CURS 10 ARANJAMENTE TURISTICE SPECIALE Serviciul sau departamentul conferinte si banchete da curs unei piete importante, aflate in plina

dezvoltare. Este vorba despre r e u n i u n i interne intre membrii unei organizatii, intalnire cu furnizorii, clientii sau alte intalniri de afaceri, cursuri de fomare, ajungand pana la congrese. Nu sunt rare nici conferintele de presa, manifestarile cu caracter privat (nunti) etc.;nu lipsesc prezentarile de moda si galele de box. Hotelul este un loc ideal pentru aceste genuri de manifestari, deoarece, pe langa serviciile specifice( i n c h i r i e r e a hoteliere salii), ofera care un le ansamblu completeaza de pe prestatii cele tipic si ( c a z a r e , masa, etc.), dintai

alcatuiesc, impreuna, unprodus coerent: organizare de banchete si reuniuni si nu simpla inchiere de sali. Multe dintre lanturile hoteliere, dar si dintre hotelurile tip exploatatie i n d i v i d u a l a in masura posibilitatilor se a d r e s e a z a a c e s t u i s e g m e n t d e clientela. Un loc aparte il ocupa organizarea de seminarii si congrese. Diferitelor tipuri de manifestari li se dau urmatoarele acceptiuni: banchet masa care reuneste un numar variabil de persoane, putand depasi 1000, la care este servit un meniu unic; dejunurile oficiale si dineurile sunt mese ai caror participanti sunt invitati din ratiuni de ordin protocolar; bufet preparatele si bauturile sunt prezentate pe o masa i n t i n s a , uneori suprainaltata in raport cu o masa obisnuita de restaurant; lunch in Anglia este o masa usoara, iar in Franta este un bufet; cel m a i adesea termenul desemneaza dejunul; b r u n c h - u l e s t e u n m i c dejun servit tarziu, care tine loc si de masa de pranz cocktail party scopul fiind reunirea participantilor, sunt servite in g e n e r a l i n

p i c i o a r e b a u t u r i a p e r i t i v e s i s o r t i m e n t e d e c a n a p e l e (canapeaua are o singura felie de paine , in comparatie cu sandwichul care are doua); receptie manifestare cu caracter comercial, promotional sau informativ, regrupand 30,150 persoane; durata nu depaseste, d e regula, 3 zile, iar serviciul de alimentatie cuprinde mesa sau cocktail-uri si punerea permanenta a bauturilor la dispozitie; seminar reuniune de lucru sau de formare, pentru 10 -30 persoane,c u o d u r a t a d e 3 - 5 z i l e ; s e r v i c i u l d e a l i m e n t a t i e c u p r i n d e m e s e l e principale si pauzele; congres manifestare cu caracter informativ, care reuneste 100-1000persoane pentru a schimba idei si a-si aduce la cunostinta rezultatele studiilor lor, pe durata a 2-3 zile. conferinta reuniune in cursul careia o persoana face o e x p u n e r e , auditoriul neparticipand activ; simpozion un grup de experti discuta intre ei cu privire la un subiect anume, in fata unui auditoriu care nu participa activ; workshop sensul american este al unei reuniuni de 303 5 d e persoane, in cursul careia se discuta in grupuri mici, realizandu-se un schimb de experienta. In hotelurile mari, organizarea si prestatiile realizate in cadrul manifestarilor din aceasta categorie revin serviciului sau departamentului de conferinte si banchete. Colocviul - reuniune cu privire la un subiect dat, pe durata a mai multor zile, activitatea desfaurndu-se pe mai multe ateliere, mesele oferite putnd fi diferite, convenite de organizatori; Pentru buna desfasurare a afacerilor, in cadrul hotelurlor si n u numai , se creeaza centre de afaceri; de regula, este vorba de ansambluri de birouri integral echipate si care beneficiaza de o serie de alte f a c i l i t a t i . Birourile sunt inchiriate pe termen mediu si scurt. Centrele de afaceri dispunde sali de conferinte si intalniri meeting rooms, show rooms.

DEPARTAMENTUL RESTAURATIE
NOTIUNI GENERALE
Alimentaia public /restauraia cuprinde ntreaga producie i distribuie de mncare i buturi, respectiv, dup caz, pregtirea preparatelor culinare i a produselor de patiserie-cofetrie, aprovizionarea cu mrfuri, consumul produselor pe loc sau n afara unitilor, ct i crearea unei ambiane favorabile destinderii i recrerii clienilor. Termenul de alimentaie public este din ce n ce mai mult nlocuit, n ultimul timp cu cel simplu de alimentaie, iar ntruct cel mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul, n mod special pentru desemnarea activitilor desfurate n uniti de categorie superioar, ultimii ani i o serie de autori 1- au impus termenul de restauraie,cu varianta sa restaurare. n afara motivaiilor turistice sau colaterale acestora, restauraia este motivat i de alte patru funcii ale consumului n uniti de alimentaie, respectiv cea de: 1. hrnire; 2. loisir; 3. convivialitate; 4. afaceri. Alimentaia public se ncadreaz n sfera general a serviciilor, definite ca orice activitate sau avantaj pe care o parte l ofer alteia i care are n esen un character intangibil, neavnd drept rezultat transferul proprietii asupra vreunui obiect

CAP 1
1.CLASIFICAREA UNITATILOR DE ALIMENTATIE Activitatea de restauratie se desfasoara impreuna cu si in afara prestatiei turistice. Definitie Structura de primire turistica cu functiune de alimentatie publica reprezinta unitatea de alimentatie publica din incinta structurilor de primire cu functiune de cazare si care se ocup cu producerea unei game variate de preparate culinare, ce se servesc consumatorilor, n uniti proprii, special amenajate Conform OMT 1051/2011, in Romania pot functiona urmatoarele tipuri de structuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie : - restaurant de 5,4,3,2,1 stele - bar de 5,4,3,2,1 stele - fast-food de 3,2,1 stele 1. Restaurant
1.1. 1.2.

Clasic 5,4, 3, 2, 1 stele Specializat 1.2.1. Pescresc 1.2.2. Vntoresc 1.2.3. Rotiserie 1.2.4. Zahana 1.2.5. Dietetic 1.2.6. Lactovegetarian 4, 3, 2, 1 Stele 1.2.7. Familial/pensiune 4, 3, 2, 1 Stele

1.3.

Cu specific 1.3.1. Cram 5, 4, 3, 2 stele

1.3.2. Cu specific local 5, 4, 3, 2 stele

1.3.3. Cu specific naional 5, 4, 3, 2 stele

1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 2.

Cu program artistic 5, 4, 3 stele Braserie 5, 4, 3 stele Berrie 5, 4, 3 stele Grdin de var 5, 4, 3, 2 stele Bar de noapte 5, 4, 3 stele

Bar
2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5.

Bar de zi 5, 4, 3, 2 stele Cafe-bar, cafenea 5, 4, 3, 2 stele Disco-bar (discotec, videotec) 5, 4, 3, 2 stele Bufet-bar 3, 2, 1 stele Restaurant autoservire 3, 2, 1 stele Bufet tip expres/bistrou 3, 2, 1 stele Pizzerie 3, 2, 1 stele Snack-bar 3, 2, 1 stele

3.

Fast-food
3.1. 3.2. 3.3. 3.4.

Toate definitiile le gasim pe larg in OMT 1051 Alte forme de servire in restauratie -restaurante autoservire prin self service, acele autoserviri cu impinge tava -restaurante fast-food( vanzarea unui numar limitat de bauturi si preparate ambalate stil MC DONALDS ) -unitati specializate in livrare la domiciliu(pizza HUT , preparate de pui, sandwich-uri) 1.RESTAURANT: este local public care mbin activitatea de producie cu cea de servire la masa, punnd la dispoziie clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori. 1.1. Restaurant clasic: este local public cu profil gastronomic, n care se servete un larg sortiment de preparate culinare (gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de buctrie), produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi nealcoolice i alcoolice, produse din tutun etc. Pentru

crearea unei atmosfere animate-distractive poate dispune de formaie muzicalartistic. Organizeaz servicii suplimentare: banchete, recepii etc. 1.2. Restaurant specializat: servete un sortiment specific de preparate culinare i buturi care se afl permanent n lista de meniu, n condiiile unor amenajri i dotri clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescresc, vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian etc.) care formeaz obiectul specializrii. 1.2.1. Restaurant pescresc: este o unitate gastronomic care se caracterizeaz prin desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pete. Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit i de prelucrare a petelui.

1.2.2.

Restaurant

vntoresc: este o unitate gastronomic specializat n

producerea i servirea de preparate culinare din vnat (iepure, cprioar, porc mistre, urs, gte, rae slbatice etc.), care este organizat i funcioneaz pe principii similare restaurantului clasic, avnd ns prin amenajare, dotare i prezentarea personalului elemente specifice, particulare.

1.2.3. Rotiserie: este un restaurant de capacitate mic (20 - 50 de locuri la mese), n care consumatorii sunt servii cu produse din carne la frigare - rotisor (pui, muchi

de vac i porc, specialiti din carne etc.), chebab cu garnituri, unele gustri reci (pe baz de ou, brnz, legume etc.), salate, deserturi, precum i buturi rcoritoare, cafea, vin (n special vin rou servit n carafe), un sortiment redus de buturi alcoolice fine. Spaiul de producie se afl chiar n interiorul slii de consumaie i este dotat cu rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific n care se afl expui pui i alte specialiti din carne pentru fript n faa consumatorilor. 1.2.4. Restaurant-zahana: este o unitate gastronomic n care se servesc, la comand, n tot timpul zilei, produse (specialiti din carne de porc, vac, batal, miel) i subproduse din carne neporionat (ficat, rinichi, inim, splin, momie, mduvioare etc.), mici, crnai etc., pregtite la grtar i alese de consumatori din vitrine de expunere sau din platourile prezentate de osptari la mas. Mai poate oferi: ciorb de burt, ciorb de ciocnele, tuslama, tochitur, salate combinate de sezon, murturi, dulciuri de buctrie, buturi alcoolice (aperitive i vinuri).

1.2.5. Restaurant dietetic/lacto-vegetarian: este o unitate gastronomic n care se desfac n exclusivitate sortimente de preparate culinare pe baz de lapte i produse lactate, ou, paste finoase, orez, salate din legume, precum i dulciuri de buctrie,

lactate proaspete, produse de patiserie, ngheat i buturi nealcoolice calde i reci; restaurantul dietetic ofer preparatele sub ndrumarea unui cadru medical.

1.2.6. Restaurant familial sau restaurant pensiune: este o unitate cu profil gastronomic care ofer, n mai multe variante, meniuri complete la pre accesibil. Preparatele i specialitile solicitate n afara meniurilor se servesc conform preurilor stabilite n listele de meniu. Buturile alcoolice, rcoritoare, ap mineral i bere sunt limitate la un numar redus de sortimente. Poate funciona i pe baz de abonament. La nevoie se poate organiza i ca secie n cadrul unui restaurant clasic. De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n pensiuni turistice i pensiuni agroturistice. 1.3. Restaurant cu specific: este o unitate de alimentaie pentru recreere i divertisment, care, prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente recreative i structur sortimental, trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone. 1.3.1. Cram: desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att mbuteliate, ct i nembuteliate. Se realizeaz i se desface o gam specific de preparate culinare: tochitur, preparate din carne la grtar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc n carafe sau cni din ceramic. Este dotat cu mobilier din lemn masiv, iar pereii sunt decorai cu scoare, tergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzic popular. Se poate organiza i ca secie n cadrul unui restaurant clasic.

1.3.2. Restaurant cu specific local: pune n valoare buctria specific unor zone geografice din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti (crame, colibe, uri etc.). Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv, utilizndu-se ulcioare, carafe, cni etc. Efectul original al acestor uniti este realizat prin mbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de decoraie, al mobilierului i obiectelor de inventar de concepie deosebit, de gama sortimental a mncrurilor pregtite i prezentarea personalului. La construirea unitilor se utilizeaz materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatr, bolovani de ru, lemn (brut sau prelucrat), crmid, trestie, stuf, rchit etc.. Osptarii au uniforma confecionat n concordan cu specificul unitii (costume de daci, de romani, ciobneti etc.) 1.3.3.Restaurant cu specific naional: pune n valoare tradiiile culinare ale unor naiuni (chinezesc, arbesc, mexican etc.), servind o gam diversificat de preparate culinare, buturi alcoolice i nealcoolice specifice. Ambiana interioar i exterioar a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire i celelalte sunt specifice rii respective. 1.4. Restaurant cu program artistic: este o unitate de alimentaie pentru turiti care prin dotare i amenajare asigur i derularea unor programe de divertisment gen spectacol (muzic, balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe specifice barurilor de noapte etc.). 1.5. Braserie sau bistrou: asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor, n principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mncruri,

specialiti de cofetrie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate superioar, un bogat sortiment de bere.

1.6. Berrie: este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, n recipiente specifice (ap, halb, can) de diferite capaciti i a unor produse i preparate care se asociaz n consum cu acestea (crenvurti cu hrean, mititei, crnai, chiftelue, foetaje, covrigei, migdale, alune etc.), precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi (din ou, legume), specialiti de zahana (1 - 2 preparate), precum i buturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrns de vinuri i buturi nealcoolice).

1.7. Grdin de var: este o unitate amenajat n aer liber, inconjurata de arbori si arbusti, dotat cu mobilier specific "de grdin" i decorat n mod adecvat. Ofer un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie i cofetrie-patiserie, un larg sortiment de buturi alcoolice (vinuri selecionate de regiune, mbuteliate sau nembuteliate, buturi spirtoase etc.) i nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun. 1.8. Terasa: este o unitate independenta, amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific sezonului estival i decorat n mod adecvat. Ofer un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie i cofetriepatiserie, un larg sortiment de buturi alcoolice (vinuri, buturi spirtoase, bere etc.) i nealcoolice, cafea, fructe. 2. BAR: este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiii muzicale, video, TV. 2.1. Bar de noapte: este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezint un program variat de divertisment, de music-hall i dans pentru consumatori i ofer o gam variat de buturi alcoolice fine, amestecuri de buturi de bar, buturi nealcoolice, specialiti de cofetrie i ngheat asortate, roast-beef,

fripturi reci etc., fructe i salate de fructe (proaspete i din compoturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei este realizat n amfiteatru, pentru cadotat cu instalaii de amplificare a sunetului, org de lumini, instalaii de proiecie a unor filme. 2.2. Bar de zi: este o unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate independent. Ofer consumatorilor o gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, simple sau n amestec, i gustri n sortiment restrns, tartine, foetaje, specialiti de cofetrie i ngheat, produse din tutun (igri) i posibiliti de distracie (muzic discret, televizor, jocuri mecanice etc.). n salonul de servire se afl tejgheaua-bar cu scaune nalte, un numr restrns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective. 2.3. Caf-bar sau cafenea: este o unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativ; ofer consumatorilor i gustri calde i reci, minuturi, produse de cofetrie-patiserie, ngheat, buturi nealcoolice calde (cafea filtru, var, cafea cu lapte, ciocolat, ceai etc.), buturi alcoolice fine (lichior, coniac, vermut etc.). 2.4. Disco-bar (discotec-videotec): este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de gustri, produse de cofetrie-patiserie, ngheat i, n special, amestecuri de buturi alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin instalaii speciale i prin disc-jockey, care asigur organizarea i desfurarea ntregii activiti. Videoteca este o ncpere special amenajat cu instalaii electronice de redare i vizionare n care se prezint videoprograme i filme. 2.5. Bufet-bar: ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci (gustri, sandviciuri, minuturi, mncruri, produse de patiserie) pregtite n buctria proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri, la pahar.

3. UNITATI FAST-FOOD

3.1. Restaurant-autoservire: este o unitate cu desfacere rapid n care consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci (gustri, produse lactate, buturi calde nealcoolice, supe-ciorbe-creme, preparate din pete, antreuri, preparate de baz, salate, deserturi, fructe) i buturi alcoolice (bere) i nealcoolice, la sticl, aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plata dup alegerea produselor. 3.2. Bufet tip expres: este o unitate cu desfacere rapid, n care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotat cu mese tip "expres". 3.3. Pizzerie: este o unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere, vin la pahar sau buturi slab alcoolizate. 3.4. Snack-bar: este o unitate caracterizat prin existena unei tejghele-bar,cu un front de servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori,servii direct cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n tot timpul zilei o gam diversificat de preparate culinare (crenvurti, pui fripi, sandviciuri, crnciori, unele preparate cu specific), precum i buturi nealcoolice calde i reci i buturi alcoolice n sortiment redus FUNCTIILE RESTAURATIEI 1. funcia de hrnire, nutriie care se manifest ,n special, la

masa de prnz luat n afara domiciliului i la mesele frugale luate n afara orelor obinuite de mas. Serviciul trebuie s fie rapid, costul mesei sczut, iar cele mai reprezentative uniti pt. aceast funcie sunt restaurantele fast-food, snack-barurile, restaurantele amplasate n incinta ntreprinderilor, etc. 2. funcia de agrement care se manifest la mesele luate ntr-o unitate de alimentaie seara, n week-end, n timpul concediului, constrngerile de timp i bani ale clientului fiind mai reduse. 3. funcia social care se manifest n cazul mesei luate la restaurant cu familia i prietenii

4.

funcia de afaceri reprezentat de masa de prnz luat de cadre

superioare dun conducerea firmelor cu partenerii de afaceri. n afara unitilor de alimentaie public amintite pn acum, mai putem adugacteva care fie sunt ultimele venite pe piaa romneasc, fie se ncadreaz n categoria unitilor a cror ofert nu este axat preponderent pe oferirea de alimente, ci pe aceeade buturi.. Localurile axate n principal pe servirea de buturi sunt: 1. bufetul, 2. bodega, 3. berria, 4. birtul, 5. barul etc. Bufetul este unitatea cu cea mai larg accesibilitate funcionnd n general ca anex a unor complexe, n incinta unor ntreprinderi sau instituii, coli, la cabane, pe vapoare, avioane, trenuri, n gri i autogri. Se ofer n general un sortiment redus de gustri din peste, legume, ou, preparate din carne (calde sau reci), preparate la comand, dar mai ales buturi alcoolice i nealcoolice, mai ales aperitive, bere, vin la pahar, rcoritoare,ceaiuri, cafele. Bodega este o unitate asemntoare cu 3040 locuri la mese, cu spaiu restrains pentru servire, preparare i depozitarea mrfurilor. Ofer un larg sortiment de gustri servite la scobitoare, antreuri, salate, deserturi, buturi alcoolice i nealcoolice. Mesele sunt n general nalte, cu blat lavabil, sau de dimensiuni mai mici (joase i cu taburete).Buturile sunt porionate la pahar.

Berria este un local public cu 80200 de locuri la mese, caracterizata prin vnzarea berii i a sortimentelor specifice, precum i a altor buturi. Barul, de unde se distribuie n general berea la halba, ap, pahare speciale sau la sticl, este dotat cu instalaii de rcire, cu mai multe guri de distribuie, i poate fi amplasat n sala de desfacere. Birtul are n general 2050 locuri la mese i este amplasat n locurile aglomerate ca piee, gri, autogri, n apropierea platformelor industriale. Ofer la vnzare un sortiment relativ sczut de preparate i buturi la preturi mici.

Pub-ul este unitate tipic englezeasc caracterizat printr-un decor sobru i elegantspecific stilului din ara de origine, ct i prin oferirea unui sortiment de buturi i cocktailuri anglo-saxone.

Activitatea de restauraie( sau alimentaie public ), se bazeaz pe contactul direct cu clientul, producia la momentul consumului i uneori chiar participarea clientului. Unul dintre factorii care determin succesul n afaceri al unei uniti de alimentaie este amplasarea acesteia. O amplasare favorabil permite unitii s beneficieze de fluxuri consistente de clieni. Acest factor este necesar, dar nu i suficient, ntruct managementul unitii trebuie s se preocupe de fidelizarea clientelei. ntre factorii de reuit putem aminti : oferirea unor servicii de calitate, personalizarea relaiilor cu clientul, calitatea primirii

OMT1051 CRITERII OBLIGATORII

CAPITOLUL 2 AMENAJAREA TEHNOLOGIC A UNUI RESTAURANT

Planul temei 2.1. Construciile i instalaiile 2.2. Organizarea interioar a activitii ntr-un restaurant 2.3. Echipamentele din dotarea restaurantelor 2.1 Construcia i instalaiile Construcia este partea cea mai important a unei investiii care n acelai timp suport cel mai greu modificri sau transformri ulterioare, fapt ce presupune stabilirea unui plan general de construcie care s rspund cerinelor momentului i n perspectiv din punct de vedere al arhitecturii, confortului i funcionalitilor

specific pentru ca activitatea s se desfoare n condiii optime, normale. Se au n vedere asigurarea spaiilor pentru servire, pentru producie culinar i asigurarea stocurilor demrfuri: saloane, buctrii, camere de pregtiri preliminare, laboratoare, depozite i magazii, oficii, spltoare, utiliti social-administrative pentru personal Pentru a funciona, restaurantele trebuie s dispun de urmtoarele instalaii tehnice: electric, nclzire central, sanitar, ventilaie, telefon

2.2. Organizarea interioar a spaiului unui restaurant Indiferent de tipul, profilul i categoria unitilor, amenajarea trebuie s fie astfel conceput nct s asigure un flux tehnologic optim pentru circulaia clienilor, a personalului, precum i pentru desfurarea n bune condiii a activitilor de producie i servire. Spaiile se mpart n dou categorii: a. spaii pentru primirea i servirea consumatorilor; b. spaii de producie sau anexe. A.Spaiile de primire i servire creeaz clientului prima impresie asupra unitii. Intrarea n restaurant poate fi direct din strad sau din holul hotelului. Intrarea din strad se face n general prin holuri dotate cu spaii de ateptare, garderob i grupuri sanitare pentru clieni. Toaletele sunt n general oglinda oricrei instituii publice, astfel nct trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine: dimensionare corespunztoare, materiale

rezistente cu aspect plcut, compartimente cu cabine separate pentru brbai/femei, iluminat n nuane reci la cabinele pentru brbai i ceva mai calde la cele pentru femei, aerisire i ventilaie suficiente. Garderoba trebuie s aib spaii amenajate corespunztor, cu cuiere aplicate sau mobile aezate direct n sala de consumaie. Aici se poate amenaja i un stand de nvnzare de igri, suveniruri, ziare. Salonul d nota caracteristic ambianei corespunztoare servirii preparatelor i buturilor din sortimentele unitii respective. Diferitele tipuri de saloane ce se pot ntlni trebuie s rspund acelorai cerine: s fie confortabile, intime i uor de exploatat. Distribuirea spaiului trebuie s se fac de aa manier nct s asigure intimitatea, s lase fiecrui client impresia c ocup cea mai bun mas, c serviciul executat n salon nu-l incomodeaz, ci dimpotriv. Ideal ar fi s existe posibilitatea de a evidenia peisajul nconjurtor, dar dac nu se poate, lipsa acestuia trebuie compensat prin efecte de lumin, de sunet, de dcor. B.Spaiile pentru producie i anexe cuprind buctria, oficiul, spaiile pentru depozitarea i pstrarea mrfurilor i ambalajelor, utiliti social-admi-nistrative. n buctrie se pregtesc i se distribuie preparate, se pstreaz materiile prime, se ntreine inventarul. ntr-o buctrie bine organizat exist cteva activitii distincte: pregtirile preliminare, buctria cald, buctria rece, cafeteria, spltorul de vase, alte ustensile de lucru. Oficiul este spaiul care face legtura ntre saloanele restaurantului, seciile de

producie i anexe. De regul aici se gsesc amplasate toate ustensilele pentru care nu s-a gsit loc n ncperile de mai sus. Spatii: -Oficiul pentru splarea i pstrarea veselei de porelan -Oficiul pentru splarea i pstrarea paharelor -Oficiul pentru splarea veselei metalice -Oficiul pentru personal i dependine auxiliare Secia bufet n cadrul restaurantului Secia bar (buturi) n cadrul restaurantului. -tejghea bar 2.3. Echipamentele din dotarea restaurantelor Salonul de servire n restaurant, indiferent de profilul acestuia, constituie spaiul de baz pentru servirea consumatorilor, care trebuie s fie dotat corespunztor categoriei de ncadrare i a normelor de dotare, pentru asigurarea serviciilor de calitate. Pot avea diferite forme i suprafee geometrice (ptrate, dreptunghiuri, trapeze, cerc, semicerc, etc.), element de baz n calculul ce se realizeaz pentru dotarea cu mobilier, vesel, inventar textil. n toate condiiile de amplasare a meselor individuale n salon n care se iau n calcul culoare principale de trecere de cca 1,50m-2m i culoare secundare (distane ntre mese) de 90-110 cm, media de calcul a unui loc n sala de servire este de 1,50 m2. n condiiile organizrii meselor festive i al amplasrii acestora n diferite forme comune, suprafaa de calcul este de 1,10 m2 pentru un loc la mas. Salonul de servire trebuie s comunice direct cu intrarea principal a unitii pentru consumatori. Holul de la intrare va fi amenajat cu fotolii, canapele tapiate, plante decorative, oglinzi, o mas special. De asemenea, va fi prevzut cu garderob i grup sanitar, proiectat la capacitatea numrului de locuri din saloanele de consumaie,

compartimentat pe sexe, ntreinut n permanen conform normelor de igien sanitar.

2.3.1. Mobilierul din dotarea slii de servire Din grupa mobilierului pentru sala de consumaie fac parte: mesele, scaunele, canapelele, tabureii, fotoliile.

MISE EN PLACE
Mise en place ul este operatiunea de pregatire si aranjare a mobilierului si obiectelor de inventar (farfurii, tacamuri, pahare, sevetele, etc), destinate meselor principale (mic dejun, dejun si cina), grupurilor de turisti si meselor oficiale. Alinierea si fixarea meselor alegerea schemei de plasare a meselor in saloane revine directorului de restaurant sau sefului de sala, avandu-se in vedere urmatorii factori: suprafata si configuratia salonului, forma si dimensiunea meselor, numarul de locuri posibile, polul de atractie din restaurant, tipul si categoria restaurantului. Fixarea moltonului se face cu ajutorul elasticului de pe margine sau in functie de molton poate avea sireturi care se leaga de picioarele meselor, Moltonul trebuie sa fie bine intins si cat mai strans la margini (pentru restaurantele de 4 si 5 stele acesta este obligatoriu). Asezarea fetelor de masa pentru fiecare salon se folosesc fete de masa de aceeasi culoare si textura. Se inlatura cele patate si rupte. Se prevede ca fata de masa sa acopere picioarele mesei in mod egal, iar marginile sa fie la acelasi nivel pe toate laturile(in cazul meselor patrate), iar in mod uzual fata de masa depaseste blatul mesei cu 40-50cm(ex. O masa de 1m in diametru => fata de masa trebuie sa aiba un diametru de1.80m). La mesele ptrate dungile rezultate de la clcat trebuie s cad pe mijlocul fiecrei laturi a blatului. La mesele rotunde dungile vor fi aezate n dreptul scaunelor. Se prefer utilizarea feelor de mas ptrate pentru mese rotunde cu 4 picioare i a celor rotunde pentru mese rotunde cu picior central. Utilizarea naproanelor- acestea se pot folosi atat pentru a proteja fata de masa si pentru a masca eventualele probleme aparute la fetele de masa, cat si pentrurolul lor decorativ (pentru a da farmec salii, se pot utiliza naproane in mai multe culori alese cu gust). prezenta naproanelor nu este obligatorie de la inceput. Marcarea locului se face cu farfurie suport sau servet. farfuria suport se plaseaza la 1 cm distanta de marginea blatului mesei spre interior intotdeauna cu emblema catre centrul mesei. farfuriile suport trebuie aranjate simetric (exact in dreptul celui de vis-a vis). locul se poate marca si cu servetul aranjat in forma de val, triunghi sau pliat . Aranjarea tacamurilor tacamurile se aseaza in dreapta si in stanga (la cca 1 cm de farfurie) de la interior catre exterior, in ordinea inversa servirii preparatelor. -tacamurile de desert se aseaza in fata farfuriei suport, catre centrul mesei in ordinea

: cutit, furculita, lingurita; cutitul si lingurita cu manerul spre spre dreapta, furculita cu manerul spre stanga -cutitele se aseaza cu taisul spre interior, furculitele cu furchetii in sus, lingurile cu concavitatea in sus; -manerele se aliniaza pastrand aceeasi distanta ca la farfurie , cca 1 cm, dar furculitele se pot alinia si la varful furchetilor(se lasa 5-7mm intre ele). Exceptii cutitul pentru unt se aseaza in stanga pe farfurioara de paine; - clestele pentru melci se aseaza in stanga iar furculita in dreapta; - pentru spaghete- lingura in stanga iar furculita mare in dreapta; furculita pentru stridii se aseaza in dreapta , oblic. Numarul maxim de tacamuri pentru client este de 10; dreapta 3, stanga- 3, in fata farfuriei suport 3, iar cutitul de unt in stanga pe farfuria de paine. Aranjarea paharelor Paharele se aseaza in fata farfuriei dupa tacamurie de desert incepand cu paharul de apa care va sta in fata emblemei farfuriei, in dreapta lui paharul pentru vin rosu, apoi paharul pentru vin alb dupa care paharul pentru aperitiv care va fi asezat in dreptul varfului cutitului cel mai indepartat de farfurie. La mis-en-place-ul simplu, se utilizeazul de apa a doua pahare, cel de vin si paharul pentru apa Numarul maxim de pahare este patru si niciodata nu se pun doua de aceeasi capacitate. paharele se pun pe masa cu gura in jos si se vor intoarce inainte de sosirea clientilor Aranjarea farfuriei de paine si a cutitului de unt se aseaza in stanga , astfel incat marginea superioara a farfuriei de paine sa fie la acelasi nivel cu cea a farfuriei suport, cu emblema spre interiorul mesei. cutitul de unt se aseaza pe farfuria pentru paine, oblic sau paralel cu celelalte tacamuri, cu taisul lamei spre interior. Aranjarea obiectelor de menaj si de inventar marunt presaratorile de sare si piper, scrumierele ( doar in salile de fumatori), vazele de flori si numerele de masa se aseaza in centrul mesei pentru a putea fi usor de utilizat (mai putin vazele si numerele de masa).

Exemplu

1:

Mise-en

place-ul

la

prnz

sau

cina,

pentru

un

meniu

comandat

1. distan de 2 3 cm de la marginea mesei; 2. numr de mas; 3. farfurie suport; 4. farfurie mijlocie ntins (de desert, aici prevzut pentru o gustare rece); 5. cuit mare (pentru preparatul de baz); 6. cuit pentru pete; 7. cuit pentru gustare; 8. furculi mare; 9. furculi pentru pete; 10. furculi pentru gustare; 11. cuit pentru desert; 12. furculi pentru desert; 13. linguri; 14. pahar pentru ap: 15. pahar pentru vin rou; 16. pahar pentru vin alb; 17. pahar pentru aperitive; 18. farfurie ntins mic; 19. ervet;

20. 21.

olivier; loc pentru salatier 2:

Exemplu

Miseen place-ul simplu de ntmpinare n salon 1. distan de 2 3 cm de la marginea mesei; 2. farfurie suport; 3. cuit obinuit; 4. furculi obinuit; 5. pahar de ap mineral; 6. pahar pentru vin; 7. ervet form plic; 8. vaz cu flori; 9. numrul mesei

CAPITOLUL 3 RESURSELE UMANE I ACTIVITILE SPECIFICE N RESTAURANTE

3.1 Funciile i meseriile din restaurant Servirea clienilor presupune multiple exigene crora cei ce vor lucra n acest sector trebui s le fac fa. Aceasta pentru c, aa cum am evideniat, consumatorii de servicii se ateapt s gseasc n restaurante amabilitate, ambian plcut, discreie, o atmosfera de destindere i reconfortare, evident pe fondul unei solicitudini i promptitudini desvrite din partea personalului. n sprijinul acestui obiectiv vine managementul resurselor umane care prin stabilirea corect a numrului de personal, a structurii acestuia, precum i prin cunoaterea sarcinilor ce la are de ndeplinit fiecare poate asigura un minim al bunului mers al activitii de servire. inuta fizic are o deosebit importan pentru a exprima elegana,supleea, sobrietatea prestanei; picioarele i spatele trebuie s fie drepte, dantura ngrijit, mersul regulat. n paralel, inuta vestimentar trebuie s respecte anumite standarde de curenie i ngrijire. Aptitudinile intelectuale, cunotinele, deprinderile nu sunt deloc de neglijat; pelng cunotinele profesionale asupra preparatelor i buturilor oferite (de dorit a putea fi exprimate i n una-dou limbi de circulaie internaional), personalul trebuie s aib i cunotine de cultura generala sau mcar informaii despre localitatea n cauz, mai ales n cazul n care lucreaz ntr-un hotel. Obligatorii sunt i cunotinele matematice pentru efectuarea calculelor. Principalele funcii i meserii pe care le ntlnim n restaurantele din ara noastr sunt: Director restaurant Buctarul ef Buctarii Cofetarii-patiserii,

 Bufetierii i ajutorii acestora, etc. ef de sal o Chelner ef o Someliero ef fast-food Lucrtori fast-food o Barman ef Barmani Relaiile dintre acetia sunt evideniate prin intermediul organigramei, care prezint n form grafic structura intern a unui restaurant, cu denumirea i poziia fiecrei funcii. 3.6. Principalele activiti desfurate n restauraie Din momentul cnd consumatorii ncep s intre n salon i n timpul serviciului, personalul nceteaz orice fel de discuie, glume sau certuri. Dac membrii colectivului au de comunicat anumite probleme n legtur cu serviciul, trebuie s vorbeasc ncet. Ordinele se dau discret, fr s fie observate de consumatori, folosindu-se mai mult un gest, un semn, o privire, pentru ca persoana care-l primete s tie despre ce este vorba. Orice observaie se face m oficiu, fr s se aud n salon. Se evit gesturile ample, vizibile i repetate, deoarece produc ilaritate. n tot ceea ce ntreprinde, personalul trebuie s fie politicos, amabil, respectuos.

3.6.1. Primirea consumatorilor n restaurant

Consumatorii se primesc, de obicei, de ctre eful de sal (matre dhotel), iar n lipsa acestuia de ctre chelnerul desemnat prin graficul de lucru sau de cel care este mai liber i se gsete n imediata apropiere a intrrii n salon. Primirea se face la intrarea n salon, printr-un salut reverenios, capul nclinndu-se puin n jos, cu faa vesel i primitoare, cu privirea spre consumator, adresndu-i-se dup cum este cazul, cu bun dimineaa, bun ziua, bun seara sau bine ai venit. n cazul n care se cunoate numele clientului, acesta poate fi adugat la salut. Dup cum este cunoscut, n salon prima intr persoana de sex masculin (de obicei, cel care invit sau conduce grupul de persoane), care face loc s intre persoanele de sex feminin i celelalte persoane. n momentul sosirii, lucrtorul care primete alege

masa cea mai potrivit, innd seama de numrul persoanelor din grup, caracteristicile clienilor i gradul de ncadrare al cheltuielilor. Caracteristicile consumatorilor impune urmtoarele aciuni specifice: pentru cei n vrst se ofer mese mai ndeprtate de sursele de zgomot i ferrite de curent, pentru cei tineri n apropierea ringului de dans, pentru cei grbii, lng ua de la intrare sau ua oficiului, deoarece trebuie s fie servii mai repede, pentru turitii strini, mesele servite de ctre chelnerii care cunosc limba respectiv, pentru cei anunai, mesele rezervate. Conducerea la mas se face mergndu-se naintea grupului, ntors puin spre dreapta i artnd, din cnd n cnd, culoarul dintre mese pe care trebuie mers. n cazul n care consumatorii i aleg alt mas, se face loc ca acetia s treac nainte, nsoitorul mergnd n urma lor. La mas, grupul de persoane este ntmpinat de chelnerul care rspunde de servirea mesei respective, acesta salutndu-i. Apoi, ajut persoanele s se aeze pe scaune, prin prinderea cu ambele mini a sptarului scaunului i tragerea puin napoi, pentru a face loc s treac persoana respectiv printre scaun i mas, iar n momentul n care se aeaz se va mpinge uor scaunul nainte. Oferirea scaunului se face n urmtoarea ordine: femei mai n vrst, brbai n vrst, femei mai tinere, brbai mai tineri, copii i apoi adolescenii. Copiii pot fi ajutai s se aeze i mai nainte, dac prinii indic acest lucru sau dac acetia sunt nerbdtori. 3.6.2. Prezentarea preparatelor i a buturilor Cunoaterea detaliat, de ctre consumatori, a ansamblului de prestri de servicii care le ofer unitile publice de alimentaie, precum i caracteristicile i nsuirile preparatelor i buturilor puse la dispoziia lor, contribuie n mare msur la popularizarea activitii unitii, permanentizarea consumatorilor, creterea cifrei de afaceri, obinerea de realizri economico-financiare sporite.

n unitile publice de alimentaie, se folosesc diferite forme de prezentare a preparatelor i buturilor: scris, vizual, oral i combinat. Prezentarea listei de meniu se face inndu-se pe mna stng, n cazul n care este copertat sau pe farfurie curat, acoperit cui ervet, inut tot n mna stng, dac este simpl. Listele pentru meniuri, pliante sau broate, sunt deschise la pagina unde sunt trecute gustrile. Chelnerul se prezint pe partea stng a clientului cu piciorul stng mai n fa, puin fandat, cu ancrul mpturit pe antebra i lista n mna stng. n aceast poziie se st cu rbdare pn ce consumatorul ia lista pentru meniuri sau pn ce i alege preparatele dorite, alctuind meniul. La alegerea preparatelor un rol important l are i cel care prezint lista.

ATRIBUTIILE OSPATARULUI (chelnerului) Pentru a raspunde sarcinilor ce le revin, lucratorii care participa la efectuarea operatiunilor de tehnica servirii consumatorilor trebuie sa aiba calitati psihoprofesionale si de gestica profesionala: 1 mersul sa fie ntr-un ritm vioi, cu pasi marunti, fara nsa a alerga sau a se legana; se circula ntotdeauna pe partea dreapta, acordndu-se prioritate clientilor si colegilor care transporta diverse obiecte de inventar; 2 pozitia corpului sa fie dreapta, nefortata, usor nclinat nainte; bratele au un rol foarte important n activitatea practica din restaurant, stngul fiind cel care poarta obiectele de inventar, iar dreptul se foloseste pentru a ajuta si a evita un eventual obstacol; bratul stng va fi ndoit la 900 , cu ancarul pe antebrat att n pozitie de repaus, ct si n miscare; fara a transporta ceva dreptul se leagana usor pe lnga corp, n miscare si lasat lejer n repaus, cu pumnul usor nchis; 3 privirea sa fie directa, limpede, neinstitenta mai ales asupra anumitor persoane; expresia fetei trebuie sa evidentieze buna dispozitie, sa fie naturala, fata necrispata, cu zmbetul profesional specific;

4 5 6 7 8 9 10

la sosirea clientilor se folosesc formulele de salut consacrate - buna dimineata, buna ziua, buna seara nsotite de apelativele domnule, doamna; la plecare se mai pot adauga: sa va fie de bine, drum bun, calatorie placuta, mai reveniti n unitatea noastra; la alegerea mesei: ce masa preferati, va place aceasta masa; SE VA EVITA FORMULA - CE SERVII - DEOARECE CLIENTUL NU SERVESTE, CI MNNC, BEA, CONSUM. n timpul efectuarii serviciului, se cere permisiunea: pot sa....., va rog sa-mi permiteti sa......., permiteti sa......... etc. n cazul unor mici incidente: va rog sa ma scuzati, scuzati-ma, am gresit, scuzati ntrzierea, va rog. formulele de refuz trebuie sa fie nsotite de formule de scuze: mi pare rau (regret) dar nu depinde de mine (nu este posibil). n cazul aparitiei unor nemultumiri din partea clientilor, personalul din

restaurant trebuie sa dea dovada de tact pentru rezolvarea acestora. Tactul se manifesta prin stapnire de sine, prin a asculta cu atentie, prin a fi ntotdeauna util, fara a deranja. Lipsa de tact se manifesta prin: 11 12 13 14 15 16 17 18 19 solicitarea ajutorului unui coleg cu voce tare sau facndu-i semn cu ancarul; indicarea directiei spre grupul sanitar cu gesturi largi si cu voce tare; servirea preferentiala a unor clienti; intervenirea n discutia clientilor; exces de complezenta, respect, consideratie, atentie pentru unii clienti, n fata altora, pentru care nu s-a facut acelasi lucru; ntreruperea dialogului unui client cu un ospatar (se asteapta terminarea dialogului si apoi se cere informatia); fumatul n salon, asezarea pe scaun, suflatul nasului, a mnca sau a bea n fata clientilor; tusitul si stranutul fara discretie, comentarii jignitoare, ironice fata de consumatori etc.

. INUTA CORPORAL - fizionomia trebuie sa fie placuta, atragatoare, fara defecte vizibile; vorbirea trebuie sa fie clara, sa se exprime fara dificultati, functiile senzoriale (vederea, mirosul, gustul, auzul, pipaitul) sa functioneze perfect; ntreaga tinuta trebuie sa exprime eleganta, suplete, sobrietate etc. INUTA VESTIMENTAR - garderoba fiecarui lucrator sa fie completata, pe lnga lenjeria de corp si mbracamintea pentru strada, cu haine de protectie si cu uniforma de lucru n conformitate cu normativele legale n vigoare si corespunzatoare functiei, locului de munca si tipului de unitate; mbracamintea trebuie sa fie de buna calitate, rezistenta si usor de ntretinut; ncaltamintea trebuie sa fie comoda, usoara rezistenta si foarte curata.

REGULI DE COMPORTARE N TIMPUL SERVICIULUI Normele de comportare se manifesta practic n faptele oamenilor, n conduita lor, alcatuind ceea ce se cheama relatiile sociale ale oamenilor. Normele morale au n vedere nu numai comportarea n cadrul vietii personale de familie, ci si n viata de fiecare zi, fata de oameni, fata de societate. Atitudinea pe care lucratorii din alimentatia publica o promoveaza n relatiile cu consumatorii, colegii si familia, defineste comportarea etica a acestora si se ncadreaza ca norme profesionale de comportare n serviciu. Cunoasterea si respectarea cu strictete a regulilor de comportare civilizata este obligatorie si trebuie sa devina o deprindere. POLITEEA - reprezinta si exprima respectul fata de om (reflecta modul amabil de comportare al unui individ fata de alt individ). Salutul - constituie o prima manifestare de politete fata de alta persoana, pentru lucratorul din activitatea de servire salutul este obligatoriu n momentul cnd ntmpina sau conduce consumatorii n si din sala de servire. Amabilitatea - reprezinta grija fata de consumatori pe tot timpul ct este oaspete n unitate, atentia fata de consumatori, promtitudinea n recomandarea si executarea serviciilor la masa, crearea unor conditii de ambianta.

Tactul - reprezinta priceperea de a fi calm, retinut. A avea tact nseamna sa stii sa te stapnesti, a sti sa asculti cu atentie, a raspunde calm la toate problemele solicitate, a nu-l ntrerupe pe interlocutor, a te comporta n asa fel nct ntotdeauna sa fii util, sa stii cnd sa te retragi din discutii. n conversatia cu consumatorii formulele de adresare vor fi ntotdeauna la persoana a -II - a plural, indiferent de natura acesteia. INUTA VESTIMENTAR DE SERVICIU inuta personalului din procesul servirii constituie una din cerintele principale de prezentare ale lucratorului din restaurant. INUTA DE SERVICIU CLASIC DE ZI (ospatar - ospatara): 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 camasa alba - bluzita alba spenter alb, crem din tercot, croiala speciala cravata, papion negru - fundita neagra pantalon negru cu centura neagra - fusta neagra croiala speciala ciorapi negri - ciorapi culoarea piciorului sau sosete albe ecuson, denumirea unitatii, numele, functia ncaltaminte neagra sacou, smoking, frac cu vesta, croiala speciala pantalon - fusta aceeasi culoare camasa alba - bluzita alba cravata, papion - fundita, culoarea costumului (restul obiectelor sunt identice cu tinuta de zi).

INUT CLASIC DE SEAR (ospatar - ospatara):

USTENSILELE DE SERVICIU sI DE UZ GOSPODRESC PENTRU PERSONALUL DE SERVICIU 12 ancar (servet de serviciu) - confectionat din material textil de culoare alba, du dimensiunea 45 x 45 cm sau 50 x 50 cm; se poarta mpaturit pe

antebratul stng cnd nu se foloseste, desfasurat sau mpaturit pe palma n manipulare 13 14 15 tirbuson (drek), pix - carnet de luat comenzi, batista.

Asteptarea consumatorilor - ncepe o data cu deschiderea salonului si nceperea programului de functionare a unitatii; fiecare chelner mpreuna cu ajutorul sau stau n mijlocul sectorului de care raspund , chelnerul ntre mese, iar ajutorul lnga consola; seful de sala sta n apropierea ntrarii n salon, ntregul personal sta n picioare, fara sa se sprijine de mese, scaune, ziduri sau stlpi; se nceteaza discutiile private; este interzis fumatul, mestecatul gumei etc.

PRINCIPALELE REGULI DE SERVIRE sI PROTOCOL Din momentul n care consumatorii ncep sa intre n salon si de asemeni n timpul serviciului, personalul nceteaza orice fel de discutie, glume sau certuri; se vorbeste ncet, ordinele se dau discret folosindu-se un gest, un semn, o privire; orice observatie se face n oficiu, fara sa se auda n salon; se evita gesturile ample, vizibile si repetate; n tot ceea ce ntreprinde personalul trebuie sa fie politicos , amabil, respectuos. n timpul cnd se efectueaza operatiile de servire, trebuie sa se tina seama de: politetea se exprima prin atitudine, corectitudine si sinceritate, prin atentia si promptitudinea cu care consumatorii sunt serviti -un serviciu rapid se obtine lucrndu-se metodic, organizat, gndit; evitarea instalarii oboselii, se poate face cu impunerea ca plecarile si venirile n salon, de la anexele acestuia si catre ele, sa se faca cu un scop bine definit -un bun serviciu se face n liniste, cu gesturi precise si rapide

-crearea unui climat de destindere si ambianta impune sa se evite exprimarea pe figura a enervarii, mirarii, oboselii; totdeauna trebuie sa existe un zmbet profesional, care sa exprime o fire amabila si deschisa -asigurarea discretiei -personalul trebuie sa stea ntr-o pozitie reverentioasa, putin aplecat nspre consumator pentru a auzi ntrebarile si raspunsurile; nu este permis sa se aranjeze tinuta vestimentara n fata consumatorilor, sa se pieptene, sa se curete unghiile, sa se sufle nasul etc.