Herb Cohen Orice Se Poate Negocia

In curand in Colectia
eslseller
r

Viata in contrasens Confesiunea lui Portno Scriitorul fantoma

M*
<k PUiUp, RotU
Herb Cohen
ORICE SE POATE NEGOCIA

Traducere de Luminita Popescu
COLOSSEUM
Bucureti - 1995
Editor: Consilier editorial: Redactor: Coperta: Tehnoredactor:
Aurel Liviu Nefoiu . Adrian Nifulescu Lidia Rou Doina Dumitrescu Valentin Tdnase Vasile Jivin
Culegere i tehnoredactare computerizata Editura COLOSSEUM Bucureti.
I.S.B.N. 973-9208-22-3 Herb Cohen YOU CAN NEGOTIATE ANYTHING 1994 Copyright by Herb Cohen 1995 Editura COLOSSEUM Bucuresti Toate drepturile pentru versiunea Tn limba romana apartin Editurii COLOSSEUM Bucuresti. Reproducerea parrjald sau integrald a textului este interzisd i va fi pedepsitd conform legii.
Gdndurile noastre cele mat bune ne vin de la altii. Ralph Waldo Emerson
Multumiri
9
Cartea aceasta, ca oricare alta, are o istorie lunga. De-a lungul anilor, multi oameni si multe experiente mi-au modelat gandirea. In aceasta privinta, este cinstit si corect sa spun ca munca la acest manuscris a inceput cu mult timp in urma.
A
In ciuda acestei precizari, ceea ce urmeaza este In primul rand produsul a treizeci de ani de implicare directa in mii de negocieri. In aceasta perioada, am profitat imens de pe urma faptului ca am lucrat
>
cu multi distinsi ganditori si executanti, atat in sectorul guvernamental, cat si in eel privat, Cu toate acestea, as fi nerecunoscator daca nu as mentiona nominal cateva persoane care au contribuit la evolutia mea. Desi nu pot fi facuti raspunzatori de nimic din ceea ce am scris, iata numele lor: Robert E. Alberts, Saul D. Alinsky, Renee Blumenthal, Harlan Cleveland, Michel Di Nunzio, Victor E. Frankl, Jay Haley, Eric Hoffer, Eugene E. Jennings, George F. Kennan, Marya Mamies, Norman Podhoretz, Bill Rosen, Bertrand Russel, Arthur Sabath, Francis A. Sinatra si, bineinteles, Esther Greenspun.
6
;
Herb Cohen
:
Altora, care si-au lasat amprenta asupra acestei pagini, le exprim recunostinta mea - si an time lui George Elrick, Eleanor Harvie, Anita Lurie si ceJui mai bun prieten al meu, Larry King. Ii sunt Tndatorat Carolei Livingston pentru sfaturile ei si editorului meu, Lyle Stuart, pentru contributia sa uniea, pentru riscurile asumate si rabdarea de care a dat dovada. Mai presus de orice, vreau sa-i multumesc sotiei si partenerei mele de viata, Ellen, pentru implicarea si sprijinul ei. Aceasta intreprindere n-ar fi fost nici macar planuita, ca sa nu mai s;jun dusa la bun sfarsit, rara ea.
Inainte de a merge mai departe, dati-mi voie sa ma opresc mai mult asupra a trei aspecte pe care le veti remarca pe masura ce cititi. In primul rand, doresc sa-mi asigur majoritatea cititorilor ca nu am avut in intentie nici o desconsiderare cand am folosit predominant formele de masculin. Scriind aceasta carte, am petrecul ore intregi incercand sa ma lupt cu problemele de semantica a limbii engleze. Incercarile mele.initiale de a elimina problema pronumelui au avut drept rezultat o proza care era fie confuza, fie stangace. In consecinta, puteti da din cand in cand de o oarecare discriminare verbala in acest sens. Cand apar astfel de situatii, va rog sa ma scuzati. Evident, eu nu crcd ea ftfmeile ar fi o categoric secundara pentru ca Eva a fost faurita din coasta lui Adam. In aceasta epoca a emanciparii, greseala este in primul rand a limbii noastre materne. f In al doilea rand, am -preferat sa nu dau note de subsol, referinte sau texte tehnice pentru a-mi sustine concepteie sail ideile din aceasta carte. Scopul meu nu a fost sa produc opera scolastica pentru specialist^ ci sa scriu un indrumar practic si usor de citit pentru neprofesionisti. Gandurile si exemplele trebuie sa se faca intelese singure. Daca nu se mtampla asa, nici macar o explicatie de naiura divina nu le-ar putea aduce mantuirea.
Orice se poale negocia
n al treilea rnd, am pictat cu o pensul lat", astfel nct s nu rtcii n termeni tehnici sau juridici. Aceasta pentru a facilita nelegerea conceptelor de baz mai largi. Evident, n unele cazuri am . . ut sugestii n glum, n sens figurat - nu pentru a fi luate literal. Nu este intenia mea de a prescrie o anumit comportare sau de a spune ce ar trebui s dorii. In schimb, scopul meu este de a v pune n lumin realitatea i ocaziile pe care vi le ofer. Fcnd acest lucru, voi sublinia modul de gndire i comportament care ar putea 4t limitativ pentru dumneavoastr, ca i opiunile i alternativele dintre - ;re putei alege. Fiecare dintre dumneavoastr va avea astfel, n cadrul propriului su sistem de credin i confort psihic, un mod de a obine ceea ce vrea, pe baza nevoilor sale unice. Herb Cohefi Northbrook, Illinois
PARTEA INTAI
DA, SE POATE
X
V-
Pentru a ajunge la pmntul fgduinei trebuie s v negociai calea prin slbticie

*
1. Ce este negocierea?
Lumea dumneavoastr real este o uria masa de negocieri i, fie c v place sau.nu, suntei participant. Dumneavoastr ca individ intrai n conflict cu alii: membri de familie, ageni comerciali, concureni sau entiti cu nume impresionante, cum ar fi instituia" sau structura puterii". Modul n caro abordai aceste ntlniri poate hotr nu numai dac vei prospera, ei si dac v putei bucura de o via satisfctoare, plcut i mplinit. Negocierea este un domeniu de cunoatere i eforturi care se concentreaz asupra ctigrii favorii persoanelor de la care \ rem anumite lucruri. Atta tot, Ce vrem noi? Vrem tot felul de lucruri: prestigiu, libertate, bani. dreptate, statut. dragoste, siguran si recunoatere. Unii dintre noi tim mai bine deci alii cum s obin ce vor. Suntei i dumneavoastr pe cale de a deveni unul dintre acetia.
Tradiional, se presupune c sunt rspltii cei care au cel mai mare talent, druire i educaie. Dar viaa i-a dezamgii pe cei care susin virtutea si munca asidu vor. triumfa n cele din urm.
10
:
Herb Cohen
i

.:
Ctigtorii par s fie persoanele care nu sunt doar competente, ci au i capacitatea de a negocia" modul de a obine ceea ce vor. I Ce este negocierea? Este folosirea informaiei i a puterii pentru a ' afecta comportamentul ntr-o urzeal de tensiune". Dac v gndii 1 la aceast definiie larg, v vei da seama c, de fapt, dumneavoastr negociai tot timpul, att la slujb ct i n viaa personal. Fa de cine folosii informaia i puterea pentru a-i afecta comportamentul, n afara slujbei? Soii negociaz cu soiile i soiile 1 cu soii. Csnicia dumneavoastr, sper, este o negociere de colaborare j de tip ctig-ctigi. Folosii informaia i puterea pe lng prieteni 1 i rude. Negocierile pot interveni cu un poliist de circulaie pornit s v dea o amend, cu un magazin care nu dorete s v accepte cecul personal, cu un proprietar care nu asigur serviciile eseniale sau vrea .s v dubleze chiria, cu un liber-profesionist .care v include n nota de plat o parte din costul studiilor sale, cu un comerciant de maini care ncearc s v pcleasc sau un funcionar de la recepia unui hotel, care nu are Camer" dei avei o rezervare ^garantat. Unele dintre negocierile cele mai frecvente i cele mai frustrante apar ntr-o I familie, unde adeseori prinii i copiii se angajeaz fr s-i dea seama n aceast activitate. ngduii-mi s v dau un exemplu din experiena mea personal. fiii notri cntrea vreo 23 kg, extrem de puin pentru un copil de vrsta lui. De fapt, era un motiv de jen pentru toat familia noastr. Spun asta pentru c soiei mele i mie ne place s mncm, iar cei doi copii mai mari au o poft de mncare de nepotolit. Apoi am avut acest al treilea copil. Lumea ne ntreba: El de unde a venit?" sau Al cui este copilul sta?" , Fiul nostru ajunsese n aceast stare de emaciere fcndu-i o strategie de via din evitarea locurilor unde i s-ar fi putut da de j Eu i soia mea avem trei copii.'La nou ani, cel mai mic dintre ' | i
Orice se poate negocia
11
mncare. Pentru el, cuvintele: mese"', buctrie", cin46 i mncare" erau cuvinte urte.
*
Acum civa ani, m-am ntors acas ntr-o vineri sear, dup o sptmn ascetic de cltorii si conferine. Pe drum le simi singur - cel puin unii dintre noi se simt astfel - aa c m gndeam la o Qptenial negociere cu soia mea mai trziu n seara aceea. Cnd am intrat n cas, am fost ngrozit s-o gsesc pe soia mea chircit pe canapea, n poziie fetal, sugndu-i degetul mare. Am neles c s-ar putea s fie o problem. - Am avut o ei grea, a murmurat ea. Peniru a o scoate din apatie, i-am spus: - Ce-ar fi s ne ducem cu toii s lum cina la un restaurant? Ea i cei doi copii mai mari, ai notri, au rspuns la unison: - Grozav idee! Cel mic a fcut opinie separat. - Eu nu merg la nici un restaurant! E un IOQ unde i se d de mncare!
/\
In acest moment l-am luat pe sus i l-am dus la automobil, ceea ce este un anume gen de negociere. In timp ce intram n restaurant, mezinul de i\ou ani a continuat s se plng. In cele din urm, spuse: - Tai, de ce trebuie s stau la mas cu toat lumea? De ce nu pot s stau sub mas? M-am ntors spre soia mea. - Cine-o s-i dea seama de diferen? O s fim patru la mas i unul dedesubt. Poate o s economisim bani cnd ni se face nota! Ea a fost mpotriv la nceput, dar am convins-o c ideea ar putea avea unele efecte. Masa a nceput i primele zece minute au fost lipsite de evenimente. nainte s soseasc felul doi, am simit o mn rece si
12
Herb Cohen
umed furindu-se n sus pe piciorul meu. Dup cteva secunde, soia mea a srit n sus de parc ar fi fost nghiontit. Suprat, ni-am ntins sub mas, l-am nfcat pe vinovat de umeri si i-am fcut vnt pe scaunul de lng mine. Am bombnit: - S stai acolo i s taci! S nu vorbeti cu mine, cu maic-ta, cu frate-tu sau cu sor-ta! El a rspuns: - Sigur, dar pot s stau n picioare pe scaun? - Bine, am cedat eu, numai s-rre lai n pace! Dup douzeci de secunde, fr nici un avertisment, copilul acesta slab i-a fcut minile plnie la gur i a strigat: - Asta e un restaurant mpuit! Surprins cum eram, am avut totui destul prezen de spirit s-1 nfac de ceaf, s-1 arunc sub mas i s cer nota de plat. n drum spre cas, soia mea mi-a spus: - Herb, cred c am nvat ceva n seara asta. Hai s nu-1 mai lum niciodat la un restaurant pe micul monstru. Trebuie s mrturisesc c niciodat nu ne-am mai oferit s-1 ducem la restaurant pe copilul nostru cel slab. Ce a fcut fiul nostru de nou ani, cu acel prilej stnjenitor, a fost sa foloseasc puterea i informaia pentru a ne afecta nou comportamentul. Ca atia ali puti din ziua de azi, el este un negociator - cel puin cu prinii si. La locul de munc, negociai constant - dei poate c nu suntei ntotdeauna contient c o facei. Subordonaii sau angajaii i folosesc puterea i informaia pentru a influena comportamentul celor de deasupra lor. S spunem c avei o idee sau o propunere pe care o dorii acceptat. Ceea ce este necesar este s v prezentai ideea ntr-un mod care s rspund nevoilor curente ale efului dumneavoastr, ca i prioritilor actuale ale organizaiei. Sunt multe persoane competente din punct de vedere tehnic crora le lipsete
%
Orice e poate negocia

-
13
: j
miestria de a negocia, necesar pentru a-i impune ideile. n i onsedn, se simt frustrai. In lumea de azi, un ef nelept negociaz ntotdeauna pentru devotamentul angajailor si. Ce este un sef? Cineva cu autoritate oficial care ncearc s-i determine pe oameni sy. fac de bunvoie ceea ce trebuie fcut. Dumneavoastr i cu mine tim c modul cel mai bun de a manipula un ef n ziua de azi - adic de a-1 transforma n marionet n timp ce dumneavoastr tragei sforile - este de a face
-
exact ceea ce v spune el s facei. Cnd vi se spune ce s facei, v notai si ntrebai: - Asia dorii s fac? Apoi ncepei s v conformai, punct cu punct. Dup dou sptmni, eful se npustete la dumneavoastr i izbucnete:
* -
- Ce s-a ntmplat? Dumneavoastr rspundei: ^ . - Nu tiu. Am fcut exact ce mi-ai spus dumneavoastr s fac. La ora actual, avem i un nume pentru asta. Numim acest fenomen ascultare rutcioas". i sunt pe lume multe persoane care o practic pn la a face din asta o art rafinat. Aa c, dac din ntmplare suntei ef, s nu dorii niciodat ca un angajat s fac exact ceea ce i spunei s fac. S preferai ca ocazional s fac ceea ce ////-/ spunei s fac... adeseori ceea ce nu-i putei spune s fac, pentru c multe probleme nu pot fi anticipate. Nu numai c neuociati cu eful dumneavoastr sau cu subordonaii dumneavoastr, dar negociai i cu cei egali. Pentru a v face treaba, avei nevoie de cooperarea, ajutorul i sprijinul multor oameni ale cror csue nu sunt situate sub cea a dumneavoastr ntr-o organigram cu sgei ndreptate n sus. Aceti oameni pot avea funcii diferite sau specialiti diferite. Pot chiar s se gseasc n alte
14
ilerh Coheu
pri ale oraului. Avei nevoie de arta negocierii pentru a le obine ajutorul i sprijinul.
*
Putei negocia cu clieni, bancheri, vnztori, furnizori i chiar cu ageni guvernamentali, de Ia Serviciul pentru venituri interne pn la Protecia muncii i Administraia sanitar. Putei negocia pentru Un buget mai mare, mai mult spaiu Ia birouri, autonomie mai mare, timp liber, un transfer n alt zon geografic sau orice considerai c v satisface nevoile. Ceea ce vreau s scot n eviden este faptul c negociai mai des dect v dai seama. Deci, ar trebui s nvai s-o facei bine. Putei nva s fii eficient - si astfel s v mbuntii . . . . . . calitatea vieii - la slujb i n afara ei. In fiecare negociere n care suntei implicat - n fiecare negociere n care sunt implicat - de fapt, n fiecare negociere din lume (de la o negociere diplomatic.geopolitic pn Ia cumprarea unei case) sunt ntotdeauna prezente trei elemente cruciale: 1. Informaia. Partea cealalt pare s tie mai mult despre dumneavoastr si nevoile dumneavoastr dect stiti dumneavostr

despre ei i nevoile lor;
*~
2. Timpul. Partea cealalt nu pare s se afle sub aceeai presiune organizatoric, restricii de timp i termeni limit de care v-simii apsat dumneavoastr; 3. Puterea. Cealalt parte pare s aib ntotdeauna mai mult putere i autoritate dect avei dumneavoastr. Puterea este o entitate devastatoare pentru psihic. Este capacitatea sau posibilitatea de a determina nfptuirea unor lucruri... de a exercita un control asupra oamenilor, evenimentelor, situaiilor i a propriei persoane. Cu toate acestea, puterea se bazeaz pe percepie. Dac crezi c o ai, atunci o ai. Dac crezi c nu o ai, chiar dac o ai, atunci nu o ai. Pe scurt, ai mai mult putere dac crezi c ai putere i concepi ntlnirile din via ca pe nite negocieri.
15
Abilitatea dumneavoastr de a negocia hotrte dac v putei influena mediul sau nu. V dairsentimentul de a fi stpn peste propria dumneavoastr via. Nu este vorba de nelare i nici de intimidarea unei inte neavizate. Este vorba de analizarea informaiei, a timpului i a puterii pentru a influena comportamentul... satisfacerea nevoilor (ale dumneavoastr i ale altora) i pentru a face ca lucrurile s se petreac aa cum dorii dumneavoastr. Rafinata art a negocierii nu este de fapt nou. Conform definiiei mele, doi dintre cei mai mari negociatori din istorie au trit acum aproximativ dou mii de ani. Nici unul dintre ei nu a fcut parte din vreo instituie din timpul lor. Nici unul nu a avut autoritate oficial. Cu toate acestea, amndoi i-au exercitat puterea. Ambii brbai se mbrcai srccios i umblau punnd ntrebri. (i prin aceasta culegnd informaii), unul sub forma unor silogisme, cellalt sub forma unor parabole. Aveau obiective i standarde. Doreau s-i asume riscuri - dar cu un sentiment de dominare asupra situaiei lor. Fiecare dintre ei si-a ales locul si felul morii. Cu toate
*
acestea, prin moarte, amndoi i-au ctigat devotamentul discipolilor de pe faa pmntului. De fapt, muli dintre noi ncearc s-i triasc viaa de zi cu zi conform valorilor lor. Bineneles, m refer la lisus Hristos i la Socrate. Prin prisma definiiei mele, ei au fost negociatori. Au fost negociatori etici, adepi ai teoriei ctig-etigii i au fost persoane cu putere. De fapt, amndoi au folosit deliberat multe dintre abordrile pe care vi le voi prezenta n aceast carte. *
Semnul nu a fost pus acolo de marele tipograf din cer.
2. Aproape totul este negociabil

Informaia, timpul care preseaz i percepia puterii determin adeseori diferena dintre satisfacie i frustrare pentru dumneavoastr. Dai-mi voie s exemplific, folosind o situaie ipotetic. V trezii ntr-o diminea i v ducei la frigider dup un pahar cu lapte. V gndii s-1 bei simplu, n cea mai marc parte, iar restul s vi-1 turnai n cafea mai trziu. Cnd deschidei frigiderul i punei mana pe sticl, v dai seama c e umed. Fcnd un pas napoi, observai o bltoac de ap pe podea. V chemai soia s se pronune asupra situaiei, iar soia v d numele tehnic al problemei: Frigider stricat". Dumneavoastr comentai: - Cred c avem nevoie de unul nou. Hai s-1 cumprm de la un magazin cu pre unic- unde n-o s fim nelai. Pentru c avei copii prea miei ca sa fie lsai singuri, le spunei: - Urcai-v n main: Mergem s cumprm un frigider. Pe drum, discutai problema banilor lichizi. Pentru c nu avei prea muli pentru moment, v hotri s nu cheltuii mai mult de 450 de dolari pentru aceast achiziie. Cu alte cuvinte, avei n minte un obiectiv" ferm.
Orice se poafe negocia
17
Ajungei la un magazin cu pre unic: Sears, Ward's, Giftibel's, Marshall Field's, Macy's, Hudson's sau care-o mai t'i. De dragul iurniurnii, s spunem c ar Pi Sears. V ndreptai alert spre raionul de aparatur casnic mare- cu familia pe urmele dumneavoastr. In timp ce trecei n revist frigiderele, vedei unul care pare s i orcspund nevoilor i termenilor dumneavoastr de referin. Totui, find v apropiai, observai deasupra modelului respectiv un semn pe. i arc scrie: Numai 489,95 dolari", cu 39,95 dolari mai mult dect v primite contul dumneavoastr. Nu este o etichet obinuit pe care Le mzglit preul cu carioca, ci o inscripie simetric, lucrat piotesional, scris cu litere mari de tipar pe o plcu scump. i pare sa fi l'osl pus acolo de Marele Tipograf din Cer. Dumneavoastr strigai: Va rog, e cineva aici? i un vnztor se apropie. Da... cu ce v pot fi de folos? l )umneavoastr rspundei: A vrea s vorbim despre frigiderul sta. El v ntreab:
*
V place? - Sigur c-mi place, recunoatei dumneavoastr. El spune: - Bun... M duc s fac bonul. Dumneavoastr exclamai: - Nu... ateptai - putem sta de vorb. El ridic dintr-o sprncean i spune: v - .
- Cnd dumneavoastr i soia terminai de discutat despre asta, m gsii la raionul de articole de fierrie, i se ndeprteaz. Acum, va ntreb eu, o s fie aceasta o negociere simpl sau una dificil? Majoritatea persoanelor din cultura noastr ar rspunde dificil. De ce? Datorit dezechilibrului marc de informaie, evidentei crize de timp i puterii percepute.
tH
-
HerhCohen
Informalia. Ce tii dumneavoastr despre nevoile vnztorului sau ale magazinului? Este vnztorul pltit cu salariu fix, prin comision sau o combinaie a ambelor? Nu tii. Are un buget, o cot, un termen limit? Nu stiti. A avut o lun bun sau 1-a avertizat eful s vnd un frigider astzi c de nu...? Nu stiti. Care este situaia de inventar a acestui model? Este articolul tt\ mai cutat al magazinului, aflat tot timpul pe lista de comenzi sau unul greu vandabil pe care directorul magazinului l-ar da cu orict numai s scape de el? Nu tii. Care sunt costurile separate ale componentelor din acest model'.' Nu tii. Magazinul scoate un profit din acest model? Dac da. car? Nu stiti. Evident, sunt foarte multe lucruri pe care nu le tii despre vnztor sau magazin. Dar vnztorul tie ceva despre dumneavoastr? Da. El tie c v intereseaz frigiderul. Lumea poate intra doar ca s priveasc n raioanele de articole de sport, mbrcminte sau aparatur muzical de la Sears, dar nu la raionul de aparatur casnic mare. Oamenii examineaz frigiderele pentru c au nevoie de ele. In plus fa de acest fapt dat", vnztorul tie ce concureni din apropiere mai vnd frigidere, dac au n prezent vnzri cu pre redus i ct cost acolo. ' Dei poate s par - pentru moment - c v ignor pe dumneavoastr i pe soia dumneavoastr, de fapt v ascult conversaia cu urechile ciulite. V aude discutnd despre frigiderul cel vechi, despre problema banilor din cont i despre ct nevoie avei de un frigider nou. Aproape tot ce spunei dumneavoastr i soia, adncete dezechilibrul informaional i d ap la moar vnztorului. Comentarii mici, cum ar fi: ..Culoarea este ntr-adevr tocmai potrivit" Nu cred c la Ward's, peste drum, o s gsim mai ieftin"... i Congelatorul e cel mai ncptor pe care l-am vzut" i dau vnztorului un ascendent mai mare. 1 j j 1 l }
>
V
19
Observai c vnztorul nu v rspunde niciodat direct Ia vreo ntrebare care v-ar putea furniza dumneavoastr informaii. Rspunsul lui la orice ntrebare este o alt ntrebare. Dac dumneavoastr ntrebai: Nu spun c o s cumpr frigiderul sta, dar dac l cumpr, cnd 9redei c mi-l putei livra?", el o s v rspund: Cnd ai dori s fie livrat?". Dumneavoastr vei rspunde: Ct mai devreme n cursul dup-amiezii de azi", el va spune: ..De ce att de curnd?". In aceast faz, unul dintre dumneavoastr va comenta: Pentru c avem mncare de vreo aptezeci de dolari care se stric rapid". * i place vnztorului aceast informaie? Bineneles, pentru c i-ai deconspirat termenul dumneavoastr lirhit, fr s-1 tii pe al su. Timpul Prpastia informaional tot mai larg este complicat i de problema presiunii i a timpului celor cu care suntei mpreun. Vnztorul cu care avei de-a face parc relaxat. Organizaia sa nu e vizibil. Dar organizaia dumneavoastr? Este foarte vizibil, dar nu este unit. Soia spune: Hai s plecm". Soul spune: Hai s mai stm!" sau viceversa. Ce se ntmpl cu cei doi copii pe care i-ai adus hi magazin cu dumneavoastr? Unde sunt? Stau lng frigider, n poziie pe loc repaus, ateptnd n linistc s se ncheie vnzarea? Nu. Unul dintre puti se joac de-a v-ai-ascunselea n frigidere. - Unde este? - Cred c e n ce! galben... cel cu ua nchis. Dac nu-l scoatem n trei minute, o s se sufoce! Dar cellalt copil unde este? In cellalt capt al magazinului, cu o eros de hochei i un puc de plastic, dnd pase fulgertoare n mainile de splat si usctoare. La fiecare cteva minute, strig: - Haidei! Grbii-v! ncepe meciul! '
-
20
Herb Cohen
**r
n timp ce organizaia dumneavoastr v strnge cu ua, vnztorul de aparate casnice se plimb de colo-colo, purtndu-se de parc ar fi aproape total neinteresat s v vnd frigiderul. Din cnd n cnd, spune nepstor: - Ei, ce facei? V-ati hotrt? ca si cum ar fi n trecere ca s culeag un fruct de mango sau de papaya. Puterea. Pe lng toate acestea, mai este i problema puterii. Puterea, n acest caz, se manifest n dou forme.A. Puterea precedentului. Majoritatea oamenilor cred cu fermitate c nu pot negocia cu un magazin cu pre .unic. Pac l ntreb de ce, probabil c mi-ar rspunde: Altfel de ce i-ar zice magazin cu pre Linie?". Aceasta are ca rezultat urmtorul lan de cauze si efecte. 1. Sunt convini cu nu pol negocia cu un magazin cu pre unic; 2. Deci, nu ncearc s negocieze cu un magazin cu pre unic; 3.... Ceea ce are drept rezultat incapacitatea lor de a negocia cu un magazin cu pre unic, dovedind c au avut dreptate de la nceput. Acesta este un exemplu primar de creare a unei profeii care se mplinete singur. Ai observat vreodat pe cineva care face, lipsit de hotrre, o ncercare de a se trgui cu un magazin cu pre unic? Abordarea n sine conine semnele eecului. Clientul se duce spre afiajul care indic preul i arat spre ci cu timiditate. Bineneles, vnztorul nelege intenia clientului, deoarce el a mai trecut de multe ori prin acest scenariu. Dar el vrea s-1 fac pe client s-o spun n cuvinte. n cele din urm, vnztorul ntreab: Care e problema? Clientul doar arat spre afi i bolborosete: - Stiti dumneavoastr. , ^ Vnztorul spune:
-
21
- E ceva n neregul cu afiul'? Clientul se blbie: - Nu, nu... doar prea... prea... Vnztorul ntreab cu inocent. - Ce anume? Si n cele din urm, clientul izbucnete: - Preul! In acest moment, vnztorul adopt atitudinea sa de vdit indignare i spune sentenios: - V rog, domnule, aici e Sears! Dac aceasta mi se ntmpl mie vreodat, rspund scuzndu-m: - O... mi pare ru. Nu mi-am dat seama unde sunt! Moment n care soia mea se rsucete pe clcie i pornete s ias din magazin, aruncndu-mi peste umr: - Nu mai ies niciodat la cumprturi cu tine! - ceea ce, apropo, nici nu e chiar aa de ru, pentru c n acest proces mi-am atins un obiectiv colateral. Exist o cale de a rupe acest lan: nu acionai de parc experiena dumneavoastr limitat ar reprezenta adevruri universale. Nu reprezint. Silii-v s v depii propria experien punndu-v serios la ncercare presupunerile. Vei descoperi, spre uimirea dumneavoastr, c multe dintre ele sunt false. Ridicai-v nivelul aspiraiilor. Evitai atitudinea negativ nfiat n urmtorul catre.n aliterant: Se spune c era o treab care nu se putea face, El s-a dus cu inima ndoit direct acolo. S-a apucat de treaba care nu se putea face... i, pe Dumnezeul meu, n-a putut s-o fac. Ca negociator, astupai-v unele riscuri, eliberai-v de experienele dumneavoastr din trecut, sfidai-v prezumiile, ridicai-v nivelul de aspiraie i sporii-v ateptrile.
22
Herb Cohcn
In timp ce dumneavoastr i soia v confruntai cu acel afi de j 489,95 de dolari din magazin, mai este o form n care se manifest puterea. B. Puterea legitimitii. Puterea legitimitii este o putere derivat din autoritatea perceput sau imaginat - adeseori o autoritate reprezentat de ceva nensufleit, cum ar fj un semn, un formular sau un document tiprit ~ n mod normal o autoritate care nu e contestat. De exemplu, dac eu a sugera ca dumneavoastr s facei ceva, dumneavoastr ai evalua cererea mea pe baza nevoilQr dumneavoastr. Dac cererea mea si nevoile dumneavoastr se potrivesc, s-ar putea s m ascultai. Dar dac un semn v-ar ndruma s facei ceva, ansele ca dumneavoastr s v supunei ar fi virtual garantate. ngduiti-mi s insist asupra acestui punct printr-un exemplu. Orict de puin ai cltori, trebuie s v fie familiar o mic tbli din spatele biroului de recepie al fiecrui motel Holiday Inn, plus o tbli nc i mai mic prins pe ua fiecrei camere. Pe ambele scrie: Camera trebuie eliberat la orele treisprezece". Ce procent din oaspei credei c se conformeaz neplcerii de a elibera efectiv camera la orele treisprezece? Cineva mi-a pus odat ntrebarea asta. Am reflectat un moment i am rspuns: Patruzeci la sut". Ulterior am aflat, de la administraia motelurilor Holiday Inn, c cifra este, n mare, ntre 90-95%, n funcie de aezarea motelului. V surprinde cifra aceasta? Pe mine m-a surprins. Intr-un an bun, voteaz 55% din americani, dar 95% elibereaz camera de motel la ora indicat de acesta. ntrebarea este, ce anume produce aceast migraie ca de êniingi , a unor oameni, ndeobte independeni, spre casierie, la oi n fixat1'
Specii de roztoare din regiunile polare, osemntoore cu hrciggul; Io trei-potru ani se nmulesc foarte muli. migreaz spre coasta. noat n largul marii i se neac n mas.
23
Acum cinci ani, am stat la un motel Holiday Inn. Pentru c trebuia s prind un avion care decola dup-amiaz, devreme, m-am ndreptat spre cas la ora dousprezece i treizeci de minute ca s-mi pltesc nota i s plec. Holul era gol. n acel moment am simit o uoar senzaie de foame, aa c m-am hotrt s iau prnzul la bufet, s mi-1 trec pe not i s revin. Dup ce am mncat, m-am uitat la ceas. Acele indicau 1.00 p.m. Deoarce nu fusese nimeni la cas mai nainte, am presupus c nu vor fi mai mult de trei persoane acolo acum. Cnd am ajuns n hol, am vzut douzeci i opt de persoane la coad n faa ghicului, aliniai ca deinuii care i ateapt masa Ia nchisoare. Nu-mi venea s cred. Cum era posibil s se adune
douzeci i opt n jumtate de or? M-am gndit: Probabil c tia nu sunt oaspei care pleac. Sunt anse, dup nfiarea lor, s fie turiti care fac un tur organizat al punctelor de interes din zon. Probabil c o parte const n vizitarea acestui motel". Acesta fiind cazul, n-aveam de gnd s atept la o coad care evident nu m privea pe mine. Am hotrt s-d depesc pe turiti, s m duc la ghieul pentru eliberarea camerelor i acolo s m aez la rnd. Pe msur ce naintam, trecnd pe lng aceti turiti", mai muli s-au uitat la mine - dar nu cu simpatie. Deodat am neles. Uor jenat, am ncercat s par dezinvolt n timp ce m aezam la captul irului. O dat acolo, l-am btut pe umr pe cel din faa mea i l-am ntrebat: - Pentru ce e coada? El mi-a rspuns:
i
- Eliberarea camerelor. - Cum asa? - E ora, uite-aa, a bombnit el. - De unde tii despre asta? l-am ntrebat. - Am citit-o pe ua mea, de-acolo tiu.
IIarh Cohen Acesta a fost un comentariu foarte semnificativ. Vzuse inscripia
pe o u i de aceea era acolo.
Un al doilea exemplu de putere a legitimitii: un subordonat dintr-o organizaie de afaceri si ia inima n dini, intr n biroul efului i spune: Scuzati-m: dar as vrea o mrire de salariu. Consider c o merit cu adevrat. eful i rspunde: In loc de asta, el spune: - Sigur c meritai o mrire a salariului. Totui... (Totui" este sinonim cu Contrazice-m dac poi!") mpinge hrtiile deoparte, arat spre o hrtie tiprit pus sub sticla de pe birou si afirm linitii: Din nefericire v_ aflai acum la gradaia maxim a categorici dumneavoastr de salarizare". Subordonatul bolborosete: - O... Am uitat de categoria de salarizare! i se retrage, lovit imparabil i exclus de la ceea ce i s-ar cuveni de drept, de nite cuvinte tiprite. De fapt, subordonatul i spune n'sinea sa: Cum pot s m iau la har cu o foaie de hrtie tiprit pus sub sticl"' - ceea ce este, probabil, exact ceea ce vrea eful lui s spun. Un al treilea exemplu de legitimitate a puterii: acum douzeci de ani, eram implicat n aspectul legal al afacerilor imobiliare. Oamenii veneau la mine ca sa-si semneze contractele de nchiriere si ca s le contrasemnez pe ale lor. Majoritatea i plteau garaniile i plecau fr s citeai formularele. In rare ocazii, cineva spunea: -. As vrec1 sa citesc contractul sta nainte de a-1 semna. Este dreptul meu constituional! s Le rspundeam ntotdeauna: * - Bineneles c avei dreptul s-o facei! V rog, citii-1!
...
\
<
- Nu, nu i se poate da o mrire de salariu. Niciodat.
Orice se poale negocia

'.
25
___
Cam pe la jumtatea formularului, persoana exclama: - Stai o clip! Ateptai! Documentul sta m face rob pe toat durata nchirierii! Eu replicam: M ndoiesc. Asta e un formular standard. In colul din stnga jos o s vedei numrul formularului. De obicei, persoana rspundea: - A... un formular standard. Ei, n cazul sta... i semna, mpins la supunere de mai multe cifre tiprite care preau s aib o proprietate magic. n rarele cazuri cnd o persoan tot mai ezita s iscleasc, era posibil s adaug:
g v
- Juritii nu vor aproba nici o schimbare. V rog s reinei c juritii nici mcar nu tiau c ei n-ar aproba nici o schimbare. Cu toate acestea, expresia aciona ca o vraj, deoarce -juritii^ proiecteaz, pe un ecran mare, o puternic imagine de legitimitate. Teoretic, nu e de glum cu juritii. Intre timp, n magazinul Sears, dumneavoastr ai rmas privind tblia cu 489, 95 de dolari, copleit de o putere pe care o presupunei de necontestat. Ia fel ca subordonatul care cere o mrire de salariu, chiriaii de la Holiday Inn i oamenii care semnau contractele de nchiriere. Totui, n nici una din aceste situaii n-ar trebui s fii copleit. Fiecare dintre situaii este negociabil. Cum de spun aa ceva? Pentru c aproape orice, care este produsul unei negocieri, trebuit s fie negociabil, inclusiv tblia cu preul de pe frigider. Gndii-v o clip la asta. Cum a ajuns Sears la cifra de 489,95 de dolari? tii la fel de bine ca mine. Personalul de la marketing a spus: - Hai s-1 facem 450 de dolari. Asa o s vindem o mulime de frigidere. *
* *
26
.__,-_^
Herb Cohen
Personalul de la financiar a zis: - Prudena dicteaz ca atunci cnd vindem un frigider, s scoatem I un profit. Facei-1 540 de dolari. Personalul de la reclam a ntrerupt spunnd: - Studiile psihologice arat c cea mai bun cifr e 499,95 de * j
dolari.
Altcineva intervine impacientat: - Fii ateni, avem o afacere de condus. Nu putem s cdem de j acord n treaba asta'? ' j Si au czut de acord. Au fcut un compromis. S-au adunat si au scos preul de 489,95 de dolari. Nu exist nici un Mare Tipograf n Cer.
-
<
j |
Unele lucruri nu sunt produsul negocierii. Cele Zece Porunci.nu au fost un document negociat. Categoric e greu s negociezi cu, Dumnezeu cnd te pune n faa unui fapt mplinit dltuit n piatr. Predica de pe Munte nu a fost un document negociat. Hristos nu i-a adunat discipolii s le spun: Dai-mi informaiile voastre. Vom face un grup de lucru. Imprii-v pe subcomitete i scoatei ceva din asta". Deoarece acestea sunt date sfinte", ele intr ntr-o categorie diferit fa de preul de la Sears, ora de eliberare a camerei ue la Holiday Inn, gradaia de salarizare i chiar contractul de nchiriere standard. Pentru c att de multe lucruri sunt negociabile, asta nu nseamn c dumneavoastr sau eu trebuie s negociem tot timpul. Dac m-ati ntreba: Dumneavoastr negociai cu magazinele cu pre unic? Negociai cu Sears?4', a fi.cu desvrire cinstit cu dumneavoastr i v-a rspunde: Una dintre strategiile mele de via este s nu intru niciodat la Sears'4. Ce vreau s subliniez este urmtorul lucru: dac negociai sau nu
I
negociai ceva trebuie s fie n ntregime opiunea dumneavoastr, bazat pe rspunsurile dumneavoastr la urmtoarele ntrebri:
27
1. Mu simt bine n postura de a negocia n aceast situaie anume? 2. Negocierea mi va satisface nevoile? 3. Merit avantajele pe care le pot obine ca rezulaial al acestei ntlniri, consumul de energie i timp din partea mea? Dac dumneavoastr, ca persoan unic, putei rspunde afirmativ la toate aceste trei ntrebri, numai atunci ar trebui s ncepei s negociai. Ar trebui s avei ntotdeauna sentimentul c suntei stpn pe situaie. Alcgei-v ocaziile n funcie de nevoile dumneavoastr. Nu v lsai manipulat sau intimidat de cei care nu sunt preocupai de interesele dumneavoastr. Avei libertatea de a v alege atitudinea fa de anumite mprejurri i date i capacitatea de a influena rezultatul. Cu alte cuvinte, putei juca un rol mult mai mare dect va nchipuii n modelarea vieii dumneavoastr si n'.mbuntirea stilului de viat.
Secretul mersului pe ap este s tii unde sunt pietrele.
3. S ncepem
ngduii-mi s reconstruiesc scenariul. Dumneavoastr, soia j dumneavoastr i cei doi copii, suntei la un magazin Sears, n faa unui frigider al crui pre cerut este mai mare dect v putei permite s pltii. Cu toate acestea, dorii frigiderul respectiv. Merit s negociai pentru el? Dac rspunsul dumneavoastr la cele trei
ntrebri cu care am ncheiat capitolul precedent ar fi da**, atunci trebuie s pornii cu toat viteza nainte. Dar cum? Ce putei dumneavoastr spune i face? Crearea concurentei Pentru nceput, nu v autodefinii ntr-un mod prea ngust. Nu v privii pe dumneavoastr niv drept cineva care vrea s cumpere un | frigider. Privii-v drept cineva care vrea s vnd bani. Banii sunt produsul care e pus n vnzare. Cu ct sunt mai muli cei care vor banii dumneavoastr, cu att banii vor cumpra mai mult. Cum i < facei pe ceilali s liciteze pentru banii dumneavoastr? Crend o concuren pentru aceti bani.
29
Rmnnd la situaia de la magazinul Sears, un mod inofensiv de

i
a crea competiie pentru banii dumneavoastr este de a-1 informa pe vnztor c magazinele rivale au un model asemntor la un pre mai mic. Faptul c magazinele rivale sunt gata s v accepte banii, v va da un ascendent imediat. La fel i faptul c Sears este adeseori n concuren cu sine nsui. V mirai c Sears se poate concura pe sine nsui? Examinai numai catalogul expus n acelai magazin! Iat, chiar n mijlocul paginii cu aparatur mare, este acelai frigider, la preul de 440 de dolari plus o tax de livrare de 26 de dolari. Artai-i vnztorului pagina respectiv din catalog, apoi ncepei s negociai. Satisfacerea nevoilor Avei i alte opiuni i ele se nvrt n jurul satisfacerii nevoilor dumneavoastr, reale sau fictive. In sens fundamental, fiecare negociere este pentru satisfacerea nevoilor. Sears v prezint un pre de 489,95 de dolari care corespunde nevoilor sale... dar ce se ntmpl CU ale dumneavoastr? In fond, dumneavoastr suntei cealalt parte n aceast tranzacie. La modul ideal, ambele pri ar trebui s ctige sau s ias avantajate, dup ce se ncheie o tranzacie. Exist mai multe modaliti prin care putei face un vnztor de la Sears s devin acut contient de nevoile dumneavoastr. /\
II putei ntreba: - In ce culori este livrat modelul acesta? Dac vnztorul rspunde Treizeci i dou'\ dumneavoastr spunei: - Care sunt acestea'/ Cnd termin s vi le enumere, exclamai: - Doar attl Astea sunt singurele culori pe care le avei? Cnd el spune: Da. Dumneavoastr ce cutai de fapt?", dumneavoastr i explicai: Noi avem o buctrie psihedelic.
jfO
Herb Cohen
Culorile acestea sunt mull prea fruste. Nu s-ar asorta! Sper s facei o reducere de pre". Un alt mod de a v exprima nevoile este de a discuta aparatul de fcui cuburi de ghea al frigiderului. Dumneavoastr comentai: - Vd c modelul acesta are un aparat de fcut ghea, ncorporat. Vnztorul rspunde: - Exact. O s fac pentru dumneavoastr cuburi timp de douzeci si patru de ore pe zi, pentru numai doi ceni pe or! Observai c el a fcut o presupunere total nefondat n legtur cu nevoile dumneavoastr. Dumneavoastr contracarai aceast fals presupunere spunnd: - Asta ridic o problem dificil. Unul dintre copiii mei sufer de o Jx>al cronic de gt. Doctorul spune: Nici un pic de ghea! Niciodat!" N-ai putea, v rog, s scoatei aparatul de fcut cuburi de ghea'? El riposteaz: - Dar toat ua e aparat de fcut cuburi de ghea! Dumneavoastr spunei: - tiu... dar dac v-a promite c nu-1 folosesc? Asta n-ar trebui s influeneze preul? Un al treilea mod de a v exprima nevoile - i nemulumirea fa de caracteristicile frigiderului - este s discutai despre ua lui. Putei zice; - La modelul acesta ua se deschide din stnga. Toat familia mea e dreptace. Comentariile de acest fel i arat vnztorului c nevoile dumneavoastr nu sunt complet satisfcute. Deci, nici nevoile ////' nu ar trebui satisfcute total.
(
31
Vnzarea la solduri Putei ntreba i Cnd va fi ieftinit?" sau Mi-a scpat cumva reducerea de preuri?" Presupunerea este c, dac frigiderul nu este n prezent oferit Ia pre redus, atunci fie c va fi sau c de-abia a fost. Nu exist nici un motiv pe lumea asta ca s fii penalizat peniru o percepie bizar a timpului. ' O mic pat aici!" O opiune extrem de eficient la care putei apela este vechea tehnic a modelului expus. Tehnica modelului expus are dou aspecte. La aspectul niv L, dumneavoastr v ducei spre frigider, l examinai cu atenie n timp ce vnztorul v privete concentrat i bombnii:
- Observ o mic pat aici! Vnztorul rspunde: - Eu nu vd nimic. Dumneavoastr insistai: - Parc ar fi o mic tirbitur... o pat minuscul pe partea lateral. De fapt, cnd cade lumina, vd c sunt mai multe pete laterale pe frigider. Nu avei nici o reducere pentru pete multiple? i dac nu sunt pete pe frigider? Oricnd putei face dumneavoastr pete. (Nu m ocup aici de etic. M refer Ia opiuni, chiar dac o fac la modul ironic). V* amintii de copilul cu erosa de hochei i pucul? Facei-1 s-i exerseze suturile n apropierea frigiderului. Aspectul nr. 2 al tehnicii modelului expus este cunoscut ca RT1, prescurtarea pentru reducerea n caz de traumatisme interne. Prin aceasta se subnelege c trebuie s existe imperfeciuni Ia un model expus. Poate c nu sunt vizibile cu ochiul liber, dar ele exist. In fond.
#
.U
.:
Herb Comi
, _ . _
lumea a deschis i a nchis ua frigiderului respectiv, a umblat cu tvile lui i i-a pipit compartimentele luni de zile. Modelul expus este ca o prostituat care a pit multe: una dintre relaii a rnit-o i uier de stresul intern datorat maltratrii. Datorit acestei situaii, avei dreptul la o reducere pentru traumatisme interne sau pe scurt RTL. Abordarea indirect V putei, de asemenea, ndeprta de articolul major luat n discuie i v putei ocupa de un element secundar care are legtur cu preul total. Este de presupus c vnztorul are o limit n ceea ce privete reducerea costului propriu-zis al articolului de baz, dar este posibil s dispun de mai mult flexibilitate i s lase n alte privine, de pild suma de cumprare a obiectelor folosite. Deci, putei spune: - Bun, dac acesta este preul dumneavoastr, a vrea 150 de dolari pe actualul meu frigider. E n stare excelent. Dac vnztorul rspunde* -- Ct...?! Dumneavoastr exclamai: - Bine... o s m dispensez de el pentru numai 50 de dolari. Acum, sunt de acord cu dumneavoastr, nu se prea poate face aa ceva n cazul frigiderelor, dar mult lume folosete cu succes aceast abordare cnd cumpr maini. Dar dac...? O alt opiune extrem de eficient pe care o avei la dispoziie este folosirea cuvintelor Dar dac?". Dar dae? u este o expresie magic n negocieri. De exemplu: dar dac as cumpra patru frigidere? Ar j j ' j
-A.
Orice
se
poate
negocia
33
influenta aceasta pretul? Dar daca ll due eu acasa cu un camion as cumpara un uscator pentru rufe si un aparat de copt vafe in acelasi timp? S-ar reduce pretul? Dar daca in urmatoarele sase luni asociatia noastra de locatari ar cumpara un frigider pe luna? Aceasta ar influenta pretul? Este posibil sa nu obtineti intotdeauna tot ce doriti cand intrebati dar daca?", dar in noua cazuri din zece, persoana cu care va targuiti va face o contraoferta in favoarea dumneavoastra. Nu uitati ca, desi la pretul afisat, de 489,95 dolari, s-a ajuns arbitrar, in cifrele acelea sunt ascunse multe lucruri, printre care instalarea, taxele de livrare, conlractul de intretinere si garantie, pentru care compania Sears plateste si ea bani. Daca puteti scuti compania Sears de oricare din aceste cheltuieli, atunci magazinul ar trebui sa v, inapoieze aceste economii. De exemplu, daca il intrebati pe vanzator .Pretul acesta include si o taxa de instalare?" iar el raspunde: Da". atunci puteti comenta: Bun... am o trusa de scule acasa. Pot sa fac singur orice legaturi si adaptari necesare". Ultimatumul Sa presupunem ca timpul dumneavoastra este limitat si ca nu aveti chef sa negociati. II abordati pe primul vanzator care va iese in cale si-i spuneti: - lata despre ce e vorba... dumneavoastra vreti sa vindeti frigiderul asta, iar eu vreau sa-1 cumpar. Va dau pe loc 450 dolari, ultima oferta. Cand va intoarceti pe calcaie si plecati, vanzatorul se va tine dupa dumneavoastra pana in strada? Nu. Eu nu cred asta. De ce? Pentru ca el nu are absolut nimic investit intr-o relatie cu dumneavoastra si nici in tranzactia globala. Mai mult decat atat, el se simte ofensat de abordarea dumneavoastra transanta. Cheia care face ca un ultimatum
S'4
Herb Cohen
s-i ating scopul este ntotdeauna msura n care cealalt parte investete timp i energie. Gndindu-ne Ia acest principiu, s ncercm alt modalitate. Intrai dezinvolt la raionul de aparatur casnic mare la ora dou ntr-o luni dup-amiaz, cnd activitatea este minim. Ii spunei vnztorului: - A vrea s vd toat gama dumneavoastr de frigidere. De la dou la patru, facei-] s v arate fiecare model din raion i s v explice toate avantajele. In cele din urm, facei remarca: nainte de a m hotr, o s trebuiasc s revin mine cu soia mea. Vnztorul i-a pierdut deja dou ore din timpul su cu 1 dumneavoastr. Mari, tot Ia ora dou, venii cu soia. Cutai acelai vnztor. | Repetai procedeul de a examina fiecare model din raion. In sfrit, i spunei: - nainte de a ne hotr, am dori s venim i cu un specialist n frigidere - soacra mea. tie o grmad de lucruri n domeniul sta. Ne vedem mine dup-amiaz. De-acum. vnztorul are patru ore investite n dumneavoastr. Miercuri, la ora fixat, intrai n raion cu soia i cu soacra. l punei pe vnztor s-i repete demonstraia pn la patru, or Ia care mormii:
Hm... tii ceva'? Nu prea reuesc sa m hotrsc.
Vnztorul are acum sase ore din via investite n dumneavoastr, j Joi dup-amiaz. dup cum era de ateptat, v ntoarcei singur i j spunei: ' | Ei, buna - v amintii de mine? As vrea s cumpr un frigider. Vnztorul va rspunde cu o figur crispat:
Sper.
Dumneavoastr continuai:
J5
- Uitai-v... am numai aceti 450 de dolari, plus o cutie de chibrituri, un stilou i opt ceni mrunt. mi place foarte mult modelul ;ista. V rog... poate ajungem la o nelegere. Apoi, dac el nu rspunde imediat, ridicai din umeri, v rsucii si o pornii ncet ctre ieire. Va veni vnztorul dup dumneavoastr? Da. A fcut o investiie n situaia asta i vrea s primeasc ceva pentru efortul pe care 1-a fcut. Probabil c o s bombne: - Bine, bine! Mi-o fi ajuns i mie! Facem trgul. De ce acceptci aceast ultim" ofert a dumneavoastr (dei n-ai folosit chiar cuvntul sta)? Pentru c ai dat ultimatumul ntr-un asemenea mod, nct acceptarea sa este virtual garantat. V-ai prezentat ultimatumul ntr-o form uor de nghiit i l-ai silit pe vnztor s-i consume neobinuit de mult timp cu dumneavoastr. El face o analiz de rentabilitate a situaiei si eeme n sinea sa: Am ase ore investite n pislogul sta. Dar tot e de preferat un ru cunoscut. Cine tie ce m mai pndete acolo n strad?'4 Ciupeala Tactica pe care o numim ciupeala" funcioneaz n acelai fel. Poate c nu cunoatei termenul, dar cnd o s v-o descriu, vei avea un oc al recunoaterii. n acest exemplu, voi presupune, pentru uurina referinei, c suntei brbat. Dar aceeai situaie se poate aplica i unei femei. Transferai doar mental cadrul de referin de Ia cel al unui magazin de mbrcminte pentru brbai la un magazin de rochii sau un butie. Intrai ntr-un magazin elegant pentru brbai, din zona centrului comercial al oraului n care locuii, ca s v cumprai un costum. Se cstorete cineva apropiat i vrei s artai bine la nunt. Pentru c limea reverelor la brbai se schimb de la an Ia an, datorit unei
36
Herb Cohen
demodri planificate, v preocup stilul. De aceea avei n buzunar un centimetru de croitorie. - Pot s v ajut? v ntreab un vnztor. - Cred c da... rspundei dumneavoastr, ncruntndu-v gnditor. Timp de trei ore i jumtate facei naveta de la un cuier la altul i de la un costum la altul, msurnd laborios reverele, urmrit permanent de vnztor, care nu ndrznete s v prseasc pentru c dumneavoastr i punei ntruna ntrebri despre limea umerilor, elapele de la buzunare, croiala mnecilor, manete i numrul de nasturi. Repetai la nesfrit: - Ct timp va rmne la mod costumul acesta? Cnd vnztorul i ofer opinia avizat, dumneavoastr l ntrebai: - Sufitei sigur? Dup ce ai êxaminat treizeci i nou de costume i ai pipit aptezeci i opt de revere, iar vnztorul, cu chipul de-acum mpietrit, este gata s explodeze", dumneavoastr spunei: - Cred c o s iau costumul acela marca Hickey-Freeman, la 370 dolari- cel de acolo... cu dunguliele foarte discrete.
M
>
Vnztorul suspin de uurare. ncercnd s rmn calm, murmur: - Suntei amabil s m urmai? V va conduce n spate, ntr-o cmru cu oglinzi, unde croitorul magazinului face modificri. Dumneavoastr scoatei costumul cu care suntei mbrcat, l punei pe cel Hickley- Freeman, pe care urmeaz s-1 cumprai, i v urcai pe un postament special, de lemn, n faa unei oglinzi. Lng dumneavoastr se afl vnztorul care, oarecum relaxat acum, scrie bonul si si calculeaz comisionul. Mai jos, iat de platforma pe care-dumneavoastr v plimbai dintr-o parte in alta, st sprijinit pe un genunchi un domn n vrst,
37
cu spinarea ncovoiat, cu ace de gmlie n gur i un centimetrii de croitorie dup gt. El i scoate cinci ace din gur i le nfige n stof.
Peste cteva clipe, face cu creta cteva x-uri pe fundul pantalonilor, apoi mai trage vreo apte centimetri la rscroitura dintre picioare. In li mp ce face aceste lucruri, mormie cu un accent pe care nu-1 pot defini: - Asta e un costum frumos. Cade bine pe dumneavoastr. Oriunde v-ai duce, tipul sta n vrst are un accent. Sau poate c nu e un accent - ci acele din gura lui.
"*
In acest moment, dumneavoastr ntoarcei capul spre vnztor i
ntrebai foarte firesc: - i ce fel de cravat se d gratis la costumul sta? Vnztorul se oprete din scris. Se uit la btrnul de pe podea. Btrnul i nl capul, netiind dac poate s mai nfig un ac sau s mai fac un semn cu creta. D drumul rscroiturii dintre picioare. Tot pantalonul se duce n fa cu apte centimetri. Asta este ceea ce se numete ciupeal". Ce se petrece n mintea vnztorului, dup ce se potolete primul val de revolt? El bombne n sinea sa: Dobitocul sta mi-a luat deja trei ore i jumtate din timpul meu. Nu mi-am luat pauza de cafea. M-am spetit punndu-i treizeci i nou de haine pe spinare. Am stat si m-am uitat cum tontul a msurat aptezeci i opt de revere. Bun: astea s-au dus pe apa smbetei. Ce mi-a rmas? Ce mai pot salva din dezastrul sta? O vnzare de 37 de dolari, din care iau comision 60 de dolari. De dragul celor 60 de dolari, cred c pot s pun din buzunar 7 dolari i s-i cumpr caraghiosului o cravat. Sper doar s nu-1 mai vd niciodat. Vei obine cravata aceea? Bineneles. Vei ctiga dragostea i admiraia vnztorului? Asta este cu totul altceva. El v va da o cravat gratis datorit implicaiilor sale emoionale n situaia respectiv, nu datorit afeciunii lui pentru dumneavoastr.
Herb Cohcn
Ar 11 avut efect ciupeala dac el n-ar fi investit neobinuit de mult timp n dumneavoastr? Nu. Succesul unei ciupeli este direct proporional cu durata de timp investit. Dac nu se, investete timp, nu exist miz. De aceea trebuie ntotdeauna s facei cealalt parte s investeasc n situaia respectiv. i tot din acest motiv, trebuie s abordai ntotdeauna o negociere ntr-o manier cooperant, ca i cum ai fi avid de ajutor. Ajutai-m Atunci cnd dorii s lsai impresia s suntei avid de ajutor, trebuie s adoptai o conduit opus celei de tie-tot". Ce urmrii atunci cnd v comportai ca i cum ai ti tot? Gndii-v la nite nali funcionari din industria privat sau chiar funcionari guvernamentali. Datorit mitului popular care le dicteaz cum trebuie s arate i s se poarte, aceste persoane cu funcie de conducere se strduiesc s creeze o imagine impresionant. Aceast imagine este o problem de cosmetizare artistic. Este o combinaie de Robert Redford sau Robert Goulet, ntr-o zi bun a lor, glazurat cu un strop de Lorne Greene n chip de comandant al navei spaiale Battlesiardalactica (sau, nc i mai bine, pe Ponderosa, cu Hoss, Little Joe i Adam galopnd dup el). Acest funcionar stereotip este uor ncrunit la tmple, dei are n rest un pr bogat, aranjat cu lYiiesrie. Maxilarul i este ptrat i proeminent. Vocea i este profund i rsuntoare. Strngerea lui de mn este destul de ferm pentru a privi ncheieturile degetelor. Are un mers viril. (Hei, fii ateni! Trece un nalt funcionar!") ntotdeauna mormie M bucur s v vd!" fie c este adevrat sau nu. Dac trezii acest funcionar cosmetizat la miezul nopii, dup ce a but i a petrecut n exces, va sri din pat i va exclama: Hei, atenie! Se scoal un nalt funcionar! M bucur s v vd!"
.>IJ
Dac 11 ntrebai apoi: Spunei-mi, domnule, ai avut vreodat vreun co?" el va rspunde ,,Ha?u. nelegei, el nu a avat niciodat un co! Acest model stereotip, gol n interior, este un fals. Este o sperietoare, deoarce este duntor pentru propria persoan (si obositor, de asemenea) s umbli ntotdeauna cu spatele drept i plin de demnitate, debordnd de experien i cunoatere. De asemenea, este duntor pentru propria persoan s le prefaci ntotdeauna c tii tot. Dar esle benefic s spui din cnd n cnd echivalentul lui Nu tiu... ajutai-m!'\ Recunoaterea faptului c nu deinei toate rspunsurile v umanizeaz i i face pe alii s fie mai receptivi la abordarea dumneavoastr.
N
Slbiciunea ca putere
In negociere, adeseori e mai bine s fii prost dect detept, frecvent este mai bine s fii incorect dect corect si de multe ori slbiciunea
poate fi de fapt putere. Deci obinuii-v s spunei din cnd n cnd Nu tiu", Nu neleg", De ctva vreme nu mai reuesc s v urmresc" sau Ajutai-m", cnd aceste expresii corespund scopurilor dumneavoastr. Gndii-v la propriile dumneavoastr experiene cnd avei dc-a face cu proti. Ce se ntmpl cu toate argumentele i logica dumneavoastr sofisticat si cu datele exhaustive cnd avei n fat
*
un cretin care nici mcar nu nelege despre ce vorbii? Evident, mijloacele dumneavoastr de convingere nu fac doi bani. Ati ncercat vreodat s negociai cu cineva de care v dai seama c are dificulti de nelegere saLt de' vorbire? De exemplu. nchipuii-v c eu a ncerca s negoeiez cu dumneavoastr i c dumneavoastr v blbii sau gngvii sau v prefacei numai. S zicem c eu a spune:
40
Herb Cohen - Bun, deci care este obiecia dumneavoastr fat de ncheierea

t
acestei tranzacii? Dumneavoastr rostii: - U... u... u...

*
Eu spun: - Uurel. Ce ncercai s-mi zicei? Dumneavoastr rspundei: - U... u... u... Eu ntreb: - Asta nseamn unu? Dumneavoastr ncuviinai din cap. - Bun, ce este unu? Dumneavoastr rspundei: - Pre... pre... pre... Eu spun: - Asta nseamn preul? Dumneavoastr ncuviinai dnd din cap. - Bun, acum ne nelegem. Ce este doi? Dumneavoastr rspundei: - Cal... cal... cal... Eu zic: . - Asta nseamn calitatea? Dumneavoastr dai din cap c da... i tot aa. Ce ai spus dumneavoastr? Nimic. Dar eu ce fac? V ajut n argumentare i investesc timp n aceast situaie, ceea ce de fapt v d dumneavoastr controlul situaiei: suntei servit, cum spun cartoforii. " ' . , . > Soia mea afirm c ntotdeauna ridic vocea atunci cnd vorbesc cu orbii. De ce? Presupun c, incontient, ncerc s-i fac s vad! Slbiciunea nsi poate deveni o prghie n negociere. S presupunem c o banc important telefoneaz unui client pentru a-i
*
i
41
exprima nedumerirea fa de o ntrziere n restituirea unui mprumut. nsemnat. Debitorul rspunde: - M bucur s v aud, pentru c situaia noastr financiar s-a deteriorat de curnd. De fapt, singura noastr ans de a evita falimentul este ca dumneavoastr s reducei rata dobnzii la prim sau prim plus unu i jumtate la sut i s amnai plile la mprumutul propriu-zis pentru cel puin un an. Tocmai poziia neajutorat a debitorului submineaz puterea i capacitatea de tranzacie a creditorului.
*
Nu nelegem" In special cnd v confruntai cu persoane din alte regiuni i culturi, limba este adeseori folosit ca o fals barier. Eu sunt foarte contient de aceasta deoarece, cu muli ani n urm, am vzut trei japonezi care reprezentau JAL (Japan Air Lines) folosind aceast strategem cnd au negociat cu un grup numeros de nali funcionari, foarte versai, de la o corporaie american. Prezentarea pe care le-a fcut-o compania orientalilor a fost copleitoare. A nceput la opt dimineaa Si a durat dou ore. Cu ajutorul unor diagrame de zbor, a unor imprimate complexe de computer i a altor date care susineau prezentarea, trei proiectoare aprindeau pe ecran imagini n stil Hollywood, justificnd preul cerut. Am fost acolo, la masa din sala de conferine si, dati-mi voie s v spun, c era ca n Disneyland. Ct a durat acest spectacol de circ, cei trei japonezi au stat n tcere la mas i nu au spus nimic. In cele din urm, cu chipul strlucind de speran i mulumire de sine, unul din principalii funcionari americani a aprins din nou luminile i s- ntors spre japonezii impasibili. - Ei bine... ce zicei?
42
Herb Cohen
Unul dintre japonezi a zmbit politicos i a rspuns: - Nu nelegem. naltul funcionar a devenit livid. - Cum adic nu nelegei? Ce nu nelegei? Alt japonez a zmbit politicos i a rspuns: - Nimic.
*\
II studiam pe funcionarul frustat i am crezut c o s fac un atac de cord. - De cnd? a ntrebat el. Cel de-al treilea japonez a zmbit politicos i a rspuns: - De cnd s-au stins luminile. Funcionarul s-a sprijinit de perete, i-a slbit cravata scump i a gemut descurajat: - Ei bine... ce vrei s facem noi? Cei trei japonezi au rostit acum la unison: - Ai putea s-o luai de la nceput'? Cine era acum servit? Cine pclea pe cine? Ar putea oare cineva s repete o prezentare de dou ore i jumtate cu un entuziasm i o convingere care s se apropie mcar ct de ct de cele iniiale? Preul cerut de corporaie s-a dus pe apa smbetei. ' . Morala: Nu v grbii s nelegei" sau s dovedii ct suntei de
/\
-
detept la nceputul unei ntlniri. Supravegheai-v raportul dintre cel care ascult i cel care vorbete. nvai s punei ntrebri, chiar i atunci cnd credei c tii rspunsurile. Mai mult de att, dac i abordai pe ceilali cerndu-le ajutorul, acest fapt tinde s instaleze un climat propice unei relaii reciproc avantajoase. In cel mai ru caz, vei determina partea cealalt s fac o investiie care n final va spori, spre avantajul dumneavoastr,
43
Cum s facei ca un ultimatum s aib efect In unele dintre exemplele discutate anterior s-au folosit ultimatumuri. La acestea se apeleaz n mod obinuit, fie de ctre un printe care i face unui copil ultima propunere" privind un armistiiu sau de un sindicat care se apropie de limit ntr-o tranzacie colectiv. Pentru ca un ultimatum s reueasc, el trebuie s satisfac patru criterii:
-
{.Glazura c/e pe prjitura. Cealalt parte trebuie s nu aib nici o alt opiune sau s fi investit att de mult, nct s nu poat pleca aruncnd crile. Deci un ultimatum trebuie s vin la sfritul unei

negocieri, niciodat la nceput. Nu putei pune glazuja pe o prjitur pn n-o coacei. l.Blnd i uor de nghiit. Cuvintele folosite nu trebuie niciodat s minimalizeze sau s ofenseze cealalt parte. Ultimatumurile dure", cum ar fi: Asta-i ultimul meu cuvnt" sau Ori aa, ori deloc" se autodistrug. Ultimatumurile blnde" sunt uor de nghiit pentru c nu fac dect s prezinte situaia n care v gsii. De exemplu: neleg, desigur, situaia dumneavoastr dificil. Poziia dumneavoastr este valabil, dar eu atta am. Ajutai-m". 3.0 reeta la care nu se poate interveni. Este ntotdeauna nelept s v susinei poziia final cu o form oarecare de documentaie sau legitimitate. Exemplu: Meritai ct cerei. A vrea s v pot da aceti bani, dar att este bugetul meu!". Prezentarea la vedere a bugetului oficial", care const n semne negre pe hrtie alb, de obicei are efect. Alte referiri, cum ar fi: Aceasta ar fi o violare a recomandrilor prezideniale privind salarizarea", Ministerul de finane n-o s ne permit*' sau Ar fi mpotriva politicii companiei" sunt de asemenea extrem de eficiente.
44
Herb Cohen
Chiar si fr documentaia doveditoare, toi am fost deconectai de afirmaii ca : Dar toi prietenii mei se duc!" sau Dac v lsm pe dumneavoastr s facei asta, dup aceea toi ne vor cere acelai lucru!" A.Selectarea dintr-un meniu limitat. Nu lsai niciodat cealalt parte fr alternative. Nu afirmai niciodat: Ori asta, ori nimic!". Mai degrab, structurai situaia n aa fel nct s le permitei s fac alegerea, una dintre opiuni fiind evident mult mai de dorit pentru ei - cel puin n comparaie cu cealalt. De exemplu, s presupunem c eu a vrea s v angajez pe dumneavoastr pe un post din compania mea. Dumneavoastr dorii un salariu de 50 000 de dolari , dar eu nu-mi pot permite s v pltesc mai mult de 30 000 de dolari. Voi spune ceva de genul: Dac vrei
*
*
bine, dac nu, nu!"? Nu. Este jignitor. In loc de asta, v spun: Meritai att ct cerei. Este rezonabil. Totui, eu doar att va pot oferi n aceast categorie de salarizare: ntre 28 000 i 30 000 de dolari. Ce alegei? Evident, dumneavoastr ai rspunde: Accept 30 000 de dolari". Eu protestez uor, ca i cum dumneavoastr-ai fi n avantaj: N-ai putea s reducei la 29 000 de dolari?" Dumneavoastr spunei: Nu... Vreau 30 000"., Eu suspin, apoi capitulez. Fie! Dac suntei att de insistent, sunt si eu de acord. Rmne la 30 000". Aceeai tehnic a meniului limitat este eficient chiar si n situaii dramatice. In august 1977, nite croai au deturnat un avion al companiei TWA care urma s plece de pe aeroportul La Guardia din New York spre aeroportul O'Hare din Chicago. Pentru a trage de timp, avionul a fost pilotat pe o rut sinuoas peste Montreal, Newfoundland, Shanon, Londra i n cele din urm spre aeroportul
* h S.UA., soloriul se negociaz anual nu lunar (n,t)
45
Charles de Gaulle de lng Paris, unde autoritile franceze i-au mpucat cauciucurile, Avionul a stat pe pist timp de trei zile. In cele din urm, poliia francez, ndeplinind criteriile mele, a dat teroritilor un ultimatum cu meniu limitat, pe care l voi parafraza dup* cum urmeaz: - Fii ateni, biei... voi putei s facei ce vrei. Totui, s tii c a sosit poliia american i dac v predai i plecai cu ei acum n Statele Unite, o s luai doi pn la patru ani de nchisoare, cel mult. Asta nseamn c o s scpai, de fapt, cam n zece luni. Ateptnd un moment ca acesta s-i produc efectul, francezii au continuat. - Dar dac trebuie s v capturm noi, pedeapsa este executarea, potrivit legii franceze. Ei... ce v hotri s facei? Fie c o credei sau nu, piraii aerului au hotrt s capituleze i s-i ncerce norocul cu sistemul judiciar american.
PARTEA A DOUA:
CELE TREI VARIABILE CRUCIALE
Fantasmele sunt adevrata surs a neputinei Nu putem stpni ceea ce nu nelegem. Charles Reich
Exist un moment mictor n piesa lui Arihur Miller, Moartea unui comis voiajor, cnd Willy Loman se ndreapt spre fratele su bogat i ntreab patetic: - O, Ben, cum ai reuit s faci asta? Care e rspunsul?" Pentru noi toi - nvini i nvingtori deopotriv - Willy ntreab care este formula atotcuprinztoare a succesului n jocul vieii. Dac viaa e un joc, negocierea e un mod de via. Dac vrei s reuii, trebuie s ncercai s nelegei jocul n deplintatea sa. Iniiaytebuie s v orientai n lumea real - s vedei lucrurile aa cum sunt ele de fapt, iar a emite judeci. De asemenea, se-ntmpl extrem de frecvent ca oamenii s-i priveasc propria situaie n mod selectiv i s-i formuleze propria lor judecat moral. Evitai acest subiectivism, deoarece nu poate dect s se transpun ntr-o gndire bazat pe iluzii. Dei subiectul i interpreii se schimb de la o negociere la alta, ingredientele" eseniale sunt trei si ele rmn aceleai. Vizualizai cu ochii minii urmtoarea scen: mai muli brbai, cu chipurile att de impasibile $t ct i-o pot impune, nghesuii n jurul
48
Herb Cohen
unei mese, ntr-o camer plin de fum. Este noaptea trziu. Ce fac ei? ncearc s hotrasc ceva angajndu-se ntr-o competiie strategic," o competiie guvernat de precedent i de ritual. Care este obiectul
*
competiiei? Ar putea fi foarte simplu politica, pocherul... sau o negociere. In politic, pocher i negociere, succesul nu provine din a te ine tare pe poziie, ci din analizarea situaiei totale, n aa fel nct s tii s-i joci crile cu abilitate. Chiar i juctorul cel mai abil i aflat n situaia cea mai bun nu progreseaz dect dac ia n consideraie realitile dure care i influeneaz pe toi ceilali. nelegei deci, pentru a influena un rezultat - n politic, pocher sau negociere trebuie s analizai n mod realist poziia celeilalte pri, ca i pe a dumneavoastr proprie, n lumina celor trei variabile interdependente i omniprezente: 1. PUTEREA 2. TIMPUL ' 3. INFORMAIA
5
De credei c putei sau, nu putei, avei ntotdeauna dreptate. Henry Ford I
4. Puterea
-Ceva mai nainte, am defenit puterea drept capacitatea sau abilitatea de a induce ndeplinirea unor lucruri... de a exercita un control asupra oamenilor, evenimentelor, situaiilor, propriei persoane. In sine, aceast capacitate nu este nici bun nici rea. Nu este nici moral, nici imoral. Nu este nici etic, nici lipsit de etic. Este neutr. Puterea este un mod de a ajunge dintr-un loc n altul. S spunem c n prezent v aflai n poziia A (situaia sau neplcerile dumneavoastr, prezente). Dorii s ajungei n poziia B (obiectivul, scopul sau destinaia dumneavoastr). Puterea v d posibilitatea s trecei de la A la B. V d posibilitatea de a v schimba realitatea pentru a v realiza scopul respectiv. Puterea " este uri concept care are conotaii urte. De ce? Pentru c sugereaz o relaie de la stpn la sclav, n care o parte o domin pe cealalt. Aceast incriminare mascat nu mai corespunde realitilor vieii. Cnd persoanele avizate se plng de putere, aceasta se datoreaz unuia dintre urmtoarele dou motive:
5(1
Herb Coiwn
1. Nu ie place modul n care este folosit. Este ntrebuinat ntr-un mod manipulator, coercitiv sau dominator, puterea asupra mai degrab dect puterea sa. Se abuzeaz de putere i critica este valabil; ; 2. Nu sunt de acord cu scopul puterii. Dac rezultatul sau destinaia urmrit este considerat a fi corupt i exploratoare, nici chiar mijloacele cele mai adecvate nu vor face acel rezultat acceptabil. Cu excepia acestor exemple, nu vd alt obiecie fa de folosirea puterii. Puterea n-ar trebui s fie niciodat un scop n i prin sine. Ar trebui s fie mijlocul de transport spre o destinaie. Dac desprim puterea de numeroasele sale scopuri posibile, acestea pot fi ncnttor de bune" sau abominabil de ..rele", dar puterea de a pune n aplicare aceste scopuri este o for neutr, ca electricitatea sau ca vntul. Si iat, dumneavoastr i cu tim c electricitatea nu este n ntregime rea numai pentru c din cnd n cnd cineva se curenteaz. Aerul, sub form de vnt, nu este ru numai c uneori se nvrtete n tornade. n cea mai mare parte a timpului, aerul doar intr i iese din plmnii notri. Avem nevoie de el; n absena lui, organismul nostru s-ar autodistruge. De asemenea, avem nevoie de puterea de a ne proteja pe noi nine i de a ne asigura c avem un control asupra propriilor noastre viei. Avei mult putere. Folosii-o pentru a v ndeplini raional obiectivele care sunt importante pentru dumneavoastr. V datorai dumneavoastr niv faptul c nu trii dup cum cred alii c ar trebui s-o facei.
4
Dac suntei contient de o nedreptate - fa de dumneavoastr sau de altcineva - avei puterea de a aciona. Dac y retragei pentru c v credei neputincios (Ce se poate face de unul singur?"). V vei simi, fr ndoial, frustrat si nenorocit. Cnd n societatea noastr oamenii cred c nu pot schimba nimic ca persoane individuale, este ru i pentru noi toi., Persoanele
51
neputincioase" devin apatice i arunc prosopul, ceea ce nseamn c trebuie s-i duc alii n spate sau c ei devin ostili i ncearc s demoleze un sistem pe care nu-1 pot nelege i pe care cred c nu-1 pot controla. Lumea noastr este strbtut de aceast atitudine. Unele dintre simptome sunt scderea productivitii i violena. Lynette Squeaky44 Fromme a fost una dintre persoanele crca devenit ostil. Ea a ncercat s-1 mpute pe preedintele Gerald Ford. Dup arestarea sa, a explicat: Cnd cei din jur te trateaz ca pe un copil i nu dau atenie spuselor tale, trebuie s faci ceva\" Acest ceva" pe care 1-a fcut Squeaky a fost psihopatie i autodistructiv. Autopercepia ei era complet rupt de realitate. Nu i-a dat seama c avea i alte alternative care, din punct de vedere social, erau acceptabile i legale. Nu i-a dat seama c un act criminal, indiferent de obiectivul su, este aproape ntotdeauna un abuz de putere. In esen, puterea este neutr. Este un mijloc, nu un scop. Este indispensabil pentru sntatea mintal i supravieuirea neagresiv i se bazeaz pe percepie. Dai-mi voie s ilustrez ce am n vedere atunci cnd spun c avei putere d&$<i percepei c o avei. Imaginai-v un deinut ntr-o celul izolat. Autoritile i-au confiscat ireturile de la pantofi i cureaua, pentru c nu vor ca el s-i iac singur ru. (1 le pstreaz pentru mai trziu). Nenorocitul i trte picioarele msurnd celula de la un capt la altul, inndu-i pantalonii cu mna stng, nu pentru c nu are curea, ci pentru c a slbit cu apte kilograme. Mncarea care i se vr pe sub ua de oel e format din lturi i el refuz s le mnnce. Dar acum, n timp ce-i trece vrful degetelor peste coaste, nrile lui ' prind aroma unei igri Marlboro, marca lui preferat.
Gest n ringul de box, echivalent cu recunoaterea nfrngerii (n.t.) *" Din limba engleza = chiita" sau piigiata" (n.t.)
Herb Cohen
Printr-o ferestruic din u, vede cum gardianul singuratic trage n piept un fum apoi expir-n extaz. nnebunit dup o igar, deinutul ciocnete ncetai respectuos n u, cu degetele de la mna dreapt. Gardianul se apropie agale i mormie dispreuitor: - Ce vrei? Deinutul rspunde: - A vrea o igar, v rog... un Marlboro, din care fumai i dumneavoastr. Gardianul l percepe n mod eronat pe deinut ca lipsit de putere, aa c pufnete batjocoritor i-i ntoarce spatele. Deinutul percepe situaia altfel. El este contient de opiunile lui; este dornic s-i verifice presupunerile i s-i asume riscurile. Deci ciocnete din nou la u cu degetele de la mna dreapt, de data asta imperativ. Gardianul, suflnd acum un nor de fum, i ntoarce enervat capul. - Acum ce mai vrei? Deinutul rspunde: , %. - Te rog, a vrea o igar de la dumneata, n urmtoarele treizeci de secunde. Dac n-o capt, o s m dau cu capul de peretele de beton pn cnd mi-1 fac terci i-mi pierd cunotina. Cnd conducerea nchisorii o s m adune de pe jos i-o s m reanimeze, o s jur c dumneata ai fcut-o. Sigur, n-o s m cread pe mine, dar gndete-te la toate audierile la care va trebui s iei parte i la comisiile n faa crora o s depui mrturie. Gndete-te la rapoartele pe care o s le completezi n trei exemplare i la toat hrograia administrativ n care o s te ncurci - toate astea ca a nu-mi dai un prpdit de Marlboro! Numai o igar i promit s nu te mai deranjez. i gardianul strecoar o igar prin ferestruica din u? Da. I-o aprinde? Da. De ce? Pentru c gardianul a fcut o analiz rapid a costurilor si beneficiilor situaiei. > *
. 53
In orice condiii, este probabil c v aflai ntr-o situaie mai bun dect prizonierul care-i ine pantalonii cu mna stng. El a vrut un Marlboro i 1-a obinut. In limite rezonabile, putei obine orice vrei dac suntei contient ele opiuni, dac v verificai presupunerile, dac v asumai riscurile calculate abil, pe baza, unor informaii solide i dac credei c avei putere. Formula este aproape hilar de similar. Credei ferm c avei putere i vei transmite aceast impresie de ncredere n sine i* celorlali. Dumneavoastr suntei cel care hotri cum v vd, v cred si cum reacioneaz ceilali fat de dumneavoastr. Pentru a m exprima succint, puterea este impresia c putei i chiar ai fi n stare s provocai intenionat efecte despre care ei cred
i
c i-ar putea ajuta sau i-ar putea leza. Dei puterea, ca i frumuseea, exist numai n ochii privitorului ... ea ncepe cu dumneavoastr. Fiindc tot vorbim despre putere ca existnd n ochii privitorului, v aducei aminte de filmul Vrjitorul din Ozl Exist, n acel film, o persoan care exercit foarte mult putere: Vrjitorul cel Mare, puternic i grozav. El o face pe Doroteea i pe prietenii ei s piard mult timp pentru a nfptui nite lucruri foarte primejdioase, ca de pild, s fure coada de mtur a Vrjitoarei de la Apus. Ei i risc supui vieile n ndeplinirea acestui scop pentru c i nchipuirea Vrjitorul are putere. La sfritul filmului, cnd Toto, celul, smulge draperia, cine se dovedete a fi Vrjitorul? Doar un moneag plin de ifose, cu o main de scos fum i una de fcut zgomot. In realitate, btrnelul n-avea nici o putere, dar exercita foarte mult pentru c toat lumea era convins c el o are. Pn la demascare, impresia tuturor se baza pe impresia Vrjitorului despre sine.
Aluzie Io proverbul englez; Beouty s in the eyes of the beholder (co echivolent n romno: Nu-I frumos oe e frumos e frumos ce-i ploce ie) ** Film pentru copii, dup romonul cu oceloi titlu de L Fronk Boum (n.t) *
54
Herb Cohen Spre deosebire de Vrjitor, dumneavoastr nu avei nevoie s
mimai puterea. Avei la degetul mic mai multe surse de putere dect va dai seama!
\
h Puterea competiiei Ori de cte ori creai competiie pentru ceva ce se afl n posesia dumneavoastr - n exemplul cu magazinul Sears, banii - valoarea respectivei posesiuni crete. Evident, cu ct mai muli oameni vor banii dumneavoastr, cu att banii respectivi vor valora mai mult. Aceasta nu se aplic numai la produse sau servicii, dac suntei cel care vinde, si Ia bani, dac suntei consumator, ci si la ceva abstract, cum ar fi o idee. S presupunem c eu sunt eful dumneavoastr de la serviciu, iar dumneavoastr v npustii n biroul meu i spunei: - Herb! Am o idee grozav... o idee nou care e trsnet, zu! Dac eu v ntreb apoi: - Ai mai discutat-o cu altcineva? i dumneavoastr mi rspundei: - Da, cu ali civa efi, dar ei cred c nu prea merit! Va face acest rspuns ca valoarea ideii s creasc n ochii mei? Nu. Ideea dumneavoastr se davalorizeaz pentru c nu exist competiie pentru ea. Dar dac, drepi rspuns Ia ntrebarea mea, dumneavoastr rspundei: - Da... Am mai discutat-o si cu alii cu aceeai funcie ca tine si mi-au spus c ar vrea s aud mai mult despre asta, pentru c pare uluitoare! Reacia mea va fi: - nchide ua, ia loc i spune-mi tot!
55
Pentru c v-ai fcut ideea valoroas i de dorit prin crearea unei competiii. Continund cu puterea competiiei, cnd este mai uor s obinei o slujb, cnd avei deja una sau cnd nu avei? Bineneles, rspunsul este c obinei mai uor o slujb cnd deja avei una. Gndii-v la acest scenariu: facei cerere pentru un anumit post. Dintr-un motiv oarecare, suntei omer de un an. Eu v examinez calificrile i ntreb politicos: - Cedai fcut, n anul care a trecut, ca s nu pierdei contactul cu profesia? Dumneavoastr v dregei glasul i spunei: - Nu mare lucru. mi spunei c ai fcut reparaii la domiciliu... sau c ai acordat consultant. Eu rspund: - Mulumesc, o s v caut eu. Acum, nelinitea dumneavoastr v va face s v pierdei controlul si izbucnii: - Dar cnd? Mi-ai putea preciza o dat? Eu mi dau seama c suntei stresat pentru c v lipsesc alte opiuni i m gndesc: Ct.de bun poate s fie omul sta, dac nu-1 mai vrea nimeni?". Deci zmbesc rece i rspund la ntrebarea dumneavoastr astfel: - Biroul nostru va lua legtura cu dumneavoastr n viitorul apropiat. Dumneavoastr v umezii buza inferioar si optii: - Dar cnd anume? Eu ncerc s-mi mai nclzesc zmbetul n timp ce m gndesc: Ce conteaz? Tot nu te duci nicieri!"
56
Herb Cohen
S trecem la alte scenarii. Avei nevoie de un mprumut. Suntei ngrijorat deoarece, ca persoan obinuit" n economia de azi, tii c nu suntei singurul n criz de bani.
*
V-au btut bncile la us oferindu-v serviciile lor? Nu. In cele din urm, dup ce o ducei aa o vreme, v facei destul cQraj pentru a intra n instituia financiar local. Este o strategie bun s-rl abordai pe funcionarul care acord mprumuturi, ezitnd i fcnd termenele i s-i spunei cam aa: V rog, s m ajutai. Sunt lefter. Salvai-mi familia de grozvia falimentului. Nu am garanii i probabil n-o s pot restitui ce-mi mprumutai, dar vei fi rspltit pe lumea cealalt pentru generozitatea dumneavoastr"? Acest nu este o abordare care are efect.
%
Iat un mod de abordare pe care l putei folosi: dac suntei brbat,
punei-v un costum gri, din trei piese, ca pentru un mprumut de la banc. Dac suntei femeie, mbrcai un taior cu un aspect sobru. Purtai un ceas de mn scump, de aur, si o cheie Phi Betta Kappa , dac putei mprumuta vreuna. Punei pe trei dintre prietenii dumneavoastr cei mai buni s se mbrace,n acelai fel. Strbatei banca cu un aer care s spun: Atenie! Sunt un nalt funcionar care trece pe la banc. Pstrai distanta cu banii votri scrboi... N-am
*
nevoie de ei! Eu merg s pun o scrisoare la pot!' Facei aa i funcionarul de la mprumuturi o s se in dup dumneavoastr pn-n strad i o s v urmeze cu rsuflarea tiat pe jumtate din drumul spre cas. ntmpltor, ceea ce tocmai v-am descris este ce numesc eu Teoria Bert Lance pentru a face rost de bani. Vi-1 amintii pe Lance? El a deinut funcia de director al bugetului federal sub preedintele Jimmy Carter. Prin folosirea strategemei Pstrai distana cu banii votri scrboi", el a obinut 381 de mprumuturi de la 41 de bnci: mprumuturi totaliznd peste douzeci de milioane de dolari.
' Societate onorifica a studenilor americani, nfiinat n 1776 (n.t)
*
57
Douzeci de milioane de dolarii De ce s-au concurat bncile una pe alta pentru a-i mprumuta sume uriae lui Lance? Din trei motive: 1. Pentru c i mprumutau bani i alte bnci, ceea ce din- toate punctele practice de vedere nseamn c avea un credit de prima mn; 2. Pentru c bncile credeau c el nu are neyoie de bani. Aceasta era impresia lor, bazat pe faptul c el se comporta blazat. Prea s nu aib nici o grij pe lume. Atitudinea lui Lance sugera c el le face bncilor o favoare dndu-le ocazia s-i mprumute bani;
4
3. Cel mai important, pentru c el avea evident mai multe operaiuni - pe care le-a muls" ct a putut. Opiunile sale au fost c putea mprumuta de la orice banc voia, alegnd i selectnd cum i se prea lui mai bine. Aceast situaie a mpins bncile ntr-o concuren pe via i pe moarte pentru a-i vr bani n mn. Cnd aceleai bnci au aflat c Lance avea o nevoie disperat de acele mprumuturi pentru a restitui alte mprumuturi, sursele lui au secat. ' Dar ce vreau s subliniez este c Bert Lance si-a dat seama c are opiuni i ie-a fructificat. El a scos bani din concurena pe care a generat-o. Trebuie s facei acelai lucru ori de cte ori este posibil. Mai presus de orice, nu v angajai niciodat ntr-o negociere fr s avei opiuni. Dac facei un asemenea lucru, cealalt parte v va trata superficial, ca n exemplele pe care vi le-am dat cu caut o slujb i am o idee".
-
2. Puterea legitimitii
m
O alt surs de putere aflat la dispoziia dumneavoastr este puterea legitimitii. y
58
Herb Gemen
In societatea noastr, oamenii sunt educai s priveasc orice este tiprit, cu veneraie. Cuvintele, documentele i semnele tiprite au nglobat n ele autoritatea. Majoritatea oamenilor nu le contest. Eu v spun fi c, de vreme ce v negociai drumul prin via, legitimitatea poate fi contestat i sfidat. De asemenea, v sftuiesc, tot fi, s folosii puterea legitimitii cnd este avantajos i s sfidai aceast putere cnd este avantajos s-o facei. _ ] Ceea ce tocmai am spus este att de important, nct merit s-o repet: Legitimitatea poate fi contestatei i sfidat. Folosii, puterea legitimitii cnd este avantajos pentru dumneavoastr s facei astfel i sfidai aceast putere cnd este avantajos pentru dumneavoastr s facei astfel.
*
Iat un exemplu de sfidare a puterii legitimitii: acum trei ani,
Administraia financiar m-a chemat pentru o revizie contabil de verificare a impozitelor mele. Cumprasem o cldire creia, mai muli ani la rnd, i sczusem valoarea de pia cnd mi completasem declaraia pentru impozite. In timpul unui control al declaraiei mele, un revizor contabil de la Administraia financiar a pretins, pentru a trece n procesul- verbal, c ar trebui ca valoarea de pia a cldirii s fie sczut pe timp de treizeci de ani. Eu am spus, tot pentru procesul-verbal, c ar trebui s fie sczut pentru douzeci de ani. De ce am adoptat aceast poziie? Ei bine, att scrisesem pe declaraia de venituri impozabile i am considerat c este bine s fiu consecvent n timpul reviziei contabile. Revizorul contabil a mormit: - O depreciere de treizeci de ani! Eu am replicat: - O depreciere de douzeci de ani! Cu o ncruntare pe chip, el se ntinse spre sertarul de jos al biroului, smulse un registru de acolo i i rsfoi paginile. - Uitai-v, bombni el, scrie chiar aici, n registru, treizeci de ani!
59
M-am ridicat, am ocolit biroul, am studiat pagina i am ntrebat cu nevinovie: - In registrul acesta se menioneaz numele meu? Se indic poziia i adresa cldirii mele? El a rspuns: - Bineneles c nu! Eu am contracarat: - Atunci, nu cred c este registrul meu. Pentru a-mi sublinia poziia, am nceput s trag alte registre de pe un raft din spatele lui. El a protestat: - Ce facetil Eu i-am rspuns: - Caut registrul meu - registrul n care e numele meu i cldirea mea. Revizorul contabil a zis: - Fii serios, punei-le napoi n raft. Nu putei contesta registrul sta! - De ce nu? l-am ntrebat eu. El se strmb. - Pentru c n-a mai fcut nimeni, niciodat, aa ceva! l-am zmbit: - Ei... dai-mi voie s fiu eu primul! Gndii-v la registrul pe care l-am sfidat cu succes. Era un statut legiferat de Congres? Nu. Era un decret dat i mai de sus? Nu. Era un document al Administraiei financiare, care era produsul unei negocieri, alctuit de birocrai pentru a interpreta o reglementare care era, la rndul ei, produsul unei negocieri. Deoarece nscrisurile din registru erau reziliatul final al unei negocieri, subiectul era negociabil. Iat, acum, un exemplu de folosire a puterii legitimitii. Camera ascuns este de decenii o popular emisiune de televiziune relaizat
*
60
Herb Cohen
de Allen Funt. Emisiunea se bazeaz pe efectul incredibil al legitimitii asupra celor mai muli oameni, indiferent de sex, educaie sau categorie social. Intr-un episod transmis acum civa ani, Funt a nchis statul Delaware timp de o or i jumtate. Cum?' Atrnnd o pancart mare deasupra unei autostrzi principale - un semn care spunea doar: DELA WARE NCHIS. iruri de maini s-au oprit scrnind din frne. oferii dezorientai coborau i se apropiau de Funt, care sttea n picioare sub semn n timp ce camerele ascunse filmau evenimentul. S-au nregistrat exclamaii care variau pe tema: Hei! Ce se ntmpl n Delaware?" Funt arta doar n sus i rspundea: - Citii semnul! oferii se ncruntau, se scrpinau n cap, se trgeau de buza de jos. Unul a ntrebat: -' Cnd credei c o s se redeschid? Locuiesc aici si am si familia aici. Evident, legitimitatea este extrem de puternic n societatea noastr. Batei s vi se deschid poarta puterii ei. Folosii-v capul i batei i la poarta asumrii riscului. 3. Puterea asumrii riscului
*
Trebuie s fii dispus s v asumai riscuri n timp ce negociai. Asumarea unor riscuri implic o mbinare a curajului cu simul practic. Dac nu v asumai riscuri calculate, cealalt parte v va manipula. Dup cum spunea Flip Wilson, nainte de a ctiga potul, trebuie s pui o moned n main". Un brbat pe nume Smith'm-a abordat ntr-o pauz, la unul din seminarele mele recente, i mi-a spus:
Orice
se
poate
negocia
61
- Herb, m bucur c ai venit la sesiunea asta. Am o problem. Eu i familia mea suntem pe cale s ne mutm i am gsit o cas dup care suntem nnebunii. O numim casa visurilor noastre. M-am uitat la el i i-am zis: - Si? El a continuat: - i... cel care vinde vrea 150 000 de dolari, iar eu nu pot s dau mai mult de 130 000. Cum a putea obine casa asta pentru 130 000 de dolari, cnd proprietarul cere cu 20 000 mai mult? Inva-m o tactic de negociere. - L-am ntrebat: - Ce s-ar ntmpla dac nu reueti s obii casa asta de vis? El mi-a rspuns: - Glumeti? Cred c nevast-mea s-ar sinucide i copiii ar pleca de-acas! Atunci am murmurat: - Hm! Spune-mi... cam ce simi pentru soia i copiii ti? Rspunsul lui a fost: - Ei, nu zu, Herb!... li iubesc foarte mult. A face orice pentru ei! Trebuie s obinem o reducere a preului cerut. Ia ghicii! Ct a pltit Smith pentru casa visurilor lui, 130 000 de dolari sau 150 000? Avei dreptate, a pltit 150 000. Cu atitudinea lui, a avut noroc c n-a dat chiar 160 000! Casa aceea nsemna att de mult pentru el, nct nu era pregtit s rite s-o piard. Pentru c i psa prea mult (morala: s v pese, dar niciodat att de mult), el nu-i permitea nici o nesiguran (Poate c mai e i alt cas care m-ar putea interesa..."), o nesiguran care l-ar fi putut-face pe cel care o vinde s reduc preul. El s-a inut de firul electric sub tensiune,. ca s m exprim aa, i n-a putut s-i dea drumul pentru c nu avea nimic altceva de care s se sprijine. Rezultatul a fost c a pltit de i-a ieit pe nas. Tineti minte: cnd simii c trebuie s obinei ceva, vei
*
02
Herb Cohen
plti ntotdeauna pn la ultimul bnu. V punei singur ntr-o situaie n care cealalt parte v poate manipula cu uurin. Asumarea riscurilor n mod inteligent presupune o cunoatere a anselor", plus o stare de spirit filozofic, n care s fii pregtit s ridicai din umeri i s trecei peste o pierdere acceptabil fr s v vicrii (Se mai ntmpl, nu poi s ctigi ntotdeauna"). Evident, preul pe care trebuie s-1 pltii pentru orice progres este riscul unei nereuite. Cnd spun c trebuie s fii dispus s v asumai riscuri, nu nseamn c pledez s facei ceva idiot, cum ar fi s v riscai toate economiile pe o singur nvrtire a unei rulete din Las Vegas. Nu v propun s v asumai riscuri neobinuite, care v-ar putea ispiti apoi s v tiai venele dac roata norocului se oprete la alt numr. Eu v sugerez s v asumai riscuri moderate sau uor mai crescute, pe care s vi Ie putei permite fr a sta cu sufletul la gur fa de posibilele consecine nefavorabile. ngduii-mi s v dau un exemplu de calcul al anselor, urmat de o sugestie privind modul n care s v facei riscurile mai tolerabile. Intr-o anumit^ etap din timpul unuia dintre seminarele mele despre negociere, m ridic n picioare n faa grupului de cursani i spun, innd n mn o moned obinuit de 25 de ceni: - Voi da cu banul, cum se face de obicei. O s arunc moneda asta de douzeci i cinci de ceni o singur dat. Dac spunei cap sau pajur si cade cum ai spus; v dau un milion de dolari. Dac spunei cap sau pajur i cade invers, mi dai dumneavoastr o sut de mii de dolari. Presupunnd c acesta este un pariu legal i c eu nu glumesc... ci dintre dumneavoastr ar ine acest pariu?
In mod normal, nimeni nu ridic mna. Eu dau cu banul, m uit la ci i l bag Ia loc n buzunar. Apoi comentez: - Dai-mi voie s ncerc s analizez ce v-a trecut prin minte cnd v-am fcui propunerea. V-ai spus aa: Tipul sta mi d anse de
I I
63
zece la unu ntr-un pariu cu sori egali. O fi tiind el multe despre negociere, dar la statistic nu prea l duce capul!" Majoritatea auditorilor d din cap n semn de ncuviinare. Eu continuu s vorbesc: - - V gndeai s ctigai? Ai ncercat s v nchipuii ce-ai face cu un milion de dolari? Poate cum o s gsii un subterfugiu ca s scpai de impozite i apoi s v ndreptai spre Tahiti? Nu. V gndeai c pierdei- V gndeai: De unde naiba s scot o sut de mii de dolari? Cnd eu sunt cam strmtorat pn la leaf!" Muli auditori rd nervos. Eu continuu. - mi pot imagina pe unii dintre dumneavoastr ntorcndu-v acas dup seminar. Intrai, soia v salut i v ntreab: Ei, a fost un tip, care avea 25 de ceni i a dat cu banul. Apropo, cam cum stm cu banii? Mai avem ceva bani ghea?" Publicul este nelept cnd nu m urmeaz n treaba asta de dat cu banul. Gradul de risc al fiecruia, ntr-o astfel de situaie bneasc, este invers proporional cu ceea ce persoana respectiv posed deja ca active. Dac cineva din public ar fi un multimilionar, ar putea ine pariul. J. Paul Getty sau Howard Hughes n-ar fi stat pe gnduri. i aici este valabil vechea zical Banul la ban trage"'. Bogia d posibilitatea cuiva de a explora ocaziile favorabile, pentru c riscul inerent este moderat. Nu-i mai mult dect o ciupitur. In cazul unei pierderi, o persoan bogat poate ridica din umeri si exclama: Ce zici de asta!" Dar dac a fi redus cantitativ ecuaia pariului? Dar dac a fi schimbat-o de la un milion de dolari contra o sut de mii la o mai acceptabil sut de dolari contra zece? Ar ine cineva din public pariul? ansele sunt ca aproape toi cei prezeni s-o fac, deoarece riscul n-ar fi acum dect uor mai mare n comparaie cu activele lor. Amintii-v c raportul dintre cele dou cifre este lot acelai, dar a fost eliminat posibilitatea unei pierderi devastatoare. Cei mai muli
64
Herb Cohen
dintre noi pot tolera pierderea potenial a zece dolari fr s clipeasc" mcar. Puini pot accepta eventuala pierdere a o sut de mii de dolari 'fr s se caere pe perei. Chiar dac n-a reduce ecuaia pariului, publicul ar putea face riscul tolerabil dac l-ar sindicaliza sau l-ar mpri. Iat ce vreau s spun cu asta; dac fiecare dintre cele o mie de persoane care formeaz auditoriul ar pune o sut de dolari ntr-o urm i un reprezentant ales ar supraveghea corect aruncatul monedei, un milion de dolari s-ar mpri egal ntre o mie de indivizi. Aceasta pune ecuaia ntr-o lumin cu totul nou, deoarece posibilitatea de 50% de a pierde implic doar o sut de dolari, ceea ce este foarte neplcut, dar nu dezastruos. Totui - i aici e argumentul decisiv - posibilitatea de 50% de a ctiga implic a mia parte dintr-un milion de dolari, adic ditamai mia de dolari. Deci, cnd miza este att de mare, gndii-v ntotdeauna la sindicalizarea sau mprirea riscului implicat. Cnd divizai un risc n aa fel nct s apese i pe umerii altora la fel ca pe ai dumneavoastr, dezamorsai i diluai riscul respectiv. Prin divizarea j sau sindicalizarea riscurilor v punei n situaia de invidiat de a putea exploata n mod profitabil ocaziile n care ansele sunt n favoarea dumneavoastrImplicndu-i i pe alii, v lrgii, de asemenea, orizontul i v sporii puterea de rezisten. Fie c jucai pocher sau investii la bursa de valori, vei avea o poziie mai solid cu un capital considerabil mai mare dect al concurentei. Cnd v ncurajez s v asumai riscuri, m refer la riscuri optime sau moderate. Nu vreau s jucai jocuri de noroc sau s jucai barbut cu destinul". nainte de a risca orice, calculai ansele pentru a stabili dac beneficiile poteniale merit preul eecului eventual. Fii raionali, nu impulsivi. Nu v asumai niciodat un risc de orgoliu, nerbdare sau dorina de a termina mai repede.
Orice
se
poate
negocia
65
4. Puterea angajrii Dup cum tocmai am artat, dac obinei angajarea unui numr mare de persoane cnd eu dau cu banul, aceasta v d posibilitatea de a mpri riscul la ntregul grup. V permite s profitai de ansele favorabile. Sindicalizarea riscului v aduce n situaia de a exploata ocazia favorabil deoarece riscul individual este moderat. Aceast tehnic de a-i implica pe alii ar trebui aplicat n toate ntreprinderile importante din via la care rezultatul este incert. De exemplu, dac suntei pe cale s intrai ntr-o speculaie grandioas i riscant, nu v ducei la eful dumneavoastr, la rude sau la asociai s declarai: Asta e ceva mre! E ideea mea\ Propunerea mea\ Dac iese prost, m duc la fund o dat cu ea!" Nu. Este o nebunie. Mai degrab, plimbai-v prin birou, prin magazin sau prin cas i amintii-le tuturor: Suntem toi bgai n asta!" Pe scurt, nu v tri de unul singur pe o crac ce poate fi tiat, pentru a deveni fie un erou astzi, fie un zero mine. Convingei-i pe ceilali s v ajute, implicai-i n planificare i luarea deciziilor i vor lua pe umerii lor o parte din povar. inei minte c oamenii sprijin acele lucruri la crearea crora contribuie. Putei face ca aplicarea puterii angajrii altora s acioneze n favoarea dumneavoastr n trei feluri: 1. Prin dispersarea riscului global, putei profita de ocaziile propice. 2. Deoarece asociaii dumneavoastr mprtesc anxietatea total i v sprijin, nivelul de stres se reduce. 3. Devotamentul umr la umr" al grupului dumneavoastr transmite copleitoare vibraii de putere celeilalte pri.
66
Herb Cohen
nelegei, capacitatea dumneavoastr de a ctiga angajarea altora amplific impactul cuvintelor dumneavoastr i v d putere. Dimpotriv, cnd cealalt parte simte c echipa sau grupul dumneavoastr cnt fiecare alt partitur", poziia dumneavoastr este subminat, ca n situaia cu frigiderul de la Sears, cnd dumneavoastr, soia i copii i transmitei semnale contradictorii vnztorului. Ca exemplu suplimentar, s presupunem c dumneavoastr i ali patru reprezentani ai companiei dumneavoastr suntei pe cale s negociai cu nite persoane din alt organizaie. In timp ce v apropiai - de masa de conferine, presupunei c toi cei din echip vd lucrurile ca dumneavoastr. Cnd ncepe ntlnirea, cineva din grupul dumneavoastr face o concesie neateptat cu care partea cealalt este de acord. Acest comentariu revelator sau generos picat din senin v submineaz poziia n negociere. ocat, aproape c v vine s credei c cealalt parte a infiltrat un spion n mijlocul dumneavoastr. Suntei att de tulburat, nct la prima pauz de cafea mormii argos spre vinovat. - Eti sigur c faci parte din compania noastr? S-mi ari legitimaia, ca s tiu i eu pentru cine lucrezi! Ce s-a ntmplat n acest caz este c nu ai negociat pentru angajarea fiecrui membru al echipei nainte de a intra la ntrunire. Morala: ntotdeauna obinei angajarea celorlali n orice ntreprindei. Facei-i s-i nsueasc o parte a aciunii, n aa fel nct s fie i aciunea lor cum este a dumneavoastr. Implicarea nate angajare. Angajarea nate putere. Pe o scar mai larg, tii c atunci cnd o comunitate nu sprijin poliia local, respectarea legii are de suferit. Bncile se clatin cnd ncrederea n stabilitatea lor slbete. Armatele sunt inutile dac soldaii nu cred n elul pentru care lupt. Rzboiul din Vietnam a fost
67
pierdut nu pentru c cei mai buni i mai inteligeni" i-au dat seama de greelile lor, ci pentru c angajarea s-a erodat i n jungl i acas i politica naional i-a clcat pe urme. n realitate, retragerea trupelor de ctre preedintele Richard Nixon a ratificat o hotrre deja luat de o majoritate care era angajat s pun capt rzboiului. Revenind la faptul c nu avei niciodat nevoie s simulai puterea, deoarece avei mai mult potenial dect v dai seama, ngduii-mi s v indic cteva surse suplimentare. 5. Puterea cunoaterii Ati observat vreodat c atunci cnd ceilali si dau seama - sau cred - c avei mai multe cunotine tehnice, mai mult pricepere sau experien dect ei, v trateaz cu o consideraie care merge de -la respect la veneraie? O s v dau un exemplu real i dou imaginare. Exemplul real: n timpul celui de-al doilea rzboi mondial,. generalul George S. Patton a comandat prima invazie a Aliailor n Africa de Nord, Patton a fost unul dintre oamenii cei mai egotiti din toate timpurile. El credea c tie totul despre toate, de la poezie la balistic. Cu toate acestea, accepta cu umilin fiecare sfat dat de navigatorul navei sale amiral. De ce? Pentru c navigatorul avea cunotine care erau recunoscute ca lipsindu-i lui Patton. Primul exemplu imaginar: v redecorai casa sau apartamentul. V gndii la un anumit tapet, dar nu suntei sigur c s-ar armoniza cu mobila dumneavoastr. Angajai o decoratoare de interioare ale crei servicii cost scump, ca s v sftuiasc. Lucrrile ei au aprut ntr-o revist cu interioare de lux. Ea v spune s folosii cu totul alt tapet deoarece cel ales de dumneavoastr este demodat. Facei acest lucru fr s ezitai o clip. De ce? Pentru c, la suma considerabil pe care o pretinde drept plat, presupunei c are priceperea i gustul rafinat de expert, pe care dumneavoastr nu le avei. *
$8
Herb Cohen Al doilea exemplu imaginar: avei nite dureri puternice n
abdomen. Medicul local v trimite la un specialist n medicin intern. Dup ce i dai unei asistente medicale anamnez dumneavoastr, v amintii c aceste simptome sunt asemntoare cu cele pe care le-ai avut cu tre-i ani n urm cnd v-a fcut probleme colecistul.Dup testele obinuite i o scurt examinare, suntei rugat s ateptai ntr-o camer cu pereii acoperii de diplome i certificate (ai numrat paisprezece ct ai ateptat). Sosete internistul i pune diagnosticul: diverticulit. Vi se d o foaie tras la apirograf i suntei interogat: - Avei ntrebri?
I
Rspundei negativ i urmtorul lucru la care suntei contient este c v programai pentru alt consultaie la asistenta medical. Dei nu putei nici pronuna nici scrie numele bolii, tii c o avei". De ce? Cine ar putea contesta diagnosticul, dat fiind mediul i atestatele profesionale ale specialistului? Dai-rhi voie s v explic cum putei folosi aceast atitudine de acceptare, respect i veneraie - care izvorte, n parte, din aura de mister i magie care i nvluia pe vracii primitivi - n situaiile de negociere. Putei bate la ua puterii cunoaterii, pentru c i astzi este la fel de exagerat aceeai reveren fa de cunotinele de specialitate. Dup cum tii, cei mai muli dintre noi contest rareori afirmaiile contabililor de la impozite, ale medicilor, mecanicilor auto, avocailor, specialitilor n computere, agenilor de burs, cercettorilor, profesorilor universitari, generalilor de la Pentagon sau ale instalatorilor. De ce nu le contestm? Pentru c suntem convini
y
I I
c ei tiu mai mult dect noi n respectivele domenii. Iat ce trebuie s facei dac dorii s v prezentai dumneavoastr ca fiind expert: nc de la nceputul confruntrii artai care v este specializarea i atestatele. Dac procedai astfel, este posibil ca
i
Orice
se
poate
negocia
6y
afirmaiile dumneavoastr s nu fie nici mcar discutate. Cu alte cuvinte, profitai de faptul c, n negocierele complicate, adeseori participanilor le lipsesc cunotinele de specialitate n anumite aspecte ale subiectului n cauz. Ori de cte ori este posibil, este bine chiar s avei priceperea pe care presupun ceilali c o avei. Pregtii-v din timp. Dac negocierea este destul de important pentru dumneavoastr ca s dorii s-o ctigai, ar trebur s merite i timpul pe care vi l-ar lua ca s v informai. (Informai-v asupra subiectelor nainte de a le discuta). Dac nu avei cunotinele respective, nu v forai norocul. Facei doar cteva remarci incisive sau scpai cteva expresii din jargonul experilor, apoi inei-v gura nchis. Mai presus de orice, nu fii arogant. In lumea de azi, in care cunotinele in cam ct petele mort" (i chiar n frigider, asta nu nseamn prea mult), este imposibil s fii expert n toate domeniile. In general, singura pricepere necesar n majoritatea negocierilor este capacitatea de a pune ntrebri inteligente i de a ti dac vi se dau rspunsuri exacte. . > Dac v simii depit c partea cealalt are un expert care a scris dou lucrri i o monografie pe aceast tem, ce facei? Nici o problem. V folosii resursele (comunitatea, prietenii, organizaia etc.) i v cooptai propriul dumneavoastr expert, care a scris trei lucrri, dou monografii i o carte cu privire la subiect. Evident, aceasta va neutraliza cealalt parte cu vrf i ndesat. Cnd v aflai fa-n fa cu expertul" de cealalt parte a biroului
i
/\
sau a mesei nu v lsai copleit. Aducei-v aminte c, dac n-ar avea nevoie de dumneavoastr sau de ceea ce avei de oferit, n-ar fi acolo. Obinuii-v s spunei din cnd n cnd: Nu neleg. M-ai pierdut pe drum acum trei minute". Sau: mi putei explica acest lucru ntr-un limbaj pe nelesul neprofesionitilor?" O doz de ireveren, plus un strop de inocen, atunci cnd sunt combinate cu o insisten
70
Herb Cohen
politicoas i cu ntrebri puse permanent vor schimba adeseori atitudinea i comportarea aa-zisului expert. 6. Puterea cunoaterii nevoilor"
A.
In toate negocierele, trguiala se face pentru dou lucruri: 1. Problemele i cerinele specifice, care sunt declarate deschis. l.Nevoile reale ale celeilalte pri, care sunt rareori exprimate n
cuvinte. Dai-mi voie s ilustrez aceast deosebire revenind la analogia cu frigiderul de la magazinul Sears. S presupunem c intrai la raionul de aparatur casnic mare i-i spunei vnztorului: - Fii atent... dac-mi vindei acest model de 489,95 dolari cu 450 de dolari, v pltesc pe loc cu bani ghea. Va avea efect acest mod de abordare la firma Sears? Nu. Presupunerea nu corespunde nevoilor reale ale organizaiei. De ce? Dup cum tii, este posibil ca Sears s nu fie cu adevrat un magazin de desfacere cu amnuntul. Are doar faada unuia. De fapt, Sears este o instituie financiar care poate prefera s v pltii cumprtura din cont. De ce? Ca s obin o dobnd zdravn de 18% la banii care urmeaz s fie pltii din rularea contului dumneavoastr de credit. Va funciona n alt parte acest mod de abordare cu banii pe mas"? Da, n funcie de locul unde l ncercai. Dac facei aceeai ofert unui magazin de articole casnice din apropiere, care are o . problem cu lichiditile, probabil c proprietarul v va determina, n
Al
graba lui, s acceptai. nelegei, el va putea s fac afaceri cu banii respectivi. Mai mult de att, cine poate spune ct va declara el de fapt pe formularul pentru impozitarea veniturilor? Nevoile fiecruia sunt diferite. Sears nu are nevoie de banii dumneavoastr, dar un mic proprietar are adeseori. Dac putei

*
71
,
aprecia cu o oarecare acuratee care sunt nevoile cuiva, putei prevedea, cu o remarcabil siguran, ce se va petrece n orice interaciune. Nu uitai niciodat c n spatele oricrei instituii sau organizaii aparent nemiloase sau indiferente, sunt oameni obinuii care se strduiesc cu disperare s-i satisfac nevoile lor unice. Pentru a interaciona cu succes cu orice persoan din orice mediu, tot ce avei de. fcut este s stabilii ce nevoi are i apoi s i le satisfacei. Deci, cnd cineva v spune, n cursul unei negocieri: Aceasta este ultima mea ofert!", este aceea ultima lui ofert real sau ultima lui ofert este ntr-adevr real? ^ In esen, ceea ce spun oamefiii c vor (cererile lor) s-ar putea s nu fie ceea ce le satisface, de fapt, nevoile. De exemplu, s spunem c eu intenionez s cumpr o main nou. Am n minte un anumit model i o anumit firm. Modul meu de abordare are dou etape:
r
1. Adun ct mai multe date specifice despre maina n sine. Acestea nu sunt greu de obinut. Caut n Cartea Albastr i n Raportul Consumatorului. Stau de vorb cu persoane care au cumprat de curnd modelul respectiv. Ii ntreb pe mecanicii de la * staia service care au lucrat la el. Iau notie cu privire la performane, costuri i probleme poteniale de service. 2. Apoi, aflu ct mai mult posibil despre firm. Aceste informaii nu sunt greu de obinut, fie c-i ntreb pe cei care se pricep - persoane care au fcut tranzacii cu firma - fie punndu-le ntrebrile potrivite. Ii stabilesc reputaia. Aflu care este starea curent a afacerilor sale, dimensiunea inventarului pe care trebuie s-1 finanez, costurile defalcate, i cum sunt compensai vnztorii. Verific care sunt preurile la alte firme concurente.
72
Herb Cohen Apoi, n privina patronului nsui, aflu~ce-i place, ce nu-i place,
ce prejudeci are i ce sistem de -valori. Aflu dac este genul care ia decizii rapide sau gndite pe ndelete. Aflu dac i place s-i asume riscuri sau este adeptul concepiei nu da vrabia din mn pe cioara de pe gard". Dac vi se pare nerealist s procedai astfel, gndii-v c suntei pe cale s investii mii de dolari ntr-o main care, n cel mai bun caz, sperai s v serveasc n condiii rezonabile civa ani. Aa cum am mai spus mai nainte, dac tranzacia merit timpul i banii dumneavoastr, merit i s v pregtii pentru a face o afacere bun. Cnd m aflu fa-n fa cu patronul sau cu unul din vnztorii lui principali, sondez terenul, observ, pun ntrebri i mai mult ascult dect vorbesc. Aceasta mi d informaii valoroase care mi dau posibilitatea s-mi structurez mai bine negocierea. Apoi mi adaptez stilul de cumprare pentru a satisface nevoile reale ale celui care vinde. Nevoile sale reale pot fi de a se trgui, de a se tocmi ca un
negustor de covoare ntr-un bazar oriental. Este posibil ca tocmeala s-1 stimuleze, s-o considere o confruntare a abilitilor. E un joc, fiindc .i mie mi place s negociez pentru articolele importante. Categoric, n-o s satisfac cerinele de pre ale vnztorului, dar o s-i satisfac nevoile reale, neexprimate. Tranzacia se va ncheia spre satisfacia celor interesai. 7. Puterea investiiei Am discutat deja despre importana de a o face pe cealalt persoan s investeasc timp, bani sau energie ntr-o situaie. Acesta este factorul cheie pentru ca ultimatumul s aib efect. Formeaz baza ciupelii" (Ce fel de cravat dai gratis?"). A fost crucial n exemplul celor trei japonezi n faa sofisticatei corporaii americane (Putei s repetai?"). De aceea, la nceputul fiecrei ntlniri, trebuie
Orice
se
poate
negocia
73
s abordai celelalte persoane ntr-o manier cooperant. Dac dorii s devenii competitiv mai trziu sau s dai un ultimatum, o putei face... dar numai la sfrit, dup ce partea cealalt a fcut o investiie. Exist un raport direct ntre amploarea unei investiii i dorina de a face compromisuri. De ce a fost att de greu pentru Statele Unite s se retrag din rzboiul din Vietnam? Pentru c, pn s ncercm s ieim din el, sacrificasem deja viaa a patruzeci i cinci de mii de americani n aceast ntreprindere. i n America noi nu trecem cu nepsare peste o asemenea investiie uman. Dac cumprai dou feluri de aciuni sau facei dou investiii imobiliare i valoarea uneia crete, iar a celeilalte scade, pe care o vei vinde prima? Firete, pe cea a crei valoare crete. Dar cu cealalt ce facei? O mai inei o vreme. S-ar putea chiar s mai cumprai, pentru c, dac preul a fost corect nainte, acum cu siguran c este un chilipir. Recunoatei acest principiu al naturii umane. Facei-1 s acioneze n favoarea i nu mpotriva dumneavoastr. Iat alt percepie privind aceast putere: s spunem c eful meu m mputernicete s negociez cu cineva pe nume Copperfield. El mi spune:
\
- Vreau s obii preul sta. Poi s faci compromisuri n alte privine, care ne intereseaz mai puin, dar nu la pre. Preul e btut n cuie. ncep s negociez cu Copperfield. ncepem cu punctul teoretic unu. Eu mi expun poziia, Copperfield i-o expune pe a sa. Avem unele dificulti, dar ne rezolvm divergenele. Trecem la punctul doi, punctul care se refer la pre. Din nou eu mi expun poziia; Copperfield i-o expune pe a sa. Ne strduim s ajungem la un acord, dar nu reuim. Eu i zic: - Domnule Copperfield, putem reveni la acest punct mai trziu. El mi rspunde:
9
74 - Bine.
Herb Cohen
Cu alte cuvinte, dup mult efort i enervare, amnm discutarea acestui aspect care duce la un impas. Trecem la punctul trei. Dei ne ia ceva timp, ne nelegem i n privina acestui subiect. Avansm la punctul patru. Ne contrazicem, dar pn la urm cdem de acord. Urmeaz punctul cinci i, dup discuie, n cele din urm sunt de acord s m las convins de sugestia creatoare a lui Copperfield. Ne apropiem de final, fiind de acord asupra a patru puncte din cele cinci puse n discuie. Copperfield zmbete. Simte deja n nri parfumul victoriei. Virtual, are negocierea n buzunar sau cel puin aa i nchipuie el. Dar eu i spun: - Domnule Copperfield, nu ne-am putea ntoarce la punctul doi? El mi rspunde: - Bineneles. Poate c ajungem la un compromis n privina preului. Eu i zic: - Dumnezeule, mi pare ru, domnule Copperfield, dar n aceast privin nu poate fi vorba de nici un fel de compromis. Preul este de neclintit. Am nevoie pn la ultimul bnu. Acum, gndii-v n ce situaie se gsete Copperfield. Dac termin cu mine n acest stadiu, i pierde toat investiia de timp i efort. Trebuie s-o ia de la capt cu altcineva. Din cte tie el, acel altcineva" se poate dovedi o persoan cu care s cad la nvoial mult mai greu dect cu mine. Datorit acestui fapt, el devine maleabil. Eu mi obin preul. Iat ce vreau s subliniez: dac avei de negociat ceva dificil - o problem emoional sau un articol concret care poate fi evaluat numeric, cum ar fi preul, costul, rata dobnzii sau salariul ocupai-v de asta la sfritul negocierii, dup ce cealalt parte a | j j
75
fcut o cheltuial zdravn de energie i o investiie substanial de timp. Dar dac problema emoional sau articolul concret apar la nceputul negocierii? Nu le ignorai, vorbii despre ele, dar amnai-le pentru mai trziu - i revenii lasubiect numai dup ce partea opus i-a pierdut mult timp cu dumneavoastr. Vei fi surprins de msura n care investiia celeilalte pri o va determina pe aceasta din urm s devin flexibil la sfritul negocierii.
* -
8. Puterea de a rsplti sau de a pedepsi
Impresia dumneavoastr c eu v pot ajuta sau face ru - fizic, financiar sau psihic - mi d mie for n relaia noastr. Realitatea propriu-zis" a situaiei este irelevant. Dac dumneavoastr credei c eu pot face ceva care v-ar afecta (chiar dac eu nu pot sau n-a face-o), eu voi avea putere n relaiile cu dumneavoastr. Aceast impresie, fie ea corect sau fals, este cea care i d secretarei unui ef puterea de a-1 influena, cum i ddea putere, n trecut, amantei regelui. (Doar un comis-voiajor miop ar trata-o pe secretara efului ca pe un membru fr importan al echipei. Omul detept tie c ea i poate adeseori netezi drumul sau s-i presare sticl pisat n cale). De vreme ce toi oamenii sunt unici, ceea ce este perceput drept amenintor de unul este considerat inofensiv de altul. Ceea ce este perceput de cineva drept rsplat, este privit de altcineva ca lipsit de importan. Recompense i constrngeri... argumente pozitive i negative... apar n tot attea forme cte impresii i nevoi individuale exist. Dac eu sunt contient de impresiile i nevoile dumneavoastr i dac tiu c dumneavoastr credei c eu am putere asupra dumneavoastr, atunci v pot controla comportamentul S presupunem c dumneavoastr credei c eu sunt cel care hotrte dac s fii promovat sau s cptai o mrire de salariu,
76
Herb Cohen
dac s fii concediat, cnd s v luai masa de prnz, dac vi se face observaie n fata celorlali, unde s fie aezat biroul dumneavoastr sau n ce ncpere s lucrai, dac avei dreptul la o main a companiei/ dac s obinei sau nu un loc personal de parcare, cnd s v luati concediul sau dac v creste bugetul sau contul la cheltuieli. Dac aceste probleme sunt importante pentru dumneavoastr, v vor face s m tratai cu mnui? Bineneles. S coborm la ceea ce pare minor: s presupunem c dumneavoastr simii c este esenial ca eu s m opresc la biroul dumneavoastr i s v spun bun dimineaa n fiecare zi sau s v trimit o felicitare de Crciun sau de ziua dumneavoastr de natere. Pot eu s v fac s-mi cutai bunvoina neglijnd s v spun bun dimineaa sau s v trimit o felicitare? Din nou, bineneles. Dac unele dintre acestea par fleacuri - la fel de neinteresante ca un pahar cu lapte cald pentru un butor pasionat de vin - aa se petrec lucrurile n lumea real. Eu nu spun c trebuie s profitai de aceast . putere perceput, dac alii cred c o deinei. Eu spun doar c trebuie s fii contient de realitatea situaiei. Iat dou lucruri pe care trebuie s le inei minte: 1. Nimeni nu va negocia vreodat cu dumneavoastr n mod semnificativ dect dac este convins c-1 putei ajuta - sau c-i putei face ru; , 2, Intr-o relaie n care suntem adversari, dac dumneavoastr credei c eu a putea s v ajut sau s v fac ru, eu nu trebuie s dezamorsez impresia dumneavoastr cu privire la puterea mea dect dac primesc ceva n schimb, cum ar fi o concesie din partea * dumneavoastr care este ntr-adevr profitabil. pentru mine sau pentru relaia noastr.
-
77
i iat la ce m refer cnd spun c nu trebuie dezamorsat impresia de putere (fie ea corect sau fals). Cnd preedintele Jimmy Carter i-a preluat mandatul, el a vorbitdespre drepturile omului n politica extern. Nu era nimic greit n asta. Din nefericire, el a declarat imediat ce ar face si cum. In ochii unor anumii adversari, aceasta 1-a transformat imediat ntr-un tigru de hrtie, deloc mai amenintor dect pisoiul vecinului. El a fcut nefericita greeal de a elimina public anumite opiuni fr a obine ceva n schimb. De exemplu, n calitate de conductor moral al lumii, Jimmy Carter a anunat c Statele Unite nu vor trimite niciodat trupe n Africa sau n Orientul Mijlociu. Fidel Castro, mestecnd un trabuc, a spus cam aa: Ce zicei de asta? Americanii nu vor s trimit fore armate n Africa! Ce amabil din partea lor! In acest caz, Cuba va trimite fore armate n Africa!" i aa a fcut Cuba, ptrunznd cu trupe n Angola i n Cornul Africii. Preedintele ar fi trebuit s-1 in pe Castro n ah. Ar fi trebuit s menin deschis impresia opiunii (fie c o folosea sau nu) de a
ntmpina agresiunea cu presiuni diplomatice sau chiar cu fore militare. Ar fi trebuit s spun: Noi suntem conductorul moral, dar nu tim ce-o s facem i ce nu. Acum, cnd m gndesc la asta, nu . suntem noi cei care am trimis avioanele B-52 asupra Hanoiului n ajunul Crciunului? Cine tie ce au de gnd lupttorii notri dac se rcete vremea!" Dac ar fi spus aa, Castro i-ar fi scuipat trabucul, iar dac mercenarii cubanezi s-ar fi dus n Africa, s-ar fi uitat la cer ori de cte ori s-ar fi ivit un avion dintre nori. Morala: nu.v transformai singur ntr-un tigru de hrtie. Intr-o situaie competitiv, nu eliminai opiunile i nu reducei stresul celeilalte pri dac nu primii ceva n loc. Lsai-i s se ntrebe pn cnd obinei ceea ce urmrii. n geopolitic, impresia c suntei
78
Herb Cohen
dispus s v asumai riscuri i s v exercitai puterea poate mpiedica oportunismul unui agresor potenial. 9. Puterea identificrii V vei spori la maximum capacitatea de negociere dac i facei . pe alii s se identifice eu dumneavoastr. Permitei-mi s m explic. De ce preferai un anumit magazin altuia din aceeai zon comercial? De ce v ducei maina la aceeai staie service de fiecare dat? De ce aveti contul la o anumit banc i nu la alta? In lumea afacerilor, de ce tratai cu o anumit companie si nu cu concurenii ei? Nu doar datorit calitii, caracterului comod sau convenabil, preului sau factorilor de cost. Ceea ce nclin balana ntr-o parte sau alta este gradul dumneavoastr de identificare cu persoanele cu care venii n contact sau cu care avei legturi. Dac cineva de la magazinul Macy v face s v simii bine, important sau mcar confortabil i v nelege nevoile, v vei identifica i vei prefera Macy, chiar dac Bloomingdale ofer ceva care arat mai bine. De aceea capacitatea dumneavoastr de a-i face pe alii s se identifice cu dumneavoastr este crucial, indiferent cu cine negociai i din ce motiv. De exemplu, mare parte din succesul corporaiei IBM izvorte din profesionalismul personalului lor, nu doar n aparen, ci i n atitudinea de abordare a clienilor. Cu mai muli ani n urm, am ntrebat o corporaie-client de ce cumprau un sistem scump de la IBM mai degrab dect de la unul din concurenii si. Mi s-a rspuns: - Am fi putut s-1 cumprm mai ieftin din alt parte, iar din punct 4 de vedere tehnic calitatea de la IBM nu este cea mai bun. Totui, este un sistem complex i tim c, dac avem probleme, ei ne ajut. Ei bine, aceasta este identificarea!
Orice
se
poate
negocia
79
Cum i facei pe alii s se identifice cu dumneavoastr? Dac v purtai ca un profesionist i ca o persoan rezonabil-cnd tratai cu oamenii, le putei ctiga cooperarea, loialitatea i respectul. Nu fii arogant i nu v exagerai autoritatea. Mai degrab, dovedii nelegere i empatie . Adresai-v nevoilor, speranelor, visurilor i aspiraiilor celeilalte persoane. Abordai fiecare persoan la un nivel
i
uman, cu sperana c i putei ajuta s-i rezolve problema. Dac vei avea acest comportament, vei rspndi n jur un gen subtil i convingtor de putere, amintind de chemarea vrjit a lui Pied Piper din Hamelin. Cnd vorbim de conducere i charisma, vorbim adesea despre persoane care se poart ntr-un mod att de decent nct inspir ncredere. Cei care urmeaz un conductor, ceea ce este uneori un mare sacrificiu, se identific ntr-o asemenea msur cu respectiva persoan, nct triumfurile acesteia devin ale lor proprii! Istoria abund de exemple, de la Buddha i Hristos la generalul Dwight Eisenhower i Maica Tereza. Dei nu pot fi incluse n aceeai categorie, stelele presei i datoreaz popularitatea largii identificri pe care o genereaz. Johnny Carson, gazda emisiunii de televiziune Tonight Show, o fi avnd nevoie de un camion cu remorc s-i in banii, dar se prezint pe ecranul televizorului dumneavoastr simpatic, decent, deschis i cinstit cu sentimentele sale. Spiritul su autoironie l umanizeaz i transmite vibraii empatice n sufrageriile i dormitoarele din America de Nord. De aceea ne place. Puterea identificrii exist n toate relaiile interpersonale, inclusiv n tranzaciile de afaceri i n politic. De exemplu, eu m gsesc uneori n situaii n care sunt confruntat de mai muli experi care intervin pe rnd pentru a discuta numeroasele aspecte ale unei probleme. Ce fac n mod normal - pe lng faptul c m bizui pe
Capacitatea de a-i proiecta propria personalitate (i deci de a nelege pe deplin) n personalitatea altuia sau n obiectul contemplat (n.t.)
80
Herb Cohen
tema fcut de acas" - este s acord mai mult crezare afirmaiilor unei persoane pe care o cunosc i o respect: o persoan cu o reputaie ntemeiat. M las condus, atunci cnd este posibil, de sentimentele i de percepiile sale, pentru c am ncredere i m identific cu ea. Noi recunoatem sau vorbim rareori despre aceast identificare, dar este un factor important n deciziile noastre, de la aparatul stereo pe care l cumprm, la candidatul politic pe care l susinem. Atunci cnd datele i faptele abund i problemele sunt complexe, toi suntem influenai de cei cu care ne putem identific. Drept rezultat, oamenii pot vota chiar mpotriva propriului lor interes economic pentru c se pot identifica puternic cu un anumit candidat politic. Identificarea acioneaz i n sens contrar. Este posibil ca o anumit persoan s aib dreptate n anumite privine, dar este att de habotnic sau enervant, nct ne face s ne ndeprtm complet de ea. Muli oameni voteaz pentru candidatul A nu pentru c au 6 afinitate oarecare fa de el, ci pentru c nu-1 nghit pe candidatul B. Aceasta este valabil n toate tranzaciile si deciziile noastre. Dai-mi voie s v relatez propria mea experien n acest ^ principiu. Acum vreo dou decenii, cnd am absolvit facultatea de drept, n America era recesiune. Nu mi-a spus nimeni c este recesiune, aa c atunci cnd nu mi-am putut gsi o slujb, am interpretat situaia ca pe un eec personal. Dup zece ani, cnd am aflat c n perioada respectiv fusese o recesiune, m-am simit mult mai bine. Dup o scurt perioad de omaj, am nceput s lucrez pentru Societatea de ajutor juridic, aprndu-i pe cei sraci, acuzai de delicte mrunte. Una dintre primele persoane pe care le-am reprezentat a fost un brbat acuzat de tlhrie. Acum, cnd privesc n retrospectiv cazul, cred c probabil era vinovat. De ce spun asta? 1. Fcuse dou declaraii separate la dou agenii diferite de avocai; 2. i lsase
Orice se poate negocia "**
81
amprentele peste tot la locul delictului; i 3. Cnd a fost arestat, se uita la televizorul furat. * Acesta nu era ceea ce s-ar numi un caz uor de aprat. Indiferent de anse, eu eram tnr si contiincios si am ncercat s am grij ca, n condiiile legii, clientul meu s beneficieze de drepturile sale depline. ncercnd s-mi formulez o aprare, m-am dus s-1 vizitez pe acuzat la nchisoare. Dup mai multe convorbiri, n care i-a schimbat constant povestea i alibiul, a devenit evident pentru mine c era i prost i mincinos. Am ezitat s-1 citez ca martor pentru c tiam c toate contradiciile din povestea sa vor fi uor date la iveal. Deoarece trebuia s citez pe cineva s depun mrturie n favoarea lui, am ales-o pe mama sa. Mamele vor depune ntotdeauna mrturie n favoarea copiilor lor, indiferent de mprejurri. Mama clientului meu era foarte prezentabil; o doamn n vrst, cu prul alb, cu ochelari cu lentile groase i baston - genul de femeie pe care o ajui automat s treac strada. Dup ce a fost condus n boxa martorilor, am nceput s-i pun ntrebri. Dup dou minute, a fost evident c problema clientului meu era, n parte, genetic. i mama lui era proast i mincinoas. S-a contrazis de patru ori n cele o sut douzeci de minute. Mie mi s-a uscat gura i m-am aezat, tiind n inima mea c era un caz pierdut. Dintr-un motiv bizar, procurorul nu a vrut s lase lucrurile cum picaser". El a nfruntat-o pe btrna doamn i a nceput o contrainterogare dur. Evident, el nu voia doar s-1 gseasc cel mai vinovat dintre acuzaii judecai n respectiva instan. In ncercarea de a o discredita pe mam ca martor, el a practicat ceea ce noi numim acum supraanihilare. A atras-o n capcane pe btrna doamn, a ncolit-o, a ipat la ea, a hjosit-o. Ea a cedat nervos i a nceput s plng nbuit. Apoi a nceput s suspine i, n timp
82
Herb Cohen
ce-i tergea lacrimile din ochi, i-au czut ochelarii. Fcnd un pas napoi, procurorul a clcat din greeal pe ochelari i i-a sfrmat sub cleai, Dup ce a anunat grbit o pauz, judectorul mi-a fcut semn s-o ajut pe btrna de-acum iritat s coboare din box. In timp ce fceam acest lucru, am aruncat din ntmplare o privire spre juriu. Dintr-o dat, uluit, am neles ce urma s se ntmple. Juraii erau dezgustai de procuror. Sunt sigur c se gndeau cam aa: E destul de ru c aceast biat mam are un fiu delincvent. Oare chiar trebuie ca monstrul sta de procuror s-o supun i unei asemenea terori?" Juriul a revenit rapid cu un verdict de nevinovie - una dintre puinele victorii pe care le-am avut n aceast etap a vieii. V rog, s nu m nvinovii pe mine pentru nenfptuirea dreptii. Nu eu am ctigat acel caz. Cealalt parte a pierdut cazul. De ce? Pentru c faptele au fost ntr-o asemenea msur bgate n cea de comportarea procurorului, nct juraii nu s-au putut identifica nici cu el, nici cu punctele de vedexe, valabile de altfel, pe care a ncercat s le demonstreze. Votul juriului a fost mpotriva dovezilor prezentate. * Identificarea joac un rol semnificativ n negocieri i luarea deciziilor, mult mai des dect sunt pregtii oamenii s recunoasc. De aceea o comportare decent i ncercarea de a-i ajuta pe alii este echivalent cu a avea o canistr de ap n deertul Gobi.
*
10. Puterea moralitii Cei mai muli dintre noi, cei crescui n lumea occidental, au imprimate standarde etice i morale similare. Le-am nvat n colile si bisericile pe care le-am frecventat sau le-am vzut n aciune n situaii din familiile noastre i le-am deprins de la cunotinele noastre din lumea afacerilor sau pe strad. Oricum^ concepiile noastre cu
83
privire la corectitudine sunt foarte asemntoare. Puini dintre noi pot trece prin via fr s cread c ceea ce facem este spre binele omenirii sau al rasei umane. De aceea, dac pui oamenilor problema aspectului moral, chiar ntr-un mod necalificat, este posibil s aib efect. Iar dac te lai la mila lor, fr aprare sau pretenii, exist ansa ca ei s cedeze. De ce? Pentru c se pot pune n locul tu i ezit s profite de cineva cu adevrat vulnerabil. Chiar dac cineva are legea de partea sa i teoretic v poate zdrobi, dac i spunei: Putei face ce vrei cu mine... dar ar fi oare drept?" apelul dumneavoastr la mil are o ans de a fi ascultat. Aceasta este valabil chiar i ntr-un sistem judiciar. Uneori acuzaii se las la mila curii, iar curtea le acord ocazional clementa. De exemplu, un acuzat aflat n faa judectorului, ar putea pleda astfel: - Domnule judector, ar fi oare drept s m trimitei pentru mult * timp la nchisoare? Am acas trei copii mici. Am soie. Dac m nchidei, nu facei dect s-i pedepsii/?e et Domnule judector tiu c trebuie s-mi iau pedeapsa, dar gndii-v Ce ar nsemna o condamnare ndelungat pentru familia mea. Domnule judector, tiu c merit s fiu nchis pe via pentru acest delict, dar ar fi asta drept pentru familia mea? Sunt anse ca judectorul s se gndeasc ndelung i intens asupra sentinei.
Ar avea efect acest gen de apel fa de persoane care au valori diferite n alte culturi? Nu. Ar avea efect asupra acelora a cror condiionare este total diferit? Nu. Persoanele care sunt de alt religie dect noi, cum ar fi musulmanii iii, nu pot nelege ideile noastre despre iertare, ntoarcerea celuilalt obraz i ramuri de mslin. Ce neleg ei este puterea oportunismului i rzbunarea. Nu v lsai
84
Herb Cohen
'pclit de astfel de persoane. Trebuie s v purtai cu oamenii innd cont de cadrul lor de referin. Totui, cei mai muli oameni cu care venii n contact au acelai fond cu dumneavoastr. Deci, dac cineva care v este apropiat: soia, eful sau un subordonat, de exemplu, v aduce un afront, v dezamgete, face o remarc insulttoare, aplic ascultarea rutcioas sau nu face ceea ce a promis, ntrebai-1 dac este corect i drept. Nu este surprinztor c ntrebarea i zguduie chiar i pe cei mai versai, egoiti si blazai. 11. Puterea precedentului Am menionat aceast putere n legtur cu situaia cu frigiderul de la Sears, cnd am spus c cei mai muli oameni cred c nu pot negocia cu un magazin cu pre unic. Dac i ntreb de ce, ei rspund: - - Altfel, de ce i-ar spune magazin cu pre unic? Am mai spus, de asemenea, nu acionai ca i cum experiena dumneavoastr limitat ar reprezenta adevruri universale. Silii-v s v depii experiena verificndu-v presupunerile. Nu v ferecai n modalitile roase de timp de a face anumite lucruri. Este uor s v ferecai - sau s fii ferecat de alii - pentru c un aspect al puterii precedentului se bazeaz pe o concepie gen: Nu face valuri", Nu poi contrazice succesul" i Noi am fcut ntotdeauna aa". Acest aspect izvorte din exercitarea unei presiuni pentru ca lucrurile s se fac aa cum se fac ele n mod curent... sau s se fac aa cum s-au fcut nainte. Obiceiurile, strategiile i practicile curente i trecute sunt considerate sacre. Ele sunt prezentate drept singurul mod de a face lucrurile. Schimbare" este un cuvnt urt format din nou litere. De exemplu, una dintre sarcinile cele mai spinoase care stau n faa unui nou preedinte la Washington, a unui ef de corporaie din
Orice
_-._. -_- -
se
poate
_
negocia
JZ^
85
*
orice domeniu al- afacerilor sau a unui nou conductor ntr-o organizaie nfiinat demult, este schimbarea practicilor trecute, profund nrdcinate. Dup alegerile din 1968, Richard Nixon a afirmat: Este vremea s scpai de guvernul cel mare de pe spinarea i din buzunarele dumneavoastr!" Dup cteva sptmni, a propus cel mai mare buget federal din istoria naiunii. Dar iat alt aspect al puterii precedentului: se poate folosi i drept scuz pentru schimbare. Cnd Sindicatul muncitorilor din industria auto din Statele Unite a obinut o cretere de 7% a salariului n contractul lor, muncitorii canadieni din industria auto, folosind exemplul. Statelor Unite ca justificare, au negociat imediat i au obinut aceeai cretere a salariului. Logica a fost simpl: Acesta este modelul nostru. Ei au obtinut-o, trebuie s-o obinem si noi". Primarul din Memphis, statul Tennessee, a anunat public c toi
-
poliitii i pompierii care fac grev vor fi concediai. Au fcut grev i i-au piedut slujbele. Peste cteva zile, s-a ajuns la un acord i primarul i-a reangajat. In consecin, pompierii din Chicago au intrat n grev, ateptndu-se ca, i dac ar fi fost suspendai, s fie probabil reangajai dup ce se va ajunge la un acord. Evenimentele ulterioare au dovedit c ei avuseser dreptate. Cu alte cuvinte, dac oamenii din punctul A fac ceva i oamenii din punctul B afl, acest lucru influeneaz modul n care acioneaz oamenii din punctul B. Informaiile se rspndesc cu repeziciune. Suntem toi racordai la aceeai staie de televiziune. Deci, dac ncercai s tineti sub control o anumit situaie si nu vrei ca ceea ce se ntmpl n A s influeneze ceea ce se petrece n B, pregtii-v s artai persoanelor din B de ce poziia lor se deosebete de poziia celor din A. n timp ce evitai s fii trt" de puterea precedentului, folosii-o spre avantajul dumneavoastr. Pentru a justifica ceea ce cerei, referii-v ntotdeauna la alte situaii similare celei n care v gsii n
H6
Herb Cohen
prezent, n care dumneavoastr sau alii ai fcut aa i pe dincolo" i la faptul c rezultatul scontata fost obinut. De exemplu, dac suntei ntr-un magazin de desfacere cu amnuntul i ncercai s negociai preul unui articol, astfel nct s nu v sectuiasc prea mult portofelul, iar vnztorul zice: - mi pare ru, tii c noi nu negociem! Dumneavoastr ce facei? Spunei: - O clip, bineneles, c negociai! Am cumprat un ciocan de aici, de la raionul de fierrie, acum dou sptmni. Era tirbit i , vnztorul mi-a fcut o reducere de doi dolari! Folosii logica imbatabil a tradiiei populare, dei tradiia poate fi, de fapt, logic. Dac cumprai un aparat sau o main, solicitai: - Vreau modelul de anul trecut, nu de anul sta. De ce spunei aa? Pentru c toat lumea tie c modelul de anul trecut este mai ieftin dect cel de anul acesta, chiar dac modelul de anul trecut poate fi n stare excelent. tii diferena dintre un frigider
*
model 1980 i unul 1981? Poate c utiul are aripioare la coad. Cnd e vorba de bani, diferena nu conteaz dac modelul sau aparatul respectiv nu a fost folosit, dar folclorul i precedentul sunt puternic n favoarea dumneavoastr. Profitai de ele.
< -
12. Puterea perseverenei
Insistena este pentru putere ceea ce este carbonul pentru oel, Roznd la un stvilar destul,de mult vreme, pn i un obolan poate neca o naiune. Majoritatea oamenilor nu sunt destul de insisteni cnd negociaz, Ei prezint ceva celeilalte pri i dac partea cealalt nu este de acord pe loc, ei ridic din umeri i trec mai departe la altceva. Dac avei un asemenea obicei, v sugerez s-1 schimbai imediat. nvai s v cramponai. Trebuie s fii tenace. Aceasta este o calitate admirabil
87
pe care o are preedintele Carter. Este tenace. Este ferm. Este remarcabil de perseverent. Dup prerea mea, preedintele Carter este o persoan extrem de moral, decent i etic. Cu toate acestea, .el poate fi unul dintre cei mai plictisitori conductori din istoria american. Cnd petreci mai mult de cincisprezece minute cu el este ca i cum ai lua un sedativ. Cineva a comentat odat: Cnd ai o discuie la gura sobei cu Carter, de obicei focul se stinge'*. Pe scurt, dac el intr ntr-o camer, este ca si cum tocmai a ieit cineva.

Dar i-a folosit eficient farmecul inversat asupra lui Anwar Sadat i a lui Monachem Begin la reedina sa prezidenial din Maryland. Cmp David nu este Sodoma i Gomora lumii occidentale. categoric nu este un loc pentru amatorii de distracii - chiar i pentru cei cu o vioiciune moderat. Cea mai pasionat activitate acolo este de a mirosi conurile de pin. tiind acest lucru si dndu-si seama c dorea s obin rezultate minime acceptabile", Carter a avut grij, cu inteligen, s existe numai dou biciclete pentru paisprezece persoane i o lips total de alte faciliti recreative. Serile, ca s se relaxeze, cei aflai acolo pentru un sejur prelungit aveau de ales vizionarea unuia din trei filme insipide. Pn n ziua a asea, toat lumea vzuse filmele de cte dou ori si si ieea din mini de plictiseal, Dar n fiecare zi la ora opt dimineaa, Sadat i Begin auzeau ciocnitul obinuit la usa camerei lor, urmat de aceeai familiar voce monoton: - Bun, aici e Jimmy Carter, gata pentru alte zece ore de plictiseal cu aceeai activitate anost. Pn ntr-a treisprezecea zi, dac ai fi fost Sadat sau Begin, ai fi semnat orice numai s scpai de acolo. Acordul de pace de la Cmp David a fost unul clasic, care poate fi atribuit rbdrii i perseverenei lui Jimmy Carter.
88
Herb Cohen Dumneavoastr nu suntei implicat personal n acordul de pace de
la Cmp David, dar suntei implicat personal n multe alte situaii. S spunem c v-ai luat la har cu compania dumneavoastr de asigurri din cauza unei solicitri. Maina dumneavoastr, veche de sase ani, care era'ntr-o stare excelent, a fost distrus ntr-un accident. Valoarea sa de registru este de 500 dolari. Totui, nu putei nlocui respectiva main cu mai puin de 800 dolari. Nu v pas ce spune registrul. Registrul nu este dect o grmad de semne negre pe hrtie alb, oricum. Ce trebuie s facei? Trebuie s informai cu fermitate compania de asigurri c nu acceptai nici un ban mai puin de 800 dolari. Facei acest lucru spunnd: - Eu sunt oricnd dispus s mergem n instan... cu toate costurile i publicitatea inerente! Comentariul dumneavoastr despre costuri i publicitate l vor face pe cel care v evalueaz cererea s ciuleasc urechile? Putei paria pentru asta pe o sticl din whisky-ul dumneavoastr preferat. El tie c litigiul nseamn ntrziere, incertitudine, anchete din partea ageniilor guvernamentale i a Departamentului de stat pentru asigurri, plus o reputaie tirbit pentru compania sa n tranzaciile cu ali reclamani. De asemenea, tie c un proces antreneaz cheltuieli legale i pstrarea unor rezerve care, altfel, ar putea fi investite cu profit. Este posibil s existe i consideraii practice care s descurajeze compania de asigurri s v nfrunte n instan... consideraii care pot merge de la lipsa martorilor la suprancrcarea excesiv a consilierului lor juridic. Veti obine cei 800 de dolari? Da - dac perseverai n discuiile
I
cu evaluatorul i superiorii si, scriei scrisori i furnizai informaii -suplimentare (note i chitane de plat a reparaiilor) care s v
Orice
se
poate
negocia
89,
justifice pretenia c acest automobil a fost un vehicul unic", n afara competenei registrului. 13. Puterea capacitii de convingere Cei mai muli dintre noi, n societatea noastr civilizat, se bazeaz prea mult pe capacitatea de a raiona pentru a face ca lucrurile s se ntmple. Am fost crescui s credem c logica prevaleaz. Logica, n/i prin sine, i va influena rareori pe oameni. Cel mai adesea, logica nu are efect. Dac vrei s m convingei s cred ceva, s fac ceva sau s cumpr ceva, trebuie s v bazai pe trei factori: 1. Eu trebuie s neleg ce-mi spunei. Este imperativ s v prezentai motivele prin nite analogii care s aib legtur û experiena mea, cu condiionarea mea specific. Pentru a face asta, trebuie s intrai n lumea mea. (De aceea v este att de greu s negociai cu cineva care este prost, despre care credei c este nebun). 2. Dovezile dumneavoastr trebuie s fie att de copleitoare, nct eu s nu le pot contesta. 3. Eu s cred c mi satisfaceti nevoile si dorinele existente.
Dintre aceti trei factori, cel de-al treilea (satisfacerea nevoilor i a dorinelor) este, de departe, cel mai important. De ce spun asta? Pentru c, dei mi prezentai dovezi imbatabile pe care le neleg, dac concluzia este descurajatoare pentru mine, nu voi fi convins.
Faptele i logica dumneavoastr vor satisface nevoile i dorinele existente. Prinii cu copii la vrsta adolescenei neleg acest fenomen ilogic mai bine dect muli alii, dar aceasta pe baza multor, eecuri n ncercarea de a convinge.
90
Herb Cohen Industria reclamelor, al crei scop este s furnizeze o motivaie
pentru comportament, folosete acest concept pentru a-i influena pe potenialii consumatori. Ai vzut toi o anumit reclam de deodorant la televizor. i dai cu spray - fs... fs - sub fiecare bra i, timp de douzeci i.patru de ore, n jurul trupului tu se formeaz un scut invizibil. Firmei de reclame puin i pas dac dumneavoastr sau eu nelegem reclama sau dac exist dovezi care s susin aceast pretenie. Ea vrea, pur i simplu, s demonstreze cum v satisface acest spray nevoile i dorinele de a fi acceptabil din punct de vedere social. Voi fi cinstit cu dumneavoastr: eu nu neleg reclama aceea. tiu c nu exist dovezi care s susin teoria unui scut invizibil. Eu nu am vzut niciodat un scut invizibil, nici nu cunosc pe nimeni care s-1 f vzut, i nu doar c este invizibil! Dar mi place s cred c m nvluie un scut invizibil. Credina n scut m face s m simt degajat i ncreztor n orice mprejurare. S spunem c ne cunoatem la un eveniment social i c eu m nclin ca s" spun ceva confidenial. Dumneavoastr v tragei uor napoi. Dac n-a fi folosit spray-ul cu dou ore n urm, a putea privi micare^ dumneavoastr de recul drept o indicaie c am o problem de .igien personal. Dar de vreme ce mai am nc cel puin
douzeci- de ore n care m nvluie scutul, mi nchipui c persoana de Irang dumneavoastr, cea cu care ai venit, are necazuri. j Fiindc tot vorbim de probleme, timp de secole toat lumea a crezut c soarele se nvrtete n jurul pmntului. Oamenii tiau fr putin de tgad c pmntul este centrul universului. A aprut un om strlucit numit Copernic care a ncercat s rstoarne aceast convingere propunnd o teorie nou despre sistemul solar. El a afirmat, de-a dreptul, ca pmntul se nvrtete n jurul soarelui. Persoanele influente din epoca lui au cscat i au dat plictisii din cap. Ei l nelegeau pe Copernic ntr-un mod abstract, intelectual. In
4k
91
fond, logica lui era copleitoare. Numai un cretin putea contesta evidena. Dar nimeni nu i-a acceptat cu adevrat teoria la un nivel mai profund, pentru c descoperirealui nu producea nici o modificare n viaa nimnui. Era mai degrab plicticoas. Faptul c pmntul se nvrtete n jurul soarelui nu prea mai important dect acela c pisicile mnnc oareci, ntr-o zi, cineva a izbucnit: - Hei, ia stai puin! Putem folosi toate astea ntr-o tiin nou numit astronomie! i tii ceva? Vom putea naviga pe oceane! Vom putea reduce omajul trimind oamenii spre inuturi ndeprtate s se ntlneasc cu pgnii - s cucereasc, s subjuge i s exploateze. Vom putea nfca o grmad de aur i argint, s-1 aducem aici, la noi! Asta ne va satisface nevoile si dorinele! Ceilali s-au oprit din cscat. Altcineva a spus; - Uitai chestiile alea vechi! Acum mergem cu putiul sta polonez, Copernic! nc o dat, tiina a fcut progrese. Morala: dac vrei s-i convingei pe oameni, artai-le valoarea imediat a spuselor dumneavoastr pentru satisfacerea nevoilor i dorinelor lor. 14. Puterea atitudinii - Cine este cea mai potrivit persoan pentru care putei negocia? Dumneavoastr. Avei mai mult succes cnd negociai pentru altcineva? De ce? " Pentru c v luai mult prea n serios n orice interaciune care v privete pe dumneavoastr niv. Suntei prea preocupat. Asta nseamn tensiune i stres. .Cnd negociai pentru altcineva, suntei ' ^
92
Herb Cohen
mai relaxat. Nu suntei la fel de preocupat, deoarece privii situaia ca pe o distracie sau ca pe un joc - ceea ce chiar este. Aceast caracteristic, de a fi prea preocupat atunci cnd suntei implicat personal, este valabil pentru noi toi. De curnd am fost solicitat s m ocup de o mare negociere financiar pentru o important banc, n strintate. Tranzacia implica milioane de dolari i toat lumea era ncordat... n afar de mine. Eu eram relaxat, m bucuram de cltorie i gndeam limpede. tii de ce eram att de calm cnd miza era att de mare? Miza era a bancherilor, nu a mea. Dac tranzacia ieea prost, ei ar fi pierdut milioane i, dac a fi fost n locul lor (cunoscndu-m cum m cunosc), a fi fost i eu ngrijorat. In ceea ce rna privete, eu eram pltit cu ziua, aa c atitudinea mea era O zi n plus, nite dolari n plus". Eu vedeam . marea lor negociere financiar drept un joc- - o distracie. A, bineneles c m preocupa - dar nu chiar att de mult. Totui, cnd m-am ntors acas la carnetul de note al fiicei mele, jocurile i distracia au luat sfrit. Tranzacia de familie n jurul mesei din, buctrie a fost serioas i, pentru c eram att de preocupat de aceast dat, nu sunt sigur c am avut acelai succes acas la mine ca n strintate. ncercai s privii toate ntlnirile i toate situaiile, inclusiv propria dumneavoastr slujb, ca pe un joc, ca pe o lume iluzorie. Luai-v puin distan i ncercai s v distrai. Facei tot ce putei s fie bine, dar nu dezintegrai dac ceva nu merge strun, aa cum v-ar plcea dumneavoastr. Tineti minte c lucrurile sunt rareori ceea ce par. Chiar i caimacul de lapte se deghizeaz uneori n smntn i, dup cum a spus odat Oscar Levant, Cnd rzui poleiala fals, ce gseti dedesubt? Poleiala adevrat*. nvai:v s v spunei n fiecare din negocierele dumneavoastr: Dac totul iese prost, nseamn sfritul vieii mele?" dac rspunsul la aceast ntrebare este nu, nvai-v s zicei: Mare lucru!", Cui
93
i pas?" i i ce dac?" Formai-v o atitudine de a fi preocupat prea mult. Pentru a-1 parafraza pe Eugene O'Neill: acest episod este doar un straniu- interludiu n manifestarea electrizant a lui Dumnezeu Tatl.
"
"
Dac v formai aceast atitudine sntoas, oarecum amuzant, totul e un joc'Yfa de toate ntlnirile dumneavoastr de negociere, att profesionale ct i neprofesionale, din ea vor decurge trei avantaje: 1. Vei avea considerabil mai mult energie, deoarece avem ntotdeauna energie atunci cnd facem lucruri pe care ne place s le facem. (Fr ndoial, vi s-a ntmplat s simii o epuizare total la sfritul unei zile extenuante, doar pentru a constata c epuizarea este nlocuit de o vitalitate exploziv dac cineva v sugereaz s facei un lucru pe care l privii ca pe un joc - sau distracie). 2. Stresul dumneavoastr va fi mai redus. Nivelul acidului uric din snge va scdea, iar hipertensiunea vi se va atenua. Putei chiar s mai renunai la alergrile de diminea, pentru c vi se va mbunti condiia fizic. (Dac slujba devine distractiv pentru dumneavoastr, anxietatea va scdea pn la nivelul pe care l-ai resimi ntr-un pasionant meci de ping-pong). 3. Vei obine rezultate mai bune, pentru c atitudinea dumneavoastr v va exprima sentimentul de putere i de control asupra propriei viei. (Vei transmite o ncredere care indic opiuni, iar oamenii vor ncepe s v urmeze). Culmea ironiei, unul dintre cei mai vizibili practicani ai acestei atitudini este un pastor foarte mediatizat. Reverendul Ike, stea a televiziunii i radioului, atrage o mulime de prozelii prin mesajul i stilul su nonconformist. El propovduieste puterea verde" i i ndeamn adeseori auditoriul s-1 aplaude clduros pe Dumnezeu.
94
Herb Cohen
ntr-o zi se plimba printre oamenii din congregaia lui i repeta ntruna:

*
- Nu v facei griji. Nu exist nici un motiv de ngrijorare. Un enoria a ridicat mna i a spus: - Domnule pastor Ike... nu nelegei. Eu am o problem serioas. Eu sunt ngrijorat. Pastorul a rspuns imperturbabil: - Ei bine, uit-o! - Nu, nu! Nu pot... este ceva grav i sunt ngrijorat. - Atunci, spune-mi, a zis pastorul, ce te poate tulbura att de mult? - Este vorba de banc, a declarat enoriaul. Datorez bncii sase mii de dolari. mprumutul e scadent mine. Nu mai am nici mcar o parte din bani, a c sunt cu adevrat ngrijorat. Pastorul Ike nici mcar n-a clipit: - Omule, de ce eti tu ngrijorat? Banca e cea care are o problem serioas! Dei am eu o bnuial scitoare c pastorul Ike s-a folosit de -poanta unei glume vechi pentru a-i ndruma enoriaul, sunt totui multe de spus n favoarea acestei atitudini. Am pus puterea sub lup. Acum s vedem din nou acele trei variabile cruciale prezente n fiecare negociere. 1. Puterea 2. Timpul 3. Informaia
-
A sosit momentul s cercetm timpul...
Atta vreme ct ajungi acolo nainte de-a se sfri, na ntrzii niciodat. James J. Walker
5. Timpul
Este un truism c timpul merge nainte. El se mic n acelai ritm pentru noi toi, indiferent ce facem. Deoarece nu putem controla ceasul, trebuie s examinm n ce mod influeneaz trecerea timpului procesul de negociere. Majoritatea oamenilor vorbesc despre negociere ca i cum ar fi un eveniment - ceva care are un nceput i un sfrit precis. Dac ar fi adevrat, aceasta ar avea i o durat fix. Ar putea ncepe ntr-o anumit zi la ora nou dimineaa, cnd v-ai programat o ntlnire cu eful dumneavoastr ca s cerei o mrire de salariu care trebuia s v fie demult acordat. Deoarece secretara lui v- a spus c eful are o alt ntlnire peste o or, suntei contient de limita de timp. Credei
V
c ntlnirea dumneavoastr se va sfri la ora zece.

i
In urmtorul exemplu, am numit punctul de pornire pentru aceast negociere G (momentul cnd intrai n birou) i punctul de ncheiere K (momentul cnd eful se ridic n picioare s v conduc spre u). Acest punct final este cel pe care n mod obinuit l numim termenul limit. Ct de prevestitor sun cuvntul acesta!
96
HerbCohen Presupunnd c aceasta este o descriere exact, cnd va avea loc
gestul de maxim concesie? In punctele G,H,I sau J? Virtual, n orice negociere concesia se va face ntre punctele J i K, ct mai aproape posibil de termenul limit. Mai mult de att, n aproape toate negocierile, acordurile i hotrrile nu vor fi stabilite pn la punctul K (sau eventual L), la/sau peste termenul limit. Cu alte cuvinte, dac eful recunoate ndreptirea cererii dumneavoastr si n cele din urm este de acord s v dea mrirea, aceasta se va petrece la ora nou i cincizeci i cinci de minute. Aceast realitate, i anume c orice aciune are loc n ceasul al unsprezecelea, se dovedete adevrat n orice negociere luat separat. Cnd i completeaz majoritatea oamenilor declaraiile de venituri pentru impozite? Dac unei secretare i se dau apte zile pentru a dactilografia un raport, cnd l va termina? Dac un student are dou luni ca s scrie o lucrare de sfrit de semestru, cnd o va prezenta? (Nu v mai gndii la prezentare, cnd o va ncepe?) Pn i un organism att de responsabil i disciplinat cum este Congresul Statelor Unite voteaz majoritatea legilor exact nainte de vacant. Deci, n orice negociere, ateptai-v ca cea mai semnificativ concesie i orice aciune de reglementare s intervin n preajma termenului-limit. Aceasta fiind situaia, dac eu v cunosc termenul-limit, iar dumneavoastr nu-1 cunoatei pe al meu, de partea cui este avantajul? Dac dumneavoastr suntei riguros n privina timpului (l luai ad litteram, credei n termen, pentru c l-ai vzut n scris), iar eu sunt flexibil (Ei, una e termenul-limit i alta adevratul termen-limit) cine va beneficia? Ei bine, eu, deoarece, pe msur ce ne apropiem de momentul pe care dumneavoastr l j
Orice
se
poate
negocia
97
considerai termenul-limit, nivelul dumneavoastr de stres va creste si vei face concesii. In timp ce v vd cum v frmntai, eu pot amna s v cedez indiferent ce, chiar dac termenul-limit al meu este imediat dup al dumneavoastr. Ceea ce urmeaz v va arta cum am nvat aceast lecie dndu-m cu capul de pragul de sus. > Acum douzeci de ani lucram la o corporaie care fcea afaceri pe plan internaional. Deineam un anumit post, de unde modul n care mi se adresau superiorii cu: Hei, Cohen, dou cafele cu frica i dou Cli zahr!" Pentru a-1 parafraza pe Rodney Daugerficld, ei nu consimteau la onoarea mea.
*
n timp ce duceam cafelele pentru tabi, i auzeam pe cei care se ntorceau din strintate debordnd de poveti exotice. Uneori, i ntlneam la micul dejun, nainte de program. Ii ntrebam: - Pe unde ati mai fost? Unul rspundea: - O, tocmai m-am ntors de la Singapore, unde am pus la punct o tranzacie de nou milioane de dolari. Apoi, ntorcndu-m spre altul, ntrebam: - Dar dumneavoastr?
t
El rspundea: - A, la Abu Dhabi. Eu nici mcar nu tiam unde este Abu Dhabi. Din politee, ei m ntrebau: - Dar dumneavoastr unde ati fost? Ce puteam s le spun? Ei bine, am fost la grdina zoologic... la acvariu - dar atept cu nerbdare s m duc la grdina botanic. Nu aveam despre ce s vorbesc. i pentru c thierii au nevoie de povestiri de rzboi*4, m duceam la eful meu n fiecare vineri. II informam de fiecare dat:
98
Herb Cohen - Punei-m la ncercare! Trimitei-m i pe mine n strintate!
Lsai-m s negociez! Atta l-am btut la cap, pn cnd n cele din urm a mormit: - Bine, Cohen - o s te trimit la Tokyo s negociezi cu japonezii. Eram n al noulea cer. In euforia mea, mi-am spus: Asta e clipa mea cea mare! M cheam destinul! Ii fac praf pe japonezi i pe urm trec la restul comunitii internaionale".
1
Dup o sptmn m aflam n avion n drum spre Tokyo, pentru negocierea de paisprezece zile. Luasem cu mine o mulime de cri despre mentalitatea japonezilor i psihologia lor. mi tot spuneam: O s reuesc cu adevrat". Cnd a aterizat avionul la Tokyo, eu am fost primul pasager care a tropit pe scar, nerbdtor s pornesc. La picioarele scrii m ateptau doi japonezi, care s-au nclinat politicos. Mi-a plcut treaba asta. Cei doi japonezi m-au ajutat s trec prin vam, apoi m-au condus spre o limuzin mare. Eu m-am tolnit comod pe bancheta de plu din spatele mainii, n timp ce ei s-au aezat epeni pe dou strapontine. Eu am spus generos: - De ce nu v aezai lng mine? Este loc destul aici. Ei au rspuns: - O, nu - dumneavoastr suntei o persoan important. Evident, avei nevoie de odihn. i asta mi-a plcut. n timp ce limuzina rula, una dintre gazdele mele m-a ntrebat: - Apropo, tii limba? Eu i-am rspuns: t - V referii la japonez? El a zis: - Exact - asta e limba pe care o vorbim noi n Japonia. Am rspuns: '

_' 1" I I I II M ^M I I I
99
- Ei bine, nu, dar sper s nv cteva expresii. Am adus cu mine - un dicionar. nsoitorul lui m-a ntrebat: - Suntei preocupat s nu scpai avionul la ntoarcere? (Pn n clipa aceea nu fusesem preocupat). Putem aranja ca limuzina aceasta s v duc la aeroport. n sinea mea, mi-am spus: Ct de amabili sunt!" Bgnd mna n buzunar, le-am dat biletul de ntoarcere, pentru c limuzina s tie cnd s vin s m ia. Nu mi-am dat seama atunci, dar ei mi cunoteau termenul-limit, n timp ce eu nu-1 tiam pe-al lor. n loc s ncepem imediat negocierile, am inut mai nti s-mi arate ospitalitatea i cultura japonez. Mai mult de o sptmn am vizitat ara, de la Palatul Imperial la altarele din Kyoto. M-au nsera chiar i la un curs de Zen, inut n limba englez, ca s le studiez religia. n fiecare sear, timp de patru ore i jumtate, m fceau s stau pe o pern pe o podea tare de lemn, pentru o cin i un spectacol tradiionale. V putei nchipui cum este s stai pe o podea de lemn tare attea ore? Dac nu m-am ales cu hemoroizi dup asta, probabil c nici n-o s-i fac vreodat. De cte ori ntrebam de nceputul negocierilor, japonezii murmurau: - Este timp destul! Este timp destul! n sfrit, n cea de-a dousprezecea zi, ant nceput negocierile, dar am terminat devreme ca s putem juca golf. In cea de-a treisprezecea zi am nceput din nou i am terminat devreme datorit mesei de adio. n cele .din urm, n dimineaa celei de-a paisprezecea zi, am reluat negocierile, cu seriozitate. Exact cnd s ajungem la miezul problemei, a venit limuzina s m duc la aeroport. "Ne-am ngrmdit toi nuntru si am continuat s dezbatem termenii. Exact cnd limuzina a frnat n faa aeroportului, noi ncheiam tranzacia.
100
HerbCohen
i
Cam cum credei c am reuit n negocierea aceea? Timp de muli , ani, superiorii mei s-au referit la ea drept Prima mare victorie japonez de dup Pearl Harbor". De ce s-a petrecut catastrofa? Deoarece gazdele mele mi
-
cunoteau termenul-limit, iar eu nu-1 tiam pe al lor. Ei au amnat concesiile, anticipftd corect c nu mi-a fi permis s m ntorc acas cu minile goale. Mai mult de att, nerbdarea pe care, fr ndoial, am artat-o a transmis convingerea mea c acest termen-limit era cumva sacru. De parc acela ar fi fost ultimul avion care avea s mai prseasc vreodat Tokyo. Chiar i cei mai experimentai negociatori cad ocazional n capcana unui complot similar. De exemplu, v amintii cnd Statele Unite au vrut s ias din rzboiul din Vietnam, Am ncercat timp de luni de zile s-i aducem pe nord-vietnamezi la masa tratativelor. Luni de zile am folosit att apeluri directe ct i prin intermediari. Totul n zadar.
Ceea ce spuneau ei era cam asta: Ducem rzboiul sta de ase sute douzeci i apte de ani. Ce mai conteaz.dac mai luptm nc o sut douzeci i opt? De fapt, un rzboi de treizeci i doi de ani ar fi pentru noi o nimica toat!" Americanilor nu le venea s cread! O nimica toat" de treizeci si doi de ani! Oare nord-vienamezii chiar vorbeau serios cnd spuneau asta? Bineneles c nu. Aveau i ei un termen-limit? Da, exact cum aveau i japonezii cu care am negociat la Tokyo. Erau i ei presai s ncheie cel puin aceast faz a conflictului? Desigur. Dar i-au prelungit cacealmaua pentru c tiau c americanii nu erau angajai fa de o lupt fr sfrit n Asia de Sud-Est. Dup luni de continuare a ostilitilor, nord-vietnamezii s-au mai domolit, n sfrit. Exact naintea alegerilor prezideniale din America, ei au fost de acord s se in convorbirile de pace la Paris.
101
Statele Unite l-au expediat rapid pe Averell Harriman drept reprezentant al nostru, iar el a nchiriat o camer la hotelul Ritz din Place Vendome, n centrul oraului. Termenul de nchiriere a camerei urma s fie rennoit sptmnal. V aducei aminte ce au fcut nord-vietnamezii? In cele din urm au nchiriat o vil n afara Parisului, cu un contract pe doi ani i jumtate. Credei c aceast atitudine nord-vietnamez fa de timp, ulterior complicat de nesfrite dispute cu privire la forma mesei de negociere, a avut un impact asupra rezultatului tratativelor? Categoric a avut. In retrospectiv, putem nelege acum de ce acordurile de pace de la Paris nu au reuit s ncheie cu succes rzboiul - cel puin din . punctul de vedere al satisfaciei noastre.
4*
/\
/\
n ciuda atitudinii lor aparente de ce-am avut i ce-am pierdut" fa de timp, nord-vietnamezii au avut un termen-limit. inei minte de la mine, ca pe o profesiune de credin, c cealalt parte - orice alt parte" - are ntotdeauna un termen-limit. Dac n-ar fi silii s negocieze, nici n-ai putea da de ei. Dar, o repet, cealalt parte ncearc s se prefac nonalant - si atitudinea nonalant este eficient. Are efect deoarece dumneavoastr simii apsarea propriilor dumneavoastr limite de timp, care par ntotdeauna mai drastice dect ale lor. Acest fapt este valabil n orice negociere. V amintii de vnztorul de frigidere de la magazinul Sears? Cel care revine din cnd n cnd spunnd: Ei, v-ai hotrt?" Este posibil ca sub faada lui calm s se ascund o fiin copleit de anxietate pentru c eful i-a spus chiar n dimineaa aceea: Dac astzi nu vinzi un frigider, o s te trezeti n mijlocul naturii, pompnd benzin pe o insul". Iat alt profesiune de credin pe care v putei bizui:* termenele-limit - ale dumneavoastr si ale altora - sunt mai flexibile , dect v dai seama. Cine v stabilete termenele - limit? Cine vi le impune? In esen, dumneavoastr niv, printr-o activitate numit autodisciplin i organizare a timpului. eful dumneavoastr,
102
HerbCohen
guvernul, un client sau un membrii de familie pot avea o oarecare legtur cu el, dar n primul rnd termenul-limit este ceva stabilit de dam n ea voastr. Aa stnd lucrurile, nu este nevoie s respectai orbete un termen-Iimit. Nu spun c trebuie s ignorai aceste termene. Spun c ar trebui s le analizai. De vreme ce n mod invariabil ele sunt
/
produsele unei negocieri, este foarte posibil s fie ele nsele negociabile. . ntrebai-v ntotdeauna: Ce se va ntmpla Jac depesc termenul-limit? Ct de sigure sunt paguba i penal zarea? Care este severitatea pedepsei? Pe scurt, ct de mare este riscul pe care mi-1 asum?" De exemplu, tim cu toi c termenul-limit pentru completarea declaraiilor de venituri impozabile n Statele Unite este cincisprezece aprilie. Ce se ntmpl dac v nregistrai mai trziu? O s v bat .cineva la u cu patul putii i-o s v trasc la nchisoare? Nici pomeneal. Dac analizai acest termen-Iimit, un etalon pentru comportarea dumneavoastr ar putea fi dac dumneavoastr datorai bani guvernului sau dac guvernul v este dator dumneavoastr. Dac suntei un debitor important, care se nregistreaz cu adevrat trziu, Administraia financiar v va penaliza aplicndu-v o dobnd i o penalizare la suma datorat. Totui, dac vei compara rata dobnzii pe care o percepe guvernul pentru c v permite s-i folosii banii, cu
, -
rata pe care o percep bncile pentru un mprumut similar, vei constata, poate, c sunt mai favorabile condiiile -guvernului. Adevrata ntrebare ar trebui s fie: Cui dorii s-i ncredinai afacerea dumneavoastr, bncii locale cu o dobnd mare sau guvernului Statelor Unite cu o dobnd rezonabil?" Eu, unul, zic, Mergei cu Unchiul Sam !"
Apelativ, folosit n gluma, pentru Statele Unite, deoarece n limba englez ambele au aceleai iniiale, U.S. (n.t.)
*
103
Ce se ntmpl dac guvernul v datoreaz dumneavoastr bani i

* *
ntrziai cu formularul? Dei s-ar putea s avei de ateptat ceva mai mult rambursarea, nu sunt penalizri. Ei bine, Administraia financiar are noroc c nu-i percepei dobnd- Cu toate acestea, persoanele care tiu c vor beneficia de o rambursare se dau peste cap s obin tampila magic a potei nainte de miezul nopii, n cincisprezece aprilie. Unii chiar i zpcesc calculele din pricina , grabei de ultim clip i sfresc prin a fi supui unei revizii contabile costisitoare i care ia timp. ntrebai-v: Dac guvernul mi datoreaz bani, de ce m grbesc?" Apoi spunei-v: O s-mi revd pe ndelete declaraia, o s verific de dou ori calculele, apoi o s-o las la pot cnd o s-mi fie mie convenabil".
4
Dup cum am vzut, modul n care concepem i folosim timpul poate fi esenial pentru succes. Timpul poate influena chiar o relaie. O sosire ntrziat poate fi privit ca o dovad de ncredere sau de ostilitate, n timp ce o sosire anticipat poate fi privit ca dovad de anxietate sau lips de consideraie fa de alii. Timpul poate favoriza oricare dintre pri, n funcie de mprejurri. Indiferent de aceste interpretri interimare care pot influena climatul negocierii, merit s repet unele dintre observaiile deja fcute: 1. De vreme ce comportamentul concesiv maxim i hotrrile vor aprea la/sau chiar dup termenuHimit, avei rbdare. Adevrata
for necesit adeseori capacitatea de a suporta tensiunea fr s cedai sau s v agitai. nvai s v stpnii reaciile automate de aprare. Rmnei calm, dar vigilent, n ateparea momentului favorabil pentru ,
*
a aciona. Ca regul general, rbdarea este rspltit. Poate c ceea ce aveti de fcut atunci cnd nu stiti ce s facei este s nu facei nimic. 2. Intr-o negociere competitiv, cea mai bun strategie este s nu dezvluii prii adverse termenul dumneavoastr limit. Amintii-v m^
104
'
HerbCohen
ntotdeauna c, deoarece termenele limit sunt produsul unei negocieri, ele sunt mai flexibile dect i dau seama cei mai muli oameni. Nu respectai niciodat orbete un termen-limit, ci evaluai-i avantajele i dezavantajele, care vor aprea pe msur ce v apropiai sau depii buza prpastiei. 3. Cealalt parte", orict de calm i senin ar prea, are ntotdeauna un termen-limit. De cele mai multe ori, linitea sufleteasc afiat mascheaz pentru exterior mu4t stres i tensiune. 4. O aciune precipitat trebuie ntreprins nun" ai dac este n avantajul dumneavoastr. In general vorbind, nu p itei atinge rapid rezultatul cel mai bun; l putei atinge doar ncet i perseverent. Adeseori, pe msur ce v apropiai de termenul- limit, va interveni o modificare a puterii, dnd la iveal o soluie sau chiar o ntoarcere de 180 a celeilalte pri. Poate c oamenii nu se schimb, dar, cu trecerea timpului, mprejurrile se schimb. Dup ce am examinat puterea i timpul, s trecem la urmtorul element; informaia...
a*
Unii oameni simt ploaia; alii doar se ud. Roger Miller
6. Informaia
Informaia este esena problemei. Ea poate descuia ua spre tezaurul numit succes. Ea ne influeneaz modul de apreciere a realitii i hotrrilor pe care le lum. Atunci, de ce oare nu avem grij s ne informm corespunztor? Deoarece avem tendina de a privi reuniunile noastre de negociere cu alte persoane drept o ntmplare sau un eveniment limitat. Rareori anticipm c vom avea nevoie de informaii pn cnd nu apare o criz sau un eveniment-epicentni" care creeaz o cascad de consecine nefaste. Numai n cazul unor situaii de urgen sau sub presiunea unui termen-limit credem- noi c am ncepe o negociere. i deodat, ne gsim n biroul efului, intrm pe terenul comerciantului de maini sau suntem pe cale s-1 salutm pe vnztorul de frigidere de la Sears. Bineneles, obinerea informaiilor n aceste condiii prezint dificulti enorme. Atunci cnd am discutat despre timp, am vzut n ce msur sfritul unei negocieri este mai flexibil dect i dau seama cei mai muli oameni. In mod asemntor, punctul propriu-zis de ncepere a
106-
HerbCohen
unei negocieri precede ntotdeauna, cu sptmni sau chiar luni de zile, ntlnirea real, fa n fa. In timp ge citii aceast carte, v aflai n stadiul de desfurare al multor negocieri care nc nu vor avea loc, cel puin o vreme. Prin urmare, o negociere - sau orice interaciune semnificativ nu este un eveniment, ci o desfurare. Dac mi vei ierta analogia, o negociere seamn cu stabilirea unei performane sau cu o boal mintal, n sensul c nici una dintre acestea nu are un segment de timp precis definit. De exemplu, dac un psihiatru declar c un pacient este bolnav mintal, vineri ase iunie, la orele aisprezece, asta nseamn c pacientul s-a mbolnvit exact n clipa respectiv? nseamn c pacientul era perfect normal la orele cincisprezece i cincizeci i nou de minute i c deodat o ia razna dup aizeci de secunde? Bineneles c nu. El a manifestat simptome cu mult timp nainte. Boala mintal este un proces care se desfoar ntr-o perioad mai ndelungat.
A
In timpul negocierii propriu-zise, este adeseori o strategie obinuit ca ambele pri s-i ascund adevratele interese, nevoi i prioriti. Raionamentul lor este c informaia nseamn putere, mai ales n acele situaii n care nu te poi ncrede pe deplin n cealalt parte. Vechii negustori de cai nu-1 lsau niciodat pe cel care vindea s tie care cal i interesa cu adevrat, pentru c, dac ar fi fcut-o, era posibil ca preul s creasc. Desigur, ar fi pentru dumneavoastr un mare avantaj dac ai putea afla ce vrea cu adevrat cealalt parte, care i sunt limitele si ultimul termen. ansele de a obine aceste informaii de la un negociator experimentat n timpul tratativelor ntr-o tranzacie competitiv sunt extrem de slabe. Cum obinei totui aceste informaii? ncepei din timp, pentru c este cu att mai uor s obinei informaii cu ct ncepei mai din timp. ntotdeauna vei obine mai multe informaii nainte de o confruntare oficial, recunoscut ca atare, pentru c oamenii sunt mai
Orice
se
poate
negocia
-
107
dispui s-i dea drumul la gur nainte s se aprind lumina roie la camera de filmat a televiziunii, ca s folosesc o figur de stil. O dat ce se aprinde lumina roie, atitudinea lor devine defensiv. i spun: Ei... acum nu pot s-i spun nimic, ncep negocierile!" In timpul perioadei de strngere a informaiilor, naintea tratativelor, dumneavoastr sondai terenul n linite si cu consecven. Nu venii ca marele inchizitor, ci mai degrab ca o fiin umil - un om obinuit, care are chiar si couri".
' i
7 7
Unii dintre noi i nchipuie c, cu ct le aprem celorlali mai nfricotori i mai lipsii de defecte, cu att ne vor spune acetia mai multe. De fapt, adevrul este exact pe dos. Cu ct prei mai derutat i mai lipsit de aprare, cu att mai prompt vei fi ajutat cu informaii i sfaturi. Deci, renunai la costumul pe care l punei pentru mprumutul de la banc i uitai de machiaj. Un co sau dou la vedere n-o s v fac ru. Cu aceast nfiare o s v fie mai uor s ascultai dect s dai rspunsuri. De fapt, s punei ntrebri chiar dac v nchipuii c tii rspunsurile, pentru c procednd astfel vei verifica credibilitatea celeilalte pri. De la cine spicuii i culegei informaii? De la oricine lucreaz cu/sau pentru persoana cu care v vei ntlni n timpul tratativelor sau cu oricine a avut de-a face cu firma respectiv n trecut. Aceasta include secretare, funcionari, ingineri, administratori, soii, tehnicieni sau foti clieni. Ei v vor rspunde cu bunvoin dac v folosii de un mod de abordare inofensiv. In muli ani de negociere, mi s-a fttmplat de multe ori ca oamenii s-mi spun lucruri folositoare. Intr-o var aveam o slujb ca agent comercial i-mi aduc aminte c un ef de echip a pomenit, ntr-o discuie neoficial, c: Produsul vostru este singurul care a fcut fa testelor noastre i care corespunde specificaiilor noastre" i apoi Ei, Cohen! Cnd crezi c putem ncheia negocierea de lunea viitoare? Ni se termin stocul!" Evident, am nregistrat toate aceste informaii i
108
Herb Cohen
apoi mi le-am amintit cnd am ajuns fa n fa cu directorul lor comercial n timpul negocierii propriu-zise. In mod realist, este posibil s nu fii capabil s realizai ntotdeauna acest contact direct cu asociaii celeilalte pri. In asemenea circumstane, putei folosi tere pri, putei folosi telefonul sau putei vorbi cu persoane care au negociat cu firma respectiv n trecut. Oricine are un dosar" n memorie i putei nva din experiena altora. * O alt surs de date sunt concurenii adversarului dumneavoastr, care pot fi dispui s discute cu dumneavoastr despre costuri. Dac dumneavoastr, n calitate de cumprtor, putei avea acces la costurile celui care vinde, vei avea un uluitor avantaj n tranzacie. \ Aceast informaie nu este chiar att de greu de obinut pe ct ai fi tentat s o credei, deoarece multe publicaii, att independente (de exemplu, Cartea Albastr a automobilelor), ct i guvernamentale, furnizeaz tot felul de date la cerere. Amintiti-v c ceea ce dorii s stiti atunci cnd intrai la tratative sunt limitele reale ale celeilalte pri, adic punctul dincolo de care ei nu vor merge. Cu ct avei mai multe informaii despre situaia lor financiar', despre prioritile, termenele-limit, costurile, nevoile reale i presiunile organizaiei lor, cu att putei negocia mai bine. i, cu ct ncepei mai curnd s culegei aceste date, cu att mai uor v va fi s le obinei. n majoritatea cazurilor, pentru a obine informaii este nevoie de mai mult dect s facei pe modestul i s spunei: Ajutai-m". In general, trebuie s dai informaii ca s capei ceva n schimb. Vei da Ireptat informaii selective, din trei motive: 1. Potrivit Bibliei, este mai fericit cel ce d dect cel ce primete. 2. Persoanele cu o rhare intuiie nu vor comunica cu dumneavoastr dincolo de nivelul de plvrgeal, dac nu sunt asumate riscuri reciproce. Ele nu v vor mprti informaii dac nici

*
109
dumneavoastr nu le mprtii informaii ntr-o msur comparabil. Pentru a convinge pe cineva s nainteze pe alt ptrat, trebuie s naintai i dumneavoastr pe un alt ptrat, pe o baz aparent de chit pe chit" cu ceea ce v dezvluie respectivul. Acesta este un comportament al asumrii de riscuri reciproce - prin care se cldete o ncredere n ambele direcii.

3. Cnd dai informaii controlate i exprimate n cuvinte alese cu grij n timpul stadiului de desfurare", sperai s reducei nivelul ateptrilor celeilalte pri. Acest al treilea punct este deosebit de important deoarece, dac dai la iveal ceva complet nou n cursul tratativelor, rspunsul pe care l vei primi va fi: Nici pomeneal - n-am mai auzit aa ceva". Iar dac surpriza dumneavoastr apare n preajma termenuluilimit, avei toate ansele s aducei negocierea ntr-un punct mort. Totui, dac ati introduce aceeai nou idee mai devreme, n cursul stadiului de desfurare", apoi s o ridicai de mai multe ori, la intervale distante abil n timp, ideea va deveni familiar celeilalte pri. Dac aceast tem ar fi adus n discuie n timpul tratativelor, reacia ar putea s fie: A, da - se aude de aa ceva de ctva vreme". In esen, dureaz un timp pn ce te obinuieti cu orice idee nou. Pentru c de-acum a devenit familiar, ea este oarecum acceptabil. Prin urmare, s nu fii surprins dac ntmpinai o respingere iniial a noii dumneavoastr solicitri naintea tratativelor. Persoanele care recepioneaz negativ propunerea dumneavoastr au, pur i simplu, nevoie de timp ca s-o evalueze i s-i adapteze gndirea la ea, O dat cu trecerea unui timp suficient i prin eforturi repetate din partea dumneavoastr, aproape orice nu" se poate transforma ntr-un poate" i, n cele din urm, n da". Dac acordai o perioad suficient ca timp de acceptare i putei furniza informaii noi, pe care ceilali nu le-au luat n consideraie cnd au spus iniial nu", este posibil s-i ctigai de partea dumneavoastr.
110
HerbCohen
Un astfel de exemplu este reacia iniial a opiniei publice americane fa de punerea sub acuzare a preedintelui Richard Nixon. Cnd a fost avansat pentru prima oar aceast idee, s-a fcut o anchet pe o mie ase sute de persoane, se presupune un lot reprezentativ al electoratului. Reacia a fost de 92% mpotriv, iar motivele au fost: N-am mai auzit niciodat de aa ceva", Pi, cum, dar ar slbi instituia prezidenial" i Ar fi un precedent negativ pentru generaiile viitoare". Dup trei luni s-a fcut un nou sondaj de opinie, pe aceleai persoane i cei care s-au opus propunerii au sczut la 80%. Dup ce au mai trecut nc cteva luni, aceleai persoane care au rspuns erau acum 68% mpotriva punerii sub acuzaie. Cnd s-au purtat ultimele interviuri, la mai puin de un an dup ce respectivele persoane fuseser contactate prima dat, 60% erau pentru punerea sub acuzare a preedintelui. Cum de s-au rzgndit oamenii aceia? Evident, din dou motive: 1. Au primit informaii suplimentare. 2. S-au obinuit cu ceea ce iniial fusese o idee nou. inei minte c schimbarea i ideile noi sunt acceptabile numai cnd sunt prezentate ncet, n fragmente mici ct un dumicat. Amintii-v acest lucru cnd ncercai s modificai punctul de vedere, modul de gndire, impresiile i ateptrile cuiva. Pentru majoritatea oamenilor este mai uor i mai comod s rmn pe fga. Faptul c ntre fga i calea btut este doar o deosebire de suprafa nu pare s-i deranjeze. Numai prin perseveren putei spera s-i schimbai i -s v atingei obiectivele. Cnd ajungei, n cele din urm, la tratativele propriu-zise, trebuie s v impunei s practicai tehnici de ascultare efectiv. Dac v concentrai cu atenie asupra celor ce se petrec, putei afla foarte multe despre sentimentele, motivaia i nevoile reale ale celeilalte pri. Desigur, ascultarea i observarea atent nu nseamn doar s auzii
111
ceea ce se spune, ci i s nelegei ceea ce se omite. In general, oamenii evit s mint pe fa, dar unii nu ezit s bat cmpii, s ocoleasc sau s se eschiveze. Cnd ncepei s auzii generaliti, este semnul pentru a ncepe s punei ntrebri specifice pentru a clarifica ce se spune de fapt. Studiul i interpretarea indiciilor au devenit foarte populare n ultimii ani. Un indiciu este un mesaj transmis indirect al crui neles poate fi ambiguu i poate avea nevoie de interpretare. In mare, acestea se ncadreaz n trei categorii fundamentale: 1. Indiciile neintenionate, n care comportamentul sau cuvintele transmit un mesaj prin neatenie (de exemplu, scparea freudian). 2. Indiciile verbale n care intonaia vocii sau accentuarea transmit un mesaj care pare s contrazic vorbele rostite. 3. Indiciile comportamentale, care sunt limbajul corpului aa cum se exprim el prin poziie, expresii ale feei, contactul privirilor i gesturi ale minilor, locul unde se aaz o persoan la masa de conferin. Cine pe cine nghiontete, cine pe cine bate pe umr (n cultura noastr se presupune c cei care bat pe umr au mai mult putere dect cei care sunt btui pe umr). Pentru a explica i mai bine ce se nelege prin indicii comportamentale sau unde neverbale", dai-mi voie s imaginez o scen. Un so a fost plecat ntr-o cltorie de afaceri pentru o perioad mai ndelungat. A dus o via ascetic pe drum i n inima lui s-a adunat dorul. Apropiindu-se de cas, cu valiza n mn, observ c luminile sunt oarecum slabe. Cnd se apropie i mai mult, aude din cas venind o muzic dulce. Grbete pasul i nelinitea ncepu s se acumuleze. Apoi observ o femeie, care pare s fie soia sa, stnd n u ntr-o rochie de sear diafan, cu un pahar de Martini n mn. El strig spre ea: - Unde sunt copiii? Iar ea i rspunde:
* *
112
HerbCohen
- Se ntorc acas de-abia peste cteva ore. Acum, v ntreb eu pe dumneavoastr, este sau nu este acesta un indiciu? Pentru unii dintre noi, ar putea fi un indiciu c am greit casa! Ideea este c trim cu toii ntr-o lume n care se transmit si se primesc semnale neverbale. Cum i spune o soie unui so c asta-i noaptea, cnd n mod obinuit n-ar fi? Ii scrie cumva o not Te rog, uit de programul anterior"?,Invers, cum i d de tire o soie unui so c nu-i asta noaptea, cnd n mod obinuit ar fi? Aceasta din urm este, pentru unii dintre noi, o ntmplare mai familiar. nc de cnd eram copii, am nvat s comunicm altora nevoile, plcerile i neplcerile noastre, fr s recurgem la cuvinte. Aceast capacitate ni s-a pstrat i apare adeseori sub forma unei ridicri din sprncean, a unui zmbet, a unei atingeri, a unei ncruntri, a unui clipit din ochi sau a unei evitri a privirii n timpul unei coneversaii. Aceste aciuni sunt indicii comportamentale sau o form a limbajului corporal. . . Oamenii au devenit fascinani de arta de a transmite si decodifica mesaje neverbale (a descifra indicii comportamentale), dup cum se vede prin numrul tot mai mare de lucrri publicate i de conferine
cu acest subiect. Autoritile au dat chiar legitimitate acestui domeniu, etichetndu-1 ca tiin sub humele de proxemic - studiul spaiului i
^
al micrii oamenilor din el. Ct despre valoarea acestui limbaj fr cuvinte de negociere, ea este categoric limitat. Interpretarea limbajului corporal este n cea mai mare parte evident, cu toate acestea, atribuirea unui neles universal unui gest izolat, fr a ine seama de mprejurri, poate fi neltoare. Iat un exemplu al unei situaii n care interpretarea este mai degrab evident. Datorit unui drum neateptat pe care l-ai avut de fcut dimineaa devreme, plecai trziu spre serviciu. Cnd ajungei, cu rsuflarea tiat, observai c eful este aezat la biroul dumneavoastr. Pe msur ce v apropiai, el se las pe spate n
Orice
se
poate
negocia
113
scaunul dumneavoastr, si duce minile la ceaf si-si ntinde coatele lateral. Cu ochii la ceasul de pe perete, el remarc pe un ton banal: - tii ce or e? Presupunnd c eful cunoate ceasul, nu trebuie s fii expert ca s nelegi ce se petrece. Ct despre ncercarea de a cataloga i de a gsi un neles fiecrui gest n parte, exemplul urmtor ar trebui s ajung. S presupunem c dumneavoastr ncercai s-mi vindei un serviciu sau un produs i, n punctul culminant al tranzaciei, eu ncep s-mi mngi brbia cu degetul mare i cel arttor. Ce nseamn asta? M-am hotrt s cumpr sau nu? Nu cred c cineva poate avea vreo idee de ce anume .nseamn asta. Nici Freud n-ar fi tiut ce nseamn. Poate fi un indiciu c mi-a ieit un co, c m-am tiat la brbierit, c ncerc s-mi fac o gropi ca a lui Gary Grant v c ncerc s-mi ascund brbia dubl sau c am un tic de care nu sunt contient.. Dei afirm c ncercarea de a interpreta un singur indiciu izolat este o pierdere de vreme, este totui important o sensibilitate fa de ceea ce se comunic ntr-adevr. Dac unii oameni au ajuns paranoici cnd este vorba de semnale neverbale, i mai muli sunt cei complet pragmatici, dominai de interpretarea ad litteram. Acetia sunt lipsii de imaginaie, sunt tipuri de indivizi dominai de audio-vizual, cgre cred numai ceea ce vd .sau aud. Invariabil, ei spun lucruri cum ar fi: Hai s punem asta n scris", Noi, aici, ne ghidm dup reguli" i, n sfrit, De ce eu sunt ultimul care afl?" Cnd o astfel de persoan pragmatic vede scris cuvntul catastrof", nici nu citete mesajul mcar, ci examineaz ndeaproape caligrafia. Pentru a-1 parafraza pe H.L. Menckin, un pragmatic este cineva care, atunci cnd constat c un trandafir miroase mai frumos dect o varz, trage concluzia c din el ar iei o ciorb mai bun.
i
In calitate de negociator, trebuie s fii sensibil la factorii neverbali din orice comunicare. Chiar i Sf. Pavel a spus: Litera ucide, dar
114
Herb Cohen
duhul d via". Aa c, n timpul unei negocieri, silii-v s v detaai pentru a putea asculta cu cea de-a treia ureche" i observa cu cel de-al treilea ochi". Aceast detaare v va da posibilitatea s vedei schema. In negociere, indiciile sunt semnificative dac fac parte dintr-un grup i arat-n ce direcie se mica lucrurile. Pentru a v arta semnificaia indiciilor dac sunt privite ca parte a unei scheme, v dau acest caz drepf exemplu. S spunem c ncercai s-1 convingei pe eful dumneavoastr de o anumit idee. In timp ce ncepei s i-o explicai, suntei contient c eful privete fix pe fereastr spre un stlp de telefoane. Acesta este un indiciu care n sine poate s nu nsemne nimic, exact ca gestul meu cnd mi frecam brbia. Dumneavoastr continuai expunerea. Acum eful se nclin pe spate n scaun, construiete o turl unindu-i vrful degetelor i v privete piezi printre laturile turlei. Acesta este un alt indiciu. Dar, n combinaie cu primul, poate fi semnificativ. Cu toate acestea, dumneavoastr continuai s vorbii. eful ncepe s bat n tblia biroului cu arttorul de la mna stng. Acesta este un alt indiciu, care continu s formeze o schem alturi de cele dou anterioare. Oare btutul din deget nseamn ine-o tot aa! faci o treab grozav!"? Nici vorb. Un pragmatic ar gndi probabil Ei, eful a prins un ritm latino-american!" Acum eful se ridic n picioare, v nconjoar umerii cu braul i ncepe s v mping spre u. Acesta este nc un indiciu. Dac avei mcar puin intuiie, schema indiciilor o s v sar n ochi. Un pragmatic s-ar ntreba: Ce se ntmpl? Ce-i cu afeciunea asta subit? Ce ncearc s fac individul? Parc are familie!" Dar s . sperm c nu suntei att de lipsit de imaginaie. De-acum suntei la B u, privirea efului nu are nici o expresie i el d din cap n semn de la revedere. Evident, exagerez aici, dar ceea ce vreau s subliniez este c marele avantaj al descifrrii indiciilor este c, luate n grup, -ele furnizeaz informaii n legtur cu modul n care progresai spre I
115
obiectivul dumneavoastr. Dac schema nu v este pe plac, putei folosi timpul n care suntei condus (nainte de a ajunge la u) pentru a face ajustrile necesare. Cum putem aplica toate acestea la o situaie de negociere? Informaia-cheie, pe care ar vrea s-o aib orice negociator n legtur cu cealalt parte, este care sunt limitele reale sau ct de mult sunt pregtii ceilali s sacrifice ca s ncheie aceast tranzacie. Cu alte cuvinte, care este cel mai sczut pre pe care cel care vinde l-ar accepta sau care este suma absolut cea mai mare pe care ar fi dispus s-o plteasc cel care cumpr. Adeseori acestea pot fi deduse prin observarea schemei comportamentului concesiv al celeilalte pri. S presupunem c eu negociez cu dumneavoastr ca s cumpr un aparat stereo scump, care are o tehnologie avansat, nou pe pia. S spunem, de dragul argumentrii, c tot ce am eu ca buget sunt 1 500 de dolari. Deoarece produsul dumneavoastr este nou, ai dori s obinei ct mai mult pentru a testa care ar fi cererea clienilor pentru acest tip de tehnologie sofisticat. Dac prima ofert pe care v-o fac eu va fi de 1 000 de dolari, iar urmtoarea de 1 400, ci bani vei presupune dumneavoastr c am? Dac relaia noastr este ca ntre adversari care nu prea au ncredere unul n cellalt, putei foarte bine anticipa c de fapt am de cheltuit 1 600, 1 800 sau chiar 2 000 de dolari. De ce? Pentru c procentajul de cretere de la 1 000 la 1 400 este att de mare, nct probabil c vei deduce c eu am peste 1 500. Chiar dac v jur c nu am dect 1 500 de dolari i dac din ntmplare este adevrat, probabil c nu m vei crede, n cazul unei tranzacii competitive perceput ca atare. Acest fapt este valabil deoarece avem tendina de a nu lua n seam protestele celeilalte pri. Experiena ne nva c cel mai precis barometru al limitelor reale ale autorizrii sunt creterile comportamentului concesiv.
116
'
_ ,
.
HerbCohen
K
In consecin, dac mediul de negociere este unul competitiv, dumneavoastr m vedei ca pe un adversar i, n scopul de a obine o colaborare, eu trebuie s joc jocul competiiei. n acest climat, iat cum trebuie s v dau eu de tire c plafonul meu este de 1 500 de dolari. Fac o ofert iniial de 900 de dolari, pe care dumneavoastr o respingei. Urmtoarea mea ofert este de 1 200 de dolari. Apoi o ridic la 1 350. Dup o oarecare ntrziere, merg la 1 425. Urmtoarea ofert este de pn la 1433,62 de dolari, cu reinere. In acest fel este mai uor s v fac s credei c am doar 1 500, pentru c am sczut constant procesul de cretere a ofertei, n loc s m port ca un marinar beat. Modul de cretere a ofertei pe care tocmai l-am descris este cunoscut sub numele de jocul creterii monetare". Unii dintre cei care citesc aceast carte i care sunt discipolii lui Howard Cosell ar putea spune: Mie nu-mi place s joc jocuri. De ce nu pot spune de-a dreptul cum stau lucrurile?" Desigur, este prerogativul dumneavoastr, dar inei minte c pentru a obine un rezultat ntr-un mediu competitiv, trebuie s jucai jocuL Dac nu vrei s facei acest lucru, avei o alternativ: putei schimba climatul relaiei noastre, construind unul de ncredere ntre noi. In msura n care reuii, putei reduce jocul. Ce vreau eu s subliniez este c trebuie s luai ntotdeauna realitatea aa cum este ea de fapt i c trebuie s acionai corespunctor acestei realiti. De aceea, repet: pentru a obine un rezultat ntr-un mediu de adversitate, trebuie s
jucai jocul competiiei. Aceasta mi amintete de o experien amuzant pe care am avut-o cu cineva care nu juca jocul creterii monetare". Am un vecin care este medic, un liber-profesionist". Definiia unui liber-profesionist este cineva cruia i place s ctige bani, dar nu i s vorbeasc despre asta. Cnd casa lui a fost avariat de furtun, a sunat la,ua- . mea i mi-a spus: ."-.--
117
- Herb, te rog, vrei s-mi faci un serviciu? Vine un expert de la asigurri s ne tocmim pentru banii pe care i pretind. Tu te ocupi de aa ceva tot timpul, Te-ar deranja s vorbeti cu el n numele meu? I-am spus: - Sigur, te ajut bucuros. Ct vrei s-obii? El mi-a rspuns:
.\
- Vezi dac asigurrile mi pltesc 300 de dolari, bine? Am dat din cap, apoi l-am ntrebat: - Spune-mi ct te-au costat din buzunar stricciunile produse de furtun? El mi-a zis: - Am pierdut mai mult de 300 de dolari, asta-i sigur! Eu i-am rspuns: - O, 350 de dolari ar fi fantastic! Ceea ce am fcut eu fusese s-i obin angajarea fa de un obiectiv, pentru a evita din partea lui posibilitatea unui joc de mijloca luni dimineaa. Dup o jumtate de or, expertul de la asigurri mi-a sunat la u. Cnd l-am poftit n sufragerie, el i-a deschis servieta diplomat i mi-a zis: - Domnule Cohen, tiu c o persoan ca dunneavoastr este obinuit s negocieze sume mari. M tem c nu am mare lucru pentru dumneavoastr aici. Ce-ai zice de o prim ofert de numai 100 de
dolari?
Am rmas tcut o clip, dar am'simit cum mi fuge sngele din obraji. Vedei, eu am fost programat i condiionat s rspund la toate ofertele iniiale trntind ceva de genul Ti-ai ieit cumva din mini? Eti nebuni Nu pot accepta attl" In plus, am nvat nc din copilrie c o prim oferta ifnplic ntotdeauna c exist i o a doua sau chiar o a treia. Mai mult, cnd cineva folosete cuvntul numai", nseamn c este el nsui stnjenit c pomenete de o surs att de
118
HerbCohen
meschin, deci cum trebuie s m simt eu n calitate de primitor al unei asemenea oferte? Dup ce am pufnit ca s-mi art dezaprobarea, expertul a mormit: - Bine, mi pare ru. Uitai ce-am spus adineauri. Ce-ai zice de puin mai mult, ca de* pild 200 de dolari? Am rspuns: - Puin mai mult? Categoric nu. El a continuat: . - Bine, atunci, ce-ai zice de 300? Dup o scurt pauz, am spus: - 300 de dolari? Doamne... nu tiu.
t
El a nghiit i a zis: - Bine, s zicem 400. Eu am spus: - 400 de dolari? Doamne... nu tiu. El a rostit: - Bine, s zicem 500. Eu am spus: - 500 de dolari? Doamne... nu tiu. El a zis: - Bine... s spunem 600. Acum v ntreb eu pe dumneavoastr, ce credei c am spus? Da, ai ghicit: - 600 de dolari? Doamne... nu tiu. De ce tot spuneam Doamne... nu tiu"? Doamne... nu tiu. Dar avea un efect nebunesc. mi era i fric s spun altceva! In cele din urm, daunele au fost stabilite la 950 de dolari i m-am dus alturi ca s semneze vecinul meu chitana. Cnd m-a vzut m-a ntmpinat cu: - Cum am ieit?
, i
Iar eu am exclamat:
119
- Doamne... nu tiu. Nici pn n ziua de astzi nu sunt prea sigur c am avut succes n aceast negociere, pentru c indiciul neintenionat al expertului
*
mi-a aruncat n aer strategia. Morala: supravegheai creterile comportamentului concesiv, deoarece ele transmit un mesaj puternic n legtur cu limitele-reale de autoritate.
PARTEA A TREIA:
STILURI DE NEGOCIERE
'
Nu v nfuriai niciodat. Don Corleone,
>
Nu ameninai niciodat. Convingei~i pe oameni.
Naul
'
'
Acum civa ani, n timpul unei cltorii cu avionul, vecinul meu de pe scunul alturat m-a ntrebat: -- Ce meserie avei? . I-am rspuns: Sunt negociator.
/\
*
In ochii si a aprut o sclipire i a ncercat s-i ascund un zmbet atottiutor. Dup reacia lui, tiam ce gndete: Ei, ce zicei? Tipul sta probabil le vinde perei laterali de aluminiu chiriailor care stau n case de crmid mprite n apartamente". Din nefericire, aceast reacie negativ la cuvntul negociator" este o concepie greit mprtit de foarte mult lume. Cnd i aud, se gndesc automat la un manipulator veros care ncearc s ctige pe seama unor victime inocente. Desigur, sunt i din acetia care lucreaz astfel. Totui, aceast strategie competitiv nu este dect unul din modurile de abordare pentru a obine ceea ce vrei. De fapt, stilul negociatorilor poate acoperi o gam larg dintr-un continuu, de la cele
122
Herb Cohen
care sunt competitive (eu ctig, tu pierzi), la cele care sunt colaborative (putem ctiga amndoi). Ne vom concentra acum asupra acestor dou moduri primare de comportament de negociere pe care le folosesc oamenii pentru a rezolva conflictele. n capitolul 7 A ctiga cu orice pre: stilul sovietic",.negociatorii ncearc s obin ceea ce doresc pe socoteala celeilalte pri. Chiar dac nu folosii niciodat aceast strategie, trebuie s avei capacitatea de-a o recunoate, altfel, i ptftei cdea victim, Apoi, n capitolele 8 i 9, Negocierea spre satisfacia reciproc" i Mai multe despre tehnica ctig- ctigi" accentul trece de la efortul de a nvinge un oponent la efortul de a nvinge o problem i de a ajunge la un rezultat acceptabil pentru ambele pri. Aici, toat lumea conlucreaz pentru a gsi o soluie creatoare care s satisfac nevoile ambelor pri.
ir
Cei blnzi vor moteni pmntul, dar nu i dreptul asupra subsolului. J. Pa-ul Getty
7. A ctiga cu orice pre: stilul sovietic

Alfred P. Doolittle, n My Fair Lady, cnt:
I
Domnul din cer pe om l puse Vecinul pretutindeni s-i ajute De-ar fi pe rm sau mare tumultuoas. Dar dac ai un mic strop de noroc, . Cnd vine el tu n-o s fi acas. Se presupune c este un cntec britanic, dar versurile, scrise de
i
Alan Jay Lerner, s-ar putea aplica aproape oricrei culturi occidentale. Pentru muli oameni, aceasta este o lume competitiv n care succesul cuiva nu se msoar n funcie de ct a reuit de bine n raport cu propriul su potenial, ci n funcie de ci a lsat n urm. Noi trim toi ntr-o societate impregnat de poteniale situaii ctig-pierzi, n care lupta competitiv pentru acceptarea la un colegiu bun" poate fi
124
Herb Cohen
la fel de nemiloas cum este concurena ntre McDonald i Burger Kiiig. Unele persoane consider c aceasta nseamn c ntreaga via este o lupt continu, n care pierzi su ctigi. Ei concep lumea ca fiind plin de rivali sau concureni, de persoane care le vizeaz slujba, poziia social, banii, promovarea, spaiul de parcare, locul la coad sau nevasta. Negociatorul competitiv concepe aproape totul ca pe o lupt constant cu ctiguri i pierderi. El este un lupttor dur care ncearc s-i ating scopurile cu orice pre, fr s se preocupe de nevoile i acceptarea celorlali. In mintea lui nu se ndoiete absolut deloc c are dreptate n convingerea i modul lui de abordare. Pentru o astfel de persoan, fiecare victorie aduce un sentiment de euforie. Dei o astfel de concepie i strategie au o aplicare limitat, sunt unele persoane care folosesc constant acest stil, fr a face o distincie ntre un asociat i un adversar adevrat. Dei ei sunt poate preocupai doar de propriul lor ctig, rezultatul care decurge din asta este
t
nfrngerea celeilalte pri. Dac relaia lor este una permanent, rezultatul acestei negocieri las o motenire care va afecta relaiile viitoare ale prilor. ' . Abordarea competitiv cig-pierzi apare atunci cnd cineva anume sau un grup ncearc s-i realizeze obiectivul pe seama cuiva perceput drept adversar. Acestfc ncercri de a triumfa asupra unui oponent pot acoperi toat gama, de la eforturile ostentative.de intimidare la forme subtile de manipulare. Eu numesc aceast strategie orientat egocentric stilul sovietic". Termenul acesta este plastic, pentru c, mai mult ca oricine altcineva, conductorii Uniunii Sovietice ncearc consecvent s ctige pe seama altor naiuni sau grupri. Nu m nelegei greit! Nu m refer la un mod etnic sau naional de interaciune. Vorbesc despre un stil.de negociere care nu are nici
Orice
se
poate
negocia
125
o legtur cu geografia. Exist oameni cu o poziie local excelent, oameni pe care toi i ntlnim, i care ncearc s acioneze n stilul sovietic.
w
Cum i descoperii pe aceti negociatori ctig-pierzP. Evident, ei ncearc s nu-i deconspire crile niciodat. Sunt mult prea versai ca s se demate drept sovietici". n aparen umili i amabili, ei par preocupai de nevoile dumneavoastr. V ntmpin cu un zmbet pe buze i cu o sclipire n priviri. In sens figurat, ei poart Biblia n mna stng i o sticl cu aghiasm la old. Cu mna dreapt te binecuvnteaz i murmur cu blndee Mergi n pace, fiule!" De-abia dup ce-au plecat observi o uvi de snge iroindu-i de-a lungul piciorului. De-abia atunci constai c nu poi s-i scoi haina
din cauza stiletului nfipt n spate. De-abia atunci bombni: Pui de lele!" Sovietic!" Dup ce oamenii de genul sta au plecat i dumneavoastr devenii contient de rul pe care l-au produs, nu mai este mare lucru de fcut. Din nou revine ntrebarea: Cum se recunoate stilul sovietic"? II deosebii dup comportamentul specific al celeilalte pri. Toi sovieticii", fie ei de la Moscova sau din Memphis, folosfesc aceiai ase pai n dansul lor de negociere: 1. Poziii iniiale extreme. Ei ncep ntotdeauna cu pretenii dure sau oferte ridicole care afecteaz ateptrile celeilalte pri. 2. Autoritatea limitat. Negociatorii nii au puin autoritate sau chiar deloc, pentru a face vreo concesie. 3. Tactica emoional. Se congestioneaz la fa, ridic vocile i mimeaz exasperarea - ngrozii c se profit de ei. Ocazional, prsesc o reuniune ntr-un acces de furie. 4. Concesiile adversarilor sunt luate drept slbiciune. Dac cedai i le facei o concesie, este improbabil s v rspund la fel.
126
Herb Cohen
5. Zgrcii n concesiile lor. Ei amn orice concesie i cnd n cele din urm o fac, aceasta nu reflect dect o schimbare minuscul n poziia lor. 6. Ignor termenele-limit. nclin s fie rbdtori i se poart de parc timpul n-ar avea nici o semnificaie pentru ei. Dup ce am schiat cele ase caracteristici ale stilului sovietic", dai-mi voie s detaliez fiecare din aceste puncte cu exemple i analogii specifice. 1. Poziiile iniiale extreme Ori de cte ori vor cumpra ceva scump, vor face o prim ofert meschin. De obicei aceasta se face n secret, n spatele uilor nchise, pentru a-i mpiedica pe ali cumprtori s fac i ei oferte. Tactica se folosete pentru a-1 face pe cel care vinde s-i nchipuie c nu exist alt opiune dect s negocieze cu ei. De exemplu, cnd am aflat noi c sovieticii cumpr gru din Canada i Americ? De obicei, dup ce cantitile au fost ncrcate pe cargouri speciale pentru a fi transportate n strintate. In unele locuri s-a vorbit despre aceste tranzacii sub numele de marele jaf al grului".
0
Iat alt exemplu al modului n care acioneaz sovieticii cnd cumpr: acum aproape treizeci de ani, au fost interesai s dobndeasc o parcel important de teren pe rmul de nord din Long Island. Aveau intenia s construiasc acolo un centru de
A
recreere pentru personalul ambasadei lor. In perioada respectiv, o suprafa de dimensiunea celei pe care o voiau ei n aceast zon se vindea ntre 350 000 i 500 000 de dolari. Proprietatea asupra creia s-au hotrt a fost evaluat la 420 000 de dolari. Au oferit rusii cei ascuni 420 000 de dolari sau mcar 360 000? Nici gnd. Deoarece sunt vechi maetri la scderea preului, au fcut o ofert iniial de 125 000 de dolari - o cifr hilar. Dar nimeni n-a
127
rs. Cum de le-a mers sovieticilor cu asta? Au fcut ce fac ntotdeauna cnd cumpr: au negociat n secret, au eliminat competiia. In acest caz au pltit o mic sum pentru a cumpra pe termen de un an, cu clauza ca tranzacia s fie inut secret. Proprietarii terenului tiau c suma de 125 000 de dolari era ridicol. Totui, nu erau capabili s accepte alte oferte datorit clauzei de a pstra secretul. Dup trei luni de tocmeal simbolic i frustrare, ei au mormit cam aa: tim c este ridicol att, dar poate c noi am cerut puin cam mult". Aa c au sczut preul cerut de la 420 000 de dolari la 360 000 de dolari. Din punct de vedere psihologic, sovieticii i aranjaser ca pe nite pioni pe o tabl de ah. Cnd sovieticii sunt cei care au de vnzare ceva important, ei procedeaz exact invers. Au pretenii exagerate, apoi deschid larg uile pentru a ncuraja ofertele competitive. Fcndu-i pe diferiii ofertani s joace unul mpotriva altuia i instigndu-i s se ntreac unul pe cellalt, ei fac s creasc preul final de vnzare la niveluri stratosferice. O ilustrare grafic a acestei metode se poate vedea n vnzarea drepturilor de a televiza Olimpiada din 1980 de la Moscova (nainte ca Statele Unite s boicoteze Olimpiada i s transforme problema ntr-una academic). . * Costul acestor drepturi s-a ridicat considerabil fa de ceea ce a pltit CBS pentru a transmite Olimpiada din 1960 de la Roma, pn la ctigarea licitaiei de ctre ABC pentru jocurile de la Montreal din 1976. Preurile aproximative de vnzare sunt cele ce urmeaz: 1960 - o jumtate de milion de dolari; 1964 - trei milioane de dolari; 1968 - cinci milioane de dolari; 1972 - treisprezece milioane de dolari; 1976 - douzeci si dou de milioane de dolari.
y]28
Herb Cohen
Sovieticii, cu viclenia lor tipic, au dat peste cap aceast schemi previzibil de succesiune. In timpul Jocurilor Olimpice de var de la Montreal, artileria grea a tuturor celor trei reele a fost invitat la o petrecere grandioas la bordul lui Aleksandr Pukin, care era ancorat pe fluviul St. Lawrence. Fiecare reea a fost contactat separat i i s-a transmis pretenia sovieticilor: voiau 210 milioane de dolari - bani ghea! Nu se prea spune c preul pe care-1 cereau urma o progresie geometric! ' Genernd o lupt intern pe via i pe moarte, ei au fcut ceea ce am menionat mai nainte: au ncurajat o licitaie competitiv de oferte. Invitndu-i pe reprezentanii reelelor ABC, NBC i CBS n capitala sovietic, ei i-au redus n esen la condiia a trei gladiatori care se hcuiesc unul pe altul ntr-o aren roman. Roone Arledge, pe atunci eful Departamentului Sport la ABC, a comentat cu amrciune: Vor s fim ca trei scorpioni care se lupt ntr-o sticl. Cnd se termin, doi vor fi mori, iar ctigtorul va fi epuizat". Am fost martor la o parte din aceast lupt ntre rsfaii Moscovei i tabii din Manhattan. La vremea respectiv m aflam n Uniunea Sovietic, implicat n negocieri de alt naftir. Am luat parte la unul din cocteilurile organizate pentru a le menine moralul ridicat gladiatorilor. N-am but niciodat o votc mai bun, n-am mncat un caviar mai gustos i n-am vzut chipuri mai ncordate i mai hotrte. Iat ofertele lor, aa cum au intrat n curs: NBC, 70 de milioane de dolari; CBS, 71 de milioane de dolari; i ABC, 73 de milioane de dolari. Se presupunea ndeobte, la vremea respectiv, c experiena reelei ABC, care transmisese opt din cele zece olimpiade precedente o s le dea un avantaj. Totui, CBS a angajat serviciile lui Lothar
i
BoGk' un mediator profesionist din Mtinchen, Germania. Cu ajutorul lui Bock s-a aranjat o ntlnire ntre negociatorii sovietici i William S. Paley, preedintele CBS, n noiembrie 1976. Cu aceast ocazie, s-a

_ _ _ _ ^
,
129_ _
icheiat o tranzacie n care CBS era de acord s-si mai ridice nc o dat oferta si s ofere nc si mai multe concesii. Toat lumea i-a nchipuit c CBS a ctigat competiia. Cu toate acestea, sovieticii nu au .putut rezista ciupelii" i la nceputul lui decembrie 1976 au anunat alt rund de licitaie. Directorii de la CBS au fost suprai, dar s-au dus napoi la Moscova pentru deschiderea ofertelor, care urma s aib loc pe 15 decembrie. In acel moment, sovieticii au anunat cele trei reele c ceea ce se petrecuse pn atunci doar le ddea dreptul, fiecreia dintre ele, s participe la ultima etap a licitaiei. Americanii au fost ngrozii de obrznicia gazdelor i, n ciuda ameninrilor sovieticilor, au renunat toi si au plecat acas. Aceasta i-a lsat pe negociatorii sovietici cu mna goal. S rmi CU mna goal n U.R.S.S. nseamn s ai necazuri mari. Cnd funcionarii americani negociaz i fac o boacn, asta le poate periclita mijloacele de existen. Cnd funcionarii sovietici . negociaz i fac o boacn, asta le poate periclita existena nsi.
Disperai pentru a crea o nou competiie, sovieticii au introdus o ;i patra opiune. Ei au declarat c drepturile de a televiza Olimpiada aparineau acum unei obscure companii comerciale americane numit ATRA, care avea un birou la New York. ATRA nu este ceea ce s-ar putea numi un conglomerat de pres. Aceast acordare a drepturilor de transmisie companiei ATRA echivala cu a-i spune unui puti care are un Polaroid: F o treab bun, biea, Olimpiada iii aparine". Folosind cu abilitate prghia ATRA, sovieticii l-au fcut pe Lothar Bock s contacteze din nou reelele. El a fcut-o si n cele din urm i-a oferit legturile i serviciile reelei NBC. Linguind, fcnd nvrteli si tocmindu-se, zburnd de la Moscova n Manhattan si invers, Bock a reuit n sfrit s vnd drepturile de a transmite Jocurile Olimpice reelei NBC, pentru 87 de milioane de dolari. Pe deasupra, reeaua a fost de acord s-i plteasc lui Bock cam 6
130
*
HerbCohen
^
..
\
__
milioane de dolari pentru serviciile sale, plus nite sume suplimentare pentru cheltuieli de reprezentare. Bineneles, evenimente ulterioare 1 au fcut reeaua NBC s-i regrete victoria asupra rivalilor si. , j Not: Sovieticii n-au fost nici o clip serioi cnd au cerut preul 1 exorbitant de 210 de milioane de dolari. S-a aflat mai trziu c se I ateptau ca aceste drepturi s se vnd ntre 60 i 70 de milioane de
dolari.
Dei exemplele citate implic ntr-adevr Uniunea Sovietic, tactici similare se folosesc de mult timp i n societatea noastr. Cu
]
I
muli ani n urm, lucram la o companie mare de asigurri mpotriva .1 accidentelor, care i fcea publicitate printr-o filozofie cu privire la I revendicri formulat astfel: Rambursarea corect i prompt a tuturor revendicrilor ndreptite, cu politee i amabilitate pentru | toat lumea". In ciuda acestor sentimente nltoare, sistemul i I rspltea pe experi care i pcleau pe reclamani cu oferte iniiale 1 meschine, n cea mai bun tradiie a Kremlinului. Aceast tactic I funciona pentru c beneficiarii i nchipuiau n mod greit c nu au I alt opiune dect s trateze cu expertul, care reprezenta o poziie-cheie. Bineneles c aveau i alte opiuni: s se plng Departamentului de stat al asigurrilor, s-i scrie "preedintelui companiei de asigurri, s treac peste capul expertului i s-1 viziteze personal pe directorul de la revendicri, s prezinte cazul n faa tribunalului pentru daune mrunte, s angajeze un avocat care s-i reprezinte sau chiar s atepte, pentru ca presiunea timpului s-i ia birul de la adversarul lor. Situaiile n care preul cerut este exagerat i ntre eventualii cumprtori se genereaz o concuren intens ar trebui s v fie familiare, de asemenea. Acestea se pot vedea pretutindeni la licitaii, unde ofertarii se rzboiesc unul cu cellalt n cea mai acerb tocmeal asuDra preului. Se tie c, ori de cte ori un produs, o marf sau un serviciu este oferit n cantiti insuficiente, cei care l vnd I j
Orice
se
poate
negocia
131
exploateaz lcomia potenialilor cumprtori care vor satisfacerea instantanee a nevoilor lor. Acum civa ani dra o cerere att de mare pentru Mazda RX, un automobil japonez de import, nct unii comerciani au orchestrat o cascad de oferte si contraofcrte care a avut ca rezultat faptul c aceast main se vindea cu pn la 2000 de dolari peste preul ei nregistrat. De ce funcioneaz aceste tactici sovietice ctig-pierzil Pentru c noi le permitem s funcioneze. Suntem influenai de poziiile iniiale extreme, apoi suntem i mai derutai atunci cnd persoanelor cu care negociem pare s le lipseasc autoritatea. 2. Autoritatea limitat S spunem c eu a fi un reprezentant al companiei Internaional Harvester i c am fost mputernicit s m duc n Uniunea Sovietic s le vnd tractoare. Dac sovieticii sunt interesai, o s m ntlnesc n cele din urm cu nite negociatori duri si versai de la una din ageniile lor guvernamentale de comer exterior. Acetia nu sunt persoanele care vor supraveghea folosirea produsului meu i cu siguran nici cei care vor hotr dac se cumpr sau nu. Deoarece... lotul n Uniunea Sovietic este hotrt de civa alei din Biroul politic, persoanele care stau n faa mea, de cealalt parte a mesei, timp de trei luni, nu au autoritatea de a face vreo concesie sau de a ncheia vreun acord. . Care este efectul acestei dileme? Eu am autoritatea necesar pentru a ncheia tranzacia, dar adversarii, mei trebuie s se consulte ntotdeauna cu un oarecare comisar absent pentru a face orice micare. Dac ei nu au autoritate, ce se ntmpl cnd lucrm interdependent o perioad de timp? Eu le pot face oferte i concesii, n timp ce ei mi dau doar votc si sentimente tovreti.
* t i
132
Herb Cohen *
Pentru c sunt plecat de mult timp de-acas, am tendina de a face oarecare avansuri. Drept rezultat, continuu s fac oferte. Ce fac de fapt? Licitez cu mine nsumi. De aceea nu trebuie s negociai niciodat cu cineva cruia i lipsete total autoritatea. Singura excepie I ar putea fi cnd v simii tare nsingurat. Este ns de presupus c 1 atunci ai negocia pentru altceva, care poate c depete sfera acestei
cri.
O variant a acestui truc este practicat de comercianii de maini, care dau o autoritate limitat vnztorilor lor de la departamentul de prezentare. Invariabil, persoana cu care tratai se va scuza ntotdeauna ca s se duc s vorbeasc cu directorul de vnzri i, ocazional, chiar 1 cu proprietarul magazinului. Este posibil s nu vorbeasc de fapt cu > nimeni, dar folosete timpul respectiv ca s-1 ajute n evaluarea , negocierii. Cu muli ani n urm, n timpul unei ierni deosebit de geroase la j Chicago, m gseam pe un teren pentru maini uzate, cutnd o a ] doua main. Deoarece temperatura era sub punctul de nghe, am fcut o ofert i eram nerbdtor s nchei trgul. Spre amuzamentul meu, omul cu care negociam a pretins c este lipsit de autoritate pentru preul respectiv i mi-a spus: - Un moment, v rog, trebuie s vorbesc cu tipul din barac. Acum, v ntreb eu pe dumneavoastr, credei c era ntr-adevr cineva n barac? Ar fi oare posibil s supravieuiasc cineva iarna, la Chicago, ntr-o asemenea barac? , Dar iat si reversul medaliei. Nu v ngduii niciodat - si nu ngduii niciodat cuiva care negociaz pentru dumneavoastr - o autoritate nelimitat. Sunt faimoase, ca ultime cuvinte: Orice ai face, eu sunt de acord... ai autoritate deplin". Poate c v aducei aminte c Neville Chamberlain s-a dus la Miinchen s negocieze cu Hitler, avnd autoritate nelimitat. Cu siguran, nu i-a mers prea bine ca negociator. . < . - . ' | j
133
Dac le dai puteri altora, facei-i ntotdeauna s se implice n Stabilirea Unui obiectiv pe care ei consider c l pot atinge. Trebuie 5 se simt angajai fa de ceea ce ateptai dumneavoastr s realizeze ei. Negociatorii dumneavoastr nu sunt nite comisionari, ci persoane responsabile, care trebuie s aib autoritate, dar numai pn Ia un anumit punct. Iat ce trebuie s le spunei la sfrit: Du-te i
ncearc s-o scoi la suma asta. Dac poi, e grozav. Dac nu poi, vino napoi i o s mai discutm". Mai devreme am menionat c cea mai nepotrivit persoan pentru care putei negocia suntei dumneavoastr niv. Suntei prea implicat emoional i este mult prea uor s pierdei perspectiva. In plus, cnd v ocupai de propriile dumneavoastr tranzacii, avei deplin autoritate i este uor s luai hotrri pripite fr s v folosii corespunztor timpul.
*
Cum putei evita acest lucru? impunndu-v singur verificri i bilanuri. Fixndu-v deliberat nite limite, cel puin pentru o perioad de timp. Fgduindu-v, nainte de a negocia sau trata, ceva de genul: N-o s pltesc mai mult de 2 100 de dolari pe consola aceea de televizor. Att - nici un ban n plus. Dac n-o pot obine la preul sta astzi, m duc acas". Cu alte cuvinte, fiind asculttor fa de propriile dumneavoastr comenzi. Dac a avea prea mult autoritate este un handicap n negocieri, se poate trage concluzia c persoana cea mai corespunztoare pentru a negocia n numele unei organizaii este directorul executiv. Este un truism c persoana cea mai necorespunztoare care s negocieze un ora este primarul, pentru un stat - guvernatorul, iar pentru Statele Unite - preedintele. Persoana n sine poate fi sclipitor de inteligent, rbdtoare i expert n materie, dar are prea mult autoritate. Mai este un aspect al abordrii sovietice pe care a vrea s-1 detaliez: folosirea unor emoii care n aparen nu au deprinderea unor locuri civilizate.
3. Tactica emoional Timp de ani de zile, sovieticii au mturat hrtiile cu mna i au ieit din ntuneric fr nici o provocare. Ei pot chiar avea o conduit care s jigneasc personal, doar n scopul de a-i provoca, distrage sau intimida oponenii. Cine l poate uit pe Nikita Hmsciov btnd cu pantoful n mas la o sesiune a Naiunilor Unite? Cnd lumea a auzit asta, reacia ocant a fost: Dumnezeule, omul e un barbar! A profanat un organism mondial cu o asemenea purtere! Dac copilul
meu fcea asta, a fi zis c sunt hachie. Bine, dar dac se trezete ntr-o diminea cu arsuri la stomac, poate s arunce lumea n aer!" Cu luni de zile mai trziu, cineva a mrit fotografia lui Hmsciov cnd btea cu pantoful n mas, apoi a studiat-o cu lupa. Spre mirarea sa, acolo, sub mas, erau doi pantofi, n picioarele conductorului sovietic- Deci ce nseamn asta? Aa cum vd eu lucrurile, exist trei posibiliti. 1. Omul are trei picioare. Aceast alternativ pare ntru ctva improbabil. _ 2. n dimineaa aceea, n timp ce se mbrca, el s-a ntors spre Gromko i i-a spus: Tovare, mpacheteaz pantoful n punga de hrtie maro. O s-1 folosim la orele cincisprezece". 3. n timpul sesiunii, el 1-a chemat pe comisarul Ivanovici: D-ne pantoful - o s avem nevoie de el n cteva minute". Vorbim acum despre un act premeditat, planificat cu miestrie, ] menit s provoace o anumit reacie. A fost eficient aceast izbucrjire calculat? Probabil c da. Oamenii se simt stnjenii cnd au de-a face cu iraionalitatea, sor siamez cu puterea. Pot fi chiar nclinai s cedeze la ameninri, pentru a evita s aib de suferit. Ii aduce aminte de un banc vechi: unde poate dormi o goril de 200 kg? Oriunde are
135
hef. Poate c asta ar fi fost reacia pe care a urmrit-o Uniunea Sovietic. Bineneles, nu este nevoie s bai n mas ca s fii emoionat. Chiar i o manifestare obinuit a sentimentelor poate fi folosit Pentru a manipula. Ai ncercat vreodat s negociai cu cineva care ivdeaz nervos i izbucnete n plns. Este devastator. Gndii-v la propria dumneavoastr experien n aceast privin. Avei de partea dumneavoastr toate faptele i argumentele logice cnd tratai cu soia, un printe sau un copil. Deoarece dovezile dumneavoastr sunt copleitoare, i ocolii fr posibilitate de scpare. Deodat, ochii lise umplu de lacrimi care ncep s le curg n jos pe obraji. Cum reacionai dumneavoastr? V gndii cumva: Gata, i-am ncolit - acum pot s le dau lovitura de graie?" Pe naiba! Dac suntei ca cei mai muli dintre noi, dai napoi i spunei: - Doamne, mi pare ru c te-am fcut s plngi. Cred c am cam exagerat Este chiar posibil s mergei i mai departe, cam aa: Nu numai c i dau ce mi-ai cerut la nceput, dar mai pltesc i nite daune drept compensaie pentru c te-am fcut s plngi. Uite, ia cartea mea de credit, du-te n ora i cumpr-i ceva!" Evident, nu m refer la plnsul femeilor. Prerea mea personal este c lacrimile brbailor sunt mai eficiente dect ale femeilor. Spun asta pentru c tiu o companie care a ncercat s concedieze un maistru, ditamai brbatul, timp de peste dousprezece luni la rnd. Stilul acestei companii este de a proceda foarte discret. Nu nmneaz hrtii de reziliere a contractului de munc i nici nu cheam pe nimeni la birouri s-1 anune Eti concediat!" n loc de asta, organizeaz o sesiune de consiliere n care directorul de personal discut cu angajatul care urmeaz s fie destituit despre o via n afara zidurilor companiei" i alte opiuni privind cariera.
136
Herb Cohen
De obicei, angajatul rspunde la aceste aluzii subtile, pleac de bunvoie i chiar scutete compania de plata compensaiei de concediere. i acum iat iretlicul: n cursul anului care trecuse, directorul de personal se ntlnise cu respectivul maistru de patru ori. De fiecare dat ncercase s-i dea de neles c serviciile sale nu mai sunt dorite. Dar chiar nainte de a ajunge la alternativele posibile, maistrul, un brbat solid, ncepuse s suspine i s plng n hohote. Aceasta poate s fi fost o prefctorie, dar l deranja pe directorul ue personal, care dup aceea mormia ntotdeauna spre un coleg egai n funcie: - Uite ce-i, dac tu vrei s-1 concediezi, ncearc. Eu nu pot. De curnd am aflat c respectiva companie a renunat la aceste interviuri de concediere cu maistrul n cauz. Din cte tiu'eu, este tot acolo.
*
Dac lacrimile, fie ele spontane sau teatrale, sunt eficiente, tot aa si furia. Iat o situaie ipotetic: dumneavoastr i eu negociem.. Am petrecut toat dimineaa n biroul dumneavoastr discutnd un program software pentru suntei computerele interesat s-mi companiei vindeti mele. Dumneavoastr ceas i spunei: - Ce-ar fi s lum o pauz de prnz? Este un local ic dup col si m cunosc, asa c nu avem nevoie de rezervare. Condui la masa dumneavoastr obinuit, aruncm o privire la antreurile scumpe din meniu, apoi comandm butura i mncarea. n timp ce sorb Martini din pahar, v ntreb: - Spune-mi, cam ct te gndeti s ceri pentru programul sta de software? Dumneavoastr mi rspundei:
*
serviciile
dumneavoastr. Exact cnd ajungem s discutm preul, v uitai la
137
- Ei bine, ca s fiu sincer cu tine, Herb, m gndeam la vreo 240 000 de dolari. Eu explodez. M port de parc m-ar lovi apoplexia. Ex"clam ridicnd vocea: astronomic. Ce crezi c sunt eu? Stnjenit, pentru c toat lumea ne fixeaz, dumneavoastr v acoperii buzele i optii: - Ssst! Eu mi mai ridic vocea cu un decibel. - Zu c ti-ai ieit din minii Asta-i tlhrie la drumul mare! Acum dumneavoastr v simii ca si cum ati vrea s v ascundeti
i i i )
i
. "
- Ce naiba ncerci s faci? Eti nebuni 240 000 de dolari? E
sub mas, pentru c multe persoane care iau masa n local v cunosc, dei pe mine nu m cunosc. eful de sal v privete fix, netiind ce s fac. Chiar i chelnerul nostru, cu iataganul lui sclipitor ezit s se apropie de noi. Se teme c ar putea pi ceva. n sinea dumneavoastr tii c privitorii se ntreab: Ce-o fi spus s-1 provoace aa pe tipul la? Oare ncerca s-1 nele?" V-am intimidat n public n stil sovietic, cu o furie simulat. Dac mi vei mai vorbi vreodat, este improbabil s-o facei ntr-un loc public. Dar dac o facei totui, este foarte sigur c v vei atepta s obinei mult mai puin de 240 000 de dolari. Destul de curios, tcerea, care este mult mai uor de realizat, poate fi la fel de eficient ca lacrimile, furia si agresiunea. Dintre toate aceste trucuri emoionale, acesta este cel care are cel ' mai mare impact asupra mea. Soia mea i cu mine suntem cstorii de douzeci i doi de ani i suntem fericii mpreun, dar cnd avem vreo disput, tactica ei de baz este ntotdeauna tcerea- retragerea sau, cum o numesc eu, abstinena". Trebuie s mi nelegei vulnerabilitatea, pentru c sunt att de mult plecat de acas. S presupunem c m ntorc dintr-o cltorie de dou sptmni n strintate, dornic de dragoste i afeciune. Nerbdtor, intru n cas.
138'
Herb Cohen
- Bun, am venit, iubito! Unde sunt copiii? Tcere. ' Dup ce atept un rspuns, ncerc din nou. - Hei, eu sunt! Am venit! Nu-i nimeni acas? Linite. In cele din urm, dup ceea ce pare un timp interminabil, apare soia mea. Pare foarte rezervat si indiferent de sosirea mea. Cu toate acestea, eu m reped spre ea i o anun: - Iubito, eu sunt! Am venit! Tcere. - Ce s-a ntmplat, drag? E cineva bolnav? A murit cineva? Ce se ntmpl? Din nou linite. Chipul ei este inexpresiv i privete direct prin mine. Ce gndesc
MM
eu: Hopa, tie ceva ce eu nu tiu. tiu ce am de fcut. Mrturisesc". Acum, ce se ntmpl dac mrturisesc ce nu trebuie? Trec foarte repede de la o problem la alta. Cnd i aplicai cuiva tratamentul tcerii, adeseori forai cealalt persoan s vorbeasc, dac nu din alt motiv, mcar de stnjeneal. V va da astfel, din neatenie, informaii pe care altfel s-ar putea s nu le cptai. n consecin, este o modificare favorabil n balana puterii. Sunt multe tactici emoionale care se folosesc deseori. Una dintre ele este rsul. Dac hotri s nu discutai nimic serios; dac preferai s schimbai subiectul sau dac vrei s punei pe cineva la pmnt, un hohot de rs batjocoritor este la fel de devastator ca lovitura itnei sbii de samurai. Sa presupunem c dumneavoastr organizai o vnzare a unui garaj i eu m opresc la un sfrit de sptmn s examinez marfa. Avei o sanie veche pe care este o bucat de hrtie scris cu mna Antichitate rar - facei o ofert46. Deoarece Ceteanul Kane" a fost i
13 9
11Imul meu preferat dintotdeauna, vreau s am aceast Rosebud". n li mp ce v apropiai, eu izbucnesc: - V dau 7 dolari pe sanie. Dintr-un motiv oarecare, necunoscut mie, dumneavoastr izbucnii deodat n rs. La ce m gndesc eu: Ce-o fi att de caraghios?... Poate c am fermoarul de la pantaloni deschis?... Doamne, n-am avut intenia s fac o ofert att de sczut pentru o antichitate rar i autentic!" Ar trebui ca cineva s fie foarte sigur de nfiarea ei si s se priceap foarte mult la sniile vechi, ca s nu-i ridice oferta, dac vrea ntr-adevr obiectul respectiv.
>..
Prsirea ncperii este un alt truc emoional. n special dac este neateptat, o retragere precipitata poate surprinde i stnjeni pe cel care rmne. Ridic probleme suplimentare i creeaz o nesiguran n legtur cu viitorul. Imaginai-v aceast situaie; un so i o soie se ntlnesc dup orele de serviciu s ia masa ntr-un restaurant linitit. Cam pe la jumtatea mesei ea i spune de o promovare minunat, cu o cretere de 50% a salariului, care*i-a fost oferit dac se mut pe un post din alt parte a rii. Dup expresia lui, este clar c el nu-i mprtete mndria i entuziasmul. * El remarc: - Dar cum rmne cu mine si cu munca mea? Ea rspunde: - Nu-i face griji - poi s vii cu mine. Ct despre postul sta, gseti unul la fel oriundel Brusc, fr veste, el spune scurt: - Scuz-m. Se ridic i pornete spre u. Dup cinei minute de la neateptata plecare, printre sentimente contradictorii, ea se gndete la ce s-a ntmplat i-i evalueaz situaia prezent:
140
Herb Cohen
A plecat pentru c era necjit?" Se simte bine?" Poate c a ieit doar ca s pun bani n ceasul de la parcare?" Poate c s-a dus la toalet sau s dea un telefon?" Am spus ceva care 1-a jignit?" Este deprimat sau doar invidios?" Am destui bani ca s achit nota?" A avut vreun accident?" M-a prsit pentru totdeauna?" O s se ntoarc?" Cum o s m duc acas?" Ca s-i sporeasc i mai mult nelinitea, chelnerul ntreab: - S v servesc acum ambele antreuri sau s le in calde pn cnd se ntoarce prietenul dumneavoastr? Vorbind de sporirea anxietii, ameninarea mascat este o arm puternic. Ea folosete imaginaia celeilalte pri, pentru c ceea ce
*
crezi c s-ar putea ntmpla este ntotdeauna mai nspimnttor dect ceea ce se poate ntmpla. Vedei, dac un oponent crede c cineva are capacitatea de a ndeplini o ameninare, ameninarea perceput este mult mai nfricotoare dect ameninarea pus n aplicare. De exemplu, dac eu a fi implicat ntr-o negociere competitiv cu dumneavoastr i a dori s v ridic nivelul de stres, a folosi cu abilitate ambiguiti "i generaliti. Nu v-a spune niciodat ceva de genul: Vezi c-i rup degetul arttor de la mna dreapt!" Nu numai c nu este prea specific, dar este de-a dreptul necioplit. In loc de asta, v-a privi drept n ochi i a spune: Eu nu uit niciodat un chip i mi pltesc ntotdeauna datoriile!" Cine tie mcar ce nseamn asta? i totui, dac dumneavoastr v nchipuii c eu a avea capacitatea i hotrrea i c sunt destul de nebun, asta v-ar putea afecta stpnirea de sine.
Orice
se
poate
negocia
141
Bineneles, un sovietic viclean i va pune arareori ameninarea n aplicare - doar att ct s-i menin credibilitatea puterii; deoarece, o dat ce ameninarea ar fi ndeplinit, stresul se reduce i cealalt parte se adapteaz i face fa. n 1979, exista posibilitatea unei greve a poliiei din New Orleans care putea duce la anularea srbtorii anuale de Mardi Gras. Ct timp aceasta a-fost o ameninare credibil, organizatorii sindicali au avut o putere maxim n negocierile cu oraul pentru a li se recunoate revendicrile. Dup ce au fcut greeala de a intra cu adevrat n grev, provocnd scurtarea srbtorii, opinia public s-a ntors mpotriva lor i i-au pierdut toate argumentele n tratative. Deznodmntul a fost c ncercarea echipei de a organiza un sindicat al poliiei a dat gre. Cu mai muli ani n urm, am fost la Ravinia, la un festival de muzic organizat n fiecare var ntr-o suburbie, la nord de Chicago. Deoarece parcarea n aglomeraie este ntotdeauna o problem, am fost extaziat s gsesc un spaiu pe un drum privat linitit nu departe de locul unde se inea festivalul. Cnd am cobort din main am observat c exact n spatele meu o alt main avea pe parbriz ceva care arta ca o reclam. Fiind curios din fire, m-am oprit s-o citesc i-i reproduc coninutul mai jos: Acest vehicul este parcat pe o proprietate privat. Marca, modelul i numrul de nmatriculare au fost nregistrate. Dac aceast parcare inadecvat se mai repet o dat, acest vehicul va fi remorcat pn la firma Klempner Brothers, unde interiorul va fi nlturat prin ardere, iar maina va fi comprimat ntr-un cub de fier vechi cu dimensiunile de aproximativ 0,51 m. Cubul va fi transportat (cu plata cheltuielilor de expediie de ctre primitor) la dumneavoastr acas, pentru a fi
Lsata secului la catolici, srbtorit cu fast, printr-un carnaval la New Orleans, (din limba francez) (n. t.)
r
l
142
' HerbCohen I | j j j ' j | [ \
folosit ca msu de cafea i pentru a servi drept amintire permanent a faptului c nu trebuie s parcai pe o proprietate privat". Fr ndoial, aceasta era un fel de glum. Dar necunoscnd
stabilitatea mintal a autorului i pentru c aveam mai mult nevoie de main dect de o msu pentru cafea, m-am hotrt s gsesc alt Spaiu de parcare. Dei exist foarte multe alte tactici emoionale, este potrivit s nchei acest eantion reprezentativ cu una care ar trebui s vi se par familiar. Ascultai urmtoarea conversaie telefonic ntre o mam i fiica ei matur i independent. Mama: Bun, Pat! tii cine e la telefon? E... / Pat: Doamne, mam, ce mai faci? Aveam de gnd s te sun. Mama: Nu-i nimic - nu-i nevoie s m suni. Nu sunt dect mama ta. De ce s cheltuieti o fis pentru mine? Pat: Ei, mam, i tu! Am fost ocupat, am avut mult de lucru. Cum te simi? Mama: Cum se simte o persoan de vrsta mea? Fii atent, smbta asta ti aniversez cei douzeci si lou de ani si mi-am invitat prietenii cei mai buni de la club ca sa te cimoasc. Am comandat un tort grozav i am cumprat mncarea ce-i place ie, aa c... i-am spus despre... programul tu ncrcat? Pat: Nu, nu-i vorba despre asta. Doar c am plnuit excursia asta si am fcut... Mama: Bine, Pat, neleg. mi pare ru c te-am deranjat. O s le spun prietenilor mei c eti prea ocupat pentru mine. Pat: Te rog, mam, n-am spus aa ceva. Mama: Nu, neleg. Nu-i face griji din pricina mea. M descurc eu cumva. In fond, nu exist nici o lege care s spun c un copil trebuie s-si viziteze mama. '
>
1 1
I |
Pat: Dar ma...m, aveam de gnd s plec n week-end-ul sta. Mama: Vrei s spui c nu-i poi gsi cteva ore pentru mine n
j |
Orice
se
poate
negocia
143
Poate c schia aceasta este ntru ctva melodramatic, dar tactica se poate recunoate uor drept inducerea sentimentului de vinovie. In Omul de dou mii de ani, Mei Brooks face o caricatur magistral a folosirii vinoviei. El pune o mam i un tat s fac un drum lung i obositor prin ploaie pentru a vizita petera fiului lor. La sosire, ei sunt ntmpinai cu cldur i invitai nuntru. Dar ei rmn cu sfial afar, spunnd: Nu-i nevoie. Pentru noi e destul de bine dac stm n ploaie. Nu ne deranjeaz". Inucerea vinoviei apare n relaiile apropiate, dar se folosete i n afa-a cercului de prieteni i rude. I-ai cerut vreodat efului o mrire de salariu i l-ai auzit rspunzndu-v: Crezi c ai o nemulumire, dar las-m s-i povestesc despre crucea pe care trebuie s-o port eu". Oricare ar fi nedreptatea n cazul dumneavoastr, necazurile-lui cu conducerea o fac s pleasc prin comparaie. Ai rmas fr replic. Dup ce nu v mai aflai n prezena martirului, v simii egoist fiindc ati ndrznit mcar s-1 tulburai cu nemulumirea dumneavoastr mrunt. De ce folosesc oamenii aceste manevre emoionale? Pentru c ele au efectl Ele reuesc dac noi nu ne dm seama ce se ntmpl de fapt. Ne spunem: Of, aa e de felul lui (sau al ei)! Nu se poate abine". Ca si cum el (sau ea) s-ar fi nscut cu un cromozom al manipulrii. Desigur c cei mai muli oameni nu pun deliberat la cale aceste trucuri. Ei recurg incontient la tehnici care s-au dovedit a avea succes n pstrarea dominaiei. Totui, sunt unii care folosesc compasiunea i vina ca parte a repertoriului lor obinuit. Am auzit odat despre un comis-voiajor care se ocupa de rechizite pentru birouri i care perfecionase o tactic emoional pn la stadiul de virtual tiin. Cnd i fcea vizitele cu scopul de a vinde ceva, el inea n buzunarul din stnga de la piept al cmii, sub hain, un ceas mecanic, care funciona. Acest comis- voiajor simpatic vorbea fr oprire nc de cnd intra pe u. Cnd simea c i pierde
144
Herb Cohen
eventuala vnzare, se ridica i se apropia 'de client, i deprimat, obinuia s se opreasc mai mult pentru o strngere de mn. _ Datorit apropierii lui i a tcerii care domnea, clientul auzea acum un ticit uor, Tic-tac, tic-tac". La auzul acestuia, de obicei clientul ntreba: - Ce-i cu zgomotul acesta? Dup ce se prefcea surprins, comis-voiajorul se btea uor peste inim i spunea: - A, nu e dect stimulatorul meu cardiac. Apropo, v-a putea deranja pentru un pahar cu ap? Din cte am auzit eu, ntotdeauna i se aducea ap i de obicei dup asta fcea i vnzarea. Persoana care mi-a povestit toate acestea era una dintre victimele acestei tactici. Dup cum s-a exprimat el: Am luat un perforator, un capsator i o main de calculat nainte s-mi dau seama c stimulatoarele cardiace nu fac zgomot". Cei mai .muli dintre noi ar contesta acest comportament, din motive etice. Eu nu l prezint pentru a fi copiat sau tolerat, ci pentru a fi neles. Cu toate acestea, atunci cnd tactica vinoviei este modificat pentru a elimina minciuna evident i este folosit n slujba unor idealuri nalte, ea este adeseori aplaudat, Mahatma Gandhi este, n general, omagiat drept un practicant al nonviolenei, dar mijloacele sale tactice erau doar o variant a vechiului iretlic al vinoviei. Ceea ce spunea de fapt, acest ascet Marii Britanii era: Dac nu acordai independena Indiei, eu voi intra public n greva foamei. In fiecare zi m voi simi i mai ru, iar vina pentru moartea mea va cdea peste sufletul vostru". Este posibil ca scopurile lui s fi fost nltoare, dar mijloacele au fost exact vechea tactic de inducere a sentimentului de vinovie. In cele din urm,
a
>
acestea au avut efect, micnd contiina mondial i fornd Anglia s-i schimbe politica colonial.
Orice
se
poate
negocia
145
De ce am insistat att asupra acestor tactici emoionale de stil sovietic? Nu pentru c vreau s le folosii, ci pentru c vreau s Ie recunoatei, astfel nct s nu fii trasi pe sfoar. O familiarizare si o nelegere chiar i a celor mai ascunse mijloace n-o s v corup. Simpla cunoatere a rului nu constituie un pcat. Pentru a svri un pcat, trebuie s se mbine cunoaterea, cu motivul i cu aciunea. Nendoielnic, eu pledez pentru recunoatere i nu pentru adoptare. Amintii-v c o tactic identificat drept ceea ce este - o tactic strvezie - este ineficient. O fi avnd oponentul dumneavoastr un revolver, dar acum este fr cartue. Pe scurt, o tactic perceput ca atare nu mai este o tacticl De exemplu, s revenim la ciupeal". S presupunem c am trecut prin toat rutina la magazinul de confecii brbteti. Dup ce am jucat totul cu art i am ajuns la proba costumului, spun: - Ce-ai zice s-mi acordai gratis o cravat?" Ce se ntmpl dac vnztorul nelege aceast manevr? Este posibil s nceap s chicoteasc i, printre hohote de rs, s-mi zic: - Asta a fost o ciupeal magnific. mi place cum ai pus-o n scen. V rog, nu este cinstit s-o pstrez numai pentru mine. Trebuie s le-o mprtim i altora, n acest moment, strig spre colegii lui vnztori: Ici, Amold, Larry i Irv - venii ncoace puin! Vreau s auzii i voi de ciupeala asta fantastic! E trsnet!" ntorcndu-se din nou spre mine i nc rznd, el exclam: Trebuie s<-o facei nc o dat i pentru ei... de la nceput - o s le plac grozav!" Cum credei c a reaciona eu la toat aceast zarv? mbujorat i stnjenit, -a bolborosi probabil: - Ei, m prosteam i eu. Dai-mi dou costume cu pre ntreg, bineneles! S mai rmnem o clip la ciupeal. S presupunem c suntei vnztor ntr-un magazin sau cineva care a investit masiv ntr-o tranzacie, si c altcineva ncearc s v aplice ciupeala. Exist trei
146
HerbCohen
contraaciuni simple care se pot folosi pentru a combate sau a para o

I
astfel de persoan. 1. Lipsa de autoritate. Spunei clar c ai dori s-1 ajutai, dar v lipsete autoritatea pentru a-i acorda ceea ce cere. Zicei: mi pare ru. Ultima persoan care a fcut aa ceva a fost concediat i acum e gospodar n South Bronx". 2. Legitimitatea. Punei pe perete un afi care s aib cam acest neles: N ACEST MAGAZIN NU SE ACORD GRATUITI". 3. Rsul cunosctor. Folosind o ironie uoar, artai c ati recunoscut tactica i ludai arta clientului de a o pune n scen att de bine. V vei amuza cu clientul, nu vei rde de el. Fiindc vorbim de contracararea tacticilor emoionale, aceasta m aduce la o ntrebare care mi s-a pus adeseori n ultima vreme. Cel care mi-o pune este de obicei o femeie, director ntr-o companie de afaceri sau o instituie guvernamental. Problema apare de obicei la ntrunirile cu cei egali n funcie sau superiori. Se pare c, n timp ce directoarea i spune prerea sau prezint un raport, un membru al personalului, brbat, ncepe s bat" cu degetele n mas sau s o bruscheze verbal, ridicnd vocea sau chiar ipnd. Sfatul solicitat este: ' Cum s te pori fa de acest agresor verbal angajat ntr-o intimidare tactic?" Fundamental, este important s se neleag faptul c persoana care are o problem este aa-numitul copil.brbat". In ciuda provocrii, inta acestui abuz trebuie s rmn calm si senin. Nu ncercai niciodat s-i pltii cu aceeai moned agresorului, dar nici nu batei n retragere. Continuai s v expunei ideile argumentndu-le cu ncredere. Dac el continu, cobori-v vocea sub tonul
-
dumneavoastr normal. Dac glgia lui persist, s-ar putea ca dumneavoastr s nu fii nici mcar auzit, dar stpnirea dumneavoastr va fi ntr-un contrast total cu comportarea sa infantil. Pn n acest moment, cei prezeni se vor fi identificat cu
147
dumneavoastr i agresorul verbal va fi un motiv de jen i nu de amuzament. Agresorul verbal i cei care practic aceste trucuri emoionale au nvat acest comportament n copilrie. Este posibil s-1 fi observat ca model de rol sau s-1 fi deprins prin ncercare i eroare. Acele tactici care au dus la recompense au fost reinute, iar cele care au avut ca rezultat pedeapsa sau suferina au fost nlturate. Nu cu mult timp n urm, mi s-a ntmplat s aud un copil, ntrun magazin, spunndu-i unuia din prini: - Dac nu primesc o jucrie, m culc pe scara rulant! Dup cinci minute, copilul a trecut pe lng mine cu o jucrie sub bra i un zmbet de satisfacie pe chip. Dac un astfel de copil este recompensat continuu pentru ameninri i crize de furie, aceste tactici se vor imprima n atitudinea copilului de a-i controla pe alii. Amintii-v c atunci cnd un negociator adult i iese din fire uneori - adic se angajeaz ntr-un atac verbal - de obicei-se poate presupune c este o comportare izvort din subcontient. Cea mai bun cale n aceste mprejurri este de a atepta pn cnd izbucnirea
4
se ncheie i apoi de a-i mulumi persoanei c i-a explicat conceptele cu atta claritate i for. Aceast reacie din partea dumneavoastr o face cam ntotdeauna pe cealalt persoan s-i regrete izbucnirea i chiar este posibil ca uneori s devin mai nelegtoare. Deoarece cele trpi caracteristici care ne-au mai rmas din stilul sovietic" competitiv sunt n concordan cu ceea ce s-a spus anterior, putem reveni acum la ele. 4. Concesiile adversarilor sunt luate drept slbiciune Dac ne ntoarcem napoi n istorie pn la epoca arilor, vom constata c ruii au respectat ntotdeauna puterea, n timp ce fa de
148
Herb Cohen
strini au manifestat o nencredere care, uneori, a fost vecin cu

i
paranoia. Ei nc mai cred c cea mai bun cale de a ctiga cooperarea altora este de a te arta ntotdeauna pregtit s foloseti o for copleitoare. In aceast privin, filozofia lor privind destinderea seamn cu cea a Imperiului Roman, care meninea pacea (Pax Romana) pe baza unei disponibiliti frecvent demonstrate de a folosi fora. In timp ce diplomaii occidentali privesc n general negocierile drept un compromis ntre poziii conflictuale, Kremlinul le vede ca pe o lupt care trebuie ctigat. Pentru ei, este o lupt de strad la figurat i dac un oponent este adeptul Regulilor Marchizului de Queensbury , ei ncep s se ndoiasc de fora real a opoziiei. Evident, gndirea noastr nu este ptruns de aceeai atitudine a victoriei cu orice pre. Desigur, sunt unele pri din societatea noastr n care predomin puternice atitudini competitive: alegerile prezideniale, sportul, litigiile din sistemul nostru judiciar bazat pe adversitate i afacerile, unde uneori vorbim de ctigarea unei promovri" sau nfrngerea concurenei". Este de presupus c sovieticii" notri autohtoni, care cred c o competiie nemiloas este o parte a planului lor divin, au generalizat pe baza unor observaii limitate n aceste domenii. In ciuda acestei minoriti ctig-pierzi, cei mai muli dintre noi tind* s accepte o soluie optim pentru toi mai degrab dect s ncerce s trag spuza pe turta lor. Mai mult dect att, noi atribuim n mod greit aceleai motive si aceeai filozofie tuturor celorlali cu care avem de-a face. Aceasta nseamn c negociatorul american sau occidental tipic, atunci cnd este confruntat ca la ah, cu un pat, este adeseori dispus s fac el prima concesie pentru a urni lucrurile. Noi presupunem c cealalt parte va respecta aceast candoare i spirit de colaborare i
Queensbury - n limbo englez Queensberry; este vorba de regulile stondord ole boxului stabilite de cel de-al Vlll-lea marchiz n 1867. (n. t.)
149
va rspunde n acelai fel. De fapt, dac avei de-a face cu un operator de stil sovietic", este valabil exact opusul. In timpul negocierii ncetrii operaiilor militare prin care s-a ncheiat rzboiul din Coreea, ambele pri i-au expus preteniile privind poziia liniei finale de armistiiu. Evident, era o mare deosebire ntre acestea. Deodat, negociatorii Naiunilor Unite, pornind de la practicile de tratative de pe poziii adverse, au fcut o concesie major rapid. ncercnd s fim conciliani cu sovieticii44 din Coreea de Nord, de fapt ne-am dezvluit poziia final de retragere. In loc ca acest fapt s fie perceput ca o dovad c suntem rezonabili, el a dat oponenilor notri impresia de slbiciune i i-a fcut s-i susin i mai dur poziia de retragere. Amiralul american C. Turner Joy, care era eful echipei de negociere a Naiunilor Unite Ia Panmjom, a recunoscut ulterior ca aceast concesie rapid (care nu a fost niciodat rspltit cu aceeai amabilitate) a dat un mare avantaj comunitilor n negocieri. Scriind despre experiena sa, el a spus: Datorit tendinei noastre americane de a considera c un impas trebuie rezolvat prin concesii reciproce, comunitii se gsesc pe un teren favorabil pentru a-i aplica tacticile lor de tergiversare". In esen, atunci cnd negociai cu sovieticii", de orice origine ar fi ei, dac le facei cu generozitate o concesie, este imposibil s vi se rspund cu o concesie reciproc. V amintii de exemplul sovieticilor care ncercau s cumpere proprietatea de pe rmul de nord din Long Island? Am vzut cum au oferit 125 000 de dolari fa de preul cerut, de 420 000 de dolari. Cnd, dup trei luni, cei care vindeau i-au redus cererea la 360 000 de dolari, cum au recepionat ei? nainte de a rspunde dumneavoastr la aceast ntrebare, v pun eu una: Ce-ar fi fcut cei mai muli dintre noi dac am fi fost cumprtori, n locul lor?"
150
Herb Cohen
Dac atitudinea noastr este ntruchipat de zicala: Mai lai tu, mai dau eu" sau O mn spal pe alta", noi am face o contraofert, ridicnd oferta iniial derizorie. Negociatorii din Uniunea Sovietic, la fel ca nord-coreenii, nu au fcut aa ceva. Ei au vzut concesia de 60 000 de dolari, fcut de cei care vindeau, nu ca pe un gest de bunvoin, ci ca pe o retragere i un semn de slbiciune. Drept consecin, au rmas pe poziie, la oferta lor iniial, timp de opt luni, apoi au ridicat-o cu zgrcenie, bnu cu bnu, la 133 000 de dolari. N-ar fi trebuit s fie ceva neateptat aa cum o indic i etapa urmtoare din schema lor tactic. 5. Zgrcii n concesii nc de la nceput, trebuie s nelegem c sovieticii, datorit sistemului lor, au dou avantaje asigurate, atunci cnd negociaz cu* Statele Unite. 1. Mai multe informaii. Datorit naturii nchise a societii lor, n total contrast cu libertatea noastr, ei pornesc ntotdeauna tiind mai mult despre prioritile noastre reale, ca i despre adevratele noastre limite de timp, dect tim noi despre ale lor. Reprezentanii i agenii lor urmresc emisiunile noastre de televiziune i radio, ne citesc ziarele i chiar se aboneaz la publicaiile noastre tiinifice. In esen, ceea ce tim noi despre ei este ce vrea Biroul politic s nu spun. 2. Mai mult timp. n general, au loc foarte puin schimbri n ealonul de vrf al conducerii de la Kremlin. Fie c este Hrusciov, Brejnev sau Gromko, mandatul lor pare nesfrit. Prin contrast, Statele Unite au schimbri regulate ale conducerii, datorit unor cicluri politice mai scurte. Ceea ce complic i mai mult incapacitatea noastr de a folosi eficient timpul sunt nencetatele sondaje de popularitate i natura dinamic a-societii noastre, care induce
151
schimbri de personal i o nevoie irezistibil de a obine rapid rezultate tangibile. In calitate de secretar de stat, Dean Ackeson a spus, acum peste treizeci.de ani: Tranzaciile cu ruii sunt o treab de foarte lung durat". Natura sistemului lor, cu mijloace de informare controlate de stat i lipsa de rspundere le permite luxul rbdrii. Avnd acest avantaj, ei i pot stabili limite de timp mai lejere pentru a obine ce vor. n aceast perioad, ncearc s ne epuizeze prin nesfrite amnri, emind constant niet- uri i fcnd concesii meschine, separate de intervale ndelungate. Pentru majoritatea americanilor, timpul nseamn bani" i aceast atitudine ne-a condiionat s respectm orarele i termenele - limit. Ca un corelativ al acestei.atitudini, am fost nvai s venerm eficiena, ceea ce nseamn c preferm ntlnirile i negocierile alerte si scurte. Acum peste o sut de ani, Alexis de Tocqueville a spus despre caracterul american: Se poate constata o tendin de a abandona un plan matur pentru a satisface o pasiune de moment". Factorii determinani cei mai semnificativi ai rezultatului oricrei negocieri sunt amploarea i numrul concesiilor fcute de una din pri n comparaie cu adversarul su. Negociatorii vicleni de stil sovietic", de oriunde ar proveni ei, vor ncerca ntotdeauna s va determine pe dumneavoastr s facei prima concesie. Dup aceea, vor ncerca s evite s v rspund la fel. Cnd li se cedeaz n vreo privin, ceea ce se primete n schimb va fi de o valoare mai sczut comparativ. Practicnd reinerea, negociatorii competitivi se strduiesc s se asigure c importana i numrul concesiilor pe care le facei dumneavoastr sunt mai mari dect ale lor.
152
Herb Cohen
6. Ignorarea termenelor-Iimit Pe tot parcursul acestei prezentri a stilului de negociere competitiv ctig-pierzi, am luat drSpt model practicile Unhinii Sovietice. Fr ndoial, elementul-cheie al tacticii lor, care servete drept punct de sprijin n jurul cruia se nvrtesc toate celelalte pri, este timpul
*
Dup cum am vzut, ori de cte ori negociai cu un sovietic trebuie s avei rbdare. Totul va ncepe la timp, dar tergiversrile vor prea nesfrite. Dac ncercai s grbii lucrurile, cererea dumneavoastr va fi discutat si dezbtut, dar nu se va schimba nimic. Chiar si atunci cnd ajungei la sfrit, ei tot nu sunt grbii, deoarece tiu c toate termenele-limit sunt produsul unei negocieri. Deci, sunt negociabile! Vor ncerca s v conving c termenul-limit iniial este cel real, dar ei nsisi nu sunt niciodat convini de asta. Revenind la cumprarea proprietii din Long Island, rmul de nord, cnd am prsit-o mai erau patru luni pn la expirarea opiunii. Sovieticii tocmai oferiser 133 000 de dolari fa de preul cerut de 360 000 de dolari. De atunci nainte, nu prea s'-a ntmplat mare lucru pn la agitaia urmtoarelor micri ruseti (coloana din stnga arat cnd a fost fcut oferta lor n raport cu termenul-limit, iar cea din dreapta suma): douzeci de zile nainte - 145 000 de dolari
cinci zile nainte - 164 000 de dolari. trei zile nainte - 176 000 de dolari o zi nainte - 182 000 de dolari n ziua expirrii termenului 197 000 de dolari Din aceste cifre reiese evident c, virtual, toat activitatea sovietic a fost condensat n ultimele cinci zile dinaintea termenului-limit. Dup ce acesta a trecut, se prea c ambele pri sunt ntr-un impas
Orice
se
poate
negocia
153
fr speran. Erau nc la o distan considerabil: oferta sovietic de 197 000 de dolari fa de preul cerut de cei care vindeau, de 360 000 de dolari. Agentul imobiliar era pe cale s scoat din nou pe pia aceast ntins bucat de teren, cnd a fost contactat de sovietici, la o zi grea dup ce opiunea expirase. Dup nc o sptmn de negocieri frenetice, sovieticii au pltit 216 000 de dolari bani ghea proprietarului, care avea o nevoie disperat de bani din cauza unei probleme de lichiditi". Este inutil s spunem c preul final de vnzare nu spune ntotdeauna ntreaga poveste, dar exist dovezi considerabile c preul de cumprare al sovieticilor a fost mult sub preul pieei. Aceast negociere descrie stilul sovietic n aciune ca fiind spectaculos. Urmarea este si ea interesant. Sovieticii si aveau acum proprietatea, care avea nevoie de reamenajare nainte de a putea fi folosit pentru scopurile lor. Prezentndu-se la comisia necesar, s-au ntlnit cu fostul proprietar, care nc mai fierbea. Dup ce au naintat mai multe seturi de planuri revzute i dup * amnri neobinuite, sovieticii au neles c nu-i vor putea asigura aprobarea pentru schimbrile de care aveau nevoie. La aproape un an dup cumprarea iniial, ei au revndut terenul cu 372 000 de dolari. Ulterior, prin tactici de negociere mai potolite, au achiziionat un teren corespunztor la King's Point, Long Island, nu departe de vechea proprietate Guggenheim.
/\
nc o dat, am prezentat stilul competitiv sovietic foarte
amnunit nu pentru c a vrea ca dumneavoastr s acionai n acest fel. Aa cum am spus mai nainte, a dori s recunoatei aceste tactici, astfel nct s nu le cdei victim. Repet, o tactic perceput ca atare nu mai este o tactic. Pentru ca tacticile sovietice s funcioneze, trebuie ntrunite toate trei criteriile:
154
'
HerbCohen
l.S nu existe o relaie continu. Negocierea trebuie s fie o tranzacie cu o singur secven, n care fptaul" s fie sigur c nu avea nevoie din nou de victima sa. In consecin, dac relaia dumneavoastr este una care va continua, s-ar putea s obinei o victorie a la Pyrrhus viitoare. S spunem, de exemplu, c eu, ca negociator sovietic", va ard i scap. V vei da seama c ai fost nelai? Poate c nu pe loc, dar n cele din urm o s v dai seama de ce s-a ntmplat. Chiar dac ai reui s nu observai sngele de pe pantofi, cineva o s v bat pe umr i o s v spun politicos: V rog s m scuzai, dar avei un obiect metalic nfiat ntre umeri i... o, da - sngerai abundent!" Chiar i o persoan care nelege mai greu i-ar da seama ce s-a ntmplat. Indiferent ct ai fi de suprat, nu prea avei ce face. Totui,.dac s-ar ntmpla s ne ntlnim din nou, s-ar putea s m ateptai la cotitur. Presupunnd c, la aceast a doua ntlnire, eu nc a avea, mai mult putere dect dumneavoastr, atitudinea dumneavoastr ar putea fi: M duc la fund din nou, dar l trag i pe el dup mine. O s drm templul, chiar dac rmnem amndoi dedesubt". In esen, acum vei fi dispus s v sacrificai, dac asta nseamn c mi-o putei plti mie:- Ceea ce ai fcut se cheam strategia pierd-pierzi, exprimat prin vorba O pim amndoi"; 2. S nu existe remucri dup aceea. Fie ele ca rezultat al eticii, al moralei sau al educaiei religioase, cei mai muli dintre noi au o concepie cu privire la ce nseamn a juca-cinstit. Dumneavoastr, cu contiina dumneavoastr, va trebui s continuai s trii cu
Pyrrhus, regele Epirului o ctigat lupta mpotriva romanilor la Asculum n 279 .H.
>
pe seama ipotecrii relaiei dumneavoastre
155
mijloacele tacticii folosite pentru a obine aceast victorie. Dac dup aceea suntei copleit de un sentiment de vinovie si cin, a meritat oare s ctigai n acest fel? Dup cum spunea Janis Joplin : Nu te compromite pe tine nsui, pentru c atta ai". Cu toate acestea, cei care cred c scopul scuz, mijloacele nu au nici o problem cu acest criteriu; 3. Victima s nu-i dea seama. Poteniala victim trebuie s fie naiv i lipsit de orice bnuial - cel puin pe moment. Dac prada nelege jcoul vntorii, este improbabil s rmn n btaia putii. Deci, indiferent de miestria vntorului, este necesar cooperarea unei victime care s nu bnuiasc nimic. Chiar si numai din acest motiv este recomandabil s recunoatei stilul ctig-pierzi. Dac ar fi destule persoane care s aib aceste cunotine, am putea s le dejucm sovieticilor" vicleni aflai printre noi victoriile lor ieftine, ctigate pe seama celor ncreztori. De fapt, dac aceste cunotine ar fi rspndite, am neutraliza tacticile competitive i am reduce la minimum jocul. Bun, hai s discutm despre dumneavoastr, cititorul. Cum v putei apra ca s nu v trezii cu un stilet mplntat n spate? Cum v putei pzi ca s nu v iroiasc sngele pe picior? Rspunsul este: prin capacitatea de a anticipa i de a recunoate acest stil. - Amintii-v, primul criteriu al sovieticilor pentru a face s se nchid capcana este o tranzacie cu o singur secven. Deci cnd rabla dumneavoastr v las balt i v repezii la un negustor de maini folosite, la periferie, n New York, Los Angeles sau Philadelphia, ce fel de tactic, probabil, o s ntlnii? Comparai-o pe aceasta cu cea a unui comerciant de maini noi din Billings, Montana sau Rhinelander, Wisconsin, unde este nevoie de reputaie pentru a mai face i alte afaceri i pentru a supravieui.
* Jonis Joplin: celebra cntrea american de muzic pop (anii '50 - W)
156
Herb Cohen
Oriunde v-ai gsi, dac antenele v semnaleaz c cealalt parte se comport dup sistemul ctig-pierzi, avei trei opiuni. 1. Avei ntotdeauna i alte alternative, aa c rsucii-v pe clcie i ndeprtai-v. De vreme ce viaa este att de scurt, putei chiar s-i spunei manipulatorului s negocieze singur. 1. Dac avei timpul i nclinaia, putei intra n lupt. Prin contraofensivele dumneavoastr ai putea foarte bine s-1 batei pe teren propriu. 3. S transformai cu art relaia dintr-o capacitate ctig-pierzi ntr-o ntlnire de colaborare, n care ambele pri i pot satisface nevoile.
*
n urmtoarele capitole, v voi arta de ce i cum poate avea loc aceast transformare i voi explica negocierile n care pot ctiga ambele pri.
. _
Banii vorbesc... dar oare spun adevrul?
8. Negocierea pentru satisfacia reciproc

Exist o legend care a devenit o parte a folclorului negocierilor. Un frate i o sor se certau pentru nite plcint rmas, cci fiecare voia bucata cea mai mare. Fiecare voia s aib mai mult i s nu fie pclit de cellalt. Exact cnd biatul reuise s ia cuitul i s-i taie partea leului, a venit mama sau tata. In tradiia regelui Solomon, printele spune: - Stai aa! Nu-mi pas cine taie plcinta n dou, dar oricare ar face-o trebuie s-i dea celuilalt dreptul s-i ctige bucata pe care o vrea. Bineneles, ca s se protejeze, biatul taie plcinta n dou buci egale. Poate c povestea este apocrif, dar morala ei fundamental continu s fie relevant si astzi. Sunt multe situaii n care nevoile
protagonitilor nu se afl n real opoziie. Dac interesul se mut de la a se nvinge unul pe cellalt la a nvinge problema, -ambele pri pot avea de ctigat.
158
Herb Cohen
Intr-o negociere colaboratrv ctig-pierzi, ncercm s ajungem la un rezultat care s asigure un ctig acceptabil pentru toate prile. Conflictul este considerat o parte fireasc a condiiei umane. Dac el ar fi conceput drept o problem de rezolvat, se pot gsi soluii creatoare care s consolideze poziiile ambelor pri i este chiar posibil ca prile s se apropie. Poate c este o coinciden, dar n tratativele colective dintre conducere i salariai, metafora cu plcinta este de obicei rstlmcit. Una dintre pri va spune adesea: Nu vrem dect poria noastr de plcint!" Totui, dac ne gndim la plcint ca la o sum fix de bani, ceea ce ctig o parte, trebuie neaprat s piard cealalt parte. S ne nchipuim urmtoarele: Dup un impas n tratative, un sindicat intr n grev. Dac sindicatul ctig, salariul pierdut n timpul grevei va depi beneficiile dobndite. Invers, datorit grevei, conducerea va pierde mai mult dect ar costa-o s fie de acord cu revendicrile fr s se ajung la grev. Dac nu ar avea loc nici o greva, ntr-un climat de ncredere s-ar putea ajunge la un aranjament care ar da ambelor pri posibilitatea de a obine ce vor. n ciuda acestei logici, continum s fim martori la greve ^datorit crora pierd nu numai conducerea i sindicatul, ci i populaia, economia i sufer chiar interesul naional. De ce se ntmpl acest lucru? Poate c o parte a problemei este analogia cu plcinta. Cnd interesele converg ctre o sum fix i ncepem s argumentm pro si contra fcnd revendicri si contrarevindicri, trgnd concluzii si dnd ultimatumuri, este cu totul improbabil vreun rezultat creator. n loc de asta, ar trebui s ne vedem adevratele interese ca fiind complementare i, de fapt, s ne ntrebm unul pe altul: Cum ne putem uni forele n aa fel nct sa facem plcinta mai mare, ca s avem mai mult de mprit?" i
159
Evident, aceasta nu vizeaz doar relaiile de munc, ci si fiecare negociere n care relaiile vor continua. Dac stai s v gndii o clip, vei vedea c acoper aproape toate negocierile dumneavoastr. Deoarece natura nu a fcut toate fiinele umane identice, de obicei nevoile dumneavoastr si nevoile mele nu sunt nici ele identice. Prin urmare, este posibil s ieim amndoi victorioi. ynicitatea fiecrei persoane pare s fie un fapt acceptat - cel puin la nivel intelectual. Atunci de ce abordm majoritatea negocierilor de parc ar fi ntlniri ntre adversari, n care satisfacia unuia trebuie s se realizeze n detrimentul celeilalte pri? Motivul este c, n cele mai multe negocieri, discuia se poart pentru o sum fix, de obicei bani. De ce discuiile de negociere sunt ntotdeauna despre bani sau o form a acestora, cum ar fi preul, dobnda, salariul sau mijloacele de trai"? De ce pare s se cramponeze toat lumea de bani? Nu de bani - ci de b-a-n-i! Pentru c b-a-n-i-i sunt ceva specific, precis i care pot fi msurai. Reprezint un mod de evaluare, arat dac celelalte nevoi sunt sau nu satisfcute. V ajut s inei socoteala. Banii sujit modul de a nregistra progresul. Sunt un etalon pentru a determina valoarea, dup cum tiu prea bine unii gospodari. Sunt chiar un mijloc de a codifica mesaje neplcute. Ce-ar fi dac as intra n biroul efului meu si i-as spune: - Ca s lucrez pentru un ticlos ca tine, n aceste condiii degradante, vreau mai muli bani! Este improbabil ca o asemenea candoare s m fac s-i fiu mai drag superiorului meu. Prin urmare, am nvat s-mi transpun ntr-un cod sentimentele reale i frustrrile i s spun pur i simplu: - A vrea s ctig mai muli bani. Nu numai c acest mesaj pur pecuniar este mai uor de nghiit, dar eful mi nconjoar umerii cu braul i exclam:
160
Herb Cohen
- mi plac oamenii ambiioi. Dumneata i cu mine o s urcm mpreun. Muli dintre noi au fost condiionai, nc de cnd eram adolesceni, s acceptm banii drept un subiect de conversaie. Unii dintre noi au fost chiar fcui s cread c verdele ar trebui s fie culoarea lor preferat - verde ca dolarii. Ascultai ce vorbesc oamenii si uneori o s v vin s credei c sunt adevrate semne vii ale dolarului. Dar dac v nchipuii c majoritatea negocierilor se nvrtesc doar n jurul banilor, greii. Oamenii nu sunt aa cum spun sau cum par s fie. Categoric, banii sunt o nevoie, doar una din multe. Dac le neglijai celelalte nevoi, doar satisfacerea nevoii de dolari a oamenilor nu i va face fericii. Permiteti-mi s v dovedesc asta printr-o situaie ipotetic. In timp ce frunzresc o revist ntr-o sear, doi oameni care locuiesc mpreun - s zicem so i soie - observ un ceas antic folosit ca pies de decor pentru o reclam. Soia comenteaz: -*Nu-i sta cel mai frumos ceas pe care l-ai vzut vreodat? N-ar arta grozav n mijlocul holului nostru de la intrare? Soul rspunde: - Zu c da! M ntreb ct o fi costnd. Nu e scris preul nicieri n reclam. Hotrsc mpreun s caute ceasul prin magazinele de antichiti. Cad de acord, dac l gsesc, s nu plteasc pe el mai mult de 500 de dolari. Dup trei luni de cutare, gsesc, n sfrit, ceasul ntr-o dughean - expoziie de antichiti. - Uite-1! exclam soia emoionat. pltim mai mult de 500 de dolari! Se apropie de magazin.
V
'
. - Ai dreptate, sta-i! spune soul. Adu-i aminte, adug el, nu
Orice
se
poate
negocia
161
- Hopa! mormie soia. E o tbli deasupra ceasului, pe care scrie: 750 dolari. Mai bine ne-am duce acas. Am hotrt c nu jieltuim mai mult de 500 de dolari, ii minte? - Tin minte, spune soul, dar hai s facem o ncercare, oricum. II cutm de atta vreme. "" Stau puin de vorb ntre patru ochi i hotrsc s fie soul cel care negociaz, cu o ans extrem de redus de a obine ceasul pentru 500 de dolari. Adunndu-i curajul, el se adreseaz vnztorului: - Vd c avei un ceas mic de vnzare. Vd deasupra tblia, ceea ce arat c i ea e de-acum antic. Lsnd efectul s se acumuleze, soul spune acum: s v spun ce-o s fac. V voi face o ofert i numai una pentru ceas i cu asta gata. i sunt sigur c o s v emoioneze pn n adncul sufletului. Suntei pregtit? face o pauz pentru efect. Ei bine, iat-o, 250 de dolari. Vnztorul ceasului, fr s clipeasc din ochi, spune: / E-al dumneavoastr. Vndut! Care este prima reacie a soului? Euforie? i spune el oare Am reuit extraordinar, mi-am depit obiectivul cu o sum considerabil"? Nici pomeneal! tii la fel de bine ca i mine, pentru c ne-am aflat toi n situaii similare, c prima sa reacie este: Ce prost am fost! Ar fi trebuit s-i ofer tipului 150 de dolari!" Ii tii, de asemenea, i urmtoarea reacie: Trebuie s fie ceva n neregul cu ceasul!" n timp ce soul duce ceasul Ta main, el i spune: Precis c sta e uor, pentru c eu nu sunt chiar att de puternic! Pun pariu c-i lipsesc nite piese dinuntru!" Cu toate acestea, l aeaz acas, n holul de la intrare. Ceasul arat nemaipomenit. Pare s mearg bine,- dar el i soia nu se simt mpcai. Dup ce se duc la culcare, se trezesc de cte trei ori pe noapte. De ce? Sunt siguri c n-au auzit ceasul btnd. Aceasta continu zile
*
162
Herb Cohen
ntregi i nopi de insomnie. Sntatea li se deterioreaz rapid i devin hipertensivi. De ce? Pentru c vnztorul a avut obrznicia de a le vinde ceasul acela pentru 250 de dolari. Dac ar fi fost o persoan cumsecade, rezonabil, miloas, le-ar fi
*
lsat plcerea de a se trgui pn la 497 de dolari. Economisindu-le 247 de dolari, el i va face s plteasc n cele din urm de trei ori mai mult, prin enervare. Greeala clasic n aceast negociere a fost c ntreaga atenie s-a ndreptat asupra unui singur aspect - preul. Dac acel cuplu ar fi fost unilateral i ar fi avut doar o nevoie de bani, ar fi fost extaziai. Totui, la fel ca noi toi, ei sunt multilaterali, deoarece au multe nevoi, unele incontiente si nerecunoscute. Faptul c le-a fost satisfcut doar pretenia n privina preului nu . i-a fcut fericii. Dup cum se vede, obinerea ceasului la preul pe j care l-au dorit nu a fost suficient. Pentru ei, n aceste mprejurri, I negocierea s-a sfrit prea repede. Aveau nevoie de puin taifas, de o discuie prin care s se stabileasc ncrederea i chiar de un pic de tocmfeal. Dac soul ar fi avut ocazia s-si msoare cu succes isteimea cu a vnztorului, acest proces l-ar fi fcut s se simt mai bine - n legtur cu cumprtura i cu propria persoan. Mai nainte am spus c negocierea este o activitate prin care prile ncearc s-si satisfac nevoile. Totui, nevoile lor reale sunt rareori ceea ce par s fie, deoarece negociatorii ncearc s i le ascund sau nu le recunosc. n consecin, negocierile nu sunt inute niciodat exclusiv pentru ceea ce se discut deschis sau se disput, fie c este vorba de pre, servicii, produse, teritorii, concesii, ratele dobnzilor sau bani. Ceea ce se discut si modul n care este luat n consideraie, sunt folosite pentru a satisface nevoile psihologice. Este un mod de a aciona i de a te comporta care poate dezvolta nelegerea, convingerea, acceptarea, respectul i ncrederea. Este maniera dumneavoastr de abordare, tonul vocii dumneavoastr, | O negociere este mai mult dect un schimb de obiecte materiale. I
Orice
se
poate
negocia
163
atitudinea pe care o transmitei, metodele pe care le folosii i preocuparea pe care o dovedii fa de sentimentele i nevoile celeilalte pri. Toate aceste lucruri compun proces ui de negociere. De aici, modul n care ncercai s v atingei obiectivul poate n/i prin sine s satisfac unele din nevoile celeilalte pri. Pn acum am studiat de ce negocierile se mpotmolesc adeseori n lupte ntre adversari, n conflicte de pe urma crora este posibil s nu beneficieze nici una dintre pri. Dac negocierea implic satisfacerea nevoilor, am sugerat ca procesul n sine - felul n care abordm rezolvarea conflictului - poate satisface nevoile participanilor. Mai mult, de vreme ce toi oamenii sunt unici, nevoile virtualilor oponeni pot fi armonizate sau se pot mpca. ngduii-mi s detaliez cum se pot folosi procesul de negociere i reconcilierea nevoilor oponenilor pentru a se obine rezultate colaborative ctig-ctigi. 1. Folosirea procesului pentru a satisface nevoile La nceputul unei negocieri, trebuie s fii ntotdeauna ca o catifea, nu ca un glaspapir, abraziv. Expunei-v poziia cu moderaie, scrpinai-v n cap i recunoatei c este chiar posibil s greii. Amintii-v: S greeti este omenesc, s ieri este dumnezeiesc". Nu ezitai s spunei: Am nevoie de ajutorul dumneavoastr n aceast problem, pentru c eu nu tiu". Adresai-v ntotdeauna-eeteilalte pri cu tact i preocupare pentru demnitatea lor. Chiar dac este vorba de persoane care au reputaia de a fi dezagreabile,'negativiste i nzuroase, vor fi dezarmate de o abordare care transmite ateptri pozitive. Dac li se d ansa, cei mai muli oameni ncearc s fie ndatoritori i joac rolul care li se
164

. .
HerbCohen
sugereaz. Cu alte cuvinte, oamenii au tendina s se comporte aa

*
cum v ateptai dumneavoastr s se comporte ei. perspectiva lor. Ascultai-i cu empatie, ceea ce nseamn s nu v m
ncercai s privii problema din punctul lor de vedere sau din I gndii la contraargumente n timp ce vorbesc ei. Nu fii nici mcar | aspru, penru c modul n care spunei ceva va determina adeseori rspunsul pe care l vei primi. Evitai folosirea expresiilor categorice .1 cnd le rspundei. nvai s v prefaai rspunsurile cu: Mi se pare j c v-am auzit spunnd..." Aceast "conduit lubrifiant" v va ndulci cuvintele, v va | consacra aciunile i va reduce la minimum friciunile. Urmai aceste j recomandri i vei dobndi un aliat aa cum cutai amndoi pentru o soluie reciproc acceptabil. Dati-mi voie s v art cum a funcionat aceast abordare ntr-o scurt ntlnire pe care am avut-o cu mai muli ani n urm. Un asociat i eu eram n Manhattan pentru afaceri. Deoarece mai aveam timp pn la prima ntlnire din dimineaa aceea, luam micul .
I 1
dejun n tihn. Dup ce am dat comanda, nsoitorul meu a ieit dup un ziar. Dup cinci minute s-a ntors cu mna goal. Ii tremura capul i njura n surdin. - Ce s-a ntmplat? l-am ntrebat eu. , El mi-a rspuns: - Afurisiii tia! M-am dus pn la chiocul de ziare de peste drum i, dup ce am luat un ziar, i-am dat tipului o bancnot de 10 dolari. In loc s-mi dea restul, mi-a tras ziarul de sub bra. Eu stteam acolo, n stare de oc i el s-a apucat s-mi fac moral cum c treaba lui nu era s aib mruni ca s dea restul la ora asta de vrf. n timp ce ne terminam micul dejun, am comentat ntmplarea. nsoitorul meu susine c aroganta plutea n aer si c adversarul su era un asemenea ncpnat afurisit" nct n-ar fi schimbat nimnui j j
Orice
se

poate
negocia
- -
165
o bancnot de 10 dolari. Acceptnd provocarea, am traversat strada n timp ce prietenul meu privea de lng restaurant. n timp ce proprietarul chiocului s-a ntors spre mine, eu am spus cu modestie. - Domnule... scuzai-m... dar m ntreb dac m-ai putea ajuta ntr-o problem. Sunt strin de ora i a avea nevoie de New York Times. Am doar o bancnot de 10 dolari. Ce pot face? Fr ezitare, mi-a dat ziarul i mi-a spus:
i
- Poftii, luati-1, schimbai bancnota undeva si v ntoarcei s-mi dai banii! Emannd ncredere, am traversat strada cu trofeul" n mn.
i
Asociatul meu, care fusese martor la ceea ce ulterior a numit Miracolul de pe strada 54", scutura din cap. .Degajat, eu am remarcat: nc un punct n favoarea procesului: abordarea e totul!" 2. Armonizarea sau reconcilierea nevoilor , Din nefericire, atunci cnd oamenii se consider adversari, ei se evit unul pe cellalt sau chiar iau legtura prin tere pri. i fac cereri, pronun concluzii i i arunc ultimatumuri unul altuia. Deoarece fiecare parte ncearc s-i sporeasc puterea relativ, datele, faptele i informaiile semnificative sunt tezaurizate. Sentimentele, atitudinile si nevoile adevrate ale cuiva sunt ascunse ca s nu fie folosite mpotriva sa. Evident, ntr-un astfel de climat este, virtual, imposibil s negociezi pentru satisfacerea reciproc a nevoilor. Cu toate acestea, dac nelegem c fiinele umane sunt unicate, rezult c scopurile lor nu se pot exclude reciproc. Intr-un astfel de climat, se pot stabili sinceritatea i ncrederea i poate avea loc un schimb de atitudini, fapte, sentimente personale i nevoi. Prin aceast
166
Herb Cohen
interaciune i mprtire liber, se pot gsi soluii creatoare care s fac ambele pri s ctige. *. De exemplu, pe la miljlocul anilor '40, Howard Hughes a produs un film, Proscrisul. O avea ca vedet pe Jane Russell, o brunet frumoas. Filmul n-o fi fost el memorabil, dar panourile care-i fceau reclam au fost de neuitat. O prezentau pe Jane Russell, ntins pe o cpi de fn care se nla spre cer. Copil fiind, nc mi mai aduc aminte c m nlm ct puteam i ncercam s m uit n jos. La vremea respectiv, Hughes era att de ndrgostit de Russell nct semnase cu ea un contract pe un an, de un milion de dolari, pentru servicii exclusive. Dup dousprezece luni, Jane a spus ceva de genul: A vrea s-mi capt banii ca urmare a contractului". Howard a afirmat c nu dispunea de lichiditi" n momentul acela, dar c avea nenumrate bunuri de valoare. Poziia actriei a fost c ea nu vrea scuze; ea i voia banii. Hughes a continuat s-i spun c problema lui erau banii ghea i s-i cear s atepte. Russell a continuat s arate cu degetul spre contractul ncheiat legal, care impunea clar plata la sfritul unui an. Preteniile fiecrei pri preau ireconciliabile. Comportndu-se ca adversar n maniera competitiv, ei tratau prin avocai. Ceea ce fusese anterior o strns relaie de munca devenise o lupt ctig-ctigi. Se rspndiser zvonurile c problema avea s ajung la tribunal. (Amintii-v c Howard Hughes este persoana care ulterior avea s cheltuiasc 12 milioane de dolari pe taxe pentru proceduri legale n controversa cu privire la controlul TWA). Dac acest conflict ar fi fost judecat, cine ar fi ctigat? Probabil c numai avocaii! Cum s-a rezolvat acest conflict? Russell i Hughes au spus, cu
*
i
nelepciune, cam aa: Uite, tu i eu suntem doi oameni diferii. Avem scopuri diferite. Hai s vedem dac nu ne-am putea mpri
Orice
se
poate
negocia
167
informaiile, sentimentele si nevoile ntr-o atmosfer de ncredere". i exact aa au i fcut. Apoi, comportndu-se ca nite colaboratori, au gsit o soluie pentru problema lor, care i satisfcea pe amndoi. Au transformat contractul iniial ntr-o tranzacie pe douzeci de ani de 50 000 de dolari pe an. Pachetul coninea aceeai sum de bani, . dar acum avea o alt form. Drept rezultat, Hughes i-a rezolvat problema lichiditilor" i i-a pstrat dobnda la suma principal. Pe de alt parte, Russell a avut avantajul de a-i dispersa venitul impozabil pe o perioad de mai muli ani i probabil c impozitele i-au sczut. Primind ceva ce avea valoarea unei rente pe timp de douzeci de ani, i-a rezolvat problemele financiare cotidiene. Profesia de actor nu este de obicei foarte sigur. Mai mult de att, nu numai c i-a salvat 6brazul", dar a ctigat! Amintii-v c atunci cnd avei de-a face cu un excentric ca Howard Hughes diiar dac avei dreptate, este posibil s nu ctigai. Din punctul de vedere l nevoilor individuale - i diferite - Russell i Hughes au fost amndoi mari ctigtori. Conflictul Conflictul este o parte inevitabil a vieii. Unii dintre noi au scopuri care se afl n opoziie. Dar conflictual, indiferent sub ce form - de la mprirea unei buci de plcint la mprirea unui milion de dolari - va aprea adeseori, chiar dac cele dou pri sunt de acord asupra celor dorite. Iat un exemplu n care ambele pri doresc acelai lucru, dar conflictul se nate n legtur cu modul (sau mijloacele) n care s-1 obin. Spre sfritul unui meci de fotbal, echipa gazd a naintat pe teren pn la numai 2 m de linia de int. n intervalul unui time-ouU mijlocaul i ndeamn s atace pentru un touchdown. Antrenorul
/ 68
Herb Cohen
insist s ncerce un eseu. Amndoi au acelai scop - s ctige jocul. Dezacordul este cu privire la mijloace sau la abordare. Oricare ar fi natura conflictului ntre oameni sau grupuri, este important s tim de ce i cum a aprut dezacordul. Fundamental, primul pas n ctigarea cooperrii celeilalte pri este s se stabilieasc poziia ambelor fa de probleme. Unde anume suntei de acord i unde difer opiniile. Apoi, ncercai s analizai cum a aprut deosebirea punctelor de vedere. Dac aceste deosebiri pot fi conturate i cauza lor se poate diagnostica, este mai uor ca prile s se apropie ntr-o negociere ctig-ctigi. In general, motivul pentru care suntem n dezacord ntr-o problem poate rezulta din diferenele n trei domenii: 1. Experiena 2. Informaia 3. Rolul 1. Experiena Dumneavoastr i eu nu vedem lucrurile aa ciyn sunt. Vedem lucrurile prin prisma noastr. Categoric, orice persoan este produsul experienei sale i nu exist doi oameni care s aib o matrice identic. Doi copii de acelai sex, cu o diferen de vrst de un an ntre ei, crescui de aceiai prini, vd lumea prin lentile" diferite. Dac acest lucru este valabil pentru doi copii crescui sub acelai acoperi, ce s mai spunem despre persoane diferite din medii total deosebite? Citm pe ziaristul Walter Lippmann: Suntem toi prizonierii imaginilor din mintea noastr - ai credinei noastre c lumea a crei experien am trit-o este lumea care exist cu adevrat". Prin urmare, pentru a nelege cum gndii i cum interpretai evenimentul, eu trebuie s ptrund n lumea dumneavoastr. Pentru
169
*
a v evalua comportarea, trebuie s ncerc s v neleg sentimentele, atitudinile i sistemul de convingeri. n jargonul tineretului de azi, trebuie s tiu din ce parte venii". 2. Informaia De obicei, oamenii au fost expui unor informaii diferite i au asimilat fapte diferite n cursul vieii. ntotdeauna pe foaia mea de hrtie", pentru a folosi o figur de stil, sunt lucruri care nu apar i pe a dumneavoastr si viceversa. Pe baza acestor informaii aflate n posesia noastr, fiecare dintre noi face deducii, trage concluzii, i delimiteaz problemele i adopt o anumit linie de aciune. Evident, dac lucrm cu o baz de date diferit, vom sfri prin a ne ndeprta considerabil. Dac vrem s reducem la minimum perspectiva unui conflict, trebuie s fim pregtii s mprtim aceste cunotine unul cu altul. Aceasta nu ar include doar detaliile financiare ci i ideile relevante, sentimentele i nevoile/Singurul mod n care v putei atepta ca cineva s v neleag punctul de vedere este de a-i furniza substana din care a luat natere concepia dumneavoastr. Atunci, sarcina este esenial educaia i nu argumentaia. 3. Rolul Foarte adesea, concepiile divergente sunt rezultatul rolului care vi s-a atribuit spre a-1 juca n spectacolul negocierii. Rolul sau misiunea pe care o avei influeneaz modul n care percepei situaia i coloritul punctului dumneavoastr de vedere cu privire la ceea ce ar putea constitui un aranjament echitabil. Faptele fiind aceleai, un procuror i un avocat al aprrii pot pleda cu onestitate de pe poziii total diferite.

170
Herb Cohen
Indiferent pe cine reprezentai, exist o tendin ca s fii influenat moral - s credei c, ngerii sunt de partea mea pentru c eu reprezint forele binelui mpotriva forelor rului". O astfel de poziie este, bineneles, ridicol. De asemenea, este mpotriva propriilor interese.
*
Dac o negociere trebuie s aib succes, atunci o parte din acest coninut emoional trebuie eliminat Ambele pri trebuie s nvee s spun:Dac a fi n locul lor i a reprezenta organizaia respectiv, probabil c a adopta o poziie similar". V rog s m credei, aceast atitudine nu va nsemna c dezertai n favoarea concurenei. ntr-un anumit fel, orict de nelegtor ai aciona, nu vei uita niciodat cine v semneaz cecul de plat. Dar gndind n acest fel v va ajuta s recunoatei contrngerile, problemele i nevoile reale ale celeilalte pri. Formarea acestei concepii este cheia pentru rezolvarea creatoare a problemelor. nainte de a trece mai departe, s rezumm modul de abordare a negocierii pe care l-am schiat n acest capitol. Accentul nu cade pe manevre viclene care s pcleasc sau s induc n eroare cealalt parte; mai degrab, cade pe formarea unor relaii autentice, bazate pe ncredere, prin care ctig ambele pri. Am spus c toate persoanele sunt unice dar nu chiar att de complexe - ele doresc numai s-i satisfac nevoile. Dac nevoile mele difer de ale dumneavoastr, nu suntem cu adevrat adversari. Prin urmare, dac eu pot folosi metoda i maniera corect prin care s v^bordez, i mpreun putem remodela lucrurile astfel nct s ne satisfacem reciproc nevoile, putem iei victorioi. Succesul negocierii de colaborare const n a afla ce vrea cu adevrat cealalt parte i n a-i arta o cale pentru a obine ceea ce dorete, n timp ce i dumneavoastr obinei ceea ce v dorii.
.<
Nu se termin, pn cnd nu se termin. Yogi Berra
9. Mai multe despre tehnica ctig-ctigi

Satisfacia reciproc prin utilizarea stilului de colaborare ctig-ctigi implic accentuarea a trei activiti importante. 1. Formarea ncrederii; 2. Ctigarea angajamentului; 3 . mblnzirea prii opuse. 1. Formarea ncrederii Pn acum trebuie s v fi dat seama c eu nu mprtesc ideea cinic cum c toi oamenii ar fi inevitabil Scorni sau ri. Fr a subestima dificultatea formrii ncrederii ntr-o societate competitiv, experiena mi-a artat c acest lucru se poate realiza. Intr-o relaie
*
care continu, cu ct le acordai celorlali mai mult ncredere, cu att v-o vor justifica mai mult. Transmitei-le credina dumneavoastr n onestitatea i caracterul lor pe care v putei bizui i i vei ncuraja astfel s se ridice la nivelul acestor ateptri.
172
Herb Cohen
Care este alternativa? ncepei cu suspiciune i nencredere i cu siguran profeia vi se va mplini. Astfel, singurul mod de a ne salva de ce-i mai ru poate fi tocmai de a ne atepta la ce-i mai bun. i ce-i mai bun este o relaie bazat pe ncredere, n care fiecare J parte crede ferm n cinstea i seriozitatea celeilalte. Este o dependen ] reciproc - o alian potenial pentru a face fa unui inevitabil
S
dezacord. Este un climat care pune bazele pentru transformarea conflictului n rezultate satisfctoare. Aceast ncredere reciproc este resortul negocierilor de colaborare ctig-ctigi. S discutm acum despre cum i. cnd se poate stabili aceast relaie. Din motive care vor deveni evidente, am mprit activitatea de formare a ncrederii n dou etape: A. Etapa de pregtire. B. Tratativele oficiale. A. Etapa de pregtire Anterior, fcnd deosebirea ntre etapa de pregtire i tratativele oficiale, am folosit analogia cu boala mintal. Aa cum v vei aminti, am spus c aceast tulburare apare - sau evolueaz - ntr-o perioad I mai ndelungat. Aceast perioad de timp va preceda ntotdeauna diagnosticul oficial, cnd se constat boala i pacientul este declarat bolnav mintal. Ceea ce voiam s subliniez este c i o negociere este : un proces continuu care se ncheie cu o interaciune oficial a prilor. 1 Prin urmare, atunci cnd spunem: Negocierea va ncepe pe 5 martie la orele paisprezece ne referim numai la tratativele oficiale. obicei sub forma unei ntlniri ntre pri, dar ar putea avea loc si la
t
Aceast ultim etap n procesul de negociere se desfoar de ' telefon, ba chiar i prin coresponden. Majoritatea oamenilor continu s cread c aceast ultim etap a procesului este negocierea. Totui, fiecare eveniment oficial final este precedat de
sptmni sau luni de tatonri cuprinse n etapa de pregtire a unei negocieri. Acest concept, care recunoate faptul c trativele oficiale sunt doar punctul culminant al unui proces ndelungat, are o larg aplicare n viaa de zi cu zi. Fie c pregtii o delicioas prjitur de cas sau c nvai pentru un examen final, succesul acestor obiective depinde
de prevederea i iniierea din timp. Pentru a exemplifica i mai clar, iat o nou analogie. Fiica dumneavoastr i viitorul dumneavoastr ginere i doresc o nunt ceremonioas la biseric i dup aceea o recepie mare. Ca fericii prini ai miresei, dumneavoastr acceptai s facei pregtirile i s achitai nota. Dei evenimentul propriu-zis va cuprinde doar o durat de apte ore, pregtirea va necesita o perioad de ase luni. Oamenii norocoi sunt prin definiie cei pe care i favorizeaz norocul - dar ei sunt favorizai pentru c ei i folosesc eficient timpul de tatonare n perioada de pregtire. Cnd facem o prjitur, ne pregtim pentru un examen final sau facem aranjamentele pentru o nunt, eforturile fcute de timpuriu determin rezultatul final. Prin aceleai simboluri, opiunea, i nu norocul, este cea care determin rezultatul ultim al unei negocieri. Circumstanele nu evolueaz la ntmplare - ele sunt determinate prin aciune sau, mai frecvent, prin pasivitate n timpul etapei de pregtire. Atunci, nainte de tranzacia propriu-zis, se modeleaz atitudinile, se formeaz ncrederea i se contureaz ateptrile. Dac tratativele ne fac s culegem furtun, seminele de vnt au fost probabil semnate i au germinat n timpul procesului de pregtiri. Dup cum a spus Benjamin .* Disraeli : Norocul ni-1 facem noi i l numim soart". Prin urmare, norocul l va favoriza pe acela care i folosete perioada de tatonare pentru a semna ncredere, care va crete i se
Benjamin Disraeli (1804-1881), om de stat i scriitor englez (n.t)
174
Herb Cohen
va coace n timpul tratativelor oficiale. Aceast capacitate, de a folosi prezentul n perspectiva viitorului, va reprezenta o diferen esenial. Atitudinea celeilalte pri poate fi influenat cel mai eficient nainte s se oficializeze conflictul Aa cum am artat, o dat ce la camera de filmat a televiziunii se aprinde becul rou, cealalt parte este adeseori rezervat i nu mai este dispus s dezvluie ceva care le-ar spori vulnerabilitatea. ' | nainte ca pregtirea s se transforme n tratativele oficiale, aciunile i comportarea dumneavoastr vor fi luate la valoarea lor . nominal. Dar, o dat ce tratativele s-au cristalizat, orice ai face este adesea privit drept iretlic, sacrificiu sau pcleal, n special ntr-un mediu competitiv.
j '
Dai-mi voie s exagerez pentru a exemplifica mai clar acest punct de vedere. Dumneavoastr i eu ne ntlnim pentru prima oar cu ocazia tratativelor oficiale n ceea ce ar putea fi o negociere competitiv de
durat. S presupunem c mi oferii o ceac de cafea i o igar, dei dumneavoastr v abinei. Care va fi reacia mea? Dac relaia noastr nu se bazeaz pe ncredere, s-ar putea s m gndesc: Care este mobilul lui? Oare mcearc s m nmoaie?4*. Se poate imagina c, dac a fi i mai suspicios, a putea s m gndesc: Tipul sta ncearc s m in treaz la noapte. Poate c vrea s fac un emfzem!". Evident, dac mi-ai mai fi oferit aceasta trataie nainte de negociere, a privi-o ca pe un gest de curtoazie de la o persoan amabil. Pe scurt, sunt anumite aciuni anterioare
K
tratativelor care v
confer plusuri, bunvoin i credit. Totui, n timpul tratativelor ntr-un climat de adversitate, exact aceleai aciuni vor avea drept rezultat minusuri, sprncene ridicate i debit verbal. Prin urmare, trebuie s folosii eficient etapa de pregtire a unei negocieri. Nu v putei permite s ateptai pn ce au loc ntlnirea sau tratativele propriu-zise. Folosii acest timp de tatonare pentru a
Orice
se
poate
negocia
175
diagnostica i analiza cauza unui eventual dezacord. Conflictul, am spus mai nainte, se poate nate din diferenele de experien, informaie sau din rolul pe care l avem. Luai msuri naintea tratativelor oficiale n aceste trei domenii pentru a reduce deosebirile dintre punctele de vedere i pentru a forma ncrederea. Imaginai-v tot timpul un climat de ftcredere, de rezolvare a problemelor, pe care ai dori s-1 avei cnd vor avea loc
tratativele n cele din urm i luai msuri pentru a crea acest climat. Lumea noastr o fi ea plin de paranoici, dar ncrederea este lubrifiantul" universal. Nimeni nu v va spune vreodat ceva dect dac prezentai ncredere n privina respectivei informaii. Nimeni nu va face vreodat cu dumneavoastr vreun acord pe care s intenioneze s i-1 respecte dect dac are ncredere n dumneavoastr. Aa c folosii etapa de pregtire pentru a v face relaii bazate pe ncredere.
B. Tratativele oficiale O dat ce s-a stabilit o relaie de ncredere, aceasta d la iveal o recunoatere a vulnerabilitii reciproce, mpiedic apariia unui conflict devastator i ncurajeaz mprtirea informaiilor. Evoluia spre un astfel de climat va modifica atitudinile, va influena ateptrile i i va transforma pe gladiatori" n nite persoane care rezolv problemele. Dac etapa de pregtire a fost folosit pentru a produce aceast transformare, prile vor aborda tratativele oficiale cutnd o soluie care s satisfac nevoile tuturor. La nceputul ntlnirii oficiale, continuai s construii pe terenul comun i s consolidai ncrederea. Pornii cu o abordare pozitiv, care va ntruni acordul imediat al tuturor prilor. Dac tratativele sunt o reuniune de grup, ai putea spune:, JDoamnelor i domnilor^putem fi de acord asupra motivului pentru care suntem aici? Cum vi se pare
176
Herb Cohen
acesta?... Pentru a gsi o soluie corect i echitabil a acestei situaii, pe care s o putem accepta toi?" [
Evident, nu cerei s vi se rspund, dar faptul c schiai n linii mari problema sau obiectivul trebuie s genereze asentimentul tuturor. In fond, declaraia dumneavoastr este echivalent cu a cere aprobarea pentru plcinta cu mere, pentru drapel i pentru a da orfanilor un prnz cald!
*
Iniial, discuia trebuie s se concentreze ntotdeauna asupra obinerii acordului fa de aceast afirmaie general asupra problemei. Dac i putei face pe toi s se gndeasc la rezultatul final din aceast perspectiv, ei i vor folosi energia i creativitatea cutnd diverse alternative i noi moduri care s permit satisfacerea nevoilor tuturor celor implicai. Invers, dac ncepei prin a discuta despre mijloace sau alternative, cum ar fi iat cum vd eu lucrurile fa de dumneavoastr", vei ajunge rapid s v mpotmolii ntr-un dezacord. Dincolo de acest punct, vor urma preteniile i contrapreteniile, iar urmtoarea etap este aceea c grupul se polarizeaz n nvingtori i nvini. Astfel, meninnd accentul pe scopuri i nu pe mijloace, cei implicai vor trece de la un dezacord general la un acord general. Acest fapt va reduce anxietatea, va dezamorsa ostilitatea i va ncuraja o comunicare mai liber a faptelor, sentimentelor i nevoilor. Intr-un astfel de climat creator, va aprea o gam larg de alternative noi, dnd tututor posibilitatea s obin ceea ce vor. Permitei-mi s v dau un exemplu. Cam acum un an, cnd aveam nite afaceri la Ames, Iowa, am luat masa la un restaurant cu un cuplu
Prnz cald, dei alturarea poate prea bizar, este vorba de lucruri pe care nimeni n-ar ndrzni s le conteste: plcinta cu mere - desert tradiional n S.U.A., drapelul - nu mai are nevoie de explicaii iar prnzul pentru orfani este simbol al caritii (n.t.)
177
pe care l cunoateam de mult vreme. O s le spun Gary i Janet. Dup ce am studiat meniul, i-am ntrebat: - Ce s-a ntmplat? Dac nu v deranjeaz ceea ce v spun, prei amndoi puin cam ncordai. Gary i-a fcut de lucru cu furculia. - N-o s-i vin s crezi, Herb, dar avem probleme, nu putem ajunge la o nelegere - unde s mergem anul sta n vacana noastr de dou sptmni. Eu a vrea s mergem n nordul Minnesotei sau poate n Canada. Janet vrea s mearg s joace tenis ntr-o staiune din Woodlands, Texas. - Fiul nostru care e la liceu i e att de nnebunit dup ap de parc ar fi Creatura din Laguna Neagr vrea s mergem la Lake of the Ozarks, n sudul statului Missouri, a exclamat Janet. Apoi a adugat: cellalt fiu al nostru, care e nc la coala general, vrea s vad din nou Adirondacks, pentru c i place la munte... Iar fiica noastr, care e n primul an de colegiu, a zis c n-o intereseaz s mearg undeva anul sta. - Cum asa? am ntrebat eu.
- Pentru c e dornic de pace i linite, bombni Gary. Ar vrea s se prjeasc la soare n curtea din spatele casei noastre i s nvee pentru testul de aptitudini pentru facultatea de drept. Dar noi nu vrem s-o lsm singur acas. - Hm... am spus eu. Din punct de vedere geografic ai acoperit tot teritoriul. Minnesota, Texas, Adirondacks, Lake oh the Ozarks i curtea voastr din spate - nici nu v-ai fi putut mprtia mai mult. - Ai zice c e plcut s discui despre o vacan, dar noi nu facem dect s ne certm] i fiindc veni vorba de conflict! Gary, aici de fa, nu vrea s mearg n Texas pentru c nu poate suferi aerul ' condiionat!
178
Herb Cohen
- Poi s-mi faci o vin din asta? spuse Gary. Am un aparat de aer condiionat care-mi sufl n ceaf timp de cinci luni pe an! De-asta m dor toi muchii. Si nu suport nici umezeala. Texasul e umed! - Nu e deloc aa, a continuat Janet. Scumpul meu so nu are chef s-i pun smoching i cravat la cin - iar eu una, am de gnd s lum masa la un restaurant elegant n fiecare sear. M-am sturat s fac i pe buctarul ef i pe spltorul de vase! - Eu vreau s m simt bine anul sta, spuse Gary. Vreau s joc golf n timp ce tu joci tenis i pe urm s nu mai fiu nevoit s m schimb din nou pentru cin. Apropo: fiul nostru care e la liceu nu vrea nici el s se schimbe pentru cin. Tot ce-i dorete este s umble peste tot n blugi. -Plecai cu maina sau cu avionul? i-am ntrebat eu, ncercnd, n mintea mea, s pun cap la cap informaiile primite de la ei. - Cu maina, mi rspunse Gary. Mie mi-e cam fric n avion. - Dar, o dat ce ajungem unde ne-om duce, spuse Janet, eu n-am de gnd s ni mai urc n main pn cnd nu va trebui s ne ntorcem. Petrec prea mult vreme, indiferent de anotimp, fcnd pe oferul fr leaf.
Dup ce chelnerul a venit s ne ia comanda i i-a notat ce lum la antreuri, am spus: * - S m iertai c v ddcesc - i cred c pot s v-o spun pentru c v cunosc de mult vreme - am senzaia c ai abordat problema dintr-o perspectiv greit. - Sunt numai urechi, zise Gary, jucndu-se cu furculia. - Ceea ce ar trebui s ncercai, le-am spus, este s gsii o soluie care nu numai s fie acceptabil pentru toi, ci chiar s v fac fericii. - Cum? ntreb Janet, stingndu-i igara. - Din ce mi-ai relatat, am rspuns eu, toi cinci v comportai mai degrab ca adversari dect ca nite persoane care vor s-i rezolve problema de colaborare. M-am ntors spre Gary. Din cte mi spui tu,
Orice
se
poate
negocia
179
nevoile tale sunt s joci golf, s nu fii nevoit s te schimbi pentru cin i s scapi de aer condiionat i de umezeal. - Exact, rosti el. M-am ntors spre Janet. - Din cte mi spui tu, nevoile tale sunt s joci tenis, s iei masa la restaurant i s nu fii nevoit s conduci maim\. - Adevrat, aprob ea. - Deci nevoile voastre reale nu sunt s v ducei n Texas sau n Canada. Acestea sunt mijloace sau alternative despre care credei c v-ar satisface dorinele. Amndoi am strns din buze. Am fcut semn unui piccolo s ne mai aduc ap i am continuat: - Copilul vostru cel mai mic vrea la munte, mijlociul vrea s noate, s pescuiasc sau amndou, iar fata cea mare vrea s nvee pentru testul de aptitudini. Oare sunt incompatibile toate aceste nevoi individuale? - Nu tiu, spuse Gary. Poate c nu. - Ascultai, eu v cunosc familia i tiu c v ndrgii i avei ncredere unul n altul. Asta nseamn c ai parcurs jumtate din drum. Ai ncercat s avei o consftuire de colaborare ctig-ctigi cu toat familia, n primul rnd s ajungei "la un acord asupra
fe
problemei generale? - Nu tocmai, recunoscu Janet. - De ce n-ai ncerca dup ce plecai de aici? le-am sugerat eu. Stai de vorb mpreun cu copiii i cerei-le ajutorul s rezolvai problema familiei. Nu discutai de la nceput alternativele sau mijloacele individuale, ci concentrai-v asupra rezultatului final. Cu alte cuvinte: Cum poate fi toat lumea satisfcut?" Gary ridic dintr-o sprncean. - Ce prere ai, Janet? Vrei s facem o ncercare? Tu ai mai mult tact dect mine. Tu ar trebui s prezidezi discuia familial.
180 Janet ridic din umeri.
-HerbCohen
- Foarte bine. Eu sunt de acord. Dup o lun i jumtate, Gary mi-a dat telefon la birou i a izbucnit:
_
- Herb! A mers! - Ce a mers? l : am ntrebat eu. - Soluia cu colaborarea pentru vacana noastr! - Bravo, am mormit eu. Unde v-ai dus? - La Manor Vail Lodge, n Colorado, mi spuse Gary. Am fcut , exact cum ne-ai sugerat tu. Ne-am strns toi i ne-am mprtit
*
sentimentele si dorinele si am cutat o soluie care s ne satisfac toate nevoile. Din discuia asta s-a ivit ideea cu Vail, Colorado. - De ce Vail? l-am ntrebat eu. - Pentru c ne satisfcea toate nevoile. Ai avut dreptate cu Texas, Canada i toate celelalte. Evident, sunt locuri grozave, dar se pare c asta era o reet pentru noi toi. Cel puin, pe hrtie. i, cnd ne-am dus acolo, chiar aa a fost. Terenuri de tenis pentru Janet, teren de golf pentru mine, nite muni foate nali pentru cel mic, locuri berechet de notat i pescuit pentru putiul meu de la liceu (a fcut chiar i o plut), fr aer condiionat, pentru c ziua nu este umezeal, iar seara este rcoare, linite i pace peste tot pentru fiica mea cea studioas, i n-am fost nevoii s conducem maina pentru c erau autobuze si, desi am luat masa la restaurant, eu nu a trebuit s m schimb pentru cin! Ce zici de asta? - Grozav, i-am spus eu. i se pare c v-a fcut plcere i sesiunea de brainstormingdinaintea vacanei! - Poi s fii sigur de asta! mi-a rspuns Gary. Ne-a apropiat. Cnd
. mai vii la Ames? - Data viitoare cnd m cuprinde dorul de aciune, i-am zis eu, zmbind.
Orice
se
poate
egocia
181
- Eti mare, Herb - categoric cunoti mecanica reparrii lucrurilor, mi-a spus el. - Da' de unde, Gary! Doar tii i tu, sunt un antitalent la mecanic. Nu reuesc s fac nici cele mai simple reparaii. Totui, felul n care voi v-ai rezolvat problema a fost nemaipomenit. Telefonul acela a fost bucuria zilei, pentru c mi place s vd c oamenii care sunt n relaii de continuitate colaboreaz s rezolve creator conflictele. In situaia cu Gary, Janet i copiii lor, fiecare a ieit victorios. Negocierea problemei unde s mergem?" nu a fost abordat ca o ntlnire de pe poziii adverse. A existat preocuparea fa de sentimentele i nevoile fiecrei persoane. Nevoile individuale au fost armonizate i puse de acord. Toi s- au comportat ntr-o manier de colaborare mai degrab dect ntr- un mod competitiv. Cei cinci gladiatori s-au transformat n persoane care au ncercat s rezolve o problem. Datorit faptului c sesiunea de brainstorming a pus accentul asupra scopului i nu a mijloacelor, s-a ajuns la o soluie corect i echitabil - o soluie care a ncntat pe toat lumea. Eu nu am luat parte la sesiunea de brainstorming, dar a paria i pe ultimul bnu c tratativele oficiale au fost eliminate de o abordare pozitiv care a obinut acordul imediat al tuturor prilor. n mod obinuit, cnd exist o relaie de continuitate, este disponibil i un timp de tatonare corespunztor naintea unor negocieri oficiale - un timp de tatonri n care putei crea ncrederea. Totui, viaa fiind aa cum este, sunt cazuri n care nu putei sau nu v ateptai la o negociere oficial i v trezii deodat n faa ei. In loc de a o anticipa sau de a v pregti pentru ea aa cum ai dori s-o facei, v pomenii aruncat n ea de-a berbeleacul. ntr-o astfel de mprejurare, mai putei stabili ncrederea i credina necesar pentru a obine un rezultat ctig-ctigP. Rspunsul este da, dac evaluai corect situaia. Chiar i fr o etap de pregtire, putei folosi
182
Herb Cohen
negocierea oficial propriu-zis pentru a sonda terenul pentru informaii i pentru a stabili o relaie care s duc la un rezultat favorabil pentru ambele pri. Dai-mi voie s v mprtesc ce mi s-a ntmplat, nu cu mult timp n urm. Dup unele discuii n absena mea, familia mea a ajuns la concluzia c stilul nostru de via era necorespunztor dac nu era' onorat de prezena unui videocasetofon - mai precis de un RCA VHS Selecta Vision, completat de un televizor Sony cu diagonala de 53 de centimetri i cu telecomand. Cnd am ajuns acas, ntr- o vineri seara, am fost informat sumar c fusesem selectat, pe baza calificrilor, s cumpr aceste articole a doua zi dimineaa. n familia mea e democraie, a c, orict am protestat, scorul era de patru la unu mpotriva mea. De fapt, nu protestam mpotriva preteniei n sine, ci doar a momentului ales. Aveam de gnd s folosesc un videocasetofon ntr-o nou afacere i m gndeam de la o vreme s-i msor eficacitatea. Cu toate acestea, dup ce petrecusem o sptmn ntreag n negocieri - exasperate n strintate, nu savuram ideea de a m confrunta cu vnztorul dintr-un magazin universal sau proprietarul unui magazin local. Dar am fcut-o. La urma urmei, trebuie s-i pstrezi prestigiul n familie. Cea mai grea problem pe care o aveam -era timpul. Toate . magazinele locale se deschid la ora nou dimineaa i cum trebuia s-mi duc mezinul la un meci de fotbal la ora unsprezece, nu prea aveam un interval n care s culeg informaii, s folosesc eficient timpul i s exercit putejea. Din fericire, mi cunoteam nevoile. Ele erau: s achiziionez produsul la un pre rezonabil i s obin s fie livrat i instalat n stare bun de funcionare. Aceast din urm nevoie este desosebit de important pentru mine, deoarece sunt o persoan care a pierdut odat
183
trei ore i jumtate pentru a asambla un vas de mncare pentru psrele, format din trei piese. n timp ce conduceam maina spre ora, mi-am spus: Herb, nu vrei s faci o tranzacie nemaipomenit; vrei doar s nu ajungi n Caftea Guiness a Recordurilor pentru c ai cumprat cel mai scump videocasetofon standard. Asa c stai calm". Comportndu-m ca i cum a fi avut tot timpul din lume - att de calm nct puteam fi virtual catatonic - am intrat degajat n magazin la ora nou si douzeci de minute dimineaa.

- Bun, i spusei proprietarului. - Salut, mi rspunse el. Pot s v ajut cu ceva? - Hm, nu tiu, am zis eu. M uit i eu pe-aici. De vreme ce eram singurul client din magazin i se prea c am timp berechet, am nceput o conversaie prieteneasc. L-am ntrebat, ntr-un mod nonalant, cum i influeneaz afacerile noul centru comercial din apropiere. - Pi, mi-a confirmat el, a fost un declin din cauza lui, fiindc de-abia s-a deschis. Dar cred c afacerile vor veni la normal - stiti cum stau lucrurile. Oamenii vor s vad ce e cu centrul, nu? dar n curnd or s se sature de el, nu credei?^ Am ncuviinat din cap. El a continuat: - Cred c, pn la urma, vechii clieni se vor ntoarce. In timp ce discutam despre radiouri cu ceas i televizoare i mi exprimam un oarecare interes n videocasetofoane, am continuat s pun ntrebri i sa creez o relaie. I-am spus unde locuiesc i ct de importani pentru comunitate i consideram eu pe comercianii locali. tergndu-i gura cu dosul minii, el murmur: - As vrea ca mai muli locuitori din oraul sta s gndeasc asa.
\
<
n timp ce eu l ascultam cu nelegere, el a nceput s vorbeasc despre problemele sale.
184
Herb Cohen
- Nu stiu de ce oamenii din oraul sta trebuie s foloseasc ntotdeauna crile alea de credit din plastic. Ai zice c guvernul nu tiprete destui bani. M cost pe mine de cte ori pltesc ei. n timp ce ne continuam discuia amical, mi-am trecut degetele peste un videocasetofon. - Hm... am exclamat eu. Cum funcioneaz chestia asta? eu parc as avea dou mini stngi. Nici mcar nu stiu diferena dintre AC si DC. Mi-a artat cum funcioneaz. - Uite un exemplu, mi-a spus el. nainte s se deschid centrul la comercial, unii directori cumprau cte dou sau trei deodat din astea, pentru birourile lor. In ultima vreme, nimic. Ca o concluzie la asta, l-am ntrebat: - A, dac se cumpr mai mult de unul, facei reducere, ca magazinele mari? - Sigur, mi rspunse el cu ochii scpfnd vizibil. Vnd ntradevr mai ieftin cnd vnd mai multe articole. Dup ce am manifestat un interes anume pentru videocasetofoane i mi-a fcut o declaraie de cincisprezece minute, l-am ntrebat: - Pe care mi l-ai recomanda tu personal? Fr ezitare, mi-a rspuns: - RCA-ul sta e cel mai bun. Am si eu unul. De-acum era ora nou i patruzeci i cinci de minute i ne spuneam pe nume, Herb i John. Aveam o relaie i tiam multe despre problemele i nevoile lui. Acum, dup ce pusesem bazele, am spus cu umilina lui Oliver Twist cnd cere ovitor un castron de terci: - Fii atent... eu nu tiu ct cost lucrurile astea. De fapt, n- am nici cea mai vag idee. Dar John, vreau s te ncurajez s rmi n afaceri. Tu cunoti preurile. S-i spun ce-o s fac, John - o s m bazez pe tine. Exact cum am ncredere n recomandarea ta n privina
Orice
se
i
poate
negocia
- 185
celui mai bun model, o s am ncredere i pentru un pre corect. Nu o s m tocmesc cu tine n nici un fel. Orice sum mi spui - oricare ar fi cifra pe care mi-o dai drept un pre corect - o s-i pltesc pe loc! - Mulumesc, Herb, spuse John, evident mulumit. * Eu am continuat, tot dezinvolt, nc destul de nonalant. - - M bizui pe cinstea ta, John. Simt c te cunosc. N-o s discut suma pe care mi-o ceri, chiar dac mi dau seama c a putea s ies mai bine dac m-a nvrti prin mai multe magazine universale. John scrise o cifr, apoi o acoperi cu mna dreapt, ca s n-o vd eu. fac si o tranzacie rezonabil.
> >
- Vreau s ai un profit rezonabil, John... dar, bineneles, vreau s In acest moment am introdus mai mult informaie. (V aducei aminte, am intrat la el n magazin cu instruciuni s cumpr i un televizor color Sony cu diagonala de 53 centimetri i cu telecomand). I-am spus: - Stai o clip... Dar dac iau i televizorul sta Sony cu telecomand? Ar avea vreo influen asupra preului total? - Vrei s spui ca tranzacie global? - Da, m-am gndit la asta pe baza a ceea ce ai spus tu mai devreme, am rspuns eu ncet. - Bineneles, a murmurat el. Numai o secund, s adun toate cifrele astea. , Cnd n sfrit era pregtit s-mi spun preul total, i-am spus: - Mai e ceva de care ar trebui s-i pomenesc. Sper c att ct i pltesc este corect - o tranzacie din care s profitm amndoi. Dac aa stau lucrurile, peste trei luni cnd o s cumpr ceva similar pentru birourile companiei mele, o s ai vnzarea deja fcut, In timp ce eu continuam s vorbesc, am observat c a tiat preul pe care l scrisese,
186
Herb Cohen
- Dar John, dac descopr c acrederea mi-a fost nelat, aceast dezamgire m va mpiedica s mai cumpr alt dat de la tine. - Bineneles, a murmurat el. D-mi voie s m duc puin n camera din spate. M ntorc imediat. Dup ce a consultat un registru, s-a ntors ntr-un minut i jumtate i a mzglit alt cifr. Fa de ceea ce-mi spusese mai devreme, am reacionat acum. - M gndeam la ce mi-ai spus acum cteva minute. tii - n legtur cu problema ta cu intrarea banilor. Asta mi-a dat o idee la care nu m gndisem mai nainte. Intenionam s pltesc toate astea din cont, dar... ar fi mai convenabil pentru tine dac a plti cu bani ghea? - O, sigur, mi rspunse el. Asta m-ar ajuta,foarte mult- Mai ales acum. n timp ce spunea asta, a mzglit alt numr n carneel. Eu m-am tras de buza de jos. - i o s mi-1 instalezi tu, da? Eu o s fiu plecat din ora. - A, sigur, mi spuse el. i-1 instalez eu. - Bun, i-am zis. D-mi preul tu. Mi-a fcut un pre global pentru RCA i Sony. Se ridica la 1 528, 30 de dolari - despre care am aflat ulterior c reprezenta o tranzacie echitabil de colaborare. M-am dus la banc, la trei cldiri mai departe, am fcut un cec pentru suma respectiv, 1-afti ncasat i m-am ntors la John cu banii n mn. Acum era ora zece si cinci minute dimineaa - misiunea fusese ndeplinit! Bun: ce s-a ntmplat aici? Cum a reuit astfel, dei eram nepregtit? Cum de am scpat de a deveni o victim n ceea ce ar fi putut fi o situaie competitiv?
1 i
Orice Planul de joc " specific:
se
poate
negocia
187
" 1. Stabilirea ncrederii. Pentru c abordarea mea iniial a fost sincer, degajat, prieteneasc i relaxat, eu am dat tonul ca vnztorul s-mi rspund n acelai feh 2. Obinerea informaiilor. Am pus ntrebri, am ascultat cu nelegere i i-am artat c sunt de partea lui. 3. Satisfacerea nevoilor lui. Att abordarea mea - pregtirea - ct i modul n care mi-am prezentat ofertele au fost menite s satisfac nevoile unice ale proprietarului magazinului. 4. Folosirea ideilor lui. Am ciugulit" de mai multe ori din ideile pe care le menionase vnztorul mai nainte. 5. Transformarea relaiei n colaborare. n primul rnd m-am concentrat pentru a-1 face pe comerciant s m vad ca pe un client permanent, nu ca pe un cumprtor ocazional. 6. Asumarea unui risc moderat. Dei eram pregtit s accept preul pe care mi l-ar fi oferit, riscul meu era minim. Crend o relaie, dnd informaii lent i folosind puterea moralitii i opiunea pentru viitor, am redus considerabil riscul. 7. Obinerea ajutorului su. Fcndu-1 pe negustor s se implice, am folosit datele i cunotinele sale cu privire la preuri pentru a rezolva problema noastr. Nu numai c John mi-a instalat splendid aparatele, dar mi-a dat gratis i o etajer pentru videocasetofon - o etajer pe care eu nu m gndisem s-o cer. A, da, dup dou luni mi-am ndeplinit angajamentul i am cumprat a doua oar de la el, pentru birourile mele. De la acest episod ne-am mprietenit i avem o relaie strns, bazat pe ncredere. In esen, o dat ce ncrederea exist, ea tinde s reziste. Poate c ai observat c multor oameni le trece dragostea, totui, rareori i trece cuiva simpatia. Cnd lipsete ncrederea, este ca i cum ai ncerca s construii temelia unui acord pe nisipuri mictoare. Pentru a da un
.
1
' . -'-
:'
'
188
Herb Cohen
exemplu, putei s-i vedei pe rivalii politici ncercnd s se uneasc ntr-o ultim etap euforic a unei convenii politice naionale. Fr o stabilire prealabil a ncrederii, cadrul acestor negocieri se prbuete. Deci, dac dorii un rezultat pozitiv care s duc la o angajare reciproc, prima porunc a meseriei este s creai ncrederea, cu ct mai curnd, cu att mai bine! 2. Ctigarea angajamentului
Nimeni nu este o entitate izolat. Toi cei cu care venii n contact sunt susinui de cei din jurul lor. De la bancherul dumneavoastr la eful dumneavoastr, fiecare este ncurajat s- i pstreze poziia actual. Chiar si asa-numitii conductori, fie c este vorba de eful unui stat sau de capul familiei, au n spate o organizaie care le influeneaz hotrrile. De fapt, adeseori conducerea este ratificarea hotrrii deja luate. S presupunem c avei nevoie de permisiunea efului dumneavoastr pentru a obine ceva ce dorii. n ncercarea de a- 1 convinge, ai ajuns la concluzia c este ncpnat dincolo de orice nchipuire. Bombnii de unul singur: Tipul e de necrezut, e inuman. Cnd vorbeti cu el, parc ai vorbi la un telefon mort. Poate c e o dereglare genetic!" Soluia la aceast problem s-ar putea s nu fie supunerea docil fa de autoritate, o consultaie genetic sau chiar o continuare a atacului frontal. Rspunsul poate fi acesta: s aflai cine este important pentru ef i s determinai persoanele respective s v ajute s-1 influenai. Ctigarea acestor persoane de partea dumneavoastr va face minuni - chiar i cu cel mai ncpnat ef. Cu excepia pustnicilor i a sihastrilor, oricine are o organizaie. Este valabil i pentru eful dumneavoastr. Dac v privesc n context, suntei legat de un pienjeni de relaii. Acetia sunt oamenii
Orice
se
poate
negocia
189
de care ascultai i cu care vorbii - la slujb i acas. Avei prieteni, subordonai, asociai, omologi i cunotine, ale cror preri le preuii i le respectai - oameni la care inei; persoane care au importan pentru c s-ar putea s avei nevoie de ele n viitor. Putei fi dumneavoastr centrul universului sau nucleul, dar corpurile cereti care se nvrtesc n jurul dumneavoastr v influeneaz comportamentul. Dac a putea s v clatin organizaia, micarea ei v-ar putea abate de pe traiectoria dumneavoastr iniial. Gndii-v la asta un moment. De ce facei anumite lucruri? De ce locuii acolo unde locuii? De ce conducei o anumit marc de main? Au fost acestea exclusiv hotrrile dumneavoastr sau organizaia dumneavoastr, oricare ar fi componea ei, v-a influenat comportamentul? Dac suntei cinstit cu dumneavoastr au fost fcute dinainte - cel puin n parte - de alii. Putei conduce adeseori, aa cum i eu conduc adeseori, mergnd n frunte, dar dup cum v spun cei din spate. Emerson a spus odat: mprejurrile sunt n a i ele clresc omenirea". Dai-mi voie s v povestesc un episod din experiena mea, n care am condus cam la fel cu un galion de lemn de la prova unei corbii scandinave. Cu mai muli ani n urm, locuiam ntr-o localitate din nordul statului Illinois, numit Libertyville. Aveam cinci pogoane de teren deluros, pu stejari nali i o cas cu dou camere, construit la comand. Credeam c sunt cu adevrat fericit acolo pn cnd, ntr-o diminea, nevast-mea mi-a explicat c nu suntem chiar att de fericii. Mi-a spus: - Sistemul de valori de aici este nepotrivit pentru noi. Nu exist mijloace de transport n comun. Pe deasupra, copiii nu pot avea o educaie corespunztoare n colile locale.
i
Roiph Woldo Emerson (1803-1882), filozof, publicist i poet american (n.t.)
190
Herb Cohen
Mi-am frecat brbia, mi-am terminat cafeaua i ne-am hotrt s ne mutm. De vreme ce eu lipseam mult de acas, responsabilitatea de a cuta o alt cas a czut pe umerii soiei mele. Umeri care s-au cam lsat n jos cnd i-a dat seama, n mod direct, cum se schimbase piaa imobiliar n apte ani. Una este s citeti c preurile au crescut ulterior, i altceva este s-o simi pe pielea ta. Dei dezndjduit, soia mea i-a continuat cutarea zadarnic timp de dou luni. Tot timpul ct ea s-a chinuit astfel eu am rmas bine dispus, cci eu nu cutam. In timpul week-end- urilor, pentru a o ncuraja, i spuneam lucruri ca: Continu, pn la urm strdania i va fi rspltit!" i Cine se scoal de diminea, departe ajunge!' Nu tiu cum, dar aceste aforisme nu favorizau relaia noastr. Ca o reacie fat de atitudinea mea, ea a hotrt c aveam nevoie de un stagiu de sensibilizare. Pentru a m face sensibil la realitile pieiei, m-a antrenat, n week-end-uri, la colindarea unor case vechi. Veneam acas trziu n fiecare vineri seara i m prbueam n pat, spernd s dorm mai mult, cci aveam mare nevoie de somn. Dar nu mi-era dat. Nevast-mea m trezea n zori, mi ddea o ceac de cafea, apoi m hituia toat ziua de smbt s vedem case. Repeta procedura i duminic, pn cnd venea timpul s plec la aeroport. Am suferit acest program trei week-end-uri la rnd. n cele din urm, mort de dureri de picioare i exasperat, am izbucnit. - Uite ce-i, tot pretinzi tu c vrei s fii o femeie modern, s te realizezi i s ai mai mult responsabilitate. Eti o femeie emancipat! De ce s nu cumperi tu o cas? i cnd o cumperi, mi dai i mie de tire. mi trimii o not si voi fi fericit s m mut cu tine si cu copiii! Am fcut o pauz, am reflectat, apoi am continuat: De fapt, nici nu tiu de ce m-a zbate eu s caut mcar, fiindc tot nu prea stau pe-acas. Cu alte cuvinte, am aruncat pisica moart n curtea ei.
191
n urmtoarele dou sptmni tiam- c ca continu s caute. Nu m-a deranjat deloc c ea cuta - pentru c n-o fceam eu. Adic, pn la acea sptmn fatidic. Cnd cltoresc, ceea ce se ntmpl mai tot timpul, dau telefon acas n fiecare sear. Recunosc, nu sunt o persoan cu fantezie n convorbirile telefonice. De-a lungul anilor, am czut ntr-o rutin n discuiile pe care le am la telefon cu familia. Primele cuvinte sun,t ntotdeauna: Bun - cum stau lucrurile?" i rspunsul meu preferat este ntotdeauna: Toate bune!" Apoi continuu cu: Ce mai e nou?" i rspunsul meu preferat este ntotdeauna Nimic!" Acum am ajuns la sptmna cu bucluc. Dialogul meu de patefon stricat s-a repetat n serile de luni, mari i miercuri - integral, cu ntrebrile standard i rspunsurile preferate. Joi seara, am telefonat din nou i am ntrebat: - Bun! Cum stau lucrurile? Soia mea mi-a rspuns: - Toate bune. - Ce mai e nou? am continuat eu. Ce putea s fie nou? Doar vorbisem cu ea cu o sear nainte. Ea mi-a rspuns: - Am cumprat o cas. - Cuml Ia mai spune o dat! - O, am cumprat o cas, a zis ea degajat. - Fii atent! am exclamat eu. Cred c nu te exprimi corect. De fapt, vrei s spui c ai vzut o cas care i-a plcut. - Exact, a rostit ea." i am cumprat-o. Mi s-a pus un nod n gt. - Nu, nu se poate, vrei s spui c ai vzut o cas care i-a plcut i c ai fcut o ofert pentru casa care i-a plcut. - Exact, mi-a zis ea. i ei au acceptat-o, aa c noi am luat casa.
/
-
192 Am nghiit cu greutate.
HerbCohen
-- Ai c-c-cumprat o cas? O cas ntreag) Nu se poate! - A, ba da, a afirmat ea cu dezinvoltur. A fost chiar uor... O s-i plac. E n stil englezesc Tudor . aisprezece camere. Veche de cincizeci i cinci de ani. Cu vedere spre lacul Michigan. M-a fulgerat o durere prin umr i n jos, de-a lungul braului stng. Repetam ntr-una, blbindu-m: - Ai c-c-cumprat o cas. - Da, a rspuns apsat consoarta mea. n cele din urm, dndu-i seama c eram zguduit, i-a cobort puin vocea i a adugat: numai cu acordul tu. Durerea din braul meu stng s-a mai domolit oarecum. - Vrei s spui, c dac eu nu sunt de acord, ne putem retrage? - Bineneles, m-a asigurat soia mea. Avem termen pn smbt dimineaa la ora zece. Dac chiar n-o s-i plac aranjamentul, ne
A
'
- S tii c am scris pe contract c tranzacia rmne valabil
putem retrage. nseamn doar c va trebui s m apuc iar s caut peste tot. ] Am ajuns acas vineri noaptea i m-am sculat dis-de-diminea. Nevast-mea i cu mine ne duceam s vedem casa asta pe care credea ea c a cumprat-o. Totui, eu, deintorul recunoscut al poziiei de ef al familiei, eram cel care se deplasa personal ca s ia hotrrea final. Ne-am urcat amndoi cu vioiciune n maina amiral64, eful" la volan i asociata" lui alturi. n timp ce mergeam, am ntrebat-o pe nevast-mea: - Apropo, mai tie cineva de casa asta pe care aproape ai cumprat-o?
Tudor, familie nobiliara engleza care a ocupat tronul Angliei dup Rzboiul celor dou roze; dinastia Tudor a nceput cu Henric al Vll-lea 1485-1509 i s-a terminat cu Elisabeta I (1558-1603); stil n arhitectur i decoraie care mbin goticul trziu cu influena Renaterii italiene (n.t.)
Orice - A, sigur, mi spuse ea.
se
poate
negocia
193
- Dar cine ar putea s fi aflat? De-abia s-a ntmplat! - Mult lume, mi rspunse ea. - Cine? am insistat eu.
*
- Pi, tiu toi vecinii i prietenii notri, pentru nceput. De fapt, disear organizeaz o petrecere de ramas-bun pentru noi. Mi s-au ncordat muchii maxilarului. - Ce vrei s spui, pentru nceput? Cine ar mai putea s tie? - Ei, tiu i prinii notri - ai mei i ai ti. De fapt, mama mi-a comandat deja draperiile pentru camera de zi. I-am dat msurile la telefon. In timp ce mi se forma un ghem n stomac, am luat o curb. - Cine mai tie? - Pi, tiu copiii. Le-au spus pritenilor lor, le-au vorbit profesorilor lor; i-au ales dormitoarele pe care le vor. Sharon i Steven i-au comandat chiar i mobila pentru camerele cele noi, de la un magazin universal. - tie i ceaua? am ntrebat-o, ncercnd s-mi opresc o ven de pe frunte s zvcneasc. - O, Fluffy a fost acolo i a mirosit peste tot cum numai ea tie. i plac extinctoarele vecinilor i i-a atras atenia i un cine simpatic din captul strzii. Ce naiba se petrecea? Organizaia se ndeprta de conductor, asta era! Era Teoria comportamentului n zigzag al organizaiei. Dup cum tii, toate organizaiile pornesc la drum umr la umr. Toat lumea merge n caden - toi sunt alturi. Cnd, deodat, fr nici un avertisment, trupele se abat brusc n zig" i apoi n zag ". Cnd se ntmpl asta, conductorul rmne singur, bombnind: Ce s-a ntmplat? Unde s-au dus cu toii?" Acest fenomen este cunoscut sub numele de nsingurare fr igar". In cazul meu, eful recunoscut era acum singur n zig", n timp ce organizaia sa zagase"' i se ndeprtase de el. Ce credei c a fcut
194
HerbCohen
eful - acum singur - recunoscut n aceste circumstane? Avei perfect dreptate. A ratificat o hotrre care era deja luat, pentru a-i pstra titlul de ef recunoscut. Adeseori, se pare c nevast-mea tie mai multe dect mine despre negocieri. Ea nelege c atunci cnd gatul se rsucete, capul are tendina s-l urmeze. Ce a fcut soia mea a fost s obin angajarea fa de hotrrea ei a persoanelor care sunt importante pentru mine. A pus n aplicare vechea zical c Este adesea mai uor s ceri iertare dect s ceri voie". M-a pus n faa unui fait accompli, un fapt mplinit. Pentru a salva aparena - chiar i n propria mea concepie - c eu conduc, am urmat n frunte. N-am fcut dect s ratific o decizie deja luat de soia mea, de copiii notri, de prinii notri, de prietenii i vecinii notri i, bineneles, de celua noastr, Fluffy. Nu v gndii niciodat la cineva ca la o unitate izolat. Gndii-v la cei pe care dorii s-i convingei n context, ca pe un nticleu central n jurul cruia se mic alii. Obinei sprijinul lor i vei influena poziia i micarea nucleului. 3. Abordarea oponenilor Pentru a ajunge la locul tu sub soare trebuie s te mpaci ntotdeauna cu cteva bici - cei care i contest dreptul de trecere. Nu este nimic n neregul cu a ntmpina acest gen de opoziie. Datorit ei i ascui mintea, i sporeti priceperea i astfel, se adaug sare i piper vieii. Printr-o competiie cinstit cu un oponeni, dobndeti o autocunoastere care duce la creterea si dezvoltarea capacitilor. Aa cum scria Walt Whitman : N-ai nvat lecii memorabile de la cei care i s-au mpotrivit?"
' W. Whitman, mare poet american (1818-1892) n. t.
195
Opoziia este esena vieii. ntregul dumneavoastr sistem muscular depinde de ea. Cnd un copil mic ncearc pentru prima oar s stea n picioare, el ntlnete rezistena forei de gravitaie i cade. Dar dac persevereaz, i ntrete muchii braelor, ai picioarelor i ai spinrii pn cnd se ridic, in sfrit. Confruntarea cu opoziia v poate menine n form. , Pentru a obine ceea ce dorii, trebuie s ntmpinai opoziie. Dac nu avei oponeni, probabil c nc mai stai jos. n esen, nu negociai ca s obinei rezultatul pe care l dorii. Exceptnd cazul cnd nu facei nimic, vei avea n curnd oponeni. eful dumneavoastr, colegii, subordonaii, prietenul, familia i alii vi se vor opune datorit inactivitii dumneavoastr. Putei chiar ajunge s negociai cu dumneavoastr niv, n ncercarea de a v stpni dezamgirea. Deci, nu se pune ntrebarea dac vei ntmpina opoziie. ntrebarea este Din ce parte vine opoziia?" Opoziia vine sub dou forme: A. Oponenii de idei; B. Oponenii viscerali". A. Oponenii de idei Un oponent de idei este o persoan care nu este de acord cu dumneavoastr cu privire la un anumit aspect sau nu accept o anumit alternativ. Deosebirea prin nelegere greit este teoretic. Dumneavoastr spunei: Cred c trebuie fcut n felul acesta". Cellalt spune: Nu, eu cred c trebuie fcut astfel". n abordarea acestui conflict de opinii, dac folosii metoda sugerat n capitolul precedent este posibil s ajungei la o soluie care s v satisfac pe amndoi. Amintii-v, metoda noastr ncurajeaz mprtirea ideilor, a informaiilor, a experienei i a sentimentelor, pentru a se ajunge la un rezultat reciproc benefic. Este chiar posibil, atunci cnd ambele
196
Herb Cohen
pri lucreaz pentru acelai scop, s se ajung la un rezultat sinergie' Aceasta se ntmpl atunci cnd rezultatul final depete contribuiile ambelor pri. Acolo unde apare sinergia, ntregul este mai mare dect suma prilor sale" sau unu i cu unu fac trei. Cu alte cuvinte, acordul final poate aduce ambelor pri mai mult dect au atepui acestea la nceput, cel puin. Cnd apare acest fenomen, nseamn c ai folosit presiunea adversitii sau a opoziiei pentru a v ajuta s obinei ceea ce dorii. In acest fel, un oponent de idei este ntotdeauna un potenial aliat, Admind c o soluie combinat poate fi mai bun i pentru dumneavoastr i pentru oponentul dumneavoastr, de ce se obine att de rar acest rezultat? Pentru c majoritatea oamenilor nu respect ceea ce am spus despre crearea ncrederii i nceperea printr-un acord asupra problemei de rezolvat. n loc de asta, ei ncep s negocieze cu un oponent de idei enunndu-i alternativa sau soluia lor. Pot chiar adopta o linie mai dur, exprimndu-i concluzia lor ca pe o revendicare sau ca pe un ultimatum. Confruntarea cu poziia oponentului dumneavoastr, de obicei formulat numeric, va face de obicei s reacionai n aceeai manier. Brusc, ambele pri sunt la mare deprtare una de cealalt, ntr-o negociere competitiv ctig-pierzi. Aliatul potenial a devenit subit un adversar. Dac ambele pri i-ar nelege dilema, ar putea elimina acest cadru care se concentreaz pe soluia mea mpotriva soluiei tale". Se poate presupune c, dac nu s-a fcut deja prea mult ru, prile pot apoi s-i mprteasc informaii, s>recontureze problema i s ajung totui la un rezultat ctig-ctigL Dar dac accentul nu se schimb, ncercrile de a reconcilia poziiile deosebite sunt zadarniceT ncercarea de a negocia concluzii sau ultimatumuri este ca ncercarea de a tia un arbore de sequoia
* Sequoia-se npervirens, un soi de conifer (n.t.)
/\
Orice
se
poate
negocia
19 7
r cu un briceag. Putei s-1 scrijelii la nesfrit, el va rmne n picioare. Nu exist puncte slabe. Nu cedeaz. Iat ce vreau s spun: s zicem c venii la mine pentru o slujb si mi cerei un salariu de 50 000 de dolari. Asta este concluzia dumneavoastr cu privire la ct meritai. Pe baza structurii treptelor de salarizare din compania mea i a salariilor pe,care le ctig ceilali, eu v ofer 30 000 de dolari. Aceasta este concluzia mea. Dumneavoastr repetai c 50 000 de dolari este limita dumneavoastr. Eu reafirm c 30 000 de dolari este pragul meu absolut". Eu refuz s m clintesc. Dumneavoastr refuzai s v
5
clintii. Nu vrei s luai n considerare o reducere, iar eu nu vreau s iau n considerare o sporire. Pentru a iei din acest impas i ntr-un spirit de armonie, eu spun: * - Foarte bine, poate c a putea ridica la 30 000 de dolari. Sarcastic, dumneavoastr mi rspundei:
- Bun, poate c a putea scdea i eu la 49 990 de dolari. Ne batem cap n cap cu fora a dou capre negre pe o stnc. - Asta e? ntrebai dumneavoastr n final. - Asta e, rspund eu. Dumneavoastr plecai val-vrtej i ncepei s cutai n alt parte. Oarecum iritat, eu mi deschid sertarul de sus al biroului i ncep s frunzresc un vraf de rezumate.
i
Dar4ac - n calitate de oponeni de idei - am fi nceput s cutm o soluie a problemei care s satisfac nevoile amndurora? Treptat, n timp ce crem ncredere, ne mprtim informaii, experien, sentimente i nevoi unul altuia. Pe msur ce naintm, fiecare ascult punctul de vedere al celuilalt i este capabil s priveasc lucrurile i din acel punct de vedere, nu numai din cel propriu. Acum ne putem nelege constrngerile i cnd, n cele din urm, fiecare parte i
198
HerbCohen
-exprim poziia cu privire la salariu, cealalt parte nelege motivele care stau la baza acesteia. In ciuda ntregului efort fcut, continu s existe un blocaj i suntepi foarte departe unul de altul n stabilirea salariului. S presupunem c acum eu tom cte un pahar de ap pentru fiecare dintre noi i. sugerez: - Poate c am putea trece de la discutarea salariului n sine la alte forme de compensare care v-ar putea satisface nevoile specifice. Dumneavoastr-dai din cap a ncuviinare. mpreun, ncepem s reformulm si s lucrm din nou la acord, innd seama de restriciile, limitele-i nevoile mele, deopotriv cu ale d .mneavoastr. Ceea ce facem se cheam trecerea din zona competitiv ctig-perzi a salariului, n care eu sunt blocat, la folosirea stimulentelor din alte domenii, n care dispun de mai mult libertare de micare. Dup o discuie sincer mai dai tu, mai las eu", aranjm o situaie n care, dei cptai numai 30 000 de dolari, vi se dau bani sub alte forme. Acordul final v face s obinei mai mult dect echivalentul diferenei de 20 000 de dolari, prin: 1. O main a companiei; 2. Un cont de cheltuieli; 3. Calitatea de membru al clubului local; 4. O parte din profituri; 5. O contribuie neimpozabil la fondul dumneavoastr de pensie; 6. Un mprumut cu dobnd mic; 7. Asisten medical gratuit; 8. Asisten stomatologic subvenionat; 9. Asigurare pe via gratuit; * 10. Spitalizare rambursat 85% de,companie; 11. Ocazii de perfecionare n viitor pentru dumneavoastr; 12. Aciuni; 13. Timp liber suplimentar;
199
14. O sptmn n plus de concediu; 15. Controlul asupra bugetului propriu; 16. Un birou nou, cu fereastr; 17. Propriul dumneavoastr spaiu de parcare, la alegere; 18. Faciliti de nvmnt pentru copii; 19. Cheltuieli de instalare; 21. Propria dumneavoastr secretar; 22. Cinci centimetri n plus de burete de caucicuc sub mochet, ca s putei sri; 23. Cumprarea, de ctre companie, a vechii dumneavoastr case,
'
20. O prim la ncheierea fiecrui proiect reuit;
dac este nevoie; 24. O cltorie anual, cu toate cheltuielile pltite, ca s participai la Congresul asociaiilor din industrie, n Hawaii; 25. Un mic procent de redeven la noile produse elaborate. Desigur, am depit de mult trmul realismului de orice contract de angajare de care am auzit vreodat. Lista aceasta a fost extins
deliberat pentru a v da o idee despre felul n care pot veni banii sau, n unele cazuri, satisfacia personal, sub alte forme dect salariul. Trebuie semnalat c pentru asemenea faciliti compania pltete bani, dar probabil c ntr-un domeniu n care cheltuielile sunt mai acceptabile din punctul lor de vedere. In sfrit, spre deosebire de salariu, unele din aceste beneficii nu sunt impozitate prin lege drept venit. n acest fel, valoarea real a unei astfel de faciliti, care v este acordat, este mult mai mare dect dac ar trebui s-o pltii dumneavoastr. Tocmai v-ara dat un exemplu de efect sinergetic. Reinei c cele douzeci i cinci de articole reprezint o list incomplet i c unele dintre ele au o valoare mai mic sau mai mare pentru dumneavoastr, n funcie de nevoile dumneavoastr specifice. Ele nu reprezint nimic mai mult dect bancnote sub o form diferit sau oferite n alt mod.
200
Herb Cohen
Dac ai fi ipoteticul candidat la o slujb, aceast ofert global reformulat i remodelat v-ar putea satisface nevoile ntr-o msur mai mare dect salariul de 50 000 de. dolari. Presupunnd c acest acord creator ar fi rezonabil, s nu v par ru pentru patron; un
a
cumprtor de servicii experimentat obine n general valoare pentru cheltuiala sa. Acesta a fost un exemplu ipotetic de reconstituire a unei negocieri astfel nct s satisfac nevoile oponenilor de idei. Acum iat unul autentic. Cu mai muli ani n urm, am reprezentat o c< rporaie mare care ncerca s cumpere o min de crbuni n estul statului Ohio. Proprietarul minei era un negociator dur, care cerea de la nceput 26 de milioane de dolari. S-a fcut iniial o ofert de 15 milioane de dolari. - Glumii? a izbucnit propietarul. Corporaia a rspuns ceva n sensul: Nu! Dar precizai-ne preul realist de vnzare si-1 vom lua n consideraie". Proprietarul minei a rmas de neclintit la 26 de milioane de dolari. In lunile urmtoare, cumprtorul a oferit 18 milioane, 20 de milioane, 21 de milioane, 21,2 milioane, dar proprietarul a refuzat s se clinteasc. Ajunse n impas, nici una dintre pri nu se mai mica. Situaia? O ofert de 21 de milioane de dolari fat de o cerere de 26 de milioane. Dup cum am spus mai nainte, este aproape imposibil
i
s negociezi numai cu concluzii. De vreme ce nu ai informaii despre nevoi, este dificil s restructurezi sau s remodelezi oferta global. Nedumerit de motivul care l fcea pe proprietar s refuze ceea ce prea o ofert corect, am luat masa cu el sear de sear. De fiecare dat mneam i eu i explicam ct de rezonabil era compania n oferta pe care i-o fcea/" De obicei, proprietarul era taciturn sau schimba subiectul. Intr-o sear, ca reacie la revenirea mea constant asupra subiectului, el a comentat:
201
- Stiti, fratele meu a obinut 15,5 milioane de dolari si nite faciliti suplimentare, pentru mina lui. Aha", m-am gndit eu. Asta e motivul pentru care se cramponeaz anume de suma asta. Are i alte nevoi, pe care se vede c noi le neglijm". Dup ce am neles acest lucra, am discutat cu directorii corporaiei implicate i le-am spus: - Haidei s aflm exact ce-a obinut fratele lui. Apoi, ne putem reformula propunerea. Evident avem de-a face cu nevoi personale importante, care nu au mare legtur cu valoarea exclusiv a pieei. Conducerea corporaiei a fost de acord i am acionat n aceast direcie. La puin timp dup aceea, s-a ncheiat tranzacia. Preul final era corespunztor cu bugetul corporaiei, dar plile i facilitile suplimentare erau de natur s-i dea proprietarului sentimentul c a reuit mai bine dect fratele su.
-
B. Oponenii viscerali"
-
Am constatat c oponenii de idei pot fi abordai la nivel intelectual, prin comentarii descriptive i faptice. n acest climat, n ciuda deosebirii iniiale a punctelor de vedere ale prilor, poate avea loc o soluionare creatoare a problemei. Un oponent visceral" este un adeversar emoional, care nu numai c dezaprob punctul dumneavoastr de vedere, dar v dezaprob pe dumneavoastr ca fiin uman. Poate chiar s aib motive sinistre' sau abjecte mpotriva poziiei pe care o adoptai dumneavoastr. In acest climat, apare un stres neobinuit, se formuleaz judeci, se pot aduce acuzaii din dorina de a fi chit. Evident, acesta nu este un mediu fructuos n care problemele s poat fi rezolvate creator. O dat ce v facei oponeni viscerali", situaia va-dura, pentru c asemenea oponeni sunt dificil de covertit. Toat logica, faptele/ideile
202
HerbCohen
i dovezile pe care le mobilizai nu vor fi suficiente. Deci, n primul rnd, ncercai s nu vi-i creai. Evitai s v facei un oponent visceral aa cum evitai o boal cbntagioa. Urmtoarea ntrebare evident este cum facei (sau transformai) pe cineva n oponent visceral. Atacul frontal este cel care face ca o persoan s devin un duman emoional. Imaginea prestigiului este ceea ce vreau eu s cread alii c sunt. Este modul n care cineva vrea s fie vzut public. Cnd sunt preocupat de prestigiul meu dup o negociere dificil, vreau s m asigur c imaginea pe care am proiectat-o ntotdeauna nu va fi diminuat din punctul de vedere al reputaiei, al valorii, al demnitii i al respectului. Imaginea despre sine pe de alt parte, se refer la modul n care o persoan se vede pe sine nsi n intimitatea propriei sale mini. Este ceea ce credei dumneavoastr c suntei. Concepia pe care o avei numai dumneavoastr despre propria persoan, despre capacitile, valoarea i rolul dumneavoastr. Cele dou concepte se suprapun, dar numai parial. Pe scurt, ele se deosebesc dac ne referim la sentimentul prestigiului public, ca fiind diferit de imaginea personal despre sine. Pentru a face lucrurile s fie i mai clare, s spunem c, n cazul unei discuii private, v-a ataca personal numindu-v escroc i mincinos. Acest atac insulttor, dei spontan, v-ar putea enerva pe moment, dar imaginea dumneavoastr proprie ar fi fr ndoial destul de puternic pentru a suporta chiar i aceast jignire. n timp ce v-ai ndeprta, scuturnd din cap, ai putea chiar s gndii: Individul sta nu numai c e simpatic, mai e i nebun!" n plus, dac eu mi-as veni n fire a doua zi sijjii-as cere sincer scuze pentru rtcirea mea, s-ar putea chiar s m iertai, deoarece noi am fi singurele persoane implicate. j 1 4
203
Acum, s ne nchipuim c n timpul unei reuniuni publice sau n faa asociailor dumneavoastr, eu a da un atac la fel de jignitor la adresa dumneavoastr, numindu-v escroc i mincinos. Dei imaginea dumneavoastr proprie ar respinge acuzaiile mele drept total nejustificate, vei suferi de o pierdere a prestigiului i mndria v va fi rnit. n acest moment, ai ncepe probabil s nregistrai scorul, spunndu-v: Ii sunt dator cu una, dou sau trei, nemernicului stuia".
N
Presupunnd c v-a vizita a doua zi ca s v cer iertare pentru tulburarea mea temporar, ce s-ar ntmpla? Probabil c scuzele mele n-ar fi acceptate. Nu numai c mndria rnit produce un duman tenace, dar jignirea s-a adus n public, iar eu ncerc s m scuz ntre patru ochi. Oamenii vor face eforturi extreme pentru a evita pierderea prestigiului. Toi dm dovad de o remarcabil capacitate de a ne proteja n astfel de situaii, de la distorsiune i raionalizare la eliminarea complet din memorie a episodului respectiv. Dup cum spuneau cuvintele unui cntec la mod acum ctva vreme: Ceea ce este prea dureros ca aducere-aminte, preferm pur i simplu s dm uitam . Acum zece ani am fcut cunotin cu un director care fusese concediat pe neateptate din organizaia sa, dup muli ani de serviciu loial. El nu i-a informat deloc familia i prietenii de destituirea sa. In fiecare diminea la ora obinuit, cu servieta n mn, se urca n tren la gara din suburbia sa i se ducea n Manhattan. Acolo, petrecea dup aceea zile nesfrite n cinematografele din Times Square sau la biblioteca public, ateptnd pn sosea din nou ora la care se urca n trenul su obinuit, cu care se ntorcea acas. Au trecut aproape dou luni nainte s se prbueasc lumea iluzorie pe care o nscocise el, cnd soia sa, creia nu-i spusese nimic, a dat un telefon neprevzut la fostul su birou. Povestea este
204
Herb Cohen
tragic, dar arat ce iluzii incredibile suntem n stare s punem n scen pentru a ne proteja prestigiul n ochii oamenilor la care inem. Citind piesele lui Eugene O'Neill i Tennessee Williams vei constata c aceasta este o tem frecvent - folosirea iluziei i a viselor pentru pstrarea sentimentului prestigiului. Cu gndul la comportamentul disperat i iraional la care pot recurge oamenii pentru a-i salva prestigiul, trebuie s evitm orice ar putea s-i fac pe cei cu care lucrm s se simt stnjenii n public. Trebuie s nvai s vorbii cinstit cu oponenii de idei fr a le ofensa sentimentul prestigiului. Trebuie s fii capabil s v prezentai punctul de vedere i s v expuneni poziia fr s v facei dumani viscerali. Trebuie s v amintii ntotdeauna de legea din fizic orice aciune produce o reacie". Esena acesteia a fost exprimat de Bemard Baruch, cnd a spus: Dou lucruri fac ru la inim - s alergi pe scri i s alergi peste oameni". Subliniind consecinele i riscurile de a-i face un oponent visceral, mi-am amintit de dou exemple. Primul se refer la o supraveghetoare pe nume Kate, o angajat competent a unei mari corporaii care practic politica uii deschise". Aceast doctrin nseamn c, dac salariaii au o nemulumire care nu este rezolvat de ef, ei au dreptul la apel. Adic, pot trece peste capul efului, chiar pn la preedintele corporaiei dac este necesar. Kate avea motive s cread c a fost nedreptit de ef i, dup ce a ncercat s rezolve problema la nivel local, fr s reueasc nimic, ea s-a hotrt s-i foloseasc drepturile. I-a scris o scrisoare preedintelui i a fost adus cu avionul la sediul corporaiei, pe cheltuiala companiei. Acolo, ea s-a ntlnit cu vicepreedintele diviziei, care era cu dou trepte mai sus din punct de vedere ierarhic fa de eful ei. Cnd i-a expus Kate nemulumirea, eful ei direct nu a ieit prea bine.
205
La o sptmn dup ntoarcerea ei, Kae a fost chemat s se ntlneasc cu eful ei si cu eful acestuia. La aceast ntrevedere eful ei i-a recunoscut greelile, a promis s-i fac dreptate i i-a cerut iertare. Ulterior, problema s-a rezolvat spre satisfacia ei, dar relaia cu superiorul n-a mai fost niciodat aceeai. Pentru nceput, el s-a pornit s-i sublinieze greelile n public. inea o evident scris a orelor ei de sosire si plecare. n lunile care au urmat, au avut loc scpri din vedere la ntrunirile personalului i note de informare pe care ea nu le primea la timp pentru a-i face planari i a lua msuri. Dei i s-a dat o mrire de salariu, era totui oarecum mai puin dect se ateptase ea. La zece luni dup episodul uii deschise", Kate a neles mesajul i a prsit captivitatea" pentru un nou post pe care mi 1-a descris ca numai lapte i miere". Al doilea incident se refer la Vince, profesor de tiine sociale i antrenor de baseball, de mult vreme, la un liceu din ora. Datorit schimbrilor demografice i a unei creteri minore a impozitelor n districtul lor, directoarea colii a convocat o edin cu ntregul personal didactic pentru a discuta unde urmau s se fac reducerile de buget. Ea a fcut o prezentare elaborat, cu diapozitive, n care concluziile ei s-au desprins firesc din datele expuse. In ncheiere, n timp ce i strngea diapozitivele i le punea n serviet, ea a pus ntrebarea retoric: - Are cineva ceva de spus? In acest moment, Vince a muscat momeala aruncat neintenionat i a subliniat mai multe erori de logic n selectarea statisticilor prezentate. Mergnd i mai n detaliu, el a fcut o demonstraie convingtoare cum c planul de aciune i concluziile directoarei nu erau susinute de dovezile prezentate de ea. Aceste afirmaii erau deosebit de gritoare pentru aceast directoare care avea o licen n matematici si care l cita ntotdeauna i
206
HerbCohen
pe Michelangelo cu fleacurile fac perfeciunea, dar perfeciunea n sine nu este deloc un fleac". Lui nu i-a spus niciodat nimic despre acest scurt interludiu o lunga lui carier profesional. Cu toate acestea, n semestrul urmtor lui Vince i s-a cerut s fie antrenor de fotbal european, n loc de baseball, iar dup un an a fost transferat la alt liceu, la mare distant de cas. Din cte tiu eu, Vince nc i face naveta cea lung ca s se duc la lucru. In privina carierei se poate spune c a clacat. In drumul spre succes, el a rmas blocat pe banda de parcare. Aceste dou cazuri subliniaz riscurile pe care vi le asumai cnd expunei pe cineva ridicolului n faa altora. Chiar i atunci cnd avei dreptate, ferii-v de orice ocazie de a-i umili pe alii - cel puin n public. inei minte acest lucru, nu numai pentru ei, ci i pentru dumneavoastr. n ultim instan, evitarea opoziiei viscerale nseamn evitarea nemulumirii reciproce. Cum v putei asigura c nu v facei oponeni viscerali? Cele dou reguli ale mele sunt formulate n termeni negativi lapidari. 1. Nu uitai niciodat puterea atitudinii dumneavoastr
-
V vei aduce aminte c am spus mai nainte c negocierea, la lucru sau acas, este un joc - s-i pese, dar nu prea mult". Chiar daca avei motive s ripostai, abinei-v. Amintii-v, actul provocator n sine v mhnete rareori, mai degrab modul n care l privii este cel care v irit. Nimeni nu poate face nimic ca s v enerveze fr consimmntul dumneavoastr. Thommas Jefferson fcea aluzie la aceast atitudine cnd a spus: nimic nu d unei persoane un avantaj mai mare asupra altuia' dect s rmn calm i netulburat n orice mprejurare". Repetai-v continuu: Este un joc.
*
* Thomas Jefferson, preedinte al S. U.A. (1801-1809) n. t.
207
Este lumea iluzorie. O tactic perceput ca atare nu mai este o tactic.

/\
mi pas, dar nu prea mult".
2. Nu judecai niciodat aciunile si motivele altora

J
Cum nu putei vedea n inima sa sau n mintea cuiva, ar fi absurd s v nchipuii c ai putea ti ce-1 impresioneaz i-1 propulseaz pe cellalt. De multe ori, nici chiar el nu tie. Mai mult, dac evaluai prea repede informaiile care vi s-au dat, De exemplu, un copil vine acas htr-o sear i le spune dezinvolt prinilor: - Ei, mami, tai, tii ceva? Tocmai mi s-a oferit o igar cu rfiarijuana! reaciei. Incontient, copilul se retrage i urmeaz o pauz de ru augur. Acum, v ntreb eu, ct de sincer i deschis va fi aceast discuie? S uitm de aceast confruntare anume, ce se poate spune despre viitor? Va mai veni acest copil la aceti prini cu alte informaii de acest gen n lunile i anii care urmeaz? Eu m ndoiesc. De ce? Deoarece copiii sunt suficient de inteligeni pentru a ti c nu este deloc profitabil s-i abordezi prinii cu o problem i s te trezeti cu dou probleme. Dac v purtai astfel, acas sau la serviciu, sursele dumneavoastr de informaii vor seca, iar capacitatea dumneavoastr de a negocia pentru a obine angajarea altora va avea mult de suferit. Pentru c acest gen de izbucnire printeasc este exagerat; totui, acelai gen de judecat negativ se transmite mai frecvent prin limbajul pe care l folosim i prin indiciile care l nsoesc pentru ilustrare: - Cel ip la unison prinii, speriindu-i copilul cu vehemena vorbitorul ar puteNa fie s ncetineasc s vi le dea, fie s tac cu totul.
208
Ihrh ( ohm
Exemplul 1 Un printe intr n camera copilului i spune: Locul sta arat ca o cocin - groh - groh". Exemplu 2 __ ' -
O soie comenteaz ctre soul ei: Puin i pas de mine! Nu poi s te nvei odat s tergi resturile de mncare de pe farfurie nainte s-o pui n chiuvet?" Exemplul 3 Un. printe exasperat ip la copil: Muzica aia de grdin zoologic pe care o pui s urle stereo e att de tare, nct polueaz tot cartierul!". Exemplul 4 Un negociator se adreseaz unui oponent de pe cealalt parte a mesei i remarc: Analiza dumneavoastr privind aceste date i modul n care apreciai costurile sunt total greite". . Ar trebui s fie evident c n toate aceste patru exemple vorbitorul joac rolul de judector. In fiecare caz, se face o evaluare a stilului de via, a valorilor, a consideraiei, a integritii sau a inteligenei altora. Nu sugerez nicidecum c ai putea transforma pe un membru al familiei dumneavoastr ntr-un oponent visceral" printr-o persiflare obinuit. Ce spun este c asemenea afirmaii, dac sunt fcute n public, pot ofensa i afecteaz cu adevrat sentimentul prestigiului/
- 209
Mai mult dect, aceste obinuine yerbale suni greu de dezvat i ele se pot repeta i n alte situaii n care nc nu s-a format ncrederea iar sensibilitatea este mai marc. Eliminarea acestei probleme poteniale este foarte simpl. Tot ce trebuie fcut este nlocuirea cuvntului tu" cu eu" n toate aceste mesaje. Folosind cuvintele eu" sau mie" v putei exprima sentimentele personale, reaciile i nevoile, fr a v asuma poziia de judector. Iat cum ar suna cele patru exemple prin introducerea acestei simple modificri.
Exemplul 1 v^
Atunci cnd n camera asta nu e ordine, eu m simt deprimat, frustrat i necjit". Exemplul 2 Dac resturile de mncare sunt curate de pe farfurii, mie mi ia numai jumtate din timp ca s strng dup o mas. Pentru mine asta conteaz foarte mult, pentru c nu pot suferi s spl vasele". Exemplul 3 M deranjeaz muzica dat tare. Sunt obosit i ncordat i muzica asta m irit". Exemplul 4 Trebuie s privesc datele dintr-un punct de vedere diferit de al dumneavoastr. Eu consider c..."
210
HerbCohen
Am spus c o oarecare opoziie este esenial, pentru c duce la dezvoltare i la progres. Orice progres este un rezultat al celor care se opun - al celor nemulumii de status quo. Aceste persoane, cu ideile si metodele lor diferite, sunt cele care dau natere tensiunii necesare, care duce la soluii i posibiliti noi - exact baza progresului.
Deci, ndrgii-v oponenii de idei ca pe nite poteniali aliai. Imprtii-le concepiile dumneavoastr cu sinceritate i
<
perseveren,, fr s v lsai respectul de sine s prevaleze asupra rezultatului. Dei va exista, bineneles, o oarecare tensiune, ea trebuie golit de coninutul ei emoional, astfel nct oponenii de idei s nu devin niciodat oponeni viscerali".
L
Pe msur ce vei ncepe s mprtii conceptele i ideile .prezentate n acest capitol, v vei da seama c nu vorbesc despre un joc de pclire sau nelare a ncrederii. Intr-o negociere de colaborare, nu este nevoie de complicitate, intimidare, vorbire rapid, manipulare, vicleuguri sau potlogrii. Dimpotriv, sugerez o strategie care-s fie orientat spre crearea i meninerea unei relaii continue. Prile care au ncredere una n cealalt sunt, de-fapt, egali care i ndreapt energiile spre rezolvarea problemelor lor pentru avantajul reciproc. Ele^ creeaz un climat de ncredere, n care nevoile ambelor pri pot fi satisfcute pe deplin i poziiile lor pot fi ntrite. * Soluia de compromis Din nefericire, muli negociatori consider c un compromis este sinonim cu colaborarea. Nu este. Prin nsi definiia sa, compromisul are ca rezultat un acord prin care fiecare parte renun la ceva ce-i
211
dorea cu adevrat. Este un rezultat n cazul cruia nimeni nu-si satisface complet nevoile. Strategia compromisului se sprijin pe premisa fals c nevoile dumneavoastr i ale mele sunt ntotdeauna n opoziie. i, deci, c nu este niciodat posibil s se ajung la satisfacerea reciproc. Pe baza acestei presupuneri, fiecare dintre noi ncepe prin a face o cerere fantastic, astfel nct s poat avea n final spaiu pentru a face - concesii. Cnd presiunea se acumuleaz asupra ambelor pri pentru a ne lsa deoparte diferenele de dragul societii ca ntreg, ajungem la un compromis, ntr-un punct de mijloc ntre poziiile noastre extreme. Aceast soluie este acceptat-pentru a evita un impas, dar de fapt nici unul dintre noi nu este satisfcut. Frustrai n nevoile noastre, ne gsim alinarea pronunnd vechi cliee sedative: O jumtate de pine e mai bun dect deloc" sau Mai dau eu, mai lai tu" sau Un rezultat bun n negociere este unul n care ambele pri sunt oarecum nemulumite". Nu mai este nevoie s precizez c nici unul dintre noi nu se simte prea obligat s sprijine acest aranjament care nu a adus nici uneia dintre pri ceea ce i-a dorit. Dac ar fi s aplicm ad litteram formula compromisului" la una din dilemele de negociere din via, soluiile ar fi ridicole. Dai-mi voie s v art ce vreau s spun cu ajutorul urmtoarelor anecdote simple: Vin teta 7 Doi proaspei absolveni de universitate din Seattle, Washington, se hotrsc s petreac mpreun vacana de iarn. El vrea s mearg la Las Vegas, iar ea prefer Taos, New Mexico. Tot ce tim este c fiecare dintre ei a ajuns independent la concluzia respectiv. **
212
^ ~ . _ .
Herb Cohen
. ^ ^ ^ . . , _
S presupunem c putem folosi numai dou alternative geografice pentru a gsi o soluie de mijloc. Dac am aplica metodic formula compromisului, cuplul i-ar putea petrece vacana n vecintatea localitii Polacca din rezervaia indian Hopi din Arizona. Evident, am exagerat pentru a-mi sublinia ideea. De acum, v putei da seama c dac acest cuplu i-ar mprti informaiile, experiena, premisele i ateptrile, s-ar putea alege o localitate care ar reprezenta pentru amndoi o mplinire a dorinelor legate de cltorie.
*
De dragul argumentrii, dac nevoile lui sunt s joace jocuri de noroc i s se distreze n locuriTenumite, iar nevoile ei sunt s schieze i s stea la aer curat, exist opiuni (cum ar fi Lake Tahoe i Squaw .Valley) pentru ca amndoi s obin exact ceea ce i doresc. Vin ie ta 2 De curnd, am dat peste o poveste interesant cu privire la compromis. Mi-a spus-o un prieten cruia i se spunea n intimitate ..Marele Buddha", cel luminat". Este poreclit aa pentru c odat i-a prsit soia i fiul mai mic de un an ca s se dedice pe de-a-ntregul cutrii adevrului. In cazul su, nobila cutare a durat douzeci i dou de ore, dar porecla i-a rmas. Marele Buddha" mi-a povestit o disput pe care au avut-o cei doi .
I
fii ai si, adolesceni, la sfritul unei cine familiale de duminic. Obiectul conflictului lor a fost un cartof copt, care rmsese - nu un lucru important. Fiecare biat pretindea c el are ntietate i disputa se intensifica. Jucnd rolul patriarhului, dar fr s obin vreo informaie, prietenul meu a luat hotrrea n locul lor. n tradiia budist a cii de mijloc", el a tiat cartoful n jumtate i 1- a mprit ntre fraii
Orice
se
poate
negocia
213
rivali. Satisfcut de soluia sa, el s-a retras n camera de zi pentru a-i gsi senintatea sufleteasc sau Nirvana, cu ajutorul televizorului.. Mai trziu, n aceeai sear Marele Buddha" a fost informat c trebuia renegociat compromisul su perfect". Se pare c unul din biei voia doar coaja, n timp ce fratele lui voia miezul moale al cartofului. Evident, nevoile lor nu erau n opoziie, i cea mai bun soluie nu era un compromis simetric.
.
Vin ie ta 3
*m
Cnd eram copil, mpream camera cu sora mea mai mare. Dei diferena de vrst era mic, ea m vedea, ca intelect i ca maturitate, ca fiind la mare distan. Preocuprile ei serioase de nvtur i cele culturale contrastau profund cu activitile mele de a urmri ndeaproape la radio aventurile lui Jack Armstrong i ale Umbrei. Datorit acestor interese deosebite i a spaiului limitat la o singur camer disponibil pentru amndoi, aveam conflicte frecvente, declanate de* ceea ce constituia un comportament care deranja i era lipsit de consideraie. Timp de luni'de zile am ncercat s ajungem la un compromis prin eliminarea diferenelor dintre punctele noastre de vedere divergente sau punnd n practic principul pentru fiecare parte egal". Chiar i cu orare i acorduri scrise plus medierea prinilor, controversa continua, In cele din urm, problema s-a rezolvat cnd am ajuns amndoi s recunoatem ct timp i ct energie cheltuim n timp ce fceam manevre i ocupam poziii pentru urmtorul compromis materrfatic. Admind un interes comun n rezolvarea problemei spre mulumirea amndurora, am putut gndi dincolo de resursele fizice evidente ale spaiului, timpului i materialelor. Soluia care a satisfcut i nevoile mele i pe ale ei a fost cumprarea unor cti pentru radio.
*
214
Herb Cohen
Dup aceea, am putut s ascult radioul ori de cte ori voiam, fr s-o mai deranjez pe sora mea. Printre avantajele de cpetenie ale acestei soluii a fost acela c prindeam exact momentul cnd Kellog anuna o ocazie unic n via de a trimite pentru Junior G-man Crd". Retrospectiv, aceasta o fi fost, poate, un punct crucial de cotitur n viata mea. Dup cum arat toate aceste exemple, folosirea unei formule statistice de compromis" nu va avea neaprat drept rezultat o rezolvare cu succes a conflictului. Dac se folosete o astfel de abordare, ea face ca jocul s se intensifice, nsoit de-acum de manevrele tactice familiare, ultimatumuri i comportament egocentric si advers. Aceasta nu nseamn c ntotdeauna compromisul este o alegere proast. Strategia compromisului poate fi adeseori adecvat mprejurrilor specifice. Prin urmare, trebuie s recunoatem c, din cnd n cnd, pentru a fi cu adevrat eficient, va trebui s facei compromisuri, s fii conciliant, convingtor, competitiv i chiar s fii pregtit s. prsii negocierea. Totui, atunci cnd relaia dumneavoastr cu cealalt parte va continua, ar trebui s v strduii de la nceput s gsii o soluie care nu este doar acceptabil, ci reciproc satisfctoare. In cazul cnd circumstanele o cer, s-ar putea s fie nevoie s v modificai cursul iniial al colaborrii pentru a dovedi mai mult adaptabilitate sau chiar spirit competitiv. Exact ca un mare maestru de ah, un negociator de succes trebuie s cunoasc orice strategie posibil, de la gambitul de deschidere la mutarea care ncheie jocul. Atunci poate intra la tratative cu ncrederea c este pregtit pentru orice posibilitate eare ar interveni eventual. Cu toate acestea, el se strduiete pentru rezultatul cel mai bun, care poate da fiecruia ce i dorete. i tie c un compromis poate fi acceptabil, dar nu este reciproc satisfctor. Este un refugiu,
215
o strategie final la care poate recurge n cele din urm pentru a evita consecinele unui impas.
/\
In tot acest capitol am subliniat c, pentru ca dumneavoastr s ctigai n negociere, nu este neaprat nevoie ca cineva s piard. S ctigi nseamn s obii rezultatul vznd realitatea cu claritate si precizie i fiind capabil s reacionezi printr-o strategie adecvat. A ctiga nseamn a-i satisface nevoile, fiind n acelai timp consecvent cu credinele i valorile proprii. A ctiga nseamn a descoperi ce vrea cu adevrat cealalt parte i a le arta o cale prin care s obin ceea ce vor, n care si dumneavoastr obinei ceea ce vrei. i este posibil ca ambele pri s obin ce vor, deoarece nu exist dou persoane identice din punctul de vedere al lucrurilor care le plac i al celor care nu le plac. Fiecare dintre noi ncearc s-i satisfac nevoile, dar nevoile respective, la fel ca amprentele noastre, sunt diferite. * Ironia este c atunci cnd ncerc s obin ceea ce vreau, numai o parte din satisfacia mea este rezultatul faptului c dobndesc produsul, serviciul, dreptul sau lucrul respectiv - pentru care negociez. Intr-o msur mult mai mare satisfacia mea rezult din procesul nsui - din cum are loc ntlnirea pentru tranzacie. V aducei aminte
mm
de perechea care a cumprat un ceas vechi i de modul n care am fcut eu rost de un ziar n Miracolul de pe strada 54"? n aceste episoade, natura procesului a fost cea care a rspuns nevoilor i a adus satisfacia. Aceast individualitate i satisfacerea nevoilor prin intermediul procesului n sine sunt cauzele care ne determin s facem lucruri prosteti. Ai observat vreodat pe cei care se ntorc dintr-o vacan de iarn petrecut la tropice? Plecai <3e numai dou sptmni stau la coad la vam pe- un aeroport din nord. Sunt mbrcai n cmi hawaiene, poart uriae sombrero sau duc n brae aligatori mpiai.
216
Herb Cohen
De cte ori i vd, ncep s zmbesc. Dar, apoi mi aduc aminte c eu nsumi sunt posesorul unui serafe mexican! tii ce este un serafel Este un al, un poncho, o ptur de ln n culori aprinse pe care mexicanii o poart atrnat de umeri. Mai mult dect att, majoritatea serqfe-urilor sunt vndute pentru preuri exorbitante unor gringo venii din nord. nainte de a v povesti mprejurrile n care am fcut cumprtura, permitei-mi s v nlesnesc o nelegere a mediului din care provin i a nevoilor mele. V pot spune cinstit c nici cnd eram mic nu mi-am dorit un serafe. Nu am tnjit, nu am rvnit i nu am avut un serafe i a fi putut priyi n urm spunnd: tii, am avut o via bun". In acest caz, cum a aprut aceast nevoie - o nevoie pe care n-am tiut niciodat c o am - si cum a fost ea satisfcut? Acum apte ani, soia mea i eu ne-am dus la New Mexico. Ne plimbam fr int, cnd deodat ea m-a tras de cot i mi-a spus: - Ascult! ntr-acolo vd lumini! (tii, aa vorbete ea.) Eu am mormit: - A, nu - nu merg acolo. Acolo e centrul comercial pentru turiti. Eu n-am fcut atta drum pentru asta. Am venit s culeg aroma unei alte culturi... s ntlnesc neateptatul... s vin n contact cu.omenirea nepervertit... s triesc autenticul... s m mic pe strzi cu fluxul i refluxul. Dac tu vrei s te blceti n comercialism, du-te. Ne ntlnim la hotel. Soia mea, independent ca ntotdeauna, mi-a fcut un semn de rmas bun cu mna i plecat. Micndu-m pe strzi cu fluxul i refluxul am observat un btina autentic la o oarecare deprtare. Apropiindu-m mai mult, am vzut c, n ciuda cldurii, el purta un serafe: De fapt, purta o mulime de serafe-uri i striga:
Strin, n special nord-american sau anglo-saxon (in Ib. spaniola) n.t.
217
- O mie dou sute de pesos! Oare cu cine o fi vorbind?" m-am ntrebat eu. Doar nu cu mine. In primul rnd, de unde ar putea ti c sunt turist? In al doilea rnd, cu n-aveam cum s-i dau vreun indiciu, chiar si incontient, c mi-as dori un sera/el" Aa cum am pomenit mai devreme, categoric nu voiam un sera/el Fcnd tot ce-mi sttea n putin ca s nu-1 bag n seam, am iuit oarecum pasul. - Bine, a spus el.O s scad la o mie de pesos i i fac rabat - opt sute de pesos. In acest moment -am vorbit direct pentru prima dat. -* Prietene, cu siguran c i respect iniiativa, srguina i perseverena. Totui, eu nu vreau un serafe. Nu tnjesc, nu rvnesc i nu-mi doresc acest articol. Eti amabil s-i. vinzi produsul n alt parte? I-am vorbit n limba lui: tu nelegi? - Si, a rspuns el, neleg perfect. Am pornit din nou, numai ca s-i aud paii n urma mea. nndu-se dup mine, de parc am fi fost legai printr-un lan, el continua s repete: - Opt sute de pesos!
/\
Intru ctva iritat, am nceput s alerg, dar vnztorul de serafe-uh
i-a potrivit ritmul cu al meu. Acum sczuse la ase sute de pesos. A trebuit s ne oprim la un col din cauza circulaiei i el a inut-o nainte vorbind de unul singur: - ase sute de pesos!... Cinci sute de pesos!... Bine, bine, patru sute de pesos! Cnd semaforul s-a fcut verde, m-am npustit s traversez, spernd c o s scap de el. nainte de a m ntoarce, i-am auzit paii tropind i vocea: - Senor, patru sute de pesos! ,
218 .
HerbCohen
De-acum eram nclzit, transpirat, obosit i enervat de tenacitatea lui. Cu rsuflarea tiat, m-am ntors spre el. Scond cuvintele printre dinii ncletai pe jumtate, i-am spus: - Fir-ar s fie, doar i-am spus c nu vreau un serafe. Acum las-m i nu te mai ine dup mine! Din atitudinea i tonul meu, el a prut s priceap mesajul. sute de pesos. - Ce-ai spus? exclamai eu, surprins de propriile mele cuvinte. - Dou sute de pesos! repet el. - Ia s vd unul din serafe-wrilt alea! ' \ I I
- Bine, ai ctigat, mi-a spus el. Numai pentm dumneata, dou ]
De ce am cerat s vd un serafel Aveam eu nevoie de un sera/el \ Voiam un serafe? mi plcea mcar \m serafel Nu, nu cred - dar m-am rzgndit. Nu uitai c acest vnztor btina de serafe-uri pornete de la o mie dou sute de pesos. Eu nici mcar nu tiam ce fac, totui, negociasem cumva preul la o.mie de pesos. Dup ce am nceput tratativele oficiale am aflat de la acest negustor c cel mai ieftin serafe vndut vreodat n istoria oraului Mexico City a fost cumprat de un tip din Winnipeg, Canada. El 1-a pltit cu 175 de pesos, dar mama i tatl lui se nscuser n Guadalajara. Ei bine, eu l-am luat pe- al meu cu 170 de pesos, nregistrnd pe numele meu noul record la seraf-mi n Mexico City, record pe care aveam s-1 due cu mine n America pentru Bicentenar. ! Era o zi fierbinte i transpiram. Cu toate acestea mi pusesem serafe-u\ i m simeam grozav. Potrivindu-1 astfel nct s-mi sublinieze contururile trapului, aa modest cum sunt, mi admiram
Referire la srbtorirea a dou sute de ani de la nceputul rzboiului (1774-1783) n urma cruia coloniile americane i-au ctigat independenfa de sub dominaia britanic - (n.t.)
219
imaginea reflectat n vitrinele magazinelor, n timp ce m ndreptam agale spre hotel. Intrnd n camera noastr, n care soia mea sttea ntins pe pat citind o revist, am exclamat triumftor: - Hei, ia te uit ce am luat! - Ce ai luat? m ntreb ea.
- Un sera/e frumos! - Ct ai dat pe el? m-a interogat ea degajat.
- Las-m s-i povestesc, i-am spus eu cu ncredere. Un negustor btina cerea o mie dou sute de pesos, dar negociatorul internaional - care ocazional locuiete cu tine n week-end- uri, 1-a cumprat cu 170 de pesos. Ea a zmbit cu gura pn la urechi. - Doamne, asta-i interesant, pentru c eu am luat unul identic cu 150 de pesos. E n ifonier. Dup ce mi-a czut faa, m-am uitat n ifonier, mi-am scos serafe-xi\ i m-am aezat s m gndesc la ce mi se ntmplase. De ce am cumprat de fapt acel serafel mi plcea mcar un serafel Nu, nu cred. Dar pe strzile din Mexico City am ntlnit nu un negustor ambulant, ci un negociator de talie internaional, fin
psiholog i cu simul pieei. Acest individ a nscocit un proces care mi satisfcea nevoile specifice. Ca s fiu mai exact, nevoi pe care nici mcar nu tiam c le am. Evident, nu m refer numai la seraf-v\\ meu, dar undeva, n fundul unui dulap sau pe raftul cel mai de sus, poate c avei i dumneavoastr cumprat ceea ce eu numesc un serafe simbolic. tii ce vreau s spun: cavaleristul canadian de porelan fabricat n Hong Kong, autenticele iraguri de cochilii culese cu mna din insula Maui, inelul Zuni autentic, bucata de turcoaz scoas din min de la vest de Bisbee, scoica strlucitoare de urechea mrii, dublonul spaniol adus
220
Herb Cohen
la rm de valuri la Boca Raton sau catarama autentic de centur tie la Wells Fargo. Pentru mine, toate acestea sunt serafe-uvi i aproape toi oamenii pe care i cunosc au Unul. Gndii-v cum v-ai cumprat serafe-ul. Obiectul n sine sau tranzacia v-au satisfcut nevoile? n esen, mesajul meu este simplu. Putei obine ceea ce dogii dac recunoatei c fiecare persoan este unic i trebuie mpcat. In acelai timp, nu uitai niciodat c majoritatea nevoilor pot fi mplinite prin modul n care acionai i v comportai. Scopul dumneavoastr ar trebui s fie satisfacia reciproc, iar mijlocul de a o atinge - o negociere de colaborare ctig-ctigi.
PARTEA A PATRA:
NEGOCIAI ORICE, ORIUNDE
4=
Este liber cel care tie s-i pstreze n propriile mini puterea de a hotr Salvador de Madariga
10. Negocierile la telefon si memorandumurile de acord

Telefonul este o legtur verbal vital n viaa modern. Zilnic, folosii probabil telefonul mai des dect cuitul, furculia sau lingura. Un telefon este conceput ntr-o form atrgtoare. Este neted la pipit. Este uor de ridicat. Pare inofensiv. Este inofensiv? Nu. El poate produce nenelegeri grave (Nici nu mi-a trecut prin cap c asta ai vrut s-mi spui!")- Poate fi folosit ca instrument de nelciune (Cecul dumneavoastr a fost expediat prin pot"). i este o puternic for economic - se ctig sau se pierd milioane de dolari n funcie de gradul de nelegere cu care este folosit. Mai presus de orice, telefonul cere atenie. Cnd ncepe s sune insistent, apare ntotdeauna gndul instinctiv Cine m caut?" Chiar i virtuali sinucigai au fost ispitii s se ntoarc de pe buza prpastiei din nevoia imperioas, de a rspunde unui apel telefonic.
223
Totui, n ciuda importanei sale, puini oameni se opresc s sludieze rolul unic pe care l joac telefonul n negocieri. S analizm aceast activitate. Caracteristicile negocierilor la telefon 1. Mai mult nenelegere Datorit faptului c feedback-ul vizual lipsete, este mai uor s nu v facei neles la telefon dect la o ntlnire fat n fat. Atunci i nd vorbii cu cineva la telefon, nu-i putei observa expresiile faciale i indiciile comportamentale. Interpretarea inflexiunii vocii este adeseori neltoare. Nu numai inflexiunile vocii pot fi interpretate i'ieit, dar se pot imagina insinuri i nelesuri ascunse acolo unde iui exist nici unul - sau pot fi scpate cele care exist ntr-adevr. 2. Este mai uor de spus nu . . La telefon nu reprezint nici un efort i nici o complicaie s spui nu". S presupunem c eu formez numrul dumneavoastr. V spun politicos: - As vrea s facei urmtorul lucru, dac suntei amabil... Dumneavoastr mi rspundei energic: - Nu pot. Sunt ngrozitor de ocupat exact n clipa asta. V mulumesc oricum c m-ati sunat. jOlic. Pentru c nu suntem fa n fa, nu ntmpinai nici o dificultate s m refuzai. Dar dac ne vedem personal, nu putei scpa de mine att de uor. Intru n biroul dumneavoastr i gfi: - V rog... Am fcut atta drum! Of, ce cltorie!
-
_ rr
-y?4
Herb Cohen
Stnd acolo, transpirnd abundent, cu lacrimi in ochi, v implor bunvoina. Este puin probabil s m refuzai n aceste mprejurri. V-ai simi vinovat c am fcut atta drum i s-ar putea s fii ngrijorat de starea mea fizic i mintal. Firete, ai prefera s rezolvai problema fr zarv. Lund totul n consideraie, sunt anse
t
s-mi satisfaceti cererea. Ori de cte ori, o propunere sau o solicitare reclam o schimbare n abordarea curent a lucrurilor, se impune o prezentare oral; personal. Documentele, scrisorile i telefoanele pot preceda sau urma; o asemenea ntrevedere, dar ele nu sunt convingtoare n sine. Mesajul este simplu: dac dorii serios s obinei ceea ce vrei, prezentai-v doleana - fr nici un fel de intermediere. 3. Sunt mult mai rapide Negocierile la telefon sunt ntotdeauna mai scurte dect tranzaciile fa n fa. Aceasta este valabil pentru c durata unei; ntlniri fa n fa trebuie s justifice timpul, cltoria i cheltuielile; investite. ' ' Gndii-v la o situaie ipotetic n care copilul dumneavoastr ar avea unele dificulti la coal. Dac i dai un telefon profesorului n cauz, conversaia poate dura ntre cinci i zece minute. Totui, dac] v facei timp, n programul dumneavoastr ncrcat, s v ducei personal la coal, discuia s-ar putea prelungi de la treizeci de minute pn la o or.
9
4. Sunt mai competitive Datorit duratei scurte a unei tranzacii la telefon, adeseori timpul este insuficient pentru a mprti informaii i experiene i de a explora posibilitatea satisfacerii reciproce a nevoilor. Aceast

i
225
realitate, combinat cu natura oficial a legturilor telefonice, produce un climat n care nflorete comportamentul competitiv ctigi-pierzi La telefon, oamenii au tendina de a fi impersonali i de a vorbi mai la obiect. Conversaia nu este spontan, iar regulile i procedurile t are o guverneaz sunt punctul-cheie al discuiei. Astfel, domin partea cu argumente mai puternice. Teoretic, dac suntei un negociator competitiv cu mai mult putere, ar fi n avantajul dumneavoasatr s rezolvai o disput la lelefon. Insistena dumneavoastr ca negocierea s se fac astfel este 0 parte a strategiei de a ctiga n detrimentul meu. n acest context, nu este de mirare c eu doresc o confruntare fat in fa. Atunci m vei vedea nu ca pe o excepie statistic de la regula general, ci ca pe o fiin uman n came i oase. Cnd negociatorii se vd unul pe cellalt i se implic n schimbul normal de saluturi,
>
nclinri de cap, zmbete i scrpinri n cap, acestea dilueaz antagonismul. Discuia este mai liber, timpul preseaz mai puin i se creeaz o ocazie mai bun pentru uri rezultat reciproc avantajos. nainte de a merge mai departe, dai-mi voie s pomenesc de o negociere dificil i frustrant. Aa cum tie aproape toat lumea, compania de telefoane poate fi un adversar redutabil. Dup ce v primii nota de plat lunar, telefonai la biroul administrativ n legtur cu o sum neobinuit de mare facturat 72 de dolari, pentru un presupus apel la Kuala Lumpur, Malaiezia, de la lelefonul dumneavoastr. Pentru c suntei orfan, locuii singur, nu avei prieteni, nu v-ai cstorit niciodat i ai rmas corigent la geografie n coal, afirmai c nu suntei vinovat. Totui, ncercnd s explicai aceast nedreptate, suntei confruntat cu un obiect de neclintit sub form de. supraveghetor, a crui voce i siguran de sine v amintesc de generalul Douglas MacArthur. Dup nenumrate conversaii telefonice, chiar si cei mai nevinovai dintre noi sunt nclinai s capituleze. In mare msur, motivele lipsei de
226
Herb Cohen
succes a negocierii ntr-o astfel de situaie fac subiectul acestui capitol. In esen, jucai pocher cu un negociator pe nume Norocosul, care a inventat jocul i folosete propriile sale cri. 5. Un risc mai mare
:#
A*
] ]
Prin nsi natura sa, o negociere la telefon este, n general, mai rapid i mai competitiv dect o ntlnire personal. In consecin, este probabil ca o astfel de negociere s aib ca rezultat un ctigtor si un nvins. In aceste observaii exist, implicit, o axiom care trebuie reinut: n orice tip de negociere, rapid este ntotdeauna sinonim cu riscant. Atunci cnd un conflict se rezolv la telefon sau chiar personal, o|
*
grab exagerat pune una din pri ntr-un potenial pericol.' Cine i asum riscul unei tranzacii rapide? Persoana care este mai! puin pregtit i care nu poate determina o rezolvare echitabil. S spunem c, pe baza datelor i observaiilor mele, eu nu pot fi sigur c propunerea dumneavoastr este corect. In loc de acest lucru, trebuie s m bizui total pe reprezentarea dumneavoastr. Dac suntei o persoan sincer, cinstit i direct, voi fi avantajat de ncrederea mea n loialitatea dumneavoastr. Dar dac manifestrile dumneavoastr de amabilitate si faada de corectitudine sunt iluzorii?
Dac sub cuvintele acelea linititoare pndete un escroc de stil sovietic4'? In acest caz, voi fi maltratat i umilit. I Prin urmare, dac suntei mai puin pregtit, nu putei verifica afirmaiile fcute i nu avei nici un motiv pentru a v ncrede n cealalt persoan pe baza unor negocieri anterioare, regula general' este de a atepta. Cine sare ntr-o balt noroioas rscolete noroiul. Dac lsai apele s se liniteasc, putei vedea fundul i putei ti n ce intrai. Cel mai adesea, succesul vine spre negociatorul cu rbdare mai n.are i cu mai mult putere de rezisten.
22 7
Deci, dac aceasta ar putea fi o tranzacie singular i nu putei discerne dac este echitabil, ncetinii ritmul i tri picioarele". t VI mai bun lucru, atunci cnd nu tii ce s ntreprindei, este s nu facei nimic. Este o chestiune de sim practic s acionai atunci cnd este n avantajul dumneavoastr i s evitai s facei ceva atunci cnd aciunea ar fi exclusiv spre avantajul adversarului dumneavoastr. Aducei-v aminte c puterea nu este niciodat constant; trecerea limpului v poate spori capacitatea de negociere. Uneori, un negociator va dori s iniieze o aciune prompt, fcnd presiuni. S ne nchipuim- c eu sunt mai bine pregtit dect dumneavoastr sau c, cel puin, pot s m asigur, pe baza datelor i observaiilor mele, c acest acord mi va satisface nevoile. Nu trebuie s m bizui pe reprezentrile i nici chiar pe integritatea dumneavoastr: Evident, n acest caz voi merge acas", fr s-mi atrag nici un risc inutil. 6. Avantaj - cel care sun Se fac apeluri telefonice pentru multe motive i uneori fr nici un motiv. Cu-toate acestea, persoanele cele mai experimentate recunosc L telefonul poate fi folosit ca o potenial arm ofensiv sau defensiv ntr-un arsenal al negocierii. De aici, un negociator eficient nu ia lucrurile aa cum vin ele", ci anticipeaz efectele aciunii sau pasivitii sale. In orice conversaie telefonic, persoana care face apelul - cea care cheam - se gsete ntr-o poziie privilegiat. Cel care primete un telefon neateptat - cel care este chemat - este dezavantajat. Pentru nceput, s presupunem c suntem implicai ntr-o negociere de durat i monoton. In ceea ce v privete, problema nu ste prioritar - st la pstrare". Pe neateptate, eu v dau un telefon
22H
HerbCohen
sugerndu-v o modalitate care va aranja lucrurile ntre noi. Este oare acesta un act impulsiv din partea mea, sau o tactic premeditat? Dup toate probabilitile, acest apel telefonic nu a fost fcut dintr-un impuls de moment. nainte de a-1 face, eu am cntrit opiunile pe care le aveam: o convorbire fa n fa, o scrisoare, o telegram, folosirea unei tere pri ca intermediar, telefonul sau lipsa de aciune. Este de presupus c am ales telefonul, n acest moment' anume, pentru c se potrivete cel mai bine obiectivelor mele. Bineneles, m-am pregtit minuios. M gsesc ntr-un loc linitit, unde nimic nu-mi poate distrage atenia. n faa mea se afl dousprezece creioane ascuite i ase carneele de notie nencepute. In dreapta am o main de calculat. In spate, un computer care mi permite accesul instantaneu la date. Am* n minte un obiectiv, o strategie i o tactic. In plus, v-am anticipat posibilele obiecii i am rspunsuri si lapte pregtite pentru a vi le combate. Fundamental, sunt pregtit s pornesc ia aciune! Acum, s examinm situaia dumneavoastr neplcut. Surprins de acest telefon intempestiv, dumneavoastr nu suntei pregtit. Trebuie chiar s v luptai s gsii telefonul sub munii de hrtii de pe biroul dumneavoastr. Nu avei la ndemn materialul de
A
referin. In timp ce vorbii, suntei deranjat de alte persoane care se apropie s v pun ntrebri i de beculeele care clipesc pe receptorul telefonului dumneavoastr. Ca lucrurile s fie i mai complicate, nu reuii s v gsii secretara, nu putei gsi dosarul i nu putei gsi nici mcar un creion sau un stilou. In aceste condiii, convorbirea cu mine reprezint un mare risc. Deoarece eu sunt mult mai bine pregtit, dumneavoastr respectai argumentele i calculele mele. Dac eu sunt o persoan altruist, binevoitoare, minunat, m voi purta cu dumneavoastr cu dreptate i mil Dac sunt un punga sovietic", v iau caimacul.
Orice se poate negocia'
229
n ciuda problemelor i obstacolelor pe care le-am prezentat detaliat, suntei totui implicat n numeroase negocieri telefonice. i mi m refer numai la apelurile din cele opt ore de serviciu. Oricine ncearc s formeze un grup pentru o mas la iarb verde, s menin 0 relaie cu familia sau cu prietenii, s se ocupe de ageni electorali rare dau telefoane sau s fac planuri pentru o cununie nelege ce vreau s spun. De fapt, a aranja o cununie esfe acelai lucru cu a pune la cale Debarcarea din Normandia. Negociai la telefon cu o gam larg de persoane, de la strini la cei dragi. Chiar dac tratativele" de negociere nu au loc la telefon (dar frecvent, aa se ntmpl), procesul de pregtire poate avea loc astfel. Pentru a exprima aceeai idee cu alte cuvinte, facei manevrele preliminare cu ajutorul telefonului, fie c ncheiai tranzacii la telefon sau n persoan. De vreme ce folosii att de mult telefonul, ar trebui s facei n aa fel nct acest aparat electronic s lucreze pentru dumneavoastr i nu rtipotriva dumneavoastr. Urmtoarele sugestii ar putea deveni fr eforturi obiceiuri care s v ajute s avei succes. 1. Fii cel care cheam, nu cel chemat ncercai ca dumneavoastr s fii cel care iniiaz majoritatea apelurilor telefonice n situaiile potenial adverse. Dac cineva v lelefoneaz i nu suntei pregtit, spunei ceva de genul: mi pare ru, dar am de participat la o ntrunire important. Deja am ntrziat. La ce or v-a putea cuta eu pe dumneavoastr?" nelegei, n clipa n care spunei Am altceva programat - revin eu cu lin telefon!" nu mai suntei dumneavoastr cel chemat. Cnd v pregtii i ntr-adevr revenii cu un telefon, suntei cel care cheam.
230
Herb Cohen
2. Plnuii i pregtii-v nainte de a trece la aciune, gndii-v, sub toate aspectele, la rezultatul pe care l dorii i asigurai-v c cel mai bun mod de a-1 obine este convorbirea telefonic. Hotri-v dac dorii un rspuns negativ sau pozitiv. Anterior am artat c este mai uor s rspunzi nu" dect da" la telefon. j Cineva a spus odat: Dac euezi n planificare, planifici s euezi". Gndii-v ntotdeauna Ia obiectivul sau scopul specific pe care dorii s-1 realizai printr-o convorbir telefonic. Dup cum spune Coranul, Dac nu tii unde te duci, orice drum te va duce acolo". ntr-adevr, dac nu tii unde te duci, cnd ajungi acolo nici mcar nu tii c ai ajuns. I Vreau s subliniez c, fiind cel care cheam, trebuie s,plnuii i s v pregtii ca s facei s se ntmple ceea ce dorii dumneavoastr. Iat cteva indicaii pentru negocierele la telefon: A. Pregtii o list de puncte (pe care s le putei bifa) pe care s le abordai n timpul conversaiei. B. Epuizai n minte toate posibilitile legate de negociere sau tranzacie. C. Intr-o ntlnire competitiv, ncercai s anticipai tactica celeilalte pri. Este un truism c prevenit nseamn narmat. D. ncercai s avei la ndemn toate faptele relevante cnd facei apelul telefonic. E. Chiar cu toat pregtirea dumneavoastr, ai putea fi surprins prin diversiuni sau ntrebri neprevzute. Cu siguran, nu e nici o ruine s recunoatei c nu stiti unele lucruri. F. Concentrai-v i evitai tot ceea ce v poate distrage. Acordai acestei conversaii telefonice atenia dumneavoastr exclusiv. Nu fii distrat. (Aceasta este persoana care, n timp ce vorbete sau ascult, face i alte lucruri, de la treburile casei la discuii cu alii). j
/\
231
G. Dac este vorba de fapte i cifre, inei la ndemn toate materialele de referin, plus o main de calculat sau un calculator de buzunar. H. n final,, rezumai acordurile la care s-a ajuns i definii responsabilitatea pentru aciunile care urmeaz. 3. O ieire onorabil Avei ntotdeauna pregtit o scuz pentru a ntrerupe convorbirea
t
dac aceasta alunec ntr-o direcie care v defavorizeaz. Dac un interlocutor plicticos sau un punga sovietic" nu v permite o ieire onorabil, putei s v exercitai opiunea de a nchide telefonul. V rog - eu nu v-a recomanda niciodat s-i nchidei telefonul celeilalte persoane. Asta ar fi lipsit de politee i inacceptabil din punct de vedere social. nchidei n timp ce vorbii dumneavoastr. Cum putei nchide convingtor n timp ce vorbii dumneavoastr? Foarte simplu. Spunei ceva de genul Ei, sunt att de bucuros c m-ai sunat. tii, m gndeam la dumneavoastr chiar ieri - " Clic. Cealalt parte nu va bnui niciodat c dumneavoastr ai nchis n timp ce vorbeai. Va crede c telefoanele merg prost din nou! Care este rezultatul? Cellalt v va telefona din nou. Cnd o face, se rspunde doar c-ai ieit, dac suntei la birou sau, dac suntei acas, nu rspundei o vreme. (A trebuit s iau ceva din garaj"). Aceasta v va da timpul s v pregtii, astfel nct s nu fii la discreia cuiva care v cheam pe neateptate. 4. Impunei-v s ascultai
*
Ascultatul eficient cere mai mult dect s auzii cuvintele transmise. Cere s gsii o semnificaie i nelegere n ceea ce se spune. In fond, nelesurile nu se gsesc n cuvinte, ci n oameni".
232
Herb Cohen
Evident, nu putei asculta n ijiod inteligent n timp ce vorbii, deci

f
ii ateni la propriul dumneavoastr raport dintre ascultat i vorbit".
Luai n consideraie folosirea pauzei semnificative. Acesta este un moment magic, cnd rmnei mut. Ori de cte ori intervine o tcere prelungit pe fir - mai ales la o convorbire interurban - este posibil ca cealalt parte s vorbeasc nestvilit, fie din nervozitate, fie pentru a nu plti degeaba convorbirea. Invariabil, i \ a reformiila ntrebrile ntr-un mod care v va da informaii preioase. - 5. Scriei un memorandum de acord - Groaza acelui moment, a continuat Regele, niciodat, niciodat n-o voi uitai - O vei uita totui, spuse Regina, dac nu faci un memorandum despre ea ".
1
Lewis Carroll
general, nu sunt adeptul corespondenei scrise, a
memorandumurilor sau notelor. Cu toate acestea, memorania" ne infecteaz societatea ntr-o asemenea msur nct proliferarea hroagelor obtureaz arterele organizatorice. Din punctul meu de vedere, majoritatea documentelor scrise sunt fie inutile, fie ncinteligibile. In plus, s stai i s scrii totul ia mult timp i cei mai muli dintre noi gsesc o treab dificil. Recunoscnd natura laborioas i obositoare a scrisului, Stephen Leacock, a spus: Nu e greu s scrii. Iei hrtie i creion, te aezi i scrii ce i trece prin cap. Este uor s scrii - greu e s-i treac prin cap". n mare, o regul general bun este evitarea oricrei comunicri scrise oficiale atunci cnd este posibil. Dar trebuie s recunosc, sunt
Orice
i i
se
n i
poate
i
II
negocia
i
.
i n 1
233
m ^
situaii cnd trebuie s punei mna pe stilou. In aceste situaii, este recomandabil s v amintii c orice punei pe hrtie trebuie scris ca si cum ar urma s fie n cele din urm citit la tribunal.
Expresia regula general" spune implicit c exist i o excepie. Firete, exist, n cazul memorandumului de acord. Acesta este documentul pe care l alctuii dup rezolvarea unui conflict sau a unei dispute. n el sunt specificate angajamentele fiecrei pri, care formeaz baza negocierilor. Dup ce ai terminat o tranzacie telefonic important, alctuii cu grij aceast reprezentare scris a nelegerii negociate. Informai cealalt persoan, nc din timpul convorbirii c avei de gnd s facei acest lucru. Ar trebui s scriei un astfel de memorandum si dup orice alt acord semnificativ luat la o ntlnire fa n fa.
5
t i
Experiena a artat c o nelegere de onoare poate deveni memorabil. Dup cum se zice c ar fi spus Sam Goldwyn, o nelegere verbal nu valoreaz nici ct hrtia pe care ar fi fost scris". Memorandumul de acord se mai numete uneori si scrisoarea de intenie sau not de nelegere. Oricare ar fi numele, folosit, scopul este acelai: s precizeze angajamentele prilor implicate. In mod caracteristic, ele sunt scrise ntr-un limbaj mncat de molii, de parc cel care le-a scris ar fi folosit o pan de gsc n loc de stilou. Unele din aceste documente sunt att de bombastice i pompoase nct i vine s crezi c autorul poart ghete nalte cu nasturi i gulere de celuloid. Iat cam cum sun ele n general: Ca urmare a conversaiei noastre de la data cutare i cutare, am convenit dup cum urmeaz..." In conformitate cu dialogul nostru telefonic, am convenit c..." Cu referire la problema..." .Confirmnd convorbirea noastr telefonic din..."
234
Herb Cohen
De fapt, forma nu este, de obicei, important. Ce este crucial este ca dumneavoastr s fii cel care l scrie. De ce s v luai aceast povar? Pentru c avantajele pentru dumneavoastr sunt enorme. Care sunt avantajele scrisului? avea i cnd va fi trimis. Nu se va ntmpla nimic pn cnd nu vei face dumneavoastr n aa fel nct s se ntmple! I B. Acordul va fi exprimat n termenii dumneavoastr. Dac exist I vreo problem n legtur cu interpretarea, l ntrebm ntotdeauna pe I cel care a compus documentul. De exemplu, dac ar fi gsit o I scrisoare semnat de James Med ison, cu privire la autobuzele pentru 1 scoli sau Ia avorturi, aceste dileme s-ar rezolva rapid. In fond, cine I tie mai bine dect autorul nsui cum ar trebui interpretat I Constituia? : I S revenim la o tranzacie fa n fa. S zicem c eu sunt oponentul dumneavoastr i sunt aezat n faa dumneavoastr la o j mas rectangular. Sesiunile de negocieri continu, zi dup zi. Iau cu I notie? Nu. La fel ca muli nali funcionari, mi nchipui, n mod I greit, c am o- minte fotografic. Dumneavoastr luai notie 0 s cptai un ascendent i putere fa de mine. Dup cea de-a treia zi, eu v ntreb iritat, n cursul unei pauze: - De ce luai attea notie? Doar nu suntei grefier! Am acoperit deja acele aspecte ale contractului propus! faptul c nu v amintii nimic dac nu punei pe hrtie. In a cincea zi, mintea mea fotografic nu mai este chiar att de fotografic pe ct o credeam cu. In timpul unei alte pauze, v trag deoparte i v ntreb: ' | Dumneavoastr zmbii, ridicai din umeri i mormii ceva despre | | Bineneles c da. De ce luai notie? Pentru c fcnd astfel s-ar putea I j A. Avei iniiativa, hotrnd cnd se va scrie nota, ce form va I
Orice
se
poate
negocia
235
- Spunei-mi - ce ziceai de cele trei noi anexe la contract? Nu-mi mai sunt foarte clare, mai ales de cnd am mai adugat mari nc dou anexe. Mi-e team c am mai nceput s le confund! Dumneavoastr v rsfoii notiele n timp ce eu bat nerbdtor din picior. - Iat... cele trei anexe noi au fost adugate miercuri la orele unsprezece. Eu v studiez mzglelile. M ncrunt la hieroglifele dumneavoastr. - Nu neleg nimic din ce-ai scris! In maniera unui pilot de vntoare care revede o misiune de lupt, dumneavoastr rspundei: - Anfexele au fost asa si asa, asa si asa, si asa si pe dincolo. Eu m strmb. r- Tot ce vd pe pagina aia sunt dou puncte, un asterisc i o stea! Dumneavoastr mi aruncai privirea dumneavoastr cea mai inocent, de biat care cnt n corul bisericii. - Asta nseamn notele respective! Dintr-o dat, eu v privesc cu veneraie. Acum avei o putere considerabil. Cine ar putea interpreta mai bine scrijeliturile de pe un rboj dect cel care le-a fcut? C. Cnd tii de la nceput c vei scrie memorandumul de acord, vei asculta mai atent i vei lua notie mai detaliate. Intr- adevr, vei fi mai atent i v vei impune o considerabil utodisciplin. D. Proiectul dumneavoastr iniial va stabili cadrul pentru orice eventuale revizii viitoare. El va determina definiiile si va fixa limitele pentru discuie. Iat un exemplu: s spunem c dumneavoastr i eu punem la punct o tranzacie la telefon. Dumneavoastr suntei de acord s m
lsai pe mine s scriu scrisoarea de intenie, fr s v dai seama de
236
Herb Cohen
efectele gestului dumneavoastr. Eu scriu nota i v trimit o copie prin pot. Dup dou zile, dumneavoastr mi telefonai i mi spunei: - Ei, fii atent! Am primit ce-ai scris i ai omis punctul A. - Punctul A? rspund eu, tot numai nevinovie. - Da, continuai dumneavoastr. V amintii de A? Eu m prefac uor dezorientat. - A... punctul A. Parc mi amintesc c l-ai pomenit n treact. Dumneavoastr insistai: - Ei bine, de ce nu l-ai inclus? Eu parez cu: - N-am crezut c este important. In fond, de-abia dac l-ai pomenit. Dumneavoastr v dregei vocea. - De-abia l-am pomenit pentru c mi s-a prut c suntei de acord cu el. Eu fac o pauz de-o clip, ca i cum m-ai sili s fac ceva - ca i cum mi cerei prea mult. Apoi spun: - Chiar dorii s fie inclus? Dumneavoastr rspundei: - Da, chiar doresc s fie inclus. Eu fac o pauz. - Pi, ce-ar fi s ajungem la o nelegere c e i sta acolo, chiar dac nu e? Dumneavoastr v enervai: - Nu, vreau s fie inclus! De ce v fac attea greuti n privina punctului A? Presupunnd c sunt un negociator colaborativ, cum s-a putut s-1 omit pe A? ntotdeauna apare o oarecare selectivitate cnd se elaboreaz orice document scris. Astfel, acordul ar fi ct Rzboi i pace . Dar dac
#
Rzboi i pace, aluzie ia romanul Rzboi i pace de LN, Tolstoi (romanul are 2000 de personaje) (n.t.)
De ce s pun ntrebri maimuei cnd pot s-l ntreb pe flanetar? Ancurin Bevan
11. Apelul la un nivel superior

Copilul care plnge chiar capt de mncare? Da - dac tie unde i cnd s plng. S ne ocupm de o plngere pe care s zicem c-o avei mpotriva unei birocraii mari, aparent impersonale. V recomand s... 1. Telefonai celui mai apropiat birou al respectivei organizaii ntrebai numele complet i funcia persoanei cu care vorbii, prezentai-v situaia n cuvinte simple, omeneti, astfel nct ei s se identifice cu dumneavoastr. Dup ce le solicitai ajutorul, obinei un angajament verbal i un termen pentru remediere. 2. Urmai telefonul cu o scrisoare amabil pentru a-i aminti persoanei cu care ai vorbit c dumneavoastr contai pe ei. 3. Exact naintea termenului limit, sunai-1 pe prietenul" dumneavoastr ca s verificai ce progrese au fcut n eforturile de a v rezolva situaia. Dac nici asta nu urnete lucrurile... 4. Facei personal o vizit la cel mai apropiat birou. Fii politicos i curtenitor. Intlnii-1 pe prietenul" dumneavoastr, dar asigurai-v c si alii sunt contieni c nedreptatea continu s existe. Solicitai
De ce s pun ntrebri maimuei cnd pot s-l ntreb pe flanetar? Aneurin Bevan
11. Apelul la un nivel superior

Copilul care plnge chiar capt de mncare? Da - dac tie unde i cnd s plng. S ne ocupm de o plngere pe care s zicem c-o avei mpotriva unei birocraii mari, aparent impersonale. V recomand s... 1. Telefonai celui mai apropiat birou al respectivei organizaii ntrebai numele complet i funcia persoanei cu care vorbii, prezentai-v situaia n cuvinte simple, omeneti, astfel nct ei s se identifice cu dumneavoastr. Dup ce le solicitai ajutorul, obinei un angajament verbal i un termen pentru remediere. 2. Urmai telefonul cu o scrisoare amabil pentru a-i aminti persoanei cu care ai vorbit c dumneavoastr comai pe ei. 3. Exact naintea termenului limit, suna-1 pe prietenul" dumneavoastr ca s verificai ce progrese au fcut n eforturile de a v rezolva situaia. Dac nici asta nu urnete lucrurile... 4. Facei personal o vizit la cel mai apropiat birou. Fii politicos i curtenitor. ntlnii-1 pe prietenul" dumneavoastr, dar asigurai-v c i alii sunt contieni c nedreptatea continu s existe. Solicitai
239
ajutorul celorlali, n aa fel nct s se simt obligai s sprijine gsirea unei soluii echitabile. Dar dac cele de mai sus nu au drept rezultat o aciune satisfctoare? Facei apel la un nivel superior. Orice organizaie este o ierarhie. Urcai constant scara, treapt cu treapt, pn cnd vi se va face dreptate. Cu ct ajungei mai sus, cu att este mai probabil s vi se satisfac nevoile. De ce? Din mai multe motive. Persoanele situate ierarhic mai sus neleg c regulile generale nu au fost concepute ntr-o manier care s poat acoperi fiecare situaie specific. Ele sunt mai contiente de tabloul general i pot vizualiza deficiena care se poate ivi dintr-o interpretare inadecvat. i n plus, aceste persoane au o autoritate mai mare i sunt pltite s-i asume unele riscuri i s ia hotrri/ Oricare ar fi nivelul, ncercai s nu negociai cu o persoan care nu are autoritate, dect dac v face plcere s v pierdei timpul. Dac v gndii s apelai la cineva, ntrebai-v mai nti: cine este aceast persoan? Ce experien au avut alii cnd au fcut apel la el? Care este poziia lui n organigram? Ce tip de hotrri poate lua n fapt? Este ntr-adevr o persoan cu greutate? Dup ce ai reuit s stabilii toate acestea ntr-o msur rezonabil, verificai ntrebnd persoana, cu politee, dar fr ocoliuri: Putei remedia aceast situaie?" sau Suntei capabil s-mi rezolvai aceast problem?'6 sau Avei autoritatea necesar pentru a lua imediat msurile de care am nevoie?" Dac rspunsul este negativ, adresai-v altcuiva. Nimeni nu are o autoritate total, deci nu v ateptai la aa ceva. La ce v putei atepta de la cineva cu o autoritate moderat sau considerabil - mai ales ntr-o birocraie - este ca, dac aceast persoan face o nelegere, s fac tot ce-i st n putere ca s-o aplice. Va merge i n mini" ca s-i onoreze angajamentul. i va risca
240
Herb Cohen
pielea pentru dumneavoastr, mcar pentru c sunt n joc integritatea i principiile sale, dac nu din alt motiv. Cnd Menachem Begin a czut de acord, n cele din urm, cu formula de pace pentru Orientul Mijlociu, el i-a spus cam aa preedirtelui Carter: Nu am autoritatea de a face un angajament naional definitiv, dar garantez c dac Parlamentul israelian nu ratific acordul, eu demisionez. Nu se poate cere mai mult de att." Permitei-mi s v dau cinci exemple de copil care plnge i capt de mncare" pentru c face apel la niveluri cu o autoritate mai mare. In fiecare caz, ipoteticul copil care plnge suntei dumneavoastr. Iat primul exemplu: datorit faptului c avionul pe care l-ai luat
* -
a zburat n cerc mult timp din cauza unei furtuni cu trsnete, ajungei la hotel cu patruzeci de minute nainte de miezul nopii. Costumul v este umed i ifonat, pantofii v sunt uzi, avei indigestie i suntei epuizat. Pn i dinii din gur v sunt obosii. Suntei nerbdtor s v bgai n pat, n camera cu un singur pat pentru care avei o rezervare garantat. Slav Domnului c avei rezervarea aceea! Funcionarul de la recepie v arunc o privire, apoi mormie cu o voce inexpresiv, metalic: - Da, rezervarea dumneavoastr este garantat, dar nu avem camere. Am fcut din greeal mai multe rezervri. Se mai ntmpl din cnd n cnd. Ce trebuie s facei? Lsai-v imediat valiza jos, pe covor, i aducei-v aminte c acel funcionar este, n clipa respectiv, doar o main care reacioneaz, dar nu gndete. El se comport ca un robot sau ca un computer programat, furnizndu-v informaiile pe care superiorii si din ierarhia hotelului i le-au furnizat lui. Ei i-au spus c nu mai sunt camere libere. Ca un papagal, el v transmite dumneavoastr aceste date. De vreme ce el nu se gndete la opiuni
241
aflate la dispoziia hotelului, depinde de dumneavoastr s-1 ajutai s rezolve problema lor. Revedei n gnd opiunile. Hotelul ar putea avea un apartament pe care s vi-1 dea. Poate pune un pat ntr-una din camerele de ntrunire. Y-ar putea permite s folosii camera de zi de la un apartament. Ar putea avea chiar o camer, dac intenionai s plecai devreme a doua zi diminea. Pentru nceput spunei: - Bun, dar un apartament? Apartamentul de lux dac celelalte sunt date. tiu c avei camere pentru ntruniri i camere de conferin. Apar n toate pliantele dumneavoastr de ntruniri sau conferine. Funcionarul se opune: - A, nu - nu putem face aa ceva. De ce s nu ncerc mai bine s v gsesc o camer la alt hotel? Dumneavoastr rspundei: - Nu vreau s m duc la alt hotel. Sunt obosit si vreau s m duc la culcare, cum spune un cntec vechi. Si vreau s m duc la culcare chiar aici. Vreau s vorbesc cu directorul dumneavoastr general, v rog. (tii c directorul general nu poate fi la serviciu att de trziu noaptea, dar vrei s-I facei pe funcionar s neleag ct de hotrt suntei). Funcionarul se strmb, ridic un telefon special i mormie ceva n receptor. Deodat, ap,are directorul ele noapte, aa cum dumneavoastr tiai deja c se va ntmpla. Dumneavoastr v repetai ntrebrile n legtur cu apartamentele, slile de ntruniri i celelalte opiuni disponibile. Directorul de noapte consult o diagram a camerelor, se ncrunt i ridic privirea.
242
Herb Cohen
- Din ntmplare, avem ntr-adevr un apartament liber. Urmeaz s fie redecorat. Totui, preul este dublu fa de cel al unei camere cu un singur pat. Dumneavoastr afirmai linitit, dar ferm. - N-ar trebui s coste nici un ban n plus, pentru c am o rezervare garantat! Directorul de noapte suspin, apoi spune: - Ei bine... l vrei sau nu? Dumnevoastr rspundei: - O s-1 iau... i vom discuta preul mine. In dimineaa urmtoare, cnd v aflai din nou n fata biroului de la recepie, gata s plecai, vi se prezint nota. Mai mult ca sigur, este dublul preului pe care v ateptai s-1 pltii. Acum cerei s-1 vedei pe directorul general. Suntei sigur pe dumneavoastr? Da. tii c suntei stpn pe situaie, pentru c serviciul a fost deja efectuat. (O dat ce un serviciu a fost fcut, el nu mai este la fel de valoros ca nainte de a fi oferit). l informai pe directorul general despre surpriza dumneavoastr cnd hotelul nu i-a onorat polia de rezervare. Dup ce ascultai explicaia lui, dumneavoastr discutai preul exorbitant de pe nota de plat. n nouzeci i cinci la sut din cazuri, directorul general se va scuza pentru eroarea de facturare. El v va permite s pltii pentru apartament preul unei camere cu un singur pat. El tie c, dac n-ar fi fost la mijloc neglijena hotelului, problema costului camerei nu* s-ar fi ivit deloc. i este contient c este profitabil s fii cinstit. Permitei-mi s v dau un exemplu personal, care implic o situaie asemntoare. Acum doi ani aveam o rezervare garantat la un hotel
a.
>
din Manhattan. Dup ce am luat un taxi spre aceast destinaie, seara trziu, oferul mi-a spus: - Va trebui s ne oprim la colul sta. Strada e blocat. Pare s fie un baraj al poliiei.

. . _ . . I I . . . . _ . _ . . . ..--.
243
- Of, nemaipomenit, am bombnit eu n timp ce coboram din taxi i i plteam cursa. Ridicndu-mi bagajele, mi-am fcut drum cu umrul pe lng poliiti, fotoreporteri, pietoni care cscau gura, care de reportaj de la televiziune si ziariti. - Hei, ce se ntmpl? l-am ntrebat pe portar, cnd am ajuns, trndu-mi picioarele, la intrarea bogat decorat a hotelului. El a artat spre cer. - Un individ de la etajul zece e pe cale s sar. Asta se ntmpl. - O, Doamne, e groaznic! am spus, tulburat la gndul c s-ar prvli pe trotuar. M-am strecurat pe uile turnante i m-am apropiat de recepie. - Numele meu este Cohen, am spus. Herbert A. Cohen. Am o rezervare garantat. Funcionarul de la recepie a murmurat:
#
- Da, avei, domnule Cohen... dar noi nu avem camer. Am fcut o grimas. - - Ce vrei s spunei, cum nu avei camer? T - mi pare ru, mi-a spus funcionnd, dar hotelul e plin. tii cum e. - Nu, nu tiu cum e, am ripostat eu. Trebuie s avei o camfer pe undeva! . Dai-mi voie s verific la hotelurile din jur, a sugerat el, ntinzndu-se spre un telefon de pe birou. - Stai asa! am exclamat eu. Avei o camer! Stiti de tipul de la etajul zece? Cel, care produce toat agitaia de afar? El pleacl Urmarea? Tipul n-a srit. Poliia a pus mna pe el, dar l-au dus la un alt hotel" pentru un examen psihiatric. Eu am luat camera pe care o eliberase el. Ingduii-mi s v povestesc o alt experien personal. In iama lui 1978, cltoream cu avionul spre Mexico City ca s conduc acolo un seminar despre negocieri pentru oamenii de afaceri locali. Aveam
244
Herb Cohen
o rezervare la un hotel magnific. Din nefericire, hotelul n-a putut s-o onoreze. Funcionarul de la recepie m-a anunat c toate camerele^ erau ocupate. Dup cte se prea, unii oaspei i prelungiser ederea datorit ufiui-viscol care fcuse s se anuleze zborurile spre statele din vestul mijlociu al Americii. Vznd c nu ajung la nici un rezultat cu funcionarul, n primul j rnd datorit barierei de limb, am cerut s-1 vd pe director. Am ! aprins un trabuc, m-am sprijinit cu un cot de tblia de marmur a - 1 biroului de la recepie si l-am ntrebat pe director: pentru el? - Si, setlor... Am suflat un rotocol de fum spre tavan. - Ei bine, el nu vine, asa c iau eu camera lui. Am cptat camera? Sigur c da, dar a trebuit s promit c, dac I ar veni preedintele, o voi elibera imediat. Iat al doilea exemplu de apel la forurile superioare, Dumneavoastr i fiica dumneavoastr v ducei la cumprturi. Cutai o rochie de sear pentru ea pentru balul de absolvire a liceului. Ea gsete una care i place enorm. O cumprai i o luai acas, dar imediat fiica dumneavoastr face o form grav de viroz digestiv. Cu lacrimi n ochi, i telefoneaz biatului care trebuia s-o nsoeasc, de la telefonul de pe noptier, i i spune c nu mai poate merge. - Ce facem cu rochia de sear? ntrebai dumneavoastr dnd dovad de o proast alegere a momentului i de o proast ierarhizare a prioritilor. - Te rog s-o duci napoi! spune ea printre suspine, ngropndu-i faa n pern. Nu vreau s-o mai vd vreodat. O urscJ Dumneavoastr ducei rochia napoi la magazin. - mi pare foarte ru, murmur un funcionar, dar la noi nu se primesc napoi obiectele vndute. , 1 i | 1 * I I - Dar dac ar veni preedintele Mexicului? Ai avea o camer I
m
Orice
se
poate
negocia
245
~ Dar nici mcar n-a mbrcat rochia! protestai dumneavoastr. Mai are nc eticheta cu preul! Privii la un afi de pe perete. Pe el scrie: NU PRIMIM MRFURILE NAPOI (puterea legitimitii). - Vreau s vorbesc cu proprietarul, spunei dumneavoastr. - Doamna a ieit s ia prnzul. Nu se ntoarce dect peste patruzeci i cinci de minute. - Voi atepta, murmurai dumneavoastr, aezndu-v pe cel mai apropiat scaun. (Dac cineva nu v d satisfacie, trecei peste capul persoanei respective. Apelai la un nivel superior). Dup patruzeci i cinci de minute se ntoarce proprietara. V nchidei cu ea n biroul ei. i explicai situaia: fiica dumneavoastr este bolnav; rochia nu a fost mbrcat niciodat. - De unde s tiu eu c rochia nu a fost mbrcat? ntreab proprietara. Asta e un truc vechi pe care l aplic unii prini. Pun la loc eticheta cu preul, apoi ncearc s scoat orice pat cu o crp umed! Dumneavoastr i artai data vnzrii de pe bon. V oferii s telefonai n prezena ei medicului dumneavoastr de familie, care s-i confirme c n seara balului fiica dumneavoastr era acas, bolnav. - Of, bine, accept patroana. De data asta vom face o excepie. O s-i spun femeii care s-a ocupat de dumneavoastr s v anuleze debitul pentru rochie.
i
Vedei, exist o excepie de la fiecare regul. Regulile sunt generale. In majoritatea cazurilor, ele trebuie respectate, altfel am tri
ntr-o lume a anarhiei. Dar permitei-mi s v dau un exemplu simplu

*
n care o regul trebuie nclcat. Ascultai o predic la biseric. Congregaia tace, sorbind fiecare cuvnt al pastorului. n biserica aceea, exist regula ca nimeni s nu vorbeasc n timpul predicii. Dac s-ar vorbi, s-ar rupe vraja. Deodat,
246
Herb Cohen
dumneavoastr observai o plpire de flacr Ia baza unui zid. Un fir de sub tencuial a fcut scurt- circuit. Ce trebuie s facei? dac nu putei nclca o regul n nici o mprejurare, avei trei alternative. 1. Alertai-1 pe pastor suflnd fumul spre el. 2. Scriei o not care va fi trecut din mn-n mn pn la amvon, cu coninutul Biserica a luat foc!", 3. Ridicali-v si iesiti fr un cuvnt,-de vreme ce nu exist nici o regul mpotriva acestui comportament. mprejurrile specifice sunt cele care decid dac putei sau nu s nclcai n mod justificat o regul rezonabil. Dac vrei ca o anumit strategie sau regul s nu v hotrasc situaia, fii pregtit s demonstrai c cei care au introdus regula respectiv nu au avut nicidecum intenia de a include sub incidena ei condiiiledumneavoastr specifice. Iat al treilea exemplu de apel la nivelurile superioare. V expediai contiincios formularul pentru impozitele federale nainte de 15 aprilie la miezul nopii. Ai rspuns la fiecare ntrebare cu o cinste de cerceta, fr s falsificai nimic. Dup dou luni, primii o scrisoare pe un formular diferit de la Administraia financiar. Ei vor ca joia urmtoare, la orele zece s facei o vizit la biroul local. Sunt diferente care trebuie clarificate. Vi se face un ghem n stomac. In mod prostesc, v imaginai c trebuie s fii vinovat de ceva. Folosiiv capul. ncetai s mai reacionai emotiv. Lsai-v stomacul s se relaxeze. Nimeni n-o s v bat cu vna de bou. De fapt, vei fi c l i:a; tratat cu un respect exagerat Vi se va acorda tratamentul ,.cu mnui de catifea". Ducnd cu dumneavoastr nregistrri relevante i cecuri anulate, v ducei la biroul Administraiei financiare la orele zece, pentru instruciuni. Ii spunei funcionarului de la intrare numele
*
/\
24 7
dumneavoastr, apoi aruncai o privire peste umrul lui stng. n spatele lui se contureaz iruri de birouri. Aezat la fiecare birou, se gsete un individ cu un calculator electronic, un top de hrtie, registre cu tabele de impozite i un chip serios, amabil. inei minte patru lucruri despre aceti revizori contabili: 1. Ei i fac doar meseria... i nu ctig prea mult din ea, 2. Si lor le displace s plteasc impozite, la fel cum v displace i dumneavoastr. Cnd este vorba de impozitele lor, probabil c i ei nscocesc un pic, n aceeai msur ca i restul oamenilor. De fapt, si unora dintre ei li se face revizia contabil. 3. Dac nu sunt foarte imaginativi, ei tind s se in de carte", gndind n termeni generali mai degrab dect n interpretri specifice. i aici e bomba": 4. In ciuda calculatoarelor electronice, ceea ce fac ei este subiectiv i evaluativ. Pe scurt, intrepretrile i evalurile dumneavoastr pot fi la fel de valabile ca ale lor. Dac v ndoii de acest lucru, gndii-v la cazurile puternic mediatizate, din fiecare an, n care impozitele deja nsemnate au trecut de la opt pn la zece revizori contabili. Supracontrolorii, care mnuiesc aceleai cifre? Nu. Cifrele au fost incredibil - aproape hilar - de diferite. n timp ce ateptai s fie strigat numele dumneavoastr, mai verificai o dat ce purtai, ca nu cumva s fii mbrcat nepotrivit. Nu trebuie s v mbrcai niciodat ca pentru o prezentare de mod cnd v ducei la un birou al Administraiei financiare. Nu trebuie s artai ca un vagabond, dar nici s semnai cu coperta revistei Genlemen 's Quarterly sau Harper 's Bazaaw Persoana cu care vei trata se va simi n largul su si binevoitoare fat de
*
dumneavoastr numai dac se poate identifica cu dumneavoastr. (Aceasta es*te o nelegere a psihologiei pe care o folosesc avocaii abili care apar n instan ca s nu-i ntoarc juraii mpotriv. Unii
248
Herb Cohen
i las prul mai nearanjat; alii nu se rad foarte bine; iar alii i pun pantofii sclciai). Se strig numele dumneavoastr. In acelai timp, un revizor contabil desemnat vine s v ntmpine. Din acest moment - i pe tot parcursul tranzaciei - atitudinea dumneavoastr trebuie s fie Ajutai-m!". V personalizai, devenind o fiin uman rezonabil, simpatic i prietenoas. Suntei vehement? Dimpotriv. Suntei defensiv? Categoric nu. V aflai acolo ca s cooperai. Nici usturoi n-ai mncat, nici gura nu va miroase". Revizorul contabil spune: - Sunt patru lucruri pe care a vrea s le discut cu dumneavoastr: primul, contribuiile dumneavoastr filantropice; al doilea, cifra pe care ai trecut-o la uzura casei; al treilea, ntrirea proprietii dumneavoastr prin adugiri extinse, i al patrulea, suma de bani pe care afirmai c ai trimis-o drept plat trimestrial pentru impozite. Dumneavoastr v dregei vocea. S-ar putea s fe mai greu dect v-ai ateptat. Dar este nevoie s fie? Nu. Fii calm. Revizorul contabil continu: - A dori s vd verificarea pentru cei 900 de dolari pe care i- ai nscris pe formular drept contribuii caritabile. - Nici o problem, rspundei dumneavoastr. Am cecurile anulate chiar aici, n plicul acesta. Revizorul contabil rsfoiete cecurile, apsnd concomitent butoanele calculatorului de pe biroul su. - Acestea se. ridic doar la un total de 360 de dolari. Cum i explicai pe - .iiali J 4 0 de dolari? Rspunsul .h'^meavcastr este pe ct de sincer, pe att de rapid, i - M dl>v ::u credin la biseric n fiecare duminic. De fiecare dat pun cte zece dolari m cutia milei. - De cincizeci i dou de ori pe an? - Negreit. Asta face cinci sute de dolari. j j I j ] j
249
- Dar ceilali patruzeci de dolari? Dumneavoastr nici nu v obosii s v dregei glasul. - tia au fost pentru biscuiii Organizaiei de cercetai, le-am mai dat copiilor care adunau fonduri pentru Mica Lig de Baseball i aa mai departe. Probabil c ar fi trebuit s trec aizeci de dolari pentru toate astea. - Hm... comenteaz revizorul contabil. Este greu de crezut. Nimeni nu e att de generos. Dumneavoastr ridicai din umeri. - Eu sunt. - O s pun un semn de ntrebare n drepUil cifrei de 540 de dolari, spune revizorul contabil. Observai situaia n acest caz. Revizorul contabil nu poate dovedi c n-ai pus zece dolari n cutia milei n fiecare duminic i nici c n-ai dat bani unor puti cu fee nevinovate. Aceasta este strict o problem de judecat a ceea ce este rezonabil. n privina problemelor de judecat, Administraia financiar nu v are la mn" cum se spune. Se poate face oricnd apel la forurile superioare. ntrevederea continu. Revizorul contabil afirm c cifra pe care ai trecut-o ca uzur a locuinei ar trebui sa reflecte o perioad de doisprezece ani. Dumneavoastr l contrazicei politicos, repetnd c cifra trebuie s reflecte o perioad de opt ani. V cramponai de piesele dumneavoastr de artilerie ca Stonewall Jackson n btlia de la BuU Run. Nimic nu v poate clinti. V are la mn Administraia financiar? Nu. i aceasta este tot o problem de judecat. i n acest caz se poate face apel.
*>
I
Dup ce mai mzglete un ai doilea semn de ntrebare cu o carioca, revizorul contabil, un adept pragmatic al cuvntului naintare", continu.
250
Herb Cohen
- V-ai sporit valoarea proprietii cu 2 000 de dolari cnd ai fcut adugirile descrise la pagina patru din foile dactilografiate anexate. ] - A, nu - ai intrepretat totul greit, afirmai dumneavoastr linitit. Acelea n-au fost adugiri. Au fost reparaii de care era mare nevoie. Casa se prbuea, pur i simplu. Ar fi trebuit s-o vedei! Dac n-a fi fcut ce am fcut, ar fi artat ca o cocioab de carton gudronat! Revizorul contabil zmbete strmb, de parc ar "suferi de gaze la stomac. Chiar i un pragmatic poate avea simul umorului. Aceasta este alt problem de judecat. Deci, este scrijelit alt semn de ntrebare. Acum avei un al treilea subiect pentru care putei apela la un for superior al piramidei. ] Ai ajuns vertiginos la o a patra chestiune a disputei. Afirmai, pe formularul de impozite completat, c ai pltit 1 400 de dolari ca impozite n rate trimestriale. Administraia financiar are dovezi c ai pltit numai 900 de dolari. Cifra pe care ai trecut-o a fost o scpare - o greeal pe care ai fcut-o fr intenie. Ai completat formularul seara trziu i erai obosit. Aici, Administraia financiar v are la mn. Aceasta nu mai este o problem de judecat. Nu mai este nici o ans de a face apel mai sus. Trebuie s dai diferena de 500 de dolari.
Dar dac revizorul contabil nu este de acord cu dumneavoastr asupra celorlalte puncte: contribuiile caritabile, uzura casei i sporirea valorii proprietii? Rspunsul este simplu. Dac ai fost de bun credin i suntei convins c avei dreptate, pornii spre un nivel superior. Facei apeL n primul rnd, solicitai o ntrevedere cu inspectorul Administraiei financiare. Dac aceast ntlnire nu v satisface, solicitai o audien la directorul general pentru apeluri. Dac nici aceast ntlnire nu v satisface, aducei cazul n faa tribunalului - fie curtea pentru impozite a Statelor Unite, fie un tribunal districtual al Statelor Unite. Pe scurt,
Orice
se
poate
negocia
251
chiar dac este vorba doar de o sum mic, facei apel, dac simii c aa trebuie. Avei drepturi Constituionale. Sprijinii-v pe ele. Avei, de asemenea, curaj. Folosii-1. O ultim observaie legat de negocierea cu Administraia financiar: dac mai muli revizori contabili i inspectori v cer s furnizai dovezi suplimentare pentru toate cele, de parc ai fi un scamator care poate scoate iepuri din plrie, nu v grbii. Obinei amnri. Spunei tuturor celor cu care avei de-a face c o s v ia foarte, foarte mult timp s regsii toate fiele cerute. Folosii timpul i nvai s trii cu ambiguitate, pentru c pe termen lung v va face s economisii bani. Administraia financiar este nerbdtoare s nchid dosarul dumneavoastr. Dezbaterile cu dumneavoastr necesit oameni, timp i bani. Efortul fcut pentru cazul dumneavoastr aduce un venit foarte mic i ei tiu asta. Deci, ineiro una i bun. - S tii, sunt sigur c am dreptate. Poate c o putem rezolva cumva. n cele din urm, chiar i atunci cnd este ncredinat de dreptatea dumneavoastr, Administraia financiar este pregtit s negocieze problemele de acest gen. Pe msur ce apelai la foruri superioare, vei gsi mai mult nelegere fa de punctul dumneavoastr de vedere. Cei aflai n posturi mai importante tiu c o administrare sntoas a impozitelor necesit flexibilitate cnd sunt abordate problemele de judecat legate de sume minore. Iat cel de-al patrulea exemplu de apel la un nivel ierarhic superior. Dumneavoastr i o prieten v hotri s nchiriai o caban rustic de var, pentru week-end-uri, la nouzeci de kilometri de oraul n care locuii. Cnd ajungei, n primul week-end, descoperii c respectiva caban are nevoie de incredibil de multe lucrri de reparaie. Uile nu se deschid i nu se nchid cum trebuie, evile sunt sparte, o mare parte a instalaiei electrice trebuie nlocuit, iar maina
*
252
Herb Cohen
de gtit din buctrie este ntr-o stare deplorabil. Din fericire, suntei o persoan ndemnatic i priceput. Din nefericire, nu ai adus cu dumneavoastr scule, piese de schimb i nici prea muli bani. Lsndu-v nsoitoarea s mture podelele i s spele geamurile, v repezii cu maina pn la un orel din apropiere i intrai ntr-un magazin potrivit de fierrie i articole casnice. Dup o or de cutare, gsii toate piesele de care avei nevoie, plus sculele necesare pentru a le instala pe fiecare la locul ei. Cruciorul pe care l-ai mpins de-a lungul culoarelor este plin. l aducei pn la o cas de marcat, iar casierul v calculeaz totalul de 84 de dolari. - Optzeci i patru de dolari! exclamai dumneavoastr. E de necrezut! Va trebui s v scriu un cec. - mi pare ru, spune casierul. Magazinul acesta nu accept cecuri. Stop cadru. De ce nu accept cecuri magazinul acesta? Pentru c a fcut-o odat i s-a ars". Trei la sut din cecurile pe care le primea erau fr acoperire. Generaliznd pe baza celor trei la sut, proprietarul a adoptat o nou strategie comercial. Incruntndu-se ca Scrooge, el a fcut urmtoarea proclamaie n faa casierilor: - Nu mai acceptai cecuri, niciodat! Din acest motiv, casierii ascult, fr s se gndeasc, de aceast regul de fier i nu fac nici o excepie. i acum aprei dumneavoastr n scen. - Trebuie s-mi acceptai cecul, declarai dumneavoastr. Altfel n-o s pot locui n cabana pe care am nchiriat-o. - mi pare ru, repet casierul. Astea sunt ordinele mele. - Cine v-a dat aceste ordine? ntrebai dumneavoastr. - Proprietarul, rspunde el. - Vreau s-i vorbesc, spunei dumneavoastr. Apare proprietarul. - Care-i problema? ntreab el.
253
, - Am nevoie de sculele i de piesele astea, i spunei dumneavoastr, iar casierul nu vrea s-mi accepte cecul. El privete fix la cruciorul de cumprturi. - La ct se ridic? ntreab el. - Optzeci i patru de dolari, rspundei dumneavoastr. - Nu avei bani ghea? l interogheaz el. - Nu, dar creditul meu este solid. Banca mea este State National
din Middletown, acolo lucrez. Din nou stop-cadru. V aflai dumneavoastr ntr-o situaie favorabil negocierii, n ciuda strategiei magazinului? Da. Momentul optim de a negocia acceptarea unui cec este dup ce ai folosit serviciile magazinului. Proprietarul se holbeaz la sculele i piesele n valoare de optzeci i patru de dolari din cruciorul dumneavoastr i se gndete: O, Doamne, dac fanfaronul sta spune: Lsai-o balt! i iese pe u ca nluca, trebuie s iau toate astea i s le pun napoi pe rafturi, bucat cu bucat. O s dureze o venicie!" V va accepta cecul? Da, dac i artai actele de identitate, apoi i dai numrul de telefon al bncii dumneavoastr, ca i numrul de telefon al filialei pentru care lucrai. inei minte: n majoritatea cazurilor, el acioneaz n maniera unui robot. Ocolii roboii. Negai orice strategie care duneaz intereselor dumneavoastr si facei un
>
pas mai sus. Persoana care hotrte strategia poate aproba iderogrile. Dai-le celor care fac legile o ans de a-i amenda politica n lumina situaiei dumneavoastr particulare. Adeseori, ei v vor fi recunosctori pentru aceast ocazie. Iat cel de-al cincilea exemplu de apel la nivelurile superioare. Fiul dumneavoastr cel mic, care este n clasa a aptea, are greuti teribile cu matematica. Nu c n-ar fi un copil inteligent: este grozav la englez. Dar pare a nu fi n stare s neleag nimic exprimat cantitativ. De ce? Profesorul su de matematic 1-a umilit n fata
\
254
Herb Cohen
colegilor si de clas pentru c el nu s-a prezentat la meditaiile de dup ore cnd i s-a spus s fac acest lucru. Acum are un blocaj mintal n fata cifrelor. Asta este destul de ru. Ceea ce este si mai ru, e c fr ncuviinarea acestui profesor ranchiunos, fiul dumneavoastr nu va trece n clasa a opta. Biatul este hipersensibil. Asta l-ar distruge din punct de vedere sufletesc. Cum negociai ca biatul dumneavoastr s treac n clasa a opta? Evident, pornesc de la premisa c acest rezultat este drept i benefic pentru toate prile implicate. Este esenial s avei o ntrevedere cu profesorul de matematic nainte ca el s dea i s nregistreze nota anual care ar nsemna repetenia. O dat ce nota este trecut n evidenele colii, este aproape ncrustat n beton, ca s spun aa. Aceasta presupune c fiul dumneavoastr se ncrede n tatl su cu privire la situaia lui. Trebuie s avei o relaie bun cu copiii dumneavoastr - o relaie de ncredere reciproc, bazat pe acceptarea, de ctre fiecare, a defectelor celuilalt. De asemenea, este crucial s v ntlnii personal cu profesorul de matematic. Nu negociai la telefon." Este uor s spui nu la telefon. Este uor s nu fii rezonabil la telefon. i este altceva s spui nu i s nu fii rezonabil la o ntrevedere fat n fat. Cnd v ntlnii cu profesorul, argumentai n detaliu. Asigurai-v c el v recepteaz favorabil, pe dumneavoastr i nevoile dumneavoastr, cu fiecare terminaie nervoas. Dac nu obinei un efect imediat, facei apel la urmtorul nivel din ierarhia sistemului colar. Continuai s urcai scara, dac este nevoie, pn ajungei n biroul directorului general. . j n mod normal, acesta va fi mult mai nelegtor dect profesorul de matematic. De ce? Penlru c gndirea sa este intens politic. El v vede nu numai ca pe un printe ngrijorat care se plnge, ci ca pe un pltitor de taxe colare - i anume unul care se poate adresa consiliului colii la urmtoarea sa ntrunire, mpreun cu ali prini
255
nemulumii i poate iniia astfel o micare de mas pentru reducerea laxelor colare. Aceast posibilitate ndeprtat, alturi de posibilitatea jncomitent de publicitate negativ, l face pe directorul general al colilor s se cutremure.
Va trece fiul dumneavoastr n clasa a opta'? Da - dac v micai rapida Cu ct ajungei mai sus n piramida administrativ, cu att rezultatul este mai sigur. Cei din atmosfera rarefiat de la altitudini mari sunt mai flexibili i mai pragmatici dect cei de la baza piramidei. Ei sunt mai pregtii s dea electricitate" regulilor aa-zis inflexibile. Un ultim cuvnt despre apelul la foruri superioare. n comunitile mai mari, exist tot felul de persoane i grupuri crora le putei solicita ajutorul, cum ar fi Better Business Bureau, Camera de Comer, gruprile de protecie a consumatorilor, seriile Apel pentru aciune, de la televiziune sau din ziare si chiar legislatorii. Nu ezitai s v conectai la reeaua acestor faciliti. Pentru a-1 cita pe Hubert Humphrey asupra subiectului de principiu: Nu renunai niciodat i nu capitulai niciodat!"
V,
Cnd recurgi la putere nu trebuie s fii violent, iar cnd vorbeti contiinei nu trebuie s fii sfios. Cea mai eficace aciune recurge la putere i angajeaz contiina deopotriv. Barbara Deming
12. Personalizarea
n cursul vieii noastre, ritmul accelerat al schimbrii si complexitatea tot mai mare a problemelor i fac s ovie pn i pe 1 experi. Toate organizaiile s-au dezvoltat - i s-au ndeprtat de noi. I Drept rezultat, unii oameni se simt ca nite strini, ca nite coduri cifrate pierdute n mulime. O asemenea atitudine este un amestec curios de apatie i disperare. Cea mai potrivit metafor este Castelul lui Franz Kafka, cu birocraia i masele lui fr chip stnd la cozi nesfrite. Este ca i cum ne-am fi depersonalizat, ca nite minuscule j particule ale unui mre recensmnt statistic - furnici lucrtoare n muuroiul gigantic al vieii. Dar nu a fost ntotdeauna asa. Poate c v aducei aminte de o vreme cnd, chiar i ntr-un ora mare, oamenii intrau ntr-un magazin din vecintate i proprietarul i saluta adresndu-li-se pe nume. Dei , j
25 7
acest mod de a face afaceri era poate mai puin eficient dect comerul modern, era oarecum mai satisfctor. Evident, nu pledez s ne ntoarcem la acele zile emoionante de odinioar". Ceea ce sugerez este c, dac dorii s negociai eficient, cealalt parte nu trebuie s v vad ca pe o statistic, un obiect, o marf sau un articol comercial. Dac v prezentai n calitate de fiin uman unic i vulnerabil, probabilitatea de a obine ceea ce dorii este mult mai mare. Ci dintre noi pot fi indifereni fa de cej pe care i vd ca pe nite fiine umane fr ca astfel s fie. indifereni fa de ei nsisi? n strfundul sufletului, cei mai muli oameni tiu c propriul lor bine este legat de binele altora. Orice injurie adus vecinului meu devine n cele din urm o ofens fa de mine nsumi. Teoretic, tim poate c nimeni nu este o insul'4, dar, confruntai cu stresul cotidian, avem tendina de a uita de aceast interdependen. Prin urmare, depinde de dumneavoastr s v umanizai n aa fel nct s nu fii vzut ca o statistic depersonalizat. Nimeni iu se identific cu statisticile, dar aproape oricine simte mil fa de suferina unei persoane n came i oase. Acest fapt se subnelege i din faimosul comentariu al lui Samuel Adams, exact nainte de Revoluia American. n timp ce se plnuia Masacrul de la Bonton , se povestete c Adams ar fi spus ceva de genul: Ar trebui s nu fie ucii mai puin de trei sau patru, aa nct s avem martiri pentru Re/oluie. Totui, n-ar trebui s fie nici peste douzeci, pentru c o dat ce depim acest numr nu mai avem martiri, ci o problem de canalizare".
h semn de protest mpotriva taxei pe ceai, pe care Anglia a meninut-o n coloniile sale din America de Nord ca simbol al dependenei acestora, n 1773 un grup de locuitori din Boston a ptruns pe o corabie din port i a aruncat ncrctura de ceai n mare; ca urmare Anglia a trimis trupe mpotriva colonitilor declarai insurgeni; astfel a nceput Rzboiul de Independen sau Revoluia american, (n.t.)
25H
Hcrh Cohen
Dac nu *inem seama de cinismul remarcilor Iui Adams si de implicaiile etice ale acestora, teoria sa este corect. Pentru a amplifica la maximum impactul unui eveniment, oamenii trebuie s poat s se identifice cu cei implicai i cu mprejurrile. I Cnd s-a terminat cu cel de-al doilea rzboi mondial, am aflai dimensiunea statistic a atrocitilor comise mpotriva umanitii. Dar nu putem msura cu adevrat rul absolut svrit de naziti i de nenumratele milioane de complici tcui i pasivi. Pentru omul obinuit, numerele mari -sunt lipsite de sens. | Mai mult dect orice altceva, scrierile unei adolescente evreice au fost cele care i-au ajutat pe oameni s neleag o parte din oroarea care se petrecuse. In timp ce se ascundea de naziti, ea i-a descris viu i nduiotor experienele. Cuvintele ei exprimau inocen, optimism i omenie i au produs un impact emoional. Aceasta a fost, bineneles, Anne Frank cu al su Jurnal al unei tinere, publicat n 1947 i ulterior transformat ritr-o pies de teatru i un ijilm care au afectat ntreaga lume. . | In consecin, pentru a v amplifica la maximum impactul de negociator - indiferent cu cine purtai tratativele - trebuie s v personalizai, att pe dumneavoastr ct i situaia. Cum v personalizai? Facei ca cealalt parte s v vad drept o persoan unic, n carne i oase, cineva care are sentimente i nevoi, cineva pe care cellalt l simpatizeaz, de care i pas i fa de care se simte oarecum obligat - cel puin cineva pentru care cellalt vrea s fac ceva. Cum personalizai situaia? Rspunsul este simplu. ncercai s negociai n numele unei instituii sau al unei organizaii, indiferent ct de mare sau mic ar fi aceasta. Negociai n numele dumneavoastr niv, reprezentnd instituia. 1 Permitei-mi s detaliez. Puini dintre noi i respect angajamentele fa de instituii fr chip. Ele sunt prea ndeprtate,
259
prea fr viaa i prea abstracte pentru a crea un sentiment de obligaie sau de ngrijorare. Nimnui, n afar de un arhitect, nu-i pas deloc de crmizi, sticl, otel si beton. Instituiile sunt reci si fr viat. De aceea IBM, Con Edison, General Electric, Ma Bell, IRS i alte entiti abstracte sunt att de des nelate. (Atitudine tipic: i ce dac Mobil Oii pierde 100 000 de dolari? Diferena nu e nici mcar o jumtate de cent la aciune!"). De aceea este inutil s negociezi n numele unor organizaii prospere i, evident, tot acesta este motivul pentru care expresii ca cele ce urmeaz nu produc de obicei nici un efect. n numele Camerei de Comer Bensonhurst am dori s..." In beneficiul Bieilor Cercetai din America, vrem s..." Sinodul din Missouri al Bisericii Luterane v roag s..." De dragul solvabilitii financiare, Organizaia Naional a ['erneilor v roag s v achitai cotizaia". Deci dac reprezentai March of Dimes, Statul California, United Way, clubul local al femeilor, New York City Transit Authority sau altceva i trebuie s ctigai angajarea altora fa de aceste entiti impersonale per se (ceea ce, virtual, este o imposibilitate), ce putei Tace? Putei personaliza. Putei ctiga angajarea altora fa de dumneavoastr. Iat ce am n vedere. S spunem c facei parte dintr-o organizaie si cineva cu care negociai v face greuti. Convingei persoana s se preocupe de dumneavoastr, nu de organizaie sau s se preocupe de dumneavoastr prin prisma organizaiei. Spunei lucruri de genul; - Din ntmplare lucrez la... dar.nu mi-ai promis c vei face acest lucru? Am contat pe dumneavoastr. L-am asigurat pe eful meu de asta. Am spus i familiei mele. Am garantat n faa revizorului contabil. Doar n-o s m abandonai, nu-i aa? Cnd cealalt parte v ntreab: - Doar nu luai asta ca pe ceva personal, nu-i aa? Dumneavoastr rspundei plngre:
>
260 - Ba da!
Herb Cohen
Cu alte cuvinte, pasai rspunderea" celeilalte pri. Facei : o s 1 se implice emoional. Este dificil s dea napoi dac dumneavoastr spunei ceva n genul: - V-a fi recunosctor dac ai putea face acest lucru ca pe o favoare personal pentru mine. Astfel de exprimri sunt extrem de eficiente n personalizarea situaiilor. Bineneles, dac vei crea o obligaie de acest fel, se nelege c vei rspunde n acelai mod cnd se va ivi ocazia potrivit. Aceasta conduce la urmtoarea ntrebare: cum v putei personaliza pe dumneavoastr niv n unele din ntrunirile de negociere? Urmeaz cteva ilustrri concrete. Iat primul exemplu: s spunem c mergei cu maina cu aptezeci i doi de kilometri la or ntr-o zon n care este permis o vitez de doar cincizeci de kilometri la or. O main de patrulare, ascuns pe o aloc mrginit de boschete, v prinde pe radar. ncepe s sune o I siren n timp ce patrula se ia nemilos pe urmele dumneavoastr. Dumneavoastr tragei pe dreapta, bombnind din cauza neplcerii. Din maina de patrulare coboar un poliist, apoi pornete spre dumneavoastr, cu carnetul de tichete n mn, indescifrabil n spatele unor ochelari de soare cu lentile de oglind prin care nu se poate vedea dect dintr-o singur parte. V simii la fel de lipsit de aprare c a un T prichindel care ncearc s joace defensiv mpotriva lui Kareen Abdul-Jabbar. Nu exist modalitate garantat de negociere pentru a iei din aceast situaie, dar putei s v diminuai ansele de a cpta un tichet. n primul rnd, cobori din main ntr-o atitudine inofensiv. ntmpinai-1 (uneori, astzi e cazul s spun ntmpinai-o) ntr-o manier docil, ca i cum ai spune: Sunt cu totul n minile dumneavoastr". Nu rmnei aezat n main cu geamurile ridicate.
Orice
se
poate
negocia
261
Din cte tie el, putei fi drogat sau un criminal cu arma pe genunchi. n ziua de azi, unii poliiti sunt mpucai de psihopai n situaii similare. n esen, gndii-v la nevoile i preocuprile lui sau ale ei, ca si la ale dumneavoastr. In timp ce licitai pentru permisul dumneavoastr de conducere, va aprea i punctul de cotitur al acestei ntlniri. n aceast intersecie a relaiei, avei trei scopuri: 1. S-i abatei atenia de la tichet; 2. S-1 facei s v vad n termeni personali; 3. S-1 mpiedicai sau cel puin s-1 facei s ntrzie clipa cnd va pune pixul pe carnetul de tichete. ncepei prin a spune:
*
- Doamne, ce bine c v-atn gsit, domnule ofier, fiindc m-am rtcit! Am mers tot timpul n cerc! Cum se ajunge pe strada cutare? El probabil c va ignora pentru moment ntrebarea dumneavoastr i va exclama rapid: - tii c ai depit limita de vitez? Acum, dumneavoastr l aducei napoi la ntrebare spunnd: - Da, dar m-am rtcit! Nu tiu unde m aflu! ' Invariabil, poliistul v va da ndrumri. n timp ce face acest lucru, punei-i un numr nesfrit de ntrebri suplimentare - orice numai s-1 mpiedicai s scrie. Dup ce a pierdut cinci minute dndu-v explicaii detaliate, iar dumneavoastr v-ai * comportat manifestndu-v recunotina, el va reveni la subiectul iniial nclcarea legii rutiere. In acel moment, ncercai s-1 facei pe poliist s se simt important, vorbindu-i despre pericolul i dificultatea muncii lui. Prezentai-v pe dumneavoastr niv drept un cetean care respect legile, o persoan obinuit, care muncete i este copleit de probleme. Cnd el revine la viteza dumneavoastr excesiv, spunei:
262
Herb Cohen
- Doamne, mi pare ru. Nu mi-am dat seama... Asta este pentru c m gndeam la... Aici i povestii o dilem personal unic, pe care i-o ncredinai lui. Toat lumea are ceva: un ef tiranic, o soie bolnav, un printe btrn cu artrit, plata unei rate pentru care nu are bani, un prieten duplicitar sau un copil care l dezamgete. j Asigurai-v c i aducei la cunotin orice altceva i-ar putea influena hotrrea. Presupunnd c avei o fi fr pat", remarcai: - Acesta va fi primul meu tichet n doisprezece ani de conducere. mi displace profund s m gndesc c mi ptez fia! Sunt anse ca poliistul s ezite. Poliitilor nu le face plcere s dea cuiva prima sanciune. Oricare ar fi scuza dumneavoastr, este mai bine s fie unic si diferit. Gndii-v c acest aprtor al legii le-a auzit practic pe toate pn acum. Dac povestea dumneavoastr este special i interesant, I ea i va satisface nevoia de puin distracie n ceea ce adeseori este o munc de rutin. Mai mult dect att, acum are o poveste de
rzboi" pe care s i-o spun partenerului su sau colegilor rmai la circ. Fiindc a venit vorba de scuze neobinuite, un comisar de poliie, de la Academia FBI mi-a spus urmtoarea poveste: un poliist era picale s-i dea un tichet cuiva care conducea pe contrasens pe o strada cu sens unic. Dintr-o dat, cel acuzat a ntrebat cu nevinovie: - Domnule ofier, v-ai gndit c este posibil ca sgeata s arate n direcia greit'? Cel care mi-a spus povestea m-a asigurat c aceasta s-a ntmplal cu adevrat i c poliistul respectiv nu a scris tichetul - probabil c; recompens pentru creativitate. Dup cum spunea Ripley, credei sau nu!
263
Orice ati face, nu rmnei aezat n main si nu-i facei dificulti poliistului cnd v pune ntrebri. Nu facei niciodat afirmaii agresive de genul: Foarte bine, dai-mi un tichet! O s ajung cu dumneavoastr pn la Curtea Suprem!" V anun c sunt o persoan cu stare i cu mult influen". Radarul nu-i bun de nimic i dumneavoastr tii asta. Din punct de vedere tiinific, aparatul nu e chiar att de precis". Femeile sunt probabil mai eficiente dect brbaii ca negociatori n astfel de situaii. Statisticile arat c, atunci cnd o main este prins pe radar ca depind limita de viteza, nu se cunoate sexul oferului. Cu toate acestea femeile primesc totui, ca grup, cu aproximativ 25% mai puine citaii la mia de oferi dect brbaii. Atunci cnd sunt oprite, se pare c cele mai multe femei urmeaz tehnicile pe care le schim aici. Ele coboar din main, arat pline de remucri, se comport prietenos i ncearc s comunice cu poliistul la un nivel uman. Sunt de acord cu dumneavoastr c diferena de 25% a rezultat n special n cazuri cnd poliitii au fost brbai. Totui, chiar i cu numrul tot mai mare de femei poliiste, nu cred c statisticile se vor schimba prea mult. S recunoatem, n aceste cazuri, multe femei personalizeaz" mai bine. S vedem un al doilea exemplu. V mutai de la San Jose la San Francisco n ase luni, pentru a v regsi inima" lsat acolo mai nainte. Dup zile nesfrite n care ai cutat o locuin ntr-un bloc, aflai de o cldire care ar fi perfect pentru familia dumneavoastr. Problema este c va fi disponibil un singur apartament i c sunt treizeci de nume naintea dumneavoastr pe lista de ateptare. Vrei
I
s ajungei primul, de la al treizeci i unulea, pe list. Cum putei face ceea ce pare imposibil? Cum putei obine ceea ce dorii? Ducei-v direct la numero uno, factorul de decizie final administratorul cldirii. El este cu adevrat persoana care are ultimul
264
Herb Cohen
cuvnt de spus n aceast chestiune. Luai-v cu dumneavoastr soia i copiii. Dresai putii s fie cumini, recurgei, dac este nevoie, la o mit printeasc". Tot ce sugerez sunt o inut rezonabil, bune maniere i decen. Cu alte cuvinte, nimeni nu se ateapt s nchirieze unui cuplu perfect, din plastic, numit Ken i Brbie. Ideea este c dorii s artai ca un chiria responsabil, potrivit, stabil si de dorit. Amintiti-v c familia selectat devine vecin cu administratorul, un grup de care el nu se poate dispensa pe toat .1 durata contractului de nchiriere. Pe baza experienei din trecut, el tie I c acei chiriai pe care i alege i pot provoca enervri de nedescris 1 sau i pot mbogi considerabil viaa. Aflai ct putei mai mult despre el i familia sa. In acelai timp, asigurai-v c v vede n termeni personali i umani. Rugai-1 politicos s v arate apartamentul care va fi disponibil. Dac el se mpotrivete spunnd: mi pare ru, dar avei treizeci de persoane nainte!" nu v lsai descurajat. Explicai-i ct drum ai fcut i spunei-i ceva de genul: tiu c nu prea avem anse, dar nu s-ar putea mcar s ne facem o idee de cum arat?" Chiar dac nu putei vedea acel apartament anume (poate fi ocupat), ncercai s-1 facei pe administrator s v arate orice apartament. In ultim instan, chiar locuina sa. Pe tot parcursul ntrevederii, trebuie s-i lsai administratorului o impresie adecvat solicitudine. Din ziua respectiv, ori de cte ori suntei prin zon, oprii-v s-1 vizitai pe administrator. Chiar dac v spune c nu avei nici o ans, meninei aceste legturi. considerabile,
m
j 1
I 1 ] | ] \ I ] j j ] | I
de tact, nelegere, politee, consideraie, perseveren, amabilitate i I
n timp ce administratorul investete n dumneavoastr perioade dumneavoastr povestii-i detaliat situaia I dumneavoastr, facei-i confidene i cerei-i sfatul. Spunci-i unde lucrai, ce profesie avei, n ce organizaie suntei membru, ce program

_ , . . "
265
zilnic avei si care v sunt interesele si pasiunile. Facei acest lucru pn cnd administratorul ajunge s v cunoasc la fel de bine cum si cunoate familia. Mulumit intenselor dumneavoastr eforturi de personalizare, ce se va ntmpla cnd se elibereaz apartamentul? Administratorul va arunca o privire pe lista sa. Ochii si vor zbovi o clip pe primul nume, dat atta tot. Vedei, numele acela nu este nimic altceva dect 0 etichet fr chip. Acum are de ales ntre a nchiria apartamentul cuiva despre care nu tie nimic i pentru care nu simte nimic... sau a vi-1 nchiria dumneavoastr, despre care tie multe. Aa cum am mai spus: Rul cunoscut este mai puin ru44. Sunt anse ca de pe locul al treizeci i umilea s srii n fruntea listei. Vei cpta acel apartament datorit investiiei administratorului in dumneavoastr si identificrii sale cu dumneavoastr. Ati

'*
personalizat procesul de selecie. (Bineneles, aceast tehnic va funciona numai acolo unde administratorul are puterea de a face alegerea. In alte cazuri, va trebui s folosii tehnici de negociere). Acum, cel de-al treilea exemplu. Cnd mijlociul nostru, Steven, urma s intre n ultimul an de liceu, i-a fcut planuri amnunite pentru vacana de var, ca s strbat America fcnd autostopul. Iat cura prezenta el situaia: - Va fi o experien grozav i n-o s am nevoie de prea muli hani sau mbrcminte. Nu mai este nevoie s spun c noi, prinii si, ne-am opus total acestei idei. l-am prezentat obieciile obinuite fa de asemenea iniiativ, este fizic periculoas, este ilegal n anumite regiuni i este imprevizibil. Dup mai multe discuii, el a respins prin logic aceste argumente. Apoi am venit cu ceea ce credeam noi c*va fi argumentul forte: - Bine, i-am spus, dar n-o s te ia nimeni. Oamenii nu mai iau autostopiti.
266
Herb Cohen
Spre marea noastr surpriz i exasperare, Steven se gndise i la ] problema asia. Cumprase o canistra de benzin de la o staie local de benzin, cu intenia de a o cura si de a-i transforma interiorul ntr-un mic sac marinresc sau valiz. Dup cum se vedea, cltoria || sa prin ar nu era un caz simplu de rtcire adolescentin, ci un j obiectiv susinui de o strategie bine conceput. ignorarea benign", lsndu-1 s-i urmreasc visul. Cnd s-a ntors, unul dintre primele locuri despre care ne-a povestit a fost uurina cu care a fost luat de mainile care treceau.
*

Dup luni ntregi de discuii i dezbateri, noi am optat pentru I
Steven a remarcat c primul ofer care a oprit ca s-1 ia a stabilit modelul pentru ceea ce avea s urmeze. Dup ce a mers mai muli 7 kilometri de drum cu Steven. automobilistul a comentat: - Ai mers al naibii de mult s iei benzina aia! Steven a rspuns: - A, eu nu am main. Canistra asta e valiza mea. Nu credei c eti luat mult mai uor cnd faci autostopul n acest fel? Ne-a spus c de obicei asta provoac hohote de rs ale oferului, I urmate de un dialog prietenos i informativ. Dei folosirea degetului mare ca mijloc de transport implic un risc considerabil, n cazul lui a funcionat bine. Purtndu-i canistra de benzin" el s-a personalizat i s-a difereniat de autostopistul mediu. oferii l vedeau, chiar dac n mod greit, drept o fiin uman patetic, cu care se identificau i pe care voiau s o ajute. Al patrulea exemplu: unul dintre instrumentele vieii modeme care d posibilitatea ca omul s fie vzut ca un punct statistic este ] computerul. Ai primit vreodat vreo scrisoare, factur sau declaraie I greh de computer? Dac da, atunci tii ct este de greu s negociezi f| cu un obiect. i poi telefona sau scrie, dar oponentul este programat s fie surd i orb la argumentele invocate. Cum obinei corecia pe care o dorii? I 1
26 7
In primul rnd, s ne ocupm de o notificare pe care p primii sub forma unei coperte perforate de computer, de form rectangular, pe care scrie: Nu o ndoii, nu o rupei i nu o distrugei . Aici soluia este simpl. Luai foarfecele sau pixul i facei una sau dou guri adiionale n cartel. Amuzai-v i fii creativ n timp ce violai dispoziia lor, care folosete puterea legitimitii. Apoi scriei cu litere de tipar modificarea pe care o dorii i expediai-o napoi. Cnd cartela dumneavoastr unic va fi introdus n sistem, computerul o va respinge, datorit interveniei artistice originale. In consecin, o persoan o va prelucra manual. Dac evidenele lor justific corecia pe care o solicitai, ea va fi fcut. n al doilea rnd, s ne lum la ntrecere cu o notificare computerizat greit, sub form de scrisoare sau declaraie. In acest caz, telefonai organizaiei i vorbii cu persoana care se ocup de evidenele dumneavoastr. In majoritatea cazurilor, modificrile pe care le dorii se vor face curnd. S presupunem ns c aceeai eroare apare i luna urmtoare. n acest caz, dactilografiai o scrisoare personalizat adresat celui cu care ai vorbit i trimitei o copie la indigo superiorului su i conductorului organizaiei. Numele acestor persoane se pot procura uor de la secretare sau telefonistele de la central.
*
64
Miezul acestor modaliti de abordare este de a realiza o legtur cu un muritor care s v vad ca pe o fiin uman unic ce are nevoie de ajutor. Continum cu al cincilea exemplu. Sharon, fiica noastr, ne-a spus aceast poveste. Ea a petrecut o var locuind la o familie francez, ca parte a unui programde schimburi de elevi. Cei la care a locuit aveau o mic ferm, unde cultivau pepeni. Periodic, le ddeau telefon diferite persoane care voiau s cumpere un pepene la preul en gros. De fiecare dat, oferta era refuzat.
268
HerbCohen
Intr-o zi, un biat de vreo doisprezece ani a venit personal cu o rugminte similar. A urmat acelai rspuns. Cu toate acestea, tnrul pribeag a insistat, inndu-se dup proprietar n timp ce acesta i fcea treburile. Dup ce a ascultat vreo or povestea personal a copilului, fermierul s-a oprit n mijlocul unui rzor de pepeni. - Destul! i-a spus el biatului. Poi s-1 iei pe la mare pentru un franc. - N-am dect zece centime, a pledat biatul. cu ochiul lui Sharon, ce zici de pepenele la mic i verde de colo? - l iau, a spus biatul. Totui, nu-1 tiai de pe vrej. Vine fratele meu s-1 ia peste dou sptmni. tii, eu m ocup numai de cumprri. El se ocup de transport i livrri! Gndii-v la acest al aselea i ultim exemplu. S spunem c locuii ntr-un apartament cu o poziie avantajoas. Este mijlocul lui ianuarie i nu vi se d destul cldur. Pn i pisica dumneavoastr tremur. Trebuie s v plngei supraveghetorului, administratorului cldirii sau proprietarului? Probabil c ai i fcut-o, fr s obinei rezultate. De acum trebuie s v fi dat seama c eu nu cred n abordarea cuiva ntr-o manier irascibil i agresiv. Nu v plngei" niciodat, ci facei-v doar cunoscute nevoile i situaia. Dac pornii prea n for, problema trece de la lipsa serviciilor corespunztoare la lipsa dumneavoastr de maniere corespunztoare. n acest exemplu este important s stabilii dac atmosfera arctic din interior este rspndit. Este aceasta o ncercare deliberat a proprietarului de a-i spori venitul din investiie? Dac acesta ar fi cazul, toi chiriaii trebuie s se uneasc pentru a aciona, astfel nct s nu sufere de pe urma lcomiei unui proprietar crud. n esen, folosii puterea angajamentului. '.. j
- S vedem, la preul sta, a spus fermierul cu viclenie, fcndu-i
269
Dar s facem aceast problem puin mai dificil. Intr-un fel
oarecare, dumneavoastr suntei singurul afectat i ai ncercat aproape orice - telefoane, scrisori, agenii guvernamentale i emisiunea Apel pentru aciune" a postului local de radio - fr nici un rezultat. Situaia este foarte grav i ai epuizat aproape orice mod rezonabil de abordare. nainte de a merge mai departe, stabilii cine este responsabil de perpetuarea acestei situaii. De dragul argumentrii, s spunem c este un proprietar absent. Acum aflai unde locuiete. Trecei pe la el s-i facei o vizit, pe neateptate, ntr-o duminic, atunci cnd sunt acas i soia i copiii lui. Adoptai o atitudine ngrijorat, plcut, ponderat. Nu-1 acuzai de neglijen, pentru c o s se nfurie dac i pierde prestigiul n faa celor dragi. Spunei ceva de genul: Iat - aceasta este situaia mea. tiu c dumneavoastr n-o cunoatei, pentru c nu ai tolera-o. Xm un copil bolnav, iar n apartamentul meu temperatura este de 16 C. Care credei c este problema - o proast funcionare sau un defect al instalaiei? Ce pot s fac? tiu ca m putei ajuta!" Sunt anse ca, pe scen, n faa familiei, s nu v ignore situaia. Mai mult dect att, de acum nu v mai cunoate drept apartamentul 203, ci mai degrab v vede ca pe o persoan cu nevoi foarte umane. Exist dou reete universale pentru fiecare situaie specific de negociere. O anumit combinaie de fapte exist numai ntr-un anumit moment. Dar unele principii generale se aplic ntotdeauna. Tineti minte dou lucruri: 1. Este uor ca oamenii s-i ignore pe alii dac nu-i privesc n termeni personali; 2. Nu v lsai transformai ntr-o statistic fr via, un grunte de nisip care cade printre degetele cuiva i dispare ntr-o crptur a podelei. Nu fii ca Lara, din Doctor Jivago, care a devenit un numr
Roman scris de Boris Pasternok (nJ.)
270
Her/rCohen
fr nume pe o list care s-a rtcit*. Oamenii se preocup rareori de statistici. Atitudinea lor este: Deci, numrul 463 crede c are o problem? Cui i pas?" j Dei am ajuns att de departe mpreun, s-ar putea s fie util un avertisment fa de acest mod de abordare. V rog s inei minte ca orice tehnic eficient, mpins la extrem, nu mai este eficient. Poate chiar s devin de-a dreptul ridicol. Deci, o oarecare moderaie este ntotdeauna de ajutor. Cu ctva vreme n urm mi s-a povestit urmtoarea ntmplare.
*
Mi-ar face plcere s v-o spun si dumneavoastr. Un preot nou era att de emoionat la prima lui liturghie, nct de-abia putea s vorbeasc. Dup aceea, s-a ntlnit cu superiorul su, episcopul, i i-a cerut ajutor. ' pe tnrul preot i i-a spus: j j Mulumit de rugminte, episcopul 1-a luat cu braul pe dup umeri - Pentru a-i capta congregaia, trebuie s dai via Bibliei. Turma ta trebuie s vad acele timpuri i acele evenimente ca i cum ele s-ar petrece astzi. Adu-i aminte c lisus a vrut tocmai mntuirea omenescului din om. Misiunea sa nu a fost de a-i stpni pe oameni, ci de a-i elibera. | Cu alte cuvinte, a spus episcopul aplecndu-se mai mult spre el, f din aceasta o experien personal pentru credincioi. Folosete limbajul lor. Spune lucrurilor pe nume, cum zic tinerii, Preotul ncuviin din cap cu entuziasm, ncurajndu-i superiorul s continue. Impresionat deâtitudinea tnrului, episcopul nu a putut rezista unui ultim sfat. Fcndu-i semn preotului s se apropie, el i-a optit: - A, da - s-ar putea s te ajute s te relaxezi puin dac i-ai pune nite votc sau gin n paharul cu ap. In duminica urmtoare, respectnd ud litteram sfaturile superiorului su, tnrul preot a fost foarte degajat si a vorbit furtunos. |
271
Cu toate acestea, 1-a observat pe episcop, aezat n spatele congregaiei, lund notie cu furie. Cnd s-a terminat liturghia, preotul s-a repezit spre superiorul su, nerbdtor s aud alte preri nelepte. - Ei bine, cum am fost sptmna asta? - Grozav, a spus episcopul, dar sunt ase lucruri pe care ar trebui s le ndrepi n viitor. El i-a dat apoi preotului notiele care urmeaz: 1. Suni Cele Zece Porunci, nu primele zece din top"; 2. Au fost doisprezece discipoli, nu o ntreag gac"; 3. David 1-a ucis pe Goliat, nu 1-a lsat s-1 pupe m-sa rece64; 4. Nu ne referim la Iisus Hristos drept rposatul I.H."; 5. Duminica viitoare va avea loc o ntrecere de tragere a frnghiei la biserica Sf. Petru, nu o ntrecere de tragere a pietrelor la Sf. Frnghie"; 6. Nu ne referim la Tatl, Fiul i Sfntul Duh drept Btrnu', Pustiul si Fantoma4'. Morala: nu luai lucrurile act littemm. Facei ceea ce este adecvat n condiiile respective - i comportai-v ntotdeauna cu moderaie. Una dintre cele mai eficiente utilizri ale puterii personalizate" a fost, probabil, ceea a lui Richard J. Daley, mult vreme primar al oraului Chicago. Dai-mi voie s compar i s caracterizez maniera sa de abordare prin contrast cu a unui contemporan din administraia oraelor mari, John Lindsay, fostul primar al New York-ului. Dup prerea mea, John Lindsay a fost cel mai chipe primar pe care 1-a avut vreodat oraul New York. Suplu, cu trsturi ca sculptate, cu maxilarul ptrat, ar fi putut face cu uurin carier n jurnalistic sau actorie. A fost cel mai nalv primar pe care 1-a avut vreodat oraul - ceea ce nu este o exagerare. Era mbrcat impecabil;
272
HcrbCohen
era un vorbitor elocvent. Ei bine, cnd l auzeai vorbind, nici n-ai fi zis c vine din New York. Mcar asta, dac nu altceva, i l califica deja pentru a fi primar al New York-ului. John Lindsay prea s aib toate calitile. i-a realizat obiectivele John Lindsay, un funcionar cinstit cu cele mai bune intenii? Nici pomeneal! De ce? Pentru c, n ciuda personalitii sale charismatice, el nu personaliza. El negocia ntotdeauna n numele oraului New York. Spunea lucruri ca: New York-ul dorete s omagieze devotamentul dumneavoastr". Credei ca unor oameni ca liderul sindicalist Michael Quill (care juca rolul e mai bine s faci pe prostul" pronunnd ntotdeauna greit numele primarului ca Lindsley") le pas de aceast abstracie impersonal? New York-ul este prea mare pentru ca o minte normal s-1 neleag. Pentru Quill, aceasta era ca o cerere din partea Imperiului Britanic. Daley, pe de alt parte, era scund, cu un trup caraghios. Dup ce a slbit putea fi descris n cel mai bun caz ca durduliu". Purta costume care nu mai erau la mod de treizeci de ani. Cnd vorbea n public, sintaxa lui mcelrea limba englez. ] Intr-o zi, trebuia s taie panglica la o coal nou i a declarat-o "cldirea celor mai nalte platitudini ale tiinei". Alt dat, i-a aprat un prieten pus sub acuzaie cu: "Am fost prieteni din copilrie toat viaa" i apoi a respins rzboiul din Vietnam remarcnd: Eu nu vd n ara noastr o divizare mai serioas dect n timpul Rzboiului civil"*. , Apoi a fost faimoasa sa dezaprobare fa de rapoartele privind o revolt a poliiei n timpul demonstraiilor de la Convenia Naional Democrat din 1968. Poliia nu se afl aici ca s creeze dezordine", a spus el. Poliia se afl aici ca pstreze 'dezordinea?' \ 1 Cnd ziarele l-au citat ca atare, Earl Bush, secretarul su de pres, i-a nvinuit pe ziariti.
Rzboiul de secesiune, 1861-1865, (n.t.)
2 73
- Asta e o raportare foarte proast, le-a spus el reporterilor adunai. Ar fi trebuit s citai ce a vrut s spun primarul, nu ce a spus. Cumva, se pare c nu au neles asta. Pn i Hizzner" nsui a reproat presei: - M-ati condamnat, m-ati fcut ticlos, ba chiar m-ati si criticat! Au fost nfiarea Iui Daley i vorbirea lui nclcit un dezavantaj? Dimpotriv. L-au fcut uman, nduiotor i atrgtor. Este nc att de respectat la Chicago nct s-ar putea spune c urmeaz s fie sanctificat pe plan local. Toamna trecut stteam ntr-un avion pe aeroportul O'Hare, ateptnd decolarea. Cel care ocupa locul de lng mine m-a ntrebat: - Ninge cumva afar? Dup ce am aruncat o privire pe fereastr i-am spus c ningea. El mi-a rspuns pe un ton natural: - tii, cnd tria Daley, nu ningea niciodat att de devreme! Fostul primar a fost nmormntat ntr-un loc modest dintr-un cimitir mic din Chicago. Cu toate astea, an dup an, zeci de mii de vizitatori fac un pelerinaj la ultimul su loc de odihn, pentru a-i aduce un omagiu. De fapt, greutatea tuturor acestor oameni a fcut ca n jurul mormntului, terenul s se nfunde, iar movilita de pmnt sub care zac rmiele lui s-a ridicat. De ce vine toat aceast mulime? Din cte tim, ei nc i cer ajutorul. i din cte tim, el nc li1 d! De ce, chiar i astzi, patronatul i oamenii de afaceri din Chicago afirm: Daley a fost prietenul nostru; el nelegea cu adevrat afacerile"? De ce mai spun nc reprezentanii sindicatelor: Daley l nelegea cu adevrat pe omul care muncete i nevoile lui"! Cum putea el s trateze cu ambele pri i s conving apoi fiecare grup c era de partea lor"! Pentru c, spre deosebire de Lindsay, Daley negocia personal. El nu a negociat niciodat n numele Comitetului
274
HerhCohcn
Naional Democrat, al Partidului Democrat sau al oraului Chicago. El tia, n sinea sa, c asemenea concepte sunt prea abstracle. n loc de aceasta, el aborda oamenii n particular, unul cte unul, cerndu-le \ angajarea fa de el personal. De exemplu, le spunea cam aa: - John... mi-ai spus c o s faci asia. Am contat pe line. I-am spus
i nevestei mele de promisiunea ta. Nu poi s m lai aa! tii c te pomenesc n rugciunile melc, cnd le spun, seara? Azi diminea am aprins chiar o lumnare pentru tine! Ia uit-te... nc mai am cear pe degete! Asta nseamn personalizarea puterii
::**
Acum, cnd am parcurs tot cercul, am ncredere c aceast j cltorie marcheaz nceputul unei etape eliberatoare i rodnice viata dumneavoastr. Avei un rol dejucat pe lume - un motiv pentru care v aflai aici. Dar depinde de dumneavoastr s v gsii rolul i s v orientai
viitorul ntr-o anumit direcie. Dumneavoastr singur v hotri destinul prin propriile
dumneavoastr eforturi. Acceptai aceast responsabilitate - nu doar j pentru dumneavoastr, ci pentru noi toi. Avei puterea de a v | schimba viaa i vieile altora, de asemenea. Nu dai napoi de la exercitarea puterii i nu ateptai s acioneze altcineva. Bineneles c putei obine ceea ce dorii, dar o parte a ceea ce dorii trebuie s fie s-i ajutai i pe alii n drumul lor. O via bun nu este o existen pasiv, n care trii i-i lsai i pe ceilali s triasc. Este una de implicare, n care trii i-i ajutai i pe alii s triasc. j
275
Permiteti-mi s nchei aceast carte cu cuvintele scrise de William Styron n Alegerea Sophiei: Cea mai profund afirmaie fcut pn acum despre Auschwitz n-a fost deloc o afirmaie, ci un rspuns. ntrebarea: La Auschwitz, spune-mi, unde a fost Dumnezeu? i rspunsul: Unde a fost omul?*4
SFRIT
CUPRINS
/
r
>
'
Mulumiri
DA, SE POATE . . 1. Ce este negocierea? 2'. Aproape totul este negociabil 3. S ncepem
8 9 16 28
CELE TREI VARIABILE CRUCIALE 4. Puterea 5. Timpul 6. Informaia
46 49 95 105
STILURI DE NEGOCIERE
120
7. A ctiga cu orice pre: stilul sovietic . . . . 123 8. Negocierea pentru satisfacia reciproca . . 157 9. Mai multe despte tehnica ctig-ctigi . . . 171
NEGOCIAI ORICE, ORIUNDE 10. Negocierile la telefon si memorandumurile- de acord . 11. Apelul la un nivel superior . 12. Personalizarea
RSPUNDEM CITITORILOR
*
Dragi prieteni i membri di COLOSSEUM Club,

1. Dac dejineti exemplare cu defeciuni tipografice, putei schimba gratuit aceste cri prin serviciul CARTEA PRIN POT. 2. Cele 500 de premii din concurs n valoare totala de 10 milioane lei nu sunt egale, Prezentm procedeul tehnic de repartizare a acestor premii. Exist 2 urne diferite. Una conine totalitatea plicurilor trimise n perioada scurs de la etapa anterioar pn n preziua concursului, ceQlalf conine 500 de bilete cu valori diferite cuprinse ntre 1000 lei i un 1 milion de lei. Pentru fiecare plic extras din prima urn, se extrage un bilet cu valoare din c e a l a l t urn, c a r e se lipete pe plic, i apoi se expediaz premiul corespunztor prin serviciul CARTEA PRIN POT. 3. Pstrai legitimaia de membru al clubului i folosii-o n cazul n care vi se cere s dovedii faptul c suntei.membru. Dumneavoastr beneficiai de unul sau mai multe dintre avantajele oferite de club. Exemplu: numai membrii COLOSSEUM Club pot ctiga unul dintre cele 500 premii oferite lunar de Editura COLOSSEUM sau numai membrii COLOSSEUM Club pot beneficia de regimul de colaborator, prin care pot primi reduceri sau/i comisioane de pn la 25% din valoarea crilor cu taxele potale achitate de editur! Aadar, nu oricine poate s f a t o ofert de carte unui sindicat sau unei instituii, oferindu-le reduceri ce decurg din aceste avantaje ale membrilor Clubului (vezi propunerea de colaborare publicat n crile noastre). 4. Dac un membru al COLOSSEUM Club a primit o reducere mai mic dect cea cuvenit, v rugm s sesizai n scris acest lucru i vei primi suma de bani cuvenit sau, dac dorii, la comanda urmtoare se va ine cont de aceast diferen. ncepnd cu acest an, pe spatele TALONULUI DE CONCURS i al TALONULUI DE COMAND, figureaz o anex n care chiar dumneavoastr vei completa reducerea sau comisionul cuvenit. V rugm s completai aceste anexe. n acest fel ne uurai expedierea premiilor i a comenzilor cu promptitudine i precizie. 5. O parte din crile comandate sunt n curs de apariie. Toate crile cuprinse n listele de comenzi au date de apariie. 6. Concursul va avea loc n ultima joi din fiecare lun. Pentru a fi permanent informai, este util s consultai cotidianul ZIUA, care, n ultima i prima sptmn a fiecrei luni, v ofer informaii utile despre concurs i tot aici putei s v gsii numele publicat printre cei 500 ctigtori ai concursului. 7. Aa cum ai remarcat, anumite titluri se epuizeaz; din acest motiv v sugerm s facei comenzi anticipate. 8. i cititorii care fac abonamente vor plti ramburs - la ridicarea coletelor".
Lista-_cgitilQL.ee pot fi comflndgte prin sistemul CARTEA P

REDUCERI PN LA 20%(taxele potale achitat e de editur) Rendez-vous Seducie Scandal Nechibzuint Decepie Trilby Nora lacy Amelia ntecul sirenei Glasul inimiiFata pdurilor
Colecia CUPLURI1 Amanda Quick 2390 lei Amanda Quick 2490 lei Amanda Quick 2400 lei Amanda Quick 2400 lei Amanda Quick 3700* Diana Palmer 4000' Diana Palmer 3500* Diana Palmer 4000' Diana Palmer 4000' Victoria Hott 3990li Victoria Hoit 4000* Penelope Nerri 4800*
395 p a g 432 pag. 366 pag. 352 pag. 344 pag. 352 p a g 340 pag. 352 p a g 352 pag. 352 pag. 352 pag. 480 pag.
sept.oct.= dec > nov.= nov.oct.* nov.=
Colecia MEDICINA NATURIST Remedii de medicin naturala Sebastien Kneipp 4900lei 256 pag. Sntate prin mijloace naturale Mark Mayell 8500' 725 pag. sept = Supermncruri (300 de reete naturiste) Dolores Riccio 5850lei 320 pag. Tratat de medicina chinez Daniel Reid 8500* 725 pag. sept.' Colecia MEDICAL (CARTEA PACIENTULUI) Diabetul Paula Brisco 2400lei 224 pag. Bolile inimii Pd Weiner 224 pag. 2600lei Artita len Meier 2500* 224 pag. oct.# Prostata Sandra Salmans 2500* 224 pag. sept.* Hipertensiunea arterial Sandra Salmans 2500* 224 pag. sept.Colecia ORIZONTURI SPIRITUALE Seria "AJUT-TE SINGUR" v.R.Dhiravamsa 3700lel Rene Sidelsky Dr.R.Nagaratha Thomas Moore Lucy Lidell Berii B Blrch 4700" 10000* 4500*
Calea non ataamentului pentru a reui singur Tn viata Tehnici mentale creatoarepentru a reui singur in viola Yoga pentru afeciuni obisnuite(color) Evoluie spiritual Ghid aplicativ de yoga(color) Exerciii fizice de yoga(color) Telepatia Magii secolului XX Apariii i dedublri Nostradamus profeii despre prezent Cum s ne machiem singure Body fitness(color) Anti celulita Masaj pt relaxare totala Arta masajului erotic
256 p a g 320 pag. oct = 320 pag. 288 pag. 320 pag. 320 pag. oct = nov.= nov.* dec =
ocoo10000'
SeriaTRONTIERELE STRANIULUI" Jacques Lot ir 3700* Philippe Aziz 3900' Danielle Hemmert 2800* David Pirt Francis 2800'
320 pag. oct # 224 pag. sept.= 224 pag. dec.# 224 pag. nov *
Colecia LADY Margit Rudiger Mary Nelson Nicole Ronsard Mitya Lacroix Gordon Inkels
14.500 lei 16000" 16000' 16000* 16000"
186 pag. ! 86 pag. 186 pag. 186 pag.
sept,* oct.*" nov = dec*
Oglinda imaginea Totul se poate negicia
Colecia TENEBRE Michael Scott 3990 lei Michael Scott 3500* Colecia BUSINESS Herb Cohen 4500*
400 p a g 352 pag. d e a * 288 pag. sept*
Seria JANET DAILEY:

Destinul familiei Calder 3480lei 554 p a g Nscut Calder 48501ei 400 pa | Mndria familiei Calder 2990 Ier 554 pag. Ultimul Calder 3450 lei 570 pag. Potecile iubirii 2590 lei 410 p a n Nedoritul 2990 lei 288 p a g Mndria doamnei Wade 4000' 400pag. sept,* Jocul destinului 4000* 400pag. o c t *
Colecia DESCOPER-TE SINGUR Manuale de anatomie cu ilustraii transparente superpozabile '.Vacolui naterii Jenny Brian'. 14900lei Corpul omenesc Peter Abrahams 14900lei Uimitorul nostru creier Mark Gibson 16000* nov n curs de apariie - pre nrormaiv - - luna apariiei- 1995
Rain Man La nivel nalt Shan Inim neagr Sirene Srutul franuzesc Comando pentru infern Infernul din zgrie nori Elixirul fericirii Aventurierii Amintiri ale altor vremuri Jocul Berlinului Mexico set Londrameci n credere Nevasta pastorului Viata n contrasens Confesiunea lui Portnoy Scriitorul fantom Substituire Introspecia Hotel de lux nvini n Spania nvini si nvingtori Analizasngelui ?e teren alunecos Forrest Gump
Colecia "BESTSELLER": Leonore Fleischer 2000 lei Arthur Hailey 4700 le Eric V. Lustbader 5990 lei Eric V. Lustbader 9990 lei Eric V. Lustbader 7450 lei Eric V. Lustbader 9000' Daniel Carney 2500 lei Richard M. Stern 3000' Harold Robbins 3990 lei' 4800' Harold Robbins Harold Robbins 4500' Len Deighton 3700 lei Len Deighton 3700' Len Deighton 3700Len Deighton 3700* Joanna Trollope 4200' Philip Roth 3700" Philip Roth 3700" Philip Roth 3000' Anila Brookner 3000" Anita Brookner 3000" Anita Brookner 3000" 3990' Nancy Kress Noncy Kress 3990" J. Kellerman 3000' Jack Higgins 3700" Winstor Groom 3000'
226 pag. 560 pag. 700 pag. 960 p a g 725 pag. 725 pag. sept = 224 pag. 288 pag. 384 pag. s 512 pag. nov. 480 pag. d e c 320 pag. 320 pag. sept.320 pag. sept J 320 pag. nov.? 480 pag. o c f i 320 pag. nov.# 320 pag. nov.? 288 pag. d e c * 288 pag. oct.# 288 pag. nov.# 288 pag. dec.# 384 pag. nov.fi 384 pag nov.# 288 pag. d e c ? 320 pag. nov.= 288 pag. o c t i
Integrala BARBARA CARTLAND: ! Inima mea naripat 2490lei - 288 pag. . Identitate furat3990 lei - 352 pag? Dezamgire 1970 lei - 224 pag. Un srut la Roma 2190lei - 240 pag. Nzuin 2400 lei - 224 pag. Spune da. Samanta 2250lei - 240 pag. Seductoarea 1990lei - 288 pag. Unde este iubirea 3200' - 288 pag. - s< Clipa fermecat 3500 lei - 320 pag. Srutul diavolului - 3200' - 288 pag. s Colecia MEDICAL Robin Cook Robin Cook Robin Cook Colecia Tribunal William Bemhardt Wllliam Bernhardt William Bernhardt William Bernhardt Coolin Harrison Michael Dobbs Adrian Frtil Adrian Fril Colecia THRILLER 4500' 3000" 3000' THRILLER 3000* 3000' 3000" 3000" 4000* 4000" 5000" 5000' 20000' 3200' 3200* 3200' 9000" 9000' 3500* 352 pag. sept* 288 pag. o c t * 288 pag. nov.288 pag. 288 pag. 288 pag. 288 pag. 384 pag. 384 pag. sept.* oct.* nov.* dec.= nov.* dec.#
Flagelul Ultimeleclipe Remediu fatal Justiie brutal Justiieoarb Justiieuciga Justiieperfect Sparge i intr Castelul din crti de joc Grafologia Expertiza testamentar Enciclopedia pentru copii i tineret Manual alternativ de algebr Culegere de probleme de chimie -// e trigonometrie Engleza tehnic Engleza pentru ingineri S nvm s citim. s scriem Darul de Crciun
224. pag. sept.# 224 pag. sept. dec* 224 pag. sept.* 224-pag. sept224 pag. sept.# 300 pag. oct.= 300 pag. oct.# 224 pag. oct.?
DIDACTICA
Gina Caba Florica Popescu Petruta Gzdaru Viorica Dnil Viorica Dnil Alex. Mateia
Colecia PENTRU COPIII NOTRI 6000* dec.= Poveti n imagini mobile (7000" iei - nov./dec.#) Dousprezece zile de Crciun Alice n fara Minunilor Brduul fermecat n AjureoCrciun Frumoasa din Pdurea Adormit De ce rade omul de zpad? Pinocchio Cei trei purceiJ Ruca cea urat Sniua lui Mo Crciun Soldelul de plumb 'Csua lui Mos Crciun
n curs de apariie * pre informativ luna apariiei - 1995
COLOSSEUM Club
OWCU&&
1. Poate deveni membru al COLOSSEUM Club i poate s beneficieze de multiplele avantaje prezentate mai jos, orice cititor care face dovada c a achiziionat sau comandat minimum patru cri ale Editurii COLOSSEUM. 2. Dovada se constituie prin trimiterea unui plic pe adresa Editurii COLOSSEUM (Bucureti, sector 2, Calea Moilor nr.H3C, et.4 ap.7) cu TALON COMAND CARTEA PRIN POT ( Lista de cri) cu minimum patru crti comandate sau patru taloane de Concurs COLOSSEUM Club. Ca membru al COLOSSEUM Club beneficiai de urmtoarele avantaje: a) Putei ctiga unul sau mai multe din cele 500 de premii diferite, oferite la fiecare extragere lunar a concursului. b) Membrii clubului beneficiaz de oferta special de locuri de munc i colaborri propus de Editura COLOSSEUM . c) Membrii fideli ai clubului primesc, n funcie de consecvenacolaborrii, reduceri progresive la comenzile prin sistemul CARTEA PRIN POT. (Comenzi individuale membrii Club) I. Reducere de 10% Pentru prima comand CARTEA PRIN POT, d a c nu suntei membru al COLOSSEUM Club. II. Reducere de 15% Dup ce ai devenit membru al clubului printr-o comand anterioar la CARTEA PRIN POT a Editurii COLOSSEUM. Pentru o comand de minimum 10.000 lei sau pentru oricare alte patru cri comandate. III. Reducere de 16% La comanda nr.2, d a c solicitai oricare alte patru cri sau dac, cu comanda anterioar, depii suma de 20.000 lei. IV.Reducere de 17% La comanda nr.3, dac solicitai oricare alte patru cri sau d a c , cu comenzile anterioare, depii suma de 30.000 iei. V. Reducere de 18% La comanda nr.4, d a c solicitai oricare alte patru cri sau d a c , cu comenzile anterioare, depii suma de 40.000 lei. VI. Reducere de 19% La comanda nr.5, dac solicitai oricare alte patru crfi sau d a c , cu comenzile anterioare, depii suma de 50,000 lei.
VII. Reducere de 20% Pentru cititorii care au comandat mai mult de 20 de cri, ori au depit valorea de 60.000 lei cri comandate, sau care fac un abonament pentru 12 luni la una dintre coleciile Editurii COLOSSEUM (reducerea se acord pentru - crile din colecia la care v-ai abonat.) Pentru comenzi consultai lista cu titluri a Editurii COLOSSEUM publicate n paginile anterioare. Comandnd aceste cri., indiferent daca au sau nu Talon de Concurs, ele v dau dreptul de a participa le Marele Concurs. Expedierea crilor comandate se va face automat cu reducerea ce vi se cuvine pe care o trecei d-voastr pe spatele TALONULUI CARTEA PRIN POT. Completarea taloanelor se face cite cu majuscule. 3. Membrii COLOSSEUM Club particip la Marele Concurs ce are loc lunar n ultima joi a fiecrei -luni. Concursul se va desfura pe ntreaga perioad a anului 1995. Un plic sau mai multe plicuri, cu ce patru TALOANE DE CONCURS sau un TALON DE COMANDA particip fiecare o singura data la concurs. 4. Plicul care conine patru TALOANE DE CONCURS intr n concurs chiar i cu o zi nainte de extragere. Plicul care conine un TALON DE COMAND cu un minim de patru cri comandate, intr n Concurs dup ce ai primit crile expediate de noi i plata dumneavoastr a fost confirmat de pot, chiar i cu o zi nainte de extragere. 5. Expedierea de ctre noi a crilor comandate se face n 3 zile de la primirea comenzii dumneavoastr. Primirea lor de ctre dumneavoastr dureaz aproximativ alte 3 zile, iar confirmarea plii n 48 de ore. Dac totui plicul sau plicurile dumneavoastr nu au ajuns la timp, ele intr automat la .extragerea urmtoare. - Cititorii care comunic eronat reducerile cuvenite pierd statutul de membru al clubului, fr drept de renscriere, - Taxele potale pentru crile comandate sunt achitate de editur la expediere. - Dvs. pltii contravaloarea crilor "ramburs" doar la ridicarea pachetului. - Dac nu ridicai un pachet, colaborarea se ncheie automat. - Eventualele cazuri de for major de neridicare a pachetelor comunicai-le la tel: 3236803; 6536061. i dumneavoastr putei deveni unul dintre cei 500 de ctigtori datorita concursului Editurii COLOSSEUM, dar i datorita perseverenei i dragostei dumneavoastr pentru crti. Grbiti-v. anse mari. Tiraje limitate. Succes! P.S. Concursul va avea loc n ultima joi din fiecare lun. Cotidianul "ZIUA" va prezenta detalii i informaii n fiecare zi din sptmna concursului. Lista cu cei 500 de fericii ctigtori va fi publicat ealonat, de luni p n vineri, n trane zilnice de cte o sut. pe parcursul sptmnii urmtoare.
Foarte important:
%a
Foarte, foarte important:
'
Oferta de colaborare pentru membrii COLOSSEUM Club

Plecnd de la experimentul reuit lansat de editura noastr anul trecut, este vorba de colaborarea cu membrii Clubului Barbara Cartland pentru vnzarea de carte cu reducere pentru zonele lor de domiciliu, v propunem colaborarea pe toat perioada anului 1995 ca agent comercial, n urmtoarele condiii: a) colaborare ocazionala b) colaborare permanent c) salariat cu carte de munca Pentru a ncepe aceast activitate i a putea beneficia de statutul de la punctele b) sau c). care reprezint un loc de munc cu salariu garantat, mai nti trebuie s lucrai n regim de colaborator ocazional. Dup o lun de zile de colaborare, putei opta pentru statutul de la punctele b) sau c) n condiiile explicate n cele ce urmeaz: Marcai preferina dumneavoastr ca agent comercial pe spatele unui TALON COMANDA CARTEA PRIN POT i semnai acordul dvs. de a lucra cu noi. Colaborarea noastr de nceput poate s de desfoare n dou moduri. A Artai lista crilor editate de noi directorilor, reprezentanilor comerciali sau liderilor sindicali din diverse instituii precum: spitale- coli, institute de proiectri, uniti militare, magazine, biblioteci, difuzori de carte specializai etc. Oferii acestor instituii crile noastre cu o reducere de 15-20%, reducere pe care acestea nu o pot obine dect printr-un membru al COLO'SSEUM Club. (adic de la dvs.) Instituiile crora v adresai trebuie s fac comanda pe adresa editurii astfel: Instituia (Sindicatul) Adresa Cont. nr la banca V rugm s ne expediai titlurile-i numrul de exemplare conform listei alturate, cu o reducere de X %. Plata se va face ramburs (la primirea coletului) Comand efectuat prin agent ( Membru al COLOSSEUM Club) Nume ' Adres B.l Semntura agent comercial Preedinte sindicat / Director L.S. Comanda trebuie s fie nsoit de lista cu crile solicitate, scris asemntor celei pe care ai primit-o. Comenzile sosite pe adresa editurii vor fi expediate prin pota n maximum 3 zile de la data sosirii lor. Coletul va fi nsoit de factura pe baza creia aceast instituie va putea achita la primire coletul cu cri. Beneficiarul care comad crile va achita la ridicarea coletului o contravaloare diminuat cu reducerea negociat i acordat de dvs, acestei instituii (ntre 15 i 20%). i care va fi trecut n comanda ctre noi la poziia X%. (modelul a fost prezentat mai sus). Dvs. v revine diferena dintre rabatul comercial acordat de editur prezentat mai jos i reducerea acordat de dvs, instituiei respective. Rabatul comercial acordat de Editura COLOSSEUM 1. 20% p e n t r u v a l o a r e m i n i m de 50.000 lei 2. 2 1 % p e n t r u v a l o a r e m i n i m de 100.000 lei 3. 22% p e n t r u v a l o a r e m i n i m de 200.000 lei 4. 23% p e n t r u v a l o a r e m i n i m de 300.000 lei 5. 24% p e n t i u v a l o a r e m i n i m de 400.000 lei 6. 25% p e n t r u v a l o a r e m i n i m de 500.000 lei
Comisionul dvs este C = R (rabat ntre 20 si 25%) - Re (reducerea ntre 15-20%)= 5 - 10% La fiecare 30 de zile vi se calculeaz comisionul C. care vi se cuvine. El v va fi expediat orin mandat postai la adresa dumneavoastr Prin grija editurii vor fi pltite taxele potale i impozitul pe venitul dvs. B. Ai doilea m o d de lucru este urmtorul Trimiteti-ne TALONUL COMAND CARTEA PRIN POT (LISTA DE CRTI) c o m p l e t a t si la rubrica agent comercial ncercuii rabatul comercial care vi se cuvine (20-25%) funcie de mrimea comenzii ATENIE! Indicarea unui rabat mai mare dect cel cuvenit anuleaz definitiv colaborarea. Vei primi coletul i vei achita (la naicare) preul crilor micorat. (Micorat cu valoarea procentului indicat de dvs pe spatele TALONULUI DE COMAND a g e n t comercial 20-25%) In colet vei primi o d a t cu crile si avizul de expediie de nsoire. Valorificai aceste cri la preul integrai tiprit pe carte n instituii ca a c e l e a sugerate de noi, prin vnzare individual ctre salariaii acestor instituii crora le oferii o reducere de 15%. Cu aceast variant avei avantajul c primii de la nceput dm partea noastr rabatul comercial integral (profit net) = 10% Colaborarea cu editura in aceste d o u moduri de lucru se p o a t e realiza oricnd n timpul anului 1995 D a c n decursul acestei perioade de 30 zile realizai comenzi in valoare de 2 milioane de lei, putei veni la sediul editurii unde v v o m oferi un contract de colaborare sau angajare cu un salariu minim garantat.
TALON CARTEA PRIN POT Nume Prenume Doresc s primesc cartea (crile) Nr.ex. 1 .'. .. 2 3 4 5 Doresc abonament la colecia(coleciile)
Perioada:3. 6 sau 12 luni
z
"O
LU
o O
1 I 2 , 3 Plata se va face ramburs( la primirea coletului) Semntura
ca
8-g 2? o -fc
< C/3 CQ
TALON CONCURS
ANEX- La talonul de pe verso.
--
Cte comenzi anterioare ai fcut? Rspuns: Ce cri ai comandat anterior? Rspuns: '
( * * > ! < # .
.
I > ( 1 ( , ,
Subliniai crile primite: COMENZI INDIVIDUALE MEMBRI CLUB. ncercuii reducerea de pref care v revine: 10%, 15%. 16%, 17%, 18%, 19%, 20% AGENT COMERCIAL da nu ncercuii rabatul comercial cuvenit: 20%, 21%, 22%, 23%, 24%, 25% Am luat cunotin de regulamentul de colaborare i accept condiiile de lucru. Semntura:
ANEX-, _ _ Jalonul de pe .verso. Lq

Cte premii ai primit? Rspuns: Ce anume ai primit? Bani Suma Titlurile crilor: Cri
Observaii sau neclariti:

,
> i > < * * i ' i . . . . .

Herb Cohen Orice Se Poate Negocia

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Herb Cohen Orice Se Poate Negocia

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

In curand in Colectia

Viata in contrasens Confesiunea lui Portno Scriitorul fantoma

<k PUiUp, RotU

ORICE SE POATE NEGOCIA

Editor: Consilier editorial: Redactor: Coperta: Tehnoredactor:

Culegere i tehnoredactare computerizata Editura COLOSSEUM Bucureti.

Orice se poale negocia

Pentru a ajunge la pmntul fgduinei trebuie s v negociai calea prin slbticie

Orice se poate negocia

Orice e poate negocia

despre ei i nevoile lor;

Orice se poate negocia

Semnul nu a fost pus acolo de marele tipograf din cer.

2. Aproape totul este negociabil

Orice se poafe negocia

Orice se poate negocia

Orice se poate negocia

Orice se poate negocia

IIarh Cohen Acesta a fost un comentariu foarte semnificativ. Vzuse inscripia

pe o u i de aceea era acolo.

- Nu, nu i se poate da o mrire de salariu. Niciodat.

Orice se poale negocia

Orice se poate negocia

Secretul mersului pe ap este s tii unde sunt pietrele.

Orice se poate negocia

Rmnnd la situaia de la magazinul Sears, un mod inofensiv de

Orice se poate negocia

Hm... tii ceva'? Nu prea reuesc sa m hotrsc.

Orice se poate negocia

Orice se poate negocia

In acest moment, dumneavoastr ntoarcei capul spre vnztor i

Orice se poate negocia

acestei tranzacii? Dumneavoastr rostii: - U... u... u...

Orice se poate negocia

Orice se poate negocia

Orice se poate negocia

CELE TREI VARIABILE CRUCIALE

De credei c putei sau, nu putei, avei ntotdeauna dreptate. Henry Ford I

Orice se poate negocia

Orice se poate negocia

Herb Cohen Spre deosebire de Vrjitor, dumneavoastr nu avei nevoie s

Orice se poate negocia

Iat un mod de abordare pe care l putei folosi: dac suntei brbat,

Orice se poate negocia

O alt surs de putere aflat la dispoziia dumneavoastr este puterea legitimitii. y

Iat un exemplu de sfidare a puterii legitimitii: acum trei ani,

Orice se poate negocia

Orice se poate negocia

Orice se poate negocia

Herb Cohen Al doilea exemplu imaginar: avei nite dureri puternice n

Orice se poate negocia

Orice se poate negocia

8. Puterea de a rsplti sau de a pedepsi

Orice se poate negocia

Orice se poate negocia "**

Orice se poate negocia

12. Puterea perseverenei

Orice se poate negocia

Herb Cohen Dumneavoastr nu suntei implicat personal n acordul de pace de

Herb Cohen Industria reclamelor, al crei scop este s furnizeze o motivaie

Orice se poate negocia

Orice se poate negocia

ntr-o zi se plimba printre oamenii din congregaia lui i repeta ntruna:

A sosit momentul s cercetm timpul...