Sunteți pe pagina 1din 107

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

Colegiul Universitar Economic Buzu

TEHNICI DE COMUNICARE IN AFACERI

Conductor tiinific,
Lect. Univ. Dr. Toma Sorin

Candidat,
Student Florentina Suciu

Buzu -2004-

Cuprins

Cuprins

Capitolul 1: Comunicarea uman.........................................................................................4


1.1 Scurt istoric..........................................................................................................5 1.2 Conceptul de comunicare...................................................................................6 1.3 Funciile i axiomele comunicrii.....................................................................7 1.4 Procesul i nivelurile comunicrii umane......................................................10 1.5 Cunoaterea de sine. Coninut i relaie.........................................................15 1.6 Concluzii.............................................................................................................20

Capitolul 2: Tehnici de comunicare n afaceri.....21


2.1 Zone i distane interpersonale. Limbajul trupului.22 2.2 Plasamentul la masa tratativelor...25 2.3 Tehnici de comunicare...28 2.3.1 ntrebrile....30 2.3.2 Ascultarea....33 2.3.3 Relansrile...36 2.4 Probleme n comunicare. Conflictul i discuia de afaceri n situaia de conflict.....40 2.4.1 Receptarea eronat.40 2.4.2 Bariere i greeli n comunicare.41 2.4.3 Conflictul i discuia de afaceri n situaia de conflict..42 2.5Concluzii..43

Capitolul 3: Comunicarea global..44


3.1 Apariia conceptului de comunicare global..45 3.2 Comunicarea global ntre demers i strategie...46 3.3 Tehnici de comunicare global....50 3.3.1 Comunicarea prin design..53 3.3.2 Comunicarea prin pubilicitate..54 3.3.3 Comunicarea n teren56 2

Cuprins
3.3.4 Comunicarea direct.57 3.3.5 Comunicarea socio-relaional.57 3.4 Concluzii...60

Capitolul 4: Tehnici de comunicare n afaceri la SC Ductil Steel...61


4.1 Prezentare general......62 4.2 Comunicarea intern62 4.3 Comunicarea cu clienii64 4.3.1 Monitorizarea i msurarea satisfaciei clienilor65 4.4 Comunicarea cu partenerii de afaceri.....87 4.4.1 Manifestarea Partener Ductil Steel...87 4.4.2 Evenimentul Partener Ductil Steel 2003.....99 4.4.2.1 Descrierea evenimentelor....99 4.4.2.2 Strategia de comunicare101 4.4.2.3 Publicul int..101 4.5 Concluzii...103

Concluzii......104 Bibliografie..106

Capitolul 1

Capitolul 1

COMUNICAREA UMANA

OAMENII SE URSC PENTRU C SE TEM UNII DE ALII; SE TEM PENTRU C NU SE CUNOSC; NU SE CUNOSC PENTRU C NU COMUNIC. (Martin Luther King)

Comunicarea ne ajut s-i cunoatem pe ceilali i pe noi inine. Ea creeaz, intreine, dezvolt, i, uneori, distruge relaiile interumane, fie ele intime sau oficiale, fie de afaceri sau de bun vecintate, fie c este vorba de cunotine noi, de vechi prieteni, de iubii si iubite, rude sau colegi. Distana dintre oameni poate fi fcut i desfcut de comunicare. Relaia creat prin comunicare conteaz mai mult dect coninutul informaional transmis. Comunicarea este cea care creeaz comuniunea i comunitatea, adic mai curnd o estur de relaii, dect o cantitate de informaii. Cineva care este ex-comunicat se afl in afara comunitii i comuniunii. Oare in ce msur oamenii care comunic si relaioneaz n mod fericit cu ceilali oameni sunt superiori celor izolai, nenelei i nefericii ? Se spune c, la aceast ntrebare, Aristotel ar fi rspuns: In aceeasi msur n care cei vii sunt superiori celor mori.(Dionisos din Halicarnas). 4

Capitolul 1

1.1. Scurt istoric.


Obiect de studiu cu vechime milenar, comunicarea a ptruns, de-a lungul timpului, in toate sferele vieii sociale. Transformarea societii-in sensul trecerii acesteia, tot mai pregnante, la valori bazate pe comunicare-este un proces att de durat, ct si deosebit de complex, proces care a cunoscut, in evoluia sa, urmtoarele etape principale : perioada clasic (500 i.e.n.-400 e.n.) a debutat o dat cu apariia democraiei ateniene i s-a ncheiat in secolul \/ medieval. Arta de a comunica convingtor s-a numit nc de pe atunci, retoric (retorike la greci si ars discendi la romani).Bazele teoriei comunicrii umane au fost puse de Corax din Siracuza in lucrarea sa Arta retoricii, in care prezenta diverse tehnici de comunicare i cteva reguli de construcie a unui discurs pulic, reguli ce s-au dovedit utile in procesele de recuperare a averilor. mpreun cu un student de-al sau, Tisias, Corax a lansat si in Atena teoria retoricii, pe care au definit-o drept tiina si arta de a convinge. Un secol mai trziu,Platon (427-347.e.n.) a introdus retorica in viata academic greac, aeznd-o alturi de filosofie. Au urmat progresele realizate de filosofii si oratorii romani, care au marcat distincia dintre teorie si practic in comunicarea umana :teoria era retorica, practica era oratoria. Astfel, retorica este una dintre cele mai mari moteniri pe care anticii au lsat-o lumii noastre, ea stnd alturi de logica lui Aristotel si geometria lui Euclid. Astzi, exist opinii autorizate conform crora retorica este cea mai nalt expresie a culturii greceti(Marron, H.I., A History of Education in Antiquity, New York, 1956)1. perioada medieval si renascentist (401 e.n.-1600 e.n.), in care se remarc in mod

deosebit retorica prin discursuri si retorica prin scrisori. perioada modern (1600-1900), in care teoriile, tehnicile, practicile si tehnologiile comunicrii au revenit treptat in centrul ateniei si s-au ndreptat in salturi succesive spre ceea ce sunt astzi. Cele mai importante sunt : presa scrisa : primul sptmnal francez realizat in 1631 ; fotografia : primele fotografii au fost realizate de francezul Niepce in 1827 ; telegraful :este brevetat de Samuel Morse in 1837 ; telefonul :este brevetat de Graham Bell in 1876 ;

tefan Prutianu, Manual de comunicare si negociere in afaceri , Editura Polirom, 2000, 5

pag. 17.

Capitolul 1
cinematograful :primul film este realizat de fraii Lumiere, pe data de 22 martie 1895. perioada contemporan (dup 1900).In aceasta perioad procesul de comunicare a cunoscut, in evoluia sa, trei mari etape : anii 60, caracterizai printr-o societate centrat asupra valorilor de consum; anii 70, bazai pe o societate centrat pe valorile de liberalizare; anii 80 si finalul mileniului 2, caracterizai printr-o societate centrat asupra valorilor de comunicare. In aceast perioad, interesul, preocuprile si dezvoltarea tiinelor si proceselor comunicrii explodeaz pur si simplu. ncercrile de definire sistematizare si clasificare a teoriilor sau a domeniilor comunicrii devin extrem de dificile. Majoritatea tiinelor, specializrilor si profesiilor par sa aib de jucat o partitura in corul tiinelor comunicrii. Antropologi, lingviti, psihologi, psihiatri, sociologi, informaticieni, ziariti, pictori, muzicieni, moderatori, diplomai, creatori de publicitate, stiliti, specialiti in marketing, in management, in relaii publice, in vnzri sau in negocieri etc. tind sa-si dea mna pe trmul comunicrii. Fiecare dintre ei vin cu experiena, perspectiva si interesele sale, fiecare privete comunicarea prin prisma poziiei sale. Astfel, la nceputul deceniului precedent, piaa mondial a comunicrii era estimat la 630 miliarde de dolari, din care Europa deinea 30%. In cadrul acesteia sunt incluse :cheltuielile publicitare si promoionale, mici anunuri cotidiene, design-ul publicitar etc.2

1.2. Conceptul de comunicare.


Comunicarea (originea cuvntului se gsete in verbul latin comunico,-are ) reprezint ncercarea omului / firmei / organizaiei de a stabili o comunitate cu cineva, punnd in comun informaii, idei, atitudini etc. In sens comun, a comunica nseamn, a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune sau atunci cnd se au in vedere oamenii, comunitile sociale etc., a se pune in legtur, in contact cu...., a vorbi, a duce la.... .3Comunicarea scap ncercrilor de a o defini. Americanii Frank Dance si Carl Larson au adunat 126 de definiii ale comunicrii de la diveri autori si din diverse cri Dup 20 de ani de truda, nici una dintre definiii nu s-a dovedit satisfctoare. Semantica termenului comunicare nu ncape intr-o definiie, dar fiecare definiie posibil surprinde cte ceva din ce este comunicarea.

Dan Popescu, M. P. Dolle, S. DEraymes, I. Chivu, Editura Economic, Bucureti, 2001, DEX, pag. 179. 6

pag.17
3

Capitolul 1
Astfel, W. Schram consider comunicarea drept procesul stabilirii unei comuniuni sau indentiti de reflecii, idei, concepii intre emitorul mesajului si receptorul mesajului prin intermediul unui canal de comunicaie .Concept fundamental in sociologie, psihologie sociala si in lumea afacerilor, comunicarea se utilizeaz in diferite accepiuni. n viziunea psihologilor si sociologilor-pentru c ei nu concep comunicarea in absena unui subiect care contientizeaz sau nu informaia expediat sau recepionat-este mulumitoare definiia citata de Mihai Dinu : Comunicarea (uman) este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriu) . Aceasta definiie a fost formulat de Hovland, Janis i Kelley. O alta definiie cu un sens relevant pentru comunicarea in afaceri, dei formulat de un informatician, este cea a lui Warren Weaver, conform creia : Comunicarea (uman) nseamn totalitatea proceselor prin care o minte poate sa o influeneze pe alta . Referindu-se tot la definirea comunicrii, R. Adler si G. Rodman( Understanding Human Communication , 1991,pagina 4) o consider un proces ce implic rspunsul fiinelor umane la comportamentul simbolic (inter-personal) al altor indivizi . Ceea ce se impune ateniei in toate aceste definiii privind comunicarea este faptul c ea reprezint un fenomen complex care nu poate fi ncadrat intr-o definire complet, cuprinztoare. In acelai timp procesul este definit in diferite moduri, ntruct in cele mai multe cazuri comunicarea este privit dintr-o anumit perspectiv :filosofic, sociologic, psihologic, pedagogic, a psihologiei sociale, a teoriei informaiei etc.

1.3. Funciile si axiomele comunicrii.


Pentru determinarea funciilor comunicrii s-au avut in vedere, in cele mai multe cazuri, elementele componente ale procesului de comunicare. Astfel, K. Buhler (1934) consider comunicarea ca expresie in raport cu emitorul, ca reprezentare in raport cu mesajul i ca apel in raport cu receptorul, distingnd 3 funcii : funcia expresiv funcia reprezentativ funcia apelativ Mai trziu, R. Jacobson si M. Halle (1956) mai descoper nc 6 funcii ale comunicrii, i anume : funcia expresiv /emotiv (evideniaz strile afective ale emitorului) funcia poetic (are in vedere mesajul si arat c receptorul este concentrat pe aspectul poetic al su) funcia conativ /persuasiv /retoric (are in vedere receptorul de la care se intenioneaz obinerea unui anumit rspuns) 7

Capitolul 1
funcia metalingvistic (se manifest atunci cnd atenia este centrat asupra codului utilizat in transmiterea mesajului) funcia fatic (se refer la caracteristicile canalului de comunicare i la controlul bunei sale funcionri) funcia referenial (vizeaz subiectul comunicrii i cadrul in care se desfoar aceasta). Relevnd aceast ultim funcie, Dell Hymes (1968) definete o a 7-a funciecontextual/situaional-ce se refer la cadrul, situaia n care se desfoar comunicarea. R. Adler si G. Rodman( Understanding Human Communication , 1991) au abordat funciile comunicrii din punct de vedere al trebuinelor fiinelor umane ce se manifest prin comunicare. Aceste trebuine sunt :fizice, psihice, sociale, practice. Astfel, comunicarea are o funcie esenial in existena, meninerea si dezvoltarea relaiilor personale intre indivizi, indivizi fapt ce determin i evoluia normal a acestora, iar-dup ultimele studii-o stare de sntate fizic adecvat, permind practic supravieuirea speciei.4 Axiomele comunicrii au fost formulate de Paul Watzlawick, Helmick Beavin si Don Jackson, la coala de la Palo Alto(Institute of Mental Research) : Axioma 1 : Comunicarea este inevitabil .Conform acestui principiu, orice fel de comportament are valoare de comunicare, indiferent daca semnele sunt clare sau nu, si tcerea fiind o form de comunicare, deoarece atunci cnd o persoan nu spune i nu face nimic, lipsa acestor fapte comunic de la sine. Axioma 2 : Comunicarea se dezvolt pe dou planuri: planul coninutului i planul relaiei. Primul ofer informaii, al doilea ofer informaii despre informaii .Al doilea plan (nivel) ofer indicaii de interpretare a coninutului planului informaiei. Axioma 3 : Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi abordat in termeni de cauz-efect sau stimulirspuns . Acest lucru nseamn c este inutil sa cutm o cauz pentru un act de comunicare punctual , pentru c omul comunic in fiecare moment cu ntreg trecutul su i cu toate experienele acumulate.5 Axioma 4 : Comunicarea se bazeaz att pe informaie in forma digital (procesat de sistemul nervos central), ct i pe informaie analogic (procesat de sistemul neurovegetativ) .Un sistem este digital daca opereaz cu o logic binar (Adevrat sau Fals) i este analogic daca opereaz cu o infinitate de valori (de la - infinitiv la + infinitiv). Axioma 5 : Comunicarea este ireversibil . Odat avut loc, procesul de comunicare declaneaz un rezultat ce nu poate fi schimbat. Bun sau ru, acesta nu mai poate fi luat napoi.
4

Adriana Chiriacescu, Comunicarea in procesul de negociere i formarea negociatorului de tefan Prutianu, Manual de comunicare si negociere in afaceri , 2000, pag. 29. 8

afaceri, Editura ASE Bucureti, 1999, pag. 16.


5

Capitolul 1
Axioma 6 : Comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri ; iar tranzaciile (schimburile) care au loc intre ei pot fi simetrice sau complementare .Cu alte cuvinte, realizarea unui raport de egalitate intre emitor si receptor este un ideal aproape imposibil de atins. Axioma 7 : Comunicarea implic procese de acomodare si ajustare a comportamentelor . Procesul de comunicare, intre oameni diferii, necesit un efort de acomodare reciproc la modul de comunicare al partenerului, la expresia sa lingvistic, la modul si experiena de via acumulat.

1.4.Procesul si nivelurile comunicrii umane.

Figur 11 Comunicarea uman poate fi: comunicare directa sau nemijlocita, ce se realizeaz prin contacte personale i se bazeaz pe tehnici naturale :vocea, cuvintele, trupul etc. comunicare indirect, mijlocit sau artificial :este comunicarea intermediat de alte tehnici si mijloace artificiale , nu naturale, precum :scrierea, tiprirea, nregistrarea magnetic sau laser, transmisiile prin cablu, prin fibre optice sau prin fibre hertziene. In funcie de suportul utilizat, comunicarea indirect poate fi : scris si imprimat: scrisorile, rapoartele, presa scris, afiul, bannerul, materialele publicitare ; nregistrat :banda magnetic, discul, filmul, discheta, cartela magnetic, compactdiscul ; prin fir :telegraful, telefonul, faxul, e-mail-ul, cablul etc. ; prin unde hertziene: radioul i televiziunea. Procesul comunicrii umane este un proces ce funcioneaz ca un sistem constituit dintrun ansamblu de elemente legate prin relaii de interdependen, avnd ca obiectiv final transmiterea de informaii. Schema general a proceselor comunicative a fost conceput de 9

Capitolul 1
ntemeietorii teoriei comunicrii, Shannon i Weaver n lucrarea The Mathematical Theory of Communication-1949: SEMNAL MESAJ TRANSMIS SEMNAL RECEPTIONAT MESAJ

Sursa de informatie

Transmitator

Canal

Receptor

Destinatie

Codificare

Sursa de zgomot

Decodifica-re

EMITATOR Figur 12

DESTINATAR

Conform acestei scheme, exist un mesaj, care, elaborat de o surs, este codificat de un transmitor sub forma unor semnale care parcurg un canal pe parcursul cruia acest mesaj se confrunt cu factori perturbatori, dup care semnalul ajunge la receptor, care l decodific, restituind mesajului forma iniial si astfel l ncredineaz destinatarului. In comunicarea interpersonal, codificarea nseamn traducerea gndurilor, emoiilor i a sentimentelor in cuvinte, sunete, imagini, atingeri, desene, gesturi etc. Decodificarea este actul opus de a retranspune cuvintele vorbite sau scrise , gesturi, imagini sau alte semne n emoii, idei, atitudini, sentimente i comportamente umane. Finalitatea procesului de comunicare exist in msura in care mesajul este codificat de emitor i acceptat de receptor. Dac nu comunic n aceeai limb i nu sunt acordai pe aceeai frecven, nu vor putea codifica-decodifica mesajul

10

Capitolul 1
care circul ntre ei. A vorbi o limb pe care interlocutorul nu o nelege nseamn doar a emite cuvinte6. Pentru ca actul de comunicare s se desfoare n bune condiii, oamenii trebuie s aib o anumit competen de comunicare, ce const n : experiena privind relaiile interumane ; flerul ; cunotine privind psihologia individului; nelegerea si nsuirea particularitilor culturii persoanelor implicate in procesul de comunicare ; capacitatea de a descifra mesajele non-verbale (micrile fetei, limbajul trupului, volumul vocii, ritmul vorbirii, mbrcmintea etc. Mesajul reprezint semnificaia (ideea, emoia, sentimentul, atitudinea) transmis de emitor, prin canal, primit si asimilat de receptor. Cnd semnificaia este codificat sub form de cuvinte, mesajul este verbal si comunicarea este verbala, iar atunci cnd semnificaia este codificat n orice altceva dect cuvinte, mesajul i comunicarea sunt non-verbale. Msura mesajului este dat de informaie. Informaia reprezint un ansamblu de date, tiri, indici etc. care modific starea intern a receptorului, determinnd o anumit reacie de rspuns n raport cu sursa. Informaia d msura originaliii, exprimat prin cantitatea de imprevizibilitate In timpul comunicrii, aportul de noutate se cere raportat la gradul de inteligibilitate, care face posibil legarea elementelor vechi de cele noi. Canalul este suportul prin care se transport i se distribuie mesajul. In comunicarea uman se folosesc mai multe canale deodata :canalul vocal, auditiv, canalul vizual, canalul olfactiv, canalul tactil etc. Factorii perturbatori distorsioneaz mesajul si afecteaz canalul, mpiedicnd astfel receptarea in aceeai form a mesajului de ctre destinatar. Ei sunt ntotdeauna prezeni n procesul de comunicare , n ciuda eforturilor de a fi eliminai. In raport cu natura lor, factorii perturbatori pot fi : factori de natur fizic, ce se suprapun sau se altur mesajului. De obicei, acetia sunt zgomotele de orice fel ; factori de natur psihologic, ce se amestec cu mesajul , dar in plan mental. Pot fi diferene de cultur, diferite prejudeci, ct si experienele anterioare. factori de natura semantic, ce se constituie din cauza diferenelor de limbaj ce exist intre vorbitor si asculttor.
6

tefan Prutianu, Manual de comunicare si negociere in afaceri, Editura Polirom, Iai, 2000, 11

pag. 39.

Capitolul 1
Rspunsul (feed-back-ul) reprezint reacia receptorului la stimulul lansat de emitor. Rspunsul depinde de gradul de atenie cu care a fost ascultat mesajul iniial. El poate fi unul pozitiv sau unul negativ. O comunicare ideal nseamn c tot cea ce emite emitorul poate s fie i recepionat. Aceast situaie este, in realitate, imposibil de realizat, deoarece : pot interveni factori perturbatori care distorsioneaz mesajul si afecteaz canalul de comunicare ; receptorul nu reine ceea ce i transmite emitorul, fcnd o selecie a mesajului acestuia ; receptorul poate nregistra i plusuri, nu numai pierderi de informaie. In funcie de numrul participanilor i de tipul relaiilor ce se stabilesc intre acetia, comunicarea se desfoar pe 5 niveluri, i anume : comunicarea intrapersonal reprezint comunicarea in care emitorul i receptorul sunt inseparabili. Ea este un dialog pe care orice individ l poarta cu el nsui. Acest tip de comunicare se realizeaz fr codificarea sau decodificarea mesajului deoarece spaiul parcurs de acest mesaj este cel mental, al fiecrui individ. Astfel, individul se cunoate i se judec ; reflecteaz, ia decizii i analizeaz reuitele, dar mai ales greelile pe care le-a fcut. De aceea, comunicarea intrapersonal este nu numai necesar, ci joac un rol important pentru echilibrul psihic al persoanelor. comunicarea interpersonal este o comunicare diadic, presupune exclusiv doi participani. Acest tip de comunicare este cea mai important n ierarhia nivelurilor comunicrii umane, deoarece ajut la cunoaterea semenilor notri, ct i la cunoaterea propriei persoane, prin ceilali. Intr-o comunicare interpersonal, oamenii sunt interesai din diverse motive : imprtirea ideilor, preocuprilor, intereselor ; ctigurile posibile; afinitate reciproc; complementaritatea ; competena ; frecvena comunicrii. Datorita comunicrii interpersonale se leag relaii intre indivizi, se ntrein, alteori se rup aceste relaii, dar cert este c fr acest tip de comunicare indivizii nu ar putea coexista. comunicarea de grup este comunicarea dintr-un cerc intim, din interiorul unei echipe, unei familii mai mari, avnd un scop determinat. Acest grup cuprinde maximum 9-11 persoane. Pentru a se putea comunica eficient, indivizii din cadrul grupului trebuie sa cunoasc anumite caracteristici ale acestuia, ce uneori au nuan de reguli, ca de exemplu : persoanele din cadrul grupului trebuie s respecte cteva norme-exprimate sau nu- de ordin procedural, social etc. fiecare individ are atribuit un rol, n funcie de capacitile i trsturile lor caracteristice.

12

Capitolul 1
se pot ivi probleme cu privire la distribuirea rolurilor, fie din cauza absenei unui individ pregtit pentru un anumit rol, fie din cauza competiiilor pentru roluri dintre diferii indivizi. Astfel, imediat ce indivizii sunt reunii in mod neprevzut, fr organizare prealabila, ei pot resimi o mare dificultate de a-i stabili poziia, cci caracterul nedefinit al poziiei fiecruia in raport cu poziia celorlali suscit multiple posibiliti in legtur cu alegerea atitudinii sale i cu exprimarea capacitii i a ideilor personale.7 comunicarea in cadrul grupului trebuie s fie organizat n aa fel nct s existe o anumit ordine, pentru ca activitatea s se desfoare n bune condiii. In cadrul acestor grupuri se mprtesc cunotine i experiene din viaa fiecrui individ, se creeaz i se rezolv conflicte, se descoper lucruri noi, se iau decizii importante, fie c este un consiliu de administraie, un comitet director, o echip de vnzri, un grup de brainstorming sau doar un grup de prieteni ce stau la o discuie amical. Regulile de funcionare a grupului trebuie respectate, cu condiia ca aceste reguli sa nu ngrdeasc libertatea indivizilor, mai ales n edinele de brainstorming, unde ambiana trebuie s le permit dezvoltarea ideilor strlucite, fr inhibiii si ngrdiri de orice fel. comunicarea public este acea form de comunicare ce implic prezena unui emitor i a mai multor receptori, dar nu mai puin de 3 persoane. In aceast categorie intr conferina, prelegerile i cursurile, pledoariile avocatului, prezentarea vnzrilor, comunicrile tiinifice, prezentrile de rapoarte, expunerea n faa unei comisii de examinare, prezentarea spectacolelor i altele. Obiectivul comunicrii publice nu este, n cele mai multe cazuri, transmiterea de informaii corecte i exacte, ci convingerea auditoriului, adic influenarea sentimentelor, opiniilor i aciunilor acestuia. In raport cu atitudinea fa de emitor i mesajul redat de acesta, publicul poate fi mprit in 5 categorii : publicul ostil, auditoriul care contest mesajul i se opune activ sau pasiv emitorului ; publicul neutru, care nu are argumente nici pentru, nici mpotriv, nelege mesajul, dar rmne imun i nu se implic, ca i cum nu ar fi prezent ; publicul indecis, nelege discursul i prezentatorul, dar nu se poate decide daca l va susine sau nu ; publicul neinformat, este auditoriul care nu are toate datele necesare pentru a-i forma propria opinie i implicit, pentru a lua o anumit atitudine ; publicul susintor reprezint auditoriul care, indiferent dac nelege sau nu mesajul, decide s fie de acord cu prezentatorul, s-l aprobe.
7

Andre de Peretti, Jean-Andre Legrand, Jean Boniface, traducere Gabriela Sandu, Tehnici de 13

comunicare , Editura Polirom, 2001.

Capitolul 1
In funcie de modul n care textul discursului este pregtit, exist cteva tehnici de expunere : tehnica manuscris const in citirea unui text redactat anterior. El poate fi citit de pe pagini scrise, de pe panouri, de pe ecrane sau de pe o banda creat cu tehnica laser, invizibil pentru public. tehnica memorizrii const in nvarea pe de rost, urmat de redarea ntocmai a textului memorat. tehnica improvizaiei const n umplerea spaiilor goale din discurs cu expresiile adecvate publicului i mprejurrilor n care are loc discursul. impromptu-ul este discursul pe care prezentatorul nu s-a pregtit anterior, dar care este imposibil de evitat in cazuri ca : examenele, edinele, mesele rotunde, interviuri etc. comunicarea de mas, dup Ioan Drgan8, reprezint producerea i difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale de ctre un sistem mediatic instituionalizat ctre un public variat i numeros .Comunicarea de mas se realizeaz prin intermediul unor mijloace tehnice de comunicare n masa sintetizate in formula generic de mass-media, care se poate clasifica n: media vizual: ecranul T.V., monitorul unui computer, cinema; media de comunicaie: telefonul, radioul; media de difuzie: satelitul, afiajul. Dup clasificarea operat de McLuhan, exist media fierbini-radio, fotografia, cinematografuli media reci-telefonul, televiziunea.

Ioan Drgan, Paradigme ale comunicrii de mas, Editura ansa, Bucureti, 1996. 14

Capitolul 1

1.5.Cunoaterea de sine. Coninut i relaie.


Maniera n care individul comunic att intrapersonal, ct si interpersonal, depinde foarte mult de maniera n care el se cunoate pe el nsui. O bun cunoatere a sinelui este chiar vital pentru desfurarea unei comunicri. Astfel, un instrument util pentru ameliorarea cunoaterii de sine este fereastra lui Johari, creat de cercettorii americani Joseph Luft si Harry Ingham. Ei au plecat de la premisa c n fiecare dintre noi exist att o zon supus controlului contient, ct i o zon de umbr, la care nu avem acces direct, dar despre care putem afla cte ceva in msura n care reuim s comunicm eficient cu ceilali. Aceast fereastr ne caracterizeaz att pe noi, ct i relaia noastr cu ceilali, la un anumit moment. Fiecare individ are tot atatea ferstre, cate legaturi comunicationale intretine cu ceilali. Fiecare ochi al ferestrei reprezint una din cele 4 zone ale sinelui: sinele deschis, sinele orb, sinele ascuns si sinele necunoscut.

Cunoscut individului

Necunoscut individului

Cunoscut de Ceilali

I DESCHIS

II OARBA

Necunoscut de Ceilali

III ASCUNS

IV NECUNOSCUTA

15

Capitolul 1

Tabel 1-1 Zona deschis cuprinde informaii despre emitor aflate att n posesia sa, ct i n posesia receptorului, ca de exemplu: numele, nlimea, anul naterii, culoarea pielii, sexul, vrsta, mbrcmintea, etnia, meseria etc. Cu ct zona are dimensiuni mai restrnse, comunicarea este mai dificil. Ponderea acestei zone variaz in funcie de tipul de personalitate, de numrul de persoane cu care comunic emitorul i de profunzimea comunicrii. Dezvluirea sinelui fa de ceilali se produce selectiv, n sensul c emitorul dezvluie anumite lucruri numai unor persoane, nu tuturor. Astfel, cu ct emitorul se simte mai bine cu receptorul, zona deschis este mai mare. Mrirea acestei zone se realizeaz pe seama zonei ascunse. Confidenele diminueaz aria zonei ascunse i au avantajul c incit la reciprocitate, care conduce la amplificarea zonei deschise pe seama zonei oarbe, deoarece confesiunea devine o surs indirect de autocunoatere. Zona oarb cuprinde toate datele despre emitor accesibile celorlali, dar pe care emitorul le ignor. Aceste informaii pot iei la iveal pe msur ce emitorul ctig ncrederea receptorului. Zona oarba seamn cu gurile din cacaval sau cu petele albe de pe harta cunoaterii de sine. Ea poate mpiedica o comunicare deschis si fluent. Zona ascuns este contrariul zonei oarbe, pstrnd secretele emitorului, adic lucrurile pe care nimeni altcineva nu le tie. Aceste secrete mpovreaz contiina de sine. Cu ct zona ascuns are o pondere mai mic, cu att contiina este mai curat, iar comunicarea este mai liber, mai sincer, mai prietenoas. Zona necunoscut scoate la iveal anumite informaii care nu pot proveni dect din subiectul n cauz, ceea ce sugereaz, fr a demonstra, existena unui stoc de date ce nu privesc i care nu se afl nici la ndemna sa, nici la ndemna celorlali. Aceast zon se ascunde n subcontientul individual descoperit de Freud ca parte a sinelui i eului despre care subiectul nu tie c exist. Accesul la subcontient este posibil doar n stare de hipnoz, n vis sau prin utilizarea unor tehnici speciale de ctre psiholog sau psihiatru. Comunicarea uman nu se rezum doar la rostirea cuvintelor, ci nseamn mult mai mult, deoarece vocea i tonul cu care sunt rostite aceste cuvinte le pot schimba total nelesul. De asemenea, o mare importanta o au fizionomia, limbajul trupului, postura, gestica i nfiarea. Atunci cnd se comunic, cuvintele transporta idei, noiuni i concepte, iar tonul vocii i

16

Capitolul 1
mesajele trupului transmit atitudini, idei, i sentimente9. Relaia dintre parteneri n procesul de comunicare este una de tip afectiv, emoional. Ea poate fi: pozitiv (prietenie, acceptare, simpatie, supunere, admiraie) neutr (indiferent) negativ (respingere, dezacord, dominan, dumnie, dispre) Cuvintele au un simplu aspect logic, fr prea mare neles. Ceea ce le d sens este natura relaiei, adic atitudinea i sentimentele exprimate prin limbajul paraverbal (tonul, volumul si ritmul vocii) i prin limbajul trupului (postur, fizionomie, mimic, gestic, privire).

tefan Prutianu, Manual de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 2000, 17

pag.75.

Capitolul 1
Astfel, comunicarea uman decurge pe dou planuri: planul coninutului, adic limbajul verbal; planul relaiei, adic limbajul non-verbal; Orice comunicare are un aspect de coninut i unul de relaie:

Contient
Receptor

Aspect de coninut: nivel de nelegere


A B
Emitor

Subcontient

Aspect de relaie: nivel sentiment

Figur 13

Cnd o relaie interuman este negativ, planul relaiei influeneaz planul coninutului, n sensul c informaia transmis se pierde sau este distorsionat. MESAJ VERBAL MESAJ NON-VERBAL

CE SPUI
10 %

CUM SPUI 40 %

CE ARI 50%

Figur 14 Un element extrem de important n comunicarea eficace const n capacitatea de a recepiona i transmite mesaje nonverbale, numite astfel deoarece nu au ca suport cuvintele i semnificaia acestora ci expresia facial, gesturile, tonul vocii, posturile corpului, utilizarea spaiului, etc

18

Capitolul 1
Comunicarea verbala: Din elipsa comunicrii, 50% din comunicare l reprezint comunicarea verbal: 40% reprezint CUM comunicm 10% reprezint CE comunicm FEEDBACK Factori perturbatori

Canal

EMITTOR

MESAJ

RECEPTOR

CODARE

COD

DECODARE

Figur 15 CODIFICAREA: procesul de transpunere a informaiei ntr-un ansamblu de simboluri (cuvinte, simboluri grafice, formule matematice, etc). MIJLOCUL sau CANALUL DE COMUNICARE : instrumentul de transmitere a mesajului (unde sonore, documente scrise, retroproiector, televiziune, radio, calculator, telefon, note de serviciu, etc). DECODIFICAREA: procesul de interpretare a mesajului (atribuirea de semnificaii). RETROACIUNEA: reacia receptorului care arat emitorului n ce msur mesajul su a fost interpretat conform dorinei sale. DISTORSIUNEA: orice factor care constituie un obstacol pentru o comunicare eficace. COMUNICAREA NON-VERBAL: sensul cuvintelor : 7% tonul vocii: 38% simboluri non-verbale: 55% Ceea ce nseamn c este imposibil s nu comunicm. Absena cuvintelor nu duce la absena comunicrii. 19

Capitolul 1
Comunicarea non-verbal este constituit din orice altceva dect cuvinte, care transmit un mesaj. Modul n care stm, umblm, ridicm din umeri, hainele pe care le purtm, maina pe care o conducem sau biroul pe care l ocupm, toate acestea comunic idei altora. METACOMUNICAREA: Sigur ai auzit pe cineva c spune: zicea c i se pare o idee bun, dar impresia mea este c nu e prea fericit. De unde a aprut aceast impresie ? S-ar fi putut s vin dintr-o expresie a feei din care rezult c, n pofida celor afirmate, ideea nu era chiar att de bun sau a fost ceva n tonul vocii care nu sugera entuziasmul. Toate aceste lucruri pe care le avem n vedere atunci cnd interpretm spusele altora fac parte din metacomunicare. Meta vine din limba greac i nseamn dincolo de sau pe lng. Deci, metacomunicarea poate fi definit ca fiind ceva pe lng comunicare. Un element extrem de important n comunicarea eficace const n capacitatea de a recepiona i transmite mesaje nonverbale, numite astfel deoarece nu au ca suport cuvintele i semnificaia acestora ci expresia facial, gesturile, tonul vocii, posturile corpului, utilizarea spaiului, etc. Componenta nonverbal a comunicrii este critic n schimbarea de atitudini, studiile de specialitate artnd c numai 7% din efecte s-au obinut datorit coninutului verbal al mesajului, n timp ce 38% s-au datorat caracteristicilor vocii (inflexiuni, ton, calitate, viteza de vorbire) i expresiei faciale i 55% limbajului trupului. SINCRONIZAREA COMUNICARII:

Cuvinte pozitive Limbaj non-verbal negativ

Cuvinte pozitive Limbaj non-verbal pozitiv

Cuvinte negative Limbaj non-verbal pozitiv

Cuvinte negative Limbaj non-verbal negativ

Figur 1-6

20

Capitolul 1

1.6.Concluzii.
Comunicarea produce efecte asupra oamenilor si, in mod necesar, dar nu i inevitabil, comport un aspect moral. Din perspectiva moralei, oportunitatea comunicrii nu poate fi apreciat doar n raport cu eficacitatea sa, ci trebuie evaluat prin prisma unor criterii i norme etice. Un vnztor excepional sau un clip publicitar neltor, de exemplu, pot convinge clienii s cumpere produse proaste sau duntoare, n afara normelor i standardelor existente. Normele de etica a comunicrii trebuie s mpiedice pe ct posibil acest lucru. Postulatul de la care se pleac n abordarea principiilor eticii comunicrii umane este acela c oamenii au dreptul s fac propriile lor alegeri. Din acest punct de vedere, un act de comunicare rmne corect i moral, atta timp ct protejeaz libertatea de alegere a receptorului mesajului, oferindu-i informaiile necesare i ajutndu-l s exerseze libertatea de a alege. Din contr, actul de comunicare devine imoral atunci cnd furnizeaz informaii false, ascunde adevrul i mpiedic exerciiul liberei opiuni. Cteva dintre marile ntrebri ridicate de etica comunicrii umane, ntrebri la care un rspuns tranant este dificil, ar putea fi urmtoarele: Este corect s minim partenerul pentru a evita cearta i ranchiuna ? (avem de ales intre minciuni plcute i adevruri dure) Este moral sa divulgm secretele pe care ni le-a ncredinat o persoan ? Este moral s exagerm calitile i s minimizm defectele cuiva, pentru a-i ctiga prietenia, simpatia i aprobarea ? Este moral s prelum conducerea unui grup uman pentru a-l manipula i orienta n direcia pe care o dorim noi ? Este moral s impunem altora credinele si filosofia noastr de viat ? Este moral s manipulm, chiar dac o facem spre binele celuilalt ?

21

Capitolul 2

Capitolul

TEHNICI DE COMUNICARE IN AFACERI

Comunicarea uman nu se rezum doar la rostirea cuvintelor i la transmiterea informaiilor de la un interlocutor la altul. ntre oameni, a comunica nu se rezum la a vorbi, ci nseamn incomparabil mai mult. Dincolo de cuvinte i peste ele, intervin vocea i tonul cu care sunt rostite. Apoi, la cuvinte i ton se adaug limbajul trupului, fizionomia, mimica, gestica i nfiarea, chiar i culoarea hainelor. Apoi, mai comunic i amenajrile interioare, casa, maina, biroul, anturajul n care trim i multe altele. De aceea, trebuie acordat o deosebit atenie felului i locului n care comunicm, acesta influennd decisiv soarta discuiilor de afaceri. Discuia de afaceri este generatorul, motorul afacerilor. Aproape toate afacerile demareaz, se desfoar i se finalizeaz prin diferite discuii de afaceri. Importana acestora pentru activitatea omului n acest mileniu se poate compara cu importana vorbirii pentru evoluia omenirii.10

10

Florina Mohanu, Comunicarea oral eficient n afaceri, Editura ASE, 2002, pag. 35 22

Capitolul 2

2.1. Zone si distante interpersonale. Limbajul trupului.


n mod mai mult sau mai puin contient, oamenii au nevoie de un anumit teritoriu individual, de un anumit spaiu vital i de manevr n care se simt n largul lor, n siguran. Oamenii se comport ca i cum ar purta nite nveliuri concentrice invizibile, a cror invazie nu este ngduit oricnd, oricum i oricui. Fiecare tip de relaie interumana implic anumite reguli de organizare a spaiului i a distanelor, iar nclcarea lor genereaz disconfort, stinghereal, nervozitate i conflicte. Nevoia de spaiu variaz de la o persoan la alta, de la o profesie la alta, de la un context social la altul. Personalitatea fiecruia dintre noi se afl n strns relaie cu 4 categorii de distane interpersonale : intim, personal, social si public.:

zona intim

zona personal

zona social

zona public

0 45 cm

46 122 cm

123 350 cm

peste 3,5 m

Figur 27 Zona intim este o zon aprat cu strnicie n care permitem accesul, de bun voie, doar celor n care avem mare ncredere, celor pe care-i dorim, celor apropiai emoional, rude, iubii, prieteni. Comunicarea tactil i cea olfactiv domin n aceast zon, n timp ce vorbirea aproape c nu conteaz. Dac zona intim ne este invadat, ne simim stingherii, iritai, presai i ameninai. Datorit acestui lucru, organismul ncepe s produc hormoni de lupt. 11 Atunci cnd nu putem evada si nici lupta hormonii de stress se acumuleaz, devin un fel de toxin i starea fiziologic general a organismului se nrutete. ntinderea zonei intime variaz n raport cu sigurana de sine a unei persoane. Cu ct o persoan se simte mai nesigur, cu att este mai sensibil la ncalcarea zonei intime. De asemenea, cu ct statutul unei persoane este mai nalt, cu att zona intim recunoscuta de ceilali este mai ntins. Atunci cnd doi negociatori i n general, dou persoane care se aeaz la masa tratativelor, n mod nu neaparat contient, fiecare consider jumtatea de mas dinspre sine drept teritoriu propriu i parte a zonei sale intime. Aceasta este o lege nescris a negocierilor. Orice nclcare i invazie a teritoriului particular pot fi percepute ca forme de agresiune i presiune psihologic asupra sa.
11

Vera Birkenbihl, Semnalele corpului, Editura Gemma Press, Bucureti, 1999. 23

Capitolul 2
Zona personal ncepe acolo unde se sfrete zona intim, ca un al doilea cerc invizibil. Privit din exterior, zona personal ncepe de la lungimea braului ntins, cu pumnul strns. La aceast distan, comunicarea olfactiva se diminueaz, iar comunicarea verbal si privirea ctig mult n importan. ntinderea spaiului personal variaz relativ mult, n funcie de psihologia i temperamentul persoanei, ca i n funcie de numeroi factori demografici i culturali. De exemplu, n Japonia, spaiul personal este mai restrns, iar japonezii suport mai bine aglomeraia. Pe de alt parte, anglo-saxonii, n timpul conversaiei, se apropie pn cel mult acolo unde s-ar putea atinge cu vrful degetelor, dac ar ntinde minile. Romnii discut bine la distana corespunztoare ncheieturii minii, n timp ce arabii si negrii africani se apropie pn la distanta corespunztoare cotului. Zona social este spaiul rezervat contactelor sociale, negocierilor, vnzrilor i relaiilor profesionale, aflate n faza de nceput. Elementul de intimitate dispare n aceast zon. Zona social este distanta pe care o impunem ntre noi si necunoscui sau fa de cunotine superficiale, fa de interlocutori ocazionali sau dezagreabili. Folosit cu abilitate, aceast distan poate indica dominarea, interesul, dezinteresul, superioritatea sau puterea, fr a folosi cuvinte. Adessif i partenerii intimi au nevoie de distan social, pentru a se relaxa. Zona public este spaiul n care comunicarea i relaia i pierd caracterul interpersonal. Avem de-a face cu un discurs public, cu caracter oficial, formal, virtual. Vocea crete n volum, iar contactul vizual cu fiecare asculttor n parte scade n intensitate. Zona public este distana care apare n raporturi oficiale, care este rezervat celor ce se adreseaz unui grup de asculttori, de pe o poziie oficial, dominant: profesori, preoi, judectori, politicieni, comandani, presedini, monarhi, dictatori. Zona public marcheaz raporturi de putere evidente sau ascunde subtile raporturi de dominan. Deseori, persoanele publice i pzesc distana public cu body-guarzi.

24

Capitolul 2
Limbajul trupului . Prin comunicare, oamenii i mprtesc existentele individuale solitare. Comunicnd , ei nu transmit doar informaii, gnduri, cunotine sau idei, ci mai mult dect att: afecte, emoii, sentimente, chiar putere i energie. Mesajele trupului transmit informaii mai uor i mai rapid dect cele verbale, prin schimburi de priviri, prin gesturi, mimic, postur, urlete, ipete etc. Dup unele opinii ( n special dupa coala american de comunicare), ponderea mesajelor nonverbale este mai mare de 65%, mergnd pn la 93%.12 Astfel, limbajul trupului poate spune mai mult dect un ir de cuvinte: fizionomia i expresia feei, privirea, postura, contactul fizic, orientarea, micarea capului, acoperirea gurii, minile i degetele, bariera picioarelor sunt doar cteva indicii care trdeaza o persoan. Primele 90 de secunde ale unei ntlniri reprezint 90% din impresia pe care o producei asupra celorlali. Nu vei avea niciodata o a doua ans ca s produci prima impresie:

Figur 28

12

tefan Prurtianu, Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom Iasi, 1998, pag. 77. 25

Capitolul 2

Semnale pozitive ale trupului

Semnale negative ale trupului

1. Capul nclinat 2. Mna la obraz indic o evaluare pozitiv. 3. Daca mna ncepe s sprijine capul, interesul se pierde. 4. Suptul ramei ochelarilor: poate fi folosit i ca pretext de amnare de luare a unei decizii. 5. Aplecarea nainte: nu trebuie confundat cu poziia de start. 6. Minile n form de acoperi: arat o atitudine degajat i ncreztoare. 7. Degetele mari iesite n afar: semnal de atitudine superioar-ncreztoare i degajat. 8. Amndou minile la ceaf: folosit exclusiv de brbai.

1. Evaluarea critic: degetul arttor lipit de obraz arat n sus, degetul mare sprijinind brbia. 2. ndeprtarea unei scame imaginare: dezaprobarea fa de ceea ce s-a spus. 3. Trasul de guler. 4. Clipitul lent: creierul las afar tot ceea ce nu vrea s vad prin nchiderea ochilor. 5. Picioarele peste scaun: atitudine de indiferen, relaxat. 6. ncalectul unui scaun: dominaie masculin, mesaj de superioritate. 7. Frecatul lent al minilor: este folosit cnd o persoan ateapt s primesc beneficii personale.

Tabel 2-2

2.2. Plasamentul la masa tratativelor.


La masa tratativelor, aezarea partenerilor de discuie cu ochii spre soare, cu spatele la o u sau la un hol prin care se circul, lng un calorifer dogoritor, pe un scaun prea scund sau pe un fotoliu luxos care scrie ngrozitor poate aduce avantaje reale, chiar dac nu tocmai principale. Distana dintre parteneri, forma mesei, unghiurile de vizibilitate, nalimea i poziia scaunului fa de mas, mobilierul, decorul, lumina, culorile etc. sunt factori care pot influena discuia de afaceri n plan psihologic, adesea doar la nivel subcontient. S-au ntreprins, de ctre psihologi, studii comparative P asupra numrului de P contacte interumane care se realizeaz spontan la o mas cu coluri.
4 3

P1
26

P2

Capitolul 2

Figur 29 Daca N reprezint locul ocupat de client (om de afaceri) i P1, P2, P3 si P4 sunt locurile n care poate fi plasat partenerul de discuie, sunt posibile urmtoarele tipuri de poziionri i totodat relaii de comunicare distincte: poziia fa n fa sau de competiie : N i P3; poziia alturi sau de cooperare : N i P2; poziia de col sau de comunicare : N i P1; poziia independent sau de fug : N i P4. Pozitia de competiie : este varianta de plasament clasic, n care partenerii sunt plasai fa n fa, la o distana politicoas, de o parte i de cealalt a mesei. Ea prezint avantajul libertii de micare i al observrii directe i continue a partenerului, dar este varianta cea mai concurenial, pentru ca doi parteneri asezai fa n fa, cu masa ntre ei, intr spontan n competiie. Acest plasament se recomand atunci cnd partenerii sunt cu adevrat n competiie i tratativele se poart de pe poziii de for. n negocierile n care se urmrete evitarea conflictelor nu se recomand aceast varianta de plasament.

COMPETIIE Figur 210

P
Poziia de cooperare este recomandat atunci cnd se urmrete eliminarea suspiciunilor partenerului sau cnd se dorete atenuarea caracterului conflictual al unei dispute; oamenii asezai de aceeai parte a mesei se ceart mult mai rar.

P
COOPERARE (cot la cot)

27

Capitolul 2

Figur 211 Plasamentul de acest tip semnific o anumit familiaritate i amiciie ntre parteneri, ns nu este recomandat n negocierea contractelor de import sau export, cu un partener strin. Poziia de col este poziia strategic i cel mai bun plasament la masa tratativelor, n ciuda faptului c este mai rar practicat.

COMUNICARE (de col)

Figur 212 S-a constatat c oamenii plasai n poziia de col, indiferent de contextul social, realizeaz cel mai mare numr de contacte spontane. n medie, de 6 ori mai multe dect n poziia fa n fa (P3), i de 3 ori mai multe dect n poziia alturi (P2). Astfel, s-a dovedit statistic c disponibilitatea de a comunica este maxim atunci cnd jocul privirilor i miscrile trupului sunt mai aproape de natural. Astfel se explic i savoarea comunicrii la mesele Clubului Mediteraneo.13 Partenerii de conversaie se simt mai bine dac se privesc direct n jur de 50% din timpul comunicrii. Conversaia cea mai uoar i mai relaxant se realizeaz peste colul mesei. Poziia independent este o poziie aleas de acei oameni care nu doresc cu adevrat s stabileasc un raport ntre ei, nu doresc s ajung la un acord.

INDEPENDENT (de fug)

13

tefan Prutianu, Manual de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iasi, 2000, 28

pag. 60.

Capitolul 2

Figur 213

Nu este recomandat n negocieri, n afar de cazurile n care nu se dorete o discuie sincer i deschis cu partenerul. n practic, variantele de plasament la masa tratativelor sunt mult mai diversificate n funcie de particularitile spaiului i mobilierului existent, ns ntotdeauna trebuie respectate cteva principii: poziiile ocupate s permit o comunicare discret i eficient ntre membrii echipelor; spaiul disponibil s fie suficient pentru a permite manipularea documentaiei i eficiena unor demonstraii; lumina , natural sau artificial , s nu dezavantajeze semnificativ doar una dintre echipe; sursele de cldur, umezeal, zgomot sau alte noxe i factori de stress s nu dezavantajeze unilateral.

2.3. Stiluri i tehnici de comunicare.


Prima impresie despre partenerul de afaceri se formeaz n primele 4 minute ale primului contact. Este impresia cea mai stabil i, dac nu intervin erori grave de percepie, este i cea mai adevarat. ansa primei impresii o avem doar o dat. Cea mai mare parte dintre judecile pe care le formulm noi despre ceilali i ceilali despre noi, sunt bazate pe stilurile de comunicare. Componentele de baz ale stilului de comunicare sunt: distana, privirea i contactul vizual, postura trupului, fizionomia, mimica, gestica, vorbirea, tonul i inflexiunile vocii, pauzele i ritmul vorbirii, ascultarea, mbrcmintea i accesoriile, imaginea de sine, sociabilitatea i dominana psihologic.

29

Capitolul 2
STILUL DE CARACTERISTICI COMUNICARE DIRECTIV EGALITARIST STRUCTURAT DINAMIC DE ABANDON DE EVITARE comunicarea este unidirecional comunicatorii insist ca ideile lor s aib prioritate comunicatorii i conving pe ceilali s acioneze aa cum doresc ei comunicatorii i folosesc puterea i autoritatea pentru a se face ascultai comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului comunicarea e bidirecional comunicatorii stimuleaz generarea de idei de ctre ceilali comunicarea este deschis i fluid comunicarea este prietenoas i cald, bazat pe nelegere reciproc comunicarea este orientat ctre sistematizarea mediului comunicatorii i influeneaz pe ceilali prin citarea procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaiei comunicarea problemelor comunicatorii se exprim scurt i la obiect comunicatorii sunt sinceri i direci coninutul comunicrii este pragmatic i orientat spre aciune comunicatorii se supun dorinelor celorlali comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere exprimate de ceilali comunicatorii sunt receptivi la ideile i contribuiile altor persoane comunicatorii cedeaz responsabilitatea altor persoane, asumndu-i doar un rol suportiv comunicatorii evit procesul de comunicare nu se dorete exercitarea vreunei influene deciziile sunt luate n general independent, nu interactiv comunicatorii evit subiectul aflat n discuie vorbind despre altceva sau atacndu-i verbal interlocutorul Discuia de afaceri este o posibilitate favoarabil i, adesea , unic a unui om de afaceri de a-i convinge partenerul de oportunitatea unei afaceri, de temeinicia argumentelor sale, pentru a-i obine acordul i dorina de susinere. ntruct o discuie nu poate fi ntotdeauna repetat sau 30 este orientat spre clarificarea sau structurarea

Capitolul 2
reluat, posibilitatea oferit trebuie folosit pe deplin, cu att mai mult cnd la ea particip i specialiti, oameni greu de ntlnit sau lideri de marc. De aceea, oamenii de afaceri trebuie s dein cunotine despre psihologia i tehnica desfurrii unei astfel de discuii. Tehnicile de comunicare utilizate n negocieri i , n general, n orice relaie interpersonal, sunt urmtoarele: ntrebrile, ascultarea i reformulrile.

2.3.1. ntrebrile constituie prima i, dup efectele pe care le poate genera, poate cea
mai important tehnic de comunicare. ntrebrile sunt ca nite ferestre prin care se poate vedea ce are n minte partenerul. Ele trebuie formulate cu atenie i corect, pentru a se evita o descrcare nervoas din partea celuilalt, total neproductiv. nainte de a se formula o ntrebare, trebuie avut n vedere modul n care o va recepta interlocutorul. Responsabilitatea pentru corectitudinea receptrii este a celui care pune ntrebare. O ntrebare pertinent formulat favorizeaz: clarificarea poziiilor i punctelor de vedere, dirijarea sensului discuiei i adoptarea soluiei dorite. n funcie de aceste 3 obiective, se pot analiza urmtoarele tipuri de ntrebri: ntrebrile introductive : o ntrebare pus cu miestrie poate constitui un start foarte bun Partenerul va deveni imediat interesat i motivat pozitiv fa de cel ce pune ntrebarea:

mi permitei s v propun o soluie ieftin i rapid pentru rezolvarea acestei probleme? V-ar interesa o investiie rentabil i fr riscuri n ntreprinderea noastr?

ntrebrile de culegere a informaiilor favorizeaz dobndirea de informaii. Sunt ntrebri deschise, care solicit rspunsuri desfurate, detaliate:

De ce?

Cum..........?"

n ce fel..?

31

Capitolul 2
ntrebrile de control sunt necesare pentru a lmuri dac partenerul este interesat, dac nelege sau pur i simplu doar mimeaz atenia:

Ce prere avei despre acest lucru? Considerai c trebuie luat n calcul faptul c?

ntrebri de orientare . Sunt necesare pentru a se convinge dac partenerul i menine prerileanterioare:

Avei nelmuriri cu privire la ? Ai neles care este scopul urmrit?

ntrebri de confirmare . Se adreseaz pentru a obine o mai bun nelegere reciproc. Dac interlocutorul rspunde afirmativ de 5 ori, la a 6-a ntrebare decisiv i va fi greu s rspund negativ. Discuia fiind presrat cu ntrebri de confirmare, accentul va cdea pe ceea ce este comun participrii la discuie:

neleg c suntei de acord cu ? i d-voastr mi mprtii prerea c..?

Intrebari de cunoastere..Au un caracter deschis. Sunt menite s dezvluie opinia interlocutorului:

Ce v-ai propus s facei n legtur cu .? Suntei mulumit de serviciile noastre?

32

Capitolul 2
ntrebri de tatonare, contrantrebri . elegant, dar eficient: Este o metod psihologic, nu tocmai

Clientul: Ct cost acest serviciu? Vnztorul: Depinde de variant (A, B i C) Pe care o considerai potrivit? Clientul: Varianta B. Ct cost? Vnztorul : Dac vei alege varianta B pn la 1 ianuarie, avei reducere 20% Clientul: Bine, bine, dar ct cost? Vnztorul: Mai avei nevoie de asigurare etc.

ntrebrile corect puse vor duce la finalizarea dorit a discuiei i l vor dirija pe interlocutor ctre momentul n care el va rosti da-ul final. ntrebri alternative . Acum i ofer interlocutorului posibilitatea de a alege. Numrul variantelor incluse n ntrebare nu trebuie s fie mai mare dect 3. Ele propun rspunsuri i decizii rapide:

Ce termen pentru livrare preferai: 20 martie, 25 martie sau 1 aprilie?

ntrebri de provocare . Sunt utile pentru a descoperi inteniile reale ale partenerului, precum i stadiul real n care se afl discuia cu el.

Suntei sigur c vei putea suporta aceast investiie?

33

Capitolul 2
ntrebrile concluzive au scopul de a finaliza o discutie:

Am reuit s v conving c serviciile noastre sunt avantajoase pentru dumneavoastr? Ce termen ai dori pentru ncheierea contractului?

Orice interlocutor i ascult cu mai mult atenie partenerul exact la nceputul discuiei datorit curiozitii, ateptrii a ceva nou etc. Multe discuii se termin nainte de a fi nceput, mai ales dac interlocutorii se afl pe trepte diferite din punct de vedere al funciei sau al nivelului de pregtire. Este foarte important ca nceputul discuiei s fie relevant. Ed Brodow ct i imaginea lor asupra ntreprinderilor reprezentate.
14

recomand

negociatorilor s se considere nite detectivi, care s descopere pas cu pas nevoile celorlali,

2.3.2. Ascultarea constituie cea de-a doua tehnic de comunicare.


Schematic, procesul de ascultare poate fi reprezentat i astfel:

Eu vorbesc

Tu asculi

Eu ascult

Tu vorbeti

Figur 214 A asculta poate fi i /sau chiar este o adevrat tiin i art. Pentru a putea asculta trebuie, n primul rnd, s avem puterea s tcem. Acum ni se poate prea chiar foarte evident, ba chiar
14

Ed Brodow, The Forgotten Art Of Listening, http//www/brodow.com. 34

Capitolul 2
ridicol, astfel nct, nu de puine ori, suntem n situaia de a ne tia interlocutorul, de a vorbi n acelai timp cu el,sau chiar de a-l contra. Aproximativ 50% din timpul de lucru, constat unele cercetri, l petrecem ascultndu-i pe alii. Importana ascultrii este esenial att pentru funcionarea cu succes a unei organizaii, ct i a unei personaliti distincte. Studiile consacrate evidenierii acelor cerine comunicative, crora managerii i liderii de prestigiu din lume le acord cea mai mare atenie, plaseaz pe poziii de vrf aptitudinile de a vorbi i de a asculta, cu precizarea c ascultarea este considerat a fi deprinderea proritar. 59% din companiile americane participante la un sondaj pe acest tem au menionat c organizeaz, pentru salariaii lor, cursuri de perfecionare a deprinderii de a asculta15. Sunt muli factori care contribuie la o ascultare eficient, dar i cei care o mpiedic. Dificultile dezvoltrii capacitii unei receptri de calitate apar nc din perioada urmrii diferitelor forme de nvmnt i sunt generate de atenia sporit acordat de prof. aptitudinilor elev (studentului) de a scrie, citi, vorbi, dar nu i celei de a asculta. Pe aceasta el va trebui s i-o antreneze ulterior, n particular. Iar unul din scopurile sale eseniale va fi, n acest sens, acela de a fi obiectiv n procesul ascultrii. Ed Brodow ne recomand cteva sugestii pentru dezvoltarea abilitilor de ascultare: Dezvolt-i dorina de a asculta: dndu-le posibilitatea, celelalte persoane i vor spune tot ceea ce vrei s tii. ntotdeauna las-i pe ceilali s vorbeasc mai mult: Editura sugereaz o regul de 70% la 30%. Ascult 70% din timp i vorbete 30% din timp. Nu ntrerupe: ntotdeauna ai tentaia de a-i ntrerupe pe ceilali, creznd c ceea ce ai de spus este foarte important. De aceea, cnd vrei s vorbeti, ntreab-te dac chiar e necesar. nva s asculi activ: nu este deajuns s asculi pe cineva- oamenii vor s fie siguri c sunt ascultai. Cere clarificri, dac este nevoie: asta i va clarifica orice nedumerire Pune o ntrebare. apoi taci: aceasta este cea mai bun dovad c asculi. Gndete c eti un reporter. El ascult i pune ntrebri. PROCTER & GAMBLE recomand: Ascult i dup ce s-a ncheiat vnzarea! Cele mai multe companii au un departament de relaii cu clienii. Unii reduc relaia la o funcie ce se ocup de plngeri sau le respinge. Procter & Gamble vede relaia cu clientul ca pe o oportunitate. Procter & Gamble solicit i rspunde feed-backului din partea oricui folosete
15

Wolvin, Andrew D. and Coakley, Carolyn Gwynn, A Survey of the Status of Listening 35

Training in Some 500 Corporations Communication Education, April, 1998, pag.152-164

Capitolul 2
mrcile sale i n timpul acestui proces ntrete relaia cu consumatoarii. Acum, compania primete peste trei milioane de telefoane pe an.16 Ascultarea activ:

Gradul de implicare al asculttorului

Ascultarea activ

Ascultarea social

Ascultarea pasiv

Figur 215 Ascultarea activ este utilizat n cadrul interviurilor de selecie, apreciere, disciplinare, consiliere, fiind o metod de uurare a comunicrii atunci cnd exist un anumit nivel de autoritate, dar este o cale de a stabili raporturi de colaborare att cu clienii exteriori, ct i cu cei interni. Formele de ascultare active: Ascultarea de informare utilizat de studeni , oameni de afaceri, membrii unei grupri etc. Ascultarea critic permite ascultarea s evalueze i s schimbe ceea ce a recepionat prin determinarea motivelor vorbitorului, schimbarea ideilor, capacitatea de a distinge faptele de opinii etc. Ascultarea reflexiv folosit n scopul identificrii sentimentelor aprute n cadrul procesului de comunicare Ascultarea pentru distracie: dincolo de aparen i de superficialitatea care ar putea fi presupus, solicit, la rndul su, un proces de ascultare activ.17 Pentru asigurarea unei ascultri active i eficace este necesar s respectai urmtoarele reguli: 1. Urmrii acordul dintre limbajul non-verbal i cel verbal al interlocutorului.
16 17

Charles Decker, S cstigam n afaceri cu Procter & Gamble, Editura Image, 1999, pag. 35. Petre Anghel, Stiluri i metode de comunicare, Aramis Print, 2003. 36

Capitolul 2
2. Concentrai-v asupra coninutului mesajului. 3. Ascultai pentru a nelege mesajul, nu pentru a pregti rspunsul. 4. Suspendai evaluarea mesajului pn la nelegerea sa complet. 5. Grupai ideile pentru a depista structura mesajului astfel nct s-l putei reine mai uor. 6. Rezumai mental mesajul sub forma unei schie a punctelor principale. 7. Luai notie din cnd n cnd pentru a v ajuta n memorarea mesajului, prevenirea distragerilor i demonstrarea interesului fa de ceea ce v spune interlocutorul. 8. Nu anticipai ceea ce vorbitorul vrea s spun i nu terminai propoziiile n locul lui. 9. Nu adoptai comportamente non-verbale care denot nerbdare sau plictiseal Ascultarea i folosirea ntrebrilor sunt cele mai importante tehnici de comunicare. Cunotinele nseamn o acumulare de experiene. ntotdeauna ascult, pune ntrebri, caut s obii ct mai multe informaii. Nu consider c tii totul- o asemenea atitudine se poate traduce prin faptul c nu tii ce anume nu tii, lucru foarte periculos- Wiliam Rosenberg, fondatorul firmei Dunkin Donuts i preedintele Asociaiei Internaionale de Franchising.18

2.3.3. Relansrile constituie o tehnic de comunicare la care se apeleaz , de regul, atunci


cnd interlocutorul a dat un rspuns tangenial ( pe lng ) , incomplet i sau inadaptat, deci nesatisfctor. Cel mai frecvent ntlnite relansri sunt cele pasive i cele active. Relansrile pasive constau n: succinte orientri comprehensive ca, de exemplu : neleg ce spunei / Da, aa este Corect etc. Ele l determin pe interlocutor s simt, efectiv, c l ascultm cu atenie i, drept consecin, nelegem foarte bine ce ne spune; propoziii neutre de tipul unor formulri ncurajatoare, aproape s l determine pe interlocutor s ne ofere detalii suplimentare asupra subiectului abordat. mi putei furniza i alte detalii? interogaii interpretative , prin intermediul crora se concluzioneaz, ca un punct de vedere personal, asupra celor afirmate de interlocutor. limbaj non verbal aprobator ncurajator , se dovedete eficient maxima atenie ac. interlocutorului prin nclinarea (aplecarea) uoar a corpului ctre acesta i / sau chiar prin acea binecunoscut aprobare din cap pe care o aplic reporteri.
18

att de des multi dintre

Wiliam Rosenberg, Secretele unui franchising de succes-Idei de Afaceri, nr. 12(125) 37

Decembrie 2003, pag. 38-39.

Capitolul 2
utilizarea eficient a pauzelor : exist situaii n care trecerea poate fi un bun mijloc pentru continuarea eficient a dialogului cu interlocutorul. Relansrile active sunt mai dificil de utilizat i implic, din partea celui ce apeleaz la ele, mult antrenament i voin de a nu-i influena interlocutorul. Cel mai des ntlnite relatri active sunt: rezumatul, reexprimarea sentimentelor. Relansrile active de tipul rezumatului constituie o sintez a ceea ce a comunicat interlocutorul, pn la un anumit punct al conversaiei. Scopul realizrii este reformularea celor spuse de interlocutor, fr a deforma i / sau aduga elemente proprii. Discuie normal:

exprimare

reacii la exprimare

reacie la reacie

etc.

Figur 216 Fig. nr. 2-14 red o discuie normal purtat ntre doi interlocutori ( A i B). Ea implic derularea dialogului n mai mulitimpi, astfel: exprimarea unei idei de ctre A reacii ale lui B la considerentele formate de A reacii ale lui A la reaciile expuse de B reaciile lui B la spusele lui A etc. n cazul rezumatului [ fig. nr. 2-15 ], discuia se poate ntrerupe sau chiar opri, n funcie de situaie, unul dintre interlocutori repetnd sau reformulnd exprimarea sau reacia celuilalt: 38

Capitolul 2
Rezumat:

exprimare

rezumat

confirmare la rezumat

reacie Figur 217

n multe situaii rezumatul se poate dovedi util att pentru clarificarea unor puncte de vedere divergente aprute n timpul negocierilor, ct i pentru o mai bun concluzionare asupra problematicii abordate n discuiile de afaceri. Reexprimarea sentimentelor face apel la aspecte pe care interlocutorul nu le-a surprins n coninutul discuiei dei se poate crea impresia c este aproape identic cu rezumatul, n practic se apeleaz la reexprimarea sentimentelor pentru a facilita sintetizarea a ceea ce nu a reuit interlocutorul s exprime n discuie. De exemplu, n situaia n care dialogul cu interlocutorul risc s devieze va fi foarte util s apelm la o formulare de genul: Simt o oarecare tensiune n atitudinea dumneavoastr. Mai mult, am senzaia c aceast situaie v-a devenit inconfortabil. n acest fel l vom asigura pe interlocutor c am neles foarte bine contextul creat i c, de asemenea, dorim continuarea constructiv a dialogului. Riscul cel mai mare este generat de faptul c reexprimarea sentimentelor este capacitatea s conduc la intuirea eronat a strilor psihoemoionale trite de interlocutor. Drept consecin, n relaiile interpersoonale pot aprea att situaii conflictuale, ct i reacii emoionale imprevizibile, capacitatea s ntrerup , s blocheze sau chiar s nceteze comunicarea eficient. Referitor la relansri, foarte importante sunt o serie de cuvinte i / sau exprimri capabile s eficientizeze substanial, comunicarea cu interlocutorii. 39

Capitolul 2

CUVINTE Evitai Cheltuial Pre Sarcin Fr risc Termen Trebuie Dezacord Obligatoriu Nu vreau Inacceptabil Eu Prere Utilizai Investiie Valoare Responsabilitate n condiii de securitate Dat de realizare Putei s. Greit neles Recomandabil Am rezerve De revzut D-voastr Experien

Tabel 2-3

40

Capitolul 2

EXPRESII Evitai S nu avei nici o grij! l putei derenja Nu mai este mult Nici o problem! Nu avei de ales! Nu este delor incomod s. Nu este scump Dup prerea mea N-o s v par ru! V nelai! Dac a fi n locul dumneavoastr . Utilizai Fii sigur c.! V poate primi Este aproape gata Totul este n regul! Este singura posibilitate! Este acceptabil s. Preul este mic Experiena demonstreaz c. Vei avea ntreaga satisfacie! Avei dreptate, dar. Haidei s vedem, mpreun!

Tabel 2-4 nlocuirea unor cuvinte i/sau a unor formulri cu altele este de natur s conduc att la o mai bun i eficient comunicare cu interlocutorul, ct i la o pozitivare a psihicului su i, implicit, la dezvoltarea unei relaii parteneriale de afaceri fidele, repetitive i durabile.

2.4. Probleme n comunicare . Conflictul i discuia de afaceri n situaia de conflict. 2.4.1. Una din cele mai serioase dificulti n comunicarea cu partenerii o constituie receptarea eronat, inadecvat, a persoanei lor. Exist o serie de cauze care conduc
ctre aceasta: Opiniile altora. Atunci cnd ne bazm pe prerile altora, cunoscui sau parteneri, riscm s ne situm ntr-un context plin de prejudeci, fie ele pozitive sau negative. Prima impresie. Prima impresie poate fi corect. Dar nici cei care au un fler deosebit nu sunt scutii de greeli. Dorina de a ne orienta mai repede ntr-o anumit situaie, de a ne lmuri rapid ce este cu participanii respectivi poate conduce spre formularea unor aprecieri pripite i a unor decizii de evaluare incorect a sa. Aspectul exterior. Faa, linia general a corpului, mbrcmintea-toate influeneaz decisiv modul n care receptm sau suntem receptai. Oamenii cu un aspect atrgtor i ngrijit sunt considerai mai interesani, mai echilibrai, mai sociabili, dei aceasta nu are nimic n comun cu calitile lor ca oameni de afaceri. 41

Capitolul 2
Clieele. Obiectul acesta l poate constitui sexul persoanei, naionalitatea, bogia i culoarea podoabei capilare, studiile sau absena lor i foarte multe altele. Cei care invoc cliee sunt cei care au renunat s mai descopere lumea, s-au refugiat n suficien i . acolo rmn. De aceea lucrurile sunt grave cnd aplicm cliee n aprecierea celorlali situaia devine de-a dreptul catastrofal de procedm la fel i cu noi nine. Efectul de aureol. Oamenii au tendina de a trage concluzii i au formulat generalizri bazndu-se exclusiv pe contextul dat i ghidndu-se doar dup cteva indicii. Efectul de aureol reduce i simplific substanial perceperea lumii i a oamenilor. n realitate, omul care st n faa noastr poate avea o minte ascuit i profund i poate fi mult mai efervescent, trsturi pe care, din cauza superficialitii, nu le-am desluit dincolo de nfiarea sa neprezentabil. Pe de alt parte, supraestimarea participanilor este la fel de periculoas, ntruct ea va bloca imaginaia i iniiativa. Starea emoional. Euforia ne va face s vedem totul n roz, iar o dispoziie sumbr va favoriza o receptare negativ; Ambele stri genereaz o abordare neadecvat a participanilor din partea noastr. Consecina va fi subaprecierea dificultilor i a posibilelor capcane, fie ratarea unor oportuniti sau chiar a participanilor.

2.4.2. Exist, ns, i bariere i greeli n comunicare, aflate undeva mai n


profunzime , ca de exemplu: Timiditatea excesiv. Muli oameni se simt stnjenii s solicite ceva, de parc cer mai mult dect au meritat. De aceea, ei las totul la latitudinea interlocutorului. ntreruperea nejustificat a celuilalt. Cei care au funcii superioare(conductori, efi de toate felurile, prini, profesori) au tendina de a-i ntrerupe nejustificat interlocutorii. ntr-o astfel de situaie, comunicarea se transform ntr-o lupt de supremaie ntre interlocutori. Orice relaie de afaceri n care una din pri dicteaz , impune regula jocului, nu sunt spre folosul nimnui, ntruct ele nu pot fi de durat. Atitudinea pasiv. Comunicarea este un proces activ, care solicit atenie i concentrarea tuturor asupra obiectului discuiei. De aceea, ea presupune o participare activ din partea tuturor; altfel, ea nu e eficient. O slab cultur a comunicrii. Omul poate dobndi diferite competene n via, inclusiv pe aceea de a comunica. O poate face urmnd exemplul altora sau imitnd. O familie sau un mediu cu un grad sczut de cultur vor apela la metode corespunztoare acestui nivel: tendina de a-l pcli pe partener, graba de a lua hotrri nentemeiate, de a lua tcerea interlocutorului drept aprobare .a. Rezultatele vor fi la fel de necizelate, ca i modul de a comunica. 42

Capitolul 2
Reacii necontrolate. Se ntmpl ca n procesul comunicrii participanii s formuleze critici la adresa celuilalt sau s-i manifeste zgomotos emoiile. Critica din partea participanilor s-ar putea s fie una corect, dar cellalt s reacioneze totui violent, ceea ce duce, evident, la ruperea relaiilor de afaceri. ntrebrile lenee. ntrebri de genul : Ei i?, Ce-i cu asta?, Mai departe?, Ce vrei s spunei cu asta? l fac pe interlocutor s neleag , chiar de nu asta era intenia, c este tratat cu nencredere i neatenie. Toate aceste reacii sunt distrugtoareEle l perturb pe interlocutor i-l distrag de la esena discuiei. rezultatul va fi acela, c interlocutorul va ncepe s-i susin punctul de vedere sau va ncerca s-i ascund ideile i sentimentele, n loc s le dezvluie n cadrul discuiei. Astfel de bariere apar, de obicei, n virtutea obinuinei, ele nu sunt provocate contient. Ele in de cultura vorbirii si a comunicarii.

2.4.3. Conflictul i discuia de afaceri n situaii de conflict.


Conflictul apare n cadrul comunicrii i numai prin intermediul unei comunicri de calitate, consecinele sale pot fi reduse la minim. Conflictul este un produs colateral al unei activiti interesante i efervescente, iar muli oameni devin mai eficieni i mai creativi tocmai intr-o situatie de conflict, aspect expilcat de biologi. Conflictul poate fi comparat cu un medicament19:dozat cum trebuie, el poate fi folositor; supradozat-devine periculos. Exista un nivel (mediu) al intensitatii conflictului care sa provoace o persoana la o optimizare a activitatii sale si constituie un conflict constuctiv . Daca intensitatea sau durata conflictului sunt excesive, atunci el devine destructiv. Daca partenerul este agresiv, inseamna ca este incarcat cu energie negativa si sufera. Atunci cand sunt bine dispusi, oamenii nu ataca. In acest caz, emotiile agresive ale partenerului trebuie neutralizate. De exemplu, prin solicitarea unui sfat, prin punerea unei intrebari exterioare subiectului de discutie sau prin adresarea unui compliment: Supararea va ofera un farmec aparte..... Rugamintile, complimentele, posibilele asocieri il vor face sa treaca de la emotiile negative la cele pozitive,. Aprecierile negative sunt interzise: Nu spuneti adevarul! Sunteti agresiv cu mine! Ele nu fac decat sa amplifice starea sa. Emotiile nu trebuie sa controleze relatia cu partenerul agresiv. Amestecate cu scopul discutiei, ele vor duce la sistarea acesteia. Indiferent care este rezultatul solutionarii, relatiile cu partenerii nu trebuie periclitate. Pentru a nu pierde un partener de afaceri, el trebuie tratat cu respect si inteles vizavi de atitudinea sa agresiva.

2.5.Concluzii.
19

Florina Mohanu, Comunicarea oral eficient n afaceri, Editura ASE, 2002, pag. 55. 43

Capitolul 2
Tipul i nivelul sentimentelor determin gradul de nelegere i acceptare al mesajului. Comunicarea are loc n mediul pe care l constituie relaia dintre persoanele implicate. O comunicare eficace presupune existena unei relaii pozitive. Nici o tehnic de comunicare nu poate nlocui existena unei relaii. Construirea relaiilor necesit timp i efort. Presupune s druieti ceva din ceea ce eti cu adevrat, s ai rbdare, blndee, iubire, integritate i consecven. Este adevrat c prin toate aceste lucruri nu creezi dect premise pentru construirea unor relaii autentice i durabile. Este tot ceea ce putem face. Fiecare dintre noi nu este rspunztor dect pentru captul su de relaie, nu putem i nu trebuie s ne asumm responsabilitatea pentru ntreaga relaie tocmai pentru c aceasta presupune existena i aciunea a dou persoane.

44

Capitolul 3

Capitolul
COMUNICAREA GLOBALA

Comunicarea global constituie o veritabil revoluie cultural att pentru ntreprindere, ct i pentru consumatorul-cetean i profesionitii n comunicare. Pentru ntreprindere, intrarea n sistemul comunicrii globale ilustreaz o filosofoe de a fi i, n acest context, o alegere (opiune) socio-cultural i politic. n consecin, comunicarea globala nglobeaz toate realitile ntreprinderii i i determin logica dezvoltrii. Pentru consumatorul-cetean, comunicarea global constituie raportorul unei noi prezentri a ntreprinderii, clar identificabil i puternic interactiv. Ea genereaz, n acelai timp, un sistem de valori i de referine, construit n urma veritabilului dialog permanent ntre ntreprindere i consumatorul-cetean, dialog purtat ntr-un mediu ambiental aflat ntr-o continu dinamic. Pentru profesionitii n comunicare, emergena n comunicarea global, necesitatea sa vital pentru ntreprindere, marcheaz instituionalizarea comunicrii la nivel macro-socio-economic.

45

Capitolul 3

3.1. Apariia conceptului de comunicare global.


n cadrul noilor relaii de comunicare, se remarc cel puin 3 aspecte, referitoare la : noile relaii ntreprindere-pia; noile relaii ntreprindere-agent de comunicare; noile tendine ale pieii comunicrii. n domeniul noilor relaii ntreprindere-pia , se manifest unele tendine paradoxale: evoluiei psiho-sociologice accelerate a consumatorilor i se opun comportamentele acestora, care relev o supraaglomerare de imagini i sunete, susinut i favorizat de explozia tehnologiilor din domeniul comunicrii. Totul devine mai fugitiv, noul se uzeaz foarte repede, iar conceptele abia nscute devin, foarte curnd, vechi n asemenea condiii, apare evident faptul c, ntr-un mediu ambiental adeseori ostil i contradictoriu, consumatorul-cetean aspir la o nou relaie de comunicare cu ntreprinderea. Astfel, problema fiecrei ntreprinderi const n a iei din zgomotul comunicrii, dar i din al comunicrii cotidiene. Un zgomot capabil s i altereze, cu fiecare zi trecut, imaginea fa de consumator, ntreprindere, mrcile i produsele sale trebuie identificate i recunoscute. Mesajele lor trebuie nelese i memorate de ctre clieni, ns, n condiiile n care mass- media este practic saturat , pentru ntreprindere este din ce n ce mai greu s ntrein o relaie permanent cu cetenii-consumatori. Evoluia relaiei cu consumatorul-cetean a fost i este condiionat i de contientizarea schimbrilor aprute n structurile i metodele de lucru. Elementul central al acestei transformri l constituie comunicarea. Altfel spus, comunicarea este adevratul motor20 al dezvoltrii ntreprinderii, al cuceririi de noi piee de desfacere a propriilor produse. Pentru c fiecare ncearc s-i propulseze cunotinele spre viitor, dnd via conceptelor de imagine de marc i produs. n aceste condiii ncercnd s optimizeze investiia i incluznd consumatorul i ceteanul ntr-o relaie durabil cu ntreprinderea, comunicarea devine global. Avnd n vedere noile relaii ntreprinderea agent de comunicare, comunicarea a devenit factorul central al supravieuirii i dezvoltrii fiecrei ntreprinderi. Agenii publicitari tradiionali, ca i cele mai puternice grupuri publicitare lucreaz cu un nou concept de agent: agentul de comunicare, capabil s rspund unor nevoi i doleane ale clientelei, generate i aprute din schimbrile produse n relaia ntreprindere-pia. Agenii de comunicare vor trebui s se implice n cultura ntreprinderii i s ajute, eventual, la definirea proiectelor acestora. Agentul sau consilierul n comunicare va avea rolul prioritar i fundamental de a optimiza fiecare

20

Dan Popescu, Marie-Paul Dolle, Comunicare si negociere in afaceri, Editura Economica, 46

2001, pag. 39.

Capitolul 3
unitate material investit n comunicare, att pentru a rspunde obiectivelor de vz., ct i pentru a construi o imagine de marc durabil a propriei ntreprinderi. n ceea ce privete noile tendine ale pieei comunicrii, aceastea inregistreaza o dinamic puternic ascendent. Ele constau n : concentrarea capitalului investit n comunicare n cadrul grupurilor i companiilor publicitare extrem de puternice. specializarea ageniilor de mrime mijlocie. Este vorba de ageniile specializate n comunicarea financiar; promovarea produselor; marketing direct; relaii publice; pentru achiziionarea ageniilor sponsorizare, marketing telefonic etc concurena dintre marile grupuri i/sau companii comunicrii. specializate, cu scopul de a oferi ntr-o gam ct mai complet de servicii n domeniul

3.2. Comunicarea global ntre demers i strategie.


Comunicarea global constituie ansamblul aciunilor ce vizeaz conceptualizarea cuantumului potenialului de comunicare al unei ntreprinderi prin : transpunerea n practic a strategiei de construire i capitalizare a imaginii de marc; aplicarea politicii de coeren i a celei de sinergie a mijloacelor disponibile; conducerea, cu maxim de eficacitate, a ansamblului modalitatilor de comunicare. Comunicarea global pornete de la dimensiunea istoric a ntreprinderii, de la cultura acesteia i de la proiecia sa n viitor.Transpunerea n practic a strategiei de construire i capitalizare a imaginii de marc a ntreprinderii se bazeaz pe luarea n considerare a mai multor factori determinani, ca: ateptrile propriilor salariai; ateptrile personalului din afara ntreprinderii; mediul ambiental al pieelor; voina strategic a ntreprinderii. Ca elemente componente imaginea de marc include: componente de identificare; codul grafic; codul coloristic; codul de punere n pagin; codul sonor; componente de personalitate; semntura de marc; coninutul i coerena mesajelor stilul i tonul companiilor publicitare;

47

Capitolul 3
La nivelul unei ntreprinderi, componentele principale ale imaginii de marc vizeaz urmtoarele aspecte: instituionale, date de ntreprindere la nivelul instituiilor din rile n care se dezvolt; profesionale, date de profilul activitii exercitare; componente relaionale, date de contractele generate de ntreprindere; componente afective, date de legturile ntreprinderii cu proprii salariai: simpatie, ataament emoional. Pentru ntreprindere intrarea n sistemul comunicrii globale ilustreaz o filozofie de a fi i, n acest context, o alegere (opiune) socio-cultural i politic. n consecin, comunicarea global nglobeaz toate realitile ntreprinderii i i determin logica dezvoltrii. Pentru consumatorul cetean, comunicarea global constituie punctul de referin al unei noi prezentri a ntreprinderii, mai accesibil i mai deschis ctre nevoile sale. De asemenea, ea genereaz un dialog permanent ntre ntreprindere i consumator-cetean, dialog purtat ntr-un mediu ambiental aflat ntr-o continu dinamic. Demersul strategic i managerial, precum i transpunerea n practic a comunicrii globale pot fi sintetizate astfel:

48

Capitolul 3
Comunicarea global: demers , strategic i managerial al ntreprinderii CULTURA NTREPRINDERII I PROIECTELE ACESTEIA CULTURA

CONCEPIA INTEGRATOARE A NTREPRINDERII

STRATEGIA DE CONSTRUIRE I CAPITALIZARE A IMAGINII DE MARC

IMAGINEA DE MARC OPIUNI STRATEGICE PENTRU NTREPRINDERI Conceperea a noi produse Cucerirea de noi piee Crearea de noi piee

POLITICA DE COEREN I SINERGIE A MIJLOACELOR

CAMPANII PUBLICITARE ALEGEREA MANAGERIAL A NTREPRINDERII Articularea mujloacelor disponibile SCHEMA DIRECTOARE A COMUNICRII Coeren i sinergie n : TIMP -planificare PLANURI DE ACIUNE SPAIU mesaje SELECIA I GESTIONAREA MIJLOACELOR DE COMUNICARE CONINUT - cadrul de identitate FORM

Figur 318 49

Capitolul 3

Transpunerea n practic a comunicrii globale

INTERACTIVITATE EXOGEN Sistem de interdependene cu caracter permanent ntre firm i orice client intern i / sau extern al acesteia

COMUNICAREA GLOBAL INTERACTIVITATE ENDOGEN Sistem de interdependen cu caracter permanent: a)ntre fiecare tehnic i teritoriul de marc(interdependena pe vertical) b)ntre fiecare tehnic i alte tehnici ale comunicrii globale (interdependena pe orizontal)

Figur 319

3.3. Tehnici de comunicare global


50

Capitolul 3
Tehnicile de comunicare global sunt constituite din : comunicare prin design, comunicare prin publicitate, comunicare n teren, comunicare direct, comunicare sociorelaional. GRAFIC > logotipuri > sistem de identitate vizual > packaging > editare > publicare la locul de vizualizare Comunicare prin design DESIGN DE PRODUS > produs industrial > bun de larg consum

PENTRU MEDIUL

> arhitectur interioar > structur de expunere ionale

AMBIENTAL > amenajri standuri expozi-

Figur 320

51

Capitolul 3

PRIN PRES

> pres cotidian > pres - magazin > pres profesional > pres gratuit

PRIN AFIAJ Comunicare prin publicitate CAMPANII

> afiaj urban > afiaj rural > afiaj rutier > afiaj pe mijloc de transport > afiaj prin reele speciale > afiaj mobil(panouri variabile) > afiaj pe imobile

PRIN TV ( public, privat i prin cablu) PRIN RADIO ( posturi de stat i private) PRIN CINEMA \ PRIN INTERNET

Figur 321

52

Capitolul 3

Comunicare n teren CAMPANII

DE VNZRI N INTERIOR

> stimularea forei de munc > stimularea distribuiei

DE VNZRI N EXTERIORUL > promovarea NTREPRINDERII Figur 322 pentru marele public >animare prin reduceri de preuri > merchandising

SCRISE, prin : > pot > vizualizare prin catalog > anunuri n pres + cupon de comand Comunicare direct CAMPANII DIRECTE > anunuri colante > imprimante fr adres > telex > anunuri afiate n mijloacele de transport AUDIO, prin: > telefon > radio AUDIO - VIZUALE , prin : TV + nr. de telefon Figur 323

53

Capitolul 3
INTERNE > proiecte de ntreprinderi > politica i gestiunea comunicrii interne

Comunicare

RELAII

PUBLICE > relaii cu mass - media > lobbying > crearea de evenimente INSTITUIONALE > cu mediul ambiental > sponsorizare > mecenat Figur 324

socio- relaional

3.3.1.Comunicare prin design.


Activitatea de design, n contextul comunicrii, s-a dezvoltat n 3 direcii: designul grafic; designul de produs; designul pentru mediul ambiental. Comunicarea prin intermediul designului grafic poate fi eficient prin : logotipurile - urmresc evidenierea identitii unei ntreprinderi sau a unei mrci. Spre deosebire de simboluri, care constituie semne ale recunoaterii, logotipurile sunt ansambluri tipografice caracteristice desenelor litrice ale unei mrci. Logotipul se aplic unei raiuni sociale sau unei mrci, aceasta putnd fi reprezentat printr-un cuvnt sau printr-o sigl ( de ex. IBM, SNCFR, BNR). sisteme de identitate vizual - constituie o rezultant a transpunerii n practic a logicii de legtur i coeren ntre toi suporii de identitate a unei firme. Conceperea unui sistem de identitate vizual implic luarea n considerare a 3 aspecte: care sunt elementele constitutive ale identitii vizuale existente ( istoricul ntreprinderii prezente); cum este perceput, de ctre public, imaginea prezent a ntreprinderii; strategia de dezvoltare a ntreprinderii. , etapele evoluiei sale, structuri de producie i manageriale

54

Capitolul 3
packaging-ul este compus din urmtoarele elemente: ambalajul, care definete materia coninutului; condiionarea, care definete structura coninutului; expresia grafic, care definete marcajul coninutului. Designul de produs intervine n structura formal a oricrui bun material, punndu-i amprenta asupra elaborrii industriale a acestuia. n multe din rile vest europene designul produsului, ca disciplin de studiu, a nceput s se dezvolte n a doua jumtate a anilor 80, el nemaiputnd fi obiectul amatorilor i/ sau a celor specializai n improvizaii. Designul produsului asigur practic supravietuirea ntreprinderii, oferindu-i acesteia identitate i difereniind-o de concuren. Designul pentru mediul ambiental regrupeaz toate tehnicile care se refer la amenajarea spaiilor: arhitectura interioar i exterioar pentru punctele de vizualizare; structurarea spaiilor expoziiilor (standuri, vitrine) etc. Acest tip de design este un element foarte important al identitii mrcii produsului , dar mai ales punctul de referin al comunicrii ntreprinderii cu mediul ambiental.

3.3.2. Comunicarea prin publicitate.


Comunicarea prin publicitate poate fi realizat prin companii de : pres afiaj radio televiziune cinema etc. Campaniile de pres pot fi organizate i (sau efectuate prin intermediul : ziarelor i / sau revistelor cotidiene (naionale, regionale, locale etc) presei de tip magazin presei profesionale (de specialitate); presei distribuite gratuit ( destinat lumii afacerilor i segmentelor populatiei tinere).

55

Capitolul 3
Indiferent de forma de prezentare, comunicarea prin publicitate efectuata n pres trebuie s respecte cteva reguli de baz, si anume: amplasamentul n pagin este foarte important. Astfel, articolele publicitare cele mai importante s fie nscrise n prima i /sau a doua pagin (psihologic, experiena demonstreaz c atenia este canalizat pe pag. a doua a ziarului/revistei); metoda AIDA ( Atrage; Interes; Dorin; Aciune) este foarte eficient; amplasarea n pagina trebuie s in cont de regula Z (dat fiind faptul c tendina normal este de a citi n Z); luarea n considerare a zonelor cu lecturare rapid. Se apreciaz c poziionarea pozelor ca n fig. 3-22 este una dintre cele mai eficiente: Zonele de lectur rapid.

2 1

Figur 325 Afiajul constituie un media selectiv, indiferent de forma sa de prezentare: afiajul urban; afiajul rutier; afiajul rural; afiajul pe mijlocul de transport; afiajul pe cldiri; afiajul mobil; afiajul prin reele speciale (parcri, standuri i/sau n supermarketuri etc) Campaniile de afiaj sunt utilizate, de regul n reea sau individual i au durate de conservare de 3 pn la 14 zile, devenind, tot mai pregnant, o alternativ la cele organizate prin intermediul radioului i/sau al TV. Radioul permite o reacie rapid asupra comportamentului actorilorlumii afacerilor, mai ales dup autorizarea funcionrii posturilor locale private, ns acest fapt nu a produs schimburi majore n eficiena publicitii, ndeosebi fie datorit lipsei de imaginaie a realitii, fie datorit copierii mecanice a textului unor spoturi publicitare difuzate prin intermediul TV21. Considerat mult timp ca un media foarte eficient i deosebit de puternic, televiziunea nu mai are acelai impact ca acum doitrei ani n urm, n special datorit multiplelor schimbri n sfera audio-vizualului din Romnia. Astfel, dei sunt vizionate zilnic de majoritatea populaiei, programele de televiziune i-au mai piedut din eficien n ceea ce privete publicitatea, datorit creterii progresive a numrului de posturi, ct i copierea de reclame publicitare prin TV, ct i
21

Dan Popescu, Marie-Paul Dolle, Comunicare si negociere in afaceri, Editura Economica, 56

Bucuresti, 2001, pag. 35.

Capitolul 3
faptul c telespectatorii au nceput s realizeze c foarte rar ceea ce vd pe micile ecrane este i adevrat22( mai ales din punct de vedere calitativ). Media foarte selectiv, cinematograful poate atrage o audien selectiv, cu prioritate din rndul tineretului, mai ales din mediul urban. Selectivitatea sa se exercit nu numai la nivel de zon geografic , ci chiar la nivel de cartier i de sal de spectacole. n acest fel, conditiile percepiei mesajelor publicitare sunt excepionale: spectatorul este total captivat, iar dimensiunea ecranului i creaz un efect spectacular i emoional, ceea ce duce la o memorizare la cote foarte nalte.

3.3.3. Comunicarea n teren.


Comunicarea n teren s-a dezvoltat cu precdere dup anii 80. Ea se refer, prioritar, la urmtoarele dou forme: stimularea vnzrilor centrat iniial pe motivarea i dinamizarea forei de a vinde sau a reelei de distribuire; aciunile promoionale: aciuni asupra preurilor, jocuri i concursuri. Obiectivele aciunilor promoionale sunt : a te face s cunoti; a te face s ncerci; a te determina s cumperi; a te determina s creti consumul pentru un anumit produs i/sau serviciu. O din ce n ce mai mare amploare au dobndit-o aa-numitele animri de aciuni promoionale, care presupun i implic tehnici de organizare a resurselor umane foarte performante: de la eantionaj i distribuire de prospecte n sistem poart-npoart, distribuirea de cupoane de redacie i animare , prin jocuri promoionale, la locul de vizualizare a produsului, pn la organizarea de degustri i trimitere accidental de clieni-mister (foarte interesai n a cumpra produsul respectiv). Pentru a fi ct mai eficiente, aceste aciuni de animare necesit rapiditate, o excelent organizare, cunoaterea la perfecie a terenului, ct i o mare capacitate de seducie n contactul cu consumatorul.

22

Dan Popescu, Marie-Paul Dolle, Comunicare si negociere in afaceri, Editura Economica, 57

Bucuresti, 2001, pag. 35.

Capitolul 3 3.3.4. Comunicarea direct.


Aceast tehnic vizeaz realizarea obiectivelor propuse de ctre vnztor, determinndu-l pe potenialul client s reacioneze imediat, permind astfel obinerea unor rezultate concrete (msurabile) i faciliteaz, n acest mod, determinarea numrului de contacte generate de activitatea exercitat asupra potenialului cumprator.

Philip Kotler: Clienii vin n contact cu compania n puncte diferite: prin e-mail, pot, telefon, prin ntlniri cu personalul .a.m.d. Dac aceste contacte nu sunt nregistrate, compania nu va avea o viziune complet asupra clientului, ceea ce-i va crea un handicap n dezvoltarea de oferte i n procesul de comunicare. ( P.K, Profesor de Marketing Internaional la J.J.Kellog Graduate Scholl of Management Noth Western University).

Metodologiile utilizate n comunicarea direct se dezvolt i se perfecioneaz din ce n ce mai mult. Astfel, mailing-ul, catalogul de vizualizare prin coresponden, anunul n pres cu cupon-rspuns, imprimantele fr adres distribuite direct n cutiile potale, telefonul etc. au un impact psihologic crescut asupra publicului consumator.

3.3.5. Comunicarea socio- relaional.


Comunicarea socio - relaional cuprinde urmtoarele trei planuri distincte: Relaiile interne. Relaiile publice. Relaiile instituionale. Relaiile interne se refer la : proiectul ntreprinderii politica de comunicare i gestionarea comunicrii interne n contextul comunicrii socio-relaionale, proiectul ntreprinderii constituie formularea unei viziuni i a unor principii cu caracter intern asupra vocaiei instituionale a ntreprinderii, cuprinznd toate dimensiunile acestuia: economic, social, cultural i public. Elaborarea proiectului ntreprinderii constituie baza strategic a oricrei forme d comunicare intern, iar coninutul acestuia este determinat de ansamblul comunicrii globale adoptate de respectiva ntreprindere. De asemenea, fiind un punct de referin al schimbrii ce urmeaz a fi adoptate de ctre ntreprindere, proiectul de comunicare al acestuia permite fiecrui salariat s comensureze, 58

Capitolul 3
ct mai exact i fidel, participarea sa la construcia i realizarea comun a unor scopuri i obiective bine definite. Politica de comunicare i gestiunea comunicrii interne. Unul dintre punctele fundamentale ale politicii de comunicare intern, dar i ale gestionrii acestuia l constituie perfecta cunoatere a diferitelor profile de activiti reprezentate i/sau n cadrul unui studiu de specialitate asupra datelor psiho-sociologice ale ntreprinderii. Utilizarea din ce n mai frecvent a noilor tehnologii n comunicare favorizeaz cu precdere dezvoltarea rapid a comunicrii interne. Astfel , comunicarea intern a devenit o veritabil tehnic de management, fiind, n acelai timp, fundamentul strategiei i politica de comunicare global a ntreprinderii. n contextul comunicrii globale, relaiile publice ale ntreprinderii se refer la : relaii cu presa constituie un domeniu care solicit maxim de profesionalism, mai ales prin intermediul purttorului de cuvnt, abiliti de fiecare ntreprindere n vederea promovrii imaginii acesteia, a produselor, a serviciilor sale, a salariailor etc. Bine stpnite i conduse, relaiile cu presa constituie o for extrem de puternic a comunicrii globale lobbying-ul reprezint aprarea sau promovarea intereselor individuale i colective, prin utilizarea unor grupuri de presiune asupra decidenilor. Grupul de presiune acioneaz, de regul, n urmtoarele trei direcii: canalizeaz, raionalizeaz i exprim aspiraiile i nevoile grupului de interes; indeplinete rol de intermediar ntre respectivul grup i organul de putere (economic, politic , administrativ) vizat; culege i prelucreaz informaiile provenite din rndul opiniei publice i ale puterii, n scopul de a le favoriza sau frna aciunile. crearea de evenimente se aseamn, oarecum cu metoda brainstorming i const n reunirea accidental a unui grup de indivizi, n scopul de a-i determina pe acetia s participe, mpreun, la un anume eveniment creat sau exploatat ntr-un context definit. Relaiile instituionale includ, ca elemente eseniale, sponsorizarea, mecenatul i relaiile ntreprinderii cu alte firme. Sponsorizarea instituionalizeaz marca unui produs i/sau a unui serviciu, permind i facilitnd asocierea imaginilor actuale cu anumite evenimente spectaculoase n viaa cotidian. Considerat deseori mai mult sau mai puin gratuit, sponsorizarea a nceput s ctige tot mai mult teren i n Romnia, nscriindu-se att ntr-o expresie de comunicare instituional pentru ntreprindere, ct i ntr-o reflecie strategic de comunicare global pe termen mediu i lung.

59

Capitolul 3
Mecenatul este un concept relativ nou ntlnit n literatura de specialitate 23 i semnific aciunea de protejare a tiinei , artei, literaturii etc. El ilustreaz i promoveaz cultura ntreprinderii, legitimnd-o i personaliznd-o n diferite grade de intensitate. Astfel, mecenatul se integreaz activ n strategia de comunicare global a ntreprinderii i constituie o important modalitate de valorizare i de implicare pentru colaboratorii acesteia. Relaiile ntreprinderii cu alte firme se refer la ansamblul tehnicilor specifice de atragere a publicului ctre ntreprindere: comunicarea de recrutare, eficient i pentru doritorii de locuri de munc ( inclusiv n coli i universiti); comunicarea financiar (n mediile financiar bancare i bursiere); comunicarea politic (cea desfurat cu autoritile publice, administrative. etc. instituionalizate); comunicarea social (relaiile de comunicare a ntreprinderii cu sindicatele, asociaiile, fundaiile etc.); comunicarea de opinie (comunicarea ntreprinderii cu cetenii). Fiecare categorie de public trebuie atent i minuios studiat i tratat, n funcie de referinele sale culturale i psiho-sociologice, n scopul de a i se stabili (determina) codurile i tehnicile de comunicare eficient a fi abordate.

23

Dan Popescu, Marie Paul Dolle, Comunicare si negociere in afaceri, Editura Economica, 60

2001, pag. 41.

Capitolul 3

3.4.Concluzii.
Pentru fiecare dintre noi, comunicarea global presupune, prioritar: diferene personale; responsabilitate; cinste intelectual; maturitate psihologic; transparen; curiozitatea spiritului; capacitate de a pune mereu ntrebri; capacitate de a asculta; capacitate de a dialoga; entuziasm; nelegerea logicii interlocutorului; solidaritate; capacitate de creaie; competen i deontologie profesional; disponibilitate i nalt capacitate de a lupta pentru realizarea unor performane de excepie pentru grup/echip i pentru fiecare dintre noi; etc. Luand in ansamblu toate aceste valori ale fiecruia dintre noi, esenial este s contientizm i s nelegem faptul c o comunicare global eficient depinde de aportul comunicatuv al fiecruia dintre noi, de rolul pe care reuim s ni-l asumm n amplul, complexul i dificilul proces al dialogului cu semenii notri. Aceasta, cu att mai mult cu ct comunicarea este mai mult o mod i mult prea puin o contientizare a nevoii noastre de a exista.

61

Capitolul 4

Capitolul

TEHNICI DE COMUNICARE IN AFACERI LA S.C. DUCTIL STEEL S.A.

ntreprinderea Ductil Steel Buzu are ca obiect de activitate producerea i comercializarea srmelor i a produselor din srm. Produsele Ductil Steel sunt soluii pe care compania le pune la dispoziia clienilor, ca urmare a analizrii i nelegerii nevoilor lor. Apreciate pentru diversitatea i calitatea lor, acestea pot fi folosite cu maxim ncredere n diferite sectoare ale economiei : construcii, producie, agricultur. Astfel c, n prezent, Ductil Steel poate asigura pentru piaa intern 50% din producia de srm cu un coninut sczut de carbon i poate acoperi 90% din cererea de plase sudate. Printr-o politic orientat ctre valoare, S.C. Ductil Steel S.A. ii propune s mbunteasc n permane oferta, astfel nct s se ridice la exigenele celor care prin natura activitii lor au nevoie de garania rezistenei, siguranei, eficienei i fiabilitii.

62

Capitolul 4

4.1. Prezentare general.


Societatea comercial Ductil Steel S.A. s-a constituit n baza legii 31/90 privind Societile Comerciale prin plasament privat de capital, la data de 01.07. 1999. A funcionat pn la aceast dat n cadrul S.C. Ductil S.A. Buzu, nfiinat n 1963 sub denumirea ntreprindere de srm i produse din srm. S.C. Ductil S.A. este nregistrat la Registrul Comerului la nr. de ordine : J10/216/1999, cod unic de nregistrare 11845183. Sediul principal al societii este: Strada Aleea Industriilor, Nr. 1, Buzu, Romnia. Telefon : 0238/722052/722053; Fax: 0238/722055/722057; E-mail: Office @ ductil steel.ro, web site: www.ductil steel.ro. ntreprinderea are ca principal obiect de activitate producerea i comercializarea srmelor i a produselor din srm. In prezent, prin producia de srm i derivate din srm, Ductil Steel Buzu reprezint unul dintre cei mai importani juctori de pe piaa de profil din Romnia. Obiectivele i preocuprile societii constau n asimilarea i execuia de produse cu un ridicat nivel calitativ, care s mreasc satisfacia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, asigurnd conformitatea cu cerinele clienilor i a celor de reglementare aplicabile.

4.2. Comunicarea intern.


n cadrul societii Ductil Steel S.A., procesul de comunicare se realizeaz n mai multe moduri: comunicri formale ntre management i angajai prin grupuri de mbuntire; comunicarea rapoartelor de analiz managementului; iniiative pentru a ncuraja reaciile angajailor referitoare la diferite probleme survenite n cadrul activitii ntreprinderii; reaciile managementului la iniiativele i sugestiile angajailor; seminarii, prezentri ; instruiri interne; anunuri la aviziere care conin date despre activitatea firmei .a. informaii importante cu privire la personal; reclame, site-uri de web, pliante, scrisori, informaii, ntiinri; comunicri mai puin formale; comunicarea zilnic prin staia de radio- difuzare intern.

63

Capitolul 4
Comunicarea scris, n cadrul ntreprinderii, se realizeaz prin: memo-uri ( note interne); rspunsuri la note interne; scrisori; rspunsuri la scrisori; rapoarte formale; rapoarte neformale; comentarii la rapoarte; note de discuii; minute sau procese-verbale; proiecte sau propuneri de buget; documente privind strategia firmei; manuale de proceduri; lucrri pentru prezentarea la conferine; manuale de instruciuni. De asemenea. n interiorul firmei Ductil se comunic foarte mult prin intermediul telefonului i prin intermediul potei electronice (e-mail). O atenie deosebit se acord edinelor , pentru a cror realizare este folosit comunicarea verbal i/sau scris. n cadrul ntreprinderii se folosesc urmtoarele tipuri de edine : edinele informative: se folosesc pentru furnizarea de informaii, instruirea sau influenarea colaboratorilor. Pot participa pn la 40 de persoane, procesul de comunicare fiind preponderent unidirecional, de la manager ctre participani, acetia avnd totui posibilitatea de a pune ntrebri. edinele decizionale: se stabilesc diferite obiective; se soluioneaz diverse probleme. Pot participa 5-12 persoane ce au responsabiliti relevante pentru domeniul decizional abordat. Procesul de comunicare este preponderent multidirecional, edina mbrcnd forma unei discuii interactive ntre participani. edine de creativitate: generarea de idei noi referitoare la viitorul firmei, tehnologii, produse, procese etc. edine eterogene: au i scopuri decizionale, i scopuri informative. Ele se organizeaz la nivelul managementului superior.

64

Capitolul 4

4.3. Comunicarea cu clienii.


Firma Ductil Steel S.A. are ca obiectiv satisfacerea ct mai deplin a clienilor externi, n condiiile atingerii n mod profitabil a propriilor obiective. ntreprinderea a stabilit i a implementat modalitatea de comunicare cu clienii, i anume: a) Informaiile despre produs sunt prezentate: n cataloage, pliante; pe site-ul de web interactiv al societii; prin contacte individuale ale topu managementului; n cadrul trgurilor, expoziiilor; la sediul societii, prin intermediul Directorului de Vnzri, Directorului de Marketing. b) Tratarea cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea, se face conform procedurii interne. c) Feed- backuri obinute de la clieni: n cadrul reuniunilor organizate cu cei mai importani clieni; prin vizite la clieni; din opiniile clienilor obinuten urma intervievrii; reclamaii de la clieni. Pentru ca potenialii cumprtori s cunoasc tipurile de produse fabricate de ntreprindere, precum i performanele acestora, Asistentul de Marketing ntocmete i difuzeaz cataloage de produse, prospecte sau documente de reclam, colecteaz mostre destinate testrilor sau prezentri la expoziii. Pentru determinarea cerinelor referitoare la produse, comanda / contractul trebuie s conin specificri exacte referitoare la : tipul produsului i standardul aplicabil; dimensiunile necesare; cerinele de livrare i post livrare ( modalitatea de plat, ambalare, livrare, documente sau nregistrri nsoitoare, termenul de livrare, condiii de garanie). n plus, trebuie determinate: cerinele legale i de reglementare pentru produsele utilizate n construcii; cerinele nespecificate de ctre client, dar necesare pentru utilizarea specificat sau intenionat; orice alte cerine suplimentare identificate.

65

Capitolul 4
Analiza cerinelor referitoare la produs: Organizaia trebuie s analizeze cerinele referitoare la produs. Aceast analiz trebuie fcut nainte de angajamentul ntreprinderii de a livra un produs clientului, i trebuie s se asigure c: cerinele referitoare la produs sunt definite; cerinele de contract sau comand care difer de cele exprimate anterior sunt rezolvate. Trebuie meninute nregistrri ale rezultatelor analizei i ale aciunilor aprute n urma analizei. Atunci cnd clientul furnizeaz o declaraie nedocumentat a cerinelor, cerinele clientului trebuie confirmate de orgnizaie naintea acceptrii lor. Atunci cnd cerinele referitoare la produs sunt modificate, organizaia trebuie s se asigure c documentele relevante sunt confirmate i c personalul implicat este contientizat cu privire la modificarea cerinelor. In unele situaii, cum sunt vnzrile prin Internet, nu este o analiz oficial pentru fiecare comand. n schimb, analiza poate lua n considerare alte informaii relevante referitoare la produs, cum sunt cataloage sau materiale publicitare. Satisfacia clientului. Organizaia monitorizeaz informaiile referitoare la percepia clientului asupra satisfacerii de ctre aceasta, a cerinelor sale, ca una din modalitile de msurare a performanei sistemului de management al calitii.

4.3.1. Monitorizarea i msurarea satisfaciei clienilor.


Domeniu de aplicare: Procedura stabilete: procesul de monitorizare i msurare a satisfaciei clienilor piaa intern, prin metode de identificare, msurare i interpretare a informaiilor referitoare la percepia clientului asupra satisfacerii cerinelor sale; responsabilitile , autoritile i relaiile dintre funciile implicate n procesul de monitorizare i msurare. Deintorul procesului: Director Vnzri, Marketing; ef Birou Marketing. Descrierea activitii: Referine: SR EN ISO 9000: 2001 Sisteme de management al Calitii. Cerine; Manualul Calitii-Ductil Steel.

66

Capitolul 4
Definiii : conform SREN ISO 9000:2001 Sistemul de management al calitii-Principii fundamentale i vocabular. Interaciunea cu celelalte procese: proces din amonte: Contractarea; proces din aval: Analiza management; furnizor: Serviciul Vnzri Intern Serviciul CTC Management Firm Consultan Client elemente de intrare: Politica i obiectivele n domeniul calitii, chestionarul de evaluare a satisfaciei clienilor elemente de ieire: rapoarte referitoare la monitorizarea i msurarea satisfaciei clienilor. Descrierea procesului: conform figurii 4-26:

67

Capitolul 4
MSURAREA I MONITORIZAREA SATISFACIEI CLIENILOR

68

Capitolul 4

Figura 4-26 Not: Indicatori de monitorizare a satisfaciei clienilor utilizai sunt: calitatea produselor; preul produselor; termenul de livrare; condiii de livrare; diversitatea produselor; imaginea firmei, poziia fa de concuren; modul de desfurare a colaborrii cu Ductil Steel; modul de soluionare a reclamaiilor; produsul cel mai apreciat; categoria de clieni crora le sunt adresate produsele Ductil Steel; aria de aciune a clienilor distribuitori. Frecvena efecturii monitorizrii satisfaciei se stabilete la cel puin o dat pe an calendaristic. nregistrri: Ghid de discuie telefonic Ductil Steel Raport privind evaluarea chestionarelor Chestionar de evaluare a satisfaciei clienilor.

69

Capitolul 4
Ghid de discuie telefonic Ductil Steel Atitudini, percepie, loialitate Ductil Steel 1. Privind napoi, care a fost frecvena contactelor Dvs. cu un reprezentant al Ductil Steel: 1/spt. Sau mai des Aprox. 1/dou spt Aprox. 1/lun Aprox. 1/dou luni sau mai rar 2. n anul precedent: (1) Da Putei s ne relatai ceva referitor la aceasta? V-a nemulumit comportamentul unor angajai Dv? Ai avut probleme cu calitatea produselor Dv? Ai avut probleme cu termenele de livrare? 3. n ce msur suntei de acord cu urmtoarele afirmaii? Acord total Este uor s faci afaceri cu Ductil Steel Este o companie n care poi avea ntotdeauna ncredere Este o companie de care nu am fost mulumit ntotdeauna Este mult mai scump dect alte surse de achiziionare Ofer produse valoroase pentru ct trebuie s pltesc 70 Acord Dezacord Dezacord total Nu tiu (2) Nu (3) Nu tiu 1 2 3 4

Capitolul 4
Are oameni care neleg nevoile mele i cu care este foarte uor s comunici 4. Ce apreciai cel mai mult referitor la compania Ductil Steel? 5. Ce v nemulumete cel mai mult la compania Ductil Steel? 6. Care sunt sursele Dvs. de informare n ceea ce privete produsele metalurgice? (caracteristici tehnice, preuri etc.) 7. Ce observaii ai dori s mai facei n legtur cu colaborarea Dvs. cu Ductil Steel? Concurena 8. V rugm s evaluai n funcie de importana acordat de Dvs. urmtoarelor criterii pe care le luai n considerare atunci cnd alegei un furnizor de materiale: Foarte important Reputaie / imaginea companiei Caracteristicile tehnice ale produselor Pre Accesibilitate / uurin n transport Experiena productorului Respectarea termenelor de livrare Comunicarea companiei cu clientul Recomandrile partenerilor de afaceri Existena unui standard de calitate Altele (v rugm specificai) . . Destul de important Nu prea Deloc Nu tiu

important important

71

Capitolul 4
Doar pentru companiile care nu sunt clieni Ductil Steel 9. Menionai care sunt motivele pentru care nu colaborai cu compania Ductil Steel? Sunt mulumit de furnizorul actual Nu am ncredere n compania Ductil Steel Lipsa de informaii despre companie i produsele sale Preuri mari Calitatea nesatisfctoare Au personal neprietenos 10. Care este zona geografic n care dumneavoastr activai? (1) Muntenia (2) Moldova (3) Oltenia (4) Banat (5) Dobrogea (6) Transilvania 1 2 3 4 5 6

Produse 11. V rog s ordonai n funcie de importana acordat de Dvs. urmtoarelor criterii de natura comercial pe care le luai n calcul n momentul alegerii furnizorului de materiale: Timp de livrare Termen de plat Modalitate de plat Varietatea ofertei Discounturi 12. Menionai, n ordinea importanei acordat de dumneavoastr, principalele criterii de ordin tehnic pe care analizai la urmtoarele categorii de produse: 1) Plase mpletite 2) Cuie 3) Plase sudate 4) Bare 5) Oel beton 6) Srm laminat, tras zincat 7) Panouri de gard 13. Pentru fiecare categorie de produse menionate anterior v rugm s nominalizai companiile care produc respectiva categorie. 14. V rugm s comparai fiecare dintre categoriile de produse Ductil Steel cu cele ale concurenei, din punct de vedere al criteriilor menionate anterior de Dvs. 72

Capitolul 4
15. Care sunt persoanele (funciile) care particip la adoptarea deciziei privind alegerea unui furnizor al firmei dumneavoastr?

73

Capitolul 4

DUCTIL STEEL FAX -0238 723584, 0238 722057, Stimate Partener, Va rugam sa bifai caseta corespunztoare opiunilor proprii i sa returnai prezentul chestionar prin fax n cel mai scurt timp posibil. V mulumim i v asigurm c societatea Ductil Steel este permanent preocupat de satisfacia dumneavoastr n calitate de client. CHESTIONAR DE EVALUARE A SATISFACIEI CLIENILOR Cum apreciai: 1. Colaborarea cu Ductil Steel n 2003 fa de 2002 mult mai bun mai bun

la fel

mai slab

mult mai slab

2. Gama de produse Ductil Steel v satisface necesitile n proporie de: Min 90%

Min 70%

Min 50%

Min 30%

Min 10%

3. Promptitudinea la onorarea comenzii: f bun

bun

acceptabil

slab

foarte slab

4. Promptitudinea serviciilor la livrarea produselor: F bun emitere aviz ncrcare elib. certif. cal. Facturare ncasare

bun

acceptabil

slab

foarte slab

74

Capitolul 4
5. Modul de soluionare a reclamaiilor, aplicarea sugestiilor, propunerilor. f bun Timp Obiectivitate

bun

acceptabil

slab

foarte slab

6. Apreciai oferta Ductil Steel fa de ofertele concurente.

f bun Calitatea produselor Preul Termenul de livrare Diversitatea produselor Imaginea firmei

Bun

acceptabil

slab

foarte slab

Nume firm ..localitatea DUCTIL STEEL FAX 0238 723584, 0238 722057

75

Capitolul 4
Repartiia rspunsurilor la chestionarul Monitorizarea satisfaciei clientului 2003 Nr.crt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 Client Scorpion Exim Samco Buc. Kaproni Ploieti Sawa Cluj Apromat Rm. Vlcea Apromet Bucureti Precon Jilava Areco Exim Bucureti Besta Sider Spot Cometex Urlai Sursal Saligny Comat Vlcea Necar Suceava Comat Buzu Baduc Bucureti Elars Rm. Srat Five Holding Netinvest Oron Trade Dedeman Bad Suceava Admeb Diana Trgovite Constam Buzu Edil Const Comat Satu Mare Atlanta Sibiu Damila Rm. Vlcea Rominstal Brila Impact Bucureti Margexim Urziceni Silcotub Zalu Izometal Timioara Adimet Iai Comat Electro Comat Mure Autohton Timioara Arctic Vivian Fermit Rm. Srat Metagrimex TOTAL 2 puncte 7 2 1 8 1 9 10 2 12 2 11 8 3 13 15 1 1 3 5 4 14 14 4 11 10 9 2 10 12 5 8 3 7 9 6 13 4 6 14 279 1 punct 8 12 10 7 12 3 5 8 2 7 3 4 12 1 11 15 11 6 5 9 1 1 7 3 11 4 2 9 4 3 2 11 6 8 5 3 3 2 6 6 0 248 0 puncte 1 3 1 1 1 4 1 2 1 1 3 4 2 2 1 1 4 2 2 1 5 4 1 3 2 2 2 2 1 59 2 1 1 1 1 1 1 1 19 6 2 2 (-1) punct 1 1 2 1 3 (-2) puncte 15 15 15 15 15 13 15 15 15 14 15 14 15 15 15 13 15 15 15 14 15 15 15 12 15 15 14 13 15 15 15 13 15 15 15 13 15 15 15 13 15 15 611 total

76

Capitolul 4

REZULTATELE CHESTIONARULUI MONITORIZAREA SATISFACIEI CLIENTULUI 2003 NTREBARE 1 Cum apreciai colaborarea cu DUCTIL STEEL n 2003 fa de 2002? mult mai Mai mai mult mai APRECIERE bun bun la fel slab slab TOTAL PUNCTE (Tp) 24 27 7 4 1 VALOARE (V) 2 1 0 -1 -2 Produs VxTp=P 48 27 0 -4 -2 Scor S=(sumaP)/ (sumaTp) 1,1 Scorul este pozitiv, rspunsurile vizeaz o apreciere pozitiv aproape de excepie
30 25 20 15 10 5 0 mult mai bun mai bun la fel mai mult mai slab slab

NTREBARE 2 Gama de produse DUCTIL STEEL va satisface necesitile n % de: min min min min APRECIERE 90% 70% 50% 30% min 10% TOTAL PUNCTE (Tp) 18 27 11 5 4 VALOARE (V) 2 1 0 -1 -2 Produs VxTp=P 36 27 0 -5 -8 Scor S=(sumaP)/ (sumaTp) 0,77 Scorul este pozitiv dar subunitar, rspunsurile vizeaz o apreciere medie pozitiv
30 25 20 15 10 5 0 min 90% min min min min 70% 50% 30% 10%

77

Capitolul 4
NTREBARE 3 Promptitudinea la onoarea comenzii:

mult mai mai mai mult mai APRECIERE bun bun la fel slab slab TOTAL PUNCTE (Tp) 31 22 9 3 1 VALOARE (V) 2 1 0 -1 -2 Produs VxTp=P 62 22 0 -3 -2 Scor S=(sumaP)/ (sumaTp) 1,2 aprecierea rezultat este situat ctre clasa de excepie
35 30 25 20 15 10 5 0 mult mai bun mai bun la fel mai slab mult mai slab

NTREBARE 4a

APRECIERE TOTAL PUNCTE (Tp) VALOARE (V) Produs VxTp=P Scor S=(sumaP)/ (sumaTp) aprecierea rezultat este situat ctre clasa de excepie

Emiterea avizului la livrarea produselor: Mai la mai mult mai bun bun fel slab mult mai slab 41 21 2 1 0 2 1 0 -1 -2 82 21 0 -1 0 1,57

50 40 30 20 10 0 mult mai bun mai la f el mai mult bun s lab mai s lab

78

Capitolul 4
NTREBARE 4b ncrcarea la livrarea produselor mai la mai mult mai bun bun fel slab mult mai slab 30 22 9 3 1 2 1 0 -1 -2 60 22 0 -3 -2 1,18

APRECIERE TOTAL PUNCTE (Tp) VALOARE (V) Produs VxTp=P Scor S=(sumaP)/ (sumaTp) aprecierea pozitiv dar sub media general, tinde spre o poziie bun

35 30 25 20 15 10 5 0 mult mai bun mai bun la fel mai slab mult mai slab

NTREBARE 4c

APRECIERE TOTAL PUNCTE (Tp) VALOARE (V) Produs VxTp=P Scor S=(sumaP)/ (sumaTp) apreciere pozitiv peste media general, tinde spre poziie de excepie
45

Eliberarea certificatului de calitate mai la mai mult mai bun bun fel slab mult mai slab 39 22 4 0 0 2 1 0 -1 -2 78 22 0 0 0 1,54

40

35

30

25

20

15

10

0 mult mai bun mai bun la fel mai slab mult mai slab

79

Capitolul 4
NTREBARE 4d Facturarea la livrarea produselor mai la mai mult mai bun bun fel slab mult mai slab 44 18 3 0 0 2 1 0 -1 -2 88 18 0 0 0 1,54

APRECIERE TOTAL PUNCTE (Tp) VALOARE (V) Produs VxTp=P Scor S=(sumaP)/ (sumaTp) apreciere pozitiv peste media general, tinde spre poziie de excepie
50

40

30

20

10

0 mult mai bun mai bun la fel mai s lab mult mai s lab

NTREBARE 4e

APRECIERE TOTAL PUNCTE (Tp) VALOARE (V) Produs VxTp=P Scor S=(sumaP)/ (sumaTp) apreciere pozitiv peste media general, tinde spre poziie de excepie
50

ncasare la livrarea produselor Mai la mai mult mai bun bun fel slab mult mai slab 37 19 2 0 0 2 1 0 -1 -2 74 19 0 0 0 1,6

40

30

20

10

0 mult mai bun mai bun la fel mai s lab mult mai s lab

80

Capitolul 4
NTREBARE 5a Modul de soluionare a reclamaiilor n timp mai la mai mult mai bun bun fel slab mult mai slab 22 27 4 4 1 2 1 0 -1 -2 44 27 0 -4 -2 1,12

APRECIERE TOTAL PUNCTE (Tp) VALOARE (V) Produs VxTp=P Scor S=(sumaP)/ (sumaTp) aprecierea rezultat este pozitiv dar sub media general, situat pe o poziie bun

50

40

30

20

10

0 mult mai bun mai bun la fel mai slab mult mai slab

NTREBARE 5b

APRECIERE TOTAL PUNCTE (Tp) VALOARE (V) Produs VxTp=P Scor S=(sumaP)/ (sumaTp) aprecierea rezultat este pozitiv i situat pe o poziie bun
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 mult mai bun mai bun la fel mai slab mult mai slab

Obiectivitatea n soluionarea reclamaiilor mai la mai mult mai bun bun fel slab mult mai slab 24 21 4 3 2 2 1 0 -1 -2 48 21 0 -3 -4 1,15

81

Capitolul 4
NTREBARE 6a Calitatea produselor DUCTIL STEEL fa de produsele concurente mai la mai mult mai bun bun fel slab mult mai slab 38 26 2 0 0 2 1 0 -1 -2 76 26 0 0 0 1,55

APRECIERE TOTAL PUNCTE (Tp) VALOARE (V) Produs VxTp=P Scor S=(sumaP)/ (sumaTp) aprecierea rezultat tinde spre poziii nalte
50

40

30

20

10

0 mult mai bun mai bun la fel mai slab mult mai s lab

NTREBARE 6b

APRECIERE TOTAL PUNCTE (Tp) VALOARE (V) Produs VxTp=P Scor S=(sumaP)/ (sumaTp) 0,5 muli consumatori nu consider preul avantajos ci aproape de o poziie medie avantajoas
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 mult mai bun mai bun la fel mai slab mult mai slab

Preul produselor DUCTIL STEEL fa de produsele concurente mai la mai mult mai bun bun fel slab mult mai slab 6 25 28 5 0 2 1 0 -1 -2 12 25 0 -5 0

82

Capitolul 4
NTREBARE 6c Termenul de livrare al produselor DUCTIL STEEL mai la mai mult mai bun bun fel slab mult mai slab 24 27 10 2 0 2 1 0 -1 -2 48 27 0 -2 0 1,3

APRECIERE TOTAL PUNCTE (Tp) VALOARE (V) Produs VxTp=P Scor S=(sumaP)/ (sumaTp) aprecierea rezultat se plaseaz pe o poziie bun
50

40

30

20

10

0 mult mai bun mai bun la fel mai slab mult mai slab

NTREBARE 6d

APRECIERE TOTAL PUNCTE (Tp) VALOARE (V) Produs VxTp=P Scor S=(sumaP)/ (sumaTp) aprecierea indic o poziie moderat nalt
50

Diversitatea produselor DUCTIL STEEL fa de ofertele concurenei mai la mai mult mai bun bun fel slab mult mai slab 23 36 4 0 0 2 1 0 -1 -2 46 36 0 0 0 1,3

40

30

20

10

0 mult mai bun mai bun la fel mai slab mult mai slab

83

Capitolul 4
NTREBARE 6e APRECIERE TOTAL PUNCTE (Tp) VALOARE (V) Produs VxTp=P Scor S=(sumaP)/ (sumaTp)
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 mult mai bun mai bun la fel mai slab mult mai slab

Imaginea DUCTIL STEEL fa de firmele concurente mai la mai mult mai bun bun fel slab mult mai slab 44 19 1 0 0 2 1 0 -1 -2 88 19 0 0 0 1,67

aprecierea rezultat se apropie spre o poziie de excepie Aprecierea rezultat poate varia ntre -2 i +2 Aprecierea general a chestionarului este media aprecierilor = 1,28

84

Capitolul 4

MONITORIZAREA SATISFACIEI CLIENTULUI-CHESTIONAR 2003 Metoda de interpretare Scala lui Likert Evaluarea general a rspunsurilor primite de la clieni a indicat un scor de 1,26. valoarea acestui scor putea varia ntre 2 i +2 cu o medie considerat la nivelul 0. astfel, scorul obinut de 1,26 se ncadreaz n categoria de aprecieri pozitive care se situeaz ntre clasele bun i foarte bun. Interpretarea general a rspunsurilor indic 46% din rspunsuri n domeniul mult mai bun, 40% n domeniul mai bun, 10% n domeniul la fel, 3% n domeniul mai slab, i 1% n domeniul mult mai slab. Reprezentarea grafic a acestei repartiii este prezentat mai jos.
50 40 30 20 10 0 mult mai bun mai bun la fel mai slab mult mai slab

46

40

10 3 1

Raportat la chestionarul de evaluare aferent anului 2002 putem remarca o cretere a numrului de firme chestionate ceea ce a reprezentat un obiectiv propus pentru anul 2003. Comparaia exact cu chestionarul anului 2002 poate fi fcut numai pentru o ntrebare care a fost comun ambelor formulri, ntrebare ce conine 5 subpuncte:

NTREBARE Calitatea produselor Preul produselor Termenul de livrare Diversitatea produselor Imaginea firmei

Scor 2002 1,38 0 1 1,26 1,55

Scor 2003 1,57 0,68 1,12 1,34 1,67

OBSERVAII Cretere Cretere Cretere Cretere Cretere

85

Capitolul 4

1,8 1,6 1,4 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0


Calitatea produselor Preul produselor Termenul de liv rare Div ersitatea produselor Imaginea f irmei

Scor 2002 Scor 2003

Dup cum se observ s-au nregistrat creteri pentru fiecare subpunct cea mai important cretere fiind cea privitoare la percepia preului produselor DUCTIL STEEL i cea mai mic fiind la diversitatea produselor.

DIRECTOR ACHIZIII VNZRI, MARKETING Ing.GABRIELA TACHE

ASISTENT MARKETING Ing. DON ION

86

Capitolul 4

4.4. Comunicarea cu partenerii de afaceri.


4.4.1. ntreprinderea Ductil Steel S.A. acord o mare importan partenerilor de afaceri , organiznd periodic ntlniri cu acetia. O astfel de
ntlnire a fost manifestarea anual Partener Ductil Steel de la Predeal. Pe parcursul celor 3 zile, ntr-o atmosfer destins, s-a discutat att despre avantajele reciproce ale parteneriatului, ct i despre lucrurile ce mai rmn de fcut pentru optimizarea condiiilor de distribuie a produselor companiei i a colaborrii dintre aceasta i partenerii si de afaceri. Printre participante au fost: BADUC, COMAT BUZU, METABRAS BRAOV, BAD SUCEAVA, METINVEST IAI, ARCONS BUZU, ARECO BUCURETI, ARCOM BUCURETI, COMAT MURE, IMPACT BUCURETI, COMETEX URLAI, PRODCUI, PRESTIGE BUZU, UNITED BUCERETI, SOMPLAS DEJ, BNB CARACAL, MODUL COM BRILA, PRODEXPO BUZU. Prima zi oficial de lucru a debutat cu prezentarea direciilor generale de producie i comercializare a produselor DUCTIL STEEL S.A. i analiza activitii comerciale a companiei pe piaa intern: volumul cifrei de afaceri, cota general de pia, cotele de pia pe produse, ponderea vnzrilor prin contractani. S-a ridicat din partea contractanilor i o serie de probleme legate de activitatea de distribuie i producie n teritoriu, probleme crora, pe viitor, compania le va cuta o rezolvare. Cea de-a doua parte a prezentrii s-a axat pe temaAvantaje competitive Ductil Steel i a adus n prim plan noul catalog de produse al societii, ce structureaz independent oferta de produse dup principalele aplicaii : construcii, agricultur, industrie i mprejmuiri. Constituindu-se ntr-un instrument de lucru al distribuitorilor i nu ntr-unul de prezentare, acest catalog expune avantajele fiecrei grupe de produse pentru fiecare aplicaie, astfel nct utilizatorul final s poat gsi rapid un rspuns la nevoile sale. Dup aceste prezentri, discuiile au continuat pe grupuri, conducerea Ductil Steel S.A. ntlnindu-se n particular cu reprezentani ai firmelor partenere. Ziua s-a ncheiat cu lansarea CD-ului de prezentare Ductil Steel S.A. i acordarea diplomelor pe seciuni ( fidelitate, merit i excelen) acelora dintre parteneri care s-au fcut remarcai pe parcursul colaborrii. Toate acestea, n cadrul unei cine festive organizate n onoarea lor. Reuniunea Partener Ductil Steel Analiz calitativ: Este important pentru Ductil Steel s cunoasc n orice moment poziia efectiv ocupat pe pia, i pentru aceasta se pot utiliza cu succes analizele cantitative ale reprezentantelor economice. Nu trebuie neglijat ns poziia pe care o ocup prin prisma colaboratorilor si, poziie ce poate fi determinat cu ajutorul analizelor calitative. Aceste dou nivele nu coincid de cele mai multe ori, pentru c n cea de-a doua parte intervine subiectivitatea, modul particular n 87

Capitolul 4
care este privit de fiecare partener. Acest fenomen are tendina de a se accentua o dat cu derularea n timp a colaborrii, relaia devenind astfel mult mai strns sau dimpotriv, se poate deteriora datorit lipsei unei apropieri dintre cei doi, lipsei de comunicare a mulumirilor i mai ales a nemulumirilor ce apar pe parcursul parteneriatului. De aceea, a fost conceput un chestionar tocmai n ideea de a determina locul pe care Ductil Steel l ocup n viziunea colaboratorilor i nu acea poziie rece pe pia care este dat de cifre concrete. Chestionarul se dorete a fi i o radiografie a dorinelor i nemulumirilor acestora care s stea la baza unui proces de consolidare a parteneriatului. Chestionarul a fost construit pe o structur relativ simpl prin care s-a urmrit captarea i meninerea ateniei intervievailor i evitarea tratrii cu superficialitate a ntrebrilor. n construirea chestionarului s-au folosit aproape toate tipurile posibile de ntrebri n funcie de informaia care se dorete a fi obinut. Dei este un eantion relativ mic ca dimensiune, eantionul este reprezentativ pentru o asemenea analiz, el fiind constituit din participanii la seminariile Reuniunii Partenerilor Ductil Steel. Din 40 de participani n cadrul ntlnirilor au fost completate 39 de chestionare din care 38 de chestionare fac subiectul analizei. Din cadrul studiului a fost exclus un singur chestionar. La baza eliminrii acestuia a stat ambiguitatea rspunsurilor i mai ales al scrisului ilizibil care face aproape imposibil de descifrat o mare parte din rspunsuri. Reuniunea Partener Ductil Steel a reprezentat o ocazie perfect de a lua contact cu piaa, cu cei mai reprezentativi dintre colaboratorii Ductil Steel. Rolul chestionarului a fost de radiografie a relaiilor de colaborare, o modalitate de depistare a problemelor care au aprut. Pornind de la acest considerent chestionarul i implicit analiza calitativ a acestuia trebuie s reprezinte suportul orientrii viitoare a politicii comunicaionale a Ductil Steel. Privit din prisma analizei calitative realizate cu ocazia Reuniunii Partener Ductil Steel politica comunicaional Ductil Steel s-a nscris pe un trend ascendent din punct de vedere calitativ, trend care a fost foarte bine perceput de ctre reprezentanii chestionai cu aceast ocazie. Se impune astfel meninerea unui contact permanent cu piaa, agresivitatea politicii comunicaionale trebuie s se manifeste att n perioada de declin a volumului vnzrilor, ct i n perioada de cretere. n perioada n care vnzrile scad datorit factorului sezonalitate, meninerea unei politici promoionale agresive are rolul de a impulsiona i de a duce la creterea vnzrilor. Pentru perioada de cretere rolul unei politici promoionale agresive va fi de a atrage pe de o parte clieni poteniali din categoria nehotri i/ sau clieni ai concurenei care pot fi atrai prin calitatea produselor Ductil Steel. innd seama de necesitatea stringent de realizare a unei reele de distribuie bine organizat i consolidat, aceast analiz calitativ constituie punctul de plecare n construirea hrii ariei de acoperire a distribuitorilor. 88

Capitolul 4
Meninerea unui contact real cu piaa presupune i realizarea unei analize calitative n mod periodic pentru identificarea problemelor care apar n relaia cu partenerii i soluionarea n timp util al acestora. Analiza calitativ realizat cu aceast ocazie a oferit o serie de sugestii din partea participanilor, sugestii care trebuie analizate i puse n aplicare acolo unde este necesar. Contactul cu piaa realizat pe aceast cale duce la o relaie de colaborare mult mai strns deoarece ne ofer posibilitatea recepionrii unui feed-back permanent de la partenerii de afaceri n mod special i de la pia n general.

89

Capitolul 4
Analiza chestionarelor Reunuiunea Partener Ductil Steel 2003

40

34 Da Nu 2 mbuntiri n modalitatea de colaborare

1. Fa de anul trecut s-au produs mbuntiri n modalitatea de colaborare cu Ductil Steel?

30 20 10 0

La prima ntrebare au rspuns 36 de persoane din cele 38 de chestionare, unu nu au rspuns iar unu se afl la primul an de colaborare. Se poate observa din rspunsurile celor chestionai perceperea unei mbuntiri n modul de desfurare a colaborrii Ductil Steel cu partenerii si. Nu au considerat c s-au realizat mbuntiri n modalitatea de colaborare: BarbuS care i exprim nemulumirea fa de politica de distribuie a Ductil Steel i Macom care dorete mrirea termenului de plat i ridicarea plafonului lunar acordat.

90

Capitolul 4

2. Cum apreciai modul n care s-a derulat colaborarea cu Ductil Steel n anul 2002 2003?

20 15 10 5 0

17

Buna Foarte buna Satisfacatoare 1 Nesatisfacatoare Foarte slaba

1 Modul de colaborare cu Ductil Steel

Efectul mbuntirii semnalate la nivelul colaborrii cu partenerii si s-a reflectat i n rspunsurile pentru cea de-a doua ntrebare. La aceast ntrebare au rspuns 37 de persoane, singura care nu a rspuns fiind reprezentantul societii care se afl la primul an de colaborare. Peste 91% dintre repondeni au considerat c modul de derulare a colaborrii cu Ductil Steel a fost bun i chiar foarte bun (prerile fiind aici mprite n mod egal 45,94% - bun, 45,94% - foarte bun). Doar 8% (adic 3 persoane) au considerat-o a fi satisfctoare, pentru ca n final nimeni s nu opteze pentru variantele de rspuns nesatisfctoare sau foarte slab.

3. n ce msur v sunt utile noile materiale de prezentare ale produselor Ductil Steel n comparaie cu cele vechi?

40 30 20 10 0

31 Mai utile La fel de utile 7 0 Gradul de utilitate a materialelor de prezentare Ductil Steel Mai putin utile

91

Capitolul 4
Cu scopul de a determina gradul n care materialele de prezentare Ductil Steel realizate n noul format a fost conceput ntrebarea cu numrul 3. necesitatea realizrii unui catalog care s devin util distribuitorului n procesul de ghidare a cumprrii a reieit clar din rspunsurile celor chestionai. 82% dintre repondeni au considerat noile cataloage ca fiind mai utile dect cele n vechiul format i doar 18% le consider a fi la fel de utile. Este de remarcat faptul c nu s-a optat pentru varianta de rspuns mai puin utile. Acest lucru certific nc o dat necesitatea realizrii acestui catalog mult mai uor de utilizat n care s realizeze o delimitare clar ntre domeniile posibile n care pot fi folosite cu succes produsele Ductil Steel. 23 dintre cei chestionai nu i-au exprimat nici o preferin cu privirea la informaiile suplimentare pe care le doresc 4. Ce informaii suplimentare dorii s menionate n materialele de prezentare. apar n viitoarele materiale de Lipsa unui rspuns la aceast ntrebare se poate datora pe de o parte acoperirii complete cu informaii a noului catalog prezentare Ductil Steel? iar pe de alt parte poate fi rezultat din superficialitatea cu care a fost analizat catalogul sau pur i simplu lipsa unui opinii. S-au mai semnalat din pcate i rspunsuri de dragul rspunsului de tipul: materiale publicitare, date tehnice. S-au sugerat includerea n cadrul materialului a informaiilor referitoare la reeaua de distribuie Ductil Steel, date de identificare a dealerilor. Referitor la gama de produse s-a cerut menionarea produselor noi i utilizarea unor diferite uniti de msur pentru anumite produse precum i precizarea elementelor auxiliare de monta acolo unde este necesar.

92

Capitolul 4

5. n baza crui considerent cumprai produsele Ductil Steel?

20 15 10 5 0 1 Com ponenta care declanseaza procesul de cum parare

Calitate Pret Termen de livrare Conditii de livrare Altele

Elementul care contribuie esenial n cadrul procesului de declanare a actului de cumprare a produselor Ductil Steel este calitatea acestora urmat de termenul de livrare. Astfel au optat pentru calitate 60% din repondeni iar pentru termenul de livrare 18%. Pentru pre au optat doar 13% dintre acetia. La rubrica altele s-a nregistrat doar un singur rspuns cel al reprezentantului societii Prestige pentru care consecvena i fidelitatea este extrem de important. n funcie de domeniul n care i desfoar activitatea cei mai muli au considerat c produsul cu cea mai mare cerere pe pia este plasa sudat (13 rspunsuri) urmat ndeaproape de oelul beton (10 rspunsuri). S-au mai nregistrat rspunsuri de genul cuie (3 rspunsuri), STM (un rspuns), SMZ (un rspuns), SMN (un rspuns).

6. Care este produsul Ductil Steel cu cea mai mare cerere pe piaa dumneavoastr?

35 30 25 20 15 10 5 0 10

32 Industrie Constructii Comert 6 0 Dom eniul de activitate al clientilor Altele

93

Capitolul 4

7. Crei categorii de clieni v adresai cu preponderen?

ntrebarea a fost construit pe sistemul rspunsuri multiple deoarece muli dintre parteneri se adreseaz mai multor categorii de clieni. Din 36 de repondeni 22 au menionat c domeniul de activitate domeniul construciilor iar 10 au menionat i industria justificndu-se astfel rspunsurile de la ntrebarea precedent. 6 dintre repondeni se adreseaz i micilor comerciani.

8. Din punct de vedere regional, care este raza dumneavoastr de aciune?

n mare parte (22 repondeni) au arie de acoperire judeul de domiciliu i judeele din imediata apropiere iar la nivel naional acioneaz doar 2 societi: Arcons SRL Buzu i SSABAG Buzu. Alte 10 societi distribuie produsele Ductil Steel n mod haotic n diferite judee ale rii.

94

Capitolul 4

9. Cum percepei dumneavoastr imaginea Ductil Steel pe piaa productorilor de srm i produse din srm?

30 20 10 0

22 15 1 1
Cum este perceput im aginea Ductil Steel

Foarte bun Bun 0 0 Satisfctoare Nesatisfctoare Foarte slab

Aa cum se observ i din graficul de mai sus mai mult de 57% dintre intervievai consider imaginea Ductil Steel foarte bun iar 39% o consider bun. Astfel se certific calitatea activitii de comunicare cu piaa pe care Ductil Steel a ntreprins-o n ultima perioad. De remarcat faptul c pentru o imagine satisfctoare a optat doar un singur repondent care se afl la primul an de colaborare cu Ductil Steel.

95

Capitolul 4

Mult mai 10. Fa de ofertele concurente cum apreciai oferta Ductil Steel? Scorul Calitatea produselor Preul produselor Termenul de livrare Diversitatea produselor bun +2 16 1 10 11

Mai bun +1 15 9 14 21

Similar 0 3 13 10 2

Mai slab -1 0 11 0 0

Mult mai slab -2 0 0 0 0

Total

47 0 34 43

Pentru cei 34 de repondeni oferta Ductil Steel este net superioar din punct de vedere calitativ nregistrndu-se la acest nivel un scor de 47 de puncte. De asemenea ea depete oferta concurenilor din punct de vedere a diversitii produselor i a termenului de livrare. Putem ns afirma c este doar similar cu cea a concurenilor din punct de vedere al preului practicat de Ductil Steel.

96

Capitolul 4

15 11. Cum considerai participarea Ductil Steel la Expo Construct? 10 5 0 1 Participarea Ductil Steel la Expo Construct

Foarte buna Buna Satisfacatoare Nesatisfacatoare Foarte slaba

Peste 93% dintre repondeni au considerat participarea Ductil Steel la Expo Construct ca fiind ludabil (bun 42% i foarte buna 51%) nscriindu-se n aceeai politic de comunicare de nalt nivel calificativ. Au considerat prezena ca fiind satisfctoare doar 2 dintre cei chestionai. 12. S-au produs mbuntiri n modul de organizare a Reuniunii Partenerilor fa de ediia din anul 2000?
40 30 20 10 0

Da Nu 1 Imbunatatirile inregistrate in cadrul Reuniunii Partener Ductil Steel

97

Capitolul 4
mbuntirile care s-au produs la nivelul politicii comunicaionale a Ductil Steel s-au resimit i n modul de organizare a Reuniunii Partener Ductil Steel 2003, rspunsurile persoanelor chestionate reflectnd profesionalismul organizrii manifestrii. Astfel s-a obinut un scor de 100% rspunsuri pozitive n perceperea calitii organizrii. Trebuie menionat faptul c cei 6 chestionai care nu au rspuns la aceast ntrebare nu au participat la ediia precedent a reuniunii.

13. Reuniunea Partenerilor i ndeplinete rolul de informare asupra schimbrilor produse la nivelul firmei i de analiz a activitii derulate?

40 30 20 10 0 Da Nu Nu ma pot pronunta

Reuniunea Partenerilor isi indeplineste rolul de informare?

Dup cum se poate vedea din graficul de mai sus reuniunea ndeplinete cu succes rolul de informare a partenerilor, doar un singur reprezentant neputnduse pronuna asupra acestui fapt.

98

Capitolul 4 4.4.2. EVENIMENTUL Partener Ductil Steel-Reuniunea distribuitorilor 2003.


Evenimentul a avut loc la Balvanyos, jud. Constana, n perioada 28-29 septembrie 2003, n cadrul cruia au participat 100 de ntreprinderi. 4.4.2.1. Descrierea evenimentelor: Campania de comunicare Partener Ductil Steel presupune trei etape succesive: Subcampania de pregtire / invitare; Evenimentul propriu zis; Evaluarea rezultatelor pentru continuarea campaniei generale de comunicare. Subcampania de pregtire / invitare. Obiectivul acestei aciuni este de a genera atenie n jurul evenimentului proiectat de Ductil Steel. pentru a spori gradul de atenie pe care targetul trebuie s l acorde evenimentului va fi implementat un program de Direct Mailing, prin care fiecare companie invitat va afla la ce s se atepte de la Partener Ductil Steel. Astfel, va fi construit un pachet de obiecte care se va constitui ntr-un preambul al ntlnirii : Pachetul va conine: chestionarul- de pregtire moral- din prima etap a direct mailing-ului; programul evenimentului; descrierea locaiei i modalitile de acces; scrisoare din partea managementului legat de importana acordat parteneriatului dintre Ductil Steel i clieni; invitaia oficial de participare la ntlnire. Pachetul va fi trimis prin pot la adresa fiecrei firmei. Evenimentul propriu zis. Desfurarea evenimentului presupune un set de aciuni concentrate pentru susinerea mesajului Ductil Steel. Programul a fost conceput de aa natur nct s ofere participanilor oportunitatea de a interaciona cu reprezentanii Ductil Steel pentru identificarea maximului de beneficii din comunicarea mesajului. Ca atare, discuiile din jurul sistemului de marketing i introducerii noului sistem de susinere a forei de vnzare prin intermediul distribuitorilor se vor constitui n centre de maxim atenie, prin concentrarea interesului pe avantajele colaborrii cu Ductil Steel. Liniile directoare ale comunicrii n cadrul evenimentului: Ductil Steel are un nou sistem de marketing; Ductil Steel va susine efortul de vnzare a partenerilor si. 99

Capitolul 4
Pentru implementarea aciunilor descrise sunt necesare urmtoarele materiale: ecusoane pentru invitai; setul de materiale de lucru; un nou site internet; CD de prezentare; filmulee de prezentare; documentaie specific prezentrii sistemului de marketing; suportul forei de vnzare (stickere-pre/ produs Ductil Steel, afi de companie parteneriat, pliante de prezentare la raft, raft personalizat Ductil Steel, steag de raft). Evaluarea rezultatelor pentru continuarea campaniei generale de comunicare. n urma evenimentului s-au strns informaii de care Ductil Steel va avea nevoie pentru continuarea efortului de comunicare. De asemenea, a fost exploatat i oportunitatea de a ctiga notorietate la nivel local prin trimiterea unui comunicat de pres post eveniment presei locale din Buzu. Acest comunicat a urmrit s atrag atenia comunitii locale asupra direciilor de dezvoltare a Ductil Steel, pentru ctigarea ncrederii comunitii viitoare. n plus, o imagine favorabil este benefic i pentru implementarea unor aciuni la nivel de resurse umane sau alte iniiative la nivel de comunitate local. Dup ncheierea evenimentului , fiecare invitat a primit o diplom de participant la Partener Ductil Steel personalizat i o scrisoare de mulumire pentru participare. n acest fel, firma s-a asigurat de reamintirea participanilor asupra importanei pe care compania o acord clienilor. Pentru implementarea aciunilor au fost necesare urmtoarele materiale: comunicat de pres; baza de date cu contacte din presa local buzoian; diplome de participant; scrisoare de mulumire. Campania Partener Ductil Steel 2003 a pstrat liniile directoare a ntregii campanii pentru ntreg anul, anume dorina companiei de a dezvolta relaii de afaceri bazate pe performan. Nevoia companiei buzoiene de a introduce un nou sistem de marketing a venit n primul rnd din necesitatea eliberrii presiunii exercitate prin negocierea direct purtat pn anul acesta cu clienii companiei. Pentru ca targetul Ductil Steel s nu neleag c negocierile directe au fost nlturate pentru a putea impune o gril care este numai n folosul productorului, este necesar o strategie care va avea ca unic obiectiv comunicarea beneficiilor pentru toate categoriile de clieni. Astfel, prin propunerea ca Ductil Steel s introduc un sistem d gril a preurilor i de ncadrare a clienilor pe categorii de performan, obiectivul menionat a fost atins. 100

Capitolul 4
4.4.2.2. Strategia de comunicare. Organizarea unui eveniment pentru comunicarea unui mesaj face parte dintr-o strategie de convingere a targetului c schimbarea politicii de marketing este n beneficiul clientului, n primul rnd. Evenimentul a fost numai un pretext pentru a aduce la un loc publicul int al unei campanii. n acest fel s-a atras atenia asupra unui fapt: Ductil Steel are un mesaj de comunicat care va schimba natura relaiei cu compania. Pentru atingerea obiectivelor de comunicare a fost nevoie de o strategie de captare a interesului targetului pe perioada desfurrii aciunii, astfel nct toat atenia s-a concentrat asupra mesajului transmis de Ductil Steel. Dat fiind dorina companiei de a introduce un nou sistem de marketing, evenimentul a fost construit de aa natur nct la sfritul acestuia publicul int s aib o percepie pozitiv asupra sistemului de marketing, s beneficieze de cele mai noi informaii despre produsele Ductil Steel i de un plan de dezvoltare a afacerii cu compania din Buzu. Astfel, strategia de comunicare a fost construit n jurul ideii de susinere a efortului comercial printr-o serie de campanii al cror rezultat a fost eliminarea negocierilor directe i implementarea unui sistem comercial bazat pe introducerea unei grile de preuri. Din acest moment, abordarea Ductil Steel este c toi cumprtorii sunt clieni, iar o distincie (n ce privete preul) ntre utilizatorul final i distribuitor nu apare dect n negocierea direct. Intenia Ductil Steel a fost de a construi un sistem prin care s se nlture aceast presiune. 4.4.2.3. Publicul int: Targetul evenimentului este format din actualii clieni ai Ductil Steel care la ora actual numr 100 de firme. Specificul acestui target este modalitatea de relaionare din punctul de vedere al abordrii comerciale fa de Ductil Steel. Astfel, targetul evenimentului este format din distribuitori (reseler-ii) i utilizatorii finali industriali. Fiecare dintre acetia au not comun, anume negocierea direct purtat pn acum cu departamentul comercial al productorului buzoian. Ca atare, fiecare membru al targetului are cteva note specifice n ce privete profilul, nevoile i ateptrile. Profilul targetului: toi participanii la eveniment au ateptri n ce privete oferta comercial a Ductil Steel; fiecare segment consider c afacerea lui este cea care contribuie decisiv la cifra de afaceri a Ductil Steel; sunt deschii la creterea afacerii dac sistemul de competiie este corect neles. Nevoile targetului : creterea cifrei de afaceri prin suport pentru creterea vnzrilor grila de preuri prin care s se asigure c reducerile sunt acordate pe baza performanei comerciale 101

Capitolul 4
Ateptrile targetului: modalitatea prin care va fi acordat suportul ( la nivel de produs sau la nivel de comunicare); criteriile de acordare a ajutorului ( criteriul performanei); cum se poate modifica statutul de parteneriat cu Ductil Steel ( performane pozitive i negative). Rezultate estimate: Din punct de vedere comercial: creterea cifrei de afaceri; creterea portofoliului de clieni; Din punct de vedere comunicaional: adeziunea targetului la noul sistem de marketing; ntrirea imaginii Ductil Steel ca lider pe segmentul su de pia.

102

Capitolul 4

4.5. Concluzii.
ntreprinderea Ductil Steel S.A. a excelat prin calitatea produselor sale, ct i prin strategiile competitive de marketing. Astfel, prin manifestrile Partener Ductil Steel, compania i-a putut consolida locul de lider pe piaa de profil din ar. Succesul acestor manifestri const nu numai n consolidarea relaiilor de colaborare ale companiei cu partenerii si noi sau tradiionali, ci i n modalitatea eficient de informare a acestora cu privire la modificrile aprute n activitatea ei. n acest fel, legtura dintre Ductil Steel Buzu i partenerii si nu va rmne strict una de afaceri, ci una n care i latura emoional i va avea greutatea ei. Concentrarea pe calitatea produselor i a serviciilor oferite i-a oferit societii Ductil Steel un loc de cinste n ceea ce privete preferinele consumatorilor. Graie eforturilor constante pe care le depune, compania i propune s fie din ce n ce mai activ, att la nivel naional, ct i internaional.

ntotdeauna am considerat c nu este suficient s fii doar bun, competiia te determin s-i doreti i s incerci s fii CEL MAI BUN ! Director General Ductil Steel, Mihai Daniel Aniei

103

Capitolul 4

Concluzii.
Comunicarea uman este o component inseparabil a vieii sociale n general i a culturii i civilizaiei umane n particular. Nevoia de comunicare s-a nscut odat cu omul. Din totdeauna, omul a simit nevoia s-i amelioreze capacitatea de a recepta i asimila informaii, a dorit i a fcut ce i-a stat n putin pentru a diversifica i perfeciona mijloacele de transmitere stocare prelucrare a informaiilor , de a se face prin urmare, mai bine i mai repede neles. n acest context, n lumea afacerilor, comunicarea a devenit un factor indispensabil, soarta discuiilor de afaceri depinznd n mare parte de abilitile de comunicare ale persoanelor implicate. Discuiile i negocierile, dei tratate cu superficialitate de muli oameni de afaceri, sunt armele cu care se pot ctiga, dar i pierde diferite oportuniti de colaborare ntre acetia. Totul depinde de comportamentul participanilor la discuie, care, pe lng cunotinele de specialitate pe care le au, trebuie s dein i cunotine de psihologie uman i arta comunicrii n afaceri. Astfel, folosite cu abilitate, cele trei tehnici de comunicare utilizate n negocieri li relaiile interpersonale n general ntrebrile, ascultarea i relansrile constituie cheia succesului n lumea afacerilor. Astfel, o ntrebare pertinent formulat duce la : clarificarea poziiilor i punctelor de vedere, dirijarea sensului discuiei i adoptarea soluiei dorite. Ascultarea este esenial pentru funcionarea cu succes a unei organizaii, aproximativ 50 % din timpul de lucru dup unele cercetri l petrecem ascultndu-i pe alii. De asemenea, relansrile sunt foarte utile ntr-o discuie de afaceri, cci reformularea celor spuse de interlocutor fr a deforma realitatea, ct i nlocuirea unor cuvinte i / sau a unor formulri cu altele este de natur s conduc att la o mai bun i eficient comunicare cu interlocutorul ct i la dezvoltarea unei relaii parteneriale de afaceri fidele, repetitive i durabile. Bineneles c baza comunicrii o constituie relaia dintre persoanele implicate, deoarece nici o tehnic de comunicare nu poate nlocui existena unei relaii, care presupune timp i efort din partea acestora. n cadrul ntreprinderilor, evoluia relaiei cu consumatorul cetean a fost i este condiionat de schimbrile aprute n structurile i metodelor de lucru. Elementul central al acestei transformri este comunicarea. Comunicarea constituie adevratul motor al dezvoltrii ntreprinderii, al cuceririi de noi piee de desfacere a propriilor produse. n aceste condiii, ncercnd s optimizeze investiia i incluznd consumatorii i cetenii ntr-o relaie durabil cu ntreprinderea, comunicarea devine global.

104

Capitolul 4
Astfel, a fost o experien interesant i folositoare observarea i analizarea strategiei de comunicare implementat de ntreprinderea Ductil Steel Buzu, cea mai mare ntreprindere axat pe producerea i comercializarea srmelor i a produselor de srm din ar. Comunicarea intern este bine structurat i organizat, ns elementul forte al strategiei de comunicare l reprezint comunicarea cu clienii i partenerii de afaceri. Monitorizarea i msurarea satisfaciei clienilor se face ntr-un mod riguros i amnunit, prin emiterea chestionarelor de evaluare a satisfaciei clienilor ctre acetia, chestionare care, odat completate de clieni, sunt analizate i interpretate. Pe baza acestora se gsesc punctele slabe care se corecteaz, ct i punctele forte ale ntreprinderii, care se mbuntesc continuu. De asemenea, reuniunile Partener Ductil Steel, bine organizate i cu obiective clar stabilite, au menirea de a evidenia att avantajele reciproce ale parteneriatului, ct i lucrurile ce mai rmn de fcut pentru optimizarea condiiilor de distribuie a produselor companiei i a colaborrii dintre aceasta i partenerii si de afaceri. Aceste reuniuni sunt monitorizate i evaluate cu ajutorul chestionarelor completate de participani. Cu o politic bazat pe calitatea produselor i serviciilor oferite, ct i printr-o strategie de comunicare excelent, ntreprinderea Ductil Steel Buzu i-a rezervat astfel, un loc de cinste n preferinele consumatorilor.

105

Bibliografie

BIBLIOGRAFIE

1. Anghel, Petre, Stiluri i metode de comunicare, Editura Aramis Print, Bucureti, 2003. 2. Birkenbihl, Vera, Semnalele corpului, Editura Gemma Press, Bucuresti, 1999. 3. Cndea, Rodica, Cndea, Dan, Comunicarea managerial, Editura Expert, Bucureti, 1996. 4. Chiriacescu, Adriana, Comunicarea n procesul de negociere i formarea negociatorului de afaceri, Editura ASE, Bucureti, 1999. 5. Decker, Charles, S ctigm n afaceri cu Procter & Gamble, Traducere Robert Ciubotariu, Editura Image 99, Colectia Business Economie. 6. Dinu, Mihai, Comunicarea, Editura tiinific, Bucureti, 1997. 7. Drgan, Ioan, Paradigme ale comunicrii de mas, Editura ansa, Bucureti, 1996. 8. Joule, R.V. , Beauvois J.L. , Tratat de manipulare, Editura Antet, Bucureti, 1997. 9. Kotler, Philip, Cele mai importante provocri crora va trebui s le fac fa marketingul, Revista Kapital, nr. 2, 8 ianuarie, 2004. 10. Lockard, Guy, Boyer Henri, Comunicarea mediatic, Traducere Bogdan Geangalau, Institutul European Iasi, 1998. 11. Mohanu, Florina, Comunicarea oral eficient n afaceri, Editura ASE, 2002. 12. Pease, Allan, Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureti, 1993. 13. Pease, Allan, ntrebrile sunt de fapt, rspunsuri, Traducere Lucian Popescu, Curtea Veche, Bucureti, 2001. 14. Peretti, Andre de, Jean-Andre Legrand, Jean Boniface, Tehnici de comunicare, Traducere Gabriela Sandu, Editura Polirom, Iai, 2001. 15. Popescu, Dan, Eficiena comunicrii in afaceri, Colecia Master Program of European Affairs, Bucureti, 2003. 16. Popescu, Dan, Dolle Marie Paul, Stanislas dEraymes, Chivu Iulia, Comunicare i negociere n afaceri, Editura Economic, Bucureti, 2001. 17. Prutianu, tefan, Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom Iai, 1998. 18. Prutianu, tefan, Manual de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 2001.

106

Bibliografie
19. Rosenberg, Wiliam, Secretele unui franchising de succes, Revista Idei de afaceri, nr. 12 (125), Decembrie 2003. 20. oitu, Laureniu, Comunicare i aciune, Institutul European Iai, 1997. 21. Toma, Sorin, Dorobanu Horia, Tehnica comunicrii i negocierii n afaceri, Editura Image, Bucureti, 2001. 22. Wolvin, Andrew D. and Coackey, Carolyn Gwynn, A Survey of the Status of Listening Training in Some Fortune 500 Corporations, Communication Education, 1998. 23. XXX.DEX 24. XXX..http//www.hodu.com 25. XXX..http//www.isixsigma.com 26. XXX..http//www.leader communication.com 27. XXX..http//www.managerwise.com 28. XXX..http//www.pertinent.com 29. XXX...http//www.brodow.com

107