scuze i afl cauza nemulumirii i asum responsabilitatea prelurii i investigrii problemei n limita competenei, urmnd ca ceea ce-l depete s fie raportat superiorului direct Rezolv imediat problemele semnalate, n limita competenelor Investigheaz problemele aprute i urmrete evitarea lor in viitor Promisiunile adresate clientului sunt aduse la cunotina superiorilor n vederea respectrii lor cu strictee . La evaluare se vor urmri : spiritul de observaie manifestat n identificarea clienilor nemulumii politeea i amabilitatea cu care rspunde cererilor clienilor prezena agreabil abiliti de comunicare interpersonal diplomaia i tactul cu care rezolv situaiile de criz solicitudinea cu care vine n ntmpinarea cererilor clienilor responsabilitatea cu care aduce la cunotina managerului situaiile deosebite aprute capacitatea de a lua msurile necesare pentru rezolvarea reclamaiilor, att pe termen scurt, ct i pe termen lung, n limita competenelor pe care le deine

Servirea clienilor

Descrierea unitii Unitatea presupune competentele necesare lucrtorului comercial n McDonalds pentru a servi clientii cu produse specifice McDonald's . Aceast unitate de competent este obligatorie pentru pozitiile : Crew, Crew trainer, Cashier, Hostess, Lobby coordinator, RAP . ELEMENTE DE COMPETEN 1. ntmpin i ndrum clientul CRITERII DE REALIZARE 1.1. Clientul este ntmpinat cu un zmbet amabil, sincer. 1.2. Clientul este ntmpinat folosind formule de salut individualizate pentru a sparge gheaa. 1.3. Clienii frecveni (heavy users) sunt ntmpinai adresndu-li-se pe nume pentru a crea o atmosfer mai plcut. 1.4. ntmpinarea clienilor se face meninnd permanent contactul vizual cu acetia. 1.5. n timpul conversaiei este folosit limbajul corporal ajuttor, pentru a asigura un serviciu sincer i personalizat. 1.6. Nevoile clienilor sunt anticipate prin observarea atent a atitudinii acestora. 1.7. ntmpinarea i conducerea clienilor cu deficiene verbale sau fizice se face acionnd cu grij i atenie sporite. 1.8. La plecarea clientului, acestuia i se mulumete zmbind i i este adresat invitaia de a reveni. 2.1. Comanda este preluat urmrind cu atenie cererea clientului. 2.2. Comanda este preluat prin introducerea n sistem (casa de marcat ) i vizualizarea sa pe monitor. 2.3. Verificarea comenzii se realizeaz prin confirmarea mpreun cu clientul a produselor comandate. 2.4. Comanda este preluat prezentnd i sugernd clientului i alte produse fa de comanda iniial (folosind vnzarea sugestiv i informnd clienii n privina promoiilor). 2.5. La preluarea comenzii se rspunde prompt tuturor cerinelor , ndoielilor i ntrebrilor clientului . 2.6. Clientul nu este lsat niciodat s atepte i este n permanen informat.

2. Preia comanda

3. Asambleaz comanda

3.1. Comanda este asamblat respectnd ordinea produselor stabilit de sistemul de standarde McDonalds . 3.2. Comanda este asamblat respectnd timpul de servire prevzut de sistemul de standarde McDonalds. 3.3. Asamblarea comenzii se face cu grij, n aa fel nct s nu fie afectat calitatea produselor. 3.4. Comanda se asambleaz urmrind permanent aspectul ambalajului, iar produsele ambalate necorespunztor sunt imediat nlocuite. 3.5. Clientul este ajutat s preia comanda n bun stare i este atenionat n privina produselor fierbini. 4.1. Valoarea total a comenzii este comunicat corect clientului, conform sumei de pe monitor. 4.2. Suma nmnat de client este numrat i introdus n casa de marcat. 4.3. Restul de bani corect numrat este nmnat clientului, nsoit de

4. ncaseaz contravaloarea comenzii

Gama de variabile

Alte produse ce pot fi sugerate clientului fa de comanda iniial : produse care s completeze un meniu produse noi produse pentru care se desfoar n acel moment campanii promoionale Ghid pentru evaluare Cunotine : metode nonverbale de ntrire a salutului ( zmbet, contact vizual, atitudine prietenoas, lansarea invitaiei de a reveni dup predarea comenzii) standardele McDonalds (OCL-uri: Serviciul de impresionare, Lucrul cu clienii, Linia de servire, Servirea in Drive ru ) La evaluare se vor urmri: abilitile de comunicare dovedite n lucrul cu clienii promptitudinea i atenia cu care preia comanda clientului modul n care sugereaz clientului produse noi i alte produse care pot completa un meniu capacitatea de a informa corect clientul asupra campaniilor promoionale aflate n desfurare i de a capta interesul acestuia pentru aceste produse atitudinea politicoas i amabil cu care ntmpin i conduce clientul capacitatea de a asambla cu ndemnare i rapiditate comanda capacitatea de a utiliza corect casa de marcat i de a ncasa contravaloarea produselor _