Sunteți pe pagina 1din 100

5 etape a procesului de vnzare

1. Stabilirea contactului 2. Descoperirea nevoilor 3. Prezentarea 4. Tratarea obieciilor 5. Finalizarea actului de vnzare

Vanzarea este rezultatul interactiunii dintre cel care furnizeaza bunul sau serviciul si cel care il achizitioneaza.

Indiferent de domeniul in care activati, procesul de vanzare poate fi descompus in etape distincte.

Modelul n 5 etape presupune respectarea a dou legiti:

I. II.

Consecutivitatea etapelor Stabilirea de obiective la fiecare din etape

Legea 5 v
1. Vinde-i produsul ie 2. Vindei-v Voi 3. Vinde-i problema 4. Vinde-i soluia problemei 5. Vindei preul soluionrii problemei

Formula succesului n vnzri



Succesul = 5v + x + y + z 5v - legea 5 v X abilitatea de a pune ntrebri Y abilitatea de a asculta Z abilitatea de a ine pauz

I. Stabilirea contactului
1. Contactul vizual ncepei a vorbi numai dup ce se va stabili contactul vizual

2. Strnsul mnii

3. Salutarea salutai-v, v prezentai i prezentai firma.

4. Schimbul cu crile de vizit. Cartea de vizit se las pe mas n cmpul vizual al interlocuitorului pn la finele conversaiei.

5. Adresarea pe nume ctre client Formula cea mai uzitat este omnule sau Doamn D dac clientul exercit o responsabilitate vom aduga: Domnule primar, Domnule director, Domnule Ministru etc. Formula de politee cuplat cu titlul funciei nu trebuie urmat i de nume. Primarului unui ora nu i se spune: D-le primar Popescu, ci D-le primar; o personalitate poate acumula mai multe responsabiliti care i confer tot attea titluri, poate deine diferite grade universitare sau onorifice. Ce vom alege? Atunci cnd ne adresm rectorului unei universiti care prezideaz o campanie de finanare pentru un organism de ntrajutorare i se refer la acest campanie, titlul de preedinte l va eclipsa pe cel de rector. ntre dou persoane egale din punct de vedere ierarhic i care se cunosc bine se poate aduga la apelativul propriu-zis i timate coleg( omnule S D rector i stimate coleg. ) Exist cuvinte a cror form de feminin este marcat doar prin titluri de politee: Doamna Ministru, oamna Judector, etc. D

Inlocuieste cuvintele care resping cu cuvinte care atrag


cost sau pret = ce face clientul atunci cand plateste un pret sau un cost? Cheltuieste bani. E de preferat folosirea cuvintului investitie . Ce face clientul atunci cand investeste? Pune banii la treaba in modul care ii va aduce diverse benificii. Plata in avans ; corect ar fi investitie initiala Plata lunara; corect ar fi investitie lunara Contract ; corect ar fi Acord ; Conventie A cumpara ; = Este important de inteles ca nimeni nu vrea sa cumpere, toata lumea vrea sa detina Am vandut si vand =Vanzatorul bun nu vinde niciodata nimic, El ii face pe oameni sa se implice si sa beneficieze de produsul oferit. Semnatura => Sa confirme acordul Sa aprobe acordul ; Sa autorizeze conventia.

Cuvintele tragice
Cuvintele tragice, mai putine la numar decat cele magice, pot strica un text altfel bun. Aceasta inseamna ca pot afecta vanzarea. Evita cuvintele tragice cum sunt : CUMPARA, DIFICULTATE, MOARTE, OBLIGATIE, GRESIT, COMANDA, NEREUSITA, DECIZIE, ESEC, RAU, AFACERE, COST, PARERE, VINDE, INDATORIRE, DE RAU, PIERDERE, DIFICIL, CONTRACT.

Cuvintele magice
GRATUIT, PLACUT, SIGUR, NOU, AVANTAJOS, BUN, TU, ALTERNATIVA, SECURITATE, VANZARE CU REDUCERI DE PRETURI, ACUM, CASTIGURI, PREZINTA, SUCCES, DISTRACTIE, ECONOMISESTE, PROFITA, VALOARE, BANI, FERICIT, SFAT, DESCOPERA, VERIDIC, DORIT, REZULTATE, ARATOS, ANUNTA, USOR, CONFORTABIL, AL TAU ,VERIFICAT,MANDRU, OAMENI, GARANTAT, SANATOS, DE CE

Influena distanei spaial psihologice


n distanta intima (corp la corp sau max 15-40 cm, vocea are un rol minor, se exprima involuntar unele vocale); n distanta personala (45-75 cm, pna la maxim 125 cm vocea este normal, familiara); n distanta sociala (125-210 cm, un maxim de 210360 cm, vocea este plina si distincta, mai intensa; n distanta publica (3,60-7,50 m si cu un minimum de peste 7,50 m, discursul este formalizat, gesturile stereo; interlocutorul devine un simplu spectator, iar comunicarea un spectacol).

Aezarea n ncpere
Poziia cea mai dezavantajoas este cu spatele la u i cu faa la geam. Poziia creeaz disconfort, n primul rnd pentru c totdeaunea vei avea un sentiment de nesiguran atunci cnd se deschide ua, iar n al doilea rnd pentru c geamul poate fi un factor care ii diminueaz puterea de concentrare. Se recomand o poziie n lateral, cu spatele la un perete, de unde poti vedea att ua ct i geamul, cumva acestea s fie n stnga i n dreapta ta. Cnd tu vrei s pui un partener de negociere n dificultate l poi aeza ntr-o asemenea poziie i eventual rogi pe cineva s foloseasc ua mai mult dect de obicei. Trebuie s folosii aceast tehnic cu msur pentru c folosit n exces poate deranja.

Aezarea la masa de negocieri


Poziia cea mai puin comunicant este fa n fa. Dac este o mas dreptunghiular partenerii aezai ntr-un capt i cellalt al mesei vor avea tendina s poarte discuii n contradictoriu, ambii dorind s aib un control asupra discuiei. Chiar i la edinele informale, poziia din capul mesei este predispus la a prelua iniiativa, la a-i impune punctul de vedere. Revenind la negociere, evitai pe ct posibil poziiile opuse. Dac totui partenerul de negociere este aezat n capul mesei, ncercai s gsii o poziie ct mai apropiat de el pe laterala mesei, eventual primul scaun. Dac scaunul este departe l poi muta imediat lng el.

Spre deosebire de poziia opus care blocheaz comunicarea, poziia n diagonal faciliteaz comunicarea. La fel i poziiiile fa n fa. Chiar dac nu sunt n capul mesei i sunt pe laturile mai lungi, nu sunt indicate. Negociatorii neexperimentai consider aceast poziie, fa n fa, ca fiind cea mai favorabil (fiecare dintre negociatori stnd pe cele dou laturi mai lungi ale mesei). Dac stai la o mas ptrat este indicat s evitai poziia fa n fa, astfel c este de preferat cea n unghi, pe laturile alturate ale mesei.

Cercetrile au artat c cea mai comunicativ poziie dintre doi parteneri de negociere este cea alturat. Cumva, metaforic vorbind, este poziia din care partenerii vorbesc aceeai limb, stau de aceeai parte a baricadei i privesc problema din acelai unghi. De asemenea, lucrul pe documente, explicaiile oferite de un suport vizual, o schem sau un desen sunt mult mai uor de discutat i de vizualizat de ctre ambii parteneri cnd acetia stau alturi, puin ntori unul ctre altul

II. Descoperirea nevoilor

Tipologii ale cumprtorilor


afaceristul. Este persoana care va fi ntotdeauna condus de ideea de a realiza o afacere i, implicit, discuia ajunge la pre. precautul. Este persoana care pune nainte de toate logica; studiaz fiecare decizie i evalueaz toate aspectele implicate n tranzacie. vorbreul. Este persoana care ncearc s atrag atenia asupra lui, vorbind mult i ncercnd s te conving c el are dreptate. ezitantul. Este persoana care nu poate lua o decizie ntr-un timp scurt, avnd nevoie de o serie de argumente care s vin n favoarea lurii deciziei. nerbdtorul. Este persoana care dorete fapte i nu vorbe i n cel mai scurt timp posibil. impulsivul. Este dominat de instincte, ia decizii rapid fr s gndeasc prea mult.

ncrezutul. ntotdeauna el tie cel mai bine, putnd deveni exagerat de egocentric. ntrziatul. Nu poate lua o decizie pe moment, va ncerca s o amne pn mai trziu. tcutul. Poate cea mai dificil persoan. Nu va oferi niciodat informaii despre sine. ncpnatul. Este persoana care va ncerca s rmn credincios ideilor sale, orice argument i s-ar prezenta. pesimistul. Este cel care consider c afacerea nu va avea sori de izbnd, punnd rul n fa. Are nevoi de dovezi clare pentru a se putea decide. optimistul. Este cel care crede anticipat n calitatea produsului oferit sau n succesul afacerii. cameleonul. Este persoana care i schimb rapid comportamentul, trecnd de la o stare psihic la alta.

Daca pui o intrebare esti prost 3 minute, daca nu o pui ramai asa toata viata proverb chinezesc Clientilor le place s fie ntrebai si apreciaza interesul si efortul de a le oferi ceea ce au nevoie. Totul e sa stii sa pui intrebarile potrivite.

Nevoi recunoscute si nevoi ascunse


Actul de cumprare este consecina dorinei (necesitii) clientului de a-i fi satisfcuta o nevoie. Vnztorul caut s satisfac nevoia clientului, nu pe cea a firmei. Firma nu are nevoi, nu are dorine, nu are ambiii, nu are nimic! Ea exist doar pe hrtie. Nu firma ia decizia de cumprare, ci un om. Chiar dac produsul este destinat satisfacerii nevoilor altor persoane, vnztorul este interesat de nevoile celui care ia decizia de cumprare. El trebuie s descopere aceste nevoi, s le scoat la suprafa, cu sau fr aprobarea clientului. - Am nevoie de un scaun de birou. - Pentru dumneavoastr sau pentru un alt angajat al firmei? - Contabilul meu are nevoie de unul...

ntr-adevr, contabilul poate avea nevoie de scaun, poate e chiar vital pentru el s stea pe un scaun comod ca s lucreze bine, dar aceasta nu are prea mare importan pentru vnztor. El va trebui s neleag, de aici, ceva de felul: - Eu, patronul, m-am saturat s tot mi spun ca nu mai poate sta pe vechiul scaun. Am nevoie ca el s lucreze ct mai bine, s se concentreze, si cred c trebuie s fac o investiie pentru aceasta... Sau: - Am nevoie de un copiator ar putea nsemna: - Am devenit i noi o firm cu pretenii, sta vechi tot murdrete hrtia, trebuie s am grij de imaginea firmei, oricum, apare i numele meu pe acolo... - M costa o mulime de bani s fac copiile n alt parte i, n plus, de fiecare dat cnd o trimit pe secretar st cte o or, zice c era coad ...

Practic, vnztorul nu-i va satisface clientului "nevoia de copiator", ci nevoia de a avea o imagine mai buna n societate, de confort, de a fi mai eficient etc. Descoperind adevratele nevoi, cele care l-au fcut s simt "nevoia de copiator", vnztorul va ti ce s scoat n eviden n fiecare caz: calitatea imprimrii, costul redus pe copie, calitatea service-ului etc.

Rareori un client i va preciza clar, de la nceput, cerinele i nevoile:

fie pentru ca este nepregtit, fie ca nu-i da seama, fie ca nu are interes s-si expun toate nevoile.

Pentru clarificarea nevoilor clientului, vnztorul va trebui s parcurg etapele: perceperea unei nevoi, de multe ori slab definit; transformarea nevoii ascunse, incomplet contientizat sau neclar formulata in mintea clientului, n nevoie recunoscut clar de ctre acesta; reformularea nevoii n termeni avantajoi pentru vnztor, cu limbajul clientului, i obinerea confirmrii din partea sa. scoaterea la iveal, accentuarea altor nevoi la care clientul nu s-a gndit, sau pe care le considera mai puin importante

M-ar interesa un scaun pentru birou. Pentru dumneavoastr sau pentru un angajat al dumneavoastr? Pentru contabil (prima informaie preioas.) Pn acum ce fel de scaun folosea? vnztorul a pus intenionat ntrebarea n acest fel, si nu: "Acum ce fel de scaun folosete?". Aceasta este o manevra psihologica, de anticipare a posesiei. Ori de cte ori are prilejul, vnztorul va vorbi despre produsul sau ca si cum ar fi deja in posesia clientului. De aceea este recomandabila, in discuii, folosirea timpului prezent n locul viitorului sau al condiionalului, cnd se refera la produsul de vnzare, si a trecutului cnd este vorba de produsul pe care clientul ii folosete in prezent. Un scaun obinuit, de lemn. Dar se plnge ca este incomod si ca trebuie sa se ridice de fiecare data cnd caut ceva n jur. Din aceasta cauz e, probabil, mai agitat, mai obosit, deci mai puin eficient? (vnztorul tie bine ca aa este, i ca i clientul o tie, dar vrea sa accentueze acest lucru i s-l fac pe client s confirme.) Da. Deci, dac am neles bine, avei nevoie de un scaun de birou comod, care sa fie, in primul rnd, (ipotezele vnztorului) rezistent si cu un pre mediu. (reformulare, urmata de confirmarea clientului) Da. exact!

- Am avea nevoie de un copiator. - Avei deja unul, i nu suntei mulumit de el? - Avem unul care copiaz foarte bine, dar se strica des, i asta m pune de multe ori n situaii neprevzute. Avnd un volum destul de mare de copii de fcut, m-am gndit c ar fi bine s mai cumpr unul, sper s nu se defecteze amndou in acelai timp. (aici, vnztorul a descoperit 2 nevoi deodat: aceea c interlocutorul su are multe copii de fcut, caz n care preul unitar devine un factor important, i aceea ca acesta nu-i poate permite s rmn un timp, orict de mic, fr copiator.) - neleg c este foarte important pentru dumneavoastr s avei n permanen un copiator la dispoziie, s nu fii nevoit s apelai la un centru de copiere. - Bineneles, n firma noastr nu ne putem permite aa ceva. ("Iat orgoliul!" - i spune vnztorul - "Ia s verific dac, ntradevr, asta este.")

Este departe de dumneavoastr un centru de copiere? Nu, e chiar in cldire cu noi, dar de ce s merg acolo cnd pot foarte bine s am copiatorul meu. ("Deci asta era. Nu a spus c nu este avantajos s mearg n alta parte s fac copiile, ci a subliniat c vrea s aib copiatorul lui. Ia s mai vedem...") Copiatorul pe care-l avei acum este dintr-o generaie mai veche? Nu chiar, e un model aprut acum doi ani, dar am auzit c sunt unele, acum, care ntorc singure hrtia atunci cnd vrei s imprimi pe ambele fee. M-ar interesa s vd aa ceva. ("Hm, asta pare sa fie sensibil i la noutate. Vrea s aib totul. Am descoperit deci mai multe nevoi: comoditate, noutate, orgoliu, economic. Va trebui sa vad care este mai importanta pentru el ...") Deci, neleg ca d-r avei nevoie de un copiator performant, care sa fie foarte rezistent, si la care timpul de intervenie sa fie foarte scurt. nct perioadele in care ar fi, eventual, indisponibil, sa fie reduse la minimum. In plus, calitatea copiilor trebuie sa fie ireproabila. Exact! De ce este important pentru d-str ca foile sa fie ntoarse automat? Pentru a se mari viteza copierii? - i pentru aceasta, dar, mai ales, pentru ca secretara este foarte distrata. De multe ori introduce foite invers i, cte odat, nici nu observ ...

Ori de cte ori este posibil (cnd clientul tie bine ce vrea, i e i capabil sa exprime acest lucru in limba romna), este bine s-l ntrebai direct: - Care sunt cerinele d-tr cele mai importante privitoare la acest produs? - Pentru d-tr, care sunt criteriile cele mai importante pentru alegerea unui astfel de produs? - De ce acest criteriu este important pentru d-tr?
Primele dou ntrebri l fac pe client s enune criteriile, cea de-a treia - l pot face s scoat la iveal motivaiile care l mping spre produsul vizat. Aceasta nu nseamn c vnztorul va afla imediat, care sunt prioritile. Nevoile legate de afectivitate, de orgoliu, nu sunt recunoscute niciodat, ele sunt ascunse cu grij, uneori sunt reprimate pn devin subcontiente.

Unul din cele mai mari obstacole n calea unei vnzri este suspiciunea clientului, teama c vnztorul vrea sa-i vnd cu orice pre produsul. Vznd c vnztorul caut s afle care ii sunt nevoile, clientul va avea cel puin impresia c acesta este aliatul su i ca poate sa-i acorde ncrederea sa. Pentru a ntri convingerea clientului c problemele sale sunt luate n serios, muli vnztori iau notie n timpul discuiilor. Aceasta arat, n plus, c sunt ordonai, riguroi etc.

Cea mai simpla metoda (aplicabila i n multe alte situaii din viaa de zi cu zi) de a afla care sunt nevoile clientului este de a-l ntreba!

Aproape tot dialogul din cadrul unei vnzri const n ntrebri i rspunsuri la ntrebri.

Tipuri de ntrebri ntrebrile care se pun urmresc: - sa ncadreze subiectul: ntrebri care l determin pe client s-i expun problemele s-i dea la iveal nevoile sale; - sa detalieze informaiile percepute: cele care au ca scop s contureze i s precizeze o nevoie sesizat n rspunsurile clientului - sa confirme afirmaiile (ateptrile) vnztorului: folosite de acesta ca s rezume din cnd n cnd, ideile, s le reformuleze, s se asigure c a neles exact ce a vrut s spun clientul, s-l asigure c l-a ascultat i c i-a neles bine problemele.

Tipuri ntrebri

ntrebrile generale, de tatonare, care nu solicit opinia clientului ntr-o anume problem, ci simple informaii, care pot chiar s nu fie legate direct de obiectul discuiei. Acestea au ca scop meninerea unei atmosfere destinse, distragerea ateniei clientului de la un anumit subiect, punerea n valoare a clientului etc. - Biroul acesta este foarte elegant, imaginea firmei este un element important pentru dumneavoastr, nu-i aa? Precauiuni: clientul se poate ndeprta prea mult de subiect; din prea mult elan risca sa spun prostii i, daca-i va da seama, se va simi jenat; sau se poate sa nu tie rspunsul, fapt care l va pune ntr-o situaie de inferioritate. E posibil ca ntrebarea sa-i trezeasc amintiri neplcute, sa-i strice buna dispoziie ("Cum merg afacerile? "Prost!")

ntrebrile de opinie sunt cele prin care se cere prerea clientului. Scopul: - valorizarea clientului: cea mai sigur metoda de a ctiga simpatia cuiva este sa-i ceri prerea, s-si prezinte punctele de vedere; - culegerea de informaii: nu numai despre subiect, ci i alte date; - definirea personalitii clientului; - descoperirea motivaiilor; - verificarea nelegerii de ctre client a ideii exprimate, a atitudinii sale; - ctigare de timp, ndeprtarea de un anumit subiect. ntrebrile sunt folosite n toate fazele discuiei, in special la nceput, rspunsul clientului poate constitui un bun punct de plecare. - Ai vzut cum au reuit cei de la firma ... , ntr-un singur an s

ajungi s domine piaa. Cum va explicai reuita lor? - Pi, aia muncesc zi si noapte, ca nebunii, ii cunosc bine; uneori, directorul lor nici nu mai ajunge acas, si-a pus un pat n birou. Dect s ajungi aa. Mai bine ctigi mai puin, da ai timp i pentru tine, pentru familie. Doar o viaa avem, ce naiba ... ("Aha - gndete vnztorul - pentru asta par s fie importante comoditatea, afectivitatea, ia sa verificm ..."

ntrebrile de investigare sunt cele care urmresc s clarifice, s aduc elemente noi, s detalieze, n special cnd iese la iveal o nevoie ascunsa. Folosite i pentru a arta clientului c vnztorul este atent la explicaiile sale, ca dorete sa-i neleag bine problemele. O minim precauie este necesara, deoarece, puse prea brutal, neatent, pot fi luate drept indiscreii, in anumite situaii.

ntrebrile de confirmare; folosite, n toate etapele vnzrii, ele au ca scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor, conducerea ctre concluzie din aproape n aproape. n acest caz, rspunsul poate fi considerat ca un angajament al clientului: - Deci, dac am neles bine, D-tr punei accentul mult mai mult pe personalitatea si pe inteligenta persoanei recrutate, dect pe competenele sale tehnice, este adevrat? - Daca va putem livra instalaia pn in luna august, suntei de acord s semnai acum contractul? Se folosesc ntotdeauna naintea finalizrii, cnd se caut s se obin o serie de confirmri succesive din partea clientului, dup care i se cere sa ia decizia, ca o concluzie logica. Ca precauiuni, puse prea des, pot da impresia unei atitudini prea didactice din partea vnztorului, clientul simindu-se devalorizat.

ntrebrile de retur se pun atunci cnd se dorete sa se rspund la o obiecie, sau la o ntrebare, cu o alta ntrebare. Pot avea ca scop: obligarea clientului sa reformuleze obiecia sau ntrebarea n termeni mai avantajoi pentru vnztor; sa-l fac pe client sa rspund singur propriilor obiecii sau ntrebri. defensiv: ocolirea capcanelor ntinse de client, ctigarea de timp etc. - Mi se pare foarte scump! - n raport cu ce apreciai dumneavoastr c este scump? Folosirea acestor ntrebri poate fi luata drept o fug de rspundere din partea vnztorului. De aceea, ar trebui evitate cnd vi se cere o informaie foarte precis.

ntrebrile fals alternative sunt acelea prin care interlocutorul este pus sa aleag intre 2 sau mai multe variante. Au ca scop: controlarea discuiei prin limitarea opiunilor clientului; tactica psihologica: interlocutorului i se las, aparent, posibilitatea de opiune, insa i se dau doar doua posibiliti intre care sa aleag, ambele n avantajul vnztorului; conducerea clientului spre concluzia dorita, din aproape n aproape; reformularea ideilor, sintetizarea. - Avei nevoie de o reea, sau apreciai c, pentru moment, va este suficienta varianta monopost! - Dorii o garanie de 3 luni pentru persoana recrutat, sau una de 6 luni? Aceste ntrebri suni folosite, mai ales, pentru finalizare; ele se vor lansa in momentul in care vnztorul are toate indiciile ca interlocutorul su este pe punctul de a se decide, sau ca s-a decis.

ntrebrile de relansare au ca principal scop devierea discuiei, preluarea iniiativei fr a brusca interlocutorul. Constau In repetarea pe un ton interogativ a ultimului cuvnt sau a ultimei pri a frazei interlocutorului, urmat, imediat, de o ntrebare sau de o afirmaie. ntrebrile pot sa ii determine pe clieni s-i retrag o afirmaie exagerata, sau sa o reformuleze, cu avantajele psihologice tiute deja. - Anul trecut am fcut aproape toate etichetele la tipografie ... ("Asta ajunge la problema consumabilelor, i nu prea-mi convine - gndete vnztorul - mai bine il ntrerup")... si, cu mici modificri in buget, si anul acesta am ... - Modificri, spunei? Tocmai acesta este un avantaj important la o astfel de maina de copiat,, ca v permite s modificai pe loc o eticheta si, dup copiere, sa nu se mai observe schimbarea ... Evident, aceste ntrebri pot deveni periculoase daca sunt folosite neatent, sau prea des, clientul putndu-se simi jignit, cnd i da seama.

Nu exista reguli precise privitoare la ntrebri: care s fie puse, n ce moment etc. Totul va depinde de faza n care este vnzarea, de tipurile de clieni, de reaciile lor cele mai frecvente etc. O ultim observaie asupra ntrebrilor: acestora li se acord o atenie deosebit nu numai n vnzri, ci n toate domeniile n care se pune problema comunicrii.

Tehnica de vanzari SPIN


- intrebari privind situatia (situation questions) - intrebari privind problemele (problem questions) - intrebari privind implicatiile nerezolvarii problemelor (implication questions) - intrebari privind solutiile la nevoile organizatiei (need-payoff questions)

Intrebarile privind situatia


au menirea de a ajuta la culegerea de fapte si date despre situatia concreta a potentialului client. Vanzatorii buni strang toate informatiile posibile inainte de vizita de vanzare. De exemplu, in cazul vanzarii unui sistem informatic pentru preluarea comenzilor, intrebari de situatie sunt urmatoarele: Cum se proceseaza o comanda?, Cate persoane se ocupa de preluarea comenzilor?, Ce numar de produse aveti de regula in oferta?

Intrebarile privind problemele


au rolul de a descoperi zonele in care exista dificultati sau nemultumiri ale clientului: Se intampla sa nu fie actualizata oferta in momentul in care o prezentati clientului?, Daca pleaca un vanzator la un concurent al d-tra, ce se intampla cu clientii lui?, Exista reclamatii ca nu s-au livrat exact produsele cerute?

Intrebarile privind implicatiile


conduc la sensibilizarea clientului cu privire la amploarea, costul si consecintele problemelor. Este partea cea mai importanta din procesul de vanzare in care nevoile implicite se transforma in nevoi explicite si se creeaza dorinta satisfacerii lor urgente. Exemple: Cum reactioneaza un client care primeste a doua sau a treia comanda gresita? Cat costa pierderea unui client?, Cate comenzi se pierd daca sistemul nu functioneaza 24 de ore?, Cat dureaza diagnosticarea si rezolvarea unei probleme?

Intrebarile privind satisfacerea nevoilor


se concentreaza asupra valorii, utilitatii, beneficiilor percepute de client a fi aduse de o solutie. Ele ii provoaca pe clienti sa descrie produsul de care au nevoie si sa se convinga singuri de valoarea oferita de solutia ta. Daca orice problema ar putea fi rezolvata in maxim 1 ora, cat ar fi economiile?, V-ar ajuta daca clientii ar putea avea in orice moment posibilitatea consultarii unei oferte actualizate cu date exacte despre stocuri si termene de livrare?, Cum ar trebui sa fie un sistem informatic ca sa va satisfaca perfect nevoile?

Pericolele interogatoriului
Nu toate intrebarile aduc succesul in vanzari. Unele sunt chiar contraproductive si periculoase. Cele mai des intalnite probleme ale intrebarilor in vanzari sunt urmatoarele:

1) Lansarea primei intrebari prea devreme

Intotdeauna cand intalnesti un client, lasa-l pe el sa puna prima intrebare. El doreste sa detina controlul si tu esti acolo ca sa il ajuti. Daca cere sa ii povestesti de firma si de produse, exact asta trebuie sa faci fara a intra prea mult in detalii. Clientul e destept, simte cand ii ocolesti intrebarile si se intreaba ce plan ascuns ai. Poate chiar a citit cu o carte mai mult decat tine despre tacticile in vanzari.

2) Impresia negativa a interogatoriului

Atat de nerabdator poti fi incat ajungi sa ii pui intrebare dupa intrebare chiar fara sa mai astepti sa raspunda la cele anterioare. Poti evita senzatia negativa a interogatoriului introducand pauze intre intrebari in care dai explicatii, exemple, prezinti rezultatul studiilor si analizelor. Intotdeauna sa legi intrebarile de afirmatiile interlocutorului, observatiile personale sau studii privind terte organizatii pentru ca discutia sa curga natural.

3) Intrebari care ating zone interzise


Zonele interzise pot fi cele cu informatii confidentiale, cu implicarea personala sau emotionala a cumparatorului, domeniile in care au fost luate recent decizii majore sau au fost operate schimbari. Nu stii niciodata cum trebuie sa te comporti sau ce trebuie sa spui ca sa nu atingi rani vechi. In special, intrebarile despre probleme pot pica foarte prost: Probleme? Noi nu avem nici o problema! Regula este ca poti vorbi deschis despre criterii rationale de alegere a produselor, dar nevoile emotionale trebuie mai mult sa le ghicesti.

4) Intrebari cu final neasteptat Uneori vanzatorii care nu isi inteleg bine produsul si nu se documenteaza despre potentialul client pot ajunge sa isi puna singuri bete in roate cu intrebarile pe care le pun. Ca regula generala, nu se investigheaza nici o problema pe care nu o poti rezolva. Mai poate aparea si situatia in care cumparatorul e expert in solutia de care are nevoie si cere vanzatorului explicatii si specificatii tehnice pentru orice afirmatie neacoperita pe care o face.

5) Intrebarile irelevante
Intrebarile trebuie folosite cu economie pentru a nu il deranja pe potentialul client. Acesta este cu atat mai putin incantat cu cat vede mai putin relevanta intrebarilor pentru problema lui.

6) Momente nepotrivite
Daca prezinti solutia prea devreme in procesul de vanzare, cumparatorul iti va spune: Sigur, dar nu cred ca merita investitia. Intrebarile despre situatie puse prea tarziu in ciclul de vanzare arata ca nu ai inteles conditiile si iti diminueaza credibilitatea. Intrebarile despre implicatii sau solutii puse prea devreme pot conduce la rezultate nedorite. Cele mai multe obiectii sunt create de vanzatori in timpul prezentarii solutiilor lor: caracteristicile in plus ii fac pe clienti sa se preocupe de pret, caracteristicile in minus de calitate.

7) Persoane gresit alese Sa presupunem ca ai pus deja o intrebare directorului general si ai primit un raspuns pe care iti vine greu sa il crezi. Nu mai poti pune aceeasi intrebare in prezenta lui directorului IT despre care stii sigur ca e mult mai bine informat.

III. Prezentarea
Ceea ce cumpara oamenii sunt beneficiile, deci orice prezentare trebuie sa se invarta in jurul lor. Vanzatorul sa inteleaga doua lucruri: 1. Cum foloseste clientul produsul sau serviciul; 2. Contextul social in care se foloseste produsul.

Beneficiile oricarui produs pot fi grupati:


1. beneficiile tehnice - care se pot masura fizic (forta, viteza, putere, duritate, concentratie, intensitate, timp de executie etc.); 2. beneficiile economice sunt cele exprimabile in bani (economii, profit) sau descrise de indicatori economici (rata profitului, cota de piata etc.); 3. beneficiile psiho-sociale se refera la satisfacerea unor nevoi de natura sufleteasca (relaxare, bucurie, incredere in sine etc.) sau in legatura cu relatiile dintre client si alte persoane (prestigiu, autoritate, succes etc.).

Alegerea metodei de prezentare


1. Prezentarea memorizata. A fost introdusa pe scara larga in anii '20 in SUA, fiind folosita pentru prima data de catre compania NCR (case de marcat) in urma constatarii ca majoritatea vanzatorilor sai de succes spuneau cam aceleasi lucruri. De aceea, compania a elaborat un text unic, pe care toti vanzatorii trebuiau sa-l spuna oricarui client pe care il vizitau. Este o metoda foarte eficace si eficienta pentru categoriile de produse sau servicii unde nevoile sunt clare, iar clientii se decid repede. Vanzatorul vorbeste cam 80% din timpul intalnirii.

2. Vanzarea in N pasi.
Vanzatorul executa aceeasi succesiune de pasi la fiecare client, dar textele pot fi diferite, adaptate la situatia concreta. Numarul de pasi variaza de la o companie la alta. Un exemplu de succesiune de pasi ar fi: verificarea stocurilor, preluarea comenzii obisnuite, prezentarea noii propuneri, gestionarea obiectiilor, preluarea comenzii suplimentare. Functioneaza foarte bine mai ales in situatiile de cumparari repetate frecvente (lucrul cu distribuitorii, livrare de materii prime, materiale, piese sau subansambluri etc.).

Tehnica "vanzarea in N pasi" se foloseste cand:


1. Trebuie vandute mai multe produse diferite catre acelasi client.

2. Nevoile clientului sunt cunoscute in mare masura, dar trebuie totusi adaptata oferta in functie de situatia concreta constatata in timpul vizitei.
3. Vanzatorul are si alte sarcini de indeplinit la client in afara de a vinde (trebuie sa colecteze bani pentru vanzarile anterioare, sa verifice daca produsele aflate n stocul clientului nu au expirat, etc.). Vizita este, in acest caz, descompusa in N etape, vanzatorul fiind instruit ce anume sa faca in fiecare dintre ele.

Exemplu: Aceasta este o vanzare in 12 pasi. Un vanzator de la o firma de bunuri de larg consum viziteaza un magazin din teritoriul pe care il are in responsabilitate.

Pasul 1: Verifica situatia clientului citind informatiile din cartea traseului.


Pasul 2: Intra in magazin si saluta personalul. Pasul 3: Viziteaza magazinul verificand prezenta pe raft a marfurilor proprii si concurente, noteaza observatiile importante, verifica daca sunt produse proprii expirate sau care expira in curand. Pasul 4: Viziteaza depozitul pentru a verifica valorile stocurilor si daca sunt produse expirate sau care expira in curand.

Pasul 5: Se intalneste cu seful de magazin, pe care il saluta.


Pasul 6: Ia comanda obisnuita de la seful de magazin. Pasul 7: Vinde pentru a mari cantitatile sau a plasa alte sortimente, obtinand astfel comanda suplimentara (daca exista obiectii, le rezolva cu aceasta ocazie). Pasul 8: Colecteaza banii/cecurile pentru vanzarile anterioare, discuta eventualele intarzieri la plata, obtine angajamentele necesare.

Pasul 9: Se desparte de seful de magazin in cele mai bune relatii. Pasul 10: Se intoarce in magazin si ia masurile de merchandising necesare (pune produse pe raft, construieste stive de produse, pune afise etc.).

Pasul 11 : Isi ia ramas bun de la personalul magazinului.


Pasul 12: Transcrie in cartea traseului toate informatiile notate in timpul vizitei.

Metoda "vanzarii in N pasi" se preteaza foarte bine la cumpararile repetate sau la cumpararile repetate modificate.
Un lucru important de retinut este ca, in asemenea situatii, vanzatorii risca sa se plafoneze: clientul are incredere in produse, in firma furnizoare si in vanzator. De aceea, fiecare vizita se incheie de obicei cu o comanda obisnuita. Vanzatorul se transforma in chelner - nu vinde nimic, ci doar noteaza ce ii cere clientul. De aceea, in situatiile in care majoritatea timpului se vinde la clienti traditionali, compania trebuie sa prevada ca unul dintre cei N pasi din vanzari sa fie obligatoriu obtinerea unei comenzi suplimentare. Desigur, pentru ca acest lucru sa reuseasca, vanzatorul trebuie inarmat periodic cu produse noi, campanii promotionale, materiale de merchandising etc.

3. Prezentarea bazata pe satisfacerea nevoilor.


Se desfasoara in doua etape: intai vanzatorul pune intrebari pentru a determina care sunt nevoile exacte ale clientului, apoi face prezentarea tinand cont de ceea ce a descoperit. Este extrem de eficace in situatiile in care clientul apeleaza din proprie initiativa la vanzator sau atunci cand nevoia este conturata vag, iar vanzatorul nu stie din start care dintre produse s-ar potrivi cel mai bine.

4. Prezentarea bazata pe rezolvarea problemelor.


Se desfasoara in trei etape. In prima etapa, vanzatorul obtine acordul clientului pentru a efectua o analiza a situatiei curente. In a doua etapa se deruleaza analiza si se verifica impreuna cu clientul daca problema a fost corect identificata. In a treia etapa vanzatorul elaboreaza o solutie, o prezinta clientului si finalizeaza vanzarea. Este foarte eficace in situatiile de decizii complexe.

Pentru a vinde un produs nu este de ajuns sa-i enumeram toate caracteristicile tehnice, trebuie insistat si pe solutiile/beneficiile aduse clientilor.

exista 2 tipuri de argumente:


- argumentele factuale care utilizeaza concepte concrete si tangibile. Ex: un ecran plat poate fi montat pe perete, un software de gestiune poate conferi un aspect profesional facturilor; - argumentele emotionale care se bazeaza pe valorile, emotiile, imaginatia noastra. Ex: un ecran plat este foarte modern, un software de gestiune va ajuta sa respectati legislatia.

Unii oameni sunt mai mult sau mai putin sensibili la fiecare categorie de argumente, de aceea este esential sa se utilizeze ambele tipuri in prezentarile argumentative, fisele de produs, textele publicitare.

6 pasi esentiali pentru a realiza o buna prezentare argumentativa:

Enumerarea caracteristicilor tehnice ale produsului/serviciului; Enumerarea ofertelor ce vin la pachet cu produsul/serviciul; Enumerarea beneficiilor aduse clientilor; Animati prezentarea; Enumerati reasigurarile; Ierarhizati-va argumentele.

Pasul 1: Enumerarea caracteristicilor tehnice ale produsului/serviciului Este cel mai usor de facut: enumerati toate functiile, caracteristicile, continutul produsului. Aveti grija sa fie enumerate toate caracteristicile, inclusiv cele care sunt evidente' (dimensiunea: produsul incape intr-o poseta). Enumerarea functionalitatilor trebuie sa raspunda la toate intrebarile si sa nu lase nicio indoiala cu privire la ceea ce produsul d-tra face exact, modul de utilizare, conditiile prealabile, in caz contrar clientul va ezita si va amana achizitionarea sau va cumpara un produs concurent ale carui functionalitati sunt descrise mai clar.

Exemple: Pentru un software ce functioneaza cu XP si Vista, care este cantitatea de memorie RAM necesara, spatiul pe hard disk etc. Pentru ceai: un ceai verde din India, ceaiul este in stare proaspata in pungi etc. Dupa ce ati facut prezentarea produselor, este timpul sa mergeti sa vedeti ce fac competitorii, pentru a verifica sa nu fi uitat ceva, sau sa nu folositi aceleasi fraze ca si ei. Pentru a face acest lucru trebuie sa faceti pur si simplu un tabel comparativ complet in care sa analizati atat prezentarile comerciale cat si produsele.

Pasul 2: Enumerarea ofertelor ce vin la pachet cu produsul/serviciul Atunci cand un produs este un pic depasit, ofertele la pachet cu acest produs sunt adesea neglijate. Totusi, uneori acestea pot face diferenta intre produsul d-tra si cel al concurentei. Exemple: Deschiderea usoara a ambalajului, o gura de scurgere cu sistem anti-retur; Un departament tehnic disponibil in toata tara, cu un timp de raspuns 7/7; Formare multimedia oferita la pachet cu un software, manual tiparit de 200 de pagini etc.

Aceste oferte la pachet constituie de asemenea o buna metoda de a adauga o diferenta in raport cu competitorii. Exemplu: Adaugarea unei carti de retete, un ambalaj luxuos, adaugarea unui mic dispozitiv, faimosul cadou bonus etc.

Pasul 3: Enumerarea beneficiilor aduse clientilor - Beneficiile directe: acestea sunt direct legate de utilizarea produsului. Exemple: Un software de contabilitate permite clientului sa vada imediat daca este descoperit sau daca are clienti care ii datoreaza bani. Un gel de dus este folosit atat ca sampon, cat si ca sapun pentru corp.

- Beneficiile indirecte: acestea nu sunt enumerate direct ca si consecinta a caracteristicilor tehnice, dar decurg din acestea.
Exemple: Un software de facturare imbunatateste organizarea generala a clientului si permite acestuia sa controleze ceea ce pot face sau nu angajatii sai. Un gel de dus este transportat intr-o valiza in calatorie, fara a pata nimic (contrar sapunului lichid).

Beneficiile indirecte nu sunt mentionate in mod spontan de catre potentialii clienti pentru ca acestea au o influenta mai slaba. Cu toate acestea, ele servesc pentru a atrage un client care nu este inca hotarat i va permit sa va diferentiati de concurenta. Ideal este de a gasi un mic set de probleme ale clientilor si de a aduce rezolvarea acestora in produs. Cea mai buna solutie pentru a face acest lucru este sa mergeti pe teren si sa faceti un pic de vanzare pentru a vedea care sunt argumentele care fac clientul sa reactioneze!

Alternativa este de a organiza un focus grup: si anume, sa aduceti clienti pentru a le vorbi despre produs, despre nevoile lor. De asemenea, puteti face un sondaj in magazin sau sa mergeti direct acasa la clienti. Mai puteti face o comparatie cu competitorii pentru a vedea daca o nisa sau un segment de clienti nu a fost inca exploatat. Exemplu: Compania X a lansat o campanie de publicitate pentru telefoane mobile foarte simple numai pentru a telefona' pentru a castiga segmentul de persoane pentru care un telefon mobil este deja prea complex.

Pasul 4: Animati prezentarea


- Enumerati barierele care impiedica cumpararea: v-ati pregatit argumentele, insa clientul va avea intotdeauna contraargumente, prin urmare trebuie sa anticipati intrebarile si obiectiile in prezentare. Cel mai des intalnit contraargument este este prea scump'. Puteti oferi reduceri lunare de pret, sau propune oferte de finantare. - Adaugati marturii si exemple ale clientilor: acesta este un alt instrument puternic pentru a convinge un client, prin a-i spune povestea' unui client printr-o anecdota, o poveste de succes a unui potential client care nu folosea produsele si care a avut probleme, dar care este foarte fericit de cand foloseste produsul oferit. - Indicati avantajele concurentiale: primul lucru pe care trebuie sa-l faceti este, desigur, asa-zisa Unique Selling Proposition (= ce face exact produsul pe care-l oferiti si mai ales de ce aceasta este diferit de cel al concurentei). In plus, este foarte util un TOP 5 al functiilor/avantajelor exclusive oferite de produs in raport cu concurenta. Acesta va ajuta sa raspundeti la traditionalele intrebari De ce as cumpara de la d-stra?, Ce faceti mai bine decat concurenta d-stra?'.

Pasul 5: Enumerati reasigurarile


Odata clientul convins, vanzarea trebuie incheiata gratie reasigurarilor care vor consolida ideea potentialului client ca a facut o alegere buna. Reasigurarea poate veni din mai multe surse: Marca: aceasta indica continuitatea (Compania X exista de 20 de ani, B este brandul lider pentru unt etc.), numarul de filiale sau de angajati; Produsul , prin statisticile de vanzari oficiale', premii sau recunoasterea in reviste, certificate NF sau ISO; Legislatia: de exemplu, puteti prezenta cele 7 zile de gratie in cazul vanzarilor prin corespondenta ca o oferta de genul satisfactie sau banii inapoi, nu va asumati niciun risc!'; Prescriptorii (= persoanele sau companiile care influenteaza clientul final in alegerea sa), care va recomanda printr-un studiu sau un certificat (Ex: Pasta de dinti S care este recomandata de Institutul de sanatate). Aceste argumente sunt cu atat mai interesante, cu cat le puteti crea' cu usurinta prin studii si sondaje.

Pasul 6: Ierarhizati-va argumentele


Odata toate argumentele enumerate, trebuie sa faceti distinctia intre argumentele principale si cele secundare. - Daca redactati brosuri comerciale, trebuie sa enumerati beneficiile si functiile pentru a da argumente factuale si emotionale. O idee buna este de a propune 10 motive pentru a trece la X'. Acest lucru va permite sa derulati prezentarea cu cele mai puternice argumente in fata. Dar, cum de obicei cele 10 motive nu sunt suficiente pentru incheierea vanzarii, trebuie sa mai adaugati un paragraf despre functionalitatile, plusurile produsului etc. - Daca mergeti la o expozitie comerciala sau daca vindeti prin intermediul unei retele de distributie, trebuie sa pregatiti de asemenea un pitch (= cateva fraze care rezuma in mai putin de 30 secunde prezentarea, pozitionarea si produsele companiei dumneavoastra). Insa nu uitati ca, daca va adresati clientilor sau potentialilor clienti, trebuie sa va adaptati prezentarea: cu cat un potential client este mai sensibil la simplicitate, la noutatea produsului cu atat un client utilizator va fi mai atras de imbunatatirile functionale, de castigul de timp.

IV. Tratarea obiectiilor in vanzari


Pentru un adevarat vanzator a trata o obiectie inseamna oportunitatea de-a VINDE , nu de a-si apara punctul de vedere!

experiena neplcut din trecut n relaia cu compania respectiv; nencrederea n agentul de vnzri; antipatia fa de agentul de vnzri; dorina de a amna din diferite motive (de ex, nu clientul decide, ci o alt persoan din compania); teama de a nu ncheia o afacere proast sau de a nu fi pclit; teama fa de schimbare sau chiar fa de o aciune; nehotrrea clientului; lipsa de convingere fa de valoarea ofertei vnztorului; nenelegerea fa de diferite aspecte (caracteristici tehnicofuncionale, termene de garanie ); ideile preconcepute cu privire la compania (prea mare sau prea mic), fa de serviciile oferite (slabe calitativ, incomplete), fa de preurile practicate (prea mari); loialitatea fa de furnizorul actual al clientului.

Motivele pentru obiecii

obiecii negative sugereaz o discrepan ntre o caracteristic a produsului i ateptrile clientului; Exemplu: Produsul dvs. este prea scump. obiecii neutre formulate pentru a obine informaii suplimentare sau pentru a cpta ncredere n produs. Exemplu: Acest produs poate fi consumat i de ctre copii? obiecii pozitive formulate cu scopul de a se obine avantaje suplimentare. Exemplu: Pcat c nu are i garanie. obiecii false. Nu au nici o baz real, clientul necunoscnd compania i produsele/serviciile oferite de aceasta. Exemplu: Nu a cumpra niciodat produse de la compania X. obiecii ascunse. Ele rmn nerostite, exist n mintea clientului i necesit o mare abilitate din partea vnztorului pentru a fi descoperite. Exemplu: Un transportator auto att de mare ca cei de la compania X nu vor fi interesai s ncheie afaceri cu noi. obiecii reale. Sunt bine fondate i pot fi tratate relativ cu uurin de un vnztor profesionist. Exemplu: Nu tiu dac acest culoare a mochetei se potrivete cu mobilierul noastru.

Tipuri obiecii

Dupa impact:

- obiectii minore, care de fapt arata interesul pentru produse/servicii. In acest caz cumparatorul doreste mai multe informatii despre respectiva afacere.
- obiectii majore, care indica opozitia cumparatorului fata de cumparare sau fata de necesitatea de a i se prezenta produsul.

dup natura obieciei: - obiectii de amanare cumparatorul amana intalnirea sau, daca intalnirea a avut loc, amana plasarea comenzii; - obiectii privind nevoia se refera fie la faptul ca nevoia nu exista pur si simplu, fie ca a fost incorect inteleasa de vanzator; - obiectii privind produsele afacerii vizeaza caracteristicile, avantajele sau beneficiile respectivei afaceri si apar fie inaintea prezentarii, fie pe parcursul sau la sfarsitul ei; - obiectii privind originea produsele afacerii privesc locul unde este fabricat produsul, firma care-l fabrica sau chiar persoana care il vinde; - obiectii de natura baneasca cel mai adesea este vorba de pret, dar, de asemenea, poate fi legata si de sistemul de rate, de marimea sau durata creditului acordat;

- obiectiile ascunse pot fi de oricare dintre tipurile de mai sus, dar nu este ridicata explicit de catre cumparator, ci detectabila doar prin aceea ca desi pare convins, cumparatorul refuza sa faca vreo comanda.

Metoda ACAR 1. Amortizarea- etapa in care aratam empatie fata de client si dispersam tensiunea. Fraze de tipul: Va inteleg supararea..., Si eu as fi suparat in locul dvs.. Punctul dvs. de vedere este corect, etc. sunt foarte bine venite. Daca atacam direct obiectia riscam sa derapam intr-un schimb de replici care nu conduc la finalizarea vanzarii. 2. Chestionarea - etapa in care prin formularea intrebarilor deschise aflam problemele care nemultumesc clientul si separam obiectiile adevarate de cele false. Intrebarile sugerate: De ce credeti asta? Ce altceva asteptati de la acest produs? Cum va ganditi sa facem?, etc.

3. Ascultarea - etapa in care stimulam clientul sa vorbeasca cat mai mult despre problema. Este absolut firesc sa ascultam cu interes raspunsurile clientului la intrebarile anterioare. Gesturile si cuvintele folosite ("aha, inteleg!") pot determina clientul sa explice in detaliu problema sa astfel incat sa intelegeti ce obiective vizeaza. 4. Raspunsul - etapa in care va trebui sa dam un raspuns obiectiei clientului. Acest raspuns este recomandat sa fie cat mai specific, legat de problema clientului si formulat sub forma de beneficii pe care le primeste clientul.

Metoda inchiderii conditionate


este o metoda foarte eficienta deoarece prin solutionarea obiectiei se ajunge chiar la inchiderea vanzarii. Tehnica se bazeaza pe principiul reciprocitatii daca eu iti solutionez problema, tu, in schimb, vei cumpara produsul. De exemplu: Spuneti ca nu va intereseaza decat produsul de culoare rosie. Daca voi suna la depozit si va voi aduce un produs de culoare rosie, il veti cumpara?

Metoda celor trei S: Simtiti, Simtit, Solutie. Aceasta metoda se bazeaza pe tratarea obiectiei in trei pasi:

primul pas - Simtiti - empatizam cu clientul: Va inteleg ce simtiti in legatura cu acest produs, pare inconfortabil. pasul doi - Simtit - mutam focusul pe o alta persoana, ceea ce creaza obiectivitate: Si un alt client a simtit acelasi lucru. pasul trei Solutie fortam increderea clientului prin gasirea solutiei: Totusi dupa o zi de utilizare i-a placut produsul foarte mult si l-a considerat confortabil.

V. Finalizarea vnzrii
este procesul de folosire a unei fraze sau a unei situatii pentru a pune pe cineva in postura de a lua o decizie.

Semnal de cumparare.
sunt gesturi sau vorbe care tradeaza hotararea clientului de a cumpara imediat. Atunci cand sesizati un semnal de cumparare intrerupeti orice prezentare finalizati. Orice spuneti in plus poate strica. Nu pierdeti clientul din ochi pe parcursul prezentarii. Miscarile facute de o persoana tradeaza adesea starea sa de spirit. Urmariti schimbarile care se produc pe durata prezentarii acordand atentie: Mimicii - clientul are o figura plictisita si dezinteresata care brusc devine animata Privirii - clientul care privea in jos sau pe fereastra se opreste si incepe sa asculte consultantul Pozitiei in fotoliu - clientul care statea relaxat in fotoliu se apleaca inainte, catre consultant Documentelor de pe masa clientului - clientul, din proprie initiativa incepe sa studieze hartiile consultantului (brosuri, grafice, etc.)

Exemplu: Vanzatorul: (prezentand sortimentele de faianta din catalog): ... protectia contra ultravioletelor face ca aceste culori sa dureze in timp. Cumparatorul: Cat timp dureaza livrarea unui model pe care nu-l aveti in stoc? Semnal de cumparare intrebarea nu-si are rostul decat daca unul dintre modele este deja pe gustul clientului.
Vanzatorul (lasa balta restul prezentarii si trece imediat la finalizare, pentru a nu rata ocazia): Care model va place? Cel florentin? Scoate o fisa de comanda. 40 de metri patrati? Am sa verific daca putem sa va livram imediat din depozit. La ce adresa trebuie duse cutiile? In cazul in care nu mai avem aici, va putem onora comanda maine dupa ora 11. Platiti in numerar sau cu carte de credit?

tentative de finalizare imediat dupa tratarea unor obiectii:

Exemplu: Vanzatorul: prezinta proprietarului magazinului un lichid de curatat podelele, ambalat intr-un bidon cu alt sistem de inchidere decat cel standard. Cumparatorul: As prefera sa nu iau deocamdata noile bidoane, pentru ca dopul este mai dificil de deschis. Cati oameni citesc cu adevarat instructiunile la un produs pe care-l cunosc? Gospodinele or sa tot invarta de dop, fara sa-l apese. Si cand or sa vada ca nu se deschide, or sa-l forteze cu cutitul sau mai stiu eu cu ce. Si a doua oara or sa ceara tot vechiul model.

Vanzatorul: Dopul nou este intr-adins proiectat sa se deschida mai greu, ca sa nu poata fi folosit de copiii mici. In felul acesta se reduce foarte mult pericolul de otravire. Cum credeti ca vor reactiona clientele dumneavoastra cand le veti explica asta?
Tentativa de finalizare - mai mult ca sigur, raspunsul va fi favorabil si atunci vanzatorul va putea propune o comanda care sa includa o proportie importanta de produs ambalat in noul format.

Exemplu: Clientul a obiectat ca pretul este cu 25% mai ridicat fata de cel al concurentilor. Vanzatorul l-a invitat atunci sa calculeze impreuna costurile totale ale utilizarii fiecaruia dintre cele doua echipamente. A reusit astfel sa-i arate clientului ca, de fapt, echipamentul scump era cu 70% mai ieftin datorita consumului mult mai redus de energie electrica. Vanzatorul (imediat dupa ce a calculat costurile totale de utilizare pentru primul an de functionare): Iar valoarea aceasta economisita trebuie sa o inmultiti cu cei cinci ani de garantie pe care-i oferim. Cum va place sa va recuperati de fapt toata investitia in trei ani, iar in ceilalti doi sa mergeti pe profit pur? Tentativa de finalizare - clientul nu mai poate protesta in legatura cu pretul. Daca nu apare o alta obiectie, vanzatorul va finaliza cerand comanda.

Metode de finalizare a vanzarii


Metoda puppy dog (faceti o proba, Celuul temporar)

a) Produsul se lasa clientului spre folosire intre 2 si 7 zile. Va interveni sentimentul de proprietate, ii vei demonstra ca este un produs bun, se va familiariza cu el.
De exemplu, hainele!.nu le cumperi pana nu le probezi, vezi daca ti se potrivesc, daca te caracterizeaza. Imprumuta un catelus de la un prieten si dormi cu el o noapte! A doua zi ii vei face oferta de cumparare prietenului tau.

Nu alerga tu dupa oameni, lasa oamenii sa vina la tine!


La fel este si in vanzari. Ademeneste clientul, provoaca-l, lasa-l sa te urmareasca, acorda-i spatiu ca sa cumpere. Clientul se uita la un produs! Il studiaza! Tu observi ca incepe sa-i placa si ii ceri produsul inapoi. Daca ii place cu adevarat o sa il cumpere. Ceea ce simte clientul atunci este o usoara pierdere.

Decizia implicita
Nu necesita acordul explicit al clientului pentru incheierea politiei Decizia de cumparare este considerata luata Cea mai simpla modalitate o constituie inceperea completarii cererii de asigurare, cu intrebari la care clientul sa nu riposteze: - Care este adresa dvs.? - Ce inaltime aveti ? Aceasta tehnica are o varianta ce presupune initierea unei actiuni Implica inceperea unei actiuni de catre client sau de catre consultant care consfinteste astfel vanzarea: - Va rog sa-mi dati buletinul dvs. - Pot sa ma asez langa dvs.pentru a completa cererea ?

Eliminarea obiectiilor
Presupune prezentarea principalelor obiectii clientului si eliminarea succesiva a fiecareia prin intrebari inchise. - Vad ca inca sunteti nehotarat si nu inteleg care este cauza. Este ceva ce nu va place la.... - NU - Este ceva legat de prezentarea mea ? - NU. In acest mod puteti alege intrebarile pana la izolarea obiectiei reale a clientului si apoi puteti sa va concentrati pe rezolvarea acesteia.

Clientul alege DA
Consta in luarea unei decizii dintre doua aspecte minore, ambele implicand vanzarea politei: - Doriti sa platiti anual sau trimestrial ? - Doriti sa platiti cash sau prin cont bancar ?

Interesarea pe aspecte minore


Consta in discutarea unor aspecte minore legate de polita la care clientul sa nu riposteze. Este mai simplu ca un client sa accepte o polita spunand DA pentru diferite aspecte legate de asigurare, decat sa fie fortat sa decida dintr-odata. Implica abilitatea consultantului de a folosi aceasta tehnica ca pe o reactie in lant. - Ati fost de acord ca economisirea regulata este o solutie sigura pentru pensia dvs. - DA - Ati spus ca este greu sa faci economii, dar este si mai greu sa le mentii pe o perioada mai indelungata. - DA

Ziua norocoasa
Se foloseste doar atunci cand consultantul nu mai intrevede nici o sansa de a incheia vanzarea. Consta in a-i cere clientului explicatii de ce nu doreste sa cumpere, motivand ca aceste probleme ii sunt utile consultantului in vanzarile urmatoare, pentru a nu mai face aceleasi greseli de vanzare: - Stimate client, imi pare rau si va datorez scuze ! - De ce ? (raspunsul uzual al clientilor in astfel de situatii) - Se pare ca desi am depus foarte mult efort pentru a gasi o solutie pentru situatia dvs. si pe care o consider in continuare potrivita, nu mi-am facut datoria si v-am facut o prezentare slaba. (Ar trebui ca in acest moment clientul sa declare motivul real pentru care nu doreste o asigurare. Daca nu o face, insistati pentru a afla un raspuns) - As dori sa ma ajutati. Doresc sa imi dezvolt cariera de consultant si nu as dori sa repet aceeasi greseala. Ce v-a oprit in luarea unei decizii ? A fost cumva costul ? (In acest fel reveniti la tehnica de eliminare a obiectiilor).

Situatie Ipotetica
Consta in a prezenta clientului o situatie ipotetica dar care este probabila sa se intample clientului. Situatia clientului poate fi sugerata si prin analogia cu evenimente aproape imposibile dar care sa reflecte ideea dorita de consultant: - Domnule client, ati fost in ultimii 10 ani foarte aproape de a avea un accident grav? - DA (majoritatea clientilor sunt intr-o asemenea situatie) - Si putem presupune, chiar daca nu ne dorim acest lucru, ca o astfel de situatie ar putea aparea in urmatorii 10 ani. - DA - Si atunci, cum ati prefera sa va prinda acest eveniment ... cu asigurare sau fara?