Sunteți pe pagina 1din 70

COMUNICARE I NEGOCIERE ORGANIZAIONAL

Conf. univ. dr. Romulus VANCEA

CUPRINS
CAP 1. DEFINIREA COMUNICRII 1.1. Puin istorie 1.2. Ce este comunicarea uman? 1.3. Niveluri de comunicare uman 1.4. Contextul i etica comunicrii umane 1.5. Comunicarea ca proces tranzacional 1.6. Comunciarea voluntar i involuntar. Ireversibilitatea comunicrii CAP 2. DEFINIREA NEGOCIERILOR 2.1. Definirea conceptului de negociere. Tipologia negocierilor 2.2. Caracteristicile negocierii CAP 3. ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE 3.1. Pregtirea negocierilor (prenegocierea) 3.2. Desfurarea negocierii propriu-zise 3.3. Finalizarea negocierilor 3.4. Greeli frecvente ntlnite n negocieri i posibiliti de remediere a acestora CAP 4. OBIECTIVELE I CLASIFICAREA NEGOCIERILOR INTERNAIONALE 4.1. Obiectivele negocierilor internaionale 4.2. Specificitatea negocierilor internaionale

CAP 5. ORGANIZAREA NEGOCIERILOR 5.1. Logistica i locul de desfurare a negocierilor 5.2. Modelarea negocierii i pregtirea variantelor de negociere 5.3. Echipa de negociere i alegerea conductorului acesteia 5.4. Clasificarea informaiilor necesare n procesul de negociere i modaliti de obinere a acestora 5.5. ntocmirea dosarelor de negociere i elaborarea planului de negociere 5.6. Realizarea comunicrii n timpul negocierilor. Reguli de comportament CAP 6. STRATEGIA DE NEGOCIERE 6.1. Definirea i clasificarea strategiilor de negociere 6.2. Modelul strategic al negocierii constructive 6.3. Strategiile majore de negociere CAP 7. TACTICA DE NEGOCIERE 7.1. Definirea tacticii de negociere. Principalele tipuri de tactici de negociere 7.2. Alte tactici de negociere 7.3. Aprarea fa de tacticile partenerilor CAP 8. TEHNICA DE NEGOCIERE 8.1. Definirea tehnicii de negociere. Tehnici de negociere de baz 8.2. Alte tehnici de negociere

CAP I. DEFINIREA COMUNICRII

Motto: ntrebat fiind n ce msur oamenii comunicativi i instruii sunt superiori celor nchii i neinstruii, se spune c Aristotel ar fi spus: n aceeai msur n care cei vii sunt superiori celor mori (Dionysos din Halicarnas)

1.1. Puin istorie

Cu 2500 de ani n urm, prin secolul V .e.n., n Grecia antic, mai nti n Siracuza i apoi n Atena, cetenii liberi rsturnau regimurile tiranice i stabileau primele reguli de convieuire democratic. Legile acelor vremuri prevedeau ca fiecare cetean s fie propriul su avocat i s-i pledeze singur cauza n procese, indiferent dac era acuzat sau acuzator. Nu puteau fi angajai avocai profesioniti, iar pledoariile trebuiau susinute public, n faa a zeci sau sute de jurai. Cetenii care stpneau arta comunicrii convingtoare se afirmau mai uor n societate i i aprau mai bine interesele. n plus, ei puteau deveni, i chiar deveneau, lideri politici, militari sau religioi, dobndind noi privilegii pe aceast cale. Arta de a comunica convingtor s-a numit, atunci, retoric. Interesul pentru nsuirea acestei arte i studiul comunicrii umane au devenit predominante n epoc, alturi de arta i tiina rzboiului. S-ar prea c primele elemente de teorie a comunicrii umane au fost elaborate de Corax din Siracuza. El a scris Arta retoricii, n care prezenta concetenilor si diverse moduri i tehnici de comunicare, utile n procesele de recuperare a averilor. Ulterior, Tisias, fost student al lui Corax, a introdus aceast teorie n Atena, teren fertil n care teoria comunicrii umane a cunoscut o dezvoltare nfloritoare. Apar repede specialitii n retoric, cunoscui sub numele de sofiti. Primul sofist renumit a fost Protagoras (sec. V .e.n.). Prima accepiune a noiunii de retoric, cuvnt de origine greac, a fost aceea de tiina i arta de a convinge. Retorica viza, cu precdere, comunicarea n sfera juridic i politic. Exist, astzi, opinii autorizate dup care retorica este cea mai nalt expresie a culturii greceti (Marron, H.I., A History of Education in Antiquity, New York, 1956). Importana discursului politic n vechea democraie greac face s apar noiune de logograf, dat specialitilor n evaluarea cuvntrilor. Acest atribut este acordat sofistului 4

Antiphon. n concepia acestuia, o cuvntare este construit pe ase niveluri: introducerea, expunerea de motive, prezentarea faptelor, argumentaia, probele i concluziile. Construcia rmnea aceeai, indiferent dac era vorba de cuvntri cu caracter politic, juridic sau ceremonial. Un secol mai trziu, Platon (427-347 .e.n.) a introdus retorica n viaa academic greac, aeznd-o alturi de filosofie. Ea nu era considerat neaprat o tiin pentru c nu urmrea cunoaterea a ceea ce este corect sau incorect, raional sau iraional, ci cunoaterea slbiciunilor umane, pentru a le putea controla i folosi n atingerea scopurilor propuse. Pentru Platon, retorica a nsemnat chiar tiina comunicrii umane. n procesul comunicrii umane, el a delimitat cinci etape: conceptualizarea, simbolizarea, clasificarea, organizarea i realizarea. Prima se ocup cu studiul cunoaterii, a doua cu studiul sensului cuvintelor, a treia cu studiul comportamentului uman i a modului lor de via, a patra cu aplicarea acestora n practic, iar ultima se ocup cu studiul tehnicilor i instrumentelor de influenare a oamenilor. Aristotel (384-322 .e.n.), studentul lui Platon, scrie celebra sa lucrare Rhetorika, care deschide noi drumuri n studiul sistemelor de comunicare uman. Totodat, Aristotel elaboreaz primul tratat de logic (Organon), n care descoper silogismul i construiete tipul de raionament i argumentaie bazate pe silogism. Urmeaz progresele realizate de filosofii romani i distincia fcut ntre teoria i practica comunicrii umane: teoria este retorica, practica este oratoria. Unul dintre teoreticienii i marii practicieni ai timpului rmne Cicero (106-43 .e.n.). Dup epoca greco-roman, teoria comunicrii umane nu a mai cunoscut progrese considerabile timp de mai multe secole, pn la Renatere. ncepnd cu anul 1600, n epoca modern studiul comunicrii umane a fost readus n centrul preocuprilor mai multor categorii de gnditori: filosofi, semioticieni, lingviti, psihologi, sociologi, epistemologi, stiliti i, n cele din urm, oamenii de marketing, diplomaii, comunicatorii, animatorii, creatorii de publicitate, agenii publicitari i de relaii publice, moderatorii, mediatorii i negociatorii contemporani. n ultimele decenii, tiinele comunicrii umane cunosc o dezvoltare exploziv. Apare i se dezvolt Analiza Tranzacional (Eric Berne, anii 60), Programarea NeuroLingvistic (Richard Bandler i John Grinder, anii 70), ca i tehnicile colii de psihologie i comunicare de la Palo Alto sau concepia revoluionar a lui Marshall McLuhan, pentru care media este mesajul, iar comunicarea electric provoac retribalizarea structurii contiinei psihice i sociale.

1.2. Ce este comunicarea uman?

Educaia i nvarea nu pot exista n afara comunicrii umane. Chiar dac, prin absurd, cuiva i s-ar putea turna nvtura de-a dreptul n cap, actul n sine ar fi tot o form de comunicare, adic un proces de emisie-recepie a unor mesaje, sub form de cunotine, sentimente, emoii, deprinderi i abiliti de un fel oarecare. A comunica nseamn a pune ceva n comun, a pune n relaie. Latinescul communicare, preluat n mai toate limbile europene (nu doar n cele romanice), alturi de semnificaia de contact i legtur, include i pe aceea de a pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a amesteca, a uni (C.Noica, Rostirea filosofic romneasc, Editura tiinific, Bucureti, 1970, p.17). Noica insist asupra cuvintelor communicare, cuminectur, mprtanie, grijanie, legate de ritualul mprtirii tainei cretine, pentru a deosebi comunicarea uman de cea dintre maini. Comunicarea precis i integral, de date, de semne i semnale este posibil ntre maini care pot retransmite exact ceea ce primesc. Oamenii i comunic semnificaii i subnelesuri. ntre oameni, a comunica nseamn a pune n comun senzaii, afecte, emoii, sentimente, idei, opinii i fapte. Aceasta nseamn mai mult dect a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune sau a vorbi cu, a se pune n contact cu, a fi n legtur cu. (DEX, p.179) n orice caz, a comunica nseamn a emite i recepiona mesaje, a trimite stimuli i colecta rspunsuri. Odat emis i recepionat, mesajul va aparine, n comun, att celui care a dat, ct i celui care a primit. Omul emite mesaje atunci cnd vorbete, cnd scrie, cnd gesticuleaz, cnd indic un obiecte cu degetul, ca i atunci cnd zmbete, se ncrunt, se mbrac elegant sau rspndete un anumit miros. Cnd ascult, citete, privete, miroase, pipie sau bjbie prin ntuneric, el recepioneaz mesaje. Comunicarea uman este un proces de tip tranzacional, prin care oamenii transfer energii, emoii, sentimente i schimb semnificaii. Are ntotdeauna un scop, acela de a-l face pe interlocutor s simt, s gndeasc sau s se comporte ntr-un anume fel. Scopul exist i atunci cnd partenerii de comunicare nu-l contientizeaz, stimulii ateptnd un rspuns. Comunicarea exist n msura n care se emit i recepioneaz stimulii senzoriali, simboluri, semne i semnale care poart, la plecare, semnificaia ce li se atribuie, la sosire. Mai nti, interlocutorii au n comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul i distorsiunile. Studiul comunicrii vizeaz trei obiective importante: explicarea teoriilor i conceptelor proprii diverselor forme de comunicare; dezvoltarea abilitilor i competenelor de comunicator, moderator, negociator, orator i auditor; dezvoltarea spiritului critic i crearea de norme etice n materie de comunicare, pentru a proteja individul i comunitile umane de manipularea i de splarea creierilor.

Mesajele subliminale, hipnoza, narcoanaliza, Analiza Tranzacional, Programarea neurolingvistic, hipermediatizarea, falsa publicitate i tehnicile de manipulare, negociere i vnzare pot deveni abuzive.

1.3. Niveluri de comunicare uman

Comunicarea uman se poate desfura pe patru niveluri relativ distincte: intrapersonal, interpersonal, n grup i de mas. Comunicarea intrapersonal este consilierea individului uman cu sine nsui atunci cnd ascult vocea interioar. Astfel, se cunoate i se judec pe sine. Se ntreab i i rspunde. Gndete, analizeaz i reflecteaz. Evalueaz decizii sau reper mesajele destinate altora. Este necesar i important pentru echilibrul psihic i emoional. Comunicarea interpersonal este dialogul cu cellalt. Ne ajut s-i cunoatem pe semeni i pe noi nine, prin imaginea lor despre noi. Graie comunicrii interpersonale, se stabilesc, se ntrein i, uneori, se distrug relaii umane, fie c este vorba de cunotine noi, de vechi prieteni, iubii sau de membrii ai familiei. Comunicarea n grup este cea care asigur schimburile n interiorul echipei, a organizaiei, n micile colectiviti umane. n cadrul acestora, individul i petrece cea mai mare parte din viaa social i profesional. Aici se mprtesc cunotine i experiene, se rezolv probleme i se dezvolt idei noi, fie c este vorba de un consiliu de administraie, fie de cercul de prieteni n care ne bem cafeaua. Comunicarea de mas este orice ansamblu de mijloace i tehnici care permite difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale ctre un auditoriu mai mult sau mai puin vast i eterogen. Formularea generic este aceea de comunicare prin massmedia. Ne putem nchipui milioane de oameni aezai n faa televizorului, radioului sau monitorului unui computer, absorbind simultan un discurs electoral. Dup McLuhan, este vorba de o form de retribalizare a structurii contiinei sociale i de configurare a satului global. n plus, n era electric se ajunge acolo unde media este mesajul, n sensul c media ne afecteaz fizic i psihic, modificnd activitatea senzorial. Dup clasificarea lui McLuhan, exist media fierbini (radio, fotografia, cinematograful) i media reci (telefonul, televiziunea). Un media fierbinte atinge un singur sim i-l alimenteaz bine cu date de nalt definiie, lsnd prea puin loc pentru implicarea senzorial a auditoriului. Media reci implic mai profund, pentru c las mai mult loc de completat n seama receptorului.

1.4. Contextul i etica comunicrii umane

ntotdeauna comunicarea uman are loc n interiorul unui anumit context concret i specific. Contextul influeneaz att ceea ce se comunic, ct i maniera n care se comunic. Contextul general al comunicrii comport cel puin patru aspecte relativ distincte: - contextul fizic se refer la mediul fizic concret i imediat tangibil: incinta sau spaiul deschis, microclimatul, ambiana sonor, lumina, culoarea etc. O discuie n amfiteatru, de exemplu, se va desfura ntr-o manier diferit dect exact aceeai discuie purtat ntr-un cavou sau pe un stadion. - contextul cultural privete credinele, tradiiile, tabuurile, stilurile de via, valorile mprtite de grup sau de comunitate, normele morale, legale i regulile dup care se stabilete ce este bine i ce este ru, ce este permis i ce este interzis etc. Spre exemplu, nu se cade s vorbeti de drac n biseric sau de porc n casa unui islamist; - contextul sociopsihologic se refer la statutul social al partenerilor, la caracterul oficial sau informal al relaiilor dintre ei, la situaia concret i ipostaza specific n care are loc comunicarea. O discuie cu eful, purtat la crm, de exemplu, va fi altceva dect aceeai discuie purtat n sala de consiliu; - contextul temporal privete momentul i ordinea cronologic n care este plasat mesajul, ntr-o secven de alte mesaje succesive. Dup anunul decesului mamei, nu vom putea comunica n aceeai manier ca dup anunul unui mare ctig la pronosport. Elementele care intervin n procesul de comunicare pot fi configurate ntr-un model general al comunicrii umane. Ele sunt conectate ntr-o manier care sugereaz dinamica procesului de comunicare uman i traiectoriile mesajelor.

Emitor-receptor
Acest element semnific dubla ipostaz a comunicatorului, chiar i atunci cnd comunic cu sine nsui. Ori de cte ori comunicm, ne aflm simultan att n ipostaza de emitor, ct i n cea de destinatar (receptor) al mesajului. Este motivul pentru care folosim ambii termeni, legai printr-o liniu de unire. Atunci cnd vorbim, scriem, gesticulm, zmbim etc. ne aflm n ipostaza de emitor. Cnd ascultm, citim, pipim, mirosim etc. ne aflm n ipostaza de receptor al unor mesaje. Adesea recepionm unele mesaje n acelai timp n care emitem altele. n plus, recepionm propriile noastre mesaje, n sensul c lum act de micrile sau gesturile

noastre, ne auzim vorbind, ne strmbm n oglind i cte altele. n timp ce vorbim, urmrim reaciile interlocutorului, ncercnd s descifrm mesajele sale non-verbale, n care cutm aprobarea, simpatia sau nelegerea.

Codificarea-decodificarea
Codificarea reprezint actul de a produce mesaje, adic de a vorbi, a scrie, gesticula, desena etc. A codifica nseamn a traduce gndurile i sentimentele n sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise, desene, gesturi, mirosuri etc. Decodificarea reprezint actul de a recepiona i interpreta mesaje, ascultnd, citind, privind, gustnd. A decodifica nseamn a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile, imaginile sau oricare alte semna i semnale, n afecte, emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente umane. Informaiile nu pot fi recepionate altfel dect ntr-un limbaj recunoscut de receptor. Considerate n sine, ca unde sonore, mirosuri, gusturi, desene, culori etc., ele nu sunt purttoare de semnificaii. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face s se regseasc o concordan ntre ceea ce a vrut s transmit expeditorul i ceea ce a recepionat destinatarul. Dac ei nu vorbesc aceeai limb i nu sunt acordai pe aceeai frecven, nu vor putea codifica-decodifica mesajul care circul ntre ei. Aciunea de a codifica este complementar i simultan cu ceea aceea de a decodifica. n timp ce vorbim, de exemplu, ncercm s descifrm reaciile pe care mesajul nostru le provoac interlocutorului.

Etica comunicrii umane


Comunicarea produce efecte asupra oamenilor i, n mod necesar, dar nu i inevitabil, comport un aspect moral. Din perspectiva moralei, oportunitatea comunicrii nu poate fi apreciat doar n raport cu eficacitatea sa, ci trebuie evaluat prin prisma unor criterii i norme etice. Un vnztor excepional sau un clip publicitar reuit, de pild, nu trebuie lsai s conving clienii pentru a cumpra produse proaste sau duntoare, n afara normelor i standardelor existente. Postulatul de la care se pleac n abordarea principiilor etice ale comunicrii umane este acela c oamenii au dreptul s fac propriile lor alegeri. Din acest punct de vedere, un act de comunicare rmne corect i acceptabil n plan moral atta timp ct las libertatea de alegere a destinatarului mesajului, oferindu-i informaiile necesare i ajutndu-l s exerseze libertatea de a alege. Din contra, actul de comunicare devine imoral atunci cnd furnizeaz informaii false, ascunde adevrul i mpiedic exerciiul liberei opiuni. Cteva dintre marile ntrebri pe care le indic etica comunicrii umane ar putea fi urmtoarele:

Este corect s mini partenerul pentru a evita cearta i ranchiuna? (Abordnd aceast problem, Aristotel a afirmat c avem de ales ntre minciuni agreabile i adevruri dure). Este moral s divulgm secretele pe care ni le-a ncredinat o alt persoan? Este moral s exagerm calitile i s minimalizm defectele cuiva pentru a-i ctiga prietenia, simpatia i aprobarea? Este acceptabil s prezentm munca altcuiva ca fiind a noastr atunci cnd scriem o carte sau inem o prelegere cu public? Este moral s constrngi partenerul pentru a-l convinge s fac ce vrei? Este moral s preiei conducerea unui grup uman pentru a-l manipula i orienta n direcia pe care tu o doreti? Este moral s impui altuia credinele i filosofia ta de via? Este moral s manipulezi?

1.5. Comunicarea ca proces tranzacional

Partenerii de comunicare uman sunt parteneri de schimb: expediaz idei i emoii sub forma unor stimuli pentru a recepiona, n schimb, primesc rspunsuri reprezentnd alte idei i emoii. Cel mai simplu act de comunicare este o tranzacie, n msura n care reprezint o relaie stimul-rspuns, o predare primire, un schimb de stroke. Ca orice alt proces tranzacional, elementele procesului de comunicare sunt interdependente. Fiecare dintre ele exist doar n relaie cu altele. Expeditorul, de pild, nu poate exista fr destinatar i reciproc. Mesajul nu exist fr emitorul su. Nu exist retroaciune fr destinatar .a.m.d. Tranzaciile pot fi simetrice sau complementare. Tranzaciile simetrice sunt relaii ntre acei parteneri de comunicare care i reflect sau imit reciproc comportamentele. Dac unul este agresiv, de exemplu, cellalt i rspunde prin agresivitate. Dac unul este pasiv, cellalt devine pasiv, la rndul su. La gelozie, se rspunde cu gelozie. La dragoste, cu dragoste, la ur, cu ur .a.m.d. n cadrul unei tranzacii simetrice, se instituie o relaie de egalitate, iar accentul este pus pe minimizarea diferenelor dintre parteneri. Tranzaciile de acest fel sunt dificil de contrariat, pentru c fiecare vrea s fie cellalt. Cuplurile conjugale prinse n tranzacii simetrice ajung uor la conflict: atunci cnd unul se nfurie, se nfurie i cellalt. Furia celui de-al doilea sporete furia primului, iar furia primului sporete furia celui de-al doilea. Conflictul escaladeaz. Tranzaciile complementare sunt acelea n care partenerii de comunicare adopt comportamente diferite i compatibile. Comportamentul unuia provoac celuilalt un comportament complementar. Accentul cade pe maximizarea diferenelor dintre parteneri. Ei tind s ocupe poziii ct mai diferite cnd unul este activ, cellalt devine pasiv; cnd

10

unul este slab, cellalt devine puternic; cnd unul se nfurie, cellalt se calmeaz; cnd unul se laud, cellalt rmne modest. n acest mod, relaiile se consolideaz i cuplurile devin stabile. Adesea, normele morale i tradiiile culturale ncurajeaz tranzaciile complementare, pentru a conferi un plus de stabilitate relaiilor interumane. Exemple bune n acest sens sunt relaiile profesorelev, preot-credincios sau relaia brbat-femeie, n cultura japonez, n care poziia brbatului este dominant n interiorul cuplului conjugal. Pe de alt parte, relaiile bazate pe tranzacii complementare pot duce la abuzuri grave, atunci cnd devin dezechilibrate i rigide. ntre mam i micuul de cteva luni, de exemplu, se stabilete n mod natural o relaie complementar. Dac rmne neschimbat i atunci cnd copilul ajunge la douzeci de ani, va fi un obstacol n calea formrii adultului de mai trziu.

1.6. Comunicarea voluntar i involuntar. Ireversibilitatea comunicrii

Cnd spunem comunicarea este voluntar, nelegem c n spatele fiecrui act de comunicare se ascunde o voin, o intenie, un scop. Atunci cnd vorbete, scrie sau picteaz, cineva vrea s lanseze un mesaj ctre altcineva i vizeaz un obiectiv mai mult sau mai puin precis i contient. Exist patru obiective principale n faa actului de comunicare: descoperirea unei nouti, apropierea cuiva, convingerea cuiva i jocul psihologic. Cnd spunem comunicarea este involuntar, nelegem c omul comunic i atunci cnd nu vrea s o fac. De pild, vecinul mi-a inundat buctria. Cnd l-am ntlnit pe strad, a ntors capul i a privit n alt parte. Din jen i, poate, din sentiment de culp, nu voia o discuie cu mine. Prin comportamentul su, mi-a trimis acest mesaj, fr voia lui. La fel se ntmpl cu un student care se aeaz n ultima banc i se uit absent i voit inexpresiv pe fereastr, ncercnd s eludeze comunicarea cu profesorul. Dac cei doi vor interaciona, profesorul l va privi i va recepiona mesaje pe care studentul nu vrea s le emit. Concluzia ar fi aceea c, n situaii de interaciune, oamenii nu pot s nu comunice. Pentru a evita comunicarea, trebuie evitate situaiile de interaciune dintre parteneri.

Ireversibilitatea comunicrii
Mesajul, odat emis i recepionat, nu mai poate fi luat napoi. Dac s-a comunicat ceva, nu se mai poate reveni la starea existent nainte de lansarea mesajului. 11

Putem transforma gheaa n ap, apa n aburi, aburii n ap i, din nou, apa n ghea. Putem face ca un obiecte n micare mecanic s treac de oricte ori prin acelai punct. Putem reveni oricnd la starea iniial ntr-un sistem sau un proces reversibil, precum sistemele mecanice. Pe de al parte, putem transforma strugurii n vin, dar nu i vinul n struguri, lemnul n cenu, dar nu i cenua n lemn. naintm n vrst i nu ne mai putem ntoarce la starea copilriei .a.m.d. este vorba de procese i sisteme ireversibile (termodinamice), n care transformrile se produc n sens unic, fr posibilitatea unei reveniri la o stare anterioar. Un astfel de proces ireversibil este i cel de comunicare. Ceea ce s-a fcut cu un mesaj bun sau ru, practic, nu mai poate fi desfcut. Se pot atenua i ndulci efectele mesajului, dar mesajul nu poate fi luat napoi. Putem spune: Am greit... sau M-a luat gura pe dinainte..., dar nu putem terge totul pentru a reveni la starea iniial. Cnd este vorba de o gaf public, n mass-media, orice ncercare de retragere public a mesajului are ca efect doar un plus de publicitate asupra gafei iniiale. Principiul ireversibilitii comunicrii are cteva implicaii importante n viaa cotidian: este periculos s spunem lucruri pe care le putem regreta ulterior. Cnd nu putem pstra calmul i stpnirea de sine, este recomandabil s amnm sau s evitm comunicarea; ori de cte ori lansm mesaje care ne angajeaz profund, merit s le cntrim cu atenie i luciditate; n comunicarea public, unde mesajul este recepionat de mai muli destinatari, ireversibilitatea comunicrii oblig la msuri de siguran speciale.

12

CAP II. DEFINIREA NEGOCIERILOR

2.1. Definirea conceptului de negociere. Tipologia negocierilor

n cele mai diverse situaii din via, omul este un negociator, fiind nevoit s se confrunte cu argumentele aduse de alt partener, de societate n ansamblu, de o anumit instituie etc. n aceste condiii, ei se vd obligai s poarte tratative s-i expun punctul de vedere, s-i modifice opinia, s cedeze n abordarea divergent a unei probleme. Din acest punct de vedere, n sensul cel mai larg, negocierea poate fi definit ca fiind soluionarea unei probleme comune pentru doi sau mai muli oameni pe cale amiabil. Definirea negocierii n sens restrns este mai dificil, fiecare tip de problem negociabil presupune un tip corespunztor de negociere, n literatura de specialitate formulndu-se un numr apreciabil de definiii atribuite conceptului. n general, negocierea reprezint un proces complex n care doi sau mai muli parteneri ce au interese comune convergente sau divergente, dar conciliabile se angajeaz n discutarea unor propuneri explicite, care vizeaz condiiile specifice ce pot conduce la ncheierea unei nelegeri ori a unui acord. Apoi, negocierea se poate defini ca fiind o form principal de comunicare, un complex de procese, de activiti, constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri, n vederea realizrii unor nelegeri. n fapt, declanarea unui proces de negociere este justificat numai de dorina sincer a atingerii unor obiective realiste i bine definite ce nu ar putea fi realizate n alt mod sau ntr-o manier la fel de eficient. n ce privete tipologia negocierilor, circumscrise n cadrul unor domenii specifice, ele pot avea n vedere obiective economice, politice, militare, cultural-sportive, sociale etc. n domeniul politic, negocierile se refer att la cele diplomatice, ct i la cele politice interne. Apoi, n funcie de nivelul de desfurare, negocierile pot fi interstatale (sau guvernamentale) sau neguvernamentale, iar lund drept criteriu numrul participanilor, negocierile sunt mprite n negocieri bilaterale i multilaterale. n domeniul economic, cele mai frecvente sunt negocierile comerciale, iar n cadrul acestora, negocierile referitoare la afacerile economice internaionale.

n general, n cadrul negocierile comerciale, n funcie de felul tranzaciei, exist urmtoarele tipuri: 13

A. Dup obiect, negocierile pot fi: de vnzare-cumprare; de comision; de cooperare economic i tehnico-tiinific; de consignaie; de service. de factoring, franchising, leasing, lohn; de servicii, turism etc. B. Dup nivel, negocierile pot avea loc: ntre grupri economice; interguvernamentale, comisii mixte etc.; interdepartamentale; ntre guvern i firme; ntre firme. C. Dup scop, negocierile sunt: pentru noi tranzacii; de prelungire, de modificare; de normalizare; sterile. D. Dup numrul de participani, ele pot fi: bilaterale; multilaterale. E. Dup modul cum se poart, negocierile pot fi: a) directe: ntre membrii prezeni; prin coresponden; prin telefon. b) indirecte (prin intermediari); c) n timp: succesive; simultane. F. Dup felul mrfurilor ce fac obiectul negocierii, acestea pot fi: de burs; 14

o o o

sezoniere, de mod; de tehnologie nalt; de bunuri de consum, electrotehnice; maini, utilaje, echipamente; de materii prime etc. Din punct de vedere teoretic, n cadrul negocierilor se pot identifica patru forme, sisteme sau categorii, respectiv: negocierea distributiv n care resursele sunt limitate i ctigul uneia dintre pri se va reflecta n pierderea celeilalte; o astfel de negociere se desfoar n tensiune i las un gust amar; negocierea integrativ n care se cere rezolvarea problemelor i se caut s se identifice punctele de contact convenabile ambelor pri; negocierea structural n care se urmrete modificarea atitudinilor de baz ale prilor, nici una dintre acestea neputnd reui fr cooperarea celeilalte; negocierea intern specific relaiilor sindicate-patronat, n care negociatorii se strduiesc s aib acordul unanim al organizaiei din care provin. n practic, aceste categorii se ntreptrund; mai mult, n unele cazuri, o asemenea clasificare nici nu se aplic n totalitate. Privitor la negocierea n afaceri termen general folosit pentru a desemna att negocierea comercial, ct i pe cea de afaceri, interne sau internaionale se impun cteva precizri legate att de localizarea procesului de negociere, ct i de factorii de influen specifici relaiilor interne i externe ale unei firme: negocierea are rolul fundamental de a armoniza interesele tuturor prilor implicate ntr-o anumit activitate ori nlnuite n cadrul unui circuit economic; rezultatul dorit i posibil de realizat prin intermediul negocierilor este de amplificare a eforturilor depuse de o firm n vederea creterii propriei profitabiliti; negocierea se constituie ntr-o activitate complex i dinamic. Complexitatea negocierii rezid n diversitatea relaiilor existente ntr-un proces sau ntr-o activitate economic, precum i n multitudinea de condiionri i factori de influen ce trebuie respectai sau avui n vedere. Dinamicitatea negocierii este cauzat, pe de o parte, tocmai de mulimea factorilor de influen i de interdependena acestora, iar, pe de alt parte, de caracterul de durat al unei activiti economice ce presupune asigurarea continu a condiiilor necesare desfurrii acesteia , precum i de permanentele fluctuaii i mutaii intervenite la nivelul factorilor de influen.

2.2. Caracteristicile negocierii

15

Indiferent de modul cum este definit negocierea ntruct ea poate fi circumscris n domenii specifice de activitate caracteristicile sale de baz se refer la: Negocierea este un fenomen social, ce presupune existena unei comunicri ntre cele dou pri, constituindu-se ntr-un instrument i o metod de conlucrare (de colaborare) ce implic consensul de voin. De fapt, negocierile sunt ntlnirile sociale n care prile de cele mai multe ori reprezentanii acestora, numii negociatori se strduiesc s gseasc o rezolvare mutual acceptabil a unor probleme n care iniial ei au avut preri diferite. De remarcat este faptul c negocierea nu trebuie asociat cu o stare obligatoriu conflictual, i aceasta pentru c: contradiciile, conflictele, lupta de idei i de interese, sunt stri de neevitat, fiind caracteristice lumii puternic interdependente de azi; indiferent dac se manifest violent sau voalat, direct sau indirect, prioritile, criteriile, preferinele unui individ, intr n disput cu cele ale celorlali indivizi, cu care acesta vine n contact; diversitatea opiniilor sau a intereselor nu implic i faptul c negocierea trebuie s fie, inerent, un proces sngeros; de fapt, dac ar fi cu adevrat aa, atunci nu a fi un proces reuit: cu rare excepii, prin negocieri sincere se vor gsi, ntotdeauna, soluii unanim acceptate i benefice pentru toate prile interesate. Negocierea este un proces competitiv n care partenerii urmresc satisfacerea att a unor interese comune, ct i a unor interese contradictorii, care reclam, n mod logic, eforturi spre un compromis, respectiv evitarea confruntrii i ajungerea la soluii reciproc avantajoase. n acelai timp, negocierea este un proces organizat, ce se desfoar ntr-un cadru formal, pe baza unor proceduri i tehnici specifice. n cazul n care ea se realizeaz n afara unui cadru formal, prile trebuie s respecte anumite cerine de ordin procedural i deontologic, consacrate ca atare de-a lungul timpului. Negocierea este un proces cu finalitate precis, i anume, armonizarea intereselor, respectiv ambii parteneri trebuie s ncheie procesul de negociere cu sentimentul c au realizat maximul posibil din ceea ce i-au propus. Altfel spus, negocierea se ncheie cu succes cnd ambele pri sunt mulumite de rezultate, fapt ce presupune prezentarea poziiei proprii, cunoaterea poziiei celeilalte pri, prezentarea argumentelor, dar i ascultarea cu atenie a contraargumentelor, efectuarea unor judeci pe ct posibil impariale i, n final, ajungerea la o soluie acceptabil pentru toi cei implicai n procesul de negociere. De asemenea, pentru a fi considerat ca fiind competent, negocierea trebuie s fie eficace i eficient, ceea ce nseamn c: 1. Negocierea este eficace dac produce un acord care:

16

satisface interesele legitime ale prilor n msura posibilului; rezolv interesele conflictuale n mod echitabil; este durabil; ia n considerare i interesele grupului, comunitii, societii. 2. Negocierea este eficient dac minimalizeaz costurile umane (efort, timp), materiale i financiare implicate n procesul de negociere eficace. 3. Negocierea, prin modul de desfurare i prin soluiile la care se ajunge, trebuie s mbunteasc (sau cel puin s nu deterioreze) relaiile dintre prile care negociaz. n procesul de negociere se pot adopta atitudini i comportamente diferite i, n funcie de acestea, procesul va decurge diferit, negocierea putnd fi, n sensul cel mai larg: poziiilor celeilalte pri (negocierea poziiilor); prin colaborare dac se bazeaz pe identificarea unui acord nelept, cu ajutorul unor principii sau alte criterii obiective, stabilite de comun acord (negocierea principal). Adepii stilului competitiv n negociere pornesc de la premisa c negocierea este un act de folosire a informaiei, puterii i presiunii timpului pentru a afecta comportamentul adversarului, ntr-o urzeal de tensiune. Conform acestui punct de vedere, abilitatea de a negocia bine ar consta n capacitatea de a analiza informaia i de a folosi puterea i presiunea timpului n propriul avantaj. n acest context, capacitatea de negociere este caracterizat prin urmtoarele comportamente: fiecare negociator i asum (reprezint) n cadrul discuiilor de negociere o anumit poziie i aduce argumente n favoarea poziie sale, fcnd concesii pentru a atinge compromisul ntre ceea ce vrea fiecare negociator. Are loc deci o negociere a poziiilor n scopul maximizrii avantajului propriu. ns, lupta de aprare a poziiilor poate pune n primejdie o relaie existent, deoarece se poate transforma ntr-o ntrecere ntre ceea ce vrea s fac i ceea ce nu vrea s fac fiecare. Rezultatul este adesea o nelegere care las un sentiment de nemulumire ambelor pri sau un sentiment de mulumire unei pri i de nfrngere celeilalte pri. n acest caz, negocierea poziiilor poate fi extrem de duntoare, ntruct nu rezolv problema (negocierea este ineficace), se consum resurse (negocierea este ineficient), se stric relaia. Pe de alt parte, dac n procesul de negociere se adopt o poziie de colaborare la rezolvarea problemei, adic se depun eforturi pentru a identifica interesele i nevoile care stau n spatele poziiilor, se genereaz mai multe soluii reciproc avantajoase n problema negociat i se alege soluia cea mai bun evalund alternativele cu ajutorul unor criterii

competitiv dac se bazeaz pe aprarea poziiilor proprii i atacarea

17

sau principii stabilite de comun acord de la nceput, comportamentul i stilul de negociere vor fi complet diferite.

CAP III. ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE

3.1. Pregtirea negocierii (prenegocierea)

Succesul negocierilor depinde ntr-o msur considerabil de pregtirea riguroas a acestora, respectiv de alegerea locului de desfurare a negocierilor, stabilirea unei ordini de zi adecvate, crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor i primirea cererilor. Organizarea negocierilor presupune o temeinic pregtire prealabil, date fiind actualele condiii social-economice, caracterizate printr-o sporire accentuat a volumului de cunotine, a diversitii i circulaiei rapide a informaiilor. Astfel, prenegocierea se constituie din dou faze extrem de importante ntruct condiioneaz reuita viitoarei negocieri i anume: planificarea i pregtirea sistematic a negocierilor. Planificarea presupune un complex de activiti precontractuale. nainte de a fi fcut propunerea de ncepere a unor negocieri, este necesar o intens activitate de documentare, de culegere de informaii, de analiz, de elaborare de documente, proiecte sau propuneri concrete, pentru a se asigura sau a se obine rezultatele scontate. n aceast perioad au loc o serie de sondaje i de tatonri, cu persoane sau grupuri interesate, la niveluri diferite, se fac informri i comunicri colaterale, se primesc sau se caut semnale referitoare la obiectul negocierii, informaiile culese n aceast faz avnd un caracter colateral, orientativ. Pregtirea sistematic a negocierilor este o sarcin de mare extensie, context n care se rein urmtoarele direcii principale de activitate n pregtirea specific a unei tranzacii comerciale la nivelul firmei: 1) Analiza poziiei propriei firme; 2) Cunoaterea poziiei celeilalte pri; 3) Cunoaterea concurenei; 4) Cunoaterea propriilor limite de negociere (elaborarea de variante viabile, pn la varianta limitei minime de rentabilitate acceptabile); 5) Stabilirea listei de control prealabil pentru negociere; 6) Elaborarea strategiei i tacticii n domeniul negocierii (cu toate elementele lor de flexibilitate, adaptare, repliere etc., n funcie de interese).

18

De asemenea, organizarea n bune condiii a negocierii presupune stabilirea cu claritate a scopului negocierii, a obiectivelor i finalitii acesteia. Astfel, este necesar att stabilirea ct mai exact a obiectivelor proprii, ct i anticiparea obiectivelor partenerului. Obiectivele proprii trebuie s fie ct mai complete i detaliate, negociatorul trebuind s tie: ce se urmrete prin afacerea negociat; care va fi sfera de cuprindere; ce aciuni concrete de colaborare urmeaz s fie folosite; ce consecine de durat are succesul sau eecul negocierii asupra schimburilor economice dintre parteneri. Dac obiectul negocierii l constituie o afacere comercial, trebuie avute n vedere: volumul vnzrilor (cumprrilor); calitatea mrfurilor i serviciilor oferite sau solicitate; preul; condiiile de livrare, cele de finanare i cele de plat; riscurile posibile; metodele i cile de asigurare; modalitile de rezolvare a eventualelor litigii; rata maxim i cea minim a rentabilitii urmrite; mijloacele necesare n vederea atingerii acestor obiective. Anticiparea obiectivelor partenerului este necesar pentru apropierea i concentrarea poziiilor. n acest sens, simularea, care const n reproducerea n condiii ct mai apropiate de realitate a unor aciuni viitoare, cu scopul de a identifica diferite dificulti i de a ajunge la mijloacele cele mai adecvate pentru nlturarea lor, are un cmp larg de aciune n pregtirea negocierilor. Prin simulri se face o verificare a programului de management al negocierii, pentru descoperirea eventualelor neajunsuri i perfecionarea acestui program. Practic, se constituie echipe care interpreteaz rolurile fiecruia dintre parteneri, cutnd s se identifice ct mai probleme divergente i soluii pentru rezolvarea lor. Simulrile sunt cu att mai eficiente cu ct se vor imagina propuneri i situaii noi, soluii inventive la diverse probleme preconizate. O alt etap n pregtirea negocierilor o constituie elaborarea planului de negociere ce trebuie s conin urmtoarele elemente: definirea i susinerea scopului negocierii; obiectivele maxime i minime ale negocierii; modul i poziiile de tratare desfurate pe momente de interes reciproc i pe cele de divergen; variante de ofert de negociere; variante de formulri, argumente, contraargumente; posibilitile de compromis, responsabiliti i limite ale echipei de negociere n totalitate i individuale.

19

Printre avantajele unui plan de negociere se numr i urmtoarele: permite ca pe parcursul negocierilor s se urmreasc devierea de la gndirea original i reorientarea n structura acesteia pentru rundele urmtoare de tratative; negocierea pe echipe presupune ca ntregul grup s urmeze un plan; redarea gndurilor n scris permite sintetizarea problematicii i evitarea unor contradicii de exprimare. Informaiile selecionate, prelucrate, sistematizate i completate sunt transpuse n urmtoarele dosare: dosarul cu specificaia tehnic se refer la elaborarea unor documentaii tehnice ce cuprind parametrii tehnici i de calitate, toleranele, garaniile tehnice etc.; dosarul comercial are n vedere clauzele eseniale din contract: condiia de livrare, felul ambalajului, mijloacele i cile de transport, asigurarea transportului, modul de rectificare a preurilor de vnzare pe termen lung, garantarea plii n cazul vnzrii pe credit etc.; dosarul cu situaia conjunctural a pieei acesta face trimiteri la alte tranzacii ncheiate anterior i la diferite surse de informaii despre aspectele tehnice i comerciale, impozite, faciliti acordate de stat, posibiliti de transport etc.; dosarul privind concurena trebuie s cuprind elementele tehnicoeconomice semnificative ale concurenei pentru a se putea stabili o poziie proprie; dosarul cu bonitatea partenerului din acesta trebuie s rezulte sediul partenerului, situaia bunurilor materiale pe care le are, creditele primite i nc neachitate, bncile care i garanteaz solvabilitatea, relaiile pe care le are cu diverse firme de pe pia, situaia bilanului pe ultimul an i la zi, relaiile pe care le are cu autoritile statului; dosarul cu sursele de finanare trebuie s precizeze mai multe surse poteniale de finanare n situaia n care partenerul nu i-a asigurat mijloacele de plat necesare prin propriile eforturi i relaii. Agenda de lucru reprezint un plan schematic al procesului de negociere, la elaborarea creia particip toate prile implicate n procesul de negociere. n ntocmirea agendei de lucru se ia n considerare faptul c poziiile participanilor la tratative sunt definite de: scopurile negocierii; locul i importana produselor destinate tranzaciei date n cadrul schimburilor internaionale; interesele negociatorilor; posibilitile de realizare a unei atitudini mai flexibile, de obinere i acordare a unor concesii; elemente de contraofert ale prilor; finalizarea tranzaciei prin angajament temporar sau de durat. Agenda de lucru poate contribui la realizarea a numeroase obiective, i anume: ordonarea activitilor pentru sesiunea de negocieri ;

20

selectarea prioritilor; informarea negociatorilor despre problemele care urmeaz a fi discutate i evitarea reaciilor emoionale generate de surprize; cunoaterea de principiu a succesiunii activitilor, ceea de permite ca pe msur ce fiecare capitol al agendei este convenit de negociatori ncrederea s creasc. O alt etap important n pregtirea negocierii o constituie ntocmirea calendarului negocierii, ce cuprinde orarul acesteia, programarea pe ore a ntlnirilor participanilor, cu specificarea discuiilor ce se preconizeaz. De asemenea, o parte integrant a procesului de pregtire a negocierii o constituie formarea i pregtirea echipei de negociere, participarea concomitent a specialitilor din diverse domenii (mai ales economiti, juriti, sociologi, psihologi) fiind obligatorii, dat fiind multitudinea de aspecte presupuse de un proces complex cum este negocierea. Mandatul de negociere este un document pregtit n form scris n care se precizeaz limitele n cadrul crora negociatorul poate lua decizii, ncepnd cu promisiunile sau concesiile pe care le poate face i terminnd cu nivelul cererii sau al ofertei negociate. n general, mandatul de negociere cuprinde urmtoarele: 1) precizarea conductorului echipei; 2) precizarea persoanelor care fac parte din echipa de negociere i problemelor pe care acestea trebuie s le rezolve; 3) definirea problemelor ce trebuie discutate, respectiv obiectul negocierii; 4) sintetizarea informaiilor cu privire la: a) produs, calitate, cantitate; b) pia i partener; c) pre minim, respectiv maxim acceptat; d) credit, modaliti de plat, transport, termenul de livrare, penaliti etc. 5) fixarea perioadei de desfurare i finalizare a negocierilor. Mandatul de negociere stabilete nivelul de autoritate de care poate dispune negociatorul, putnd fi vorba de o autoritate deplin (total), ascendent sau limitat. Autoritatea deplin este acordat mai rar, ntruct exist riscul de a nu se obine rezultatele scontate i aceasta deoarece, de obicei, oamenii de la baza piramidei sunt cei mai buni profesioniti. Dac se recurge la acordarea autoritii totale negociatorilor, este necesar s se aib n vedere o serie de contramsuri, cum ar fi: ncercarea de a cunoate ct mai multe att despre omul cu care se negociaz, ct i despre organizaia pe care acesta o reprezint; cererea de la partener a descrierii ct mai clare a autoritii pe care acesta o deine, neacceptndu-se rspunsuri pariale sau evazive; explicarea neclar a autoritii de care se dispune prin mandat, nedeclararea acesteia dect dac se fac presiuni sau nu exist posibilitate de refuz; 21

convingerea efului partenerului de negociere s spun dac exist anumite limite de autoritate; prsirea mesei tratativelor n cazul unor schimbri de autoritate de ultim moment. Autoritatea limitat este acordat n majoritatea situaiilor, un negociator cu o astfel de autoritate putndu-se dovedi destul de puternic i obine rezultatele scontate. Astfel, se poate amna luarea unei decizii, ctignd timp pentru a regndi afacerea sau pentru a iei dintr-o situaie dificil. De asemenea, exist posibilitatea de a spune mai uor nu, ntruct acest nu spus n numele altcuiva nu denot lips de politee, ci pur i simplu faptul c altcineva reprezint ceva peste care nu se poate trece. n general, limitarea autoritii ofer avantaje ntruct: n negocierea cu persoanele ce nu dispun de autoritate deplin mai repede se renun la unele pretenii dect s se rite o confruntare la un nivel nalt; precizarea limitelor de autoritate poate contribui n mare msur la obinerea rezultatului dorit; se ofer un timp preios de revedere a tacticii adoptate, de reformulare a ntrebrilor sau a rspunsurilor i, implicit, de forare a partenerului de negociere n a accepta condiiile impuse; exist posibilitatea de a testa capacitatea i clarviziunea oponentului i, n ultim instan, de a-i oferi acestuia o cale onorabil de a ceda. Autoritatea ascendent reprezint, de fapt, o escaladare a autoritii, scopul fiind acela de a pasa aprobarea la niveluri ierarhice superioare, situaie n care negociatorul este obligat s-i repete argumentele la fiecare nivel de autoritate n parte. De exemplu, n negocierea cu un ef de compartiment al unei firme, se ajunge la o nelegere ce trebuie aprobat ns i de eful unitii. Ajungndu-se la acesta, se reiau discuiile, n fapt, are loc o nou negociere. ns nelegerea la care s-a ajuns trebuie aprobat i de directorul societii, care va relua problemele de la capt. Evident, un asemenea, procedeu uzeaz fizic i psihic, punnd n dificultate pe ambii ofertani. Mai mult, negociatorul i pierde credibilitatea raportnd dup negocierea de la fiecare nivel ierarhic c afacerea este ncheiat pentru ca, de fapt, s se afle c acest lucru nu este adevrat. Exist i n acest caz cteva contramsuri, cum ar fi: asigurarea celui ce mandateaz negocierea c nu se va obine n mod cert rezultatul dorit; avertizarea celui reprezentat c s-ar putea s se foloseasc o escaladare a autoritii mpotriva sa, n vederea limitrii aspiraiilor sale; nu este indicat repetarea argumentelor la fiecare nivel n parte, lsnd n sarcina oponentului s fac acest lucru; prsirea negocierii, n caz de nevoie. Aspectele menionate se regsesc (alturi de altele) n special n cadrul pregtirii negocierilor n afacerile economice internaionale, ntruct asemenea negocieri necesit un

22

volum mai mare de date i informaii i, n general, sunt mai complexe i vizeaz obiective de anvergur. n principiu, prenegocierea cuprinde tatonarea reciproc a partenerilor, evideniind astfel interesul mutual de a stabili contacte, cu scopul declarat de ncheiere a unui acord; totodat, prile iau not de calitile, potenialul, natura problemelor i a preteniilor partenerilor; n acest sens, se procedeaz mai nti la discuii, dezbateri, schimburi de preri, convorbiri, care vizeaz definirea cadrului general, reciproc acceptat, de desfurare a negocierii propriu-zise.

3.2. Desfurarea negocierii propriu-zise

Desfurarea negocierii propriu-zise se refer la derularea efectiv a procesului, implicnd angajarea formal a prilor n discutarea obiectivelor, precizarea prin analize de clarificare, concesii succesive i mutuale a problemelor de interes i a clauzelor acordului ce urmeaz a fi redactat. Desfurarea negocierii propriu-zise presupune parcurgerea mai multor etape succesive, i anume:

I. Deschiderea negocierilor
Aceast etap se desfoar relativ diferit n funcie de locul n care va avea loc negocierea. Astfel, dac negocierea are loc la sediul partenerului, din prima edin nu trebuie s lipseasc aspecte cum ar fi: o se fac prezentrile de ctre efii echipelor i se specific scopul vizitelor; o se face schimbul crilor de vizit ntre cele dou echipe; o se mulumete gazdei pentru ospitalitate i eventual pentru invitaia de a negocia la sediul su; o se vor purta discuii amabile, nelegate de scopul vizitei; o se va face referire la corespondena purtat anterior; o se arat dorina de cooperare n problema supus negocierii. n cazul n care negocierea are loc la sediul propriu, prima edin se va derula astfel: se acord participanilor 3-4 minute pentru a se aeza i a-i pregti hrtiile; se face schimbul crilor de vizit; are loc prezentarea membrilor echipei de negociere; se d cuvntul efului echipei partenere pentru a arta scopul vizitei i eventual pentru a face propuneri pentru ordinea de zi;

23

se ascult cu atenie propunerile partenerului; se depisteaz problemele cele mai dificile de rezolvat i se compar mental cu variantele pregtite anterior; se testeaz dac toi membrii echipei adverse sunt sau nu de aceeai prere, notndu-se rspunsurile i persoanele care le-au dat; se mulumete partenerului pentru expunerea fcut; se comunic dorina de cooperare i de realizare a obiectivului comun, subliniindu-se punctele de acord folosind un limbaj ct mai clar. Obiectivele principale ale acestei prime edine se refer la: 1) estimarea distanei care separ cele dou echipe i identificarea punctelor n dezacord, pstrndu-se o poziie relativ neutr n raport cu dorinele exprimate de parteneri; 2) ascultarea dorinelor partenerilor fr a se arta punctul de vedere propriu fa de solicitarea acestora; 3) formularea de ctre parteneri a unor ntrebri de informare i clasificare a unor probleme mai puin clare; 4) punerea n prim plan a simpatiei, nelegerii i dorinei de cooperare, scopul acestei etape fiind cunoaterea ct mai exact a poziiei partenerului i nu rezolvarea imediat a problemelor.

II. Pauza pentru analiza i crearea unor binoame de concesii


Dup prima etap se face, de regul, o pauz a crei durat variaz n funcie de importana negocierii, acceptarea ei trebuind a fi menionat n ordinea de zi a edinei de negociere. Trebuie subliniat importana stabilirii ordinii de zi a negocierii, ntruct ea: poate stabili reguli corecte pentru ambele pri sau poate fi prtinitoare ntro singur direcie; poate pstra discuiile la obiect sau poate permite digresiunile; poate fora o decizie rapid sau poate permite o explorare rbdtoare a faptelor. Astfel, n situaia unei negocieri a ordinii de zi, ce reprezint, n fond, o ans de a pstra iniiativa, i, n ultim instan, de a ctiga, se vor avea n vedere cel puin urmtoarele: nu se vor accepta propunerile partenerului nainte de a se gndi consecinele; n acest sens, trebuie cercetat, n mod foarte atent, ce nu cuprind, n mod deliberat, aceste propuneri; discutarea problemelor trebuie programat astfel nct s existe timp de gndire; partenerul nu trebuie s neleag c propunerile ce le prezint ca absolut necesare pot fi negociate.

24

Tranziia de la prima etap a negocierii la cea de-a doua se poate recunoate prin faptul c atmosfera devine mai destins, lurile de cuvnt sunt mai scurte i numrul de vorbitori crete. Pe timpul pauzei, negociatorii trebuie s utilizeze acest time out pentru: evaluarea distanei ce separ cele dou poziii; reajustarea limitelor inferioare i superioare n funcie de solicitrile partenerului i n limitele mandatului primit; crearea unor binoame de concesii care urmeaz s fie schimbate cu partenerul avnd valori relativ similare. De asemenea, pe parcursul negocierii se pot face una sau mai multe pauze. Dat fiind c oricnd poate s apar ceva neprevzut, pauzele sunt deosebit de utile ntruct ofer posibiliti cum ar fi: primirea de noi informaii; revederea reglementrilor legale i eventual consultarea experilor; efectuarea de analize privind modificrile de pre, specificaii, termene sau alte clauze; dezvoltarea de noi argumente i pledoarii, discutarea eventualelor concesii; explorarea unor noi alternative.

III. Evaluarea concesiilor reciproce posibile


Obiectivul principal al acestei etape este acela de a cunoate care sunt concesiile imposibile, sens n care fiecare echip trebuie s prezinte binoame cu propuneri de schimb, fr ns a confirma schimbul. Etapa presupune ca negociatorul s aib o mare capacitate de analiz pentru a judeca oferta i contra-oferta primit. Comunicarea n aceast etap este de tipul dac ..., atunci ... pentru a evita orice angajament i a pregti corespunztor etapa urmtoare. Negociatorul trebuie s prevad cu suficient claritate ceea ce poate obine de la partener, dar s rmn vag n ceea ce poate oferi n schimb partenerului, innd seama i de variantele de negociere pregtite n prealabil. Exemplu de binom: dac ... dumneavoastr suntei gata s ne livrai produsul nainte de 15 ale lunii viitoare n cele dou locuri de destinaie, atunci ... noi vom lua n considerare participarea la o parte din costul transportului. Dac binomul nu este acceptat de partener, acesta poate face o contra-propunere, iar dac nici la aceasta nu se gsete o soluie convenabil ambelor pri, se va trece la negocierea unui alt punct de pe ordinea de zi, urmnd a se reveni asupra binomului nesoluionat.

25

Negociatorul nu va face concesii gratuite, ci va aplica permanent dictonul do ut des (dau dac mi dai) i nu va fi precis n ce privete concesiile pe care le poate face, ci le va condiiona tot timpul. Fiecare concesie ipotetic fcut partenerului, cu toate c nu va fi explicit, va constitui un gest de bunvoin pentru cealalt parte care, desigur, va fi nevoit s fac efortul de reciprocitate.

IV. Negocierea fiecrei clauze din contract


n aceast etap se urmrete obinerea acordului partenerului pentru fiecare punct n discuie. Acest lucru se va face lund fiecare binom n parte, calculnd i ncercnd gsirea unui compromis acceptabil pentru ambele pri. Compromisul nu nseamn 50%50%, ci trebuie s fac apel la soluii din cele mai diverse, etapa presupunnd creativitate, intuiie i capacitate de a decide sub presiunea timpului. Tactul de care d dovad fiecare negociator, concesiile reciproce, susinerea justificat a unor detalii, adaptarea la motivaia i interesul ce-l caracterizeaz pe partener sunt de natur a apropia treptat poziiile negociatorilor i de a mri ncrederea reciproc cu privire la onestitatea afacerii negociate i prezumarea avantajului de fiecare parte ntr-o msur echilibrat. n aceast etap, fiecare din pri apeleaz la o serie de strategii, tehnici i tactici de negociere, care, dei nu pot fi nglobate ntr-o reet universal valabil, odat cunoscute teoretic, pot fi aplicate n majoritatea cazurilor concrete i pot garanta succesul. De asemenea, un element esenial n aceast etap l constituie argumentaia, principiile unei argumentaii judicioase n negocieri fiind urmtoarele: prezentarea partenerului de negocieri a tuturor elementelor importante, nici mai multe, nici mai puine dect cele strict necesare; prezentarea de probe suficiente n spijinul fiecrei afirmaii susinute; formularea argumentelor ntr-o form clar i logic astfel nct acestea s fie ct mai uor de neles de ctre parteneri i care s se bazeze pe o cunoatere ct mai exact a intereselor urmrite de ambele pri; formularea ntrebrilor i a rspunsurilor n aa fel nct s se evite discuiile nedorite, tensiunile; evitarea formulrilor artificiale, a superlativelor, a unor recomandri prea generale. Aceste principii i vor ghida pe negociatori pe tot parcursul procesului de negociere, scopul final fiind acela de a determina partenerul s se angajeze n realizarea colaborrii, a tranzaciei dorite. Argumentarea presupune, la rndul su, o serie de etape, care sunt, de regul, urmtoarele: delimitarea momentului optim de abordare a interlocutorului pentru a iniia dialogul; 26

identificarea cunotinelor partenerului asupra scopului i obiectului argumentrii; recapitularea cunotinelor proprii asupra partenerului pentru a le integra n compunerea comportamentului n timpul argumentrii; stabilirea posibilitilor i limitelor n ceea ce privete compromisurile pe care partenerii le pot face; prefigurarea obieciilor, a acceptrii sau respingerii acestora; alegerea unor argumente valabile n cazul respingerii acestor condiii; adoptarea unei noi argumentri care s faciliteze ncheierea tranzaciei. O strategie de argumentare eficient trebuie s fie bine construit din punct de vedere logic, dar i s vizeze starea emotiv a partenerului, s trezeasc i s menin atenia pentru produsul oferit, s-l ajute s descopere i s-i precizeze cerinele, s-l conving c oferta este o soluie posibil pentru rezolvarea problemei sale. Exist o serie de tipuri de argumentare valabile i n cazul negocierilor n afaceri, cum ar fi: inducia, deducia, explicaia, analogia, ipoteza, alternativa, paradoxul, motivaia. Inducia const n realizarea de generalizri posibile pe baza experienelor trite. Pentru a rezulta concluzii concrete i utile, raionamentul inductiv trebuie s se bazeze pe exemple suficient de multe, tipice, caracteristice situaiei ce se negociaz. Deducia reprezint un raionament pe baza cruia, avnd la dispoziie unele date reale, unele cauze, semna distinctive posibile, se pot extrapola unele fenomene, fapte legate direct de obiectul negocierilor. Explicaia reprezint cea mai simpl modalitate de argumentare, putndu-se realiza prin naraiune, descriere, comparaie, clasificare, prezentarea unor operaiuni etc.: naraiunea const ntr-o prezentare n ordine cronologic a evenimentelor, faptelor produse; descrierea rezid ntr-o prezentare a aspectului obiectului explicaiei, insistnd asupra caracteristicilor i atribuiilor sale n aa fel nct s se constituie ntr-o pledoarie, un rechizitoriu sau o trecere n revist ct mai exact; comparaia se realizeaz prin dirijarea raionamentelor spre punerea n valoare a caracteristicilor comune, punnd n vedere asemnri i deosebiri ntre fapte, evenimente, produse, servicii etc. Analogia const n stabilirea unor asemnri de raporturi constante cu ajutorul clasamentului i a comparaiei. Pe baza acestora, ea trebuie s vizeze esenialul problemei supuse negocierii, s fie n relaie efectiv cu ceea ce se dorete a se obine prin argumentare. Ipoteza reprezint o angajare a gndirii pe calea unei prezumii ce pare a avea anse de a fi utilizat pentru a conduce la o soluie pertinent. Alternativa const n prezentarea partenerului de negociere a mai multor variante posibile de rezolvare a unei probleme, dndu-i posibilitatea de a alege. Paradoxul fiind un enun contradictoriu, dar n acelai timp demonstrabil, const dintr-un raionament abil ce permite identificarea unui adevr n mod direct i indirect n acelai timp.

27

Motivaia ca modalitate de argumentare, const ntr-un raionament ce grupeaz cauzele unei alegeri posibile pentru o clauz, produs sau aciune, urmnd apoi a se compara efectele favorabile probabile care susin alegerea optim. Pentru ca argumentaia s fie ct mai convingtoare, este necesar ca ea s fie sprijinit de probe, mai mult sau mai puin palpabile, cum ar fi: fotografii, grafice, reviste, publicaii de specialitate, cazuri concrete de utilizare a produsului ce face obiectul negocierii de ctre diverse firme, demonstraii. Condiiile care duc la reuita unei demonstraii sunt: s nu fie superficial, ci ct mai convingtoare; s fie pregtit prin exersri n faa colectivului de munc pn cnd forma i fondul vor fi perfecte, s solicite observaii i s le accepte dac sunt ntemeiate; s se asigure cunoaterea de ctre client, cum i vor servi diferite caracteristici ale produsului, s se remarce fiecare din avantajele folosirii acestuia pe msur ce demonstraia avanseaz; s fie pus n eviden materialul necesar pentru demonstraie n momentul n care se poate utiliza; produsul s fie manevrat cu deosebit grij , delicatee i vioiciune; prezentarea schielor sau graficelor s fie nsoit de explicaii amnunite; n cursul demonstraiei s se ncerce s se integreze produsul n cadrul activitii clientului; n msura posibilitilor clientul s fie lsat s efectueze singur demonstraia.

V. Redactarea final a contractului


Obiectivul acestei etape este obinerea unor formulri clare care s fie scrise n contract, fiecare punct sau clauz fiind formulate sau reformulate cu acordul celeilalte pri. Marile contracte (n multe cazuri i cele de importan medie) sunt supuse, de regul, ratificrii ntr-un anumit termen de ctre organele competente, condiie exprimat printr-o clauz special inclus n partea final a nscrisului contractual. Dup expirarea acestui termen i informarea reciproc, contractul intr n vigoare i se trece la aplicarea prevederilor lui.

VI. Tehnoredactarea i semnarea contractului


Dup ce conductorii celor dou echipe de negociere vor verifica i citi contractul tehnoredactat membrilor acestora, se va trece la parafarea i semnarea acestuia. De regul, contractul se semneaz de ctre efii echipelor de negociere pe baza mandatului cu care au fost mputernicii de ctre firmele pe care le reprezint. Exist, ns, i situaii n care contractele prezint o importan mai deosebit, trebuind a fi semnate de nii directorii consiliilor de administraie ale organizaiilor respective.

VII. ntocmirea raportului de activitate a echipei de negociere


28

Raportul de negociere, indiferent de rezultatele obinute, trebuie s fie elaborat cu mult grij i competen de ctre eful echipei de negociere. Raportul trebuie s menioneze derularea evenimentelor i a rezultatelor obinute sau, n caz de insucces, a cauzelor care l-au provocat. De asemenea, raportul trebuie s fie sobru i fidel, clar i concis i s aib un caracter confidenial. n afar de raportul final al echipei de negociere, n cursul dezbaterilor, n situaii complicate, echipa va trimite centrului coordonator rapoarte periodice pe canale confideniale sau chiar strict confideniale. Ca regul general, raportrile intermediare se vor face numai de ctre eful echipei de negociere, neadmindu-se raportrile paralele ale membrilor echipei. Informaii suplimentare tehnice, juridice etc. necesare specialitilor vor fi furnizate numai prin intermediul efului de echip. Desfurarea cu succes a unui proces de negociere, ctigarea respectului i a ncrederii partenerilor, cu scopul asigurrii unei colaborri durabile i n perspectiv, necesit cunoaterea i aplicarea unor principii de baz, dintre care se pot meniona: n negociere nu exist adversari, ci parteneri, deoarece obiectivul principal al unui asemenea proces l constituie ajungerea la o nelegere unanim i sincer acceptat i nu la nfrngerea sau desfiinarea interlocutorului; partenerii trebuie s in cont, n mod tacit, de dorinele reciproce i, astfel, s fie capabili de a face concesii; trebuie evitat specularea exagerat a slbiciunilor conjuncturale ale partenerului, pentru a nu se ajunge la acel punct critic de la care discuiile pot degenera, devenind necontrolabile i distructive; nu exist negocieri identice, ci doar, cel mult, similare, fiecare asemenea proces avnd un puternic caracter de unicitate; negocierea fiind o form de comunicare, de cele mai multe ori verbal, se recomand utilizarea de formulri explicite i de reluri sau sublinieri frecvente ale aspectelor deja convenite, pn la confirmarea scris a acordului, confirmare ce trebuie realizat imediat ce este posibil.

3.3. Finalizarea negocierilor (postnegocierea)

Negocierea se ncheie numai odat cu semnarea contractului, pn atunci putnd fi ncheiate acorduri, nelegeri, proceduri etc. Se impune sublinierea c n timp ce procedura se refer la modul n care se face ceva, nelegerea reprezint expresia unui punct de vedere sau a unei atitudini fa de o problem acceptat, relativ n aceiai termeni, de ctre ambii parteneri. Pe de alt parte, acordul nu se obine exclusiv pe baza unor nelegeri. Fiind un compromis conclusiv asupra unor termeni reciproc acceptai, acordul negociat nu se poate ncheia dintr-o varietate de motive. De exemplu, nici una din pri nu tie cum s-l pun n 29

practic sau cei responsabili cu punerea n practic a acordului negociat nu neleg atitudinile i motivaiile care au dus la ncheierea acordului. n aceste condiii, acordul trebuie s aib prevederi clare, s fie susinut de o serie de nelegeri i proceduri expuse n detaliu, ntruct negocierea este un proces de continu descoperire, n cadrul cruia apar tot timpul noi ntrebri i se aduc argumente i contraargumente. Un rol important revine, att pe parcursul negocierilor, ct mai ales n etapa de finalizare a acestora, modalitilor n care sunt abordate obieciile partenerului de negociere. n primul rnd, trebuie fcut, pe ct posibil, distincie ntre: obieciile de form care nu exprim poziii insurmontabile, dar se fac din raiuni tacite, inclusiv din dorina partenerului de a obine anumite concesii sau de a promova mai bine, n contrapondere, propriile interese; obieciile reale care n lipsa unor contraargumente solide pot efectiv s duc la insucces (de exemplu: partenerul de negociere poate ridica unele obiecii datorit lipsei unor informaii corespunztoare). Indiferent de tipul de obiecii, acestea trebuie tratate cu toat atenia, aducndu-se argumente solide, bazate pe fapte reale. Aceasta cu att mai mult cu ct, de multe ori, reuita unei negocieri depinde ntr-o msur semnificativ de modul n care sunt manevrate obieciile. Exist numeroase metode de combatere a obieciilor, printre care se numr i urmtoarele: folosirea obieciilor ca punct de plecare pentru lansarea de noi argumente solide; eludarea, adic oferirea unui time-out care d prilejul amnrii temporare a rezolvrii obieciei ridicate; discuiile vor fi reluate la un moment ulterior, insistndu-se asupra aspectelor n care exist consens reciproc; ignorarea obieciilor atunci cnd exist suspiciunea unor obiecii formale, apelndu-se la tactica tcerii i a ascultrii; reformularea obieciilor n termeni mai accesibili; se recurge la abordarea gradual, ncepnd cu problemele uoare (de exemplu: o obiecie uor de combtut va fi reformulat sub form de ntrebare, care are un da n rspuns) i sfrind cu cele considerate mai dificile (situaie n care se vor meniona alte aspecte favorabile, de o mai mare importan pentru partener); compensarea, adic oferirea de recompense i avantaje echivalente care privesc alte pri i secvene din cadrul acordului final (Este vorba despre negocierile pachet, n care participanii leag exprimarea poziiei finale fa de o component sau alta a problemei negociate de modul n care vor fi rezolvate alte componente); anticiparea obieciei, respectiv formularea acesteia naintea partenerului pentru a evidenia lipsa de fundament a acesteia. Oricare dintre aceste metode va fi aplicat avnd n vedere urmtoarele: localizarea exact a obieciei i aflarea motivelor care se ascund n spatele acesteia; 30

la concluzia c partenerul nu este cinstit i nu spune adevrul; respectarea opiniei partenerului, chiar dac pare eronat; acordarea unei valabiliti obieciei formulate, ncercndu-se diminuarea ei prin utilizarea de cifre, fapte, argumente solide; abordarea cu tact a obieciilor cauzate de dorina partenerului de a se impune; evitarea formulrii unor rspunsuri puin analizate; verificarea nelegerii i acceptrii rspunsului de ctre partener. Abordarea cu succes a obieciilor, arta de a rspunde acestora, const n a da partenerului satisfacia c a fost ascultat, neles i tratat cu seriozitate. De asemenea, prin reformularea obieciilor sub form de ntrebri, partenerului i se ofer atenia necesar, solicitndu-se din partea lui un mod de gndire pozitiv. Finalizarea negocierilor presupune un punct de criz n adoptarea deciziei, reprezentnd, n fapt, un punct culminant al procesului ndelungat i de multe ori extenuant care este negocierea. Negociatorii au nevoie de prezen de spirit, de clarviziune, de sim al oportunitii pentru a sesiza momentul concluziei i a evita prelungirea inutil a discuiilor. Uneori, acest punct poate fi identificat prin faptul c ambii parteneri ncep s se refere la probleme colaterale negocierii propriu-zise (de exemplu: unde se vor semna documentele, la ce restaurant se va srbtori evenimentul). Alteori, dincolo de acest punct critic, reacia unei a din pri poate deveni necontrolat i distructiv, caz n care negociatorii trebuie s analizeze oportunitatea continurii discuiilor, a ncheierii acestora sau a opririi i relurii lor ulterioare. Exist cteva situaii din care se poate afla punctul n care partenerul accept finalizarea negocierii. De fapt, este vorba de tehnici de finalizare a negocierii: a) finalizarea condiionat atunci cnd cumprtorul se ofer s cumpere o cantitate mai mare sau de o calitate inferioar, dac preul va fi redus. Acum rencepe negocierea n noile condiii de cantitate i pre; b) oferta adecvat atunci cnd vnztorul caut s afle ce pre ar fi dispus s plteasc cumprtorul pentru o marf ideal i apoi ncearc s vnd la acest pre produsul real de care dispune; c) tehnica comparaiei se aduce n discuie o tranzacie asemntoare, ncheiat la un anumit pre, dup care, n funcie de reacia partenerului, se iau msuri corespunztoare de continuare a discuiilor; d) tehnica concesiilor legate se propune o posibil concesie, legat de o alt concesie a partenerului. Dac se agreeaz ideea, se pornete negocierea de la noul nivel; e) tehnica ultima ofert este, de fapt, un ultimatum. Dei eficient, este riscant, revenirea nsemnnd afectarea credibilitii i prestigiului celui care o utilizeaz.

pstrarea calmului, a amabilitii i evitarea manifestrii surprizei; evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului ntruct aceasta ar duce

31

Dac se dorete ntr-adevr finalizarea negocierii, este bine ca ntrebrile s fie formulate n aa fel nct s conduc la rspunsuri afirmative, dnd posibilitatea partenerului de a spune mai uor da. Aceasta ntruct punerea lui n situaia de a spune nu necesit noi argumente n acest sens, revenindu-se la dificultile iniiale. n orice caz, exist i o serie de metode de compromis n etapa de finalizare a negocierii, cum ar fi: 1) rezumarea celor dou puncte de vedere diferite i formularea unei propuneri de armonizare reciproc avantajoas; 2) introducerea unei formule de compromis, cu date noi, inute ca atuuri; 3) minimalizarea diferenelor dintre punctele de vedere i prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferene n avantajul ambelor pri; 4) prezentarea unui anumit punct de vedere i sublinierea caracterului de compromis al acestuia: se va ncerca renunarea la asocierea unei sinteze care ar scoate n eviden nenelegerile; se va plasa n centrul ateniei persoana negociatorului partener i se va ncerca disocierea acestuia de rezultatul negativ; se va ncerca obinerea acordului n vederea unor noi la o dat ce urmeaz a fi convenit; se va ncheia negocierea cu un alt subiect dect cel al negocierii, crendu-se premisele pentru o desprire amical; se va avea n vedere faptul c meninerea negocierilor pe termen lung a important, avndu-se n vedere dictonul s-a pierdut o btlie, dar nu rzboiul. Funcie de situaia concret i, mai ales, de scopul negocierii, exist mai multe metode de finalizare a negocierilor, metode ce pot fi utilizate separat sau mai multe deodat, i acestea sunt: ntrebarea direct duce la o formulare de genul: suntei de acord i deci ncepem livrarea?; aprobarea tacit o simpl nclinare a capului face uneori mai mult dect un rspuns direct; opiunea maxim se utilizeaz pentru un partener ezitant; se va cere partenerului s aleag ntre dou opiuni pozitive; afirmaia continu se va face un rezumat al elementelor convenite; suma acestora va conduce la concluzia semnrii contractului; naraiunea unei situaii asemntoare se va povesti partenerului o situaie asemntoare cu cea n care se gsete acesta, subliniind avantajele pe care le-a obinut un alt partener pe o alt pia; referinele se va prezenta partenerului o list de parteneri importani a cror satisfacie e probat de scrisori, contracte etc.; bilanul este o prezentare bazat pe cifre, avnd rolul de a realiza o comparaie a tuturor rezultatelor pozitive ce vor decurge din achiziionarea produsului;

32

surprinderea n momentul n care partenerul crede c negocierea s-a ncheiat fr vreun rezultat anume, se va prezenta argumentul inut n rezerv, argument ce trebuie s fie foarte puternic; stimularea cnd se ajunge n situaii critice, se vor introduce elemente care s stimuleze partenerul, s-i induc fie dorina de a ctiga, fie teama de a pierde. n principiu, postnegocierea se rezum la semnarea acordurilor, a conveniilor sau a tratatelor, prin care prile se angajeaz la respectarea obligaiilor asumate.

3.4. Greeli frecvente ntlnite n negocieri i posibiliti de remediere a acestora

n orice proces de negociere exist prea multe variabile care influeneaz modul n care oamenii se percep i reacioneaz unii fa de alii pentru a putea prezice ce trebuie fcut n anumite situaii. Ajungerea la o nelegere prin intermediul negocierii nu este doar o problem de aplicare a unui repertoriu de tactici i tehnici, ci strategia i comportamentul trebuie adaptate nevoilor situaiei n discuie. Nu se poate pretinde de la o singur negociere ca aceasta s conduc la mutaii radicale, rsturnri totale ale valorilor i ale ierarhiilor, sau la progrese extraordinare n relaiile umane. Acest lucru este motivat de faptul c orice proces de negociere se fundamenteaz pe nite percepte morale, legi, convenii i n special tradiii, fiind deci puternic influenat att de negocierile precedente, ct i de valorile societii. Indiferent de tipul negocierilor dac acestea sunt mai mult sau mai puin formale este important de reinut c: 1. Negocierea este o activitate voluntar, n sensul c fiecare parte poate renuna s intre n discuii n orice moment. 2. O negociere pornete de obicei de la motivul c cel puin una din pri dorete s schimbe starea de fapt prezent i consider c este posibil ajungerea la o nelegere reciproc satisfctoare. 3. Intrarea n negocieri implic acceptarea de ctre ambele pri a necesitii stabilirii unei nelegeri comune, nainte ca o anumit decizie s fie aplicat. Dac problema n discuie poate fi decis n mod unilateral de ctre una din pri, nu mai exist motive pentru demararea unor negocieri. 4. Timpul este un factor esenial n negocieri. El joac un rol important n influenarea climatului de ansamblu i afecteaz direct rezultatul final al discuiilor. 5. Progresul oricrei negocieri, chiar dac aceasta este condus de o ter parte, este puternic influenat de valorile personale, nelegerea, atitudinile i emoiile persoanelor de la masa de negocieri.

33

Pornind de la aceste principii de baz se pot identifica cele mai frecvente greeli ntlnite n negocieri, manifestate n tendine eronate de a aborda procesul de negociere. Acestea pot fi sintetizate astfel: 1) Tendina ctig-pierdere Negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care trebuie s o ctige, aceast tendin manifestndu-se prin refuzul de a accepta valabilitatea punctelor de vedere, a preteniilor i argumentelor celeilalte pri, precum i prin exprimarea unui numr mare de critici, atacuri la persoan i izbucniri emoionale. Cauza fundamental a acestei abordri se poate baza pe o idee preconceput, susinut de experiena trecut, corespunztor creia negocierea este mai degrab un cmp de btlie dect o modalitate de rezolvare a problemelor. Posibilitile de remediere a acestei tendine sunt: adresarea mai multor ntrebri deschise pentru a obine punctul de vedere al celeilalte pri; evitarea intrrii n spirala ascendent aprare-atac; ncercarea de a rezista tentaiei de a respinge sau demola fiecare argument al celeilalte pri, chiar dac aceasta nu are dreptate; cutarea unor subiecte de baz comune; ntocmirea unei liste cu punctele asupra crora s-a czut de acord i cu cele la care nu s-a ajuns la un consens. 2) Tendina sensului unic Apare atunci cnd negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap, care sunt problemele ce trebuie dezbtute i soluiile ce se impun, fiind convini c acestea vor fi acceptate de cealalt parte. O form de manifestare a acestei tendine o reprezint situaia n care unul din negociatori ncepe negocierile prin prezentarea ntr-o ordine aparent logic a unui numr de puncte-cheie ce trebuie discutate. Aceste puncte sunt apoi abordate ntr-un mod mecanic, cu vitez relativ mare, acoperind multe dintre ele, dar nici unul n profunzime, indiferent de prerile celeilalte pri. O alt situaie este aceea n care au loc ntreruperi ale celeilalte pri, n scopul de a o mpiedica s dezbat prea mult timp subiectele irelevante, semnele de frustrare i / sau neacceptarea din partea partenerilor de discuii nentrziind s apar. Aceste manifestri pot nsemna lips de ncredere n propriile fore din partea unuia sau ambilor negociatori sau dorina de a acoperi prea multe aspecte n timpul disponibil. mpotriva consecinelor negative ale acestei tendine pot fi luate cteva msuri, cum ar fi: perceperea ordinii de zi ca un cadru de lucru, folositor i ca list de verificare, dar care nu trebuie s fie respectat tot timpul ntr-un mod rigid; solicitarea din partea partenerilor de negociere a unor sugestii pentru ordinea de zi i formularea unui plan mixt de lucru pentru discuii; tratarea informaiei mai degrab ca pe o ipotez i nu ca pe un fapt;

34

folosirea rezumrilor pe parcursul discuiilor i repetarea aspectelor importante la sfritul fiecrui subiect sau ntlnire, pentru a verifica gradul de nelegere a problemelor ridicate de cealalt parte; ascultarea activ i cutarea att a aluziilor non-verbale (de acord, dezacord, surpriz, frustrare etc.), ct i a aluziilor verbale. 3) Tendina evitrii conflictului n aceast situaie, prile nu vorbesc despre aspectele eseniale ale conflictului sau fac promisiuni nesincere, aceast tendin avnd urmtoarele formele de manifestare: nestabilirea unei ordini de zi clare; folosirea ntrebrilor deschise fr, ns, a urmri rspunsurile; propunerile sunt prezentate drept cadou; ajungerea la unele concesii necondiionate; trecerea rapid la subiecte mai convenabile. Cauzele apariiei unei astfel de tendine pot fi: una din pri nu consider c problema este suficient de serioas pentru a merita atta atenie i / dorete s-i menin imaginea de persoan plcut; unii dintre negociatori doresc s aib o interaciune pe ct posibil lipsit de efort, fapt pentru care identific ce dorete cealalt parte i i d satisfacie necondiionat. Ca posibiliti de remediere pot fi luate n considerare urmtoarele: n cazul n care conflictul este serios, ncercarea de a influena motivaiile prilor, de exemplu, prin identificarea i ierarhizarea problemelor; folosirea aptitudinilor de culegere a informaiilor pentru a identifica i a conveni asupra unor aspecte puse n discuie; recunoaterea faptului c renunarea nu conduce neaprat la o soluie mai bun; acolo unde este necesar, folosirea ameninrilor i a promisiunilor pentru a obine o angajare n realizarea unei soluii comune. 4) Tendina mersului la ntmplare Are loc atunci cnd n cadrul negocierilor se sare frecvent de la un subiect la altul, nainte de a se ajunge la o concluzie agreat de ambele pri sau atunci cnd negocierile revin la acelai subiect fr a aduga ceva nou discuiei. Aceast tendin se manifest n situaia n care: nu exist un rezumat al subiectelor discutate sau al celor asupra crora s-a convenit la sfritul ntlnirii; ori, dac una dintre pri ncearc s fac un rezumat a ceea ce s-a discutat, cealalt parte nu recunoate a se fi ajuns la o nelegere n vreuna din problemele abordate. Cauza esenial a acestui tendine este faptul c negociatorii nu s-au gndit suficient la ramificaiile problemelor nainte de discuii sau nu doresc s nfrunte conflictele ce pot s apar, dac problemele se adncesc. Exist posibiliti de evitare a manifestrii acestei tendine, i acestea se refer la urmtoarele: o reflectarea asupra aspectelor problemei ce face subiectul negocierii nainte de iniierea discuiilor; o amnarea ncheierii unui subiect pn se ajunge la o soluie pe deplin acceptat; 35

o investirea unei perioade de timp suficiente pentru definirea problemei n discuie; o alocarea timpului de gndire necesar pe parcursul discuiilor sau obligarea celeilalte pri s vorbeasc mai mult; o ncercarea de a obine mai multe informaii despre subiectele ce urmeaz a fi discutate; o folosirea mai multor parafrazri i concluzionri pe parcursul discuiilor pentru asigurarea c cealalt parte nelege punctul de vedere exprimat; o obinerea unor amnri pentru revizuirea discuiilor i continuarea negocierilor; o acordarea unei mai mari atenii stabilirii punctelor de discuie pe ordinea de zi nainte de nceperea discuiilor. 5) Tendina capsulei timpului Aceasta apare atunci cnd negociatorii nu iau n considerare circumstanele sau contextul n care are loc negocierea, ca presiune manifestat asupra lor sau a celeilalte pri sau a vechimii relaiei dintre pri. Ei trateaz situaia n izolare i sunt surprini dac o alt persoan nu percepe negocierea n acelai mod ca i ei ori introduce elemente din ntlniri trecute, n special dac acestea sunt considerate btlii pierdute. Formele de manifestare a cestei tendine sunt: un negociator trateaz ntlnirea cu mai mult gravitate dect cellalt i devine frustrat dac cealalt parte nu privete lucrurile n aceeai lumin serioas; ori, una dintre pri aduce n discuie un subiect despre care cealalt parte consider c nu are nici o legtur cu disputa n cauz; una din pri este mult mai ncrcat emoional dect cealalt. Motivele apariiei unei astfel de tendine se refer la percepiile diferite pe care le au prile n legtur cu relaia existent ntre ele. Aceasta se datoreaz insuficientei revizuiri a subiectelor discutate n ntlnirile anterioare, lipsei de concentrare asupra evenimentelor recente sau pregtirii insuficiente pentru negocierea n cauz. Posibilitile de remediere ce trebuie avute n vedere sunt: stabilirea clar a naturii relaiei dintre pri la nceputul fiecrei sesiuni de negocieri; luarea n considerare a prioritilor i presiunilor celeilalte pri nainte i pe parcursul negocierii; verificarea continu dac punctele de vedere ale celeilalte pri au fost bine nelese; ncercarea de a gsi soluii care pot fi acceptate de ambele pri. n pofida limitelor sale, a abuzurilor i a hazardului, negocierea reprezint un instrument de nenlocuit n zilele noastre, cu precdere n domeniul afacerilor ntruct ea este capabil ntr-o manier mai eficace dect orice alt modalitate s evidenieze i s materializeze interesele comune acolo unde, la nceput, prea a exista un conflict de interese.

36

CAP IV. OBIECTIVELE I CLASIFICAREA NEGOCIERILOR INTERNAIONALE

4.1. Obiectivele negocierilor internaionale

Obiectivele negocierilor internaionale sunt urmtoarele: 1. Negocierea instrumentelor de politic comercial guvernamental (acorduri, tratate, convenii, protocoale etc.), cele mai cunoscute fiind: a) Acordurile de cooperare comercial i tehnico-tiinific sunt negociate de mputernicii n numele guvernelor, reglementnd modul de sprijinire a cooperrii de ctre acestea. b) Acorduri comerciale se negociaz de mputernicii ai ministerelor de comer exterior i reglementeaz modul de sprijinire a derulrii schimburilor de mrfuri, servicii i turism pe o perioad dat (1-5 ani). c) Acorduri valutare sunt negociate de delegai ai ministerelor de finane, sunt semnate n numele guvernelor i reglementeaz raporturile dintre bnci (de pli, de clearing, de credit, scutire de dubl impunere etc.). d) Acorduri negociate de comisii mixte guvernamentale de colaborare comercial i tehnico-tiinific pentru examinarea periodic i sprijinirea derulrii acestora. 2. Negocierea contractelor comerciale internaionale face obiectul negocierilor ntre comerciani, ntreprinderi productoare i alte organizaii comerciale, fiecare avnd sediul n ri diferite. Contractele se difereniaz n funcie de obiectul lor, de numrul prilor, de perioada de valabilitate etc. i conin clauze specifice.

37

3. Negocieri pentru soluionarea litigiilor rezultate din derularea instrumentelor de politic comercial i a contractelor comerciale internaionale. n textul instrumentelor respective se stipuleaz posibilitatea negocierii litigiilor n cursul derulrii lor, respectiv soluionarea pe cale amiabil, iar n caz de nereuit, pe calea recurgerii la o instan de arbitraj internaional. Spre deosebire de negocierile comerciale interne, cele internaionale prezint un grad sporit de dificultate datorit: complexitii structurii i fenomenelor pe piaa mondial; concurenei puternice i calificate; conflictelor ntre preurile interne i cele externe; confruntrii de legislaii naionale; confruntrii ntre monedele naionale; fluctuaiei valutare; transferabilitii valutare interzise sau limitate; condiionrii tehnice de adaptare; confecionrii de ambalaje i marcaje speciale; dificultii n procurarea mijloacelor de transport; finanrii exporturilor; manipulrii creditelor; depirii msurilor cu caracter protecionist; organizrii activitii de marketing. n orice negociere, cu att mai mult n cazul celor internaionale, este nevoie de diplomaie. Aceasta este arta de a negocia ntr-o form plcut i convingtoare care s amplifice interesul partenerului i s duc la consens. Astfel, diplomaia comercial presupune ca negociatorul: s aib un pronunat sim al realitii; s manifeste tactul diplomatic necesar; s intervin n discuii n funcie de argumentele aduse de partener; s utilizeze un vocabular select i expresii sugestive, capabile s capteze (sau s strneasc) interesul; s creeze i s ntrein o atmosfer optim de nelegere i cooperare. De asemenea, diplomaia comercial se bazeaz pe o cultur bogat, bun cuviin, nelegere i demnitate.

4.2. Specificitatea negocierilor internaionale

n general, activitile desfurate n vederea realizrii unor operaiuni de importexport se refer la: activiti de marketing; 38

obinerea de informaii i organizarea materialului documentar; contactarea unor firme poteniale i emiterea unor oferte; formarea echipei de negociere i obinerea mandatului; pregtirea negocierilor de ctre echipa de negociere; desfurarea negocierilor; semnarea documentelor; prezentarea raportului echipei de negociere; derularea contractului; reluarea ciclului prin aciuni de marketing.

Este necesar cunoaterea i respectarea legilor economice obiective care acioneaz pe piaa mondial, i anume: a) Legea concurenei care ndeamn pe productori la progres; b) Legea valorii care definete baza formrii preurilor pe plan mondial; c) Legea competitivitii impune luarea n seam a avantajelor comparative; d) Legea cererii i a ofertei care are un rol principal n formarea preurilor; e) Legea profitului i a riscului comercial care presupune cunoaterea i stpnirea diferitelor fenomene de pe pia. De asemenea, se impune cunoaterea i aplicarea normelor uniforme de drept ale comerului internaional, a uzanelor internaionale i a legislaiilor naionale de comer exterior. Cele mai cunoscute documente elaborate n direcia uniformizrii normelor de drept internaional sunt urmtoarele: Convenia ONU privind contractelor internaionale de vnzare de bunuri; Regulile uniforme ale creditului documentar; Regulile referitoare la cambie, bilet la ordin i CEC; Convenia privind dreptul tratatelor; Contractul internaional pentru construcii industriale i civile; Contractele tip de vnzare-cumprare; Conveniile referitoare la transporturi internaionale; Convenia european de arbitraj comercial internaional; Convenia internaional INCOTERMS 1990. n ce privete negocierile internaionale, stabilirea cadrului general al negocierii presupune cunoaterea: situaiei de ansamblu i a conjuncturii economice i politice mondiale; cadrului juridic extern norme de drept internaional, uzane, acorduri multilaterale etc.; strategiei de dezvoltare i situaia balanei comerciale a rii noastre, taxe vamale de import, indicatori de rentabilitate, restricii de echilibru valutar, acordare de licene etc.;

39

politic, economic, valutar, resurse, reglementri financiare, vamale etc.; identificarea particularitilor culturale ale rii din care provin partenerii, precum i a modului de comportament, a temperamentului i educaiei acestora. Apoi, trebuie avut n vedere cadrul specific al negocierii ce vizeaz urmtoarele aspecte:

situaiei rii din care provin partenerii de negocieri din punct de vedere

1. Produsul n contextul pieei exportatorului, respectiv: caracteristicile tehnico-calitative ale produselor similare; segmentele de pia accesibile produsului, informaii cu privire la volumul i structura consumului; evoluia pieei respective; taxe vamale, acordarea de licene de import, politica comercial; regimul mostrelor comerciale; restricii privind cursul de schimb i alte reglementri valutare; ambalarea, marcajul, etichetarea produselor; preul practicat, rabaturi, comisioane, modaliti de plat; asigurarea service-ului, modaliti de transport, asigurare; sistemul de distribuie utilizat. 2. Situaia partenerului de negociere, respectiv: cifra de afaceri a firmei; forma juridic de organizare; persoanele care fac parte din conducere; poziia firmei pe pia i volumul vnzrilor; bonitatea, solvabilitatea firmei etc. 3. Stabilirea poziiei de negociere a partenerului, respectiv: organizarea de discuii neoficiale pentru obinerea de informaii; ntrebri indirecte prin tere persoane etc.; obinerea unor informaii despre persoanele cu care urmeaz s se negocieze (poziia lor, pregtirea profesional, puterea de decizie etc.).

40

CAP V. ORGANIZAREA NEGOCIERILOR

5.1. Logistica i locul de desfurare a negocierilor

Logistica negocierilor cuprinde aspecte tehnico-organizatorice i are n vedere urmtoarele: alegerea locului de desfurare, constituirea echipei de negociere i alegerea efului acesteia; fixarea datei se ine seama de uzane, srbtori legale, legturi de avion, tren etc.; invitarea partenerului trebuie fcut n timp util, menionnd problemele care trebuie discutate; momentul de desfurare trebuie ales astfel nct partenerul s fie odihnit, deoarece tratativele comport un consum mare de energie; ora nceperii negocierilor trebuie astfel aleas nct s nu coincid cu contratimpul ritmului biologic (fus orar de 6-8 ore); durata variaz ntre 15-19 minute; pentru limitarea duratei, tratativele pot fi programate astfel: cu o or naintea mesei de prnz; cu o or nainte de terminarea programului instituiei. ambiana gazda trebuie s asigure o ambian plcut, lumin suficient, cldur etc.; rangul de reprezentare e de preferat ca partenerul cu care tratm s nu fie la cel mai nalt nivel de la nceput; ndeplinirea formalitilor de deplasare paaport, vize necesare, valut, bilet de avion, cadouri, vaccinuri etc.; acordarea asistenei necesare pentru partener n vederea petrecerii timpului liber n mod plcut; ntmpinarea la aeroport sau la gar, asigurarea mijloacelor de transport necesare i reinerea unor camere la hotel; distana ct mai mic ntre locul de cazare i locul unde se poart negocierile pentru a economisi timp i bani. n ce privete locul de desfurare a negocierilor, exist o serie de avantaje, astfel: a) Avantajele desfurrii negocierii n Romnia: o constituirea unei echipe de negociere mai numeroase; o luarea mai rapid a deciziilor; o influenarea partenerului de afaceri prin definiii de poligon, vizite n uzin, expoziii etc.; 41

o pregtirea slii de negociere cu mostre, fotografii, eantioane, grafice i a unor aciuni de protocol adecvate; o psihologic, negociatorii romni sunt mai diguri, mai degajai acas, ntr-o ambian cunoscut i nepresai de timp. b) Avantajele desfurrii negocierilor n strintate, la sediul firmei partenere: posibilitatea obinerii unor informaii directe de pe pia asupra produselor i serviciilor; posibilitatea formrii unei imagini directe asupra partenerului (sediu, numr de salariai, dotri etc.); posibilitatea cunoaterii directe a unor uzane, reglementri, autoriti guvernamentale, alte firme poteniale; posibilitatea cunoaterii preurilor practicate de concuren, a canalelor de distribuie utilizate i a formelor de comercializare practicate; posibilitatea ntreruperii negocierilor n situaii de criz sub pretexte c nu exist mandat de negociere a unor anumite aspecte ale problemei. c) Locul de desfurare a negocierilor poate fi i pe teren neutru (un trg internaional), caz n care cei doi parteneri au de fcut fa unor probleme similare. Poziii de aezare la masa negocierilor Cea mai obinuit poziie de aezare la masa negocierilor este aceea n care delegaiile sunt aezate fa n fa, iar conductorii echipelor de negociere sunt plasai n centru. De regul, importana colaboratorilor este dat de distana acestora fa de eful echipei. Dac o echip este format din doi negociatori, atunci poziia este tot fa n fa. Variantele pot fi multiple, dat trebuie cutate acele poziii care permit o comunicare eficient ntre membrii celor dou echipe. Spaiul trebuie s fie suficient de mare, iluminarea corespunztoare etc. Uneori, n mod deliberat echipa de negociere partener este aezat cu faa spre lumina unei ferestre pentru a se putea citi astfel mimica feei membrilor acesteia.

5.2. Modelarea negocierii i pregtirea variantelor de negociere


Modelarea negocierii Prin modelarea negocierii se nelege realizarea sub forma unui model a unei reprezentri simplificate a negocierii propriu-zise. Modelele pot fi:

42

1. Modelul logic are ca scop realizarea sub forma unei anticipri mentale a ceea ce se va ntmpla n negocierile viitoare, pornind de la obiectivele proprii i cele probabile ale partenerului. 2. Modelul matematic este folosit n scopuri metodologice pentru a clarifica mecanismul negocierii i factorii care pot interveni. 3. Simularea negocierii reprezint o repetiie general care are ca scop definitivarea tacticilor proprii i pregtirea de contramsuri pentru contracararea tacticilor adoptate de parteneri. Pregtirea variantelor de negociere Pregtirea variantelor de negociere este foarte important pentru negocierea propriu-zis. Variantele trebuie formulate astfel nct s conin: a) concesii de form; b) concesii de fond; c) ierarhizarea problemelor n probleme principale i probleme secundare. Pentru realizarea variantelor se va proceda astfel: 1. Stabilirea elementelor ce urmeaz s fie negociate n acest sens se vor ntocmi dou fie care vor conine: prima fi: probleme de negociat bazate pe argumentele noastre (PN); contra-argumentele posibile ale partenerului; cum ar putea fi combtute acestea de ctre noi. a doua fi: probleme i argumente pe care anticipm s le ridice partenerul (PNP); ce contra-argumente putem aduce; cum ar putea fi combtute de ctre partener. Problemele ce urmeaz s fie negociate vor fi clauzele contractuale de vnzarecumprare sau clauzele altui tip de contract comercial internaional. 2. Calcularea costurilor i a valorilor Pentru fiecare PN i PNP se vor calcula costurile i valorile n cifre absolute. Costul este preul ce trebuie pltit de noi cnd acordm partenerului o concesie. Valoarea este suma primit de noi prin concesia partenerului. Se va avea n vedere faptul c este de preferat s facem o concesie care ne cost puin, dar care reprezint o valoare important pentru partener dect invers. Pentru costurile i valorile subiective care nu pot fi cuantificate se va utiliza notarea cu 1-5 stele. 3. Calcularea limitelor inferioare i superioare n funcie de prevederile mandatului de negociere

43

PN i PNP reprezint dorinele i anticiprile noastre i fiecare element de negociat trebuie s aib o limit inferioar i una superioar (care, n general, sunt dictate de condiiile practicate pe piaa mondial). Variantele vor fi calculate astfel nct orice concesie de pre s fie legat de celelalte elemente de negociat, n aa fel nct la nivel global negocierea s ne fie favorabil. 4. Elaborarea strategiei i tacticii de negociere n funcie de poziia i solicitrile partenerului Aceasta va trebui s aib n vedere efectul de sinergie al capacitii membrilor echipei i faptul c nu exist nici un substitut pentru o pregtire bun a negocierii.

5.3. Echipa de negociere i alegerea conductorului acesteia

La formarea echipei de negociere se are n vedere mrimea i structura sa, urmrind s se acopere urmtoarele domenii: a) comercial pre, politic comercial, livrare, transferul riscurilor i al cheltuielilor; b) tehnic calitate, specificaie, ambalaj, know-how, service; c) juridic condiiile contractului, clauza, rezolvarea litigiilor, arbitraje; d) financiar condiii de plat, modaliti, credit, garanii, faciliti financiare; e) transporturi expediere, asigurri. Alegerea conductorului echipei de negociere se face innd seama de: o ntrunirea calitilor cerute i membrilor echipei sale; o capacitatea de a organiza i conduce echipa de negociere; o funcia pe care o ndeplinete n cadrul ntreprinderii, ministerului; o gradul de responsabilitate i de decizie pe care i-l poate asuma n corelare cu mandatul primit; o sudura psihologic cu membrii echipei sale care s conduc la o conlucrare activ i principal. Sarcinile efului echipei de negociere sunt urmtoarele: a) s selecioneze membrii echipei i s-i pregteasc corespunztor; b) s pregteasc planul de negociere i proiectul de contract; c) s se ngrijeasc de primirea mandatului de negociere i a mputernicirii scrise ce reprezint unitatea la negocieri; d) s organizeze i s conduc negocierile; e) s finalizeze (semneze) contractul cu partenerii; f) s ntocmeasc raportul asupra negocierii; g) s menin permanent moralul membrilor echipei pe care o conduce. 44

Principalele tipuri de efi de echip sunt: 1. Tipul autoritar este un bun organizator, dar nu accept dect cu greu alte preri; 2. Tipul cooperant este un bun constructor al spiritului de echip cu rezultate bune n negociere; 3. Tipul creativ nu este un bun organizator, dar dublat bine poate s susin punctul de vedere al firmei i s gseasc soluii de ieire din impas; 4. Tipul pesimist este slab organizator, nu face uz de autoritate, accept scuze i motivri i nu rezist la negocieri dificile. n general, calitile membrilor echipei de negociere trebuie s fie urmtoarele: pregtire profesional foarte bun n domeniul comerului exterior i purtrii negocierilor; capacitate de a analiza problemele n spirit practic; s aib trsturi complexe de personalitate, caracter integru i experiena unor negocieri anterioare; s aib o cultur general bogat, inteligen peste medie; s cunoasc ct mai multe despre ara partenerului; s cunoasc problema pus n discuie sub toate aspectele; s fie temperat, neentuziast i cu putere mare de concentrare a ateniei; s aib spirit de cooperare, elasticitate n gndire; s cunoasc bine cel puin o limb de circulaie internaional i, dac este posibil, limba de negociere a partenerului; s se poat integra n echipa de negociere i s aib capacitatea de a fi un bun colaborator; s prezinte argumente concrete bazate pe cifre, fapte etc.; s poat analiza obiectiv argumentele partenerului; s se poat stpni n situaii de criz, s fie calm, ponderat, s fie perfect sntos i s nu sufere de boli de stomac sau de nervi; s aib calitatea de a asculta partenerii, de a cuta soluii de ieire din impas; s aib capacitate de observare; s poat comunica cu persoane aflate la diferite niveluri de pregtire, de diferite naionaliti, religii sau clase sociale i apartenen politic; s fie diplomat, convingtor, cu simul oportunitii; s fie nzestrat cu bun sim, s tie cnd s preseze i cnd s se abin; s aib o memorie bun, imaginaie i gndire politic; s nu subaprecieze partenerul; s aib cunotine de psihologie, putere de previziune; s aib uurin n comunicare i n redactarea unui text tehnicocomercial; imaginaie, prezen de spirit, tact, moderaie, curaj, onestitate, discernmnt, pasiune, capacitate de a face fa conflictelor;

45

s fie prezentabil, corect mbrcat i cu simul umorului pentru a putea depi situaiile dificile aprute.

5.4. Clasificarea informaiilor necesare n procesul de negociere i modaliti de obinere a acestora

La baza oricror negocieri comerciale st n mod obligatoriu obinerea de informaii despre conjunctur, pia, partener, produs, pre etc. Informaiile necesare n procesul de negociere se clasific astfel: A. Dup surs informaiile pot fi interne sau externe. a) Sursele interne de informare sunt: compartimentele de conjunctur marketing i servicii operative din cadrul ntreprinderilor de comer exterior i productive; institutul de economie mondial; institute de cercetri i proiectri; banca de date a Centrului de Comer Exterior; direcii de specialitate din Ministerul Comerului i Industriei; asociaii ale exportatorilor i camere de comer i industrie; studii de produs: monografii, studii de pia, studii de conjunctur; studii de marketing (rezultatul unor anchete, sondaje, paneluri). b) Sursele externe de informaii sunt: ONU cu organismele sale specializate (FMI, BIRD, BERD); publicaii, organizaii internaionale (ONUDI, PNUD, CEE, OCDE, etc.); autoriti centrale, locale din diferite ri; organisme economice internaionale (UNCTAD, GATT, OMC); camere de comer i industrie, asociaii ale exportatorilor (BOTB, JETRO), participare la trguri, expoziii, simpozioane, misiuni de prospectare a pieei; servicii de urmrire a presei, institute de marketing i conjunctur; instituii de nvmnt superior; redaciile unor ziare, reviste, biblioteci. c) Surse ale partenerilor de pe pia: bnci, furnizori, clieni; parteneri de afaceri; ageni, brokeri, comisionari, intermediari; prospecte ale partenerilor n care sunt prezentate produsele; conductorii i organizarea firmei; bilanuri contabile etc. 46

B. Dup obiect, informaiile se difereniaz avnd n vedere: situaia economic mondial; ara partenerului; piaa produsului, taxe vamale; partenerul de negociere. C. Dup accesibilitate, informaiile pot fi: comune (accesibile ambelor pri); specifice (accesibile numai unei pri). D. Dup precizie, informaiile pot fi: precise, detaliate; incomplete; cu grad redus de detaliere; vagi. E. Dup veridicitate, informaiile se mpart n informaii: n cea mai mare parte adevrate; parial adevrate; false. G. Dup dificultatea obinerii, informaiile sunt: oferite; voalate; de uz intern; secrete. Informaiile oferite se regsesc n: prospecte, cataloage; comunicate de pres; tiri privind relaiile de afaceri. Informaiile voalate rezult din: date privind cifra de afaceri; tehnologii de fabricaie utilizate; intenii viitoare de import sau export. Informaiile de uz intern se refer la : informaii confideniale (agenii en gros);

47

date asupra fenomenelor ce pot influena piaa. Aceste informaii pot fi obinute prin: sondaje de opinie; cercetri de pia; discuii cu parteneri de afaceri. Informaiile secrete au n vedere: metode de penetrare pe pia politici, preuri, ambalaje; reele de distribuie folosite, comisioane pltite; scheme de organizare; strategii de marketing. Aceste informaii pot fi obinute prin: relatri ale fotilor angajai; oferirea de contraservicii sau cadouri.

5.5. ntocmirea dosarelor de negociere i elaborarea planului de negociere

Dosarele de negociere se ntocmesc pe baza sistematizrii informaiilor culese naintea negocierii, i anume: a) Dosarul cu date despre partener i situaia conjunctural: Conine informaii cu privire la: statutul societii partenerului, bonitatea i capitalul acesteia, credite primite, bncile care i garanteaz solvabilitatea i bilanul anual; elemente ale contractelor ncheiate de partener cu firme concurente pe aceeai pia pentru produse identice sau similare i comportarea n consum (slbiciunile acestora); msuri de politic comercial (taxe vamale, impozite, suprataxe, bariere netarifare, reglementri, sisteme de preferine SGP i SGPC acordate, proceduri antidumping); preurile de distribuie practicate i aducerea preurilor concurenilor la o baz comun de comparabilitate (CIF, portul rii importatoare sau loco, fabrica rii exportatoare); acorduri comerciale i de pli n vigoare ntre cele dou ri (liste de mrfuri, creditul tehnic); msurile de protecie a intereselor proprii (reexport); prognoza privind produsul i piaa respectiv n perioada urmtoare. 48

b) Dosarul cu specificaia tehnic Conine (n limba romn i n limba strin respectiv) urmtoarele: denumirea tehnic a produsului solicitat i oferit (norme tehnice, standarde, marca nregistrat, parametrii, analize, specificiti); documentaia (cataloage, prospecte, desene, schie, mod de utilizare, machete, mostre, eantioane), avantaje tehnice fa de produsele firmelor; condiii specifice pentru instalaii i echipamente (montaj, puneri n funciune, recepie, know-how); asigurarea asistenei tehnice (service, ntreinere, piese de schimb, colarizare personal ca numr i durat, utilizarea de nouti tehnice dup semnarea contractului etc.); clauze privind transferul proprietii, utilizarea mrcii de fabric, rezerve, protecia brevetelor, garanii etc. c) Dosarul cu specificaia comercial i juridic Conine: denumirea comercial a produsului corelat cu cea tehnic i cea de pe piaa partenerului; preul i modul de stabilire a acestuia n funcie de costul materiilor prime, materiale, salarii, energie, amortizri, condiii de livrare, bonificaii acordate; clauze de revizuire a preului (fix, revizuit periodic, glisant, indexat, n funcie de substana util, perisabilitate etc.); penaliti n caz de ntrziere (la livrare, la plat, la deschiderea acreditivului, la punerea n funciune, lipsa de fiabilitate etc.); durata valabilitii contractului (posibilitate de prelungire, modificare i reziliere); ambalaj (tip, costuri, returnare, norme obligatorii n ara de destinaie privind marcarea i etichetarea etc.; clauze de confidenialitate privind utilizarea datelor i informaiilor; clauze de for major; reglementarea litigiilor (arbitraj, dreptul aplicabil); firmele care doresc s coopereze prin echipamente de completare, automatizare, informatizare etc.; documentaii de pre (oferte, contracte cu ali parteneri, cataloage de preuri, table cu indici de preuri, preuri de la licitaii, burse etc. d) Dosarul cu probleme financiar-bancare, transporturi i asigurri Conine:

49

condiii, modaliti i instrumente de plat utilizate (credite, pli ealonate


etc.);

cotaii i cursuri la burse, cursuri valutare, dobnzi, taxe de scont, reglementri valutare etc.; surse poteniale de finanare i acordare de credite; modaliti de protejare mpotriva riscurilor valutare i de protejare a creditului; modaliti i mijloace de transport ce urmeaz a fi utilizate (rutier, feroviar, maritim, aerian, combinat, transport n containere; tarife, navluri, refacii etc.); calcule de pre n funcie de mijloace i modaliti de plat, credite acordate i uzane internaionale utilizate conform INCOTERMS 1990 etc.; modaliti de vmuire, taxe vamale de import, reglementri vamale; asigurri i reasigurri n funcie de condiiile prevzute n contract.
Elaborarea planului de negociere Prin acest plan echipa i fixeaz strategiile i tacticile care urmeaz s fie utilizate n procesul de negociere. Planul const dintr-o schem personal a conductorului echipei de negociere, bazat pe capacitatea sa profesional, pe cultura i trsturile sale psihofiziologice. n plan sunt menionate tacticile ce urmeaz s fie folosite, cile de urmat n limitele strategiei generale i atitudinea pe care negociatorul o va adopta fa de partenerul de negocieri. Coninutul planului de negociere se bazeaz pe urmtoarele: a) informaii cu privire la calitile membrilor echipei de negociere adverse privind pregtirea profesional, gradul de cultur, experiena, comportamentul psihic, tranzaciile ncheiate cu ali parteneri etc.; b) experiena negocierilor avute cu partenerul anterior, ca o premis valoroas; c) informaiile cu privire la personalitatea membrilor echipei proprii de negociere pe baza crora urmeaz s le ncredineze sarcini adecvate posibilitilor de care acetia dispun; d) informaii provenite din studierea dosarelor de negocieri pregtite n prealabil. Verificare planului de negociere. Planul de negociere trebuie s fie verificat i supus discutrii membrilor echipei de negociere. Ca urmare a analizei, se elaboreaz o schi de negociere colectiv, respectiv planul de gndire individual al fiecrui membru al echipei se transform ntr-un plan de gndire colectiv. Comportamentul ntreprinderii fa de echipa de negociere const n faptul c aceasta adopt fa de echipa sa o atitudine de sprijinire permanent i calificat. Comportamentul echipei fa de realizarea mandatului de negociere const n aceea c negociatorii trebuie s vad n reuita tranzaciei un mijloc de mplinire a

50

aspiraiilor proprii i ale ntreprinderii din care fac parte, aprnd interesele globale ale acesteia i obinerea de avantaje maxime. Simularea negocierilor Simularea negocierilor este efectuat n scopul verificrii i definitivrii planului de negociere. Ea const n: 1. Efectuarea unui dialog ntre eful echipei i membrii acesteia de pe poziii ct mai diferite: se recurge la ntrebri i rspunsuri pentru toate elementele din contractul ce urmeaz s fie negociat; fiecare participant va ncerca s se substituie efului sau membrilor echipei oponente, va acorda o atenie maxim intereselor partenerilor spre a putea trage concluzii verosimile, elabora tactici adevrate, ajusta i chiar modifica tactica proprie; simularea trebuie s se bazeze pe o analiz profund a contrastelor imaginare presupuse n mod logic, contraste ce pot rezulta din confruntarea normativ i psihologic a personalitilor care negociaz. 2. Efectuarea unei negocieri ntre echipa de negociere i o alt echip din ntreprindere Se face pe baza unui scenariu elaborat n prealabil, lund n calcul preteniile probabile ale viitorului partener de negociere fa de clauzele menionate n proiectul de contract. 3. Efectuarea unor calcule complexe Pentru scurtarea i precizia procesului de simulare se vor utiliza calculatoarele pentru efectuarea unor calcule complexe de eficien n diferite variante n vederea obinerii unei rentabiliti ridicate.

5.6. Realizarea comunicrii n timpul negocierilor. Reguli de comportament

Rolul comunicrii n negociere se refer la: o obinerea i transmiterea de informaii; o elaborarea unor propuneri i exprimarea opiunilor; o atenuarea i chiar eliminarea dezacordurilor; o nlnuirea logic a ntrebrilor i rspunsurilor ntr-o form spontan i flexibil; o clasificarea punctelor de dezacord prin ntrebri i rspunsuri.

51

Specialitii au ajuns la concluzia c n cadrul negocierilor comerciale partenerii rein numai o parte din elementele aduse n discuie. (n medie, putem rosti 125 cuvinte pe minut, dar putem asculta 500 de cuvinte pe minut, ceea ce ne permite s notm n scris unele puncte de vedere). Trebuie deci s avem n vedere urmtoarele aspecte: ce dorim cu adevrat s comunicm; ce comunicm n mod real; ce aude partenerul din ceea ce comunicm; ce nelege partenerul; ce accept din cele apuse de noi; ce reine dup terminarea negocierii. Rezult c numai circa o treime din ceea ce dorim s comunicm este reinut de partener, de aici i necesitatea unei exprimri ct mai clare a punctului de vedere i revenirea asupra unor aspecte mai puin clare (datorit exprimrii noastre sau traducerii n limba strin). Regulile de comportament pe parcursul negocierii Aceste reguli se refer la: educarea voinei de a asculta cu calm argumentele partenerului; pstrarea stimei i respectului fa de partener, fr a-l subestima; nici o acuzaie sau repro s nu fie lsate fr rspuns diplomatic cuvenit; s nu se admit tirbirea demnitii propriei echipe de negociere; exprimarea bucuriei cu privire la concesiile fcute de partener sau la nelegerea sa s nu se transforme n entuziasm; aciunile protocolare s fie sobre, evitnd generarea de suspiciuni; s nu existe discuii contradictorii n propria echip; intervenia n discuie s se fac cu acordul efului de echip; echipa partener s nu fie lsat s greeasc n probleme majore care ar conduce la imposibilitatea derulrii contractului; s nu se porneasc de la idei preconcepute; partenerul nu trebuie ntrerupt n timpul interveniei; pe ct posibil nu trebuie s se ntrerup brusc negocierile, ci s se propun amnarea lor. De asemenea, realizarea legturilor de comunicaie ntre echipa de negociere (uneori aflat n strintate) i centrul de coordonare este recomandabil s fie fcut prin convenirea prealabil a unor modificri care s fac aproape imposibil descifrarea acestora. Motivele utilizrii acestui procedeu sunt: legturile de comunicaie sunt nesigure; comunicarea presupune ntrziere n luarea deciziilor;

52

chiar dac informaia este detaliat, este greu pentru cei de acas s-i fac
o imagine precis asupra situaiei. Convorbirile telefonice sunt cele mai riscante, deoarece: iniiativa rmne de partea celui care a fcut chemarea; nelegerea parial sau greit a celor comunicate; costul uneori prea mare al convorbirii. Atenuarea acestor riscuri se face astfel: s asculi, dar s nu vorbeti dnd rspunsul prea trziu; s se noteze instruciunile primite telefonic i s se confirme ulterior telegrafic.

CAP VI. STRATEGIA DE NEGOCIERE 6.1. Definirea i clasificarea strategiilor de negociere


Strategia de negociere const n modul de combinare i realizare a unui ansamblu de tactici i tehnici comerciale n vederea realizrii obiectivelor propuse. Strategiile rspund la ntrebarea Ce trebuie fcut?. Elementele strategiei se refer la: obiectivele urmrite; cile (modalitile) de atingere a acestor obiective; mijloacele utilizate pentru realizarea obiectivelor. Factorii de alegere a strategiei sunt: conjunctura n care se desfoar negocierea; aciunile posibile ale partenerului; resursele proprii; situaia de dominare sau de dependen fa de pia. Elaborarea strategiei are loc n etapa pregtirii negocierii i trebuie s in seama: de viitorul tranzaciei; de schimbrile strategice de care s-ar putea folosi partenerul n fiecare etap a negocierii. Coninutul gndirii strategice cuprinde:

o o o

53

1) Fixarea prioritilor i a obiectivelor Prioritile pot fi organizate ntr-o scal de utilitate care poate ierarhiza obiectivele n obiective principale i obiective secundare. Dup fixarea prioritilor, pasul urmtor l constituie selectarea unor tehnici prefereniale, adaptate acestora. 2) Orientarea negocierii sau viziunea de ansamblu Aceasta depinde de diagnosticul situaiei ce precede negocierea, de opiunile posibile, de riscurile i constrngerile unei afaceri. Orientarea negocierii se refer la fixarea comportamentului echipei de negociere (ambiana, modul de desfurare a negocierilor, forma i coninutul mesajelor, evitarea unor tactici etc.). 3) Alegerea mijloacelor de aciune i a cadrului negocierii Se refer la: planul de campanie sau scenariile negocierii; alegerea cadrului potrivit negocierii, adic locul, momentul, procedura, alegerea argumentrii i bazarea ei pe principii sau pe fapte; compunerea unei echipe de negociatori. 4) Gsirea soluiilor de schimbare sau de repliere Este legat de posibilele schimbri de orientare pe parcursul negocierii i determin decizia negociatorului de a ntrerupe negocierea.

Principalele tipuri de strategii de negociere sunt:


1. Strategia ofensiv nseamn a alege procedeele, locul, momentul i a conduce negocierea dup propriul scenariu. 2. Strategia defensiv poziia este una de ateptare sau chiar de eschivare i este complet lipsit de contraatac. 3. Strategia direct abordarea prompt, fr ocol. 4. Strategia indirect se bazeaz pe decupaje n timp. Aici apare strategia pailor mici care segmenteaz dificultile aprute. Nu trebuie confundat cu tehnica salam i are n vedere atitudinea de conciliere sau intransigena. Diferenierea se face n funcie de: natura situaiei (de obiect, context, mize, raporturi de for etc.); stilul negociatorului; personalitatea negociatorului. n acest sens, negociatorul accept s discute orice propunere a partenerului, el trebuind s fie foarte creativ i flexibil.

54

5. Strategia nchis negociatorul nu accept abateri de la punctele pe care le-a fixat, i nici extinderea perioadei de timp stabilite. 6. Rspunsul simetric sau asimetric Unii negociatori rspund sistematic i simetric folosind aceleai strategii cu acre opereaz partenerul. Strategia cunoscut este teeth for teeth (dinte pentru dinte). 7. Acordul complet sau parial Acordurile pot fi: acord global sau parial; acord scris sau verbal; acord cu clauze amnunite sau acord reflectat n termeni mai generali; acord pe termen lung sau condiionat de o anumit conjunctur. 8. Decizia strategic n funcie de risc Decizia strategic este legat de categoria n care se ncadreaz produsul, i anume: produse strategice cu o rat a riscului ridicat, caz n care negocierea este de tip interogativ; produse determinante cu o rat a riscului ridicat, cnd negocierea este mixt; produse banale cu o rat sczut a riscului, situaie n care negocierea este distributiv.

6.2. Modelul strategic al negocierii constructive

Modelul strategic psiho-metodologic al celor 3C (i anume: a consulta, a se confrunta i a concilia) se bazeaz pe: o un plan de aciune n apte etape: contactul, punerea ntrebrilor, reformularea, propunerea, discuia, bilanul i relaxarea; o pe trei categorii de atitudini: ajustarea, angajarea i angajamentul. 1. Crearea contactului ntre protagoniti Stilul adoptat pentru prima impresie trebuie s fie simplu i sobru, importante fiind: locul ocupat la masa tratativelor, decorul i inuta. Mai nti se precizeaz obiectul i locul negocierii, dup care urmeaz cteva indicaii despre derularea negocierii, despre durata i numrul ntlnirilor prevzute etc. 2. Utilizarea ntrebrilor pentru a-i ajuta pe protagoniti s se ajusteze ntrebrile pe care le punem, ntrebri ce vor fi pregtite din timp, trebuie s fie precise, directe i deschise, artnd c nelegem exact punctul de vedere al partenerului. Dac unul din parteneri nu are ncredere, atunci climatul convenional este compromis de ntrebri indiscrete, de contestri ale rspunsurilor, care duc la disput. 55

3. Reformularea selectiv a argumentelor nchide faza consultrii Reformularea nuaneaz, aprofundeaz i consolideaz spusele negociatorului prin utilizarea unor fraze ca: Din tot ce s-a spus aici reiese c ... Am pute rezuma .... Acordul participanilor trebuie cerut pentru fiecare punct al negocierii astfel: Suntei de acord cu formularea .... 4. Faza propunerii marcheaz nceputul angajrii n negociere i presupune factori de risc Propunerile trebuie s fie enunate clar. Acest lucru se poate realiza n dou moduri: fie s enunm cu convingere i ndrzneal propunerea care s fie rezonabil, dar neaprat favorabil nou, n raport cu interesele puse n joc; fie s cerem cu convingere i ndrzneal propunerea partenerilor, ceea ce va permite evaluarea marjei de manevr ntre cerere i ofert. Aici contraargumentele joac un rol important.

5. Faza discuiei induce o tensiune fructuoas sau frustrant Propunerile sunt susinute cu ajutorul cifrelor i raionamentelor, iar avansarea n discuie este bine s se fac prin compensri i comparaii i nu prin opoziie sistematic i exprimri negative. Argumentele care nu au putut fi respinse trebuie reluate de mai multe ori. Pentru ca discuia s fie eficient, trebuie cutate punctele de acord posibile prin: repetarea mrimii divergenelor; relativizarea poziiilor; coerena argumentrii; reevaluarea avantajelor i ctigurilor n raport cu argumentele prii opuse. 6. Faza angajamentului marcheaz voina i posibilitatea apropierii punctelor de vedere i concretizrii acordului Obinerea profitului reciproc va confirma sau nu buna cooperare n negociere. n aceast faz, nu mai este o confruntare ntre cei doi parteneri, ci are loc reducerea distanelor i ntrirea punctelor de acord, scopul fiind gsirea unei soluii bune. Aici profitul, eficiena i satisfacia nu sunt determinate nici de raportarea egocentric, nici de supunere i aliniere, ci de asimilarea unei atitudini echilibrate, situat ntre egoism i altruism. 7. Destinderea n relaia cu partenerul Tensiunea provocat de orice negociere se poate dezamorsa cu cteva cuvinte sincere, o invitaie la un pahar i chiar un mic cadou care confirm respectul fa de partener. 56

o o o

Condiiile de reuit prin utilizarea modelului 3C presupun: a) Trei timpi specifici: consultarea; confruntarea; concilierea. b) Trei condiii indispensabile: luarea iniiativei; prevederea; marcarea. c) Trei tipuri de comportamente ctigtoare: pentru consultare; pentru confruntare; pentru conciliere.

6.3. Strategiile majore de negociere

Strategiile majore de negociere sunt urmtoarele: 1) Stimulare-reacie urmrete atingerea obiectivelor: trezirea ateniei clientului potenial; crearea dorinei de a poseda acel produs; determinarea clientului de a-l cumpra. 2) Necesitate-satisfacie urmrete atingerea obiectivelor: aflarea necesitilor clienilor poteniali; oferirea a ceea ce dorete clientul; asigurarea satisfaciei clientului i stabilirea de relaii durabile. 3) Strategia activ urmrete achiziionarea produsului n perioade conjuncturale optime. 4) Strategia pasiv urmrete cumprarea n mod ealonat n funcie de necesitile de consum. 5) Strategia mixt mbin aprovizionarea ritmic cu achiziii ale produsului n perioade conjuncturale optime. 57

6) Strategia deciziei rapide urmrete contractarea imediat a produsului cnd ateptarea ar duce la condiii dezavantajoase (preuri n cretere pe pia). 7) Strategia de ateptare este urmat cnd condiiile pot fi mbuntite prin trecerea timpului i majorarea numrului ofertanilor (preuri cu tendin de scdere pe pia). 8) Strategia cnd este aplicat atunci cnd capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei ar urmtoarele forme de punere n practic: abinerea de a lua o decizie preul de pia este n cretere i vnztorul sper s vnd la preul cel mai mare posibil; surpriz prin schimbarea brusc a argumentelor, schimbare bazat pe lipsa de informaii a partenerului; faptul mplinit producerea de marf peste capacitatea de absorbie a pieei, livrarea unei cantiti mai mari dect cea convenit; retragerea aparent pentru a fora acordarea de concesii de ctre partener, care se teme c negocierile nu se vor mai relua; limitarea timpului de negociere exercitarea de presiuni psihologice, partenerul foreaz luarea deciziei pn la o anumit dat sau or (ultimatum); simulacrul creeaz impresia de posedare a mai multor debuee dect n realitate, iar cererea depete mult oferta. 9) Strategia cum i unde nglobeaz urmtoarele forme: participarea obinerea sprijinului unor teri (n cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite, investiii, desfacere etc.); asocierea i dezasocierea condiionarea vnzrii sau cumprrii unor produse de cumprarea sau vnzarea altor mrfuri n sortimente mai slabe sau de prestarea de servicii, colarizarea gratuit, credite etc.; intersecia condiionarea unui import de exportul unor mrfuri n barter sau obinerea unor condiii avantajoase de credit; ptura diversificarea n mare msur a surselor de aprovizionare, operaiuni de hedging sau semnarea contractului de cumprare dup ce i-a asigurat n prealabil revnzarea mrfii cu profit; hazardarea utilizarea legilor probabilitii matematice ori ctigi totul ori pierzi totul, adic strategia norocului, speculaii de tipul a la hausse sau a la baisse; testarea reaciei expunerea unor exponate create special, la trguri i expoziii.

58

59

CAP VII. TACTICA DE NEGOCIERE

7.1. Definirea tacticii de negociere. Principalele tipuri de tactici de negociere

Tactica de negociere este acea parte a strategiei care cuprinde mijloacele, metodele i formele de aciune comercial utilizabile pentru realizarea obiectivelor. Ea constituie elementul flexibil i dinamic al conducerii tratativelor, adaptndu-se la situaiile noi aprute n diversele etape ale negocierii, innd seama de aciunile partenerului i de conjunctur. Tacticile de negociere rspund la ntrebrile: Cum trebuie procedat la un moment dat?. Elementele pe care le are n vedere tactica sunt: o ordinea n care urmeaz s fie discutate problemele; o subiectele asupra crora urmeaz s se exercite presiuni; o gradul de intensitate a presiunii de exercitat; o inventarierea argumentelor pentru fiecare problem de negociat; o timpul disponibil pentru argumentare i contraargumentare. Tacticile majore de negociere sunt urmtoarele: 1. Tactici ofensive utilizeaz ntrebrile, urmrind descoperirea punctelor slabe ale oponentului. Ele trebuie s fie de tipul De ce?.... Ordinea ntrebrilor de atac este urmtoarea: punerea ntrebrilor pentru a obine informaii; pe baza informaiilor date de partener, punerea unor ntrebri astfel nct rspunsul partenerului s fie o recunoatere; pe baza confirmrii obinute de la partener, se pune ntrebarea de atac prin care se solicit o concesie. 2. Tactici defensive urmresc ca partenerii s repete expunerea sub pretextul c punctul de vedere al acestuia nu a fost bine neles. Repetarea expunerii de ctre partener va avea urmtoarele consecine: va crea un respiro pentru o analizare mai profund a problemei; va conduce la obosirea partenerului; la reluare partenerul s-ar putea s nu fie att de convingtor sau s fac omisiuni; va da posibilitatea depistrii punctelor slabe neconcordante.

60

3. Tactica da, dar... la o ntrebare direct la care negociatorul nu dorete s rspund negativ va da acest rspuns condiionnd acordul su. Rspunsul poate s nsemne da, poate sau nu. 4. Contra-ntrebarea permite pstrarea iniiativei n situaiile tipice de ncordare i punerea partenerului n defensiv, solicitnd noi explicaii fa de unele ntrebri dure la care nu dorim s rspundem nediplomatic. 5. Probleme de paie pretenii exagerate i nefondate ridicate cu intenia de a fi oferite n schimbul unor concesii reale. 6. ntreruperea tactic se utilizeaz cnd cursul negocierii nu este favorabil, n dorina de a ctiga timp pentru analiz. n acest sens, se aranjeaz servirea de cafele, rcoritoare sau se solicit una sau mai multe pauze. 7. Obosirea partenerului prin prelungirea deliberat a negocierilor, absena momentelor de relaxare, prelungirea mesei de sear la bar dup miezul nopii, lipsa de cldur, ore nepotrivite de edin, aezarea partenerului cu faa spre lumin puternic, alegerea unei sli zgomotoase de negocieri, aezarea pe scaune neconfortabile, cazare necorespunztoare, vizite prelungite n uzine, folosirea abuziv a buturilor alcoolice etc. 8. Raporturi de ncredere reciproc artarea deschis a greutilor ntmpinate n satisfacerea unor cerine ale partenerului datorit legislaiei, conjuncturii, forei majore etc. 9. Amnarea discuiilor se aplic cnd apar probleme greu de rezolvat sau partenerul este incorect. Se va face sub pretextul c este necesar reanalizarea mandatului n lumina argumentelor i propunerilor aduse de partener. Nu se va recurge la ntreruperea brusc a negocierilor. 10. Tacticile care nu au drept scop manipularea interlocutorului sunt: angajamentul (o promisiune credibil i ferm), jocul cu crile pe fa; ntrebarea; reciprocitatea n acordarea avantajelor; reformularea; propunerile constructive; abinerea (reprezint amnarea unui rspuns). 11. Tacticile de convingere a partenerului sunt: promisiunea condiionat folosind dac; aprecierea pozitiv a partenerului; apelul la norme de standardizare; propunerea unei testri privind oferta; oferirea unei garanii; 61

propunerea unui arbitru sau mediator; cutarea unor aliane; punerea ntre paranteze a unei dificulti.
12. Tacticile folosite n negocierea distributiv numite tactice de presiune, coercitive, destabilizatoare, conflictuale, ele sunt alctuite din iniiative, intervenii i propuneri ale prilor n scopul de a orienta negocierea ctre un acord. Acestea sunt: invocarea negativ a normelor; supralicitarea sistematic; totul sau nimic; contestarea afirmaiilor partenerului; forarea partenerului pentru a-l obliga s ia o decizie; utilizarea surprizei prin invocarea unor fapte noi; schimbarea planului decizional; schimbarea brusc a situaiei.

7.2. Alte tactici de negociere

Alte tactici utilizate n procesul de negociere sunt: 1) Tactici axate pe factorul timp: a. timpul este utilizat ca o frn n dinamica negocierii (temporizarea): gsirea unui alibi pentru a ntrerupe negocierea; consultarea cu superiorul nainte de a lua o decizie; retragerea sau scaunul gol; diversiunea, ntoarcerile la punctele deja discutate; cererea de a se repeta ceea ce s-a spus deja, mimarea ignoranei. b. timpul utilizat ca accelerator: ultimatumul; tactici de ncheiere rapid a negocierii; mimarea propunerii c acordul parial a fost deja obinut. c. alte tactici temporale: tcerea sau tactica non-verbal a abinerii; eschivarea; punerea sistematic ntre paranteze a unei probleme;

62

ateptarea prelungit; ntlnirea anulat sau amnat; concesiile simetrice: am putea ... dac ...; ameninrile; avertismentul; disuadarea (contrar convingerilor partenerului); ameninarea direct; remarca Renunai la asemenea pretenii, altfel vei regreta!. 2) Tactici emoionale: afectivitatea simulat; discursul-fluviu (nvluirea partenerului cu multe cuvinte). 3) Tactici axate pe distorsiuni n comunicare: a. bluff-ul (praful n ochi); b. dezinformarea sistematic prin: refuzul de a informa; refuzul de a asculta; ocolirea problemei; mascarea problemei: Trebuie s avem n vedere i alte aspecte, de alt ordin); c. atacul la persoan; d. limbajul agresiv; e. lansarea unor zvonuri false; f. argumentarea incorect prin: obieciile sistematice; reaua credin: Nu ne-am neles aa!; reproul cu reacie ntrziat; g. minciuna sistematic prin: nerecunoaterea angajamentelor luate; fentarea partenerului; mesaje contradictorii; h. manifestarea dispreului: ironizarea sistematic a partenerului; refuzarea legitimitii partenerului; i. adoptarea unei atitudini destabilizatoare pentru partener prin tactici non-verbale ca: gesturi; mimic; postura corpului. 4) Tactica tcerii

63

Tcerea este resimit ca o situaie jenant, care i mpinge pe oameni s vorbeasc cu orice pre, uneori mai mult dect trebuie. Rbdarea de a atepta reaciile partenerului la afirmaiile, propunerile i ofertele proprii, inhibarea dorinei de a vorbi este esenial pentru reuita negocierii. Regula de aur a negocierii este: s nu iei niciodat cuvntul atunci cnd poi pstra tcerea. Atunci cnd partenerul nu gsete cuvntul potrivit n limba strin nu trebuie s-i suflm pentru c s-ar putea s nu aflm ce gndete cu adevrat. Tcerea poate fi un instrument de aciune, fie pentru a provoca un moment de criz, fie pentru a iei dintr-un moment de criz.

7.3. Aprarea fa de tacticile partenerilor

Exist cteva metode de aprare fa de tacticile partenerilor de negociere, cum ar fi: 1. Tergiversarea partenerul evit luarea unei decizii. Se va arta regretul de a nu finaliza operaiunea i intenia de a finaliza contractul cu o firm concurent. 2. Politeea exagerat poate ascunde desconsiderarea sau dispreul. Se evideniaz merite reale sau imaginare. Se va rspunde ce aceeai moned. 3. Prezentarea unor cuvinte scoase din contextul iniial se va arta c afirmaia sa fcut n alt context, care va fi repetat. 4. Apelul la simuri i corupia face trimitere la colaborarea anterioar, mndria personal sau naional, momente plcute petrecute. Sunt oferite cadouri de valoare mare, sume de bani n valut forte, n vederea obinerii unor concesii majore. 5. Reprouri n legtur cu omisiuni sau greeli anterioare se va replica artnd c aceasta vizeaz o situaie trecut i nu are legtur cu problema analizat. 6. Constrngerea sau intimidarea este utilizat cnd lipsesc argumentele convingtoare sau se urmrete exercitarea de presiuni. Se va propune amnarea negocierilor i reluarea acestora la o dat i o or convenabil ambilor parteneri. 7. antajul ameninarea cu dezvluirea anumitor fapte reprobabile din viaa sau activitatea partenerului, menite s-l compromit moral sau profesional n cazul n care nu va accepta punctul su de vedere.

64

CAP VIII.TEHNICA DE NEGOCIERE

8.1. Definirea tehnicii de negociere. Tehnicile de negociere de baz

Tehnica de negociere reprezint instrumentul practic utilizat de negociator, folosind procedee, forme i scheme de aciuni pentru realizarea tacticilor preconizate. Tehnicile de negociere rspund la ntrebarea Cum trebuie s se acioneze?. Tehnicile de baz utilizate n procesul de negociere sunt: 1. Tehnica posibilitilor limitate partenerul este informat c bugetul la dispoziie este mai mic dect solicitrile acestuia. 2. Tehnica amplificrii concurenei prin organizarea unor negocieri simultane cu mai muli parteneri. 3. Tehnica negocierii rigide se aplic n cazul produselor de tehnologie nalt, cnd vnztorul domin piaa cu produse noi. 4. Tehnica scurt-circuitrii const n ocolirea unui negociator dificil prin ridicarea nivelului negocierii. 5. Tehnica falselor concesii const n inventarierea unor obiecii i obstacole mari care apoi sunt vndute partenerului drept concesii majore. 6. Tehnica ntreruperii negocierilor (time out) n scopul temperrii unui partener iritat, dezorganizrii argumentaiei sale sau obinerea unor concesii. 7. Tehnica solicitrii unor variante privind durata contractului, garaniile acordate, variaii de specificaie tehnic, mrimea comenzii, mijloacele de plat, transport etc. 8. Tehnica negocierii sterile urmrete semnarea contractului cu alt partener, solicitnd concesii imposibile, evocnd reglementri inexistente.

65

9. Tehnica falsei concurene const n nelarea partenerului privind numrul i puterea concurenilor si prin prezentarea unor oferte cu preuri reduse (pentru loturi de introducere pe pia), simularea unor negocieri cu ali parteneri etc. 10. Tehnica negocierii n spiral const n reluarea negocierii la un nivel superior, unde aceasta se reia de la capt, solicitndu-se condiii mai avantajoase. 11. Tehnica ofertei aparent atractive prin care se accept iniial o ofert, iar ulterior se solicit alte specificaii tehnice, condiii de livrare i de plat mai avantajoase etc. 12. Tehnica falsei comenzi de prob prin care se cumpr o cantitate de prob cu pre redus (fr intenia unei comenzi importante) pentru a folosi contractul n negocierea cu ali parteneri. 13. Tehnica faptului mplinit prin care sunt oprite livrrile de materii prime, piese de schimb, asisten tehnic etc., fornd ncheierea unui nou contract la un pre majorat. 14. Tehnica ostatecului prin care sunt oferite echipamente fr piese de schimb, asisten tehnic etc. pentru care se negociaz ulterior separat fa de preul convenit iniial. 15. Tehnica alternrii negociatorului prin introducerea n negociere, pe parcurs, a unor contabili, juriti, ingineri etc. care printr-o poziie dur s creeze o presiune asupra partenerului cu scopul acceptrii propunerii mai blnde avansate de eful de negociere. 16. Tehnica actorului prin exprimarea deliberat a unor triri afective de mare intensitate, urmrind impresionarea partenerului, exprimarea disperrii, pierderea poziiei sau a slujbei pe care o are. 17. Tehnicile de decupare a. Negocierea salam const n naintarea punct cu punct, prin mici compromisuri paralele, spre ncheierea acordului. Avantajele sunt: o dac problemele sunt de mai mic anvergur, partenerul poate spune da mai des; o apare investiia de ordin emoional atunci cnd ntre cei prezeni se creeaz o relaie impersonal; o obinerea unor succese mici tinde s faciliteze comunicarea i ncrederea ntre pri. b. Tehnica bilanului La nceput, partenerul i formuleaz preteniile pe care negociatorul le reformuleaz, artnd marile dezavantaje n ceea ce l privete. Dup cum se tie din contabilitate, ntr-un bilan activul trebuie s fie egal cu pasivul i deci avantajele trebuie

66

s fie egale cu dezavantajele; pentru aceasta, partenerul va trebui fie s-i reconsidere preteniile, fie s ofere contrapartida. c. Negocierea pachet sau lai tu, las i eu n acordul pachet exist mai multe anse ca fiecare s-i ating obiectivele. Aceast tehnic reclam o bun cunoatere a intereselor reciproce sau dac nu, stpnirea tacticii ntrebrilor adecvate. 18. Tehnicile de lrgire i de transformare Cmpul unei negocieri poate fi lrgit sau transformat prin abordarea obiectivului negocierii din alt unghi, adic: adugarea unor clauze prin intervenia unor teri pe parcursul negocierii etc. a. Tehnica transformrii Aceasta presupune o deosebit creativitate, precum i voina de cooperare a ambelor pri. b. Tehnica apelrii la un ter Prin aceasta, prile sunt puse ntr-un context psihologic care faciliteaz nelegerea dintre ele pentru ca abordrile i compromisurile care le sugerate pot fi mai uor acceptate atunci cnd nici una din pri nu-i spune punctul de vedere. 19. Tehnici distributive (manipulatoare) Negociatorul manipulator ncalc regula ncrederii reciproce, iar viitorul relaiei va avea de suferit sau va fi compromis. Se consider c exist trei clauze de natur psihologic care-i incit pe negociatori s-i manipuleze partenerii de afaceri, i anume: teama de eec, lipsa de ncredere n sine; lipsa de ncredere n oameni; o nclinaie spre combinaii i o confuzie specific tipului care vrea s reueasc fr a-i dezvlui propriile intenii. n negocierile n care miza este mare i conflictele de interes sunt complexe, mnuirea abil a tehnicilor competitive contribuie la succesul n afaceri. 20. Tehnicile manipulrii timpului a. Trecerea timpului poate fi folosit pentru a-l obinui pe partener cu propunerile fcute, negocierea desfurndu-se n mai multe etape. Aceast tehnic se aplic prin: tragerea de timp care uzeaz rbdarea partenerului; pauzele utilizate pentru a formula o nou strategie, pentru a evalua progresele realizate, pentru a obine informaii etc.; tehnica bel ami, ce presupune formularea propriilor pretenii cu mult precizie, iar partenerul nu trebuie s rspund imediat.

67

b. Tehnica scurtrii perioadei de negociere Se realizeaz prin fixarea sau existena unui moment limit, fcnd pe partener s cread c trebuie s profite repede de ocazie.

8.2. Alte tehnici de negociere

Alte tehnici utilizate pe parcursului negocierilor sunt: 1) Tehnicile falselor concesii a. Tehnica concesiei limitate Pentru c nu exist ici o metod pentru a afla dac concesia limit a partenerului este real sau fals, concentrarea acestei tehnici reclam examinarea motivelor care se afl n spatele ofertei i nu a ofertei n sine.

b. Tehnica celor patru trepte Dup ce analizeaz situaia, negociatorul i fixeaz patru soluii, ierarhizate dup propriul interes i dup ansele de acceptabilitate din partea partenerului: treapta IV: soluie inacceptabil pentru sine i prezentat numai de form; treapta III: soluie nu prea avantajoas pentru sine, dar cu siguran acceptat n caz de repliere; treapta II: soluie nu prea avantajoas pentru sine i pentru partener; treapta I: soluie ideal pentru sine, dificil de schimbat pentru partener. c. Tehnica prafului n ochi Un negociator poate obine un avantaj de la partener manifestnd o fals dorin. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaiilor partenerului. d. Tehnica deplasrii ateniei Aceast tehnic invoc pretenii i aciuni secundare sau chiar inventate, formulate cu maxime exigene, pentru ca n urma refuzului partenerului acesta s se mulumeasc cu obiectivele principale urmrite de la nceput. 2) Tehnicile emoionale a. Tehnica nvluirii

68

Vorbind sentimentelor, negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. Crearea unui climat de apropiere afectiv de partener se realizeaz vorbindu-i acestuia pe un ton cald, amical. Atitudinea celuilalt negociator se schimb, acesta devenind binevoitor i nclinnd s fac concesii. b. Tehnica enervrii partenerului Aici partenerul profit uneori de o ambian tensionat, cu scopul de a cuceri avantaje pe care ntr-o ambian calm nu le-ar putea obine. Sursele de stres pot fi de la crearea unor condiii improprii pn la comportarea agresiv a partenerului dat de dorina de rzbunare, de dumnia personal ntre parteneri etc. c) Tehnica culpabilizrii ntr-o negociere, partenerul poate s te nvinoveasc pentru o greeal pe care ai comis-o, dramatiznd la maximum daunele pe care le-ai provocat. Partenerii de afaceri ncearc aceast tehnic pentru a te face s te simi vinovat, iar tu ncerci s repari fcnd concesii. Regula este nu trebuie niciodat s-i asumi o vin care nu a fost demonstrat. 3) Tehnicile duale a. Tehnica celor dou fee ale lui Ianus Presupune cunoaterea locului partenerului de negociere n ierarhia firmei. Un rol important pentru succesul negocierii este s tii dac partenerul are autoritate decizional pentru c altfel negocierea va fi foarte dificil. b. Tehnica scoaterii din mnec a efului instituiei Cunoaterea gradului de autoritate a negociatorilor parteneri are o mare importan n contracararea acestei tehnici. Cea mai bun contracarare a acestei stratageme este s se cunoasc de la bun nceput cine este factorul decizional. c. Tehnica da, dar ... Contracararea acestei tehnici se poate face prin prevenirea partenerului c punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate n cazul n care se introduce un punct nou. d. Tehnica implicrii altor parteneri n negociere Este utilizat cnd partenerul nu vrea s fac o concesie, dar nici nu este n poziia de a o respinge. El poate decide s aduc i alte pri la masa negocierilor, care s aib motive ntemeiate mpotriva acceptrii concesiei. 4) Tehnicile extremiste a. Tehnica ultimativ n aceast tehnic unul dintre parteneri acioneaz mpotriva ateptrilor i chiar a intereselor celeilalte pri, fr s tie care va fi reacia partenerului. b. Tehnica faptului mplinit

69

n majoritatea cazurilor este duntoare relaiilor dintre pri. c. Tehnica ameninrii i tehnica zdrnicirii acesteia Aceast tehnic este uor d recunoscut pentru c partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care s inspire team, profitnd astfel de o eventual lips de siguran a partenerului. Indicat este s ignorai ameninrile i s adoptai o atitudine credibil, de ncredere n propriile fore. Rspunsuri posibile la ameninri: s pui la ndoial credibilitatea ameninrii; s pui la ndoial faptul c ai pierde ceva dac ea ar fi ndeplinit; s ignori ameninarea sau s te faci c nu o nelegi; s pui tu nsui n practic ameninarea partenerului; s amenini la rndul tu. Tacticile verbale indicate: propunerea de a face o pauz; evidenierea naturii neprincipiale a ameninrii; ignorarea ameninrii sau afirmarea c nu o nelegi. Important este s v meninei poziia i s nu v lsai intimidai.

70