PSIHOLOGIE ORGANIZAIONAL Cap. 4.

Procesul de luare a deciziilor n organizaii

4. Procesul de luare a deciziilor n organizaii

Luarea deciziilor se dovedete a fi unul dintre aspectele cele mai importante ale muncii managerilor /liderilor. De fapt, msurm eficacitatea unei manager n funcie de calitatea deciziilor pe care le ia acesta n activitatea zilnic. Procesul de luare a deciziei este acela care permite unei manager de a alege, dintre diferite alte opiuni, pe cea pe care o consider ca fiind cea mai adecvat situaiei, opiune care i poate aduce reuita sau eecul.

4. 1. Semnificaii ale deciziilor organizaionale

Putem defini decizia ca un act social, deliberat, al unei persoane sau al unui grup de persoane, prin care se stabilesc scopul i obiectivele unei aciuni, direciile i modalitile de realizare a acesteia, toate determinate n funcie de o anumit necesitate, pe baza unui proces de informare, reflecie i evaluare a mijloacelor i a consecinelor desfurrii aciunii respective (Marinescu P. 2003). Procesul de luare a deciziei poate fi neles i ca un mecanism care faciliteaz alegerea unei soluii dintre altele posibile. Din aceast perspectiv, decizia ar reprezenta "alegerea raional a unei linii de aciune dintr-un numr de variante posibile, n vederea atingerii rezultatului dorit" (Tma S, 1982). Toate deciziile importante sunt rezultatul unui proces dinamic, influenat de o diversitate de factori, cei mai importani fiind: volumul i calitatea informaiilor mobilizate, valorile sociale sau principiile care acioneaz ca stimulente sau restricii pentru cei care decid, calitile psihologice i profesionale ale celui care decide (pregtire profesional, responsabilitate, creativitate, promptitudine, flexibilitate), resursele disponibile (materiale umane, organizaionale, financiare etc.) sau factorul timp (multe decizii lundu-se sub presiunea timpului) etc. Managerii sunt pui zilnic n situaia de a lua diferite decizii: unele dintre ele sunt relativ simple i presupun un grad de incertitudine sau de risc sczut, iar altele sunt mai complexe i antreneaz o stare de incertitudine i un risc crescut. Aa cum am mai precizat, la modul cel mai general, procesul decizional implic o opiune ntre cteva posibiliti de aciune. Totui, procesul, n totalitatea sa, este mai mult dect o simpl opiune final ntre alternative. Aa cum sublinia S. L. Dolan (1995), n funcie de aceste elemente (complexitate, grad de incertitudine, coeficient de risc) putem clasifica deciziile n dou categorii: o Decizii programabile sunt deciziile care sunt asociate unor proceduri specifice, adoptate de organizaie n scopul de a facilita i de a accelera realizarea activitilor repetitive, zilnice. Regulamentele, normele i principiile unei politici organizaionale sunt metode care permit efilor sau angajailor de a lua un numr mare de decizii fr a analiza n detaliu toate elementele componente ale problemei n discuie. Ele corespund unor proceduri formale, asigur economia de timp i de energie pentru cel care ia decizii, favorizeaz uniformitatea deciziilor (crend un mediu previzibil), transmit (implicit) o viziune a conducerii organizaiei. o Decizii ne-programabile sunt deciziile care se iau pentru probleme mai complexe, care apar neregulat i a cror rezolvare deficitar poate avea consecine importante. Ele sunt asociate unor probleme noi, speciale, sau unor probleme complexe care prezint un nalt nivel de incertitudine sau de risc, probleme pentru care nu exist o procedur prestabilit de decizie. n deciziile luate pentru acest tip de probleme sunt reflectate, n mare msur, inteniile, obinuinele, competenele i personalitatea celui care decide.

35
Copyright 2013 prof. dr. Ticu Constantin, lect. dr. Daniela Zaharia tconst@uaic.ro, dpop@psih.uaic.ro

PSIHOLOGIE ORGANIZAIONAL Cap. 4. Procesul de luare a deciziilor n organizaii

Din aceast perspectiv, luarea deciziilor poate fi definit i ca proces de rezolvare de probleme, pentru c, n situaiile complexe, exist o discrepan ntre situaia curent i starea dorit, discrepan care solicit considerarea unor alternative de aciune, gsirea unor soluii viabile, care s conduc la rezolvarea eficient a situaiei date. Pe de alt parte, trebuie subliniat faptul c luarea deciziilor nu este o responsabilitate exclusiv a managerilor. i angajaii care nu ocup funcii de conducere iau decizii care afecteaz activitatea organizaional sau care le afecteaz evoluia profesional. Delegarea responsabilitilor face ca angajaii plasai la baza ierarhiei s fie mputernicii de a lua decizii care erau rezervate cndva managerilor. Din aceste motive, procesul individual de luare a deciziilor este o parte din ce n ce mai important a comportamentului organizaional.

4. 2. Variabile personale n luarea deciziilor

Din punct de vedere psihologic, decizia poate fi definit i ca un act de voin, avnd ca suport stilul personal de luare a deciziei (ca parte a personalitii individuale) i competenele personale (intelectuale i profesionale) care i asigur capacitatea de a da un rspuns eficient unei probleme decizionale. Dac la aceasta adugm elementele de responsabilitate i cele legate de asumarea riscului obinem principalele laturi psihologice ale actului de decizie (Petrescu, 1991). n opinia lui S. L. Dolan (1995), n luarea unei decizii pot interveni urmtoarele elemente ce in de stilul individual: o Judecata judecata sau raionalitatea este procesul logic care l conduce pe decident la analiza tuturor componentelor problemei i astfel, la adoptarea celei mai bune soluii posibile. Procesul raional nu se sprijin numai pe experiena trit ci i pe metode obiective riguroase care formeaz un proces analitic complet (cel puin n teorie!) Acest proces va fi analizat n seciunea urmtoare. o Experiena atunci cnd individul se bazeaz pe experien n luarea unei decizii, el se raporteaz la situaiile asemntoare pe care le-a trit, n scopul de a prevedea consecinele probabile ale deciziei luate. Dar, fiecare situaie este unic, ceea ce face ca i fiecare soluie s fie unic. Este dificil i riscant luarea unei decizii pentru o problem complex ntr-o situaie nou bazndu-ne numai pe experien. o Intuiia n anumite situaii managerul, poate s apeleze la intuiie pentru a lua o decizie. n aceast situaie individul nu ateapt s analizeze toate argumentele pro i contra pentru fiecare din posibilitile de aciune, ci alege intuitiv una. Cercetri recente tind s impun ideea c ceea ce numim noi intuiie ar fi rezultatul unor procesri paralele, la nivel subcontient, a unui volum mare de informaii sau stimuli (stimuli mimicoposturali de exemplu), fiind mai degrab o analiz euristic a problemei i o conturarea unei soluii probabile de rezolvare, dect un presentiment. Luarea intuitiv a deciziilor este un proces incontient creat din experien distilat (Robbins, 1998). Dei comport un nivel de risc considerabil, aceast metod, conform unor cercetri, asigur un anumit nivel de reuit. o Valorile personale Valorile personale ale celui care ia decizii ghideaz natura deciziilor. Valori legate de echitate, de prioritatea acordat realizrii sarcinilor sau meninerii unor relaii inter-persoanele eficiente, respectul pentru angajat etc. pot influena natura i calitatea deciziilor. Aa cum am vzut, unul dintre factorii care influeneaz ntr-o manier incontient procesul de luare a deciziilor este intuiia. Aceasta nu opereaz n mod necesar independent de analiza raional ci mai degrab cele dou se completeaz reciproc. O cercetare asupra juctorilor de ah, relatat de Robbins (1998, apud Niculi, Z, 1993), furnizeaz un exemplu excelent asupra modalitilor n care funcioneaz intuiia. Juctori de ah novici i 36
Copyright 2013 prof. dr. Ticu Constantin, lect. dr. Daniela Zaharia tconst@uaic.ro, dpop@psih.uaic.ro

PSIHOLOGIE ORGANIZAIONAL Cap. 4. Procesul de luare a deciziilor n organizaii

experimentai trebuiau s reconstruiasc poziionarea a 25 de piese care alctuiau un joc real dar nefamiliar, dup ce aceasta le era prezentat timp de 5-10 secunde. n medie, juctorii experimentai puteau poziiona corect 23-24 piese n timp ce juctorii novici puteau poziiona numai 6. Apoi exerciiul era schimbat i piesele erau plasate aleatoriu pe tabl. Att juctorii novici ct i cei experimentai puteau plasa numai 6 piese corect. Acest exerciiu demonstreaz faptul c juctorii experimentai nu aveau o memorie mai bun dect cei novici ci o abilitate de a recunoate pattern-ul i grupe de piese care apar n timpul unui joc, abilitate bazat pe experiena a sute de jocuri. Experiena expertului i permite s recunoasc o situaie i s extrag soluii bazate pe informaii nvate anterior i asociate cu aceast situaie pentru a ajunge rapid la o decizie. Rezultatul este c cel care ia decizii pe baz intuitiv se poate hotr rapid, utiliznd aparent foarte puin informaie, concluzioneaz Robbins (1998). Exist anumite condiii n care indivizii tind s utilizeze intuiia n luarea deciziilor: a) cnd exist un nivel nalt de incertitudine; b) cnd exist puine antecedente pe care se pot baza, variabilele sunt mai puin predictibile tiinific, informaiile factuale sunt puine i nu indic n mod clar calea care trebuie urmat; c) cnd informaiile analitice au o utilitate redus sau exist mai multe soluii alternative plauzibile care sunt bine argumentate; d) cnd timpul este limitat i individul este presat s ia decizia bun. Robbins (1998) prezint i o tipologie a stilurilor de luare a deciziei ca rezultat al combinrii a dou dimensiuni. Prima dimensiune se refer la modul individual de a gndi, cel care se manifest ntre doi poli: logic / raionalitate (procesare serial a informaiei) i intuiie / creativitate (abordare holistic a informaiei). A doua dimensiune se refer la tolerana la ambiguitate: unii oameni au o nevoie puternic de a structura informaia n modaliti care s minimalizeze ambiguitatea, n timp ce alii sunt capabili s proceseze informaii diverse i mai slab structurate n acelai timp. Cele patru stiluri de luare a deciziei sunt care rezult din combinarea acestor dimensiuni sunt: a) Stilul directiv. Persoanele caracterizate de acest stil au o toleran sczut la ambiguitate i caut raionalitatea. Ele sunt eficiente i logice, dar eficiena lor este mare atunci cnd deciziile lor solicit un minim de informaie i foarte puine alternative de evaluat. Acest tip de persoane iau decizii rapid i se concentreaz asupra efectelor pe termen scurt. b) Stilul analitic. Aceste persoane caut raionalitatea i au o toleran mai mare la ambiguitate dect cele aparinnd primului stil, ceea ce conduce la o dorin pentru mai mult informaie i la considerarea mai multor alternative dect cele prevzute de instruciuni. Sunt persoane care iau deciziile cu grij i au abilitatea de a se adapta i de a face fa situaiilor noi. c) Stilul conceptual. Persoanele care prezint acest stil (combinnd preferina pentru soluii alese intuitiv/creativ cu tolerana mare la ambiguitate), tind s prefere o abordare foarte larg a problemei i s considere mai multe alternative. Ele sunt capabile s gseasc soluii creative la probleme complexe i s se analizeze varieti mari de alternative. d) Stilul conformist. Acest stil caracterizeaz persoanele cu toleran mic la ambiguitate, dar intuitive sau creative n luarea deciziilor. Ele sunt preocupate de realizrile colegilor i subordonailor, lucreaz bine cu ceilali i sunt receptive la sugestiile altora bazndu-se mult pe interaciunile de echip. Acest tip de indivizi ncearc s evite conflictul i caut acceptarea soluiilor alese. Dei aceste 4 categorii sunt prezentate ca stiluri distincte, cele mai multe persoane au caracteristici care se ncadreaz mai multor stiluri. Cea mai potrivit modalitate de abordare a stilurilor este gndirea n termeni de stil dominant al unei persoane. Unele persoane se bazeaz exclusiv pe stilul lor dominant n timp ce altele, mai flexibile, i pot adapta stilul la situaie (vezi teoria Hersey-Blanchard). De asemenea, se pare c stilul de luare a deciziilor

37
Copyright 2013 prof. dr. Ticu Constantin, lect. dr. Daniela Zaharia tconst@uaic.ro, dpop@psih.uaic.ro

PSIHOLOGIE ORGANIZAIONAL Cap. 4. Procesul de luare a deciziilor n organizaii

este influenat de domeniul de activitate al indivizilor. Studenii la economie i managerii tind s obin un scor ridicat al stilului analitic. Acest rezultat nu este surprinztor dac lum n considerare accentul pe care educaia formal i n special cea din domeniul economic l acord dezvoltrii gndirii raionale.

4. 3. Modele ale procesului decizional

n scopul de a explica procesul decizional i de a mbunti calitatea deciziilor luate n mediul organizaional au fost elaborate mai multe metode explicative (pe care le prezentm n continuare).

4. 3. 1. Modelul raional general de luare a deciziei Metoda raional de luare a deciziei permite analiza logic a faptelor concrete n scopul de a obine o decizie calculat. Atunci cnd problema este complex sau nou, este posibil realizarea unei alegeri eficace dintre diferite soluii posibile; dac problema este simpl sau de rutin, recursul la aceast metod este inutil.

Analiza faptelor

Definirea problemei
Cutarea soluiilor

Figura 4. 1. Procesul raional de luare a deciziei

Evaluarea soluiilor

Alegerea unei soluii

Implantarea soluiei alese

Evaluarea deciziei

Decizia bazat pe o abordare raional presupune un drum logic trecnd prin diferite etape: o Etapa I.: definirea problemei ncepe atunci cnd se percepe nevoia unei ameliorri sau cnd sunt percepute obstacole care mpiedic atingerea unui obiectiv; este etapa n care, prin analiz, se realizeaz distincia dintre cauze i efecte /simptome, ntre aspectele principale ale problemei i cele secundare; este etapa n care decidentul (echipa managerial) delimiteaz obiectivele generale ale eventualelor soluii (situaia pozitiv /ideal la care dorim s ajungem) i stabilete criteriile unei soluii ideale; o Etapa II.: analiza faptelor pertinente presupune reunirea tuturor faptelor pertinente, trierea, clasificarea i evaluarea importanei lor relative; se face distincia dintre fapte (fenomene adevrate/ reale) i opinii (interpretri ale faptelor) fiind reinute informaiile cu valoare de fapt; aceste informaii pot avea ca surse registrele organizaiei, anchetele efectuate n organizaie, rapoartele experilor, experiena 38
Copyright 2013 prof. dr. Ticu Constantin, lect. dr. Daniela Zaharia tconst@uaic.ro, dpop@psih.uaic.ro

PSIHOLOGIE ORGANIZAIONAL Cap. 4. Procesul de luare a deciziilor n organizaii

profesional etc.; este o etap frustrant datorit cantitii mari de date care trebuie triate sau a imposibilitii accesrii tuturor datelor necesare analizei; o Etapa III.: cutarea soluiilor presupune listarea tuturor variantelor de soluii posibile pentru problema analizat; uneori sunt utilizate metode creative de cutare a soluiilor alternative (brainstorming, 6-3-5, metode matriciale, etc.); de regul, n acest stadiu variantele propuse nu sunt evaluate, evaluarea fiind amnat pentru a permite colectarea unui numr ct mai mare de posibile soluii noi i ct mai neateptate; o Etapa IV.: evaluarea soluiilor implic analiza soluiilor alternative, propuse n etapa anterioar, n funcie de o serie de criterii (cantitative i calitative), pentru a alege cea mai bun soluie (cea care are anse de a rezolva cel mai bine problema, are cele mai multe avantaje i cele mai puine inconveniente); o Etapa V.: alegerea soluiei alegerea unei soluii nu implic automat nchiderea procesului decizional; se poate reveni la aceast etap dac n etapele urmtoare apare imposibilitatea aplicrii soluiei (costuri prea mari, timp prea scurt) sau dac soluia aleas nu a avut efectul scontat (ineficiena soluiei); o Etapa VI.: implementarea soluiei alese este absolut necesar dac s-a ales o anumit variant; se realizeaz prin stabilirea etapelor de punere n practic, a resurselor necesare (materiale, financiare i umane), a persoanelor direct responsabile de realizarea fiecrei etape i a metodelor cele mai potrivite pentru fiecare etap. o Etapa VII.: evaluarea deciziilor presupune o evaluare periodic a rezultatelor i se realizeaz prin compararea rezultatelor obinute cu rezultatele ateptate (anticipate /planificate iniial); permite asigurarea unei coerene ntre rezultatele obinute i obiectivele vizate; dac exist o neconcordan sau o diferen important ntre acestea, se poate concluziona c nu a fost aplicat soluia cea mai adecvat pentru soluionarea problemei, iar procesul decizional poate fi reluat (integral sau parial) n funcie de noile informaii. Aceste model raional de analiz a fost dezvoltat pornind de la viziunea unui om raional, perfect logic i care are doar un criteriu pentru luarea deciziei ctigul ( Homo economicus ). Dup Robbins (1998), acest model are la baz o serie de axiome referitoare la fiina uman, axiome din care rezult i limitele acestei abordri, deoarece aceste condiii sunt rareori ntrunite n realitate. 1. Claritatea problemei: se presupune c cel care ia decizia are informaii complete asupra situaiei i c problema este n final definit clar i neambiguu. 2. Cunoaterea opiunilor: se presupune c cel care ia decizia poate identifica toate criteriile relevante i poate face o list cu toate alternativele viabile. Mai mult cel care ia decizia este contient de toate consecinele posibile ale fiecrei alternative. 3. Preferine clare: se presupune c alternativele i criteriile pot fi evaluate i ierarhizate uor n funcie de preferine personale distincte i necontradictorii. 4. Preferine constante: se presupune c toate criteriile specifice de decizie, n funcie de preferinele individuale i colective, sunt constante i c valoarea asociat lor este stabil de-a lungul timpului. 5. Lipsa constrngerilor: se presupune c exist suficient timp pentru a defini i analiza situaia problematic i c pot fi implementate soluiile alese indiferent de costuri. 6. Recompensa maxim: se presupune c cel care ia decizia va alege alternativa care obine valoarea perceput ca fiind cea mai nalt n termeni de eficacitate a organizaiei. n realitate, decidentul (managerul sau echipa managerial) rareori poate atinge concomitent toate dezideratele formulate mai sus. De cele mai multe ori, procesul analitic care precede luarea deciziilor este unul mai degrab euristic dect algoritmic, cu toate implicaiile care decurg din acest gen de analiz. Totui, modelele raionale de luare a deciziilor nu sunt lipsite de utilitate n explicarea procesului de luare a deciziilor. Cnd cei care iau deciziile se confrunt cu o problem simpl care are puine alternative de aciune iar costul cutrii i 39
Copyright 2013 prof. dr. Ticu Constantin, lect. dr. Daniela Zaharia tconst@uaic.ro, dpop@psih.uaic.ro

PSIHOLOGIE ORGANIZAIONAL Cap. 4. Procesul de luare a deciziilor n organizaii

evalurii alternativelor este sczut, modelul raional furnizeaz o descriere aproximativ corect a procesului de luare a deciziei. Cele mai multe decizii din lumea real nu urmeaz modelul raional. Oamenii sunt de obicei mulumii s gseasc o soluie acceptabil sau rezonabil la problema lor dect una optimizant, iar cei care iau decizii i folosesc n mod limitat creativitatea n luarea deciziilor n situaii problematice complexe.

4. 3. 2. Modelul raional-creativ de luare a deciziilor Aa cum am subliniat deja, procesul de luare a deciziilor poate fi definit i ca proces de rezolvare de probleme. Deoarece exist o discrepan ntre situaia curent i starea dorit, discrepan care solicit considerarea unor alternative de aciune de multe ori se recurge la metode creative de identificare a soluiilor optime. Analiza procesului creativ (proces care este, n esen, un proces de luare a unei decizii n care soluia este n primul rnd creativ) este destul de bine reprezentat n literatura de specialitate, fiecare coal sau orientare psihologic propunnd modele teoretice i explicative proprii. Paradigma care a dominat ns decenii viziunea psihologilor asupra procesului creativ a fost cea propus i impus de G. Wallas (1926), conform creia procesul creativ are patru etape distincte: prepararea, incubaia, iluminarea i verificarea. ncercrile ulterioare de explicare a procesului de rezolvare creativ a problemelor sau nscris n aceeai paradigm, aceasta fiind nuanat i detaliat n sub-etape distincte, oferind o imagine general (i intuitiv!) asupra procesului de rezolvare creativ a problemelor (T. V. Kudreavev, 1991). Principala tendin a modelelor paradigmatice (similare celui propus de Wallas) este enumerarea, n ordine cronologic, a principalelor etape de lucru (etapizare acceptat de cele mai multe ori axiomatic), fr a se spune nimic despre caracteristicile procesului n sine. O alt tendin este aceea de a insista asupra demersului practic, neglijnd discursul teoretic. Ilustrativ n acest sens este modelul CPS (Creative Problem Solving) propus de coala de Creativitate de la Bufallo (SUA) care ofer, pe lng o etapizare clar a demersului de identificare a celei mai bune soluii i o metodologie detaliat, pentru fiecare etap n parte prin aplicarea unor tehnici distincte de dezvoltare divergent a ideilor sau de selecie convergent a celor mai promitoare idei. Figura 4. 2. Procesul de rezolvare creativ a problemelor (coala de la Bufallo)
Etapa I a nelegerea problemei Etapa a II a Generarea ideilor Etapa a III - a Proiectarea soluiei i a implementrii

Gsirea situaiei problematice

Identificarea datelor asociate

Izolarea problemei

Obinerea ideilor de rezolvare

Identificarea soluiei

Gsirea acceptrii sociale

Faza divergent (generarea de date, idei, soluii)

Faz convergent (selectarea datelor, ideilor i a soluiilor valoroase)

40
Copyright 2013 prof. dr. Ticu Constantin, lect. dr. Daniela Zaharia tconst@uaic.ro, dpop@psih.uaic.ro

PSIHOLOGIE ORGANIZAIONAL Cap. 4. Procesul de luare a deciziilor n organizaii

Ambele orientri, citate mai sus, nu ne spun prea multe despre procesul decizional creativ n sine i nici despre caracteristicile cognitive ale personalitii performante. Prima ofer descrierea etapelor de lucru (uneori metaforic) iar cea de a doua propune strategiile practice de gsire a soluiilor la probleme complexe. Dar, nelegerea procesului creativ se poate realiza trecnd dincolo de definiii generale i analiznd strategiile folosite de persoana creatoare n demersul de cutare a soluiei inovatoare. O astfel de interpretare, de aceast dat pe "vertical" i ntr-o manier mai apropiat de cea cognitivist, o face psihologul rus Oleg Semionov. Conform acestuia, derularea procesului decizional creativ are loc nu att consecutiv, ct la niveluri diferite de complexitate, urmnd un itinerar att n cadrul aceluiai nivel, ct i pe niveluri diferite, trecnd prin condiii calitative diferite. Din aceast perspectiv, procesul creativ poate fi vzut ca trecnd prin patru niveluri decizionale, ce sunt structurate ierarhic i care se afl n relaii de intercondiionare: personal, reflexiv, obiectual i operaional . Subiectul uman pus n situaia de a rezolva o problem, prin implicarea nivelului personal (care are funcie de decizie i de atribuire) accept sau nu problema propus spre rezolvare, n funcie de estimrile pe care le face n ceea ce privete capacitatea sa de a o rezolva. Intr-o a doua etap, la nivel operaional are loc prelucrarea concret a datelor problemei cu ajutorul mijloacelor procedurale cunoscute i existente la acest nivel. Aceasta etap presupune aplicarea unor operatori de baz (operaii matematice, comparaii, aplicarea unor norme sau principii etc.) Dac problema este rezolvat, nu putem vorbi de un proces creativ, ci de rezolvarea unei probleme simple, de rutin (decizie programat). Dac problema nu poate fi soluionat prin aplicarea operatorilor existeni la acest nivel, subiectul trece la nivelul obiectual, actualiznd alte informaii, adaptndu-le la cerinele problemei i alctuind un algoritm de rezolvare a acesteia. Dac gsete sau improvizeaz algoritmul corespunztor (adic al succesiunii i tipului de operaii aplicate) atunci revine la nivelul operaional i prin aplicarea procedurilor cunoscute rezolv problema. Figura 4. 3. Nivelurile gndirii creative dup Oleg Semionov

Nici de aceast dat nu este vorba de o rezolvare creativ, ci de rezolvarea unei probleme ceva mai complexe, printr-o decizie plasat undeva ntre deciziile programate i 41
Copyright 2013 prof. dr. Ticu Constantin, lect. dr. Daniela Zaharia tconst@uaic.ro, dpop@psih.uaic.ro

PSIHOLOGIE ORGANIZAIONAL Cap. 4. Procesul de luare a deciziilor n organizaii

cele neprogramate. Dup epuizarea resurselor de rezolvare algoritmic, subiectul contientizeaz c strategia aplicat n rezolvarea problemei este greit. Are loc atunci o distanare i detaare de strategia utilizat iniial, o nou evaluare a situaiei problematice i o analiz a acesteia dintr-o perspectiv global. Pe un fond de tensiune interioar are loc stabilirea naturii contradiciei n cadrul datelor problemei ce au blocat rezolvarea cu ajutorul vechii strategii, reformularea datelor problemei n acord cu o nou strategie. Abia la acest nivel Semionov vorbete de o rezolvare creativ a problemei, prin gsirea unei noi strategii n afara celor coninute pn atunci de subiect i construirea unui algoritm nou n baza noii perspective descoperite. n acest caz vorbim de o decizie complex, clar neprogramabil. Dac subiectul nu reuete s depeasc problema nici la nivelul reflexiv, atunci intervine din nou nivelul personal, avnd loc atribuirea eecului ca fiind datorat dificultii problemei, contextului (strii de moment) sau propriei persoane (incapacitate personal). * * * Rareori procesele decizionale, aa cum au fost ele descrise, vor fi adoptate integral ntr-o realitate organizaional. De cele mai multe ori managerul sau echipa de conducere trebuie s ia decizii n situaii n care exist mult incertitudine, au la dispoziie un timp limitat iar informaia la care au acces este incomplet. n aceste circumstane metoda raional de luarea a deciziilor nu mai este aplicabil, echipa managerial lund decizii prin alte proceduri adaptate acestor situaii. Din pcate, aceste proceduri nu garanteaz luarea unor decizii mai bune. De cele mai multe ori, calitatea procesului decizional este afectat de incapacitatea de a defini foarte clar poziia celui care decide (n funcie calitatea deciziei ateptate sau de gradul de acceptare a deciziei de ctre subalterni), de strategiile euristice folosite n analiza informaiilor (ca rezultat al capacitii limitate de procesare a informaiilor), de subiectivismul i interesele personale (aspectele ale politicii organizaionale) sau de presiunea exercitat asupra decidentului de necesitatea rezolvrii concomitente i relaionate a mai multor probleme.

4. 4. Alte variabile explicative ale procesului decizional

4. 4. 1. Modelul Vroom i Yetton de luare a deciziilor Este evident c luarea deciziilor este strns legat de stilul de leadership adoptat ntr-o organizaie. De exemplu, un stil de conducere democratic (conform abordrii comportamentale) va permite descentralizarea procesului de luare a deciziilor n timp ce un stil autocratic va avea efecte inverse. Modelul propus de Vroom i Yetton (1973) ilustreaz paralela existent ntre luarea deciziilor i stilul de conducere. El se bazeaz pe postulatul conform cruia nici un stil de leadership nu este destul de adecvat pentru a putea fi aplicat n toate situaiile i, n consecin, managerii trebuie s fie destul de flexibili pentru a-i adapta stilul de conducere la particularitile diferitelor situaii care apar. Dup cum se observ, autorii pornesc de la o supoziie asupra naturii umane diferit de cea anterioar, considernd c oamenii sunt destul de flexibili pentru a putea schimba sau adopta stiluri de conducere diferite. In acest sens el a elaborat un model normativ al conducerii n ideea de a-i oferi liderului aflat in dificultate posibilitatea de a alege un stil de conducere adecvat situaiei. Modelul normativ permite managerului de a afla ce stil de leadership este cel mai potrivit pentru adoptarea deciziei, inndu-se cont de dou variabile situaionale: a) calitatea deciziei, b) gradul de acceptare a deciziei de ctre angajai. Autorii propun un continuum format din cinci stiluri de leadership care variaz n funcie de cele dou variabile situaionale Vroom si Yetton definesc ntrebrile la care trebuie s rspund liderul nainte de a decide stilul de leadership adoptat pornind de la identificarea celor apte indicatori sau factori care determin tipurile de situaii: 42
Copyright 2013 prof. dr. Ticu Constantin, lect. dr. Daniela Zaharia tconst@uaic.ro, dpop@psih.uaic.ro

PSIHOLOGIE ORGANIZAIONAL Cap. 4. Procesul de luare a deciziilor n organizaii

a) ntrebri referitoare la calitatea deciziei 1. Criteriile de calitate sunt foarte importante n alegerea soluiei ? (importanta calitii deciziilor); 2. Am suficiente informaii pentru a lua o decizie serioas ?( msura in care liderii dispun de suficient informaie si experien pentru a lua singuri decizii de calitate); 3. Problema este structurat ? (msura n care problema este structurat) b) ntrebri referitoare la gradul de acceptare a deciziei de ctre angajai 4. Este important ca decizia s fie acceptat de ctre subordonai pentru a asigura implementarea ei? (msura n care acceptarea deciziei i angajarea subordonailor este important pentru implementarea eficient a acesteia); 5. Iau decizia singur, sunt ntr-o oarecare msur sigur c subordonaii mei o vor accepta? (probabilitatea cea mai mare ca decizia de tip autoritar sa fie acceptat de subordonai); 6. Subordonaii sunt de acord cu obiectivele organizaionale vizate de rezolvarea problemei? (msura n care subordonaii sunt motivai s realizeze scopurile organizaionale, aa cum sunt ele prezentate si explicitate in formularea problemei); 7. Soluiile preferate sunt susceptibile de a crea conflicte printre subordonai? ( msura n care este probabil ca subordonaii s se mpotriveasc deciziei).
1
DA NU
Enunarea Problemei

5
AI

6
AII GII AI

7 .

ntrebri asupra calitii deciziei

, acceptrii deciziei AI

GII CII

AII

AII CII

AII GII CII CI .

CII

Figura 4.4. Modelul Vroom i Yetton de luare a deciziilor n funcie de efectul combinat al rspunsurilor la cele dou categorii de ntrebri, sunt sugerate 5 stiluri de leadership, plasate pe o ax bipolar, de la stil autocratic extrem la cel participativ: A1 Managerul rezolv problema sau ia decizia singur, pe baza informaiilor pe care le are la dispoziie n momentul respectiv. A11 Managerul obine informaiile necesare de la subalterni, i decide apoi singur ce soluie trebuie s adopte. Poate alege s nu le spun subalternilor care este problema atunci cnd le solicit informaiile, rolul acestora fiind acela de a furniza informaii, iar i nu de a genera sau evalua alternative. C1 Managerul poate mpri problema cu anumii subalterni, discutnd ideile i sugestiile lor pe rnd, fr a-i reuni ntr-un grup. Decizia luat reflect sau nu ideile subalternilor. C11 Managerul mparte problemele cu subalternii reunii ca grup, obinnd ideile i sugestiile lor colective. Decizia luat de manager poate s nu reflecte influena ideilor subalternilor. G11 Managerul mparte problema cu subalternii reunii ca grup. Genereaz i evalueaz alternativele mpreun i ncearc s ajung la o nelegere asupra unei soluii. Rolul managerului este mai degrab asemntor aceluia de moderator al discuiilor; el nu 43
Copyright 2013 prof. dr. Ticu Constantin, lect. dr. Daniela Zaharia tconst@uaic.ro, dpop@psih.uaic.ro

PSIHOLOGIE ORGANIZAIONAL Cap. 4. Procesul de luare a deciziilor n organizaii

ncearc s i influeneze pe membrii grupului s adopte o anume soluie i este gata s accepte s implementeze soluia pe care o sprijin tot grupul. Testarea empiric a acestui model a permis concluzia c n situaii reale de conducere liderii ncearc diverse strategii de adaptare, strategii care nu coincid nsa n totalitate cu cele propuse de model.

4. 4. 2. Modelul raionalitii limitate a lui Simon Pentru H. A. Simon i discipolii si, capacitatea uman de procesare a informaiilor este limitat datorit faptului c nu poate integra i lua n calcul ansamblul valorilor, cunotinelor i comportamentelor referitoare la o problem fa de care trebuie s lum o decizie. Indivizii iau decizii construind modele simplificate care extrag trsturile eseniale din probleme fr a captura ntreaga lor complexitate (Robbins, 1998). Gndirea uman, raiunea uman se situeaz ntr-un univers psihologic i social deosebit de complex i, n consecin, este limitat de numeroase constrngeri i limite impuse de acest univers. Datorit a) complexitii i diversitii informaiilor care pot fi asociate unei probleme, b) a constrngerilor i limitelor impuse de contextul socio-psihologic n care se ia decizia, c) i resurselor cognitive limitate a gndirii umane, oamenii tind s ia decizii folosind strategii euristice (numite i scurtturi cognitive). Strategiile euristice de procesare a informaiilor se refer la raionamente care se realizeaz dup algoritmi incomplei, analize n care intervine intuiia i care se realizeaz neglijnd sau analiznd superficial o mare parte din datele asociate unei probleme. Mai mult, n luarea deciziilor intervin i consideraii de tip etic (care depind de valorile decidentului i nu de fapte care pot fi analizate dup modelul adevrat /fals). n consecin procesul decizional este departe de a se realiza n maniera descris de modelele raionaliste. Astfel, atunci cnd se confrunt cu o problem complex oamenii tind s reduc complexitatea problemei la un nivel la care aceasta poate fi neleas cu uurin. Acesta este primul nivel la care se pierde din acurateea i exhaustivitatea informaiilor, fapt datorat capacitii limitate de procesare a informaiilor. Odat ce problema este identificat i ncepe cutarea criteriilor i alternativelor, se realizeaz liste a criteriilor sau a alternativelor care sunt departe de a fi exhaustive. La acest al doilea nivel, decidenii vor identifica liste alctuite din alegeri evidente, uor de gsit i foarte vizibile, de cele mai multe ori reprezentnd soluii ncercate i validate anterior. Odat stabilit lista de alternative, cel care ia decizia va ncepe analiza lor i, de regul, va continua numai pn la identificarea uneia care este suficient de bun, care ndeplinete un nivel acceptabil de performan. Prima alternativ care atinge acest nivel ncheie, de regul, cutarea. Un aspect interesant al raionalitii limitate este acela c ordinea n care sunt considerate alternativele este critic pentru determinarea alternativei care este selectat.

4. 4. 3. Abordarea politic Cercettorii asociai abordrii politice pretind c luarea deciziilor de ctre efi are ca principal obiectiv satisfacerea nevoilor lor personale. n aceast optic, de cele mai multe ori, o ocazie de a face s progreseze organizaia reprezint pentru ef un prilej de a-i reafirma poziia sa ierarhic (puterea) i /sau calitile sale de ef. n acest sens, el este departe de a fi deschis i atent la multiplele informaii disponibile, avnd tendina de a repeta aceleai scheme decizionale fa de diferite probleme pe care trebuie s le rezolve. Deci puterea decizional este utilizat ca element de ntrire a poziiei lui ca actor important n organizaie. 44
Copyright 2013 prof. dr. Ticu Constantin, lect. dr. Daniela Zaharia tconst@uaic.ro, dpop@psih.uaic.ro

PSIHOLOGIE ORGANIZAIONAL Cap. 4. Procesul de luare a deciziilor n organizaii

n opinia susintorilor abordrii politice, procesul de decizie se sprijin pe 4 principii: principiul hedonismului fiecare individ va cuta satisfacerea propriilor interese; principiul pieei - oamenii sunt egoiti, motivai de ctiguri, recunoateri, reuite personale; principiul conveniei fiecare individ va profita de situaii fr a se sinchisi prea mult de etic sau de lege; principiul echitii indivizii i legitimeaz avantajele sau ctigurile pe care le acumuleaz prin statutul sau poziia lor.

4. 4. 4. Pubela organizaional Conceptul de Pubela organizaional lansat de Cohen, March i Olson (1972) se distinge de concepiile precedente prezentate prin faptul c susine c deciziile organizaionale se iau ntr-o manier mai mult ntmpltoare, chiar aleatoare. Astfel, o organizaie este un amestec de probleme, soluii, decideni i situaii care apar, reapar, interacioneaz ntr-o manier dezordonat. O decizie concret are loc atunci cnd diverse elemente necesare formulrii acesteia se ntlnesc (ntlnirile sunt conjuncturale, neplanificate). De exemplu, o decizie de restructurare este un prilej de a modifica grilele de salarizare, de a introduce noi norme de organizare sau de a plti o poli unui ef de departament cu prea mult personalitate. Aceste ultime decizii, ndelung amnate sunt, dintr-o dat adoptate, facilitate fiind de o anume conjunctur i nu de o analiz i planificare riguroas. Prin urmare, putem s ne ndoim de calitatea unor decizii adoptate n astfel de circumstane, dictate mai mult prin ntlnirea arbitrar a unor elemente dect printr-un demers raional. Chiar dac nu sunt foarte importante sub aspect explicativ, aceste din urm abordri ne arat c metodele etap dup etap (raionale) nu sunt singurele modaliti de luare a deciziilor n organizaii, procesul decizional prezentndu-se deseori ntr-o manier haotic.

Activitate n funcie de reperele oferite de acest capitol, analizai relaiile dintre modalitatea de luare a deciziilor i stilul de leadership. ntrebrile la care trebuie s v rspundei sunt urmtoarele: Exist o astfel de relaie? Este dependent aceast relaie de tipul de organizaie (firm de producie, firm de consultan, instituie public etc.) sau de personalitatea liderului /managerului? Ce rol are grupul (echipa de conducere) n impunerea unui anumit stil de luare a deciziilor? Care sunt sursele de putere mobilizate n acest proces? ntrebri 1. Care credei c este procentajul deciziilor programate comparativ cu ponderea deciziilor ne-programate: a) la un centru de multiplicare xerox; b) la o firm de design interior i realizare de mobilier; d) la un service auto; e) la un serviciu al direcie de finanae publice. n ce situaii modelul raional general de luare a deciziei (cu parcurgerea celor 7 etape) nu este aplicabil? Argumentai! n ce situaii sunt potrivite adoptarea deciziilor dup modelul raional-creativ de luare a deciziilor?

2. 3.

45
Copyright 2013 prof. dr. Ticu Constantin, lect. dr. Daniela Zaharia tconst@uaic.ro, dpop@psih.uaic.ro