TEMA 18 : SERVICIILE COMERCIALE N UNTILE DE COMER EN-DETAIL 1. Definirea i tipurile serviciilor 2. Clasificarea serviciilor comerciale 3. Caracteristicile serviciilor 4.

Servicii suplimentare oferite n comerul modern

1. Definirea i tipurile serviciilor Serviciul este orice execuie sau prestare efectuat de un subiect altuia care este intangibil cu un produs i care nu are drept consecin transferul proprietii asupra acestui produs. Deosebim 5 categorii de servicii: 1. Serviciile pure sunt acelea care reprezint aciunile prestate de unele persoane care nu implic alte produse sau servicii (serviciu de supraveghere a copiilor n magazine, transport); 2. Serviciile nsoite de bunuri i servicii secundare serviciile n procesul crora se folosesc diferite produse (mijloace de transport, utilaje i agregate pentru reparaie, calculatoare etc.), (servicii de transport a pasagerilor); 3. Servicii hibride includ n sine att utilizarea produselor ct i serviciilor (serviciile prestate n unitile de alimentaie public); 4. Servicii ce nsoesc un produs tangibil se refer la serviciile comerciale; 5. Bunuri tangibile care nu necesit prestarea serviciilor n procesul utilizrii lor (produse alimentare). n comer se recomand utilizarea tuturor categoriilor de produse i servicii, deoarece acestea asigur un grad sporit de competitivitate, majorarea volumului de vnzri, crearea i meninerea unor clieni fideli. 2. Clasificarea serviciilor comerciale Serviciile se clasific dup mai multe criterii: 1. n funcie de obiective: servicii pentru obinerea unui profit servicii prestate cu plat; servicii non profit; 2. n funcie de timpul i locul pstrrii: servicii prestate n procesul vnzrii; servicii post vnzare (ambalarea la comanda clientului, livrarea); servicii culturale i sociale (deschiderea caselor de schimb valutar); 3. n dependen de obligativitatea prestrii: servicii obligatorii acelea care sunt aprobate prin hotrrea administraiei ntreprinderii i sunt puse la dispoziia clienilor;

 servicii recomandate fac parte un ir de servicii prestate la dorina clienilor care pot fi att cu plat ct i fr; 4. n funcie de prezena consumatorului n timpul prestrii: prezena obligatorie a cumprtorului servicii pure; prezena consumatorului nu este obligatorie servicii comerciale. 3. Caracteristicile serviciilor Serviciile n cadrul UCA se presteaz tuturor categoriilor de cumprtori, inclusiv celor care au efectuat cumprturi la momentul actual i celor care au efectuat cumprturi n perioada de garanie sau n perioada termenului de valabilitate. Organizarea prestrii serviciilor n magazin se efectueaz de ctre administraia magazinului, care va organiza n magazin: 1. birou de primire a comenzilor; 2. va efectua dotarea magazinelor cu cabine de prob, cu utilaje pentru pregtirea mrfurilor ctre vnzare; 3. va organiza prezentri de mod; 4. atelier pentru reparaia mrfurilor. Organizarea prestrii acestor servicii necesit din partea magazinului i a directorului ntreprinderii a unor aciuni ce in de crearea imaginii i unui complex de deservire ampl n cadrul magazinului. Organizarea transportrii produselor la domiciliu administraia este n mare msur interesat n organizarea prestrii acestui serviciu. Administratorul magazinului ncheie contract de prestare a serviciilor de transportare, cu o firm sau o persoan fizic, care are uniti de transport, i ine legtur cu acesta pe tot parcursul activitii sale. n magazine se ntocmete un registru n care sunt nregistrate adresele i mrfurile cumprtorilor care se examineaz n conformitate cu un grafic eliberat de cumprtor. Administratorul magazinului elaboreaz rute de livrare la domiciliu, cu indicarea adreselor i a timpului de livrare. Asamblarea i instalarea mrfii la locul de utilizare se poate efectua n cadrul magazinului dar i la locul destinat. Finisarea cadourilor la comanda clienilor se efectueaz n cadrul magazinului, pentru aceasta se creeaz un sector special dotat cu mijloace tehnice i mijloace consumante (hrtie, panglici) necesare. Este necesar un personal specializat n finisarea cadourilor, croirea i repararea hainelor, nclmintei etc.

n magazinele mari la vnzarea esturilor se efectueaz primirea comenzilor pentru croire i reparaie a mrfurilor cumprate. Gravarea monogramelor pe cadouri Organizarea serviciilor culinare i de alimentaie public. Schimbarea mrfurilor vechi cu altele noi

4. Servicii suplimentare oferite n comerul modern Aceste servicii sunt oferite clienilor i sunt legate de cumprarea i utilizarea mrfurilor vndute. n principal marile magazine presteaz aceste activiti care sporesc valoarea produselor achiziionate. Transportul mrfurilor la domiciliul clientului se face cu mijloace auto mici, contracost. Suma poate fi fix sau variabil n funcie de valoarea cumprturilor, distan, greutatea mrfii. n ultima perioad se constat c tot mai multe uniti includ aceast sum n valoarea mrfurilor sau n cazul cumprrii unor cantiti mari transportul se face gratuit. Transportul mrfurilor cumprate, la domiciliul cumprtorului sau la alt adres indicat de acesta se practic pentru produse electrotehnice, clectrocasnice, mobil etc. precum i la mrfuri de cerere curent: lapte, ap mineral, pine etc. Servirea direct la domiciliul cumprtorului prin livrarea produselor dup ce n prealabil au fost comandate. Se practic att pentru produse alimentare ct i nealimentare. Cumprtorul poate folosi altfel timpul pe care l-ar fi cheltuit pentru efectuarea cumprturilor din magazin iar unitatea comercial i mrete volumul desfacerilor, accelereaz viteza de circulaie a mrfurilor. Consultaii tehnice speciale se ofer n special pentru mrfurile noi introduse pe pia sau pentru unele mrfuri care necesit acest lucru (mobil, televizoare, maini electrocasnice, autoturisme etc). Consultanii, specializai pe anumite probleme pot fi ncadrai permaneni ai magazinului sau colaboratori externi ai magazinului. Consultaiile date ajut cumprtorii la alegerea mrfurilor, scutete vnztorul de a da o serie de explicaii n timpul vnzrii, contribuie indirect la sporirea productivitii muncii. Consultaiile trebuie s fie de o competen ridicat. Prezentarea mrfurilor n stare de funciune. Unele mrfuri se pot cunoate complet i verifica numai n stare de funciune. Dac cumprtorul nu le vede funcionnd, de multe ori nici nu tie la ce se pot folosi. Prezentarea mrfurilor n stare de funciune uureaz cumprtorului alegerea, l iniiaz n modul de ntrebuinare a obiectului, dovedete c produsulrespectiv nu are defecte

de construcie i funcionare. Sunt.uniti mari comerciale care au amenajate ncperi speciale pentru ncercarea i probarea produselor. Recondiionarea obiectelor cumprate. Vnzarea unor articole nealimentare presupune uneori mici transformri sau ajustri. Magazinele dispun n acest sens de ateliere proprii dotate cu cele necesare, unde la cererea cumprtorilor se fac mici modificri (scurtarea mnecilor la haine, scurtarea pantalonilor, mutarea nasturilor, clcarea plriilor etc.) sau se poate efectua repararea gratuit. Asistena tehnic acordat cumprtorilor. Unele articole electrotehnice, electrocasnice, maini etc, au un termen de garanie n cadrul cruia dac se defecteaz firma comercial care le-a vndut sau fabrica productoare trebuie s le readuc n stare bun de funcionare. Cheltuielile cu reparaiile, remedierile, nlocuirea produselor n termen de garanie sunt suportate de firm. Instalarea obiectelor la domiciliul cumprtorului se face de ctre lucrtori specializai pentru mobil, televizoare, calculatoare etc. n general aceste servicii se fac la cererea clientului i contra cost. Servicii cu caracter social prestate n favoarea cumprtorilor articolelor de uz gospodresc, mobilei sau jucriilor cumprate din magazinul respectiv. Recondiionarea i micile reparaii se fac

Magazinele ofer anumite servicii pentru clienii ce vin n magazin, servicii care pot fi considerate conexe vnzrii sau utilizrii mrfurilor. Aceste servicii au rolul de a face mai plcut petrecerea timpului n magazin, de a rspunde unor nevoi concrete ale clienilor, altfel spus de a crea un grad de atractivitate crescut a unitii n ansamblu. Biroul de informaii. n marile magazine exist un birou de informaii unde se dau informaii direct sau la telefon oricrui solicitant cu privire la mrfuri, amplasarea raioanelor, condiii de acces n magazin, servicii suplimentare, se primesc solicitrile de angajare, etc. Biroul de informaii funcioneaz ca un birou de relaii publice. Persoanele care deservesc biroul de informaii transmit diverse

informaii prin sistemul propriu de radiofonie i n interiorul magazinului. Biroul de informaii gestioneaz sistemul sau camera de pstrare a obiectelor care nu pot fi introduse de ctre clieni n sala de vnzare (biciclete, geni, pachete etc). Pstrarea este gratuit. Spaii pentru odihna clienilor. n cadrul magazinelor mari cu mai multe etaje se organizeaz spaii cu mese, scaune, fotolii, pentru odihna temporar a clienilor intrai n magazin sau pentru ateptare (in special pentru cei vrstnici sau suferinzi). Spaiile de joac pentru copii sunt locuri amenajate unde copii mici se pot juca ct timp prinii lor sunt ocupai cu cumprturile. O variant simplificat a acestor spaii este conceperea de crucioare pentru cumprturi avnd ataat un sistem destinat copilului. Pot, telefon, banc. n incinta magazinelor mari sunt amenajate ncperi i locuri speciale pentru pot, banc, telefoane automate, care stau la dispoziia cumprtorilor intrai n magazine. Unitile de alimentaie public sunt din ce n ca mai prezente n peisajul marilor suprafee comerciale Baruri, bufere, minipizerii, tonete sau alte tipuri de uniti de alimentaie i servesc pe cumprtori cu rcoritoare, ngheat, aperitive, etc Spaiile de parcare auto sunt o necesitate obligatorie mai ales n condiiile unutilor comerciale foarte mari (hipermagazine), devenind o component a conceptului.n funcie de dimensiunea unitii se construiesc parcri acoperite cu diverse capaciti, divizate n mai multe suprafee n funcie de posibilitile de acces. Parcrile servesc i ca platforme de descrcare transbordare a mrfurilor din crucioare n mainile clienilor. Parcarea este gratuit i este dotat cu sistem de supraveghere. Serviciile suplimentare prestate n folosul clienilor de ctre unitile comerciale se mbogesc treptat pe msura perfecionrii formei de vnzare. Noi forme organizatorice i tehnice vin s mbunteasc servirea cumprtorilor. Organizarea de saloane cosmetice pe lng unitile comerciale, firme pentru

decoraiuni interioare, agenii imobiliare,agenii imobiliare, firme de reparaii diverse, etc. sunt forme ce se practic sau se pot practica n (n apropierea) unitile(lor) comerciale.