1.

Prezentarea Sport Hotel&Spa

Date juridice S.C. Ana Hotels S.A. este nfiinat n conformitate cu prevederile Legii nr. 31/1990 privind societile comerciale, cu sediul n Bucureti, Bulevardul Poligrafiei, nr. 1C, birou nr. 9, etaj 1, sector 1. Are numrul de ordine n Registrul Comerului J 40/7935/1993 i codul unic de nregistrare 5479061. Are o cifr anual de afaceri de peste 10 milioane lei. Hotelul SPORT a devenit parte a SC ANA HOTELS SA n anul 1996, odat cu hotelurile Poiana i Bradul. Din acel moment cele trei hoteluri au fost supuse, periodic i ealonat, unor lucrri complexe de modernizare. Dup ce hotelurile Bradul i Poiana au fost reabilitate n anii 2004 i, respectiv, 2009, a fost rndul hotelului SPORT pentru a fi modernizat. Lucrrile, ncepute la 15 martie 2010, au fost finalizate, urmnd ca hotelul s se deschid oficial la 27 decembrie 2010 sub brandul SPORT HOTEL & SPA. Hotelul este constituit din: uniti de cazare, uniti de alimentaie i uniti ce ofer servicii de agrement i recreere.

Hotelul ofer servicii de calitate la patru stele. Are patru etaje cu un total de 104 de camere. Camerele pot fi de tip standard (93), Deluxe (6) i apartamente (5), avnd vedere spre pdure sau prtie. Restaurantul Sport este decorat ntr-un stil clasic i are o capacitate de servire a mesei pentru 170 de persoane. Acesta are n dotare att spaii deschise, ct i separeuri. n cadrul hotelului se mai ntlnesc i Lobby Bar unde se gsete o varietate de snack-uri (Snow burger sau Crisp fried hot chicken wings) i cocktailuri speciale, rcoritoare, buturi alcoolice i nealcoolice. n Havana
1

Lounge se pot consuma rom, trabucuri cubaneze, cocktailuri (Cuba Libre, Pina Colada, Margarita, Mojito). De asemenea accesul la internet prin conexiune wireless este gratuit. Alturi de unitile de cazare i alimentaie, hotelul mai dispune de: centru spa (2000 mp); centru de conferine (11 Sali de conferinta); centru cu echipamente sportive, situat la parter; spaiu pentru pstrarea bagajelor; parc auto. 1.1 Prezentarea serviciilor turistice oferite de hotelul Sport Hotelurile clasificate cu 4 stele trebuie s ofere cel puin 18 servicii, conform O.M.T 636/2008. Serviciile oferite de Sport Hotel&Spa sunt urmtoarele: Servicii contra-cost room - service; convorbiri telefonice interurbane i internaionale; primirea i trimiterea faxurilor n ar i n strintate; servicii de copiere i multiplicare; servicii potale; nchirierea slilor de conferint pentru organizarea diverselor evenimente; nchiriere aparatur sli de conferine; transport la i de la aeroport, transport local i servicii de rent-a-car; mini-bar; nchiriere echipamente sportive; Servicii gratuite
furnizarea de informaii (turistice, culturale, privind orarul mijloacelor de transport, etc.);

rezervarea de camere la hotelurile din ar; acordarea de prim ajutor n caz de urgen; trezirea oaspeilor la cerere; primirea i transmiterea mesajelor i corespondenei pentru turiti;
rezervarea de bilete la mijloacele de transport (tren, avion);

rezervarea de mese la restaurante;

2

 pstrarea bagajelor, obiectelor de valoare pentru clienii care sunt n hotel; pstrarea autoturismelor persoanelor n parchingul hotelului, cnd turitii sunt plecai din localitate cu alte mijloace de transport;.
reviste, ziare gratuite, pe hol;

transportul bagajelor n camere; parcare; acordarea primului ajutor n caz de urgen; comenzi de taxi; internet wireless; intermedierea organizrii de excursii, drumeii. 1.2 Misiunea si obiectivele hotelului Unitatea hotelier Sport are ca misiune oferirea unor servicii superioare oaspeilor si, pentru a-i ajuta s se simt ca acas, indiferent dac motivul cltoriei este de afaceri, relaxare sau agrement. De asemenea, unitatea dorete s ntreac mereu ateptrile turitilor, iar pentru aceasta, personalul i investitorii doresc s evolueze permanent, att individual, ct i organizaional.
2. Realizarea auditului intern n cadrul Sport Hotel&Spa

Pentru realizarea auditului intern a fost nevoie de urmtoarele etape:

I.

Stabilirea criteriului de audit intern Stabilirea obiectivelor auditului intern Stabilirea metodologiei utilizate Colectarea dovezilor de audit Constatrile auditului Reguli de comportament n timpul auditrii Pe parcursul celor ase sptmani n care se desfoar procesul de audit intern la hotelul

II. III. IV.

V.

Sport, echipa de auditare are urmtoarele obligaii: - s discute cu toate persoanele relevante pentru activitatea de marketing din cadrul hotelului
3

- s analizeze obiectiv informaiile obinute; - s nu influeneze n nici un fel rspunsurile sau comportamentul personalului hotelului n cadrul auditrii; - s emit judeci de valoare pertinente asupra activitii curente de marketing din cadrul hotelului; - s intocmesc, la sfaritul celor ase sptmani, raportul de auditare. Pe de alt parte, Hotelul Sport se oblig s: - ofere auditorilor toate informaiile necesare auditrii; - s rspund la toate intrebrile in conformitate cu situaia real a hotelului; - s i pstreze comportamentul i activitatea ntr-un ritm obinuit, fr modificri datorate procesului de auditare n sine.

I.

Stabilirea criteriului de audit

Hotelul a adoptat standardul internaional ISO 9001:2008, care urmrete calitatea produselor i serviciilor prestate. Conform acestui standard, exist 8 principii ale managementului care ar trebui urmrite ntr-o unitate: 1. Concentrarea pe client 2. Conducerea 3. Implicarea oamenilor 4. Abordarea procesual
5. Abordarea sistemic a managementului

6. Ameliorarea continu
7. Abordarea faptic a lurii deciziilor 8. Abordarea furnizorului pentru beneficii reciproce

Pentru a realiza raportul de audit intern, unitatea a dorit urmrirea a 2 principii fundamentale pentru bunul mers al activitii: concentrarea pe client i implicarea oamenilor.
4

Auditul s-a realizat n cadrul departamentului de recepie i n cadrul departamentului de marketing, ambele departamente avnd un aport direct n satisfacerea nevoilor turitilor.

II.

Obiectivele auditului intern

1. Identificarea caracteristicilor turitilor din cadrul hotelului Sport i comportamnetul

personalului fa de turiti
2. Observarea modalitii de comunicare dintre personal i turiti 3. Umrirea modalitii de promovare a hotelului 4. Identificarea problemelor pe care le are hotelul n relaia cu turitii i acordarea unor

recomadri pentru mbuntirea situaiei

III.

Metodologia utilizat pentru desfurarea auditului

Realizarea auditului intern s-a bazat pe metoda observaiei, pe o perioad de 6 sptmni, ntre 20.12.2012 i 31.01.2013. Mi s-au pus la dispoziie documentele de marketing ale hotelului. Din acestea reiese faptul c piaa int urmrit de hotel este axat pe turitii strini i romni, care doresc s apeleze la hotelul Sport, pentru a se relaxa i ntreine n noul centru spa, pentru a se bucura de turismul montan sau pentru a participa la anumite conferine i delegaii, n interes de afaceri. n prim faz, am urmrit modul n care sunt tratai turitii de ctre personalul hotelului i imaginea hotelului n rndul turitilor. Datele au provenit din baza de date a clien ilor hotelului i din lista angajailor hotelului. IV. Colectarea dovezilor de audit

1. Primul obiectiv al auditului de marketing este de a analiza atitudinea personalului fa de

turiti. Pentru ndeplinirea acestui obiectiv, am ncercat s observ n fiecare zi urmtoarele: Fia de observare Obiectiv de audit: Evaluarea atitudinii fa de turiti
5

Persoanele observate: Personalul hotelului Data: 20.12.2012-31.01.2013 Denumirea activitii

1. Salutul de ntmpinare 2. Zmbetul

Situaia observat: Atitudinea fa de turiti Durata observat: 3 ore/zi Observaii Personalul este foarte educat i salut fiecare turist care intr n hotel Personalul are format zmbetul profesional n aproape toate cazurile, personalul are o atitudine amabil fa de turiti Atunci cnd personalul se afl n situaii neprevzute, ofer soluii potrivite pentru a le rezolva Personalul este foarte atent atunci cnd realizeaz cazarea turitilor sau servirea lor n restaurant Personalul ncearc s fie ct mai promp n ndeplinirea cerinelor turitilor

3. Amabilitatea
4. Competena

5. Atenia

6. Promptitudinea

Am observat faptul c personalul hotelului are un comportament adecvat fa de turitii prezen i n hotel. Se pot realiza i unele mbunt iri pentru fidelizarea turitilor.
2. Comunicarea cu turitii cu privire la cereri de ofert, oferte, contracte solicitri/reclamaii

ale turtilor se efectueaz prin intermediul telefonului, faxurilor, e-mail-urilor i prin intermediul vizitelor la clieni sau discuiilor cu clienii n cadrul departamentului de marketing sau recepie.
3. Al treilea obiectiv evaluat n cadrul auditului este bazat pe promovarea imaginii hotelului

prin purtarea uniformei de ctre angajai, precum i realizarea planului de marketing anual. Pentru ndeplinirea acestor obiective am realizat un tabel cu urmtoarele: Fia de observare Obiectiv de audit: Evaluarea promovrii imaginii hotelului prin purtarea uniformei Persoanele observate: Personalul hotelului Situaia observat: Uniforma personalului Data: 20.12.2012-31.01.2013 Durata observat: 3 ore/zi Denumirea activitii Observaii Uniforma este format din urmtoarele Personalul poart uniforma prezentat pe
6

componente: Recepie: cama alb, vest i sacou verde, pantaloni sau fust neagr, ecuson cu sigla hotelului. Restaurant: cama crem, vesta maro, pantaloni maro, or crem, ecuson cu sigla hotelului. Concierge: cama alb, vest neagr, pantaloni negri, ecuson cu sigla hotelului.

tot parcursul desfurrii activit ii.

Am observat faptul c promovarea imaginii hotelului Sport prin purtarea uniformii de ctre personal este corespunztoare n toate cazurile, angajaii dnd dovad de profesionalism i conduit.

Planul de marketing al Hotelului Sport in anul 2012 Nr. Crt Activitile programului promoional 1. Renoire pentru contract Sales Ana Acoperire publicitare gondole i cldiri spaii Marketing cabine, Tipul activitii Obiectiv Departamentul Buget responsabil (RON)

marketing Coca-Cola Teleferic(2012-2014) 2. Promo MCDonalds- Outdoor colaborare spot 10 sec/8 min 4. 7. 12. Pliante SPA Printuri

Promo SPA Promovare SPA Cazare+SPA

Marketing

2652

Marketing Marketing

800 1280 2980

www.tourismguide.ro Online www.capital.ro Online

ntlniri All inclusive Marketing la noul Hotel Sport

13.

www.avantaje.ro

Online

Cazare+SPA
7

Marketing

4300

14. 15.

www.tourismguide.ro Online Newsletter Xmas i Online Revelion booking cu early

Cazare+SPA Pachet

Marketing Marketing

1300 500

22.

Newsletter

Pachet Online

Producie pachet

Marketing

1000

vacan de toamn (Amintiri de familie) 23. Hotel Sales&Marketing Activity Plan 24. Contracte prezentare prtii) 25. Trg Turism Trg Identificare parteneri noi Marketing 1100 Thomas Sales proiect Contientizarea produsului Ana Hotels Marketing Strategy Business Plan/2011 Marketing -

Cook (vizit Poian,

Romexpo Toamn Brour hoteluri+CD

Toate aceste obiective au fost realizate pentru a fi ndeplinite n anul 2012, iar n urma auditului realizat la sfritul anul 2012 i ncepului anului 2013, am constat faptul c departamentul de marketing a ndeplinit cu success aceaste obiective. Acetia au putut beneficia pe tot parcursul anului 2012 de pachete speciale pentru fiecare perioad a anului, precum i de o informare permanent a acestor oferte. Principiul bazat pe orientarea ctre client a fost ndeplinit printr-un management al marketingului eficient, care ajut la satisfacerea permanent a turitilor.
4. n ceea ce privete ultimul obiectiv al auditului, am identificat urmtoarele probleme care

nu asigur satisfacerea turitilor n privin a ofertrii anumitor sevicii:

-

Muli turiti doresc ca hotelul s ofere serviciul de supraveghere al copiilor pe tot

parcursul anului, i nu doar de srbtori. Ar trebui ca Clubul pentru copii s fie deschis n permanent, pentru ca turitii s i poat lua n vacan copiii.
8

Angajaii ndeplinesc sarcini n plus fa de cele prezente pe fia postului. Astfel

nct, atunci cnd un turist are nevoie de soluionarea unei probleme ntlnite pe parcursul ederii n hotel, nu se tie cine va executa sarcina i dureaz un timp ndelungat pn la rezolvarea problemei. Pentru a se rezolva aceast problem ar trebui s se defineasc clar reponsabilitile fiecrui angajat n parte, pentru a ajunge la obiectivul cel mai important al hotelului, i anume, acela de a avea clieni ct mai satisfcui.
-

Turitii se plng de faptul c nu se respect ora de programare la instructajul de ski.

Pentru a se rezolva aceast problem, ar trebui angajai mai muli instructori de ski, pentru a putea face fa surplusului de turiti doritori de a nva acest sport.
V.

Constatrile auditului

n urma auditului realizat am ajuns la concluzia c managementul aplicat hotelului este unul eficient deoarece: s-au ncheiat parteneriate cu ageni economici puternici, care s contribuie la promovarea permanant a hotelului (Consiliul Local i cel Jude ean Braov, agen ii de turism, Leida Impex, McDonalds, Thomas Cook). s-a dorit conceperea unei game variate de pachete turistice, care s ofere faciliti turitilor s-a urmrit dezvoltarea profesional a angajailor, precum motivarea continu a acestora hotelul aplic un management al promovrii bine definit care se axeaz pe satisfacerea turitilor. Propun ca pe viitor structura organizatoric a ntreprinderii s fie cunoscut de fiecare angajat n parte i s se ncerce pe ct posibil respectarea strict doar a atribu iilor cuprinse n fia postului, pentru a nu se mai ajunge la situaii criz privind soluionarea problemelor zilnice. Unitatea trebuie s se asigure n permanen c angajai urmeaz programele de formare necesare pentru a oferi cele mai bune servicii profesionale. De asemenea trebuie s se ia msurile necesare pentru a recruta pe viitor mai muli instructori de ski i personal de supraveghere a copiilor. Pentru a se ajunge la contientizarea satisfacerii consumatorilor privind serviciile hotelului Sport, ar trebui postate pe site-ul www.anahotels.ro, videoclipuri cu persoanele care au fost mulumite de prestaiile oferite. Astfel, s-ar spori gradul de credibilitate a hotelului, att n Romnia, ct i n strintate. De asemenea, ar trebui s existe pe site o rubric care s ofere

posibilitatea postrii video a reclamaiilor i nemulumirilor clienilor, pentru ca departamentul de management al hotelului s nlture deficienele aprute.

Concluzii
nc de la nceputul deschiderii i pn n present, Hotelul Sport a fost mereu orientat spre client. Acesta a ncercat s i satisfac turitii i s i fidelizeze prin ofertele prezentate. Pentru satisfacerea clienilor s-au ntreprins lucrri de modernizare a hotelului, a fost angajat un personal competent, serviciile au fost de cea mai bun calitate, potrivit stelelor deinute. De asemenea, departamentul de marketing a ncercat s contientizeze nevoile turitilor i s personalizeze pachetele oferite, n funcie de necesiti. Majoritatea persoanelor care au trecut pragul hotelului Sport au fost mulumite de serviciile oferite. Astfel, o data ce satisfacerea turitilor a fost ndeplinit, personalul hotelului a realizat fidelizarea turitilor satisfcu i, pe baza promo iilor lunare, precum i a comportamentului bazat pe etic i profesionalism. Auditul intern realizat pentru hotelul Sport, precum i baza de date pe care o deine hotelul ar putea fi folosit nu doar ca observare a evoluiei clientului, ci i pentru a personaliza produsul hotelier i a i se comunica clientului prin intermediul telefonului, e-mailului sau online. Astfel, s-ar ajunge la o fidelizare continu, iar cele 2 principii prezente n standardul ISO 9001 ar fi satisfcute cu succes.

Bibliografie
10

1. http://biblioteca-digitala-online.blogspot.ro/2013/01/auditul.html 2. Monitorul Oficial al Romniei, Partea a IV-a, Nr. 1193/31.III.2011 3. Materiale publicitare ale Sport Hotel&Spa 4. Carta Auditului Intern, Prof. Univ. Dr. Viorel Munteanu, 2011 5. www.stiucum.com (Introducere n managementul calitii produselor,

proceselor i serviciilor) 6. www.iso.org

11