Sunteți pe pagina 1din 41

PRIMIREA CONSUMATORILOR

ORGANIZAREA ACTIVITII N CADRUL PENSIUNII TURISTICE

ASIGURAREA RESURSELOR

Pentru buna organizare si desfasurare a activitatii n cadrul pensiunii turistice, pe primul loc, se situeaza activitatea de asigurare a resurselor.

Se iau in calcul urmatoarele: tipul structurii de primire turistica, activitatile ce urmeaza a se desfasura, gama de servicii oferite turistilor, categoriile de personal angajat dotarea pensiunii cu spatii special amenajate pentru pastrarea si depozitarea diferitelor categorii de produse si nu n ultimul rnd, modul de organizare a muncii n fiecare sector de activitate

Asigurarea resurselor materiale pentru o unitate de alimentaie public i turism are la baz o succesiune de decizii luate de ctre managerul sau administratorul unitii, prin care se asigur totalitatea acestor resurse necesare derulrii activitilor din cadrul structurii organizatorice turistice.

Organizarea sistemului de securitate al pensiunii


Avnd n vedere responsabilitatea managerului structurii de primire turistice (pensiuni turistice) privind securitatea clienilor i a lucrtorilor acestora, pot fi utilizate dou sisteme de a ncuia uile spaiilor de cazare, i anume: Sistemul mecanic cu chei; Sistemul electronic cu cartele Sistemul electronic cu cifru.

PROGRAM DE SECURITATE SI SIGURANTA TURISTICA


Identificarea riscurilor poteniale pentru turiti

Circuitul cheilor indiferent de tipul de sistem folosit s se

fac conform procedurilor stabilite prin regulamentul de ordine interioar Se recomand clienilor s predea cheia direct la recepie i nu oricrei persoane angajate a structurii respective Cnd se pierde o cheie de ctre un client, butucul de la ua camerei trebuie schimbat imediat Obiectele de valoare vor fi inchise in seiful din camera sau la receptie

n scopul asigurrii proteciei turitilor personalului structurilor de primire turistice i este interzis: s dea relaii i informaii cu privire la sejurul turitilor n aceste uniti, fr acordul acestora s nu blocheze coridorul cu cruciorul sau alte obiecte de care s-ar putea mpiedica clienii, sa nu existe zone neiluminate n care clienii s nu se poat orienta sau persoane strine s se poat strecura n unitate Sa se stabileasca reguli obligatorii de igien a structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare.

Organizarea serviciilor de cazare


Serviciul de cazare reprezinta, alaturi

de cel de transport, alimentatie publica si agrement, una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale si totodata, un factor important de stimulare a cererii turistice.

Activitile desfurate n cadrul unei structuri de cazare (pensiune turistic) pot fi reunite dup mai multe criterii, rezultnd urmtoarele grupri: a) activiti de front-office, n sens larg, care comport n mod curent un contact nemijlocit cu clientela i activitile de back-office, n primul rnd cele cu caracter birocratic; b) serviciul front-office (recepie), serviciul de etaj i serviciul alimentaiei; c) departamentele de baz, n numr de dou cazare, inclusiv front-offce (recepie n multe hoteluri, n sens restrns, impropriu) i alimentaie la care se adaug departamentul administraie i departamentul care regrupeaz prestaiile auxiliare; d) activiti operaionale reprezentate de prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere i activiti funcionale care nu se concretizeaz n prestarea de servicii, dar care, sunt n egal msur indispensabile bunei funcionri a hotelului, acoperind funcii de administrare, control, comercializare, ntreinere.

PROPRIETAR/ MANAGER

Front office

Buctrie

Bar/ Pivni

Recepioneri
ETAJ

Buctari

Barman

Restaurant

Magazii

Cameriste

Chelneri/ Chelnerie

Magaziner

Interferenta serviciilor la nivelul unei unitati de cazare

Cazarea propriu-zisa (gazduirea) presupune:


asigurarea securitii clientului ordinea operatiunilor n toate spatiile:spatii comune exterioare, asigurare igienei spaiului de interioare destinate clientilor, spatii de cazare i a celor aferente cazare ( libere, eliberate, ocupate), spatii asigurarea necesarului de anexe

materiale si ustensile pentru curtenie asigurarea necesarului de lenjerie de pat si baie n numrul si structura corespunztoare organizarea activittii:

ordinea operatiunilor in spatiile de cazare:operatiuni preliminare (verificare,


debarasare), curtenia propriu-zis a spatiului de cazare, curtenia propriu-zis in grupul sanitar

completarea cu lenjerie si consumabile

Categoria

lenjeria de pat

prosoapele

halatele de baie

4 si 5 stele

2 zile

2 zile

3 zile

3 stele

3 zile

2 zile

1 si 2 stele

4 zile

3 zile

Organizeaz i amenajeaz spaiile de cazare i anexele pensiunii


Dimensiunile si calitatea serviciului de cazare sunt determinate, n primul rnd, de existenta unei baze materiale adecvate din punct de vedere al marimii, tipologiei, dotarilor, care sa asigure turistilor conditii optime de nnoptare si sa ndeplineasca, dupa caz, si alte functii. In al doilea rnd, serviciul de cazare este influentat de ncadrarea cu personal a mijloacelor de gazduire, de nivelul de calificare a lucratorilor, de modul de organizare a muncii.

Organizeaz i amenajeaz spaiile de cazare i anexele pensiunii

In acest context, insuficienta spatiilor de cazare, nzestrarea lor necorespunzatoare, neconcordanta cu exigentele turistilor, precum si numarul mic al lucratorilor sau slaba pregatire a acestora, influenteaza negativ calitatea serviciului de cazare si implicit, dimensiunile circulatiei turistice si gradul de valorificare a patrimoniului.

AMENAJAREA SPATIILOR DE CAZARE

Serviciile de servire a mesei

n activitatea practic a unitilor de alimentaie public, n funcie de categoria i specificul lor, de numrul i structura clienilor s-au generalizat mai multe metode de servire:
serviciul indirect, serviciul direct, serviciul la gheridon,

serviciul la farfurie,
autoservirea, bufetul rece.

Organizeaz serviciile de servire a mesei

Serviciul indirect este simplu i uor pentru osptari, fiind folosit mai ales n unitile mici, i cu ocazia banchetelor.
Platoul pe care se afl preparatele respective, nsoit de tacmul de

serviciu, este prezentat prin stnga clientului care se servete singur. Osptarul ine platoul pe antebraul i mna stng i prezint preparatul clientului, dup care l invit s se serveasc cu ajutorul tacmului de serviciu. n mod obligatoriu, dup servirea unui client, osptarul se va retrage n spatele acestuia pentru a reface armonia platoului, dup care l va prezenta urmtorului, n ordinea de prioritate recomandat, pentru a se servi singur. La prezentarea platoului, osptarul va adopta poziia clasic, bustul uor nclinat, mna dreapt la spate, la nivelul taliei, piciorul stng puin n fa, uor fandat. Serviciul indirect are avantajul c cere un numr redus de personal, cu o calificare modest, dar i dezavantajul c este mai lent i puin nesigur din cauza nendemnrii unor clieni.

Serviciul direct necesit o pregtire mai temeinic a personalului de serviciu. Este recomandat n mprejurri n care se impune servirea rapid: mese festive, oficiale, grupuri de turiti. Platoul este prezentat pe partea stng a clientului, dup

care osptarul se apropie de client i, cu ajutorul tacmului de serviciu format din lingur i o furculi, ia o parte din preparat cu garniturile respective i le aeaz n farfuria clientului, carnea ctre client, garniturile ctre emblem sau mijlocul mesei. Marginea platoului dinspre client trebuie s fie puin deasupra farfuriei i ct mai aproape de aceasta pentru a evita ptarea feei de mas. Serviciul direct, fiind rapid i eficace, constituie un serviciu de clas i necesit un personal cu calificare superioar.

Serviciul la gheridon
este practicat n marile restaurante, atunci cnd porionarea,

tranarea, filetarea i flambarea unor preparate se fac n salon, lng masa clientului. Operaiunile enumerate se fac pe gheridon, dup care poriile respective se monteaz pe farfurii i se aeaz n faa clientului prin dreapta. O variant a serviciului la gheridon este serviciul de pe crucioarele de prezentare, folosit n cazul gustrilor, specialitilor casei, salatelor, brnzeturilor, produselor de patiserie, aperitivelor digestive etc. Pentru realizarea lui, osptarul aduce cruciorul ct mai aproape de masa clientului servind preparatele n farfurii adecvate (cu ajutorul tacmului de serviciu) pe care le ia din rezerva pregtit pe poliele inferioare ale cruciorului. n acelai fel procedeaz la servirea buturilor aperitive sau digestive, situaie n care pe crucior se asigur nu numai un sortiment variat de buturi ci i accesoriile necesare: msuri, pahare, clete pentru ghea, gletu cu ghea cuburi i pisat.

Serviciul la farfurie
este practicat la restaurantele mai modeste si n cele cu

autoservire. Osptarul preia de la buctrie 2 3 farfurii n mna stng, o a patra n dreapta, le duce n salon i servete clienii pe partea dreapt, n ordinea de preferin impus de ocazie. ntotdeauna farfuria se aeaz n faa clientului cu emblema ctre mijlocul mesei. Acest sistem de servire prezint urmtoarele avantaje: permite servirea preparatelor fierbini, este rapid i nu cere un personal cu nalt calificare; poate avea i unele inconveniente, n special pentru secia buctrie unde montarea minuioas a multor preparate necesit personal mai numeros.

Autoservirea
constituie o form de servire frecvent ntlnit ce se

adreseaz n general clientelei grbite sau celor care nu doresc s beneficieze de serviciile tradiionale prin osptari. Formele de organizare ale serviciilor n unitile cu autoservire difer, dar totdeauna clienii i pot alege dup gust i posibilitile financiare, preparatele i buturile dorite, pe care i le transport singuri la mas.

Bufetul rece
este din ce n ce mai des ntlnit, att n restaurantele de

categorie superioar ct i n cele modeste. Serviciul se execut de maniere diferite. De obicei, pe bufet se aeaz platourile cu preparate oferite, precum i inventarul necesar pentru servire. Clienii se pot servi singuri ori cu ajutorul osptarilor ce ateapt n partea prin care nu circul clienii. Farfuriile necesare se gsesc pe mese, la intrarea pe fluxul bufetului, n timp ce pinea, tacmurile, ervetele i alte accesorii se pot afla la ieirea din flux.

Bufetul rece
PRIMIREA CLIENTILOR

ateapt clientul n raion, ntr-o poziie corect; salut clientul, adresndu-i formulele corecte de salut; conduce clientul la masa aleas sau rezervat, mergnd

naintea acestuia; ofer scaunul; ofer lista de preparate i buturi;

primete (noteaz) comanda; informeaz clientul asupra duratei de pregtire i eventual LUAREA a componenei preparatelor; COMENZILOR ntocmete bonul de marcaj; I TRANSMITE- transmite comenzile la secii; verific aspectul, calitatea i REA LOR ridic preparatele numai dac SPRE SECII acestea corespund; ridic de la secii i le transport n salon, respectnd regulile cunoscute;

Aranjarea mesei Mise-en-place-ul


P R E S U P U N E TO TA L I TAT E A O P E R A I I L O R C E S E E F E C T U E A Z NAINTE DE SOSIREA CLIENILOR P E N T R U A D U C E R E A I A E ZA R E A O B I E C T E L O R D E S E RV I R E P E M E S E , N V E D E R E A S E RV I R I I I C O N S U M R I I P R E PA R AT E L O R I BUTURILOR.

Aranjarea mesei (mise-en-place)

Mise-en place-ul la prnz sau cina


1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9)

distanta de 2 3 cm de la marginea mesei; numar de masa; farfurie suport; farfurie mijlocie ntinsa; cutit mare (pentru preparatul de baza); cutit pentru peste; cutit pentru gustare; furculita mare; furculita pentru peste;

10) 11) 12) 13) 14) 15) 16) 17) 18) 19) 20) 21)

furculita pentru gustare; cutit pentru desert; furculita pentru desert; lingurita; pahar pentru apa: pahar pentru vin rosu; pahar pentru vin alb; pahar pentru aperitive; farfurie ntinsa mica; servet; oliviera; loc pentru salatiera

Mise-en place-ul simplu de ntmpinare n salon

1.distanta de 2 3 cm de la marginea mesei; 2.farfurie suport; 3.cutit obisnuit; 4.furculita obisnuita; 5.pahar de apa; 6.pahar pentru vin; 7.servet forma plic; 8.vaza cu flori; 9.numarul mesei

aerisirea slii tergerea prafului fixarea meselor fixarea moltonului aducerea feelor de mas i aezarea pe mese. Feele de mas sunt aduse

pe palma i antebraul stng dup care se aeaz fr a se forma pliuri. aducerea farfuriilor i aezarea pe mese. Farfuriile curate i terse se aduc n seturi de cca. 15 pe braul stng. n faa mesei se prinde farfuria cu degetul mare, celelalte patru degete fixndu-le sub farfurie. Trebuie avut n vedere ca farfuria s fie aezat la o distan de aproximativ 2 cm de blatul mesei. Distana dintre dou farfurii va fi de 30-40 cm. aducerea i aranjarea tacmurilor. Acestea se transport pe o tav acoperit cu ervet; n mod obinuit se transport un singur fel de tacm cuit, furculi, lingur a cate 15-16 seturi. n timpul manipulrii se va evita prinderea acestora de lame, ci doar de mnere. nainte de a fi aezate la mese ele trebuie bine terse la oficiu sau trase prin ervet nainte de a fi puse pe mese.

Instruiete personalul angajat al pensiunii


Departamentul receptie (personal-atributii)

Personalul receptiei poate fi compus din: - sef receptie; - receptioner; - lucrator rezervari; - concierge; - bagajist (comisionar, curier); - portar; - casier receptie; - telefonist.

Sef receptie
Persoana ncadrata pe acest post trebuie sa fie

calificata n meseria de receptioner, sa cunoasca minim doua limbi de circulatie internationala, sa detina cunostinte solide de operare pe calculator, sa aiba talent de lider si aptitudini de comunicare, de lucru in echipa, sa aiba simt organizatoric, initiativa si putere de decizie, sa fie un bun observator, adaptabil, flexibil, cu o memorie buna, sa fie un bun vnzator si negociator.

SEF RECEPTIE
Atributii si competente:

seful receptiei conduce echipa, asigura promovarea si vnzarea serviciilor turistice, fidelizeaza clientela; coordoneaza personalul din subordine pentru mbunatatirea permanenta a standardului calitativ al serviciilor; participa la pregatirea primirii si la ntmpinarea turistilor fideli, precum si la prezentarea (turul) structurii de primire turistice si a serviciilor prestate; organizeaza si coordoneaza activitatile specifice receptiei (de la realizarea si planificarea rezervarilor, la controlul platilor si ntocmirea statisticilor si rapoartelor.

Receptioner
Cerinte: - calificare n meseria de receptioner, cunoasterea uneia sau mai

multor limbi de circulatie internationala, cunostinte de operare calculator, prezenta agreabila, aspect placut, ngrijit, spirit de echipa, abilitati de comunicare, sociabilitate, echilibru emotional, adaptabilitate, intuitie, vigilenta, seriozitate, onestitate, spirit comercial, dinamism, eficienta. Receptionerul stabileste primul contact cu clientul, fiind garantul unui sejur agreabil. Atributii: promovarea si vnzarea serviciilor turistice; asigurarea securitatii clientului prin respectarea prevederilor legale privind primirea si cazarea clientilor; informarea clientului; rezolvarea solicitarilor, reclamatiilor si a situatiilor speciale; mentinerea comunicarii permanente cu celelalte compartimente, pentru satisfacerea cerintelor clientului; rezervarea de spatii de cazare ( n cazul n care nu exista un departament special sau atunci cnd seful de receptie nu este prezent); facturarea si ncasarea contravalorii consumurilor; asista clientul la plecare.

Receptionerul de noapte
Atributii: verificarea conturilor clientilor; nregistrarea

consumurilor; ntocmirea situatiei prestatiilor si a decontarilor, a raportului de gestiune si a rapoartelor statistice; verificarea statutului camerelor (ocupate sau libere) pentru a preveni eventualele erori; desfasoara, urmareste si verifica formalitatile de nchidere a zilei; asigura securitatea clientilor prin respectarea normelor privind regimul vizitatorilor; preia, verifica sau transmite , comenzile de treziri; ntocmeste listele sosirilor pentru ziua hoteliera urmatoare; face formalitatile legate de eventualele plecari foarte matinale.

Lucrator rezervari
Cerintele pentru ocuparea acestui post sunt urmatoarele:

calificare n meseria de receptioner sau lucrator rezervari; experienta n activitati turistice; cunoasterea a doua limbi de circulatie internationala; cunostinte de operare calculator; abilitati de comunicare; spirit de echipa; seriozitate, solicitudine; politete, rigoare, responsabilitate; atentie, spirit comercial; dinamism, eficienta. Are ca atributii: optimizarea ocuparii spatiilor de cazare; planificarea si efectuarea rezervarilor: ntocmirea corespondentei legata de efectuarea-confirmarea-modificareaanularea rezervarilor; negocierea tarifelor, a conditiilor; crearea de pachete de servicii; ncheierea contractelor cu agentii de turism, alte companii sau persoane fizice.

Concierge
Persoana ncadrata pe acest post, trebuie sa detina

calificare n meseria de receptioner sau concierge; sa cunoasca minim doua limbi de circulatie internationala; sa aiba abilitati de comunicare, memorie foarte buna; sa fie o persoana serioasa, politicoasa, amabila, discreta, responsabila, adaptabila, dinamica, onesta; sa cunoasca localitatea si zona; sa aiba cultura generala solida si cunostinte de psihosociologie si nu n ultimul rnd, sa aiba un aspect placut.

Bagajist (comisionar, curier)


Bagajistul trebuie sa cunoasca minim o limba de circulatie

internationala; sa posede permis de conducere; sa aiba conditie fizica buna; aptitudini de comunicare; sa fie politicos, discret, adaptabil, spontan, sociabil, dinamic si eficient. Serviciile prestate de acesta, sunt legate de sosirea , sejurul si plecarea clientului (parcare, transportul si depozitarea bagajelor, comenzi de taxi, diferite comisioane, nmnarea corespondentei si a mesajelor, informarea clientilor).

Portarul
trebuie sa fie o prezenta cu aspect placut, prestanta,

conditie fizica; sa cunoasca o limba de circulatie internationala; sa fie politicos, vigilent si agil; sa aiba o memorie vizuala buna. In sarcina sa se afla protocolul de primire si plecare a turistilor; supravegherea persoanelor ce intra n structura de primire turistica si a celor ce stationeaza n perimetrul acesteia; efectuarea comenzilor de taxi; ntretinerea curateniei n fata structurii de primire turistice. Atrage atentia bagajistului pentru preluarea bagajelor, ajutnd la ncarcarea si descarcarea acestora.

Casier receptie
Casierul trebuie sa fie calificat n meseria de receptioner;

sa detina cunostinte de contabilitate, de operare calculator; sa cunoasca modalitatile de operare cu diferite mijloace de plata, legislatia specifica; sa cunoasca una sau mai multe limbi de circulatie internationala; sa fie cinstit si corect, responsabil. Atributiile sale sunt: emiterea notelor de plata si a facturilor, ncasarea contravalorii consumurilor, colaborarea cu sectorul financiar contabil, ntocmirea rapoartelor specifice, alte servicii ca: pastrarea valorilor, schimb valutar, etc.

Telefonistul
Pentru aceasta pozitie, este necesara ndeplinirea

urmatoarelor conditii: calificare n meseria de operator telefonist; cunoasterea unei limbi de circulatie internationala; timbru vocal placut; aptitudini de comunicare; politete; discretie; seriozitate. Telefonistul realizeaza legaturile telefonice n interiorul si exteriorul structurii de primire turistice; efectueaza servicii pentru turisti (informatii, mesaje, apeluri de trezire)

Managerul pensiunii/ administratorul

detine rolul principal n selecia i ncadrarea personalului, formarea i perfecionarea acestuia, evaluarea, promovarea i motivarea angajailor. Acesta trebuie s realizeze periodic un diagnostic privind proprii angajai, i s stabileasc dac munca acestora este adecvat atingerii obiectivelor pe care i le propune unitatea turistic.