PRACTICA FARMACEUTIC

Comunicarea farmacist-pacient
PHARMACIST-PATIENT COMMUNICATION

Interviu acordat de Dr. Cris an Crstoiu trainer programe de dezvoltare profesional i personal

pleac cu maina sa la un prieten de la aeroport i adoarme la volan. E greit s presupunem c pacienii citesc prospectul mai mult de dou treimi nu citesc niciodat prospectele medicamentelor.

2. Considerai c specialistul ar trebui s informeze, s consilieze pacientul privind opiunile terapeutice i efectele secundare?
n primul rnd este o obligaie legal a specialistului n sntate s comunice pacientului care sunt implicaiile tratamentului i care sunt alternativele, lsndu-l pe pacient apoi s aleag n cunotin de cauz. Ce se ntmpl n general, pacientului i se dicteaz ce anume are de fcut, fr s i se dea suciente informaii i fr s i se ofere alternativele terapeutice. i nu e vorba numai de efectele secundare ale tratamentului recomandat, ci de toate aspectele medicale, inclusiv eventuale analize de efectuat sau manevre diagnostice. Dac pacientului nu i se pun la dispoziie aceste informaii, se poate ajunge la aspecte legale pe care nimeni nu i le dorete.

1. Este important existena unei bune comunicri ntre farmacist i pacient? Prin ce se caracterizeaz aceasta?
Comunicarea cu pacientul este mai mult dect important, este, a putea spune, vital. Farmacistul nu este un simplu vnztor la tejghea, el trebuie s identice foarte bine nevoile pacientului, s dispun de un arsenal de instrumente de comunicare performante i s le aplice de ecare dat cnd n faa sa se a un pacient care nu-i poate deni foarte bine nevoile, iar mai apoi s-i explice pe nelesul acestuia modul de administrare, efecte secundare etc. Dac un medicament are efecte secundare de tipul somnolenei i de aceea se ia la culcare, trebuie explicat acest lucru. Altfel, un pacient i ia contiincios medicamentul la ora 22.00 i apoi

3. Ce rol dein ntrebrile nchise i ntrebrile deschise adresate de farmacist?

Utilizarea acestor ntrebri face parte din tehnicile de comunicare profesional valabile n orice interaciune cu un expert e el medic, farmacist, avocat, IT-ist sau contabil. Expertul trebuie s nceap cu o ntrebare deschis, de sondare de tipul Care e problema, ceea ce ofer pacientului posibilitatea de a dezvlui informaiile pe care el le consider importante, iar apoi, n funcie de ceea ce farmacistul sau medicul a, urmeaz ntrebri specice cum ar Cnd a aprut durerea? sau Contractura aceea muscular de care spunei, apare doar la picioare? etc. Dup care vine iar o ntrebare deschis, cum ar Ce regim alimentar avei?, urmat de o ntrebare de xare a informaiei, care este o ntrebare nchis Cam cte lactate consumai pe zi?. Practic alternana ntrebrilor deschise cu cele nchise ofer o cale de prospectare i apoi de sondare n cutarea unei informaii punctuale, fr s-i dea pacientului impresia c este supus unui interogatoriu.

130

Vol. 5, Nr. 3-4, An 2012

PRACTICA FARMACEUTIC 4. Se recomand abordarea clienilor n funcie de personalitatea ecruia? Cum explicai acest lucru, raportndu-ne la comportamentele i tiparele de comunicare cunoscute?
Da, e de dorit. Pentru asta, trebuie ns ca specialistul s e familiarizat cu aceste tipuri comportamentale i nu numai s le recunoasc, dar s poat s i diferenieze comunicarea pentru ecare n parte. Unii pacieni sunt foarte ateni la detalii, au o memorie bun i dein un bagaj semnicativ de informaii despre boala lor; alii, dimpotriv, sunt mai aerieni i risc s ncurce pastilele galbene care trebuie luate dimineaa, cu cele roii care trebuie luate de dou ori pe zi etc. Este fundamental greit s considerm c toi pacienii sunt la fel i nu m refer la aspectul biologic, ci la cel psiho-comportamental. Mai mult, un alt aspect este personalitatea farmacistului nsui reectat n modul propriu de comunicare. Or, din acest motiv, esta datoria sa, ca specialist, s cunoasc factorii care inueneaz nelegerea informaiei relevante. Dac, de exemplu, un pacient are de luat mai multe medicamente, unele nainte de mas, altele dup ce a mncat, unele dimineaa, unele seara, etc. e recomandabil s-i fac o schem, un tabel, ceva. Altfel, dac doar i le spune o dat, e ca i cum nu i-ar spus nimic. relaiei farmacist-pacient, care este una destul de complex: pe de o parte, avem componena expertpacient, i pe de alt parte cea comercial, care niciodat nu trebuie neglijat, deoarece moduleaz mult interaciunea ntre cei doi. Aspectele negative intervin atunci cnd unul dintre participanii la discuie l percepe le cellalt ca ind o ameninare. Dac pacientul nu este de acord cu ce spune farmacistul, atunci acesta va rspunde pe un ton considerat politicos Cum dorii dumneavoastr, dac suntei sigur de asta, n formele extreme sunnd chiar condescendent. La polul opus, avem de-a face cu o cerere exprimat ca o ntrebare: Exist cumva i un medicament similar, dar mai ie in?, ceea ce trebuie neles fr echivoc drept nu vreau s dau atia bani. Exagerarea apare cnd aspecte comune sunt... exagerate, pentru a obine mai mult interes sau atenie din partea celuilalt; de exemplu ce multe medicamente avei aici i mi dau seama ce memorie fantastic avei ca s tii ecare unde este pus!. n fapt, aa cum spuneam, exagerarea are ca unic rol atragerea ateniei.

7. Ce rol deine comunicarea non-verbal n cadrul interaciunii farmacist-pacient?

Comunicarea non-verbal este un aspect critic n orice interaciune uman; nainte de a folosi cuvntul, verbum, oamenii interacionau non-verbal. Ea este deci parte a bagajului nostru ancestral. Atta doar c, n contextul punctual farmacist-pacient, aspectele de nuanare, de subtilitate, dac vrei, sunt destul de mult atenuate. Ne uitm n primul rnd la starea de stres a pacientului un pacient stresat nu va nelege corect informaia care necesit o procesare raional sau memorizarea unor factori relevani cum ar administrarea naitne sau dup mas, sau asocierea sau nu a dou medicamente. Alte aspecte sunt cele legate de tonul vocii, de ritm, de contactul vizual etc. Nimeni nu se va simi n regul dac farmacistul va evita contactul vizual.

5. Care sunt barierele de comunicare care pot aprea n cadrul interaciunii farmacistpacient?
O, aici este vorba de o ntreag pleiad de probleme care pot aprea. n primul rnd este vorba de timp; dac la coad sunt 3-4 persoane, farmacistul nu are la dispoziie sucient timp s discute cu pacientul. Apoi e vorba de diferena de educaie; de multe ori pacienii pur i simplu nu au bagajul de informaii necesar. Mai pot interveni aspecte aparent banale, cum ar o hipoacuzie din cauza creia cuvintele nu sunt corect nelese, sau pacieni de alt limb, care vorbesc romna decitar aspect din ce n ce mai des ntlnit datorit imigraiei. Mai avem apoi aspecte mai subtile convingeri cum ar farmacistul este un specialist bine intenionat, mergnd pn la vrea s-mi vnd o grmad de pastile ca s-i fac planul pe trimestrul n curs.

8. Care sunt aspectele care vizeaz codul de etic profesional n comunicarea farmacistpacient?
Aici lucrurile sunt simple: farmacistul are o profesie reglementat i coordonat de Colegiul Farmacitilor. Nu poi vinde unui pacient ceva ce nu-i trebuie de fapt i s-i impui prerea prin puterea halatului alb, chiar dac ai nite obiective de vnzri n spate. La fel, nu trebuie s emii judeci de valoare sau prejudeci n funcie de pacient. Nu conteaz cine e pacientul, conteaz ca are o problem de sntate i tu eti n msur s-l ajui.

6. Conform cercetrilor n domeniu, exist trei tipuri de politee: pozitiv, exagerat i politee negativ. Prin ce se caracterizeaz ecare dintre ele?
Nu a vrea s ma leg de deniiile propriu-zise. E important s contientizm natura fundamental a

Vol. 5, Nr. 3-4, An 2012

131

PRACTICA FARMACEUTIC 9. Una dintre problemele cu care se confrunt Asociaia Farmacitilor din America de Nord i Canada o reprezint importul i vnzrile de medicamente prin intermediul internetului. Ce pericole exist pentru sntatea pacienilor, atunci cnd medicamentele sunt procurate de la furnizori neautorizai?
Chiar nu tiu n ce msur n Romnia o astfel de problem exist cu adevrat; pn acum nu a ncercat nimeni s-mi vnd medicamente la col de strad... Cred ns c aspectul cel mai important este legat de autenticitatea produsului, de termenul lui de valabilitate, lucruri de acest gen. Asta plecnd de la premisa c pacientul, cumprtorul, tie ce medicament are nevoie i s i-l administreze corect. de medicamnte care-l ajut s-i rezolve problema de sntate, mai ales dac vorbim de medicamente fr prescripie, unde rolul farmacistului n consilierea pacientului este major. Ca elemente de for... a urmri n primul rnd rbdarea i atenia la detalii. S dau un exemplu: eu am o rinit cronic, care se acutizeaz iarna, la frig. n martie eram cu nasul uor nfundat, dar soia mea era rcit de-a dreptul. M-am dus n farmacie s iau pentru ea un spray nazal, i farmacista a fost convins c era pentru mine datorit vocii nazonate. Colega ei ns, a pus ntrebarea pentru aduli sau pentru copii? Am spus pentru aduli; e pentru soie. Are i febr? Nu, e n faza incipient i vreau s nu escaladeze, s nu trebuiasc s ia antibiotic pentru c e nsrcinat. Aceast informaie a schimbat totul. M-a ntrebat n ce trimestru atunci era n a doua lun de sarcin, mi-a spus s nu-i administrez decongestionante nazale cu substane vasoconstictorii pentru c ar putea afecta dezvoltarea vascular a ftului i mi-a recomandat un alt produs dect cel pe care-l cerusem, pe baz de uleiuri volatile, complet inofensiv pentru produsul de concepie. A fcut dovada capacitii de analiz a situaiei, a tiut ce s-mi recomande i mi-a oferit i o explicaie pertinent a recomandrii fcute. A fost o farmacist foarte ecient, din punctul meu de vedere.

10. Prin ce se deosebete un farmacist ecient de unul inecient i care sunt elementele de for ale specialistului?
n primul rnd trebuie s denim ideea de ecien. Pentru un lan de farmacii, eciena poate msurat prin volumul de vnzri sau prin protabilitate. Pentru medicul care scrie reeta, eciena poate dat de numrul de pacieni care i iau medicamentul corect, inclusiv datorit informaiilor de la farmacist. Pentru pacient, eciena este identicarea combinaiei optime

132

Vol. 5, Nr. 3-4, An 2012