Sunteți pe pagina 1din 15

Consiliul pentru Standarde Ocupaionale i Atestare

Unitatea de Cercetare i Servicii Tehnice

STANDARD OCUPATIONAL

Ocupaia: Chelner

Domeniul: Turism i alimentaie public

Bucureti 1997

Unitatea pilot: Restaurant coal Climneti Coordonator proiect standard ocupaional: Unitatea de Cercetare i Servicii Tehnice Standard aprobat COSA la data de 26-06-1997

Cod COSA: S - 220 copyright 1997 , COSA - U.C.S.T. Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate. Acesta nu poate fi reprodus parial sau integral, nu poate fi folosit sau citat n alte lucrri fara acordul COSA.

Chelner Descrierea ocupaiei Chelnerul (osptarul) asigur servirea consumatorilor cu produsele alimentare solicitate, ntr-un local de alimentatie public. Serveste la cererea consumatorilor preparate culinare, buturi si alte produse comestibile. Obiectivul minimal pe care-l urmreste este satisfacerea momentan a consumatorului, iar obiectivul maximal este s-l conving pe acesta c, de fiecare dat cnd va reveni, va avea aceleasi satisfactii. Efectul astfel obtinut se va materializa n planul ridicat al ncasrilor, n afluxul consumatorilor. Serviciul propriu-zis const n primirea clientilor si stabilirea relatiei cu acestia (salutul, pronuntarea numelui clientului, dac este cunoscut, informarea lor sugestiv, verbal si prin list). n activitatea sa, chelnerul foloseste diverse materiale auxiliare: servet, blocnotes, creion, chibrit, carnet de plti, moned divizionar, liste de preparate si buturi, borderou de plti si bonuri de marcaj. Pentru serviciul propriu-zis sunt necesare: tacmuri, vesel, pahare, sticle, sifoane, platouri, clesti, msute pentru transportul preparatelor, masa de serviciu, mese pentru consumatori, scaune flori, servetele etc.

Chelner UNITILE DE COMPETEN Domeniile de competen Competene fundamentale Competene generale la locul de munc Unitile de competen
Comunicarea interactiv la locul de munc Efectuarea muncii n echip Aplicarea NPM i PSI Meninerea unui mediu de munc sigur i curat Organizarea locului de munc ncasarea contravalorii serviciilor oferite Pregtirea locului de servire pentru o nou comand Preluarea comenzilor clienilor Servirea preparatelor culinare i a buturilor

Competene specifice

Comunicarea interactiv la locul de munc

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Transmite i primete informaii privitoare la activitatea profesional CRITERII DE REALIZARE 1.1. Metoda de comunicare este utilizat corespunztor situatiei date pentru transmiterea si primirea corect a informatiilor. 1.2. Transmiterea si primirea informatiilor este efectuat cu respectarea raporturilor ierarhice i funcionale. 1.3. Limbajul utilizat este specific locului de munc pentru primirea si transmiterea informaiilor cu corectitudine. 1.4. Modul de adresare utilizat este corespunztor si politicos. 1.5. ntrebrile utilizate sunt pertinente si logice pentru obtinerea de informatii suplimentare si clarificri. 2.1. Opiniile i punctele de vedere proprii sunt comunicate deschis pentru clarificarea problemelor aprute. 2.2. Opiniile proprii sunt susinute cu argumente clare prin intervenii prompte i logice. 2.3. Participarea la discutii n grup este efectuat prin sprijinirea si respectarea opiniilor i drepturilor celorlali colegi. 2.4. Problemele sunt discutate i rezolvate cnd este posibil, printr-un proces agreat i acceptat de toi membrii grupului. 2.5. Divergentele aprute sunt comunicate deschis sefului direct pentru rezolvarea cu promptitudine a acestora n scopul desfsurrii activittii fluent. Gama de variabile

2. Particip la discuii n cadrul grupei de lucru privitoare la rezolvarea problemelor curente de serviciu

- Surse de informaii: documentaia produsului care este n fabricaie, sarcini verbale / scrise de la efii direci. - Forme de comunicare: scris, verbal. Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la: - Schema organizatoric i raporturile ierarhice i funcionale. - Reeta de fabricaie i procesul tehnologic. La evaluare se va urmri: - Corectitudinea cu care transmite informaiile. - Utilizarea corect a terminologiei. - Claritatea cu care utilizeaz limbajul specific locului de munc. - Capacitatea de reacie n situaii neprevzute. _

Efectuarea muncii n echip

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Identific rolurilor specifice muncii n echip CRITERII DE REALIZARE 1.1. Rolurile sunt identificate n conformitate cu informaiile despre comanda zilnic. 1.2. Atribuiile sunt preluate n funcie de indicaiile efului direct. 1.3. Sugestiile sunt furnizate cu claritate i cu promptitudine pentru a contribui la ncadrarea activittii n norma de consum si de timp. 2.1. Formele de comunicarea sunt utilizate n funcie de activitatea desfsurat. 2.2. Problemele sunt rezolvate printr-un proces agreat i acceptat de toi membrii echipei. 2.3. Munca n echip este efectuat cu sprijinirea si respectarea drepturilor celorlali colegi. 2.4. Acordarea de asistent este cerut atunci cnd este cazul. Gama de variabile

2. Efectueaz munca n echip cu ceilali membri

- Mrimea echipei : 3 - 10 membri. - Forme de comunicare: verbal si / sau scris. Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la: - Schema organizatoric i raporturile ierarhice i funcionale. - Normele de consum i de timp. La evaluare se vor urmri: - Capacitatea de a colabora cu ceilali membri ai echipei.

Aplicarea NPM i PSI

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Aplic NPSM. CRITERII DE REALIZARE 1.1. Legislaia i normele de protecia muncii sunt nsuite n conformitate cu specificul locului de munc. 1.2. Echipamentul de protecie din dotare este identificat corect i rapid pentru conformitate cu regulamentul n vigoare. 1.3. Echipamentul de protectie este ntretinut si pstrat cu responsabilitate n conformitate cu procedura specific locului de munc.

1.4. nsusirea clar si corect a procedurilor de protectia muncii este asigurat prin participarea la instructajul periodic. 1.5. Msurile de prim ajutor sunt nsusite cu corectitudine prin 2.1. Lucru este efectuat n condiii de securitate pentru conformitate cu NPSI. 2.2. Procedurile PSI sunt nsuite prin instructaje periodice i prin aplicaii practice. 2.3. Echipamentele de stingere a incendiilor din dotare sunt utilizate cu rapiditate si competent pentru eliminarea pericolelor ivite. 3. Respect procedurile de urgen i de 3.1. Accidentul aprut este semnalat prin contactarea cu promptitudine a evacuare. personalului din serviciile abilitate. 3.2. Msurile de urgent si de evacuare sunt aplicate cu corectitudine, rapiditate i cu luciditate respectnd procedurile specifice locului de munc.

2. Aplic NPSI.

Gama de variabile

- Unitatea se aplic la toate ocupaiile din domeniul industriei alimentare. - Echipamentul de protecie este specific locului de munc. - Echipamentele de stingere a incendiilor: hidrani, extinctoare, lopei, nisip, trncoape, glei. - Sistemul de avertizare poate fi cu semnale acustice sau luminoase. Ghid pentru evaluare

Cunotinele necesare se refer la: - NPM i NPSI generale. - NPM i NPSI specifice locului de munc. - Echipamentul de protecie i modul de ntrebuinare. - Caracteristicile toxice, inflamabile i explozibile ale materialelor utilizate. - Sistemele de siguran i de protecie ale aparatelor deservite. - Sistemele de avertizare, de amplasare a hidranilor si a punctelor PSI. - Msuri de acordare a primului ajutor. La evaluare se vor urmri: - nsuirea i aplicarea NPM i NPSI. - Corectitudinea aplicrii primului ajutor. - Capacitatea de decizie i reacie n situaii de pericol. _

Meninerea unui mediu de munc sigur i curat

Descrierea unitii Unitatea cuprinde competenele privind asigurarea unui mediu de lucru sigur i curat prin asigurarea i meninerea snttii si a igienei personale precum si prin nlturarea sau prevenirea incidentelor care ar putea afecta siguranta clienilor i a personalului. ELEMENTE DE COMPETEN 1. Menine sntatea i igiena CRITERII DE REALIZARE 1.1 Igiena personal se mentine conform normelor de igien n vigoare si a regulamentelor interne. 1.2 Igiena personal este asigurat si mentinut pe toat durata programului de lucru. 1.3 Echipamentul de lucru utilizat este curat i potrivit tipului serviciului.

1.4 Prul este curat si pieptnat. 1.5 Bijuteriile, parfumurile i cosmeticele sunt utilizate conform procedurilor interne ale unittii. 1.6 Eventualele cazuri de boal sunt raportate cu promptitudine persoanelor abilitate. 1.7 tinuta fizic si vestimentatia folosit sunt cele adecvate, conform 2.1. Incidentele sau potenialele incidente ce pot afecta sigurana clientilor, a personalului sunt identificate cu promptitudine si nlturate. 2.2. Sunt luate msuri de prevedere n scopul minimizrii efectelor produse de incidente. 2.3 Accidentele, pagubele si incidentele ce nu pot fi nlturate sunt raportate cu promptitudine persoanelor abilitate. Gama de variabile Unitatea se aplic lucrtorilor din domeniul alimentaiei publice. Tip serviciu: - servire la mese - servire la frontul barului - mese festive Ghid pentru evaluare Cunotine: - tehnici de asigurare i meninere a igienei personale - reglementri privind igiena personalului ce lucreaz n domeniul alimentaiei publice - reglementri interne privind inuta fizic i vestimentar La evaluare se va urmri: - modul n care se asigur i se menine igiena personal - adoptarea unei inute fizice i vestimentare corespunztoare - capacitatea de a crea un mediu sigur i curat pentru clieni i personal

2. Menine un mediu de lucru sigur pentru clieni i personal

Organizarea locului de munc

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Efectueaz lucrri de curire a locului de munc n vederea nceperii activitii CRITERII DE REALIZARE 1.1. Curtenia curent a locului de munc se face la sfrsitul schimbului sau de cte ori este nevoie. 1.2 Curtarea locului de munc se face cu respectarea normelor de protecie a mediului i a celor igienico - sanitare. 1.3. Locul de munc si spatiile de depozitare sunt mentinute n stare curat 2. Verific i pregtete mobilierul, echipamentul i obiectele de inventar pentru servire 2.1. Echipamentul de servire este curat si aranjat astfel nct s permit utilizarea lui n conditii de sigurant. 2.2. Mobilierul este curat si pregtit n vederea servirii clientilor. 2.3 Situatiile neprevzute sunt rezolvate eficient si dac este cazul sunt informate persoanele abilitate. 3.1 Fetele de mas si servetele sunt curate si corect aranjate pe mese. 3.2 Condimentele si acompaniamentele sunt pregtite si stocate n conditii de igien. 3.2 Meniurile sunt verificate i conin informaii exacte privind oferta unittii. 3.3 Mesele sunt corect aranjate conform specificaiilor de servire. 3.4 Mise-en-place-ul este realizat n ordinea cerut de tehnica servirii. 4.1 Decoraiunile florale sunt aranjate cu sim estetic i repartizate pe fiecare mas. 4.2 Aranjamentele si decoratiunile florale sunt fcute n concordant cu tipul de serviciu ce urmeaz a fi efectuat.

3. Aranjeaz salonul (mise - en -place)

4. Execut aranjamente i decoraiuni florale

Gama de variabile

Tip de serviciu: - servire la mese - banchete i mese festive Echipamente de servire i obiecte de inventar: - tacmuri pentru servire - pahare - vesel - cleti - platouri - crucioare, gheridoane - recipiente pentru buturi calde / reci Condimente i acompaniamente: - oliviere pentru condimente - mutar i dresinguri pentru salate Aranjarea meselor: - meniu a la carte - meniu table dhote - bufet Mise-en-place pentru: - mic dejun - dejun - cin rece sau cald Ghid pentru evaluare

Cunotine: - tehnica mise-en-place - echipamente de servire - modul de curare i de aranjare - tehnici de executare a aranjamentelor i decoraiunilor florale La evaluare se va urmri: - modul de pregtire a salonului n vederea servirii: curenie, aranjare - modul de realizare a mise-en-place-ului - capacitatea de a executa aranjamente i decoraiuni florale _

ncasarea contravalorii serviciilor oferite

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. ntocmete nota de plat CRITERII DE REALIZARE 1.1. Nota de plat ntocmit corespunde comenzii clientului. 1.2 Nota de plat este prezentat clientului la cererea acestuia, ntr-un mod politicos. 1.3 Calculele sunt efectuate corect. 1.4 Aplic pe nota de plat caracteristicile corespunztoare : data si semntura. 2.1. ncaseaz corect contravaloarea serviciilor oferite, nscrise pe nota de plat. 2.2 Cnd este cazul, ofer clientului restul exact, ntr-o manier politicoas. 2.3 Situatiile neprevzute sunt tratate cu eficient si cnd este cazul sunt Gama de variabile

2. ncaseaz contravaloarea serviciilor oferite

Situaii neprevzute: - refuzul de a plti total sau parial nota de plat - discrepane ntre nota de plat i comanda clientului - posibile fraude Ghid pentru evaluare

Cunotine: - elementare de matematic (cele 4 operaii fundamentale) - modul de ntocmire a notelor de plat - consecinele generate de ntocmirea greit a notei de plat La evaluare se va urmri: - corectitudinea ntocmirii unei note de plat - modul de prezentare a notei de plat i de ncasare a contravalorii acesteia _

Pregtirea locului de servire pentru o nou comand

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Debaraseaz obiectele de inventar folosite CRITERII DE REALIZARE 1.1. Obiectele de inventar folosite sunt adunate n vederea splrii, conform normelor igienico-sanitare. 1.2. Debarasarea se face corespunztor tehnicilor de debarasare. 1.3. Debarasarea se face cu atentie, fr a deranja clientii. 2.1. Fata de mas este curat si ordonat, fiind nlocuit dac este cazul 2.2. ervetele sunt nlocuite cu altele curate si aranjate corespunztor. 2.3 Se realizeaz un nou mise-en-place, conform procedurilor interne ale unittii. Gama de variabile

2. Rearanjeaz suprafaa de servire

ervete: - de hrtie - de pnz i Ghid pentru evaluare

Cunotine: - realizarea mise-en-place-ului - tehnici de debarasare - norme igienico-sanitare - proceduri interne ale unitii La evaluare se va urmri: - modul de debarasare a obiectelor de inventar folosite - corectitudinea realizrii mise-en-place-ulu

Preluarea comenzilor clienilor

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. ntmpin clienii CRITERII DE REALIZARE 1.1. Clientul este ntmpinat cu politete si i se ureaz bun-venit. 1.2. Clientul este condus la mas si ajutat s se instaleze comod. 1.3 I se ofer clientului lista menu si detalii referitoare la continutul acesteia. 2.1 Clienii sunt asistai n alegerea meniului prin oferirea de informaii suplimentare si dac este cazul li se fac recomandri privind formularea comenzii. 2.2 La cerere se recomand butura potrivit felului de mncare 3.1 Comanda clientului este nregistrat conform procedurilor interne ale unittii. 3.2 Comanda este verificat nainte de a fi lansat. 4.1 Comanda este transmis corect si cu promptitudine buctriei spre a fi executat. 4.2 Comanda este transmis conform procedurilor interne ale unittii. Gama de variabile

2. Asist clienii i face recomandri privind formularea comenzii

3. ntocmete comanda

4. Transmite comanda

Clieni: - copii - clieni care au fcut rezervare - clieni fr rezervare - clieni cu dificulti de comunicare Informaii suplimentare: - detalii privind modul de preparare a diverselor feluri de mncare - feluri de mncare i de buturi disponibile Ghid pentru evaluare

Cunotine: - coninutul listei menu - compoziia i modul de preparare a felurilor de mncare din list - asortarea buturilor cu diverse feluri de mncare La evaluare se va urmri: - modul de ntmpinare a clienilor i de asistare a acestora n vederea formulrii comenzii - capacitatea de a recomanda butura potrivit felului de mncare comandat - corectitudinea ntocmirii i transmiterii comenzilor _

Servirea preparatelor culinare i a buturilor

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Servete preparate culinare CRITERII DE REALIZARE 1.1. Felul de mncare servit este de tipul, calitatea i cantitatea solicitate.

1.2 Servirea se face conform tehnicilor de servire. 1.3 Servirea preparatelor culinare se face fr a deranja clientul. 1.4 Preparatele culinare sunt servite utiliznd echipamente de servire curate i specifice tipului de preparat. 1.5 Preparatele culinare sunt servite imediat ce au fost pregtite. 1.6 Servirea preparatelor culinare se face respectnd normele igienice i 2.1. Buturile alcoolice si nealcolice servite sunt conform comenzii clientului. 2.2. Buturile servite sunt la temperatura solicitat de client. 2.3 Buturile sunt servite folosind tehnicile specifice de servire. 2.4 Buturile sunt servite cu respectarea normelor igienice si legale n vigoare. 3.1 Suprafata de servire este mentinut permanent curat, ordonat si fr resturi alimentare. 3.2 Scrumierele sunt schimbate ori de cte ori este nevoie, utiliznd tehnica specific. 3.3 Suprafata de servire este curtat astfel nct clientul s fie ct mai puin deranjat. 3.4 Debarasarea meselor se face dup fiecare fel de mncare. Gama de variabile

2. Servete buturi alcoolice i nealcoolice

3. ntreine suprafaa de servire pe parcursul servirii

Buturi: - alcoolice - nealcolice Ghid pentru evaluare Cunotine: - tehnice de servire a produselor culinare i a buturilor - modaliti de ntreinere a suprafeei de servire - cerine legale privind servirea produselor culinare i a buturilor La evaluare se va urmri: - modul de servire a preparatelor culinare i a buturilor - modul de ntreinere a suprafeei de servire