Sunteți pe pagina 1din 35

CUPRINS: INTRODUCERE------------------------------------------------------------------------------------------2 CAPITOLUL I: ABORDRI TEORETICE N CONTEXTUL PROCESULUI DE POZIIONARE PE PIA A NTREPRINDERII -------------------------------------------------4 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.

1.5. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. Conceptul de pia --------------------------------------------------------------------------------4 Reputaia ntreprinderii pe pia-----------------------------------------------------------------6 Elementele poziionrii produselor/serviciilor ----------------------------------------------- 6 Elaborarea strategiei de poziionare ------------------------------------------------------------6 Poziionarea competitiv -------------------------------------------------------------------------7 Indicatorii de evaluare a pieei ntreprinderii (structura, aria, capacitatea) ---------------11 Cererea pe pia a ntreprinderii ----------------------------------------------------------------13 Ofertele ntreprinderii CRIS REGISTRU -------------------------------------------------13 Concurenii ntreprinderii -----------------------------------------------------------------------24

CAPITOLUL II.CARACTERISTICILE PIEEI .S.CRISREGISTRU -----------------------9

CAPITOLUL III. STUDIEREA POZIIONRII NTREPRINDERII N BAZA OPINIILOR I ATITUDINILOR CONSUMATORILOR ---------------------------------------------------------------25 3.1. Determinarea obiectivelor cercetrii, ipotezelor i necesarului de informaii -----------------25 3.2. Determinarea mrimii colectivitii cercetate, a unitii de cercetare i a unitii de sondaj. 26 3.3. Stabilirea mrimii eantionului i a metodei de eantionare -------------------------------------27 3.4. Elaborarea chestionarului . Chestionarea -----------------------------------------------------------27 3.5. Rezultatele chestionrii -------------------------------------------------------------------------------29 CONCLUZII I RECOMANDRI ----------------------------------------------------------------------32 BIBLIOGRAFIE --------------------------------------------------------------------------------------------33

INTRODUCERE:
Actualitatea temei cercetate. Tendinele economiei contemporane orienteaz activitatea agenilor economici spre o dezvoltare att cantitativ, ct i calitativ. n condiiile unei concurene acerbe, firmele investesc n diverse activiti ce le-ar diferenia pe pia. n acese condiii, consumatorii devin tot mai informai, mai competeni i, respectiv mai exigeni, fiind n cretere i capacitatea lor de cumprare, naintnd cerine nalte fa de ofertani. Astfel, este de neimaginat o bun funcionare a pieelor fr dezvoltarea unui sistem informaional eficient n ntreprinderi, cu ajutorul cruia se propag diverse informaii spre publicul-int al ntreprinderii i tot prin aplicarea tehnicilor de comunicare, se sesizeaz reacia invers. Ca rezultat, se creeaz o imagine n rndurile publicului larg, despre firm, produsele i mrcile ei, angajai i manageri. Aceast imagine se formeaz n timp i are efecte multiple asupra ntreprinderii, dar i asupra comportamentului consumatorilor i partenerilor de afaceri. Factorii care influeneaz formarea unei imagini sunt multipli: misiunea organizaiei, managementul personalului, performanele, climatul de lucru, concurena, calitatea i eficiena comunicaiilor, procesul decizional etc. Astzi, sunt rare organizaiile din ar, care au create departamente sau angajeaz responsabili de relaii publice, excepie fcnd companiile i organizaiile strine care activeaz pe teritoriul Republicii Moldova precum i companiile financiar-bancare. n aceste condiii, devine actual necesitatea studierii conceptelor de baz privind activitile orientate spre crearea i gestionarea imaginii firmei. Gradul de studiere al lucrrii. Conceptul de imagine, iniial, a fost studiat mai amplu de ctre psihologi cu referin la individ. n timp, ca rezultat al dezvoltrii interdisciplinare a tiinelor economice, acest noiune a nceput a fi tratat n contextul rii, ramurii, intreprinderii, produsului, mrcii, angajatului, conductorului. Scopul acestei lucrri este de a studia i releva cile de creare, dezvoltare i consolidare a imaginii firmei prin delimitarea coninutului imaginii, a factorilor de influen n constituirea imaginii i a procesului de creare i gestionare a acesteia. Realizarea acestui scop a condiionat stabilirea urmtoarelor sarcini: - Concretizarea coninutului economic al noiunilor de imagine i reputaie; - Evidenierea rolului imaginii n asigurarea succesului firmei pe pia; - Analiza procesului de creare a imaginii firmei;

- Analiza principalilor factori de influen i determinani ai imaginii; - Analiza factorilor interni cu implicaie asupra imaginii, cum ar fi misiunea, politica i cultura corporativ, stilul corporativ i factorii asociativi ; - Studierea rolului comunicaiilor i implicit a aciunilor de marketing n formarea imaginii ntreprinderii; - Relevarea direciilor strategice de dezvoltare a imaginii ntreprinderii pe piaa autohton, n general, i a ..CRISRegistru n particular; Sarcinile proiectului au determinat structura lui logic, care cuprinde ntroducerea, trei capitole, concluzii i recomandri, bibliografie i anexe. n CAPITOLUL I ABORDRI TEORETICE N CONTEXTUL PROCESULUI POZIIONARE PE PIA A NTREPRINDERII - este prezentat conceptul de pia a firmei, valoarea practic a reputaiei pentru ntreprindereelementele poyiionrii ntreprinderii, etc n privina CAPITOLULUI II : CARACTERISTICILE PIEEI .S.CRISREGISTRU acesta este dedicat analizei companiei precum i cultura companiei cu implicaie asupra imaginii corporative. Sunt studiate principiile generale de creare a reclamei i respectiv mijloacele posibile de difuzare a informaiilor, principalele activiti de relaii cu publicul i impactul lor asupra poziionrii ntreprinderii. n CAPITOLUL III - STUDIEREA POZIIONRII (IMAGINII) NTREPRINDERII N BAZA OPINIILOR I ATITUDINILOR CONSUMATORILOR sunt prezentate rezultatele cercetrilor de teren privind evaluarea imaginii ntreprinderii i se propun recomandri de consolidare a acesteia. Concluziile i recomandrile rezum reyultatele de baz ale investigaiilor Suportul teoretico-tiinific i metodologic al proiectului. Pe parcursul cercetrii a fost aplicat o abordare metodologic complex, care a permis studiul factorilor i a condiiilor de creare a imaginii firmei. La elaborarea acestui proiect economic au fost utilizate lucrri fundamentale n domeniul marketingului, elaborate de autori autohtoni i strini precum: I.Ctoiu, M.Botton, M.Bruhn, V.Danciu, Ph.Kotler, G.Armstrong, S.Petrovici, S.Harrison Drept baz empiric au servit datele oferite de .S.CRISRegistru n ansamblu, la elaborarea acestui demers tiinific, au mai fost aplicate metodele de observare, analiza SWOT, comparaia, sinteza i deducia

CAPITOLUL I: ABORDRI TEORETICE N CONTEXTUL PROCESULUI DE POZIIONARE PE PIA A NTREPRINDERII


1.1 Conceptul de pia
n accepiunea de marketing, conceptului de pia i se confer un sens mai larg si mai realist decat cel neoclassic. Astfel, piaa trebuie privit ca locul real de ntlnire la un moment dat, a dorinelor consumatorilor exprimate prin cerere cu cele ale productorilor exprimate prin ofert. Ea este un spaiu economic n care se schimb bunurile i serviciile care privesc nu numai ofertantul i solicitatorul ci i o multitudine de ageni economici. Piaa se prezint ca un ansamblu de relaii de schimb ntre consumatori i productori la un anumit moment, al manifestrilor lor ca participani la diviziunea social a muncii, un sistem al tranzaciilor. De asemenea, apare ca o instituie ce trebuie s asigure n ultim instan prin funciile sale: libertatea agenilor economici, suveranitatea consumatorului, alocarea optim a resurselor, echilibrul economic pe termen lung. Privit ca mecanism economic, piaa este mna invizibil ce reglementeaz activitatea economic, fora impersonalcare acioneaz dincolo de capacitatea de intervenie a participanilor, fora arbitrar ce determin preul i implicit venitul, reprezentnd astfel o ameninare att pentru productor ct i pentru consumator. n concluzie, piaa n societatea contemporan se prezint ca: o construcie teoretic, un cadru ideal de desfurare a activitii economice, o stare normativ spre care tinde economia, un sistem complex n care se intercondiioneaz legile i mecanismele clasice ale pieei, cu instituiile cu funcii de reglare, dar i cu contiina de mas economic i juridic. n activitatea de marketing, noiunea de pia dobndete accepiuni practice mai precise prin delimitarea noiunilor de pia: teoretic (cea ideal despre care am vorbit mai sus), potenial (posibil), disponibil, calificat, deservit i penetrat. Aceast delimitare are mare importan practic, deoarece pentru productor piaa este constituit din ansamblul cumprtorilor efectivi i poteniali pentru un produs, iar potenialii cumprtori se difereniaz prin: interes, venit i acces. Piaa potenial pentru un bun sau serviciu este dat de cantitatea total susceptibil a fi cerut.

Piaa disponibil este format din consumatorii ce manifest interes ntruct dispun de venituri i au astfel acces la bunul sau serviciul respectiv. Piaa disponibil calificat este reprezentat de consumatorii care sunt dispui s cumpere bunul sau produsul respectiv, avnd interes, venituri suficiente i accesibile. Piaa deservit este segmentul spre care se concentreaz productorul. Piaa penetrat este de fapt piaa efectiv format din ansamblul consumatorilor care au cumprat bunul sau serviciul respectiv. Pentru piaa global a unui bun sau serviciu trebuie evaluate i: etc.); piaa bunurilor complementare - a bunurilor a cror cerere este dependent (ex. automobile i piaa ``captiv`` - piaa la care un productor nu are acces, deoarece aceasta este dependent benzin, produse congelate i echipament de congelare, etc.); de un concurent din motive economice sau juridice (ex. o firm obine exclusivitate pentru a comercializa un produs, sau produsele unei firme, etc.). Cunoaterea tuturor acestor accepiuni ale pieei globale prezint interes deosebit pentru specialistul de marketing deoarece influeneaz alegerea strategic Piaa, indiferent de accepiunea pe care i-o conferim se exprim prin elementele ei componente: cerere, ofert i condiiile lor de manifestare, concuren i pre ca rezultat al aciunii lor. Caracteristicile pieii ntreprinderii Fiecare ntreprindere, pe pia, se afl att n postura de ofertant (vnztorul produselor sau serviciilor ce fac obiectul su de activitate) ct i de solicitant (cumprtor al factorilor de producie necesari relurii de obicei la scar mai mare a produciei) avnd drept scop obinerea unui profit ct mai mare. Aceasta nseamn c ea va fi permanent preocupat de a ii menine sau chiar lrgi poziia pe care o deine pe pia. n viziunea de marketing, piaa ntreprinderii se raporteaz numai la calitatea ntreprinderii de ofertant, iar analiza ei presupune cunoaterea principalelor aspecte ce o caracterizeaz: locul pe piaa global, profilul pieei, etc. piaa bunurilor substituibile (a bunurilor ce se nlocuiesc), pentru c satisfac aceeai necesitate (ex. suc de mere i portocale, bere mbuteliat i la halb, tricotaje din bumbac. sintetic,

1.2. Reputaia ntreprinderii pe pia


Rezultatele activitii oricrei ntreprinderi se refelect n poziia pe care aceasta o are pe pia, n amploarea relaiilor pe care le are pe pia cu alte ntreprinderi i cu clienii, n rolul pe care l joac n lupta de concuren etc. Toate aceste aspecte se regsesc sintetizate n ceea ce n general denumim reputaia ntreprinderii. Prin reputaia ntreprinderii nelegem prerea public favorabil sau nefavorabil, felul n care este cunoscut sau apreciat, ceea ce se crede n general i adesea se i spune despre natura i caracterul acesteia, faima pe care o are. Reputaia nu trebuie confundat cu imaginea, care este o chestiune artificial, o imitaie considerat real. Imaginea ntreprinderii este un instrument de marketing ce se utilizeaz pentru obinerea unei reputaii solide. Concluzia, ce considerm c se impune, este aceea, c trebuie s fie o preocupare permanent a echipei manageriale de meninere a reputaiei bune i de a crea una mai bun printr-un progam concret, cu obiective clare, corecte, pentu nfptuirea crora se depune efort continuu, program care trebuie testat i perfecionat n funcie de poziia pe care o are ntreprinderea n mediul de afaceri, aflat n continu schimbare.

1.3. Elementele poziionrii produsului/serviciului


Plasarea produsului sau serviciului pe diferite piete n functie de perceptia si asteptarile consumatorilor, se face cu ajutorul mai multor elemente. Primul l reprezinta marca, deoarece aceasta este garantia unor atribute, caracteristici si a unei anumite calitati ale produsului si confera, totodata, imaginea produsului si firmei. Apoi, optiunile pentru pozitionare depind de calitatea produsului sau serviciului. O calitate ridicata ofera un loc mai bun ntre produsele/serviciile existente pe piata, n timp ce lipsa de calitate le mpinge la periferia pietei. Pretul este un element de pozitionare foarte important, toate caracteristicile produsului avnd implicatii directe asupra pretului. Toate aceste elemente ale pozitionarii trebuie sa fie corelate cu o anumita comunicare. Aceasta, ca element de pozitionare, joaca un rol cheie n strategia prin care aceasta urmareste sa ocupe un loc bine determinat.

1.4. Elaborarea strategiei de poziionare


Orice companie sau marca poate fi diferentiata. Obiectivul acestora este de a transforma un produs nediferentiat ntr-o oferta diferentiata. Levitt si alti specialisti au subliniat faptul ca exista zeci de modalitati de diferentiere a unei oferte. Acest lucru este explicabil n parte daca recunoastem ca nevoile cumparatorilor difera si, prin urmare, ei sunt atrasi de diferite oferte.

Diferentierea este actul proiectarii unui set de diferente semnificative cu scopul de a distinge oferta unei firme de cea a concurentilor sai. Fiecare companie va urmari sa promoveze acele cteva diferente care vor cel mai mult atrage atentia consumatorilor vizati. Pentru aceasta, firmele au nevoie de o strategie de pozitionare concentrata. Pozitionarea este actul proiectarii ofertei si imaginii unei companii astfel nct aceasta sa ocupe un loc distinct si apreciabil n atentia cumparatorilor vizati. Pozitionarea presupune ca firma sa decida cte si care diferente urmeaza sa fie promovate. Alegerea si implementarea strategiei de pozitionare Unele firme si aleg relativ usor strategia de pozitionare. De exemplu, o companie cunoscuta pentru calitatea produselor sale pe cteva segmente de piata, va ncerca sa patrunda pe un nou segment daca pe acesta vor fi suficienti cumparatori interesati de calitate. n multe cazuri, doua sau mai multe firme vor cauta sa ocupe aceeasi pozitie, apoi vor ncerca sa gaseasca modalitati pentru a se diferentia. Fiecare companie trebuie sa-si diferentieze oferta prin oferirea unor avantaje competitive care sa se adreseze unui grup important din cadrul unui segment. Dupa ce au fost identificate posibilele avantaje concurentiale pe care sa se construiasca o pozitie pe piata, urmatoarele etape constau n selectarea celor mai potrivite avantaje concurentiale si n comunicarea eficienta a pozitiei alese catre piata vizata.

1.5. Poziionarea competitiv


Deoarece plasarea produselor si serviciilor ntr-o anumita pozitie pe piata este o forma de manifestare a strategiei competitive, ea se raporteaza ntotdeauna la concurenta. Pozitionarea si pierde sensul daca nu se face tinnd seama de situatia concurentiala a pietelor. De aceea, bancile sunt obligate sa parcurga mai multe etape pentru a identifica locul pe care-si pot plasa produsele lor n gama asteptarilor si a perceptiei clientilor. Acest proces ncepe cu studierea pozitiei concurentilor semnificativi si identificarea avantajelor lor competitive, continua cu evidentierea avantajelor competitive ale produsului propriu si se ncheie cu pozitionarea acestui produs n raport cu concurenta pe baza avantajelor compatitive de care dispune el. Studierea concurenei trebuie sa fie detaliata si realizata pe fiecare piata. Ea va avea n vedere urmatoarele: - analiza mixului de produs pe fiecare segment; - analiza politicilor de pret pentru produs ale concurentilor; - analiza factorilor referitori la imagine (afectivi si emotionali) care pot genera atuurile concurentiale;

- identificarea segmentelor pe care banca este in masura sa satisfaca cererea si pe care poseda un avantaj competitiv; - alegerea produselor si repartizarea lor pe piete. Aceasta alegere se va face si n functie de locurile libere lasate de concurenta pe un segment particular, caz n care se vorbeste de nisa de piata. Evidentierea avantajelor competitive ale produsului propriu se va face prin analiza comparativa a ofertei concurentilor cu produsele bancii. Scopul este de a identifica variabilele din politica produsului pe care banca le poate folosi pentru a gasi locul potrivit produselor din oferta proprie n modelul concurential al pietei. Pozitionarea produsului propriu se bazeaza pe rezultatele celor doua etape anterioare si reprezinta componenta operationala a strategiei de pozitionare competitive. Banca si va plasa produsul n clasa de preturi si n canalele de distributie care i permit sa obtina cele mai mari avantaje sub aspectul marimii segmentelor de piata ce pot fi satisfacute, al profiturilor si al asigurarii unei prezente ct mai ndelungate pe piata.

CAPITOLUL II. CARACTERISTICILE PIEEI .S.CRISREGISTRU


ntreprinderea de Stat Centrul Resurselor Informaionale de Stat Registru (S CRIS Registru) este una din ntreprinderile subordonate ale Ministerului Tehnologiei Informaiei i Comunicaiilor, menit s realizeze proiecte de integrare i formare a resurselor informaionale de stat. Mai mult dect att, S CRIS Registru este unicul furnizor de produse i servicii informaionale pe piaa tehnologiilor informaionale din RM, dat fiind faptul c deine drepturi exclusive n ceea ce privete acordarea unor anumite servicii informaionale i elaborarea produselor, inclusiv de importan statal. ntreprinderea de Stat Centrul Resurselor Informaionale de Stat Registru (S CRIS Registru) a fost inregistrata la 19 septembrie 1995 Activitatea de baz a ntreprinderii este orientat spre atingerea scopului de importan statal al secolului XXI informatizarea Republicii Moldova i edificarea societii informaionale prin realizarea Strategiei naionale Moldova electronic. Gradul nalt de nzestrare tehnic i tehnologic, potenialul tiinific i intelectual, precum i producerea diverselor servicii informaionale ofer S CRIS Registru posibilitatea de a pleda n calitate de contractor general privind crearea Sistemului informaional naional i subsistemelor de baz ale acestuia, precum i de a participa activ la formarea sistemului naional de prestare a serviciilor informaionale n Republica Moldova, n special a celor electronice. Primele paapoarte apar n epoca Renaterii n Germania, cptnd statut legal n 1460. Pe parcursul secolului urmtor, aproape fiecare ar european i-a creat un sistem de eliberare a paapoartelor. Pe lng paapoartele eliberate de organele competente din ara de origine, cltorii mai aveau nevoie de vize, eliberate de ara n care ei doreau s cltoreasc. Dezvoltarea sistemului de paapoarte i-a atins punctul culminant la sfritul sec. XVIII, mai ales n Frana, unde el a fost introdus n epoca revoluiei. Paapoartele erau utilizare pentru a controla deplasarea cetenilor i persoanele suspecte. La nceputul sec. XIX restriciile sistemului de paapoarte ncep s fie reduse, disprnd mai apoi cu totul. Posedarea paaportul devine un drept, dar nu o obligaie. Posedarea obligatorie a paaportului este necesar numai la plecarea ceteanului peste hotare. Pentru Moldova, cele mai vechi documente pstrate, prin care se nominalizeaz persoane anumite, sunt crile domneti de la nceputul sec. XV. Unul din primele documente pstrate n fondurile Arhivei Naionale a Republicii Moldova emis de Cancelaria Domneasc n care se menioneaz numele solicitantului (persoan fizic) este o carte de ntritur prin care Alexandru cel Bun druiete lui Oan vornic cteva sate. Documentul conine numele instituiei emitente, persoana cui

a fost druit stpnirea i este nsoit de semnturile martorilor - mari boieri din Sfatul domnesc i peceile acestora. Crile domneti de acest fel erau scrise pe pergament, cu cerneal anumit i costau foarte scump, fapt care nu-i deranja pe falsificatorii de documente din epoc. nc din sec. XVI este cunoscut un fals pe pergament datat cu anul 1430, ce reprezint o carte domneasc de la tefan al III-lea. O categorie aparte de documente n care era consemnat evidena strict a populaiei o reprezentau actele de stare civil, numite registre metricale ale bisericilor Basarabiei. Fiecare biseric rural sau urban a diferitor confesiuni religioase din Basarabia beneficia, ncepnd cu sec. XVIII pn n epoca contemporan, cnd vor fi instituite oficiile actelor de stare civil, de registre metricale. Registrele aveau trei compartimente care conineau cele mai importante evenimente din viaa omului: naterea, cstoria, moartea. Metricile, timp de decenii, au constituit izvoare importante de eviden a populaiei datorit notificrii datelor suplimentare despre anumite persoane. La 1816, din Sankt-Peterburg la Chiinu au fost trimise blanchete oficiale de paapoarte i de bilete de liber cltorie. n biletele de liber cltorie erau introduse datele biometrice ale posesorului. Paapoartele i biletele de cltorie erau protejate contra falsificrilor. Cetenii strini care veneau n Basarabia sau care erau n trecere i staionau pe o perioad de timp, erau nevoii s-i depun paapoartele sau biletele de cltorie la Cancelaria guvernatorului. La 1824, pentru o eviden strict a populaiei, au fost organizate catagrafii generale ale populaiei. Odat cu intrarea Basarabiei n componena Romniei, sistemul de eviden a populaiei a fost supus modificrilor. Printre departamentele care activau n componena instituiei prefecturii era i Administraia romn instituit n Basarabia ntre anii 1918-1940 i 1941-1944 a fost nlocuit de noua administraie a RSSM, respectiv i de alte instituii. n 1940 la 3 octombrie, Sovietul Comisarilor Narodnici a emis Hotrrea nr.239 cu privire la paaportizarea populaiei de pe teritoriul Basarabiei, implicate n acest proces fiind organele de miliie. n 1960, Consiliul de Minitri al RSSM, prin Hotrrea nr.7 din 14 ianuarie 1960 a validat Hotrrea Consiliului de Minitri al URSS cu privire la schimbarea Regulamentului despre paapoarte. Astfel este creat sistemul de paapoarte sovietic Schimbrile politice din anii '90 aduc schimbri eseniale i n sistemul de eviden a populaiei. n 1996 i-a nceput activitatea Departamentul Eviden i Documentare a Populaiei (DEDP). Tot n acest an a fost dat n exploatare versiunea de lucru a Registrului de Stat al Populaiei i cetenii Republicii Moldova au nceput s primeasc documente noi: buletine de identitate, paapoarte, permise de conducere, certificate de nmatriculare a mijloacelor de transport. Toate aceste documente sunt executate n conformitate cu normele de drept internaionale, fiind bine protejate contra falsificrilor. 10

Aceste evenimente au fost precedate de cercetri sistemice efectuate pe parcursul mai multor ani. Elaboratorii moldoveni au studiat experiena n domeniu a astfel de ri ca Germania, Suedia, SUA, Canada, Israel, Cehia, Olanda, Polonia, Frana, Spania, Ungaria etc . Prin Hotrrea Guvernului RM nr. 398 din 6 iunie 2001, n baza DEDP, Direciei principale a actelor strii civile i Camerei nregistrrii de Stat a Ministerului Justiiei, Direciei principale de informatic a Ministerului Transportului i Comunicaiilor a fost instituit Departamentul Tehnologii Informaionale, care mai apoi, n 2005, devine Ministerul Dezvoltrii Informaionale i n anul 2009 Ministerul Tehnologiilor Informaionale i Comunicaiilor. [9]

2.1. Indicatorii de evaluare a pieei ntreprinderii (structura, aria)


Structura ntreprinderii: [9]

ntreprinderea dispune de subdiviziuni pe ntreg teritoriul Republicii Moldova: [10]

11

6 subdiviziuni ale Departamentului documentare in Orasul Chiinu si 41 subdiviziuni ale aceluiasi Departament de Documentare in raioanele Republicii Moldova. De asemenea, dispune de subdiviziuni ale Direciei nregistrare a Transportului i Calificarea Conductorilor Auto, 12 pe teritoriul Chisinaului, si 36 in raioane.

ntreprinderea de Stat "Centrul Resurselor Informaionale de Stat "Registru" (S "CRIS "Registru"), n august 2012, pentru prima dat a obinut dou certificate de conformitate a sistemului de management al calitii (SMC), n conformitate cu cerinele standardului internaional ISO 9001:2008 "Sisteme de management al calitii. Cerine" i a sistemului de management al securitii informaiei (SMSI), n conformitate cu cerinele standardului internaional ISO/IEC 27001:2005 "Tehnologia informaiei. Beneficiile certificrii SMC conform ISO 9001:2008: [11] - creterea credibilitii i a ncrederii partenerilor de afaceri n serviciile i produsele oferite; - mbuntirea imaginii ntreprinderii i facilitarea accesului pe piaa concurenial printr-o poziionare avantajoas; - atragerea investiiilor; - conducerea activitii ntregii ntreprinderi ntr-un mod planificat i sistematic, conform principiilor managementului calitii; - crearea cadrului pentru mbuntirea continu a proceselor interne;

12

- mbuntirea performanei produselor i serviciilor livrate clienilor; - creterea satisfaciei clienilor prin ndeplinirea cerinelor acestora; - transparena i eficiena proceselor interne ale ntreprinderii.

Certificarea internaional a SMSI, conform ISO/IEC 27001:2005, ofer ncredere i asigur ncrederea clienilor i partenerilor ntreprinderii, precum: demonstreaz c ntreprinderea funcioneaz n deplin conformitate cu legislaia Republicii Moldova; este o dovad a faptului c toi angajaii sunt contieni i respect dispoziiile politicii ntreprinderii privind securitatea informaiei; politica i procedurile privind securitatea, care se refer la utilizarea datelor cu caracter personal sunt revizuite i actualizate cu regularitate; asigur respectarea cu strictee a cerinelor de protecie a datelor cu caracter personal nu numai n cadrul ntreprinderii, dar i n interaciunea cu tere pri; asigur confidenialitatea, disponibilitatea i integritatea resurselor informaionale ale ntreprinderii; ofer protecia informaiei mpotriva accesului neautorizat.

2.2. Cererea pe pia a .S.CRISRegistru


Cererea pe pia a ntreprinderii CRISRegistru este determinat preponderent de astfel de indicatori cum sunt: - sporirea natalitii - sporirea numrului de cstorii nregistrate - creterea numrului de maini ce solicit nregistrarea pe teritoriul Republicii Moldova, - creterea numrului de apatrizi stabilii temporar cu traiul n Republica Moldova - creterea numrului de refugiai - creterea numrului de ntreprinderi nregistrate Astfel, cu ct aceti indicatori iau amploare, cu att cererea pe pia a ntreprinderii este din ce n ce mai mare.

2.3. Ofertele ntreprinderii CRIS REGISTRU [12]


.S.CRISRegistru ofer un complex ntreg de produse i servicii, printre care:

13

Documentarea populaiei (Buletinul de identitate al ceteanului RM (CA); Paaportul ceteanului RM (PA) ; Perfectarea permisului de mic trafic de frontier pentru rezidenii din zona de frontier a Romniei ; Permisul de edere provizorie pentru ceteni strini i apatrizi domiciliai temporar n RM (IR/IC) ; Perfectarea permisului de edere permanent pentru cetenii strini(CR), buletinului de identitate pentru apatrizi (CC), documentului de cltorie (cu date biometrice) pentru apatrizi (PC) Documente pentru refugiai i beneficiarii de protecie umanitar (RI, RH) Cetenia Republicii Moldova (G1, G2) nregistrarea la domiciliu R(a) Modificarea datelor, care nu atrag dup sine schimbarea documentului Eliberarea adeverinelor cu utilizarea informaiei din Registrul de Stat al Populaiei pe blanchete cu semne de protecie Comanda serviciului oficiului mobil de documentare nscrierea prealabil Expedierea la domiciliu prin intermediul reelei potale a S "Pota Moldovei"

14

Buletinul de identitate al ceteanului RM

15

Buletinul de identitate al ceteanului RM se elibereaz cetenilor din ziua naterii pentru a fi folosit pe teritoriul rii i peste hotarele ei n conformitate cu acordurile internaionale. Permis de mic trafic de frontier pentru rezidenii din zona de frontier a Romniei Serviciul se acord n misiuni diplomatice i oficii consulare ale RM peste hotare. n baza Acordului ntre Guvernul Republicii Moldova i Guvernul Romniei privind micul trafic de frontier, semnat la Bucureti la 13 noiembrie 2009 pot solicita permisul de mic trafic, persoanele care locuiesc n mod legal de cel puin 1 an n zona de frontier a Romniei i pot cltori pe teritoriul Republicii Moldova n zona cuprins ntre 30 i 50 km de la frontiera comun a statelor menionate. Permisul de mic trafic de frontier se elibereaz pe o perioad de la 2 pn la 5 ani. Paaportul ceteanului Republicii Moldova

16

Paaportul ceteanului Republicii Moldova se elibereaz la cererea ceteanului pentru ieirea i intrarea n Republica Moldova. Permis de edere provizorie pentru ceteni strini i apatrizi domiciliai temporar n Republica Moldova (IR/IC) Permis de edere act oficial, eliberat n conformitate cu prevederile legii, care atest ederea legal a strinului pe teritoriul Republicii Moldova. Valabilitatea permisului de edere provizorie este limitat la perioada pentru care s-a acordat sau, dup caz, s-a prelungit dreptul de edere provizorie n Republica Moldova a titularului. Permisul de edere provizorie se rennoiete de fiecare dat cu ocazia prelungirii dreptului de edere provizorie. Cetenilor Statelor Unite ale Americii sosii pentru anumit timp n Republica Moldova, li se acord permis de edere pe un termen de 60 de luni, dar nu mai mare dect termenul de valabilitate a paaportului naional, conform nelegerii, ncheiate prin schimb de note, dintre Guvernul Republicii Moldova i Guvernul Statelor Unite ale Americii privind facilitarea regimului de vize, ratificate de ctre Parlamentul Republicii Moldova prin Legea nr. 86 din 7 mai 2010. Modele:

Permis de edere permanent (CR), buletin de identitate pentru apatrizi (CC), document de cltorie (cu date biometrice) pentru apatrizi (PC) Modele: Permis de edere permanent

17

Buletin de identitate pentru apatrizi

Documentul de cltorie (cu date biometrice) pentru apatrizi

Documente pentru refugiai i beneficiarii de protecie umanitar Buletin de identitate pentru refugiai - act de identitate eliberat persoanelor crora li s-a acordat statutul de refugiat, pentru ntrebuinare pe teritoriul Republicii Moldova. Document de cltorie pentru refugiai - act de identitate eliberat persoanelor crora li s-a acordat statutul de refugiat, pentru ieire i intrare n Republica Moldova. Buletin de identitate pentru beneficiarii de protecie umanitar - act de identitate eliberat persoanelor crora li s-a acordat protecie umanitar, pentru ntrebuinare pe teritoriul Republicii Moldova. Document de cltorie pentru beneficiarii de protecie umanitar - act de identitate eliberat persoanelor crora li s-a acordat protecie umanitar, pentru ieire i intrare n Republica Moldova. Modele: Buletin de identitate pentru refugiai

18

Buletin de identitate pentru beneficiarii de protecie umanitar

Refugiai - persoane care au obinut statut de refugiat, indiferent de vrst. Statutul de refugiat se recunoate, la solicitare, strinului care, n virtutea unei temeri bine ntemeiate de a fi persecutat pe motive de ras, religie, naionalitate, apartenena la un anumit grup social sau opinie politic, se afl n afara rii a crei cetenie o deine i care nu poate sau, din motivul acestei temeri, nu dorete s se pun sub protecia acestei ri, sau care, nedeinnd nici o cetenie i aflndu-se n afara rii n care i avea domiciliul legal i obinuit, ca urmare a unor astfel de evenimente, nu poate sau, din cauza respectivei temeri, nu dorete s se rentoarc. Prevederile date nu se aplic srtrinilor care beneficiaz de protecie sau de asisten din partea unui organism sau a unei instituii a Organizaiei Naiunilor Unite, alta dect ICNUR. Beneficiari - persoane care au obinut statut de protecie umanitar, indiferent de vrst. Protecia umanitar se acord strinului care nu ndeplinete condiiile pentru recunoaterea statutului de refugiat i n a crui privin exist motive de a crede c, la ntoarcere n ara de origine, acesta v-a fi expus unui risc serios, motiv pentru care nu poate sau nu dorete s obin protecia acelei ri. Protecia umanitar se acord pe o perioad de un an. Cetenia Republicii Moldova nregistrarea la domiciliu nregistrarea la domiciliu este reglementat prin Hotrrea Guvernului Republicii Moldova nr.376 din 6 iunie 1995 "Cu privire la msurile suplimentare de realizare a Sistemului naional de paapoarte". Locuitori ai Republicii Moldova se consider persoanele care au domiciliul sau reedina pe teritoriul ei: cetenii Republicii Moldova, strinii, refugiaii i beneficiarii de protecie umanitar. 19

Evidena locuitorilor Republicii Moldova se efectueaz prin nregistrarea acestora la organele competente n raza crora este amplasat domiciliul sau reedina. n orae i municipii decizia privind nregistrarea cetenilor este luat de ctre eful seciei (biroului) de eviden i documentare a populaiei, iar n celelalte localiti de ctre persoanele responsabile de evidena locuitorilor din cadrul autoritilor administraiei publice locale. Persoana fizic poate avea nregistrare permanent la domiciliu i nregistrare temporar (reedin). nregistrarea la domiciliu/reedina se efectueaz prin aplicarea unei tampile speciale n fia de nsoire la buletinul de identitate sau la permisul de edere, iar pentru pensionari i persoanele care refuz s dein acte de identitate de tip nou din motive religioase n paaportul de tip sovietic (modelul anului 1974), cu meniunile respective, la compartimentul "Domiciliul", cu actualizarea ulterioar a informaiei n Registrul de stat al populaiei. nregistrarea la domiciliu sau reedin se efectueaz n temeiul urmtoarelor documente: cererea solicitantului; actul de identitate (buletinul de identitate, permisul de edere, actul de identitate provizoriu, paaportul de tip sovietic pentru enoriai i pensionari); dovada deinerii spaiului locativ; bonul de achitare a taxei de stat i a plii pentru serviciul prestat. Cererea privind nregistrarea la locul nou de domiciliu sau reedin se depune personal sau prin mandatar, n baza procurii autentificate notarial.

Modificarea datelor, care nu atrag dup sine schimbarea documentului La cererea ceteanului Republicii Moldova, ceteanului strin sau apatridului n baza de date poate fi modificata informaia privind etnia, limba matern, prinii, datele despre studii, gradul tiinific, fr perfectarea unui nou act de identitate. Adeverine cu utilizarea informaiei din Registrul de stat al populaiei pe blanchete cu semne de protecie La solicitarea cetenilor RM i a strinilor, se elibereaz adeverine cu utilizarea informaiei din Registrul de stat al populaiei pe blanchete cu semne de protecie. Comanda serviciului oficiului mobil de documentare Serviciul "Comanda oficiului mobil de documentare" este creat n scopul optimizrii sistemului de prestare a serviciilor de documentare a cetenilor Republicii Moldova i prevede documentarea la adresa aflrii solicitantului. De serviciile oficiului mobil de documentare pot beneficia persoanele

20

aflate pe teritoriul Republicii Moldova, inclusiv i categoriile de persoane care beneficiaz de nlesniri la eliberarea actelor de identitate. o Prin intermediul Oficiului mobil de documentare se presteaz urmtoarele servicii: eliberarea actelor de identitate cetenilor Republicii Moldova: buletinul de identitate (CA) sau, dup caz, fia de nsoire (RA); paaportul ceteanului Republicii Moldova (PA); paaportul de serviciu al ceteanului Republicii Moldova (PS); paaportul diplomatic al ceteanului Republicii Moldova (PD); actul de identitate provizoriu (AP); nregistrarea la domiciliu/reedin (R); nregistrarea persoanelor cu atribuirea numrului de identificare de stat (RG); recepionarea cererii privind stabilirea cu trai permanent peste hotare a cetenilor RM; recepionarea cererii privind stabilirea cu trai permanent n RM a cetenilor Republicii Moldova (repatrierea). nscrierea prealabil Din 19 iulie 2004 n subdiviziunile structurale ale Departamentului documentare este organizat prestarea serviciului privind nscrierea prealabil la depunerea documentelor pentru perfectarea actelor de identitate, inclusiv nregistrarea la domiciliu sau reedin. Misiunile diplomatice i oficiile consulare ale Republicii Moldova Aceast informaie poate fi util cetenilor Republicii Moldova aflai peste hotare precum i cetenilor strini aflai temporar sau domiciliai permanent pe teritoriul Republicii Moldova. La misiunile diplomatice i oficiile consulare ale Republicii Moldova peste hotare V putei adresa cu diferite probleme privind eliberarea actelor de identitate, stabilirea cu domiciliul n strintate a cetenilor Republicii Moldova, eliberarea Titlurilor de cltorie, solutionarea problemelor de cetenie, transcrierea i eliberarea actelor de stare civil , stabilirea statutului juridic, aciuni notariale etc. Documentarea conductorilor auto

21

Pentru a conduce un autovehicul pe drumurile publice, conductorul acestuia trebuie s posede permis de conducere corespunztor categoriei / subcategoriei n funcie de tipul, destinaia i particularitile de conducere a vehiculului. Documentarea vehiculelor

nmatricularea mijloacelor de transport auto i moto, precum i remorcilor (n continuare vehicule), se efectueaz de ctre Ministerul Tehnologiei Informaiei i Comunicaiilor n persoana subdiviziunilor teritoriale de examinare i eviden a transportului ale Direciei nregistrare a transportului i calificare a conductorilor auto din cadrul ntreprinderii de Stat "Centrul Resurselor Informaionale de Stat "Registru", conform prevederilor Regulilor de nmatriculare a mijloacelor de transport aprobate prin Hotrrea Guvernului nr. 1047 din 08.11.1999. Prestarea serviciilor informaionale Informaii generale: ntreprinderea de Stat Centrul Resurselor Informaionale de Stat Registru dispune de un sistem unic al resurselor informaionale de stat care conine informaii referitoare la persoanele fizice, persoanele juridice i mijloacele de transport.

22

Astzi, sistemul integrat al resurselor informaionale de stat din cadrul Sistemului Naional Informaional al Republicii Moldova reprezint una din condiiile de baz pentru edificarea societii informaionale, un mecanism real pentru consolidarea unui stat de drept, care asigur calitatea procesului decizional, reprezint inima prestrii serviciilor informaionale de diverse nivele i tipuri, vectorul principal al stabilitii social-economice, platforma pentru egalitate n educaie i cultur, baza pentru securitatea statal i aprarea drepturilor omului. Asigurarea accesului la resursele informaionale are loc prin urmtoarele mijloace: Accesarea datelor din registre prin intermediul tehnologiilor Web SIC Acces-Web Vizualizarea datelor din registre prin intermediul dispozitivelor de tip Pocket PC i tehnologiilor GPRS SIC AccesMobile Mecanisme standardizate de obinere a datelor din registrele informaionale bazate pe Web-Service Interfaa Unic de Obiecte (Common Object Interface). Acces public prin intermediul reelei Internet - Verific Datele. Acces la datele statistice din registre prin intermediul tehnologiilor Web SIA Statistica n conformitate cu art.23 al Legii Cu privire la informatizare i la resursele informaionale de stat nr.467 din 21.11.2003, Ministerul Tehnologiilor Informaionale i Comunicaiilor ndeplinete, n numele Guvernului, funcia de posesor al resurselor informaionale de baz. n conformitate cu art.12 al Legii cu privire la registre nr. 71 din 22.03.2007 i Hotrrii Guvernului nr.625 din 22.05.2008, Guvernul Republicii Moldova a atribuit S CRIS Registru funciile de deintor i administrator al resurselor informaionale de stat de baz, care sunt: Registrul de Stat al Populaiei Registrul de Stat al Unitilor de Drept Sistemul Informaional Naional Geografic (SING) Toate celelalte resurse i registre de stat fac parte la categoria Resurse i Registre Informaionale de Stat departamentale: Registrul de stat al transportului (RST) Registrul de stat al conductorilor auto (RSCA) Registrul resurselor i sistemelor informaionale de stat Prestarea serviciilor informaionale prin intermediul SIC Acces -web Accesul la informaia din resursele informaionale de stat se efectueaz n baz de contract, prin utilizarea software-ului specializat - Sistemul informaional de cutare (SIC) ACCES-Web: persoana fizic (inclusiv ceteni strini, cu domiciliul n Republica Moldova) - numele, prenumele, patronimicul, data naterii, numrul, seria, valabilitatea documentului de identificare al persoanei, numrul de identificare de stat IDNP, imaginea grafic, etc.; 23

persoana juridic - denumirea ntreprinderii, adresa juridic, numrul de nregistrare, genurile de activitate, filialele i reprezentanele, informaia cu privire la reorganizarea ntreprinderii, datele de identificare ale conductorului sau fondatorilor etc.; unitatea de transport caracteristicile tehnice ale autovehiculului, (tipul UT, marca/modelul, culoarea, numrul de stat de nregistrare), datele agregatelor (numrul caroseriei, motorului, asiului, codul VIN), numrul i seria documentului de nmatriculare, posesorul, etc. Serviciile informaionale ale S CRIS Registru, realizate prin SIC ACCES-Web, ofer vizualizarea informaiei necesare i garantat veridice, n regim on-line i non-stop (24 din 24). Cartel din plastic

Cartela din plastic constituie un purttor de informaie tehnic performant, util i comod. Spectrul utilizrii cartelelor din plastic (card-urilor)este foarte larg identificarea i controlul accesului angajailor (legitimaii de serviciu), Internet, comer, telecomunicaii, ocrotirea sntii, ramura asigurrilor, industria de divertisment, etc. i se afl n permanent extindere.

tampile i sigilatoare tampila este un atribut indispensabil al activitii de afaceri n viaa modern. Exist peste o mie de acte legislative i normative, care reglementeaz folosirea tampilei. Odat cu dezvoltarea

24

tehnologiilor informaionale tampila i va pierde nsemntatea sa i necesitatea n utilizarea ei va disprea. Att timp ct se recurge la textele pe suport de hrtie, tampila rmne un instrument de autentificare. S CRIS Registru este un productor liceniat al tampilelor nc din anul 2000. Cercetrile permanente i implementarea noilor realizri n domeniul dat permit companiei sa fie un lider n confecionarea tampilelor i serviciilor nsoitoare pe piaa Republicii Moldova. Tipografie si poligrafie

Date generale: Datorit experienei vaste, de mai bine de 10 ani, n domeniul prestrii serviciilor poligrafice, resursele umane i tehnologice ale S "CRIS "Registru" asigur avantaje vdite att de ordin calitativ ct i n ceea ce privete tarifele pentru serviciile prestate i termenele de executare a comenzilor. Gama larg pe care o punem la dispoziia eventualilor clieni const n prestarea serviciilor: tipografice (pliante, flyere, afie, etichete autocolante, etichete carton, mape, cataloage, cri, antete, caiete mecanice, felicitri, meniuri carton, cri de vizit, calendare de buzunar, calendare de perete, block-notes, etc.); poligrafice (blanchete, formulare de strict i simpl eviden, registre, avize, chitane, voucher-e, note de plat, etc.); oferirea de soluii tehnice (grafic, creaie, consultan la tipuri de finisaje: dimensiuni i fluire a hrtiei, plastifieri lucioase sau mate, selecii cu lac UV pe diferite sigle, texte sau imagini, etc.). Cercetri tehnico-tiinifice Cercetarea grafoscopic Cercetarea documentelor Cercetarea traseologic Cercetarea portretului Cercetarea semnelor de marcare pe obiecte Cercetarea dactiloscopic Cercetarea calculatorului Cercetarea instalrilor mecanice, electrotehnice i cu gaze ncercarea cartelelor de identificare ncercarea produselor de programare Deplasarea i cercetarea prealabil a materialelor i dispozitivelor destinate ptrunderii nesancionate i cercetarea obiectelor protejate Elaborarea elementelor de securitate a documentelor prin metoda imprimrii Elaborarea propunerilor privind implementarea unor elemente de securitate speciale a documentelor 25

Identificarea autovehiculelor Cercetarea prealabil a actelor de nsoire ale mijloacelor de transport auto Cercetarea prealabil a numerelor de marcaj ale mijloacelor de transport auto Cercetarea actelor de nsoire ale mijloacelor de transport auto Cercetarea numerelor de marcaj ale mijloacelor de transport auto Deplasarea expertului pentru cercetarea prealabil a unitii de transport Marcarea convenional a unitilor de transport depersonalizate i a agregatelor Marcarea suplimentar antifurt a unitilor de transport Recepionarea, transportarea i distribuirea corespondenei speciale pe teritoriul Republicii Moldova (centre raionale) Distribuirea pe teritoriul Republicii Moldova se efectueaz zilnic cu excepia zilelor de duminic i luni. n raza mun.Chiinu se efectueaz zilnic cu excepia zilelor de smbt i duminic. nmnarea trimiterilor speciale destinatarului pe teritoriul Republicii Moldova se efectueaz n decurs de 24 ore din momentul recepionrii. Serviciile se presteaz numai persoanelor juridice (agenilor economici) n baza contractului. 2.4.

Concurenii ntreprinderii

.S.CRISRegistru nu are concureni pe piaa RM, deoarece este unica ntreprindere care este nsrcinat de ctre stat cu anumite funcii care pot fi ndeplinite exclusiv de aceasta. Este un monopol de stat.

CAPITOLUL III. STUDIEREA POZIIONRII (IMAGINII) NTREPRINDERII N BAZA OPINIILOR I ATITUDINILOR CONSUMATORILOR
3.1. Determinarea obiectivelor cercetrii, ipotezelor i necesarului de informaii
Obiectiv 1: Determinarea gradului de informare a cetenilor Republicii Moldova despre ntreprindere i activitatea acesteia. Ipotez; Marea majoritate a persoanelor au apelat cel putin odat la serviciile ntreprinderii i sunt la curent cu profilul activitii ntreprinderii.

26

Tipul de informaii necesare: Date despre gradul de cunoatere msura n care un individ cunoate ntreprinderea i profilul activitii acesteia Obiectiv 2: Determinarea fregvenei utilizrii serviciilor ntreprinderii Ipotez: circa 60% din populaie utilizeaz serviciile .S.CRISRegistru anual, 10% - lunar, 30% odat la civa ani Tipul de informaii necesar: Informaii despre fregvena utilizrii serviciilor ntreprinderii. Obiectiv 3: Determinarea opiniilor consumatorilor referitor la preturile practicate de intreprindere pentru serviciile acordate. Ipoteza: 45 % din consumatori considera ca intreprinderea practica preturi mari, 15% - preturi exagerate 30% - preturi medii, 10% - preturi mici. Obiectiv 4: Determinarea gradului de satisfacie al consumatorilor n urma deservirii acestora de ctre colaboratorii ntreprinderii Ipoteza: circa 20% din consumatori sunt foarte satisfcui de deservire, 50% sunt satisfcui i 30% sunt nesatisfcui Obiectiv5: Determinarea gradului de profesionalism al colaboratorilor in opinia consumatorilor Ipoteza: 75% din consumatori susin c in cadrul ntreprinderii activeaza cadre cu un grad inalt de profesionalism, iar 25% susin c colaboratorii ntreprinderii au un grad sczut de profesionalism Obiectiv 6: Determinarea punctelor forte ale ntreprinderii n opinia consumatorilor Ipoteza: 70% din consumatori cred ca anume personalul calificat este atuul ntreprinderii, 20% susin c atuul ntreprinderii l constituie conducerea acesteia, iar 10% susin c ntreprinderea nu dispune de atuuri bine conturate Obiectiv 7: Determinarea neajunsurilor ntreprinderii dup prerea consumatorilor Ipoteza: 20 % din consumatori consider un neajuns esenial gradul de profesionalism al colaboratorilor, 60% consider c un neajuns major il constituie rapiditatea mic de efectuare a operaiunilor de ctre colaboratorii ntreprinderii, fapt ce creaza cozi mari, 15% consider politica de preuri practicat de ntreprindere drept cel mai semnificativ neajuns al acesteia, 5% nu vd neajusnuri n activitatea ntreprinderii Obiectiv 8: Determinarea atitudinii consumatorilor la o eventuala mrire a preurilor pentru serviciile ntreprinderii Ipoteza: 85% ar fi nemulumii de o eventual mrire a preurilor, 15% susin c nu i-ar afecta prea mult mrirea preurilor Obiectiv 9: Determinarea numrului de persoane nemulumite de pre in dependen de venitul lunar

27

Ipoteza: Majoritatea persoanelor cu venituri medii i sub medie sunt nemulumite de preul pentru serivciile ntreprinderii Obiectiv 10: Determinarea numrului de persoane nemulumite de calitatea serviciilor prestate de ntreprindere pe structura de vrste Ipoteza: Persoanele cu vrsta cuprins intre 20-35 de ani sunt cei mai nemulumii de calitatea serviciilor, ei fiind mai pretenioi fa de calitate

3.2. Determinarea mrimii colectivitii cercetate, a unitii de cercetare i a unitii de sondaj.


Colectivitatea cercetat este reprezentat de populaia rezident n Republica Moldova, care conform registrului de stat al populaiei este de 3862565 persoane. Unitatea de sondaj este considerat persoana care se adreseaz in perioada 20 decembirie 2012 10 ianuarie 2013 la oficiul subdiviziunii teritoriale a departamentului documentare din Chiinu, str. Alexandru cel Bun ,56. si n perioada 21 ianuarie 2013 24 februarie 2013 la subdiviziunea teritorial a Direciei nregistrare a Transportului i Calificarea Conductorilor Auto din Chiinu str. Munceti 271 A Recoltarea informaiilor se va face prin metoda sondajului, ca form structurat de comunicare tuturor subiectilor le este prezentat acelai chestionar. Se va apela la autonregistrarea respondenilor. Chestionarea va avea loc in perioadele indicate de luni pina simbata intre orele 08:00 si 16:00. La eventualele nelmuriri va rspunde operatorul prezent pe tot parcursul completrii chestionarului de ctre respondent. Durata de culegere a informaiilor este deci de 360 ore. Durata medie a completrii unui chestionar este de 5 10 minute

3.3. Stabilirea mrimii eantionului i a metodei de eantionare


Mrimea eantionului: n=tp (1-p)/ n= mrimea eantionului t= coeficientul care corespunde probabilitii cu care se garanteaz rezultatele p = proporia componentelor din eantion care posed caracteristica cercetat (se consider egal cu 0,5 pentru a face ca dispersia sa aiba valoare maxim posibil) = eroarea limit acceptabil

28

Pentru un coeficient t=1,96, corespunztor unei probabiliti de 0,95, i o eroare limit de 0,02, mrimea eantionului, calculat ca pentru un sondaj neexhaustiv, va fi: n = [3,8416*0,5*(1-0,5)/0,0004 = 2401 persoane. Mrimea colectivitii fiind de N=3862565 persoane, indicele de sondaj este mult mai mic dect 1/7 aadar, se ia n consideraie n obinut. Se folosete metoda eantionrii simple aleatoare.

3.4. Elaborarea chestionarului . Chestionarea


Chestionarele vor fi nmnate folosindu-se urmtoarea formul introductiv: Bun ziua! Numele meu este Elena i reprezint ntreprinderea CRIS Registru. n scopul mbuntirii calitii deservirii, a politicii de pre i a imaginii ntreprinderii n viziunea consumatorilor ne este necesar cunoaterea opiniei dvs fa de unele ntrebri propuse de noi. n acest sens v rog s mi acordai cteva clipe pentru a rspunde la urmtoarele ntrebri:

Chestionar: ncercuii variantele care corespund rspunsurilor pe care le-ai acorda fiecrei ntrebri. 1. Ai auzit de ntreprinderea CRIS Registru? 1.da 2. nu

2. Cunoatei care este profilul activitii acestei ntreprinderi? 1. da 2. nu

3. Cum aprecia i imaginea ntreprinderii CRISRegistru? 5 Foarte favorabil 4. Ct de des utilizai serviciile ntreprinderii? 1. niciodat 2. odat la civa ani 3. anual 29 4 3 2 1 Foarte nefavorabil

4. lunar 5. sptmnal 5. Cum vi se par preurile aplicate pentru serviciile ntreprindeii? 1.mici 2. medii 3. mari 4. exgerat de mari 6. Ct de satisfcui ai rmas de deservirea de care ai beneficiat n cadrul ntreprinderii CRIS Registru? 1. foarte satisfcut 2. satisfcut 3. nesatisfcut 7. Dup prerea dvs care e gradul de profesionalism al colaboratorilor ntreprinderii? 1. Grad nalt de profesionalism 2. Grad sczut de profesionalism 8. Cum considerai, care sunt punctele forte ale ntreprinderii? 1. personalul calificat 2. conducerea competent 3. ntreprinderea nu dispune de puncte forte bine conturate

9. Cum considerai, care sunt punctele slabe ale ntreprinderii? 1. gradul de profesionalism al colaboratorilor 2. rapiditatea mic de efectuare a operaiunilor 3. politica de preuri a ntreprinderii 4. nu are puncte slabe 10. Care ar fi atitudinea dvs fa de o eventual mrire a preurilor pentru serviciile ntreprinderii 1. a fi nemulumit 30

2. nu m-ar afecta 11. Care este vrsta dvs? 1. 16 - 22 ani 2. 23 - 35 ani 3. 36 50 ani 4. mai mult de 50 ani 12. Care este venitul dvs lunar? 1. mai mic de 1000 lei 2. 1000 2500 lei 3. 2500 6000 lei 4. 6000 8000 lei 5. mai mult de 8000 lei

3.5. Rezultatele chestionrii


Datele colectate prin anchetarea a 39 subieci au fost analizate cantitativ, n particularitate, cu utilizarea tehnicilor descriptive. n continuare se vor interpreta informaiile culese n teren.

1. ntreprinderea CRISRegistru are un grad de notorietate foarte nalt printre chestionai, majoritatea absolut (100%) a subiecilor intervievai afirm c au auzit despre aceasta. Rezultatul decurge din faptul ca ntreprinderea activeaz de foarte mult timp, fiind cunoscut mai ales dat fiind faptul c este unica ntreprindere de profil din Republica Moldova 2. ntrebai dac cunosc care este profilul activitii acestei ntreprinderi, majoritatea absolut a celor intervievai au susinut c cunosc care este profilul activitii ntreprinderii. Dat fiind faptul c este o ntreprindere de stat, monopol de stat n domeniul n care activeaz i mai ales a faptului c emigrarea n mas a populaiei peste hotarele rii este un fenomen bine cunoscut de ctre toi, aceast ntrebare a venit s concretizeze mai degrab gradul de informare a populaiei referitor la numele ntreprinderii care a fost de curnd modificat din .S.Registru n .S.Centrul Resurselor Informaionale de Stat Registru Datele obinute indic faptul c strategiile de PR a ntreprinderii sunt orientate n direcia potrivit, i

31

respectiv populaia are acces la informaia oferit de aceast ntreprindere prin diverse modaliti: publicitate televiyat, site-ul ntreprinderii, ziare i reviste, etc. 3. Imaginea fabricii a fost apreciat ca fiind foarte favorabil de 30% respondeni, favorabil n viziunea a 38% chestionai, mai puin favorabil de ctre 23% persoane i nefavorabil de 8% dintre acetia. n valoare medie, imaginea poate fi considerat favorabil (3,92). Acest scor poate s rezulte din totalitatea reprezentrilor perceptuale i imaginative plcute n raport cu ntreprinderea i produsele ei. Simultan, poate fi remarcat imaginea mai nevaforabil printre 31% subieci, care se poate datora atitudinii negative fa de politicile (produs, pre, promovare) asociate ntreprinderii. 4. Rugai s indice fregvena utilizrii serviciilor ntreprinderii, 52% din respondeni au afirmat c utilizeaz serviciile acestei ntreprinderi anual, 6 % - lunar, 2 % - sptmnal apeleaz la serviciile ntreprinderii, iar 40 % din respondeni afirm c apeleaz la serviciile .S.CRISRegistru odat la civa ani. Datele obinute sunt evidente, avnd n vedere obiectul cercetrii, totodat, vorbesc despre faptul c indivizii sunt familiarizai cu specificul activitii ntreprinderii . 5. n viziunea subiecilor intervievai, ntreprinderea practic preuri mari 53%, medii 38%, i mici 9 %. Dei 38% din respondeni afirm c preurile practicate de .S.CRISRegistru sunt medii, i 9% dintre acetia consider preurile mici, nu este deloc neglijabil faptul c totui mai mult de jumtate din respondeni, adic 53% consider preurile ntreprinderii mari. Dei acesta poate fi datorat specificului serviciilor utilizate i nivelului veniturilor, dat fiind faptul c populaia Republicii Moldova are totui un nivel al veniturilor mediu sau chiar mic, preurile ntreprinderii este evident c pot fi considerate ca fiind mari. 6. n urma intervievrii, s-a constatat c 24 % din respondeni sunt forte satisfcui de nivelul de deservire n cadrul ntreprinderii, 28% din consumatori sunt satisfcui, iar 48 % sunt nesatisfcui de nivelul de deservire. Aceste rezultate pot fi cauzate de numrul mare de clieni care face ca colaboratorii s oboseasc, fapt ce creaz cozi i provoac nemulumiri n rndul consumatorilor. 7. Referitor la gradul de profesionalism, 73 % din respondeni consider c n cadrul ntreprinderii activeaz personal calificat, iar 27% afirm c personalul ntreprinderii nu este calificat. Aceste reyultate confirm nc odat faptul c dei personalul ntreprinderii este calificat, acesta pur i simplu nu reuete s satisfac cerinele consumatorilor din motivul c numrul acestora este mare. 32

8. Punctele forte ale ntreprinderii sunt considerate a fi personalul calificat de ctre 66%, conducerea ntreprinderii este considerat a fi exigent i profesional, deci un atu important pentru ntreprindere de ctre 29% din respondeni, i respectiv 5% din respondeni consider c ntreprinderea nu dispune de atuuri bine conturate. Aceste rezultate reflect faptul c deoarece ntreprinderea este considerat c are careva atuuri, nseamn c aceasta este competent i are o imagine favorabil n rndul consumatorilor. 9. n proporie de 62%, respondenii apreciaz ca fiind puncte slabe ale ntreprinderii rapiditatea mic de efectuare a operaiunilor de ctre personalul ntreprinderii, 27% consider ca fiind puncte slabe ale ntreprinderii politica de preuri aplicat de ctre aceasta, 2% susin c gradul de profesionalism sczut al colaboratorilor este un punct slab al ntreprinderii, i 9 % nu vd neajunsuri n axctivitatea ntreprinderii 10. Cu referire la o eventual mrire a preurilor pentru serviciilor ntreprinderii s-au stabilit urmtoarele rezultate: 82% din respondeni ar fi nemulumii de o aa schimbare iar ceilalti 18% nu ar fi afectai. Aceste rezultate n mare msur sunt determinate de venitul populaiei. 11. Din totalul de 240 de respondeni, 68% au virsta cuprins ntre 23 35 ani, 14 % au ntre 16 22 ani, 12% au ntre 36-50 ani i 6% au vrsta mai mare de 50 ani. 12. Din profilul venitului lunar, 42% au un venit mediu lunar ntre 1000 2500 lei, 33% au un venit mediu lunar situat ntre 2500 6000 lei, 12% au un venit lunar mai mic de 1000 lei, 8% au un venit lunar ntre 6000 8000 lei, i 5% au un venit mediu lunar mai mare de 8000 lei.

CONCLUZII I RECOMANDRI .S.CRISRegistru are o imagine favorabil pe piaa Republicii Moldova, aceasta fiind confirmat de 68% din respondeni , mpofida faptului c exist un numr destul de mare de respondeni nesatisfcui de nivelul de deservire, i un numr la fel destul de semnificativ de respondeni, 53% care consider c ntreprinderea practic preuti mari. Din aceste rezultate i din faptul c ntreprinderea nu are concureni pe piaa RM, reiese c ea are o poziionare favorabil pe pia. ntreprinderea are o notorietate foarte mare din contul fapului c este unica ntreprindere de profil

33

din Republica Moldova, astfel, oamenii vzndu-se nevoii s apeleze la serviciile acesteia, deoarece este un monopol de stat n acest domeniu i nu exist o alt alternativ de a dispune de serviciile respective. Dei dispune de o gam foarte larg de servicii, nu se poate de apreciat care segment al acestei game de servicii este mai des utilizat, deoarece este un domeniu permanent n schimbare i serviciile acestei ntreprinderi sunt utiliyate n funcie de necesitatea individual a fiecrui consumator n parte. n funcie de specificul serviciului ales, acesta poate fi repetat la un interval diferit de timp, n dependen de valabilitatea actului primit. n baza rezultatelor cercetrii care a fost efectuat, ntreprinderea urmeaz s revizuiasc politica de pre, s adopte unele decizii referitoare la personal, pentru a micora ponderea nemulumirilor ce vin din partea consuimatorilor i a perfeciona nivelul de deservire oferit. Ar fi binevenite unele cursuri de dezvoltare a profesionalismului personalului ntreprinderii care s fie efectuat cu o anumit regularitate, n funcie de cerinele consumatorilor i de tendinele noi aprute n domeniul prestrii serviciilor. Dei la momentul actual imaginea ntreprinderii este satisfctoare, acesta nu nseamn c aa va fi mereu. ntreprinderea trebuie s dezvolte mai intensiv relaiile cu publicul, s in o legtur strns cu consumatorii astfel nct acetia s aib acces la informaie ori de cte ori au nevoie, s fie informai referitor la eventualele schimbri din cadrul ntreprindereii care ii poate viza inclusiv i pe ei. Ar fi binevenite implementarea unor strategii referitoare la PR care s duc la o mbuntire a relaiilor dintre ntreprindere i consumatorii si, i de asemenea adaptarea la cerinele actuale a strategiilor de poziionare a ntreprinderii.

BIBLIOGRAFIE
1.

Popescu Neveanu P. Dicionar de psihologie, Editura Albatros, Bucureti, 1978, pag.123

2. Botton M. Le nom de marque, Editura McGraw-Hill, Paris, 1990, pag.56


3.

Marion Gilles, Daniel Michael Marketing Mode Demploi, Editura DOrganisation, Paris, 1986, pag.134

34

4.

Ctoiu I. , N. Teodorescu comportamentul consumatorului, Editura Economic, Bucureti, 1997, pag.211

5.

Ctoiu I. , N. Teodorescu comportamentul consumatorului, Editura Economic, Bucureti, 1997, pag276

6. Kotler Ph. Dimensions of consumer behavior, Editura Meredith, New York, 1969, pag . 310
7.

Harrison S. Public Relation An Introduction, London, Routledge, 95, p. 71 Siteografia

8. 9.

http://registru.md/about/ http://registru.md/structure/ http://registru.md/map_docum/ i http://registru.md/map_trans/ http://registru.md/certificare/ http://registru.md/ca/ http://registru.md/mictrafic/ http://registru.md/pa/

10. 11. 12.

http://registru.md/ir_ic/ http://registru.md/cr_cc_pc/ http://registru.md/ri_dc_rh_dh/ http://registru.md/g123/ http://registru.md/ra/ http://registru.md/idate/ http://registru.md/of_mobil/ http://registru.md/doc_sprav/ http://registru.md/inscrierea/ http://registru.md/servicii_ddca/

http://registru.md/embassy_rm_gudn/ http://registru.md/id_kart/ http://registru.md/tipograf/

http://registru.md/vp_vpt/ http://registru.md/info_service/ http://registru.md/stamp/ http://registru.md/cercetarile/

http://registru.md/smi_comp_tab/ http://registru.md/logistica/

35