Sunteți pe pagina 1din 97

COMUNICARE ORGANIZAIONAL Note de curs -pentru uzul intern al studenilor i/sau masteranzilor-

I. Definirea obiectului, a conceptului de comunicare A tri n societate nseamn a comunica spune Bernard Voyenne. Nevoia de a comunica, de a transmite sau afla de la semenii notri idei, informaii, sentimente este o trstur fundamental a omului, devenind o necesitate vital. Pe drept cuvnt, acelai teoretician francez afirm c schimbul de informaii, de idei, intercomprehensiunea sunt pentru societate tot aa de importante ca i respiraia pentru organism. Dac Pascal l definea pe om drept trestie cugettoare, iar Bergson ca homo faber, fiin care fabric unelte i inventeaz tehnici, i mai fundamental dect un constructor de maini, omul este, pentru antropologul Claude Levi-Strauss, nainte de orice, un locutor, o fiin care vorbete. Cum bine tim de la Aristotel, natura nu creeaz nimic fr un anume scop (telos), prin urmare, omului (=zoon politikon) ia fost dat graiul articulat (=semnul distinctiv al speciei noastre) ca s intre n legtur cu semenii si, ca s comunice. Teoria comunicrii este ns o tiin relativ nou. Dateaz de aproximativ jumtate de secol, iar aparenta claritate a denumirii noii discipline ascunde o capcan, ntruct aduce cu sine ntreaga ncrctur de ambiguiti i conotaii acumulate de-a lungul vremii de cel de-al doilea termen al sintagmei. Aflat ntr-o spectaculoas cretere de popularitate, att n limbajul uzual ct i n terminologia unor tot mai diverse domenii ale tiinelor sociale (i nu numai) conceptul de comunicare deruteaz prin multitudinea ipostazelor sale i tinde s se constituie ntr-o permanent surs de controverse. n dorina de a nelege acest proces de proliferare semantic, cercettorii americani Frank E. X. Dance i Carl E. Larson au ncercat, n urm cu aproape 20 de ani, s adune ntr-o carte definiiile comunicrii propuse de diferii autori, limitndu-se la cele mai reprezentative 126 de formulri. S-a observat cu acest prilej faptul c, n aproape fiecare subdomeniu al biologiei, sociologiei sau tiinelor informaiei (cibernetic, telecomunicaii etc), termenul este utilizat ntr-o accepiune particular, specializat, aflat nu o dat n divergen cu sensul ncetenit n alte sectoare ale cunoaterii. De exemplu, pentru un biolog ca Edward O. Wilson, comunicarea este o aciune a unui organism sau a unei celule care altereaz modelele probabile de comportament ale altui organism sau ale altei celule, ntr-o manier adaptativ pentru unul sau pentru ambii participani. ns un sociolog sau un psiholog care nu concep comunicarea n absena unui subiect dotat cu contiin ar fi nclinai s accepte, mai degrab, definiia dat de Carl I. Hovland, Irving I., Janis i Harold H. Kelley: Comunicarea este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli (de obicei verbali) cu scopul de a schimba comportarea altor indivizi (auditorul).

Paradoxal, n semiotic (=tiin a semnelor) comunicarea nu poate fi definit. Mai exact, exist dou repere extreme: 1. n sensul larg, comunicarea este orice transfer de informaie. Prin aceasta se depesc mult limitele semioticii (de pild, comunicarea intre generaii). 2. George Mounin n Istoria lingvisticii spune c ntr-o sal de teatru, de exemplu, nu se petrece un act de comunicare. Aceasta ntruct un proces de comunicare are loc atunci cnd cele dou instane emitorul i destinatarul i schimb rolurile i fluxul de semnificaii inversat se realizeaz prin acelai tip de semne. ntr-o sal de teatru, chiar dac i spectatorii comunic cu cei de scen, o fac prin aplauze, rsete, plns, etc.,dar nu prin acelai tip se semne ca i actorii. Aici e o contaminare, o comuniune. Mounin e filolog i nu accept dect comunicarea grefat pe limbajul verbalizat. De fapt, nu putem disocia comunicarea de procesele conexe precum contaminarea, care se folosete n special pentru procese de transfer prin ageni, contact nemijlocit, etc. i comuniunea care este o stare de vibrare la unison a doi sau mai muli subieci semiotici, dincolo de procesele comunicaionale. Comunicarea se poate verifica prin compararea a ceea ce a intenionat emitorul cu ceea ce a neles destinatarul. Inteniile emitorului de comunicare sunt semnificaii intenionale. Ceea ce rezult din decodaj constituie semnificaii finale. Vom ntlni diferite situaii: Semnificaii intenionale / semnificaii finale.
E R

Decalajul exact (egalitate total ntre cele 2 Emitor i Receptor). Este un caz limit, un reper.

Decalajul amplificator, n care tot ceea ce a vrut s spun emitorul a fost neles, dar destinatarul nelegea mult mai mult.

Decalajul relativ, n care destinatarul nelege doar o parte din ceea ce a vrut s spun emitorul.
E R

Decalajul aproximativ,

Decalajul aberant, n care

care se dorete mai mult, dar ce se pierde.

cele dou sfere sunt exterioare, printr-o situaie fizic a stimulilor (absorb pragul minim de receptare). Decalajul aberant poate fi i rezultatul faptului c textul poate are o ncrctur informaional att de mare, nct depete total capacitatea de receptare a destinatarului.

n concluzie, se observ c justa cumpn dintre definiia precis, dar restrictiv (de pild cea oferit de filologul George Mounin), care nu -l satisface dect pe specialistul dintr-un domeniu de cercetare strict circumscris, i cea cu caracter general, dar vag (de exemplu, profesorul britanic de telecomunicaii Colin Cherry afirm: comunicarea este ceea ce leag organismele ntre ele), de care, pn la urm, nu e nimeni mulumit, rmne dificil de realizat. Dificultile legate de formularea unei definiii convenabile a comunicrii se datoresc n mare msur vechimii termenului, care, de-a lungul mai mult dect milenarei sale existene a acumulat progresiv conotaii ce ngreuneaz mult misiunea celui care ncearc astzi s-i expliciteze coninutul. Apreciem c restituirea semnificaiei iniiale, printr-un demers de natur etimologic, poate contribui la luminarea sensului de baz al cuvntului, uurnd distincia dintre ceea ce reprezint substratul peren al conceptului i notele conjuncturale, efemere, adugate de un context istoric sau altul. Se presupune c la temelia formrii verbului latin communico, are ar sta adjectivul munis, -e, al crui neles era care i face datoria, ndatoritor, serviabil. Acest din urm cuvnt a dat natere unei familii lexicale bogate, din care reinem adjectivele immunis=scutit de sarcini, exceptat de ndeplinirea unei datorii (la Titus Liviu immunis militia figureaz cu nelesul de scutit de serviciul militar), de unde i sensul actual exceptat de la contractarea unei boli, communis=care i mparte sarcinile cu altcineva, iar mai trziu, n epoca clasic, ce aparine mai multora sau tuturora, (surs a sensului derivat obinuit, banal). Acesta din urm, prin mijlocirea derivatului su communicus l poate explica pe communicare, termen nsemnnd la nceput punerea n comun a unor lucruri de indiferent ce natur. Apoi, o dat cu rspndirea cretinismului, s-a conturat sensul sacramental, euharistic, cuvntul desemnnd mprtirea credincioilor n cadrul agapelor ce s-au aflat la originea serviciului liturgic de mai trziu. Constantin Noica n Cuvnt mpreun despre rostirea romneasc reliefeaz faptul c romnii nu au reinut dect nelesul cultual, ecleziastic, al latinescului communicare, motenit sub form de cuminecare (=a se mprti de la; a se mprti ntru ceva). n acest sens, filosoful romn scrie: Comunicarea nu e totul, comunicarea e de date, de semnale sau chiar de semnificaii i nelesuri; cuminecarea e de subnelesuri.1. Wilbur Schramm, n studiul su Procesul comunicrii, se refer la acelai neles al termenului: Cnd comunicm, ncercm s stabilim o comuniune cu cineva. Adic ncercm s mprtim o informaie, o idee sau o atitudine.
1

Wilbur Schramm, Procesul comunicrii, p. 190, Ed. Eminescu, Bucureti, 1987.

Cu privire la obiectivele mai largi ale comunicrii, Nicki Stanton2 afirm: Ori de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, s influenm, s educm sau s ndeplinim ori ce alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmrim ntotdeauna patru scopuri principale: s fim receptai (auzii, citii); s fim nelei; s fim acceptai; s provocm o reacie (o schimbare de comportament sau de atitudine). Atunci cnd nu reuim s atingem nici unul din aceste obiective, nseamn c am dat gre n procesul de comunicare. Preluarea recent, pe cale savant, i a sensului laic al cuvntului, reprezentat de neologismul comunicare, a condus la apariia unui dublet etimologic ce d seama de ambivalena procesului de comunicare, de dubla sa dimensiune, comunitar i sacr. Comunicarea st la baza organizrii sociale, coagulnd i controlnd raporturile orizontale dintre oameni, dar angajeaz totodat i aspiraiile lor verticale, ntr-o micare ascensional ctre planurile superioare ale realitii3. Nu putem s nu observm paralela semnificativ cu dublul statut al cuvntului, care, pe lng nelesul comun, situat n sfera semantic a comunicrii, l are i pe acela de Logos, Verb divin, apropriat prin cuminecare. Cu privire la axa orizontal a comunicrii atragem atenia asupra faptului c, de obicei, conceptul de comunicare se confund cu limbajul, adic mijlocul de transmitere a ideilor (unul din cele ase componente intrinseci comunicrii). Dac n secolul al XIVlea, termenul de comunicare era folosit cu sensul precizat anterior, ncepnd cu secolul al XVI-lea, o dat cu dezvoltarea i modernizarea cilor de comunicaie (pota, drumurile), el capt o nou semnificaie: aceea de a transmite, pentru ca mai trziu, n secolele XIX i XX, o dat cu apariia i dezvoltarea mijloacelor moderne de comunicaie (tren, automobil, avion, telegraf, telefon, radio, cinema, televiziune), comunicarea s nsemne, de fapt, transmitere, adic difuzare. n toate epocile anterioare, comunicarea, intrarea n relaie cu cineva aflat la distan, presupunea deplasarea obligatorie a sursei; n epocile moderne, comunicarea nseamn un transport (transfer) de gnduri i mesaje, nu numai de bunuri i persoane. Se modific, o dat cu aceasta, nu numai sensurile conceptului de comunicare, ci i modurile i mijloacele comunicrii. De la comunicarea direct, care presupune obligatoriu prezena fizic n acelai timp a emitorului i a receptorului de mesaje, se ajunge la comunicarea indirect, mediat (scrisul, presa-ziarul, radioul, televiziunea). Bibliografie recomandat Dinu, Mihai, Comunicarea , Ed Algos, Bucureti, 2000 Schramm, Wilbur, Procesul comunicrii, Ed. Eminescu, Bucureti, 1987. Stanton, Nicki, Comunicarea, Ed. tiin i Tehnic, 1995

2 3

Nicki Stanton, Comunicarea p. 1, Ed. tiin i Tehnic, 1995. Mihai Dinu, Comunicarea, Ed Algos, p. 15, Bucureti, 2000.

II. Funciile comunicrii n cunoscuta sa Teorie a limbii, din 1934, Karl Buhler definete actul comunicrii lingvistice prin analogie cu transmisia radiofonic, ceea ce l determin s adopte, pentru prima dat, termenii, astzi consacrai, de emitor, mesaj i receptor. Buhler constat c vorbirea poate fi conceput ca expresie n raport cu emitorul, ca reprezentare n raport cu mesajul i ca apel n raport cu destinatarul. Astfel, el distinge funciile expresiv, reprezentativ, apelativ. Dup cel de-al doilea rzboi mondial, profitnd i de achiziiile conceptuale ale teoriei informaiei, lingvistul Roman Jakobson (coala formal rus) completeaz tabloul funciilor comunicrii, propunnd o clasificare ce are n vedere i alte elemente ale procesului, cum ar fi codul i canalul de transmisie. De asemenea, el opereaz distincia dintre forma i coninutul mesajului, atand funcii distincte acestor dou componente. n general formalitii rui (i n particular Roman Jakobson) pornesc de la principiul c fiecare funcie a limbajului se grefeaz pe un constituent al situaiei de comunicare. Astfel, vom avea un emitor, un mesaj (text). Roman Jakobson opune mesajul codului (ntre cele dou componente raportul e de autonomie): Cod ------------------------- mesaj Limb ---------------------- vorbire Structur ------------------- eveniment Abstract -------------------- concret Esen ---------------------- fenomen Norm ---------------------- utilizarea normei Sistem ---------------------- proces. Abraham Moles spune: mesajul este orice set de elemente de percepie ncrcat cu o anumit semnificaie. El precizeaz c: ceea ce am numit un set de elemente de percepie ncrcat cu o anumit semnificaie i limbaj de o anumit organizare trebuie numit text, iar mesajul e rezultatul aplicrii codului pe un anumit text. Acelai text poate avea semnificaii diferite n funcie de mprejurare. Aceeai form lingvistic poate fi decodificat diferit. De exemplu, cane nero n latin nseamn cnt Nero, iar n italian cine negru. Dup Roman Jakobson structura comunicrii cuprinde: emitorul, mesajul (textul), contextul, canalul, codul, receptorul; lor le corespund cele ase funcii ale limbajului. 1. Funcia emotiv const n autoproiectarea emitorului n text i mai precis prezena identificabil a emitorului n text (de pild, am fost bucuros c am vzut expoziia Lumini i umbre patru secole de pictur francez). ntr-o poezie liric ponderea funciei emotive e mai mare dect ntr-o poezie etic sau ntr-un tratat de istorie. 2. Funcia poetic const n autoreflexivitatea textului, centrarea textului asupra lui nsui, ceea ce duce la faptul c textul nu mai poate fi ignorat n procesul de receptare, c e vzut i ca text. S. Langer vorbete de simboluri prezentative fa de simboluri reprezentative cuvinte folosite n mod obinuit. Se tie c, spre deosebire de limbajul tiinific, pentru care ceea ce conteaz cu precdere este despre ce se vorbete, limbajul

poetic pune accentul pe cum se spune. Cel dinti privilegiaz semnificatul, cel de-al doilea semnificantul. ndrtul cuvintelor dintr-un text tiinific se vd nelesurile pe care ele ni le dezvluie, pe cnd cuvintele unui poem sunt, n mare msur, opace, ele reinnd atenia cititorului asupra aspectului lor concret, ceea ce face ca orice ncercare de a le nlocui cu sinonime s distrug poeticitatea textului. 3. Funcia referenial se refer la faptul c limbajul trimite la o realitate exterioar, la altceva dect la sine. De exemplu, m duc la librrie ca s cumpr ultimul roman scris de Umberto Eco. 4. Funcia metaligvistic const n faptul c textul conine n el indicaii de cod; cteodat aceste indicaii sunt explicite. De pild, fraza: semnul n accepia lui Ferdinand de Saussure este conexiunea intrinsec dintre semnificant i semnificat. De cele mai multe ori indicaiile sunt implicite. Ele orienteaz decodajul. Perifrazele explicative care precizeaz accepiunea n care trebuie neles un termen, gesturile sau tonul ce indic receptorului cheia n care trebuie decodificat mesajul aparin sferei metalingvisticului. 5. Funcia fatic sau de contact are n vedere caracteristicile canalului de comunicare i controlul bunei funcionri a acestuia. Alo-ul cu care ncepem o convorbire telefonic nu exprim nimic privitor la noi, la interlocutorul nostru, la mesajul pe care dorim s-l transmitem i nici mcar la cod, cci, dat fiind caracterul internaional al acestui cuvnt, cel care l recepioneaz nu se poate baza pe el pentru a deduce n ce limb dorim s-i vorbim. n schimb el ne ajut s stabilim contactul, marcheaz deschiderea canalului. O funcie similar o au gesturile sau formulele de salut. Foarte multe semnale fatice nsoesc comunicarea interpersonal: jocul privirilor prin care se reconfirm mereu pstrarea contactului, micri ale capului, confirmri verbale, .a.m.d. 6. Funcia conativ (nu are legtur cu conotaia; provine din verbul latin conor, conari, conatus sum=a se sfora) e orientarea ctre destinatar i se observ n reaciile comportamentale imediate ale acestuia. Este prezent n mecanismele persuasive, n elementele de retoric. De exemplu, preocuparea capital a artei este de a convinge dincolo de argumente (Roman Jakobson consider c poezia nu coincide cu funcia poetic; n poezie exist aceast funcie pe lng alte funcii ale limbajului, iar funcia poetic se poate gsi i n alte enunuri ce nu sunt ale unor finaliti poetice; noncoincidena funciei estetice cu poezia impune concluzia c distincia dintre estetic i extraestetic este gradual, nu comport granie precise). Pornind n mod special de la aceast funcie a limbajului, de la importana persuasiunii n relaia unei organizaii cu publicurile sale relaiile publice sunt definite nu numai ca tiin ci, n aceeai msur, ca art. Forma verbal conativ prin excelen este modul imperativ. n calitatea sa de art a construirii discursurilor persuasive, retorica avea n vedere tocmai valorificarea potenelor conative ale comunicrii interumane. Potrivit concepiei lui Jakobson, cele ase funcii pe care el le-a definit coexist practic n orice comunicare. Diferit de la caz la caz este numai ierarhia lor de importan, stratificarea rezultat constituind un criteriu de clasificare a evenimentelor verbale. n acest sens el subliniaz c dei distingem ase aspecte fundamentale ale limbii, am putea totui cu greu s gsim mesaje verbale care s ndeplineasc numai o funcie. Diversitatea const nu n monopolul uneia dintre aceste cteva funcii, ci n ordinea ierarhic diferit a funciilor. Structura verbal a unui mesaj depinde, n primul rnd, de funcia predominant.

Unul dintre marile merite ale clasificrii propuse de Jakobson este acela c, dei ea a fost elaborat pentru a explica fapte de limb, se dovedete perfect extrapolabil la toate modalitile de comunicare. Aspectele scpate din vedere de Buhler, i anume cele legate de controlul canalului i de recursul la metalimbaj, au ctigat n nsemntate o dat cu aprofundarea studiului non-verbalitii de ctre cercettorii ce gravitau n jurul celebrului Institute of Mental Researche, ntemeiat n 1959, de ctre psihiatrii Paul Watzlawick i Don D. Jackson n localitatea Palo Alto, lng San Francisco. Paloaltitii porneau de la ideea c, pentru a cunoate n adncime mecanismele proceselor de comunicare, trebuie s studiezi situaiile n care acestea sufer dereglri sau blocaje. n urma cercetrilor de ordin medical, semiologic i terapeutic ei au formulat cteva importante principii ale comunicrii interumane, numite de la nceput axiome ale comunicrii: 1. Comunicarea este inevitabil sau, ntr-o formulare mai apropiat de cea a autorilor, Non-comunicarea este imposibil. Dac acceptm c orice comportament are o anumit valoare comunicativ, c nu doar mimica i gesturile, ci i absena lor este elocvent, vom putea accepta uor aceast axiom. Este suficient s ne gndim la cazul de non-comunicare al omului care tace. Poziia corpului, coloraia obrazului, orientarea privirii, expresia gurii i alte numeroase indicii, unele aproape insesizabile,dar totui percepute subliminal, ne ofer indicaiile metacomunicaionale necesare pentru a descifra semnificaia real a tcerii sale. 2. Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional, cel de al doilea oferind indicaii de interpretare al celui dinti. Se spune c tonul face muzica. Vorbitorii acord planului relaional o importan decisiv i dac nenelegerile de ordin informaional pot fi aplanate prin apelul surse cri, persoane competente, dicionare cele ce privesc relaia genereaz adesea conflicte ireconciliabile. Una din descoperirile cercettorilor de la Palo Alto e tocmai aceea c atenia acordat comunicrii distruge comunicarea. Indiciul cel mai evident c o relaie este n curs de destrmare e chiar grija cu care participanii urmresc simptomele relaiei. Doi oameni ntre care lucrurile nu mai merg ca nainte i vneaz reciproc indiciile non-verbale de natur s demonstreze c cellalt e de vin. Concluzia este c mecanismele nelegerii reciproce funcioneaz bine exact atunci cnd nu le percepem. 3. Comunicarea e un proces continuu, ce nu poate fi tratat n termeni de cauz -efect sau stimul-rspuns. De exemplu, un patron i supravegheaz excesiv salariaii, argumentnd c altfel acetia comit greeli, n timp ce ei se plng c greesc tocmai pentru c sunt prea mult supravegheai. Exist tendina de a considera lanul comunicrii drept segmentabil n acte bine delimitate, interpretate arbitrar drept cauze sau efecte, n toate cazurile, conflictul ntemeindu-se pe faptul c ceea ce unii considerau cauz era pentru alii efect. n realitate, procesul comunicrii urmeaz principiul spiralei (=n comunicarea interpersonal, o segmentare obiectiv n cauze i efecte este principial imposibil; acumulrile nceteaz de a mai fi discrete, edificiul comunicrii nlndu-se continuu, prin contribuia greu discernabil a tuturor participanilor), comunicarea e continu, iar mesajele se intercondiioneaz ntr-o manier complex, cci dac Henri Bergson afirma c gndim numai cu o mic parte din

trecutul nostru, dar cu ntregul nostru trecut, inclusiv cu zestrea sufleteasc originar, dorim i acionm, faptul rmne perfect valabil i n ceea ce privete actele comunicative. Comunicm cu ntregul nostru trecut i ar fi inutil s cutm o cauz unic pentru fiecare replic pe care o dm celorlali. Cu att mai mult cu ct exist i o intertextualitate a comunicrilor, cu efecte asemntoare celor dintro experien fizic colar: apa cldu pare rece pentru mna inut anterior n ap fierbinte. La fel, efectul unei comunicri depinde de coninutul comunicrilor anterioare. De exemplu, cnd o expresie nepoliticoas vine din partea cuiva care a fost foarte amabil i atent cu tine, ea te pune pe gnduri sau e primit ca afront; rostit, n schimb, de cineva care njur mai tot timpul, ea poate fi perceput aproape ca o mngiere. 4. Comunicarea mbrac fie o form digital, fie una analogic. Termenii provin din cibernetic, unde un sistem este considerat digital atunci cnd opereaz cu o logic binar i analogic atunci cnd se utilizeaz logica cu o infinitate continu de valori. De exemplu, cnd suntem ntrebai dac pinea e proaspt e greu s rspundem numai prin da i nu; ne confruntm cu o infinitate de posibiliti, pe care nici chiar totalitatea resurselor noastre lingvistice nu reuete s o acopere. Pentru a descrie exact gradul de prospeime a pinii, ar trebui s dispunem de o mulime deopotriv infinit i nenumrabil de cuvinte distincte, ceea ce e principial imposibil, deoarece, prin nsui modul n care sunt alctuite, cuvintele vor fi ntotdeauna numrabile. Intonaia cu care sunt pronunate poate ns varia continuu, de unde concluzia c modalitatea lingvistic de comunicare este una digital, n vreme ce modalitatea paralingvistic are caracter analogic. Tot preponderent analogice sunt i gesturile. Exist o strns legtur ntre axiomele 2 i 4: componenta informaional a comunicrii e transmis cu precdere pe cale digital, pe cnd cea relaional prin mijloace analogice. Privirea, gestul, mimica, tonul sunt parametrii de care depinde bunul mers al relaiei. 5. Comunicarea este ireversibil. Aceast afirmaie trebuie pus n legtur cu proprietatea oricrei comunicri de a produce, o dat receptat, un efect oarecare (intens sau mai slab, efemer sau de lung durat, prompt sau manifestat cu ntrziere, s.a.m.d.) asupra celui care a primit-o; efectul exist ntotdeauna. Datorm comunicrii nemijlocite sau mediate (de lecturi, vizionri, audiii) cu semenii o parte nsemnat din ceea ce numim personalitatea noastr. Orice act de comunicare este ireversibil tocmai n sensul c, o dat produs, el declaneaz un mecanism ce nu mai poate fi dat napoi. Dup ce l-am jignit pe un interlocutor, efectul spuselor noastre s-a produs, iar scuzele sunt tardive. Cina uureaz sufletul dar nu anuleaz natura ireversibil a comunicrii. 6. Comunicarea presupune raporturi de for i ea implic tranzacii simetrice sau complementare. n principiu, egalitatea deplin a participanilor la interaciune constituie una din condiiile unanim recunoscute ale comunicrii eficiente. Snobismul comunicaional, neacordarea dreptului la replic mineaz procesul de comunicare. Pe de alt parte, realizarea unei egaliti veritabile rmne un deziderat aproape imposibil de atins. Exist dou tipuri principale de interaciuni: tranzacionale i personale. n cele dinti, rolurile participanilor rmn neschimbate pe parcursul comunicrii. Profesorul i studentul la cursuri,

medicul i pacientul pe timpul consultaiei se menin unul fa de cellalt n raporturi fixe, ce elimin din start posibilitatea realizrii egalitii n comunicare. Interaciunea personal cea dintre prieteni, colegi, soi nu presupune dispariia rolurilor, ci numai fluidizarea lor. 7. Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare. nelesul cuvntului nu exist nicieri altundeva dect n mintea vorbitorului, iar semnificantul sonor nefiind un cru al semnificatului, ci doar un simplu stimul senzorial (caracterul arbitrar al semnului) l poate evoca receptorului numai n msura n care acesta l posed deja. Unicitatea experienei de via i lingvistice a fiecruia dintre noi atrage dup sine necoincidena sensurilor pe care locutori diferii le acord acelorai cuvinte. Pentru ca, totui, nelegerea s se realizeze, este necesar o negociere a sensurilor. Ajustarea la care se refer aceast axiom reprezint tocmai acest acordaj indispensabil unei comunicri adevrate. El este cu att mai dificil de obinut cu ct interlocutorul (n cazul relaiilor publice e vorba de publicurile unei organizaii) ne este mai puin cunoscut, cu ct ntre cmpurile noastre de experien subzist deosebiri mai importante. Nu ne putem ameliora comunicarea dac nu inem seama de inevitabilele diferene dintre oameni i dac nu ncercm s ne acomodm cu codurile de exprimare ale celuilalt, cu deprinderile sale lingvistice, mai precis cu ideolectul su.

Conceptul de comunicare de mas Conceptul de mass-media este mai nou i este necesar o definire a lui: Termenul medium (la plural media) este un cuvnt de origine latin, transplantat ntr-un ansamblu anglo-saxon. El desemneaz n general, n principiu procesele de mediere, mijloacele de comunicare i se traduce, n general, cu expresia comunicaiilor de mas (...). Deci: media = mijloace de comunicare; mass-media = mijloace de comunicare pentru un mare public, un public de mas, inventate i utilizate n civilizaiile moderne i avnd drept caracteristic esenial marea lor for, putere, vasta lor raz de aciune. Nu exist nicio ndoial c trebuie s se nscrie n aceast categorie radiodifuziunea i televiziunea (...). Cinematograful se nscrie n aceeai categorie (...). Presa, pentru aceleai motive, este considerat ca fiind unul dintre principalele mass-media (...). Cartea (...), discursurile, benzile, casetele sau videocasetele pot, de asemenea, s fie ncadrate n categoria massmedia. De asemenea, afiul publicitar. Se poate considera, aa cum pe bun dreptate procedeaz Marshall McLuhan, c i cuvntul, telefonul, telegraful, scrisul sunt mijloace de comunicare... Chiar dac ele servesc mai curnd la stabilirea de relaii interpersonale dect ca emitori ctre marele public.4. ntre noiunile de mass-media i comunicare de mas, mijloace ale comunicrii de mas nu exist o sinonimie perfect. ntre comunicare de mas, neleas ca mesaje i procese de comunicare, i mijloace de comunicare instrumentele comunicrii, mijloacele tehnice de transmitere a mesajelor exist diferene clare, care trebuie avute
4

Jean Cazeneuve, La socit de l ubiquit, Denol Gonthier, Paris, 1972, p. 9.

n vedere. Expresia mass-media nu trebuie s nlocuiasc noiunea de comunicare de mas. nsi expresia mass-media conine mai mult dect pe aceea de mijloace. Conceptul de mass nseamn un public numeros, dar poate fi neles i ca o amplitudine social a mesajului, ca o simultaneitate a receptrii pe o arie larg, ca o standardizare a consumului cultural i, n acelai timp, ca un nivel sczut de receptivitate. n acest fel, conceptul de comunicare de mas este definit n sens unilateral, crendu-se n mod artificial o ruptur ntre cultura nalt, a elitelor sociale i cultura de mas, producia de mas, receptarea de mas. n definirea conceptului de comunicare de mas trebuie s avem n vedere faptul c este vorba despre un ansamblu de fenomene socio-culturale strns legate de civilizaia tehnicist, ceea ce implic unele trsturi specifice: n cazul comunicrii de mas, comunicarea se socializeaz, devine colectiv. Emitorii de mesaje nu mai sunt indivizi, ci grupuri formate din indivizi, iar mesajele, care nu mai reflect doar prerea unui singur individ, ci a ntregului grup, trec printr-un mijloc de informare (ziarul, radioul,televiziunea). La rndul lor, destinatarii comunicrii formeaz grupuri vaste, colectiviti umane, ceea ce constituie socializarea audienei. Cum afirm cercettorul francez Bernard Voyenne: presa de mas reprezint conversaia tuturor cu toi i a fiecruia cu cellalt. O alt trstur a comunicrii de mas se refer la caracterul unidirecional i mediat al comunicrii. Emitorii i receptorii de mesaje sunt separai spaial i temporal, iar informaiile se transmit prin intermediul unei tehnologii moderne, specifice erei electronice. De asemenea, reacia grupului receptor mesaje fa de grupul emitor este lent, chiar de indiferen. Cnd ea se produce, receptorii devin, la rndul lor, purttori ai unor noi mesaje. Bibliografie recomandat Cazeneuve, Jean, La socit de l ubiquit, Denol Gonthier, Paris, 1972 Dinu, Mihai, Comunicarea , Ed Algos, Bucureti, 2000 Schramm, Wilbur , Procesul comunicrii, Ed. Eminescu, Bucureti, 1987. Stanton, Nicki, Comunicarea, Ed. tiin i Tehnic, 1995

III. Structura comunicrii a. Modele ale comunicrii n studiul proceselor de comunicare cercettorii au elaborat diferite modele, ce pot fi grupate n funcie de sensul schimbului de informaii, de interaciunile rezultate etc. De pild, Ioan Drgan opereaz cu clasificarea modelelor matematice (modelul teoriei informaiei, modelul cibernetic), modele lingvistice, modele sociologice (modelul Scharamm, modelul Gerbner .a.m.d.). Ali autori le clasific n modele lineare, circulare i interactive (R. Rieffel). n cele ce urmeaz ne vom opri asupra ctorva dintre cele mai reprezentative modele de comunicare, structuri cu grad mai ridicat de viabilitate pentru domeniul relaiilor publice. Modelul Shannon i Weaver (1949) Inginerii C. E. Shannon i W. Weaver, angajai ai laboratoarelor Bell Telephone din New York au cutat s maximizeze eficiena transmiterii semnalelor prin telefon unde radio. Demersul lor a dus la crearea unei teorii matematice a comunicrii, aplicabil i n alte situaii de transfer informaional dect cele amintite, punctul de plecare fiind lucrrile lui R. V. L. Hartley, cel care a utilizat pentru prima dat cuvntul informaie n sensul su matematic (1927). n linii mari, modelul propus de cei doi are urmtoarea structur:

Schema Shannon Weaver prezint traseul unui mesaj care, elaborat de o surs, este codificat de un transmitor sub forma unor semnale, ce parcurg un canal, pe traseul cruia se confrunt cu primejdia distorsionrii lor ca urmare a interveniei unei surse de zgomot, dup care parvin la receptorul ce le decodific, restituind mesajului forma iniial i ncredinndu-l astfel destinatarului. Meritul fundamental al schemei este c, dei conceput n vederea explicrii unor aspecte specifice sferei telecomunicaiilor (cum am precizat mai sus), ea ne ngduie s nelegem mai bine esena oricrei comunicri, de la transmiterea ereditar a caracterelor biologice, pn la discursul poetic, muzical sau cinematografic. C. Shannon a avut ideea de a stabili o relaie ntre informaie i incertitudine, n sensul c informaia reduce incertitudinea. Cantitatea de informaie pe care o obinem cnd se produce un eveniment este egal cu cantitatea de incertitudine care este asociat naintea acestui eveniment. Msurnd incertitudinea, Shannon ne ofer o unealt pentru msurarea informaiei (incertitudinea depinde de doi factori numrul de evenimente posibile, cu ct sunt mai numeroase cu att incertitudinea celui care se va produce este mai mare, i probabilitatea de producere a fiecruia dintre evenimente). O prim distincie important pe care o pune n eviden schema amintit este cea dintre surs i transmitor. Sursa produce mesajul, dar, n general, ea nu dispune i de mijloacele necesare pentru a-l face s ajung la destinaie. Ne confruntm aici cu principalul paradox al comunicrii, proces a crui raiune de-a fi este vehicularea de nelesuri, care, prin nsi natura lor, nu pot fi vehiculate. Termenul global mesaj acoper

o mare varietate de realiti, pe care le desemnm n limbaj curent prin cuvinte ca: gnduri, sentimente, idei, triri, emoii, stri de contiin. Nici una din manifestrile menionate ale psihicului uman nu poate fi sesizat direct de un dispozitiv material, fie acesta chiar att de complex ca foarte sofisticatele noastre organe de sim. De aceea, entitatea emitoare se vede obligat s procedeze prin substituie: ea ncredineaz unor semnale materiale, perceptibile senzorial, misiunea de a reprezenta indirect, prin procur, produsele impalpabile ale contiinei i afectivitii. nlocuirea nu nseamn ns transport, aa nct acestea din urm rmn i pe urm principial netransmisibile. Aspectul cel mai spinos al comunicrii, paradoxul ei rezid tocmai n aceast contradicie dintre nevoia interlocutorilor de a-i transmite mesaje i imposibilitatea practic n care se afl ei de a emite i recepiona altceva dect semnale. Conceptul de surs reclam la rndul su anumite clarificri. Exist numeroase situaii n care emitorul nu face dect s repete cuvintele unei tere persoane. n genere oricine preia, contient sau nu, idei, expresii ori citate enunate anterior de altcineva nu poate fi privit drept enuntorul exclusiv i unic al mesajelor transmise. De fapt, cum bine tim, prin gura sa vorbesc alii: familia, educatorii, prietenii, grupul de apartenen social sau profesional, opinia general, spiritul epocii, etc. Dac judecm, aadar, mesajele prin prisma originalitii lor, iar sursa n lumina dreptului de autor asupra celor enunate, vom fi nevoii s concluzionm c nu exist dect surse colective i c prin intermediul oricrui cuplu de comunicatori, stau n fond, de vorb, mari mulimi de indivizi, cunoscui sau necunoscui. Transmitorul poate fi i el multiplu, dar n cu totul alt sens dect sursa. O condiie sine-qua-non pentru ca semnalele s ajung la receptor este ca ele s posede o natur compatibil cu cea a canalului de transmisie. Astfel, comunicarea sonor e posibil numai dac mediul fizic interpus ntre cei doi comunicatori permite propagarea undelor din spectrul audibil. n modelul propus de Shannon i Weaver observm c actul de comunicare este identificat cu informaia, iar informaia, cu transmisia de semnale. Pe de alt parte, comunicarea este vzut ca proces linear, unidirecional. Or tocmai aici se afl principal limit a modelului nu exist feed -back (cel ce modific att mesajul ct i relaia comunicaional n sine). Nu exist, de asemenea, nici o referire la importana contextului n care are loc comunicarea i care o poate influena. Cu toate minusurile lui, acestui model i datorm debutul a ceea ce avea s devin studiile comunicrii. Schem general a comunicrii dup modelul lui W. Schramm (1954)

Cmpul experienei Sursa Semnal

Cmpul experienei Destinatar

Decodificator

Interpret

Codificator

Mesaj Codificator Interpret Decodificator Mesaj Decodificator Interpret Codificator

Pe baza modelului Schannon i Weaver, Wilbur Schramm a elaborat propriul model, al crui principal merit rmne acela de a fi subliniat natura interactiv a procesului de comunicare. Schramm afirm c n esen, procesul de comunicare const n punerea n acord a receptorului cu emitorul, cu privire la mesaj, ceea ce implic dou momente importante codificarea i decodificarea mesajului. Codificarea const n faptul de a traduce mesajul ntr-un limbaj adecvat att canalului de transmitere, ct i receptorului, adic transformarea unei idei, a unei opinii, .a.m.d. n mesaj, constituit din semnale organizate dup conveniile unuia sau mai multor coduri (vom reveni mai pe larg asupra noiunii de cod). Altfel spus, a codifica nseamn a pune ntr-o form inteligibil, accesibil i transmisibil semnalele i simbolurile. Decodificarea se refer la retraducerea mesajului de ctre receptor, la extragerea semnificaiilor necesare, adic nelegerea i interpretarea semnelor codificate ce compun mesajul. Al doilea model Schramm demonstreaz natura interactiv a procesului de comunicare, ceea ce presupune existena unui cmp de experien att la nivelul emitorului, ct i la cel al receptorului, ca o condiie absolut necesar armonizrii celor doi. n desenul de mai jos observm o zon de suprapunere a celor dou cmpuri de experien, deci experiena cumulat a celor ce comunic. Cu ct aceast suprafa este mai mare, cu att comunicarea este mai eficient. n completarea modelului su, W. Schramm relev calitatea de interpret a individului aflat n relaie comunicaional: el este n acelai timp att codificator ct i decodificator de mesaj. Al treilea model Schramm aduce elementul fundamental al comunicrii feed-back ul (retroaciunea), reacia de rspuns la un mesaj n scopul elaborrii altui mesaj, ceea ce confirm circularitatea procesului comunicaional.

Modelul H.U.B. (1974)

Modelul circular al comunicrii sau modelul concentric, cum mai este numit n literatura de specialitate, aparine unui grup de cercettori format din Ray Hiebert, Donald Ungarait i Thomas Bohn. El este inspirat de ideea din ce n ce mai rspndit n anii 1970, c procesul de comunicare nu urmeaz o schem simpl, linear, ci c legturile dintre emitor i receptor sunt mult mai complexe i mai variate dect s -a crezut pn atunci. Prin urmare, s-au propus modele concentrice, n spiral, n elice, .a.m.d. ale comunicrii, toate insistnd asupra capacitii receptorului de a seleciona, a interpreta i a reinterpreta mesajele. Modelul de fa este aplicabil n cazul comunicrii de mas (mediatizat), care implic n realitate o negociere sau o tranzacie continu ntre emitor i receptor (ceea ce justific reprezentarea ntr-o form dinamic). Vom observa un ansamblu de elemente concentrice i o serie de aciuni i retroaciuni continue. ntr-o prim etap, comunicatorii (redacia unui ziar sau a unei televiziuni) produc mesaje ce trec mai nti prin diferite stadii de comunicare (coduri), sub forma informaiilor scrise sau audiovizuale. Anterior difuzrii, acestea sunt filtrate de controlor, adic de profesionitii ce decid asupra procesului de selecie. n fine, mesajele sunt emise prin media (ziar, televiziune). ntr-o a doua etap intervin regulatorii, ce pot fi grupuri de presiune, instituii (asociaii) ce pot exercita o anumit influen asupra media, prin urmare pot afecta coninutul i eficiena mesajului. Urmeaz filtrele informaionale de ordin fizic (oboseala receptorului, de pild) sau psihologic (centrul de interes al receptorului). n fine, mesajele ating audiena i provoac anumite efecte. Modelul integreaz n schem zgomotele (acestea pot fi specifice canalului de transmitere-imagine sau sunet de o slab calitate, ori semantice, cum ar fi utilizarea unui limbaj greu accesibil), adic acele elemente care afecteaz calitatea comunicrii (i eficiena ei), retroaciunile (rspunsul receptorilor spre comunicatori ori controlori), precum i amplificarea (acordarea unei mai mari importane unei anumite informaii sau personaliti prin raport cu celelalte).

b. Structura comunicrii la Roman Jakobson Indiferent de modelul asupra cruia ne ndreptm atenia, procesul comunicrii presupune, deci, un transmitor (emitor, vorbitor), care trimite un mesaj unui destinatar (receptor, asculttor); mesajul se raporteaz la un context. Mesajul e constituit din elementele unui cod care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact. Cea mai simpl structur a comunicrii e vorba de cunoscuta relaie din cadrul triadei: emitor, mesaj, receptor , ne-o propune pentru prima dat Karl Buhler (amintit mai sus), n cartea sa din 1934, Die Sprachtheorie:
Contex / mesaj / coninut /

E
Scop Codare / decodare Contact / cod / limbaj

Ulterior, Roman Jakobson i-a adugat nc trei componente: C.C.C. Cod, Canal, Context5. Aceast relaie de comunicare se realizeaz n felul urmtor: emitorul lanseaz un mesaj, care va fi nscris ntr-un cod (limbaj). nscrierea mesajului ntr-un cod se numete codare. Destinatarul (receptorul) va realiza o aciune de decodare, de descifrare a mesajului transmis.
M mesaj

EMITOR
F feed-back

RECEPTOR

Transferul realizeaz elementul comun al informaiei. Informaia pleac de la E i devine informaie pentru R. Transferul are loc ntre dou entiti orientate ctre un scop: E are scopul de a oferi, R trebuie s fie predispus s recepteze. n anumite situaii, pot aprea mesaje ntmpltoare mesajele sunt discontinue. ntre mesaj i cod exist o anumit discrepan : mesajul este totdeauna foarte concret, nuanat, determinat de loc, de timp, de starea psihologic a emitorului; codul, dimpotriv, e abstract, avnd un numr redus de semne. Mesajul e realitatea infinit n timp i spaiu, n timp ce codul, cel lingvistic, de pild, conine numai 28 de semne, cu ajutorul crora se formeaz cuvintele, atunci cnd avem n vedere codul scris. Mesajul este mai bogat dect codul verbal, iar acesta dect cel scris. Codul verbal dispune de mijloace diverse de comunicare, cum ar fi: vorbirea, gestul, mimica, privirea, .a.m.d., n timp ce codul scris e mult mai srac, are la dispoziie unele semne de punctuaie i unele categorii gramaticale. De aceea, lupta pentru adecvarea codului la mesaj este una din trsturile comunicrii. Din schema de mai sus, ob servm c Roman Jakobson consider c orice proces de comunicare presupune ase elemente constitutive. Prin urmare, n cele ce urmeaz, ne
5

Roman Jakobson, Probleme de stilistic , Ed. tiinific, Bucureti, 1964

vom ocupa pe rnd de fiecare dintre ele. Vom ncepe cu veriga indispensabil oricrui act de comunicare (cel mai important din cele ase elemente constitutive), i anume, codul, respectiv codificarea. 1. Codul este acea convenie tacit sau explicit n virtutea creia se recunoate existena unei relaii de tip funcional ntre ceea ce semnific ceva i ceea ce este semnificat. Codul poate fi o relaie ntre semn i ceea ce e desemnat n cadrul axei paradigmatice (=privete relaia dintre semnul pe care l utilizez ntr-un enun i setul de semne de care el a fost prelevat; e o ax in absentia i d seama de principiul seleciei n constituirea textului), dar elemente de cod exist i n plan sintagmatic (axa sintagmatic privete relaia existent ntre semnele coprezente n text; prevaleaz principiul combinrii) unele mai evidente (de pild,Vasile l bate pe Gheorghe, Gheorghe l bate pe Vasile), altele mai ascunse i generatoare de conotaii (exemplu: Preul calului frumos a fost pltit de x; Preul frumosului cal a fost pltit de x n a doua propoziie e ntrit aura ce nconjoar subiectul). ntr-un sens ideea de cod cade exact pe ideea de semn i pe cea de limbaj. Semantica unui text nu e o simpl nsumare a semnificaiilor tuturor elementelor textului se adaug tonul vocii cu care vorbim, ritmul, etc. Ca noiuni conexe ale codului avem: codaj sau codificare, decodaj sau decodificare. Codajul este actul prin care o serie de semnificaii sunt transpuse prin intermediul regulilor ntr-un anumit text care folosete un limbaj anumit. Orice codaj este ntr-un anumit sens un transcodaj (nu exist semnificaii n sine). Decodajul sau transcodajul se refer la trecerea unui text dintr-un cod n altul (ex: din telegraf n cod normal). Subcodurile sunt acele elemente de cod care in de semnificaii conotative. Cu privire la geneza codurilor precizm c procesul de constituire a unui semn presupune dou tipuri de aciuni: a. repetiia (prin care se fixeaz o anumit relaie ntre semnul vehicul i semnificaie). De exemplu, cnd citesc un text prin anumite semne, mi formez spontan un mod special de marcare n funcie de ceea ce vreau s art prin acel marcaj. Dac sistemul este preluat de alii, se realizeaz socializarea codului. Umberto Eco n Tratatul de semiotic reexamineaz distincia kantian ntre judeci sintetice i judeci analitice. Judecile sintetice dup Immanuel Kant sunt acelea n care predicatul nu aduce nimic nou fa de subiect. De exemplu: toate corpurile au ntindere. Predicatul e inclus n subiect, semnificaia e strict relaional. n schimb, enunul Toate corpurile au greutate are relevan. E o judecat analitic. Umberto Eco contest aceast distincie ntre judecile sintetice i cele analitice i propune nlocuirea lor prin judeci factuale i judeci semiotice. Judecile factuale sunt acelea care aduc ceva nou. Dac spun: Mussolini a intrat n Roma la data de ......... aceasta este o judecat factual deoarece termenul Mussolini trimite la o noiune ce nu are n componena ei aceast marc semantic. Dac, ns, aceast fraz este spus dup zece ani, ea va deveni o judecat semantic, pentru c deja cuvntul Mussolini trimite la coninutul semantic Mussolini care este un semem. O fraz de tipul: Mussolini a but o cafea la patru ore dup ce a intrat n Roma nu are nici o ans de a deveni o judecat semiotic.

b. Prin urmare, cnd vorbim de informaie nu ne referim doar la informaia gnoseologic. n realitate se depoziteaz i strile afective. Trebuie s lum omnilateralitatea informaiei, astfel nelegem noiunea de cod. Hipercodificarea este un fel de pluscod, element suplimentar pe care l introduc n procesul de semioz ca s semnific ceva. Exemplul oferit de Umberto Eco n Tratatul de semiotic este urmtorul: Mine Juventus Torino joac cu Internaionale Milano. Mine Juventus nvinge pe Internaionale Milano. Un caz (fapt) ce se va petrece n viitor l enun la prezent, vrnd s spun c, sigur mine Juventus Torino va nvinge pe Internaionale Milano, sigur se va petrece acest lucru. Hipocodificarea este un deficit de coduri. Cnd cineva mi spune n limba englez I like you, eu nu neleg, dar sesizez ceva prietenesc, fr s tiu despre ce e vorba. n sistemul nostru semantic plasm ntr-o anumit zon ceea ce ne spune cineva. Acest mecanism l folosim foarte des. n general, textele centrate pe expresivitatea estetic conin hipocodificarea. Foarte grave i mai greu de combtut sunt nenelegerile intervenite ca urmare a non-identitii codurilor cu care opereaz transmitorul, pe de o parte, i receptorul, pe de alt parte. Numai o simetrie perfect ntre codificare i decodificare garanteaz fidelitatea transmisiei. Or, ntr-un mare numr de cazuri, aceast condiie indispensabil nu e nici pe departe ndeplinit. Pentru a asigura reversibilitatea transformrii mesajsemnal, codul va trebui s fie conceput astfel nct traducerile pe care el le mijlocete s aib un caracter univoc, lipsit de orice ambiguitate. Decodificarea ar trebui s se prezinte ca imaginea n oglind a codificrii, restituind cu fidelitate inteniile emitorului. Dar este oare ndeplinit aceast condiie n cazul limbilor naturale? Evident nu, mcar i numai dac lum n considerare fenomene ca sinonimia sau omonimia (un acelai mesaj poate fi exprimat n dou feluri diferite). n plus, posibilitatea ca o aceeai secven de semnale s reprezinte dou mesaje diferite, adic existena omonimiei, creeaz la decodificare dileme semantice incompatibile cu ideea de cod, chiar dac multe dintre ele pot fi rezolvate cu ajutorul contextului. Dar nu acesta este obstacolul cel mai redutabil de care se lovete dorina noastr de comunicare cu semenii. Definiia acceptat a codului condiioneaz comunicarea de existena unui repertoriu de semnale mprtite att de emitor ct i de receptor, ceea ce ar presupune consensul asupra mesajelor elementare pe care aceste semnale le codific. Exist ns o list complet, explicit i unanim acceptat a echivalenelor convenite dintre cuvinte i nelesurile lor? Existena dicionarelor explicative ar prea s pledeze pentru un rspuns afirmativ. La prima vedere, dicionarul se prezint ntr-adevr ca o list de corespondene care ne ofer cheia codificrii lexicale a noiunilor, n acelai fel n care, de pild, alfabetul Morse ne dezvluie modul n care literele i cuvintele alctuite din ele sunt codificate n sistemul binar al punctelor i linioarelor. Fcnd abstracie de unele abateri, am putea vedea n dicionar expresia unui cod i n limb modalitatea practic de utilizare a acestuia n comunicarea interuman. De fapt ns, raporturile dicionarului cu limba vorbit sau scris sunt de o cu totul alt natur dect cele ale alfabetului Morse. n cazul din urm, codul este dat a priori, cunoscut i respectat cu sfinenie de cei doi comunicatori. Aa cum observ Pierre Guiraud: codul nu se transform dect n virtutea unui acord explicit al utilizatorilor, el nu evolueaz n mod natural ca limba, aflat ntr-o dinamic necontenit, care face ca n orice moment imaginea pe care ne-o ofer despre ea dicionarele s fie depit (limba de astzi difer suficient de cea consemnat de Hadeu

sau Philippide). n general, dicionarele nu fac dect s consemneze un uz lingvistic, eund, n schimb, sistematic atunci cnd ncearc s l impun, adic s joace efectiv rolul de instrument de codificare a gndurilor vorbitorilor. Dac exist un oarecare acord asupra coninutului noiunilor pe care le exprim unitile lexicale, acesta se limiteaz la sfera denotaiei, singura, de altfel, pe care ncearc s o circumscrie definiiile din dicionar. Dar nesfritele nuane n care se coloreaz cuvintele ca urmare a irului irepetabil de ntlniri cu ele ale fiecrui vorbitor n parte constituie un patrimoniu netransmisibil, o proprietate exclusiv, pe care mijloacele noastre de comunicare nu ne ngduie s-o transferm minii i sensibilitii interlocutorilor. Cuvintele constituie simple semnale fizice (=semnificani) care nu transport sensuri. Ele pot ntr-adevr detepta n contiina receptorului un neles, dar aceasta numai dac nelesul se afl deja acolo. n concluzie, lucrurile se desfoar n felul urmtor: emitorul dorete s comunice un sens s1 pe care l codific, potrivit experienei sale lingvistice personale, prin cuvntul c. ns pentru cel ce primete mesajul, c nseamn, mai mult sau mai puin, altce va; el se asociaz n mintea receptorului cu un neles s2, care constituie, la rndul su, o rezultant a unor vectori semantici absolut individuali ce vin din trecutul biograficcomunicaional al persoanei respective. Idiolectul despre care ne vorbesc sociolingvitii nu const att n repertoriul mijloacelor lingvistice de care dispune un locutor particular ntr-un moment determinat al vieii sale, ct n nelesurile pe care le atribuie acesta cuvintelor n acel moment. De pild, nelegem sensul cuvntului dragoste n moduri diferite la 10, 20, 40 sau 60 de ani, din cauza acumulrii n timp a experienelor, reale sau simbolice, legate de acest sentiment complex. Altfel formulat, comunicarea e minat de faptul c transmitorul i receptorul nu opereaz cu un acelai cod. Din acest punct de vedere, comunicarea verbal deine totui o poziie privilegiat. n ciuda dificultilor menionate mai sus, exist aici convenii acceptate (un pact semantic minimal), ce limiteaz marja de incomprehensiune la valori cu mult mai mici dect n cazul comunicrii non-verbale. O carte ne spune tuturor lucruri ct de ct asemntoare. Dar o sonat de Beethoven (fie ea i cu nume de pild, Sonata Lunii deci innd de muzica programatic)? Dar o pies pentru pian prep arat de John Cage? Exist oare vreun dicionar de nelesuri muzicale la care s facem apel pentru a afla care e semnificaia unui anumit acord, al unui motiv ritmic sau melodic, .a.m.d.? Caracterul neexplicit al codului ngreuneaz foarte mult decodificarea discursului muzical n raport cu cea a limbii vorbite. Aproape fiecare mare compozitor inoveaz n domeniul limbajului, ceea ce l oblig de fiecare dat pe asculttor s deprind un cod nou, la a crui descifrare cunotinele anterioare i sunt de prea puin folos. Artitii (n general) nenelei au fost i vor fi ntotdeauna suspectai sau de nepricepere sau de impostur, pn n momentul n care limbajul lor va ajunge suficient de cunoscut pentru ca inteniile artistice s le fie traduse corect i emiterea judecilor de valoare s devin posibil. E nevoie de timp pentru ca publicul, fie el mai cultivat, ori mai frust, s se familiarizeze cu noul limbaj. Asemenea copilului care ptrunde treptat sensurile vorbelor pe care le aude, deducndu-le din frazele rostite de persoanele cu care vine n contact, auditoriul unei creaii muzicale sau vizitatorul unei expoziii de avangard vor avea nevoie de un interval de timp, mai lung sau mai scurt, n care s se familiarizeze cu noul limbaj. A refuza de la nceput i categoric oferta artistului fie c e vorba de o oper muzical sau plastic e ca i cum ai declara lipsit de orice valoare o carte numai pentru c e scris ntr-o limb pe care nu o nelegi.

Revenind la problema de baz a procesului de comunicare legat de cod subliniem nc o dat faptul c necoincidena dintre codul transmitorului i cel al receptorului limiteaz drastic posibilitile comunicrii. Omniprezena zgomotului este cel de-al doilea motiv care duce la acelai efect n comunicare. n ciuda credinei potrivit creia cuvintele au un neles, ele sunt, de fapt, lipsite de vreo semnificaie intrinsec. Mai exact, ele sunt semne, iar acestea au un caracter arbitrar. Ferdinand de Saussure n Curs de lingvistic general, publicat n 1916, arat n mod expres c natura semnului este arbitrar. ntre semnul lingvistic (semnificant) i conceptul pe care l reprezint (semnificat), nu exist relaie intrinsec. Nu exist o legtur intern ntre cutare semnificat: sor, de exemplu, i lanul fonic pe care l reprezint (s-o-r-). Ideea de sor nu este legat prin nici un raport interior cu irul de sunete care i servete drept semnificat6 De pild, secvena de sunete cor nseamn pentru romn o formaie vocal, pentru francez un instrument muzical, pentru latin inim i aa mai departe. Nici unul din aceste sensuri nu e coninut n cuvnt, dei att vorbitorii obinuii ct i lingvitii apeleaz curent la formule de genul coninutul cuvntului sau semnificaia termenulu i. De fapt, cuvintele, ca i petele de culoare dintr-un tablou sau acordurile muzicale, nu sunt altceva dect simple semnale fizice (semnificani), menite s reactualizeze n mintea receptorului concepte preexistente, idei conturate i fixate n trecut, pe baza generalizrii experienei personale, att lingvistice ct i extralingvistice. Am enunat la nceputul discuiei despre cod (ca fiind elementul cel mai important din structura comunicrii) faptul c, ideea de cod cade exact pe ideea de semn i pe cea de limbaj. Ne vom opri n continuare la alt component a comunicrii, i anume la limbaj, la mijlocul de transmitere a ideilor, i facem precizarea c de cele mai multe ori comunicarea este confundat cu limbajul. Cum spuneam la nceput, pentru Levi Strauss, omul este nainte de orice, un locutor, o fiin care vorbete. De ce s reinem, printre toate semnele distinctive ale speciei umane, limbajul mai degrab dect vreo alt trstur caracteristic? ntr-un fel, limbajul nu este dect unul din elementele care caracterizeaz ceea ce se cheam cultura uman, adic ceea ce omul adaug naturii, ceea ce nu primete de la ascendenii si prin ereditate biologic, ci n care fiecare generaie trebuie s se iniieze prin nvare. nvm s vorbim limba noastr la fel cum suntem iniiai n tehnica, tiina i religia noastr. Este clar ns c limbajul joac aici un rol cu totul privilegiat: el nu este numai un element al culturii printre altele, ci i vehiculul tuturor celorlalte deprinderi culturale. Dac copilul nva s cunoasc obiceiurile, regulile morale, credinele civilizaiei n care s-a nscut, etc este mai nti pentru c i se vorbete i pentru c n prealabil a nvat s neleag i s vorbeasc limba sa matern. Vorbirea este cum sublinia n antichitate Aristotel semnul distinctiv al omului considerat ca animal social (zoon politikon). ntr-adevr, funcia primordial a limbajului este comunicarea ntre indivizi. Roman Jakobson scrie pe bun dreptate, c orice act de vorbire reunete un mesaj i patru elemente legate de acesta: emitorul, receptorul, tema mesajului i codul utilizat. Mesajul este propriu-zis obiectul comunicrii, iar codul instrumentul lingvistic al mesajului. Se nelege, aceast comunicare care definete specia uman n ceea ce i este propriu nu este numai comunicarea vertical prin care, de sus n jos, tatl de familie, profesorul sau preotul iniiaz copilul cu regulile, riturile colectivitii; este i comunicarea orizontal prin care primim de la altul i i
6

F. de Saussure, Cours de linguistique generale, p. 100, Payot, reeditare, 1986.

oferim la rndul nostru informaii. Este important s reamintim aici c orice societate uman se bazeaz pe schimburi; cele mai vizibile sunt schimburile economice: trocul pur i simplu din anumite societi arhaice sau procedeele prin care munca este schimbat pe bani (salariu, beneficii) i banii pe bunuri de consum. Dar toate aspectele vieii umane stau sub semnul schimbului. Interdicia incestului, de exemplu, aa cum a artat antropologul Claude Levi-Strauss, constituie reversul unei obligaii de schimb: tu i vei oferi sora ca soie prietenului tu i te vei cstori cu sora acestuia. Nu trebuie s uitm c toate contractele care ntemeiaz societatea uman (dup principiul ofert-contraofert: eu contractez obligaii i beneficiez n schimb de drepturi) presupun ca o condiie sine qua non, ca o condiie transcendental, n limbaj kantian, acest schimb primordial care este schimbul de cuvinte : locutorul ncepe prin a schimba lucrurile pe cuvinte, mai uor de mnuit, care le reprezint. Dup aceea el schimb cuvintele sale cu cele ale auditoriului. Schimbul lingvistic are chiar privilegiul de a-i mbogii pe cei doi parteneri. Dac suntem doi, fiecare cu cte o bancnot de zece lei, i dac le schimbm, dup schimb fiecare nu va avea dect o bancnot. Dar dac avem fiecare cte o idee (reprezentat prin cuvinte) i o schimbm, fiecare va avea, dup schimb, dou idei. Maurice Merleau-Ponty observ c, nainte de a fi n serviciul comunicrii, limbajul este un fel al corpului omenesc de a tri i celebra lumea. Gaston Bachelard ne propune excelente ilustrri ale puterii expresive a limbajului. El scrie de exemplu, c exist cuvinte anti-respiratorii, cuvinte care ne sufoc (.....).Ele nscriu pe faa noastr voina de a le respinge. Dac filosoful ar binevoi s ntoarc cuvintele la aparatul nostru articular n loc s fac din ele prea devreme gnduri, ar descoperi c un cuvnt pronunat, sau chiar un cuvnt a crui pronunare doar o imaginm, este o actualizare a ntregii noastre fiine. Observai de exemplu cu ct sinceritate este pronunat cuvntul miasme ( n francez se pronun miasm). Nu constituie el un fel de onomatopee (...) a dezgustului? Este evacuat o gur de aer impur, dup care gura se nchide energic. Prin urmare, cuvntul joac i mimeaz lumea n aceeai msur n care o semnific. Acestei funcii expresive i se asociaz funcia magic a limbajului. Detandu-se de lucru, cuvntul pare a-l domina cu uurin, a-l guverna. El spune ceea ce nu exist nc i renvie ceea ce a disprut. Mitul, mytohos, este, dup etimologia greac, cuvntul nsui. Multe mitologii au fcut din acest suveran impalpabil, vorbirea, izvorul creator al lumii. Cel ce posed cuvntul posed lucrul sau fiina desemnat. Oraul Roma avea un nume secret (Roma este un nume grecesc care nseamn for; poate c adevratul nume al Romei era Valentia al crui echivalent este cuvntul grec Roma), pzit cu gelozie de ctre Pontifi, pentru ca oraul nsui s rmn la adpost de vrjile dumanilor si. De funcia magic a limbajului ar mai putea fi legat i funcia sa estetic. Nu s-a pstrat n poezie puterea de incantaie a limbajului? Cnturile poetului sunt n latin carmina, vrji. Acesta este sensul care trebuie dat titlului unei culegeri de versuri de Paul Valery, Charmes. Dar funciile expresiv, magic, estetic ale limbajului presupun ele nsele, ca o condiie fundamental, funcia sa de comunicare. Dac te exprimi, dac mimezi lucrurile, o faci ntotdeauna pentru un auditor, pentru un spectator n cazul relaiilor publice pentru anumite categorii de publicuri. Sub toate formele sale i ntotdeauna limbajul este strns legat de viaa social a oamenilor. i, cum spune Andre Martinet n lucrarea sa Elemente de lingvistic general, funcia esenial a limbii ca instrument este aceea de

comunicare. De aceea poporul ironizeaz pe seama omului care vorbete singur (un btrn ramolit, un beivan, un nebun delirant, .a.m.d.) cci, cum spune Roman Jakobson: nu exist proprietate privat n domeniul limbajului, aici totul este socializat. Eseu de lingvistic general, p. 33 Limbajul ne apare deci nainte de toate ca transmitere de informaii. Semioticienii consider c nu exist o definiie general acceptat a limbajului. n diverse idiomuri (tip de limbaj verbalizat grai, dialect, limb) el are semnificaii diferite: limbaj, limb; n englez numai language. n limbile nelatine apare confuzia ntre langue =semioz i organ al vorbirii. n limba romn limbaj i limb sunt folosite cu sensurile corespunztoare, evitndu-se confuzia amintit anterior. Termenul de limbaj are dou accepii: a. subordonat termenului de limb; b. supraordonat termenului de limb (limbaj verbalizat); limba apare ca principala form a limbajului, alturi de limbajul pictural, gestual, cinematografic, etc. Pn la apariia Tratatului de semiotic a lui Umberto Eco (1975), n semiotic domneau lingvitii. Ei au manifestat tendina de a contesta funcia de limbaj a altor mijloace de comunicare ce nu au toate caracteristicile limbajului verbalizat, i anume: existena unui repertoriu de semne (dicionarul), existena unor reguli de combinare a semnelor (gramatica), dubl articulare, capacitate maxim n exprimarea nuanat a unor semnificaii, capacitatea de a fixa, stoca informaiile, de a exprima lucruri abstracte, linearitatea, stingerea foarte rapid (dac e vorba de exprimarea oral). Dubla articulare n limbajul verbalizat de realizare a proceselor de comunicare i semnificare se refer la faptul c n limbile europene sunt circa 35 de semne cu care, prin combinri, se poate crea o cantitate nemsurabil de enunuri lege a maximului de randament sau a minimului efort (animalele nu au acest sistem, ele trebuie s emit un sunet pentru fiecare mprejurare). Exemplu: I. Ion merge pe cal. Combinarea semnelor cu semnificaie autonom n enunuri: II. Ion merge pe c/al pe v/al pe m/al Combinarea acestor semne cu semne diferite n semne cu semnificaie referenial. 1. Enunurile sunt alctuite cu semne cu semnificaii autonome. 2. Semnele sunt alctuite din uniti care nu au semnificaie autonom. Cum spuneam, lingvitii contest calitatea de limbaj celorlalte arte. Considerm c este vorba de o eroare logic, i anume: extrapolarea necontrolat a unor caracteristici ale unei forme mai complexe la forme mai puin complexe. Progresul cunoaterii se realizeaz nu pornind de la simplu la complex ci de la complex la simplu, pentru c n cele mai evoluate forme ale unui domeniu noi gsim ideea pur elementele ei constitutive apar mult mai distincte. Exemplu : anatomia omului d cheia anatomiei maimuei. Karl Marx a analizat forma cea mai evoluat a societii capitalismul, pentru a nelege ideea de marf. Dar n capitalism exist anumite caracteristici ale economiei jocul liber al preurilor, fetiismul mrfii, etc. Marfa e aici un produs realizat n vederea

schimbului, nu pentru consum propriu. Tot astfel, la limbaj, rostul limbajului e acela c prin el se realizeaz procesele de semnificare i comunicare. Iuri Lotman (semiotica culturii) are o idee care privilegiaz excesiv limbajul verbalizat. El crede c limbajul verbalizat modeleaz lumea, ne modeleaz pe noi, toate celelalte forme sunt sisteme de modelare secunde, pentru c poart pecetea limbajului verbalizat. Evident, nu este aa acesta e un logoc entrism care pune artele n stare de minorat gnoseologic. E adevrat, e mai uor s captm sensurile operelor de art prin cuvinte (fr s le epuizm ns caracterul inefabil) dar contestm o pecete, o hiperbolizare a limbajului verbalizat. c. Limbajul omenesc este convenional n Cuvnt nainte la Elemente de lingvistic general , Andre Martinet evoc anecdota nostim a tirolezului care, ntorcndu-se din Italia, luda n faa compatrioilor frumuseea acestei ri, dar aduga c locuitorii ei sunt de bun seam nebuni de vreme ce se ncpneaz s numeasc cavallo ceea ce orice om cu judecat tie c este un Pferd. i este foarte adevrat : copiii sunt att de obinuii s identifice cuvintele din limba lor matern cu lucrurile pe care le desemneaz, nct le este destul de greu la nceput s neleag nsi existena limbilor strine. Dar multiplicitatea limbilor ne arat n mod evident transcendena gndirii n raport cu cuvintele, contingena cuvintelor n raport cu gndirea. n dialogul lui Platon intitulat Cratylos, Hermogenes declara deja c de la natur i n chip originar nici un nume nu aparine vreunui lucru n particular, ci n virtutea unei hotrri i a unei deprinderi. Aristotel reia acest punct de vedere: semnul funcioneaz graie unei convenii ntre oameni (thesei), nu graie naturii (physei). I-a revenit ns unui lingvist contemporan, Ferdinand de Saussure, sarcina de a preciza i adnci aceast idee veche i de a trage din ea toate consecinele. n Curs de lingvistic general, publicat n 1916 (cum am amintit deja) Saussure arat n mod expres c natura semnului este arbitrar. ntre semnul lingvistic (pe care semiotica l numete semnificant) i conceptul pe care l reprezint (semnificat), nu exist relaie intrinsec. Nu exist legtur intern ntre un anume semnificat: mam, de exemplu, i lanul fonic care l reprezint (m-a-m-). Saussure ntrebuineaz expresia semn, pe care o prefer simbolului, pentru a desemna elementele limbajului i a sublinia caracterul lor arbitrar. Fr ndoial, sensul acestor termeni este cam fluctuant. nsi etimologia cuvntului simbol evoc bine funcia de comunicare proprie limbajului; n limba greac, simbol este la nceput un obiect din lemn tiat n dou; doi prieteni pstreaz fiecare o jumtate pe care o transmit copiilor lor. Cele dou pri reunite permiteau posesorilor lor s se recunoasc i s continue relaiile amicale anterioare. Simbolul este deci, iniial, un gaj de recunoatere reciproc. i simbolurile algebrice sunt perfect convenionale i arbitrare ca i semnele saussuriene. Totui, n general, termenii semn i simbol se deosebesc: dac, ntr-un fel, orice simbol este un semn, adic un lucru care ine locul altui lucru, un semnificant care trimite la un semnificat, trebuie precizat c raportul simbolului cu ceea ce simbolizeaz el nu este de obicei pur extrinsec precum raportul dintre semn i semnificat. Simbolul seamn cu ceea ce simbolizeaz, el nu se limiteaz s reprezinte ntr-un mod cu totul convenional i arbitrar realitatea simbolizat, ci o ncarneaz, ea triete n el. Astfel balana este n sens propriu simbolul justiiei al crei ideal de precizie i de imparialitate matematic l evoc. Simbolul nu este arbitrar, el nu poate fi nlocuit cu orice, n vreme ce pot substitui fr inconvenient cuvntul (semnul) sister cuvntului sor.

Ideea esenial care trebuie reinut plecnd de la analizele saussuriene este aceea c limbajul constituie, mai degrab dect un fapt natural, o instituie. Faptul universal al vorbirii (practicate de toate popoarele actuale) indic fr ndoial c funcia simbolic este natural omului. Dar pluralitatea limbilor vdete caracterul instituional al fiecrui cod lingvistic. Se poate merge mai departe pentru a sublinia c funcia simbolic nu era de drept supus vorbirii. Oamenii s-ar fi putut exprima prin gesturi; cuvintele au fost preferate gesturilor din motive practice. Darwin aprecia c populaiile primitive au eliminat foarte repede limbajul prin gesturi pentru c pe de o parte el mobilizeaz ntregul corp, iar pe de alt parte este impracticabil n condiii de ntuneric. Folosirea vorbirii este ea nsi instituional. Surdul congenital rmne mut dac nu este educat (neauzind sunetele, el nu are nclinaia de a le produce n mod spontan). Se poate chiar afirma c vorbirea nu are organe proprii ci numai organe de mprumut. Laringele, vlul palatului, limba sunt, la origine organe de respiraie i alimentaie i se menin ca atare atunci cnd vorbirea se constituie i se esercit. E adevrat c bolile limbajului au permis localizarea centrilor cerebrali ai vorbirii. Dar i scrierea vdit instituional, are centrii si cerebrali, ale cror leziuni i altereaz exerciiul. Centrii cerebrali care particip la activitile noastre de vorbire i de recunoatere a semnelor nu sunt dect specializri ale unor centrii motori i senzoriali care exist dinainte. Ombredane are dreptate, fr ndoial, s spun c limbajul este o funcie n definitiv indiferent fa de organele senzoriale i motorii pe care le mprumut pentru folosinele sale (....) Limbajul este o activitate simbolic, artificial, care se exercit prin intermediul unor organe angajate iniial n activiti de alt ordin. Vorbirea este mai curnd o instituie social dect un instinct biologic. S reinem n aceast privin calificativul de arbitrar (fapt ce poate avea repercusiuni n practicarea relaiilor publice), de care se servete Saussure pentru a caracteriza semnul lingvistic. El este, cum declar nsui marele lingvist, echivoc. Ar fi poate mai bine (mai blnd) s spunem c semnul este nemotivat. ntr-adevr, un semn arbitrar este un semn pe care l aleg n mod liber. Matematicianul poate inventa semne noi pentru a exprima funcii pe care le -a descoperit. Dar noi gsim gata fcute semnele din limba noastr matern i nu depinde de noi faptul de a le schimba n mod arbitrar! Semnificanii, spune foarte bine Saussure, sunt impui de comunitatea lingvistic de care in. Putem pune aici n eviden dimensiunea sociologic a limbajului. Nu va fi niciodat de prisos s insistm asupra naturii sociale a limbajului. Fr s abandonm astfel teoria saussurian a caracterului arbitrar al semnului, s-ar cuveni poate n aceast privin s o nuanm. Desigur, codurile lingvistice sunt convenionale, dar ele nu sunt oarecare. n fiecare limb se reflect deile, mentalitile, viziunea asupra lumii proprie comunitii care o ntrebuineaz. Originalitatea fiecrei limbi este mult mai mare dect se crede de obicei. Vocea omeneasc are resurse nenumrate i fiecare limb reine doar un numr restrns de sunete semnificative care sfresc prin a deveni obinuite n interiorul fiecrei comunitii lingvistice. Fiecare popor, prin limba sa, i modeleaz o lume original, ntruct nu exist, n sine, cum crede realismul naiv, obiecte distincte n lume, crora fiecare limb le-ar da o denumire. n Biblie, Adam d cte un nume fiecruia dintre animalele i lucrurile care l nconjoar. Dup aceast poveste despre origini, exist mai nti lumea, cu obiecte distincte, iar limbajul se mulumete s o reflecte n mod pasiv. ncepnd cu lucrrile lui von Humboldt (1820), reluate de neokantieni, precum Cassirer, tim c raportul dintre cuvinte i lucruri este mai complex. Cum spune Ullmann: Orice sistem lingvistic conine o analiz a lumii exterioare care i este proprie i care difer de

analiza altor limbi. La limit, potrivit lui Worf, n -ar exista de la o limb la alta nici un cuvnt echivalent i orice traducere, n sens strict, ar fi imposibil (n legtur cu aceast dificultate i cu soluiile posibile, recomandm o carte scris de George Mounin, Les problmes thoriques de la traduction, Gallimard). Se poate afirma de asemenea c limbajul reproduce lumea, dar supunnd-o organizrii sale proprii. Se poate arta pe baza unor exemple speciale c n fapt practica social a fiecrui popor este aceea care decupeaz, din realitatea non -lingvistic, domeniul acoperit de fiecare cuvnt. Studiul argoului arat foarte clar legturile limbajului cu practica social. Concluzionm afirmnd c limba reflect practica social i cum remarcam la nceputul acestui subiect cu cuvintele lui Roman Jakobson: nu exist proprietate privat n domeniul limbajului, aici totul este socializat. Cu alte cuvinte, limbajul ne apare nainte de toate ca transmitere de informaii. Comunicarea nu are sens fr informaie.

Bibliografie recomandat Jakobson, Roman, Probleme de stilistic, Ed. tiinific, Bucureti, 1964 de Saussure, Ferdinand, Cours de linguistique generale, Payot, reeditare, 1986.

IV. Teoria informaiei Cuvntul informaie, aa cum tim, are dou sensuri tradiionale. Unul sensul aristotelic vrea s spun comunicare a unei forme, a unei structuri specifice, a unei organizri calificate care vine s informeze o materie iniial omogen: sculptorul informeaz un bloc de marmur omogen, i d de exemplu forma de statuie a lui Hermes. Cellalt sens aparine limbii curente: transmitere a unui mesaj. Pentru cel care practic relaiile publice ambele sensuri ale informaiei sunt importante, cu un accent evident ns (dac vrea s conving anumite publicuri) pe sensul aristotelic al informaiei. Pentru fizician, al doilea sens al informaiei se asociaz cu primul: o main informaional transmite o form, o structur specific circular. Mainile cele mai caracteristice ale secolului nostru sunt ntr-adevr maini informaionale. nc din 1868, James Clerk Maxwel ntreprindea studiul unei maini capabile de autoinformare: regulatorul cu bile graie cruia maina cu vapori funcioneaz cu o vitez constant. Dac maina se ambaleaz, regulatorul este informat despre acest lucru n felul urmtor: fora centrifug ridic bilele, ceea ce, prin transmisii intermediare, are drept efect diminuarea admisiei. i,invers, atunci cnd maina, bunoar mai ncrcat, ncetinete, bilele coboar i mresc admisia. Regulatorul informat de creterea vitezei, o reduce, este informat de noua vitez i aa mai departe. Aceasta este o bucl, un feed-back. Informaia se traduce astfel n orice moment printr-o reacie adecvat. n esen, informaia const aadar n comunicarea eficace a unei structuri. Plecnd de aici putem sesiza, cel puin aproximativ unul din principiile fundamentale ale teoriei informaiei: informaia este contrariul entropiei (respectiv informaia creeaz ordine, entropia dezordine). Am spus c informaia este trecerea de la informal la form, de la omogenitate nedifereniat la o structur specific. Dimpotriv, entropia este o distrugere, o dezorganizare, o ntoarcere la omogen. S presupunem c o parte ab a unei bare AB este adus la o temperatur superioar restului barei. Al doilea principiu al termodinamicii implic faptul c n mod progresiv temperaturile diverselor regiuni ale barei se egalizeaz. Diferena de temperatur ntre segmentul ab i restul lui AB scade pn cnd temperatura devine omogen n toat bara. Entropia (care a crescut pe tot parcursul acestui proces de destructurare, de ntoarcere la informal) este atunci la maxim. Dac mi scriu numele pe nisip, comunic o informaie (n sens curent) i, n acelai timp, dau acelui nisip o form, o structur. Bineneles, suflul vntului va distruge rapid aceast structur, va terge informaia; nisipu l redevine omogen. Acest proces care distruge informaia este destul de asemntor cu entropia. Dup cum se tie, entropia este unul din conceptele de baz ale termodinamicii. El a fost introdus de Clausius n 1865 ca o funcie de stare a unui sistem nchis, care rmne constant n cazul unei transformri reversibile i crete pentru orice transformare ireversibil. Entropia termodinamic constituie o msur a nedeterminrii sistemului. Evoluia viitoare a acestuia este cu att mai previzibil cu ct entropia sa este mai mic, cci comportarea elementelor ce compun un sistem mai entropic este mai dezordonat dect a acelora aparinnd unuia caracterizat printr-o valoare mai mic a entropiei. ntr-un mod absolut similar, de mrimea entropiei informaionale a unui proces depind ansele noastre de a-i prevedea desfurarea, n sensul c o entropie sczut corespunde unui nivel de predictibilitate ridicat i viceversa.

Faptul cel mai remarcabil este c aceste legi pot fi exprimate ntr-o form matematic riguroas. Ruyer scrie n legtur cu aceasta: Informaia elementar este alternativa da-nu sau orice alt decizie binar 1 sau 0, dreapta sau stnga etc. Fie un punct P despre care tim doar c este situat pe o linie ntre A i B. Suntem informai dup aceea, fie prin 0 care semnific jumtate stnga, fie prin 1 care semnific jumtate dreapta, c este situat n jumtatea stng apoi n jumtatea dreapt a acestei jumti stngi etc. Numrul n numeraia binar de forma 0,010101....care exprim informaia noastr nu poate fi niciodat o serie indefinit de 1 i 0. Informaia are o precizie limitat. Ea nu ofer niciodat, n final, dect o zon de probabilitate ab ntre A i B. Cantitatea de informaie ctigat prin trecerea de la AB la ab este deci logaritmul unei probabiliti. Formula care o exprim este exact formula entropiei, i ea e logaritmul unei probabiliti, dar cu semnul contrar. Informaia este o entropie negativ. R Ruyer p137-138, Azi am spunenegentropie Dar filosoful i pstreaz aici dreptul de a pune, mpreun cu Ruyer, problema originii informaiei. O main orict de perfecionat ar fi, poate cel mult conserva i transmite informaia, i nc exist ntotdeauna o anumit pierdere (paraziii la telefon i la radio), o anumit uzur a mainii. Maina nu poate crea nici spori cantitatea de informaie; desigur, rotativele imprimeriei pot trage un ziar n mii de exemplare, dar nu vor corija greelile de tipar. Tot Ruyer afirm: Comunicarea mecanic a informaiei nu poate da seama de informaia nsi. p. 139. Maina presupune totdeauna un inginer a crui contiin a inventat ruajele i a prevzut efectele; ea presupune un utilizator contient i eventual un reparator. Mainile, spune Ruyer, sunt totdeauna ncadrate de o activitate contient i semnificant. O main nu este niciodat dect un ansamblu de legturi auxiliare montate de aceast improvizatoare de legturi care este contiina ibid. Departe de a-l deposeda pe m de monopolul su de fiin gnditoare i vorbitoare, singurul posesor al acelei funcii simbolice care i permite s comunice i s informeze, mainile constituie dovada strlucit a privilegiului inventatorului lor. Teoria informaiei se intereseaz deci nu de originea radical a gndirii simbolice, ci de instrumentele ei, din ce n ce mai eficace. Ea este nainte de toate, n zilele noastre, o cercetate a celor mai economice coduri de informaie, acelea care transmit maximum de informaie cu cele mai mici cheltuieli. Trebuie s subliniem, de asemenea, faptul c ntre informaie i noutate exist o legtur strns. A informa nseamn a da de tirei, nu ntmpltor, n mai multe limbi de circulaie substantivul tire (nouvelle, news) provine din adjectivul care nseamn nou. Un principiu fundamental al comunicrii se refer tocmai la acest fapt:numai mesajele care conin o anumit doz de noutate posed valoare informaional. Chiar n natura verbului a informa se cuprinde implicit presupoziia caracterului inedit al lucrului adus la cunotin. Cum s-ar putea ns msura informaia? nfirile ei sunt, precum am artat mai sus, infinit de variate. Exist informaie ntr-un articol de ziar, dar i n schimbarea de culoare a semaforului sau a obrazului unui prieten, n memoria computerului dar i n Sonata nr. 32 a lui Beethoven, .a.m.d. O unitate de msur comun a unor fenomene att de variate va trebui, desigur, s fac abstracie de toate trsturile lor particulare, orict de importante sunt acestea. De obicei, informaia se refer la ntmplri, la evenimente, la ceva ce s-a petrecut sau se petrece n momentul de fa, la un proces al crui rezultat nu ne este nc cunoscut

nainte de primirea tirii. Or, nu ntotdeauna aflarea rezultatului unui atare proces ne surprinde, cci se poate ntmpla ca, nc nainte de a surveni deznodmntul, noi s l cunoatem deja, fie n urma experienei ,fie n urma unei deducii logice. Noutatea unei veti e cu att mai mare cu ct datele de care dispuneam nu ne ngduiau s prevedem desfurarea evenimentelor. Prin urmare, informaia este cu att mai bogat cu ct elimin o cantitate mai mare de ignoran, de incertitudine. Numai existena mai multor variante de desfurare a evenimentelor, confer caracter informaional producerii acestor evenimente. Pe de alt parte, e limpede c pe msur ce numrul de variante crete, posibilitatea noastr de a o ghici pe cea care se va realiza efectiv se reduce, iar aducerea la cunotin a deznodmntului ne va elibera de o incertitudine mai mare, furnizndu -ne ca atare mai mult informaie. Aceast idee de a evalua cantitatea de informaie cu ajutorul numrului total de deznodminte posibile ale procesului la care se refer o anume tire a fost lansat din 1928 (cu vreo dou decenii nainte de cristalizarea teoriei informaiei), de ctre inginerul american Hartley. El a propus drept msur a informaiei parametrul urmtor: Ho = log 2 n Unde n este numrul variantelor echibrobabile ntre care e posibil opiunea, iar Ho noteaz cantitatea de informaie furnizat prin precizarea uneia dintre ele. S mai precizm i faptul c logaritmul n baza 2 al lui n reprezint puterea la care trebuie ridicat cifra 2 pentru a se obine valoarea n . Formula de mai sus exprim sintetic faptul c precizarea rezultatului unui experiment anume furnizeaz o cantitate de informaie cu att mai mare cu ct repertoriul de rezultate diferite este mai bogat. Suntem ndreptii s ne ntrebm de ce a mai fost necesar introducerea n relaie a logaritmului i dac nu ar fi fost posibil s se aprecieze cantitatea de informaie chiar prin numrul de variante, adic cu ajutorul formulei mai simple: H=n Rspunsul e legat de cerina asigurrii aditivitii cantitii de informaie. Adeseori informaia ne parvine n trane: punem o ntrebare, ni se d un rspuns parial, solicitm completri i numai dup un anumit numr de cereri i obineri de elemente lmuritoare, dobndim cunoaterea integral a datelor care ne intereseaz. Prima formul mai prezint o calitate preioas: ea ne permite s calculm informaia furnizat i de evenimente ce nu mai prezint anse de realizare egale. n afara unor situaii create artificial, de regul, probabilitile rezultatelor unui experiment sunt diferite unele n raport cu altele. Tocmai aceast inegalitate a anselor confer caracter de surpriz unor evenimente i face din tirile de senzaie mesaje mai informaionale dect banalitile. n concluzie, producerea unui eveniment furnizeaz cu att mai mult informaie cu ct acesta este mai puin probabil. Ziaritii tiu foarte bine acest lucru, iar specialitii n relaii publice trebuie la rndul lor s in cont de el. Definiia hazlie, dar banalizat prin citare excesiv pe care ziaritii o dau tirii de pres (faptul c un cine a mucat un preot nu e o tire, n timp ce faptul c un preot a mucat un cine este una) confirm ntocmai cele spuse mai sus. Nu exist ntmplri intrinsec informaionale. ntr-un climat de pace, declanarea brusc i total neateptat a unui rzboi va fi n mod cert un subiect de tire pentru prima pagin a ziarelor. Pe msur ce rzboiul se prelungete, publicul se obinuiete cu prezena zilnic a informaiilor legate de acesta i tirile de pe front ocup un spaiu tot

mai modest n economia tehnoredactrii ziarului. Dac ns, ntr-un moment n care nimeni nu se mai ateapt, prile beligerante cad de acord asupra ncheierii pcii, vestea aceasta va figura din nou pe prima pagin a cotidianelor de mare tiraj. Aceasta fiindc pacea sau rzboiul sunt demne de atenie nu n virtutea unor caracteristici intrinseci, ci numai n msura n care constituie ntr-un anumit context, evenimente-surpriz, a cror producere era puin probabil. n general, entropia informaional rmne parametrul esenial prin intermediul cruia putem estima cantitativ caracterul de noutate sau, dimpotriv, banalitatea mesajelor transmise n procesul de comunicare. Dificultatea maxim de a ghici ce urmeaz s se ntmple se asociaz valorii celei mai mari a entropiei, iar cunoaterea anticipat cu certitudine a deznodmntului anuleaz entropia procesului. Dup cum reiese din cele spuse mai sus, n teoria comunicrii, conceptul de informaie e luat sub aspectul de cantitate de informaie, aa cum l i definete Umberto Eco n Tratatul de semiotic general: informaia semnific o proprietate statistic a sursei, i anume desemneaz cantitatea de informaie ce poate fi transmis. 7 Exist mai multe tipuri de informaie: actual / potenial, original / reprodus, condensat (articolul tiinific) / rarefiat (articolul de popularizare), util / inutil, veche / nou, direct / indirect, imediat / trzie, durabil / trectoare, profund / superficial, explicat (pedagogic) / comentat, informaia pe care o deine o surs de autoritate, informaia simbolizat etc. Competena informaional presupune o abilitate de a comunica, specific att emitorului ct i receptorului, de a o primi i reine. Valabilitatea informaiei e dat de verosimilitatea ei (dac e plauzibil sau absurd) i de autoritatea sursei, care trebuie s se bazeze pe argumente, dovezi, judeci. De aici rezult anumite caracteristici ale emitorului, ale receptorului, dar i ale medierii, pe care le vom enumera succint: Caracteristicile emitorului: 1. Motivaia de transmitere a mesajului (de ce vrea s comunice). 2. Pregtirea social, educaional i cultural. 3. Abilitatea de a comunica experiena sa anterioar. 4. Relaia personal i situaional cu receptorul. 5. Atributele psihologice i fiziologice. Caracteristicile receptorului: 1. Obiectivele, atitudinile i motivaia de primire a mesajului. 2. Diferena de pregtire social, educaional i cultural ntre emitor i receptor. 3. Relaia personal cu emitorul. 4. Atributele psihologice i fiziologice. 5. Experiena anterioar n situaii similare. 6. Diferena n bogia de informaii ntre emitor i receptor. Caracteristicile mediului: 1. Mediul ambiant total de ordin social, politic, economic n momentul comunicrii. 2. Mediul total n trecutul n care au fost plasai emitorul i receptorul. 3. Schimbri previzibile ale acestui mediu.
7

Umberto Eco, Tratatul de semiotic general, Ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1982, p 57.

Comunicarea este o necesitate vital a omului. Fr ea existena este de neconceput. Component fundamental a vieii, a progresului, a culturii i a civilizaiei omenirii, comunicarea (=schimbul de idei, de atitudini, de sentimente) presupune o relaie complex ntre un emitor (E) i un receptor (R), un mecanism dinamic al medierii, cu implicaii profunde n modelarea uman. Pe drept cuvnt, Marshall McLuhan afirm c mijlocul reprezint mesajul (the medium is the message), n sensul c medierea are un rol deosebit de important n ceea ce privete modul de receptare a mesajului, dar, n acelai timp, ea are o valoare modelatoare i datorit mijlocului prin care este trasmis. Deci, canalul nu rmne neutru, ci i exercit o influen modelatoare asupra receptorului, modificndu-i atitudinile, opiniile, comportamentul. Procesul contemporan de comunicare este unul complex, flexibil i se manifest att n medierea tehnic (universul calculatorului), ct i n medierea uman. Medierea din perspectiva subiectului uman este o form de refuz al rolului pasiv n comunicare, de reconstrucie din partea subiectului receptiv, de meninere a identitii de sine n acest proces, de afirmare a exigenelor umane prezente permanent n actul informaional, deci, o form a subiectivitii, mai precis o manifestare a intenionalitii (=depirea de sine nsi a inteniei n actul gndirii), ca proprietate fundamental a contiinei umane. Canalele de transmitere a unui mesaj sunt variate: sunet, imagine, miros, gust etc. Natura canalului afecteaz modalitile n care mesajul e primit, acceptat, evaluat, procesat. Impactul mesajului se schimb o dat cu canalul folosit. Unele canale sunt mai eficiente i au un mai mare impact asupra receptorului. Majoritatea receptorilor au preferin pentru anumite canale: unii pentru imagine (prin televiziune), alii pentru lectur (ziare, cri, etc). n receptarea i descifrarea unui mesaj, un rol deosebit l are experiena de via personal a fiecruia. Ea difer de la persoan la persoan i amplific sau, dimpotriv, reduce abilitatea receptrii i decodificrii unui mesaj. La rndul lui, mesajul (coninutul actului comunicrii) este privat sau public, intenionat sau accidental, implicit sau explicit. Feed-back-ul aduce emitorului informaii despre mesaj, n felul acesta el poate verifica dac mesajul a fost primit i neles corect. El poate fi pozitiv (ncurajeaz sursa s emit similar) sau negativ (descurajeaz), intern (provine din percepia subiectiv a emitorului) sau extern (provine de la altcineva), imediat (la un discurs politic vezi reacia imediat) sau amnat (mass-media tradiionale:cartea, articolul). Feed-back-ul e folositor nu numai pentru emitor, ci i pentru receptor; el este o form sui-generis de comportament n comunicare. Etapele feed-back-ului 1. Anvergura transferului. 2. Urgena efecturii transferului comunicaional. 3. Perturbaia existent n sistem, n raport cu mesajul respectiv. 4. Lipsa de pregtire sau abilitate de a stabili calea transferului. 5. Lipsa educaiei necesare pentru interpretarea informaiei transferate. 6. Controlul informaiei (emitorul verific dac i n ce msur mesajul/informaia a ajuns la receptor, iar acesta i ofer emitorului oportuniti de a exercita influen asupra lui).

Efectul procesului comunicaional este unul imediat i uor perceptibil (n cazul comunicrii directe), sau amnat, n timp, efect pe care, uneori, nici emitorul nici receptorul nu-l sesizeaz (cazul comunicrii indirecte de cele mai multe ori). Foarte important n procesul comunicrii este contextul. Orice comunicare are loc ntr-un anume context. El poate fi natural sau spectacular, care s fac impresie. Fiecare context impune anumite norme de comportament i de comunicare. Lansarea unui mesaj depinde foarte mult de pregtirea contextului social (pentru a fi receptat e necesar ca publicul s doreasc acest mesaj). D. Barierele comunicrii Avnd n vedere importana realizrii unui acord, unei compatibilitii n cadrul procesului de relaii publice ntre codul unei anumite organizaii i codurile diverselor publicuri, vom insista, ntr-un capitol de sine stttor, asupra celor mai importante obstacole ce pot s apar n cadrul comunicrii dintre cei doi poli. Aadar, n comunicare, intervin diverse obstacole8 i anume: a. bariere fizice (distana, spaiul); b. bariere sociale (concepii diferite despre via, Weltanschaung-uri diferite); c. bariere gnoseologice (insuficiene ale experienei, volum precar de cunoatere, dezvoltarea redus a gndirii); d. bariere socio-psihologice (obiceiuri, tradiii, prejudeci); Sau, dup o alt clasificare: a. bariere geografice (distana n spaiu); b. bariere istorice (informaia este invers proporional cu timpul care desparte un anumit eveniment de comunicarea despre el); c. bariere statalo-politice (n funcie de regimul politic care nu permite circulaia informaiei pe o scar mai larg); d. bariere economice (lipsa mijloacelor financiare); e. bariere tehnice (lipsa tehnicii care s accelereze circulaia informaiei); f. bariere lingvistice (slaba cunoatere a limbilor strine); g. bariere psihologice (particularitile percepiei, memoriei, convingerilor, precum i a celorlalte caracteristici ce in de personalitate); h. bariere de rezonan (informaia nu corespunde ntotdeauna nevo ilor individului, nu intr n rezonan cu acestea). Se observ c exist o multitudine de factori care pot s se transforme n bariere n calea comunicrii. Nicki Stanton consider c individualitatea noastr este principala barier n calea comunicrii. Prin aceast afirmaia, considerm c autorul se refer n primul rnd, la faptul c adultul spre deosebire de copil se osific n prejudecile (angoasele) sale. Diferenele de percepie sunt, dup opinia lui Stanton, doar rdcina altor bariere de comunicare: Modul n care noi privim lumea este influenat de experienele noastre anterioare, astfel c persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex, temperamente etc. vor avea alte percepii i vor recepta situaiile n mod diferit9. El crede, de asemenea, c lipsa de cunoatere (cunotine reduse), lipsa de interes, lipsa de ncredere, dificultile de exprimare, emotivitatea, personalitatea
8 9

vezi Maria Cornelia Brliba, Paradigmele comunicrii, Ed. tiinific i Enciclopedic Bucureti, 1987, p. 62. Nicki Stanton, Comunicarea, Ed. tiin i Tehnic, 1995, p. 3-4.

puternic a emitorului i a receptorului (ciocnirea personalitilor), condiiile de comunicare pot constitui bariere n calea comunicrii. S ne ndreptm atenia asupra ctorva dintre ele: Criza ideii de obiectivitate n cunoatere determin o ndoial cu privire la posibilitatea comunicrii. Pentru ca aceast ndoial s dispar, ar trebui s existe un limbaj universal neutru care s mijloceasc traducerea unor limbaje n altele, ceea ce, practic, este imposibil. Pentru a se realiza o comunicare, trebuie s existe un limbaj / cod comun, dar limbajul dup cum am reliefat mai sus (la structura comunicrii) nu nseamn vocabular. Sunt situaii cnd exist un vocabular comun, dar limbajul este diferit. Comunicarea va fi, n acest caz, incomplet sau imposibil. Pe de alt parte, putem ntlni un vocabular diferit, dar un limbaj comun. Comunicarea devine incomplet sau la limit, imposibil sau este ntreinut iluzia comunicrii, nefiind contientizat diferena dintre limbaj i vocabular. Prin urmare, dificultatea comunicrii ine de marea diversitate a limbajelor. Coninutul semantic al limbajului ine, la rndul su, de orizontul cultural al vorbitorului, iar acesta de orizontul su de via. Prin orizont de via nelegem totalitatea experienelor unui individ (grup uman) circumscrise sistemului de trebuine i mijloacelor de satisfacere a acestuia, sistem determinat de locul individului sau grupului n structura grupat a societii, precum i de locul acesteia n cadrul civilizaiei umane. n funcie de natura limbajului, a concepiilor despre lume (=Weltashaung), a orizontului cultural sau orizontului de via, actul comunicrii difer de la un individ la altul. Comunicarea se realizeaz foarte rar sau nu se realizeaz niciodat atunci cnd exist convingerea c alte orizonturi culturale sunt nesemnificative sau chiar inferioare (elitismul, eurocentrismul, panamericanismul, panslavismul, rasismul) sau datorit convingerilor c actuala diversitate economico-politic, socio -profesional, etnico cultural a lumii este fie o stare etern a lumii, de nedepit, fie depibil prin strategii de tip imperialist. Accidentele de comunicare in de competena lingvistic a vorbitorilor sau n cazuri mai grave de strile patologice, precum i de clivajele culturale, care duc la relativism n comunicare. n ciuda existenei unui vocabular comun, nu exist un limbaj comun, de aceea de multe ori dialogul dintre doi interlocutori se realizeaz ca un dialog al surzilor n planul semanticii. El va nsemna un prilej de conflict n planul pragmaticii (de exemplu, n procesul de relaii publice, n aceast situaie, coordonata de comunicare va bloca cealalt coordonat important, pe cea de management) i un prilej de disconfort n plan psihologic. Situaia ideal a comunicrii presupune aceleai tehnici de problematizare i aceeai organizare mental. Astfel de situaii poate pot fi ntlnite n laboratoarele tiinifice din cadrul acelorai coli de gndire (unde instrucia este relativ identic), n comunitile nchise, unde orizontul vieii are o mare continuitate n timp, ceea ce determin continuitatea i omogenitatea orizontului cultural. Relativitatea comunicrii nu ine numai de incompetena lingvistic, ci i de o cauz mai adnc, i anume, de natura cunoaterii. Limitele comunicrii se manifest i n comunicarea dintre orice grupuri umane, etnice, clase sociale, socioprofesionale, partide politice, sexe, generaii etc.

Cum este posibil comunicarea cnd exist limbi diferite, paradigme diferite, n lipsa unui limbaj neutru? Prin convertire, prin trecerea de la o paradigm la alta a cel puin unuia dintre interlocutori. Paradigmele sunt modele de practic tiinific. Pe baza lor, cel ce se instruiete nva s formuleze i s rezolve probleme noi. Conceptul de paradigm a fost impus n filosofia tiinei de ctre Th. Kuhn i el a intrat n ultimii douzeci de ani n filosofia social, n psihologie, sociologie, antropologie. Eecul n comunicare e determinat n principal de dou cauze: necoincidena codurilor folosite i intervenia zgomotului. Prima deficien poate fi nlturat (cel puin parial), printr-un efort de acomodare, convertire (cum precizam anterior), prin familiarizarea cu modul de a comunica al interlocutorului. Ct privete cea de-a doua piedic, ansele de-a o anihila total sunt minime, dat fiind omniprezena bruiajului (mcar i numai a celui psihologic, ce supravieuiete chiar i n condiiile n care toate celelalte riscuri de perturbare fizic a semnalelor au fost nlturate). Totui practica istoric, dar i cea personal a fiecruia dintre noi, ne sugereaz o modalitate relativ simpl de a contracara efectele neplcute ale zgomotului. De pild, cnd avem de transmis cuiva la telefon un nume important, nsoim rostirea cuvntului n cauz de enumerarea ctorva substantive proprii, nume de persoane foarte cunoscute, din ale cror iniiale se compune acesta. Toate aceste substantive (ajuttoare) sunt redundante, adic parazitare, inutile? Evident, nu sunt inutile din moment ce procedeul l ajut pe interlocutorul nostru s recepioneze mesajul exact n forma dorit de noi. n limb, redundana este omniprezent i se observ c un nivel mai ridicat al ei se asociaz, aproape ntotdeauna, cu o posibilitate sporit de detectare i nlturate a erorilor. Altfel spus, redundana contribuie la detectarea i corectarea erorilor de transmisie. Un plus de redundan asigur un plus de siguran n transmiterea ntocmai a mesajului. Procesul de comunicare este, deci, unul complex, iar pentru o nelegere mai profund a lui este necesar o sumar trecere n revist a modurilor i mijloacelor de comunicare.

Bibliografie recomandat Brliba, Maria Cornelia, Paradigmele comunicrii, Ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1987 Eco, Umberto , Tratatul de semiotic general, Ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1982 Stanton, Nicki, Comunicarea, Ed. tiin i Tehnic, 1995

V. Moduri i mijloace de comunicare: comunicare direct i indirect Marshall McLuhan, n Galaxia Gutenberg (1962), consider c istoria omenirii se mparte n patru mari etape, criteriul de clasificare fiind mijloacele de comunicare, iar nu factorii social-economici, care au dup cum se tie un rol determinant n societate. Aceste patru etape sunt: a. era tribalismului prealfabetic (faza culturii orale); b. era scrisului, al crei nceput McLuhan l situeaz n Grecia antic dup Homer; c. era tiparului (1500-1900); d. era electronic , specific epocii moderne i aflat n plin desfurare. Dup ali cercettori, cele patru etape se reduc n fond la trei tipuri fundamentale de cultur (n funcie de tehnicile de comunicare utilizate), i anume: 1. Cultura oral, tribal, mitic, al crei mijloc de comunicare este vorbirea i care privilegiaz, ca sim, urechea. Este etapa ce corespunde gndirii slbatice a lui Levi-Strauss i mentalitii primitive a lui Levi-Bruhl. 2. Cultura vizual, care este legat de imprimat i care privilegiaz ochiul ca organ de sim. Ea este o cultur mecanic, fragmentar, specializat. Ca i LeviBruhl, McLuhan insist asupra separrii nivelurilor afectiv-obiectiv. Vederea devine anestezic n raport cu celelalte simuri. Consecinele societii alfabetizate sunt individualismul, centralismul i raionalismul. 3. Cultura electronic, audiovizual (era Marconi) este un nou tip de arhaism, de tribalism. Aceasta pentru c e o etap mitic, global, o rentoarcere la instantaneitate, sincronic i imploziv. Omenirea revine acum la stadiul de culegtoare de bunuri, de data aceasta sub form de informaii. Simurile restabilesc ntre ele o coexisten raional, dei se manifest o predominan a urechii. Aceast cultur este, n opinia lui McLuhan, o cultur superioar, legat ndeosebi de utilizarea televiziunii, ca mijloc de comunicare. Se manifest o distanare de individualism i de cosmopolitism i o revenire la tribalism; lumea tinde s devin o mare familie, un sat global.10 Un alt cercettor de prestigiu al mijloacelor de comunicare, Bernard Voyenne, consider c exist patru moduri de comunicare (n esen aceleai ca la McLuhan): a. b. c. d. comunicarea direct; comunicarea indirect; comunicarea multipl; comunicarea colectiv.

1.Comunicarea direct

10

Gina Stoiciu, Orientri operaionale n cercetarea comunicrii de mas , Ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1981, pp. 31-32.

Cum am precizat la nceput a tri n societate nseamn a comunica, iar Bernard Voyenne preciza n continuare c schimbul de informaii, de idei, intercomprehensiunea sunt pentru societate tot aa de importante ca i respiraia pentru organism. Actul comunicrii se realizeaz prin mijloace de transmitere a informaiilor de ctre o persoan spre o alt persoan, de ctre o persoan spre un grup de persoane sau de ctre un grup de persoane ctre alt grup de persoane. n cazul comunicrii directe, ntre parteneri se stabilete un anume tip de relaii, pe care sociologia le numete relaii primare. Iat cum descrie Bernard Voyenne procesul comunicrii directe: O persoan emitor intr n contact direct cu o alt persoan receptor sau, eventual, cu un numr dintre acetia din urm, prin intermediul unui sistem de transmitere fizic, al unuia simbolic (limbajul) cu condiia ca aceast cheie s fie cunoscut de ambele pri care comunic Comunicarea are loc imediat, dar i reciproc. Se realizeaz astfel conexiunea invers, feed-back-ul, prin care raporturile dintre emitor i receptor se modific, primul devenind receptor, iar receptorul emitor. Are loc un dialog, un schimb permanent de idei, fr nici un intermediar. Este comunicarea interpersonal. Comunicarea direct este o form complet de comunicare. Toate celelalte tipuri de comunicare nu reprezint dect substitute ale acesteia. Ea este limitat n spaiu i n timp, fiind condiionat de obligativitatea existenei unui sistem fizic de legtur ntre cei doi parteneri, fr a putea asigura continuitatea relaiilor dintre ei. Ea este, de asemenea, o comunicare direct, oral i precizm c, de-a lungul mileniilor i chiar astzi, forma principal de comunicare ntre oameni este comunicarea direct. Ca un remediu al discontinuitii au aprut (n societile mai puin avansate din punct de vedere tehnic) anumite procedee empirice prin care se ncearc prelungirea comunicrii directe prin retransmiterea mesajelor de-a lungul unui ir de indivizi. Evident, acest gen de comunicare poate srci sau deforma mesajul. E vorba de transmiterea n lan a unui mesaj, sistem imediat reversibil, care duce la apariia zvonului, adic a deformrii mesajului, a dezinformrii, ceea ce pentru epoca modern, prin mijloacele comunicrii colective specifice erei electronice, a devenit o modalitate esenial a luptei politice, a btliei pentru putere, prin abaterea voit a ateniei opinie i publice de la marile probleme ale contemporaneitii la zone periferice sau cu caracter senzaional, realizndu-se ceea ce se cheam manipularea.
Zvon
R R R R R R Emitor Receptor R
2

R R

Mesaj

R R
3

Schema comunicrii directe (dup Bernard Voyenne) Apropierea fizic ntre emitor i receptor.

Transmitere n lan; sistemul e imediat reversibil.

Comunicarea direct nseamn: a. comunicare prin cuvnt (comunicarea verbal de care ne-am ocupat n mod special n capitolul anterior); b. comunicare prin gest, privire (comunicarea uman non-verbal). a. Comunicarea verbal: oralitatea Comunicarea verbal a fost (i va fi) aproape continuu prezent n discuie, fie sub forma referirilor directe (este vorba de capitolul rezervat structurii comunicrii), fie n arierplan, ca termen de comparaie i reper teoretic pentru analiza altor forme ale comunicrii (ce urmeaz s le descriem n cadrul comunicrii umane non-verbale). Exist mai multe tipuri de comunicare oral , fiecare cu trsturile sale caracteristice: intervenia, alocuiunea, toastul i discursul. Intervenia este exprimarea unui punct de vedere personal, cu argumente, ntr-o discuie liber. Alocuiunea este o comunicare scurt, spontan, prilejuit de un eveniment festiv, cu mare ncrctur afectiv. Toastul este un discurs foarte scurt, avnd o formul de nceput i de sfrit, prin care se exprim urri (cu prilejul unei mese festive), n cinstea cuiva, prin ridicarea paharului. Discursul sau cuvntarea este comunicarea prin care se susine, argumentat, n faa unui auditoriu, o problem, o idee. Discursurile pot fi: politice, culturale, tiinifice, solemne, ocazionale. Din categoria cuvntrilor cu caracter academic fac parte conferina, lecia public sau prelegerea. Distincia dintre limb i vorbire constituie, dup cum se tie, dihotomia saussurian fundamental, creia i se subordoneaz toate celelalte opoziii evideniate de lingvistica structural (form / substan, arbitrar / motivat, sincronic / diacronic, sintagmatic /paradigmatic etc). Pentru lingvistul Ferdinand de Saussure (18571913), limba constituie un sistem existent n mod virtual n contiina unei comuniti umane determinate sub forma unui ansamblu de reguli i convenii acceptate tacit de membrii corpului social, care le permite acestora exercitarea facultilor limbajului. Actualizarea limbii se realizeaz sub forma vorbirii, ce constituie latura concret, de manifestare practic a posibilitilor lingvistice ale indivizilor. Dihotomia astfel stabilit ar trebui s poat servi la trasarea granielor dintre domeniile lingvisticii i teoriei comunicrii. Cel dinti s-ar limita la studiul limbii ca atare (=anatomia i fiziologia sistemelor de semne lingvistice, fr referire la rolul jucat de acestea n procesele de interaciune concret dintre locutori), pe cnd cel de-al doilea ar avea n vedere tocmai acest ultim aspect. Dar, lingvistica actual se arat tot mai interesat de teritoriul i problematica pragmaticii (semiotica a evoluat considerabil ca arie de interes, obiective i metode de cercetare din momentul definirii sale de ctre Charles Morris, n 1938); pragmatica nsi ntmpin dificulti n a-i preciza locul n raport cu sociolingvistica i cu psiholingvistica, cu care are multe puncte comune. Dac vom altura definiiile celor trei discipline vom observa suprapunerile de preocupri. Revenind la comunicarea verbal, subliniem caracterul ei simbolic, ce o deosebete net de toate sistemele de semnalizare sonor ntlnite n lumea animal. Expresie direct a reaciei la schimbri concrete din mediul exterior sau din propriul organism, graiul animalelor este lipsit de detaarea necesar pentru instituirea unui sistem convenional de semne arbitrare, propice obiectivrii emitorului, de felul celui pe care se bazeaz

vorbirea uman. La acest fapt se referea Aristotel n antichitate, atunci cnd definea omul ca zoon politikon pornind tocmai de la graiul articulat (pe care animalele nu l au). Omul este zoon politikon, adic acel animal social nclinat ctre sociabilitate i comunicare. Paradoxal, comunicarea dintre oameni nu va fi niciodat total, dar fr comunicare nu poate exista omenire. O alt trstur ce caracterizeaz comunicarea verbal este productivitatea (se folosete i termenul de creativitate cnd e vorba de scriitorii de excepie). Conceptul se refer la capacitatea oricrui vorbitor de a enuna fraze alctuite de el nsui n chiar clipa rostirii lor. Exist, desigur, i formule prefabricate pe care le reproducem n situaii fixe,dar, n general, omul cnd vorbete nu repet ntocmai, ci construiete de fiecare dat secvene a cror paternitate i aparine. Faptul c aceast trstur i ofer utilizatorului posibilitatea de a construi orice fel de enunuri dorete, ct i pe cea de a relata despre evenimente i situaii in absentia, creeaz cmp liber pentru manifestarea unor produse neplcute ale comunicrii umane, i anume: minciuna i zvonul. Ambele au fcut obiectul studiilor de specialitate (este vorba despre lucrrile de referin ale Sisselei Bok despre minciun i ale lui J. N. Kapferer despre zvon); cele dou nu se suprapun, atta vreme ct exist zvonuri care se confirm. Kapferer observ c zvonul devine suprtor tocmai pentru c se poate adeveri. Minciuna rspunde i ea unor necesiti de ordin personal sau social. Se poate minii n vederea obinerii unor avantaje materiale, sau pentru a fora ptrunderea ntr-un mediu social dorit, pentru a prelungi o relaie etc. Consecine importante asupra comunicrii verbale are caracterul arbitrar al semnului lingvistic, dovedit de nsui faptul c un acelai semnificat este redat n limbi diferite prin semnificani diferii. O dat ce ntre aspectul cuvntului i nelesul su nu exist o legtur natural, forma sonor sau grafic nu poate transmite sensul dorit, ci l poate doar detepta n mintea interlocutorului, cu condiia ca el s se afle deja acolo. nelegerea dintre vorbitori depinde prin urmare de msura n care ei acord aceleai semnificaii cuvintelor, deziderat, la urma urmei, de neatins, dar ctre care trebuie s se tind prin eforturi contiente. n acest sens, atragem atenia nc o dat asupra faptului c, cea mai important axiom a comunicrii recomand familiarizarea i apoi acomodarea cu codul partenerului de dialog. De altfel, n procesul relaiilor publice, acesta este i primul pas ce trebuie obligatoriu fcut de ambele pri (organizaie i publicuri), pentru a avea succes n ceea ce-i propun. Din acest punct de vedere, lingvistica e de mai puin folos, deoarece, ocupndu -se de elementele ce confer unitate limbii, privilegiaz denotaia n detrimentul conotaiei, norma academic abstract n defavoarea varietii modurilor de exprimare individual. Domeniul predilect de analiz al lingvisticii l reprezint textele scrise, n truct scrisul implic formulri definitive, care exclud negocierea sensurilor ntre emitor i receptor (acetia putnd fi separai prin mari distane spaiale i/sau temporale), pe cnd oralul este domeniul retuabilului i al sensurilor negociabile ntre parteneri coprezeni.11 Exist prejudecata c oralitatea ar constitui o abatere de la norma lingvistic, pe care numai comunicarea scris e ndreptit s o reprezinte. n realitate, nu avem nici un motiv s plasm comunicarea oral pe o poziie inferioar n raport cu cea scris, ba chiar, dimpotriv, dac ne gndim c cea dinti este incomparabil mai eficace ca liant social dect cea de a doua. Oralitatea prezint, nu mai puin dect scripturalul, un sistem propriu de reguli i norme, doar c sensibil mai bogat i mai complex, datorit interveniei
11

Ionescu-Ruxndoiu Liliana, Conversaia structuri i strategii, All, Bucureti, 1995, p. 8.

factorilor extra i paralingvisticii i a influenei decisive a cadrului situaional. Cuvntul rostit acioneaz incomparabil mai puternic, posed un magnetism, generator nu o dat de efecte hipnotice (magnetism util n persuasiunea publicurilor dac e vorba de relaiile publice). Dincolo de nivelul metaforic, hipnoza real, indus n condiii de laborator scrupulos controlate, se realizeaz aproape fr excepie prin intermediul canalului verbal. Hipnoterapeuii se bazeaz n primul rnd pe aciunea sugestiv a cuvintelor (cuvintele hipnotizatorului trebuie s devin singurele semnale de comunicare, iar toi ceilali stimuli s reprezinte zgomotul de fond). Desigur, n asemenea cazuri (repetm, utile ntr-o anumit doz n persuasiunea publicurilor) nu este vorba de efectul cuvntului, n general, ci al cuvntului rostit, nzestrat cu puteri neasemuit mai mari dect ale celui dinti. S ne gndim numai ci oameni se convertesc la o credin nou citind o carte i ci ascultnd cuvintele unui om. Dac atia mari ntemeietori de religii (Buddha, Iisus Hristos, Mahomed), precum i filosofi (Socrate) nu ne -au lsat nici un rnd scris este i pentru c tiau c lucrurile stau exact invers dect par la prima vedere: fixarea grafic a nvturii este cea care o srcete i simplific prin pierderea multitudinii de conotaii i nuane pe care numai oralitatea e capabil s le transmit. Scopul unui discurs verbal este acela de a convinge i de a emoiona. Pentru aceasta, vorbitorul trebuie s respecte regulile logicii formale (logica aristotelic), precum i procedeele stilistice, prin care se realizeaz expresivitatea comunicrii: interogaia i invocaia retoric, exclamaia, apostrofa, reticena, suspensia, aluzia, dubitaia, deprecaia etc. n discursul oral intervin elemente ale comunicrii non-verbale, cum ar fi: gesturile, mimica, accentele, pauzele, tcerile, debitul verbal, repetiiile, modulaiile tonului, replicile n suspensie, enunuri incomplete, ambiguitatea etc. Tocmai pentru c erau contieni de importana pentru comunicare a elementelor paraverbale, autorii i copitii de manuscrise au simit nevoia unor semne grafice destinate marcrii intonaiei. Primele semne de punctuaie au fost introduse nc din secolul al III-lea .Hr de Aristofan din Bizan (cca 260181), printele alexandrin al criticii de text i exegetul eminent al lui Homer. Folosirea lor, mult vreme aleatorie, se va generaliza ns de-abia dup apariia tiparului (vom discuta acest fapt pe larg, n cadrul comunicrii indirecte i a celei multiple, marcate de apariia tiparului). n pofida unor astfel de inovaii, menite s reduc falia dintre cele dou forme ale comunicrii verbale, distana ce le desparte rmne considerabil. Trsturile lor sunt dependente de caracterul canalului de comunicare, dar nu numai de acesta. Cum precizam mai sus, dac lingvistica pune accentul pe unitatea limbii, sociolingvistica (ce prezint interes maxim pentru relaiile publice) insist, cu precdere, asupra diversitii, determinate att de varietatea statutelor locutorilor (vrst, sex, profesiune, nivel cultural, etc.), ct i de contextul n care se desfoar interaciunea. n cadrul unui nivel determinat al piramidei stilurilor, variaiile de exprimare verbal de la un vorbitor la altul sunt reflectate prin intermediul conceptului de idiolect, definit drept: inventarul deprinderilor verbale ale unui individ ntr-o anumit perioad a vieii sale.12 Fenomenul nu poate fi trecut cu vederea, dei un lingvist de talia lui Roman Jakobson a pus la ndoial utilitatea noiunii de idiolect, atunci cnd afirma (citat enunat i n capitole anterioare): n limb nu exist proprietate privat: totul este socializat.

12

apud Liliana Ionescu-Ruxndoiu i Dumitru Chioran, Sociolingvistic orientri actuale, Ed. Did. i Ped, 1975, p. 284)

Desigur, el ncearc n felul acesta s sublinieze o dat n plus caracterul arbitrar al semnului lingvistic. La nivel de grup, echivalentul idiolectului este sociolectul, definit de Joshua Fishman ca o varietate a limbii semnificativ pentru grupul considerat i care integreaz trsturile comune ale idiolectelor membrilor acestuia. Un al treilea termen din aceeai serie este dialectul, obiect al geografiei lingvistice (dei n concepia lingvitilor americani noiunea de dialect cuprinde, pe lng varietile regionale ale unei limbi i pe cele sociale, de genul argoului sau al limbajelor profesionale). n concluzie, dac denumim varietate orice ipostaz concret a limbii comune, idiolectele desemneaz varieti individuale, sociolectele varieti sociale i dialectale varieti regionale. Diversitatea situaiilor de comunicare d natere unor distincii ntre modurile de adresare oral. Din aceast categorie fac parte registrele de exprimare, ce corespund rolurilor pe care vorbitorii le joac ntr-un context dat. Provenit din teatru, conceptul de rol ocup o poziie aparte n sociologia contemporan, el stnd la temelia unei viziuni dramaturgice asupra comportamentului social. Acionnd ntr-un cadru cu caracteristici date, indivizii adopt atitudini i comportamente (mbrcminte, gesturi, discurs verbal etc.) deduse din practica interaciunii sociale, pe care le alterneaz dup mprejurri. De pild, de-a lungul unei singure zile, putem juca, pe rnd, rolul de fii (n raport cu prinii notri), de prinii (n raport cu copiii), de subalterni (n raport cu efii), de cumprtori, de pacieni, de discipoli, de spectatori, de prieteni, de pietoni (constituind n felul acesta tot attea categorii de publicuri, dac ne plasm n contextul relaiilor publice) etc. Fr precizarea relaiei de rol dintre persoanele care interacioneaz, alegerea varietii lingvistice adecvate ntlnirii, adic a registrului comunicrii, are de suferit. Rolul este deci factorul determinant n stabilirea registrului, pe care l selecteaz din multitudinea modurilor de exprimare diferite nvate de individ pe parcursul vieii. Confundarea sau amestecul registrelor poate constitui o surs de neplceri, pericol cu att mai mare atunci cnd abordm o limb strin, n care pentru a se ajunge la stpnirea tuturor registrelor este necesar o practic ndelungat (din acelai motiv ar arbitrariului semnului lingvistic, deci al importanei codului n structura comunicrii); n relaiile publice, vis--vis de conceptul de rol, este subliniat importana cunoaterii corec te a segmentului de public cruia urmeaz s i te adresezi. Se observ c, societile tradiionale sunt caracterizate printr-o strict compartimentare a rolurilor, n contrast cu cele moderne, unde democratizarea relaiilor sociale a antrenat i o fluiditate mai mare a acestora. De fapt, caracterul stabil sau variabil al rolurilor depinde, ntr-o msur hotrtoare, de natura tranzacional sau personal a interaciunii. Primul tip se asociaz situaiilor n care obiectivele urmrite de participani sunt precis delimitate; cumprarea unui obiect, solicitarea unui serviciu etc. n acest caz, comportarea comunicaional se conformeaz ntru totul statutului social, drepturilor i obligaiilor ce revin fiecreia dintre persoanele implicate n negociere. n sch imb, interaciunea personal presupune manifestri comportamentale mult mai libere, cu schimbri frecvente ale raportului de fore dintre participani. Ansamblul alctuit din relaiile de rol, cadrul i momentul interaciunii poart numele de situaie de comunicare. ntre aceti trei parametri este necesar s subziste o anumit compatibilitate, altminteri situaia este incongruent.

Alegerea corect a registrelor presupune respectarea unor reguli pe care cercettorii le numesc reguli de alternan i care predicteaz selecia dintre mai multe forme de exprimare n funcie de specificul situaiei de comunicare. Astfel, orict de apropiate ar fi relaiile personale dintre un funcionar i ministrul su, o dat plasai ntr-un cadru oficial, cel dinti va fi obligat s se adreseze celui de-al doilea n conformitate cu relaia de rol dintre subaltern i ef, ceea ce nu l va mpiedica ns ca, ntr-un alt context, s adopte un cu totul alt registru. Important este s se salveze congruena situaiei printr-un co mportament verbal deopotriv adecvat contextului i nzestrat cu o anumit coeren interioar. Aceste reguli stabilesc compatibilitatea dintre un registru lexical dat i un anumit tip de discurs. De pild, ntr-un discurs de recepie la Academie, regulile de alternan exclud, cu infime excepii, folosirea termenilor de argou i a regionalismelor. n concluzie, pentru a putea interpreta mai multe roluri distincte, un acelai vorbitor (n particular, specialistul n relaii publice) trebuie s stpneasc mai multe coduri i subcoduri lingvistice diferite. n unele limbi are loc o polarizare a acestor variante sub forma opoziiei dintre un idiom oficial i unul colocvial, cu caracteristici deosebite att n plan lexical, ct i sub aspect fonologic, morfologic i sintactic. Utilizarea unei variante nalte a limbii naionale, extrem de codificat e numit diglosie; ea este rezervat manifestrilor publice de tipul discursuri politice, cursuri universitare, emisiuni de tiri de la Radio i T.V., dar i corespondenei dintre oamenii culi. Varianta joas a limbii naionale este utilizat n familie, n conversaiile cu persoane de rang social inferior, n produciile folclorice, n caricaturile din ziare, n emisiunile de teatru popular etc. Situaiile de diglosie cele mai cunoscute se ntlnesc n limba arab, n greaca modern, n germana elveian. n toate aceste limbi, variantele nalt i joas sunt puternic divergente i clar delimitate att din punct de vedere funcional, ct i structural. Avnd de tratat comunicarea prin cuvnt, nu putem trece cu vederea faptul c, problema originii vorbirii a reprezentat n timp (i reprezint nc) obiectul unor numeroase cercetri, fr a se trage, nici astzi, concluzii definitive. Cu toate acestea, diversele teorii pe aceast tem (teoria revelaiei, teorii psihologiste, teoriile sociologice, teoria darwinist a evoluiei speciilor, teoria prioritii limbajului gestual, teoria originii convenionale a limbajului, .a.m.d.) au fost cristalizate i ele se po t grupa n cteva direcii. n cartea sa din 1973 Sisteme de comunicare uman, Lucia Wald concluzioneaz cu privire la acest aspect: originea vorbirii nu poate fi privit ca un act unic, ci ca un proces de lung durat, care a parcurs mai multe faze, n cursul crora s-a trecut de la predominarea afectului la predominarea raiunii, de la necesiti expresive la necesiti comunicative, de la global la difereniere, de la sunete nearticulate la sunete articulate, de la imitarea realitii la simbolizarea ei, de la semnal la semn. La rndul su, profesorul canadian Marshall McLuhan definete (cum am enunat deja) prima faz din istoria civilizaiilor umane ca faza civilizaiei arhaice, fr scriere, faza culturii orale. Ea se caracterizeaz printr-o dominant a expresiei orale i a percepiei auditive. McLuhan pornete de la ideea c omul folosete n mod spontan cele cinci simuri ale sale, auzul fiind, dintre toate, acela care corespunde n modul cel mai natural comunicrii cu semenii si prin limbajul vorbit. Astfel, el se integreaz direct i spontan n cadrul su natural i n grupul su social (n tribul su). Aceast prim faz a comunicrii sociale este denumit i faza culturii tribale. n aceast faz, gndirea nflorete liber i rmne apropiat de concret, iar cuvintele capt o for magic prin

care universul este sacralizat afirm autorul, n cartea sa Galaxia Gutenberg. Marshall McLuhan consider c putem vorbi despre o condiie ideal a omului, care presupune o armonie ideal a simurilor, dar omul se schimb n funcie de mijloacele de comunicare, iar acestea determin, la rndul lor, predominana unui anume organ de sim al omului. Prin urmare, mijloacele de comunicare apar ca prelungiri ale simurilor fiinei umane. Astfel, omul primitiv tria ntr-un univers acustic, ceea ce a provocat o rupere a echilibrului dintre simuri, o dilatare a unuia dintre ele: auzul. Saltul din lumea auditivului n lumea vizualului este saltul cel mare care se produce. n faza culturii orale, omul este rob al gurii, al rostirii, martor al vorbirii sale. Henri Wald13 afirm n legtur cu cele spuse mai sus: Afectivitate i inteligen au i celelalte fiine, intelect are ns numai omul, deoarece numai el a reuit s vorbeasc. Pe aceast linie a deosebirilor dintre om i animal, teoreticianul deosebete o trstur fundamental, specific numai omului, capacitatea de a dialoga: Animalele reacioneaz la semnale, nu rspund la ntrebri, pndesc, nu se ntreab, atac, nu contrazic. Ele comunic ntre ele, dar nu dialogheaz. Omul este ns prin esena sa o fiin dialogal. Dialogul reprezint esena limbajului. Numai omul este capabil s dialogheze cu ceilali, prin conversaie, cu sine nsui, prin meditaie. Dialogul realizeaz cel mai bine feedback-ul i, totodat, echilibrul dintre individual i social, afectiv i raional, mijloc i scop. El presupune o confruntare liber de preri, capacitatea de a pune ntrebri i de a primi rspunsuri, un schimb dialectic de argumente, o demonstraie a caracterului democratic al relaiilor dintre parteneri. Aa cum reiese din cursul lui Ion Haine Introducere n teoria comunicrii, exist mai multe tipuri de dialog: a. de informare reciproc (atunci cnd poziiile partenerilor coincid); b. de influenare (intenia de a schimba opinia interlocutorului); c. de comunicare (asumarea reciproc a unei soluii). n toate tipurile de dialog, deosebit de importante sunt condiiile desfurrii lui: intenia, contextul, auditoriul (gradul lui de cultur), starea sufleteasc, adecvarea la subiect .a.m.d. Trebuie, de asemenea, s facem distincia ntre dialog (schimb dialectic de argumente) i discurs, care intr n sfera retoricii, ca art productoare de persuasiune. Discursul este comunicarea oral a unui mesaj ntr-o form unitar, riguros organizat. Structura oricrui discurs presupune conform elocinei clasice un exordium (prin care se urmrete captarea ateniei i a bunvoinei), o naratio (o expunere, n care se enun o tem, talonat uneori de o contratem, urmat de laitmotive i de argumentatio) prin care oratorul i desfoar fora cuvntrii, pentru ca n recapitulatio s realizeze o peroraie, o concluzie a ntregului discurs. Dialogul cum bine l definete filosoful romn Vasile Tonoiu, n cartea sa Omul dialogal (unde aduce un omagiu lingvistic fiinei vorbitoare), reprezint vocaia constituional uman a comunicrii interpersonale reciproc mbogitoare. b. Comunicarea uman non-verbal

13

Henri Wald, Ideea vine vorbind, Ed. Cartea Romneasc, 1983, pp. 26-27.

Faptul c i-a creat un mod de comunicare ce i aparine n exclusivitate limbajul articulat nu l-a mpiedicat pe om s utilizeze, i nc pe scar larg, mijloacele nonverbale. Prin fora mprejurrilor nu toate s-au putut bucura de o dezvoltare egal, i pentru motivul c organismul uman nu dispunea de posibiliti fizice comparabile cu cele ale unor animale, n ceea ce privete, de exemplu, comunicarea luminoas, cromatic sau electric (dar n toate aceste domenii ingeniozitatea uman a compensat zgrcenia naturii, imaginnd dispozitive artificiale pentru care necuvnttoarele ar avea motive s ne invidieze). Comunicarea uman non -verbal se realizeaz pe urmtoarele ci: 1. Limbajul gesturilor14 n cartea sa Sisteme de comunicare uman, Lucia Wald ne ofer o definiie a gestului, n sens larg , i anume: orice micare corporal, involuntar sau voluntar, purttoare a unei semnificaii de natur comunicativ sau afectiv. n cadrul acestui limbaj, autoarea distinge gesturile propriu-zise micri ale extremitilor corpului (cap, brae, degete) i mimica micri ale muchilor feei. Pantomima reprezint un sistem organizat de gesturi i mimic, capabil de a se substitui vorbirii sonore, n special ca aciune dramatic. Gesturile constituie un mijloc auxiliar, de subliniere sau evideniere a expresiilor sonore. Fa de limbajul sonor, limbajul gesturilor are un randament mai redus, dar compenseaz acest lucru, prin faptul c posed un grad mare de universalitate (=are un caracter arbitrar mai mic, ine mai mult de simbol i mai puin de semn). Pentru Quintilian, de pild, gesturile reprezentau o limb internaional. Gradul de folosire a gesturilor difer n funcie de vrst (ele sunt mai frecvente la copiii dect la aduli), de gradul de cultur i civilizaie (sunt mai numeroase la populaiile tribale dect la cele civilizate), de spaiul geografic (mai frecvente la meridionali dect la cele nordice), de gradul de afectivitate al comunicrii. Din cercetrile ntreprinse de specialiti, s-a ajuns la concluzia caracterului convenional al gesturilor (mai redus ns dect n cazul limbajului verbal), datorit faptului c aceeai micare poate avea semnificaii diferite sau chiar opuse la diferite popoare. De exemplu, la unele popoare, cum ar fi grecii, turcii, bulgarii, indienii, nclinarea capului nseamn nu, iar scuturarea lui da, deci invers dect la noi. Lucia Wald d i exemple n acelai sens: scoaterea limbii nseamn n multe pri ale globului batjocur, n timp ce n Tibet este semn de respect. n genere, exist dou situaii tipice de folosire a gesturilor, i anume: - cnd gesturile reprezint un auxiliar al limbajului sonor; - cnd gesturile, din motive sociale sau patologice, reprezint temporar sau permanent unicul mijloc de comunicare. Pentru anumite domenii de activitate, cum ar fi oratoria, teatrul (pantomima), muzica (dirijatul, baletul), cinematografia (filmul mut), gestul capt un rol fundamental. n antichitate exista arta oratoric, n cadrul creia, alturi de cuvnt, gestul avea o extraordinar funcie estetic i expresiv, care contribuia la impresionarea i convingerea afectiv a receptorului. Acelai lucru e valabil i pentru arta spectacolului, tragedia greac, pentru arta pantomimei, balet, pentru teatrul romantic, etc. unde limbajul trupului, dinamica corporal, ca i expresia feei, mimica comunic, ntr-un
14

Lucia Wald, Sisteme de comunicare uman, Bucureti, Editura tiinific, 1973, p. 128.

limbaj specific, o multitudine de semnificaii, de mare intensitate. E adevrat, exist i n cazul lor un caracter convenional al comunicrii (cum de altfel am precizat mai sus), dar mult mai mic, poate i pentru c de cele mai multe ori codul respectiv este cunoscut de ambele pri. Se vorbete n ultimul timp tot mai mult despre regulile de politee, salut, despre etichet despre limbajul trupului, ca manifestri gestuale care difereniaz oamenii n funcie de aria geografic i gradul de cultur, vrst i temperament. Alturi de kinezic (kinetic) tiina care studiaz limbajul trupului, al comunicrii prin gest i mimic a aprut o nou tiin, proxemica (proxemia) din englezescul proximity = apropiere, vecintate). Antropologul american Edward Hall nelege prin proxemic modul n care omul percepe i i structureaz spaiul, distanele de interaciune personal, social i public precum i maniera n care i construiete i organizeaz microspaiul, i stabilete distanele fa de ceilali oameni n cadrul vieii cotidiene. Edward Hall observ c aceste distane de interaciune variaz dup distanele sociale, dup prejudecile indivizilor, dar mai ales dup cultura de apartenen. Proxemica afirm, n esen, c instinctul teritorial att de important n viaa animalelor e departe de a fi disprut la om. Dimpotriv, manifestrile sale s-au diversificat i nuanat, n concordan cu evoluia raporturilor sociale. Din acest punct de vedere, Desmond Morris distinge trei tipuri principale de teritoriu: tribal, familial i personal. n ceea ce privete teritoriul tribal, de la bandele de rufctori, pn la partidele politice, toate grupurile, asociaiile de orice fel simt nevoia de a-i delimita zona de aciune, marcndu-i teritoriul i aprndu-l prin mijloace specifice, ntr-un mod nu mult diferit de cel al haitelor de lupi n cutare de prad. Caracterul tribal al teritoriilor colective se observ i n apariia n spaiul acestora a unor manifestri primitive, d e genul intonrii unor cntece de lupt. Trsturile teritoriului familial sunt perceptibile att n modul de organizare a locuinei, ct i n manifestrile familiei atunci cnd ea se afl n deplasare, la munte, la mare. Dac urmrim comportarea pe plaj, vom observa c cea dinti familie sosit n zori la plaj are libertatea de a se aeza absolut oriunde dorete, dar prima grij a membrilor ei este aceea de a-i delimita i marca un teritoriu, pe care l consider inviolabil. Urmtorii venii nu se vor aeza niciodat n imediata vecintate, ci mult mai departe, distanele dintre proprietile familiale scznd treptat, pe msura aglomerrii plajei. Ca i n cazul relaiilor interpersonale, funcioneaz aici aa numitul principiu al locului central. Acesta const n alegerea, de preferin, de ctre persoana venit mai trziu a poziiei mediane ntre locurile deja ocupate. Teritoriul familial e reprezentat prin dou ipostaze, i anume, ipostaza mobil a lui constnd n nveliul invizibil al automobilului n care se deplaseaz familia aflat n week-end, i ipostaza imobil casa de locuit. E.T. Hall vede n locuina european din secolele XIIIXX paradigma a ceea ce el numete spaiile cu organizare fix. n distribuia ncperilor acestui tip de cmin familial, zona cea mai intim, cea a dormitoarelor este amplasat la etaj, ca un veritabil cuib, ea fiind protejat de cteva linii de fortificaii succesive. Grdina din faa casei constituie nu att un obstacol, ct un spaiu a crui strbatere l obinuiete pe vizitator cu gndul c a ptruns pe un teritoriu n care libertatea sa de aciune este ngrdit. La polul opus se plaseaz, dup Hall, casa tradiional japonez, exemplu tipic de spaiu cu organizare variabil, n care, prin

simpla deplasare a unor panouri mobile se modific distribuia ncperilor i unde, rmnnd practic locului, i poi schimba tipul de activitate. Dintre toate tipurile de spaii menionate, cel personal s-a bucurat de cea mai mare atenie din partea cercettorilor. Acetia au delimitat patru zone caracteristice, fiecare dintre ele fiind submprit la rndul ei n cte dou subzone, dup cum urmeaz: d. Zona intim. Se ntinde de la suprafaa epidermei noastre pn la o distan de cca 45 cm de aceasta. Comunicarea tactil i cea olfactiv ocup aici un loc privilegiat. Rolul vorbirii este mult diminuat, contactul ocular este, n general, slab, ochiul adaptndu-se cu dificultate apropierii excesive. Subzona apropiat se ntinde ntre 015 cm. Relaia sexual i lupta sunt singurele raporturi interumane compatibile cu aceast distan minimal. Toate trsturile comunicaionale menionate sunt mpinse aici la limit. Mesajele transmise sunt aproape n exclusivitate afective sau puternic colorate afectiv. e. Zona personal (45125 cm). Cuprinde, la rndul ei, o subzon apropiat (4575 cm) i una ndeprtat (75125 cm). Cea dinti, presupune un grad ridicat de familiaritate ntre comunicatori. Mesajul olfactiv al interlocutorului rmne perceptibil i atingerea oricnd posibil, dar ponderea comunicrii verbale crete i contactul ocular devine mai bun. n subzona ndeprtat ne simim mult mai n largul nostru. Ea corespunde distanei obinuite dintre doi oameni ce converseaz pe strad. Desigur, limitele menionate ale zonei personale nu sunt aceleai n toate mediile, societile i culturile, ci ele variaz n limite destul de largi, n funcie de parametrii psihologici, socio-culturali, temperamentali, demografici. De exemplu, distana personal este mai mare n cazul locuitorilor de la ar dect n cel al orenilor, obligai s triasc n spaii mai aglomerate. f. Zona social (1,253,60 m). Este spaiul negocierilor impersonale, al relaiilor de serviciu din care elementul de intimitate a fost total nlturat. Subzona apropiat (1,252,20 m) presupune comunicarea verbal cu o voce plin i clar decupat pe fondul eventualelor zgomote de fond. Frontiera interioar a teritoriului social este marcat prin amplasarea de obiecte tampon: ghieul, biroul, taraba etc. Subzona ndeprtat (2,203,60 m) adaug dou conotaii noi: sublinierea distanei ierarhice i nevoia de linite. Transgresarea limitelor stabilite se ncarc ntotdeauna cu o anumit semnificaie. g. Zona public (peste 3,60 m). n cadrul ei comunicarea i pierde apro ape total caracterul interpersonal. Ea se adreseaz unei colectiviti, iar discursul este mai formalizat. Volumul glasului crete, vorbitorul nu mai poate pstra contactul ocular cu fiecare asculttor n parte, dei continu s poat urmri reaciile publicului i s i ajusteze comunicarea n funcie de acestea. Tocmai amploarea acestui feedback distinge subzona apropiat (3,607,50 m) de cea ndeprtat, legtura funcionnd bine n primul caz (de pild, relaia profesor elevi n timpul orelor de curs) i la un nivel foarte sczut n cel de al doilea (de exemplu, discursuri politice n faa unor mari mulimi). Prin urmare, indivizi de culturi diferite nu au numai limbi i teritorii diferite, dar mai ales au lumi diferite. Tot aa cum limbajul verbal difer de la o cultur la alta, i limbajul non-verbal poate fi diferit n diferite culturi.15 Autorul demonstreaz la rndul
15

Allan Pease, Limbajul trupului, Ed. Polimark, Bucureti, 1995, p. 17.

su faptul c, n cadrul limbajelor non -verbale, fiecare individ are o arie personal de securitate, o distan sau un spaiu necesar securitii sale personale, distan care variaz n funcie de variabilele culturale, geografice sau temperamentale. Astfel, Allan Pease definete patru zone posibile de distane interpersonale, i anume: intim, personal, social i public. 1. Zona intim este cuprins ntre 1546 cm. Dup prerea autorului, dintre toate distanele, zona aceasta este cea mai important. Omul i apr aceast zona ca o proprietate a sa. Doar celor apropiai emoional le este permis s ptrund n ea. Din aceast categorie fac parte ndrgostiii, prinii, soul sau soia, copiii, prietenii i rudele apropiate. P33 2. Zona personal ntre 46 cm i 1,22 m. Aceasta este distana pe care o pstrm fa de alii la ntlniri oficiale, ceremonii sociale i ntlniri prieteneti. 3. Zona social ntre 1,22 m i 3,60 m. Aceast distan o pstrm fa de necunoscui, fa de factorul potal sau cei care ne repar ceva n cas, fa de vnztorii din magazine, fa de noul angajat i fa de toi cei pe care nu -i cunoatem prea bine. 4. Zona public peste 3,60 m. Aceasta este distana corespunztoare de fiecare dat cnd ne adresm unui grup mare de oameni. Allan Pease subliniaz faptul c aceste distane sunt determinate cultural. n timp ce unele culturi, ca de pild cea japonez, s-au obinuit cu aglomeraia, altele prefer spaiile larg deschise i le place s menin distana. P32 De asemenea, distana personal difer de la o cultur la alta. Englezii au tendina de a se plasa la aproximativ 60 cm unul de cellalt, iar cei din culturile meridionale se simt bine la distana de 30 cm. n concluzie, perceperea spaiului se realizeaz n mod diferit de fiecare dintre noi, n funcie de educaie, de cultur, de apartenena social i naional, de timp, de vrst, sex, temperament, etc. Marcajul cultural pe care l reclam proxemica este stimulator i ne ndeamn la redefinirea unor concepte legate de comunicare i de raporturile dintre oameni. Allan Pease ne convinge c limbajul trupului este fascinant, c acesta poate comunica un mesaj mult mai convingtor dect cuvintele, pentru c este mai autentic, sincer, mai deschis i ncrcat de o anume emotivitate, care i se transmite i receptorului. De multe ori, atunci cnd sensul mesajului non-verbal intr n conflict cu cel verbal, suntem nclinai s dm crezare mesajului non -verbal. Poziia corpului, a picioarelor, micarea minilor, a capului, a ochilor pot comunica starea social, cultura, educaia, emoia, timiditatea, superioritatea sau inferioritatea, modestia, suprarea, furia, mndria etc. Concluzia autorului sus menionat este urmtoarea: Cercetrile referitoare la comunicrile non -verbale au evideniat existena unei corelaii ntre disponibilitatea de vorbire (bagajul de cuvinte deinut) al unei persoane i numrul de gesturi pe care l utilizeaz pentru a transmite mesajul su. Aceasta nseamn c rangul social, instruirea i prestigiul unei persoane au influen direct asupra numrului de gesturi sau de micri ale trupului utilizate. Mai precis, persoana aflat pe treapta cea mai de sus a ierarhiei sociale sau de conducere se bazeaz, n principal, pe vocabularul su bogat, n timp ce una mai puin educat sau necalificat se va sprijini, pentru transmiterea inteniilor sale, mai mult pe gesturi dect pe cuvinte.16 La aceleai concluzii ajunge i Ray Birdwhistell fondatorul kinezicii (=comunicarea prin intermediul gesturilor i al mimicii), cercettor la Universitatea din
16

Allan Pease, Limbajul trupului, Bucureti, Editura Polimark, 1995, p. 25.

Toronto. Teza principal a lucrrilor sale de kinezic este c gestualitatea reprezint un fel de instan intermediar ntre cultur (n accepiunea antropologic a termenului) i personalitatea uman. Pornind de la o taxinomie social simpl, n conformitate cu care societatea american contemporan lui era alctuit din trei straturi principale (lower, middle, higher class), submprite, la rndul lor, n cte dou subclase (upper i lower), Birdwhistell susinea c apartenena la una sau alta dintre aceste categorii determin un comportament non-verbal specific, i c, prin urmare, un observator avizat poate s deduc din mimica i gesturile unei persoane din care strat, respectiv substrat face parte acesta. O prim problem ce se cere clarificat este aceea privind caracterul arbitrar sau motivat al semnului gestual. Se tie c, n ceea ce privete semnul lingvistic, Ferdinand de Saussure a statuat arbitrariul acestuia, principiu n favoarea cruia pledeaz nsi diversitatea limbilor. Care este, din acest punct de vedere, situaia semnelor gestuale. Pe de o parte, interpretarea diferit dat aceluiai gest n zone geografice diferite (desenarea unui cercule cu degetele mare i arttor unite la vrf nseamn O.K. n America, zero n Frana, bani n Japonia) i posibilitatea exprimrii aceleiai idei prin gesturi neasemntoare (n locul semnului de O.K., rusul ridic degetul mare n poziie vertical, brazilianul i strnge ntre degete lobul urechii) pledeaz pentru prezena arbitrariului i n acest domeniu. Pe de alt parte ns, existena unor gesturi universale nu poate fi negat. Pe toate meridianele, nedumerirea se exprim prin ridicarea din umeri, tristeea sau veselia sunt semnalate prin modificri fizionomice asemntoare. Considerm c, n comparaie cu semnul verbal, cel gestual are n msur mai mic un caracter arbitrar, el plasndu-se mai aproape de simbol i mai departe de semn (concluzie enunat i n capitolul anterior). O alt problem ndelung dezbtut este cea a clasificrii gesturilor. Majoritatea cercettorilor iau drept punct de pornire raporturile gestului cu cuvntul. Ei apreciaz c n relaia cu planul lingvistic, comunicarea nonverbal poate ndeplinii funcii de accentuare, completare, de contrazicere, de reglaj, de repetare sau de substituire. O clasificare mult citat este cea datorat cercettorilor americani Paul Ekman i Wallace V. Friesen, potrivit creia gesturile pot fi: embleme, ilustratori, manifestri afective, gesturi de reglaj i adaptori. Emblemele de exemplu in loc de cuvinte i pot, la nevoie, s se constituie ntr-un limbaj de sine stttor. Aa se ntmpl n cazul surdo-muilor, dar i n diverse alte situaii n care distana prea mare dintre emitor i destinatar, suprapunerea unui bruiaj foarte puternic, un tabu religios etc. mpiedic recurgerea la cuvnt. Ct privete abolirea din considerente artistice a comunicrii verbale, ea a mbrcat forma pantomimei, specie dramatic cu o lung istorie. Se tie c, spre deosebire de vechii greci, care nu apreciau acest gen de spectacol, romanii l agreau n aa msur nct, n vremea imperiului, pantomima a nceput s nlocuiasc treptat, n preferinele publicului, teatrul vorbit. Ilustratorii din clasificarea lui Ekman i Friesen ndeplinesc deopotriv funcia de nsoire i de completare a comunicrii verbale. Prezint un caracter mult mai puin arbitrar dect emblemele, o parte dintre ei fiind chiar reacii gestuale nnscute, ca atare, universale. Exist opt tipuri principale de ilustratori: bastoanele (micri verticale ale minii menite s accentueze anumite cuvinte i s atrag atenia asculttorului asupra elementelor eseniale ale discursului), pictografele (deseneaz n aer forma unor obiecte despre care se vorbete), kinetografele (descriu o aciune sau o micare corporal pe care emitorul socotete insuficient s o redea numai prin cuvinte), ideografele (descriu i ele

o micare, dar, de data aceasta, una abstract, traiectoria unui raionament), micrile deictice (indic obiecte, locuri, persoane; recurgerea la ele este limitat de reguli de politee, de asemenea, micarea deictic e preluat de alte componente corporale sau fizionomice, care o rafineaz, dndu-i o aparen mai puin agresiv), micrile spaiale (descriu raporturile de poziie dintre obiectele sau persoanele despre care se vorbete), micrile ritmice (reproduc cadena unei aciuni) i ilustratorii emblematici (embleme utilizate n prezena cuvntului cruia ele i se substituie n mod normal; de exemplu degetele arttor i mijlociu dispuse n form de V reprezint semnul victoriei). Gesturile de reglaj dirijeaz, controleaz i ntrein comunicarea. Funcia lor este expresiv i fatic (a se vedea funciile limbajului, p --). Confirmarea din cap cu care i sunt ntmpinate spusele l ncurajeaz pe vorbitor s o in tot aa, n timp ce o grimas exprimnd nemulumirea sau ndoiala, l poate determina s i reconsidere total strategia discursiv. Micrile afective comunic strile sufleteti prin care trece emitorul. Funcia lor este emotiv i ele se prezint mai ales sub form de indicii i numai n subsidiar ca semnale. Exteriorizarea liber a emoiilor este ns adeseori ngrdit de o dubl cenzur, social i personal. Nici o societate din lume nu i-a ncurajat vreodat membrii s-i manifeste durerile n public prin plns sau gesturi de disperare, ci, dimpotriv, i-a nvat s se abin de la toate acele expresii ale suferinei proprii care i-ar putea deranja pe ceilali. Cu ct o cultur e mai veche i guvernat de reguli mai stricte, cu att gradele de libertate ale manifestrii publice a sentimentelor sunt mai reduse. Grija fa de aproapele nostru, dar i teama de autodemascare pot sta la baza iniiativelor individuale de falsificare a informaiei afective. Acestea mbrac, de regul, trei forme diferite: a. inhibarea reaciei; b. exagerarea reaciei; c. mimarea reaciei contrare. Inhibarea reaciei constituie, probabil, modalitatea cea mai rspndit de ascundere a reaciilor emoionale. Nu toi parametrii fizici sunt ns uor de stpnit. Ne putem controla muchii feei i, n acelai timp, s ne dm n vileag sentimentele prin indicatori corporali rmai nesupravegheai tocmai din pricina importanei acordate celor dinti. Cu privire la acest fapt, Sigmund Freud afirma: Cel care are ochi de vzut i urechi de auzit constat c muritorii nu pot ascunde nici un secret. Cel ale crui buze tac, plvrgesc cu vrful degetelor, se trdeaz prin toi porii. De asemenea, nici controlul facial nu poate fi perfect. Anumite tehnici cinematografice au pus n eviden faptul c persoanele confruntate cu situaii neateptate au expresii ce reprezint reacia sincer, necontrafcut, la evenimentele respective, dar aceste expresii (micromomentane) nu dureaz dect circa 0,02 secunde, dup care subiecii respectivi i inhib brusc manifestarea afectiv spontan din primul moment. Exagerarea reaciei mimico -gestuale constituie cel de-al doilea mod de a falsifica informaia afectiv. Efectul urmrit se nscrie, n majoritatea cazurilor, n sfera antajului sentimental (ne prefacem mai suprai dect suntem, pentru a impresiona persoane care in la noi) sau aparine panopliei clasice a mijloacelor de seducie. Cel de-al treilea mod de a falsifica informaia afectiv, i anume, simularea strii contrare poate avea la baz delicateea sau orgoliul, dup cum e vorba de o ncercare de a-i menaja pe ceilali, ascunzndu-le un fapt ce i-ar putea afecta, ori de manifestrile de mndrie ale celui ce nu suport s fie comptimit, etc.

Adaptorii constituie clasa de gesturi cea mai puin legat de comunicare. Ea include micrile ce rspund unor necesiti umane i pot fi efectuate att n prezena ct i n absena observatorilor. Sub numele de alter-adaptori sunt cunoscute gesturile de manipulare a obiectelor ntr-un scop practic: cusutul, mturatul i toate acele micri pe care le presupune ndeplinirea unei munci manuale. Auto-adaptorii se refer la nevoile propriului nostru trup i ei pot satisface trebuine de curenie, ngrijire sau orice alte necesiti trupeti. Gesturile din familia alter-adaptorilor dobndesc valoare comunicativ atunci cnd sunt efectuate n scop didactic. Altminteri, ele pot transmite informaii despre cel care le svrete numai n calitate de indicii, nu i de semnale. Ct privete autoadaptorii, regulile vieii sociale limiteaz drastic, n cazul n care nu interzic cu totul, manifestarea lor n public (de pild, n prezena unor persoane strine, ne suflm nasul mai discret dect n singurtate). Cercettorii sunt unanimi n a-i recunoate privirii statutul de cel mai important mijloc de transmitere a mesajelor non-verbale. Att calitatea de dezvluitori ai strilor interioare, ct i puterea de influenare a sentimentelor i voinei (cazul hipnozei) asigur ochilor o poziie privilegiat, deopotriv ca emitori i ca receptori de semnale interpersonale. Fora recunoscut a privirii limiteaz dreptul de a o folosi oricum i orict, societatea stabilind reguli nescrise de restrngere a libertii privitorului. Cercettorii au pus n eviden faptul c durata medie a privirii adresate unei persoane necunoscute trebuie s fie de 1,18 secunde pentru a nu fi interpretat ca un act de agresiune. Exist, de asemenea, un criteriu obiectiv pentru distingerea ntre privirea insistent ncrcat de simpatie sau dragoste i cea care denot ostilitate: evoluia dimensiunilor pupilei. Adversarilor care se nfrunt li se contract pupilele, n timp ce atracia, interesul, pofta pot produce creteri spectaculoase ale mrimii pupilelor. Dup Mark Knapp (Nonverbal Communication in Human Interaction, New York, 1978) funciile mai importante ale comunicrii vizuale sunt n numr de patru: 1. Cererea de informaie. Privirea joac un rol determinant n realizarea feedbackului, ea constituind principalul mijloc de reglare a interaciunii. n acest sens, s-a observat c femeia realizeaz un contact vizual mai intens, indiferent de sexul interlocutorului. 2. Informarea altor persoane c pot vorbi. ntr-o comunicare de grup, selectarea vorbitorului urmtor poate fi fcut pe ci lingvistice sau prin orientarea deictic a privirii. 3. Indicarea naturii relaiei. Am menionat deja modul n care sentimentele pozitive sau negative sunt transmise prin intermediul privirii. Dar orientarea i durata acesteia se pot asocia nu numai cu interesul sau ostilitatea, cu dragostea sau ura. Ele pot semnala i existena unui raport social de un tip anume: cazul efilor care caut s i domine subalternii privindu-i insistent n timp ce le vorbesc i, dimpotriv, evit s-i urmreasc cu privirea cnd acetia iau cuvntul, pentru a sublinia c nu acord prea mare importan opiniilor lor. De natura relaiei depinde i amplasamentul punctului ctre care ne aintim privirea. ntr-o convorbire oficial, se vizeaz, n cea mai mare parte a timpului, un loc situat n mijlocul frunii interlocutorului. O conversaie amical coboar acest punct undeva ntre ochi i gur, pentru ca un grad mai mare de intimitate s l aduc mai jos, ntr-o regiune situat ntre brbie i zona coapselor. Femeile, care beneficiaz

i de o vedere periferic mai bun dect brbaii, practic pe scar larg privirea lateral. 4. Compensarea distanei fizice. Interceptarea privirii cuiva aflat la distan, ntr-un loc aglomerat, ne face s ne simim mai apropiai de el, chiar dac, practic, rmnem departe unul de altul. n paralel cu proxemica corporal, la care ne-am referit anterior, privirea instaureaz i o proxemic vizual, ce poate (uneori) intra n contradicie cu cea dinti. Atunci cnd suntem nconjurai de oameni mai mult sau mai puin indifereni, putem ntreine o relaie strns cu o persoan aflat n cellalt col al slii, exclusiv prin mijlocirea privirii. n cadrul comunicrii umane non-verbale intr, de asemenea, i limbajul tactil, strns legat de spaiul personal amintit anterior, la kinezic sau kinetic. Prin limbaj tactil nelegem atingerea, srutul, mbriarea, btaia pe umr ca forme vechi ale comunicrii prin care se stabilete o relaie de intimitate, pentru manifestarea unui sentiment de compasiune, de dragoste, simpatie, protecie, .a.m.d. Comunicarea uman nearticulat este o alt modalitate a comunicrii umane nonverbale; este una dintre cele mai vechi forme de comunicare i cunoate o mare diversitate de manifestri: strigtul, tusea, rsul, oftatu l, fluieratul etc. Scopul acestuia este de apel sau de avertizare a unor parteneri aflai la distane mari, de coordonare a unor aciuni colective, de satisfacie i bucurie, de durere (oftatul), de dezaprobare (tusea). Comunicarea cromatic, manifestat prin modificarea culorii obrazului, transmite ideea unei puternice emoii, de durere sau de bucurie. Desigur, comunicarea uman non-verbal implic i limbajul muzical, limbajul plastic, limbajul cinematografic, toate trei fiind modaliti specifice de comunicare, deosebit de importante ce fac n primul rnd obiectul de studiu al esteticii i al artelor respective. Dintre sistemele de comunicare non-verbal elaborate de om, cel mai complex rmne, fr ndoial, muzica. Analiza coninutului comunicrii muzicale nu e deloc uoar, n primul rnd din cauza caracterului att de diferit al semanticii muzicale n raport cu semantica limbilor naturale. Comunicarea muzical fiind fundamental diferit de cea verbal, devine evident faptul c sensul muzicii trebuie cutat n ea nsi (i nu n pretextele literare sau n comentariile ce uneori o nsoesc). Spre deosebire de limb, despre care s-a spus (pornind de la caracterul arbitrar al semnului lingvistic) c a fost nscocit pentru a disimula gndurile oamenilor, limbajul muzical nu las loc pentru minciun. Aceasta din simplul motiv c, pentru a induce n eroare receptorul, instana pe care schema Shannon Weaver (a se vedea structura comunicrii) o numete transmitor trebuie s cunoasc nelesurile exacte ale semnalelor cu ajutorul crora se codific mesajul. Numai tiind ce nseamn alb i negru, putem numi albul negru i negrul alb. Or, compozitorul nu se afl n situaia de a stpni semantica discursului su n felul n care o stpnete, de exemplu, scriitorul. Ignornd, n bun msur nelesurile unitilor de limbaj cu care opereaz sunete, motive, fraze, perioade, celule melodice etc., el i vede blocat eventuala intenie de nelare a auditoriului. Sinceritatea apare, n acest caz, nu ca o opiune moral, ci ca o consecin inevitabil a nsi naturii intime a comunicrii muzicale. De aici i marea ncredere a melomanilor n autenticitatea artei sunetelor, pe care o simt funciarmente onest, ferit n mai mare msur ca oricare alta, de pericolul imposturii. Asemenea lichidului ce ia forma vasului n care e pstrat, opera muzical conserv i transmite configuraia real a profilului interior al compozitorului, iar

valoarea ei este cu att mai ridicat cu ct omul e mai complex i personalitatea sa mai puternic. Arhitectura, pictura i sculptura, mai puternic ancorate n materialitate, tnjesc dup puritatea i autonomia muzicii. Liniile, formele, culorile, lumina ce alctuiesc alfabetul limbajului pictural i datoresc prezena n oper nu subordonrii n raport cu un model exterior, ci exigenelor reciproce rezultate din economia intern a lucrrii. n aceast perspectiv, obiectele reprezentate devin figuri-semne pe care artistul le coordoneaz n funcie de un imperativ ce-i are sorgintea i justificarea n nsi opera de art, iar nu n criterii sau reguli preexistente, exterioare acesteia. Plcerea estetic ncercat de receptorul comunicrii plastice se datorete tocmai faptului c unitatea mijloacelor de expresie folosite este resimit ca o garanie a autenticitii mesajului, codul indisociabil de acesta devenind astfel un agent al comuniunii (a se vedea sensul de adncime al termenului de comunicare precizat n capitolul..) dintre creator i publicul su. Art sincretic, prezentnd elemente comune cu pictura (imaginea), teatrul (jocul actorilor), muzica (coloana sonor) i chiar literatura (scenariul), cinematograful nu pare, la prima vedere, s dispun de un mijloc de exprimare specific, numai al su. O examinare mai atent spulber aceast impresie superficial. Imaginea cinematografic prezint anumite trsturi care o disting net de imaginea pictural. Factorii care guverneaz compoziia cadrului de film sunt unii inexisteni n pictur, i anume: 5. Micarea subiectului; 6. Amplasarea i micarea camerei n raport cu subiectul; 7. Variaiile de direcie i intensitate a iluminrii subiectului. Toate acestea contribuie efectiv la dramaturgia filmului prin crearea unei ambiane propice trezirii anumitor sentimente n raport cu aciunea i personajele. Apreciem c, n cadrul relaiilor publice, comunicarea muzical, plastic i cinematografic, i n genere, comunicarea uman non-verbal au o importan cu mult mai mare dect se consider la prima vedere. S nu pierdem din vedere faptul c, atunci cnd o organizaie dorete s conving i s atrag un anumit segment de public ea trebuie s fac apel i la nivelul incontient (cu tot ce presupune acesta) al publicului, nu numai la nivelul contient. Pentru aceasta, deosebit de percutante, folositoare sunt tipurile de comunicare amintite (pe scurt) mai sus, comunicarea non-verbal n ansamblul ei. n concluzie, combinarea comunicrii verbale cu cea non-verbal, diversitatea i complexitatea stimulilor constituie dup noi una din cheile succesului n persuadarea publicurilor, n procesul relaiilor publice. Dup cum reiese din cele prezentate mai sus, comunicarea direct este o form complet de comunicare. Ea se realizeaz cum am vzut prin intermediul privirii, al gestului i, mai ales, al cuvntului. Comunicarea direct presupune ns o apropiere fizic ntre emitor i receptor, deci o limit spaial, ca i una temporal. Rolul pe care ea l are n viaa cotidian este imens. Dup cum se observ n schema dup Bernard Voyenne, acest tip de comunicare se realizeaz i printr-o transmitere n lan a unui mesaj, de la un emitor la un numr (teoretic infinit) de receptori, care pot, la rndul lor, s retransmit imediat mesajul, viciindu-l ns voit sau nevoit , deformndu-l, prin adaos sau, dimpotriv, prin omisiune a unor elemente ale informaiei, conform intereselor, concepiilor, opiunilor personale sau de grup ale diverselor categorii sociale. Este vorba despre zvon (amintit

deja) care are o importan mare n comunicare, n mod deosebit, n comunicarea de mas. 2. Comunicarea indirect Trecerea de la comunicarea direct (faza culturii orale) la comunicare indirect, prin intermediul scrierii (faza culturii vizuale) a provocat o schimbare radical a tipului de mesaj, ca i a relaiilor care se stabilesc ntre emitor i receptor. Cum spune Marshall McLuhan trecerea a provocat o adevrat ruptur ntre lumea magic a auzului i lumea indiferent a vzului p52. Prin urmare, scrierea inaugureaz un nou tip de comunicare, prin care se suprim condiionarea material, fizic, apropierea dintre partenerii de dialog i se creeaz posibilitatea transmiterii unei informaii nedeformate, autentice, obiective n timp i n spaiu.
R R R R

R R

R
R

Schema comunicrii indirecte (prin scriere) (dup Bernard Voyenne) lipsa de apropiere fizic; transmitere n lan cu posibilitatea declanrii de ecouri asupra indivizilor sau grupurilor; rspunsul este mult mai lent dect n comunicarea direct. Istoria scrierii ne trimite n urm cu zeci de mii de ani, pn la desenele rupestre din epoca preistoric, la reprezentrile de oameni i animale de pe pereii peterilor ale omului primitiv. (cam acum 20000 de ani sau, i mai nainte, cam acum 50000 de ani, cnd se nregistreaz o serie de trsturi puncte, linii, spirale care reprezint o transpunere grafic a unor semne specifice gndirii mitice). Antropologul Andre LeroiGourhan consider c cele mai ndeprtate vestigii ale scrierii dateaz de acum 35.000 de ani .Hr. i c ele reprezint linii gravate n os sau n piatr, mici incizii echidistante ce aduc mrturia despririi reprezentrii prin figuri de imaginile figurative concrete i dovezile celei mai vechi exprimri a manifestrilor ritmice.17 Iniial, desenele au avut o funcie multipl (magic, artistic, de comunicare). O etap care precede apariia scrierii este pictografia. Ea este un sistem primitiv de scriere care const n exprimarea ideilor prin desene figurative (pictograme) cu valoare real sau simbolic. Folosirea pictogramelor a constituit prima ncercare de a fixa vorbirea, dar ea era prea limitat pentru c putea reprezenta obiecte concrete, dar nu putea reda articularea frazei. Este un nceput de scriere pentru c i propune s comunice ceva, dar nu e o scriere propriu-zis, pentru c nu reproduce ideile n succesiunea lor. Treptat, pictogramele vor ncepe s fie dispuse linear, ceea ce va constitui o treapt fundamental n transformarea lor n scriere. La originea scrisului se afl, de asemenea, motive economice: nevoia contabilizrii
17

Andr Leroi-Gourhan, Gestul i cuvntul, Bucureti, Ed, Meridiane, 1973, p. 259.

unor produse agricole ce erau puse n circulaie, ntocmirea unor liste, inventare de bunuri etc. De la pictografie se trece la ideografie, adic la un sistem de notare a ideilor prin semne care reprezint obiecte. Ideograma este un semn grafic, folosit n scrierea hieroglific egiptean (hieroglife= imagini sacre) i chinez pentru a nota o idee sau un cuvnt. Singura scriere ideografic pstrat pn astzi este scrierea chinez. Ideogramele au fost notate la nceput cu linii curbe, apoi cu linii drepte, pn cnd semnele au cunoscut aspectul de cui, cuneo, de unde denumirea de scriere cuneiform. Scrierea cuneiform a fost folosit de sumerieni, care ntre 5000 i 4000 . Hr., n regiunea corespunztoare actualului Irak de Sud, cunoscuser o civilizaie nfloritoare i crora le este atribuit inventarea scrierii.. Scrierea cuneiform s-a rspndit n Orientul Apropiat i a continuat s fie scrierea de circulaie pentru multe secole. Hrtia apare n secolul al II-lea d. Hr. n China, se rspndete n secolele al VI-lea i al VII-lea n Asia, iar n secolele al XI-lea i al XII-lea n Europa. O form de tranziie ntre scrierea fonetic (silabic) i alfabet este scrierea fenician un sistem de 22 de semne, care notau doar consoanele, iar vocalele erau suplinite de cititor (ulterior, ele au fost adugate de greci). Prin adoptarea alfabetului fenician de ctre greci (n jurul anului 775 . Hr), acesta a devenit strmoul tuturor alfabetelor occidentale. Ultima faz a scrierii o reprezint scrierea alfabetic este cel mai evoluat, cel mai comod i cel mai uor adaptabil. Scrierea alfabetic este astzi folosit de popoarele civilizate n toat lumea; are avantajul de a folosi litere ce reprezint sunete izolate, i nu idei sau silabe (e imposibil s cunoti toate cele 80.000 de simboluri ale scrierii chineze, este greu s stpneti chiar cele 9.000 de simboluri folosite practic de intelectualii chinezi i e infinit mai simplu s foloseti numai 22, 24 sau 26 de semne). Simplificarea alfabetului a contribuit la marea rspndire a scrierii. Marea realizare a acestei invenii const cum spuneam n reprezentarea fiecrui sunet printr-un singur semn. Ctigurile generate de descoperirea scrierii alfabetice sunt imense. Trecerea de la canalul auditiv la cel vizual nseamn de fapt:stimularea gndirii abstracte, a creativitii, a activitii intelectuale, a disciplinrii ei, a capacitii de aprofundare prin lectur. Scrierea nseamn precizie, logic, perenitate, durat o desprindere de prezent, o comunicare cu trecutul i chiar cu viitorul. Marshall McLuhan consider c o dat cu inventarea scrierii, ncepe Galaxia Gutenberg, care a adus attea beneficii lumii. Concomitent, autorul atrage atenia i asupra pericolelor pe care le prezint scrisul pentru omenire. El vorbete despre scindarea culturii i civilizaiei greceti, despre faptul c schizofrenia (dedublarea personalitii umane) este o consecin inevitabil a alfabetizrii. Desprirea ntre lumea oral i cea vizual, ntre inim i minte, ntre inteligen i pasiune, ntre raiune i sensibilitate sunt cele dou tendine care caracterizeaz lumea Greciei antice i care ar duce, la dezvoltarea unilateral a individualismului, raionalismului i naionalismului. n antichitate, Platon considera i el c scrisul prezint un mare neajuns prin caracterul de indiferen, de impasibilitate, de impersonalitate fa de oralitatea exprimrii, mult mai vie, mai expresiv, autentic. Prin intermediul mitului lui Theuth, socotit inventatorul scrisului, Platon i exprim scepticismul cu privire la capacitatea scrierii de a fi un leac mpotriva uitrii: Cci scrisul va aduce cu sine uitarea n sufletele celor care-l vor deprinde, lenevindu-le inerea de minte; punndu-i credina n scris, oamenii i vor aminti din afar, cu ajutorul unor icoane strine, i nu dinuntru, prin cazn proprie.

Leacul pe care tu l-ai gsit nu e fcut s nvrtoeze inerea de minte, ci doar readucerea aminte.18 Ca o soluie la scindarea de care s-a vorbit, McLuhan propune rentoarcerea la lumea oral-auditiv, la retribalizare, la instaurarea unui sat global, dar nu prin printr-o proiecie n trecut, ci n viitor prin constituirea unei culturi oralo-vizuale, omogene, idee perfect posibil datorit cuceririlor erei electronice: radioul i televiziunea.

Bibliografie recomandat Ionescu-Ruxndoiu Liliana, Conversaia structuri i strategii, All, Bucureti, 1995 Leroi-Gourhan, Andr, Gestul i cuvntul, Bucureti, Ed, Meridiane, 1973 Pease, Allan, Limbajul trupului, Ed. Polimark, Bucureti, 1995 Platon, Dialogul Phaidros, Opere vol IV, , Bucureti, Editura tiinific i Enciclopedic, 1983, p 466 Stoiciu, Gina, Orientri operaionale n cercetarea comunicrii de mas, Ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1981 Wald, Henri, Ideea vine vorbind , Ed. Cartea Romneasc, 1983 Wald, Lucia, Sisteme de comunicare uman, Bucureti, Editura tiinific, 1973

18

Platon, Dialogul Phaidros, Opere vol IV, , Bucureti, Editura tiinific i Enciclopedic, 1983, p 466.

VI. Moduri i mijloace de comunicare: comunicare multipl i colectiv 3. Comunicarea multipl

Un rol important n simplificarea semnelor i n difuzarea scrierii l-a avut apariia tiparului. n secolul al XV-lea, n jurul anului 1450, la Mainz, n Germania, Johanes Gutenberg (14001468) a inventat tiparul cu litere de metal, cu caractere mobile, care n cursul aceluiai secol s-a rspndit n toat Europa. n China, tiparul de lemn era cunoscut nc din secolul al XI-lea. Inventarea tiparului a nsemnat nceputul unei noi ere n istoria comunicrii prin posibilitatea multiplicrii mesajelor ntr-un numr teoretic infinit de exemplare, asigurndu-se astfel fidelitatea informaiei scrise, propagarea ei n lan, caracterul multidirecional al difuzrii.
R3 R1

R2 R3

R3

R3 R4

R3

Schema comunicrii multiple (prin imprimate) (dup Bernard Voyenne) Aceleai caracteristici ca i n cazul comunicrii indirecte (prin scriere), dar mesajele sunt multiple i transmise razant, prin propagare. - Comunicarea multipl are un caracter puternic socializat. Descoperirea tiparului a impus civilizaia vizual, provocnd o schimbare radical a raporturilor dintre emitor i receptor, dintre autor i public. Tipografia a fcut din cultur un bun de consum, o marf uniform i repetabil. Aceast marf, care alimenteaz setea de cunoatere, nevoia informrii rapide i exacte, se materializeaz n dou produse ce in de civilizaia omului modern, i anume: cartea i presa. Prin omogenitatea i liniaritatea ei, prin caracterul portabil, prin multiplicarea ei, cartea a reprezentat o lectur accesibil unui public foarte larg, dar, n acelai timp, a provocat o ruptur ntre spirit i inim, favoriznd egocentrismul, logocentrismul, detribalizarea individului prin izolarea vizualitii, impus de lectura textului. Tiparul revoluioneaz nu numai tehnica editrii, ci i modul de gndire i de comportament, prin puterea de a-l instala pe cititor ntr-un univers subiectiv de libertate i spontaneitate fr margini, dup cum afirm McLuhan. Tiparul este tehnologia individualismului. Cartea a nsemnat o cretere extraordinar a vitezei de citire a textului tiprit, o gndire mai rapid i mai profund, o posibilitate de adncire n semnificaia textului prin -

revenire i meditare asupra lui. n acelai timp, cartea nu este numai o expresie a culturii, a spiritului, ci i o form material concret, o marf; ea are nevoie de piee de desfacere, de difuzare. n acest context, se stabilete o anumit relaie ntre emitor i receptor, ntre public i autor, iar ntre ei intervine un al treilea personaj, editorul, care finalizeaz procesul de comunicare prin tiprirea crii. Ziarul, n sensul actual al cuvntului, ceea ce nseamn periodicitate, continuitate, informaie de actualitate, public larg, difuzare, caracter comercial, preuri accesibile, a aprut n Europa 17 mai 1605 la Anvers, n rile de Jos. Este vorba de publicaia sptmnal Die Niewe Tidjingles (Noutile din Anvers), considerat primul periodic din lume. Dac n secolul al XVII-lea, caracterul domuninant l reprezint presa periodic, n secolul imediat urmtor se vor dezvolta n primul rnd cotidianele (n 1702 ziarul londonez The Daily Courant, n 1777 primul cotidian francez Journal de Paris etc.). n secolul al XIX-lea, presa va cunoate o dezvoltare vertiginoas, datorat i dezvoltrii industriei, concurenei, spiritului comercial, perfecionrii cilor de difuzare. Este etapa marilor cotidiene, a apariiei presei moderne, a ageniilor de pres instituionalizat, a comunicrii de mas, cnd presa devine o modalitate modern de comunicare, adresndu-se unui public larg are nu mai recepteaz pasiv mesajele i care se constituie ntr-o opinie public, instaurndu-se astfel o nou relaie ntre emitor i receptor i canalul de difuzare a informaiilor. n ara noastr primele ziare au aprut n 1829: Curierul romnesc, la 8 aprilie, editat la Bucureti de Ion Eliade Rdulescu, Albina romneasc, editat la Iai, la 1 iunie, de ctre Gheorghe Asachi, Gazeta de Transilvania, editat la Braov, de ctre George Bari. Att n cazul crii, ct i n cel al ziarului putem vorbi de funciile textului: discursiv, documentar i iconic. a. Comunicarea indirect, realizat prin intermediul scrisului, nseamn transformarea discursului oral n text. ntre cele dou exist asemnri i deosebiri. Astfel, discursului oral i este specific redundana , n timp ce textul se caracterizeaz prin precizie, claritate, ordine i structur logic a ideilor. Dar, uneori, textul poate reproduce discursul, caracterul scriptic fiind aproape imperceptibil. Impresia de oralitate este att de profund nct nu avem nici un moment senzaia c ne aflm n faa unui text. Acesta este cazul multor scriitori care urmeaz ndeaproape limba vorbit. b. Funcia documentar a textului presupune o eliberare total de redundana oralitii, o capacitate maxim de analiz i sintez, un caracter informativ i reflexiv, ceea ce nseamn nscrierea sa ntr-un cod, care , pentru a fi descifrat, cere un efort de nelegere. Expresia valoric suprem a funciei documentare a textului este cartea. c. Textul este imagine, att n cazul crii, i mai ales n cazul ziarului. Prin urmare, el are o funcie iconic. Punerea n pagin (n cazul ziarului, al crii) are o importan deosebit pentru cititor, pentru atragerea sau respingerea lui, pentru comunicarea cu el. Alctuirea unei pagini de ziar cu titluri subtitluri, rubrici speciale, la care se adaug fotografii, desene, caricaturi etc. are un rol important asupra impactului cu cititorul. 4. Comunicarea colectiv Efectele apariiei tiparului, colarizarea masiv, revoluia industrial, dezvoltarea oraelor, a potei i mijloacelor moderne de comunicaie, inveniile specifice erei electronice vor duce la apariia unor noi modaliti de comunicare i a unor noi relaii ntre oameni, cu consecine n plan social i psihologic.

Dac n comunicarea direct, indirect i multipl emitorul de mesaje este unul singur, n cazul comunicrii colective prin intermediul ziarului, radioului i televiziunii att emitorul ct i receptorul devin dou grupuri: cei care scriu i tipresc ziarul sau realizeaz o emisiune de radio i cei care-l citesc sau audiaz. Altfel formulat, comunicarea se socializeaz, devine colectiv. Mesajul nsui se socializeaz. Modalitatea de comunicare este mai complex: ea este indirect, multipl i colectiv. Procesul comunicrii colective se realizeaz prin intermediul unor grupuri sociale specializate, i anume: cei care constituie antreprenorii de pres i personalul lor.
E E E E E E E E E E E E E E E R R R R R R R R R R R R R R R

Mesaje pierdute

Schema comunicrii colective (dup Bernard Voyenne) Emitorul i receptorul nu sunt indivizi, ci grupuri, aceste nsei fiind compuse fie din indivizi, fie din grupuri mai mici. Mesajele trebuie n mod obligatoriu, s treac printr-un organ de informare. Mesajele multiple sunt foarte numeroase. Receptarea lor periodic tinde ctre permanen. Bernard Voyenne vorbete n cartea sa La presse dans la socit contemporaine despre trei caracteristici ale comunicrii sociale prin intermediul presei, care o difereniaz de toate celelalte forme de comunicare, i anume: a. caracterul instantaneu, pentru c aduce veti aproape n acelai timp cu desfurarea lui sau cu un decalaj foarte mic; b. permanena, pentru c nu cunoate nici o ntrerupere i jaloneaz istoria n continuitatea ei; c. caracterul universal, pentru c este prezent peste tot i n orice moment. n cazul comunicrii colective se vorbete despre comunicarea de mas i, mai nou, despre mass-media (mijloace de comunicare de mas). ntre comunicare de mas i massmedia nu exist o suprapunere total de sensuri. Mai exact, cnd avem n vedere obiectul comunicrii, vorbim despre comunicare de mas, difuzare masiv (n englez, mass communication), cnd avem n vedere instrumentele, nelegem tehnicile, mijloacele de difuzare, informare colectiv, masiv sau de mas (n englez, mass-media). n sfrit, cnd avem n vedere produsele ansamblul mesajelor destinate unui mare public vorbim despre comunicaiile sociale, colective sau de mas, mesaje de difuzare social, colectiv sau de mas, adic, n englez, mass communications. Fenomenul complex al mass-media face obiectul diverselor tiine, cum ar fi: sociologia mass-media, psihologia social, lingvistica, cibernetica, teoria informaiei,

semiotica etc. n definirea conceptului mass-media, trebuie s avem n vedere dou aspecte eseniale: a. ansamblul de mesaje culturale difuzate pe scar de mas n condiiile civilizaiei tehniciste (drept coninut); b. mijloacele tehnice de creare, elaborare i difuzare de mesaje (ca instrumente de comunicare de mas). Componentele mass-media (radioul, televiziunea, cinematograful, cartea, marea pres, discul, publicitatea etc.) se impun cercetrii19 din cel puin dou puncte de vedere: din punctul de vedere al coninutului (a ceea ce se transmite) i din punctul de vedere al modelrii coninutului (cum se transmite). Tehnicile moderne sunt cele amintite mai sus, la care se pot aduga i telefonul, magnetofonul, casetofonul, iar mesajele folosite sunt valori culturale preluate i adaptate la limbajele de comunicare de mas. Cercettorul american H. D. Lasswell, n lucrarea sa Structura i funcia comunicrii n societate (1948), a determinat direciile majore ale cercetrii comunicrii de mas, pornind de la ideea c, n orice aciune de comunicare, trebuie s avem n vedere cele cinci ntrebri fundamentale: cine spune? Ce spune? Prin ce canal? Cui? Cu ce efect? Astfel, cine? vizeaz studiul emitorului; ce? vizeaz analiza de coninut a comunicrii; prin ce canal? vizeaz analiza canalelor de comunicaie, a mediului (presa scris, radio, televiziune, cinema, video etc.); cui? vizeaz analiza publicului, a modului de receptare a mesajelor; cu ce efect? are n vedere analiza scopului, a eficacitii comunicrii. Marshall McLuhan reduce paradigma lui Lasswell la doi termeni: ce se spune? (mesaj i mijloc de comunicare) i cine? (productor i receptor). El consider c: Societile se deosebesc ntre ele mai mult prin natura mijloacelor prin care comunic oamenii dect prin coninutul comunicrii. Mijloacele de comunicare de mas au o istorie destul de recent, deoarece se bazeaz pe o tehnologie modern (tiparul, telegrafia, telefonul, cinematograful, radioul, televiziunea), pe o revoluie industrial, dar i pe apariia unor organizaii comerciale interesate att n producia de mas, ct i n difuzarea de mas, aductoare de profit. Cel mai vechi mijloc de comunicare de mas este presa (e vorba de presa modern, care posed toate posibilitile pentru apariia unor ziare de mare tiraj i la preuri accesibile unui public de mas). Inventarea rotativei, de exemplu, ntre anii 18601870 n Statele Unite ale Americii, n Anglia n Frana, avea s nsemne imprimarea a 12.00018.000 de exemplare pe or. Cercettorii consider c vrsta de aur a marilor cotidiene este aceea a anilor 18901920, marcat de apariia unui mare numr de ziare i n tiraje impresionante. n Frana se tipreau 9 milioane de exemplare n 1914, iar n S.U.A., n 1920 27,8 milioane de exemplare. Evident, secolul al XX-lea aduce o extraordinar diversificare a presei, att n planul tehnicii de imprimare, ct i n cel al calitii ziarelor, al comercializrii i difuzrii lor. Constatm existena unei prese politice, a unei prese a elitelor intelectuale, a unei prese specializate, a unei prese pentru femei, pentru copii, a unei prese literar-artistice
19

Gina Stoiciu, Orientri operaionale n cercetarea comunicrii de mas, Bucureti, Editura tiinific, p. 16.

etc. n acest sens, n Romnia putem vorbi de o adevrat revoluie a comunicrii, manifestat prin apariia, ntr-un timp foarte scurt (dup 1989), a unui mare numr de ziare i reviste (la sfritul anului 1991, numrul lor atingea 2000 de titluri), prin renfiinarea unor ziare din perioada interbelic (Universul, Dreptatea, Adevrul, Cuvntul, Dimineaa etc.), prin apariia unor posturi locale de radio i televiziune, precum i prin nfiinarea unor posturi independente de televiziune. O etap important n dezvoltarea comunicaiilor moderne a fost determinat de tehnologia electronic. Ea marcheaz apariia telegrafului (inventatorul american S.F.B. Morse a realizat un aparat electromagnetic pentru telegrafie, brevetat n 1840), a telefonului (n 1876, omul de tiin american Alexander Graham Bell a inventat telefonul), fonografului (Thomas Edison, n 1877 i-a patentat fonograful), radioului (brevetat n 1896, inventat de fizicianul italian Guglielmo Marconi), cinematografului, televiziunii. Apariia televiziunii este, desigur rezultatul unui lung ir de invenii n domeniul electricitii, al radiofoniei i cinematografiei, deci a unui canal audio-video. Germania realizeaz primele experiene publice de televiziune n 1928, Anglia n 1929, Frana n 1932. Astzi, televiziunea este prezent n majoritatea rilor lumii, chiar i n rile lumii a treia. Ideea satului global de care vorbete McLuhan este totui departe de a se nfptui; cauza fundamental fiind inegalitile dintre rile dezvoltate, care dein 95% din staiile de emisie de televiziune, i rile n curs de dezvoltare, care dein doar 5%. La toate acestea se adaug o nou cucerire a epocii moderne: calculatorul. Cu ajutorul lui, informaiile pot fi pstrate i prelucrate n diverse moduri cu o maxim rapiditate. Prin capacitatea sa excepional de a memora cantiti imense de date, se modific profund modalitatea de comunicare, calculatorul cptnd un rol fundamental n evoluia societii n general, a presei, n special. Calculatorul devine nu numai o banc important de date pentru ziare, ci i un mod modern de editare, prin prelucrarea tirilor, punerea lor n pagin etc. Calculatorul posed un mare potenial comunicativ, prin introducerea tehnologiei informatice care, n esena ei, este comunicaional. Procesul informatizrii produce transformri substaniale n sfera comunicrii. Se modific mediul de comunicare, care devine unul specializat, destinat doar cunosctorilor, ceea ce provoac o anumit inegalitate n procesul comunicrii. n acelai timp, se observ tendina de mondializare a contextului comunicrii, ceea ce nseamn integrarea comunicrii ntr-o industrie a comunicrii, adic de asigurare a accesibilitii ei. n lucrarea lui Alvin Toffler20, e pus urmtoarea ntrebare: Va fi computerul eroul comunicrii? Rspunsul este fr echivoc: Computerul va universaliza nevoia de dialog a fiinei umane ntr-o form contemporan, dar, mai ales, n forme ale viitorului comunicaional. La fel ca Dialogurile platoniciene, poate nu va formula concluzii i va pstra cu grij frumuseea i bogia limbii naturale, aa cum opera filosofului antic devenea idealul limbii clasice greceti. Tehnologia informaional va da fiin unei noi realiti, existena artificial. Prin codurile i limbajele sale, ea va aspira nu numai la sigurana i destinderea sensurilor univoce, ci i la participarea la procesul mai larg al democratizrii vieii sociale. Dac adugm la toate acestea tehnologia mai nou a Internetului, cu multiplele sale posibiliti de comunicare, vom fi de acord, mpreun cu Alvin Toffler, c noul sistem mass-media este un accelerator de powershift (putere n micare). Totul este ca
20

Alvin Toffler, Powershift / Puterea n micare, Bucureti. Editura Antet, 1995, p. 349.

ntre mijloacele moderne de comunicare s existe o conlucrare complex, pe diverse planuri. Vom ncheia discuia prezent despre modurile i mijloacele de comunicare trecnd n revist funciile mass-media n societatea contemporan dat fiind importana sporit a acesteia astzi: a. Cea mai important funcie a presei, a mass-media, n general, este aceea de a informa. Raiunea apariiei presei aceasta a fost: de a informa, de a nregistra, de a comunica (=schimb de informaii) ce se ntmpl n lume. Informaia este sngele viu al unui ziar. Drama omenirii ia natere ca urmare a faptului c descoperirea se face mult mai repede dect informarea. Faptele evolueaz prea repede pentru ca omul s poat lua cunotin clar d e ele. Sociologul american Alvin Toffler, n Puterea n micare, consider c lupta pentru putere va nseamn lupta pentru stpnirea informaiilor (natura puterii se schimb n funcie de cunoatere, i are loc o alchimie a informaiei). n opinia sa, cele trei principale surse ale puterii sunt, violena, averea i cunoaterea, iar cunoaterea devine resursa central a economiei avansate. Avuia nseamn, deci, informaie. ntre cel trei surse ale puterii intervine o dinamic a schimbrii n favoarea celei din urm. Societatea viitorului va fi, n sensul cel mai democratic,o societate a informaiei sau nu va fi deloc. b. A doua funcie fundamental a mass-media este cea formativ, modelatoare, de a exprima i forma opinii, comportamente, mentaliti, de a contribui la ridicarea nivelului general de cunoatere i de educaie a populaiei n domeniile culturii i civilizaiei. The medium is the message, afirma Marshall McLuhan, dar tot el aduga: the medium is the massage. Altfel spus, mijlocul repezint mesajul, mijlocul influeneaz modul de receptare a mesajului, el nu rmne neutru. Mijlocul are valoare de mesaj formativ este o idee fundamental a ntregii opere a lui McLuhan. Modul n care sunt selectate i comentate tirile depinde de diverse criterii, subiective sau obiective, de diverse interese, personale sau de grup, de gradul general de cultur al ziaritilor, de etica lor profesional, de receptorii acestor tiri. c. A treia funcie important a mass-media este cea comercial. Dup cum se tie, tirile sunt acelea care vnd ziarul. ntr-o societate democratic, schimbul liber de informaii, accesul liber la informaie sunt necesare ca aerul pentru organism. Dar sunt tiri i ...tiri. O informaie este rezultatul unei selecii (subiective), a unei opiuni, a unui filtru (gazetarul, grupul acionar, redacia). ntre emitorul i receptorul de informaii poate s existe o identitate de interese, valori i atunci funcia formativ a presei are un rol benefic, dar cnd nu exist aceast identitate, funcia amintit se transform n manipulare, care are drept scop (mascat) denaturarea adevrului, abaterea voit de la informaia exact, obiectiv. Marile agenii de pres au transformat informaia n marf, ele vnd i cumpr informaii aductoare de profit. Cele dou mijloace consacrate de manipulare a maselor sunt publicitatea i propaganda. Imensele cheltuieli ce se fac n lume pentru publicitate au drept scop formarea la clieni a unei convingeri capabile s-i transforme n cumprtori. Arta de a convinge presupune afirmaia i repetiia,

variaia aspectului anunurilor. Un mare rol n publicitate l are ilustraia, ca i metoda imaginilor comparative. d. A patra funcie a mass-media este cea recreativ, de divertisment. Omul modern triete sub o continu stare de stres, supus zilnic bombardamentului informaional care -i artificializeaz viaa, rupndu -l de natur, de trebuinele sale fundamentale fireti, falsificndu-i opiniile. Marea mas de oameni mediatizai, iradiai cu informaii contradictorii, confuze are, de cele mai multe ori, sentimentul de obiect i nu de subiect, de asisten pasiv la evenimentele care o afecteaz. De aici, nevoia de aprare, de relaxare, de divertisment. Prin urmare, rspunznd la aceast nevoie, mai toate ziarele public glume, caricaturi, radioul i televiziunea au emisiuni speciale de umor. Astzi ns,divertismentul nu mai este un simplu divertisment, pentru c reprezint n ultim instan, tot o form (mascat) a unei atitudini, a unei opiuni. n fond, ultimele dou funcii mass-media, cea comercial i cea recreativ, au tot un rol formativ (pozitiv sau negativ dup caz). Alvin Toffler observ rolul imens al televiziunii (o numete pia de imagerie n extindere) i puterea ei extraordinar de influenare, care se datoreaz caracterului de spectacol, dar care adesea zugrvete o imagine fals a realitii. El vorbete despre substratul intenionat al acestui spectacol, dar i despre coninutul neintenionat, prezent n toate programele i reclamele de televiziune. Nimic din toate acestea nu este ignorat sau uitat de ctre spectator. Totul se ndosariaz n minte, formnd o parte din banca general de cunotine despre lume a persoanei respective. Din acest motiv, simpla distracie nu mai este simpl. ncheiem aici discuia noastr despre principalele probleme ce fac obiectul de studiu al teoriei comunicrii, pentru a vedea n cele ce urmeaz cum se manifest acestea n cadrul unei instituii / organizaii, ce accente primesc ele, pentru a putea vorbi n final de managementul comunicrii interne. Progresele nregistrate de mijloacele de transport i de telecomunicaii au accelerat considerabil procesul de transmitere a informaiilor. De exemplu, televiziunea aduce "permanent" informaii proaspete. n viaa profesional ns angajaii sunt confruntai cu un exces de informaii, dar i cu insuficiena i chiar absena comunicrii, acest aparent paradox fiind uor de demonstrat. Astfel, alturi de un veritabil bombardament informaional cruia i se face tot mai greu fa, suntem martori, pe de o parte, ai documentelor confuze, fr valoare informaional i deci operaional, ai dosarelor ce se adun pe birouri, reuniunilor inutile ce se multiplic, iar pe de alt parte, ai diverilor beneficiari de informaii care sunt nemulumii de absena, insuficiena sau imprecizia informaiilor necesare, de corespondena la care nu s-a primit rspuns .a.m.d. Chiar dac transmiterea informaiilor se face cu mijloace din ce n ce mai sofisticate, n activitatea practic progresul tehnic devanseaz utilizarea informaiilor transmise, aprnd astfel ntre circulaia informaiilor i utilizarea lor un decalaj din ce n ce mai evident i tot mai greu de recuperat. n aceste condiii este capital ca fiecare organizaie s-i elaboreze i s pun n aplicare o politic de comunicare adaptat la dimensiunile i la natura activitilor sale. Comunicarea, ca i alte instrumente de management este un "costum pe msur" . Cu toate acestea, diferitele politici de comunicare au elemente comune pe care le vom dezvolta n continuare.

Bibliografie recomandat Stoiciu, Gina, Orientri operaionale n cercetarea comunicrii de mas, Bucureti, Editura tiinific, 1996 Toffler, Alvin ,Powershift / Puterea n micare, Bucureti. Editura Antet, 1995

VII. Comunicarea intern delimitri conceptuale Informarea i comunicarea sunt dou concepte diferite, dar interdependente. Informarea pune persoanele n relaii cu anumite informaii, ea aduce la cunotin, este aductoare de tiri, d indicaii sau directive. Emitorul (sursa) transmite mesajul receptorului, acesta fiind un drum simplu (dus). De exemplu: o circular ministerial, o not de serviciu, un raport, o conferin etc. Comunicarea (Termenul "a comunica" deriv din latinescul "communicare" care semnific "a fi n legtur cu", iar "comunicarea" n limba romn este "aciunea de a comunica i rezultatul ei") pune persoanele n relaii cu alte persoane. Este deci un act care presupune un schimb, o reciprocitate constituit dintr-un nou mesaj (dus i ntors). De exemplu: o conversaie (care nu se reduce la un monolog), o dezbatere, o reuniune unde fiecare se poate exprima etc. Ceea ce este comun multitudinii definiiilor ce se dau conceptului de comunicare este c acesta ar consta n transmiterea unor informaii de ctre o surs (emitor) unuia sau mai multor destinatari (receptori), prin intermediul unor canale i mijloace de comunicare sub forma mesajelor simbolice (codificate) i retransmiterea unui mesaj (rspuns) de la receptor ctre emitor. Comunicarea n intreprindere se nscrie n aceast traiectorie global, misiunea sa fiind aceea de a poziiona intreprinderea, de a-i conferi o personalitate recunoscut i o identitate distinct fa de concuren. Comunicarea n intreprindere definete ceea ce intreprinderea este n raport cu celelalte firme. Aceast comunicare la nivel de intreprindere este de dou tipuri: extern i intern. Comunicarea extern cuprinde, la rndul ei, pe de o parte, relaiile ntreprinderii cu piaa i aceasta este comunicarea component a mix-ului de marketing (studiat n cadrul disciplinei "Marketing"), iar pe de alt parte , relaiile ntreprinderii cu partenerii si de afaceri (furnizori, clientel etc.) i aceasta este comunicarea studiat n cadrul disciplinei "Tehnica negocierii i comunicrii n afaceri". Fiind obiectul de studiu al altor discipline nu ne vom ocupa de acest tip de comunicare n continuare, dect n msura n care ea se afl n relaii de intercondiionare cu comunicarea intern. Comunicarea intern este comunicarea ce se dezvolt n cadrul relaiilor dintre resursele umane ale ntreprinderii i aceasta constituie, de fapt, obiectul de studiu al acestui capitol. Studii efectuate att n S.U.A. ct i n rile vestice au artat c personalul unei ntreprinderi este vectorul cel mai credibil n mecanismul de formare a imaginii ntreprinderii. Comunicarea intern este cea care se impune cu prioritate n cadrul politicii de comunicare a ntreprinderii (spre exemplu, o intreprindere nu va putea -i creeze o imagine favorabil pe pia sau n faa partenerilor si de afaceri atta timp ct personalul su este insuficient informat, ascultat etc.). Clasificri ale comunicrii interne Recurgem la clasificri, n acest caz, mai mult pentru a sistematiza prezentarea atributelor mai importante ale comunicrii interne. Criteriile pe care le vom alege n clasificare vor pune n eviden planurile pe care se poate angaja discuia pe tema dat (comunicare intern) i vor constitui i clase de caracteristici pentru fenomenul de care ne ocupm. Formal / informal Plecm de la criteriul formal / informal, pentru a vorbi despre preexistena cadrelor comunicrii sau despre instalarea comunicrii ntr-o manier ad-hoc, n mod

natural. Vom regsi un fel de comunicare prevzut n normele de funcionare ale organizaiei i care se desfoar urmnd trasee care in de organigram, cu precizri privind direcia i sensul de circulaie a mesajelor, momentul cnd se iniiaz comunicarea i problematica cuprins n fiecare tip de comunicare de acest fel. Vom regsi, de asemenea, un fel de comunicare care se nate spontan i care nu ine cont de structura intern a organizaiei sau de regulile de funcionare a acesteia. Este comunicarea informal, care se instituie n pauze, la o igar, la o cafea sau n timpul unor activiti care nu in de cea specific organizaiei. Acest tip de comunicare intern poate fi stimulat prin crearea de cadre i condiii propice, asta nensemnnd c se tinde ctre formalizarea comunicrii. Organizaia poate pune la dispoziia doritorilor spaii cu destinaii diverse (cluburi: de lectur, de ah, de biliard etc., piscin, teren de sport), pentru a facilita instalarea comunicrii informale. Este vorba doar despre oferte de posibiliti de interaciune i nu despre vreun control prevzut pentru ce i cum se comunic n acele spaii. Un important mod i mijloc de stimulare a comunicrii interne informale este organizarea de team-building-uri. Acestea nu trebuie vzute doar ca posibiliti de a iei din spaiul activitii zilnice pentru a mnca, a bea i a se tutui cu colegii i mai ales cu efii. Jocul inteligent al schimbrii rolurilor n cadrul relaiei de autoritate poate avea urmri deosebit de profitabile. Amintim c, n logica relaiilor, autoritatea este descris ca o relaie dintre un purttor al autoritii, un destinatar al autoritii i un domeniu al autoritii. Mai tim c nici un om nu este autoritate n toate domeniile, adic autoritate suprem. Or, acest lucru ne las s vedem c, schimbnd domeniul de autoritate, se pot inversa rolurile: purttorul autoritii dintr-un domeniu poate deveni destinatar al autoritii, dac se schimb domeniul. Team-building-ul, ca plasare a echipei ntr-un context n care snt abolite organigrama i alte constrngeri cotidiene, poate lsa pe fiecare participant s guste din plcerile traiului celuilalt: eful s afle cum e atunci cnd altul i comand (pentru c e mai priceput dect tine), iar subalternul, salariatul plasat pe niveluri inferioare ale structurii, s afle cum te simi cnd, printr-o comand dat cuiva, i asumi rspunderea privind modul de ndeplinire a unei sarcini. Din acest exerciiu, toat lumea se ntoarce n existena cotidian cu o ncrctur cognitiv dar i moral deosebit, iar spiritul de echip se regsete ntrit de experiena trit prin comunicare informal. Verbal / nonverbal Dintr-o perspectiv a codurilor utilizate, comunicarea intern poate fi verbal (oral i scris) i nonverbal. Comunicarea verbal. Pornind de la contractul de munc i de la celelalte documente ale angajrii i ajungnd pn la ordine de serviciu, rapoarte de serviciu sau simple mesaje pe messenger, comunicarea verbal scris este prezent la toate nivelurile i n toate momentele interaciunii din interiorul unei organizaii. Orarul de audiene afiat pe ua secretariatului de la conducere, mesajul scris de mn unui coleg de birou, prin care i aminteti s te caute cnd revine din pauza de fumat, planul de execuie al unei lucrri, schiele creativilor de la Biroul de Cercetare-Dezvoltare, anunurile de pe intranet privind oportuniti de continuare a specializrii prin cursuri oferite n cadrul organizaiei, mesajele de pe panourile cu afiaj electronic, plcuele de pe ui, toate snt exemple de comunicare intern verbal scris.

Verbalul oral se regsete n orice instaniere discursiv viva voce: salutul de dimineaa, o ntrebare de genul ct mai e pn la pauza de prnz?, invitaia directorului adresat efului de la Compartimentul Financiar (cu care-i prieten) de a merge mpreun spre cas, la plecare, discursul directorului la adunarea general anual a organizaiei sau bancurile debitate de simpaticul grupului de fumtori, n pauz. O meniune special se cuvine fcut n legtur cu paraverbalul. Acesta nsoete verbalul, explicitndu-i sensul. Tonul vocii, intonaia, accentul, ritmul rostirii, pauzele, ezitrile din voce, intensitatea vocii, apoi grimasele, mimica, n general, snt elemente de paraverbal. Aa cum spuneam, ele se regsesc n utilizarea verbalului oral i au un rol adesea determinant n nelegerea sensului celor spuse. Nu att ce e spus conteaz, ct cum e spus. De exemplu, cnd cineva spune ceva cuiva, n prezena altcuiva, fcndu -i cu ochiul interlocutorului. Este de neles c ceea ce a fost spus nu trebuie luat drept adevrat sau valabil, dar c acest lucru nu trebuie s-i fie cunoscut celui care asist la interaciune. Nonverbalul, pe de alt parte, este prezent pretutindeni i mereu. El trebuie gndit n aa fel, nct s funcioneze tot timpul, trimind mesaje ctre toate publicurile interne imaginabile n organizaie. Pornind de la arhitectura cldirii (oricui i face plcere s intre zilnic ntr-un loc de munc adpostit de o cldire frumoas sau s se mndreasc cu faptul c lucreaz ntr-o cldire somptuoas) i mergnd pn la echipamentul de lucru (n spitale, de exemplu, medicii poart echipament verde, asistentele, bleu sau alb, cei din sectorul administrativ, dup caz, diverse alte culori), gsim forme de comunicare nonverbal. Desigur, nu snt ntotdeauna mesaje lesne de descifrat pentru toat lumea, dar ele snt mai stabile n timp i, deci, au i o for mai mare de influenare. Aranjarea i organizarea spaiului interior, condiiile de lucru oferite (la nivel fizic: mobilier, ci de acces, o culoare dominant n decorarea interiorului, birotic, acolo unde este cazul, etc.), asigurarea ntreinerii condiiilor de igien la locul de munc, utilizarea sau nu a aceleeai intrri pentru cei din conducere i pentru restul personalului, utilizarea discriminatorie (sau nu) a cilor de acces din interiorul cldirii, obiceiul efului de birou de a strnge mna colegilor cnd se revd dimineaa, grija manifestat de personal (mai ales de cel feminin) pentru a oferi celor din jur o imagine ngrijit sau poate chiar elegant, toate snt forme ale manifestrii nonverbalului n comunicarea intern. Exist, se tie, i situaii n care verbalul se combin cu nonverbalul, cum ar fi o sgeat (nonverbal) deasupra creia scrie Serviciul Administrativ (verbal), indicnd direcia ctre o anumit int. Un alt exemplu pe care ni-l putem imagina este gestul unui personaj angajat ntr-o interaciune comunicaional de a atrage atenia interlocutorului asupra inscripiei de pe ecusonul su de serviciu (cu degetul ndreptat ctre ecuson i, eventual, cu o micare repetat a degetului ctre ecuson): aceasta poate s se ntmple cnd personajul nostru dorete s-i atrag atenia celuilalt asupra diferenei de statut dintre ei (marcat prin ceea ce st scris acolo) sau are doar intenia de a face o glum cu privire la propriul statut. Toate manifestrile nonverbalului asigur, la un loc, o imagine a acelui continuum al comunicrii, n cadrul cruia i gsete sensul orice instaniere discursiv. Planificat i manifestat coerent, nonverbalul st drept referin i pentru analiza interaciunilor verbale, care-i vd msurat coerena i prin relaie cu el. De exemplu, o afirmaie de tipul noi ntreinem o atmosfer democratic n instituia noastr nu este acceptat ca valabil dac personalul de conducere dispune de birouri spaioase, luminoase, dotate cu

instalaii de nclzire i de aer condiionat, n vreme ce restul personalului se nghesuie n ncperi meschine, prost ntreinute i nenclzite suficient pe timpul iernii.

Bibliografie recomandat Bogathy, Zoltan, (coord.), Manual de tehnici i metode n Psihologia Muncii i Organizaional, Editura Polirom, Iai, 2007. Chiru, E., Comunicarea interpersonal , Editura Tritonic, Bucureti, 2003. Luca, M. R., Comunicarea organizaional, Ed. Infomarket, Braov, 2006. Jouve, Michle, Comunicarea. Publicitate i relaii publice, Bucureti, Editura Polirom, 2005

VIII. Comunicarea intern i rolul su Comunicarea interuman este procesul prin intermediul cruia un individ este n legtur cu un altul. Comunicarea interuman este o necesitate n familie, n societate i, nu n ultimul rnd, n cadrul organizaiei, la locul de munc, pentru a mbogi coninutul propriei personaliti i pentru a putea integra informaiile primite i a transmite noi informaii. Comunicarea intern se poate considera c include comunicarea managerial (cu prioritate formal) care presupune prezena managerului n cadrul procesului de comunicare i comunicarea la nivelul personalului (cu prioritate informal) care are loc ntre persoane aflate la acelai nivel ierarhic sau ntre angajai din secii sau compartimente diferite. Comunicarea intern cuprinde ansamblul actelor de comunicare ce se produc n interiorul unei ntreprinderi, modalitile variind de la o organizaie la alta. Fiecare are obiceiurile sale, de la tutuirea sistematic la rigoarea lui "Doamn", "Domnule", de la politica porilor deschise la birourile nchise, de la dialogurile informale, la reuniunile periodice. Instrumentele comunicrii sunt la fel de variate: jurnal, radio intern, reea telefonic, cutie de idei, tablou de afiaj, montaje audio-vizuale etc. Comunicarea intern are n principal rolul (funcia): de a prezenta - rezultate, bilanuri etc.; de a transmite - informaii, cunotine, chiar i meserii etc.; de a explica - o nou orientare, un nou proiect, o nou metod etc. Rezult c informaia trebuie s circule indiferent dac un colaborator este promovat, are un eveniment fericit n familie sau prsete societatea, dac se schimb ceva sau cineva din conducere, dac intreprinderea lanseaz un nou produs, public bilanul sau decide s-i extind activitatea i n alt zon geografic. Comunicarea trebuie s rspund, privind lucrurile din punct de vedere social, ateptrilor de informare, irezistibile i legitime ale salariailor si. Nu putem cere oamenilor s participe orbete la o munc n colectiv. Ei au nevoie s neleag ncotro se ndreapt intreprinderea, ei au nevoie s le fie recunoscute competenele, au nevoie s fie ascultai. O bun comunicare are un efect pozitiv asupra climatului intern (exist opinia legitim conform creia salariaii fac firma) i, implicit, asupra imaginii globale a ntreprinderii. Comunicarea intern face parte din dinamica construirii imaginii ntreprinderii alturi de comunicarea extern. Imaginea ntreprinderii depinde de imaginea difuzat de oamenii ce o alctuiesc, un personal motivat din interiorul ntreprinderii este plcut n exterior. i reciproc, salariaii sunt influenai favorabil printr-o bun imagine extern. Experiena arat c cele mai bine vzute organizaii sunt cele n care personalul este motivat, informat, poate s rspund la critici i s explice dificultile, s difuzeze succesul si s-i vnd meritele, nsumnd, personalul este un ambasador fidel, credibil i pozitiv. Comunicarea intern permite crearea unui spirit de intreprindere i motivarea oamenilor. Comunicarea este mijlocul prin care se confer unitate ntregii activiti dintr-o intreprindere. Principalele obiective ale comunicrii interne sunt: asigurarea unei bune circulaii a informaiei interne; operaionalizarea fiecreia dintre funciile manageriale

(aprecierea conform creia un manager afecteaz cel puin 80% din timpul su pentru a comunica este deja unanim acceptat); n cadrul procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea, cunoaterea i utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru satisfacerea angajailor; n cadrul grupurilor de munc, amplific legturile dintre membrii acestora, dezvoltnd un climat intern bazat pe ncredere i apartenen la grup, consolidnd coeziunea grupurilor, o comunicare corect fiind baza eficienei muncii n grup; n cadrul politicilor de personal ale organizaiei, comunicarea contribuie la desfurarea cu rezultate pozitive a proceselor de recrutare, selectare, evaluare, perfecionare i promovare a personalului; n cadrul posibilitilor de mbuntire a performanelor, comunicarea contribuie la acestea prin intermediul feed-back-ului existent n procesul de comunicare. Comunicarea intern are anumite particulariti legate de rolul, scopul i obiectivele acesteia, de cadrul i structura organizaional i de contextul culturii organizaiei. Aceste particulariti sunt legate i de dimensiunea ntreprinderii i de statutul acordat comunicrii. n multe ri, n ntreprinderile mari au aprut compartimente (direcii) de comunicare la conducerea crora se afl un responsabil cu comunicarea. Principala dilem astzi este cui revin responsabilitile legate de comunicarea intern, departamentului de resurse umane sau departamentului de comunicare. Procesul de comunicare i componentele sale Procesul de comunicare este format din succesiunea de etape pe care le parcurge informaia pe care dorete s o transmit emitorul. Informaia este codificat sub form de mesaj, este transmis prin intermediul canalelor i cu ajutorul mijloacelor de comunicare receptorului, care o decodific i transmite feed-back-ul su emitorului care poate sau nu s rspund din nou, pentru ca procesul de comunicare s fie complet. Componentele procesului de comunicare sunt: emitorul; transmiterea mesajului: mesaj, canal, mijloc de comunicare; receptorul; feed-back-ul; rspunsul la feed-back; codificarea; decodificarea; factorii perturbatori. Emitorul este persoana care iniiaz comunicaia (manager sau executant). Ea deine informaia, de ea depinde modul de codificare a informaiei, ea alege canalul i mijlocul de comunicare, ea este, de asemenea, cea care alege receptorul (receptorii), dar nu poate controla pe deplin nici receptorul (receptorii), nici factorii perturbatori. Transmiterea mesajului const n deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor i cuprinde: Mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitor receptorului. Puine mesaje sunt att de simple cum par, unii specialiti n comunicare vorb esc de "text" i "muzic". "Textul" este acea parte deschis i vizibil a mesajului, concretizat

cel mai adesea prin cuvinte, "muzica" este partea ascuns a aproape fiecrui mesaj. Ea decurge, n general, din relaia existent ntre emitor i receptor. Una dintre cele mai comune cauze ale eecului n comunicare provine din faptul c inteniile emitorului nu sunt percepute corect de ctre receptor. Pentru a reduce la minimum riscurile este necesar: s stabilim exact care este scopul comunicrii; s inem cont de personalitatea receptorilor; s formulm ct mai simplu i concis mesajul. Canalul este calea (traseul) pe care se transmit informaiile i este adesea inseparabil de mesaj, trebuind s fie adecvat scopului acestuia. Mijlocul de comunicare. Principalele mijloace de comunicare sunt: - discuia de la om la om, rapoarte interne, edine i prezentri orale (teleconferine, video, TV prin circuit nchis), scrisori, telefon (i telefon mobil), telex, telefax, avizier, ziare, lucrri, diagrame. Dificultatea const n alegerea celui mai eficient mijloc de comunicare, lund n considerare viteza de vehiculare, acurateea mesajului, costul comunicrii, n general, comunicarea de la om la om este mai eficient dect cea telefonic, iar telefonul este mai bun dect un raport. Din pcate, avizierele i buletinele informative nu sunt prea eficiente. Este bine s nu se foloseasc un singur mijloc de comunicare, de exemplu: confirmarea unei discuii printr-un raport, prezentarea oral a unui raport, o not important la un avizier dublat de o scurt edin. Receptorul este persoana sau grupul de persoane crora le este adresat mesajul informaional (manager sau executant). Importana receptorului n procesul de comunicare nu este mai mic dect a emitentului. Uneori, ar fi de preferat ca mesajul s nu fi fost transmis deloc dect ca el s fie recepionat greit, n realitate, a asculta i a citi este la fel de important cu a vorbi i a scrie. Reuita comunicrii depinde de adecvarea coninutului i formei de exprimare a mesajului cu capacitatea de percepie, nelegere a receptorului, cu starea sa sufleteasc. n cadrul procesului de comunicare, transmiterea mesajului este nsoit de operaiunile de codificare i decodificare a mesajului, prin intermediul crora emitorul i receptorul apeleaz la anumite simboluri pentru a facilita nelegerea mesajului, transmiterea i interpretarea informaiei ce face obiectul comunicrii. Codificarea informaiei const n selectarea i combinarea celor mai potrivite simboluri (sunete, litere, cifre, gesturi, imagini etc.), capabile s exprime semnificaia unui mesaj, innd cont aici i de capacitatea receptorului de a nelege aceste simboluri i de diferenele n cadrul diferitelor culturi naionale (prin micarea capului de sus n jos noi spunem "da", n timp ce oamenii din Sri Lanka i Bulgaria redau acelai lucru prin micarea capului de la dreapta la stnga) i n cultura organizaiei (la noi nu se procedeaz aa, ci...). Decodificarea mesajului const n interpretarea mesajului, transformnd simbolurile ntr-o informaie care, adesea, difer de informaia pe care emitorul a dorit s o transmit n funcie de capacitatea de nelegere a receptorului, de ce ateapt el de la mesaj (de multe ori oamenii recepioneaz ceea ce ei vor de fapt) i de factorii perturbatori ce au intervenit n procesul de comunicare. Factorii perturbatori se manifest pe traseul parcurs de informaie ntre emitor i receptor i pot afecta major calitatea acesteia. Factorii perturbatori pot fi filtraje, distorsiuni, bruiaje, blocaje etc. i se pot clasifica n:

obiectivi, determinai de capacitatea redus a canalelor de comunicare i de calitatea deficitar a mijloacelor de comunicare; subiectivi, ce se refer la calitatea transmiterii i receptrii informaiei, care depinde de limitele fiziologice, psihologice i de nivelul de pregtire al celor implicai; de mediu, cum ar fi: zgomotul, zvonul, intervenia unor persoane pentru deformarea coninutului informaiilor transmise etc. Feed-back-ul este inversul legturii directe emitor-receptor prin care emitorului i se transmite reacia receptorului. De folosirea acestei transmiteri a informaiei depinde eficacitatea comunicrii. Este foarte uor ca o persoan s presupun c a comunicat eficient, nefiind contient c ncercrile sale de a comunica au fost doar parial ncununate de succes sau, uneori, chiar au euat. De obicei, fiecare caut o confirmare a ceea ce face. Necesitatea feed-back-ului rezult din urmtoarele: dorina de a corecta eventualele erori n transmiterea informaiei; nevoia de autoevaluare a emitorului; nevoia de a fi eficient (similar teoriei trebuinei de realizare a lui Vroom); ncercarea de reducere a nesiguranei i ambiguitii (a incertitudinii) prin suplimentarea informaiei. Feed-back-ul poate fi pozitiv (mulumii, apreciai, felicitai de cte ori este cazul - nu cost i poate aduce beneficii mari) i negativ (trebuie argumentat i nsoit de sugestii concrete). Rspunsul la feed-back apare atunci cnd: exist diferene majore (erori) ntre informaia pe care emitorul a dorit s o transmit i reacia receptorului la aceasta; se ine cont de opinia receptorului, acesta avnd un statut important i recunoscut de emitor; feed -back-ul este bogat n coninut i motivat; feed -back-ul este pozitiv i atunci reacia este de acceptare i continuare a eforturilor; feed -back-ul este negativ - prima reacie va fi cea de respingere; dar dac reacia este controlat i, n urma analizei, feed-back-ul este considerat corect, rspunsul va trebui s fie unul de modificare a situaiei. Bibliografie recomandat Chiru, E., Comunicarea interpersonal , Editura Tritonic, Bucureti, 2003. Luca, M. R., Comunicarea organizaional, Ed. Infomarket, Braov, 2006. Jouve, Michle, Comunicarea. Publicitate i relaii publice, Bucureti, Editura Polirom, 2005

Chestionar de evaluare 1. Enumerai principalele mijloace de comunicare intern. 2. Ce nelegei prin factori perturbatori ?

IX. Tipologie i reele de comunicare Exist o mare varietate de moduri de a comunica n interiorul ntreprinderii, ce ar putea fi structurate dup urmtoarele criterii: A. Dup gradul de oficializare: comunicarea formal este cea care se deruleaz conform cu actele normative, cu structura organizaional ierarhic, i este legat ndeosebi de desfurarea procesului de munc; comunicarea informal este aceea care se stabilete spontan n cadrul relaiilor dintre resursele umane ale ntreprinderii i cuprinde informaia cu caracter personal sau general. B. Dup direcia n care circul informaia: comunicarea descendent (sau ierarhic) este foarte adesea utilizat. Mesajele pornesc de la un anumit nivel ierarhic i sunt destinate nivelurilor inferioare. Mijloacele utilizate sunt variate: jurnal intern, afiaj, reuniune, not de serviciu, informare telefonic, video. Instrument clasic de management, comunicarea ierarhic este utilizat pentru formarea, informarea i dirijareapersonalului; comunicarea ascendent (sau salarial) - mesajele circul n sens invers, de la baz ctre nivelurile ierarhice. Mijloacele (suporturile) utilizate sunt limitate: cutie de idei, sondaj, afiaj, rubrici n cadrul ziarului ntreprinderii. Mai puin instituionalizate, aceste informaii urmeaz adesea ci informale directe (schimb verbal, scrisoare deschis, manifest) sau indirecte (zvonuri, murmure). Fapt adesea nerecunoscut, dificil de stpnit, comunicarea ascendent este nc redus de ctre eful ntreprinderii. Dei uneori neglijat, ea este necesar pentru a cunoate aspiraiile personalului i pentru a dezamorsa eventualele conflicte sau tensiuni. Factor generator al unui bun climat social, el este, de asemenea, un mijloc de ameliorare a performanelor ntreprinderii; comunicarea orizontal (lateral) nu ine cont de relaii ierarhice. Este un schimb de la egal la egal ntre sectoare, servicii sau departamente diferite. Acest tip de comunicare este specific micilor structuri, unde toat lumea se cunoate i ocaziile de dialog sunt frecvente. Ea este prezent i n organizaiile de structuri mari prin intermediul ntlnirilor ntre servicii diferite, rubricilor n cadrul diferitelor suporturi de informare (reviste, tablouri de afiaj).Comunicarea orizontal permite reunirea personalului, formarea acelui spirit de apartenen ce apare adesea n cadrul organizaiilor i, indirect, contribuie la o mai bun coordonare n procesul de producie. C. Dup modul de transmitere a informaiei: comunicarea scris este utilizat n proporie ridicat n cadrul organizaiilor pentru transmitere de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori. Un mesaj scris trebuie s fie complet, concis, concret, corect, clar i n redactarea lui s se in seama de elemente de consideraie i curtoazie. Comunicarea scris prezint o serie de avantaje i dezavantaje, avantajele fiind legate de posibilitatea de difuzare nelimitat, conservarea perfect, posibilitatea consultrii n orice moment, utilizabilitatea pentru ntreprinderi de toate dimensiunile; comunicarea n scris avnd, de regul, un character formal, nu beneficiaz de avantajele feed-back-ului imediat, rmne nregistrat i poate ajunge la destinatari neintenionai de ctre emitor, acestea reprezentnd cele mai mari dezavantaje ale sale. Comunicarea scris este n strns legtur cu capacitile de "a citi" ale receptorului, dar utilizarea ei este inevitabil;

comunicarea oral (verbal) este cea mai frecvent utilizat n cadrul organizaiilor. Ea poate fi: fa n fa i prin intermediul telefonului. Comunicarea interpersonal este important n situaii de evaluare a performanelor i motivare a personalului i se realizeaz prin: instruciuni, rezolvare de conflicte, exprimare de opinii, atitudini. Comunicarea oral prezint marele avantaj (spre deosebire de comunicarea scris) c permite folosirea n acelai timp a mijloacelor verbale i nonverbale de comunicare, iar costurile sunt mai reduse. Eficiena ei este n strns legtur cu capacitile receptorului de "a asculta", iar principala problem este cea a pierderii de substan informaional, chiar de distorsiune a mesajului n cadrul transmiterii succesive prin diferite trepte ierarhice. Comunicarea prin intermediul telefonului este utilizat n: coordonarea muncii, intervievare, intervenie n situaii critice, sfaturi, teleconferine, instruire i educaie. Principalele probleme sunt legate de: percepia i completitudinea informaiei, scderea puterii de convingere n situaii de conflict i schimbarea opiniei, percepia legat de imaginea persoanei; comunicarea audio-vizual prezint avantajele c, fiind un mod mai deosebit de comunicare, este mai agreat de receptor i mai uor de urmrit, poate fi conservat i multiplicat uor, iar mesajul poate fi, de asemenea, reinut cu uurin. Inconvenientele sunt legate de dificultatea pregtirii unei astfel de comunicri (nu poate fi utilizat pentru o comunicare rapid); conceperea tehnic e uneori dificil, necesitnd specialiti; costul conceperii, fabricrii i multiplicrii este mare. Concluzia ar fi aceea c, pornind de la costul ridicat, rezult posibiliti limitate de multiplicare; lund ns n consideraie tehnologia viitorului, gradul de utilizare a acestui tip de comunicare va crete. Este o comunicare potrivit pentru marile structuri i nici o intreprindere nu poate ignora astzi aceste mijloace; comunicarea nonverbal const n tot ceea ce se transmite n afara cuvintelor. Ea nsoete att comunicarea scris, prin aspectul grafic al foii (spaiu alb, forma literelor, distana dintre rnduri etc.), structura i formatul scrierii, ct i comunicarea oral, prin comunicarea nonverbal senzorial, prin intermediul simurilor (vz, auz, miros, tactil, gustativ), prin limbajul timpului, spaiului, culorilor etc., n cadrul comunicrii nonverbale putnd fi inclus i comunicarea prin intermediul limbajului grafic care poate nsoi, la rndul su, att comunicarea n scris, ct i o expunere oral. Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbal. (T. Zorlenan, Managementul organizaiei, Editura Holding Reporter, Bucureti, 1996,vol. 2, p. 186) Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal. Ea este cea care faciliteaz codificarea informaiilor i decodificarea mesajelor; ea trebuie interpretat n context, iar atunci cnd este n contradicie cu mesajul verbal este cea creia i se acord credibilitate, ntruct este un fapt recunoscut c este mult mai greu s mini prin intermediul comunicrii nonverbale. Cel mai adesea sunt considerate ca fiind relevante, n transmiterea comunicaiilor nonverbale, urmtoarele mijloace: micarea i postura corpului, expresia feei, contactul ochilor, gestica i poziiile capului, modul de folosire a spaiului, limbajul lucrurilor i al culorilor, limbajul timpului (precizia, lipsa etc.), limbajul paraverbal (pauzele, caracteristicile vocale i ale vocii n general). D. Dup coninutul informaiei: comunicarea operaional este utilizat n special pentru a transmite ordine, instruciuni ce se refer la executarea muncii i se transmit pe cale ierarhic. Aceast

comunicare abordeaz teme ca organizarea muncii, a procesului de producie, norme de calitate i diferite aspecte tehnice; comunicarea motivant cuprinde mesaje ce vizeaz "mobilizarea de trupe". Ea abordeaz, n mod tradiional, trei domenii: contextul general (intreprinderea, mediul su, obiectivele sale), sistemul de producie (organizarea tehnic i funcional a ntreprinderii), organizarea intern (conducerea resurselor umane, condiii de munc, avantaje sociale, perspectivele personalului). Reelele de comunicare n comunicare nu numai c exist diferite moduri de a transmite informaia, dar exist i diverse ci prin care ea poate fi transmis s circule, diferite canale de comunicare ce pot fi legate ntre ele n diverse moduri, acestea fiind reelele de comunicare. Eficiena proceselor de comunicare i comportamentul participanilor la acest proces sunt determinate, n mare msur, de tipul de reea de comunicare. Tipuri de reele: 1. Descentralizate: reea n cerc n cadrul creia participanii sunt egali; corespunde stilului de conducere democratic, participativ. Este indicat n activitile creative i n cele de informare. reea n lan - n cadrul acestui tip de reea se diminueaz posibilitile de comunicare manager-subordonat, fiind corespunztoare stilului de conducere "laissez-faire". 2. Centralizate n cadrul crora participanii nu mai sunt egali (ei fiind n relaii de supra sau subordonare): reea n Y, fiind caracterizat printr-o conducere slab centralizat; reea n stea fiind caracterizat printr-o conducere puternic centralizat. Reelele centralizate corespund stilului autoritar de conducere i sunt recomandate a fi utilizate n activitile operative. 3. Multiple, n cadrul crora fiecare membru poate comunica cu toi ceilali participani. Aici obinerea feed-back-ului este maximizat, moralul angajailor fiind foarte ridicat. Acest tip de reea prezint riscul imposibilitii lurii rapide a unei decizii sau a rezolvrii unei sarcini n mod operativ, responsabilitatea fiind diluat. De cele mai multe ori, aceste tipuri de reele apar ntr-o form combinat i adesea studierea lor duce la concluzii de reducere a numrului receptorilor, de simplificare a reelelor, de apropiere a surselor de informaii de receptorii acestora.

Bibliografie recomandat Bogathy, Zoltan, (coord.), Manual de tehnici i metode n Psihologia Muncii i Organizaional, Editura Polirom, Iai, 2007. Chiru, E., Comunicarea interpersonal , Editura Tritonic, Bucureti, 2003. Luca, M. R., Comunicarea organizaional, Ed. Infomarket, Braov, 2006. Jouve, Michle, Comunicarea. Publicitate i relaii publice, Bucureti, Editura Polirom, 2005

X. Mijloace de comunicare. Comunicarea scris Punerea n practic a aciunii de comunicare presupune alegerea din cadrul unei mari varieti de mijloace pe acela care este mai potrivit. Pentru aceasta, este necesar luarea n calcul a unei serii de parametri legai de coninutul mesajului, de cultura intern a ntreprinderii, de caracteristicile receptorului. Fiecare mijloc de comunicare are o serie de trsturi specifice, care l fac mai mult sau mai puin potrivit n diferite situaii. Spre exemplu, observaiile efului cu privire la performanele slabe ale unui subordonat ar fi nepotrivit s fie transmise printr-un memorandum oficial. O intreprindere este puternic influenat de mijloacele informaionale folosite. Diferenele de concepie, prezentare i cost dintre un bu letin informativ prost fotocopiat i un film sau un afiaj luminos sunt percepute din ce n ce mai mult. Un suport de comunicare vechi sau prost realizat poate crea salariailor un sentiment de desconsideraie la adresa lor. Ei risc, n acest caz, s se opreasc n faa aparenelor i s ignore coninutul. Pe de alt parte, utilizarea unor mijloace foarte luxoase poate conduce la apariia unei senzaii de buget restrictiv pentru anul urmtor. Cultura intern a ntreprinderii trebuie i ea luat n considerare pentru a alege corect mijloacele de comunicare. Aceast cultur intern, ce poate fi identificat prin sectoarele de activitate din intreprindere, vechime, situaia economic, nivelul tehnologic, nivelul mediu de formare a salariailor, tradiiile sindicale, va face mai mult sau mai puin acceptabil, mai mult sau mai puin necesar folosirea unor anumite suporturi. Pe de alt parte, cutarea unei bune corespondene ntre mijloacele utilizate i receptorul cruia i este destinat mesajul i oblig pe responsabilii de comunicare s se inspire dintr-un demers tip marketing i s segmenteze angajaii n funcie de receptivitatea lor la mijloacele scrise, orale sau audiovizuale. Selectarea unor moduri de comunicare pertinente nu se oprete aici. Este necesar ca acestea s fac corp comun cu intreprinderea i s fac obiectul unei bune asimilri de ctre membrii ntreprinderii. Doar n felul acesta putem avea garania reuitei punerii n practic a unui suport de comunicare. De exemplu, n ceea ce privete presa intern, obiectivul este atins atunci cnd salariaii vorbesc de "ziarul lor". Doar n acest caz ei vor exprima sentimentul c sunt preocupai de un ziar n care ei se regsesc i care corespunde preocuprilor lor. Aceast necesitate de asimilare conduce i la preferina pentru suporturi n aparen mai puin strlucitoare, sofisticate, dar mai n armonie cu intreprinderea i cu membrii ei. n continuare sunt prezentate principalele mijloace de informare utilizate n interiorul unei ntreprinderi n funcie de tipul de comunicare utilizat (scris-oral-audiovizual). Principalele suporturi de informare utilizate n comunicarea intern Mod de comunicare Scris Suportul de informare Memorandum Raport Instruciuni scrise Scrisoarea adresat personalului Manifestul

Afiajul Ziarul ntreprinderii Revista presei Sondajul de opinie Cutia de idei Oral Telefonul Discuiile individuale Reuniunea Conferina Vizita n intreprindere Cercurile de calitate Audio-vizual Retroproiectorul Diapozitivele Bloc-notes-ul Prezentri pe ecranul computerului Filmul Mesajul prin difuzor Pota electronic Videotransmisiunile Televiziunea prin cablu A. Comunicarea scris Scrisul este cel mai important mijloc utilizat n comunicarea intern: 90% din mesajele interne ale ntreprinderii circul prin intermediul suporturilor de comunicare scris, n ciuda utilizrii crescnde a audiovizualului n ntreprinderile zilelor noastre se produc mai multe documente scrise dect n trecut. Gama este vast: rapoarte, memorandumuri, manifeste, afie, ziare. Toate aceste suporturi se caracterizeaz prin supleea n utilizare, permanen i posibilitatea de a fi recitite. Cum obiectivul mesajelor este de a fi citite cu orice pre, este necesar s aducem n redactarea lor claritate, lizibilitate i eficacitate la nivel de structur, stil i vocabular. Documentele profesionale trebuie s conin cuvinte scurte (pe care ochiul le memoreaz mai repede) cunoscute de marea majoritate a oamenilor, precise, evitnd termenii vagi. Frazele trebuie s fie i ele scurte, avnd o structur simpl (subiect + verb + complement). Fiecare fraz trebuie s conin o singur idee sau informaie. Esenialul trebuie aezat la nceputul frazei. n ceea ce privete concepia grafic, va trebui s fie alese cele mai potrivite caractere, culori i cea mai potrivit aezare n pagin. Dar indiferent de alegerea fcut, trebuie respectat o condiie esenial: lizibilitatea. n continuare sunt prezente principalele suporturi de comunicare scris n funcie de ritmul n care sunt utilizate, de coninutul lor i de destinatarii mesajelor pe care le transmit. Memorandumul Memorandumul sau memo-ul este o not scris transmis unei persoane din interiorul organizaiei. Un memo prezint o serie de avantaje asupra mesajului verbal: evit confuziile, informaia poate fi verificat prin recitire, poate fi multiplicat, astfel nct

acelai mesaj poate ajunge n forma exact la mai multe persoane. Memorandumurile sunt frecvent utilizate pentru a face anunuri, a formula cereri, pentru a transmite informaiile solicitate. Multe companii au un format-tip pentru memo-uri coninnd patru informaii eseniale: Ctre: _______________________________ De la: _______________________________ Data: _________ Obiectul (sau Ref):__ _________ Dac primele trei rubrici nu ridic nici o problem pentru completarea lor, cea de-a patra presupune mai mult atenie. Aceast rubric ar trebui s identifice clar obiectul memorandumului. Ea poate chiar lua locul unor introduceri n memo-urile scurte. Stilul unui memo este mai puin formal dect cel al unei scrisori de afaceri adresate cuiva din exteriorul organizaiei, n redactarea lui renunndu-se la formulele de salut de la nceput sau sfrit. Totui tonul i limbajul folosite pot varia n funcie de poziia n organizaie a emitorului i receptorului. Raportul Raportul este un mijloc foarte important de transmitere a informaiilor. Calitatea deciziilor luate ntr-o organizaie este direct proporional cu calitatea informaiilor pe baza crora se iau deciziile. Cel care scrie un raport trebuie s-l redacteze ntr-o manier clar i uor de neles, indiferent ct de valoroas este informaia, dac raportul nu este citit (pentru c este prea lung, plin de greeli, scris ntr-un limbaj necorespunztor sau prost redactat), ea nu va fi folositoare. Exist mai multe tipuri de rapoarte, ncepnd de la rapoartele scurte, rapoartele informale asupra unei convorbiri telefonice i mergnd pn la rapoartele formale care se pot ntinde pe sute de pagini. Raportul scurt este necesar atunci cnd informaia ce trebuie comunicat presupune un aranjament mai formal i un ton mai puin personal dect un memo. Un raport scurt poate conine informaii despre un progres nregistrat, despre un proiect, despre un incident sau poate fi o evaluare. O diferen de baz ntre un memo i un raport este cantitatea de informaie ce este transmis. Dac vrei s i comunici colegului care este preul hrtiei pe care vrea s o achiziioneze i vei trimite un memo. Dac ai fcut un studiu asupra nevoilor companiei i vrei s propui introducerea unui nou tip de sistem informaional, atunci cantitatea de informaii va fi mult prea mare pentru un memo i va trebui s elaborezi un raport formal. Un raport scurt se gsete ntre aceste dou extreme. Raportul formal este, n general, elaborat de un grup de persoane n urma unor investigaii sau cercetri detaliate. Prile principale ale unui raport formal sunt introducerea, expunerea propriu-zis, recomandrile, sumarul i anexele. Un raport trebuie s fie documentat. S conin diagrame, grafice, ilustraii n anexe. El trebuie s se sprijine pe demonstraii i s amelioreze confortul cititorului. Plasnd n anexe documentele suplimentare se va reduce din dificultatea parcurgerii textului. Raportul rmne un suport utilizat adesea i ctig un loc important prin puterea de convingere. Introducerea este o prezentare general a raportului, explicnd problemele ce sunt prezentate i modul n care autorul intenioneaz s abordeze aceste probleme.

Introducerea este urmat de expunerea propriu-zis, care este cea mai lung seciune a raportului i a crei organizare depinde de volumul i complexitatea materialului. Concluziile au n vedere expunerea principalelor interpretri ale datelor din cuprinsul lucrrii. Prezentarea concluziilor se face, n general, respectnd organizarea prii principale a raportului. Recomandrile se pot face dac acest lucru este necesar i potrivit. Ele trebuie s urmeze firul logic al expunerii i concluziilor. Trebuie scrise la persoana nti i nu la modul impersonal "Este recomandat...". Sumarul este o versiune scurt a raportului, scris n limbaj nontehnic. Dei plasat la nceput, imediat dup pagina de titlu, este ultima parte a raportului care se scrie. Anexa conine materialele suplimentare pe care cititorul le poate consulta, dar care nu sunt absolut necesare pentru nelegerea expunerii. Poate cuprinde tabele, grafice, desene, hri etc. care, plasate n cuprinsul raportului, i-ar putea afecta fluena. Fiecare anex conine doar un set de date, este un document complet i este numerotat separat. Prile secundare ale raportului sunt: titlul, cuprinsul, bibliografia i notele de subsol. n pagina de titlu sunt prezentate titlul raportului, persoana sau compartimentul cruia i este adresat, compartimentul care trimite raportul (cu numele autorului, uneori) i data. Cuprinsul este o list a seciunilor raportului i a paginilor la care se gsesc acestea. Bibliografia este o list a lucrrilor de referin, crilor, articolelor, rap oartelor folosite de autor. Notele de subsol sunt folosite, n general, pentru a se cita diverse surse din care s-au luat informaii n form brut, fr a mai fi prelucrate. Instruciunile scrise Instruciunile scrise descriu, explic i/sau specific cantiti sau relaii, n mod normal ele nu trebuie s evalueze, s justifice, s conving sau s recomande. Cititorii trebuie s neleag instruciunile, dar nu este necesar s le i memoreze pentru c au un document scris pe care l pot reciti. Claritatea expunerii i ordonarea materialului sunt extrem de importante. Cei care scriu instruciunile ar trebui s-i pun o serie de ntrebri. Cine le va folosi? Ct de competeni, informai i motivai sunt cei crora li se adreseaz? Ce anume trebuie s fac cel care le citete i ct de repede? Este esenial pentru cititor s fie capabil s neleag un anumit proces nainte de a aciona? De exemplu, nu este necesar pentru cineva s tie cum funcioneaz un motor pentru a schimba o bujie. Orice problem pe care cititorul o poate ridica trebuie s fie prevzut, iar rspunsul ncorporat n instruciuni, care trebuie redactate ntr-un limbaj simplu, fr termeni tehnici ce ar putea fi nefamiliari celui care citete. Scrisoarea adresat personalului Scrisoarea adresat personalului este un document semnat de directorul general i remis angajailor fie periodic, fie cu ocazia unor evenimente importante din viaa ntreprinderii. Fr nici o regul a coninutului, aceasta poate s puncteze o stare existent n intreprindere, s evoce o tem controversat (consecina unei noi legislaii, s pun la punct un anumit zvon aprut) sau poate fi menit s motiveze personalul (reafirmarea unui proiect al ntreprinderii, felicitri adresate personalului etc.) Este necesar ca mesajul s fie personalizat. Impactul este adesea acela c scrisoarea este citit sau parcurs aproape n ntregime.

Spre deosebire de Frana, unde ea a cptat o conotaie paternalist i unde scrisoarea este puin utilizat, n Japonia se regsete adesea lunar, nsoind salariul (un mesaj din partea patronului). Scrisoarea rmne un procedeu de comunicare i ar putea fi utilizat numai n cazul subiectelor importante, pentru a se reduce concepia conform creia a devenit banalizat ca formul. Principiile de redactare rmn n atenia emitorilor: scrisoarea va fi clar (un mesaj principal se va dezvolta n cteva paragrafe), scurt (cel mult fa-verso) i simpl (accesibil tuturor cititorilor). Totui, n caz de criz, este mai bine s se renune la acest mijloc de comunicare, dac nainte de aceasta nu exist obinuina de a scrie personalului cel puin o dat sau de dou ori pe an, n afara situaiilor critice. Pe de alt parte, o utilizare regulat, dar nu excesiv, a scrisorii ctre personal poate reprezenta un mijloc pentru instaurarea unor relaii de ncredere. Atenia acordat personalului va face acest mijloc mai credibil n situaiile de criz. Este de preferat expedierea scrisorilor la domiciliul angajailor i, dac este posibil, semnarea fiecreia n parte. Manifestul Manifestul, asemntor ca prezentare cu scrisoarea, este distribuit la locul de munc i face cunoscut personalului, ntr-un timp scurt, punctul de vedere al direciunii. Poate fi folosit pentru informaii urgente, prea lungi pentru a putea fi doar afiate i care trebuie s fie cunoscute de ntreg personalul. Are avantajul unei fabricaii i a unei distribuiri facile i rapide. Totui, are dezavantajul de a scurtcircuita cile obinuite prin care circul informaia. De multe ori, cei de pe nivelurile ierarhice superioare pot s nu aprecieze faptul c toat lumea primete informaia n acelai timp. Afiajul Tabloul de afiaj este prezent n majoritatea ntreprinderilor, este un suport puin costisitor, uor de pus n aplicare i de meninut. Redus prin natura sa, este destinat informaiilor simple, actuale, nu necesit o argumentare greoaie i are un coninut ce se modific n timp. Este un instrument modelabil ce vehiculeaz informaii variate, legale, ierarhice, salariale. Exist o serie de informaii ce trebuie cunoscute de toi angajaii ntreprinderii: adresa i numrul de telefon al centrului de medicin, date referitoare la serviciile de urgen, numele, adresa i numrul de telefon al persoanei rspunztoare de accidente foarte grave. Toate aceste informaii pot fi transmise prin intermediul afiajului. Un alt tip de informaii ce pot fi difuzate pe aceast cale sunt informaiile ierarhice: informaii structurale (crearea de posturi noi, restructurarea), economice (rezultate anuale, articole de pres), sociale (condiii de munc, avantaje salariale, sistem de asigurare) i extraprofesionale (ajutor pentru locuin, regim de fiscalitate, oferte pentru petrecerea timpului liber). Tabloul de afiaj poate constitui i un loc de exprimare pentru salariai (mici anunuri, mesaje de toate genurile). Pentru a uura sarcina cititorilor i a crete n acest fel ansa ca informaiile afiate s fie recepionate, tabloul de afiaj trebuie s respecte o serie de reguli: s nu fie foarte ncrcat, s aib un spaiu rezervat informaiilor urgente i de prim importan, s asigure o vizualizare facil, mesajele s fie redactate ntr-un limbaj simplu, accesibil tuturor. Facilitai sarcina cititorilor unui panou de afiaj astfel: - evitai suprancrcarea cu informaii, curnd regulat tabloul i eliminnd informaiile perimate;

- divizai tabloul n rubrici n funcie de temele abordate (cititorul va putea astfel lectura exact ce l intereseaz); - rezervai un spaiu informaiilor urgente i de prim importan; - personalizai informaiile: fiecare afi va avea data i semntura emitorului su; - studiai impactul vizual: echilibrul ntre titluri, texte, eventuale ilustraii, alegerea graficii, culorilor etc.; - alegei o hrtie de calitate. Afiajul luminos Este o variant sofisticat ce permite modernizarea acestui suport. Numeroase ntreprinderi instaleaz panouri luminoase. Atenie! Aceast formul este atrgtoare, dar delicat, ntreprinderile care doresc s-l utilizeze trebuie s tie, n primul rnd, c este foarte scump i controversat. Spre deosebire de panoul de afiaj clasic (unde textele pot rmne afiate mai multe sptmni), n cazul panourilor luminoase ele trebuie reactualizate mai des (aproximativ o dat pe sptmn) datorit faptului c sunt mai vizibile; exist, astfel, ntreprinderi care ntrerup periodic acest afiaj, utilizndu-l periodic pentru a atrage atenia asupra lui i a-l face eficient. Ziarul intreprinderii Ziarul intreprinderii este un mijloc de comunicare bogat i suplu, foarte rspndit astzi. El are rolul unui liant ntre salariaii ntreprinderii, informndu-i i crendu -le un sentiment de apartenen la intreprindere. Subiectele abordate sunt foarte variate. Ele pot trata aspecte ale politicii generale ale ntreprinderii (extinderi, acorduri cu alte ntreprinderi), informaii tehnice (echipamente noi, produse noi, cercetare), informaii comerciale (rezultate, campanii publicitare, poziia n raport cu concurena), aspecte ale vieii sociale (activiti sportive i culturale, plecri sau pensionri ale unor salariai), chestiuni sociale (creteri de salarii, modificarea programului de lucru, condiii de munc, igien i sntate). Realizarea unui ziar intern nu este foarte simpl, nu se poate face de azi pe m ine, de multe ori conceperea sa fiind un proces progresiv. El va avea diverse misiuni, de la a fi mijloc de informare pn la a lsa loc amuzamentului, i poate s reprezinte interesele tuturor sau ale fiecruia n particular, s favorizeze solidaritatea n interiorul ntreprinderii, s fie sau nu deschis spre exterior, s difuzeze o bun imagine a intreprinderii, fr s reprezinte interesele cuiva anume. Un bun ziar intern va rspunde proiectelor conjugate ale conducerii ntreprinderii i ale celor responsabili cu comunicarea, pe de o parte, iar, pe de alt parte, va ti s atrag atenia cititorilor si. Echilibrul nu este uor de realizat. Pentru aceasta este necesar a se proceda pe etape: Pornind de la cititori (cui se adreseaz ziarul?) Un ziar exist pentru i prin cititorii si; ei sunt cei care trebuie s determine o formul sau alta de redactare. Punctul de pornire pentru cei ce doresc s creeze un ziar ntr-o intreprindere este acela de a se interesa despre salariaii-cititori: cine sunt, care le sunt obiceiurile n ceea ce privete lectura i mijloacele mass-media, care sunt obiectivele care i preocup n intreprindere i n afara ei. Studii efectuate de ctre firme specializate n comunicarea intern au demonstrat c salariaii doresc informaii apropiate de sfera lor de interese, concrete, utile, legate direct de cotidian; ei vor s se regseasc ntr-un support care li se adreseaz. Tratarea unor subiecte de interes general

Un ziar intern trebuie s se adreseze salariailor n ansamblu i trebuie s scrie despre intreprindere i, mai concret, despre activitile sale, despre rezultate, dar i despre conflicte, incidente, politic salarial, concuren, zvonuri. El poate vorbi ntr-o coloan a conducerii despre criz, restructurare, dificulti conjuncturale pe care le traverseaz intreprinderea. Acest spirit de deschidere va reflecta capacitatea ntreprinderii de a-i administra propriile probleme. Teme de abordat ntr-un ziar al intreprinderii : Informare. Strategia ntreprinderii Situaia pieei i a concurenei Actualele contracte semnate Perspectivele ntreprinderii, sectorului Generaliti. Viziuni economice generale Teme de interes general Ecouri n actualitate Distracii: sport, buctrie, cultur, cuvinte ncruciate, teste etc. Deschidere. Prezentarea diferitelor servicii, meserii Activiti secundare ale intreprinderii (formare etc.) Carnetul personalului Dialog Rubrici libere ale personalului (scrisori ale cititorilor, puncte de vedere) Confruntri de opinii Recunoatere. Viaa cotidian n intreprinderi Diferite meserii i progresele lor Fapte remarcabile ale unor ateliere, ale unor salariai Planuri n ceea ce privete o persoan sau o funcie Realizarea unui produs de calitate Pentru a fi citit, ziarul trebuie s fie de calitate. A trecut timpul buletinelor prost realizate alctuite ntr-o manier artizanal; astzi, cititorii s-au obinuit cu o pres de calitate. Atenie la forma de prezentare a ziarului, fr a uita n nici un caz de coninut (de fondul redacional). Ziarul este al salariailor i nu al conducerii Un bun ziar de intreprindere este la fel de mult al conducerii ntreprinderii, ct este i al salariailor si. Exist dou maniere prin care se poate ajunge la acest echilibru: a) prin coninutul ziarului: tratnd teme ce i intereseaz pe salariai (informai de ctre conducere) fr a uita ca ei s primeasc informaii i din viaa lor social (nateri, cstorii, pensionri, decese; rubric referitoare la cariera angajailor etc.); b) prin form: adoptnd un ton moderat. Ziarul ntreprinderii este un instrument de comunicare, nu un scut al puterii. Pentru a fi convingtor el nu trebuie redactat "n for". Presa ce se adreseaz publicului larg, pentru a vehicula o informaie credibil, aceasta trebuie s fie obiectiv, complet i relativ. Este de dorit a se da cuvntul salariailor prin: interviuri ale membrilor ntreprinderii, scrisori ale cititorilor, deschidere ctre cititori, alocarea unui spaiu consacrat micilor anunuri ale personalului. Evaluarea bugetului Costul unui ziar variaz n funcie de periodicitate, paginaie, tiraj i calitatea machetei. Este necesar s cunoatem c o apariie color este de 3-4 ori mai scump dect una albnegru.

Ziarul intern este un bun instrument de informare: suplu, uor de difuzat, apreciat de personal. Este ns un suport exigent prin necesitatea apariiei la o dat fix (periodicitate fix), unitatea de ansamblu, calitatea coninutului. Nu putem scrie orice i oricum. Este un mijloc de informare relativ lent, conceperea i realizarea sa necesitnd timp. Rareori poate transmite o informaie fierbinte. Este mai bine ca acest suport s fie utilizat pentru transmiterea mesajelor de fond, lsnd informaiile concise i urgente s circule prin alte canale. Revista presei Revista presei const n reproducerea, extragerea sau analiza articolelor de pres privitoare la intreprindere. n micile ntreprinderi fiecare citete, decupeaz, fotocopiaz sau colecioneaz articole de ziar. n marile organizaii ns, este mult mai dificil de realizat acest lucru. Aici se prefer un sistem mai organizat al unei reviste de pres care s permit informarea simultan a mai multor persoane i ofer posibilitatea conservrii informaiilor transmise. Fotocopii ale acestor articole se pot reuni n cadrul unui ziar sau pot fi ndosariate pentru a putea fi consultate la cerere. Acest suport este un mijloc mai mult sau mai puin eficace, nu toi destinatarii avnd timp suficient pentru studiul articolelor, fiind preferabil adesea s se realizeze astfel de reviste de pres difereniate, care s se adreseze diferitelor grupuri de cititori. Sondajul de opinie Sondajul de opinie poate fi utilizat pentru realizarea unui diagnostic al climatului din intreprindere (ateptri i motivaii ale personalului, subiecte de satisfacie sau insatisfacie, gradul de adeziune la obiectivele organizaiei) sau pentru analiza unor probleme specifice (condiii de munc, stilul de conducere, imaginea ntreprinderii etc.). Sondajele pot fi de trei tipuri: sondaje nchise sau directive, la care rspunsul este, la fiecare ntrebare pus, de tipul da/nu/nici o opinie; sondaje semideschise sau orientate, la care cel chestionat poate alege din mai multe variante oferite pe cea pe care o consider cea mai potrivit; sondaje deschise sau libere la care rspunsul este la libera alegere a angajatului. ntrebrile deschise sunt utilizate atunci cnd au loc schimbri interne (restructurri, mutaii etc.); poate fi o aciune periodic (n fiecare an sau la reuniuni periodice ale personalului) sau poate fi un proces permanent (apropiat de principiul cutiei de idei). Este un mod de investigare suplu ce poate fi o campanie general ("noi primim toate ntrebrile voastre") sau o operaiune tematic ("punei-ne ntrebri legate de politica social a grupului"). Temele cele mai frecvent abordate sunt legate de politica managerial a ntreprinderii (recrutare, formare, avansare, stil de conducere), condiii de munc, produse, strategii, politica de comunicare, situaia financiar. Reuita unui sondaj depinde de o serie de factori, printre care: oportunitatea sa n funcie de climatul din intreprindere i de nevoile acesteia, pregtirea (att tehnic, ct i pregtirea personalului), garania c se va asigura anonimatul chestionarelor, comunicarea rezultatelor ntr-un timp suficient de scurt (acest lucru fiind foarte important pentru credibilitatea sondajului), luarea unor msuri n funcie de rezultatele la care s-a ajuns. Sondajul nu d dect o imagine a ntreprinderii la un moment dat si de aceea este important de a se rennoi, de a se relua cu regularitate pentru asigurarea unor informaii actuale.

Cutia de idei Cutia de idei d salariailor posibilitatea de a face conducerii propuneri n legtur cu toate aspectele vieii din organizaie, sub forma unor foi puse n cutii special amenajate, care sunt plasate ntr-unul sau mai multe locuri de trecere. Sugestiile pot mbunti funcionarea intreprinderii, n special n domeniul tehnic i n cel de organizare a muncii, al condiiilor de munc, al informaiei. Interesul existenei unei cutii de idei este dublu: ameliorarea procesului de producie (prin punerea n aplicare a propunerilor interesante) i favorizarea unui bun climat intern. Permind salariailor s se exprime, ei sunt asigurai c sunt ascultai. Aceste sugestii vin de la baz, cadrele superioare putnd alege alte ci mai directe pentru a-i exprima opiniile, ideile. Dac personalul se poate exprima liber, aceste exprimri trebuie ncadrate: nu este de dorit ca acest suport s fie transformat ntr-o nsumare de idei fanteziste. De unde necesitatea stabilirii unor reguli de joc precise asupra gradului de precizie al ideilor emise. O politic sntoas este aceea conform creia se iau n consideraie numai propunerile concrete, realizabile i pozitive (ce conduc la o ameliorare a calitii costurilor, termenelor, condiiilor de munc etc.). Sugestiile inutile (descrieri pur i simplu, critici neurmate de propuneri, proiecte utopice) vor fi aruncate. Cutia de idei este, de asemenea, un instrument de msurare a gradului de "democraie" din intreprindere: sistemul funcioneaz bine n ntreprinderile unde salariaii sunt motivai i ascultai. Anumite ntreprinderi au un dispozitiv de prime ce permite recompensarea ideilor bune. Este foarte important ca salariaii s aib ncredere c propunerile lor vor fi luate n considerare. Procedeul este deci viabil (toate ideile sunt examinate) i rapid (examinarea ideilor la cel mult 2-3 luni), neluarea n consideraie a unor idei fiind motivat (salariaii pot cere eventual reexaminarea propunerilor). Sugestiile care s-au stabilit c sunt interesante vor fi efectiv exploatate. Este necesar s fie difuzat (n buletine interne, prin tabloul afiat) lista cu sugestiile ce au fost aplicate, menionnd ale cui au fost ideile i rezultatele obinute sau care se sconteaz c se vor obine. Gesturi de informare Alturi de suporturile scrise descrise anterior i care sunt realizate pentru un "consum" direct, exist i alte mijloace care ocup un loc aparte n comunicarea intern. Astfel circul adesea n ntreprinderi diferite documente provenite din exterior (brouri, raporturi de activitate) care pot influena favorabil imaginea ntreprinderii i climatul intern. De asemenea, nainte de apela la recrutarea personalului din exterior, intreprinderea difuzeaz anunul salariailor si. Aceasta, pentru a reduce costurile procesului de recrutare; poate c salariaii cunosc o persoan care s corespund postului, se evit astfel eventualele oapte de pe culoar. Difuzarea n interiorul ntreprinderii a unui anun de recrutare poate urma ci diferite: publicarea n ziarul intern, afiajul, distribuirea de fotocopii n rndul personalului etc. n acelai spirit, transmiterea informaiilor legate de noi angajri de personal este un act de comunicare elementar i fructuos.

Bibliografie recomandat Bogathy, Zoltan, (coord.), Manual de tehnici i metode n Psihologia Muncii i Organizaional, Editura Polirom, Iai, 2007. Chiru, E., Comunicarea interpersonal , Editura Tritonic, Bucureti, 2003. Luca, M. R., Comunicarea organizaional, Ed. Infomarket, Braov, 2006. Jouve, Michle, Comunicarea. Publicitate i relaii publice, Bucureti, Editura Polirom, 2005

XI. Mijloace de comunicare. Comunicarea oral i comunicarea audiovizual Oralul reprezint mpreun cu scrisul modul de comunicare cel mai strns legat de viaa ntreprinderii. Comunicarea oral ofer o serie de avantaje care o fac deseori privilegiat, chiar dac ea prezint anumite limite. Situaiile n care oralul este folosit sunt dintre cele mai diverse. O ntlnire pe culoarul ntreprinderii, un mesaj prin difuzor, o convorbire telefonic, o reuniune sunt doar cteva dintre prilejurile de comunicare oral. Acest mod de a comunica constituie principalul resort al proceselor de informare, negociere i decizie n cadrul ntreprinderii. Teoria comunicrii face distincie ntre emitor i receptor. Dar, n materie de comunicare oral, distincia nu este foarte clar. Cel care vorbete i structureaz discursul n funcie de ceea ce aude. Chiar n cazul unui discurs unilateral, simpla prezen a auditorului i reaciile acestuia influeneaz vorbitorul. Este vorba deci de un mod de comunicare interactiv. Comunicarea oral genereaz interaciuni care pot fi att verbale, ct i nonverbale. Trebuie luat n calcul n cadrul acestui mod de a comunica att aspectul lingvistic (componente gramaticale, semantice, simbolice, stilistice), dar i pe cel al jocului social (reguli, ritualuri). Comunicarea oral constituie o prghie puternic de coeziune n cadrul ntreprinderii. Dubla sa dimensiune cognitiv i afectiv face din ea un factor privilegiat: -de cunoatere i recunoatere: numeroasele situaii de comunicare oral reprezint, pentru diferitele categorii de personal, ocazia de a se ntlni, de a se cunoate, de a se asculta; -de elaborare a unui limbaj comun: n cadrul discursurilor, interlocutorii exprim fapte, sentimente, valori i coduri care se confrunt i se conjug. Intr n joc cu acest prilej vocea, privirea, gesturile, adic paralimbajul. Toate situaiile de comunicare sunt, prin excelen, ocazii de elaborare a unui limbaj comun, a unei culturi comune; -de interaciune: mai mult dect orice alt mijloc, comunicarea oral suscit reacii, favorizeaz schimbul rapid de comunicaii, nsufleete dezbaterea de idei. Toate aceste avantaje nu exclud cele dou inconveniente majore ale comunicrii orale: -deformarea mesajelor, este mai uor ntr-o intreprindere s se controleze ceea ce se scrie dect ceea ce se vorbete scrisul rmne, n plus, n materie de comunicare oral nu exist norme. Riscul de deformare a mesajului iniial este foarte mare; -transmiterea informaiei n comunicarea oral necesit o pregtire i o organizare special: alegerea unei date, a unui loc, prevenirea participanilor. Numrul persoanelor informate simultan este, n mod obligatoriu, limitat datorit restriciilor legate de spaiu. Din acest motiv este necesar, uneori, organizarea mai multor reuniuni de acest fel. Suporturi utilizate n comunicarea oral Telefonul Jurnalul telefonic Discuiile individuale Reuniunea Conferina Vizita n intreprindere Cercurile de calitate Telefonul

Telefonul este ntotdeauna prezent n intreprindere. Cnd telefonul nu funcioneaz, intreprinderea se oprete din funcionarea ei normal. Telefonul poate fi utilizat pentru toate tipurile de comunicare descendent, ascendent sau lateral. Jurnalul telefonic Jurnalul telefonic este un buletin de informare nregistrat pe band magnetic i care este rennoit periodic. El poate fi apelat din interior, de la orice post telefonic, iar din exterior poate fi obinut cernd numrul care i este atribuit. Buletinul ideal este scurt (sub 5 minute) i transmite mesaje simple, concise, fr s intre n detalii. Uor de pus n aplicare, nu foarte scump, jurnalul telefonic apare ca un mod de informare comod, accesibil, dar restrns. Principalele inconveniente sunt: volatilitatea informaiilor (contrar unei note scrise care se conserv), marja de utilizare redus (temele abordate, maniera de a le trata sunt prin definiie limitate), faptul c informaia circul ntr-un singur sens, neexistnd posibilitatea feed-back-ului. Linia deschis ntrebrilor personalului este folosit pentru a se exprima, a pune ntrebri ntr-o manier simpl, ridicnd telefonul, fr a fi necesar s se stabileasc o ntlnire cu cineva sau s se redacteze o not scris. Exprimarea este liber, fiecare tem putnd fi abordat. Pentru o intreprindere, a consacra un numr interior pentru probleme, idei ale personalului este uor de realizat. Echipamentul este rudimentar: o reea telefonic intern i un sistem de rspuns. Aceast metod difer de la o intreprindere la alta, cel mai adesea const n cuplarea unui robot telefonic, dup care problemele sunt triate i transmise pentru rspuns serviciilor competente. Dac problemele sunt de interes general, rspunsul va fi dat pe un suport de informare global (note scrise, reuniune, tablou de afiaj), iar dac problema este specific sau de interes individual, rspunsul va fi dat nominativ, personal sau n plic nchis. Astfel, cu un cost redus i o organizare simpl, linia deschis personalului d drept la cuvnt salariailor ntr-o manier informal i n afara ierarhiei i asigur feed -back-ul cooperrii. Reuniunea prin telefon este un mod de comunicare extrem de suplu, ce permite reunirea de la 3 la 20 de persoane n cadrul aceleiai linii telefonice. Rezervarea se efectueaz la un numr de telefon cu 30 de minute nainte de nceperea reuniunii; participanii vor apela un numr confidenial. Costul unei astfel de reuniuni este modest. Audioconferina permite reunirea persoanelor aflate la distan n spaiul geografic, diferii interlocutori utiliznd terminale telefonice conectate n reea. Acest mod de comunicare este scump (include cheltuieli de abonament lunare de rezervare pentru o jumtate de or, plus cheltuielile de comunicare). Discuiile individuale Discuiile individuale sunt conversaii formate n doi sau ntr-un cadru restrns, ntre un ef i unul dintre subordonaii si. Acest tip de discuii poate avea loc cu prilejul primirii unui angajat n organizaie, cu prilejul promovrii, evalurii periodice sau plecrii acestuia din companie. Diversele tipuri de ntrevederi i n special cele prilejuite de evaluarea sau de plecarea angajatului ofer direciunii informaii foarte precise cu privire la modul n care salariaii percep problemele ntreprinderii. Discuiile cu ocazia primirii n organizaie sau cu prilejul promovrii sunt ocazii excepionale pentru o informare descendent, precis i adaptat interlocutorului. Dei acest tip de ntrevedere este prin definiie formal, este de preferat renunarea la o atmosfer de solemnitate i nlocuirea ei cu un climat de

ncredere. Valoarea unei astfel de discuii este direct dependent de calitatea raporturilor ierarhice n intreprindere sau n serviciul respectiv. Reuniunile de informare Reuniunile de informare permit unui anumit numr de angajai de a asculta expunerea unei anumite probleme de ctre direciune i de a pune ntrebri. Reuniunile pot aborda orice subiect referitor la viaa organizaiei: funcionare i organizare, anunarea unei schimbri, a unui nou produs, a unei nouti tehnice, expunerea unor rezultate, probleme sociale, aspecte discutate n cadrul unei reuniuni realizate la un nivel ierarhic superior. Reuniunile pot fi ocazionale (pentru anunarea unui eveniment) sau periodice. Pentru a se asigura reuita unei reuniuni este necesar s nu fie contactat dect personalul interesat de subiectul discutat, participanii s fie anunai anticipat n legtur cu problemele care se vor aborda, reuniunea s aib un scop precis i pe ct posibil unic, s se asigure redactarea unui referat scris al reuniunii care va fi transmis rapid celor interesai, s se consacre un timp suficient dialogului. Acest tip de comunicare beneficiaz de o serie de avantaje foarte importante; suplee, rapiditate, simultaneitate, un feed-back corespunztor, posibilitatea adaptrii mesajului la auditor. Principalul inconvenient l reprezint riscul unei absene a reaciei auditorului dac acesta nu este obinuit s comunice sau dac raporturile ierarhice blocheaz aceast comunicare. Conferina Conferina reprezint expunerea unei probleme de ctre un cadru de conducere sau de ctre o personalitate din afara organizaiei (de cele mai multe ori fiind prevzut i un timp pentru ntrebri din partea auditorului). Subiectele abordate sunt fie probleme de cultur general, fie aspecte legate de viaa profesional. Conferina se poate adresa fie ntregului personal, fie unui anumit grup interesat de o problem particular. Dei conferina presupune elemente de cost legate de timp (dac ea se desfoar n timpul orelor de lucru) sau de plata cheltuielilor de cltorie i a onorariilor (n cazul n care cel care o susine este din exteriorul ntreprinderii), ea are un rol pozitiv prin creterea gradului de cultur general a angajailor i completarea formrii profesionale a acestora. Conferina se poate face i cu prilejul unei mese festive, n acest caz, expunerea trebuie s fie scurt pentru a lsa mai mult timp ntrebrilor. Vizita n intreprindere Are rolul de a prezenta birourile sau atelierele intreprinderii membrilor personalului. Vizita n intrep rindere permite angajailor s-i cunoasc mai bine locul de munc, s-i formeze o idee cu privire la activitatea celorlalte servicii. Ea poate fi organizat fie la venirea n intreprindere a salariatului, fie mai trziu. Este foarte important ca vizita s se fac ntr-un moment n care atelierele sau serviciile ntreprinderii funcioneaz. Vizita n intreprindere are rolul de a ntri coeziunea ntre membrii personalului i de a mbunti comunicarea ntre servicii. Cercurile de calitate Cercurile de calitate sunt grupuri mici de persoane (ntre 5 i 10 persoane) care au o structur permanent format din persoane care doresc s participe. Ele se reunesc periodic, sunt conduse de unul dintre membri i au ca obiectiv identificarea i analizarea unor probleme ntlnite n cadrul activitilor lor profesionale i propunerea unor soluii

sub forma unui dosar ce se nainteaz persoanelor din conducerea activitii respective. Calitatea nu este singura problem ce face obiectul acestor cercuri, ci i condiiile de munc (organizarea, productivitatea, procedurile administrative, securitatea, mediul), procedurile tehnice. Cercurile de calitate permit salariailor s participe la elaborarea unor proiecte ntr-un cadru informal, cunoscndu-se astfel mai bine, ajutnd la creterea coeziunii ntre diferii colaboratori din intreprindere. Cercurile de calitate conduc la creterea competenelor interne i la motivarea personalului ntreprinderii. Soluiile propuse n cadrul acestor cercuri, avnd asentimentul salariailor, sunt mai uor de pus n aplicare i duc n final la creterea productivitii. C. Comunicarea audiovizual Cercetrile au demonstrat c reinem 10% din ceea ce citim, 20% din ce auzim, 30% din ce vedem i 50% din ce vedem i auzim n acelai timp. O prezentare susinut de un suport audiovizual va aduce mai mult claritate n ceea ce a fost spus i o va face mai interesant i mai uor de reinut. Retroproiectorul Retroproiectorul este un mijloc de comunicare relativ ieftin i uor de folosit. Orice copiator poate reproduce un document pe o foaie transparent (slide), ntr-un timp foarte scurt. Managementul resurselor umane Retroproiectorul este cel mai bine folosit pentru o audien de 30-40 de persoane. Dac se depete acest numr este posibil s devin dificil pentru cei aflai n rndurile din spate s vad ceea ce este pe ecran. Un slide poate cuprinde, dac este necesar, pn la 50 de cuvinte, ceea ce reprezint de dou ori mai mult dect numrul de cuvinte ce poate fi afiat prin intermediul unui diapozitiv. Timpul acordat fiecrei pagini poate varia de la cteva secunde la 10 minute sau chiar mai mult, n funcie de subiectul abordat. Un avantaj important al retroproiectorului l reprezint posibilitatea prezentrii, fr a opri sursele de lumin, ceea ce face posibil pentru asculttor s-i ia notie i s-l vad pe cel care prezint i pe ceilali din auditoriu. Diapozitivele Diapozitivele sunt folosite, n general, pentru prezentrile destinate unei audiene largi. Folosirea diapozitivelor necesit oprirea tuturor surselor de lumin din ncpere, ceea ce poate constitui un dezavantaj important. Calitatea proieciilor cu diapozitive este superioar calitii acestora realizat cu retroproiectoare, dar cost mai mult, ele fiind realizate de companii specializate ce dispun de aparatura necesar. Un diapozitiv poate conine maximum 20-30 cuvinte, mai puin dect n cazul slide-urilor. El este prezentat pe ecran pentru aproximativ 30 de secunde, ceea ce nseamn c pentru o prezentare de o jumtate de or vor fi necesare aproximativ 60 de diapozitive. Block-notes-ul Block-notes-urile (fllip-charts) sunt folosite pentru a puncta ideile cele mai importante n timpul unei prezentri. Ele au avantajul de a permite adaptarea prezentrii la nevoile auditoriului. Ideile principale pot fi trecute pe block-notes, chiar dac scrisul prezentatorului nu este cel mai frumos sau dac schiele nu sunt perfecte. Simplul act de a scrie sau de a desena ceva ajut auditoriul s-i aminteasc ceea ce s-a discutat. Prezentri realizate pe ecranul computerului

Aproape toate pachetele de programe grafice au faciliti pentru realizarea unor prezentri pe computer. Dac acest tip de prezentare poate fi acceptabil pentru un grup de 3-4 oameni, existena unui auditoriu mai mare va necesita proiectarea imaginilor pe un ecran convenional. Prezentarea pe computer este tot mai important, ea lund -o naintea retroproiectorului i a diapozitivelor, oferind avantaje de vitez i cost. Pe de alt parte, proiectarea imaginilor de pe un computer, necesitnd un echipament special, i oblig pe cei care susin o prezentare s fie familiarizai cu acest echipament, n caz contrar fiind obligatorie prezena unui tehnician. Filmul Filmul de informare poate prezenta o activitate a ntreprinderii sau o anumit problem specific. El are rolul de a face cunoscut intreprinderea sub toate aspectele ei sau de a atrage atenia personalului asupra unor anumite chestiuni (vnzri, organizare, probleme sociale). Scopul filmului de informare nu este de a vinde sau de a argumenta, ci de a sensibiliza: elementele sale informative sunt alese n funcie de obiectivele pe care intreprinderea dorete s le ating. Filmul poate fi un mijloc eficient de formare profesional i informare a angajailor. Filmul prezint o serie de avantaje foarte importante: ofer o viziune concret i sintetic a ntreprinderii, permind fiecruia s-i situeze propria activitate ntr-un ansamblu, expune un subiect complet, ntr-un timp limitat, cu mai mult for i eficien dect oricare alt mijloc de comunicare, asigur conservarea informaiei i ofer posibilitatea unei difuzri relativ facile. Principalul inconvenient l reprezint costul care poate fi destul de ridicat, avnd n vedere c realizarea unui film presupune deplasri, cheltuieli materiale importante, participarea unor tehnicieni. Mesajul prin difuzor Acest tip de comunicare presupune transmiterea printr-un sistem de sonorizare, n timpul pauzelor, a unor mesaje de ordin practic, privind, de exemplu, securitatea muncii, noutile sociale, anunarea unei reuniuni, modificarea orarului de lucru, o noutate important. Acest sistem are avantajul de a informa ntr-un timp scurt un numr mare de persoane i permite o permanent adaptare a mesajului la actualitate. Pota electronic Profitnd de echipamentul su informatic, o intreprindere poate pune n aplicare un sistem de dialog electronic. Comunicarea se face astfel n dou sensuri: intreprinderea poate difuza un jurnal electronic intern sub forma unui buletin informativ pe care salariatul s-l poat citi pe ecranul calculatorului su sau al Minitelului; odat cu apariia cutiei de scrisori electronice, salariaii pot dialoga ntre ei sau cu alte servicii. Dect s-i ia stiloul i s scrie ideile sau ntrebrile lor, salariaii pot tasta direct pe calculator i li se poate rspunde pe aceeai cale sau pe suporturile scrise tradiionale. Aceste mijloace informatice prezint dou tipuri de avantaje: transmiterea perfect, imediat, a mesajelor i dialogul interactiv. Aceast cale este deja larg utilizat n ntreprinderile mai informatizate. Video-transmisiile Acest sistem presupune transmiterea de sunete i imagini, fcnd posibil comunicarea la distane mari i simultan, graie unei legturi prin satelit. ntreprinderile americane utilizeaz adesea aceast tehnologie pentru a putea transmite simultan mesaje filialelor situate la mii de kilometri distan. Acest instrument de comunicare presupune o logistic important i costuri ridicate.

Televiziunea prin cablu Utilizarea cablului printr-un canal intern este o tehnologie care promite, dar cu care nu sau familiarizat prea multe ntreprinderi. Fiecare din toate aceste instrumente de comunicare prezint avantaje i dezavantaje. Nici unul nu este bun sau ru n sens absolut, ci mai mult sau mai puin potrivit n funcie de coninutul mesajului, de profilul destinatarilor mesajului, de timpul avut la dispoziie, de costuri, precum i de impactul cutat.

Bibliografie recomandat Bogathy, Zoltan, (coord.), Manual de tehnici i metode n Psihologia Muncii i Organizaional, Editura Polirom, Iai, 2007. Chiru, E., Comunicarea interpersonal , Editura Tritonic, Bucureti, 2003. Luca, M. R., Comunicarea organizaional, Ed. Infomarket, Braov, 2006. Jouve, Michle, Comunicarea. Publicitate i relaii publice, Bucureti, Editura Polirom, 2005

XII. Bariere i ci de cretere a eficienei n comunicare Cele mai multe dintre studiile efectuate au relevat faptul c, n procesul de comunicare, cel mai adesea se ajunge de la 100% - ceea ce are de spus emitorul - la 20% - ceea ce reine receptorul - ntruct exist diferene ntre: Ce am de spus - 100% Ce m gndesc s spun - 90% Ce tiu s spun - 80% Ce spun efectiv - 70% Ce ateapt receptorul - 60% Ce ascult receptorul - 50% Ce nelege efectiv receptorul - 40% Ce admite receptorul - 30% Ce reine receptorul - 20% Ce va spune sau va repeta receptorul - 10% Aceste diferene rezult din barierele care exist n procesul de comunicare. Aceste bariere numeroase sunt circumscrise factorilor perturbatori i influeneaz eficiena procesului de comunicare. Aceste bariere pot fi clasificate astfel: 1. Perturbaii externe (ce nu in de emitor i receptor): mediul fizic (frig, ntuneric, zgomot); distana prea mare sau prea mic ntre emitor i receptor; stimulii vizuali (haine sau parfum foarte strident, cineva care se deplaseaz prin ncpere, ticurile interlocutorului); timpul i circumstanele nepotrivite (or trzie, naintea ncheierii programului, nain tea unui eveniment important); ntreruperile repetate (telefoane, intrri i ieiri din ncpere); mijloace tehnice cu funcionare defectuoas (telefon cu parazii, main de scris cu un caracter defect); structura organizaional cu canale formale (obligativitatea de a te adresa efului direct pentru ca acesta s transmit efului su .a.m.d.). n funcie de mediul prin care se circul mesajele, aceste bariere pot avea o tipologie foarte bogat. Cnd este vorba despre comunicare verbal oral direct (nemediat), trebuie avute n vedere cteva elemente care pot constitui bariere: distana pn la care poate fi recepionat mesajul rostit (chiar cu voce foarte tare), posibilul bruiaj existent din pricina unor utilaje cu funcionare zgomotoas, vociferri care se produc n masa de oameni aleas drept public i altele. n cazul mesajelor mediate, barierele pot fi: proasta funcionare a mijloacelor tehnice (telefon, interfon sau altele de acelai tip), bruiajul de pe linia de contact sau eventuale fenomene cum ar fi ecranarea (cnd e vorba despre telefoane mobile, mai ales), microfonia (cnd undele interfereaz cu cele de la alte aparate) etc. n cazul comunicrii verbale orale mediate, o problem o poate constitui i capacitatea real i concret a fiecrui interactant de a comunica n lipsa condiiilor date de coprezena n spaiu i timp. Putem avea interlocutori care intercaleaz n discursul oral gesturi i mimic, exact ca n cazul comunicrii verbale orale directe, fr s-i dea seama c acele elemente de nonverbal sau de paraverbal nu funcioneaz i ntr-o convorbire telefonic, de pild. A spune mi trebuie o bucat de material cam att de

lung, completnd indicaia cu un gest (distanarea degetului mare de arttor), nu servete destinatarului mesajului telefonic, ntruct acesta nu vede gestul. Pentru mesajele scrise, afiajul trebuie fcut n locuri unde lectura lor s poat fi fcut fr efort, ba chiar s nu poat fi evitat dect cu efort. Este bine ca afiarea s se fac n locuri pe unde publicul vizat trece frecvent, dar locurile acestea trebuie s fie luminate convenabil, iar publicul vizat s treac pe acolo ntr-o stare propice lecturii mesajelor de pe afisier. Apoi, nlimea la care trebuie puse aceste mesaje se alege cu gndul de a le face vizibile fr dificultate. Mai trebuie tiut c prezena unui numr mare de mesaje scade interesul pentru citirea lor. Dac afiarea unui mesaj scris este, n sine, un eveniment, atunci snt anse mari ca acel mesaj s ajung s fie citit. Dimpotriv, mesajele puse din abunden pe un panou de afiaj nu atrag atenia pentru a fi citite, ci pentru a fi evitate, ca fiind o aglomerare de informaii ce poate avea efect negativ asupra oricui s-ar ncumeta s le dea atenie, tocmai pentru c snt prea multe. Alegerea canalului pentru transmiterea mesajului este, am vzut, de mare importan. Dac nu m asigur, prin instruire bine fcut, c ntreg personalul organizaiei are competene de lucru n reea de computere, mai bine nu folosesc reeaua pentru mesaje de interes general, pentru c risc ca mesajul meu s nu ajung la muli membri ai personalului, dei tehnica le-ar permite tuturor acest lucru. 2. Perturbaii interne (ce in de emitor i receptor); factorii fiziologici (epuizarea fizic sau psihic, boala, auzul sau vzul deficitar, suferina fizic, foamea, setea, nevoia de somn, starea emoional); distorsiunea semantic (bariere n ascultare, nelesul pe care oamenii l acord aceluiai cuvnt); distorsiunea perceptual (legat de diverse atitudini, convingeri, sistem de valori, experiene de via). Ea are urmtoarele cauze: diferene de statut social sau poziie ierarhic, diferene de sex sau vrst, diferen dintre ceea ce este important sau are valoare pentru fiecare individ n parte, diferenele de stil de comunicare (diferite stiluri de conducere, diferite stiluri de participare la comunicare, diferite stiluri de abordare a conflictelor); tendina de a evalua (tendina oamenilor de a judeca, evalua, aproba, dezaproba este accentuat atunci cnd: comunicarea implic emoii sau sentimente, imaginea de sine i cea "vzut" de interlocutor difer mult, interlocutorul nu este sigur pe sine); considerarea unor informaii ca fiind subnelese; formularea defectuoas a mesajului ("nici emitorul nu tie ce vrea s spun" claritatea mesajului); limitele individuale (prea mult sau prea puin informaie); distorsiunea serial (cnd exist mal muli transmitori n serie). Creterea eficienei procesului de comunicare presupune, n primul rnd, depirea acestor bariere (perturbaii) existente n procesul de comunicare. Comunicarea intern are de trecut numeroase dificulti: evitarea decalajului ntre ceea ce salariatul triete n intreprindere i gndete despre ea i ceea ce intreprinderea afirm c este ea nsi; transmiterea aceluiai lucru publicului intern, dar utiliznd instrumente specifice, mesaje clare i emitori diferii;

armonizarea comunicrii interne i externe; nu se poate realiza o bun comunicare extern fr a exista mai nti o bun comunicare intern. Strategia unei comunicri interne eficiente presupune parcurgerea succesiv a trei etape: 1. stabilirea a cinci probleme de baz: mesajul Ce spunem? emitorul Cine spune? destinatarul (receptorul) Pentru cine? Profilul auditoriului. impactul cutat n ce scop? n ct timp Ct de imperativ este ca mesajul s fie de actualitate? 2. evaluarea exigenelor: ce se ateapt de la mesaj din punct de vedere al nelegerii, deformrii, memorrii, conservrii? ce buget suntem pregtii s alocm? 3. alegerea unui suport de comunicare n funcie de ceea ce s-a stabilit n cadrul primelor dou etape. Un sistem de autocontrol al eficienei comunicrii interne presupune s: fii rezonabil. Comunicarea intern nu este un lux pentru ntreprinderi care au timp sau bani de pierdut, ci este o investiie greu de realizat i determinat n cadrul politicii ntreprinderii (a se alege mijlocul cel mai eficient de comunicare i pentru care se dispune de banii necesari); evitai dou greeli majore: suprainformarea (personalul este foarte solicitat) i proasta informare (mesajele nu circul corect); analizai periodic activitatea de comunicare: dac informaia este satisfctoare, cum evolueaz comunicarea n ansamblu, ce orientri noi se pot da procesului de comunicare etc. Se contureaz astfel trei principii ale comunicrii eficiente: 1. Principiul coerenei - receptorul s primeasc i s neleag mesajul conform cu inteniile emitorului; 2. Principiul schimbului permanent - emitorul s primeasc feed-back-ul (ntrebri, precizri, observaii) i s in cont de mesajul reprimit (s asculte argumentele i s-i adapteze comportamentul); 3. Principiul percepiei globale - corelarea comunicrii verbale cu elementele comunicrii nonverbale. Cui revine responsabilitatea comunicrii interne? Din ce n ce mai mult se vehiculeaz ideea conform creia este necesar existena unui "responsabil al comunicrii interne" care s aib urmtoarele atribuii: definirea, punerea n aplicare i animarea politicii de comunicare intern (alege i face aplicabile diferitele suporturi de informare: ziarul intern, tabloul de afiaj, audiovizualul, animarea reuniunilor etc.); asistarea directorului general sau a altor servicii n aciunea lor de comunicare: sftuirea preedintelui n formarea imaginii sale interne, asistarea conducerii n aciunile ei ce privesc salariaii, informarea conducerii despre ateptrile salariailor, acompanierea cadrelor n aciunile lor de comunicare pe teren; facilitarea dialogului ntre personal i conducere, scopul final fiind acela de motivare a personalului i de ameliorare a climatului social. Calitile ce se cer responsabilului cu comunicarea intern pot fi grupate astfel:

profesionalism: el trebuie s fie capabil s iniieze i s aplice diferite modificri ce au loc n procesul de comunicare, datorate unor tehnici adhoc; capacitate de organizare pentru a pune n aplicare pe teren aciunile de comunicare; capacitate de ascultare pentru a primi informaiile din cadrul ntreprinderii; polivalen: s aib bune cunotine ale tehnicilor de management, de resurse umane, de comunicare; el i va mpri timpul ntre operaional i funcional, ntre reflecii strategice i punerea lor corect n aplicare. Comunicarea intern nu se definete prin numrul de suporturi utilizate, cum se crede adesea, ci prin modul n care sunt utilizate acestea i de sistemul informaional al ntreprinderii (dac micii angajai au date despre deciziile de nalt nivel i invers, cadrele superioare cunosc activitatea de la baza sistemului ierarhic). Suporturile sunt numai partea vizibil a sistemului nervos al ntreprinderii. Ca i circulaia sanguin la om, sistemul de comunicare irig diferitele centre de informare din intreprindere. Practic, orice suport este bun, n msura n care este folosit adecvat.

Bibliografie recomandat Bogathy, Zoltan, (coord.), Manual de tehnici i metode n Psihologia Muncii i Organizaional, Editura Polirom, Iai, 2007. Chiru, E., Comunicarea interpersonal , Editura Tritonic, Bucureti, 2003. Luca, M. R., Comunicarea organizaional, Ed. Infomarket, Braov, 2006. Jouve, Michle, Comunicarea. Publicitate i relaii publice, Bucureti, Editura Polirom, 2005

XIII. Managementul comunicrii interne Rspunderea pentru eliminarea barierelor structurale este una dintre activitile specifice managementului. Structura unei organizaii trebuie s rspund nevoilor funcionale ale acelei organizaii, acestea, la rndul lor derivnd din menirea organizaiei i din scopurile urmrite de ea. Mai precis, exist organizaii n care circulaia informaiei se face dup principiul on a need-to-know basis, adic fiecare membru al organizaiei afl doar ct i trebuie pentru ai ndeplini ct mai bine sarcina curent. Vorbim aici despre organizaii precum armata, serviciile secrete sau altele cu aceeai menire. Exist ns organizaii n care accesul la informaii este democratizat i acestea snt cele mai numeroase i mai rspndite. Dac n prima categorie nu intr n discuie dreptul la informare genaral i, deci, barierele nu snt percepute ca atare, ci fac parte din structura funcional , n celelalte organizaii, din a doua categorie, dac informaia nu circul, nseamn c exist bariere i acest lucru nu trebuie acceptat. Vorbim n continuare doar despre acest tip de organizaii, unde termenul de barier n comunicare are valoare, nseamn ceva i pune probleme. Stabilirea planului de munc (pe perioade mai scurte sau mai lungi) fr a prevedea canale adecvate pentru circulaia optim a informaiei n interior este o eroare managerial i efectele ei negative nu ntrzie s apar. Dac, pentru a induce un spirit de disciplin strict (cu tente de exagerare), se interzic contactele informale sau se reduce la maximum accesul la informaia oficial, vom asista la circularea informaiei paralele (zvonuri, brfe etc.) i la crearea unei situaii care poate foarte lesne degenera n criz. Dac nu se prevd locuri, momente, cadre n care s fie ncurajat discuia liber (comunicarea informal), se va remarca o scdere a coeziunii colectivului organizaiei i chiar instalarea unei stri de apatie, total contraproductiv, indiferent de tipul de organizaie i de domeniul n care se ncadreaz aceasta. Pe de alt parte, construirea cadrelor comunicrii interne n ideea de a promova att comunicarea formal, ct i comunicarea informal, organizarea de condiii pentru comunicare informal ntre membrii colectivului organizaiei snt modaliti de evitare a instalrii unor bariere structurale n comunicarea intern. Unele firme, de exemplu, i amenajeaz chiar la sediu sau n locuri potrivite pentru toi cluburi de lectur, de ah sau sli de sport. Snt i care prefer s aib n sediul lor o cafeteria sau chiar un mic restaurant, dect s fac apel la firme de cattering, care aduc mincare, dar o distribuie salariailor, la locurile lor de munc, iar acetia o consum rmnnd fiecare la locul su. Snt moduri de rezolvare a problemei structurale privind comunicarea intern. Dei cele de mai sus in tot de viziunea managerial, cnd vorbim despre bariere manageriale, vorbim despre lucruri oarecum diferite. n teoria despre management, se pot gsi diverse tipologii n care i putem ncadra pe managerii pe care-i studiem. Exist, de exemplu, o clasificare a managerilor care este fcut dup criteriul stil managerial. Gsim, n aceast clasificare, managerul fals democrat, managerul dictatorial, managerul comunicator. Ne-am gndit s ncercm s punem n discuie aceste tipuri de manageri din perspectiva logicii relaiei de autoritate i a celei de putere. Dintre toate proprietile relaiei de autoritate, alegem s vorbim doar despre conexitate i vom discuta despre management n termeni de exercitare a puterii. Legtura dintre putere i autoritate i abordarea acestei

legturi din perspectiva logicii relaiilor a fost fcut de Constantin Slvstru21. Noi doar relum acea parte care poate interesa n derularea demersului nostru privind autoritatea, puterea i tipuri de management. Din punctul de vedere oferit de studiul proprietilor relaiilor, conexitatea pare s fie cea care explic cum arat lucrurile, din perspectiv logic, n management. Spunem c o relaie este conex dac ea se manifest, n sens direct sau invers, ntre oricare dou elemente ale domeniului vizat de relaia n cauz. Aplicarea proprietii conexitii la relaia de putere implic rspunsuri la urmtoarele ntrebri: (a) dac relaia de putere se manifest ntotdeauna ntre oricare doi indivizi angajai ntr-un cmp al relaiilor sociale; (b) dac relaia de putere nu se manifest niciodat ntre oricare doi indivizi angajai ntr-un cmp social; (c) dac relaia de putere este selectiv (dac uneori se manifest ntre doi indivizi angajai n cmpul relaiilor sociale, alteori nu)22. n planul societilor, aceste situaii coincid, dup cum putem lesne vedea, cu totalitarismul, cu anarhia i, respectiv, cu democraia. Transfernd n planul man agementului aceast concluzie, putem considera c managerul dictatorial va institui un regim marcat de conexitate n organizaia pe care o conduce, managerul fals democrat va ncuraja instalarea unei totale anarhii, lsnd pe fiecare s-i exprime punctul de vedere i neintervenind n decantarea unei decizii, pe baza argumentelor cele mai solide. n fine, managerul comunicator va instaura i va menine un regim democratic, adic un management bazat pe o comunicare intern bun, n cadrul creia asemenea cu comunicarea n spaiul public particip, responsabil, oricine are ntr-adevr ceva de spus i ctig cel care aduce argumentul cel mai bun23. Iat cum ajungem s nelegem legtura dintre structur i manager i pe aceea dintre barierele structurale i cele manageriale! Un manager de tip dictator nu va fi interesat de realizarea unei structuri corecte a organizaiei i nici de cadre optime pentru o bun comunicare intern. El tie tot, el d ordine, el face cum vrea, n orice circumstan i nu vede valoarea comunicrii interne. Nu-l intereseaz dect s fie ascultat, iar ordinele lui s fie urmate ntocmai, fr comentarii. Va putea, la rstimpuri, s-i permit chiar s fie contradictoriu, ntruct coerena este, pentru el, ultima preocupare. Poate c-i alege chiar o evoluie incoerent, ca s-i deruteze colaboratorii i s se menin n poziia de singur deintor al puterii. Managerul de tip anarhist nu este interesat de modul n care merg lucrurile n organizaia pe care o conduce. Din diverse mo tive, i este indiferent viitorul organizaiei i las pe fiecare s fac ce vrea. Aa se face c fiecare are dreptate, c nu se trag concluzii finale, c nu se sting conflictele de idei, c se ajunge la faza la care nimeni nu ine seama de nimeni, iar el, managerul, se ascunde n spatele unor sofisme prin care ncearc s demonstreze c ntreine o atmosfer de democraie n organizaie. Este fals! Nu avem democraie, ci anarhie. Comunicatorul este cel care instituie cadre corecte ale comunicrii i care stabilete i norme de comunicare, ca n spaiul public. Informaia circul liber i fiecare are dreptul s se manifeste discursiv. Dar vor uza de acest drept doar aceia care ajung la concluzii
21

Constantin Slvstru, Discursul puterii. ncercare de retoric aplicat, Iai, Editura Institutului European, 1999. 22 op. cit., p. 207. 23 Cf. Jrgen Habermas: De lthique de la discussion, Paris, Flammarion, 1991

valabile, solide, concluzii pe care vor putea s le apere i dup lansarea lor n discuia public. n acest caz, avem de remarcat mai multe efecte benefice: responsabilizarea fiecrui membru al colectivului (poi spune orice, cu condiia s poi argumenta serios), articularea sistemului care este colectivul (fiecare nelege ce loc ocup n sistem i care-i este rolul), rezolvarea nevoii de apartenen a fiecruia (dreptul de a comunica liber liber, onest i responsabil cu ceilali te face s te simi parte a grupului, cu drepturi egale cu ale oricui alcuiva). Acesta este tipul de manager care va apela sincer la consiliere venind de la structura de relaii publice, pentru c-l intereseaz cu adevrat s aib asigurat o comunicare intern eficient i tie c cei care tiu cel mai bine s organizeze cadrele optime ale fluxurilor comunicaionale snt PR-itii. Vedem, deci, c stiluri de management precum cel dictatorial sau cel anarhic constituie bariere manageriale n comunicarea public, n vreme ce stilul comunicatorului rezolv problema acestui tip de bariere. Concluzii Putem, n acest punct, s tragem concluzia c, n cazul comunicrii interne, avem de-a face cu un domeniu distinct de activitate al structurii de relaii publice. Dei face parte din activitatea discursiv angajat pe componenta intern (cea numit de management al calitii), aceasta este o activitate mai complex, de perpetuu studiu i de consiliere la toate nivelurile, pentru obinerea unei continue optimizri a cadrelor comunicrii interne. Studierea traseelor, a canalelor, a barierelor manifestate, a tipurilor de comunicare utilizate n comparaie cu orice alte opiuni posibile, aceasta este preocuparea permanent a structurii de relaii publice. Apoi, rezultatele acestor observaii i studii trebuie aduse la cunotina celor care pot decide transformri n domeniul comunicrii interne, precum i la cunotina celor care vor fi beneficiarii acestui important segment al comunicrii organizaionale, totul ntru eficientizarea acestui software organizaional. Depinde de structura de RP ca managerii s ia decizii corecte privind comunicarea intern, iar salariaii s se foloseasc inteligent de acest instrument al convieuirii eficiente. Bibliografie recomandat Habermas, Jrgen, De lthique de la discussion, Paris, Flammarion, 1991 Luca, M. R., Comunicarea organizaional , Ed. Infomarket, Braov, 2006. Jouve, Michle, Comunicarea. Publicitate i relaii publice, Bucureti, Editura Polirom, 2005 Slvstru, Constantin , Discursul puterii. ncercare de retoric aplicat, Iai, Editura Institutului European, 1999

Bibliografie selectiv: Abric, J.-CL., Psihologia comunicrii: teorii i metode, Editura Polirom, Iai, 2002. Austin, Tr. J.L., 2003, Cum s faci lucruri cu vorbe , Editura Paralela 45, Bucureti, 2003. Berger, Peter, & Thomas Luckmann, Construcia social a realitii, Editura Univers, Bucureti, 1999. Brliba, Maria Cornelia, Paradigmele comunicrii, Ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1987 Bogathy, Zoltan, (coord.), Manual de tehnici i metode n Psihologia Muncii i Organizaional, Editura Polirom, Iai, 2007. Bougnoux, Daniel, Introducere n tiinele comunicrii, Editura Polirom, Iai, 2000. Cazeneuve, Jean, La socit de l ubiquit, Denol Gonthier, Paris, 1972 Chelcea, Septimiu, Ivan Loredana, Chelcea, Adina, Comunicarea nonverbal. Gesturile i postura, Bucureti, Comunicare.ro, 2005 Chelcea, Septimiu (coord.), Comunicarea nonverbal n spaiul public, Bucureti, Editura Tritonic, f.a. Chiru, E., Comunicarea interpersonal , Editura Tritonic, Bucureti, 2003. Dinu, Mihai, Comunicarea, Bucureti, Editura tiinific, 1997 Eco, Umberto, Tratatul de semiotic general, Ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1982 Habermas, Jrgen, De lthique de la discussion, Paris, Flammarion, 1991 Ionescu-Ruxndoiu Liliana, Conversaia structuri i strategii, All, Bucureti, 1995 Jouve, Michle, Comunicarea. Publicitate i relaii publice , Bucureti, Editura Polirom, 2005 Leroi-Gourhan, Andr, Gestul i cuvntul, Bucureti, Ed, Meridiane, 1973 Luca, M. R., Comunicarea organizaional, Ed. Infomarket, Braov, 2006. Macchielli, Alex, Arta de a comunica, Bucureti, Editura Polirom, 2005 Mattelart, Armand, Michle Mattelart, Istoria teoriilor comunicrii, Editura Polirom, Iai, 2001. Pnioar, O., Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai, 2003. Pease, Allan, Limbajul trupului, Ed. Polimark, Bucureti, 1995 Platon, Dialogul Phaidros, Opere vol IV, , Bucureti, Editura tiinific i Enciclopedic, 1983, p 466 Roman, Regis, Textul limbajului i subtextul discursului, Editura de Vest Vasile Goldi, Arad, 2007. de Saussure, Ferdinand, Cours de linguistique generale, Payot, reeditare, 1986. Slvstru, Constantin , Discursul puterii. ncercare de retoric aplicat, Iai, Editura Institutului European, 1999

Schramm, Wilbur, Procesul comunicrii, Ed. Eminescu, Bucureti, 1987. Severin, Werner J., James W. Tankard, Perspective asupra teoriilor comunicrii de mas , Bucureti, Editura Polirom, 2004 Stanton, Nicki, Comunicarea, Ed. tiin i Tehnic, 1995 Stoiciu, Gina, Orientri operaionale n cercetarea comunicrii de mas , Ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1981 Toffler, Alvin ,Powershift / Puterea n micare, Bucureti. Editura Antet, 1995 Vlsceanu, L., C. Zamfir (Coord.), Dicionar de sociologie . Bucureti: Babel, 1998. Vlsceanu, Mihaela, Organizaii i comportament organizaional, Ed.Polirom, Iai, 2003. Wald, Henri, Ideea vine vorbind , Ed. Cartea Romneasc, 1983 Wald, Lucia, Sisteme de comunicare uman, Bucureti, Editura tiinific, 1973

Chestionar de evaluare: 1. De ce este important sa comunicam cu publicul intern? 2. Ce comunicam n procesul comunicaional intern? 3. Prin ce canale comunicm cu publicul intern? 4. Comentai moto-ul Cine comunic, se comunic (T. Vianu) 5. Cum evalum eficiena comunicrii interne?. 6. Cine este responsabil pentru comunicarea intern n cadrul unei organizaii? 7. Prezentai, la alegere, un titlu din bibliografia de specialitate. 8. Explicai urmtorii termeni:lobby, deadline, fund-raising,feed-back, brainstorming. 9. Explicai noiunea de criz de comunicare i apoi analizai un caz concret.