Sunteți pe pagina 1din 37

Universitatea Transilvania Braov Facultatea de Alimentaie i Turism Specializarea Inginerie i Management n Industria Turismului Anul III Grupa 16294

Caiet de practica
Hotel Apollonia *** Departamentul FRONT-OFFICE

Studenta: Purdel Alina

-2012-

Cuprins:

I.Date generale.....................................................................................................................................3 1. Prezentarea instituiei...............................................................................................................3 2. Studiu de caz urmrind fia disciplinei8 II. Activitatea desfurat n cursul practicii din cadrul Hotelului Apollonia***.............................33 Certificat de practic...................................................................................................................36 Webografie.........................................................................................................................................37

I. Date generale

1.Prezentarea institutiei

Situat pe strada Neagoe Basarab, nr. 7, 500002, Braov, la 500 de metri de centrul oraului Braov, Hotelul Apollonia ofer camere izolate fonic, cu Wi-Fi gratuit i o baie privat. Acesta are o curte n aer liber cu mobilier n stil rustic romnesc. Fiecare dintre camerele luminoase de la Apollonia este dotat cu mobilier din lemn i un televizor montat pe perete. Fiecare are o baie spaioas, cu o cabin de du modern sau cad pentru o nmuiere profund. Micul dejun tip bufet este servit zilnic n sala de mese a hotelului. Restaurantul Apollonia, cu vedere spre terasa cu grdin, servete preparate din buctria internaional. Hotelul Apollonia este situat la o plimbare de 15 minute de Biserica Neagr. Se afl la doar 100 de metri la cea mai apropiat staie de autobuz, iar gara din Braov se afl la 4 km. La hotel este disponibil o parcare privat gratuit.

Facilit ile hotelului General Recepie - deschis nonstop, ziare, grdin, teras, camere pentru nefumtori, seif, aer condiionat;

Activiti - schi, masaj, drumeii, grtar, coal de schi Servicii - schimb valutar, nchirieri auto, fax/copiator, serviciu de vnzare bilete, serviciu de transfer (contra cost), nchiriere echipament de schi la hotel Internet - Gratuit! Internet wireless este disponibil n ntregul hotel i este gratuit. Parcare - Gratuit! Este posibil parcarea privat gratuit la proprietate (nu este necesar rezervare). Politicile hotelului Check-in: orele 14:00 - 00:00 Check-out: orele 08:00 - 12:00 Anulare / Plat n avans: Politica de anulare i plat n avans variaz n funcie de tipul camerei. Copii i paturi suplimentare: Gratuit! Un copil cu vrsta pn la 3 ani st gratis cnd sunt folosite paturile existente. Toi copiii mai mari sau adulii pltesc 10 EUR pe noapte i pe persoan pentru paturi suplimentare.Capacitatea maxim pentru paturi suplimentare ntr-o camer este 1.Orice tip de pat suplimentar sau ptu de copil este furnizat la cerere i trebuie s fie confirmat de hotel.Suplimentele nu se vor calcula automat n costurile totale i se vor plti separat la hotel. Animale de companie nu sunt acceptate. Carduri de credit acceptate: Visa, Euro/Mastercard. Hotelul i rezerv dreptul de a preautoriza cardul de credit anterior sosirii. Hotelul Apollonia, v ofer o gam larg de opiuni, reprezentative pentru stilul dumneavoastr de via, care satisface pe deplin necesitile de recreere i odihn Hotelul nostru ofer urmtoarele posibiliti de cazare:
-

10 camere sgl
4

24 camere dbl 1 camera trpl 3 apartamente 1 duplex 1 garsoniera - 1 Honeymoon Suite

Dotrile camerelor:

aer condiionat televizor & cablu TV baie dotat cu cabin de du acces internet

Servicii cu plat: - Restaurant - amplasat la parterul hotelului, dispune de 50 de locuri, in care se poate servi micul dejun, dejun si cina. - Teras - amplasat in curtea interioar, dispune de 80 de locuri, un bar si un cuptor destinat unor cine tematice (cin pescareasc, cin vanatoreasc).

- Bar de zi - amplasat n holul recepiei, dispune de 10 locuri, unde se pot servi buturi rcoritoare, cafea, cocktail-uri i diverse buturi alcoolice;

- Sala de conferin - amplasat la etajul 1 , dispune de 40 de locuri, videoproiector, ecran de proiecie, cu posibilitatea de a organiza i mese festive. Sala se poate nchiria sau rezerv de la recepie.

Piscina, saune, fitness. Amplasate n cadrul centrului SPA al hotelului nostru, v ofer momente de maxim relaxare, la numai 40 RON pentru ntreaga zi; - Masaj, reflexo-terapie - Salonul este amplasat n centrul SPA, unde pentru numai 20 RON v putei bucura timp de 30 minute sau 40 RON pentru 60 Min, de un masaj de relaxare sau o edin de reflexoterapie.

Servicii fr plat Informaii - Recepia hotelului va sta la dispoziie cu toat gama de informaii necesare sejurului dumneavoastr. Transportul bagajelor - Personalul hotelului va sta la dispoziie ori de cte ori va fi solicitat. Depozitare bagaje - Hotelul dispune de un spaiu special amenajat pentru depozitarea i pstrarea temporar a bagajelor. Recepia hotelului asigura acest serviciu. Depozitare echipamente ski - Hotelul dispune de o garderob special amenajata pentru echipamente ski. Pstrarea valorilor - Pentru pstrarea valorilor, hotelul va pune la dispoziie seif la recepie, n incinta. Trezirea clienilor - Hotelul asigur acest serviciu prin centrala- telefon. Corespondena - Recepia primete i distribuie corespondenta dumneavoastr Restaurant Suntei n cutarea unei cine romantice, al unui prnz copios, n cutarea unor preparate premiate i de renume sau a unei mese sntoase pentru dumneavoastr i ntreaga familie? Indiferent de preferine, v oferim o list larg de posibiliti pentru a v ajuta s alegei experienta culinar perfect. Restaurantul nostru ofer o gam larg de specialiti din cultura culinar romneasc i internaional. Preparate deosebite ntr-o locaie deosebit.
7

Preparatele culinare au iz european, cu tent mediteraneeana i finee franuzeasc, cu influene din alte culturi gastronomice, dup bunul plac al clientului, dar ntotdeauna adaptate la gustul dumneavoastr, avnd la baza gustoasele ingrediente romneti.

2.Studiu de caz urmrind fia disciplinei


Departamentul FRONT-OFFICE Descrierea funciei Recepioner hotel Conform Clasificrii Ocupaiilor din Romnia acest post are codul 349201, iar ca nivel de instruire se claseaz pe poziia trei, adic necesit studii medii sau postliceale. Acest post face parte din departamentul servicii, se subordoneaz directorului de departament i supervizeaz activitatea personalului care se ocup de curenie i de paz. Totodat, titularul postului are rolul de a asigura serviciile de informare, rezervare i cazare pentru clienii hotelului. Cu alte cuvinte, este prima persoan cu care ia contact clientul unui hotel i de aceea, de multe ori, imaginea unitii de cazare depinde foarte mult de profesionalismul recepionerului. Principala activitatea a unui recepioner hotel este aceea de a prelua i nregistra rezervrile clienilor, de a-i primi i caza pe acetia, de a ntocmi actele necesare (contracte de turism, urmrirea i ncasarea plilor ). De asemenea, recepionerul promoveaz serviciile oferite clienilor, soluioneaz toate solicitrile nregistrate, mediaz eventuale conflicte care pot aprea, dar rezolv i reclamaiile clienilor. Deoarece relaia ntre el i client trebuie s fie una optim, rezolvarea n timp util i n bune condiii a tuturor problemelor ocazionale este foarte important. La capitolul responsabiliti, titularul postului rspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare i cazare, rspunde pentru rezolvarea eficient a problemelor aprute pe parcursul desfurrii activitii. Cel ce aspir la un asemenea post are nevoie de studii de calificare n domeniu, trebuie s cunoasc piaa de produse hoteliere i particularitile ei, s aib cunotine de operare pe calculator (Windows, Word, Excel) i, nu n ultimul rnd, s cunoasc foarte bine dou limbi de circulaie internaional. Un bun recepioner hotelier are abiliti foarte bune de comunicare i negociere, de planificare i organizare, capacitate de a lua decizii rapide, eficiente i responsabile. Aspectul fizic plcut, prezena agreabil, amabilitatea sunt de asemenea puncte forte ale acestui post. Dac dorii s fii iniiai n acest domeniu, Camera de Comer, Industrie i Agricultur Sibiu organizeaz cursuri pentru recepioner hotel, dar i alte ocupaii. Dup absolvirea acestor cursuri, participanii vor primi certificate de recunoatere naional emise de Ministerul Muncii, Solidaritii Sociale i Familiei, Ministerul Educaiei, Cercetrii i Tineretului. Principala funcie a departamentului Front-Office este s susin i s nlesneasc tranzaciile cu clienii, i serviciile oferite acestora. Astfel, funcionarea departamentului Front-Office este n mare msur data de tipul i numrul tranzaciilor cu clienii care au loc n timpul diferitelor stadii ale
8

sejurului acestora. Un sejur tipic la un hotel poate fi mprit n patru faze distincte, i anume: . presosire . sosirea . ocuparea camerei . plecarea

Diferitele faze ale ciclului clientului implica diverse tipuri de tranzacii i servicii. Acestea sunt listate mai jos:

Interactiunea intre clienti si Front-Office In timpul sejurului la un hotel, clientii pot solicita anumite servicii si pot participa la anumite tranzactii cu hotelul. Acestea sunt in majoritate efectuatede de catre deparatemntul de Front-Office. (Nota: fiecare sector al frontofiice-ului are o anumita parte responsabilitate.).

din

Activitile specifice serviciului front-office se desfoar la nivelul holului de primire (de intrare), punctul central ctre care converg toate serviciile dintr-un hotel. Aceste activiti sunt: Promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere Planificarea rezervrilor i nregistrarea acestora Evidenta clienilor i a situaiei camerelor

ntmpinarea clienilor Alocarea spaiului de cazare nregistrarea datelor clientului Efectuarea serviciilor suplimentare Rezolvarea solicitrilor i ,a reclamaiilor nregistrarea consumurilor clienilor ncasarea contravalorii serviciilor consumate de client Emiterea notelor de plat i a facturilor Gestionarea cheilor Realizarea comunicaiilor n interiorul i n afar hotelului, prin telefon, telex, fax ntocmirea situaiilor i a rapoartelor zilnice ntocmirea de statistici specifice Colaborarea cu alte sectoare i departamente de activitate Personalul recepiei are obligaia de a se prezenta impecabil; igiena personal, uniform, atitudinea, manierele desvrite trebuie s contureze o imagine plcut care s denote o bun educaie i instruire. Alturi de organizarea activitii i permanent atenie acordat clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ. Personalul departamentului de recepie trebuie s cunoasc produsul pe care l vinde, i anume: Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces; Tipurile camerelor, n funcie de numrul paturilor i dimensiunea acestora, precum i alte tipuri de spaii de cazare i particularitile lor; Numrul de persoane admis n fiecare tip de camer, paturi suplimentare etc. Facilitile fiecrui tip de spaiu de cazare: cad de baie, balcon, set tv-radio, telefon, minibar, vedere la mare etc. Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune complet, n funcie de numrul de persoane etc.); Tarifele speciale, n funcie de sezon sau cu ocazia unor evenimente;
10

Cuantumul de TVA Situaia ocuprii hotelului Politica de rezervare (garanii, anulari, penaliti etc.) Tarifele practicate n cadrul celorlalte departamente Modalitile de plat acceptate Biroul de rezervri Personalul biroului de rezervri include: managerul de rezervri (sau supervisor-ul de rezervri agenii de rezervri Managerul de rezervri controleaz acest sector i organizeaz programarea personalului prin rotaie, stabilete i menine standarde nalte ale serviciilor i ia decizii referitoare la nchirierea camerelor peste o anumit limita. De exemplu, dac ntr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervri va decide dac va opri sau va continua efectuarea de rezervri, hotelul devenind astfel suprarezervat. (Suprarezervarea se refer la situaia cnd numrul rezervrilor depete numrul camerelor disponibile.) n hotelurile de mrime mijlocie, acest sector poate s nu aib un manager propriu i supervisorul de rezervri se va subordona direct Front-Office managerului. n multe hoteluri rezervrile sunt fcute de ctre recepioner. Supervisorul de rezervri, pe lng preluarea rezervrilor, va supraveghea toate nchirierile de camere efectuate, adresndu-se managerului cnd trebuie luate decizii importante, de exemplu cnd hotelul este plin sau cnd cineva solicita o rezervare care nu poate fi acceptat. Lucrtorii de la rezervri (sau agenii de rezervri) preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise prin telefon, telex, fax, pot su calculator. Ei in evidena numrului de camere rezervate pentru fiecare noapte i nregistreaz toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei ncearc s vnd anticipat serviciile de cazare i roag clienii s confirme sau s-i garanteze rezervrile. Zilnic, ei vor prezenta recepiei toate detaliile rezervrilor clienilor care urmeaz s soseasc n acea zi. (Not: o rezervare garantat trebuie ntotdeauna pstrat, deoarece plata este garantat indiferent de sosirea clientului.) Recepia (front - desk-ul) Personalul sectorului recepie (sau front-desk) poate include: managerul de recepie (sau front-desk manager) supervisorul de recepie (sau front-desk supervisor) recepioneri seniori i recepioneri (sau lucrtori/ageni de recepie) Front-desk-ul este controlat de ctre managerul de recepie (uneori numit i front-desk manager). Este datoria lui c hotelul s realizeze maximum de venituri i cel mai ridicat nivel posibil de ocupare a camerelor. Tot de responsabilitatea front-desk managerului tine monitorizarea i motivarea personalului, precum i meninerea unui standard nalt n relaiile cu clienii. Aceasta
11

va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, n particular, i de hotel, mamager general. Supervisor-ul de recepie are ca responsabilitate specific funcionarea normal a front-deskului. Pe lng aceast sarcin general, el va organiza schimburile de lucru, se va ocupa de reclamaii i de clienii dificili, cu care receptioneml nu reuete s se neleag. Anunarea i primirea clienilor importani face parte, de asemenea, dintre sarcinile supervisor-ului de recepie. Recepionerul senior rspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El va avea ca responsabiliti: atribuirea camerelor clienilor, pregtirea sosirii grupurilor i tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienilor.Recepionerii (sau lucrtorii/ agenii de front-desk) pregtesc sosirea clienilor, i ntmpin la sosire, efectueaz nregistrarea lor, le atribuie camerele corespunztoare i verific modalitatea de plat folosit. De asemenea, recepionerii in evidena strii fiecrei camere din hotel (dac aceasta este ocupat, liber, curat, murdar sau necorespunztoare), le furnizeaz clienilor informaii i n multe cazuri pstreaz cheile camerelor clienilor.

Corespondena i informaii Un desk pentru coresponden i informaii se gsete, n mod normal, numai n hotelurile foarte mari.Sectorul de coresponden i informaii cuprinde: supervisor-ul de coresponden i informaii lucrtorii de la corespondena i informaii Supervisorul de telefoane i operatorii telefonici trateaz toate convorbirile care sosesc i pleac de la central telefonic a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector s aib abiliti de comunicare i lingvistice. Acesta famizeaza deseori, prin telefon, informaii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii n alt ar sau atraciile pe care le poate oferi hotelul. El face legtura pentru convorbirile intemationale i efectueaz apeluri de trezire la cererea clientului. De asemenea, opereaz sistemul de paging al hotelului, care asigur serviciile de comunicaii pentru anumii membri ai personalului i managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla ntotdeauna n birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activ ca un centru de comunicaie n cazurile de urgen (prezena unei bombe, incendiu). Night-auditorul Front-desk-ul poate fi deservit de o echip separat de lucrtori pe timpul nopii sau, mai puin ntlnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru. Activitatea front-desk-ului pe timpul nopii este relativ redus, noaptea fiind, de obicei, perioada cnd se proceseaz diverse documente i se verific rezultatele diferitelor operaiuni efectuate; aceste activiti sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numr: verificarea i completarea conturilor clienilor i ale hotelului, bilanul veniturilor hotelului i efectuarea de statistici i rapoarte pentru management privind veniturile hotelului. n trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea operaiunilor de cont i casierie erau fie manuale, fie pe baz de dispozitive electronice sau mecanice. 0 dat cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activitilor sunt realizate automat de ctre computere pe ntreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajai pentru operaiile de cont i activitile de audit este redus i se simplific mult sarcinile personalului night-auditului, care va
12

avea doar de tiprit i colaionat rapoartele i statisticile de venituri ale hotelului, obinute de la computer. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte i efectu anumite verificri speciale. Una dintre cele mai importante sarcini de care trebuie s se ngrijeasc lucrtorii night-auditului este 'back-up'-ul sistemului de computere. Acesta implica efectuarea de copii ale tuturor fiierelor din computere. n cazul unei cderi a sistemului, va fi disponibil o copie a fiierelor i nregistrrilor din calculatoare. Lucrtorul n schimburi n mod normal, personalul front-office-ului lucreaz 40 ore pe sptmn, timp de 5 ziie, din cele 7 pe care le are sptmn. Aceasta nseamn c un lucrtor de la front-ofiice nu se poate atepta s aib fiecare week-end liber. 0 programare tipic a schimburilor de lucm ar fi: schimbul de zi, de la 7 a.m. la 3 p.m. schimbul de sear, de la 3 p.m. la 11 p.m. schimbul de noapte, de la 11 p.m. la 7 a.m. Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezerv un timp de 15 minute.Cele mai multe sectoare ale front-office-ului au un program de schimburi similar celui prezentat mai nainte. n cazul rezervrilor, programul se schimb, putnd ncepe la ora 9 a.m. i s se termine la 6.00 p.m.; de obicei, week-end-ul este liber. Acest program al rezerva-rilor este datorat programului de lucru al celor mai multe companii, care este ntre 9.00 a.m. i 5.00 p.m. Rezervrile n afara acestor ore vor fi efectuate la front-desk. Multe hoteluri opereaz avnd ca baza ora 12.00 a.m., la care se efectueaz, de obicei, checkout-ul. Aceasta insean-m elibcrarea came-relor de ctre clieni n ziua plecrii, la ora 12 a.m. Dac acetia doresc s-i pstreze camer mai mult timp (de exemplu, pn la 6.00 p.m.), ei vor trebui s plteasc o jumtate de zi de edere; acest lucru, de obicei, rmne s fie hotrt de managerul sau eful de Recepie. n cazul cnd clienii elibereaz camerele, dar nu doresc s prseasc hotelul pn dup-amiaza tariziu sau seara, ei i pot solicita bagajistului s aib grij de bagaje. n continuare vom explica, n ordine cronologic, modul n care departamentul front-office al unui hotel intra n contact cu clienii. n acest proces se pot distinge patru faze. Faza 1 este reprezentat de pre-sosirea clientului, n cadrul cruia se rezerv camer, faza 2 reprezint sosirea clientului, n faza 3 clientul este rezident n hotel, iar n faza 4 se efectueaz check-out-ul clientului. n timpul tuturor acestor faze, clientul vine n contact cu unul sau mai multe sectoare ale front-office-ului. Totodat, s-au explicat rolurile, responsabilitile i sarcinile departamentelor recepie, casierie, bagajist, ef de hol, night-audit, telefoane, relaii cu clienii, centru de afaceri, corespondena i informaii, precum i ale personalului care face parte din ele; apoi am explicat sistemul de lucru n schimburi, specific industriei hoteliere, precum i modul n care angajaii front-office-ului lucreaz preponderent n schimburile de zi i de sear, intrnd numai ocazional im schimbul de noapte. Activitatea de baz privind rezervarea Rezervarea este activitatea de baz a presosirii i este, de obicei, prima ocazie pentru interaciunea dintre client i hotel. n acest capitol voi examina procesul rezervrii n detaliu. Semnificaia rezervrii
13

Rezervarea, n contextul front-office-ului unui hotel, nseamn rezervarea unei camere de ctre un client i implic faptul c o anumit camer este rezervat unui anumit client pentru o anumit perioad de timp.La efectuarea unei rezervri a unei camere de hotel, clientul se ateapt ca hotelul s-i onoreze angajamentul i s garanteze disponibilitatea camerei la sosirea sa. Contractul de rezervare Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de cte ori un agent de rezervri ofer unui viitor client o camer pentru nchiriere pe care acesta o accept. Clientul trebuie informat asupra tuturor detaliilor relevante privind rezervarea, adic tipul camerei, costul, termenele, TVA i alte cheltuieli. Contractul de rezervare implica: asigurarea de ctre hotel a camerei, care va fi disponibil la sosirea clientului, conform specificaiei acestuia la sosirea clientului pentru a intra n posesia camerei n ziua specificata.La acest acord poate fi adugat o clauz de timp de meninere a rezervrii (ceea ce ar nsemna 'Rezervare negarantata'). Trebuie reamintit c un contract de rezervare leag din punct de vedere juridic ambele pri, indiferent dac este realizat n scris sau verbal. n cazul n care hotelul su clientul dorete s modifice sau s anuleze o rezervare, aceasta se poate face numai pe baza unui acord reciproc ntre cele dou pri (cnd ambele pri cad de acord asupra modificrii sau amendamentului). Dac hotelul su clientul nu este de acord cu schimbarea, partea vtmat se poate adresa justiiei pentru despgubiri. De exemplu, dac un client nu anuna hotelul de anularea unei rezervri, acesta are dreptul s solicite clientului compensarea veniturilor care s-ar fi realizat din nchirierea camerei sau s-i rein garania financiar. Invers, dac hotelul anuleaz rezervarea fr anunarea prealabil a clientului, hotelul trebuie s-i asigure clientului cazarea, la aceleai standarde, n alt hotel i s-i plteasc orice diferene care ar putea interveni n tariful camerei, precum i orice cheltuieli suplimentare pe care clientul le-ar avea de suportat. Importanta procesului de rezervare Procesul rezervrii este de o importan vital pentru un hotel deoarece: ofer clienilor prima impresie despre hotel vinde principalul produs al hotelului, cazarea furnizeaz clieni pentru celelalte departamente asigura informaii de ordin managerial importante pentru celelalte departamente n cadrul procesului rezervrii se realizeaz deseori primul contact ntre client i hotel. Astfel, este esenial ca agentul de rezervri s ofere un serviciu prompt i de calitate, pentru a-i oferi o bun impresie clientului. n industria hotelier exist o putemica competiie pentru vnzarea serviciilor de cazare; dac vor aprea probleme i ntrzieri n servirea unui client de ctre sectorul de rezervri, atunci acesta va ezita s hotrasc rezervarea sau s se ntoarc la acel hotel. Din aceast cauz, un sistem de rezervri eficient este foarte important. Departamentul rezervri vinde serviciul de cazare i ajuta prin aceasta ca i alte departamente s realizeze venituri, de exemplu, departamentul alimentaie. Un hotel poate avea, zilnic, un mare numr de camere disponibile pentru nchiriat, dar acestea nu vor genera venituri pn nu vor fi nchiriate efectiv. Astfel, dac o camer nu este nchiriat ntr-o noapte, venitul pe care 1-ar fi adus acea camer va fi pierdut pentru totdeauna. Rezervrile au ca obiectiv maximizarea a trei factori din cadrul departamentului front-office: numrul de camere ocupate, durata medie a ederii i tariful mediu pe camer, prin aceasta asigurndu-se hotelului cel mai mare venit i profit posibil.
14

n plus, celelalte departamente beneficiaz deseori de detaliile rezervrilor puse la dispoziie de departamentul rezervri. Asemenea detalii pot s includ o estimare precis a numrului clienilor din hotel sau estimarea momentului cnd hotelul va fi complet ocupat. Informaiile despre rezervri pot fi folosite de hotel sau de ctre departamentele acestuia pentru: ntocmirea previziunilor privind vnzrile pregtirea, sptmnal sau lunar, a programului personalului, a meniurilor i a achiziiilor necesare corelarea previziunilor privind vnzrile cu bugetele de cheltuieli (banii necesari pentru salariile personalului i achiziii) controlul costurilor, inclusiv cele cu materialele, personalul i de regie ntocmirea planurilor pe termen lung (renovarea camerelor i programele de dezvoltare)

Importana agenilor de rezervrii Dup cum s-a menionat anterior, procesul rezervrii reprezint primul contact important ntre client i hotel. Abilitile de comunicare ale agenilor de rezervri i modul n care decurge procesul rezervrii determina, n general, impresiile clientului n legtur cu un hotel. Dac un client dorete s fac telefonic o rezervare pentru o camer la un hotel din alt ora, n ce mod ar dori s-l trateze hotelul? Ar dori, probabil, ca hotelul s: dea un rspuns rapid cererii dumnealui s rspund ferm printr-un 'da' sau 'nu' s nregistreze cu precizie detaliile rezervrii, ntr-un mod care s-i inspire ncredere s-l trateze politicos Pe scurt, se poate afirma c, pentru a satisface ateptrile clientului, este esenial ca personalul departamentului rezervri s rspund oricrei solicitri rapid, precis i politicos. Pentru funcionarea eficient a sistemului de rezervri este necesar s fie stabilite proceduri de prelucrare a cererilor de rezervare, informaiile s fie actualizate i completate i s se transmit confirmri. Aceste proceduri asigura tratarea cererilor clienilor prompt i corect, necesitnd, n consecin, o bun pregtire a agenilor de rezervri n mai multe domenii: procedee de rezervare abiliti sociale (caliti personale i abiliti de comunicare interpersonal) abilitatea de a vinde (cunoaterea produselor i abilitatea de a sti ce si cum se vinde)
15

Abilitile agenilor de rezervri

Sursele rezervrilor Cererile pentru rezervri pot veni din mai multe surse. Cele mai ntlnite sunt: rezervarea direct sisteme de rezervare n reea agenii

Rezervare direct Rezervrile directe sunt cele de care se ocup direct hotelul. Cererile de rezervare pot ajunge la hotel prin diverse modaliti. Un cltor independent face o rezervare telefonic, direct la hotel Persoane sau grupuri efectueaz rezervri n scris. direct la departamentul rezervri Sisteme de rezervare n reea Astzi, un numr din ce n ce mai mare de rezervri sunt efectuate de ctre clienii care au fost ndrumai ctre hotel de un alt hotel care face parte din acelai lan hotelier sau grup, prin intermediul sistemelor de rezervare n reea, afiliate sau neafiliate. n acelai mod, muli clieni ai hotelului i fac rezervrile prin intermediul biroului central de rezervri. Un sistem afiliat de rezervri este un sistem de rezervri hoteliere la care particip toate hotelurile care aparin unui lan hotelier. Aceasta nseamn c un client i poate rezerva o camer n avans, de la oricare hotel care aparine aceluiai grup. Astfel, grupurile hoteliere pot fluidiza procesarea rezervrilor, reducnd prin aceasta costurile, n acelai timp avnd loc ncurajarea loialitii fa de marc grupului. Holidex (aparinnd grupului Holiday Inn) i Image (aparinnd grupului Hyatt) sunt dou exemple de sisteme de rezervare afiliate. O reea de rezervare neafiliat este un sistem avnd rolul de a interconecta hotelurile independente. Clienii pot face rezervri la orice hotel care aparine reelei. Printre exemple se pot enumera reelele Leading Hotels ofthe World (LHW) i Steigenberger Reservation Service (SRS).Sistemele de rezervare centrale se adreseaz direct att clienilor, ct i hotelului. Cnd un client contacteaz un birou central de rezervri, furniznd toate detaliile sejurului pe care intenioneaz s-l efectueze, agentul biroului va verifica dac sunt camere disponibile la cel mai apropiat hotel de locul unde clientul dorete s se afle. n caz afirmativ, toate detaliile relevante vor fi nregistrate direct n terminalul computerului de la biroul central de rezervri, care este conectat la sistemul hotelului. n unele cazuri, se ntiineaz hotelul respectiv printr-un telefon sau voucher. Pentru c sistemul s funcioneze bine, este esenial ca hotelurile individuale s furnizeze sistemului informaii la zi despre camerele disponibile pe care le posed.
16

Multe sisteme de rezervare solicita un acord de 'vanzare libera', ceea ce nseamn stabilirea de comun acord a unui anumit numr de camere care vor fi vndute de ctre sistemul de rezervare, iar referire la disponibilul de cazare al hotelului. Temporar, acest fapt poate crea probleme hotelului; acordurile de 'vanzare libera' trebuie s nu fie uitate cnd hotelul se apropie de limita capacitii de cazare. Dac un anumit hotel a atins limita de cazare (camerele au fost epuizate), departamentul rezervri trebuie s informeze biroul central de rezervri c acea perioad este 'inchisa'. Agenii de turism Clienii pot, de asemenea, s fac rezervri prin intermediul unui agent de voiaj. Agentul va lua un avans de la client, va solicita hotelului confirmarea i va elibera un voucher pentru serviciul de cazare. Agenii de voiaj vor primi un comision din partea hotelului pentru serviciile i informaiile oferite.Multe companii aeriene ofer, de asemenea, servicii de rezervare pentru pasageri, ntr-un mod asemntor cu cel al agenilor de voiaj. Deseori, camerele pot fi rezervate i n timpul zborului.

Rezervrile garantate c opus al rezervrilor negarantate Rezervrile pot fi mprite n dou tipuri principale: garantate i negarantate de ctre client, prin anumite mijloace de plat sau prin intermediul unui contract. Rezervarea garantat implica plata de ctre client a camerei, chiar dac aceasta nu a fost folosit, cu excepia cazului n care clientul a urmat procedura hotelului de anulare a rezervrii. n schimb, hotelul se angajeaz s pstreze camera pn la momentul check-out-ului corespunztor zilei care urmeaz celei n care clientul trebuie s soseasc. Rezervrile garantate protejeaz hotelul de cazurile de 'no-show' (clienii care au o rezervare nu sosesc sau o anuleaz). Astfel, hotelul nu va pierde venitul care ar rezulta din nchirierea camerelor, dac clientul nu se prezint. Acest sistem protejeaz i clientul, deoarece hotelul este de acord s asigure pstrarea camerei, chiar dac clientul sosete mai trziu dect era prevzut. 0 rezervare poate fi garantat ntr-unul din urmtoarele moduri: Plata n avans. Clientul pltete anticipat integral camer; Carte de credit. Se nregistreaz numrul crii de credit a clientului i, n cazul neprezentrii clientului, hotelul va ncasa valoarea corespunztoare de pe cartea de credit. Aceasta este cea mai ntlnit modalitate de rezervare garantat; Depozit n avans (sau plat parial n avans). Clientul pltete anticipat o anumit parte a sumei (de obicei pentru a acoperi o noapte de cazare). Aceast form de rezervare este folosit n cazul grupurilor sau al clienilor care intenioneaz s stea mai mult. Dac clientul nu se prezint sau i anuleaz rezervarea abia n ziua cnd urmeaz s soseasc, hotelul poate reine suma drept compensaie. Se pot ntlni hoteluri care restituie avansul clientului sau companiei, acest lucru depinznd de politica hotelului; Acord contractual. n mod normal, n acest caz este implicat o companie cu care hotelul a czut de acord s plteasc un anumit numr de camere, indiferent dac acestea vor fi sau nu folosite.

17

Rezervarea negarantata n cazul acesteia, clientul pur i simplu efectueaz rezervarea i apoi confirma dat sosirii. n cazul acestei rezervri, hotelul reine fr garanii o camer, pn la ora de anulare a rezervrii stabilit, care este, de obicei, ora 6.00 p.m. din ziua n care urmeaz s soseasc clientul. Dac clientul nu sosete pn la ora anularii, atunci camer este disponibilizata. n acest caz, hotelul poate nchiria camera disponibilizat altui client sau chiar clientului iniial, dac acesta sosete mai trziu i camera este nc disponibil. Acest timp dup care se anuleaz rezervarea este numit uneori timp de meninere a rezervrii. Scopul acestui interval de timp de meninere a rezervrii este de a se evita pierderea de venituri pentru hotel, de pe urm clienilor care nu reuesc s soseasc. Primirea cererilor de rezervare Dup cum s-a artat anterior, o cerere de rezervare poate fi primit ntr-o diversitate de moduri. Primul pas n procesul rezervrii este obinerea de informaii despre ederea preconizat de client i verificarea disponibilului de camere.Informaiile pe care agentul de rezervri trebuie s le obin de la client pentru a rspunde prompt, afirmativ sau negativ, sunt urmtoarele: dat sosirii durata ederii tipul i numrul camerelor solicitate numrul de persoane Stabilirea camerelor libere din diagram de disponibiliti

Dup obinerea de informaii de la client despre durata preconizat a ederii, urmtorul pas n procesul rezervrii este verificarea dac la data indicat este disponibil tipul de cazare solicitat. n orice sistem de rezervare, este esenial pstrarea unei evidente stricte a numrului rezervrilor, pentru a nu se ajunge la suprarezervare. Suprarezervarea apare atunci cnd un hotel accepta mai multe rezervri dect numrul de camere de care dispune. n cazul suprarezervarii, pot aprea probleme grave n funcionarea hotelului, acesta putndu-i pierde reputaia, n cazul cnd un client, care are o camer rezervat, sosete la hotel i constat c nu poate fi cazat. n multe hoteluri, departamentul rezervri practic intenionat suprarezervarea, pentru a asigura ocuparca complet a hotelului (realizarea unei ocupri de 1OO%). Pentru mai multe grupuri de turiti care, de obicei, au un timp mare de anticipare (intervalul de timp dintre efectuarea rezervrii i sosirea efectiv), pot interveni mai multe anulari naintea sosirii. Practic suprarezervarii ajuta la reducerea pierderilor datorate cazurilor de 'no-show' i anularilor trzii. Indiferent dac hotelurile practic intenionat suprarezervarea sau nu, trebuie s existe un sistem de verificare a disponibilului de camere. Acest lucru poate fi realizat prin intermediul: tablourilor de disponibiliti diagramelor de rezervri sistemelor computerizate De remarcat c fiecare dintre aceste metode, care arata care sunt camerele disponibile, poate fi numit i 'diagrama de disponibilitati' sau 'situatia disponibilului de camere'.
18

nainte de a accepta o rezervare, este esenial ca agentul de rezervri s verifice disponibilul de camere, pentru a vedea dac tipul de cazare solicitat este ntr-adevr disponibil. Disponibilul de camere este prezentat, de obicei, sub forma unei diagrame de disponibiliti care poate avea urmtoarele forme: tablou de disponibiliti diagrama de rezervri sistem computerizat Tablouri de disponibiliti Un tablou de disponibiliti arat ca un calendar. El este situat, de obicei, pe peretele din apropierea agenilor de rezervri, pentru c ei s aib acces rapid la situaia camerelor, n vederea verificrii disponibilului. n general, tabloul prezint o perioad de patru luni i datele ofer informaii cu privire la situaia specific a camerelor.

De exemplu: lipsa marcajului nseamn c toate camerele sunt disponibile. Pentru a menine informaiile actualizate, disponibilul de camere afiat pe tablou trebuie modificat regulat, potrivit condiiilor de rezervare ale hotelului. Acest lucru se realizeaz sub supravegherea managerului de rezervri. Diagrame de rezervri Multe hoteluri folosesc diagramele de rezervri pentru a afia i nregistra disponibilul de camere. Metoda propriu-zis de monitorizare a rezervrilor dintr-un hotel depinde de numrul camerelor, de tipul lor i de veniturile pe care acestea le aduc. Diagrame conventionale. Diagramele conventionale afiseaza disponibilitatea fiecarei camere dintr-un hotel, referindu-se la numrul acesteia.

19

Pe o diagram convenional rezervrile sunt n general marcate cu creionul, pentru a permite eventuale modificri i anulari. Fiecrei rezervri i este alocat numrul unei camere, menionnduse de asemenea numele clientului. n mod normal, diagrama se completeaz lunar i este afiat pe perete su birou, la ndemn agentului de rezervri. Cnd numele clientului nu are loc pentru a fi notat n spaiul rezervat din diagram, se noteaz numrul corespunztor al fisei clientului. mpreun cu diagrama este pstrat i un tabel de corespondena ntre numele clintilor i numrul fiselor lor. Avantajul acestui sistem const n faptul c furnizeaz nu numai informaiile actualizate despre situaia camerelor, ci i detaliile referitoare la rezervri. Acest tip de diagrama este potrivit ns numai pentru hotelurile mici, unde: clienii stau, n general, perioade lungi de timp; exist o mare diversitate de tipuri de camere; i sunt oferite servicii cu un grad mare de personalizare (clienii solicita anumite camere). Diagrama convenional nu este adecvat pentru hotelurile mari, deoarece nregistrarea tuturor detaliilor individuale n diagrama necesita mult timp. De asemenea, n cazul unui mare numr de camere, cresc i erorile care pot aprea la completarea diagramei. Diagrame de densitate. Diagramele de densitate arata numrul total de rezervri efectuate pentru fiecare tip de camer la o anumit dat. De exemplu, dac hotelul are 150 de camere de lux i ntr-o zi 105 dintre ele sunt deja rezervate, atunci numai 45 vor mai fi disponibile pentru nchiriat. n general, diagramele de densitate sunt adecvate hotelurilor mari, n care: sunt multe camere care au acelai decor, localizare i tarif clienii stau, de obicei, perioade scurte de timp este necesar s se fac fa unui numr mare de rezervri

20

Acceptarea sau refuzul rezervrilor de camere Dup ce s-a verificat dac sunt camere disponibile, agentul de rezervri poate s accepte sau s refuze cererea de rezervare.Dac sunt camere disponibile, cererea va fi, n general, acceptat. Agentul de rezervri va completa apoi detaliile rezervrii ntr-un formular de rezervare sau la un terminal de computer. Departamentul rezervri poate s nu accepte cererea de rezervare (ceea ce se numete rezervare refuzat). Refuzul are loc cnd: hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de ctre client, la data menionat de acesta hotelul este complet ocupat clientul se afla pe 'lista neagra' (Lista neagr este un document, avizat de ctre managementul hotelului, care conine numele persoanelor care nu sunt dorite n hotel din diverse motive.) Refuzul unei cereri de rezervare de ctre agentul de rezervri trebuie fcut politicos i cu amabilitate, urmndu-se procedurile de mai jos: Dac tipul de cazare solicitat nu este disponibil, clientului trebuie s i se explice acest fapt cu amabilitate i s i se prezinte scuzele de rigoare. Se va ncerca s i se ofere o altemativa de cazare, eventual la alt dat, sau dac acest lucru nu este acceptat de ctre client, s i se propun cazarea la un hotel 'frate'. Dac hotelul este complet ocupat, trebuie s i se explice clientului, cu amabilitate, acest fapt i s i se ofere scuzele de rigoare. Se va ncerca s se ofere alt tip de cazare sau alt dat de sosire n hotelul respectiv sau cazare la alt hotel aparinnd aceluiai grup. Dac clientul este pe lista neagr, ceea ce va urma depinde de motivele care stau la baza acestui fapt. De exemplu, agentul de rezervri poate refuza total cererea, dac clientul este cunoscut ca fiind client-problema, sau se poate accepta cererea de rezervare, dar cu plata integral n numerar, dac clientul este cunoscut c ru platnic. Cazurile mai complicate trebuie aduse la cunotina managerului recepiei.

Documentarea privind rezervarea camerelor Dac cererea pentru o rezervare este acceptat, agentul de rezervri va completa un formular pentru rezervri, n care va nota toate detaliile referitoare la client i ederea s. Trebuie reamintit faptul c, n multe cazuri, cererea poate veni nu din partea unui potenial client, ci din partea unei tere pri. Formularul de rezervare este singurul document care conine toat informaia relevant despre un client potenial i cererea lui de cazare. Din aceast cauz este necesar ca formularul s fie completat integral i corect. Formularul de rezervare poate furniza informaii importante, care sunt eseniale altor sectoare i departamente ale hotelului. Detaliile privind formularul de rezervare i ceea ce trebuie luat n considerare la completarea s vor fi explicate. Dac se folosete un sistem computerizat, atunci detaliile rezervrilor se introduc direct n computer. Indiferent dac sistemul este manual sau computerizat, principiile nregistrrii informaiilor sunt aceleai, singura diferena fiind introducerea datelor direct n calculator sau nscrierea lor ntr-un formular. La solicitarea detaliilor unei rezervri, agentul de rezervri trebuie s-i explice clientului diferena dintre o rezervare garantat i o rezervare negarantata. n cazul n care clientul se hotrte s-i garanteze rezervarea, agentul trebuie s-i solicite clientului informaii suplimentare privind metod de garantare (carte de credit, plata n avans sau depozit). O dat cererea acceptat i detaliile rezervrii nregistrate, agentul de rezervri trebuie s actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigura corectitudinea privind disponibilul de camere i astfel ajuta la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.
21

Principiile operaiunilor de la recepia hotelului Urmtoarele paragrafe trec n revist chestiunile importante ce trebuie avute n vedere cnd completai fiecare rubric a formularului de rezervare. Aexa 1. Numele complet. Trebuie nregistrate numele de familie, prenumele i titlul. S v asigurai ntotdeauna c aceste nume au ortografia corect.

2. Data sosirii. Trebuie urmat ntotdeauna politica hotelului cu privire la modul de nregistrare a datelor. n multe hoteluri, datele sunt nregistrate folosind formatul zi-luna-an; cu toate acestea, unele hoteluri folosesc sistemul american: luna-zi-an. Departamentul rezervri al hotelului trebuie s hotrasc folosirea unui anumit format i s instruiasc tot personalul s-l respecte. Altfel, s-ar crea mari confuzii i nenelegeri. 3. Data plecrii. Asigurai-v c data plecrii, i nu ultima noapte a ederii clientului, este nregistrat corect. De exemplu, n cazul unui client pentru care ultima noapte de edere este 12, plecarea lui fiind pe 13 dimineaa, data plecrii va fi 13 i nu 12. 4. Ora estimativ de sosire (ETA). Aceast informaie permite recepiei s estimeze n ce perioad a zilei va efectua operaia de check-in pentru un client. De asemenea, personalul recepiei poate s urmreasc un client care a depit ora de sosire. Acest lucru este deosebit de important n cazul clienilor care sosesc cu avionul. 5. Numrul de nopi. Numrul de nopi pe care clientul l petrece la hotel reprezint o confirmare suplimentar c datele de sosire i plecare sunt corecte. 6. Tipul camerei. Acesta reprezint tipul specific de cazare solicitat. Multe hoteluri folosesc coduri speciale pentru diferite tipuri de camere. 7. Numrul de camere. Exprima numrul camerelor solicitate de ctre client (exemplu: dou single i cinci twin).

22

8. Numrul persoanelor. Reprezint numrul clienilor care ocupa camerele. Nu este un lucru ieit din comun c o singur persoan s ocupe o camer dubl i o familie de patru persoane o camer twin cu dou paturi double. 9. Tariful comunicat. ntotdeauna comunicai tariful corect al unei camere i explicai care sunt taxele incluse. Se pot oferii diferite tarife, diferitelor tipuri de clieni. Astfel, este important ca agentul de rezervri s cunoasc ce tarif s comimice unui anumit client. 10. Adresa domiciliului. Aici se complcteaza adresa i telefonul clientului, dac acesta va efectua rezervarea pentru el nsui. 11. Persoana care solicit rezervarea. Este numele persoanei care face rezervarea (de exemplu, secretar sau responsabilul cu cltoriile al unei companii). De obicei nu este persoana care va folosi camera. 12. Numele companiei Cnd o companie solicita o rezervare, numele trebuie nregistrat corect, dup care se verific dac este pe o list cu companii pentru care a fost aprobat practicarea unui tarif special. 13. Adresa companiei Este adresa de coresponden a departamentului companiei care efectueaz rezervarea pentru un client. 14. Numrul de telefon i fax. Un numr de telefon sau fax este folositor pentru confirmarea diferitelor detalii (de exemplu, detalii de plat). 15. Modalitatea de plat. Se indica modul n care viitorul client intenioneaz s-i plteasc la sfrit nota de plat. n aceast faz este important de amintit clienilor care vor s plteasc cu cecuri, c este neccsar c anterior platii s fie ncheiate anumite nelegeri, n special dac suma de plat depete limita convenit a filei de cec, aa cum se ntmpl n majoritalea cazurilor.

16. Rezervare garantat i negarantata. Cnd se primete o cerere de rezervare, agentul de rezervri trebuie s ntrebe clientul dac prefera c rezervarea s fie garantat sau negarantata. Dac clientul alege o rezervare garantat, agentul de rezervri trebuie s informeze clientul despre ce este necesar pentru a garanta rezervarea (de exemplu, numrul crii de credit sau un depozit n avans). Dac nu dorete s garanteze rezervarea, camera va fi reinut pn la ora 6 p.m., dup care va fi disponibilizata, sau va fi reinut numai pn la ora de sosire menionat. Este foarte important ca agentui de rezervri s anune clientul c rezerevarea nu este garantat i c dup ora 6 p.m. camera va fi disponibilizata. 17. Numrul crii de credit. Este vorba despre numrul crii de credit pe care clienii intenioneaz s o foloseasc cnd vor efectua check-out-ul. Acest numr i permite hotelului, dac se consider necesar acest lucru, s verifice credibilitatea clientului, reprezentnd i o garanie din partea clientului pentru rezervarea camerei. 18. Confirmarea. Prin aceasta se indica dac hotelul a trimis o not de confirmare clientului. (Not: agentul trebuie s rspund prin 'da' sau 'nu'.) Altenativ, dac cererea de rezervare este pentru un grup, conductorul grupului su agentul de voiaj va trimite o confirmare hotelului. Deseori este folosite abrevierea 'TBC' cnd se vorbete de confirmarea rezervrilor. Aceasta abreviere nseamn 'To be confirmed'. 19. Preluat de, dat. Aici se afla semntura agentului de rezervri care preia rezervarea i dat la care aceasta a fost efectuat.
23

20. Observaii n acest spaiu este nregistrat orice solicitare special a clientului, de exemplu: transportul de la aeroport, pat suplimentar, ptu de copil, o camer linitit etc. Rubricile de mai sus se gsesc pe formularele de rezervare ale multor hoteluri. Trebuie reamintit c aceste detalii pot varia de la hotel la hotel i de la loc la loc. De exemplu, un anumit hotel poate s nu solicite orele de sosire ale avioanelor cu care cltoresc clienii, dar poate include informaii asupra unei partide de golf, dac hotelul are propriul teren de golf sau dac este vreun teren de golf n apropiere. Jurnalul hotelului Imediat dup actualizarea diagramei de camere disponibile, agentul de rezervri trebuie s completeze toate detaliile rezervrii ntr-un jurnal al hotelului. Dac hotelul folosete un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat. Detaliile rezervrilor din jurnal vor fi ordonate dup data sosirii; Aceasta va ajuta la pregtirea unei liste de sosiri. Jumalul hotelului trebuie s includ urmtoarele informaii: numele clienilor tipul de cazare solicitat durata ederii tariful i condiiile stabilite cum i cnd s-a efectuat rezervarea numrul telefonului de contact semntura agentului de rezervri observaii n unele hoteluri mici, uneori este menionat i numrul camerei atribuite clientului, mpreun cu alte informaii. Aceasta se face doar cnd jurnalul este folosit mpreun cu sistemul convenional de diagrame sau pentru VIP-uri, n marile hoteluri. Dac este primit o confirmare a rezervrii, atunci se trece i aceasta n jurnalul hotelului. Principalul avantaj pe care l ofer jurnalul este folosirea lui ca o rezerv, n care se pstreaz informaiile despre clienii care urmeaz s soseasc, n caz c formularul de rezervare se rtcete. Confirmarea rezervrilor Confirmarea unei rezervri se realizeaz printr-o scrisoare trimis hotelului de ctre client sau invers, n funcie de politica hotelului privind detaliile rezervrilor. Scrisoarea confirma c s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel i constituie o dovad scris privind ncheierea unui contract ntre hotel i un potenial client. Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervri sau biroul central de rezervri pot atribui un numr de confirmare a rezervrii fiecrei cereri acceptate; din nou, acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Acest lucru asigura clientul c rezervarea a fost efectuat. Numrul, care se atribuie confirmrii rezervrii, trebuie ulterior menionat n cazul anularii sau modificrii rezervrii originale. Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare numr de clieni n tranzit, ale cror rezervri se fac cu puin timp naintea sosirii, nu se obinuiete s se confirme rezervrile, cu excepia cazurilor de rezervare garantat din partea unei companii locale sau a unui agent.
24

Gestiunea documentelor de rezervare Gestiunea documentelor de rezervri const n dou tipuri principale de aciuni: completarea nregistrrilor iniiale privind rezervrile i actualizarea acestora cnd are loc modificarea detaliilor rezervrii. Clasarea rezervrilor Dup nregistrarea detaliilor rezervrilor n formularul de rezervare sau n computer i actualizarea diagramei disponibilului de camere, este necesar s existe o metod eficient pentru a clasa rezervrile, astfel nct documentele care se refer la acestea s poat fi gsite uor la nevoie. ntr-un sistem de rezervare manual, formularele sau fiele de rezervare i corespondena relevanta sunt clasate, de obicei, n ordine cronologic, adic potrivit datei sosirii i apoi n ordine alfabetic, dup numele de familie al clienilor. Corespondena i formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit categoriilor descrise mai jos: Sosiri din ziua curent: Documente referitoare la clienii care urmeaz s soseasc i s efectueze check-in-ul la data specificata. Subseciunea A, rezervri i cereri provizorii: Documente referitoare la rezervrile care nu au fost confirmate sau garantate. Aceste rezervri pot s se transforme n anulari sau 'no-show'. Subseciunea B, rezervri confirmate: Documente referitoare la rezervrile pe care clienii le-au confirmat n scris. Rezervri trecute: Documente referitoare la clienii care au fost cazai n hotel i care deja au plecat. Aceste documente sunt pstrate pcntru ocazii viitoare, separat de nregistrrile rezervrilor curente. Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervri, deoarece face posibil un acces uor la informaiile importante, care sunt eseniale pentru operaiunile ulterioare. Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu n procesul rezervrii. De exemplu, documentele care fac parte din seciunea sosiri din ziua curent pot fi transferate de la departamentul rezervri la front-office. Aceasta permite personalului frontoffice-ului s cunoasc toate detaliile privitoare la clienii care urmeaz s soseasc. La fel, toate documentele din categoria rezervri trecute sunt clasate dup operaiunile de check-out ale clientului i pot fi consultate ulterior. Scrisorile, nsemnrile, formularele de rezervare sau listele tur-operatorilor, care se refer la rezervri, trebuie clasate corespunztor, pentru a se asigura un acces uor la informaie. Dac este necesar ca o rezervare s fie modificat, agentul de rezervri trebuie s gseasc rapid documentul corespunztor, pentru a face modificarea. Modificarea rezervrilor Uneori este necesar modificarea sau anularea unei rezervri. n acest caz, trebuie completat un formular de modificare sau de anulare de ctre agentul de rezervri. Acesta va fi ataat formularului original de rezervare i documentelor corespunztoare. n acelai timp, diagrama disponibilului de camere va fi modificat. n cazul anularii rezervrii, diferitele detalii ale acesteia vor fi nregistrate pentru a se asigura c este anulat rezervarea. De asemenea, este necesar s se menioneze cine este responsabil pentru anularea rezervrii, adic cine, din partea hotelului, a primit cererea de anulare i cine, din partea
25

clientului, a transmis-o. Dac apare vreo discordan, agentul de rezervri va putea s o identifice imediat. Detaliile anularii trebuie s includ: dat rezervrii iniiale; numele clientului; dat cnd rezervarea a fost anulat; numele persoanei care a anulat rezervarea; numrul de ordine al anularii; numele agentului de rezervri care a efectuat anularea. Prelucrarea rapoartelor de rezervri Faza final a procesului de rezervare l constituie prelucrarea rapoartelor de rezervri. Informaiile coninute n aceste rapoarte pot ajuta hotelul s-i maximizeze nchirierile de camere, printr-un control exact al disponibilitilor acestora i prin previziunile aferente. Aceste informaii pot fi folositoare i celorlalte departamente, n planificarea bugetelor proprii i efectuarea de previziuni. Rapoartele la nivel managerial puse la dispoziie de ctre un sistem de rezervare pot varia n funcie de nevoile hotelului i capacitile sistemului respectiv. Rapoartele de rezervri constituie doar un singur tip de raport pregtit i distribuit ctre managementul hotelului i celelalte departamente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregtite zilnic,de exemplu lista de sosiri i plecri, n timp ce altele sunt ntocmite sptmnal sau lunar : rapoartele despre numrul clienilor, numrul de camere ocupate. Aceste rapoarte furnizeaz managementului date i informaii necesare pentru o evaluare mai bun a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare i a strategiei de pia a hotelului. Dificultatea strngerii i corelrii acestor informaii a fost mult redus i n acelai timp viteza de prelucrare a crescut foarte mult prin intermediul sistemelor computerizate, care sunt astzi folosite pe scar larg n industria hotelier. Modalitati de plata Achitarea notelor de plat se poate face utiliznd mijloace i instrumente de plat diferite: moneda naional, monede strine liber convertibile, cecuri bancare i potale, cecuri de cltorie, card-uri (tabelul 3.1.). Voucher-ul este i el expresia unei modaliti de plat distincte. Sursa: Worldvide Hotel Industiy Sludy, Horwath Intemational, New York, 1999, p. 22

Plata n numerar, n moneda naional, este mijlocul de plat acceptat pretutindeni. Totui, plata n numerar (cash) comport mai multe dezavantaje majore: riscul pierderii i furtului banilor, pierderea dobnzii etc. n plus, pentru operaiunile din strintate, orice plat trebuie precedat de un schimb valutar, care determin cheltuieli de pe urm diferenelor de curs i a comisioanelor achitate. Casieriile marilor hoteluri efectueaz i operaiuni de schimb valutar. Turistul poate suferi
26

o pierdere suplimentar dac, la ntoarcerea n ar, rmne cu o parte din banii de buzunar n moneda strin necheltuii. Regulamentul hotelier intenational precizeaz c 'hotelierul nu este obligat s accepte cecuri, cupoane, cri de credit sau alte mijloace de plat diverse'. Evident, acceptarea l va face cutat de clienii care utilizeaz respectivele mijloace de plat. n ultimul timp, se afirm cu putere utilizarea card-urilor. Denumirea 'carti de plata' este mai aproape de natur i funciile acestora. Card-urile Formele uzuale de card sunt de debit i de credit, criteriul fiind reprezentat de sursa de acoperire a cheltuielilor. Card-urile de credit pot fi de tip 'charge', prin care se acord credite de overdraft, pentru depirea de old, i card-uri de credit cu funciuni depline. Suplimentar, 'plastic card'-urile pot fi clasificate dup mai multe alte criterii. 0 astfel de abordare permite evidenierea sistematic a multitudinii categoriilor aflate n circulaie n lume. A). n funcie de organismul emitent pot fi identificate: card-uri bancare, card-uri selective i carduri acreditive intemationale. Card-urile bancare sunt emise de bncile la care titularul i-a deschis un cont. n esen, ele ndeplinesc trei funcii, valabile i pentru card-urile acreditive intenationale: retragerea de numerar prin distribuitoarele automate de bancnote (automate bancare, bancomate, cash dispensers, ATM-uri - Automatic Teller M-chine) sau ghieele bncii, plata bunurilor i serviciilor achiziionate de ctre titular, acordarea de credite - funcie dezvoltat n special n Statele Unite, care le da i numele 'carti de credit' n rile Europei de Nord se manifest i o funcie de garantare a cecurilor. Card-urile acreditive intenationale fiint emise de ctre instituii financiare specializate (American Express, Diners Club etc.), care nu in contul bancar al titularului. Ele sunt acceptate n cadrul reelei comercianilor afiliai i sunl cele mai cunoscute. B). Din punct de vedere al tehnologiei utilizate (modul de stocare a caracteristicilor de securizare), card-urile pot fi embosate (stanate), cu banda magnetic, cu microprocesor sau mixte. Card-urile embosale ('in relief') permit transferul caracterelor pe cele trei exemplare din hrtie autocopiativ ale chitanei de vnzare ('luarea amprentei' card-ului). Posibilitile de fraud sunt mari. Autorizarea acceptrii pentru sumele superioare unui anumit plafon se ohtine telefonic.Card-urile magnetice conin informaiile de identificare pe banda magnetic, care ns are o memorie de capacitate redus, este fragil i relativ sensibil la demagnetizare. La punctele electronice de vnzare (POS point ofsales), card-ul magnetic este introdus ntr-un terminal de plat electronic, care i controleaz automal validitatea. Card-urile magnetice permit controlul identitii pltitorului n mod automat. Card-urile cu microcircuit constituie o alt generaie. Ele dispun de un microcircuit (chip) cu o capacitate de memorie superioar. Card-urile cu microprocesor nu pot n falsificaie sau contrafcute i sunt rezistente la utilizare. Denumite i smart-card-uri. ele nregistreaz cea inai comun aplicaie n telefonia public. Pe acest principiu, se poate asigura alimentarea (chiar printrun bancomat) i cheltuirea sumelor din ceea ce este numit 'portofel electronic'. Card-urile mixte (majoritare) poarta informaiile de identificare n conformitate cu dou sau trei dintre tehnici ("n relief", pe banda magnetic, n memoria microprocesorului). Importana lor este relevat de stadiul insuficient dezvoltat chiar al sistemului comunitar al mijloacelor de plat. Tradiional, n Romnia, card-urile sunt utilizate pe baza informaiilor imprimate n relief pe suprafaa lor. C). Potrivit criteriului relaiei juridice create pentru funcionarea sistemului de plat, se disting carduri bilaterale i card-uri trilaterale. Card-urile bilaterale au fost nfiinate nc de la sfritul secolului al XIX-lea, n Statele Unite, i se caracterizeaz prin existena unui raport juridic direct
27

ntre organismul emitent (o reea comercial) i titular. n aceast categorie se ncadreaz card-urile selective. Card-urile trilaterale sunt cele mai rspndite, fiind denumite 'carti universale' sau 'carti multiprestatori'. Raporturile juridice se stabilesc ntre organismul emitent, titularul crii i comerciantul-beneficiar aderent la sistem. n prezent, card-urile acreditive intenationale, cu microprocesor (mixte), trilaterale - n primul rnd American Express, Diners Club, MasterCard i Visa cunosc o rspndire planetar. Cardurile de plat intenationale ofer o gam de servicii-avantaje din ce n ce mai personalizate: servicii n legtur cu voiajul (garantarea rezervrii de camere la hotel, nchirierea de autoturisme fr depunerea unei garanii, check-in automatizat la hotelurile de clasa economic i 'quick check-out' la hotelurile 'clasice'); alte servicii (reduceri la tarifele companiilor aeriene, lanurilor hoteliere, hotelurilor i societilor de nchiriere a autoturismelor, alte avantaje penlru Gold American Express i Diners Club Internaional etc.). n absena terminalului de plat electronic, la hotel, utilizarea unui crd se face potrivit procedurii prezentate n continuare. La primirea clientului, recepionerul se intereseaz de modalitatea de plat utilizat la plecare. Dac este vorba de un card, cu ajutorul 'imprinter'-ului, pe loc, recepionerul va ''lua amprenta' n relief a card-ului pe trei exemplare de chitana de vnzare (sales draft). Rgazul de timp pn la plecarea clientului i d posibilitatea credit-managerului s fac eventuale verificri, consultnd lista cu numerele card-urilor neoperationale-falsificate, furate sau pierdute (black, stop, hot list). La plecarea clientului, casierul va controla din nou dat limit de valabilitate a crii, valabilitatea n ara hotelului ,nu toate crile sunt 'valid world wide', corespondena ntre numele clientului hotelului i cel al titularului card-ului. Casierul va nscrie pe chitana de vnzare dat i suma total a notei de plat, urmnd c clientul s semneze chitana, iar semntura sa s fie confruntat cu cea de pe card. Unele tipuri de chitane de vnzare (American Express, Diners Club Intl etc.) dispun de rubrica distinct pentru 'tips', cel care dup dorin o poate completa fiind clientul.Utilizarea card-urilor se face, n primul rnd, de ctre clientela de afaceri cu deplasri frecvente. Alte instrumente de plat Plile ntr-o moned anume nu se fac numai n numerar ci i cu cecuri de cltorie ('travellers cheques', cecuri de voiaj, cecuri turistice). Cecurile de cltorie sunt nscrisuri a cror valoare fix este imprimat odat cu tiprirea lor. Valorile nu sunt neaprat mari i sunt exprimate n cifre rotunde. Primul cec utilizat vreodat avea valoarea de 100 USD i purta nscris denumirea emitentului American Express Company. Cecurile de cltorie sunt emise de ctre bnci, agenii de turism etc. i sunt vndute clienilor lor pentru a nlocui banii lichizi n timpul cltoriei. Au aspectul unor bancnote i elimina riscul pierderii sau furtului numerarului. n caz de pierdere sau furt, nu numai c nu pot fi utilizate de cel care intr n posesia lor, dar n cazul American Express, de exemplu titularului i vor fi nlocuite cecurile, urmnd s le obin n 24 de ore. De asemenea, n caz de dispariie i a altor documente, titularul cecurilor beneficiaz de asistenta gratuit din partea American Express, inclusiv pentru procurarea unui document provizoriu de identitate. Cec de cltorie

28

La cumprare, titularul trebuie s le semneze, n partea de sus. Cnd un client prezint un cec de cltorie, casierul l va citi cu atenie ca s stabileasc moned n care a fost emis. Mai multe organisme - American Express, Euro Trav-ellers Cheques (ETC), Thomas Cook, Visa-emit cecuri n monede diferite, dar de format i n culori identice. Clientul va contrasemna cecul n fata casierului, n partea de jos. Cecul va fi acceptat dac cele dou semnturi coincid. n caz de dubiu, casierul va apela la credit-manager sau la eful casier. Pe cec, pe verso, se poate nscrie numrul paaportului, precum i data i locul emiterii. Similar plilor efectuate n numerar ntr-o moned strin, suma de plat va fi deteminata prin aplicarea cursului de schimb valutar, cu meniunea c acest curs, pentru cecurile de cltorie, poate s difere de cel aferent banilor lichizi. n aceast situaie, cele dou cursuri trebuie s fie cu claritate prezentate pe tabloul cursurilor de schimb. Beneficiarul cecului l va transmite organismului emitent i va primi contravaloarea sa n valut specificata pe nscris sau, la cerere, n moneda naional a rii hotelului, la cursul n vigoare. Dei cecul de cltorie nu are scadent de folosire, termenul de prezentare la plat de ctre beneficiar nu poate depi ase luni. Cecurile de cltorie se utilizeaz, n general, n strintate, ns nu exist nici un motiv c ele s nu poat fi ntrebuinate i n aceeai ar. n Marea Britanie, de exemplu, exist chiar o infrastructur de distribuitoare automate prin care posesorii cecurilor i 1e pot ncasa. American Express folosete bancomatele oferind titularilor card-urilor posibilitatea de a obine cecuri de cltorie. n Romnia, mai multe bnci ofer cecuri de cltorie Thomas Cook, Visa, MasterCard, American Express, Citicorp n valut; pentru un carnet de cecuri, comisionul achitat de ctre client la cumprare este de 0,5 -1%. Un instrument care prezint similitudini cu cecul de cltorie este cecul de vacan, utilizat, de exemplu, n Frana, permind salariailor cei mai defavorizai s-i plteasc cheltuielile de vacan efectuate pe teritoriul naional. Un alt instrument de plat relativ rspndit este reprezentat de sistemul cecurilor bancare i potale. n general, un cec este un nscris prin care o persoan (trgtor) da ordin unei bnci (tras) s plteasc, n favoarea unui ter (beneficiar),o sum determinat de bani, de care trgtorul dispune ca urmare a unui depozit sau a unui credit acordat de ctre banc. Cecurile bancare prezint riscul de a nu fi acoperite. De aceea, ele sunt rareori acceptate n afara rii. Spre deosebire de cecurile bancare obinuite, eurocecurile (EC) sunt nsoite de o carte de garanie. Titularul unui carnet de cecuri emis de o banc aderena la sistem va prezenta cartea de garanie, care i garanteaz beneficiarului plata necondiionat a oricrei file cec care nu depete un plafon prestabilit. Clientul posesor al crii de garanie va completa pe numele beneficiarului (hotelului) o fil cec pentru o sum care nu depete plafonul prestabilit. Dac totalul notei de plat depete acest nivel, se vor complet mai multe file. Cecurile se completeaz cu suma nscris n moneda naional a rii hotelului. n acelai timp, se confrunt numrul de cont i semntura de pe fil cec cu cele de pe cartea de garanie. Pe fil cec, pe verso, se nscrie numrul de cod al crii de garanie. Procedura include i prezentarea de ctre titularul carnetului de cecuri a unui act de identitate. Banca emitent va achita cecul chiar dac clientul nu are disponibil n cont. n condiiile crerii sistemului Eurocheque, se recomand acceptarea cecurilor fr garanie numai pentru clienii cunoscui. n sistemul Eurocheque, filele cec sunt utilizate pentru plti, potrivit procedurii prezentate dar pot fi i ncasate la banc. Distinct de aceasta, cartea de garanie permite retragerea de numerar prin distribuitoarele automate de bancnote (se folosete ca un card). Sistemul Eurocheque este foarte rspndit n Germania i rile Benelux, unde un asemenea cec este acceptat, practic, n orice inagazin, hotel sau restaurant, cu excepia sumelor prea mici. rile Europei de Nord (fr Suedia), Austria i Elveia nregistreaz i ele o dezvoltare important a sistemului. ncasarea voucher-elor se face prin viramente bancare sau potale. La plecarea clientului, casierul va verifica corespondena ntre serviciile asigurate i neachitate la hotel, pe de o parte i originalul voucher-ului, pe de alt parte. Clientul va semna nota de plat, confirmnd prestarea serviciilor care vor fi facturate ageniei de turism emitente a voucher-ului.
29

Viramentele efectuate prin mijloace electronice sunt utilizate pentru plile importante, transferul fondurilor realizndu-se ntre conturile bancare ale celor doi parteneri. Pentru plile efectuate de ctre turiti n mod direct, viramentul nu reprezint un sistem utilizat pe scar larg. Costurile viramentelor internaionale rmn adesea excesive, mai ales dac este vorba despre o sum modest. FIA POSTULUI Denumirea postului Postul se afla n subordinea direct a Postul are n subordine Titularul postului este nlocuit de Relaii de Colaborare Recepioner ef de recepie Curier , Guvernanta ef de recepie Cu celelalte posturi din cadrul hotelului

Sarcini / responsabiliti principale ale titularului postului i standarde de performan Se prezint la program la ora stabilit n grafic Cunoate specificul activitii proprii, precum i al activitii celorlalte compartimente ale hotelului Are o inut fizic i vestimentar curata i bine ngrijit ntocmete documentele de evident operativ Efectueaz servicii telefonice ntocmete note de plat i facturi Tine la zi toate evidenele operative, contabile i statistice, asigurnd ncasarea sumelor i depunerea acestora conform normelor stabilite La efectuarea schimbului de tur preda/preia ncasrile pe ziua respectiv ct banii de cas Cunoate la perfecie spaiile de cazare , confortul i dotarea acestora , amplasarea lor pe nivele, orientarea , privelitea , precum i spaiile de folosin comun Cunoate tarifele practicate pentru fiecare spaiu n parte Se ocup de organizarea rezervrilor, confirmrilor i primirea grupurilor i a clienilor, nregistrnd fiecare comand n documentele destinate acestui scop. Solicita fax de rezervare dac rezervarea este fcut de o agenie de turism sau de o firm n fiecare zi, pn la ora 12, verifica rezervrile aferente zilei respective i solicit confirmri de la toate rezervrile Este obligat s inanteze efului de recepie lista turitilor nesositi, Pentru un numr mai mare de 5 camere informeaz superiorul su privind aceste rezervri. Tine permanent legtura cu clienii n ceea ce privete respectarea de ctre acetia a sejurului dinainte stabilit i ia msuri de respectare a nchirierilor condiionate
30

ndruma personalul de serviciu pentru a conduce clienii la spaiul de cazare destinat Preia de la clieni la sosire documentele de identificare,din care extrage datele de identificare ale clienilor pe care le nregistreaz n fia de cazare i apoi n baza de date n calculator Verifica disponibilitatea spaiilor de cazare, i ntreab clientul dac dorete camera de fumtori sau nefumtori nmneaz cheia spaiului de cazare Efectueaz diverse servicii pentru clieni ( treziri, informaii, transmitere de mesaje ) Introduce n contul clientului produsele consumate de la minibar ct i alte servicii cu plata n concordan cu bonurile de marcaj primite de la cameriste Ia msuri de ntocmire a notelor de lichidare a contului clientului nainte de plecarea acestuia din hotel Preia indicaiile date de client privind corespondena i mesajele ce vin pe adresa s nmneaz i primete de la clieni cheile de la camere i are n grij accesul acestora n hotel Permite accesul n spaiile de cazare a persoanelor care vin n vizit la clieni, cu acordul acestora, avnd obligaia s nscrie aceste persoane, dup ce la legitimeaz, n registrul de vizitatori ncaseaz contravaloarea prestaiilor i consumurilor respectnd normele interne i metodologia operrii cu diferite mijloace de plat : numerar, virament sau cri de credit Organizeaz i supravegheaz transportul bagajelor la sosirea i plecarea clienilor Informeaz superiorul ierarhic despre orice situaie nou aprut n desfurarea activitii n cazul unor defeciuni anuna personalul de ntreinere n vederea remedierii lor, lund toate msurile ce se impun pentru c nici un client s nu plece nemulumit din hotel Are n gestiune produsele minibarului i a vitrinei de mrfuri din cadrul hotelului, i are obiligatia de a preda / prelua stocul la efectuarea fiecrui schimb de tur. Aprovizioneaz, de cte ori este nevoie, minibarul i vitrin de mrfuri cu produse din cadrul magaziei hotelului. Completeaz coresepondenta hotelului Efectueaz nchiderea de zi i listeaz rapoartele necesare bunei desfurri a urmtoarei zile hoteliere. ndeplinete alte sarcini din dispoziia conducerii instituiei. Respect i pstreaz ordinea i curenia la locul de munc Nu se prezint la locul de munc sub influena buturilor alcoolice i nici nu consuma n timpul orelor de serviciu buturi alcoolice Da dovad de loialitate fa de societate
31

Pstreaz secretul de serviciu privind clienii i statutul acestora, i nu da relaii despre persoanele cazate dect organelor abilitate. Este obligat s pstreze confidenialitatea salarului. Nu prsete locul de munc fr aprobarea efului ierarhic Respecta prevederile legale privind sntatea i securitatea n munca prevzute n Legea Nr.319/2006 Se obliga s respecte i s mbunteasc Sistemul de Management al Calitii i Siguranei Alimentare conform Standardelor SR EN ISO 9001 : 2001, DS 3027 E :2002, Codex Alimentarius Abiliti / caliti personale s cunoasc 2 - 3 limbi de circulaie internaional s aib cunotine corecte privind efectuarea serviciilor de cazare s aib o bun cultura general prezenta plcut i comunicare bun spirit de observaie spirit de iniiativ responsabilitate i corectitudine amabilitate claritate n vorbire modestie, cinste, politee memorie vizual i auditiv

loialitate, onestitate Cursuri / Instruirii curs de specializare pentru funcia de recepioner Studii necesare: Experiena necesar Superioare Minim 2 an n cadrul compartimentului Recepie

nzestrarea material i documentaia necesar postului (aparate, materiale, documente interne, standarde): calulator

Data emiterii:

Semntura efului direct ______________


32

Titularului postului Nume, Prenume i Semntura Dat lurii la cunotin

II. Activitatea desfurat n cursul practicii din cadrul Hotelului Apollonia*** n prima zi de practic au fost prezentate caracteristicile de baz ale unui recepioner: acesta trebuie s aib o inut obligatorie astfel nct s dea dovad de seriozitate pentru vinde camerele puse la dispoziie de ctre hotel. atunci cnd exist un potenial client, chiar i la telefon, acestuia i se vor cere datele de contact (nume, prenume, numr de telefon, perioada n care dorete s se cazeze), iar recepionerul este nevoit s i aduc la cunotin clientului camerele disponibile, tariful acestora i faptul c ora de cazare este dup ora 14.00, iar eliberarea camerei se va face pn n ora 12.00. totodat mi s-a adus la cunotin faptul c plat se va face la cazarea clientului, atunci cnd se explic i tariful camerei; n cazul achitrii n avans, aceasta se poate face i de o alt persoan; avansul nu se restituie.
33

Am luat la cunotin faptul c n fiecare camer a clientului exist o map n care sunt incluse urmtoarele: Servicii de minibar i preurile acestora; Serviciile fr plat; Programul TV; Tarife apelare intern; Tarife apelare extern; Splare/clcare i costul lor; Chestionar privind gradul de satisfacere al clientului care a stat n cadrul acestui hotel;

La recepie se specific existena acestei mape n camera clientului. n cadrul spaiului de recepie vom ntlni: Csue cu chei pentru fiecare camer; QS-urile: sistemele de plat; Dosarul facturilor de mn; Fax; Imprimant fiscal pentru bonuri numerar; Imprimant facturi; Proces verbal care include probleme aprute n timpul serviciului; Detepttor-dosar cu atribuiile importante ale unui recepioner care mai include i: telefoane de urgen, instruire pentru night audit, proces verbal, instructaj PSI, conturi bnci, clieni fideli, tarife camere, structur pe camere, certificat de clasificare, telefoane utile, telefoanele angajailor, fise cu articole de camer i costul lor n cazul distrugerii acestora, telefoane exterioare, servicii minibar.

n cea de-a doua zi s-au prezentat celelalte componente ale biroului de recepie: Biblioraftul cu rezervri; Dosarul cu rezervri din luna iulie i rezervri anulate. Contacte agenii/companii. Dosar pentru minibar conine consumaie dintr-o zi a lunii;

34

Dosar cu nregistrarea facturilor deja emise care conin datele firmei/clientului, numrul facturii, dat de sosire/plecare, serviciile de cazare, serviciile de restaurant, datele celui care le-a nscris.

Totodat s-a specificat faptul c la plecare clientul va plti consumaia de la minibar. n a 3-a zi mi s-a artat cum se emite o factur de mn: Astfel se calculeaz cu ajutorul unei ecuaii din care va rezulta factura anexata la sfritul caietului: Vom avea S-suma total, 0,01-taxa hoteliera, iar 0,09 TVA-ul. n cazul acestui hotel, tariful total al unei camere va fi 170 lei. Va rezulta urmtoarea ecuaie: S + 0,01S + 0,09S = 170 lei S + 0,10S = 170 lei 1,1S = 170 lei => S = 154, 55 lei 154,55 9% = 13, 91 TVA 0,01 x 154, 55 = 1,54. Toate aceste date obinute se vor include apoi n factura anexata la sfritul caietului. n cea de-a 4-a zi am luat la cunotin datele despre programul Medallion care costa in: Total Hotel Activity Venituri pe departamente (detaliere pe articole) Venituri pe tip de camere (valoric si procentual) Grad de ocupare hotel si pe tip de camere (total & camere disponibile) Valoare taxa hoteliera Sosiri, plecari & numar persoane Day Use & No Show Toate intr-un singur raport! Arhivarea automata a rapoartelor de Night Audit pe o perioada nelimitata Salvarea bazelor de date inainte de Night Audit Balanta pe fiecare utilizator Postarea automata a tarifelor, taxelor, pachetelor de servicii pe camere sau pe note de grup Sold hotel (balanta servicii / plati - zilnica, lunara, anuala)
35

Venituri detaliate & Jurnal de plati Multiple scheme tarifare

Vizualizare rapoarte pe ecran, export in Excel, Word, Text, CSV, Crystal Report (RPT) sau imprimate.

n cea de-a 5a zi am realizat o cazare pe numele Popescu Andreea i rezervare. n a 6a zi am realizat o rezervare de grup care se va caza n dat de 27 iulie. n celelalte zile am asistat la rezervarea/eliberarea camerelor astfel nct activitatea a fost aceeai.

(Instituia/ Compania) Nr.574 din 25.07.2012

CERTIFICAT DE PRACTIC

36

Studentul(a) PURDEL ALINA, Facultatea de ALIMENTATIE SI TURISM, specializarea IMIT, anul III, grupa 16294, a efectuat practica n instituia/ compania noastr n perioada 01.0725.07.2012, cu 6 ore/zi, n total 90 ore.

Practica a fost coordonat de ctre o persoana desemnat din cadrul instituiei/ companiei: Numele i prenumele: Alecu Cristina Funcia: Sef receptie Tel/ Fax/ E-mail: 0766 68 09 09.

Studentul(a) a realizat proiectul cu tema DEPARTAMENTUL FRONT OFFICE, evaluat cu calificativul (foarte bine/ bine/ satisfctor/ nesatisfctor) FOARTE BINE.

Proiectul conine elemente de (mare interes/ interes/ fr interes) MARE INTERES pentru instituia/ compania noastr.

Alte comentarii ____NU SUNT___________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________.

DIRECTOR,

COORDONATOR PRACTIC,

WEBOGRAFIE:
www.scritube.com/economie www.apolloniatravel.ro/

www.booking.com/hotel
www.roturism.com/cazare www.hotelapollonia.ro www.tourismguide.ro/tgr/

37