Sunteți pe pagina 1din 18

Marketingul Serviciilor

Profesor univ. dr. Cetin Iuliana

Jurnalul Serviciilor
(12.01.2012 - 20.01.2012)

Masterand: Botnaru Iuliana Grupa 407, Anul I

Academia de Studii Economice Bucureti 2012

Joi (12.01.2012)
Ora: --Locul: Agenie de Imobiliare Serviciul de nchiriere

Nu am indicat ora pentru serviciul de nchiriere ntru-ct beneficiez de el pe tot parcursul jurnalului. Am apelat la Agenia de Imobiliare AXERT localizat n Victoria Business Center care mi-au gsit aceast garsonier n str. Ilarie Chendi. Sunt satisfcut de munca depus de agentul de imobiliare, pentru c a inut cont de toate dorinele mele n privina locuinei. Cnd l-am contactat telefonic el s-a prezentat pe nume, a spus denumirea firmei n care lucreaz i amabil m-a ntrebat ce doresc. n timpul discuiei el m-a ntrebat de elementele de care trebuie s in cont i anume: sectorul, garsonier sau apartament cu mai multe camere, detalii referitor la bloc, etaj, termopane, balcon, garsonier mobilat/nemobilat, acces la metrou/ RATB i evident preul. La finalul convorbirii mi-a zis c m contacteaz ntr-un timp scurt. Mi-a plcut foarte mult c s-a inut de promisiune i n aceeai zi am vizitat cteva garsoniere. Dup ce am ales garsoniera am fost invitat la sediul firmei unde a venit i proprietarul ei. Am semnat contractul care prevedea: toate datele mele i a proprietarului, data lunar cnd poate s vin s ridice plata chiriei cu o marj de dou zile, la fel a fost indicat de cte ori poate s vin s controleze garsoniera, cte perechi de chei sunt i cine le posed, suma pentru chirie. Comisionul ageniei reprezenta 50% din chiria pentru prima lun, ceea ce mi s-a prut rezonabil pentru c m-a tratat amabil, precaut, a cheltuit timp s m plimbe n toate garsonierele ce le avea selectate dup criteriile mele, mi s-a oferit i cafea/ ceai n sediul firmei cnd ateptam proprietarul, la fel s-au dat rspunsuri la toate ntrebrile pe care le-am adresat. Ora: 09.20 Locul: Garsonier Servicii de furnizare a electricitii, gazului natural i apei

NOT :

- Serviciile care se vor repeta pe parcursul jurnalului i care nu vor fi

menionate de mai multe ori dac modalitatea de prestare nu difer. Energia electric este furnizat de Enel Energie Muntenia S.A.; gazul natural de GDF SVEZ i apa de APA NOVA. n aceast diminea m-am trezit fr gaz. Aceasta presupune c nu am avut cldur i ap cald timp de trei ore. Am tiut c gazul va fi nchis pentru c am fost anunat de compania GDF SVEZ, dar mai precis a fost lsat un anun cu cteva zile

nainte. Sunt satisfcut de munca personalului acestei companii pentru faptul c am fost anunat. Pe anun se vedea clar pe ce dat i pe ct timp va fi nchis gazul. Data i ora fiind scrise de culoare roie. Acest mic detaliul mi s-a prut corect pentru c accentueaz ceea ce trebuie s reinem. Cu electricitatea nu am avut probleme, intensitatea a fost aceeai ca i n fiecare zi. Ora: 10.05 Locul: Garsonier Servicii de televiziune

Am utilizat serviciile de televiziune oferit de RDS. Nu mi-a plcut faptul c din nou am probleme cu imaginea, ea fiind neclar la fel ca i subtitrrile. De fapt a meniona aici c am sunat personalul RDS n privina acestei probleme la care ei mi-au rspuns cu un ton iritat deja a cta oar c problema nu vine de la ei. Evident m-a indispus acest discuie pentru c puteau s-mi acorde mai mult timp, s vorbeasc mai amabil i cel puin s trimit pe cineva de la firm s controleze cablul TV. Aceste aciuni puteau fi ntreprinse deoarece sunt clientul lor pltesc lunar serviciile oferite de ei i dac nu o s-mi rezolve problema eu o s depun reclamaie. Ora: 12.25 Locul: Orange Shop Servicii de internet

La ora indicat am ajuns la Orange Shop localizat pe Calea Moilor. Am intrat n magazin, totul a fost foarte frumos aranjat, peste tot erau telefoane i accesorii. n fa se amplasau dou birouri la care m-am apropiat i am comunicat c a dori s beneficiez de serviciul internet mobil. Domnioara mi-a zis c trebuie sa m apropii la colegii ei din stnga pentru c acolo sunt birourile, la ea doar se achit facturile i se vnd cartele. M-am adresat atunci altei fete de la birourile deasupra crora scria Relaii Clieni. Ea m-a rugat s iau loc, dup ce s-a prezentat i a ntrebat ce a dori. Eu am explicat ce internet vreau, am artat dispozitivul (tableta) pentru care a dori net. Ea mi-a comunicat toate ofertele posibile prezentnd avantajele i anumite dezavantaje, m-a ntrebat ci ani am pentru a vedea dac poate s-mi acorde reducere. Pe loc am ncheiat contractul, n care erau trecute toate clauzele privind obligaiile de plat i responsabilitile mele de client i a companiei Orange. Imediat dup ce am ncheiat contractul mi s-a furnizat serviciul. Am achitat valoarea abonamentului pentru o lun i am primit chitana. Acest serviciu a putea s-l plasez la categoria peste ateptrile mele, ntru-ct personalul a fost binevoitor s m ajute, mi-a rspuns la ntrebrile pe care le-am adresat, au personalizat pachetul de servicii exact dup cum l-am dorit eu, aveau toi elemente n

uniform ce reprezenta Compania Orange ceea ce a creat n mintea mea o echip i apartenena la un tot ntreg, i nu n ultimul rnd atitudinea pozitiv fa de munca sa ce se exprima prin zmbet. Ora: 13.30 Locul: n strad Servicii de telefonie

Am utilizat serviciile de telefonie mobil i mai exact cele oferite de compania Orange. n general am fost mulumit de reea, se auzea bine, nu se ntrerupea. Orange mi -a oferit posibilitatea s aleg anumite abonamente cu minute n reea i n afara reelei, cu mesaje n orange i nu numai. Pentru c am 22 de ani m ncadrez n limita de vrst ceea ce nseamn c pot beneficia de opiunea Orange Young, ce are avantajele ei. Ora: 17.30 Locul: n staia Vatra Luminoas Servicii de transport persoane

Dup un timp de ateptare de 10 minute am utilizat serviciul public de transport persoane RATB (Regia Autonom de Transport Bucureti) pentru c am abonament i anume tramvaiul 86, care nu a fost aglomerat. Acest serviciu s-a prestat bine, oferul a fost atent, nu a frnat brusc, aparatele prin care se valideaz cardul au funcionat, a fost cald n interiorul tramvaiului. Ora: 18.05 Locul: ASE Bucureti Servicii de nvmnt (educaie)

De la 18.05 pn la 19.30 am beneficiat de serviciile de predare oferite de Profesor univ. dr. Cetin Iuliana care a venit cu un invitat. Cursul a fost interesant pentru c Domnul Clin Ile a povestit despre cariera sa de succes n domeniul care m-ar interesa i pe mine precum i cile de obinere a acestei cariere. Datorit faptului c s-a simit liber n faa noastr ceea ce sa observat din maniera de a vorbi clar, precis, fluent i fcnd glume, cum i ideea de a sta pe banc, fr sacou m-a fcut s m simt i eu la fel de liber, fr s-mi fie fric s pun o ntrebare. Cursul s-a sfrit cu repetarea celor ce avem de fcut pentru examen. Ora: 20.30 Locul: Garsonier Servicii de furnizare a electricitii, gazului natural i apei

Am utilizat din nou aceste servicii pentru prepararea cinei. Nu am fost mulumit de gaz deoarece presiunea n evi a fost sczut i abia se meninea flacra la aragaz. Ora: 21.50 Locul: Garsonier Servicii de internet

Am intrat pe internetul furnizat de orange, am sesizat c merge foarte bine. Pe parcursul serii ct am stat pe net, totul a decurs repede, descrcrile nu se stopau, mai multe pagini web deschise nu influenau viteza acestuia. Toate programele de chat, skype i altele care necesitau funcionarea camerei au mers ideal, fr ca imaginea s fie afectat sau oprit.

Vineri (13.01.2012)
Ora: 11.00 Locul: Garsonier Servicii de internet

Am utilizat internetul de la Orange, ntru-ct personalul de la RDS cu care am semnat contract luni pentru serviciile de internet prin fibr optic vor veni n zece zile lucrtoare, ceea ce mi se pare foarte mult. Nu pot s zic nimic despre internetul Orange pentru c este prestat foarte bine, este peste ateptrile mele. Ora: 13.00 Locul: Supermarketul Intermacedonia Servicii de aprovizionare

La intrarea n supermarket au fost amplasate mai multe rafturi cu sertare care se nchid cu cheie pentru lucrurile i pungile clienilor. Acest lucru mi se pare foarte corect, i benefic pentru c uureaz munca personalului de paz. Jos am gsit coul care l pot utiliza pentru cumprturi. Atmosfera din market a fost una plcut datorit muzicii de fundal. A fost destul de cald n interior, iar personalul a fost tot mbrcat n uniform. Produsele erau bine aranjate pe rafturi, nu au fost lipsuri. Acele care le-am cumprat am verificat data de valabilitate i nici un produs nu depea aceast dat. Personalul ce se ocupa cu mezeluri, carne, brnz i produse gata preparate aveau prul strns, purtau ort i dac cereai ceva din vitrin numaidect i puneau mnuile. Echipamentul ce sttea pe o mas n spatele lor putea fi utilizat la dorina clientului. Supermarketul a fost mprit pe raioane, ceea ce mi se pare detept ntru-ct economisete timpul cumprturilor. Pe jos a fost curat. La casierie am stat n

rnd, dar s-a micat totul repede. Doamna mi-a calculat ct am de pltit pentru cumprturi, mi-a dat rest i cecul spunnd o zi bun. Ora: 13.30 Locul: Supermarketul Intermacedonia Servicii de rencrcare telefonie mobil

Am utilizat aparatul Zebra Pay pentru rencrcare de telefonie mobil. Totul a fost foarte clar scris i rostit. Trebuia doar s introduc numrul de telefon i bancnota de ct doresc s rencarc. Este un serviciu super eficient i uor pentru c imediat mi vine mesaj c numrul urmeaz s fie rencrcat. Aparatul elibereaz i chitana. La fel dac depesc o sum stabilit de operatorul meu orange am anumite bonusuri sub form de minute i trafic internet. Ora: 18.35 Locul: Garsonier Servicii de achiziionare online

Am beneficiat de serviciile de internet i am cumprat online de pe www.media-mag.ro hus pentru Samsung Galaxy Tab P 1000. Site-ul acestui magazin arta foarte bine structurat, am putut cu uurin s gsesc detalii referitoare la comand, termenii i condiiile de livrare, modalitile de plat. ntr-un timp scurt am fost contactat de ctre un reprezentant care mi-a confirmat comanda i a mai specificat odat detaliile ei.

Smbt (14.01.2012)
Ora: 10.00 Locul: Garsonier Servicii de telefonie

Am fost contactat de ctre reprezentanii Fan Courier Romnia. Convorbirea a decurs bine, fr ntreruperi i fr ecou. Sunt mulumit de serviciile oferite de orange. Ora: 10.20 Locul: Garsonier Servicii de livrare

Am beneficiat de serviciile de livrare a Fan Courier care mi-au adus comanda nregistrat pe www.media-mag.ro. Curierul mi-a artat coletul, m-a rugat s semnez hrtia ce coninea detalii de livrare. Am achitat suma pentru hus i contravaloarea serviciului de livrare despre care am fost ntiinat pe site-ul magazinului. Prestarea a fost satisfctoare deoarece m-au sunat preventiv s m ntrebe dac sunt la adresa indicat i au ajuns exact n timpul promis.

Ora: 10.45

Locul: Garsonier

Servicii de garanie

n urma despachetrii coletului, am gsit pe lng produsul comandat i documentul ce reprezint serviciul de garanie timp de un an. Nu am beneficiat de el dar faptul c este prezent acest certificat denot calitatea produsului. Ora: 14.25 Locul: Puin din tot Servicii de restaurant

Am luat prnzul la un mic restaurant numit Puin din tot situat pe Pache Protopopescu. Prestarea serviciului oferit de personalul localului a fost satisfctoare. Nu am ateptat mult pn ce a venit chelnerul s-mi ofere meniul, dup ce i-am fcut semn s-a apropiat i mi-a preluat comanda, mi-a comunicat n ct timp va fi gata i m-a ntrebat dac nu doresc ceva de but pn se gtete preparatul de baz. Toate adresrile au fost fcute cu zmbet i se vedea c persoana este bine dispus. Atmosfera a fost una plcut, ea fiind creat de elementele ce nfrumuseau sala i de muzica ce se auzea n fundal. Referitor la mncare, aceasta a fost frumos servit i decorat, gustul era delicios i am spus c o s mai intru pe aici pentru c mi-au lsat o impresie bun. Ora: 23.45 Locul: Garsonier Servicii de comand taxi

Am sunat la (021) 9494 Taxi 2000, i am fcut comand de o main. Doamna m-a ntrebat la ce adres i m-a rugat s atept puin pentru c verific dac este vrio main prin zon. Dup un timp scurt mi-a zis c maina va fi pe loc n 7 minute. Transportul n sine a decurs bine, a fost pornit aparatul ce cuantific kilometrajul, am vzut ci km am fcut i ci bani trebuie s-i las taximetristului. Ora: 00.15 Locul: Club de noapte Bellagio Servicii de entertaiment

Serviciile prestate de club au fost satisfctoare. Mi-a lsat impresie foarte bun deoarece a fost un show atractiv, animaie n continu micare i muzic pe placul meu. Toat sala a fost decorat deosebit, mai ales lustrele imense din cristale care atrnau de pe tavan. Ceea ce nu mi-a plcut este aglomeraia, care nu dispare pn pe la 4-5 dimineaa. Cel mai important pentru mine a fost atmosfera creat de Dj. ,jocul luminilor care au dat senzaia de petrecere, lumea din jur care a fost destul de vesel i m influena i pe mine s m distrezi.

Ora: 03.45

Locul: Club de noapte Bellagio

Servicii de comand taxi

Am sunat din nou pe nr. Taxi 2000 i am fcut comanda. De data aceasta maina a venit mai greu, ns s-a micat repede deoarece drumul a fost liber. Am vzut ci km am fcut i ci bani trebuie s-i las taximetristului. Sunt mulumit de serviciul de transport prestat deoarece tariful este unul satisfctor.

Duminic (15.01.2012)
Dimineaa am beneficiat de serviciile de furnizare a electricitii, gazului natural, apei i serviciile de internet fr o schimbare n prestarea lor. Ora: 14.45 Locul: Garsonier Servicii de televiziune

Am utilizat cablu TV de la RDS, nu sunt mulumit de el, ns nu am cum s rezolv acest problem duminic, din acest motiv am privit televizorul fr s ntreprind vrio msur. Ora: 15.10 Locul: Garsonier Servicii de telefonie

Am contactat o coleg s precizez dac nu s-a schimbat programul pentru luni la facultate i nu am fost mulumit de calitatea convorbirii deoarece se auzea ecou. Dup mai multe ncercri de a recontacta colega ecoul nu a disprut. Ora: 18.50 Locul: Garsonier Servicii de furnizare a electricitii, gazului natural i apei

Din nou am utilizat apa, gazul i lumina pentru a prepara cina. Nu am observat nimic deosebit n prestarea apei i luminei, gazul ns a fost prestat sub o presiune mai sczut dect de obicei. Din acest motiv nu puteam s-mi fac celelalte lucruri n paralel i am stat n buctrie s vd dac flacra nu dispare pn ce gtesc.

Luni (16.01.2012)
Am beneficiat de serviciile de furnizare a electricitii, gazului natural, apei, serviciile de internet i cele de telefonie fr o schimbare n prestarea lor. Ora: 08.10 Locul: Garsonier Servicii de rezervare

Am utilizat internetul pentru a beneficia de serviciile de rezervare online a biletului de avion pe www.vola.ro. Dup ce am introdus datele referitoare la zbor, compania aerian i data decolrii am primit o list de tarife pentru zboruri cu una i mai multe escale. Am ales zborul ce mi-a convenit i am trimis o cerere de rezervare ctre compania Vola, unde era menionat c un consultant al lor m va contacta n scurt timp pentru a confirma rezervarea i tariful. Ca modalitatea de plat am ales s depun cash la sediul firmei ntru-ct oricum trebuia s ajung n zona Unirii. Peste 40 de minute m-a contactat consultantul lor i mi-a explicat detaliile legate de zbor, bagaj, tarif i dac sunt sau nu de acord. Dup confirmarea mea ei miau rezervat biletul i m-au rugat frumos s ajung la sediul firmei ntr-o or pentru c tarifele low-cost se modific repede. Ora: 09.30 Locul: Staia de metrou Piaa Iancului Servicii de transport persoane

Am beneficiat de serviciile oferite de ctre compania METROREX. Nu am fost nevoit s atept mult, deoarece era diminea i trenurile ajung odata la aproximativ 3 minute. A fost destul de aglomerat. n general sunt mulumit de serviciile acestei companii, deoarece trenurile sunt moderne, aproape n fiecare vagon este personalul de securitate, vagoanele arat ngrijit, echipamentele lucreaz bine, sunt anunat despre staiile ce urmeaz i mi se ofer informaii privind liniile de RATB. Ora: 10.10 Locul: Sediul firmei Vola Servicii achiziionare bilet

Am gsit cu uurin sediul firmei Vola, str. Principatelor Unite 48, datorit consultantului care mi-a explicat cum s ajung. ncperea arta foarte bine, viu colorat preponderent verde i violet. La birouri se afla personalul care nu purta uniform dar avea fiecare ecuson cu numele i logotipul firmei. Am fost invitat s iau loc i s spun ce anume doresc. n zece minute mi s-a elibirat biletul de avion preventiv artnd-ul ca s verific datele de zbor. M-au ntrebat n ce moned vreau s achit. Imediat dup am primit i un e-mail unde n format

electronic era prezentat biletul. Tot pe e-mail am primit i un voucher de reducere 5% pentru orice pachet de vacan achiziionat prin firma Vola valabil pn pe data de 30 iulie 2012. Am reinut c acest voucher este transmisibil, adic dac vreau s-l dau unui prieten pot s o fac fr nici o problem i dac biletul avea s fie cumprat pe numele firmei de acest voucher putea beneficia tot personalul firmei. Ora: 17.30 Locul: Staia Vatra Luminoas Servicii de transport persoane

Am utilizat serviciile oferite de RATB. De data aceasta am ateptat mult s vin tramvaiul. S-a adunat mult lume n staie. Cred c ceva s-a ntmplat pe line c de regul ajungea la ora 17.30. Cnd ntr-un final a ajuns, n interior era frig, mergea foarte greu i nu din cauza traficului. Abia ateptam s cobor. Ora: 18.15 Locul: ASE Bucureti Servicii de nvmnt (educaie)

De la 18.15 pn la 19.30 am beneficiat de serviciile de predare oferite de Profesor univ. dr. Cetin Iuliana care a venit cu un test oral. Ideea a fost bun ntru-ct am nceput s rspundem la ntrebri astlef fiecare i-a expus prerea fie ea greit sau nu.

Mari (17.01.2012)
Ca i n celelalte zile prestarea serviciilor de transport persoane nu s-a difereniat cu nimic la fel cum i serviciile de telefonie mobil. Ora: 09.10 Locul: Garsonier Servicii de furnizare a electricitii, gazului natural i apei

Utilizarea apei i a electricitii nu a difereniat de celelalte zile ns am simit mirosul de gaz. Am luat factura pe care scria numrul de urgene de la firm pe care puteam s contactez n caz de inconviniente. Doamna s-a prezentat, m-a ntrebat ce s-a ntmplat, dup ce a notat adresa i mi-a zis c n curnd vor ajunge civa reprezentani s clarifice n ce const problema. Am fost mulumit c au ajuns i au lucrat operativ. Ora: 18.00 Locul: ASE Bucureti Servicii de nvmnt (educaie)

De la 18.00 pn la 19.30 am beneficiat de serviciile de predare oferite de Profesor univ. dr. Cetin Iuliana care a venit cu un alt invitat Domnul Mircea Drghici. Invitatul a inut un discurs foarte captivant pentru c i-a mprtit experiena n toate domeniile n care a lucrat, la fel tot ce a spus a fost argumentat prin multe exemple luate din via. Ne-a nvat ce trebuie s facem ca s atragem atenia potenialului angajat i cum trebuie s ne comportm la un interviu. Ora: 21.30 Locul: Liberty Center Servicii de difuzare a filmelor

Am beneficiat de serviciile cinematografului Light Cinema din cadrul Liberty Center. Nu am fcut rezervare preventiv, am achiziionat biletul la casierie la filmul Jack i Jill. Filmul trebuia s nceap la ora 21.30 dar s-a ntrziat cu 10 minute deoarece lumea tot mai intra n sal, dup care s-a rulat nc n jur de 15 minute diferite reclame legate de Liberty Center i altele ce prezentau filmele ce se ruleaz n aceast perioad. n sal a fost cald, curat, fotoliile au fost confortabile, ecranul se vedea foarte bine. n anumite momente a filmului sunetul a fost dat foarte tare ce m-a deranjat. La ieire din sal erau amplasate courile de gunoi ca i n orice alt cinematograf. Sunt mulumit de serviciul prestat.

Miercuri (18.01.2012)
Ziua de miercuri nu s-a marcat diferit n privina serviciilor de furnizare de ap, gaz, electricitate, precum i serviciilor de telefonie mobil i serviciilor publice de transport persoane (RATB/ METROREX). Ora: 14.30 Locul: Salonul Studio Pour Elle Servicii de manechiur i coafor

Salonul Studio Pour Elle din oseaua Iancului este locul pe care l vizitez regulat. Am beneficiat de serviciile de coafor i serviciile de manechiur. Sunt foarte mulumit de modalitatea de prestare. Personalul este atent, m ascult de fiecare dat n momentul n care vreau s-mi fac o coafur, vin cu idei deosebite pentru aranjarea prului. De data aceasta nu am fcut rezervare i am fost nevoit s atept timp de 20 de minute pn se elibera doamna la care mi fac de obicei manechiura. Mi s-a propus cafea/ ceai i reviste ca s nu m plictisesc.

Se auzea muzic care fcea atmosfera foarte calm i plcut. Salonul n sine este frumos amenajat, ngrijit i datorit amplasrii luminos. Echipamentul care se folosete este unul modern. Ora: 16.25 Locul: Exchange Maan Servicii financiare

Am beneficiat de serviciile financiare a biroului de schimb Exchange Maan din oseaua Iancului. Este o ncpere mic, dar iluminat bine. Se vedea foarte clar ce valut schimb i ce cursul valutar practic. n interior erau camerele de luat vedere i acea sticl groas care separ locul personalului i clientului. Pe perete erau afiate cteva certificate care validau acest birou de schimb cu licen i dreptul de a presta asemenea servicii. Am dat banii, lucrtorul ia controlat la lumina ultraviolet n vederea depistrii falsificrilor dup ce pe ecranul de la casa de marcat s-a afiat echivalenut sumei n RON. Am primit banii schimbai i chitana. Sunt foarte mulumit de prestare ntru-ct totul a decurs repede, personalul a fost amabil. Ora: 18.00 Locul: ASE Bucureti Servicii de nvmnt (educaie)

Lecia a decurs bine i foarte repede. S-a repetat tot ce avem de pregtit pentru examen, sau dat rspunsuri la ntrebrile ce au fost puse, am primit materialul necesar pentru tema de cas. Sunt mulumit cum a decurs serviciile de predare deoarece nu am avut neclariti legate de materie.

Joi (19.01.2012)
Am beneficiat de serviciile de furnizare a electricitii, gazului natural, apei, serviciile de internet i transport persoane fr o schimbare n prestarea lor. Ora: 11.15 Locul: Muzeul Antipa Servicii culturale

Am utilizat serviciile culturale ale Muzeului Naional de Istorie Natural Grigore Antipa. Sunt extraordinar de mulumit de serviciile prestate de acest muzeu, deoarece am primit o satisfacie enorm de la bagajul de cunotine mprospite i acumulate. Totul a fost aranjat, fiecare element avea un loc anume, nimic nu a fost n plus. La intrare am prezentat legitimaia de student i am primit un bilet cu reducere care mi l-a controlat doamna ce sttea la intrarea

n subsol de unde i ncepea vizitarea propriu-zis. n interior a fost cald, foarte curat, vitrinele erau impecabil de curate nct nici nu mi se prea c ar fi existat, echipamentele erau moderne, puteam utiliza cu uurin unul din ele pentru a afla mai multe informaii despre o anumit specie. Toate elementele ce se aflau n vitrine au fost bine iluminate. Muzeul are trei nivele deschise. Dup ce am terminat vizitarea, la parter au fost amplasate pentru vnzare suveniruri cu logotipul muzeului i alte lucruri din pietre i nu numai. Ora: 14.35 Locul: Garsonier Servicii de telefonie

Am ncercat s sun acas i nu am reuit. Aveam credit pe cartel ns din motive nenelese nu mergea apelul, mi zicea c este o eroare de conexiune. Am fost nemulumit de serviciul prestat de operatorul meu Orange deoarece aveam de comunicat ceva foarte important i urgent mamei. Nu puteam s neleg cauza eurilor deoarece se vedea foarte clar c aveam semnal. Ora: 16.40 Locul: Atelier de reparaii nclminte Servicii de reparaii

Am beneficiat de serviciile de reparaii nclminte la Atelierul amplasat la fel n zona Iancului. Dup suprafa nu a fost un loc mare, tot personalul pe care l -am vzut a fost mbrcat n uniform cu orturi de cauciuc bnuiesc. M-a ntrebat ce doresc, mi-a explicat ce are de fcut, ct timp o s dureze i ct o s coste reparaia. M-a rugat s las un avans. Am fost mai puin satisfcut de serviciul respectiv deoarece mi s-a prut scump i nu primeam nici un fel de garanie pentru lucrul efectuat de ei.

Vineri (20.01.2012)
Am beneficiat de serviciile de furnizare a apei, gazului natural, electricitii, transport persoane i cele de telefonie fr o schimbare nsemnat n prestarea lor.

Ora: 12.25

Locul: Agenia de turism TerraTourism

Servicii de asigurare

Am apelat la agenia respectiv pentru c se afl n zon i trebuia s fac de urgen o asigurare complex de asisten i cheltuieli medicale n strintate. Agenia nu a fost una mare dar curat i amenajat, cu multe pliante/ brouri cu oferte de vacan afiate pe vitrin.

Lucrtorul ageniei m-a invitat s iau loc, m-a ntrebat cu ce poate s m ajute iar dup ce am prezentat cauza el mi-a povestit despre tipurile de asigurri pe care pot s le fac. Am ales una din ele dup ce timp de maxim zece minute am avut asigurarea gata fcut cu indicarea sumei asigurate pentru asistena medical de urgen. Am fost mulumit de serviciul prestat deoarece s-a lucrat eficient, personalul a fost amabil i receptiv, mi s-au oferit informaii adugtoare n privina zonei unde vreau s cltoresc. Ora: 18.45 Locul: Garsonier Servicii de internet

Nu am fost deloc satisfcut de serviciile de internet prestate de Orange. Avea o vitez foarte mic, paginile se ncrcau greu iar cnd am nceput s downloadez mi pica netul. Am pierdut mult timp ca s intru pe dou pagini web. Nu tiu din ce motiv a mers att de prost. mi scria pe ecranul tabletei Fr acoperire cnd de fapt exact n acelai loc zilele precedente a mers bine.

Cel mai bun serviciu prestat


n aceast perioad de nou zile am avut mai multe servicii prestate satisfctor i unele peste ateptrile mele. Este greu s fac o alegere. Totui dac trebuie s aleg a zice c cel mai bun serviciu prestat a fost cel de rezervare a biletului de avion de compania Vola. Sunt multe motive pentru care am ales anume acest serviciu. n primul rnd ei sunt o companie low-cost i au cele mai bune tarife pentru bilete de avion. n al doi-lea rnd au un site foarte bine organizat, unde poi s introduci toate datele care te intereseaz ncepnd de la destinaia dorit, data decolrii, compania aerian pn la ce loc doreti s ai n avion i ce meniu vrei s fie servit. Toate aceste opiuni sunt contra un cost nesemnificativ dar care i fac zborul plcut. La fel poi alege modalitatea de plat a biletului. Pentru cei care nu posed un card se poate plti cash la sediul firmei n moneda n care o alege clientul. La un scurt timp dup trimiterea online a cererii de rezervare, consultantul firmei Vola revine cu un telefon n care vorbete foarte amabil i precizeaz cele scrise n cerere. Verific disponibilitatea tarifului i n cazul unei neconcordane anun clientul. Eu am ales s achit biletul cash. Mi s-a explicat n ct timp trebuie s ajung i unde anume. Firma arta bine, dup cum am menionat i n jurnal. Impresia creat de echipa Vola este una foarte bun pentru c nu existau cabinete nchise,separate, doar birouri aezate ceea ce pentru mine nseamn o colaborare bun n echip. Dup achitarea biletului imediat l-am primit i n format electronic pe e-mail. La un timp dup pe e-mail mi-a venit un voucher de reducere 5% pentru orice pachet de vacan rezervat prin compania Vola. n cazul n care biletul avea s fie rezervat pe numele firmei de acest voucher puteau s beneficieze toi angajaii. n final, serviciul a fost prestat eficient ceea ce pentru mine a reprezentat criteriul de baz n alegerea lui ca fiind cel mai bun, ntru-ct la companiile low-cost tariful pentru biletele de avion se schimb foarte repede. Personal amabil i bine dispus, pregtit s rspund la orice ntrebare legat de serviciu.

Cel mai ru serviciu prestat


Nu trebuie s m gndesc foarte mult deoarece este evident c cel mai prost serviciu prestat este cel de televiziune prin cablu TV RDS. Pe lng faptul c lunar se achit un tarif pentru cablu TV eu, fiind clientul lor trebuie s-i rog s trimit pe cineva de la firm s verifice de ce nu este prestat calitativ serviciul dat.

Menionez c am sunat nu o singur dat ca s le comunic c am probleme cu claritatea imaginii ns primeam acelai rspuns negativ. Atunci am rugat s-mi anuleze acest serviciu ns ei sub nici o form nu doreau s rezilieze contractul pentru c nu s-a ndeplinit perioada contractual, mai ales c nu pot s renun la cablu TV deoarece face parte din alt pachet de servicii i anume internetul. Deci, este cel mai ru serviciu prestat, pentru c de cte ori am sunat nu mi s-a vorbit amabil, fie din cauza dispoziiei angajatului sau altor probleme personale, nu tiu dar nici nu ar trebui s m intereseze fiind c eu sunt clientul. Nu mi s-a ndeplinit cererea i toate propunerile mele referitor la soluionare problemei nu s-au luat n calcul i nici nu am primit o soluie rezonabil din parte lor. Dac a fi managerul acestei companii a realiza urmtoarele schimbri:

Organizarea trainingurilor pentru toi angajaii companiei, cu prezen obligatorie a


personalului din front line i anume acele de perfecionare a artei de comunicare i stpnire de sine. Cred c este un lucru foarte important deoarece personalul trebuie s tie s explice clientului foarte calm i clar ce dorete acesta s tie, chiar dac este nevoit s mai repete nc odat. Prin modalitatea n care se comunic clientului acesta i face o imagine despre firma respectiv. La fel ar fi bine ca la aceste traininguri angajaii care intr n contact direct cu clienii s nvee anumite fraze de bun venit, de rmas bun i altele de politee care pot s le utilizeze ori de cte ori este necesar.

Formarea unui compartimentul nou ce se va ocupa n special de prelucrarea feedbackurilor clienilor n vederea mbuntirii prestrii serviciilor i a eventualilor propuneri privind modificarea pachetelor. n opinia mea este firesc s inem cont despre ceea ce crede clientul nostru deoarece n acest mod el se simte important, fapt benefic pentru compania ce presteaz serviciile publicului.

Scenariu: Servicii bancare. Deschiderea unui cont la BRD. (Clientul, Personalul de paz, Lucrtorul de la ghieu)
1. Intrarea clientului n banc. 2. Salutarea clientului din partea personalului de paz. 3. Clientul este ntrebat de scopul vizitei. 4. Clientul rspunde c a venit pentru deschiderea unui cont pe numele lui. 5. Personalul de paz tasteaz pe ecranul echipamentului specializat comanda de eliberare a unui numr de ordine. 6. Aparatul elibereaz biletul cu numr de ordine. 7. Clientul este invitat s ia loc n sala de ateptare. 8. Pe ecranul din faa clientului se afieaz numrul de ordine i ghieul care i corespunde. 9. Clientul ateapt pe scaun. 10. Ca s nu se plictiseasc clientul rsfoiete brourile bncii BRD n care sunt prezentate majoritatea ofertelor i serviciilor prestate. 11. Ecranul afieaz numrul de ordine ce corespunde clientului. 12. Lucrtorul de la ghieu salut clientul. 13. Lucrtorul de la ghieu ntreab amabil ce anume l intereseaz. 14. Clientul spune c dorete s deschid un cont i ntreab lucrtorul ce poate s-i ofere. 15. Lucrtorul explic ce tipuri de cont poate s deschid clientul i care sunt condiiile pentr u a ncepe procedura. 16. Clientul adreseaz ntrebri referitor la modalitatea de ntreinere a contului, capitalul minim lunar i la timpul n care va fi eliberat cardul pentru utilizare cont. 17. Lucrtorul de la ghieu rspunde la toate ntrebrile clientului oferindu-i un pliant ce conine aceast informaie.

18. Clientul alege tipul contului pe care dorete s-l deschid. 19. Lucrtorul i cere buletinul. 20. Lucrtorul face o xerocopie de pe buletinul clientului. 21. Lucrtorul introduce toate datele n calculator. 22. Peste un timp scurt clentului i se prezint n mai multe exemplare contractul ce trebuie ncheiat ntre el i banc. 23. Clientul completeaz spaiile libere cu datele personale. 24. Clientul este rugat s semneze contractul pe toate exemplarele propuse. 25. Lucrtorul elibereaz un certificat care i transmite clientului. 26. Lucrtorul explic clientului necesitatea de a se rentoarce n banc peste o lun cu acest certificat pentru eliberarea cardului bancar n vederea operrii contului. 27. Clientul mulumete lucrtorul pentru munca depus i i ia rmas bun. 28. Lucrtorul i ureaz o zi bun ncontinuare. 29. Personalul de paz i deschide ua i la fel i ureaz o zi bun. 30. Clientul ies din banc.