CRED CA SUNT BUNE..

ACUM DACA MAI E CEVA COMPLETATI VOI ;)

1. Locul touroperatorilor (TO) n industria turismului Touroperatorii sunt considerai cheia organizatoric in industria turismului, asigurnd suportul si pregtirea logistic necesare realizrii pachetelor de vacan, de combinare a serviciilor turistice, de oferire a destinaiilor turistice in modaliti care corespund cerinelor clienilor. Totui, sunt dependeni n realizarea propriilor produse, de firmele care le furnizeaz serviciile turistice, acestea fiind reprezentate de o gam larg de organizaii, n special companii aeriene si firme de turism care i desfoar activitatea la locul destinaiilor, iar succesul vnzrii produselor montate depinde intr-o msur important de reeaua de vnzare cu amnuntul. (8) 2. Rolul TO -Touroperatorii genereaz o parte nsemnat a veniturilor realizate n industria turismului, ntruct achiziionarea n bloc le asigur creterea puterii de cumprare i abilitatea de a negocia reduceri - Touroperatorii au o contribuie nsemnat i din punct de vedere al ageniilor de turism i al clienilor, ntruct prin oferirea unei game foarte variate de pachete turistice se pot satisface categorii diferite de clieni, categorii determinante mai ales dup preferine si nivelul veniturilor. - Touroperatorii joac un rol foarte important in derularea i funcionarea zborurilor de linie, companiile aeriene oferind reduceri nsemnate de pre pentru locurile pe care nu le pot comercializa prin sistemele proprii. -Rolul touroperatorului este indentic i n afacerile hoteliere. n funcionarea unitilor de cazare, ponderea cheltuielilor fixe este de asemenea ridicat i, din aceste motive, hotelierii sunt dispui s acorde reduceri touroperatorilor care le asigura vnzarea in bloc a unei pri din capacitatea de cazare - Putem evidenia i cteva roluri specializate ale touroperatorilor. Acetia organizeaz n mod curent sejururi externe dar i n interiorul rii de origine a turitilor. n prezent, sunt destul de rare situaiile n care un touroperator desfoar simultan activiti specifice att turismului intern ct i celui extern. 3. TO generaliti Un touroperator generalist propune pachete turistice pentru mai multe destinaii, n forme i variante multiple precum sejururi, circuite, croaziere, formule de vacan fly and drive (zbor pana la destinaie plus nchirierea la destinaie a unei maini), etc., iar preurile acestora variaz de la un minim la maxim n limitele unei game. Publicul cruia i se adreseaz aceste produse este cel familist dar i pensionarilor, adulilor tineri, etcFr a face discriminri n prezentarea destinaiilor, touroperatorul consider c este important ca un client sa fie atras de ideea ganaral de a cumpra o vacan i ideea specific de a apela la compania lor, n locul ideii de a atrage clientul spre o anumita destinaie sau un anumit hotel. n scopul incitrii unui client tipic, n brour sunt incluse toate informaiile necesare, caracteristicile ofertei dar si informaii frapante.

Touroperatorii generaliti au tendina de a considera c acest mod de abordare a activitii i a clienilor lor, le asigur posibilitatea obinerii unor venituri continue, iar la destinaie, turitilor li se ofer excursii organizate, diverse alte servicii opionale care conduc la majorarea ncasrilor realizate de touroperator. 4. TO specializai Un touroperator specializat propune pachete de vacan care se adreseaz uneia sau ctorva segmente de pia distincte, nie de pia, respectiv pachete s le zicem int. . n oferta lor se regsesc absolut toate variantele de vacan pe pia, de la pelerinaje religioase pn la excursii organizate de unul sau mai muli touroperatori specializai, pentru care renumele i selecia prin sistemul gur la gur, Internet sau prin reelele de agenii de turism organizarea ntregii afaceri.Touroperatorii specializai au cteva avantaje comparativ cu cei care se adreseaza pieei de mas. n primul rnd, numrul clienilor este mai mic, n consecin, folosesc uniti de cazare mai mici precum hoteluri mici, familiale, foarte solicitate de turiti Pe de alt parte, touroperatorii specializai folosesc, n principal, transportul aerian de linie si nu sunt legai de anumite destinaii, asa precum marii touroperatori, fiind n aceste condiii firme mai flexibile. Pe de alt parte, touroperatorii specializai, mici fiind ca putere financiar a firmei, nu doresc i nici nu au posibilitatea de a oferi comisioane mai mari dect cele standard, ceea ce determin scderea interesului ageniilor de turism n vnzarea produselor oferite de acetia. n egal msur, ca orice alt activitate i cea a touroperatorilor specializai prezint cteva dezavantaje legate de preul programelor oferite, care sunt n medie cu 15-30 % mai mari fa de un program standard, incertitudinea plecrii in cltorie n cazul lipsei de participani n numr suficient. De asemenea, datorit caracterului insolit sau a noutii destinaiei pot aprea pe parcursul derulrii programului elemente neprevzute, pot aprea tensiuni n cadrul grupului datorit personalitilor diferite ale membrilor acestuia sau datorit nivelurilor foarte ridicate ale ateptrilor fa de programul turistic cumprat. Nu n ultimul rnd, n seria inconvenientelor se afl i aspectele legate de nivelul foarte variat de confort al serviciilor de cazare si alimentaie, din motive structurale (capacitate redusa de cumprare a touroperatorului) sau conjuncturale (destinaia). 5. Pachetele turistice Cel mai simplu pachet inclusive care cuprinde doua servicii, respectiv transport dusintors si cazare la destinatie, reprezinta un punct de plecare pentru multe analize detaliate. Acest produs de baza sau esential poate fi imbunatatit cu alte caracteristici precum transferuri, agrement, actiuni culturale, etc. care-l fac mai atractiv, in contextul unei concurente tot mai mari Conceptul de pachet turistic cuprinde mai multe elemente: Elemente de baz - Zboruri tur-retur intre origine si destinatie - Cazare - cazare standard in hoteluri din statiuni - cazare in hoteluri de categorie superioara - cazare in hoteluri budget - cazare fara pensiune cu posibilitatea de pregatire a mesei de catre turisti - cazare la cabane

- camping Transferuri - autocar - taxi - limuzin - main condus de turist Forme de vacan - sejur staiune - dou localiti inclusiv transport - tururi cu ghid - croaziere - croaziere combinate cu sejur ntr-o staiune - program fr traseu structurat cu automobil propriu Activiti - excursii de zi sau sear (excursiile de sear se refer n special la servirea cinei ntr-un alt restaurant altul dect cel al hotelului unde sunt cazai turitii - excursii de aventur - activiti tematice - programe pentru nvarea unei meserii - programe nearanjate in prealabil Creterea puterii de cumprare a populaiei, creterea interesului pentru vacane i relativa scdere a costurilor unei vacane (afirmaie valabil pentru rile dezvoltate), au favorizat creterea numrului de turiti care ii exercita algerea intre un numar tot mai mare de optiuni de vacanta. Cu cat numarul turistilor este mai mare, cu atat gama destinatiilor si a oportunitatilor de vacanta este mai mare, reflectand preocuparile sporite ale TO in realizarea unor diferentieri tot mai sofisticate a produselor oferite. Aceasta varietate de tipuri de vacanta permit TO sa umple capacitatea aeronavelor de la origine la destinatie, adresandu-se astfel unei varietati de segmente de piata cu produse diferite. 6. Planificarea, marketingul i operarea vacanelor inclusive Planificarea lansarii pe piata a unui nou program turistic sau destinatie turistica se desfasoara pe o perioada lunga de timp, de aproximativ 2 ani inaintea vanzarii produsului si cuprinde 4 etape11(Holloway): - cercetare planificare - negociere - administrare - marketing Cercetare planificare Primul an Vara; Sept-dec Al II-lea an Ianuarie Se realizeaza primele cercetari asupra factorilor economici care influenteaza dezvoltarea viitoare a acestor produse. Se identifica criteriile de selectie sau destinatiile

Al 2 lea stagiu de cercetari. Comparatie intre diferitele destinatii Se stabilesc destinatiile hotelurile, capacitatile, durata acestor programe, datele de plecare, se iau deciziile privind dimensiunea si design-ul brosurii, nr. de brosuri care va fi editat, datele incheierii editarii Se stabileste cine va concepe, produce si edita brosura. Negociere Feb-martie Aprilie-mai Iunie Se negociaza cu companiile aeriene, hoteluri, firme care efectueaza transferurile, care organizeaza excursiile optionale. Se incheie contractele cu hotelurile, companiile aeriene Se fac demersurile necesare editarii brosurii Se incepe productia brosurii Stabilirea cursului valutar (estimarea). Estimarea pretului de vanzare Administrare Marketing Iulie August Recrutarea si pregatirea personalului Editarea preturilor finale Stabilirea sistemului de rezervari Incheierea editarii brosurii Se distribuie brosura pe piata. Sept-Oct. Se apeleaza la diverse alte modalitati de promovare in vederea lansarii produselor Al III-lea an Ian-mar Feb-apr Martie Punctul de varf al promovarii Recrutarea si pregatirea reprezentantilor din statiuni* Primele plecari 7. Preul pachetelor turistice Preul pltit pentru o vacanta reprezint o parte a resurselor financiare adeseori limitate ale consumatorilor, iar mrimea preului depinde si de bugetul consumatorului. Sunt frecvente situaiile cnd preul vacantei este considerat prioritar in planificarea cheltuielilor personale sau familiale. Punctul de plecare in analiza politicii de preturi este reprezentat de examinarea modalitatilor de calcul al acestor preturi. Pentru piaa turistica de masa- exemplul se bazeaz pe un sejur de 2 saptamani in Spania; transportul aerian fiind realizat in baza unui lan de curse Charter2

Se folosete si o modalitate de stabilire a preului in funcie de piaa care ia in considerare preturile de pe piaa si obiectivele firmei pe termen lung. Daca firma isi propune sa ptrund pe o piaa noua, obiectivul principal poate fi, de exemplu, penetrarea pieei si atingerea unui anumit nivel al cotei de piaa in primul an de funcionare. Pentru TO specializati TO specializai, care ofer produse cu un caracter de unicat, au o mai mare flexibilitate si libertate in determinarea preului. In cazul acestor TO preul reflecta cererea de pe piaa in diferite perioade ale anului si nu se poate realiza o distribuire egala a cheltuielilor generale ale firmei. 8. Coninutul activitii unui TO Touroperatorii fac eforturi pentru a menine preurile pachetelor de vacan la un nivel sczut, fie prin reducerea profitului, fie prin reducerea costurilor. Avantajul deinerii n proprietate de companii aeriene se marete datorit faptului c touroperatorul reusete s ntreasc controlul asupra activitii de transport i a calitii serviciilor. n acest caz preocuparea principal a touroperatorilor const n creterea gradului de ocupare a avionului i a numrului zilnic de ore de zbor, numr ct mai apropiat de cel maxim posibil de efectuat ntr-o zi. Acest fapt implic planificarea curselor retur i a timpilor necesari ntre sosirea unui grup i plecarea avionului cu alt grup de pasageri. Un alt aspect referitor la coninutul activitii desfurate de touroperator este cel legat de problema sezonalitii, care de altfel, reprezint o problem a ntregii activiti n turism. n scopul meninerii unor preuri sczute, touroperatorii i repartizeaz cheltuielile fixe de-a lungul ntregului an, deci nu le concentraz n perioadele de vrf de sezon Touroperatorii folosesc i aplic tehnici ale costurilor marginale n scopul atragerii clienilor n perioadele de extrasezon. Preurile practicate acoper n ntregime cheltuielile variabile i contribuie numai parial la acoperirea costurilor fixe Dei touroperatorii achit anticipat, la nceputul sezonului, cheltuielile aferente transportului precum i avansul ctre hotelieri, totalul plilor nu se efectueaza dect dup ce turitii i-au ncheiat vacana. Touroperatorii folosesc aceste avansuri n interes propriu, cel mai adesea fiind depuse n bnci. De multe ori dobnda ncasat depaete ctigul efectiv al firmei touroperatoare. 9. Activitile de achiziie i producie ale TO n cazul produselor noi, acest proces dureaz aproximativ 2 ani, iar dup lansare se efectueaza corecturile necesare conform feed-back-ului realizat prin intermediul personalului care i desfoar munca la destinaiile de vacan selecionate n oferta touroperatorului. Pe parcursul unui sezon, touroperatorul poate fi obligat s efectueze modificri asupra produselor incluse n oferta proprie i datorita unor evenimente exterioare, care, vor impune ajustri de pre sau de coninut al produselor, toate acestea fiind numai n limitele contractelor de cltorie existente, ncheiate cu clienii firmei. Sejururile forfetare pe care touroperatorii le produc i le comercializeaz, includ n principal serviciile de transport i cele de cazare la destinaie, acestea reprezentnd nucleul de baz al produsului comercializat, clientul avnd posibilitatea de a-i completa programul de vacan, fie anterior plecrii, fie pe perioada sejurului, cu numeroase alte prestaii incluse n oferta touroperatorului.

Touroperatorii specializai n programe care includ transport cu autocarul au, prin prisma elementelor prezentate mai sus, un avantaj competitiv, ei dispun de o flot proprie de autocare i pot oferi voiaje foarte atractive (de la 7 zile in autocar + sejur demi-pensiune n ara de destinaie). Serviciile de cazare i de mas, oferite de hoteluri, alte tipuri de unitate de cazare i alimentaie, cluburile de vacan, sau cabinele de croazier; pot fi achiziionate de ctre touroperator prin cteva modaliti specifice. Serviciile opionale la destinaia de vacan, n special vizitele i excursiile locale sunt organizate, n favoarea touroperatorilor de firme locale, mai mici, n special agenii incoming. 10. Rolurile brourilor turistice Atunci cnd o parte nsemnat a vnzrilor se obine ca urmare a vnzrile directe ntre productor i consumator, fr intervenia unei tere pri, rolul brourilor turistice i a altor materiale din aceast categorie este esenial De asemenea, oficiile de turism, la nivel naional, regional sau local folosesc ntr-o msur extins brourile care constituie elementul major al bugetelor de marketing. Cele mai importante materiale imprimate utilizate n activitatea firmelor de turism, n scopul influenrii cltorilor sunt: - Imprimate promoionale - Brourile tour-operatorilor; - Brourile hotelurilor, centrelor de vacan, campingurilor sau ale altor uniti de cazare; - Brourile centrelor de conferin; - Brouri specifice anumitor produse turistice (week-end-uri teatrale, activiti de vacan, etc.); - Pliante ale atraciilor (muzee, parcuri tematice i de distracie); - Brourile firmelor de nchirieri maini; . Pliante utilizate n scopul promovrii vnzrilor (oferte speciale de stimulare - Brourile oficiilor de turism; - Scrisori imprimate. Materiale informative - Pliante pentru orientare/ghiduri (atracii turistice) - Hri (cea mai mare parte oferite n mod gratuit) - Ghiduri i reviste adresate intermediarilor (cazare i transport) - Cataloage ale grupurilor hoteliere (sau echivalentele acestora) - Orare realizate de operatorii din sfera activitilor de transport turistic. Rolurile acestor materiale sunt multiple. Este vorba n primul rnd de crearea interesului; clienii poteniali ar putea deveni interesai de produsele imprimate Brourile, i n special cele realizate de tour-operatori sunt concepute n scopul de a stimula i a-l motiva s efectueze cumprarea. Sunt astfel realizate nct s identifice nevoi, s demonstreze prin imagini i text coninutul i poziionarea produselor sau firmelor i, de asemenea, s transmit mesajul cheie. Au i un rol vital de expunere n rafturile ageniilor de turism sau ale altor oficii de vnzare, innd locul produselor fiziceBroura este produsul la locul vnzrii, n special pentru consumatorii care pentru prima dat, iau decizia achiziionrii produsului respectiv. Broura evideniaz i identific ateptrile clientului privind calitatea, raportul pre/calitate, imaginea i statutul produsului.

11. Etapele producerii brourii turistice 1. Determinarea mrimii, profilului i nevoilor audienei vizate. Este important s subliniem faptul c broura este realizat n scopul deservirii nevoilor consumatorilor i nu ale productorului turistic, i conine mesajele pe care clienii int le doresc i le caut, elemente cunoscute de ctre firm pe baza cercetrilor de marketing 2. A doua etap const n stabilirea strategiei de marketing i a poziionrii brourii 3. Cea de-a treia etap n execuia brourii const n stabilirea obiectivelor brourii 4. n a patra etap se deruleaz procesul efectiv de execuie creativ a brourii turistice Spre deosebire de alte materiale imprimate, brourile tour-operatorilor, n mod obligatoriu conin informaii privind preurile, iar acestea trebuie s fie clare i comprehensive, respectiv s precizeze taxele sau late sume incluse n aceste preuri. Ca urmare a politicii de preuri extrem de fluide, tour-operatorii republic brourile la anumite intervale, ceea ce ridic nivelul cheltuielilor aferente 5. A cincia etap n realizarea brourii se refer la distribuia acesteia 6. n fine, ultima dintre etapele realizrii brourii const n stabilirea momentului distribuiei 12. Brourile electronice Apariia i existena brourilor electronice reprezint un proces n trei etape, nceput n anii 90. - n prima etap, prin intermediul casetelor video, companiile turistice reueau s ofere consumatorilor o varietate de programe video care ofereau informaii detaliate asupra zonelor de vacan i a tipurilor de produse cuprinse n ofert, cu ajutorul imaginilor din i exteriorul hotelului. Aceste elemente aveau menirea de a mbunti imaginea consumatorilor asupra staiunii i facilitilor oferite i s-au dovedit un supliment valoros al brourilor tradiionale. - Cea de-a doua etap a constat n utilizarea CD-ROM-urilor - Recent putem vorbi i de o a treia etap care const n includerea imaginilor n micare n prezentrile efectuate prin intermediul paginilor de Internet Implicaiile acestor evoluii sunt evidente. Informaiile ajung foarte uor la domiciliul clienilor, prin programele de TV satelit, clientul i poate face rezervarea de acas cu ajutorul televizorului, nefiind necesar mijlocirea efectuat de ctre un intermediary. Firmele turistice din Romnia s-au adaptat la noile tendine privind evoluia brourilor turistice. Marile agenii de turism distribuie CD-ROM-uri care conin o prezentare detaliat a ofertelor turistic pe care le comercializeaz. 13. Locul ageniei de turism (AT) n industria turismului (inclusiv activitile AT) Ce sunt agentiile de turism In teoria si practica turismului international, in terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului, atunci cand se fac referiri la aceasta categorie de firme sau operatori turistici se foloseste notiunea de agentie de voiaj (travel agency, in limba engleza, agence de voyages, in limba franceza). Asa precum motiveaza prof. G. Stanciulescu in lucrarea Managementul operatiunilor de turism, in Romania practicienii si toti cei implicati in studiul industriei turismului se feresc sa utilizeze acest termen de teama de a nu face confuzii, determinate de functionarea agentiilor care se ocupa cu vanzarea biletelor de tren CFR si care sunt cunoscute de catre public ca fiind agentii de voiaj. De fapt, in conditiile prezentate, nu exista o deosebire de esenta intre obiectul de activitate al unei agentii de turism, care vinde si

bilete la mijloacele de transport si cel al unei agentii e voiaj CFR, atata doar ca in primul caz se vor vinde si produse turistice (sejururi, circuite cuprinzand pachete de servicii). La randul sau, SNCFR, poate monta astfel de produse pe care sa le vanda prin agentiile sau sucursalele proprii. Societatea analoaga din Franta, SNCF, realizeaza si astfel de activitati (2). In acest context, in practica si legislatia romaneasca se foloseste termenul de agentie de turism. Dictionarul managementului hotelier si turistic defineste agentia de voiaj ca fiind un birou sau oficiu care organizeaza calatoria si cazarea clientilor sai (3). Acelasi dictionar precizeaza ca agentul de voiaj este o persoana sau o firma care organizeaza calatoria si cazarea clientilor sai. In mod traditional, in industria turismului, rolul detailistului este jucat de agentia de turism. Agentia de turism este veriga finala in cadrul procesului de consum, legand consumatorul final (turistul) de surs (fie prestatorul de servicii turistice, fie angrosist) pentru diferite bunuri si servicii turistice. De asemenea, agentia de turism este si intermediarul vizibil in cadrul lantului (retelei) de distributie, care vinde transport, cazare, masa, atractii si alte elemente ale calatoriei, in mod direct, catre public. Aceste produse pot fi vndute n mod individual, in diverse combinatii sau sub forma de pachete turistice catre clienti. In Hotararea Guvernului Romaniei nr.513 din august 1998, completata de Ordonanta nr.107 din 30 iulie 1999, agentia de turism este definita ca unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Conform acelorasi acte normative, agentiile de turism pot fi : - agentii de turism tour-operatoare, avand ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari. - agentii de turism detailiste, care vnd sau ofera spre vanzare, in contul unei agentii de turism tour-operatoare, pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, contractate cu aceasta. Daca o agentie de turism, actioneaza in calitate de intermediar pentru o agentie de turism tour-operatoare care nu este stabilita in Romania, aceasta este considerata organizator de calatorii turistice in raporturile cu consumatorul. Aceste acte normative, definesc alti cativa termeni si anume, pachetul de servicii turistice, contractul de organizare de calatorii turistice, contractul de intermediere de calatorii turistice si consumatorul. Pentru acest moment al abordarilor teoretice sunt importanate definitiile celor doua tipuri de contracte turistice : Contractul de organizare de calatorii turistice, care reprezinta orice contract prin care o agentie tour-operatoare se angajeaza, in nume propriu, sa procure alteia sau unei persoane fizice, in schimbul platii unui pret, un pachet de servicii turistice sau prestatii izolate ale acestuia; Contractul de intermediere de calatorii turistice, care este orice contract prin care o agentie de turism detailista se obliga sa procure, in numele alteia, in schimbul platii unui pret, fie un contract de calatorii turistice, fie una sau mai multe prestatii izolate ce permit efectuarea unei calatorii turistice sau a unei cazari oarecare. Agentia comercializeaza pachete de servicii turistice in urmatoarele variante (Ordinul Ministerului Turismului 69/28 ianuarie 2003): Servicii turistice la cererea clientului, care se refera la programele organizate in mod special, ca urmare a solicitarilor turistilor, denumite servicii la cerere

Servicii turistice preorganizate de agentia de turism si puse la dispozitia clientului prin materiale de prezentare de tipul: cataloage, brosuri, pliante si alte oferte letrice, denumite servicii din oferta standard Servicii turistice interne, comercializate pe baza de vouchere de servicii turistice interne sau bilete de odihna si/sau tratament denumite bilete de odihna si/sau tratament. Aceste servicii reprezinta un caz particular al serviciilor din oferta standard In tarile Uniunii Europene, conform recomandarilor OMT, exista, de asemenea, doua tipuri de agentii de turism (4): - detailiste, care furnizeaza publicului informatii asupra posibilitatilor de voiaj, cazare si asigurarea serviciilor suplimentare, informatii despre tarifele si conditiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de catre furnizorii lor, sa vanda respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul de vanzare a produsului turistic (bilet, voucher) se specific, de altfel, ca agentiile actioneaza ca intermediari. - angrosiste (tour-operatoare), care concep, pregatesc si vnd produse turistice forfetare care urmeaz s fie comercializate fie direct prin propriile oficii, fie prin agentiile detailiste. Similaritatile existente intre aceste doua seturi de definitii sunt evidente, dar personal, consider ca exista o diferenta, pe care o apreciez ca fiind foarte importanta si anume cea legata de continutul activitatii agentiei de turism tour-operatoare. In UE, aceasta concepe si vinde produse turistice forfetare (respectiv combinatii intre cel putin doua tipuri de servicii turistice), in timp ce in Romania ea este abilitata sa organizeze si sa comercializeze deopotriva pachete de servicii (respectiv produse turistice forfetare) sau numai componente ale acestora (deci servicii turistice izolate). Acest demers personal are ca scop punctarea faptului ca, in tara noastra, de fapt, nu exista agentii de turism tour-operatoare, in adevaratul inteles al cuvantului, iar legiuitorul a facut aceasta nuantare in ideea conferirii posibilitatii de a introduce cuvantul tour-operator in titulatura agentiilor de turism din Romania si deci, a alinierii acestora in randul agentiilor de turism tour-operatoare de prestigiu din Europa si intreaga lume. Imi pun insa ntrebarea daca aceasta situatie este cu adevarat favorabila, daca astfel s-a obtinut alaturarea dorita, daca ar fi o rusine sa admitem ca activitatea turistica din Romania nu a ajuns deocamdata la nivelul organizatoric, sau al puterii de negociere si organizare care se poate compara cu cele mai importante tari turistice. In anul 2004, starea de fapt a agentiilor de turism din tara noastra, in ansamblul lor, ne arata ca din cele peste 1000 de firme de profil sunt cateva care au inregistrat evolutii spectaculoase, care si-au consolidat pozitia pe piata interna si patrund pe piata turistica internationala, dar pe langa acestea numeroase alte agentii de turism de factura individuala si cu activitati restranse, intr-un mod pe care-l cosider laudativ si nemerita!, se autointituleaz agentii touroperatoare. Pentru a-mi argumenta punctul de vedere, voi incerca sa prezint, in masura informatiilor disponibile, activitatea catorva dintre ele, amploarea si pozitia lor pe piata turistica. Inainte de acest lucru, consider insa ca este necesar sa mai fac cateva precizari teoretice legate de continutul activitatilor desfasurate intr-o agentie de turism. In calitate de intermediar intre diferitii prestatori de servicii turistice (hoteluri, firme de transport turistic, organizatori de agrement etc.) si turisti, agentia de turism desfasoara activitati legate de vanzarea de bilete de transport, servicii turistice si servicii complementare acestora (5). Vanzarea de bilete pentru transportul turistic aerian, consta in eliberarea titlurilor de transport, are ponderea de baza din totalul activitatii unei agentii traditionale (aproximativ 60 %), iar in practica internationala este cunoscuta sub denumirea ticketing sau billeterie. Pentru

desfasurarea acestei activitati, agentiile trebuie sa fie agreate de IATA (Asociatia Internationala a Transportului Aerian), iar angajatii lor, in vederea derularii operatiunilor specifice, urmeaza un program (curs) special de pregatire in organizarea IATA. Pentru emiterea biletelor de avion pe rute internationale, agentiile primesc un comision, acelasi pentru toate agentiile din lume, de 7 %. Pentru a presta astfel de servicii, agentia trebuie sa constituie o garantie financiara si sa detina stampila IATA, numita si MATRICOLA, care este numerotata pentru a se putea identifica rezervarile efectuate de agentiile acreditate. Vanzarea de bilete pentru altte forme de transport turistic, respectiv pentru transport rutier, transport feroviar, transport naval si fluvial. Vanzarea de bilete pentru transporturile neconventionale. In categoria transportului neconventional se includ: transportul turistic pe funiculare si teleferice, cai ferate cu o singura sina (monorai), cailele ferate cu cremaliera, caile ferate cu motoare electrice liniare, caile ferate pe perna de aer, alte sisteme de transport neconventionale. Vanzarea de servicii turistice. Serviciile turistice comercializate pot fi: Izolate, caz in care agentia se ocupa cu vanzarea serviciilor de primire si de acces la produse si anume: servicii de primire (meeting sau transfer) care constau in punerea la dispozitia clientilor a unui mijloc de transport si a unuia sau mai multor functionari si agenti care vorbesc limba clientului (interpret), care stiu sa-i ajute in operatiunile de stationare (transport bagaje, vizare bilete) si care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale rezervate anterior; servicii de acces prin care se pune la dispozitia clientilor un mijloc de transport si unul sau mai multi functionari ai agentiei (ghizi) care insotesc clientii in vizite, excursii si care stiu sa prezinte, in limba clientilor, activitatea zonei. Complexe in acest caz agentiile de turism organizeaza si comercializeaza in nume si pe cont propriu pachetele de vacanta cu intinerariul propus de client sau pregatit in prealabil de agentie. Din acest punct de vedere activitatea agentiei se suprapune cu cea a touroperatorului (conceperea, organizarea si comercializarea de voiaje forfetare), cu mentiunea ca in cazul agentiilor de turism aceasta activitate are caracter adiacent, de completare a ofertei de servicii sau de individualizare in raport cu principalii concurenti si se realizeaza in cele mai multe situatii, la cererea expresa a unor turisti individuali sau grupuri mici de turisti. Servicii turistice de baza, intre care rezervari de spatii de cazare in hoteluri, sau alte tipuri de unitati de cazare, rezervari pentru servicii de alimentatie. Servicii turistice complementare, in aceasta categorie fiind incluse servicii de agrement (inclusiv rezervari si cumparari bilete pentru diferite spectacole, manifestari), servicii bancare (schimb valutar, emitere cecuri de calatorie), servicii de asigurari (emitere de polite de asigurare), servicii secundare (formalitati necesare obtinerii pasaportului, a vizelor turistice) etc. Vanzarea produselor turistice oferite de touroperatori, respectiv a pachetelor de vacanta (voiajelor forfetare), care reprezinta aproximativ 30 % din cifra de afaceri a unei agentii de turism. Tipologia agentiilor de turism n practica turistic ntlnim diferite tipuri de agentii de voiaj care adopt o gama larga de variante de operare, iar cele mai comune forme de agentii sunt: ( 11 ) - agentii cu oferta de servicii complete - agentii de stimulare ( incentive)

10

- agentii comerciale - agentii pentru croaziere - agentii "implant" - agentii organizatoare de circuite - agentii organizatoare de voiaje prin posta Agentiile cu oferta de servicii completa se ocupa de toate tipurile de voiaje, dar mai mult din jumatate din cifra lor de afaceri provine din calatoriile de grup si individuale. Printre cele mai mari asemenea agentii din lume se pot enumera American Express, Lunn Poly, Thomas Cook, etc care au birouri in majoritatea tarilor lumii. Agentiile de stimulare ( incentive ) sunt specializate in intocmirea programelor de calatorie pentru grupuri, firme sau societati care isi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si familiile lor. Voiajele stimulative (incentive travel ) contin prestatii care nu figureaza in brosurile tour-operatorilor. Desi aceste pachete de vacanta reunesc aceleasi elemente care se regasesc intr-un pachet clasic, ele se deosebesc de vacantele alese individual. In cazul vacantelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese in functie de componenta grupului care participa la voiajul stimulativ, de stilul de viata, preferintele si asteptarile participantilor. Acest tip de aranjament turistic este organizat atat de marile grupuri turistice, ct i de agentii specializate in acest domeniu de activitate. Agentiile comerciale sunt specializate in afaceri si intra mai putin sau deloc in legatura cu clientii. Agentii contacteaz telefonic clientii, rezerva bilete de avion, camere de hotel si inchiriaza masini. In Marea Britanie acest tip de agentii poarta denumirea de " in - house agencies Agentiile pentru croaziere comercializeaza produsele turistice de craoziera, pe vase special amenajate. In cele mai mari cazuri, biletele de croaziera sunt vandute prin agentiile de voiaj obisnuite. Deoarece acestea nu au avut o experienta suficienta in "demersul" croazierelor, au au fost inlocuite in ultimii ani cu agentii specializate. Agentiile de tip " implant" sunt amplasate in sediile unor firme mari si corporatii, clientii lor, care sunt salariatii acestor firme, pot obtine bilete de transport si alte aranjamente pe loc si personal. De obicei, aceste agentii sunt filiale ale agentiilor comerciale. In cateva cazuri, agentiile comerciale nu au nevoie sa deschida un birou "implant", ci instaleaza un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul solicita agentia telefonic pentru a-si organiza calatoria, iar agentia in loc sa tipareasca biletul la sediul sau si apoi sa-l livreze clientului prin posta, emite biletul direct la sediul clientului, folosindu-se in acest scop tiparitorul satelit de bilete. Agentii organizatoare de circuite. Acestea nu au sedii propriu-zise, ci opereaza prin posta, in special pentru persoanele in varsta si pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociatii de handicapati. Ofera voiaje pentru perioade mai lungi si acorda reduceri pentru clientii care isi fac singuri rezervarile la companiile aeriene sau, mai simplu, apeleaza agentia de turism telefonic pentru a-i alibera biletul ( biletele) pe care deja le-au rezervat. Exemple de asemenea agentii sunt Association of Retired Persons sau Travel Avenue ( Chicago) din SUA. Ca urmare a extinderii procesului de integrare orizontala in activitatea turistica, ca de altfel si in alte sectoare de piata, asistam in prezent la o diferentiere a agentiilor de turism, tot mai frecvent utilizata deopotriva in teoria si practica turismului, respectiv intre agentiile de turism independente si lanturile sau retelele de agentii de turism.

11

14. AT independente Agentiile independente sunt firme de dimensiuni mici, cu un numar de 2-10 angajati. In foarte multe situatii structura de organizare este familiala, angajatii fiiind membrii familiei proprietarului acesteia. Agentiile independente sunt amplasate, in principal, in orasele de marime mijlocie sau au o clientela fidela, constituita cu ani buni in urma, cunosc bine dorintele clientilor si le ofera servicii personalizate. Se bucura de un nivel inalt de incredere, iar in ceea ce priveste produsele vandute, majoritare sunt cele legate de organizarea turismului de vacanta, respectiv programe complete de vacanta oferite de tour-operatori si bilete de vacanta ( bilete de odihna / tratament). In randul agentiilor de turism independenta putem individualiza o categorie aparte , accea a agentiilor specializate in intermedierea anumitor tipuri de produse turistice. Acestea isi desfasoara activitatea in domenii bine specificate precum expeditii, vanatoare, pescuit, croaziere, etc, au o clientela bine determinata: grupuri scolare, asociatii, comunitati etnice, si cel mai frecvent istoricul lor se confunda cu istoricul fondatorului agentiei si a echipei sale. O asemenea agentie are avantajul de a fi "expert" in produsele comercializate si productia lor, angajatii consiliaza, cauta oferte si compun produsul pe masura clientului. Ca ansamblu, agentiile de turism independente au tendinta de a disparea, in special datorita agresivitatii comerciale a marilor grupuri turistice, a caror politica de extindere se bazeaza pe reunirea, unui numar cat mai mare de firme, din toate domeniile activitatii turistice,cresterea accelerata a numarului de clienti si incasarilor, etc. Pe de alta parte, specialistii din domeniu ne incurajeaza,subliniind ca agentiile independente nu sunt pe cale de disparitie, dar in conditiile in care vor continua sa actioneze izolat, se vor afla practic in imposibilitate de a concura cu marile retele de agentii de turism ( 13 ). In acest context, sursa lor de supravietuire consta in scaderea substantiala a cheltuielilor sau cresterea insemnata a vanzarilor, pentru a face fata concurentei si este un lucru demonstrat acela ca, numai o colaborare stransa intre acestea le va permite sa reziste pe piata. 15. Lanuri de AT n general, o reea cuprinde cel puin 10 puncte de vnzare. n prezent, n foarte multe situaii, aceste lanuri de agenii de turism sunt controlate de marii tour-operatori care astfel i asigur reelele proprii pentru vnzarea pachetelor turistice pe care le monteaz. Au o prezen geografic remarcabil ptintr-un numr mare de sucursale, bine amplasate din punct de vedere comercial. Practic o strategie comercial agresiv, concretizat n numeroase aciuni publicitare, promoii. Exist patru categorii de reele integrate, francizate, voluntare i protejate Reeaua integrat este constituit din puncte de vnzare fr autonomie, ageniile membre distribuind produsele selecionate de conducerea reelei i negociind comisionul Reeaua francizat este format din agenii independente care se conformeaz politicilor comerciale ale francizorului, beneficiind de publicitate comun, de nsemnul, imaginea de marc, savoir faire-ul farncizorului i de comisioane negociate cu acesta. n schimb, francizatul trebuie s plteasc o redeven sau cote procentuale din cifrele de afaceri. Reeaua voluntar beneficiaz de aceleai avantaje ca i reeaua integrat: obinerea de comisioane ridicate n schimbul unui anumit volum de vnzri. Fiecare agenie i are nsemnul ei, i conserv independena, dar beneficiaz de campanii publicitare i servicii de pli centralizate prin reea

12

Reeaua protejat este creat de un operator care prefer, n locul propriilor puncte de vnzare, s-i caute parteneri independeni, titulari de licen. n acest caz, agenia se angajeaz s revnd cu prioritate produsele tour-operatorului i nu pltete o redeven acestuia. Agenia nu beneficiaz de nici o exclusivitate, dar obine un comision mai mare comparativ cu celelalte agenii 16. Rolul AT O agentie de turism detailista este un intermediar comisionar care este autorizat de companiile aeriene, hoteluri, atractii turistice, companii de inchiriere masini si alti ofertanti, inclusiv angrosisti, sa le comercializeze produsele in nume propriu. Rolul agentiilor de turism este asemanator vanzatorilor cu amanuntul, intrucat cumpara produse in scopul revanzarii catre clienti. Spre deosebire de acestia, nu opereaza cu stocuri de produse turistice, intrucat agentia de turism ia legatura cu prestatorul turistic doar in momentul cand clientul s-a hotarat sa cumpere un anumit produs turistic. Rolul de consilier al ageniei de turism - Obiectivul ageniei de turism, din acest punct de vedere, este acela de a nelege ce anume satisface nevoile turistului, iar apoi s ofere servicii sau produse turistice n concordan Rolul ageniei de turism ca reprezentant de vnzri - Marea majoritate a clienilor care solicit sfatul unui agent de turism, de fapt tiu ce doresc, ce caut. Deoarece clientul nu ezit s intre n mai multe agenii de turism, pentru a se interesa, acesta nu trebuie s se limiteze la oferirea serviciilor solicitate, ci s s-i ncheie procesulde vnzare. Pentru productorul turistic, activitatea de vnzare cu amnuntul, realizat prin intrmediul formelor turistice specializate n aceast activitate, are un rol extrem de important pentru promovarea i comercializarea produselor proprii, agenia furnizndu-i trei elemente de baz care uureaz munca productorului. Aceste elemente sunt un amplasament unde clienii pot obine informaii legate de produsele oferite de productor, un spaiu unde turistul poteniial poate cumpra aceste produse,i de asemenea, un loc unde se pot efectua plile 17. Vnzrile, venitul i profitul AT Venitul unei agenii de turism provine din comisioanele ncasate din vnzri. n timp ce comisioanele provin de la diferii furnizori i angrositi turistici precum tour-operatori, hotelieri, firme de nchirieri maini, atraciile turistice, etc., sursa primar o constituie n continuare rezervrile aeriene. Comisioanele percepute din aceste activiti de rezervri aeriene, respectiv din ticketing reprezint aproximativ 60% din totalul veniturilor ageniilor din SUA. Comisioanele se prezint de regul, sub forma unor procente fixe calculate din preul de vnzare, care sunt cedate de ctre prestatori n favoarea ageniilor dup realizarea contractului. n plus fa de acest comision de baz, agenia de turism poate beneficia de bonusuri, respectiv comisioane suplimentare care reprezint o form de recunoatere a performanei ageniei detailiste i o aciune de stimulare comercial a acesteia din partea furnizorilor O a doua sursa de venit este reprezentat de marjele obinute din organizarea de cltorii. n ara noastr, ageniile de turism tour-operatoare pot decide, ele nsele, asupra anumitor cltorii, iar n acest caz modul de obinere a veniturilor este asemntor tour-operatorilor. Pe plan internaional, asistm frecvent la situaii n care anumite agenii de turism din aceast categorie sunt n fapt tour-operatori specializai n realizarea de programe turistice pentru grupuri colare, turiti individuali.

13

Facturarea serviciilor turistice constituie o a treia surs de venituri ale ageniei de turism i reprezint o variant de meninere a rentabilitii, aplicat de ctre tot mai multe agenii, datorit unor situaii frecvent ntlnite n care prestatorii au tendina de a reduce mrimea comisioanelor din diverse pretexte. Facturarea serviciilor se realizeaz n forme diferite, n sensul c pentru fiecare tip de serviciu turistic se ntocmete un dosar, iar sumele care revin ageniei sunt separate n funcie de specificul prestaiilor realizate de agenie. 18. nfiinarea unei AT nfiinarea unei agenii de turism necesit un capital, n general, redus comparativ cu alte domenii de activitate, n consecin afacerea prezint o atracie sporit, este i o ocupaie plcut care confer, n special pentru proprietar, oportuniti pentru cltorii ieftine. n ara noastr, conform legislaiei n vigoare, ageniile de turism i pot desfura activitatea de oferire, comercializare i vnzare a serviciilor i a pachetelor de servicii turistice, pe teritoriul Romniei, numai n baza licenei de turism emise de Ministerul Turismului. Persoana care asigur conducerea operativ a unei agenii de turism, a unei filiale a acesteia din alt localitate sau a unei structuri de primire turistic, va deine brevet de turism, prin care se atest pregtirea profesional n domeniul turismului (26). Licena de turism este documentul prin care se atest capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti i posibilitatea de a nfiina o agenie de turism. Licenele de turism se acord pentru: -Agenii de turism tour-operatoare; -Agenii de turism detailiste; -Filiala tour operatoare; -Filiala detailist. ntre principalele criterii minime de acordare a licenei de turism, pot fi enumerate: amplasarea ageniei n cldire la demisol, parter, mezanin sau la etajul I, uor accesibil, existena unei suprafee comerciale minime de 16 mp (agenie i filial tour-operatoare) sau 10 mp (agenie i filial detailist), persoana care conduce activitatea ageniei de turism s fie posesoare a brevetului de turism, asigurarea cu personal calificat ca agent de turism i cu ghizi de turism. Brevetul de turism este documentul prin care se atest capacitatea profesional n domeniul turismului a persoanelor fizice care asigur conducerea ageniilor de turism sau a structurilor de primire turistice. Brevetul de turism se poate elibera pentru urmtoarele funcii. - Manager n activitatea de turism; - Director de agenie de turism tour-operatoare; - Director de agenie de turism detailist; - Director de hotel; - Director de restaurant; - Cabanier. Brevetul de turism se elibereaz n funcie de nivelul i de pregtirea profesional, precum i de ndeplinirea criteriilor minime prevzute de lege n acest sens.

14

19. Organizarea departamentului Turism de afaceri, servicii pentru grupuri Clientela este constituit din firme, grupuri importante, etc., sunt clieni ai casei n cea mai mare parte, iar angajatul cunoate dorinele i preferinele clientului su. Cererea care se manifest esre regulat i adeseori repetitiv: hotel, avion, main. Angajaii ageniei care i desfoar activitatea n cadrul acestui departament sunt polivaleni, ei rspund prompt solicitrilor iar pentru ei folosirea tehnicii informaionale este fundamental. O alt caracteristic a acestui sector const n faptul c munca se desfoar n regim de urgen ntruct adeseori cltoriile n scop de afaceri nu sunt planificate din timp, apar mereu modificri de ultim moment, timpul pe care l are la dispoziie lucrtorul este scurt, dar n acelai timp rezultatul pe care l ofer (programul realizat) trebuie s fie riguros i s asigure, pe ct posibil, soluia ce mai bun n cadrul acestui departament, serviciile sunt asigurate deopotriv de agentul de turism alturi de managerul cltoriei (travel manager), o funcie nou care are ca obiect de activitate realizarea de la distan a unei legturi permanente cu clientul nainte i pe toat durata cltoriei ntreprinse de acesta, o atenie aparte acordndu-se folosirii unor numere de telefon gratuite care s fie apelate de clieni n orice moment, n cazurile de urgen. 20. Organizarea departamentului Turism de recreere Ca organizare intern, ntlnim, n principal, dou tendine. Cea mai mare parte a ageniilor prefer amenajarea sub forma de comptoir (tejghea), cu avantajele principale legate de deservirea mai multor persoane n acelai timp, iar n spatele acestui mobilier de lucru, se pot folosi etajere care s asigure un acces rapid la cataloage i brouri. Cea de-a doua variant de amenajare const n folosirea birourilor, n locul tejghelei, situaie n care fiecare angajat va fi solicitat s rspund unui singur client, crendu-i acestuia din urm impresia unui serviciu foarte atent personalizat. Pentru a mbunti primirea, anumite agenii propun amenajarea unui spaiu la intrare, de primire i informare atractiv, scop n care sunt utilizate ecrane video, fond muzical, pliante promoionale, reviste de cltorie, cafea Vitrina ageniei reprezint un element major de atracie; bine decorat ea va atrage privirea i va suscita interesul Compartimentul ticketing (sau billetterie) se ocup cu rezervarea i emiterea biletelor de transport pentru avion, vapor, tren, autocar. cadrul ageniilor specializate n turismul de afaceri, acest compartiment este format dintr-un numr considerabil de lucrtori calificai. Rezervarea biletelor de transport presupune aplicarea unei proceduri standard; agenia de turism furnizeaz companiei de transport informaii referitoare la destinaie, data plecrii i ntoarcerii, itinerariul, codul ageniei, iar compania de transport, dup recepionarea acestora transmite o confirmare codat (sistemele electronice existente permit dialogul direct cu transportatorul i confirmarea pe loc). 21. Organizarea serviciului INCOMING Acest sector de activitate se regsete n structura organizatoric a ageniilor de turism generaliste, dar n mod curent ntlnim agenii de turism specializate n acest tip de activiti turistice. O agenie poate efectua numeroase servicii la locul de destinaie al turitilor, sub titlul de corespondent local sau receptiv pentru unul sau mai muli tour-operatori. Printre principalele atribuiuni putem include: a). primirea i transferul clienilor la sosirea acestora la destinaie, precum i la plecare b). realizarea unor excursii, vizite, circuite, ansamblul acestora fiind cunoscut sub termenul de produs terestru i presupune prospectarea, montarea i vnzarea ctre tour-

15

operatorii strini a unor programe turistice locale, fie aciuni izolate, fie excursii, negocierea n numele tour-operatorilor a prestaiilor a la carte i urmrirea realizrii acestora precum i asigurarea personalului specializat pentru nsoirea i informarea turitilor n cadrul circuitelor / excursiilor organizate n numele tour-operatorilor. n practic, de obicei se aplic principiul exclusivitii reprezentrii, tour-operatorii apelnd la o singur agenie local pentru derularea tuturor acestor activiti, iar n organizarea marilor grupuri turistice internaionale, prin integrare pe vertical, tour-operatorul i constituie la destinaie cte o agenie local proprie, n scopul spoririii controlului asupra realizrii programului terestru. 22. Organizarea transportului aerian civil Transportul aerian civil cuprinde cteva elemente: - fabricarea echipamentului - aeroporturi - navigaia aeriana si serviciile de control al traficului - companiile aeriene Fiecare din aceste elemente nu este dependent doar de turism pentru a-si desfasura activitatea. In plus fata de transportul civil de pasageri acestea asigura si transport militar al potei, transport de mrfuri. Cu toate acestea turitii reprezint pentru fiecare din aceste elemente o parte nsemnata a pieei, si din aceste considerente trebuie apreciate drept componente ale industriei turistice. a) Producerea echipamentelor Avem in vedere companiile care produc avioane comerciale si cele care produc motoare. In cadrul primei categorii, piaa mondiala este dominata de 2 productori: 1. Boeing- care realizeaz cea mai mare parte a avioanelor in circulaie 2. Airbus Industrie- un consoriu formate din: Aerospatiale (Franta), Daimler-Benz Aerospace (Germania), CASA (Spania), British Aerospace BAe-Marea Britanie Flota mondiala din 1996 cuprindea aproximativ 11.700 avioane, iar in urmtorii 20 de ani se estimeaz ca va ajunge la 17.000, in timp ce capacitatea medie a avioanelor este in prezent 179 iar cea previzionala este de 235. Se fac eforturi pentru scderea costurilor avioanelor mari, in scopul ncurajrii cumprrii lor. b) Aeroporturi. Aeroporturile pot fi in proprietatea statului, a autoritarilor locale sau private. Importanta proprietarului consta in faptul ca acolo unde controlul este deinut de sectorul public, este posibil ca o parte a costurilor directe sa fie eliminate de pe lista cheltuielilor, astfel nct cifrele care reflecta performantele sa fie imbunatatite. In Marea Britanie, marea majoritate a aeroporturilor regionale sunt controlate de autoritatile locale, in timp ce 7 dintre marile aeroporturi internaionale sunt in proprietatea BAA, o corporaie privata formata in urma denationalizarii British Airoports Authority. Veniturile aeroporturilor provin din taxele de aterizare, decolare, parcare, o taxa per pasageri transportai, venituri din vnzarea duty-free, servicii de catering, alte servicii comerciale. c) Navigaia aeriana si serviciul de control al traficului Serviciile tehnice care se asigura la sol si care constau om asistarea si controlul avionului aflat in aer, sau in momentul decolrii/ aterizrii, sunt considerate de obicei componente ale industriei turistice, ntruct au un rol cheie in realizarea serviciilor de transport aerian.

16

d). Companiile aeriene Serviciile pe care le ofer pot fi grupat in 3 categorii: - servicii regulate - servicii Charter - servicii de transport air-taxi Serviciile regulate- sunt oferite de aprox 700 CA, in ntreaga lume, intre care doar aproximativ 250 sunt membre IATA. Opereaza pe rute bine stabilite, interne sau externe, pentru care au primit licena din partea guvernelor respective. Opereaz in baza unor orare publicate, indiferent de gradul de umplere a avioanelor Serviciile Charter nu sunt operate conform unor orare publicate, si nu sunt promovate de ctre CA care le organizeaz. Avioanele sunt nchiriate unor intermediari (adesea TO) pentru o suma fixa, iar intermediarul devin astfel responsabil cu vnzarea locurilor din avion, CA procupandu-se numai de efectuarea zborului. Intermediarul poate schimba rutele, poate sa anuleze zborurile transfernd pasagerii spre ale zboruri. Servicii de taxi aerian . Taxiurile aeriene particulare nchiriate charter, cu un numr mic de 4-8 locuri si folosite pentru zborurile in interes de afaceri. Ofer avantajele flexibilitatii si comoditatii limitele fiind stabilite in funcie de pasageri 23. Concurena n transportul aerian de pasageri. Sistemul de reglementri Evoluiile concurenei pe piaa transportului aerian a fost expresia confruntrii ntre adepii reglementrii globale ai acestei aciuni i cei care considerau c liberalizarea serviciilor de transport aerian ar permite selecionarea companiilor apte pentru competiia internaional. Bazele organizrii transportului aerian civil s-au pus la Convenia de la Chicago din 1944. Sistemul adoptat atunci supunerea transportului aerian internaional unui control riguros din partea guvernelor prin intermediul autoritarilor aeronautice din fiecare tara. Astfel numrul de zboruri si tarifele care se aplicau intre 2 orae, trebuiau in prealabil, aprobate la nivel guvernamental. Ulterior, pe msura dezvoltrii aceste industrii prin creterea numrului de CA, diversificarea cotelor si claselor tarifare, s-a impus ideea liberalizrii complete a acestei activitati. ntruct transportul aerian are un impact nsemnat asupra dezvoltrii economice a unei regiuni sau tari, guvernele iau masuri de ncurajare a dezvoltrii unor rute aeriene cu perspective, in obinerea de beneficii si de descurajare a celor care au probleme de suprasolicitare. Unele guverne ncurajeaz concurenta in acest domeniu in teren atunci cnd o anumita ruta este monopolizata, ducnd la forarea creterii tarifelor; in timp ce alte guverne ncearc sa raionalizeze concurenta excesiva, in ideea rationalizarii consumului de carburani, sau chiar in ideea protejrii CA naionale- CA emblema Sistemul de reglementari In linii mari transportul aerian are 3 domenii de reglementari: 1. Rutele internaionale de linie sunt operate in baza unor intelegeri intre guvernele tarilor in cauza 2. Tarifele aeriene pe rutele internaionale, de linie, sunt in prezent tot mai puin supuse controlului, ntruct in America de N si Europa, CA au libertatea de a-si stabili propriile tarife. Cu toate acestea, atunci cnd se suspecteaz o tarifare nejusta (in sensul de furt), in Europa, tarifele pot fluctua intre o limita minima si maxima. In tarile din lumea a III-a acest aspect al reglementarilor functioneaza si in continuare, CA convin asupra unor tarife cu ocazia conferinelor IATA (despre IATA in cursul urmtor pe larg). Aceste tarife sunt astfel supuse

17

rectificrii de ctre guvernul tarilor in cauza. In general in transportul intern, exista un control mai redus asupra tarifelor practicate 3. Guvernul aproba si licentiaza CA care vor oferi curse de linie atat interne cat si internaionale Pe plan internaional, exista tendina de a permite forelor pieei sa determine direcia si nuana dezvoltrii transportului aerian. In prezent reglementrile se refera intr-o msura restrnsa la rute frecvente capacitati sau tarife si mai mult la aspecte de sigurana. Aceste reglementari sunt rezultatul unor tratate internaionale. 24. Rutele companiilor aeriene. Extinderea reelei de rute Rutele aeriene se pot prezenta sub o varietate de forme, de la reelele cu aspect liniar, la cel de reea sau grilaj (grid), pn la cel radial, avnd n centru un ax sau nod aerian, numit HUB, sistemul astfel constituit purtnd numele de HUB and SPOKE. n cazul rutelor liniare avionul pleac de la aeroportul de baz, iar n drum spre destinaia final face o serie de opriri intermediare justificate tehnic sau comercial Rutele sub form de reea sau gril sunt, de obicei, specifice rutelor interne. n cazul rutelor radiale rutele au aspectul unor raze sau spie (spoke), care pornesc din aeroportul central (hub), prin care se face legtura cu un numr mare de aeroporturi situate la distane diverse, n ri diverse. Acest tip de rut permite creterea numrului de perechi de aeroporturi care sunt puse n legtur, fr a se deschide rute suplimentare. Sistemul HUB AND SPOKE a aprut n SUA unde companiile aeriene nu-i puteau permite financiar, s deserveasc toate aeroporturile cu o frecven maxim a transporturilor de tip ora-ora. Aeroporturile HUB asigur serviciile transcontinentale i intercontinentale, n timp ce aeroporturile SPOKE sunt regionale, ele asigurnd legturile pt. distanele lungi, fiind deci intermediari. Extinderea reelei de rute n scopul extinderii reelei de rute companiile aeriene folosesc mai multe metode. Una dintre cele mai frecvent utilizate este achiziionarea rutelor pe care opereaz alte companii aeriene. n acest fel, cumprnd drepturile de operare pe rutele externe Alte modaliti de extindere a reelei de rute sunt: -franciza - partajarea spaiului de zbor (block spacing) - partajarea codurilor de operare (code sharing). Franciza se refer la dreptul acordat unei companii aeriene de ctre o alt companie aerian de a-I folosi numele, uniforma i nsemnele personalului, imaginea de marc i politica de produs (gama de servicii) Metoda partajrii spaiului de zbor prevede ca o companie aerian s aloce altei companii aeriene, pe anumite rute, un anumit numr de locuri pe aparatele sale de zbor. Compania care primete locurile le comercializeaz direct pe pia, sub propriul nume i sistem de distribuie. Acest tip de relaie se stabilete atunci cnd o companie aerian, din diferite motive, nu are posibilitatea s asigure legtura aerian pe o anumit rut sau spre un anumit aeroport Partajarea codurilor de zbor (codesharing) are deja un istoric de mai mult de 30 de ani i este extins n toate regiunile lumii. n SUA, n 1992), 96% din pasageri au fost transportai de companiile aeriene n sistem de cod partajat.

18

Codesharing este un acord comercial ntre dou companii aeriene care opereaz independent n traficul aerian, dar folosind capacitatea rmas neocupat ntr-un avion, rezolvnd astfel excedentul din pasageri din alt avion, ceea ce conduce la maximizarea profitului. Acordul presupune deci, acceptul unei companii aeriene ca o alt companie aerian s-i foloseasc codul de zbor, iar cele dou companii aeriene convin astfel s-i mpart pasagerii pe anumite rute directe. Avantajul de Mk const n faptul c apare o singur rut direct, exist numeroase avantaje pt. clieni timpii de zbor sunt coordonai, controlul bagajelor se face la destinaia final, etc 25. Tarife i reduceri tarifare aplicate n transportul aerian de pasageri n activitatea de transporturi aeriene, o caracteristic specific este multitudinea de variante de tarife care se pot aplica pe aceeai rut de zbor, eventual chiar pt. acelai nivel calitativ al serviciilor. Tarifele sunt difereniate n funcie de numeroase elemente, ntre care: - sezon - lungimea sejurului la destinaie - dac n intervalul de timp al cltoriei este inclus un week-end - durata de valabilitate a biletului - intervalul de timp ntre momentul cumprrii biletului i momentul efecturii cltoriei - cum, unde, cnd a fost achiziionat biletul - modalitatea de plat - dimensiunea grupului care cltorete - numrul i vrsta copiilor care fac parte din grup, etc. Tariful pe unitatea de distan (km sau mil) scade odat cu creterea distanei, situaie specific tuturor mijloacelor de transport.Transportul aerian a devenit tot mai ieftin, pe de o parte datorit scderii absolute a tarifelor, iar pe de alt parte, datorit extinderii gamei tarifare care permite accesul la trasportul aerian a unei categorii de public cu o cerere foarte elastic la pre Fixarea tarifului/loc n avion, de ctre o companie aerian, este un proces complex, care ia n considerare mai multe aspecte: a. mrimea i tipul avionului b. densitatea traficului pe rut i nivelul concurenei c. regularitatea cererii i msura n care se nregistreaz o cerere comparabil i n sensul invers al rutei respective d. tipul cererii pe ruta respectiv: cerere pt. clasa I, business, economy, tarife IT sau alte discounturi e. coeficientul de ocupare a avionului minim necesar pt. a acoperi cheltuielile totale. n general, acesta se situeaz ntre 50-60% pt. cursele regulate (este un coeficient care trebuie atins ca medie anual). Punctele d i e sunt cele mai importante pt. a asigura succesul de Mk al unei companii aeriene. Toate serviciile de transport regulat au la baz sisteme avansate de rezervare, i comercializeaz o parte din locurile de avion cu tarife f. sczute (APEX). Aplicarea lor este posibil pe acele reele unde rezervarea poate fi confirmat naintea plecrii. Aceasta permite companiilor aeriene s aprecieze capacitatea de umplere cu f. mare exactitate. Pt. a umple locurile rmase nevndute , companiile ofer tarife stand-by, disponibile acelor pasageri care nu au rezervare i care accept riscul de a nu gsi un loc liber la cursa dorit. Pe multe rute, n

19

special cele frecventate de oameni de afaceri, ansa gsirii de locuri libere este mare.Companiile aeriene fac adeseori rezervri peste capacitate, datorit numrului mare de no-shows Pe lng aceste bilete reduse, companiile ofer numeroase discounturi (reduceri de pn la 100%), ntre care: - ID pt. angajaii companiilor aeriene (reduceri ntre 90%-100%) i membrii familiilor acestora (reduceri aprox. 75%); - AD pt. angajaii ageniilor care vnd bilete de avion; - DG -discount guvernamental; - IP - discount promoional; - CHD pt.copii (cei cu vrst ntre 2-12 ani, reduceri 50%); - INF - pt copii cu vrsta ntre 0-2 ani, reduceri pn la 90%. 26. Strategii tarifare i de distribuie aplicate n activitatea companiilor aeriene Marile CA isi consolideaz poziia pe piaa prin strategii tarifare si de distribuie la care se adaug 3 sisteme promotionale specifice sectorului Programul pentru zboruri frecvente FFP Frequent Flyer Programmes Bonificaii cooperative CR- Corporate Rebates Comisioane suplimentare pentru AV - TACO- Travel Agency Commission Overrrides FFP O data acumulate punctele ele pot fi utilizat pentru achiziionarea de bilete, gratuitate a unor bilete cu tarif redus sau obinerea unor clase de transport superioare fata de tariful pltit. De asemenea, pasagerul poate beneficia de concesii tarifare pentru nchirierile auto la destinaie, pentru rezervare si chiar plata camerei de hotel, sau poate obine beneficii sub forma de cadouri, servicii speciale de aeroport. De multe ori acest sistem garanteaz o schema de derulare a distribuiei asemntoare unui club. Sistemul FFP a fost criticat pentru avantajele strategice pe care le ofer acela CA o cota mare de piaa. Cu cat CA opereaz o reea mai larga de rute (cazul marilor companii) cu att publicul calator poate beneficia intr-o mai mare msura de avantajele oferite de FFP. O CA cu o reea mai restrnsa de rute, va fi dublu dezavantajata daca se lanseaz in FFP. Segmentul de piaa cel mai receptiv la oferta FFP este cel al oamenilor de afaceri. Un CR este foarte asemntor sistemului descris anterior, cu singura diferena ca beneficiarii punctelor acumulate nu mai este voiajorul, ci firma in contul creia se executa voiajul (deci mari societati comerciale si de producie). TACO semnifica pentru AV ceea ce primele 2 scheme promotionale au reprezentat pentru pasagerii si corporaiile beneficiare ale serviciilor de transport aerian. CA recompenseaz pe acei ageni de voiaj care le favorizeaz atunci cnd executa ticketing-ul pentru clientela lor. 27. Companii aeriene low-cost. Biletul electronic Aceti transportatori aerieni pot fi definii ca fiind operatori aerieni de curse regulate ntrun sistem point-to-point (rute directe, fr escale sau schimbri ale aparatelor de zbor) i care ofer servicii no-frills (fr pretenii, adic lipsa oricrui alt serviciu, exceptnd transportul propriu-zis), angajaii sunt pltii sub media sectorului de activitate al transportului aerian de pasageri. Modelul low-cost i-a demonstrat eficiena, n timp ce marea majoritate a marilor companii aeriene se confrunta cu probleme, segmentul low-cost se meninea pe poziii. n

20

Europa, prima companie low-cost, Ryanair, cea mai mare la ora actual pe piaa european, a nregistrat n 2002 o cretere a profitului brut de 71% fa de anul anterior i aste n condiiile lipsei semnelor de revigorare a pieei, n general n acelai timp, companiile aeriene tradiionale se confrunt cu dificultile sistemului hub and spoke care necesit o infrastructur impozant, extrem de costisitoare, cu un consum mare de for de munc, dar care ofer o gam larg de destinaii. Diferenele dintre cele dou sisteme de transport aerian al pasagerilor: 1.rutele deservite. O companie tradiional, mai ales una naional, deservete o reea ampl de rute care leag localiti de pe ntreg teritoriul unui stat, n timp ce transportatorii lowcost nu pun accent pe numrul de aeroporturi spre care asigur legturi, ct, mai curnd, pe dimensiunea aeroporturilor sau importana lor. Ele nu sunt interesate s fie prezente pe ct mai multe aeroporturi, ci doar pe acelea care nregistreaz fluxuri importante de pasageri i deci, le asigur ncasri mari. 2. productivitatea muncii este msurat ca raprt ntre numrul de angajai i numrul aparatelor de zbor ale unei companii aeriene. 3.comercializarea serviciilor se realizeaz n mod clasic prin: agenii de turism, prin birouri proprii sau on-line. Aceast ultima dintre metode este cea mai puin costisitoare i de aceea, foarte mult utilizat de companiile low-cost care folosesc n acest scop fie site-uri proprii fie site-uri specializate. Se apreciaz c, n medie, costurile de vnzare prin acest canal de distribuie reprezint aproximativ 1% din preul propriu-zis al biletelor de avion. In cadrul sistemului de distribuie clasic, prin intermediul ageniilor de turism, compania aerian cedeaz acesteia un comision de 5-7% din valoarea biletului comercializat. 4. pont-to-point versus hub and spoke. n general, companiile low-cost se axeaz pe rute directe, estimndu-se faptul c numai 10% dintre pasagerii acestora au neoie de zbor de legtur pentru a ajunge la destinaia dorit. Comparativ, clienii companiilor aeriene tradiionale, n procent de peste 40% schimb cel puin o singur dat avionul pe parcursul unei cltorii Zborurile directe, non-stop, sunt mult mai ieftine din acest punct de vedere. Ele dureaz mai puin dect cele cu escale i, cum angajaii companiilor aeriene sunt pltii pe unitatea de timp, un zbor mai lung va genera cheltuieli mai mari cu fora de munc 5. costurile cu fora de munc Piloii sunt o categorie de personal foarte (cea) mai bine remunerat. Companiile low-cost i pltesc piloii cu un salariu mediu lunar de 10.000 12.000 USD, n timp ce la o companie tradiional salariul poate depi 220.000 USD/an. Companiile tradiionale se mndresc cu un personal extrem de experimentat, cu o vechime n munc considerabil i i pltesc personalul corespunztor. Companiile low-cost au aprut relativ recent pe pia, experiena piloilor nu este la fel de mare, deci salariile pltite sunt mai mici. 6.parcul de avioane. Companiile low-cost opereaz, de regul, un singur model de aeronav, ceea ce determin cheltuieli mai mici, n timp ce companiile tradiionale utilizeaz mai multe tipuri de aeronave Biletul de avion electronic Este un nlocuitor al biletului tradiional, fiind un cupon care are nscris pe el doar un cod i un itinerariu. n sistemul electronic de emitere de bilete, rezervarea i plata se pot face fie online, fie n mod tradiional, ns linia aerian nu emite un bilet de hrtie, toate datele zborului fiind stocate n computerele companiei. Biletul electronic poate fi rezervat n variante diverse: online, prin intermediul ageniei de turism, de la biroul companiei aeriene sau telefonic, dup care plata se efectueaz prin card de

21

credit, prin transfer bancar sau cash. Confirmarea de rezervare se primete ulterior prin fax sau email. La sosirea n aeroport, opraiunea de check-in se efectueaz prin introducerea crii de credit ntr-un automat, pentru verificarea identitii clientului. Automatele de nregistrare rapid au posibilitatea tipririi tichetului de mbarcare nu doar pentru plecare, ci i pentru ntoarcere, dac aceasta este programat n urmtoarele 24 de ore. Check-in-ul poate fi realizat i online, caz n care, automatul emite doar tichetul de mbarcare. Un alt avantaj oferit de automatul de nregistrare rapid este acela c pentru un grup de 5-6 persoane, check-in-ul se poate face printro singur operaiune. Motivul principal al introducerii biletelor electronoce este reducerea costurilor. n industria romneasc de profil, n prezent, costul de producie al unui bilet de avion este de 5 euro, ntruct biletele sunt tiprite n strintate pe o hrtie special, iar apoi trebuie nseriate i nregistrate. Deocamdat, n nici un aeroport din Romnia nu exist automate de nregistrare rapid, n condiiile n care companiile aeriene tradiionale au ca obiectiv nlocuirea definitiv a biletelor tradiionale. Lufthansa, de exemplu, urmrete, pn la sfritul anului 2007, s emit numai bilete electronice. Avantajele biletului electronic: - nu poate fi pierdut, uitat acas sau furat - permite modificarea detaliilor de zbor cu pn la 30 de minute naintea orei de check-in - poate fi schimbat sau modificat telefonic, e-mail - procedura de check-in este mai simpl i mai rapid. 28. Aliane strategice n transportul aerian Alianele strategice reprezint rspunsul la necesitatea eficientirii activitii companiilor aeriene care se confrunt cu o multitudine de probleme legate de costuri, politici restrictive de acces pe anumite piee, reglementri protecioniste n numeroase aeroporturi i scderea traficului aerian ca urmare a conflictelor politice i recesiunii economice. Obiectivele alianelor strategice 1.Posibilitatea de a nfiina o reea de servicii cu acoperire global 2.Extinderea pieei de origine a traficului. 3. Reducerea costurilor 4. Ameliorarea calitii serviciilor 5. Avantaje de marketing 6. Posibilitatea creterii cotei de pia Categorii de aliane strategice: Criteriul gradului de coordonare 1. Aliana pe o singur rut 2. Aliana comercial Criteriul coninutului i al obiectivelor alianelor 1. Aliane cu obiective strategice comune se constituie prin asocierea unor companii aeriene care i unesc o serie de active pentru a realiza n comun unul sau mai multe obiective.

22

Activele pot fi: faciliti necesare n terminalele aeroporturilor, baze de ntreinere, aeronave, personal, drepturi de trafic sau resurse de capital 2. Aliane cu obiective comerciale individuale sunt cunoscute i sub denumirea de aliane de marketing (comerciale). Spre deosebire de cele prezentate anterior, partenerii rmn independeni, fiecare urmrindu-i propriile obiective. n aceast categorie se nscriu: - acordurile de partajare a spaiului de zbor - acordurile de partajare a codurilor de zbor - promovarea de programe comune de fidelitate - coordonarea orarelor de zbor - funcionarea unor birouri comune de vnzri - operaii tehnice comune. Criteriul acoperirii geografice 1. Aliane regionale sunt cele mai frecvent ntlnite i pot fi: a)aliane bazate pe acorduri comerciale ce acoper mai multe rute n interiorul unei singure regiuni geografice sau chiar numai n interiorul rilor de unde provin partenerii b)aliane reglementate prin acordurile de franciz 2. Aliane globale au acoperire global i sunt cele mai importante n ceea ce privete extinderea reelelor de rute. Scopul lor este obinerea tuturor beneficiilor de marketing generate de economiile de scal ce rezult din activitatea comun Star Alliance care este prima alian de profil, lansat la 14.05.1997 dar i cea mai mare, reunind 18 companii aeriene Beneficiile alianei constau n: - construirea n comun a unor faciliti n aeroporturi - introducerea de noi tehnologii - i coordoneaz zborurile regulate - n aeroporturi, avioanele partenerilor sunt garate n apropiere unele fa de celelalte - echipe comune pentru asigurarea transferurilor rapide ale pasagerilor i bagajelor. Etapele constituirii unei aliane: Faza I urmrete, n principal, obinerea de venituri. Se apeleaz la aliane de natur comercial: partajarea codurilor de zbor, programe comune de fidelitate, sli de ateptare comune, vnzri comune, dar companiile i pstreaz mrcile proprii. n aceast etap intrarea sau ieirea din alian sunt facile. Faza II se continu i ntrete cooperarea din faza anterioar n scopul obinerii de beneficii operaionale. Partenerii pot ncheia acorduri separate pe unul sau mai multe domenii specifice, unde operarea n comun poate genera diminuri de costuri : ntreinerea aeronavelor, activiti la sol, armonizarea flotei, achiziii comune. Se cimenteaz aliana dar se pstreaz mrci individuale. Faza III const n ntrirea alianei prin combinarea activelor proprii i exploatarea lor n comun prin franciz, dezvoltarea n comun a unor produse, partajarea aeronavelor i personalului. Se poate adopta o marc comun. Ieirea din alian devine o problem. Cea mai mare parte a alianelor nu trec de prima faz.

23

29. Intermediarii turistici specializai Intermediarii specializai reprezint o categorie larg de intermediari, incluznd firme care organizeaz tururi cu autocarul, incentive travel, organizri de ntruniri i convenii, reprezentanii hotelieri, consultanii turistici, organizatorii de picnicuri, .a. Industria cltoriilor cu autocarul este dependent, ntr-o msur important, de touroperatori independeni, denumii tour brokers sau motorcoach brokers, care organizeaz i comercializeaz diferite tipuri de tururi (excursii) cu mijloace de transport rutier, precum tururi (excursii) de shoppinng, de vizitare a unor atracii istorice, muzee, participarea la evenimente culturale, reuniuni, de practicare a unor sporturi n aer liber, etc. o parte din aceste produse au caracter sezonier, altele sunt motivate de un anumit eveniment, iar altele se desfoar pe toat perioada anului. Pentru hotelurile amplasate de-a lungul itinerariilor alese de organizator, aceste excursii ofer o important surs de venit. n SUA, aceti tour-operatori care au o garanie profesional de minimum 1 milion $ i cel puin doi ani experien n domeniu, pot deveni membrii NTA (National Tour Association), care este cea mai mare asociaie a tour-operatorilor din America de Nord, cu peste 600 companii membre. 30. Aplicarea tehnologiilor informaionale n activitile de transport turistic Sistemele de transport turistic globale, i mai ales, cele de transport aerian, au fost influenate ntr-un mod esenial, dramatic de evoluiile tehnologice. Unele dintre aceste dezvoltri ale tehnologiei influeneaz mijloacele de transport (concepia aeronavelor, a sistemului cilor ferate), n timp ce altele se concentreaz asupra utilizrii tehnologiilor informaionale n scopul eficientizrii proceselor operaionale. Companiile aeriene dein astzi printre cele mai largi i mai ncrcate reele de comunicare a informaiilor. n ultima parte a anilor 80, industria transporturilor aeriene a investit sume imense, mai mult dect orice alt sector industrial, n scopul muntirii reelelor de comunicaii.

24