Sunteți pe pagina 1din 28

Subiecte pentru examen la cursul Tehnici de vnzri 1.

Personalul de vnzri concept, rolul, funciile n cadrul ntreprinderii Stapnirea tehnicilor de vnzare nu mai este ceva care privete doar o categorie mic de oameni, ci o necesitate pentru fiecare dintre noi, mai ales dac dorim sa acionm n domeniul comercial. un biat care se duce la o discotec pentru a-si face o prieten, face de fapt: 1. o cercetare de pia (se uit n jurul lui), 2. gsete nia de pia (fata care-i place), 3. propune un produs (el nsui) 4. pentru care i-a gasit o confecie (mbrcminte), 5. trimite un mesaj publicitar, 6. face un studiu de fezabilitate, 7. d drumul la toate tehnicile de vnzare,... 8. mai trebuie s continuu? Fora de vnzare: Ansamblul personalului intern si extern avand drept misiune principala comercializarea efectiva, prospectarea si impulsionarea vanzarilor firmei printr-un contact permanent si nemijlocit cu clientela potentiala. Fora de vnzare a ntreprinderii este constituit din grupul de persoane care reprezint ntreprinderea i care au ca sarcin explicit i principal s vnd sau s fac s se vnd produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumprtorii poteniali (prospecii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii. (Kotler) Vnztorii care alctuiesc forele de vnzare pot purta mai multe denumiri 1. agent de vnzri, 2. agent comercial, 3. reprezentant comercial etc. 4. pot fi sedentari sau itinerani, pot fi salariai ai ntreprinderii respective sau colaboratori externi ai acesteia. Fora de vnzare a ntreprinderii este groparul greelilor de marketing fcute de aceasta. Dac produsul sau serviciul nu se vnd singur, va trebui s le vnd cineva ...! Demersul comercial i demersul de marketing n relaia cu clienii: Demersul Accentul cade pe: Calitile produsului Nevoile clientului Modaliti de implementare Vnzare i promovare Mix de marketing Maximizarea profitului prin: Sporirea volumului vinzarilor Satisfacerea clientului

Comercial Marketing

Optional: Fora de vnzare este alctuit din vnztori care ncearc s vnd unor consumatori bunuri, servicii, idei, apelnd la tehnici de comunicare i tehnici de vnzare n acelai timp. Ca tehnic de comunicare de natur promoional, fora de vnzare ocup o poziie semnificativ n cadrul opiunilor pe care o organizaie le poate face pentru a-i atinge obiectivele. n contextul n care activitatea unei organizaii moderne este din ce n ce mai mult orientat ctre pia, forei de vnzare i revine rolul de a satisface clienii i de a pstra o legtur puternic i direct cu acetia. De altfel, pe bun dreptate, fora de vnzare este considerat ca fiind o component a sistemului comunicaional al organizaiei, tocmai datorit avantajelor oferite i anume, contactul direct cu consumatorii i adaptarea rapid la nevoile acestora, interactivitatea relaiei vnztor-client, participarea activ a forei de vnzare pn n momentul finalizrii vnzrii, asumarea rolului de consultant n procesul vnzrii etc. FUNCTII: 1. s identifice pieele poteniale (consumatori efectivi + consumatori poteniali, numii prospeci); 2. s atrag noi consumatori pentru produsele comercializate; aceasta este prospectare; 3. s vnd mai mult consumatorilor efectivi. 4. s culeag informaii despre clieni; 5. s construiasc profilul clienilor utilizndu-se criterii geografice, socio-demografice, psihografice i comportamentale; 6. s construiasc relaii pe termen lung cu clienii bazate pe ncredere i respect reciproc; 7. s culeag informaii despre concureni construind , o fi a principalilor concureni; 8. s rezolve eventualele probleme ale clienilor legate de produsul/serviciul oferit; 9. s furnizeze servicii clienilor (rezolvarea plngerilor, returnarea prod, oferirea mostre); 10. s acorde consultan tehnic utilizatorilor industriali; 11. s acorde clienilor servicii postvnzare (reparaii gratuite, consultan); 12. s desfoare aciuni de merchandising i publicitate la locul vnzrii; 13. s negocieze i s ncheie contracte. 2.Etapele in managementul fortei de vinzare Stabilirea obiectivelor forelor de vnzare Organizarea forelor de vnzare Recrutarea i angajarea membrilor forelor de vnzare Instruirea membrilor forelor de vnzare Remunerarea i controlul activitii forelor de vnzare Evaluarea performanelor forelor de vnzare

1. 2. 3. 4. 5. 6.

3. Obiectivele forei de vnzare in cadrul intreprinderii: identificarea pieelor poteniale. vnzarea propriu-zis. definirea profilului clienilor i localizarea lor geografic. culegerea de informaii despre clieni i despre concuren. negocierea i ncheierea de contracte. desfurarea de aciuni de merchandising i de publicitate la locul vnzrii. acordarea de consultan tehnic i comercial utilizatorilor industriali i intermediarilor. prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor.

4. Organizarea forei de vnzare in cadrul intreprinderii: Principalele criterii de organizare a forei de vnzare: Criteriul Descriere Avantaje Dezavantaje

Geografi c

Un vnztor viziteaz, n cadrul sectorului su, toi clienii i toi prospecii, pentru toate produsele. Un vnztor viziteaz, n cadrul sectorului su, toi clienii i prospecii, pentru o singur gam de produse. Un vnztor viziteaz, n cadrul sectorului su, un singur tip de clieni pentru toate produsele.

Fiecare vnztor este responsabil de sectorul su; Cheltuielile de transport sunt limitate. Vnztor specializat pe o singur gam de produse (cunotine tehnice profunde). Vnztor specializat pe o clientel precis (cunoatere excelent a acestei clientele).

Dificultatea de a delimita sectoare cu potenial echivalent

Produse

Mai muli vnztori pentru acelai client; Mai muli vnztori pentru acelai sector Mai muli vnztori pentru acelai sector

Clieni

Criteriul geografic: Etapele organizrii operaionale a forelor de vnzare 1. determinarea numrului de zone (i, implicit, a numrului de ageni comerciali necesar); 2. determinarea conturului acestor zone; 3. repartizarea sarcinilor pe fiecare agent comercial; 4. stabilirea calendarului i itinerariilor vizitelor efectuate de agenii comerciali. Zona (teritoriul) de vnzri: Zona (teritoriul) de vnzri este reprezentat de un grup de clieni actuali sau poteniali ai ntreprinderii, care sunt atribuii unui agent comercial pentru o perioad de timp. Probleme care trebuie rezolvate este cea a determinrii numrului de zone i a dimensiunilor forei de vnzare. Pentru aceasta, n practic pot fi utilizate mai multe metode.

5. Metode de determinare a dimensiunilor forei de vnzare: 1. Pentru o for de vnzri deja existent, necesarul de personal este dat de plecrile nregistrate i de nevoile de dezvoltare. De ex:, n cazul unei fore de vnzare de 80 de persoane, se poate nregistra o rat a turnover-ului de 10% (ceea ce nseamn plecarea din ntreprindere a 8 ageni comerciali), 3 ieiri la pensie i 7 mutri n alte compartimente. n total, 18 persoane care au prsit fora de vnzare i care trebuie nlocuite. La acestea se adaug 15 ageni comerciali, necesari pentru extinderea vnzrilor ntrun nou teritoriu, de exemplu, n Romnia. Necesarul de personal astfel determinat este de 33 de ageni comerciali. Rata turnover-ului reprezint procentul persoanelor care prsesc ntreprinderea pentru a lucra n alt parte. Ea se poate determina ca raport procentual ntre numrul de persoane angajate ntr-un an i dimensiunea medie anual a forei de vnzare. De exemplu, dac fora de vnzare a unei ntreprinderi a fost constituit din 40 de persoane, iar numrul noilor angajai a fost de 10 persoane, rata turnover-ului este de 25%. Astfel, o rat a turnover-ului de 100% nu nseamn neaprat c au fost nlocuii toi membrii respectivei fore de vnzare. Este posibil ca jumtate dintre ei s fi rmas n ntreprindere, iar ceilali 50% s fi fost nlocuii, n medie, de dou ori. 2. n cazul unei fore de vnzare nou nfiinate, cea mai simpl metod de determinare a dimensiunilor acesteia se bazeaz pe estimarea productivitii vnztorilor. Aceasta presupune determinarea numrului de ageni comerciali prin raportarea totalului sarcinilor de munc pe piaa respectiv la sarcinile de munc pe care le poate ndeplini un agent. De exemplu, dac ntreprinderea presupune c posibilitile sale de a vinde n Chiinu sunt de 5 milioane de lei pe lun, iar fiecare agent comercial poate s vnd produse de 500 de mii de lei pe lun, aceasta va avea nevoie de 10 ageni comerciali. Este o metod simplist, ntruct att potenialul pieei, ct, mai ales, posibilitile agentului comercial, nu pot fi stabilite dect cu un grad foarte mare de subiectivitate. 3.Metoda analizei sarcinilor de munc: clienii poteniali sunt segmentai n funcie de diferite criterii; se estimeaz numrul anual de vizite necesare pentru fiecare client potenial din fiecare segment; se definete numrul de vizite pe care un agent comercial trebuie s le efectueze la fiecare client; se determin numrul necesar de ageni comerciali. n FP Pentru determinarea numrului necesar de ageni comerciali se utilizeaz formula: N i i Ci i 1 unde: N = dimensiunea forei de vnzare (numrul de ageni comerciali); Fi = numrul de vizite necesar pentru un client dintr-un anumit segment; Pi = numrul de clieni poteniali dintr-un segment; Ci = numrul de vizite pe care un agent comercial le poate face clienilor dintr-un segment.

1. 2. 3.

4.

5.

6.

7.

8. 9.

6. Stabilirea teritoriului unui agent comercial: Natura sarcinilor Cu ct agentul comercial are mai multe sarcini de ndeplinit, cu att suprafaa acoperit trebuie s fie mai mic. Natura produsului. cu ct cumprarea este mai frecvent, cu att teritoriul mai mic. Canalele de distribuie utilizate. Cnd agentul comercial se adreseaz unor angrositi, teritoriul poate s fie mai mare dect atunci cnd se adreseaz detailitilor sau cumprtorilor finali. Nivelul de penetrare a pieei. O firm nou pe o anumit pia le solicit agenilor si acoperirea unor teritorii mai mari. Pe msur ce are succes, reduce suprafaa acestor teritorii, n vederea unei acoperiri intensive a pieei. Intensitatea acoperirii pieei. Dac firma urmrete o distribuie extensiv, ea va mpri piaa n mai multe teritorii mici, iar, dac distribuia este selectiv, teritoriile pot fi de mai mari dimensiuni. Intensitatea concurenei existena unei concurene mai puternice presupune o scdere a dimensiunilor teritoriului, firma punnd accentul pe satisfacerea clienilor n condiii superioare concurenei. Capacitatea vnztorului. Din considerente mai degrab sociale dect economice (vrst naintat, probleme familiale etc.), firmele accept ncredinarea unor teritorii mai mici pentru unii dintre agenii lor comerciali. Vnzrile poteniale. Cu ct se estimeaz un potenial mai ridicat al vnzrilor, cu att teritoriul ce va fi acoperit de ctre un agent comercial va fi mai restrns ca suprafa. Factorii etnici. Firma va desemna un agent comercial specializat pentru zonele locuite de membri unei etnii, chiar dac teritoriul n cauz este mai mic dect celelalte teritorii.

7. Determinarea itinerariilor deplasrilor n privina organizrii activitii zilnice a agenilor comerciali, are importan determinarea corect a itinerariilor deplasrilor, dat fiind ponderea cheltuielilor de deplasare n totalul cheltuielilor i influena acestora asupra rentabilitii. Factorii de care se ine cont n stabilirea rutei : localizarea clienilor actuali i poteniali; timpul de deplasare ntre clieni; frecvena i durata medie a vizitelor; amplasarea punctului de plecare n deplasare (locuina agentului , ntreprinderii); durata total a deplasrii (o zi, o sptmn etc.). Modaliti de delimitare a itinerariilor deplasrilor zilnice a. Deplasarea n trefl aceast modalitate presupune vizitarea zilnic a clienilor aflai pe una din petalele treflei. Agentul comercial ncepe, n fiecare diminea, vizitele din centrul treflei (locuina sa, sediul ntreprinderii), iar seara se ntoarce n acest punct.

Se permite, obinerea de economii n privina cheltuielilor de cazare, iar agentul are o mare libertate n a-i organiza vizitele n interiorul petalei, ca i posibilitatea de a depi marginile acesteia, dac este necesar prezena sa la un client situat n afara zonei de aciune stabilite pentru ziua respectiv.

b. Deplasarea n floare de margaret se utilizeaz n situaia n care teritoriul ce trebuie acoperit de ctre un agent comercial este mai mare i presupune planificarea deplasrilor pe o perioad ceva mai mare, de regul, de dou sptmni.

c. Deplasarea n zig-zag. Agentul comercial viziteaz succesiv clienii situai de o parte i de cealalt a axei de deplasare, ncepnd cu cel mai apropiat i terminnd cu cel mai ndeprtat. La ntoarcere, el se deplaseaz n linie dreapt, direct la punctul de plecare. Aceast formul de deplasare prezint avantajul c poate fi aplicat att la nivelul unei zile (cel mai adesea), ct i la nivelul mai multor zile sau chiar al unei sptmni.

d. Deplasarea pe zone de concentrare a clienilor. Agentul se deplaseaz direct n zona de concentrare a clienilor i i viziteaz pe rnd, asigurnd o acoperire maximal a zonei. Durata deplasrii poate fi de cteva zile, iar ntoacerea se face direct la locul de plecare.

8.Proceduri de selecie a agenilor comerciali: analiza C.V.-urilor i a scrisorilor de intenie primite n mod spontan sau n urma publicrii unor anunuri de angajare; participarea la interviuri, care pot fi dirijate sau nedirijate, situaionale sau n condiii de stres etc., de regul, desfurndu-se n mai multe etape; solicitarea de recomandri (referine) de la vechiul loc de munc, de la instituiile de nvmnt sau de la alte persoane care l cunosc pe candidat; examinri fizice i medicale; susinerea unor teste de inteligen, de aptitudini, de cunotine, de personalitate ,interes 9.Ciclul carierei agentilor comerciali

Etapa 1.pregatirea n aceast faz se gsesc agenii comerciali debutani, care nu au suficiene cunotine despre ntreprinderea care i-a angajat, nici despre produsele , nici despre clienii, nu au nici o experien n domeniul vnzrii.Toate acestea sunt corectate printr-o pregtire adecvat.

Etapa a II-a. Dezvoltarea. Este faza n care agenii comerciali i sporesc productivitatea (n termenii cifrei de afaceri, ai profitului, ai dezvoltrii relaiilor cu clienii poteniali etc.), dar continu s ntmpine dificulti n privina organizrii optime a activitilor lor cotidiene. Etapa a III-a. Maturitatea. Productivitatea agentului comercial atinge un plafon maximal . Sistemul de relaii este deja format, vnztorul a cptat o experien corespunztoare, la care face apel ori de cte ori este nevoie, iar activitatea sa tinde s devin rutinier. Etapa a IV-a. Declinul. Este faza n care productivitatea vnztorului scade. Cauza poate fi o scdere a moralului, pierderea interesului pentru munca sa, acordarea unui interes altor activiti. Contrar prerilor care susin c una din condiiile pentru a fi un bun agent comercial este vrsta cuprins ntre 25-35 ani, studii recente au demonstrat c marile succese n acest domeniu au fost atinse de ctre persoane de peste 50 ani, care muncesc mult mai mult, sunt mai oneste i mai dedicate companiei dect colegii lor mai tineri. 10.Recrutarea personalului de vinzari: Urmrete angajarea acelor persoane care sunt considerate a fi candidai optimi pentru postul de ageni de vnzri. Ofertele de angajare trebuie s prezinte o serie de elemente (numele organizaiei, criteriile de angajare, condiiile i sarcinile de munc, sistemul de remunerare ) n aa fel nct s existe o informare corect a potenialilor candidai. Recrutarea i selectarea nu trebuie s conin elemente discriminatorii referitoare la sex, vrst, naionalitate, religie, condiiile fiind aceleai pentru toi candidaii. De regul, sunt solicitate anumite caliti (ambiie, putere de convingere, comunicare, ncredere etc.) i o experien minim n domeniu care pot garanta eficiena agentului de vnzri. Candidatul are dreptul de a fi informat asupra fiei postului, respectiv asupra sarcinilor i responsabilitilor specifice. Interviul de angajare furnizeaz profilul candidatului ideal pentru postul de agent de vnzri. Cerinte pe care trebuie sa le posede personalul de vinzari recrutat: 1) Sociabil; 2)putere de convingere; 3) punctual;4)carismatic (empatic); 5) prietenos; 6) amabil; 7) onest. Metode de recrutare: 1) CV-uri; 2) interviuri; 3) testari. Sursele de recrutare a personalului de vnzare: personalul propriu al companiei, unii angajai din producie sau din structura funcional putnd fi promovai n cadrul forei de vnzare. alte organizaii (concureni, clieni, alii) instituii de nvmnt (licee, universiti, institute de calificare). anunurile de mic i mare publicitate n mass media. candidaturile spontane. agenii de recrutare. oficiile de plasare a forei de munc. agenii specializate n asigurarea personalului de nlocuire sau a lucrtorilor cu timp parial. Necesitatea recrutrii apare att la nceputul activitii firmei, ct i n momentele de extindere a activitii sau, adesea, ca urmare a plecrii unora dintre membrii forei de vnzare. Aceste plecri pot avea mai multe explicaii: plecri voluntare (turnover clasic); concedieri; promovri n alte compartimente; plecri naturale (deces, mbolnvire, pensionare etc.).

11. Prezentarea unui CV corect: Despre cum sa-ti scrii un CV corect: 1. Nu CV-ul e problema, ci faptul ca ai ajuns in situaia, teribil, de a te baza pe el. CV-ul, n ziua de azi: pare important, dar nu e. Dac vrei s lucrezi pentru o firm, cea mai buna ans e s-i propui s faci ceva pentru ea ( fr sa ceri bani pentru asta. anse sunt c o s fii refuzat dar, dac lucrezi n vnzri, ai un avantaj: nimeni nu refuz vnzare n plus. 2. Prea puine firme i permit s fac recrutare de talent: numai cele care sunt n expansiune. De obicei un recrutator se uit pe cteva lucruri: ce vrst are cndidatul, dac a mai lucrat n domeniu, dac are calificrile necesare i ct a stat la job-urile anterioare. Dac a stat mai puin de 3-4 luni:firma i-i da seama c e incapabil. De aceea e o ncercare greu de realizat s trimii CV unor firme din alt domeniu dect cel n care ai activat, sau dac experiena anterioar e minim, i sltrea. Punctele de mai sus au valoare de trece-nu trece: dac vrei precum preul la o vnzare. Dac ai preul bun, discutam mai departe, dac nu, stm. 3. Nu e vorba de ct tii, ci de cine te tie. Degeaba eti tu calificat i competent, dac nu te tie nimeni. Cnd lucrezi pentru cineva, mai greu te recomand . Te pstreaz, s-i faci lui bani. Cam asta trebuie s faci i tu: s te cunoasc muli oameni, s tie c eti competent i muncitor. Iar asta nu se poate ntmpl dac stai n cas i trimii CV-uri. 4. Si, totui, dac i scrii un CV, i l trimii, f-o, macar, ca lumea. Evit greelile de ortografie. Evit textele standard. Arat c eti unicat, diferit, personalizat. Cheltuie timp: mult, n realizarea acestui CV. Pune i proiectele pe care le-ai fcut n timpul liber: de ex: c ai mai vndut acvarii unui prieten. Scoate n eviden ce ai fcut tu, nu ce a fcut firma pentru care ai lucrat. 12.Instruirea personalului de vnzri : 1. Rolul instruirii : Procesul de instruire a personalului din comer se justific dac prin aceast activitate se mbuntesc performanele, concretizate n volumul de vnzri, reducerea costurilor i adoptarea unor practici de munc mai bune. 2. Forme de instruire : Instructorii de vnzri pot fi specialiti din interiorul organizaiei sau din afara ei. Forme de instruire: - grupurile de discuie, - expunerile (manual de specialitate mprit n seciuni care descriu produsele sau tehnicile de vnzare, casete video sau audio, exemple de cazuri edificatoare), - simulrile i interpretarea de roluri, - vnzrile cu nsoitor. 3.Coninutul programelor de instruire : - Cunoaterea produselor. - Procedurile de vnzare: aciuni pregtitoare, investigarea, demonstrarea parametrilor produselor, obinerea acordului clientului n vederea unei eventuale cumprri. - Administrarea vnzrilor i cunoaterea organizaiei. - Cunoaterea pieei i a firmelor concurente - Cunoaterea clientului 4. Evaluarea efectelor instruirii Instruirea are rolul s mreasc performanele. Performanele pot fi evaluate cu ajutorul, vnzrilor, numrul de activiti prestate (numrul de contacte, distanele parcurse), costurile.

13. Remunerarea personalului de vnzri: 1.Dimensionarea salariilor se ia n considerare echitatea, venitul de siguran, stimuluntele pentru depirea activitilor pentru salariul de siguran, economicitatea pentru organizaie. 2 Formele de plat 1. Salariul este suma de bani fix care depinde de timp dect de performane realizate prin vnzri (furnizarea informaiilor despre pia, consiliere tehnic i primirea informaiilor) 2. Comisionul - reprezent procente din valoarea vnzrilor sau din profit. 3. Primele - modalitate de plat n funcie de realizri care nu se refer strict la vnzri. 4. Sistemul de salarizare combinat realizat n funcie de condiiile concrete de realizare a actului comercial. 5. Beneficiile indirecte se concretizeaz n maina de serviciu i contul de cheltuieli, cote din aciuni, asigurri individuale de sntate, cotizaii la cluburi i faciliti de transport. Sistemul de remunerare:1) Salariu fix; 2)Salariu fix+comision; 3) Salariu fix+alocatiuni; 4) Salariu fix+ combustibil pentru deplasarea cu automobilul; 5) Salariu fix+avantaje suplimentare(platele vacantelor, asigurare,etc.) 14. Coordonarea si remunerarea personalului de vnzri: Motivarea forei de vnzare are rolul de a oferi acesteia argumente suficient de puternice pentru a-i ndeplini sarcinile zilnice cu maximum de implicare. Recompensa financiar (remunerarea) reprezint forma de baz a motivrii, alturi de aceasta fiind utilizate i alte mijloace nefinanciare de stimulare a agenilor de vnzri. Remunerarea trebuie fcut proporional cu realizarea unui anumit nivel de performan stabilit anterior. n practic, se stabilete un echilibru ntre performanele realizate i remunerare n funcie de: 1. importana agentului de vnzri i nevoile organizaiei; 2. influena agentului de vnzri asupra vnzrilor; 3. tipul agentului de vnzri pe care organizaia dorete s-l atrag; 4. natura produselor/serviciilor vndute; 5. rasplata unor aciuni specifice ale forei de vnzare, a rezultatea importante pentru succesul organizaiei. n cazul stimulrii forei de vnzare se urmrete construirea unui sentiment de ncredere i ataament fa de organizaie i, mai ales, antrenarea forei de vnzare pentru a fi mai competitiv. Din categoria tehnicilor de stimulare, recunoaterea abilitilor agenilor de vnzare, felicitrile cu anumite ocazii, promovarea, susinerea moral a agenilor de vnzare n anumite situaii grele contribuie semnificativ la crearea unui climat de munc favorabil. Fora de vnzare are nevoie de motivaie. Motivarea poate fi influenat de factori externi cum : 1. lauda i recunoaterea; 2. sentimentul utilitii; 3. provocarea; 4. succesul; 5. apartenena la grup; 6. securitatea locului de munc; 7. promovarea;etc n cazul n care din anumite motive fora de vnzare are un randament sczut se recomand susinerea acesteia prin ncercarea de a determina cauzele i de a le rezolva, n nici un caz hruirea moral nefiind acceptat. Nu se recomand folosirea unui program de motivare unic pentru toi angajaii. Fiecare agent de vnzri are un profil propriu, anumite nevoi i motivaii. n funcie de aceste elemente

trebuie create programe individualizate de motivare, vor avea anse mai mari de eficientizare a muncii agenilor . Deasemenea, nu se recomand utilizarea motivrii negative (ameninri, exprimri verbale necuviincioase, injurii ), deoarece va avea ca efect crearea unei stri conflictuale accentuate i diminuarea performanelor agenilor de vnzri. Cum sa-i organizam pe agentii de vinzari si cu ce sa se ocupe. Personalul de vinzari cheltuie in timp: 1. 30% lucru fata in fata 2. 25% la telefon 3. 15% asteptarile si deplasarile 4. 15% diverse sarcini administrative 5. 15% vizitele pentru prestarea unor servicii clientului 15. Evaluarea activitii personalului de vnzri: Evaluarea i controlul forei de vnzare urmresc evidenierea cauzelor performanelor atinse i evidenierea abaterilor de la performane cu scopul adoptrii rapide a msurilor de corectare. Aceste activiti nu trebuie s trezeasc suspiciune sau team n rndul agenilor de vnzri. De aceea, metodele de evaluare i control trebuie cunoscute dinainte i acceptate ca fiind mijloace de eficientizare a muncii i de luare a deciziei privind remunerarea i promovarea salariailor. Agenilor trebuie s li se creeze sentimentul de recunoatere a muncii ,de apreciere a rezultatelor obinute,de considerare a performanelor,aceasta fiind important n progresul organizaiei. Se evalueaza prin urmatoarele modalitati: 1. Rapoartele de vinzari 2. Rapoarte privind vizite 3. Rapoarte privind cheltuieli 4. Observarea personala a personalului de vinzari (mistery shopping-cumparatorul fals). 5. Studierea opiniei clientilor 6. Discutii cu alti reprezentanti de vinzari (opiniile colegilor). 16. Caracteristicile unui vnztor eficient Caracteristicile unui vinzator eficient.: 1. Sa vorbeasca coerent (pe primul loc) 2. Autocontrolul 3. Sanatatea 4. Sa aiba intotdeauna un aspect impecabil 5. Sa urmareasca ce parfum foloseste, ce tip de tigari foloseste, etc. 6. Cartile de vizita. Aptitudinile solicitate agenilor comerciali 1. entuziasmul; 2. buna organizare; 3. ambiia; 4. puterea de convingere; 5. experiena general n vnzri. Un bun vanzator trebuie sa aiba 2 calitati fundamentale : 1. Empatia - acea calitate de importanta centrala a vanzatorilor care le permite sa simta ceea ce simt si partenerii lor si sa-si vanda mai bine produsele/serviciile. 2.Motivatia egoista - poate fi descrisa ca fiind nevoia de a invinge a vanzatorului

Atribute care ar fi de dorit sa le aiba vanzatorii : 1. Energie si initiativa personala 2. Capacitate organizatorica si de planificare 3. Un nivel satisfacator de pregatire scolara si cultura 4. Capacitate de adaptare la o varietate de personalitati si comportamente 5. Preocuparea pentru dezvoltarea personala si profesionala 6. Dorinta si nevoia de recunoastere profesionala Caracteristici ideale : 1. Entuziasmul - vanzatorii trebuie sa manifeste entuziasm fata de activitatea pe care-o desfasoara, fata de produsul pe care-l vinde, compania pe care-o reprezinta si fata de sine. 2. Increderea - vanzatorii cu mai multa incredere in sine au sanse mai mari sa vanda. 3. Inteligenta - desi este obligatoriu sa existe un nivel minim de inteligenta , nu exista un indiciu care sa arate ca nivelul de inteligenta ar avea o legatura cu cresterea nivelului de performanta. 4. Sentimentul propriei valori - capacitatea si dorinta de a raspunde la alte stimulente decat cele materiale, cum ar fi pozitia in organizatie, respectul de sine si sentimentul de grup. 5. Cunostintele - cunoasterea produselor, a firmei, a clientilor, a concurentei si a pietelor. 17. Domeniile de cunotine necesare unui vnztor eficient: Categorii de cunostinte: 1. Cunostinte generale 2. juridice 3. ce tin de drepturile consumatorului si a vizatorului 4. cunostinte de comunicarea nonverbala 5. psiho- lingvistice 6. morfo- psihologia- cunostinte despre limbajul fetei 7. sociologie- despre societate, obiceiuri 8. cunostinte tehnice 9. referitor la firma 10. la concurenti 11. la produsul firmei 12. la preturi 13. la canalele de distributie 18. Tipologii a personalului de vnzri: Tipuri de vnztori:

Tipuri de mentaliti ale vnztorilor: Loialitii sunt fideli att meseriei pe care o practic, ct i ntreprinderii. i doresc s ias la pensie de la acest loc de munc. n rndurile lor, se disting dou categorii: brigadierii-efi tradiionaliti, ndrgostii de meseria lor, veritabili stahanoviti ai comerului; vnztorii prin vocaie tineri entuziati, dorind s-i mbogeasc experiena ntr-un cadru profesionist. Hotrii reprezint lupii tineri ai vnzrilor, care se gndesc n primul rnd la cariera lor i sunt, adesea, fascinai de tehnica modern. Aici, se ntlnesc trei socio-stiluri: crtorii au marketingul i vnzarea n snge, le place s rite, sunt ambiioi i tiu c viitorul lor depinde de performana n cadrul firmei; inginerii comerciali sunt foarte buni tehnicieni, specialiti ai produsului pe care l comercializeaz; aspiranii dovedesc o ntrziere n evoluia mentalitii lor, gndind ca nite hotri, dar acionnd ca loialitii. Acrobaii sunt dinamici, orientai spre ctig, mpletind cu bucurie viaa personal cu cea profesional. Se disting trei socio-stiluri: vulpile btrne palavragii, chiibuari, dar contiincioi; descurcreii vicleni, dar pricepui, performani, integrai n firm, dar nu extrem de motivai de activitatea pe care o desfoar; arivitii individualiti, motivai exclusiv de ctigurile materiale. Apaticii sunt hedoniti i pragmatici, puin interesai de ctigurile materiale. Se disting, aici, dou socio-stiluri destul de diferite: inerii de regul, vnztori mai vrstnici, cu un sim al relaiilor umane foarte dezvoltat, dar care nu mai dovedesc mult interes n privina vnzrii; panglicarii parazii inteligeni, chiar rentabili, fascinai de magia profesiei lor i de puterea cuvntului. 19.Tipologia vnztorilor neeficieni: 1. Orgoliosul e vinzatorul care doreste intietate in toate. Ultimul cuvint ii apartine. 2. Smecherul are competente tehnice si comerciale foarte reduse. Confunda afacerea cu pacaleala. De obicei duce tranzactii cu o persoana doar o singura data. 3. Agresivul nu-l intereseaza nevoile clientului, impune produsele cu orice prt, vorbeste mult asculta putin. Argumentele sunt foarte tehnice. Clientul nu intelege ce spune vinzatorul si pleaca. 4. plictisitul pentru el clientul e o persoana care nu-i necesara. In timp ce vinzatorul se plictiseste, se plictiseste si cumparatorul si pleaca. 5. rusinosul ii da dreptate clientului numai sa nu se contreze cu clientul. 6. Arogantul a facut o afacere mare si apoi nu mai doreste sa dea importanta afacerilor mici. Il enerveaza clientul mic. 7. Neglijentul - e imbracat foarte prost.are un aspect neplacut. 8. snobul e un bun teoritician, idealist, are un limbaj sofisticat. Nu-i place sa i se spuna vinzator, are relatii neproductive. Categorii intermediare de vinzator: 1. Descurcaretul nu-i pregatit in domeniu, dar place tuturor, vinzind foarte usor. 2. Tehnicianul cunoaste foarte bine produsul dar mai putin cunoaste cum sa se faca placut. Insa e placut prin faptul ca e cinstit. 3. Relationalul-este vinzatorul care pune accentual pe relatiile personale cu clientul, este un bun psiholog, sties a asculte, sa inteleaga si de multe ori ramine in relatii bune cu clientul.

20.Principiile fundamentale ale procesului de vnzare empatia. Empatia inseamna sa-i acorzi importanta celuilalt, sa incerci sa-l intelegi, sa gandesti ca el, sa-i descoperi asteptarile, nevoile, dorintele, preocuparile, motivatiile. Empatia inseamna sa te concentrezi asupra clientului, sa-l ajuti si sa-l sfatuiesti, fara sa te impui. Inseamna sa iei in calcul problemele, ideile fixe, experientele anterioare, exigentele celuilalt. Cu ct vnztorul are caliti empatice mai puternice, i cu ct mai mult acestea sunt remarcate de ctre client, cu att ansele sale de reuita sunt mai mari. Empatia este fenomenul de apropiere cognitiv (bazat pe cunoatere) i afectiv (bazat pe sentimente) fa de un subiect concret: persoan, situaie etc* Astfel, ea devine o abilitate de a prevedea comportamentul altor persoane pe baza cunoaterii dispoziiilor psihologice (percepii, gnduri, sentimente, atitudini). Evident, intuirea acestor stri obiective i subiective trebuie s plece de la interesul (real) pentru interlocutor: de a comunica, de a-i nelege nevoile, dorinele, interesele, preocuprile, motivaiile, ateptrile, de a ncerca s-l ajui s-i rezolve problemele. Empatia nseamn a te adapta clientului; a vrea s sftuieti i s ajui, nu s impui. Calitile empatice in, n mare parte, de structura profund a individului, dar ele pot fi i dezvoltate, ntr-o anumit msur**. Clienii (i nu numai ei) le simt imediat, chiar dac nu contientizeaz acest lucru, i reacioneaz n consecin. Evident, i lipsa calitilor empatice este simit la fel de repede. 21.Principiile fundamentale ale procesului de vnzare dialogul. Tipuri de blocaje n dialog. Regula numrul unu a comunicrii spune ca oamenilor le place mai mult sa vorbeasc dect s asculte. Chiar ascultarea unor idei foarte interesante prezint un interes limitat n timp. De calitatea dialogului depinde reuita vnzrii. Ceea ce uit foarte muli este c dialog nseamn nu numai a vorbi, ci i a asculta. Dialogul nu este o suma de monologuri! Foarte muli vnztori, din exces de zel sau din teama de a nu avea timp s spun totul despre produsul lor, neac clientul ntr-o mare de cuvinte, de informaii, vorbind fr s controleze impactul afirmaiilor lor, argumentnd fr s cunoasc nevoile i motivaiile reale ale interlocutorului, impunnd ideile lor fr s verifice dac cellalt este, poate, de alt prere. Ce se poate ntmpla n acest caz? Clientul devine pasiv. Sufer. Se gndete la altceva. Vrea s se exprime i se simte frustrat c nu are cuvntul. Devine agresiv. Poate s nu neleag nimic. Dac se instaureaz dialogul, atunci clientul reacioneaz, face s ias la suprafa nevoile sale, preocuprile, ndoielile, care sunt informaii foarte preioase pentru vnztor. n fond, l face s ctige timp. O vnzare este cu att mai uor de realizat cu ct vnztorul tie mai multe despre client. Dialogul este cea mai important surs de informaii (gratuite!)*. n plus, aceste informaii pot oferi prilejul altor vnzri. Arta de a pune ntrebri este cheia reuitei pentru un vnztor. Ele i permit s pstreze iniiativa, cci cel care pune ntrebrile alege sau schimb subiectul conversaiei. Mai mult, aceasta poate fi o metod mai elegant de a opri pe cineva s vorbeasc: este suficient s i se pun o ntrebare la care s poat rspunde doar cu "da" sau cu "nu", i apoi o alt ntrebare care s-l ndrepte n direcia dorit. n general, o

ntrerupere de acest fel nu irit interlocutorul. Punnd ntrebri inteligente devenii, n ochii clientului, o persoan agreabil i interesant. Dac, totui, dintr-un motiv sau altul, ratai vnzarea, clientul va rmne cel puin cu impresia: "Ce om detept acest vnztor. i ce discuie interesant am avut...", care poate fi exploatat mai trziu. n calea dialogului stau o serie de obstacole, naturale de altfel, care n psihologie sunt denumite blocaje. Un blocaj este o stare fizica sau psihologic a clientului care l mpiedic s perceap dialogul, s reacioneze i s coreleze reaciile sale n mod natural. Dintre acestea, le amintim pe cele mai importante care apar ntr-un act de vnzare: Blocaje fiziologice: 1.oboseala: poate fi datorat orei nepotrivite , duratei ntrevederii, a intensitii discuiilor . 2. calitatea mediului: spaiul prea mic, lipsa confortului, zgomotul,, cldura sau frigul . 3. dificulti de vedere sau de auz. ale clientului etc. Blocaje psihologice: 1.motivaia insuficienta; 2.dezinteresul: poate fi datorat, de exemplu, diferenei de nivel ierarhic, social, intelectual, chiar de orientare politica dintre interlocutori; 3. lipsa simului umorului din partea unuia sau a altuia dintre parteneri*; 4. emoia; 5. nencrederea etc. Vnztorul trebuie sa fie n permanena atent i sa ncerce s elimine aceste obstacole. Este natural s-l ntrebi pe interlocutor daca vrea sau dac l deranjeaz ceva. Nu numai c este calea cea mai simpl, dar are i un efect psihologic important. De aceea, vnztorii de elit pun intenionat ntrebri de felul: - Stai destul de comod pe fotoliul acela? Dorii sa vi se aduc altul? - Este prea puin lumina? - Va deranjeaz florile, avei destul loc pe masa? Alte stri de nemulumire pot fi deduse din comportamentul non-verbal al interlocutorului. Pentru aceasta, ns, este nevoie de o pregtire teoretic i de o experien relativ ndelungat din partea vnztorului. Atragem din nou atenia c tiina comunicrii nonverbale poale deveni o capcana pentru cel care o folosete, din cel puin cteva motive: In primul rnd, acesta este tentat s schematizeze excesiv i s atribuie automat semnificaiile: de fiecare dat cnd subiectul st cu mna pe brbie nseamn c ezit, cnd st cu minile ncruciate nseamn c este nencreztor, cnd st cu minile n olduri nseamn c este gata s ia o decizie etc. n al doilea rnd, studierea comportamentului non-verbal al clientului nu trebuie sa-i acapareze interesul. Daca ajunge s stpneasca bine aceasta tiina, vnztorul poate deveni att de pasionat nct s se concentreze prea mult asupra decodificrii comportamentului non-verbal, pierznd din vedere alte scopuri. 22.Principiile fundamentale ale procesului de vnzare climatul de ncredere. Elementele ce constituie climatul de incredere: 1. aspectul fizic al vinzatorului 2. competenta 3. increderea in sine, in firma si produsele pe care le reprezinta 4. respectarea promisiunilor a cuvintului 5. comunicarea si limbajul intre vinzator si client 6. e bine ca vinzatorul sa poata spuna nu.

Tehnici de fortare a climatului de incredere: Increderea se formeaza de la bun inceput. 1. tehnica ratoiului schiop e foarte raspindita. Se sacrifice un produs in detrimental altuia. 2. tehnica excesului de punctualitate clientul are un carnet unde scrie tot ce face, toate orele, si daca a spus ca trebuie sa fie la 14:20 inseamna ca asa si trebuie sa fie. 3. tehnica modestiei si a salariului fix vinzatorul trebuie sal convinga pe comparator ca nu are nimic din vinzarea unui produs (fara nici un comision). Vanzatorul trebuie sa creeze un climat de incredere, ramanand calm cand clientul tipa, fara sa-l contrazica atunci cand exagereaza. Orice contraatac nu face decat sa-l exaspereze pe interlocutorul care nu este dispus sa accepte alte argumente.Este bine ca o caracteristica tehnica sa fie mentionata impreuna cu avantajul pe care il aduce clientului. Vanzatorul va intui care este avantajul care corespunde unei nevoi sau asteptari a clientului. Sfaturi pentru vinzatori: 1. Vinzatorul trebuie sa aiba grija ce vorbeste. 2. V. trebuie sa se tina de cuvint. 3. V. trebuie sa vorbeasca direct fara ocolisuri. 4. V. trebuie sa practice credinta ca face lucrurile correct, deci trebuie sa aiba incredere ca iti ajuta clientul chiar daca manipuleaza cu el. 5. V. trebuie sa fie authentic. 6. V. trebuie sa se elibereze de gindirea pozitiva. 7. V. nu trebuie sa se astepte la rezultate immediate. 8. V. trebuie sa creeze climatul de incredere. 9. V. trebuie sa aiba grija de amanunte deoarece fiecare detaliu conteaza. 10. V. trebuie sa repete intilnirile cu clientii pentru a obtine increderea clientului. 11. V. trebuie sa practice modestia, chiar umilinta atunci cind este nevoie. 12. V. trebuie sa discute despre nevoile clientului nu despre sine. 23. Elementele crerii climatului de ncredere: Elementele ce constituie climatul de incredere: 1. aspectul fizic al vinzatorului 2. competenta 3. increderea in sine, in firma si produsele pe care le reprezinta 4. respectarea promisiunilor a cuvintului 5. comunicarea si limbajul intre vinzator si client 6. e bine ca vinzatorul sa poata spuna nu. 24. Tehnici de forare a ncrederii clientului. Tehnici de fortare a climatului de incredere: Increderea se formeaza de la bun inceput. 1. tehnica ratoiului schiop e foarte raspindita. Se sacrifice un produs in detrimental altuia. 2. tehnica excesului de punctualitate clientul are un carnet unde scrie tot ce face, toate orele, si daca a spus ca trebuie sa fie la 14:20 inseamna ca asa si trebuie sa fie. 3. tehnica modestiei si a salariului fix vinzatorul trebuie sal convinga pe comparator ca nu are nimic din vinzarea unui produs (fara nici un comision).

25.Stabilirea contactului etap a procesului de vnzare Formula succesului in vinzari: Succesul V=SV+X+Y+Z SV= toate cele 5V X-abilitatea de a pune intrebari Y-abilitatea de a asculta Z-abilitatea de a tine pauza Legile vinzarii: 1.Vindeti produsul voua insiva 2.Vindetiva pe voi 3.Vindeti Solutia problemei 4.Vindeti pretul solutionarii problemei Momente: a) contact visual b) strinsul de mina, tipuri: - superioritate - supunere/dominare - egalitate/parteneriat - manusa c) salutare (trebuie sa spunem numele, prenumele si firma) d) schimbarea cu cartile de vizita nu se da din mina in mina, se pune pe masa (in cimpul vizibil al clientului) e) sa ne adresam la client cu numele sau numele mic (fara diminutive) in timpul dialogului. Conditiile succesului la aceasta etapa: 1. entuziasm 2. energie 3. emotivitate 4. eruditie Momente ce tin de aceasta etapa: 1. subestimarea proprie cuvintele care subestimeaza clientul 2. diverse stereotipuri negative 3. tinerea distantei spatial-psihologice 4. aranjarea la masa in timpul negocierilor: - pozitia de conflict fata in fata - pozitia intermediara mai intro parte (diagonala) - pozitia de stil partener alaturi 26. Descoperirea nevoilor - etap a procesului de vnzare. Consta in punerea intrebarilor si ascultarea raspunsurilor. Cercetarea nevoilor i motivaiilor de cumprare reprezint etapa cheie a procesului de vnzare deoarece de modul n care se desfoar aceast etap depinde succesul ntregului proces de vnzare. Este cunoscut faptul c pentru orice vnztor descoperirea nevoilor clientului i a motivelor de cumprare sunt considerate elemente cheie, pe baza lor construindu-se prezentare ulterioar a produsului/serviciului ce va fi vndut.

Ca momente ce trebuie parcurse n aceast etap sunt amintite: a.)Identificarea nevoilor generale ale clientului. Prin utilizarea unor ntrebri clare, vnztorul trebuie s descopere ce nevoi are clientul n momentul actual. Ca tip de ntrebri se recomand folosirea ntrebrilor deschise i a ntrebrilor punct de sprijin. Exemplu: Vnztorul (ntrebare deschis): Ce tip de scaun de birou avei n momentul de fa? Vnztorul (ntrebare punct sprijin): neleg c scaunul acesta nu este ergonomic, nu-i aa? b.)Identificarea nevoilor specifice ale clientului are menirea de a descoperi nevoia clientului n legtur cu ceea ce i dorete ntr-adevr. Se utilizeaz ntrebri deschise i ntrebri punct sprijin. c.)Identificarea motivelor de cumprare. nelegerea motivelor de cumprare constituie un avantaj pentru agentul de vnzri, acesta fiind ulterior capabil s se concentreze mai mult pe aspectele legate de produsul/serviciul care-l va motiva pe client s cumpere. Ca motive fundamentale de cumprare pot exista: 1.ncrederea, credibilitatea n compania din care provine agentul de vnzri; 2.ncrederea n profesionalismul agentului de vnzri; 3.competena ntr-un anumit domeniu; 4.calitatea produselor oferite; 5.imaginea bun a produselor/serviciilor oferite; 6.costuri acceptabile; 7.raportarea la ceilali competitori; Identificarea motivelor de cumprare permite vnztorului s descopere de ce cumprtorul dorete ntr-adevr un produs sau un serviciu. n acest scop se utilizeaz ntrebri deschise i ntrebri punct de sprijin, rezlizndu-se o sintez a ceea ce s-a discutat pn n momentul respectiv. Instrumentele acestei etape: 1. Punerea intrebarilor 2. Tehnicile de ascultare. Vinzatorul trebuie sa afle: 1.de ce are nevoie clientul si 2. De ce are nevoie clientul anume de acest obiect. 27. Motivaia cumprtorilor. Tipuri de cumprtori. Motivele de cumparare: 1. siguranta liniste , clientul doreste liniste care o va obtine in urma achizitiei produsului. 2. de atasament este adept a unei marci si nu prea vrea sa o schimbe 3. de economie- clientul doreste sa cumpere un produs care este mai ieftin. 4. de confort- clientul doreste produsele care ii vor asigura confortul maxim. 5. de noutate-clientul doreste produsele noi aparute pe piata, modern, performante. 6. de mindrie evidentiere de altii.

4 tipuri de cllienti: 1. Imitatori mindrie, economi 2. Exigenti noutate, mindrie 3. Economi economi, siguranta 4. Lenosi confort, atasament Tipuri de clienti pe care doresti sa ii eviti:
1. Clientul care cauta chilipiruri Un tip de client usor de identificat deoarece in procesul de negociere tot timpul incearca sa te convinga sa faci cantitati mari de munca gratuita. Se arata des iritat cand ii comunici ca orice munca trebuie platita. Cateodata incearca sa te convinga sa muncesti gratuit si iti promite o parte din profitul pe care il va scoate din software-ul pe care il dezvolti pentru el. 2. Clientul competitiv Acesta face ca orice situatie sa aiba un castigator sau un pierzator. Incearca sa te convinga tot ca el are dreptate si se arata vadit satisfacut de orice concesie pe care o faci (chiar daca e clar ca nu are dreptate). 3. Clientul care le stie pe toate Un client care nu accepta deloc propunerile tale de rezolvare a problemei lui si incearca sa te ameteasca cu termeni tehnici pe care nu ii intelege deplin. Probabil ca i-a invatat online. De obicei incearca sa obtina de la tine o propunere detaliata, sa o refuze si sa mearga cu ea in alta parte ca sa obtina un pret mai bun. 4. Clientul care se grabeste teribil Un client care doreste ca tu sa renunti la orice alt proiect pe care il ai acum pentru a termina proiectul lui. Iti spune ca poti sa incepi rapid fara o documentare detaliata a proiectului deoarece se apropie un deadline pe care trebuie sa il respecte. Toata corespondeta cu ei va fi marcata ca "urgenta" . Aveti grija mare cu acest tip de client deoarece este foarte dezorganizat, va profita ca nu exista o documentatie clara prin faptul ca iti va cere foarte multe facilitati gratuit. Se va arata socat cand ii vei arata nota de plata.

28 Tipologia cumprtorilor 1. afaceristul. Este persoana care va fi ntotdeauna condus de ideea de a realiza o afacere i, implicit, discuia ajunge la pre. 2. precautul. Este persoana care pune nainte de toate logica; studiaz fiecare decizie i evalueaz toate aspectele implicate n tranzacie. 3. vorbreul. Este persoana care ncearc s atrag atenia asupra lui, vorbind mult i ncercnd s te conving c el are dreptate. 4. ezitantul. Este persoana care nu poate lua o decizie ntr-un timp scurt, avnd nevoie de o serie de argumente care s vin n favoarea lurii deciziei. 5. nerbdtorul. Este persoana care dorete fapte i nu vorbe i n cel mai scurt timp . 6. impulsivul. Este dominat de instincte, ia decizii rapid fr s gndeasc prea mult. 7. ncrezutul. ntotdeauna el tie cel mai bine, putnd deveni exagerat de egocentric. 8. ntrziatul. Nu poate lua o decizie pe moment, va ncerca s amne pn mai trziu. 9. tcutul. Poate cea mai dificil persoan. Nu va oferi niciodat informaii despre sine. 10. ncpnatul. Este persoana care va ncerca s rmn credincios ideilor sale, orice argument i s-ar prezenta. 11. pesimistul. Este cel care consider c afacerea nu va avea sori de izbnd, punnd rul n fa. Are nevoi de dovezi clare pentru a se putea decide. 12. optimistul. Este cel care crede anticipat n calitatea produsului oferit sau n succesul afacerii. 13. cameleonul. Este persoana care i schimb rapid comportamentul, trecnd de la o stare psihic la alta.

29. Prezentarea - etap a procesului de vnzare. Prezentarea : Are scopul de a atrage clienii. Cca 60 % din impresiile lasate de prezentare sunt determinate de ntroducere si ncheiere. Regulile argumentaiei : 1. Mai bine un argument potrivit, decit 10 bune. 2. Nu este important cit vorbesti, dar cum si despre ce. 3. Clientul trebuie sa inteleaga ce beneficii va primi daca va primi oferta. Pentru aceasta este foarte bine de utilizat modelul P.B.: P.B.-puteti beneficia Numim proprietatea produsului + aceasta va va permite+beneficiul 4. Folositi numai termini speciali, cunoscuti. 5. Folositi comparatii si exemple. 6. Argumentele trebuie sa corespunda realitatii. 7. Este necesar de facut sumri si concluzii cit mai des posibel. 8. Pe cit posibel, trebuie de atras clientul in elaborarea solutiei. 9. Clientul trebuie de incurajat sa-si expuna opinia si atunci este mai usor de obtinut da. 30. Tipologia obieciilor i regulile de rspuns la obiecii. Cauzele aparitiei obiectiilor: 1. Incercarea clientului de a ntrerupe contactul. 2. Insuficienta de informatii/ suspiciuni/ experienta anterioara negativ. 3. Clientul nu are incredere in vinzator 4. Vinzatorul nu are rabdare sa afle pina la urma nevoile clientului 5. Clientul obiecteaza daca vinzatorul a ofensat sau deranjat clientul 6. Vinzatorul nu respecta procedura de cumparare a clientului 7. Daca vinzatorul nu a aflat toate criteriile de cumparare 8. Cind clientul doreste sa obtina un prt mai bun pentru produsul oferit 9. Cind clientul are motive pentru care nu doreste sa faca cumparatura si nu le divulga 10. Daca clientul nu doreste sa faca cumparatura iar vinzatorul la considerat drept client 11. Din dorinta de a obtine informatii care ar confirma ca alegerea facuta este cea corecta. Exista 7 Reguli de raspuns la obiectii: 1. niciodata nu pronunta cuvintul obiectii in timpul negocierilor. 2. multumiti clientului pt obiectii. 3. estimati importanta obiectiilor. 4. nu contraziceti clientul direct si deschis. 5. nu lasati obiectia fara raspuns. 6. tine sub control reactia partenerului. 7. pregatiti-va primiti si alte obiectii. Regula de baza in lupta cu obiectiile este: De 2 ori niciodata + de 1 ori intotdeauna 1.Niciodata nu puneti la indoiala obiectiile argumentate ale clientului. 2.Niciodata nu contraziceti clientul. 3.Intotdeauna faceti complimente obiectiilor.

Metode de lucru cu obiectiile: Metoda ariciului este un raspuns la obiectia clientului printr-o contra intrebare. Metoda tartin utilizarea unui compliment in combinatie cu raspunsul la obictie,. Metoda hamburger presupune utilizarea unui compliment in combinatie cu o intrebare care, de fapt, este o reformulare a obictiei clientului intr-o formula mai comoda, si apoi va urma raspunsul la intrebare. Pentru ca vinzatorul sa para norocos trebuie: 1.Nu trebuie sa vorbesti de rau de tine , oricare defecte le-ai avea. 2.Nu ai voie sa te plingi 3.Niciodata nu trebuie sa povestesti ca ai avut situatii dificile. 4.Nu trebuie sa te imbraci mai prost decit persoana din fata ta 5.Intotdeauna sa pari mai activ, sa faci impresia ca nu ai timp liber. 6.Intotdeauna trebuie sa profiti de oportunitati 7.Trebuie sa demonstrezi ca esti membru al tribului si ca resecti seful tribului 8.Trebuie sa fii cu initiative dar nu trebuie sa te grabesti. 9.Relatia cu clientul trebuie sa fie profesionala si apoi prieteneasca. 10.Tineti promisiunile dar fa ceea ce ai promis ,nimic mai mult si nu te grabi. 31. Aspecte psihologice n negocierea preului: Aspecte psihologice n negocierea preului. 1. Numiti pretul la finele discutiei. 2. Puneti accent pe valoarea bunului si nu pe pre. 3. Feriti-va sa ocai clientul cu pretul. 4. Insistati la pretul numit. 5. Dati posibilitate clientului sa poata sesiza avantajele. 6. Orientate-va la starea emotiv a clientului cind acesta insista la aflarea pretului. 32. Metode de argumentarea a preului. 1. Metoda trgnare mai ntii trebuie sa se arate clientului beneficiile ce le aduce produsul. 2. Metoda comparaiilor cheltuielilor corelati pretul cu utilitatea produsului, cu termenul de exploatare, cu cheltuielile de intretinere. 3. Metoda de scdere trebuie de calculat suma pe poriuni mai mici si apoi conform unui model standard la cost se adauga toate optiunile aparte. 4. Metoda n raport cu - presupune comparatia produsului cu alt produs similar, dar in varianta mai scump. 5. Metoda tartin vinzatorul enumera toate avantajele ofertei, iar deasupra pune untul. 6. Metoda sandwich puneti pretul intre dou straturi de beneficii. 7. Metoda accentului pe rezultat in aceasta metoda se recomanda sa se puna accentul pe serviciile gratuite acordate produsului. 8. Metoda matematica. 9. Metoda vnzarea diferenilor se propune a vinde nu pretul ci punctele forte ce diferentiaza produsul dumneavoastra de produsul concurentilor. 10. Metoda iceberg presupune ca trebuie sa arate cumparatorului doar virful produsului, iar 80 % beneficii. 11. Metoda shok da rezultate bune in caz ca cumparatorul este preocupat de pret, si presupune monotorizarea starii emotive a clientului. 12. Metoda iluziei optice aceata metoda presupune folosirea preturilor psihologige (599, 555, 222 etc).

33.Metode de finalizare a procesului de vnzare: 1. Metoda celu temporar da posibilitatea clientului sa posede produsul o oarecare perioada de timp. 2. Metoda concluzia negativ ar putea sa se faca o aluzie la insolvabilitatea clientului. 3. Metoda compliment cumparatorului. 4. Metoda crearea senzaiei de grab (ex. n stoc nu mai avem). 5. Metodapresupunerii vinzatorul a presus ca clientul a luat deja decizia de cumparare si el vorbeste cu clientul de parc acesta deacum a cumparat produsul. 6. Metoda da repetat facem concluzii. 7. Ducea procesului de cumparare la un fleac - (ex: chiar nu inseamna nimic pt dv acest produs, va este jale, etc). 8. Met. totalurilor se cumpara toate avantajele si beneficiile cumparaturii. 9. Met. oferirii alternativelor. 34. Tehnici de a asculta n cadrul dialogului vnztor-cumprtor. Tipurile de ascultare: 1. Neascultarea activa-cel ce asculta se distrage in timpul discutiei (se uita la telefon, trimite sms, ia o foaie si deseneaza) 2. Ascultare pasiva-minim de gesticulatie, mimica, componente verbale (apare disconfortul, se enerveaza). 3. Ascultarea activa-estimativa-in timpul negocierilor, vinzatorul de cele mai multe ori estimeaza(de cele mai multe ori negativ) actiunile, constatarile clientului, s-ar putea chiar sa critice. La client apare situatia de a se indreptati. Se poate ajunge la isterie. Este cel mai periculos tip. 4. Ascultarea activa neestimativa-vinzatorul asculta atent, poza, gesturile, componentele verbale. Toate vorbesc despre cointeresarea vinzatorului in cele ce se intimpla: - cel ce asculta pune intrebari de concretizare - ajuta interlocuitorului sa spuna mai multe - intervine in dialog - clientul se va deschide TEHNICA ASCULTARII ACTIVE NEESTIMATIVE: A)Functia de sustinere- trebuie sa facem ca clientul sa inteleaga ca cuvintele lui ajung la interlocuitor:prin 1. actiunile nonverbale: privirea in ochi, semne cu capul, mimica corespunzatoare,etc; 2. Verbale: Da, aha, ce mai spuneti, etc B)Functia de comunicare-presupune utilizarea intrebarilor de tipul: * De ce credeti asa?; *Nu ati putea relata despre aceasta mai amnuntit?; *Repetarile: asadar si se repeta cele spuse de client; * Daca am inteles corect...etc. Ascultarea dincolo de cuvinte. Cuvintele conteaz puin. n intimitate, doar 7% dintre schimburile interumane sunt cuvinte. Pe lng cuvintele rostite, comunicm prin voce, mimic, gestic i vibraiile trupului. Tipic pentru bunul asculttor este fineea spiritului de observaie asupra detaliilor nfirii, inflexiunilor vocii, ritmului respiraiei, dilatrii pupilelor, micrilor involuntare ale ochilor, direciei privirii, etc. Antrenarea abilitilor de ascultare activ se face prin contientizarea celor trei etape ale procesului necesar s fie parcurs naintea deciziei i aciunii corecte: 1. A auzi i a vedea. 2. A imagina. 3. A simi.

35. Tipologia ntrebrilor n cadrul dialogului vnztor- cumprtor. Tipurile de ntrebari utilizate sunt: a. ntrebari deschise. Sunt ntrebarile care nu ofera nici o indicatie privind raspunsul posibil (cumparatorul are deplina libertate n formularea raspunsului). Ele au ca finalitate obtinerea opiniilor si punctelor de vedere ale interlocutorului, stimularea acestuia sa se gndeasca mai mult la un anumit subiect sau sa dezvolte o idee, largirea dezbaterii ntr-o anumita directie. Exemple: Ce parere aveti despre televizorul Dvs. actual? Cum obisnuiti sa consumati acest aliment? De ce credeti ca produsul oferit de concurenta este mai fiabil? b. ntrebari nchise. Sunt ntrebari care, n principiu, necesita un raspuns unic, precis, imediat, spontan si definitiv din partea cumparatorului. Exemple: Ce vrsta aveti? mi cumparati produsul? In functie de scop avem: 1. De informare-a) servesc pentru culegerea informatiilor necesare; b) de a cunoaste opinia clientului despre produs, firma, vinzatori etc. 2. De influientare- se folosesc pentru a influienta clientul. El se impart in 3 categorii. a) ntrebari alternative-dau posibilitatea pentru interlocuitor sa aleaga din 2 sau citeva optiuni/oferte Sunt folosite in urmatoarele cazuri: Pentru coordonarea discutriei Pentru a face generalizari intermediare Pt a stimula partenerul sa ia decizia finala de cumparare Pt a spulbera temerile clientului neincrezut, clientul care vrea sa evite riscul. b) Contraintrebarile-permit mentinerea initiative in dialog, ceea ce duce la un final pozitiv al procesului de vinzare. Ex.: De ce credeti anume asa? Se folosesc in urmatoarele cazuri: Cu scopul de a relua initiative in discutie Cu scopul de obtinere a informatiilor mai detaliate Pentru a cistiga timp de reflective Pentru a elucida sau a preciza presupunerile clientului Pentru a directiona discutia in sensul dorit. C)Intrebarile de control-permit cunoasterea de catre vinzator cit mai exact daca informatia este receptionata correct, daca nu au scapat nimic. Ex.: vam inteles correct?/ Dvs vorbiti despre.? Se folosesc in urmatoarele cazuri: Pentru a cunoaste daca nu ati inteles interlocutorul correct Pt a cunoaste daca va asculta interlocuitorul, vorbiti. Pt a da de inteles clientului ca sunteti decisi sa treceti la urmatoarea tema.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

36. Reguli de punere a ntrebrilor Toate intrebarile trebuie formulate pozitiv Intrebarile trebuie puse pe rind, si tb evitate cele duble. Intrebarile tb puse cu scopul de a mentine controlul asupra dialogului, ducind consecvent clientul spre decizia de cumparare. Trebuie folosite serii de intrebari pt a obtine chiar un DA nesemnificativ, care in final va adduce la un DA, adica la decizia de cumparare. Nu trebuie puse intrebari al care clientul eventual poate spune NU. Trebuie puse intrebari care au capacitatea de a creste starea emotiva a clientului. Trebuie puse intrebari care ajuta clientul sa se convinga ca intentia de cumparare este luata in stare emotiva. Initial trebuie stabilite coordonatele in relatiile cu clientul, inainte de a incerca detinerea controlului in discutie.

37.Metode si tehnici moderne de vinzare telemarketingul Totusi, telemarketing-ul poate face ca profiturile sa sporeasca substantial. Dar a pune la treaba un program de telemarketing inseamna mai mult decat simpla inchiriere a unor linii telefonice si angajarea catorva persoane cu voce placuta. Daca se doreste a fi o treaba de succes, ea nu poate fi facuta la intamplare. Avantajele telemarketing-ului 1. Telemarketing-ul poate ajuta la marirea volumului de vanzari oferind numeroase beneficii care nu ar putea fi obtinute prin alte tehnici de vanzare. Vanzand prin intermediul telefonului aveti posibilitatea de a intra in contact cu mult mai multi potentiali clienti intr-o zi decat ati face participand la o prezentare personala de vanzari. Astfel va puteti corecta strategia de vanzari, reclama si strategia de pret pentru a le adapta la ceea ce-si doresc clientii zi de zi. 2. Telemarketing-ul reduce costurile la aproape jumatate, dar aceasta metoda trebuie integrata in strategia generala de vanzari si in planul de marketing. Folosit singur, telemarketing-ul nu este util! Incepeti cu o campanie de direct mailing urmata de telemarketing si incheiati cu vanzarea personala. Aplicati aceasta strategie, daca este posibil, cu prilejul ofertelor promotionale sau al contractelor speciale. Dezavantajele telemarketing-ului 1. Recrutarea personalului calificat este de greu de realizat. Un operator de telemarketing trebuie sa lucreze sub presiune si sa-si revina repede dupa un apel telefonic la care a fost respins. Aceasta slujba necesita un anume caracter si o personalitate puternica. 2. Instruirea echipelor de operatori este scumpa. In S.U.A., instruirea si echiparea fiecarui operator de telemarketing costa 1.000 E sau mai mult. Este o investitie mare pentru o companie mica, mai ales daca persoana respectiva are de gand sa paraseasca slujba dupa numai cateva luni de munca. Dar instruirea este esentiala pentru succesul operatiei de vanzare a unui produs. Operatorii slab antrenati fac o impresie negativa daca vorbesc tare, isi mormaie cuvintele sau citesc "scenariul" pur si simplu, netratandu-l ca pe un ghid de vanzari. Ei pot

influenta negativ potentialii clienti, facandu-i sa refuze nu doar produsul, dar si orice altceva ce contine numele companiei dvs. Telemarketing-ul este forma speciala moderna a marketingului prin care se asigura un contact promotional interactiv cumparator-vanzator direct de la domiciliul clientului, cu ajutorul mijloacelor audio-vizuale [telefon, telex, telefax etc.]. Telemarketing-ul este o metoda de vanzare directa. Scopul acestuia este de creste vanzarile unor anumite produse sau servicii. Operatorul de telemarketing apeleaza posibili clienti, iar in timpul convorbirii le prezinta acestora produsul sau serviciul respectiv si incearca sa-l vanda clientului. Telemarketing-ul este deseori considerat un fenomen disturbator, dar cand are un scop precis si este pregatit cu minutiozitate, poate fi o solutie rentabila pentru ambele parti implicate. In zilele noastre, activitatea de telemarketing acopera in general apelurile telefonice prin care agentii de vanzari ofera unor potentiali clienti un produs sau un serviciu sau cere informatii in scopuri analitice sau pentru sondaje de opinie. Numarul care se apeleaza poate fi pur si simplu preluat dintr-o baza de date locala cu numere de telefon, dar pentru a mari efectul activitatii de telemarketing este necesara o activitate de pregatire a serviciului. Companiile organizeaza campanii de telmarketing atunci cand o baza de date foarte bine structurata a unui client este folosita intr-un scop de afaceri foarte bine stabilit. Telemarketingul este cel mai putin eficient atunci cand o persoana este sunata in mod aleatoriu, selectata dintr-o baza de date cu numere de telefon. Aceasta actiune poate fi definita ca o activitate de telemarketing - una dintre cele mai simple activitati de acest tip. Din cauza naturii disturbatoare a apelurilor de telemarketing, SUA au adoptat o legislatie care a initiat un registru national "Do-Not-Call". Numerele de telefon inscrise in aceasta baze de date nu pot fi apelate in scop de telemarketing. Necesitatea acestei baze de date a fost uriasa, deoarece inselatoriile in domeniul telemarketing-ului au luat amploare si, potrivit statisticilor, in 2007 costul inselatoriilor prin telemarketing a atins suma de 4 milioane $ 38.Metode i tehnici moderne de vnzare e-comerul. Comertul electronic se refera la desfasurarea activitatilor specifice mediului de afaceri (tranzactii) intr-un sistem automatizat integrat pentru schimbul de informatii utilizand mijloace electronice (retele de calculatoare). O definitie posibila a Comertului Electronic ar fi : orice forma de tranzactii in afaceri in cadrul careia partile interactioneaza electronic in loc de realizarea de schimburi fizice sau contact fizic direct. In comertul electronic informatia circula intre agentii implicati in afacere fara a utiliza supoertul de hartie. Avanatjele comeretului electronic: din pozitia cumparatorului avantajele sunt: Timp: cumparatorul poate vizita mai multe magazine virtuale intr-un timp mai scurt Libertatea de a alege: datorita numarului mare de magazine pe care clientul le poate vizita, acesta va avea posibilitatea de a alege un produs in functie de un numar mult mai mare de optiuni (pret, data livrarii, culoare, etc.); din punct de vedere a companiilor ce utilizeaza comertul electronic, avantajele sunt: cresterea semnificativa a vitezei de comunicare, in special pentru comunicatiile international comunicarea prin telefon sau fax ar insemna incetinire drastica a acestor procese de conceptie sau dezvoltare . reducerea unor costuri: de exemplu, utilizand e-mail (posta electronica) se reduc costurile cu posta sau mesageria, dar si costurile referitoare la miscarea hartiilor .

intarirea relatiilor cu furnizorii si clientii; existenta unei cai rapide si comode de furnizare a informatiilor despre companie: prin intermediul unor site-uri web, a intraneturilor si extraneturilor canale alternative de vanzare: desfasurarea afacerilor prin intermediul unui astfel de site Dezavantajele sau limitarile comertului electronic pot fi grupate n doua categorii: tehnice si non tehnice. Dezavantaje tehnice: - lipsa sistemelor de securitate, de ncredere a standardelor si a unor protocoale de comunicatie; - insuficienta largimii de banda; - instrumentele de dezvoltare sunt n transformare si se schimba rapid; - dificultatea de integare a internetului si a softurilor de comert electronic cu unele aplicatii si baze de date; - vnzatorii au nevoie de server-e de Web speciale, dedicate si alte infrastructuri; - unele software-uri de comert electronic nu se potrivesc cu unele sisteme hardware si sisteme de operare. Dezavantaje non-tehnice, conform unui studiu internet Web, sunt: - costul si justificare - costul dezvoltarii unui sistem propriu este destul de ridicat, si nu lipsit de probleme datorita lipsei de experienta. Este greu de justificat si de cuantificat unele servicii mbunatatite aduse clientilor sau valoarea reclamelor; - securitatea si anonimatul - se adreseaza n special segmentului B2C, unde anonimatul este foarte important, securitatea este mai ridicata datorita criptarilor folosite dar este foarte greu de convis utilizatorii ca tranzactiile lor sunt complet sigure; - lipsa ncrederii si mentalitatea utilizatorului - clientii nu au ncredere n vnzatori daca nu i vad la fata ce duce la o ncetinire a trecerii de la magazinele obis. la cele virtuale; Alti factori: - imposibilitatea de a atinge obiectele sau de a mirosi online pentru clienti; - lipsurile cadrului legal, a regulamentelor si standardelor; - evolutia rapida a domeniului; - insuficenta suportului de service. Experti pentru taxele de comert electronic sau evaluatori de calitate sunt rari, centre de copyright pentru tranzactiile de e-comert nu exista; - n multe domenii de activitate nu sunt suficienti cumparatori si ofertanti pentru a avea operatii de e-comert profitabile; - poate duce la o ruptura a relatiilor interumane; - accesul la internet este nca scump pentru unii potentiali clienti Industria comertului electronic face distinctie ntre mai multe tipuri de tranzactii : - Business-to-Business (B-2-B sau BTB) cuprinde toate tranzactiile ce se efectueaza ntre doi sau mai multi parteneri de afaceri. - Business-to-Consumer (B-2-C sau BTC) se refera la relatiile dintre comerciant si consumatorul final, fiind considerat comert electronic cu amanuntul. - Business-to-Administration (B-2-A sau BTA) acopera toate tranzactiile dintre firme si autoritati administrative locale sau centrale. - Business-to-Employee (B-2-E) se refera la tranzactiile din interiorul unei firme, destinate personalului angajat al firmei si efectuate prin sistemul intranet propriu. - Consumer-to-Administration este o categorie care, desi nu a aparut nca.

1. 2. 3. 4.

5. 6. 7.

39.metode i tehnici moderne de vnzare vnzarea prin catalog. Vnzarea prin catalog- tehnica de vanzare, practicata de societati specializate, care utilizeaza drept suport media de prezentare a ofertei un catalog comercial ( catalogul devine un veritabil magazin de prestigiu, a carui imagine in materie de prezentare, creativitate, calitate a asortimentului, pret, servicii profesionale - este esentiala). Este o metoda costisitoare si riscanta (schimbarea modei, timp limitat, inflatie etc). In forme de vanzare partile implicate se afla in legatura numai prin intermediul catalogului. Catalogul reprezinta cea mai complexa forma de vanzare prin corespondenta, succesul sau fiind strans legat de capacitatea intreprinderii de a gestiona fisierele, controla stocurile, elabora sortimentul si intretine imaginea sa. Obiectivul acestei tehnici consta nu numai in satisfacerea cererii, dar si in crearea nevoii de consum. Firmele specializate in aceasta metoda de vanzare utilizeaza posta si vanzarea unor reviste pentru difuzarea cataloagelor, dar opereaza si cu fisiere importante ce include numeroase adrese. Dintre factorii care contribuie la succesul cataloagelor de vanzare se tetaseaza : 1. factori socio-economici : ponderea femeilor in populatia activa si ponderea veniturilor ; 2. factori externi : utilizarea cartii de credit, existenta fisierelor ; 3. factori concurentiali : programul de functionare a magazinelor, dezamagirea fata de produsele si serviciile oferite de magazine, dificultati de parcare in magazine . Desi vanzarea prin catalog permite comercializarea a numeroase produse alimentare (conserve de lux, vinuri fine, produse regionale) si nealimentare, oferta este limitata datorita greutatii, volumului, nivelului tehnic si chiar pretului marfurilor. 40. Metode i tehnici moderne de vnzare vnzarea personal. Vnzarea personal este cel mai eficient instrument de promovare, mai ales pentru determinarea preferinei, convingerii i ncheierii actului de cumprare, dar poate fi foarte costisitoare, n comparaie cu publicitatea, pe termen lung. innd cont de faptul c ponderea vnzrilor personale, n prezent, este destul de mic la nivelul firmelor din Romnia, impactul vnzrilor personale este, de asemenea, mic. Multe firme ns au ajuns la concluzia c trebuie s-i revizuiasc politica lor n materie de vnzri personale, au intenia de a-i deschide magazine proprii i doresc s-i impun n acest fel punctul de vedere n ceea ce privete promovarea produselor. Vnzrii personale i sunt caracteristice urmtoarele trsturi: 1. relaia direct cu cumprtorii: fiecare dintre pri are posibilitatea s observe nevoile i caracteristicile celeilalte pri i astfel se poate adapta imediat comportamentul pentru ncheierea actului de vnzare; 2. posibilitatea de a cultiva un alt tip de relaii nu neaprat de la vnztor la cumprtor: aceste relaii se pot transforma de la simpatie n adevrate prietenii; 3. posibilitatea de a obine pe loc un rspuns: vnzarea personal l face pe cumprtor s se simt oarecum obligat fa de vnztor, mai ales dac acesta este deosebit de amabil; 4. vnzarea personal poate furniza cumprtorului mai multe servicii, comparativ cu publicitatea, spre exemplu; 5. contribuie ntr-o manier mult mai concret la atingerea obiectivelor comerciale, cum ar fi creterea volumului de vnzri; 6. componenta comunicrii non-verbale este mult mai pregnant la agenii de vnzri, mai ales n timpul negocierilor. Trebuie fcut distincie ntre meseria de vnztor i termenul de agent de vnzri. Vnzarea personal sau forele de vnzare cuprind un grup de reprezentani ai firmei (angajai sau delegai de ctre aceasta), investii cu multe competene. Distribuia produselor se face, de obicei, n afara reelei comerciale clasice.

Agentul de vnzri poate acoperi o gam larg de funcii: 1. furnizor: cnd sarcina agentului de vnzri const preponderent n livrarea produsului; 2. preia comenzile desfurndu-i activitatea n interiorul sau n exteriorul firmei; n aceast categorie se includ i vnztorii propriu-zii, care stau n spatele tejghelei; 3. face vizite la clienii actuali sau poteniali, avnd doar rolul de a consolida reputaia firmei pe care o reprezint; 4. consultant al clienilor sau firmelor cliente (este cazul experilor); 5. s prospecteze piaa n vederea identificrii de noi clieni. Deciziile cele mai importante care trebuie luate referitor la fora de vnzare sunt: 1. stabilirea obiectivelor specifice forei de vnzare; 2. strategia forei de vnzare (modul de lucru); 3. dimensionarea forei de vnzare; 4. recrutarea i selecionarea agenilor de vnzri; 5. motivarea forei de vnzare; 6. instruirea agenilor de vnzri; 7. evaluarea agenilor de vnzri (stabilirea eficienei activitii de vnzare personal). Firmele fixeaz diferite obiective pentru forele lor de vnzare. Dac obiectivul de marketing este acela de cretere a volumului vnzrilor, obiectivele agenilor de vnzri pot fi: 1. prospectarea pieei, n vederea identificrii de noi clieni; 2. comunicare; agenii reprezint un canal de comunicaii personal i profesionist, cu toate avantajele care decurg din aceasta; pot contribui i la educarea clienilor, formarea gusturilor, valabil mai ales pentru produsele noi; 3. vnzare: agenii de vnzare trebuie s stpneasc arta de a vinde care presupune, printre altele, c trebuie s stpneasc i tehnicile de negociere; 4. oferirea de diverse servicii clienilor, cum ar fi consultan; 5. strngerea de informaii i cercetarea pieei; importante sunt informaiile referitoare la reaciile cumprtorilor, analiza comportamentului acestora, informaii referitoare la concuren. Pentru a fi un bun negociator agenii de vnzare trebuie s ndeplineasc anumite caliti: 1. s gndeasc clar i rapid; 2. s se exprime uor; 3. s rmn calm; 4. s fie rbdtor; 5. s aib sim artistic; 6. s intuiasc ceea ce i-ar face plcere clientului s poarte; 7. s aib o cultur general bogat, mai ales n domeniul modei; 8. s fie preocupat continuu s-i mbogeasc experiena n negocieri, s tie s abordeze diferite tipuri de consumatori; 9. s aib caliti de empatie; 10. s fie dotat cu spirit de observaie, flexibilitate n gndire, putere de convingere; 11. s fie discret, mai ales cu femeile; 12. s fie activ, diplomat i convingtor, cu bun sim, receptiv la cererile clientului; 13. s aib abiliti necesare pentru o bun comunicare verbal i nonverbal; s stpneasc tehnicile de comunicare.