GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Programación Curso 10.11

PROGRAMACIN DEL MDULO DE GESTIN COMERCIAL Y SEVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
Enseanzas de Formacin Profesional
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ADMINISTRACIN Y FINANZAS
CURSO
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INDICE Introduccin A. Capacidades terminales , contenidos y criterios de evaluacin B. Organizacin y distribucin temporal de los contenidos C. Metodologa didctica D. Procedimientos e instrumentos de evaluacin E. Criterios de calificacin F. Actividades de recuperacin orientacin y apoyo para los alumnos pendientes G. Materiales y recursos didcticos a utilizar, incluidos los libros para uso de los alumnos H. Medidas de atencin a la diversidad y adaptaciones curriculares para los alumnos que las precisen I. Plan de contingencia J. Mecanismos de seguimiento y valoracin K. Informacin sobre el mdulo para facilitar al alumnado
Todos los documentos deben ser utilizados en soporte informtico. La realizacin de copias impresas no est permitida, salvo para uso temporal y de alcance limitado. Cualquier persona que realice una copia de un documento es responsable de su control y de verificar que mantiene su vigencia durante su periodo de utilizacin. Un documento impreso es, por principio, un documento incontrolado, susceptible de quedar obsoleto en cualquier momento, y por tanto su vigencia debe ser verificada por el propio usuario antes del uso.
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Introduccin
Objetivo General del Mdulo: La referencia del sistema productivo de este Mdulo la encontramos en la unidad de competencia n 5 de ttulo: " Realizar y supervisar operaciones de asesoramiento, negociacin, reclamacin y venta de productos y servicios" (Real Decreto 1659/1994. B.O.A. 30/09/1994). Capacidades Terminales: En el Real Decreto 1659/1994, se sealan los resultados que deben ser alcanzados por los/las alumnos/as, expresados en lo que denomina capacidades terminales, y que son: 5.1.- Aplicar tcnicas de comunicacin y habilidades sociales en situaciones de atencin al cliente y operaciones comerciales. 5.2.- Analizar y aplicar mtodos adecuados en la negociacin de las condiciones de contratacin y venta de productos o servicios. 5.3.- Analizar y aplicar procesos y procedimientos de administracin y gestin, de informacin y documentacin, en un departamento de atencin al cliente o de comercializacin de productos y/o servicios. 5.4.- Aplicar procedimientos para obtener y procesar informacin necesaria en el desarrollo de los procesos de gestin comercial y de atencin al cliente. 5.5.- Analizar aspectos bsicos que configuran el marketing aplicado en la gestin comercial. 5.6.- Analizar y aplicar mtodos de motivacin y relacin en el entorno laboral. Duracin: 50 horas. Relacin de Unidades: Unidad 1: La organizacin en la empresa. Unidad 2: Principios de marketing interno. Unidad 3: Introduccin al marketing. Unidad 4: El mercado. Unidad 5: La investigacin comercial. Unidad 6: El plan de marketing. Unidad 7: El producto. Unidad 8: El precio. Unidad 9: La distribucin. Unidad 10: La comunicacin. Unidad 11. El marketing de relacin. Unidad 12. El contacto con el cliente. Unidad 13. El servicio al cliente. Unidad 14. La gestin integral del cliente. Unidad 15. La proteccin del consumidor.
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A. Capacidades terminales, contenidos y criterios de evaluacin

- Aplicar tcnicas de comunicacin y habilidades sociales en situaciones de atencin al cliente y operaciones comerciales. - Analizar y aplicar mtodos adecuados en la negociacin de las condiciones de contratacin y venta de productos o servicios. - Analizar y aplicar procesos y procedimientos de administracin y gestin y de informacin y documentacin en un departamento de atencin al cliente o de comercializacin de productos y servicios. - Aplicar procedimientos para obtener y procesar la informacin necesaria en el desarrollo de los procesos de gestin comercial y de atencin al cliente. - Analizar los aspectos bsicos que configuran el marketing aplicado en la gestin comercial. - Analizar y aplicar mtodos de motivacin y relacin en el entorno laboral.
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Los contenidos subrayados, son considerados contenidos mnimos UNIDAD 1: LA ORGANIZACIN EN LA EMPRESA
Tiene un carcter introductorio, abordando desde un punto de vista global los aspectos organizativos de la actividad empresarial para, posteriormente, hacer referencia a la organizacin del departamento comercial.
CONTENIDOS CRITERIOS DE EVALUACIN
La direccin de la empresa. La organizacin formal. La divisin del trabajo. El departamento de marketing. La organizacin informal.
Conocer las distintas tipologas de empresas. Describir las funciones de direccin. Conocer las fases del proceso organizativo. Describir cmo se realiza la divisin del trabajo y encuadrar dentro de este esquema al departamento de marketing.
UNIDAD 2: PRINCIPIOS DE MARKETING INTERNO
Se trata de la tarea de contratar, entrenar y motivar personal que sirva bien a los clientes. Por lo tanto, se estudian los conceptos precisos y se trabajan las habilidades que los alumnos deben adquirir
Los directivos y el personal del departamento de marketing. El liderazgo en el departamento de marketing. Los estilos de liderazgo. La teora X y la teora Y. La motivacin. Principales teoras de la motivacin. La teora de Maslow. La teora de Herzberg. Los mtodos de motivacin. La comunicacin interna. Gestin y calidad total de una organizacin.
Conocer en qu consiste el marketing interno. Describir las cualidades y capacidades de un lder. Describir los estilos de mando. Conocer las principales tcnicas de motivacin.
UNIDAD 3: INTRODUCCIN AL MARKETING
Se estudian los conceptos de marketing, mercado, decisin de compra, SIM, etc., organizndose el proceso educativo en torno a las habilidades que los alumnos deben adquirir mediante el anlisis y la realizacin de las actividades propuestas.
CONTENIDOS
Enfoques empresariales. El marketing. El comportamiento del consumidor El Sistema de Informacin de Marketing (SIM)
CRITERIOS DE EVALUACIN Conocer los diferentes enfoques empresariales hacia el mercado.
UNIDAD 4: EL MERCADO
Describir los principales aspectos del marketing. Conocer el comportamiento del consumidor y el proceso de decisin de compra. Conocer las fuentes de informacin.
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El mercado es el punto de referencia en la actividad de marketing. El mercado son los clientes y su comportamiento. En esta unidad tratamos del cliente de forma un tanto impersonal como grupo.
El mercado. Tipos de mercado: La segmentacin del mercado. Criterios para la segmentacin. Mtodos para segmentar el mercado. Estrategia tras la segmentacin. La diferenciacin. El posicionamiento. La demanda. Estados de la demanda. La elasticidad-precio de la demanda. Las decisiones de marketing mix.
Conocer los distintos tipos de mercados. Conocer las tcnicas y mtodos para segmentar el mercado. Ventajas de la segmentacin Realizar cuadros de segmentacin del mercado. Conocer los estados de la demanda y el concepto de elasticidad-precio.
UNIDAD 5: LA INVESTIGACIN COMERCIAL
Analizar el concepto de investigacin comercial como soporte para la toma de decisiones e identificar las distintas tcnicas para la obtencin de informacin son el fundamento de los aprendizajes planteados, los cuales se organizan entorno a los procedimientos que los alumnos deben adquirir, expresados a travs de la realizacin de las actividades propuestas. CONTENIDOS CRITERIOS DE EVALUACIN La investigacin comercial. Conocer los tipos de estudio y las etapas Tcnicas para la obtencin de para el desarrollo de la investigacin. informacin. Conocer las tcnicas para la obtencin de El cuestionario. informacin. El muestreo. Elaborar cuestionarios y tratar e interpretar la Tratamiento e interpretacin de informacin obtenida. datos.
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UNIDAD 6: EL PLAN DE MARKETING
La planificacin es la primera funcin directiva e implica tomar decisiones orientadas al futuro de la empresa, sobre la base de la informacin disponible. Del mismo modo, los aprendizajes se organizan en torno a las habilidades y destrezas que los alumnos deben adquirir a travs de la adecuada realizacin y anlisis de las actividades planteadas.
El plan de marketing. Anlisis de la situacin de partida: Anlisis interno, Anlisis externo, Anlisis DAFO. Polticas y objetivos. La estrategia. Las decisiones del marketing mix. El programa de accin. El presupuesto. El control.
UNIDAD 7: EL PRODUCTO
Conocer las fases del diseo del plan de marketing. Saber analizar la situacin de partida antes de la elaboracin del plan de marketing. Elaborar un plan de accin a partir del anlisis previo. Calcular el punto de equilibrio de un producto.
Se inicia el estudio de las cuatro variables clsicas de la mezcla comercial, dedicndose de modo sucesivo una unidad especfica a cada una de ellas. Sobre la ejecucin y anlisis de las actividades y reflexiones propuestas descansa el aprendizaje de los procedimientos involucrados
El producto y sus atributos. Clasificacin de los productos. La segmentacin del mercado: Criterios para la segmentacin. El posicionamiento del producto. El ciclo de vida del producto. Lanzamiento de nuevos productos. Anlisis de la gama de productos. Anlisis ABC. Anlisis BCG. Marca envase y etiqueta. Estrategias de producto, marca y envase: El producto. La marca. El envase.
Conocer el concepto de producto. Saber diferenciar entre lnea y gama de productos. Elaborar mapas de posicionamiento. Aplicar las tcnicas ABC y BCG.
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UNIDAD 8: EL PRECIO
Los factores que determinan el precio y los distintos mtodos para su fijacin forman el eje de los procedimientos que deben adquirir los alumnos. Como en el resto de unidades el proceso de aprendizaje descansa sobre la adecuada realizacin de las actividades planteadas CONTENIDOS CRITERIOS DE EVALUACIN El precio. Precisar los distintos tipos de costes en la Los costes. empresa. Mtodos para fijar los precios: Identificar los factores que influyen en la Mtodos basados en los costes determinacin del precio. del producto. Calcular el precio en funcin de distintos Mtodos basados en la parmetros. demanda. Mtodos basados en la competencia. Estrategias de precios.
UNIDAD 9: LA DISTRIBUCIN
La tremenda importancia que ha cobrado esta variable comercial ha determinado que muchos autores denominen a los tiempos que vivimos como la era de la logstica
Concepto y funciones de la distribucin. Los canales de distribucin. Sus elementos. La seleccin del canal de distribucin. Las grandes superficies. Las cadenas de supermercados. Los hipermercados. Los centros comerciales: shopping centers. Las grandes superficies especializadas: category killers. Las tiendas de descuento: discount, hard discount. Las franquicias: franchise. Estrategias de distribucin.
Conocer el concepto de distribucin y sus funciones. Analizar la estructura comercial e identificar cada uno de sus elementos. Aplicar estrategias de distribucin seleccionando adecuadamente el canal de distribucin.
UNIDAD 10: LA COMUNICACIN
Las decisiones estratgicas y operativas sobre la comunicacin comercial tienen un efecto determinante sobre los mercados. La publicidad, la promocin de ventas y las relaciones publicas son los conceptos que vertebran esta Unidad.
Concepto y elementos de la comunicacin. La comunicacin en la empresa. La planificacin de la comunicacin. La publicidad: Tipos de publicidad. Medios, soporte y formas
Conocer el concepto de comunicacin y sus elementos. Describir las fases del proceso de planificacin. Determinar el concepto y distinguir, de otras formas de comunicacin, la promocin de ventas y las relaciones pblicas.
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publicitarias. La campaa publicitaria. La promocin de ventas. Relaciones pblicas. Estrategias de comunicacin.

UNIDAD 11: EL MARKETING DE RELACIN
El papel central que desempea el cliente hace que entren en juego todos los contenidos de ese gran procedimiento que expresa la unidad de competencia asociada al mdulo, comprensivo de todas las capacidades que se pretende que desarrollen los alumnos.
La relacin con el cliente La estrategia de relacin La identificacin y diferenciacin de clientes La interaccin La personalizacin.
Valorar la informacin como herramienta par al competitividad Interpretar la satisfaccin del cliente como factor clave de la rentabilidad. Valorar el conocimiento del cliente para el xito de la estrategia comercial. Analizar la relacin con el cliente como base para las decisiones comerciales.
UNIDAD 12: EL CONTACTO CON EL CLIENTE
Las habilidades comunicativas desempean en el perfil profesional del Tcnico Superior en Administracin y Finanzas una funcin primordial. Por consiguiente, la Unidad aborda este anlisis de un modo sencillo, comprensible y facilitador.
Dirigirse a los clientes. La venta directa. El trato con el cliente La imagen personal Habilidades vendedoras El proceso de venta El marketing directo El mailing
Identificar las motivaciones que impulsan a las organizaciones . Comprender el concepto de venta personal y el proceso de venta. Identificar el perfil profesional del agente comercial. Valorar los aspectos fundamentales de la comunicacin interpersonal en la antencin al cliente. Definir los aspectos que configuran las acciones de marketing directo
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UNIDAD 13: EL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente est presente en todas las tareas de la organizacin y, por ende, compromete de nuevo a todas las capacidades del personal de la empresa. Por tanto, la Unidad se orienta al desarrollo continuo de la totalidad de las capacidades terminales.
La poltica de servicio. El programa de servicio. El merchandising.
Relacionar la implantacin de una estrategia de servicio con el reto de supervivencia a largo plazo de una empresa. Conocer los aspectos relacionados con el servicio al cliente. Justificar el modelo de aseguramiento de la calidad del producto.
UNIDAD 14: LA GESTIN INTEGRAL DEL CLIENTE
La unidad profundiza en el proceso de desarrollo de las seis capacidades terminales del mdulo. CONTENIDOS CRITERIOS DE EVALUACIN La gestin integral de clientes La infraestructura del conocimiento El comercio electrnico. Analizar la necesidad de establecer vas de comunicacin permanente con los clientes. Interpretar el papel de las nuevas tecnologas en relacin con las relaciones comerciales. Definir la importancia de la logstica comercial en la nueva economa..
UNIDAD 15: LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR
Se pretende profundizar en la informacin y documentacin referente al departamento de atencin al cliente, as como toda la legislacin en cuanto a proteccin de datos.
Concepto de consumidor . Los derechos del consumidor. Organismos de proteccin. El acceso a la justicia.
Conocer la normativa que regula los derechos del cliente-consumidor. Conocer las instituciones y los organismos encargados de la proteccin al consumidor. Conocer las ventajas que se derivan de la adhesin al sistema arbitral de consumo.
B.
Distribucin temporal de los contenidos
Las 90 horas destinadas al mdulo se reparten de la siguiente manera: En la primera evaluacin se vern las unidades 1 a 6; mientras que el resto quedarn para la segunda U1: La organizacin en la empresa U2: Principios de marketing interno U3: Introduccin al marketing U4: El mercado U5: La investigacin comercial 5 5 5 10 5
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U6: El plan de marketing U7: El producto U8: El precio U9: La distribucin U10: La comunicacin U11: El marketing de relacin U12: El contacto con el cliente U13: El servicio al cliente U14: La gestin integral del cliente U15: La proteccin del consumidor
10 5 2 2 2 4
C.
Metodologa didctica
La metodologa que se propone es la siguiente: 1. Presentacin del mdulo de Gestin Comercial y Atencin al Cliente, explicando sus caractersticas, los contenidos, las capacidades terminales que deben adquirir los alumnos/as y la metodologa y criterios de evaluacin que se van a aplicar. 2. Al inicio de cada Unidad Didctica, se har una introduccin a la misma, que muestren los conocimientos y aptitudes previos del alumno/a y del grupo, comentando entre todos/as los resultados, para detectar las ideas preconcebidas y de despertar un inters hacia el tema. 3. Posteriormente se pasar a explicar los contenidos conceptuales intercalando actividades de apoyo como pueden ser comentarios de textos o resoluciones de casos prcticos. 4. Al finalizar cada unidad didctica, se debe proponer a los alumnos la resolucin de actividades de enseanza-aprendizaje, que faciliten la mejor comprensin del tema propuesto.
E. Criterios de calificacin
LA NOTA FINAL DE CADA EVALUACIN:. Se valorar teniendo en cuenta las notas medias obtenidas en dicha evaluacin, siendo condicin indispensable tener una nota igual o superior a 5 puntos, para poder tener el mdulo aprobado. El trabajo personal, la asistencia, la participacin, conducta, etc., servirn para redondear por exceso o por defecto, la nota tanto de cada uno de los exmenes de la evaluacin, como de la nota final de la misma. La NOTA FINAL DEL MODULO se calcular como media de las dos evaluaciones.
Actividades de RECUPERACIN: Se realizarn actividades de recuperacin al final de la primera y la segunda evaluacin con el fin de que los alumnos puedan recuperar las evaluaciones pendientes. En estos casos; y a efectos de media para la nota final, se considerar recuperado con un cinco. Las puntuaciones decimales se redondearn a nmeros enteros por exceso o por defecto a partir de 0,5. (Ejemplo.: 4,5 se redondear a 5 y 4,4 se redondear a 4) En Junio, los alumnos que tengan alguna evaluacin pendiente, tendrn posibilidad de presentarse al examen final de aquella evaluacin que tengan pendiente. nicamente superarn el mdulo, aquellos que tengan todas las evaluaciones con una nota superior a 5.
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Materiales y recursos didcticos que se vayan a utilizar, incluidos los libros para uso de los alumnos
Apuntes del profesor. Gestin Comercial y Atencin al Cliente. McGraw-Hill Gestin Comercial y Servicio de Atencin al Cliente. Juan Jurado - Juan Ballesta. Editex. Gestin Comercial y Servicio de Atencin al Cliente I y II. J.L. Garca del Pueyo - Fernando Barrientos. IADE Instituto Universitario de Administracin de Empresas. Universidad Autnoma de Madrid. Direccin de Marketing. Philip Kotler. Prentice Hall. Principios de Marketing. Miguel A. Quintana. Ediciones Deusto. Introduccin al Marketing. Salvador Miquel. Editorial McGraw Hill.

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La poltica de servicio. El programa de servicio. El merchandising.

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UNIDAD 15: LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR

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