Sunteți pe pagina 1din 2

sub 8 Factorii care influenteaza aprecierea calitatii in serv.

-comunicatiile verbale (publicitate,publicitate verbala din gura in gura) - experiente personale - experienta trecuta - informatii exerne (sa cunoasca de unde se informeaza clientul) Criterii pentru determinarea calitatii serviciilor (scoala suedeza) - profesionalismul si calificarea angajatilor companiei - atitudinea si compartamentul acestora, empatia in rezolvarea problemelor consumatorului - accesibilitatea sediului companiei si flexibilitatea in rezolvarea problemelor - siguranta si increderea ca serviciul va fi indeplinit conform angajamentelor

- reputatia si credibilitatea companiei, convingerea consumatorilor ca firma presteaza servicii de valoare. Scoala Americana - credibilitatea exprimarea cat mai concreta a serviciilor - tangibilitatea reprezintata de partile vizibile - responsabilitatea maxima din partea prestatorilor exprimata prin receptivitate si a raspunde solicitarilor consumatorilor - amabilitatea caracterizata prin politete, respect, consideratie - intelegerea nevoilor specifice consumatorului personalizarea nevoilor si a relatiilor