SERVICIILE DELIMITRI CONCEPTUALE Originea termenului se afl n limba latin, servitium, desemnnd situaia servitorului, respectiv a unei persoane

ane aflate n serviciul alteia. n anii 60,70 i 80, au fost sugerate o serie de definiii, axate n special asupra conceptului de serviciu, i includeau doar acele servicii oferite de aa numitele firme de servicii. n acest sens, Gummesson, propune urmtoarea definiie: Un serviciu este ceva care poate fi cumparat i vndut dar pe care nu il poi avea sub control.

n 1990 este propus urmtoarea definiie: Un serviciu este un proces constnd ntr-o serie de activiti mai mult sau mai puin tangibile care n mod normal, dar nu neaparat, au loc n interaciuni ntre client i angajaii din servicii i/sau ntre resurse fizice i bunuri i/sau sisteme de furnizori de servicii, care sunt oferite ca soluii pentru problemele clientului.

Conform Dicionarului Explicativ al Limbii Romne, serviciu poate fi definit ca fiind aciunea, faptul de a servi, de a sluji, form de munc prestat n folosul sau n interesul cuiva. n construcie cu verbele a face sau a aduce, prin serviciu nelegem o fapt, aciune care servete, avantajeaz pe cineva, ndatorire, obligaie.

potrivit Asociaiei Americane de Marketing serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material

n opinia lui Philip Kotler serviciul reprezint orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia i care este, n general, intangibil i al crei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material.

Principalele caracteristici ale serviciilor Intangibilitatea - Acestea nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate.

Inseparabilitatea serviciilor de prestator i utilizator (inseparabilitatea consumului i produciei) - Exprim faptul c producia (prestarea) i consumul lor au loc simultan Ponderea mai mare a cheltuielilor cu munca vie fa de alte domenii ale sectorului teriar - Aceasta se explic printr-o mai mic msur a mecanizrii operaiilor, a automatizrii, robotizrii, a progresului tehnic dar i a personalizrii prestrii serviciului. Simultaneitatea produciei i consumului serviciilor - Presupune participarea consumatorului la prestarea serviciului. Diversitatea serviciilor (eterogenitatea) - Imposibilitatea repetrii acestora n mod identic de la o prestaie la alta Perisabilitatea serviciilor - Imposibilitatea acestora de a fi stocate sau inventariate.

Variabilitatea serviciilor - Serviciile fac parte dintr-un ansamblu n care unele dintre ele pot fi mai degrab ascunse. Aceast complexitate permite o mai bun adaptare la nevoile clientului. Sezonalitatea serviciilor - Dinamism accentuat care poate influena eficiena capitalurilor investite, nivelul omajului. Imposibilitatea protejrii prin marc - Serviciile nu pot fi nscrise la Oficiul de mrci i invenii - nu se poate obine dreptul de autor pentru crearea de noi servicii. Succesiunea relativ riguroas a consumului serviciilor - Se urmresc anumite etape n consumarea serviciului. Serviciile sunt imateriale - Nu pot fi msurate n uniti fizice sau numrate Participarea consumatorului la prestarea serviciului - Este vorba de prezena sa fizic, dar adesea i intervenia sa, de coparticipare activ.

Criterii de clasificare ale serviciilor Dup coninutul i caracterul comercial, care este principalul criteriu de clasificare, serviciile se pot clasifica n urmtoarele categorii: Serviciile de pia prestate pentru populaie; Serviciile de pia prestate pentru agenii economici;

n aceast clasificare nu sunt incluse activitile de comer, finane, bnci, asigurare i cercetare-dezvoltare. Serviciile turistice sunt incluse n cadrul serviciilor de pia prestate pentru populaie, Acestea cuprind activiti care au ca beneficiar principal populaia, i anume: ntreinerea i repararea autovehiculelor; Hoteluri i restaurante; Agenii de turism i asisten turistic; Servicii recreative, culturale i sportive; Spltorii, curtorii, vopsitorii; Frizerie - coafur i alte servicii de nfrumuseare; Alte servicii

Matricea serviciilor n funcie de natura activitilor tangibile sau intangibile

Matricea serviciilor n funcie de fluctuaiile cererii i de gradul n care oferta de servicii poate fi monitorizat de prestatori

Gradul de fluctuaie n timp a cererii Intens Redus a. Servicii de telefon b. Servicii de p a z ; c. Servicii de furnizare : electricitate, gaz, ap, etc. a. Asigurri; b. Servicii bancare ; c. Servicii de curtorie.

Vrfurile de cerere pot fi Gradul n care satisfcute oferta de servicii fr ntrzieri poate fi majore monitorizat de prestator Vrfurile de cerere depesc capacitatea de prestare a ntreprinderii

a. Serviciul de transport public n orele traficului de vrf ; b. Servic ii turistice

a. Spectacole prezentate n premier (teatru, cinema).

(hoteliere) sezon.

plin

Matricea serviciilor n funcie de specificul firmei de servicii i de formele de distribuie

Specificul firmei de servicii Servicii destinate unui singur client a. Servicii juridice ; b. Servicii de cosmetic, frizerie, co afur ; Servicii destinate mai multor clieni a. Servicii de transport public ;

Natura relatiilor dintre consumator i prestatorul de servicii

Consumatorul se deplaseaz la locul unde sunt prestate serviciile

c. Servicii turistice la destinaia sejurului;

d. e. a. Croitorie la comand ; Servicii medicale. Servicii de reparaii la domiciliu ; Servicii de deratizare ; Servicii de urgen medical. Programe TV transmise prin cablu, internet, intranet, extranet, pot electronic, fax, transferuri bancare.

b. Servicii turistice complementare ;

c. d. Spectacole ; Serviciile comerciale. unitilor

a.

Prestatorul se deplaseaz la domiciliul clientului Prestri servicii distan de la

b. c.

Servicii potale (distribuirea corespondenei sosite pe adresa clientului).

a.

a.

Canale publice TV, worldnet, internet (n cazul abonamentelor colective ale instituiilor), radio.

Matricea serviciilor n funcie de gradul de personalizare a serviciilor

G radul de personalizare a prestaiei de servicii Ridicat a. b. c. d. Servicii m edicale; Servicii juridice ; Croitorie la comand ; Coafur frizerie. Redus a. Comerul coresponden teleshoping. prin i

Intens G radul n care relaia prestator consum ator poate influena prestarea serviciului

Slab

a. Servicii bancare; b. Servicii turistice

(hoteliere)
c. Servicii de asigurri.

a. Servicii de transport (cltori i m rfuri) ; b. Servicii ed pot i telecomunicaii

SERVICIILE TURISTICE CONCEPT, TIPOLOGIE Din punct de vedere etimologic, cuvntul turism provine din termenul englezesc to tour (a cltori, a colinda), avnd semnificaia de excursie. Acest cuvnt este ntlnit n majoritatea limbilor de larg circulaie: n francez tourisme; n englez tourisme; n italian tourismo; n german tourismus; n rus turizm. etc.

n 1963 Conferina Naiunilor Unite privind Turismul i Cltoriile Internaionale inut la Roma a adoptat o definiie care are la baz dou elemente principale: motivul sejurului; durata sejurului.

n iulie 1991 n cadrul Conferinei Organizaiei Mondiale a Turismului de la Ottawa S-a redefinit termenul de turism, precizndu-se c acesta desemneaz activitile angajate de persoane n cursul voiajelor sau sejurului lor n locuri situate n afara mediului rezidenial pentru o perioad de peste 24 de ore sau de cel puin o noapte, fr a depi un an, n vederea petrecerii timpului liber, pentru afaceri ori pentru alte motive, adic n alte scopuri dect prestarea unei activiti remunerate n locul vizitat n prezent Analizarea i discutarea turismului nu se mai pot face limitndu-ne numai la ideea c turismul se circumscrie numai la deplasarea turitilor n diferite scopuri: Agrement;

Destindere; Cultur educaie; Tratament.

Definit la modul cel mai sintetic ca un ansamblu de activiti ce au ca obiect de baz satisfacerea tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtur cu aceasta, serviciul turistic trebuie s asigure nu numai condiii pentru refacerea capacitii de munc, dar totodat i asigurarea unor modaliti adecvate de petrecere plcut a timpului liber.

Rolul i importana serviciilor turistice rezid din faptul c ele trebuie astfel concepute i organizate nct, n urma consumului produsului (serviciului ) turistic, utilizatorul s capete un plus de informaii, de cunotine i chiar deprinderi noi.

Un rol important al serviciului turistic rezid i din faptul c el trebuie s contribuie efectiv la asigurarea unei odihne active a turistului, mai ales n condiiile cnd dimensiunile timpului liber, zilnic, sptmnal i anual au crescut, ca urmare a promovrii pe scar larg a progresului tehnico - tiinific, a perfecionrii proceselor de conducere i n consecin a creterii producivitii muncii.

Timpul liber i structura lui

Astfel, n ceea ce priv ete utilizarea timpului liber de ctre turiti, acesta poate avea urmtoare structur: Timp liber disponibil Timp de munc Timp liber (n sens larg) Timp liber restricionat

Timp liber propriu - zis

Odihn- divertisment Recreere Destindere Recreere Dezvoltare Recreere

In concluzie Din clasificarea prezentat rezult n mod logic c serviciile turistice sunt implicate ntr-o msur tot mai mare n crearea condiiilor pentru petrecerea timpului liber (loisirul), dar i n folosirea efectiv a acestuia.

Tipologia serviciilor turistice I. n funcie de structura produselor turistice oferite a. Servicii turistice specifice: servicii de baz: transport, cazare, alimentaie; servicii complementare; servicii cu caracter special: tratamente balneo-climaterice, turism de afaceri i congrese, turism de vntoare i pescuit. b. Servicii turistice nespecifice nclud servicii cu caracter general, la care pot apela n diferite mprejurri i turitii: frizerie, coafur, cosmetic;

 II.

transport de persoane; pot i telecomunicaii; spectacole cultural-sportive, etc. Din punct de vedere al gradului de urgen n care se manifest cererea populaiei a . Necesiti mai puin urgente de servicii turistice - satisfacerea serviciilor turistice poate fi amnat n timp b. Necesiti urgente de servicii turistice - acestea nu admit nici o alternativ de amnare a satisfacerii lor

III. Dup momentul n care se manifest cererea, dar i cel n care se realizeaz comercializarea sau consumarea serviciilor turistice a. Cerere ferm de servicii turistice - se manifest anterior cltoriei turistice i este specific formelor de turism organizat sau semiorganizat b. Cerere spontan de servicii - se manifest de obicei n momentul cnd turistul ajunge la destinaia cltoriei sale i ia contact cu ofertele de servicii din localitatea (staiune, zon) vizitat i este caracteristic formelor de turism pe cont propriu.

IV. n funcie de modalitile de plat i al momentului cnd are loc realizarea lor a. Servicii achitate anticipat - nainte de nceperea consumaiei turistice i sunt specifice serviciilor de baz i complementare ca o caracteristic a formelor de turism organizat i semiorganizat b. Servicii achitate n momentul consumaiei - Specifice urmtoarelor tipuri de servicii: cazare, alimentaie, transport, agrement. c. Servicii achitate ulterior consumaiei - Practicat prin plata pe baza crilor de credit d. Servicii cu plata n rate - Pentru clientela de ncredere dar cu resurse financiare modeste. e. Servicii aparent gratuite - Prestate de unele firme turistice pentru atragerea sau meninerea unui cerc constant stabil de clientel:

oferirea unui cocktail gratuit la sosirea grupurilor de clieni, parcare gratuit, transportul bagajelor, etc. V. n funcie de caracteristicile cererii a. Serviciile pentru turismul internaional prestaii turistice externe organizate; prestaii turistice neorganizate; prestaii turistice mixte sau semiorganizate. b. Servicii pentru activiti de turism intern servicii programate organizate pentru turitii romni ( excursii interne, externe i servicii de odihn i tratament); servicii independente solicitate ocazional pentru cazare, alimentaie, agrement. Servicii specifice activiii de turism

Tipuri de servicii
Servicii legate de cltorie

Caracteristici
Transportul sub toate formele sale trebuie s permit o deplasare rapid, sigur, regulat i n acelai timp, confortabil a turitilor de la locul de reedin la punctul de destinaie care constituie n esen motivarea cltoriei turistice Se compun dintr -un complex de servicii dificil de definit la prima vedere. Ele cuprind: Cazarea; Alimentaia; Agrementul i divertismentul; Tratament balneoclimateric; Participarea la anumite manifestri culturale sau sportive ocazionale; Alte servicii (mici reparaii, un consult medical de urgen, etc.)

Serviciile p entru sejur