Sunteți pe pagina 1din 18

1.

Calitatea -principii i evoluia conceptelor


Calitatea n sensul cel mai general, definit n dicionare, este o categorie filosofic ce exprim unitatea ntre nsuirile i laturile eseniale ale unui obiect (activitate), nsuiri care-1 fac s se disting de toate celelalte obiecte (activiti) similare care au aceeai destinaie, respectiv utilitate, dar i asemnndu-se cu cele din aceeai clas, specie etc. i a crei schimbare atrage dup sine transformarea (saltul calitativ) acelui lucru-obiect (activitate) ntr-altul. Termenul calitate provine din latinescul qualitas care are nelesul de fel de a fi. Cel mai frecvent sunt folosite dou definiii: conformare cu specificaiile i ndeplinirea ateprilor. Prima este folosete pentru a defini calitatea produselor, a doua pentru a defini percepia calitii serviciilor. Fiecare definiie are i neajunsuri. Integrarea celor dou definii conduce la o nou abordare conceptual. Astfel o nelegere mai bun a calitii se poate obine dac componentele i rezultatele produciei (output) a unei organizaii sunt mprite n componente individuale, care sunt caracterizate prin diferite grade de tangibil itate i se adreseaz diferitelor tipuri de consumatori. Ca un pas urmtor, o definiie adecvat a calitii este identificat pentru fiecare component a procesului de producie. Aceast model poate fii aplicat mai ales n industria turismului, a crui proces conine att elemente tangibile ct i intangibile, standardizate. 1.1 Fundamentele teoretice ale calitii In literatura de specialitate au aprut numeroase definiii ale noiunii de calitate: calitatea este conformitatea cu o specificaie; gradul de satisfacere al consumatorului; un cost mic pentru o utilitate dat; satisfacerea n totalitate a beneficiarilor. Joseph Juran (Joseph M.Juran (n.24 decembrie 1904, la Brila) n 1912 a emigrat mpreun cu familia n SUA. Juran este liceniat inginer electronist i doctor n tiine juridice definete) calitatea astfel: "gradul de utilizare" sau "aptitudini de utilizare". Standardul ISO 9000 se refer la vocabularul calitii definete calitatea astfel: "Calitatea este ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs/serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite". O alt definiie este: totalitatea cerinelor explicite i implicite ale unui produs/serviciu care asigur integral realizarea scopului n care a fost creat sau comercializat. Calitatea are un caracter activ, dinamic, att n timp ct i n spaiu. Acesta deriv din caracterul dinamic al nevoilor. Caracterul dinamic se poate observa n condiiile uzurii morale a produselor, precum i datorit lansrii pe pia la intervale tot mai scurte a unor produse noi, cu valoare de ntrebuinare superioar produselor existente. Datorit diversitii dar i mulimii factorilor ce o condiioneaz, calitatea se dovedete a fi o noiune extrem de complex. Proprietile unui produs, fie ei bun sau serviciu, sunt toate nsuirile specifice ale unui produs serviciu necesare pentru acoperirea unei nevoi i care confer produselor -bun/serviciu o anumit utilitate.

Schema nr. 1 -Cum selecteaz consumatorii produsele dintre cele care sunt oferite de firme competitoare:

Calitatea mai poate fi definit i ca msura n care productorul se apropie de nivelul la care consumatorul se declar satisfcut Aici distingem ceea ce literatura de specialitate definete a fi "nivel de excelen". Ca exemplu putem lua serviciile oferite de o unitate de cazare de tip caban, comparativ cu serviciile oferite de un hotel cu clasificare de lux. Dar la fel de bine putem ntlni i cazul n care nu suntem deloc mulumii de prestaiile celei de-a doua structuri, i n pofida clasificrii s nu fie satisfctoare aceste servicii; ceea ce n valoare absolut ar fi imposibil. Din cele de mai sus rezult c factorii care impulsioneaz calitatea sunt: progresul tehnico-tiinific; exigenele crescnde ale consumatorilor; competitivitatea tehnic, competitivitatea de pia, ntr-un cuvnt: concurena. Avnd n vedere caracterul complex i dinamic al calitii, la evaluarea nivelului calitativ al produselor (bunuri i/sau servicii) trebuie s se ia n calcul mrimea caracteristicilor grupate ponderat dup importana pe care o au la un moment dat. Atragem atenia asupra faptului c n cazul calitii referina se face ntotdeauna la singular. Aceasta se explic prin faptul c ea definete n mod global ansamblul de caracteristici de calitate. Ele apar n documentaia tehnic (standarde, norme, etc.) ca urmare a transpunerii n termeni tehnici i economici a cerinelor de calitate formulate de consumatori sau dup omologarea produselor de ctre specialiti (ingineri, economiti). Numrul proprietilor e relativ mare i este n funcie de natura produsului. Ele sunt prevzute n proiecte i prescrise n standarde i norme sub forma proprietilor fizice, chimice, mecanice, organoleptice. Cerinele calitii sunt formulri ale solicitrilor emise de beneficiari (utilizatori, consumatori) n timpul cercetrilor de pia. Consumatorii i exprim opiunile pentru un nivel sau altul de calitate al produsului prin intermediul unor formulri generale care vizeaz unul sau mai multe aspecte ale calitii. Deci cerinele calitii reprezint comanda social la un moment dat. Calitatea mbrac anumite funcii. Un produs este creat pentru a satisface o nevoie, pentru a ndeplini anumite funcii. O analiz a acestor funcii evideniaz structurarea lor n funcii principale, funcii auxiliare, funcii de vnzare i funcii inutile!
2

Instrumentele calitii Cuce? brainstorming fie de control chestionar Taylor (Cine? Cnd? Unde? Cum?) diagrama Pareto manualul calitii diagrama Ishikawa/ diagrama cauz-efect (a celor 5M8) votul ponderat modelul de proces fie pentru nregistrarea datelor numerice

Metodele calitii Cum? referire la standarde lucrul n echip utilizarea de metode statistice, rapoarte, formulare elaborarea de documente ale sistemului de calitate audit elaborarea listelor de verificri acreditarea laboratoarelor de ncercri certificare metodele de prelucrare ale datelor numerice

Obs. Cei 5 M: munc, maini, mediu, materii prime, metode Funcia principal definete scopul pentru care s-a creat produsul (bunul /serviciul) respectiv. Exemplu: Frigiderul s-a creat pentru a prelungi timpul de pstrare al alimentelor. Funcia auxiliar este subordonat celei principale i permite exercitarea ei fr s reprezinte un scop n sine. Exemplu: Gabaritul, forma lui trebuie s fie subordonate funciei principale, dac este un frigider de tip casnic sau unul comercial, sau spre exemplu: modul cum se deschide. Funcia de vnzare este legat de aspectele prin care clienii sunt atrai s cumpere un anumit produs. Exemplu: Un ambalaj, care se poate folosi i ca pahar, va orienta consumatorii spre a prefera un mutar care este ambalat ntr-un astfel de recipient. Funcia inutil s-a pus n eviden n anii '50, cnd era la mod i se utiliza analiza valorii pentru proiectarea i nnoirea- mbuntirea produselor. Aceasta se refer la oricare din caracteristicile pe care consumatoml le distinge la un produs, dar de care nu are nevoie, a cror prezen din punctul de vedere al utilizrii nu sporete cu nimic calitatea produsului. Ex. Cldura dat de un bec; utilizarea unui caolin de calitate superioar celei indicate n normele tehnice nu va influena determinant calitatea unei farfurii de porelan; un amplificator audio de mare putere care nu poate fi utilizat dect n context profesional i nu familial (200W). Evaluarea calitii unui bun/serviciu va fi fcut prin prisma a cinci categorii de caracteristici, i anume: 1. caracteristici tehnice. In cazul produselor cu grad nalt de tehnicitate sau cel al produselor complexe se exprim diferii parametrii funcionali i tehnologici: consumuri, randamente, caracteristici ergonomice, fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate. In cazul bunurilor de larg consum industriale sau alimentare se ine cont de natura produsului, astfel este vorba de compoziie chimic, structur, coninut n substane active sau utile, caracteristici fizico-mecanice (elasticitate, rezistena la frecare, etc.) ; 2. caracteristici economice. In cazul mijloacelor de producie se manifest prin randament, indici de utilizare, consumuri, cheltuieli de ntreinere, rebuturi. In cazul bunurilor de consum prin durabilitate, valoare nutritiv, cheltuieli de ntreinere;
3

3. caracteristici psiho-senzoriale. Aceste caracteristici se manifest mai ales la bunuri alimentare, la cele de mbrcminte-nclminte (culoare, textur, gust, miros, arom aspect exterior, etc); 4. caracteristici sociale (ergonomie, uzur moral, igienico-sanitare, confort, nepoluant, rec ici abil etc); 5. caracteristici estetice (linie, form, model, stil etc). 1.2 Factori care contribuie la realizarea calitii Pentru a atinge cerinele necesare, conducerea unei organizaii trebuie s controleze un numr mare de factori care influeneaz (realizarea) obinerea calitii unui produs sau serviciu. Aceti factori sunt: capacitatea tehnic de proiectare i de execuie; nivelul de realizare a procedeelor i proceselor utilizate la realizarea produselor, serviciilor respective; structura i nivelul de pregtire a personalului implicat n realizarea produselor, serviciilor; cerinele pieei, legate de produsele i serviciile ce fac obiectul de activitate al societilor comerciale; preul de cost al produselor, serviciilor; posibilitile organizaiei de a acorda asisten tehnic, service, de a asigura piesele de schimb necesare. 1.3 Satisfacia clientului Un cumprtor i formeaz o opinie proprie asupra valorii i acioneaz pe baza ei. Satisfacia sau insatisfacia lui dup cumprare depinde de raportul n care performanele ofertei corespund ateptrilor sale. Satisfacia reprezint sentimentul unei persoane, rezultat din comparaia performanelor (rezultatelor) percepute ale unui produs cu ateptrile respectivei persoane9. Nivelul satisfaciei este o funcie determinat de diferena dintre ateptri i performanele percepute. Un cumprtor poate experimenta unul din urmtoarele niveluri de satisfacie: dac performanele sunt departe de ateptri, consumatorul este nesatisfacut; dac performanele corespund ateptrilor, consumatorul este satisfcut; dac performanele depesc ateptrile, consumatorul este foarte satisfcut sau ncntat. Cum iau natere ateptrile consumatorilor?" Rspuns: "Experienele anterioare de cumprare, afirmaii fcute de diferii prieteni i colegi i a informaiilor i promisiunilor oferite din partea firmei vnztoare i a concurenei. Dac o firm ridic ateptrile cumprtorilor la un nivel prea nalt, este foarte posibil ca ei s fie dezamgii. Dac nivelul ateptrilor este prea sczut, firma nu va reui s atrag o clientel suficient de numeroas. De exemplu, firma Honda spune c: motivul pentru care clienii notri sunt att de satisfcui este c noi nu suntem niciodat satisfcui". O reclam a firmei Cigna spune: vom fi sut la sut mulumii atunci cnd vei fi i dumneavoastr". Firma Xerox garanteaz satisfacie total" i, n timp de trei ani de la cumprare nlocuiete pe propria cheltuial orice produs care se dovedete a fi nesatisfactor pentru cel care 1-a cumprat cu un altul identic sau asemntor. 1.4 Relaia capital uman - management n ecuaia calitii produselor In obinerea succesului pe pia este important att capitalul uman al organizaiei ct i modul n care managementul organizaiei va ti cum s-1 responsabilizeze, contientizeze i angreneze la ntraga capacitate n relaiile de munc. Pe de-o parte preocuparea managerilor unei organizaii const n realizarea de produse, servicii la un nivel calitativ competitiv cu cele existente pe pia, drept pentru care conducerea
4

trebuie s aibe n vedere faptul c bunurile produse sau serviciile oferite ar trebui s ndeplineasc urmtoarele condiii: l.s satisfac un scop bine definit, o necesitate anume; 2. s satisfac cerinele clientului; 3.s se conformeze standardelor obligatorii, precum i specificaiilor prevzute n documentaia tehnic; 4.s se ncadreze n cerinele actelor legislative i a altor cerine ale organizaiei; 5.s fie realizate la un pre de cost care s permit obinerea unui profit acceptabil; 6.s fie vndute la preuri accesibile i competitive cu cele ale produselor similare existente pe pia. Pe de alt parte planificarea i realizarea calitii implic responsabilitatea salariailor organizaiei angrenai n activitile ce conduc la realizarea bunurilor/ serviciilor produse sau/i prestate, drept pentru care acetia au obligaia s-i planifice, s se documenteze, s execute i s controleze activitile n mod sistematic, avnd n vedere permanent faptul c trebuie s obin produse de calitate, care vor satisface consumatorii n cel mai nalt grad. 1.5 Beneficiile calitii Dr. W. Edwards Deming a rezumat principalul beneficiu al calitii i viziunea modern asupra ei, cnd cu ocazia primelor ntruniri ale managerilor japonezi n anii '50 a afirmat c: "nu suntei obligai s facei aceste lucruri, dar nici supravieuirea nu este obligatorie". Abordarea modern a calitii presupune n aceeai msur concentrarea asupra calitii actului de conducere ct i asupra calitii produselor (bunuri i/sau servicii) livrate. Aceast abordare cuprinde: Satisfacia clientului; Standarde pentru managementul calitii; Practici adecvate pentru actul managerial; Instrumente manageriale pentru mbuntirea activitilor de control; Bun practic de lucru. Aceste lucruri ar trebui aplicate n toate activitile efectuate pentru a satisface clienii, att cei externi ntreprinderii ct i cei interni. Documentarea sistemului este o parte esenial a acestei abordri moderne care confer foarte multe avantaje, cum ar fi: informare mai bun a managementului; mbuntirea comunicrii; Fora de munc este mai bine informat; Consecven n realizarea calitii; nregistrri mai bune; Avantaje economice datorate acordrii unei ponderi sporite prevenirii n detrimentul detectrii; Stabilirea oficial a responsabilitilor i autoritilor. Consecvena n realizarea calitii este o ablonizare a tuturor aciunilor, care aplicate ca atare vor asigura calitatea produsului i vor reduce riscul omiterii uneia sau alteia dintre etapele necesare care ar compromite obinerea calitii dorite. Pentru acele ntreprinderi care realizeaz calitatea n conformitate cu standardele considerate acceptabile de ctre organismele de certificare (ex. ISO 9000), exist i alte avantaje n plus cum ar fi: Standardele sunt recunoscute pe plan internaional; Capabilitatea demonstrat de a arta oricui c lucrurile sunt fcute corect; Posibilitatea de a demonstra c interesele clientului sunt pe primul loc; Posibilitatea de a demonstra un interes constant pentru mbuntire;
5

Posibilitatea de a accede pe piaa internaional pe baza reputaiei datorate calitii produselor/serviciilor; ncrederea angajailor i clienilor n ntreprindere sporete. Un beneficiu major l constituie costurile mai mici: contrar unor preri, calitatea nu trebuie s coste mai mult. De fapt un sistem de management al calitii corect implementat trebuie s aib ca obiectiv primar reducerea sistematic a costurilor fr reducerea calitii produselor (bunuri i/sau servicii) oferite. 1.6 Istoricul i evoluia conceptului modern al calitii Toat evoluia calitii are ca motiv adaptarea, rspunsul la evoluia mediului. Diferitele metode i diferitele unelte nu au fost propuse i descrise prin hazard. Calitatea nu poate fi considerat ca un efect al modei, ca un slogan, ca un amuzament pentru conductorii care au nevoie de ceva nou. Calitatea este un ansamblu de metode i de mijloace care rspund de fiecare dat unui sistem economic nou. Ca rspuns la aceast problem s-a instalat Taylorismul, remarcnd c un artizan ia asupra lui locaiile aferente: el produce, el fabric, el livreaz, etc. Taylorismul spune: "...n loc s se concentreze toate funciile asupra unei persoane, mai bine s se fac diviziunea muncii"; ntr-o organizaie singura persoan care putea conduce era eful, deci personalul trebuia s lucreze n esen pentru eful lor, nu pentru client. Toate conflictele sec. XIX au pornit de la acest lucru; organizarea pe orizontal a societii s-a transformat ntr-o organizare pe vertical. Ansamblul dezavantajelor sistemului orizontal au putut f ndeprtate prin faptul c odat cu creterea numrului de produse acestea au putut fi accesibile mai multor persoane. In aceast perioad erau puine studii pentru satisfacerea clientului, preocuparea cea mai important a ntreprinderii era de a furniza produse n cea mai mare cantitate posibil. Conceptul calitate a avut o evoluie ce a constat n patru etape eseniale: 1. demersul inspecie, conform cruia inspectorul este responsabil de calitatea activitilor realizate; 2. demersul controlul calitii, iniiat ntre anii 1930 -1950, care a dus la controlul prin ealonare; 3. demersul asigurarea calitii, iniiat ntre anii 1950 -1970, care lua n considerare i calitatea procesului de fabricaie, ameliorndu-se astfel calitatea produsului, ct i randamentul procesului. S-au introdus concepte i metode legate de prevenirea defeciunilor "; 4. demersul gestionarea total a calitii (managementul calitii totale), iniiat ntre 1970 1980, care urmrete mobilizarea permanent a tuturor compartimentelor ntreprinderii pe ntreaga durat a ciclului de via al produsului sau serviciului respectiv. Evoluia orientrilor n abordarea calitii arat aa:

Orientarea spre utilizatori ____________ Orientarea spre costuri _________________ Orientarea spre societate __________________ Orientarea spre personal _____________________ Orientarea spre sistem _________________________ Orientarea spre proces ___________________________ Orientarea spre produs___________________________ Figura nr. 1 - Evoluia orientrilor n abordarea calitii"
6

La nceputul anilor '30 produsele care ajungeau la client aveau o calitate slab, de multe ori nu mergeau. n 1935 D.W. SHEWHART11 a spus: "Trebuie pus n funciune controlul de calitate", deci el a introdus controlul calitii. Shewart a introdus i "fiele de control", aceste fie permit urmrirea produsului n timpul fabricaiei. La sfritul fabricaiei unui lot de piese se trece la controlul acestora, piesele care nu corespund din punct de vedere calitativ sunt denumite rebuturi. In fond i la urma urmei aceasta este inspecia care are un rol post-procesual, constatator. In 1942, Edward DEMING ("printele" micrii pentru calitate) n S.U.A. a venit cu ideea punerii sub control a mainilor care produc, fiind primul care a spus c trebuie pus sub control procesul de producie. Deming a pus n eviden deosebirile ntre inspecie i control. Am dori s subliniem distncia care trebuie fcut ntre controlul calitii, i inspecia care se exercit post-procesual, (avnd, aa cum am mai artat, rol constatator). Am putea spune c de fapt, controlul calitii se refer la conducerea procesului tehnologic. Legat de acesta se evideniaz vri abilitatea controlat i cea necontrolat, starea de control statistic (prin fiele de control statistic) i se indic necesitatea elaborrii unor metode de verificare a calitii n timpul fabricaiei i a unor scheme de eantionare la recepie i/sau livrare. Ideile lui Deming nu au interesat n acel moment pe nimeni n S.U.A. In vreme ce S.U.A. intra n rzboi i toat industria civil era orientat spre industria militar, Japonia (care interzice producia de arme) a organizat uzinele n mod taylorian i a inundat lumea cu produse necontrolate i care nu corespundeau calitativ, astfel c acestea au fost foarte rapid returnate. Mediocritatea produselor japoneze fabricate n acea perioad era notorie. Tot ceea ce purta eticheta "Made in Japan" prea s fie destinat criticilor aspre ale consumatorilor, respectiv unei imagini de notorietate trist. In ciuda acestui fapt evoluia lor a fost pozitiv i s-a datorat faptului c la nceputul anilor '50 pentru prima dat cererea este mai mic dect oferta, ca urmare a acestui fapt apare concurena tot mai pronunat, pe de alt parte industriaii i guvernul japonez au neles c trebuie s ia msuri pentru a schimba aceast imagine legat de calitatea jalnic a produselor fabricate. Obiectivul japonezilor s-a conturat spre conceperea de metode care s asigure calitate superioar produselor fabricate. Paradoxal este c la baza calitii excepionale actuale a produselor japoneze au contribuit determinant doi experi americani specializai n controlul calitii, E.W. Deming i J.M. Jur an. n 1947, E. DEMING12 este invitat pentru prima dat n Japonia de ctre J.U.S.E.13 (Societatea Japonez de tiin i Inginerie) i introduce aici controlul calitii produselor i a calitii proceselor de producie. Cu aceast ocazie ine conferine i recomand industriailor japonezi s nu mai imite practicile economice americane. Aceste idei au revoluionat abordarea japonez asupra produciei. Deming spunea; "Un produs ru este realizat de un proces ru". S-a obinut astfel calitate printr-un control mai mare. El a spus c este nevoie de experi n domeniul calitii, deci, s-a fcut trecerea de la calitate la asigurarea calitii. Contribuia lui Deming a fost n principal prin utilizarea instrumentelor statistice, dar i prin utilizarea metodelor de gestionare a calitii produselor. Astfel E.W. DEMING a creat cteva din instrumentele calitii i anume: a) S.P.C. (Statistic Products Control)- controlul statistic al calitii -este un instrument bazat pe statistic, i care permite inerea sub control a activitii, urmrind evoluia parametrilor specifici procesului. b) "bucla de aciune", sau ciclul Deming, sau simplu: P.D.C.A. (plan -do -check -act): b.l. "Plan": toate procesele iniial se compun din urmtoarele activiti: a prevedea; a pregti; a planifica. b.2. umiate de "DO" - a face o activitate (cea planificat n pasul anterior).
7

b.3."CHECK" (a controla -a examina) - comparnd ceea ce se s-a prevzut cu ceea ce s-a realizat. b.4. "ACT" (aciune) - se ine seama de rezultatele obinute, deci de ce s-a obinut la control ca s se vad dac cele dou lucruri sunt aceleai sau diferite. Dac ele difer se declaneaz procedura corectiv.

timp Figura nr. 2 - Panta progresului Deming a simbolizat sub forma unui cerc care se afl n micare pe un plan nclinat numit ,j?antaprogresului" (Figura nr.2).In fond aceasta este renumita "roat a lui Deming" sau "bucla de aciune". J.M. Juran se remarc prin orientarea spre responsabilizarea cadrelor la toate nivelele de gestionare a ntreprinderii i nu numai a inspectorilor de la controlul calitii. Aceast nou abordare este de-a dreptul revoluionar, punnd accentul pe toi cei implicai n fabricarea produselor. Japonezii au neles n felul lor consultana dat de experii americani, adaptnd la sistemul lor de gestiune, care favorizeaz o relaie durabil ntre angajat i ntreprindere, ct i o puternic orientare spre lucrul n echip. innd cont de aceste aspecte de cultur i civilizaie, n primul rnd au utilizat ideea lui Juran, integrnd controlul calitii n procesul de fabricaie, evitnd s-1 ncredineze exclusiv unui serviciu specializat. De atunci n Japonia, cadrele de conducere i angajaii sunt considerai n egal msur elemente implicate n atingerea obiectivelor ntreprinderii. Calitatea produciei a devenit problema ntregului personal i nu preocuparea exclusiv a serviciului de control a calitii, care adesea este perceput ca inoportun. S-a dezvoltat de aici filosofia c n ntreprinderile japoneze inamicul este defectul. Un industria japonez aflat n vizit de lucru n SUA a lansat butada14: "n ntreprinderile japoneze, inamicul este defectul. La voi inamicul este inspectorul pentru controlul calitii". Stabilitatea forei de munc alturi de investiia fcut n pregtirea personalului, n specializarea sa a condus tot mai mult la generalizarea posibilitii de a-i asuma rolul care viza punerea n eviden i analizarea problemelor de calitate cu care se confruntau. Munca n echip a condus la discutarea problemelor de calitate pentru a gsi rspunsurile cele mai potrivite. Astfel n Japonia n 1962, au luat fiin cercurile calitii care au contribuit n mare msur nu numai la rezolvarea problemelor de calitate i la mbuntirea calitii produselor, ci chiar la ameliorarea produselor n sine. Astfel, n 1981, Toyota a obinut, graie cercurilor calitii, dar i altor programe de gestiune participativ, o medie anual de 17 sugestii/angajat (din care 15 s-au pus n practic), fa de o medie de 0,83 la General Motors (din care 0,23 s-au pus n practic). Este important de subliniat c nu trebuie s tratm problema simplist, miracolul japonez n domeniul calitii nu se bazeaz doar pe un singur factor, sau pe o singur tehnic. Cercurile de
8

calitate nu stau, numai ele singure la baza creterii de 100% a productivitii japoneze din cursul ultimelor decenii ale secolului trecut. Pentru comparaie n aceeai perioad n SUA, aceeai cretere a atins doar 27% [P.Dubois] . Totodat, trebuie s concluzionm c cercurile calitii sunt responsabile, mai mult dect particularitile culturale, de mobilizarea deosebit a muncitorilor japonezi n vederea mbuntirii continue a calitii produselor. n 1951, J.U.S.E. a creat premiul Deming care recompensa anual persoana sau ntregul personal care se dovedea a fi cel mai bun n ntreinerea calitii pe durata unui an. Pentru americani premiul corespunztor a fost fondat n 1987 la iniiativa lui Malcolm Baldrige15, acest premiu poart numele fondatorului "Baldrige National Quality Award". In anul 1960 - n S.U.A.. Armand FEIGENBAUM a introdus nivelul de calitate acceptabil (Figura nr.3). Totodat el definete sistemul pentru managementul calitii.

Figura nr.3 - Nivelul de calitate acceptabil Joseph JURAN -americanul de origine romn, care a nfiinat, n 1987, primul Institut de studiu al calitii - Institutul Juran -public lucrarea "Cartea de control" despre modul de ameliorare a produselor i proceselor, dar nu reuete s capteze interesul americanilor. Tot japonezii au fost cei care au apreciat lucrarea. Astfel, n anul 1954 la conferina inut n Japonia, Juran considera c "orice eroare are o cauz, nu e neaprat una n fabricaie, ea poate fi n amonte". Juran era sigur c specificaiile pe care le da marketingul corespund specificaiilor clientului. Astfel el a reintrodus necesitile clientului. n anul 1978, Philip CROSBY (Ministru american al comerului n perioada 1981-1987 ) a introdus fundamentele calitii totale. Este cunoscut pentru sintagma "F lucrul cel mai bun de prima dat". Japonezii au adus instrumente i au introdus tehnici ale calitii, iar Crosby a introdus managementul calitii, tot el a introdus i noiunea de "zero defecte". "Trebuie s tim exact ce vrem s obinem pentru a ti ce trebuie s facem. In acest caz calitatea nseamn conformitate ". Crosby a pus accent pe sistemul de prevenire, adic o investiie fcut ntr-un proces, face ca n acel proces s nu existe defecte. El a introdus i costul calitii n sistemul 'zero defecte". Costul = Calitate = 25% din cifra de afaceri. Cele dou puncte majore a lui Crosby sunt: Calitate = Afacere de management (rol prioritar revine managementului) Calitate = Proiect major n ntreprindere.
9

In anul 1974, Japonia este atins de "ocul petrolier" fiind dependent de importul de materii prime. Satisfacerea clienilor este o realitate, dar dac ntreprinderea nu va produce la un pre competitiv ea va da faliment. Apare astfel al 3-lea stadiu al calitii. Calitatea nu reprezint numai satisfacerea clienilor ci i producerea la cele mai mici preuri. Problema este rezolvat n Japonia de ctre Genici TAGUSHI16 (omul care a fcut cel mai mare ru industriei americane) acesta introducnd "metoda Tagushi"(vezi subcapitolul Titanii calitii.) In jurul anilor '80 concurena este i mai dificil deoarece ptrund pe pia noi puteri (Coreea, Taiwan). In aceast perioad problemele cele mai mari au fost cele ale mediului. Toate previziunile pe termen lung nu au fost valabile. Totul este ntr-o continu micare, este dificil s faci previziuni pe termen lung pentru c clienii i schimb opiniile foarte repede. Japonezii au o concepie flexibil, ei au putut schimba astfel foarte uor produsele. SHIBA (primul profesor japonez care a primit autorizaie pentru a ine cursuri n Occident - a primit n anul 1959, Premiul Deming pentru realizri deosebite n teoria i practica controlului calitii) a introdus "Principiul 60%", principiu ce conine patru faze: I. concepie; II. dezvoltare; III. fabricaie; IV. livrare. Conceptul 60% spune c cele patru faze trebuie s fie astfel reglate nct, atunci cnd proiectul este realizat n proporie de 60%, s se poat livra ceva. Potrivit metodei americane "Stoping Shones", calitatea este egal cu satisfacerea nevoilor latente ale clientului. KAWAKITA a inventat alt unealt a managementului calitii: Diagrama afinitii rspunde la ntrebarea "CARE?" i se bazeaz pe utilizarea semanticii, adic tehnica tratrii limbajului. De-a lungul anilor, americanii au pus n funciune tehnicile i metodele managementului calitii (de exemplu ciclul Deming - PDCA din 1987 etc), fapt care n Europa s-a realizat efectiv numai din anul 1991, ncepnd cu Marea Britanic In Frana s-au generalizat aceste metode din anul 1993, iar n Romnia s-a nceput cu 1996. Familia standardelor ISO 9000 - a fost realizat n anul 1987 pentru a permite introducerea asigurrii calitii n ntreprinderi (n Occident). Pe scurt normele ISO 9000 sunt norme care garanteaz clienilor c furnizorii au introdus n ntreprinderile lor o asigurare minim a calitii. 1.7 Titani ai calitii Aa cum deja s-a expus anterior exist cteva nume de referin n domeniul metodelor i instrumentelor de gestionare a calitii. In literatura de specialitate din domeniu uneori sunt supranumii "guru ai calitii". Considerm c este util s trecem n revist care sunt ideile care au animat i influenat ezvoltarea calitologiei a urmtoarelor personaliti: Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa, Taguchi17. n acest sens am n consideraie urmtorii factori de comparaie: l.Cum este caracterizat i definit calitatea; 2.Cum se leag programele de calitate de cerinele clienilor (interfaa extern); 3.Ce factori interni inhib activitatea pentru atingerea calitii propuse (situaia organizaional); 4.Ce aranjamente i investiii sunt necesare pentru succesul programului pentru creterea i meninerea calitii (cerine organizaionale); 5.Ce metode sunt utilizate pentru implementarea ideilor referitoare la calitate (metode i
10

tehnici); 6.Cum opereaz ulterior calitatea mbuntit. n continuare vom analiza i sintetiza concepiile personalitilor de mai sus. Principiile de baz ale lui Deming sunt aplicabile i azi: aciunile trebuie s se refere la mbuntirea calitii proceselor i nu la cea a lotului deja produs. Ideea central este urmtoarea: productorul trebuie s admit existena abaterilor, abateri nefireti care trebuie identificate, apoi trebuie identificate cauzele acestora. Prognozele sunt dificile n cazul n care procesul de producie presupune variabilitate mare. De exemplu n cazul stocurilor de materii prime este bine s se pstreze o rezerv pentru a minimiza efectele variaiilor n livrrile furnizorilor, sau se poate cere furnizorilor s-i sincronizeze livrrile n funcie de necesitile produciei. E.W. Deming este considerat printele calitologiei moderne. El consider, pe bun dreptate, c fiele de control statistic, ca atare, nu pot mbunti nimic. Informaia ce se acumuleaz n ele numai coroborat cu gndirea inginereasc i managerial poate s conduc la mbuntirea calitii. Un alt principiu evideniat de Deming arat c greelile de proiectare sunt n majoritate tributare sistemului de conducere i nu operatorilor. Tot Deming atrage atenia c n general, starea de control statistic nu este o stare natural a proceselor. Deming este mpotriva impunerii de norme de execuie sau a sesiunilor de evaluare a performanelor angajailor, pe care le apreciaz ca generatoare de team i c afecteaz spiritul de echip. In concluzie teoria lui Deming cuprinde dou puncte: 1. Evaluarea sistemului de producie; 2. Teoria variaiei, aceasta fiind leit-motivul gndirii sale, ceea ce implic utilizarea metodologiilor statistice. Exist un "decalog" n 14 puncte conceput de E.W.Deming 1. Fii adepii noii filosofii a calitii! 2. Fii consecveni n privina elurilor! Asigurai consecvena cu privire la sporirea permanent a nivelului calitii produselor. 3. mbuntii toate procesele! Facei mbuntiri permanent, constant tuturor proceselor (planificare, proiectare, realizare, monitorizare, evaluare etc). 4. Nu v mai bazai pe inspeciile de calitate! Eliminai nevoia de control final de calitate ca modalitate de asigurare a calitii. 5. Nu mai acceptai licitaiile pe criteriul celui mai sczut pre! Abandonai practica ncheierii contractelor numai pe principiul celui mai sczut pre. 6. Adoptai sisteme de instruire n cadrul organizaiei! 7. Statornicii un stil de conducere eficient! Adoptai i stabilii un stil de conducere orientat ctre stimularea i motivarea oamenilor n sensul perfecionrii muncii i al responsabilizrii lor. 8. ncurajai comunicarea efectiv n ambele sensuri! nvingei-v teama i mbriai mijlocele destinate s nlture teama celor din organizaie de a comunica. 9. Eliminai barierele de orice fel ntre departamente sau sectoare! 10. Renunai la slogane, afie sau "chemri"! 11. Renunai la normele stabilite arbitrar! Introducei un sistem cooperant de facilitare i supervizare, eliminnd standardele numerice destinate muncitorilor i intele concrete impuse managerilor. 12. Stimulai i ncurajai prin laude personalul pentru performanele deosebite! 13. ncurajai nvarea!
11

14. Convingei angajarea echipei de conducere pentru mbuntirea calitii! Definii clar hotrrea echipei de manageri de a depune eforturi permanente pentru creterea calitii i productivitii. Joseph M.Juran este creatorul definiiei n sens larg a calitii ca "fitness for purpose or use". Ceea ce tradus n romnete ar fi: "mplinirea nevoii", sau "adecvarea produsului/serviciului la un anumit scop" sau "utilizarea pentru care a fost realizat". Aceasta indic o concentrare a conceptului de calitate, asupra doleanelor beneficiarilor n contrast cu abordarea clasic, tradiional n care calitatea are un neles rigid, fiind "conformarea cu specificaiile". Acest nou fel de abordare are influen asupra ciclului de obinere a produsului, ncepnd de la faza de proiectare i ncheind cu performanele n utilizare. Juran consider calitatea o problem de management, el este precursorul cunoscutului concept contemporan de "Total Quality Control". Tot el a formulat principiul "spiralei progresului n calitate". El este convins c mbuntirea calitii necesit o abordare de tip proiect. Opiniile sale referitoare la planurile calitii sunt sintetizate n modelul numit "Trilogia Juran", aceasta cuprinde: planificarea calitii, controlul calitii i mbuntirea calitii. Decalogul elaborat de Juran cuprinde urmtoarele imperative: 1. Trezii interesul oamenilor cu privire la calitate i la oportunitile de a o mbunti; 2. Fixai-v inta unei mbuntiri continue; 3. Asigurai organizaiei posibilitatea de a-i realiza obiectivele propuse, pentru aceasta un consiliu va identifica problemele, va alege un proiect adecvat, va desemna echipele de implementare, va alege facilitatorii. 4. Asigurai personalului organizaiei ansa de a se perfeciona. 5. Dezvoltai procesul de producie i punei n aplicare proiectele pentru rezolvarea problemelor ivite. 6. Raportai progresul realizat. 7. Recunoatei meritele oamenilor. 8. Comunicai rezultatele. 9. Pstrai o eviden a succeselor obinute. 10. nglobai rezultatele anuale n procesele i sistemele uzuale ale companiei, astfel vei contribui la meninerea entuziasmului. Rezumnd, "Trilogia Juran" se bazeaz pe faptul c managementul calitii se realizeaz prin cele trei procese interdependente amintite deja anterior, astfel: I. planificarea calitii, respectiv procesul de stabilire al obiectivelor calitii i a mijloacelor necesare pentru atingerea acestora; 11. controlul calitii, realizat de fora de munc n cadrul procesului de producie; III mbuntirea calitii, are n vedere desprirea rezultatelor anterioare i mbuntirea competitivitii, concomitent cu reducerea nivelului defectelor de calitate. In conturarea acestui concept, Juran a plecat de la studiul istoric al formelor de abordare a calitii produselor. El a observat c, iniial, productorul intra n raport direct cu consumatorul. Astfel, productorul avea posibilitatea n permanen s observe reaciile acestuia. Odat cu dezvoltarea modului de producie artizanal au fost utilizate noi forme de gestiune a calitii, n micile ateliere meteugarul obinuia s controleze rezultatele muncii calfelor i ucenicilor si. Mai trziu cnd meteugarii s-au unit, formndu-se breslele, pentru a garanta calitatea produselor, dar i pentru a obine ncrederea cumprtorilor s-a constituit controlul produselor. Adeseori acest control era realizat de persoane independente (inspectori). Revoluia industrial a dus la apariia furnizorilor de materii prime alturi de cei de produse semifabricate i chiar de subansamble. Acest lan de producie a determinat diminuarea accentuat a informaiilor despre satisfacia sau insatisfacia clientului final al produsului. Pe de
12

alt parte, revoluia industrial a impus noi sisteme de organizare i noi metode de producie. Astzi este binecunoscut teoria lui Taylor, care prevedea separarea net a proceselor, la toate nivelele, de la proiectare la producie, pn la o serie de aciuni cu ciclu scurt i repetitive considernd muncitorul doar ca o surs de energie fizic. Juran consider c taylorismul a contribuit n mod determinant la creterea productivitii n SUA, neajunsul principal fiind ns reducerea semnificativ a calitii produselor. Consecina organizrii de tip taylorian a fost aceea c sectorul de producie avea doar obiective cantitative, n timp ce calitatea produselor livrate era controlat de uniti independente de inspecie. Astfel, ani la rnd s-a considerat c problema calitii este n responsabilitatea unei mici pri a personalului care, totodat, trebuie s rezolve aceste probleme, restul personalului fiind complet ignorant n acest domeniu. Conceptul modern de calitate presupune schimbarea complet a mentalitii personalului angajat prin abordarea corect a problemelor de calitate prin responsabilizare i implicare participativ a ntregului personal la problemele legate de calitate. Ideea de baz a lui Juran este aceea c problemele calitii trebuie s poat fi dirijate i controlate. El susine pentru prima dat, ca obiectiv principal, implicarea ntregului personal n asigurarea calitii i n soluionarea problemelor care apar. In acest context el s-a preocupat n primul rnd de "nvarea" managerilor ce este calitatea i de implicarea tuturor n aciune. Philip B. Crosby este cunoscut pentru definirea calitii drept "conformarea la cerine", dar i adept al conceptelor "fa lucrul cel mai bun de prima dat"; adic conceptul "zero defecte". Crosby abordeaz calitatea din punctul de vedere al managementului la vrf. n lucrarea sa intitulat "Quality is Free" ("Calitatea este gratis"), lucrare care a devenit anecdotic, un fel de "Peter's Principie" al calitologiei el ncearc a ne convinge c preul pltit pentru corectarea pieselor defecte, experimentri inutile, este mult mai mare dect costul firesc ce trebuie alocat obinerii calitii ntr-un proces de fabricaiei controlat de principiul "zero defecte". In lucrarea sus-menionat - dedicat managerilor - ntr-un limbaj simplu se abordeaz problema conducerii calitii n aspectele ei organizatorice i juridice. Lucrarea a fcut carier deoarece spune direct o serie de lucruri despre care cei mai muli dintre manageri nu ar dori s vorbeasc deloc. Crosby consider c sistemul de conducere este cel care d tonul i c muncitorii urmeaz exemplul lui. El susine imperativul consultrii periodice a personalului cu privire la deficienele existente n procesele de producie iniiativa corectrii ns aparinnd managerilor de la vrful organizaiei. El a identificat patru adevruri absolute ale conducerii calitii: I. calitatea este definit ca o conformitate cu cerinele existente n domeniu, i nu ca "frumos", "bun", "prost", "slab"; II. sistemul ce conduce la obinerea calitii se bazeaz pe prevenirea defectelor, i nu pe evaluarea acestora; III. performana normal trebuie s fie "zero defecte", i nu un paleativ; IV. msurarea calitii este n fond preul neconformitii, i nu un indice oarecare. Dup Crosby. calitatea este gratuit, adic nu cost nimic. Dac o organizaie produce bunuri sau servicii care nu se conformeaz cererii clientului organizaia este obligat s suporte costuri suplimentare. La fel ca i Deming, el a stabilit 14 trepte necesare pentru mbuntirea calitii, i anume: 1. Exprimai limpede angajarea echipei manageriale fa de ideea de calitate; 2. Recurgei la echipe nsrcinate cu informarea angajailor cu privire la problemele calitii i cu atragerea participrii lor la rezolvarea problemelor ivite; 3. Msurai nivelul de calitate i discutai n mod public problemele curente i poteniale care apar n aceast privin; 4. Calculai costurile calitii; 5. Explicai personalului ct de mult cost "non-calitatea";
13

6. Adoptai msuri corective; 7. nfiinai un comitet ad-hoc care s se ocupe de promovarea i implementarea programului "zero defecte"; 8. Pregtii supervizori care s promoveze programul "zero defecte"; 9. Organizai o zi special a programului "zero defecte" n care s explicai coninutul acestuia i s marcai noua atitudine a organizaiei fa de calitate; 10. Stabilii elurile cu privire la mbuntirea calitii i stimulai angajaii, astfel ca i ei s i le stabileasc la rndul lor; 11. ndemnai-v angajaii s v prezinte problemele care se ivesc i care i mpiedic s obin rezultate cu "zero defecte"; 12. Acordai recunoatere celor care i ating elurile cu privire la calitate sau celor care reuesc s obin rezultate remarcabile; 13. nfiinai un consiliu al calitii format din specialiti n domeniul calitii, din efi de echip pentru a permite o comunicare permanent i eficient; 14. Reluai toat aceast succesiune de pai, stabilind astfel faptul c un program dedicat calitii nu trebuie niciodat ncheiat. Armand Feigenbaum este creatorul conceptului "Total Qualiry Control" (TQC -controlul total al calitii) care este de altfel i titlul primei ediii a crii publicate de el n 1950. El definete sistemul total al calitii, astfel: "O companie armonioas cu o structur organizatoric deschis, efectiv documentat i integrat, cu proceduri tehnice i manageriale care ndrum coordonarea activitii lucrtorilor ei, cu dotarea tehnic i informaiile necesare n care introduce cele mai practice i corespunztoare modaliti de asigurare a satisfaciei consumatorilor din punct de vedere calitativ i cele mai economice preuri ale calitii". Conceptul TQC arat c toate compartimentele firmei trebuie s participe la programul calitii specific organizaiei respective. Feigenbaum consider calitatea inseparabil de costul de producie. Kaoru Ishikawa privete calitatea dincolo de caracteristicile produsului propriu-zis, obiectivul programului calitii fiind acela de a furniza un produs ce ofer satisfacie deplin utilizatorului, incluznd operaiile de service i chiar acelea de "imagine" ale firmei realizatoare n cadrul grupului de organizatori constani sau ocazionali. Ishikawa subliniaz i insista asupra necesitii ca toi salariaii ntreprinderii s nvee un minim de metode statistice, n plus, consider c ei trebuie s fie instruii n domeniul calitologiei i nu numai cu privire la specificaiile procesului de fabricaie n spe. Ishikawa este cunoscut pentru diagramele "cauz i efect" (fishbone) prin cercurile de calitate (CQ), dar i prin aa numitele "7 instrumente ale controlului de calitate" (schema logic a procesului, grafice/fie de control statistic, histograme, analiza Pareto, diagrama cauz-efect, diagram de dispersie i hri de control Shewhart). Acestea din urm sunt prezentate n lucrarea "How to Apply CWQC in Foreign Countries" alturi de metodele avansate (teste ne-parametrice, experimente factoriale, analiz secvenial). In anul 1975 Ishikawa indic faptul c micarea "zero defecte" a fost un eec. n opinia sa aceasta nu a fost altceva dect o "campanie publicitar" care a condus inevitabil la re-vitalizarea exploatrii de tip taylorist. n plus Ishikawa mai afirm c promotorii micrii "zero defecte" consider n mod eronat c toate defectele pot i trebuie s fe stpnite de operatori. Genichi Taguchi a primit n anul 1959 Premiul Deming pentru realizri deosebite n teoria i aplicarea controlului calitii, el abordeaz problema calitii mai mult din punct de vedere al impactului social. Ideile sale nu au fost cunoscute dect dup anul 1980, cnd apare prima sa carte tradus n limba englez. Taguchi definete calitatea n termeni de "pierdere social", ce include nu numai aspecte strict tehnice legate de produs, aspecte care conduc la ndeplinirea misiunii acestuia, dar i efectele negative din punct de vedere economic i social, de exemplu problemele legate de poluarea mediului ambiant. Taguchi urmrete o int valoric pentru caracteristica de
14

calitate, sub meniunea "cea mai bun valoare posibil" a acestei caracteristici, el asociaz o funcie simpl de pierderi cu deviaii de la scop. Aceast funcie de pierdere arat c o reducere n variaia scopului conduce la o reducere a pierderilor i la o cretere ulterioar a calitii. O pierdere va apare chiar atunci cnd produsul se afl n limitele toleranei admise, dar ea este minim cnd produsul se afl la nivelul scopului propus. Metodologia Taguchi poate fi aplicat ca un control de calitate "off-line" n etapa de proiectare sau mai puin, ca un control de calitate "on-line" n timpul produciei. Prin "off-line" Taguchi nelege stpnirea procesului prin msuri n afara acestuia, adic nu direct pe fluxul tehnologic (on-line). Activitile "off-line" se refer la proiectarea procesului i a produsului, care n fond este proiectarea sistemului proces-produs, proiectarea parametrilor i proiectarea toleranelor. Exist dou avantaje majore ale metodologiei Taguchi: n primul rnd, este folosit pe larg i dezvoltat de ctre ingineri i numai apoi de ctre statisticieni, tocmai de aceea folosete un limbaj care a eliminat termenii tradiionali asociai cu metodologiile statistice; n consecin termenii folosii sunt din domeniul ingineriei; n al doilea rnd, metodologia Taguchi poate fi utilizat pentru a minimiza aria distribuiei caracteristicilor de calitate i pentru a identifica variabilele pe baza crora se va realiza controlul calitii. Taguchi a propus s se schimbe valoarea nominal i prin fabricaie, schimbnd accentul de la producie spre concepie, astfel valoarea nominal s se ating din concepie. Nivelul nominal este acel nivel care corespunde celei mai bune reduceri a variaiei parametrilor externi. El definete calitatea unui produs ca "minim de pierdere dinspre produs spre societate, din momentul n care produsul este livrat". Nici Taguchi nu este de-acord cu principul "zero defecte", pentru c el susine c totdeauna vor mai exista factori aleatori, ne-controlabili care pot influena i pot cauza probleme, fie acestea chiar i minore. Taguchi a sugerat i a aplicat aceast metod n firmele japoneze nc din anii '50. De exemplu ntr-o firm productoare de plci ceramice s-a neles c este mai costisitor s se corecteze variaiile nedorite ale procesului de fabricaie, dect s se fac experimente legate de concentraia pastei din compoziia plcii, s se reduc semnificativ influena variaiei temperaturii cuptorului asupra dimensiunilor plcii ceramice. Taguchi a definit aceast tehnic, a reducerii variabilitii prin micorarea sensibilitii proiectului ingineresc, drept o proiectare a parametrilor. Ideea fundamental const n prevenire i nu n corecie! Aceast prevenire nu se poate face fr apelul la teoria proiectrii statistice a experimentelor, concepia lui Taguchi despre managementul calitii fiind reducerea continu a variabil itii caracteristicilor de performan ai produsului. Aceasta nseamn o apropiere ct mai mare a performanelor de valorile lor int, care exprim maximul theoretic care poate fi atins. Pornind de la aceast filosofie, introducnd noiunea de pierdere suferit de client prin abaterile caracteristicilor de performan ale produsului fa de valorile int impuse, calitatea final i costul unui produs sunt n mod esenial influenate de modul n care este proiectat sistemul, variaiile prezente fiind expresia variaiilor motenite din proces. n concluzie, Taguchi acord o mare importan metodelor cantitative, insistnd pe rolul proiectrii toleranelor i a proiectrii statistice, a experimentelor pentru stabilirea optim a parametrilor unui produs, cu scopul de a reduce variabilitatea performanelor acestora. Parcurgnd rnd pe rnd principiile i conceptele fiecruia dintre aceti experi ai calitii vom constata c apar mai multe dezacorduri, mai ales n privina aplicrii programelor de mbuntire a calitii, dar putem remarca i cteva puncte comune: A. Calitatea este un aspect important; B. Calitatea necesit management; C. Problema calitii trebuie s antreneze tot personalul organizaiei; Acestea reprezint nucleul pe care se bazeaz managementul calitii totale (MTQ).

1.8 Calitatea n Romnia nainte de 1989


15

In Romnia nainte de 1989, cu toata amploarea eforturilor propagandistice desfurate n mai toate ntreprinderile n scopul sensibilizrii, responsabilizrii i motivrii pro-calitate a personalului, datorit absenei stimulrii i cointeresrii materiale (dar i a altor forme de motivare) a salariailor, a rezultat un dezinteres cvasi-general pentru calitatea produselor (bunuri i/sau servicii). ntreprinderea socialist" tradiional este caracterizat de limitare prin resurse. Sistemul economiei de comand n-a fost creat i conceput pentru a rspunde cerinelor consumatorilor, influena acestora era cu totul nesemnificativ. Furnizorii de produse i prestatorii de servicii impuneau consumatorilor calitile i preurile lor care, de regul, rspundeau prea puin cerinelor i posibilitilor consumatorilor. In Romnia s-a vorbit chiar de o "dictatur a productorilor", care a avut aici toate condiiile pentru a impune consumatorilor propriile "succese". Principalele obstacole ale calitii ntr-o ntreprindere erau urmtoarele: obiectivele planului de producie se opuneau pur i simplu ameliorrii calitii, cantitatea fiind considerat prioritar n raport cu calitatea; influena exercitat de clieni asupra productorilor cu privire la calitate, pre, termen de livrare era insuficient, uneori inexistent; ameliorarea calitii i a fiabilitii produsului erau rareori enumerate; planurile aveau tendina s se bazeze pe performanele din trecut fr a se ine cont de posibilitile i capacitile reale ale productorilor. In condiiile obstacolelor inerente i intrinseci ale sistemului, Romnia a putut totui s realizeze numeroase produse de o calitate bun, produse care au putut intra n competiii cu produsele similare strine (avioane, tancuri, nave maritime, televizoare, etc). Aceasta se explic prin faptul c, dei pare bizar, calitatea produselor (bunuri i/sau servicii) a fost i ea planificat centralizat cu ajutorul standardelor de stat (integral obligatorii), a unei legislaii i a unor structuri exclusiv orientate spre controlul calitii i a unei organizaii guvernamentale centrale avnd sarcina de a efectua "controlul de stat al calitii". Aceste particulariti caracterizeaz ceea ce se numete "abordarea pasiv-represiv a calitii" . In concluzie, calitatea bunurilor i serviciilor din Romnia nainte de 1989 a variat de la foarte bun - pentru produsele destinate, de exemplu, armatei i exportului, la acceptabil sau chiar inacceptabil pentru bunurile de larg consum i serviciile oferite consumatorilor autohtoni. 1.9 Calitatea n Romnia dup 1989 Dup 1989, n Romnia are loc trecerea de la economia planificat i centralizat ("economia de comand") la "economia de pia" - sistemul de organizare economic n care mecanismele naturale ale pieei asigur echilibrul permanent ntre cerere i ofert. Elementul constitutiv esenial al oricrui sistem economic bazat pe mecanismele naturale ale pieei este reprezentat de concurena liber i deschis.20 Sistemul de concuren liber determin productorii s devin mai sensibili la exigenele i solicitrile consumatorilor. In absena concurenei, ntreprinderile care dein poziii de monopol furnizeaz consumatorilor ceea ce vor sau pot s produc, ne innd cont de ceea ce au acetia nevoie. In stadiul actual, Romnia trece printr-o tranziie spre economia de pia. Avnd n vedere consecinele "economiei de comand" asupra calitii produselor (bunuri i/sau servicii) ar trebui elaborat o politic naional a calitii i un pachet de legi i hotrri de guvern care s includ, n esen, urmtoarele: Restructurarea principiilor i coninutului sistemului de standardizare; Organizarea i implementarea unui sistem naional de certificare a calitii; Suprimarea controlului de stat al calitii n ntreprinderi, respectarea drepturilor consumatorilor i adaptarea procedurilor de control - inspecie a calitii la cele existente n rile dezvoltate din punct de vedere economic;
16

nfiinarea unor organisme guvernamentale i, n special, neguvernamentale specializate n acreditarea laboratoarelor de ncercri i a organizaiilor de certificare sau inspecie, certificarea produselor, serviciilor, sistemelor calitii i auditorilor, protejarea consumatorilor, efectuarea auditurilor calitii, ncercarea produselor, educaie, consultan i instruire n domeniul calitii. nlocuirea "abordrii pasiv - represive" a calitii prin "managementul calitii" (la nivelul microeconomic) i prin "politica naional a calitii" (la nivel macroeconomic). Astfel se va putea introduce n toate domeniile certificarea obligatorie, agenii economici fiind obligai s obin certificate de conformitate de la organizaiile de certificare (de exemplu: Registrul Auto Romn -RAR; Inspecia de Stat pentru Recipiente i Instalaii de Ridicat -ISCIR, metrologie etc). Printre cele mai importante obstacole referitoare la demersul calitii n ntreprindere, ct i aplicarea noilor reglementri referitoare la calitate, se pot meniona: vechile mentaliti, rezistena la schimbare, ignorana, lipsa de capital, recesiunea economic general i consecinele acesteia, etc. Pe termen mediu, ameliorarea calitii produselor (bunuri i/sau servicii) rezultate din rile aflate n tranziie ar fi de natur s dezvolte capacitile lor de export i s faciliteze intrarea lor n Piaa Unic European. Specialitii din Romnia conlucreaz cu experii din organizaiile occidentale profesionale, specializate n domeniul calitii -i n special, cu cei din Organizaia European pentru Calitate (E.O.Q.) -pentru a facilita i accelera - i prin CALITATE - integrarea n Uniunea European. Aplicaie practic: 1. ncercai s extragei cum este definit calitatea de ctre fiecare dintre cei ase titani ai calitii" prezentai mai sus. 2. Care sunt punctele de divergen pe care putei s le remarcai n flosofa asupra calitii la cei ase titani ai calitii? 3. Care sunt punctele comune i ce reprezint acestea? Bibliografie Deming E. W. (1900 -1993) matematician, statistician i consultant n afaceri. J.U.S.E este acronimul englez al Uniunii Oamenilor de tiin i a Inginerilor Japonezi nfiinat n 1947, ca asociaie profesional privat cu scopul de a forma o gndire statistic la practicienii din industrie pentru ridicarea calitii produselor japoneze. Toraescu, Ada, M.; Silaghi A.; Studiu comparativ privitor ia abordarea calitii n Romnia nainte i dup 1989; n Analele Universitii din Oradea, seciunea tiine Economice, tom VII 1998, pp. 128-133; 1 Shewhart W. a lucrat mpreun cu E.W.Deming la Bell Laboratories ca expert n controlul calitii. Kotler, P., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1999, pp.75-76. www.juran.com. A publicat numeroase cri legate de calitate. Trilogia calitii din 1986 este o carte de referin a domeniului. Este membru al Asociaiei Americane de Management, profesor la Universitatea din New York, expert guvernamental, judector n probleme de legislaie a muncii, consultant n management. Dubois Pierre i Pierre Boutin -"Cercurile de calitate, o structur paralel sau...", Editura R 1999, pp.277-303. Supliment la revista Tribuna economic -Tribuna calitii, nr.3; Ui 12/1998; respectiv nr.4/2000, Revista Standardizarea, voi.47, nr.2/1995.
17

Tomescu, Ada, M.; Silaghi Alin Horea.; Studiu comparativ privitor la abordarea calitii n Romnia nainte i dup 1989; n Analele Universitii din Oradea, seciunea tiine Economice, tom VII 1998, pp. 128-133; Drgulnescu N. - De la calitatea controlat la calitatea total ;Editura Alternative, Bucureti 1993. Tomescu, Ada, M.; Silaghi A.; Studiu comparativ privitor la abordarea calitii n Romnia nainte i dup 1989; n Analele Universitii din Oradea, seciunea tiine Economice, tom VII 1998, pp. 128-133

18