RELAII PUBLICE LA S.C. HOTEL CRNG S.A.

CUPRINS: ARGUMENTUL CAPITOLUL I Ce sunt relaiile publice?

1.1. 1.2. 1.3. Clasificarea relaiilor publice................................................................................................1 Procesul de relaii publice i caracteristicile lui ..................................................................2 Elementele procesului de relaii publice ..............................................................................3

CAPITOLUL II Etapele procesului de relaii publice

2.1. Cercetarea n teren..................................................................................................................5 2.2. Elaborarea strategiei de relaii publice..................................................................................8 2.3. Implementarea activitilor de relaii publice n mediul vizat i evaluarea progamului...9

CAPITOLUL III Teoria comunicrii n relaii publice

3.1. Istoria.......................................................................................................................................11 3.2. Necesitatea comunicrii..........................................................................................................13 3.3. Obstacole n calea comunicrii cu publicului......................................................................15

BIBLIOGRAFIE ANEXE

Capitolul I Ce sunt relaiile publice?

1.1. Clasificarea relaiilor publice

Exist prerea unanim c o instituie, o ntreprindere, desfoar aciuni de relaii publice interne i aciuni de relaii publice externe. Relaiile publice interne ale instituiei Cel mai mare impuls dat relaiilor publice este legat de descoperirea de ctre coala de la Harvard, condus de Elton Mazo n perioada 1924 - 1927, a faptului c relaiile umane constituie un factor al muncii productive. De aici s-a ajuns la concluzia c armonizarea relaiilor dintre membrii unei colectiviti instituionalizate favorizeaz desfurarea i dezvoltarea activitii respective. Ca urmare specialitii in relaii publice consider c prin intermediul acestor relaii are loc indoctrinare a personajului cu filozofie a ntreprinderii respective, n care elementul predominant s fie nelegerea restului economic i social al acesteia. Aciunile de relaii publice interne pot fi realizate n modaliti diferite , ca : n reuniuni informative cu personalul , n cadrul crora se discut activitatea pe compartimente sau n ansamblu , perspectivele , msurile de luat etc. , se pot difuza filme realizate de personalul propriu ; se pot folosi emisiuni radio i de televiziune , brouri , pliante , comunicare personala etc. Esenialul este c fiecare om s se considere coparticipant la activitatea instituiei sau ntreprinderii respective , iar instituia s-i apar n minte ca fiind cea care i permite s-i manifeste din plin spiritul inventiv , creator , personalitatea.

Relaiile publice externe ale instituiei Buna desfurare a muncii n instituia sau ntreprinderea respectiv este dependent, n anumite limite, i de climatul psihologic pe care i-l creeaz n exteriorul su, n rndul celor cu care vine n contact. Se apreciaz c o atenie deosebit trebuie aordat clientelei i marelui public. Informaiile care se vehiculeaz pentru a crea un climat psihologic favorabil n rndul publicului din afara ntreprinderii trebuie foarte bine selectate. Ele nu trebuie s ia forma unei campanii publicitare ; ci aciunile, inteniile i perspectivele acestora.

1.2. Procesul de relaii publice i caracteristicile lui

Relaiile publice se bazeaz n totalitate pe sentimentul de ncredere pe care l creez persoanele sau instituiile interesate, la nivelul altor instituii sau publicului larg. Dup cum bine se observ este vorba de un ansamblu de activiti care trebuie derulate pe o perioad de timp delimitat sau nelimitat, unde sunt angrenai mai multi angajai i care acioneaz pe baza unui plan foarte bine stabilit, respectndu-se reguli semantice. Toate elementele trebuie privite ntr-un ntreg i , mai mult dect att, rezultatul este planificat, prevzut i ateptat chiar. Datori acestor considerente , apreciem c avem de-a face nu cu o derulare de activiti la nivelul unei instituii sau organizaii, ci cu un ntreg proces care poate fi denumit procesul de relaii publice. Dup prerea noastr, procesul de relaii publice are ca scop principal ctigarea ncrederii i poate fi reprezentat ca un ansamblu de vectori care acioneaz n mai multe etape i la niveluri diferite , avnd drept scop schimbarea sau modificarea unor prezentri, despre un obiect sau fenomen. 4

Caracteristicile procesului de relaii publice sunt : 1. Procesul de relaii publice este intenionat , are la baz o manifestare de voin a unei persoane sau 2. Acest proces urmrete o reacie de tip impact , mai precis , ca urmare a aciunilor desfurate de o persoan sau o instituie (organizaie ) , se urmrete un anumit tip de reacie din partea altor persoane . 3. Activitatea de relaii publice se desfoar pe baza unei strategii foarte bine pus la punct , uneori n mai multe faze. 4. Procesul de relaii publice are la baz realizrile individului sau instituiei (organizaiei) . n cazul n care instituia sau individul are realizri slabe , procesul nu i va atinge scopul. 5. Scopul realizrii procesului de relaii publice este dublu.Din aceast activitate are de ctigat nu numai cel care l iniiaz , dar i publicul larg , ca beneficiar al serviciilor sau produselor ambelor instituii (ofertant si beneficiar). 6. Relaiile publice constituie un atribut al conducerii instituiilor (organizaiilor) i permit meninerea unor ci de comunicare ntre aceast ntreprindere i oamenii cu care intr n contact .De asemenea , procesul de relaii publice poate avertiza din timp conducerea instituiilor (organizatiilor) despre unele tendine i fenomene noi ce pot aprea . Procesul de relaii publice cuprinde relaiile cu presa , relaiile cu publicul , relaiile cu proprii angajai , relaiile cu autoritile i bineneles , relaiile cu diferite instituii i organizaii. Cu privire la dezvoltarea relaiilor publice , imensa majoritate a specialitilor sunt de acord c n secolul urmtor acestea vor cunoate o dezvoltare exploziv , deoarece pn acum i-au dovedit utilitatea i , mai mult , societatea modern este i va fi controlat de informaie.

a unei instituii (organizaii) n scopul ctigrii ncrederii.

1.3 .Elementele procesului de relaii publice

Pentru ca procesul de relaii publice s funcioneze , el are nevoie de trei elemente. Acestea sunt : agentul de relaii publice, clientul sau beneficiarul i serviciile specifice. Agentul de relaii publice Este un lucru cunoscut c , pentru a promova o strategie de relaii publice, este nevoie de o nalt calificare n domeniu. Deci nu orice persoan poate ndeplini aceast funcie. Dincolo de calitile pe care trebuie s le aib un om cu studii universitare. Pregtirea lui va cuprinde obligatoriu i urmtoarele discipline: sociologie, psihologie, retoric, management, legislie (public i privat), istorie, limbi strine. Totodat, persoana care lucreaz n domeniul relaiilor publice va trebui s posede temeinice cunotine despre: mijloace moderne de comunicare , drepturile omului, istoria artei, informatic, arhitectur i urbanism. Din punct de vedere deontologic, agentul de relaii publice are cteva obligaii: s nu-i modifice obiectivele fr acordul clientului; s fie de partea instituiei care l-a angajat pn la terminarea contractului ; s nu se afle n prim planul activitilor, pentru a-i putea menine deschise canalele de comunicare; s exploateze ntr- o manier personal orice eveniment favorabil ndeplinirii mandatului su. Clientul Beneficiarul activitii de relaii publice poate fi o persoan sau o instituie (organizaie).Aceasta are nevoie de consultan profesional n domeniul relaiilor publice pentru a-i realiza un interes- tergerea unei imagini negative ale firmei, creterea patrimoniului acesteia prin atragerea de investitori etc. ntre client i agentul de relaii publice iau natere raporturi contractuale. Clientul stabilete obiectivele ce trebuie atinse o dat cu demararea procesului de relaii publice i mijloacele care trebuie folosite,clientul le poate propune agentului de relaii publice, dar nu are dreptul s le impun. 6

Serviciile de relaii publice Gama de servicii de relaii publice este extrem de larg atingnd, practic, toate laturile activitilor socio-umane.n general, serviciile n acest domeniu urmresc crearea unor canale de comunicare cu beneficiarii sau administrarea acestor canale. ns specifice acestor servicii sunt activitile de promovare comercial i marketing, consultan n domeniul politic,guvernamental, al afacerilor publice,financiar, relaii de munc, probleme de personal, educaie sau recalificare,ctigarea ncrederii opiniei publice,promovarea unei imagini de marc etc.

CAPITOLUL II Etapele procesului de relaii publice

2.1. Cercetarea n teren

Este cea mai important etap a procesului de relaii publice.

Ea are ca scop,pe de o

parte,gsirea problemelor care impieteaz asupra promovrii unei imagini dorite despre instituia avut n vedere, iar pe de alt parte, identificarea cilor i metodelor pentru a derula un program de relaii publice corect i eficient. Cercetarea in teren ar trebuie s asigure urmtoarele funcii: 1. Determinarea domeniilor de unde trebuie s culeag informaii. Pentru a derula o campanie de relaii publice, agentul de relaii publice trebuie s culeag informaii din urmtoarele domenii: Social : organizarea social a zonei unde se face cercetarea, numrul de locuitori, gradul de ocupare a forei de munc, profesia dominant, obiceiuri locale; Economic: numrul de ntreprinderi din zon, obiectul lor de activitate; Politic: numrul de formaiuni politice din zon i ponderea lor n rndul electoratului, tradiia n domeniu. 2. Obinerea unor informaii despre firm n cauz: obiectul de activitate, numrul de salariai, politica salarial, calitatea produselor, relaiile cu partenerii externi. 3. Identificarea problemelor eseniale care fac imaginea firmei s nu fie cea dorit :cercetarea n acest caz trebuie efectuat de un specialist n domeniu, asistat de agentul de relaii publice i are ca scop investigarea modului de organizare i derulare a activitilor (economice, sociale), pentru a identifica acei vectori care nu sunt folosii cu maxim eficien i care greveaz asupra eficienei sistemului respective. 4. Agentul de relaii publice mpreun cu specialitii studiaz zona n care urmeaz s fie implementat activitatea de relaii publice. 5. Stabilirea strategiei de abordare a activitii de relaii publice. 6. Identificarea tehnicilor de comunicare ce sunt i pot da cel mai bun randament n mediul vizat. 8

Am ales ca instrument de studiu S.C. HOTEL CRNG S.A. avnd ca obiect de activitate prestarea serviciilor de baz ,dar eu m-am axat mai mult pe partea administrativ. S.C. HOTEL CRNG S.A. este poziionat n str . Spiru Haret ,nr. 6 ,Buzu ,n vecintatea parcului cu acelai nume i beneficiaz de condiii excelente de cazare i servire a mesei. Hotelul dispune de urmtoarele oferte: parcare gratuit, servicii contra cost: telefon , fax, internet, splat, clcat, organizare evenimente speciale( majorate, nuni, botezuri,zile de natere),restaurant cu 60 de locuri ,4 separeuri cu 40 de locuri ,bar cu 30 de locuri. Datorit prezenei numeroase a hotelurilor din judeul Buzu ( hotel Pietroasa, hotel Bucegi, hotel Hanu Crmriei ,etc),concurena este mare i trebuie ca fiecare hotel s vin cu ceva nou pentru a strni interesul clienilor , astfel hotelul CRNG pune la dispoziia turitilor urmtoarele oferte: 50 de camere variate de la single, double (Fiecare camer are ca dotare standard aer climatizat, TV prin cablu, telefon, frigider, cad sau cabin de du modern. . Camerele spaioase sunt decorate delicat n tonuri pastelate, cu o ambian linitit i armonioas. Camerele sunt de mai multe tipuri: Camere de tip single sunt 13 la numr. Dormitorul este dotat cu un pat lat pentru

o persoan, dulap, noptiere, mas de birou, minibar, cuvertur suplimentar, telefon cu conectare internaional, posibilitatea conectrii computerului personal i a Internetului, televiziune prin cablu, sistem de nclzire-ventilare reglabil. Camere duble (27 camere). Dormitorul dispune de un pat pentru dou persoane

sau dou paturi separate, dulap, noptiere, mas de birou, cuvertur suplimentar, telefon, posibilitatea conectrii computerului personal i a Internetului, televiziune prin cablu, sistem de nclzire-ventilare reglabil. Apartamentele, n numr de 10, spaioase cu interiorul gndit pn la cele mai mici detalii ofer o ambian select, n care atmosfera de lucru armonizeaz cu cea de odihn: coloane si arce elegante, mobilier rafinat. ( vezi Anexa nr. 1

Tarife valabile )
Saloanele i slile de servire reprezint locul de vnzare i servire a preparatelor culinare i buturilor n cadrul hotelului. Amplasate la parter, acestea dispun de garderob i grup sanitar. Restaurantele hotelului sunt restaurante clasice, localuri publice cu profil gastronomic n care se servesc sortimente de preparate culinare(gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri, buturi alcoolice i nealcoolice ). 9

Sectorul de producie al restaurantelor cuprinde urmtoarele zone de lucru : prelucrarea preliminar, bufet de serviciu(buctria rece), cofetrie(produse de mic-dejun), deserturi, prelucrare termic(buctrie cald), spltor, oficiul restaurantului. Restaurantul se caracterizeaz prin: pardoseal din mozaic, perei cu zugrveli obinuite, n culori calde, ofer o ambian plcut ncperilor, perdelele i draperiile sunt din material de bun calitate, mobilierul este uniform ca stil i colorit n bun stare de folosin.Specialitii in relaii n relaii publice se ocup de ofertele promoionale ( calendare,pliante,etc) Spaiile de producie sunt prevzute cu aerisiri i ventilatoare speciale care nu permit ptrunderea mirosului din buctrie n spaiile de servire i cazare. Totodat numrul clienilor a crescut foarte mult ceea ce rezult ca este foarte cutat.

Evoluia indicatorilor de baz a activitii de cazare la hotel

Indicatori Numrul clieni U/M (persoane) 2006 5989 2007 5347 2008 6974 2009 4656 2010 8839 Realizat de ctre autor de Numrul de patzile (p/zi) 16571 13971,5 18538 13012 23898 Cifra de afaceri (mii lei) 12689,7 13027,9 15964,9 10036,6 29688,6 Rata de ocupare % 28,1 37,2 41,1 30,7 76,4

n urma efecturii unei analize a acestor indicatori poate fi observat o cretere n dinamic a acestora, ceea ce ne vorbete c activitatea hotelului este prosper i eficient. n fiecare an se cazeaz tot mai multe persoane, lund n consideraie creterea primului indicator numrul de clieni, ct i a crescut numrul de pat-zile. Creterea acestor doi indicatori n ansamblu a rezultat n mrirea cifrei de afaceri, i respectiv a ratei de ocupare la hotel. n prezent, datorit eforturilor depuse de ctre compartimentul de marketing n primul rnd, ct i a celorlalte compartimente, aceti indicatori sunt n cretere continu, se observ un grad nalt de fidelizarea clienilor. Toat activitatea este orientat spre satisfacerea clienilor i c, n rezultat, acetia s revin i s apeleze la serviciile hotelului.

Analiza veniturilor din vnzri i eficienei economice

10

Indicatorii 2008 Vnzari nete (lei) 12373351,00 Rentabilitatea 0,39 vnzrilor(%) Realizat de ctre autor

2009
14900586,00 0,40

2010
29688658,00 0,80

Din datele tabelului rezult c volumul vnzrilor n perioadele analizate a avut o evoluie ascendent. Veniturile ncasate n urma prestrii serviciilor de cazare dein ponderea principal n volumul vnzrilor i reprezint 72% din volumul total al veniturilor. Rentabilitatea reflect capacitatea ntreprinderii de a produce profit, oglindind ntr-o form sintetic eficiena ntregii activiti economice a ntreprinderii. Din datele tabelului se observ ca rentabilitatea a crescut , de aici rezult c activitatea economic a hotelului este eficient. Un dezavantaj este c nu se efectueaz periodic preveziunea volumului i structurii vnzrilor.

2.2. Elaborarea strategiei de relaii publice

Faza final a cercetrii de teren are rolul de a pune la punct derularea unor activitti ntr-o concepie unitar, folosind tehnicile i metodele specifice de relaii publice. Aceasta faz este realizat numai de agentul de relaii publice i constituie cheia succesului n materie de relaii publice. Astfel, activitile ce urmeaz a se derula sunt ordonate n funcie de prioriti, de perioadele de timp n care se vor derula i, nu n ultima instan, de fondurile materiale avute la dispoziie. Dup prerea noastr, strategia de relaii publice,pentru a avea succes, trebuie s rspund la urmtoarele comandamente : toate activitile se desfaoar concertat, urmrind acelai scop rezultat din cercetarea efectuat anterior. Dac cercetarea nu a identificat acele ci i mijloace care s duc la rezultatul scontat, orict de bine ar fi realizat procesul, rezultatele vor fi nule. strategia de relaii publice este conceput pe baza rezultatelor trecute, prezente sau viitoare ale instituiei respective. Dac organizaia induce n eroare beneficiarul procesului (public,clieni etc.), activitatea n sine se poate asemna cu manipularea. 11

n cazul instituiilor publice, strategia de relaii publice ce va fi adoptat trebuie s in seama de specificul activitilor ce se desfoar n instituia respectiv, de circumstanele reale n care i realizeaz sarcinile profesionale personale care lucreaz acolo i de modul n care face, de obicei, comunicarea. n principal, strategia de relaii publice adoptat va avea urmtoarele repere : identificarea publicului int gsirea canalelor de transmisie cele mai performante i adaptate acelui public coninutul i calitatea mesajului de transmis s fie de natura s formeze reprezentri fr echivoc la publicul int

ealonarea activitilor trebuie s fie cea stabilit i s urmreasc acelai scop s foloseasc eficient resursele materiale i umane implicate n procesul de relaii publice periodic, s evalueze i s adapteze strategia de relaii publice folosit.

Un instrument potrivit pentru a evalua poziia curent a hotelului CRNG i pentru a se diferenia de celelalte hoteluri este analiza SWOT, care se descifreaz ca: strenghts puncte forte, weaknesses puncte slabe, opportunities oportuniti i threats pericole (vezi Anexa

nr. 2 cu analiza SWOT)

2.3.

Implementarea activitilor de relaii publice n mediul

vizat i evaluarea programului

Activitatea n sine este de resortul agentului de relaii publice i are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele mai performante n mediul respectiv i urmrirea realizrii, dup calendarul stabilit, a activitilor hotrte. Mai precis, agentul de relaii publice deruleaz activitile dup calendar i ia toate msurile ca s recepteze ecoul pe care acesta, eventual, l-ar produce, pentru a putea face o evaluare corect a programului. Aceasta faz este cea mai dinamic, deoarece toate forele i mijloacele procesului de relaii publice sunt puse n micare. Agentul de relaii publice este ca un dispecer : el trimite spre 12

destinaii diferite foarte bine precizate mesaje (comunicri), intercepteaz reaciile, iar la sfarit evalueaz programul. Dei n anumite momente activitile de relaii publice nu par deosebit de importante, suma lor este cea care ne d succesul. Asemnnd activitatea de relaii publice cu o aciune militar, faza despre care aminteam este cea a luptei propriu-zise, cnd se vede daca modul de concepere i realizare a strategiei este cel mai bun. Sediul hotelului poate fi contactat la numerele de telefon: 0328/710 540 ,0238/433 366 ,fax : 0238/712 965, email: contact@hotelcrng.ro sau website httl: // www.hotelcrng.ro/ pentru orice informaie

13

Capitolul III Teoria comunicrii n relaiile publice

3.1. Istoria
Istoria i evoluia sistemului de comunicare interuman au cunoscut mai multe perioade principale : a) perioada clasic (500 .ch 400 d.ch) a nceput cu apariia democraiei n Grecia Antic n secolul V .ch. cetenii din Siracuza au rsturnat conducerea tiranic i au stabilit reguli democratice. Ex : - fiecare cetean s fie propriul avocat

lider politic putea deveni orice cetaean dac reuea s conving populaia n piaa public, despre convingerile sale.

Ca urmare au aprut coli ale comunicrii perfecionndu-se teoria acesteia (retorica) ct i practicarea liber (oratorica) cum au fost Platon(427 347 .ch.), Isocrate (436 338 .ch.), Aristotel (384 322 .ch.), Cicero .a. b) perioada post renascentist (1500 1800) a beneficiat de avantajul diminurii rolului bisericii ca surs de putere politic, rol ce a frnat comunicarea, a generat despotismul i inchiziia.

Fenelon (1651 1715 ) a fost primul teoretician important din epoca modern a sistemului de comunicare uman.

c) perioada modern (1800 2000)

Frana, post revoluionar (1789) Anglia SUA Influene sociale : apar primele constituii

14

apar structurile democratice se dezvolt sistemul democratic

S.C. HOTEL CRNG S.A Buzu este fostu hotel al partidului, cu un numar de 30 salariai, angajai cu contract de munc pe perioada nedeterminat. Hotelul este alctuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane responsabile care coordoneaz activitatea, ele formeaz aa numita echipa managerial. Fiecare manager, n urma consultrilor avute cu colaboratorii prioritate avnd cei aflai n contact direct cu oaspeii contribuie n echip, mpreun cu directorul general, la procesele decizionale menite s duc la atingerea obiectivelor propuse; ntregul proces aspir la satisfacerea permanent a clientelei, patronatului, personalului, furnizorilor, adminstraiei locale, asociaiilor profesionale, etc. Echipa de conducere a hotelului opteaz pentru o astfel de structurare pentru c, cu adevrat d roade i pentru c majoritatea hotelurilor moderne au adoptat-o. Dei mai este mult de lucru la implementarea acestei structuri, este bine c administraia dorete o perfecionare i mprosptare a activitii n cadrul hotelului. O prim subdiviziune a compartimetelor hotelului evideniaz trei arii operative: compartimentele de conducere si administrare; compartimentele interne; compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni. Respectiv, compartimentele de conducere i administrare includ sectoarele: personal (resurse umane), economic, marketing i vnzri; compartimentele interne includ: aprovizionare, ntreinere, paz; compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni: cazare, restaurant. Hotelul cuprinde activiti operaionale generatoare de ncasri i activiti funcionale care acioneaz exclusiv costuri. Din categoria activitilor operaionale, care realizeaz nemijlocit prestaii, fac parte: departamentul cazare; departamentul alimentaie (restaurante); nchiriere de sli; spltorie; business-centru. Activitile funcionale sunt reprezentate de :

15

departamentul administrativ i financiar;(vezi Anexa 3 cu sarcinile si responsabilitile

secretariatului precum i Fia Postului)

departamentul ntreinere; departamentul marketing-vnzri.(vezi Anexa 4 cu funciile hotelului)

3.2.Necesitatea comunicrii
Comunicarea n relaiile publice nseamn schimbul continuu de mesaje ce genereaz unitatea de vederi, de aciune, de armonizarea cunotinelor. Comunicarea reprezint elementul indispensabil pentru funcionarea optim a instituiilor, organizaiilor, a tuturor structurilor din sfera politic, economic i social. n activitatea de comunicare vor avea succes cei ce au capacitatea de a comunica bine i eficace. Comunicarea ctre public implic cteva elemente, prin a cror unire are loc realizarea sa: expeditorul (sursa de emisie), destinatarul, mesajul de transmis, canalul de transmitere i rezultatul (feed-back). Expeditorul i destinatarul, respectiv instituia public i publicul au rolul interschimbabile i sunt actorii comunicrii. n cadrul hotelului CRNG comunicarea se face prin intermediul biroului rezervri. Pentru biroul rezervri, deosebit de important se dovedete coordonarea activitii cu cea a recepiei creia i comunic sosirile de clieni, precum i cu cea de vnzri pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionat a hotelului, s ntreprind aciunile necesare. n cadrul hotelului rezervarea are loc prin urmtoarele modaliti: 1. Scrisoare oficial; 2. Fax, Telefon; 3. E-mail, Internet. Recepia efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor. Pentru atribuirea camerelor, este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere: ocupat, disponibil pentru nchiriere, eliberat i necurat sau aflat n curenie, curat i necontrolat, blocat pentru o rezervare creia i-a fost atribuit o camer anume, scoas din funcie. Transmiterea la

16

recepie a acestei informaii se poate face prin mai multe modaliti, dar n cadrul hotelului aceasta se face prin intermediul telefonului i prin intocmirea unui raport de ctre cameriste. n hotel activitatea de casierie i recepie sunt regrupate (aceeai persoan ntocmete nota de plat i o ncaseaz), iar facturarea constituie un compartiment aparte. Tocmai de aceea la recepie are loc ncasarea notelor de plat, preluarea n pstrare a valorilor. Totodat formele de comunicare folosite sunt : Comunicare scris( pliante ,comunicri) Comunicare verbal(direct cu clienii) Comunicare prin telefon( anunuri, convorbirile telefonice trebuie s rspund la trei exigene: amabilitate, eficacitate, operativitate. n hotel clientul nu poate face singur legtura direct cu exteriorul. De asemenea, trezirea clienilor se face prin apel telefonic.(vezi Anexa 5 cu avantajele si dezavantajele fiecrei forme

de comunicare)

3.3 Obstacole n calea comunicrii cu publicul

Obstacol de ordin social Se refer la : a) mediul profesional :

jurist medic cercettor muncitor (mineri,taximetriti etc.) agricultor nivel social (bogai, sraci)

b) mediul extraprofesional 17

hobby-uri, sport grupri infracionale

c) datini i obiceiuri

minoritare zone geografice viaa nomad ori seminomad a rromilor

d) vrst

generaii sex

e) apartenen la un cult sau sect religioas

cult ortodox catolic greco-catolic musulman ebraic etc.

f)persoane cu handicap

mui surdo-mui orbi etc.

Obstacole de ordin cultural

18

Se refer la : a) nivel intelectual

ridicat mediu sczut analfabet

b) limba vorbit

minoriti limba oficial limbi de circulaie intern dialecte

c) vocabularul i limbajul folosit

elevat obinuit respingtor persiflant argou sau jargon expresii neacademice etc.

d) atitudinea adaptat

arogan altruism respingere

19

Obstacol de ordin psihologic a) Emotivitate atitudinea psihic, reacia comportamental fa de situaii ori mprejurri noi cu care intrm n contact. Evoluia are patru trepte :

ncrctura energetic tensiunea sau meninerea n sfera energetic eliberarea energiei relaxarea

Reacii ale emoiei :

modificri ale trsturilor feei, paloare, roea palpitaii, respiraia dificil modificarea vocii tremurturi impresia de nesiguran stare de ru contracii musculare crampe musculare crampe stomacale tulburri cardiace manifestri de team, bucurie, furie nelinite, plns tulburri de comportament ca : insomnie, iritabilitate, anxietate, stare depresiv.

20

b) Agresivitatea este o acumulare energetic negativ ce se regsete n subcontientul fiecruia dintre noi, indiferent de profesii i grad de cultur, care se declaneaz ca urmare a unor stimuli. Factori declanatori :

o provocare, o jignire un eec, conflict, nedreptate ori o stare de oboseal alcoolul, drogurile, surmenajul, singurtatea, complexele, ranchiuna, ura, teama. promiscuitatea, injustiia social etc.

c) Timiditatea - se manifest printr-un comportament defensiv, ezitant i poate avea un aspect negativ n exercitarea unor profesii publice. Factori ce pot determina timiditatea :

complexele de inferioritate ce au fost impuse prin autoritorism educativ dificulti de comunicare reineri dictate de atitudini supraexigente

Depirea timiditii :

proces de dezvoltare continu a ncrederii n sine i n alii asumarea unor rspunderi majore dezvoltarea curajului autocunoaterea urmat de exerciii de depire a timiditii

d) Afectivitatea Afectivitatea genereaz obstacole n calea comunicrii cu publicul n condiii n care sensibilitatea este exagerat, avnd drept consecin slbirea capacitii de aciune.

21

Obstacole de ordin fizic

aparena fizic inut exterioar ticurile starea motorie

Personalul din cadrul hotelului CRNG este foarte bine pregtit si antrenat pentru a trece peste orice situaie neprevzut .Fiecare angajat al hotelului trebuie s aib o inut corespunztoare postului pentru c este prima imagine oferit despre sine i influeneaz judecata unei altei persoane(de exemplu in cazul secretarei ,aspectul fizic conteaz foarte mult pentru ca reflect att imaginea efului ct i cea a hotelului ,imaginea secretarei nu depinde implicit de frumusee i elegan ci mai degrab de atitudine ,grija fa de propria persoan i vestimentaie)

22

Bibliografie

Zai, Adriana, Relaii publice, Editura Sedcom Libris, 2004 Stancu erb, Relatii publice i comunicare, Editura Bucureti, 2006 Boiana Augusta Berchi, Cartea Funcionarului public, Editura Teora, 2007 www.consult-ase.ro Mary Hartley, Limbajul trupului la serviciu, Editura Polirom, 2005 www.Regielive.ro Luminia Gabriela Popescu, Comunicarea n Administraie public, Editura Polirom, 2005 Birotic i Secretariat, Ion Nftnil, Cristina Matei, Editura Niculescu, Bucureti, 2002 www.sedcom.ro Adela, Preotesiu Lucreia, Corespondena i tehnica secretariatului, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1993 Ion-Ovidiu Pnioar, Comunicare ofocial, Editura Polirom,Bucureti, 2004 Harrison, John-Curs de secretariat, Editura All, 1996 www.Hotelcrang.ro Florin Bondar, Politici publice i administraie public, Editura Polirom, 2007 Nftnil,Ion-Dicionar de birotic, Editura Tehnic,2000 Doug Newson, Bob Carrell, Redactarea materialelor de relaii publice,Editura Polirom, 2004 Jean-Francois Dortier, Philippe Cabin, Comunicarea,Editura Polirom, 2008 Cristina Coman, Relaii publice i mass-media,Editura Polirom,2008 Cristina Coman, Relaii publice , Principii i strategii ,Editura Polirom, 2006 George David, Tehnici de relaii publice, Editura Polirom, 2008 23

Cristina Coman,Comunicarea de criz, Editura Polirom,2009 Miculescu Simona-Mirela, Relaii publice din perspectiva internaional, Editura Polirom,2006 Adela Rogojinaru, Relaii publice.Fundamente interdisciplinare ,Editura Tritonic,2005 Sandra Oliver, Strategii de relaii publice, Editura Polirom, 2009 Pariza Maria, Curs de secretariat i asisten managerial,Editura CH Beck,2008

ANEXE
24

Anexa 1 Tarife valabile la S.C. HOTELCRNG S.A.

Tip camera Tarif/camera/zi Tarif/camera/zi in Weekend 160 Lei

1) Single

160 Lei

2) Double

200 Lei

200 Lei

3) Apartament

250 Lei

250 Lei

25

Camer single

Totodat oferta este promovat i prin: pliante promoionale, calendare,etc

Hotel Crng

26

Anexa 2 ANALIZA SWOT S.C. HOTEL CRNG S.A. PUNCTE FORTE(S)

1. 2. Amplificarea Asigurarea ntre n unei diferite de zona clientele firme produs

PUNCTE SLABE(W)
1. Gradul de uzur fizic al cldirii (necesitatea noi) 2. Gradul ridicat de uzur fizic a mobilierului comercial 3. Gradul de uzur avansat a instalaiilor din cadrul cldirii, ce necesit o nlocuire 4. Nivel de izolare fonic neadecvat, lundu-se n consideraie c hotelul este amplasat n centrul oraului 5. Mobilier necorespunztor capacitii hotelului la recepie, iluminare neadecvat 6. Business centrul hotelului este echipat cu puine calculatoare 7. Nu se pune accent pe motivarea personalului 27 spre creterea unor lucrri de consolidare a hotelului, construcii

central a oraului Buzu permanente ncheiate 3. Piaa datorit contractelor

comerciale de succes proprie hotelier complet, prin oferta att a serviciilor de cazare, ct i de restaurare, agrement 4. 5. 6. 7. Faciliti i operativitate n Grad nalt al ospitalitii Asigurarea unui nivel al Calitate nalt a serviciilor de rezervare

confortului i deservirii alimentaie oferite de restaurantul din cadrul hotelului 8. Oferirea serviciilor turistice

(informaie 9.

turistic,

excursii,

profesional 8. Nu sunt delimitate atribuiile funcionale pentru fiecare lucrtor a hotelului (inclusiv i pentru lucrtorii hotelului) 9. Creterea cheltuielilor fixe ceea ce influeneaz net. mrimea profitului din administraia

ghidare, asigurare) Oferirea echipamentului i serviciilor suport pentru business (mas de lucru n fiecare camer, proiector) 10. Existena a cinci sli pentru prin originalitate, camerelor i ntlniri de afaceri i conferine, caracterizate 11. funcionalitate i elegan Renovarea modernizarea hotelului 12. Design-ul eman o camerelor atmosfer renovate infrastructurii

profesional, plcut pentru lucru (culorile mobilierului, iluminarea, aranjarea n camer corespund standardelor unui hotel de afaceri) 13. Stilul arhitectural al blocurilor armonizeaz cu stilul arhitectural al celorlalte adificii din maxima proximitate 14. Defectele se iau n consideraie ndat. Rspuns rapid (sau cu o ntrziere minim) la orice problem 15. Respectarea total a standardelor legale i liceniere cu privire la variate incendii, cile de evacuare i alte msuri de siguran 16. Existena depozitului unei defectri n a 28 eventualitatea

hotelului, dar n mod deosebit pentru crearea materiale 17. Media de este vrst a personalului 18. 19. favorabil rezervelor de mrfuri

dezvoltrii unei activiti eficiente Gradul redus de ndatorare a Risc financiar redus. ntreprinderii

OPORTUNITI(O)
1. Lrgirea pieei de vnzare prin promovarea serviciilor de calitate 2. Implementarea internaionale 3. Vinderea activelor neutilizabile 4. Potenial nalt de dezvoltare a forei de munc; motivarea spre creterea profesional 5. Cunoaterea minimum a dou limbi strine de ctre lucrtori, n special cei care contacteaz nemijlocit cu clienii 6. Spaiu apeleaz de la parcare hotelului, serviciile pentru clieni toi ce vizitatorii standardelor

PERICOLE(T)
1. Creterea concurenei pe piaa

naional sau internaional 2. Pierderea clienilor externi din partea lipsei unei politici vamale coerente 3. Politica statului n domeniul dezvoltrii turismului i relaiile acestuia cu alte state 4. Poluarea mediului nconjurtor 5. Instabilitatea statului. social-politic a

hotelului

imprevizibil (conform OMT) 7. Crearea condiiilor speciale pentru persoanele cu handicap 8. mbuntirea nivelului de izolare fonic 29

9. Oferirea serviciilor de curenie adiional n camer la solicitarea clienilor (ex: pn la ora 12.00) 10. Ameliorarea amenajrii interioare, iluminrii i instalarea mobilierului adecvat la recepie (ct i n hol) 11. Meninerea spaiilor publice a hotelului excepional de curate, ntro excelent aranjare decorativ i condiie 12. Lrgirea business-centrului i instalarea a mai multor calculatoare 13. Lrgirea serviciilor de recreere 14. Furnizarea i rezervarea biletelor de transport, agrement i evenimente culturale 15. Acordarea de reduceri sau bilete gratuite (pentru clieni fideli) la vizitarea obiectivelor turistice locale, muzee, teatre 16. Elaborarea (acordarea logotipul posibilitii cazeze etc.) 17. Acordarea de rabaturi n funcie de numrul clienilor, durata sejurului 18. Delimitarea atribuiilor funcionale pentru fiecare angajat al hotelului 19. Ameliorarea calitii documentelor 30 programalor de reduceri, speciale atenie pentru clienii fideli ai hotelului sporit, cadouri n stil business cu hotelului, clientului acordarea singur s

aleag nivelul la care dorete s se

i obiectelor promoionale 20. Introducerea n mixul promoional a unor mijloace i tehnici noi de promovare, neutilizate n hotel. Analiza SWOT scoate n eviden punctele forte, acestea dnd oportunitatea de a analiza situaia actual a hotelului. Cheia succesului este colectivul, lucrtorii au o calificare profesional nalt i iubesc cu adevrat ceea ce fac.

Dei hotelul este astzi unul dintre cele mai apreciate hoteluri din ora, el mai are multe lucruri de mbuntit i perspectivele de dezvoltare sunt mereu n atenia administraiei. Profund contient de realitile economiei de pia, colectivul hotelului tinde mereu spre perfecionarea deservirii, sporirea calitii serviciilor prestate i lrgirea sortimentului acestora. ntru rezolvarea problemelor (prezentate n analiza SWOT) i realizarea perspectivelor de dezvoltare, hotelul coopereaz cu peste 250 parteneri corporativi, acetia sunt: agenii de turism i tur operatori, linii aeriene, companii din strintate, instituii de stat. Nu exist nici o ndoial c hotelul, pe plan local este unul dintre cele mai bune hoteluri ns pe plan naional este n urma multor hoteluri.

31

Anexa 3 Sarcinile si responsabilitile secretariatului Sarcini

Asigur ndrumarea, coordonarea

Responsabiliti
Rspunde de operaiile de zi cu zi ale ntreprinderii, meninndu-l la un anumit standard i crend o atmosfer prietenoas ntre clieni i personalul care acord asisten de calitate n afaceri; Intr n relaii cu toate persoanele care solicit accesul la resursele ntreprinderii, cu consultanii acesteia, cu serviciile de informare ale diverselor organizaii pentru a solicita informaii necesare derulrii n bune condiii a activitii ntreprinderii; ntmpin i salut toi vizitatorii ntreprinderii , furnizeaz informaii asupra activitilor ntreprinderii, fixeaz ntlniri, nregistreaz participanii la seminarii; Coordoneaz progamele personalului sau profesionitilor .tie cnd i unde pot fi contactai .Fixeaz ntlniri pentru noii i vechii clieni, baznduse pe programele personalului cheie i potenialele conflicte de interese; Rspunde la telefon nainte ca acesta 32

i controlul activitaii oficiilor teritoriale pentru dezvoltarea regional; Asigur coordonrea aciunilor de promovare i implementare, prin oficiile teritoriale, a politicii ministerului de dezvoltare: pe ansamblul rii, pe regiuni i zone; Centralizeaz informaiile i documentele privind strategiile i planurile regionale de dezvoltare, aprobate de consiliile pentru dezvoltare regional, precum i strategiile i programele sectoriale ale autoritilor administraiei publice centrale, inclusiv programele de amenajare a teritoriului, conform planurilor de amenajare a teritoriului naional, aprobate prin lege; Coordoneaz aciunile oficiilor teritoriale de promovare a colaborrii de date necesare analizelor pentru fundamentarea planurilor regionale elaborate de ageniile pentru dezvolarea regional; Centralizeaz, prin intermediul

oficiilor teritoriale, informaiile referitoare la monitorizarea derulrii clauzelor incluse n contractele de finanare a progamelor i proiectelor, din domeniul de activitate a ministerului , ncheiate cu ageniile pentru dezvoltare regional i cu alte categorii de beneficiari i urmrete realizarea acestora; transmite conducerii ministerului rapoarte in acest sens; Coordoneaz colaborarea cu autoritile administraiei publice locale la elaborarea politicilor sectoriale privind pregtirea privatizrii companiilor/ societilor naionale, precum i a societilor comerciale rezultate din reorganizarea regiillor autonome; Centralizeaz datele transmise de oficiile teritoriale, necesare fundamentrii programelor de dezvoltare regional pentru susinerea procesului de privatizare i postprivatizare; Centralizeaz datele colectate n regiunile de dezvoltare necesare elaborrii raportului de informare a Guvernului cu privire la volumul, structura i tendinele domeniului de activitate a ministerului ; Organizeaz reuniunile Consiliului Naional pentru Dezvoltare 33

s sune de trei ori, ajut la returnarea telefoanelor, nmneaz n aceeai zi ,dac este posibil, mesajele primite; ine un jurnal cu telefoanele i vizitatorii venii, cu numrul de solicitri pentru : informarea ntreprinderii, asisten, referine etc; Pstreaz datele necesare;ine datele ntreprinderii i dosarele .Asigur confidenialitatea informaiilor clienilor ; Furnizeaz suport de birou, materiale btute la main sau pe computer, are grij de coresponden, dac este necesar; Cumpr i controleaz accesul la consumabilele ntreprinderii n conformiatate cu politica stabilit de director si de coordonatorul administrativ; Ajut la activitile care sprijin serviciile pentru clieni, cum ar fi: ( seminarii de marketing, ntocmirea programului, pstrarea datelor, strngerea informaiilor pentru rapoarte,strngerea informaiilor i datelor locale, realizarea de traduceri englez-romn,romn-englez sau alte limbi, dac este nevoie) Srijin toate activitile ntreprinderii dup cum i se cere.

Regional, prin asigurarea logistic a ntrunirilor, transmiterea agendei de lucru i a documentelor ce urmeaz a fi analizate i aprobate, precum i prin asigurarea convocrii membrilor consiliului; map etc; Asigur secretariatul tehnic al reuniunilor Consiliului Naional pentru Dezvoltare Regional; Organizeaz evidena i pstrarea documentelor de lucru i a celor adoptate de ctre Consiliul Naional pentru Dezvoltare Regional; Centralizeaz documentele referitoare la reuniunile consiliilor pentru dezvoltare regional i elaboreaz, n acest sens , rapoarte pentru conducerea ministerului; Colaboreaz cu celelalte direcii din cadrul ministerului pentru ndeplinirea atribuiilor specifice care i revin; Asigur comunicarea operativ ntre minister i ageniile pentru dezvoltare regional; Elaboreaz propuneri pentru asigurarea condiiilor de organizare i funcionare a oficiilor teritoriale pentru dezvoltare regional; Elaboreaz propuneri pentru preluarea gradual de ctre oficiile teritoriale pentru dezvoltare regional a 34

activitilor financiare desfurate de Oficiul Pli din structura Direciei fundamentale i gestionare a Fondului naional pentru dezvoltare regional.

Fia postului
Denumirea postului: Secretar Cod COR: 411502 Departament: administrativ Relaii ierarhice: se subordoneaz directorului general Relaii de colaborare: cu personalul de conducere i execuie al departamentelor administrativ, tehnic, comercial, resurse umane Scopul postului: asigurarea condiiilor optime pentru realizarea de ctre director a unor contacte eficiente cu persoanele din interiorul i exteriorul firmei, asigurarea unei bune circulaii a documentelor i informaiilor la nivelul firmei Atribuiile principale i sarcinile specifice: 35

efectueaz activiti administrative de rutin n scopul eficientizrii timpului de lucru al directorului; primirea, inerea evidenei i repartizarea corespondenei n cadrul firmei; efectuarea unor lucrri de specialitate: organizarea i actualizarea unor situaii, redactarea unor materiale de coresponden, pstrarea i operarea n diverse registre de eviden; asigurarea legturilor telefonice n interiorul i exteriorul organizaiei, inerea evidenei apelurilor telefonice i solicitrilor directe; primirea persoanelor din afara firmei, ndrumarea acestora spre persoanele competente i asigurarea protocolului; furnizarea de informaii clienilor n legtur cu activitatea i programul organizaiei; pstrarea evidenei numelor, adreselor i numerelor telefonice ale persoanelor i instituiilor cu care angajaii au relaii de serviciu; nregistrarea hotrrilor i deciziilor luate de conducere, aplicarea tampilei i repartizarea acestora la compartimentele firmei; tehnoredactarea documentelor, clasarea i inerea evidenei stricte a acestora; identificarea, selectarea, clasificarea i pstrarea unor surse i materiale de informare; participarea la edinele generale ale firmei i departamentului i asigurarea protocolului; la cerere execut orice alt sarcin care are legtur direct cu obiectivul postului ocupat.

Atribuii privind respectarea normelor de sntate i securitate n munc, de prevenire i stingere a incendiilor: nsuirea i aplicarea corect a legislaiei, normelor generale i specifice de sntate i securitate n munc i a diferitelor proceduri n conformitate cu specificul locului de munc; participarea la instruirea periodic privind sntatea i securitatea n munc, prevenirea i stingerea incendiilor; desfurarea activitii la locul de munc munc; cunoaterea factorilor de risc i a bolilor profesionale specifice locului de munc; identificarea pericolelor care apar la locul de munc i raportarea acestor pericole persoanei competente s ia msuri, conform procedurilor specifice locului de munc; respectnd normele de sntate i securitate n munc, normele P.S.I, regulile de sntate i igien individual la locul de

36

acordarea primului ajutor rapid i corect n conformitate cu tipul accidentului produs; respect procedurile de urgen i de evacuare: semnaleaz eventualele accidente prin contactarea cu promptitudine a persoanelor din serviciile abilitate, conform procedurilor specifice; contacteaz serviciile de urgen corespunztoare n cazul unui accident semnalat; cunoate i aplic procedurile de urgen i evacuare, atunci cnd este nevoie; utilizeaz echipamentul de intervenie conform normelor de securitate i sntate n munc i a normelor P.S.I.; respect ntocmai planul de evacuare a fabricii n caz de urgen.

Responsabilitile postului: Legat de activitile specifice, rspunde de: - calitatea lucrrilor efectuate la locul de munc i se preocup permanent de mbuntirea lor; - pstrarea n bun stare a materialelor de lucru, utilizarea i ntreinerea echipamentelor conform parametrilor de funcionare. Legat de disciplina muncii, rspunde de : mbuntirea permanent a pregtirii sale profesionale i de specialitate; pstrarea confidenialitii informaiilor i a documentelor legate de firm; respect prevederile normativelor interne i procedurile de lucru privitoare la postul su; respect normele de sntate, securitate i igien n munc, normele de prevenire i stingere a incendiilor i aciune n caz de urgen, normele de protecie a mediului nconjurtor. Autoritatea postului: Utilizeaz materiale i echipamente puse la dispoziie de firm specifice muncii de birou (computer, xerox, imprimanta, fax, scanner, etc) Condiiile de munc: 37

Munca se desfoar n condiii obinuite, la birou, cu deplasri pe distane scurte sau medii (ridicarea sau plasarea corespondenei) Specificaiile postului: Nivel de studii: cel puin studii medii; Experien: Cunotine necesare: Studiile de specialitate n domeniul biroticii i secretariatului constituie un avantaj. n funcie de specificul fiecrei organizaii n parte. a) specifice domeniului de lucru:
-

cunotine de operare pe calculator;

- cunoaterea cel puin a unei limbi strine de circulaie internaional. b) n domeniul sntii i securitii n munc: - legislaia general i specific privind: sntatea i securitatea n munc, prevenirea i stingerea incendiilor, regulile de sntate i igien specifice locului de munc; - planul de evacuare al firmei i procedurile de urgen, de prim ajutor i de evacuare. Cerine pentru exercitare: rezisten la stres; rezisten la sarcini repetitive, bune abiliti de comunicare i relaionare Caracteristici de personalitate, aptitudini i deprinderi necesare : Punctualitate, atenie la detalii, spirit de observaie dezvoltat; Deprinderi de acordare i transmitere de informaii; Deprinderi de culegere i clasificare a informaiilor.

Prezentul document se constituie n anexa la contractul individual de munc i a fost ntocmit n 3 (trei) exemplare originale, unul pentru salariat, unul pentru dosarul su de personal i unul pentru Inspectoratul Teritorial de Munc al Mun./Jud. ..Buzu............................

38

Aprobat, Director General 16.02.2008 Titular de post 16.02.2008 DRU 16.02.2008 Director Departament 16.02.2008

Anexa 4 Avantaje si dezantajele formelor de comunicare

Forme de comunicare Avantaje
39

Dezavantaje

Comunicarea scris(pot,pliante,comunicri )

Practic, tradiional,puin costisitoare

Nesigur,variabil,lent

Imediat, Comunicarea verbal(direct cu clientul) Personalizat,simpl Comunicarea la telefon u simplu,sigur

Timp i rbdare

Nesigur,lung.

Restaurant unde se poate organiza nuni, botezuri, zile de natere

40

Anexa 5 Funciile hotelului

Funcii ce aduc profit Aria de funcionare Camere de oaspei, apartamente Servicii ce privete hrana i butura Servicii secundare, minore Taxe pentru darea n arend Casino, disco, alte faciliti pentru recreere Cluburi, salonuri de frumusee, staiuni balneare ce contribuie la cost Acomodarea personalului, hrana pentru personal 41 Consideraii Sursa major de venit. Contribuie n mod primordial la profitul brut. De obicei este o surs major de profit, dar necesit un capital mare de operare. Telefoane, business-servicii, nchirierea slilor de adunare i a ariilor pentru expoziii. Magazine, chiocuri, oficii de repezentare. Plata de operare i comisioane. Pre de membrie, plata de intrare, costuri pentru tratamente individuale. Permise i deduse la stabilirea salariului.

non-profit

Parcare auto

administrative de suport operaional

Parcare mprejmuit arie costisitoare;poate fi folosit i o parcare public asociat. Locuri publice culoare, De obidei asociate cu servicii holuri, librrii. profitabile (hran, butur). Arii generale de recreere Pot include taxe pentru echipament, chirie, instruire cu plat. Masa de recepie, oficiile Incluznd ariile de instruire, administaiei paz, telecomunicaii, servicii lagate de business centre. Producerea i serviciile legate Raionalizate prin centralizarea de hran i butur producerii ntreinere i spltorie Spltoria poate fi amplasat n afara hotelului sau poate fi ncheiat contract cu o spltorie ncrcarea docului i Localizare (acces posibil, depozitarea zgomot, depozitarea deeurilor) Facilitile personalului Alturate ariilor: de intrare camere de schimb, cantin, arii pentru personal, supraveghere, de odihn pentru lucrtori i instruire. Secii, ateliere pentru inginerie Acestea pot fi localizate n i activiti de mecanic subsol, acoperi i/sau n etajul pentru asfel de servicii.

42

43