UNIVERSITATEA OVIDIUS CONSTAN A FACULTATEA DE TIIN E ECONOMICE

SPECIALIZAREA ECONOMIA COMER ULUI, TURISMULUI SI SERVICIILOR

LUCRARE DE LICEN

Coordonator tiin ific Prof. univ. dr. D nu Tiberius Epure Absolvent Vacarciuc Alexandra

Constan a 2008

ORGANIZAREA SI CONDUCEREA COMPLEXULUI HOTELIER ACAPULCO DIN STATIUNEA EFORIE NORD

Turismul, in sensul modern al cuvantului, este un fenomen al timpurilor noastre, bazat pe cunoasterea necesitatii de refacere a sanatatii si schimbare a mediului inconjurator, cultivarea sentimentului pentru frumusetile naturii, ca rezultat al dezvoltarii comertului, industriei, precum si a perfectionarii mijloacelor de transport. 1880 E-Guy Frenler

PREZENTAREA COMPLEXULUI HOTELIER ACAPULCO DIN STATIUNEA EFORIE NORD

CAPITOLUL 1

Face parte din seria hotelurilor recent construite in Eforie Nord, amplasat pe malul m rii, pe strada Tudor Vladimirescu num rul 44. Complexul Acapulco contine, pe langa hotelul de 3 stele si: Restaurantul Acapulco, cu 4 saloane si 6 terase dispunand de peste 150 de locuri la mese, Clubul Acapulco, recent modernizat, un loc de joaca pentru copii si o parcare pazita. Hotelul Acapulco func ioneaz n regim permanent i corespunde categoriei de 3 stele, dar suprafa a camerelor poate fi incadrata la categoria de 4 stele. Unitatea hotelier are drept obiectiv prestarea de servicii hoteliere pentru turisti, iar restaurantul are drept obiectiv comercializarea produselor alimentare. Hotelul dispune de un numar de 11 camere duble si 2 apartamente cu vedere la mare. Camerele duble au baie cu cada si uscator de par, aer conditionat, TV, cablu, telefon, frigider, mochet , balcon, acces Internet (contra cost). Apartamentele dispun de living cu canapea si fotolii extensibile, aer conditionat, TV, cablu, minibar, mocheta, terasa, baie cu dus, in dormitor exista pat matrimonial, aer conditionat, telefon, baie cu cada, uscator de par, terasa.

CAPITOLUL 2 ORGANIZAREA SI CONDUCEREA COMPLEXULUI HOTELIER ACAPULCO DIN STATIUNEA EFORIE NORD

Capacitatea de productie se refera la desfacerea produselor alimentare, a bauturilor alcoolice, cafea, tutun in mai multe sectii: Restaurant; Bar; Bar de noapte. Restaurantul realizeaza o productie de aproximativ 520.300 RON pe an, iar cele doua baruri 600.400 RON.Numarul mediu al salariatilor in cadrul restaurantului este de 22 salariati. Recep ionerul are obliga ia de a efectua urm toarele opera ii, cum ar fi: rezervarea spa iilor de cazare; preg tirea primirii turistului; primirea clien ilor (cu sau f r rezervare); asigurarea sejurului clientului; preg tirea plec rii turistului.

Potrivit Regulamentului Hotelier Interna ional, clientului i se deschide contul de presta ii din momentul nregistr rii sale n hotel. Acesta este creditat pentru un anumit interval de timp convenit. Creditul hotelier cuprinde urm toarele preciz ri: ziua hotelier n toate unit ile de cazare din ar ncepe la orele 12 a zilei n curs i se termin la orele 12 din ziua urm toare; excep ie de la aceast regul fac litoralul i sta iunile balneo-climaterice, unde cazarea ncepe la ora 18 a zilei n curs i la ora 12 a zilei urm toare. Hotelul Acapulco, fiind un hotel amplasat pe litoral, respect regula celei de-a doua preciz ri. ncasarea serviciilor cu plat se poate face astfel: anticipat 1. cnd clientul solicit acest lucru; 2. cnd clientul st o zi i pleac la prima or ; 3. cnd clientul nu prezint garan ii. la 7 zile (pentru un sejur mai mare de 7 zile) la sfr itul lunii cnd turistul st n hotel mai mult de 21 de zile i a f cut o cerere n acest sens; n cazul contractelor ncheiate cu agen iile de turism sau alte companii la sfr itul sejurului sau de cte ori este cazul. Principalele modalit i de plat utilizate sunt: numerarul (cash); cardurile (c r ile de credit); voucher-ul; cecul de c l torie; biletul de odihn i tratament. Hotelul Acapulco executa plata numerar.

Politica de fidelizare
 

Clientii fideli se clasifica in functie de:

 

 

ierarhizarea clien ilor; identificarea preferin elor clien ilor; cunoa terea i respectarea preferi elor; anticiparea dorin elor; satisfacerea la cel mai nalt nivel a preferin elor clien ilor; promovarea c tre client a unei bune imagini; tratament special.

importan a lor; durata sejurului (num rul de zile n care a fost cazat la hotel); num rul de reveniri (ocazional, frecvent); valoarea serviciilor contractate.

Hotelul Acapulco asigur clien ilor casei urm toarele avantaje: facilit i la sosire; rezervare garantat ; bonusuri la servicii; facilit i pentru membrii familiei; meniuri speciale le restaurantul hotelului; cadouri; garantarea unui plafon de cheltuieli i garantarea i acoperirea unor cheltuieli efectuate n restaurant; tarife speciale (reduceri); tratamente speciale (flori, fructe, dulciuri, b uturi); prelungirea orei de plecare n func ie de client.

Program de masuri de crestere a eficientei in cadrul Compexului Acapulco

un program de formare si recrutare a personalului pe categorii de servicii, acordnduacordndu-se o mai mare atentie profesionalismului si calitatii serviciului; crearea unei c rti a Complexului Acapulco cu un caracter informativ Acapulco despre locatie, obiective de vizitat, facilitati la servicii, circuite si tururi oferite de societate; punerea n functiune a unui circuit intern pentru informatiile privind activit tile complexului; n activitatea de alimentatie public pentru a diversifica si mbun t ti oferta din acest punct de vedere, trebuie realizata o corelatie pret calitate; stabilirea unui plan general de m suri, a unui studiu de piat raportat la necesitatile si priorit tile concurente n abordarea tarifelor; selectarea unei agentii de publicitate pentru brosuri, pliante cu complexul Acapulco ; promovarea complexului Acapulco n revistele de specialitate si pe site uri specializat; punerea n functiune a unui plan de publicitate pentru perioada de extra sezon; elaborarea bugetului reclama-publicitate pe perioada 2008; reclamaparticiparea la saloane de turism, atat pe plan intern cat si pe plan international.

 

 

 

   

Infoturism al turi de managementul Complexului Acapulco la receptia hotelului, n momentul caz rii fiec rui turist i se va nmna o cartela magnetica care va contine un cod unic; unitatea de alimentatie publica, pe baza cartelei magnetice va identifica clientul si dac acesta are credit sau nu; dup prestarea serviciilor suma din contul clientului va fi diminuat cu contravaloarea serviciilor prestate; la terminarea sejurului turistul va returna cartela magnetica la receptia hotelului; Necesarul pentru implementarea acestui mod de lucru: a.existenta unei retele locale care sa lege calculatoarele din receptii cu cele din unit tile de alimentatie publica; b.achizitionarea unor echipamente specifice pentru utilizarea cartelelor magnetice: inscriptor/cititor de cartele magnetice; cartele magnetice. Propuneri: 1. Oferirea unor avantaje organizationale: organizarea transportului gratuit de la aeroport la hotel si invers; tratamente V.I.P. - la sosire sunt amplasate flori, sampanie, produse de cofetarie, fructe; 2. Oferirea unor avantaje materiale: cadouri promotional: pixuri, brichete, agende inscriptionate; un numar de servicii suplimentare gratuite; 3. Oferirea unor avantaje sociale: invitatia de a se implica in ameliorarea calitatii serviciilor prin completarea chestionarului de satisfactie utilizat de hotel si organigrama de vizite in hotel pentru a-i cunoaste serviciile, eventualele imbunatatiri.

Aceasta lucrare ofera variante de dezvoltare si de diversificare a activitatii de prestari de servicii turistice. Exista desigur si alte cai, important este insa fondul problemei si in sensul largirii gamei serviciilor turistice existente, interne si externe. In cadrul hotelului ,,Acapulco ", profitabilitatea si nivelul de dezvoltare sunt influentate de strategia comerciala si financiara a societatii. Performantele financiare si economice ale hotelului deriva si dintr-o buna cunoatere a managementului si marketingului societatii. Hotelul trebuie sa-si aleaga tinta si clientul. Pentru obtinerea de performante economice si nu nurnai, trebuie avut in vedere anumite obiective cum ar fi: cresterea veniturilor prin reducerea nivelului de cheltuieli (se vor elimina o serie de cheltuieli neproductive); cresterea productivitatii muncii prin: conditii mai bune de munca, organizarea si defmirea posturilor; marirea coeficientului de cazare cu eel putin 10% prin: publicitate, incheierea unor contracte cu parteneri externi; fidelizarea clientelei prin trimiterea de felicitari cu ocazia sarbatorilor importanta; numarul reclamatiilor sa nu depaseasca 1% din numarul clientilor, prin: cresterea calitatilor serviciilor datorita angajarii unui personal competent si operarii cu fise standardizate.