Sunteți pe pagina 1din 39

TELEMARKETING

MODULUL 1 PREZENTARE Telemarketingul Tehnici de comunicare

Telemarketingul
Telemarketingul reprezint un ansamblu de activitai coordonate care se ncheie prin vnzarea
Unui produs Unui serviciu Unei imagini

Punctele forte ale telemarketingului


Flexibilitate + Acoperirea pieei cu costuri reduse

Baza de date-elementul fundamental


Baza de date reprezint lista numerelor de contact Cu ct baza de date este mai exacta i mai adaptat necesitaii unui proiect, cu att rezultatele vor fi mai multe. Este nevoie s ncercam s aflam ct mai multe informaii posibile referitor la firma pe care dorim s o contactam.

Baza de date-elementul fundamental


Pentru a obine maximul de eficacitate trebuie s inem cont de urmatoarele aspecte:
Mrimea bazei de date raportat la mrimea proiectului Actualizarea periodic a datelor Alegerea bazei de date trebuie s se fac n concordana cu obiectivele i caracteristicile unui proiect

Comunicarea
Este procesul activ i selectiv prin care indivizii recepioneaz i interpreteaz stimuli din mediul extern, pe baza
1.datelor/evidenelor colectate 2.credinelor pe care le are individul despre acele evidene n scopul de a reaciona, a se adapta si a aciona in mod adecvat supravieuirii. Deci, comunicarea este la baz o transmitere i recepie de mesaje.

Comunicarea
ntotdeauna ceea ce crede o persoana i influeneaza sentimentele i atitudinea deci i comportamentul. E nevoie de doar o secund pentru a pierde un client si de luni pentru a-l ctiga.

Comunicarea
Comunicarea verbal: limbajul; Comunicarea non verbal: gesturi, mimic Comunicarea paraverbal: timbru,volum,ritm,utilizarea pauzelor,expresivitate,claritate,inflexiune.

Proporii:

Non verbal 55%

Paraverbal 38%

Verbal 7%

Comunicarea paraverbal
Vocea e instrumentul cu ajutorul cruia transmitem coninutul mesajelor. Cu ajutorul vocii se poate crea usor sentimentul de apropiere i ncredere. Vocea trebuie sa fie:
Binevoitoare i zmbitoare, pentru a crea empatie. Interesant i strlucitoare, pentru a prezenta informaii. ntelegatoare i stimulent, pentru a depai obstacole. Energic si entuziast, pentru a raspunde obieciilor. Cordial i multumit, pentru a consolida sau incheia contractul.

Comunicarea paraverbal
Tonul reprezint toate nuanele pe care vocea le ia n timpul transmiterii unui mesaj. + armonie monotonie ncredere dezinteres Schimbarea tonului pe parcursul conversaiei ajut la meninerea ateniei interlocutorului.

Comunicarea paraverbal
Ritmul: Reprezint cadena cu care transmitem un mesaj verbal Trebuie sa fie: -lent: pentru a sublinia calitatea -rapid: pentru a transmite aspecte mai puin importante ! ntotdeauna trebuie s existe pauze omogene pe toat durata conversaiei.

Comunicarea paraverbal
Pronunia cuvintelor: O pronunie clar i curat a cuvintelor creaza impresia de profesionalism. Ragionalismele sau dialectul nu trebuie folosite niciodat. A se evita folosirea termenilor ce aparin altei limbi i a se cauta, pe ct posibil, nlocuirea lor .

!!! ntotdeauna utilizai formulele de politee

i zmbii n timp ce vorbii!!!

Comunicare verbal
Toi tim s vorbim.Depinde ns CUM! A spune ce trebuie, cnd trebuie poate fi punctul de plecare pentru asigurarea adaptarii limbajului la cerinele receptorilor. Respectarea celor 5C(Fulmer): CLAR,COMPLET,CONCIS,CONCRET,CORECT-pentru a minimiza distorsionarea sau interpretarea greita a coninutului. Respectarea obligaiei morale de a spune ntodeauna adevarul i mai ales far a jigni interlocutorul sub nici o form.

Comunicare verbal
Evitarea promisiunilor far acoperire i a afirmaiilor gratuite. Nu folosii politeea exagerat.( de genul, suntei dragu s, v rog mult, v multumesc mult, cu recunostina). Daca este necesar, ntrerupei dialogul cu fermitate, dar cu mult tact i ntelegere pentru interlocutor.

Comunicare verbal
Tipuri de clieni/psihologia clientului:
Clientul are ntotdeauna dreptate(chiar i atunci cnd nu e aa ) prin urmare este esenial s nu l contrazicei pentru c putei risca s creai o discuie acida ce poate degenera foarte uor.
Clientul buldozer-nu admite ca a greit, nu asculta pe nimeni, n consecina nu este voie s-l contrazicem sau s-l ntrerupem. Clientul pasiv-nu i dezvluie opiniile i atitudinile deci l putem convinge s raspund adresandu-i ntrebari directe i tranante Clientul vnator: lovete direct prin sarcams i insinuare deci aceste elemente trebuie contracarate prin subtilitate i rabdare.

Comunicare verbal
Particulariti n convorbiri telefonice:
Pentru evitarea pierderii timpului se poate folosi un script care s conina idelile importante. Discuia se va orienta spre prezent i viitor, nu spre trecut. Se vor meniona cteva elemente de intimitate pentru a arta preuirea fa de interlocutor. Interlocutorul va fi asigurat c legatura va fi reluata pe viitor i se va preciza data.Este bine ca de fiecare dat sa fim punctuali. Se vor evita subiectele sau explicaiile banale ce pot fi foarte uor induse. Se poate anticipa o limit de timp rezonabil nca de la inceputul conversaiei. NICIODAT NU NE CEREM SCUZE C DERANJM!!!!!!!!!!!!!

MODULUL 2: PUNCTE CARDINALE N CONVERSAIA TELEFONIC

-Ascultare
-Formularea ntrebarilor -Vorbire

Conversaia telefonic
ASCULT NTREAB VORBETE Operatorul trebuie sa fie n stare s:
tie sa asculte tie sa ceara informaii S tie s ofere informaii S verifice constant dac clientul este mulumit neleag nevoile i cerinele neexprimate ale clientului.

Ascultarea activ
Pentru a asculta n mod eficient trebuie s asculi activ. Adevarata comunicare se petrece atunci cand se ascult cu atenie i se ncearc s se nteleag fiecare aspect enunat. Este necesar s ascultam far s ntrerupem!
ASCULTAREA ACTIVA=ASCULTARE EMPATIC

Ascultarea empatic
Empatia=em-pathos=a asculta/simi mpreun Cine i ascult cu empatie interlocutorul, reueste s se pun n locul celuilalt, ntelegnd astfel punctul su de vedere i mparind pe ct e posibil tot ceea ce simte acesta. Atenie! n acest mod este exclus un conflict sau tensiunea de a gasi un motiv pentru a termina conversaia. Transmitem clientului ca Eti important, te stimez i ii mpartaesc sentimentele.

De la ascultare la ntrebri
De la ascultarea empatic putem trece foarte uor la REFORMULARE. Reformularea e o tehnica comunicativ care consta n a repeta sub o alt forma ceea ce a spus celalalt. Iata cum:
dvs.imi spunei c,dac am nteles bine dvs. ai spus c,cu alte cuvinte,astfel, dup parerea dvs.

De la ascultare la ntrebri
Cu ajutorul reformularii se poate obine acordul din partea clientului i n plus acesta are satisfacia c a fost ascultat i neles generandu-se astfel ncredere. Persoana care se recunoate n reformulare are ncredere c pe viitor ii poate exprima punctul de vedere, cu alte cuvinte se ine cont de ce dorete el i astfel va colabora cu plcere.

ntrebrile
ntrebrile ne ajut s obinem feedback din partea interlocutorului. Cu ct ntrebrile sunt mai corecte i mai la obiect cu att se pot descoperi mai bine exigenele i se poate verifica dac am inteles bine ceea ce se dorete sau ce se ateapt de la noi sau se poate astfel renvia o conversaie moarta Nu exist conversaie adevarat far ntrebri!

Tipuri de ntrebri
1.ntrebri deschise 2.ntrebri nchise ntrebrile reduc prejudiciile, arat interes, descoper clientul i necesitaile acestuia.

ntrebrile nchise
Orienteaz spre confirmari i luare de decizii. Raspunsurile sunt DA, NU, POATE. Se folosesc pentru a pune punctul pe I Le utilizm cnd:
Interlocutorul vorbete prea mult Pentru a ne confirma Pentru a le aminti promisiunile fcute Nu le ultilizm atunci cand trebuie s aflam detalii i prerea clientului, pentru c n general reacia acestuia va fi de a spune NU.

ntrebrile Deschise
Favorizeaz deschiderea dialogului i valorific interlocutorul. La o intrebare deschis se raspunde formulnd o prere sau o opinie. Aceste ntrebari sunt cele care ne permit sa obinem cantitatea cea mai mare de inforaie i n felul acesta putem adapta i mbunatai oferta facut.

Formularea ntrebrilor
Nu trebuie s creai impresia unui interogatoriu. -ntotdeauan folosii numele interlocutorului -formulai ntrebrile n mod pozitiv chiar i atunci cnd se discut de arii critice. -nu fii agresivi -evitai ntrebrile delicate i ntrebarea de ce? -cerei ntotdeauna motivul pentru care afirm ceva( daca acel ceva nu este n interesul vostru).

Regula A_A
MI SPUI A EXACT DIN CAUZA C IMI SPUI A TE-AM SUNAT!

OBIECII
-sunt metode naturale de aprare Sunt folosite de ctre interlocutor pentru a cere mai multe informaii sau pentru a vedea dac are sau nu nevoie de ceea ce i oferi. Pot fi reale sau false.

MODULUL 3 CONVORBIREA TELEFONIC

-pregtirea -reguli generale -etape

Pregtire psihologic
Este important ca ,nainte de efectuarea unui apel telefonic, starea psihic s fie una pozitiv i s avei ncredere c putei. Fii convini de succes i gndii ca i cum respectivul apel a fost deja o reuit. Nu ne rugm de clieni, nu ne implicm emoional i nu le permitem s ne considere inferiori.

Poziia corpului
Poziia corpului influeneaza semnificativ atenia, concentrarea, rbdarea , vocea i pronunia cuvintelor. Purtai haine comode i simtii-v bine n propria piele. Poziia ideal este cea n care stai pe un scaun i v tinei spatele drept. Trebuie s fii ct mai relaxati i zmbitori

Reguli Generale
DA -zambii n timp ce vorbii
-ascultai cu atenie -vorbii clar -far termeni dialectici i tehnici -ultilizai timpul prezent -discutai cu interlocutorul despre interesele acestuia -variai viteza cu care vorbii -variai tonul i inflexiunile -dai impresia de disponibilitate -folosii doar expresii pozitive -transmitei sigurana i incredere -ghidai convorbirea

Urmariti-v planul de idei

Reguli Generale
NU
-nu taraganai -nu dai impresia c citii -nu vorbii cu un ton plat far ritm -nu radei n exces, nu pufnii, nu v enervai -nu intrerupei interlocutorul -nu facei pauze discontinue sau prea lungi.

Limbajul
NU -far fraze la negativ
-far verbe la condiional sau imperfect-arat nesiguranta -expresii negative: nu ai inteles -expresii dubitative: poate -expresii pesimiste - eternul i fascinantul : aaaa - Invitaii la calmare - Diminutive - ma scuzai, nu tiu, nu tiu dac v deranjez dar

Comportamentul
NU
- nu ne micam pe scaun, nu ne plimbam prin ncapere, nu cutam lucruri prin buzunare, nu citim reviste - Nu ne jucam cu pixul sau foile - Nu ncercam s comunicam prin gesturi cu altcineva

Etape
1. Deschidere:salut, prezentare, pe cine caut, ce vreau. Empatia: zmbet, adaptarea vocii 2.Informaii: motivul telefonului i informaiile referitoare la produsul/serviciul oferit. Culegerea informaiilor prin ntrebri. 3.Obstacole: eliminarea obstacolelor. 4.Propunere de finalizare 5. Obiecii 6.Consolidare 7.nchidere