Decalogul vanzarii prin telemarketing Concentrand sfaturi si sugestii izvorate din practica, am alcatuit o lista cu cele mai importante

zece "porunci" din telemarketing. Puteti scrie aceste sfaturi pe o hartie A4 si o puteti afisa in cabina fiecarui operator telemarketing. 1. Nu poti vorbi si asculta in acelasi timp! 2. Intotdeauna, problema posibilului client este cea mai importanta! 3. Intreaba atunci cand nu intelegi ceva! 4. O ezitare din partea persoanei apelate, o pauza nu inseamna neaparat ca acesta si-a terminat de prezentat punctul de vedere. Cum sa vindeti orice, oricui. AZI!!! Cand nimeni nu cumpara. Aflati acum cele mai noi strategii si tehnici de vanzari. 5. Elimina orice alt punct de interes care te-ar putea distrage de la discutie! 6. Asculta ideile clientului, nu doar cuvintele pe care le rosteste. Nu toti oamenii s-au nascut cu darul oratoriei! 7. Utilizeaza, oricand este posibil, interjectii sau cuvinte care sa exprime intelegere si entuziasm: "Da!", "Superb!", "Senzational!". 8. Nu te certa cu potentialul client nici macar in mintea ta! 9. Nu sari direct la concluzii. Lasa-l pe client sa respire! 10. Cu cat vei asculta mai mult, cu atat vei vinde mai mult!

Cele mai intalnite cauze ale "blocajului" la telefon Experienta arata ca un operator de telemarketing aflat la inceputul carierei, fara foarte multa experienta, dar si unul care a purtat deja mii de discutii telefonice se pot lovi de o problema ce nu poate fi niciodata anihilata: blocarea efectiva. Blocarea psihica sau, mai bine zis, emotionala, duce la pauze lungi si penibile in conversatie, uneori fiind insotita de incapacitatea operatorului de a mai continua discutia cu sanse de succes. Am identificat pentru dumneavoastra trei factori importanti ce pot duce la blocaj in timpul discutiei: * Oboseala. Zeci si sute de telefoane, campanii peste campanii. Din cand in cand amintiti-va ca succesul telemarketingului este dat de faptul ca principalii actori sunt oameni: oameni, nu roboti! Dupa zeci de telefoane in fiecare zi timp de cateva saptamani, orice om, oricat de entuziast, de bine pregatit nu va mai fi la fel de competitiv. Sfatul nostru este sa nu lasati oboseala si rutina sa va distruga o buna echipa de telemarketing. * Problemele personale. Puteti fi convins de faptul ca un operator de telemarketing care are grave probleme personale este mult mai util firmei daca nu da nici un telefon... indicat este sa-i dati liber si sa-l lasati sa-si rezolve problemele. Se va intoarce peste cateva ore sau zile cu un chef de munca inzecit ce se va transforma rapid in comenzi semnificative. * Mediul inconjurator. Un zgomot de fond prea accentuat in camera, o lumina prea puternica, sunt elemente ce conduc la o stare de disconfort interior cu efecte negative. Tineti cont ca operatorul de telemarketing nu este un simplu om ce da un telefon. El

trebuie tratat ca un agent de vanzari, iar conditiile ce-i sunt oferite trebuie sa fie cat mai apropiate de climatul pe care el il considera ideal. Atunci cand aveti o echipa formata din mai multi oameni, asigurati-va ca fiecare are o intimitate a sa. Altfel riscati sa cheltuiti banii degeaba. Cu ce clienti aveti de-a face in telemarketing Operatorii implicati in campanii de telemarketing trebuie sa stie foarte clar doua lucruri esentiale: sunt platiti ca sa satisfaca nevoile clientilor si sa reprezinte eficient compania care ii plateste. Aceste doua lucruri nu pot fi realizate concomitent decat atunci cand este recunoscut profilul potentialului client inca de la primele cuvinte. Desi suna putin cam pretentios, profilul psihologic al clientului este, in ultima instanta, cel ce-i determina stilul de comunicare. "Parintii" recunoscuti ai telemarketingului, americanii, au identificat douasprezece tipuri de client ce pot fi intalnite in acest domeniu (in paranteza este trecuta o nota de la 1 la 10: 1 - sanse minime de a comanda; 10 - sanse maxime de a comanda): 1) Clientul "NESIGUR". Extrem de raspandit si dificil de abordat. Este un om care spune acum: "Sunt foarte interesat, va rog trimiteti-mi o factura proforma!" pentru ca, in numai zece secunde sa va declare sincer: "imi pare foarte rau, dar produsul dumneavoastra nu imi este necesar...". Tipic pentru ei este sa va spuna ca trebuie sa discute cu altcineva inainte de a lua o decizie. Probabil ca nu o va lua niciodata... Cum va descurcati cu clientul "nesigur"? Cea mai utilizata metoda este aceea de a nu-i oferi foarte mult timp pentru decizie. Actionati imediat ce l-ati adus intr-un punct care va convine dumneavoastra. Nota: 3 2) Clientul "EXPRESIV". Caracterizat ca fiind si "emotional". Principala trasatura este dorinta de a domina, impresiona si intimida de la primele schimburi de replici. Initial, este un leu, dar devine mielusel daca are de-a face cu un profesionist. Surprinde prin faptul ca deleaga responsabilitati subordonatilor in timp ce vorbeste cu dumneavoastra. O sa va spuna, probabil, ca produsele concurentei sunt mult mai bune si mult mai ieftine. Trece usor de pe un... mal pe celalalt si asteapta doar o fisura pentru a va darama. Cum procedati cu el? Cel mai bine merg marturiile ("testimonials") si referirile la terte persoane care au utilizat produsul si s-au declarat incantate. Treziti-i curiozitatea! Nota: 6 3) Clientul "ATOATESTIUTOR". incercati sa-i vindeti un calculator? Pai el este expert IT, cu certificat semnat de Bill Gates! il sunati peste doua luni ca sa-i propuneti un nou tip de masina? Se cunoaste cu Carlos Sainz, campionul mondial de raliuri, din copilarie... Aveti o oferta promotionala pentru o excursie la Londra. Desigur, el stie cele mai bune (si ieftine) hoteluri de langa Buckingam Palace... Ce faceti cu un asemenea om care le stie pe toate? Cea mai buna metoda de abordare este sa-l aprobati calduros. "Sunt ferm convins ca un om cu experienta dumneavoastra este in masura sa traga concluzia ca produsul pe care vi-l oferim isi merita banii." Nota: 2 4) Clientul "OPEN MIND (deschis)". Realmente interesat, politicos, punand intrebari pertinente despre produs / serviciu. V-ati putea dori ceva mai mult? Acestia sunt oamenii inteligenti este intotdeauna o placere sa discuti. Cum trebuie abordat un asemenea potential client? Pe un ton prietenos, raspunzandu-i la toate intrebarile pe care le are.

Luati-l foarte in serios. El va fi unul din cei ce vor fi trecuti la rubrica "vandut." Nota: 10 5) Clientul "DEZOLAT". Destul de apropiat de clientul "deschis" cu o singura, foarte mare, diferenta: intrerupe discutia exact cand aceasta parea mai productiva. Se simte singur, instrainat, dezolat, are probleme foarte mari de adaptare. in relatia cu el nu putem decat sa va recomandam sa raspundeti foarte specific cerintelor pe care le formuleaza si... sa va tinem pumnii. Nota: 1 6) Clientul "TIMID". Daca l-ati putea vedea atunci cand vorbiti cu el ati fi uimit de roseata care i-a aparut in obraji imediat ce a ridicat receptorul.... Este deopotriva periculos si politicos. Poate comanda daca este bine "manipulat", dar trebuie sa va asteptati si la decizii stranii din partea lui. Sa nu va mire daca va cere banii inapoi dupa ce i-ati livrat deja produsul. Cum va descurcati cu un asemenea client? Destul de dificil. Adaptati-va scriptul in functie de starile pe care le traverseaza. Nota: 5 7) Clientul "GREU DE CAP". "Cat imi oferiti garantie? Si cum spuneati ca se cheama produsul?". Pentru a-l face sa priceapa trebuie sa mentionati de trei-patru ori acelasi lucru. Neplacut, dar retineti, totusi, ca daca l-ati convins sa cumpere, el devine un client fidel al companiei dumneavoastra. Va avea incredere in dumneavoastra si, cand il veti suna, isi va spune: "Iar m-a sunat tipul acela inteligent de la firma x. Stie sa vorbeasca si, in plus, au produse bune!". Mai retineti ca potentialul client din categoria celor "grei de cap" sunt foarte curiosi. Vor pune intrebari care n-au nici o legatura cu produsul / serviciul pe care il oferiti. Operatorul de telemarketing se poate astepta la intrebari legate de culoarea ochilor sau numarul de la pantof... Nota: 8 8) Clientul "NEMULTUMIT". Este cel care intotdeauna are ceva negativ de spus. Nu i-o luati in nume personal: de fapt, are ceva cu toata lumea. Va fi nemultumit ca il sunati din nou si o sa va ceara sa il lasati in pace. O sa va puna foarte multe intrebari pe care le considera incuietoare si va avea o mare satisfactie observandu-va in dificultate. Cum scapati cu viata si, eventual, cu o comanda dupa discutia cu acest vesnic nemultumit? Dandu-i senzatia ca il intelegeti foarte bine si fiind alaturi de el. Daca veti sti sa-i prezentati beneficii evidente ale serviciului / produsului, il puteti castiga. Nota: 6 9) Clientul "ANALITIC". Pune cel mai mare numar de intrebari. Toate celelalte unsprezece tipuri de client nu vor pune nici macar pe jumatate din intrebarile clientului "analitic". Atentie: se incadreaza in categoria clientilor inteligenti. Cel mai utilizat cuvant este "cum": "Cum functioneaza?", "Cum asigurati service-ul?", "Cum imi livrati produsul?". Totusi, cu el se lucreaza destul de bine. Aratati-i cum il va ajuta produsul si nu-i ascundeti informatiile decat daca acestea arunca o lumina nefavorabila asupra discutiei. Nota: 9 10) Clientul "PROMOTIE". Acest tip de client are, de regula, resurse materiale limitate. De aceea, de fiecare data cand aude cuvantul "promotie" sau "oferta" ciuleste urechile. Caracteristica principala este data de faptul ca va incerca sa negocieze cu dumneavoastra un pret mult mai mic, chiar daca ii veti spune ca i-ati facut deja o reducere de 25%. Sa nu ramaneti mut daca prima lui intrebare va fi: "Cat costa?". Este doar o masura de precautie

din partea sa. Face marturisiri extrem de usor si se plange de cat de oribil ii merg afacerile. in discutia cu un asemenea potential client trebuie sa stiti ca, pentru a-l cuceri, trebuie sa-l faceti sa fie sigur ca este cea mai buna oferta pe care a primit-o. in definitiv, nu este chiar cel mai rau tip de client... Nota: 9 11. Clientul "AGRESIV". Atunci cand vorbiti cu el aveti senzatia ca va va sari la gat prin telefon. De cele mai multe ori, intr-o discutie fata in fata nu este atat de dur. Dar la telefon, unde nu il vede nimeni, este ca un tigru scapat in jungla. Placerea lui este sa va sfasie cu coltii, bucata cu bucata. Nu are un nivel intelectual peste medie, cochetand in special cu treptele de jos ale IQ-ului. Greu, poate chiar imposibil, de convins. Va veti simti foarte frustrat pentru ca munca dusa cu el este o munca de Sisif. Luati mereu de la capat explicatiile. Pe banii si pe timpul dumneavoastra... Cum lucrati cu el? in primul rand rugati-va sa-l prindeti intr-o zi (mai) buna. Maguliti-l si fiti in permanenta de acord cu el. Nota: 2 12. Clientul "EGOIST". Cuvintele preferate sunt: "Vreau", "Sunt sigur", "Sugerez". Orice i-ati spune nu-l puteti determina sa se gandeasca si la altceva decat la afacerile sale. Nu va permite ca nici macar un procent din decizie sa apartina altcuiva. Nu va asculta foarte atent ce-i veti spune, va refuza sa vorbeasca cu dumneavoastra. Cum stabiliti, totusi, o conexiune cu el? Aflati care sunt nevoile sale si amintiti-le in discursul dumneavoastra. Adaugati beneficii peste beneficii si s-ar putea sa-l determinati sa cumpere. Nu uitati: trebuie sa ii dati senzatia ca argumentele finale au fost ale lui, si nu ale dumneavoastra. Nota: 4 Patru greseli fatale in vanzarile prin telemarketing La inceputul capitolului spuneam ca "vorba dulce, mult aduce". Ramanand la capitolul proverbe, trebuie spus si ca "vorba lunga, saracia omului...". Aceste doua proverbe trebuie sa va dea de gandit. Tot asa cum trebuie sa va dea de gandit si cele patru greseli pe care trebuie sa le evitati cu orice pret in vanzarea prin telemarketing. 1) Discutia cu persoane care nu au putere de decizie Cel mai dificil lucru pentru operatorul de telemarketing este de a rezista tentatiei sa vorbeasca cu persoana care ridica receptorul. Daca aceasta persoana nu are putere de decizie, efectul este acelasi pe care il putem obtine discutand cu peretii. Explicatiile, beneficiile, ofertele speciale lansate intr-o convorbire cu... femeia de serviciu care trecea pe langa telefon nu sunt nici macar egale cu zero. Mai rau: sunt bani pierduti. Cereti operatorilor sa se asigure, cu ocazia fiecarui telefon pe care il dau, ca vorbesc cu persoana potrivita! 2) Prezentarea caracteristicilor in locul beneficiilor Pe parcursul acestui capitol am mai vorbit despre caracteristici si beneficii. Faptul ca ele sunt mentionate si in sectorul "greseli fatale" dovedeste inca o data cat de important este sa se precizeze foarte clar avantajele. Dupa fiecare afirmatie sau caracteristica a produsului / serviciului, prezentati si un beneficiu. Nu uitati ca beneficiile vand, nu caracteristicile. 3) Ideea absurda de a iesi invingator in "lupta" cu potentialul client Trebuie spus ca un operator de telemarketing care se razboieste cu clientul pentru a-i dovedi ca are dreptate poate fi sfatuit sa se apuce de avocatura. Parafrazand, este total inutil sa castigi batalia, dar sa pierzi intregul razboi. Interesul dumneavoastra, unicul, de

altfel, este sa vindeti. Pentru a face acest lucru nu trebuie sa va loviti de cateva ambitii marunte. "Da, dar eu am dreptate!" sunt cuvinte ce nu trebuie folosite niciodata, dar niciodata de catre operatorul de telemarketing. Foarte multe companii care aveau dreptate au dat faliment. La fel cum multi oameni au devenit someri. Desi aveau si ei dreptate... 4) Lipsa unui mesaj clar prin care clientul sa fie indemnat sa comande Este evident, desi putin irealist, faptul ca se poate vorbi doi ani la telefon cu un potential client. Si se poate face foarte bine, intr-un mod realmente profesionist. Dar daca operatorul uita sa-i spuneti partenerului de discutie: "Comanda!" - bineinteles cu cuvinte potrivit alese - nu va asteptati ca el sa comande de bunavoie. Sau sa-si aduca el aminte in locul dumneavoastra de acest aspect minor pentru el, dar imens pentru dumneavoastra. Din felul in care partenerii de discutie pun problema, prin limbaj, un operator avizat stie cand este momentul sa lanseze comanda. inca o data intervine factorul uman si competenta oamenilor din echipa dumneavoastra de telemarketing. Finalizarea convorbirii in timpul discutiei, potentialul client da semen ca ar dori sa termine. Probabil ca nu o sa va spuna direct: "Trebuie sa inchid!". Oamenii cu care vorbiti sunt, de regula, suficient de educati pentru a face asa ceva... Totusi, nu neglijati faptul ca vorbiti, in cele mai multe cazuri, cu un om extrem de ocupat. Ideal pentru dumneavoastra este ca operatorul sa incheie o convorbire printr-un... ordin de plata. Dar, in numeroase cazuri, discutia nu ajunge aici, iar lucrurile nu sunt foarte clare. Cum discutia nu poate fi incheiata fara a se lansa intrebarea: "Cumparati sau nu cumparati?" trebuie sa se faca si acest lucru. Iata cateva modalitati verificate prin care poate fi incheiata, elegant si eficient, o convorbire intr-o actiune de telemarketing. a) incheierea "garantata". Acest tip de incheiere joaca un rol important in multe din convorbiri. "Comandati acum si aveti o garantie de 30 de zile. Puteti returna produsul in ambalajul original fara nici o alta obligatie si veti primi banii inapoi." Este o fraza care da rezultate foarte bune pentru ca ofera garantie. Tot aici intra si incheierea de genul: "Platind chiar azi produsul / serviciul nu veti fi afectat de cresterea de pret prevazuta pentru saptamana viitoare!". b) incheierea narativa. Atunci cand operatorul sesizeaza o cat de mica ezitare in mesajul interlocutorului este bine sa aleaga acest tip de incheiere. O mica poveste, in care sa se mentioneze faptul ca nici compania X nu a fost foarte increzatoare la inceput in produsul dumneavoastra, dar, dupa ce a economisit 1000 USD a devenit client fidel poate fi cea mai buna solutie. c) incheierea directa. "Pot emite factura pe numele dumneavoastra?" este o incheiere cat se poate de cinstita pentru ambele parti. Cele doua parti s-au tatonat pret de cateva zeci de secunde, este momentul sa se ajunga la o concluzie. Ca in fotbal: construiesti, pasezi, driblezi, dar vine si momentul sutului la poarta. in multe din cazuri mingea va trece pe langa poarta... Adica, raspunsul va fi NU. Convorbirea trebuie, totusi, incheiata elegant cu un politicos: "Pot sa va mai sun?" sau "Va pot trimite o oferta detaliata pe fax sau prin posta?" d) incheierea prin lamurirea ultimelor mici detalii. Din discutie operatorul si-a dat seama ca potentialul client este pe punctual de a deveni client cu drepturi depline. Ce-ar fi sa puncteze decisiv printr-o intrebare ca: "Am inteles perfect dorinta dumneavoastra. Un ultim detaliu: alegeti culoarea rosie sau culoarea alba?". Din raspunsul persoanei de la capatul celalalt al firului se va sti imediat daca este... alba sau neagra.

e) incheierea fortata. Nu mult diferita de cea anterioara. Numai ca din discutie, operatorul de telemarketing nu si-a putut forma o parere privind decizia de cumparare a prezumtivului client. in acest caz se foloseste tot o intrebare: "Va avantajeaza mai mult modelul pe gri sau cel pe verde?". Imediat, din raspuns, se va afla daca trebuie sau nu sa fie emisa factura. f) incheierea "lasati-ma sa ma gandesc". Aceasta incheiere presupune un alt telefon, la un anumit interval stabilit de comun acord pe motiv ca potentialul client trebuie sa se mai gandeasca la oferta. Cand operatorul revine cu telefonul trebuie sa-si pregateasca un argument nou: pret sau un beneficiu in plus. Dupa anuntarea noului motiv pentru care trebuie sa cumpere este bine sa se faca un rezumat al primei discutii mentionand: "Asa cum am convenit impreuna...". Regula de aur este sa nu se intrebe niciodata direct: "V-ati mai gandit la oferta noastra?" g) incheierea "de ce?". Daca nici una din incheierile de mai sus nu a functionat si daca nu mai exista nici o sansa de a se obtine o comanda, trebuie totusi ca operatorul sa afle motivul pentru care potentialul client nu a facut comanda. in statistica dumneavoastra si raspunsurile negative pot insemna bani castigati sau economisiti pe viitor. Politicos, se intreaba: "Domnule X, este evident ca aveti motive serioase sa nu comandati. imi puteti spune care sunt acestea?". Cele 14 ingrediente ale retetei succesului Dupa Decalogul vanzarilor prin telemarketing", va prezentam o noua propunere de lista ce trebuie afisata permanent pe peretele din fata postului operatorului de telemarketing. Reteta succesului in telemarketing are la baza 14 ingrediente, armonios omogenizate. 1. Vorbiti clar si concis! 2. Discutati, nu monologati! 3. Zambiti cand vorbiti! Acest lucru se observa intotdeauna in tonul dumneavoastra. 4. Fiti entuziast! 5. Adaptati-va intensitatea vocii dupa cea a interlocutorului (in conditii tehnice identice)! 6. Vorbiti pozitiv! 7. Folositi un ton echilibrat! 8. Fiti pregatit pentru a face fata obiectiilor! 9. Vorbiti direct in telefon, nu la o jumatate de metru de acesta! 10. Luati in calcul si respectati personalitatea clientului! 11. Prezentati beneficii concrete! 12. Transmiteti interlocutorului incredere! 13. Puneti-va intotdeauna in locul celui cu care vorbiti! 14. Repetati telefonul daca este necesar!