PREZENTARE Vera First direct este o diviziune a Bancii HSBC.

Asigura un aliniament de servicii bancare, oferind clientilor produse ca si conturile curente, cartile de credit, conturi pentru economii, asigurari si imprumuturi. Ce este diferit, este ca First direct nu are o retea bifurcata. Clientii aceeseaza serviciile prin intermediul internetului sau telefonului sau prin servicii bancare oferite prin intermediul telefoanelor mobile si mesajelor de tip text. Andreea First direct asigura servicii bancare online de aproape 20 de ani. Acum are mai mult de 3000 de angajati si 1.1 milioane de clienti. Mai mult de 80% din tranzactii utilizeaza canalul online. Pentru clientii care doresc sa contacteze banca prin telefon, centralele telefonice ale bancii First direct din UK lucreaza 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamana, 365 de zile pe an. Primesc mai mult de 200 000 de apeluri saptamanal. Vera Acest studiu de caz arata cum banca online First direct se pozitioneaza in sectorul bancar de comert cu amanuntul. (retail). Arata cum serviciile acordate clientilor au devenit un factor cheie in ajutarea bancii sa si diferentieze ofertele catre clienti pe o piata competitive. Andreea Misiunea bancilor First direct este initierea serviciilor extraordinare. Acest lucru presupune ca serviciile acordate clientilor sunt utilizate pentru a seta directia pentru afacere. Cu alte cuvinte, clientii sunt pe primul loc. Acesta nu este doar un slogan. Cercetarea de piata arata ca, in termenii satisfacerii clientilor, First direct este banca numarul 1 a UK (Tara Galilor). Ceea ce confirma faptul ca banca are o reputatie pentru calitatea serviciilor oferite. Vera Informatia generate de cercetarea de piata ii ajuta pe cei din organizatie sa inteleaga pe deplin ce isi doresc clientii existenti si potentialii clienti. De exemplu, rezultatele grupurilor focus indica faptul ca, clientii First direct isi dorect ca, compania sa fie diferita si distincta fata de alte banci. Cercetarea de piata ajuta de asemeni in identificarea trasaturilor specifice pe care clientii le doresc. A fost confirmat ca acestia vor serviciu 24 din24. de asemeni isi doresc sa fie asigurati ca vor vorbi cu o persoana sin u cu un robot telephonic. Intr o piata competitive, unde clientii au libertatea de a achizitiona servicii de oriunde, este important ca first direct sa se asigure ca le ofera clientilor serviciile potrivite.

Andreea Pentru o banca online, cheia pentru a satisface nevoile clientilor este o buna comunicare. Clientii vor sa stie ca ei pot comunica interesele lor cu cineva care le va intelege problemele. Angajatii First direct sunt asadar punctul forte in functia serviciilor oferite clientilor. Vera Asigurarea unor bune servicii clientilor permite bancilor first direct sa creeze pozitii distinctive pentru ele in relatiile cu competitorii. Acste lucru cere investirea in angajati, antrenarea si procesarea pentru mentinerea sandardelor la un nivel inalt. Cu toate acestea este un dezavantaj: serviciile bune acordate clientilor pot reduce marketingul si unele costuri operationale. Andreea Pentru a si atinge scopul, first direct are un angajament real in asigurarea unor niveluri inalte de servicii acordate clientilor. Isi pune clientii existenti pe primul plan. Asadar, First direct a atins o pozitie unica in industria bancara. Concluzia acestui studiu de caz este aceea ca pentru a rezista pe piata competitiva cunoasterea nevoilor clientilor si satisfacerea acestora sunt punctul forte al dezvoltarii .