CALITATEA CONCEPT, CARACTERISTICI I FACTORII DE INFLUIEN

1.1 Calitatea concept i caracteristici 1.2 Factorii care influeneaz calitatea

1.1 .Clitatea concept i caracteristici

n condiiile mediului social-economic actual, calitatea a devnit un instrument strategic al managementului global al interprinderilor, precum i un element determinat al competivitii acestora. De asemenea, prin importana pe care o are pentru consumatori i ceteni, calitatea constituie un factor esenial n slujba societii civile i a mediului nconjurtor. Conceptul general de calitate se utilizeaz n diverse domenii, avnd nelesuri diferite, corespunztoare fiecruia dintre acestea; sensurile acestui concept sunt de natur filosofic, logic, tehnic, economic i social. Termenul de calitate i are originea n latinescul gualitas, inventat de Cicerone, avnd semnificaia de atribut, caracteristic sau mod, fel de a fi. Dicionarul explicativ al limbii romne definete calitatea prin totaliatatea nsuirilor i lanurilor eseniale n virtutea crora un lucru este ceea ce este deosebinduse de celelalte lucruri. Cea mai larg utilizare a noiunii o ntlnim n domeniul tehnico-economic, unde se refer la sisteme, procese, activiti, produse, servicii. Noiunea de calitate a produselor i serviciilor i multitudinea problemelor legate de realizarea acesteia, au preocupat permanent societatea, motiv pentru care, literatura de specialitate furnizeaz un numr apreciabil de definiii (peste 120) date conceptului de calitate, n care aceasta este considerat ca fiind grad de utilitate, conformitate cu cerinele, un anumit nivel de satisfacere a cerinelor clientului, un demers sistematic ctre excelen, conformitatea cu specificatiile. n economia modern a secolului XXI, unele dintre aceste consideraii ale conceptului sunt depaite (ex: conformitatea cu specificaiile) sau coninutul lor intrisec ar trebui adaptat noilor cerine impuse calitii, cerine care vizeaz n principal o mai puternic orientare ctre client. n acest sens, este important ca relaia calitate-client s fie reflectat mai pregnant n definiia calitii, deoarece, practic, beneficiarul - i nu productorul hotrete ce este calitate.

Cutnd s rspund ct mai multor cerine impuse calitii Garwin definete aanumitele dimensiuni ale calitii: Caracteristici de baz (performance); Caracteristici complementare (features); Caracteristici estetice (aesthetics); Conformitatea cu un anumit nivel de referin (conformance); Mentenabilitate (serviceability); Durabilitatea (durability); Calitatea perceput de client (perceived quality); n spiritul aceleiai orientri ctre client, Yink consider c foarte important pentru aceasta i dimensiunea temporal a calitii: calitate nseamn ndeplinirea cerinelor pentru asigurarea satisfaciei clientului pe termen lung. Relaia calitate client este prezentat ntr-un mod foarte clar de ctre J.Klada, care face referire la calitatea total, definit ca reprezentnd satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului, livrarea calitii cerute, la momentul i locul dorit, la un cost ct mai redus pentru client, n condiiiile unor relaii cordinale i eficiente cu aceasta i ale unui sistem administrativ far erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii. Organizaia Inernaional de Standardizare (ISO), definete calitatea ca reprezentnd ansamlul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite, faptul c prin calitate trebuie s se rspund unor exigene exprimate sau implicite, nseamn c prin ansamblul i nivelul la care se prezint caracteristicele unui produs, el trebuie s rspund att cerinelor formulate de consumatori, ct i celor neformulate, care se neleg de la sine, venind astfel n ntmpinarea clientilor printr-o satisfacere la nivelul ateptrilor. Calitatea unui produs exprim i: aptitudine acestuia de a dispune de un ansamblu de caracteristici tehnice, sociale, economice i de protecie a mediului, care-i confer posibilitatea satisfacerii ntr-un anumit grad a unor necesiti spercificate sau implicite; considerm c acest aspect referitor la satisfacerea necesitilor ntr-un anumit grad este cel mai important n definirea calitii. Din definiiile relatate mai sus nu reiese necesitatea satisfacerii i a altor categorii de cerine i anume a celor de reglementare. Directivele europene preluate sau n curs de preluare de ctre ara noastr, impun i respectarea unor astfel de cerine, care, de cele mai multe ori nu sunt cunoscute de ctre consumatori dar ar trebui respectate de ctre productori i prestatori n procesul realizrii calitii (ex: restricii referitoare la utilizarea anumitor ingredieni). La aceste cerine de reglementare ar trebui adugate ori ce alte cerine nesolicitate de consumatori dar care pot fi inentificate de ctre organizaia care deservete clientul prin produsul sau serviciul oferit (ex: lipsa prafului de pe ambalajul produsului, integritatea ambalajului; nu credem c exist clieni absolut indifereni la aceste aspect).

Sintetiznd aspectele surprinse n aprecierele relatate, putem define calitatea ca reprezentnd acel nivel al nsuirilor unui produs, sau serviciu care l fac s se distrug de cele similar lui i care i confer aptitudinea necesar satisfacerii ntr-un anumit grad a necesitilor explicite, de reglementare precum i a celor identificate de organizaie, pe termin lung. Conceptul de calitatea are un caracter dinamic i complex. Calitatea are un caracter dinamic, ntruct coninutul ei evolueaz n pas cu necesitile, fiind determinat de creterea continu a exigenelor consumatorului precum i de progresele tehnico-tiinifice. Dinamismul calitii se manifest att sub aspect extensive, (ca urmare a creterii n timp a numrului proprietilorutile ale aceluiai produs), ct i intensiv, concretizat prin mbunatirea nsuirilor aceluiai produs (ex:reducerea consumului de carburant la autoturisme, reducerea polurii, creterea vitezei de rulare). Caracterul complex al noiunii este dat de multitudinea grupelor de caracteristici (tehnice, economice, ergonomice, estetice) necesare pentru atribuirea calificativului de calitate. Existena unei multitudini de caracteristici de naturi diferite, necesit o clasificare a lor n mai multe grupe i subgrupe; criteriul de clasificare utilizat cel mai frecvent n literatura de specialitate, grupeaz caracteristicile dup natura i efectul pe care l au n procesul de utilizare, evideniind: caracteristici tehnico-funcionale (tehnice i de disponibilitate), economice, sociale (ergonomice i ecologice), psihosenzoriale i estetice.

Clasificarea caracteristicelor de calitate

Tehnice De disponibilitate

Caracteristici tehnico-funcionale

Caracteristici economice

Costul global al produsului (costul de productie + costul exploatrii la beneficiar) Ergonomice: raportul marf-om Ecologice: raportul marf-mediu-om

Caracteristici

Caracteristici sociale

Caracteristici psihosenzoriale

Caracteristici estetice

Caracteristicele tehnice au n vedere concepia constructiv, execuia tehnologic, parametrii funcionali, sigurana n exploatare,longevitate i posibilitile de ntreinere ale produselor. Ele sunt difereniate pe grupe de mrfuri: textile, confecii, electronice, electrotehnice. Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grup aparte de apreciere a calitii, datorit produselor de folosin ndelungat i o complexitate tehic tot mai ridicat. Ele reflect aptitudinea produselor de a-i realize funciile utile de-a lungul duratei lor de via, aptitudine definit prin dou concepte fundamentale: fiabilitatea i mentabiliatetea. Prin ele se garanteaz pe de o parte, performanele funcionale ale produsului pe o perioad ct mai mare de timp, iar pe de alt parte, posibilitile de meninere sau de restabilire ntr-un interval de timp dat a funciilor specific fiecarui produs. Caracreristicele economice se refer n principal la nivelul proctivitii muncii i la cheltuielile necesare de fabricarea i folosirea produselor (cost de fabricaie, cheltuieli de exploatare, ntreinere, transport, depozitare). Aceste elemente trebuie avute n vedere, deoarece, caracteristicele calitative de natur tehnic, sunt nemijlocite legate de economicitatea produselor, de eficiena lor economic n producie, exploatare sau consum. De asemenea, caracteristicele economice ale calitii vizeaz i problemele valorificrii (desfacerii) bunurilor, din acest punct de vedere, noiunea de calitate capt noi valene, prin aa numita calitate comercial. Calitatea devine astfel, un element de optimizare economic, att pentru productor, ct i pentru consumator, respectiv, o modalitate de corelare a performanelor produsului cu cerinele reale ale consumatorilor, de nlturare a consumatorilor inutile de factorii de producie, de eficientizare a activitilor agenilor economici. Caracteristici ergonomice i ecologice nsumeaz aspectele calitative legate de relaiile: marf-om i marf-mediu-om; ele garanteaz asigurarea securitii muncii i a mediului natural, a sntii fizice i psihice a oamenilor, a confortului n utilizarea produselor, a echilibrului ecologic n procesul producerii i utilizrii sau consumrii produselor. Caracteristicile psihosenzoriale constituie o grup cu funcie major n utilizarea atitudinii consumatorului fa de produs i implicit n influena deciziei sale de cumprare deoarece, asigur stimularea extern a receptorilor umani influennd o ampl palet de component ale sensibilitii umane. Astfel, proprietile psihosenzoriale (aspect, miros, consisten, culoare) sunt foarte importante pentru produsele alimentare, cosmetice, farmaceutice, chimice etc. condiionnd acceptarea sau respingerea acestora. Caracteristicele estetice (form, culoare, armonie, stil, ornament) dau o nou dimensiune calitii mrfurilor contemporane impunndu-se ca o necesitate determinat de evoluia cerinelor spirituale ale individului n pas cu mediul economic i civilizaia modern. Ele trebuie realizate n strns corelaie cu funcionalitatea, structura i forma util a produsului, pentru a construi un factor al competivitii pe pia, al sporirii rentabilitii precum i unul de educare a gestului consumatorilor.

Aadar, cerinele impuse mrfurilor contemporane nu se mai limiteaz doar la entitatea fizic a acestora, la ceea ce pot oferi ele ca elementele materiale, ci fac apel tot mai frecvent i la entitatea lor psihologic; piaa economiei modern solicit marfuri care s poat rspunde i unor cerine de ordin spiritual ale consumatorilor, promovnd astfel ridicarea calitii prin mbuntirea proprietilor estetice. S-a constatat c, perfeciunea produsului nu se bazeaz neaprat pe investiii noi sau pe modificarea funcionalitii, ci, uneori, clientul poate fi satisfcut de linie, form, culoare, mode de prezentare, factori ce genereaz emoii impresionale. Aceast cerin de ordin psihologic, ce necesit a fi satisfacut prin elemente ce definesc estetica mrfurilor, este impus ndeosebi bunurilor destinate s satisfac respectful de sine i poziia persoanei n societate. ntre aceste grupe exist relaii de interdependen, motiv pentru care, calitatea unui produs este dat de unitatea caracteristicelor pa care le posed. De aceea ,se impune tot mai mult noiunea de calitate total, care, nglobeaz ntr-un tot unitar, economicitatea produsului, gradul de utilitate corespunztor destinaiei i funciei produsului, estetic i economia produsului, private sub aspect funcional i social.

1.2. Factorii care influeniaz calitatea Alturi de caracteristicile prezentate n subcapitolul anterior, complexitatea conceptului este conferit i de multitudinea factorilor care influeniaz calitatea produselor, serviciilor i sistemelor. Unii autori consider c principali, factori care acioneaz n procesul de producie (cercetarea i proiectarea, materiile prime i materiale, procesul tehnologic, calificaea profesional a salariailor, asigurarea i controlul calitii, standardele, normele) i atribuie un rol secundar, factorilor care acioneaz n sfera circulaiei mrfurilor, pe traseul productor comerciant beneficiar (ambalare, transport, pstrare, comercializare). Din punct de vedere tehnic, tiinific aceast grupare poate avea o baz real; dar, punctul de vedere al beneficiarului final importana acestei delimitri nu are un caracter foarte pronunat. Contribuia acestor factori este ilustrat grafic n multe variante, cunoscute n literatura de specialiate sub numele de spirala a calitii, triunghiul calitii, cei 6M. Sistematizarea factorilor calitii n vederea tratrii lor detaliate, utiliziaz n pricipal dou grupe de criterii: criterii mnemotehnic i criterii care in seama de natura factorilor. A Gruparea mnemoethnic a factorilor calitii Gruparea cea mai frecvent ntlnit cuprinde 6 factori i anume muncitorul, materialele, maina, metoda (tehnologia), msurarea i mediul, fiind cunoscut sub numele de 6M. Mai recent, se consider necesar integrarea a nc doi factori, managementul i merketingul. De asemenea, creterea interesului pentru calitate, ca urmare a efectelor pozitive ale acesteia n plan socio-economic, dar i a daunelor provocate de noncalitate, au condus la abordarea acesteia la nivelul unor organizaii constituite pe grupe de ri i chiar la nivelul mondial, conturndu-se astfel, un alt factor care influeniaz calitatea i care poate fi considerat cel deal 9-lea M. Muncitorii (resursele umane) constituie factorul activ n realizarea calitii comparativ cu ceilali factori care acioneaz pasiv prin cantitatea i calitatea proprie. n realizarea produselor de calitate este implicat ntreg personalul firmei cu atribuii n domeniile managementului, cercetrii-proiectrii, execuie, ambalare-depozitarii, expedieriitransportului, comercializrii, service-lui. Activitatea de cercetare-proiectare are ca etape preexistente cercetarea pieei pentru a cunoate, n funcie de produs, cerinele clienilor referitoare la modul de prezentare, caracteristicele fizico-chimice i organoleptice, funcionalitatea, disponibilitatea i mentabilitatea produselor ct si cercetri n direcia perfecionrii tehnicii i tehnologiilor de lucru i implicit a produselor realizate de ctre ceilali parteneri care opereaz pe pia. Toate aceste aspecte cunosc o dinamic accentuat datorat att progreselor tehnico tiinifice ct i creterii exigenelor consumatorilor. Proiectarea este activiatatea prin care se concep produsele, se aleg materialele i tehnologiile de executie, se elaboreaz documentaiile de execuie.. Sursele de idei pentru produse i servicii noi, sau pentru modernizarea celor

existente, pot proveni din testarea pieei actuale i poteniale, din creaia proprie i a cercetrilor de laborator sau din cercetarea documentar. Rolul cercetrii i proiectrii este comfirmat de teoria i practica economic atribuindu-ise de ctre specialitibo pondere de peste 70% n asigurarea nivelului calitativ preconizat. La nivelul de sistem de menagement al calitii proiectarea ocup un loc esenia, existnd cerine speciale pentru acest activitate, impuse de standarde i care se concentreaz n mod deosebit pe planificarea i controlul proiectrii. Planificarea i controlul proiectrii la nivelul unei firme presupune constituirea unei echipe specializate care s gndeasc elementele de intrare i ieire a proiectului, analiza, verificarea i validarea rezultatelor proiectrii. De asemenea, orice modificare intervenit pe parcursul procesului de proiectare trebuie evaluat, analizat i inut sub control. Activitile de execie sunt hotrtoare n realizarea calitii de conformitate, adic a aceleia prevzute n documentaia furnizat de ctre echipa de proiectare. Pe lng o calificare corespunztoare , muncitorii care desfoar aceste activiti trebuie s aplice consecvent autocontrolul ca msur de prentmpinare a apariiei produselor neconforme. Pentru aceste activiti trebuie asigurate mijloace de lucru corespunztoare, echipamente, mediu de lucru psihosocial adecvat, instruiri de specialitate precum i intruciuni de lucru documentate i actualizate. Serviciile de asistet tehnic la beneficiari trebuie s asigure funcionare n bune condiii a produselor prin: asigurarea pieselor de schimb necesare, efectuarea reparaiilor n perioada de garanie, culegerea informaiilor privind comportarea produselor n exploatare. Tercerea de la productori la beneficiari implic pentru o mare caetgorie de bunuri existena unui intermediar - comerul - care trebuie s se asigure pstrarea calitii acestor produse la nievlul realizat. Principalii factori care influeniaz calitaeta mrfurilor n sfera comerilui sunt: Recepia i controlul produselor preluatede la productori; Ambalarea i preambalarea marfii comercializate n condiiile utilizrii produselor de ambalare prevzute de normele n vigoare (mai ales pentru cele care intr n contact cu produsele sensibile cum sunt de exemplu alimentele); Prezentarea corespunztoare.

O condiie esenial pentru funcionarea sistemelor de management al calitii (SMC) care s asigure realizarea calitii produselor i serviciilor la nivelul de competitivitate i exigen al pieei interne i internaionale, este calificarea profesional a salariailor. n cadrul fiecrui SMC care dorete s fie funcionabil trebuie s existe programe anuale de pregtire i instruire a personalului. Pe lng instruirile clasice de specialitate, interne sau externe, trebuie incluse i participrile la trguri, expoziii, simpozioane tiinifice de specialitate. De asemenea, mai trebuie remarcat i importana deosebit pe care o are motivaia n antrenarea personalului la realizarea calitii.

n sfera serviciilor contribuia factorului uman la realizarea calitii serviciilor este de cele mai multe ori hotrtoare datorit ponderii mari a acestui factor subiectiv, precum i a contactului direct dintre acesta i beneficiari. n acest caz, loialitatea clientului tinde s se transfere de la firm ctre relaia cu angajatul care lucreaz la interfaa cu el. Nu sunt puine cazurile n care, odat cu plecarea unui angajat din firm, pleac i o parte dintre clienii acesteia. Acest aspect trebuie s conduc spre o selecie i o motivare special pentru cei care lucreaz la interfaa cu clienii. Materiile prime i materialele trebuie s corespund din punct de vedere calitativ prevederilor din specificaii (fiecare firm trebuie s aib specificaii proprii pentru achiziiile planificate), s fie asigurate ritmic, s fie pstrate corespunztor. Proprietile materiilor prime i a materialelor se regsesc n mare msur n valorile principalelor caracteristici de calitate, motiv pentru care, de regul, aprecierile asupra calitii produselor finite ncep cu indicarea naturii materiilor prime de baz. Utilizarea materiilor prime n funcie de destinaia produsului i verificarea exigent a principalelor proprieti ale acestora, reprezint esena acestui factor determinant al calitii produselor finite. Pentru majoritatea firmelor, procesul de aprovizionare face parte din categoria proceselor principale, care intereseaz mai multe funcii i departamente, motiv pentru care, de regul se elaboreaz o procedur documentat de aprovizionare, care include i o metod de selecie a furnizorilor n funcie de criteriile considerate relevante pentru firm. De asemenea, sunt programate i controlate la furnizor, amploarea i frecvena acestora fiind n funcie de influena pe care o are produsul aprovizionat asupra produsului realizat de firma client. Mainile trebuie sa aib un nivel tehnic corespunztor i s lucreze n limite de precizie stabilite. Pentru fiecare utilaj sunt fixate anumite tolerane a cror depire afecteaz negativ precizie lucrrii i deci calitatea reperelor i produselor. Calitatea utilajului se apreciaz prin caracteristici tehnice (grad de aumatizare, robotizare, flexibilitate), funcionale(fiabilitate, mentabilitate) i economice( randament, consum de energie, de conbustibil). Pentru domeniul alimentar, mainile i echipamentele trebuie s ndeplinesc anumite criterii suplimentare prevazute de directivele europene referitoare la materialele din care sunt confecionate(ex: n cazul utilajelor din inox care intr n contact cu alimentul, este admis numai inoxul alimentar). Metoda de lucru ( tehnologiile) sunt fundamentate odat cu documentaia de lucru, dar pot suporta modificri n timp, ca urmare a condiiilor concrete care apar. Procesul tehnologic trebuie organizat de aa manier nct s permit produse superioare, obiectiv a crui realizare impune ndeplinirea a trei condiii: calitatea utilajului, organizarea fluxului tehnologic i calificarea lucrrilor.

De regul, n cadrul SMC, pentru toate procesele tehnologice importante se elaboreaz instruciuni tehnologice, la care se adaug scheme tehnologice precum i schema controlului tehnic de calitate pe fluxul proceslui respectiv. Msurarea (controlul) este o activitate care se impune n toate fazele realizrii produsului i implic att participarea personalului care execut produsele ct i a unor persoane specializate. n contextul economic actual, controlul practic pierde teren n favoarea monitorizrii, deoarece acesta din urm are un caracte aproape permanent(n unele cazuri)ceea ce ne determin s ne axm atenia pe prevenie i nu pe constatare. Astfel, eventualele surse de conformitate sunt eleminate pe parcursul procesului i nu mai ajung n final s fie nregistrate ca neconformiti. Mai mult, cnd vorbim de msurare, nu ne axm doar pe caracteristicele produsului pe conformitatea realizrii lui, sau pe asigurarea conformitii echipamentelor i dispozitivelor de msurare i control. Corespunztor standardelor n vigoare, msurarea i monitorizarea trebuie s vizeze i satisfacia clientului (firma trebuie s identifice cele mai eficiente mijloace n acest sens), eventual produse necomforme, datele acumulate n timp referitoare la obiective, realizri, eecuri. Toate aceste aciuni trebuie s aib ca misiune final mbuntirea continu a sistemului de management al calitii implementat n firm. Mediul de lucru este exprimat prin microclimatul fizic (temperatur, umiditate, lumin, gaze nocive) i microclimatul psihosocial (relaiile dintre executani, relaiile dintre conductori i subalterni). n anumite domenii de producie (agricultur, turism, transporturi) microclimatul natural are o influen major asupra calitii. n cadrul unui SMC, conducerea de vrf a organizaiei trebuie s se asigure de crearea unui microclimat fizic i psihosocial adecvat asupra calitii. Managementul a devenit un factor determinant al calitii att prin implicarea direct a managerilor de vrf n problemele legate de implementarea SMC ct i prin asigurarea resurselor e perfecionarea metodelor i tehnicilor de antrenare i motivare a personalului n vederea realizrii calitii totale. Practic, un SMC nu va fi niciodat funcional far voina i druirea necondiionat a managementului de vrf din organizaie. Dac implementarea sistemului este realizat doar pentru a rspunde conjuctural unor presiuni externe, SMC va exista n acea organizaie doar la nivelul documentaiei. Marketingul asigur legtura permanent cu utilizatorii i consumatorii, oferind informaii privind exigenele acestora i msura n care sunt satisfacui de produse cumprate. De asemenea, informaiile furnizate de marketing au un rol determinat i n proiectarea noilor produse, ambalaje, servicii.

B. O alta abordare a factorilor calitii care s-a menionat anterior este cea care trateaz factorii dup natura lor, identificnd urmtoarele categorii: factorii tehici, sociali, economici, naturali i factoruul uman. Factorii tehnici (cldiri, construcii speciale, utilaje, materii prime i materiale) asigur baza necesar realizrii produselor i serviciilor, influennd calitatea n mai multe moduri: prin calitatea lor; prin concordana cu cerinele prevzute n proiecte, specificaii, documentaii; prin disponibilitatea lor. n practic, acesti factori reprezint condiii dar i restricii n realizarea calitii. Unii dentre ei (cldiri, utilaje, echipamente) prezint caracteristici calitativesupuse uzurii fizice i a cror adaptare, mbuntire n timp, este dificil de realizat, motiv pentru care, cheltuielile necesare pentru creterea calitii lor sunt mari i se efectueaz doar la anumite intervale de timp, cu ocazia aciunilor de dezvoltare, modernizare sau nlocuire a mijloacelor uzate fizic sau moral. Materiile prime ns, suport mbuntirii calitative de la un ciclu de producie la altul, prin activiti specifice precum: creterea exigenei n alegerea furnizorilor, mbuntoirea controlului de recepie, manipularea, depozitarea i pstrarea, sortarea. Alte aspecte referitoare la acesti factori au fost menionate n cadtrul gruprii mnemotehnice prezentate anterior. Factorii sociali difer mult ca aciune, de la activitile de producie la cele de prestri servicii, dar i n cadrul fiecrei grupe de produse sau servicii n parte. Mai importani sunt: cultur personalului, nivelul cultural mediu al clienilor, cultura orgaziional, disciplina n munc, motivaia personalului. Dei controlul i evaluarea nivelului acestor factori este mai dificil de realizat, n programele de cretere a calitii ei trebuie s ocupe un loc de prim importan, dat fiind capacitatea lor de condiionare a competivitaii firmei. Factorii naturali influeniaz n mod diferit nivelul calitii, n funcie de domeniul de activitate n care sunt implicai. Astfel, n agricultur, turism, silvicultur, construcii, transporturi, influena lor este mai mare i doar parial controlabil, pe cnd n alte domenii, influena lor este mai redus i poate fi controlat sau parial substituit prin msuri i cheltuieli suplimentare (iluminat artificial, nclzire, climatizare). Factorul uman influeniaz calitatea att ca factor social, ct i prin alte caracteristici specifice cum sunt: nivelul pregatirii profesionale, caracteristici fizice, intelectuale, psihologice. Mai multe aspecte referitoare la acest factor au fost menionate n cadrul gruprii mnemotehnice prezentate anterior.

BIBLIOGRAFIE

Anwar El-Tawil - Rolul standardelor ISO 9000 n mbuntirea calitii. Standardizarea, vol. 47, nr. 12/1995. Dragulanescu Nicolae - Politica europeana de promovare a calitii. Simpozion Internaional "Calitate si standardizare", Bucuresti, 2000. Maxim Emil - Managementul si economia calitii. Ed. Sedcom Libris, Iasi, 1998. Pop Cecilia - Managementul calitii. Concepte, principii, tendine. Ed. Tipo Moldova, Iasi, 2004.