COMMUNICATIO

Cultura organizaionala si publicitate

Perfecionarea comunicrii organizaionale ntr-o firm din domeniul industriei lemnului

Conf.univ.dr. Ioan Bordean Danubius University of Galati ioanbordean@univ-danubius.ro

Resum. Lentreprise vise dans le prsent travail a comme principal objet dactivit la production et la commercialisation du mobilier en bois. Il arrive souvent, ces derniers temps, de se produire, au sein de lentreprise, des conflits organiss mais aussi spontans soit entre les managers et leurs salaris soit entre les salaris eux-mmes, sur fond de difficults conomiques et dun climat communicationnel et de travail impropre. Nous nous proposons, dans notre travail, danalyser des aspects tels que le phnomne communicationnel, par le biais des mthodes et des instruments appropris, partir des relations interhumaines existant dans lentreprise, la mesure dans laquelle le processus dcisionnel permet laccs des subordonns la prise des dcisions, le caractre prdominant de la communication, les barrires communicationnelles dues soit aux managers placs divers niveaux hirarchiques, soit au personnel excutant, ainsi que leurs consquences sur le climat organisationnel et sur la manire dont sont raliss les objectifs de lentreprise. Mots cle: Lentreprise, le processus dcisionnel, les barrires communicationnelles, relations interhumaines

1. Introducere Comunicarea este un proces de transmitere a informaiilor, sub forma mesajelor simbolice, ntre dou sau mai multe persoane, unele cu statut de emitor, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice. n acelai context, se apreciaz c un manager afecteaz aproximativ 80% din timpul de lucru pentru a comunica, prin rolurile ce le ndeplinete n cadrul firmei: un rol interpersonal (simbol, lider, agent de legtur); un rol informaional (observator activ, difuzor, purttor de cuvnt);
101

ACTA UNIVERSITATIS DANUBIUS

No. 1/2009

un rol decizional (ntreprinztor; regulator, repartitor de resurse, negociator) (Nicolescu&Verboncu, 1997). Firma analizat, specializat n producerea mobilierului din lemn execut i activiti de import-export i este partener n ase societi mixte din care dou cu sediul n Bucureti i patru n strintate. Producia este de mas, de serie mare i, uneori, de unicate. Aprovizionarea se face din ar cu furnizori de cherestea, furnir, PAL, accesorii, materiale de finisare, dar i de import: Austria, Ungaria, Germania, Italia, Canada, Belgia. Tehnologiile i utilajele sunt n proporie de 80% din ar, anul de dotare fiind 1994 1998, cu un procent ridicat de uzur. Produsele sunt destinate pieei interne n proporie de 50 %, restul fiind destinat unor parteneri tradiionali n Europa de Vest. Perspectivele de cretere a exportului pentru produsele de prelucrare manual sunt foarte bune. Dispersia teritorial a subunitilor este redus, seciile de fabricaie i birourile fiind amplasate pe aceeai platform industrial. n ultimii ani societatea s-a confruntat cu o serie de dificulti n ceea ce privete evoluia sa de ansamblu: utilizarea n proporie mic (ntre 50-60%) a capacitilor de producie, lichiditate sczut, fluctuaie mare a forei de munc, desfacere lent etc. Datorit evoluiei din ultimii doi ani au izbucnit dou greve spontane generate de nemulumiri legate de salariul de baz care au costat societatea cteva zeci de miliarde de lei, daune i penalizri de neonorare a unor contracte. Discuiile purtate ntre management i sindicate s-au aflat sub presiunea manifestanilor aflai n curtea societii, agitai, zgomotoi, scandnd lozinci. n compartimentele aparinnd structurii funcionale s-a instalat un climat apstor. Frecvent apar discuii ntre angajaii din diferitele compartimente, ntre angajai i efii de compartimente. Predomin tonul ridicat, agresivitatea n discuii. Informaiile circul lent, deciziile se iau sub presiunea unor evenimente. Oamenii sunt dezinteresai. Managerii de nivel superior sunt contieni de necesitatea unor schimbri n ceea ce privete organizaia pe care o conduc. Societatea are o structur organizatoric de tip ierarhic funcional i un numr de 338 angajai, din care: personal TESA 42, muncitori i maitri 296, iar din acetia, muncitori direct productivi - 234. Stilurile de management practicate de managerii de nivel superior pot fi caracterizate astfel: managerul general - democrat cu aspecte de autoritarism, directorul tehnic autoritar, directorul comercial democrat cu aspecte de autoritarism
102

COMMUNICATIO

Unul dintre compartimentele n care problemele de climat de munc apar foarte frecvent este Serviciul Aprovizionare. Dotarea serviciului cu mijloace de comunicare este medie, cu aparatur la nivelul anilor 19992002. Serviciul Aprovizionare se afl n subordinea directorului comercial i este alctuit din 18 persoane, din care 7 cu studii superioare economice sau tehnice, 8 cu studii medii i 2 cu studii gimnaziale. Stilul de management practicat de eful serviciului este autoritar. n cadrul Serviciului Aprovizionare, comunicarea informal este foarte intens. Funcioneaz trei grupuri informale constituite pe criterii de vrsta, meserie i vechime. Coerena dintre membrii grupului este mare, dar ntre grupuri se constat o rivalitate care de multe ori se manifest prin conflicte. Liderii informali ai celor trei grupuri au construit un sistem de relaii informale de tip vi de vie care se ntinde i n alte servicii. Se vehiculeaz multe date, zvonuri, brfe. Totui, eful serviciului apeleaz uneori la liderii grupurilor atunci cnd vrea s verifice o situaie care i se pare incert. Pentru circulaia informaiei n cadrul unei firme canalele de comunicaie, privite n contextul lor specific, se structureaz n reele de comunicaie care formeaz toate la un loc sistemul de comunicaie al firmei. n cadrul firmei, ntre grupuri, subdiviziuni, efi i executani de specialitate acioneaz comunicarea formal i informal, comunicarea vertical i orizontal (Mathis, R.L., Nica, P.C., Rusu, C., 1997). n ceea ce privete canalele de comunicare, urmnd traseele comunicrii formale pentru unele documente importante, se constat c se practic preponderent forma scris, att pe vertical (ascendent-descendent), ct i pe orizontal, cu diferite frecvene, date de specificul informaiilor transmise, constatndu-se diferite blocaje comunicaionale, din diverse cauze, cum ar fi: lipsa timpului necesar verificrii, existena altor prioriti legate de organizarea produciei etc.

Analiza situaiei n vederea descopeririri cauzelor conflictuale din cadrul organizaiei i a mbuntirii climatului de comunicare i conducere a a fost selecionat o firm de specialitate care a ntocmit dou chestionare ce au fost distribuite intregului personal, din care unul adresat personalului de execuie i al doilea, echipei de management.
103

ACTA UNIVERSITATIS DANUBIUS

No. 1/2009

Obiectivele urmrite n urma studiului: aprecierea climatului de munc, a atmosferei de lucru din cadrul organizaiei; studierea fenomenului comunicaional pornind de la relaiile interumane prezente n oricare ntreprindere; msura n care sistemul informaional asigur operativ informaii de calitate corespunztoare, inclusiv cunoaterea de ctre toi angajaii a misiunii, obiectivelor i strategiei organizaiei; msura n care procesul decizional permite accesul subordonailor la luarea deciziilor; gradul n care subordonaii accept stilul de munc al managerului, existena spiritului de echip (natura raporturilor dintre manageri i angajai); aptitudinea organizaiei de a funciona fr conflicte i perturbri majore ale activitii; existena unor obiective clar formulate; msura n care modul de efectuare a controlului managerial permite comunicarea conductor subordonat; caracterul predominant al comunicrii (formal/informal); importana pe care participanii la comunicare o acord limbajului verbal i nonverbal; existena unei comunicri active, logice, analitice i nu emoional ntre membrii societii, o comunicare deschis, precum i existena feedbackului. Metode i instrumente folosite S-a utilizat ca instrument observarea direct, imediat, premeditat i normalizat, deoarece permite nregistrarea unor elemente i aspecte care, pentru studierea procesului comunicaional sub aspectul relaiilor interumane, pot s scape chestionarului. De asemenea observarea direct permite cunoaterea specificului postului n care lucreaz cei implicai i felul n care se implic i percep comunicarea, att la nivel organizatoric, general, ct i la nivel individual. Cellalt instrument utilizat este chestionarul, deoarece reprezint o modalitate eficient i rapid de culegere a informaiilor necesare studiului. Chestionarele au fost astfel ntocmite nct un numr mic de ntrebri s acopere ct mai multe aspecte ale procesului comunicaional, iar maniera n care sunt prezentate s
104

COMMUNICATIO trezeasc interesul celor chestionai, s fie precise i nelese cu uurin. Chestionarul adresat personalului de execuie cuprinde 12 ntrebri, iar cel pentru manageri, 15 ntrebri. Cel chestionat trebuie s aleag rspunsul care consider c i se potriveste cel mai bine. Unele ntrebri au fost introduse pentru identificarea respodentului n funcie de itemii vrst, studii, vechime n cadrul organizaiei. Chestionarul nr. 1 (adresat executanilor) Vrsta: .. Sex: ........ Vechime n ntreprindere ani: Studii : superioare; medii; profesionale; generale; necalificat. Postul ocupat. Centralizarea rspunsurilor la ntrebrile chestionarului nr.1. 1. Discutai cu seful (efii) dumneavoastr probleme legate de activitatea general a ntreprinderii? Da, tot timpul 0%; Cteodat 75%; Nu 25%; 2. Considerai c eful dumneavoastr este o persoan interesat de prerile, sugestiile dumneavoastr? - Da, cu sigurant 0%; - Da 12%; - Doar aparent 21%;
105

ACTA UNIVERSITATIS DANUBIUS - Uneori 30%; - Nu ascult niciodat 37%; 3 Relaiile de munc cu superiorii dumneavoastr sunt: Limitate la probleme de serviciu 42%; Reci i impersonale 0%; Normale 34%; Reci-24%;

No. 1/2009

4. Considerai c eful dumneavoastr este o persoan cu comportament: - Nervos 0%; - Calm 30%; - Flegmatic 52%; - Echilibrat 18%; 5. Deciziile, instruciunile, ordinile primite din partea efului dumneavoastr v sunt clare: - Da, ntotdeauna 0%; - Uneori nu neleg pe deplin 24%; - Adeseori 49%; - De cele mai multe ori nu 27%; 6. V simii respectat de eful dumneavoastr? - Da 25%; - Nu tiu 43%; - Nu, el nu respect pe nimeni n afara lui 20%; - Nu 12%; 7. n cazul n care credei c nu ai neles corect mesajul cerei s vi se repete sau solicitai explicaii suplimentare: Nu prea des 35%;
106

COMMUNICATIO Nu, niciodat 10%; Nu, asta ar nseamn c nu sunt capabil 27%; Da, fr probleme 28%; 8. I-ai prezenta efului dumneavoastr o soluie pe care o considerai foarte bun, dar contrar opiniei lui: Nu, nu suport s fie contrazis 24%; n nici un caz, asta m-ar costa avansarea -28%; Da, chiar dac a avea neplceri 14%; Da, dar cu multe precauii 38%; 9. Suntei de prere c seful dumneavoastr este interesat de problemele celor din colectivul su, indiferent dac ele sunt de serviciu sau personale: Da, cu siguran 17%; Este interesat doar de problemele de serviciu 15%; Nu, consider c fiecare trebuie s se descurce singur 17%; Nu, dar nu din rea voin, ci pentru c nu are timp 20%; Uneori este accesibil, alteori cu toane rele 31%; 10. Credei c pentru a comunica cu alte persoane n general i cu superiorii ierarhici n special, trebuie s cunoti anumite reguli, s ai o anumit obinuin? Da, cu siguran 35%; Nu neaprat 24%; Nu, nu trebuie doar s fiu sincer 25%; Depinde de situaie 31%; 11. Se ntmpl s nu putei comunica lucruri importante celor din jur din cauza lipsei de obinuin: Da 19%; Destul de frecvent 25%;
107

ACTA UNIVERSITATIS DANUBIUS Nu, obinuina se formeaz 60%;

No. 1/2009

12. Considerai c solicitrile exprimate destul de des cu privire la diverse lucruri, documente, informaii, activiti, in cont de timpul i posibilitile oferite de locul de munca: Da 10%; n general, da 25%; eful nu cunoate realitatea 40%; Nu, ntotdeauna cere mai mult dect posibilul 25%;

Chestionarul nr 2 (adresat managerilor): Vrsta: .. Sex: ........ Vechime n ntreprindere: Studii : Superioare; Medii; Postul de conducere ocupat: nivel superior; nivel mediu; de supraveghere; Centralizarea rspunsurilor la ntrebrile chestionarului nr.2 1. Discutai cu subordonaii dumneavoastr probleme legate de activitatea generala a ntreprinderii? Da, n mod frecvent 12%; Uneori, cnd apar probleme urgente i grave 32%; Cnd am timp i dispoziie 18%;
108

COMMUNICATIO Nu, mi se pare pierdere de timp 38%; 2. Obinuii ca atunci cnd transmitei un mesaj sau formulai o solicitare unui subordonat, s verificai n ce msur informaiile respective sunt necesare, corecte i eficiente? Da, ntotdeauna - 28%; Da, de regula 17%; Numai cnd mi se pare c ceva nu merge 22%; Nu, in fond asta este chiar treaba lor 33%; 3. Considerai c mesajele, solicitrile dumneavoastr trebuie nsoite de explicaii suplimentare chiar i n cazul n care subordonatul este familiarizat cu subiectul? Sigur 10%; Numai cnd subiectul este important 28%; Nu, l las s se descurce 40%; Nu, dar i atrag atenia c este important 22%; 4. Avei ncredere n persoanele aflate n subordinea dumneavoastr? Da, pana la proba contrarie 25%; Da, de regul 0%; Nu n toate situaiile 20%; Nu n toi 45%; Nu 10%; 5. Considerai ca, dei v sunt subordonai, ei v merit respectul? Da, desigur 41%; Lucrurile aceste nu au legatur ntre ele 0%; Nu toi sunt demni de respectul meu 39%; Respectul nu intra n discuie n relaiile de serviciu 20%;
109

ACTA UNIVERSITATIS DANUBIUS Nu 0%;

No. 1/2009

6. Sesizai n modul de a vorbi al celor din jur expresii stereotipe, parazii verbali? Da 48%; Uneori, cnd sunt prea frecvente 22%; Nu m intereseaz 30%; Da, dar nu mi se par importante pentru comunicare 0%; 7. Credei ca i dumneavoastr avei n limbaj expresii stereotipe sau paraziti verbali? Da, cred 10%; Nu tiu, nu am observat 15%; Nu, mi supraveghez limbajul 18%; Nu tiu, dar oricum nu mi se pare important 57%; 8. Vi se ntmpla ca n timpul transmiterii sau primirii unui mesaj s v enervai, s ridicai tonul? Da, destul de frecvent 25%; Da, dar nu m ntrerup 30%; Uneori cnd sunt prea stresat 20%; Nu, n general m stpnesc 17%; Nu, niciodat 8%; 9. Credei c uneori mesajele dumneavoastr nu sunt corect receptate deoarece folosii neologisme, termeni de strict specialitate sau prea elevai: Da 0%; Nu, n general ncerc s-mi adaptez limbajul la interlocutor 34%; Da, dar revin asupra mesajului - 21%; Nu, niciodat 10%;
110

COMMUNICATIO Uneori, trebuie s progresm 35%; 10. Ascultai cu atenie i pn la capt mesajele care vi se transmit? Da -15%; Da, de regula 23%; Da, dac nu sunt ntrerupt 19%; De obicei mi dau seama din primele cuvinte 38%; Nu, ntotdeauna m plictisete excesul de cuvinte 5%; 11. In timp ce discutai cu cineva vi se ntmpl s mai rezolvai i alte probleme (telefonul, semnturi, vizite neateptate)? Da 32%; Da, dar nu ca regul 28%; Da, dar nu n mod intenionat 40%; Nu, niciodat 0%; 12. Atunci cnd vi se transmite un mesaj suntei atent la coninut sau v intereseaz i forma n care se comunic: M intereseaz att fondul, ct i forma 14%; Primul lucru sesizat este forma 18%; Dac forma este greit sau nepotrivit ntrerup comunicarea 37%; Daca fondul este corect, forma nu are importan 31%; 13. Suntei de prere ca unele idei, sugestii de mbuntire venite din partea dumneavoastr reprezint o form mascat de atac asupra prestigiului dumneavoastr? Da -15%; Nu 27%; Uneori 30%; Nu m-am gndit 28%;
111

ACTA UNIVERSITATIS DANUBIUS

No. 1/2009

14. n timpul discuiilor avei tendina de a v ntrerupe interlocutorii, de a completa cu informaii sau de a prezenta variante opuse? Da, mi se ntmpl frecvent 12%; Da, dac mi se pare necesar 28%; Nu-i ntrerup niciodat pe interlocutori 5%; Da, timpul meu este prea scurt 55%; 15. Considerai benefice iniiativele de comunicare ale subordonailor sau omologilor dumneavoastr? Da 20%; Depinde de situaie 27%; Nu, mi rpete timpul 30 %; De obicei sunt bine informat 23%. Interpretarea chestionarelor Comunicarea interpersonal are loc n interiorul unui context concret, specific, care influeneaz att coninutul mesajului (informaia), ct i maniera n care se comunic (relaia). (Prutianu S., 2000) Msura n care personalul discut cu efii lor i efii lor cu personalul problemele legate de activitatea ntreprinderii este reflectat de rspunsurile date la ntrebrile 1 din fiecare chestionar (chestionarul 1, chestionarul 2). Msura n care procesul decizional permite accesul subordonailor la luarea deciziilor este dat de ntrebarea 2 din chestionarul 1 i ntrebrile 13 i 15 din chestionarul 2. Faptul c nu exist o comunicare activ, logic, analitic i c nu exist feedback rezult din rspunsul la ntrebrile 8, 10 din chestionarul 1 i 10, 11, 14, 15 din chestionarul 2. Interpretarea rspunsurilor Cei mai muli angajai au vrste naintate sau medii. De aici rezult c personalul firmei este format din persoane mai n vrst, fr studii superioare, trag n jos nivelul de comunicare, deoarece pentru ei succesele profesionale nu mai reprezint o prioritate, ca pentru cei mai tineri, fiind mai marcai de o anumit mentalitate.
112

COMMUNICATIO Comunicarea managerial n cadrul firmei este predominant formal, ascendent i descendent (mai puin), iar fluxul de circulaie a informaiilor este dezechilibrat deoarece subordonaii nu cunosc obiectivele firmei, strategia ei i nu neleg mesajele primite. Din observaiile fcute asupra climatului de la locul de munc rezult faptul c nu se comunic eficient. Rspunsurile la ntrebrile 1, 2, 3. 6, 8, 9, 10 din chestionarul 1 i 1, 4, 5, 6, 7, 14, 15 din chestionarul 2 reflect faptul c nu exist o comunicare liber, nu exist ncredere reciproc nu exist o iniiativ constructiv n privina lurii deciziilor care s duc la atingerea obiectivelor firmei. Rspunsurile primite att din partea angajailor chestionai ct i din partea managerilor, relev existena unei comunicri care nu are la baz raporturi de ncredere, ceea ce duce la degradarea mesajului. Faptul c, la ntrebarea 8 din chestionarul 1, 38% au rspuns afirmativ confirm c feedbackul lipsete aproape n totalitate n cadrul comunicrii manageriale, ceea ce presupune un climat de munc deloc ncurajator pentru ambii participani la procesul comunicaional:,,Comunicarea de sus n jos trebuie completat cu comunicarea de jos n sus, care are loc dinspre subordonai spre nivelurile ierarhic superioare. Aceasta furnizeaz un oarecare feedback pentru manageri, faciliteaz implementarea deciziilor i ncurajeaz propunerea de idei valoroase. (Cndea, M. R., Cndea, D., 1996) Aceeai concluzie reiese i din rezultatele obinute la ntrebarea 7 din chestionarul 1, unde 35% din cei chestionai au rspuns negativ i doar 28 % afirmativ la ntrebarea: n cazul n care nu ai neles mesajul corect cerei s vi se repete sau solicitai explicaii suplimentare? Din rezultatele la ntrebrile 5, 7 din chestionarul 1 observm c 49% spun c instruciunile primite sunt adeseori clare, 27% spun c, de cele mai multe ori, nu sunt clare, 35% spun c nu cer prea des s li se repete ce nu au neles, iar 27% spun c nu cer s li se repete pentru c aceasta ar nsemna c sunt incapabili. Din rspunsurile managerilor la ntrebrile 3, 9 din chestionarul 2, rezult c 40% dintre manageri consider c solicitrile nu necesit informaii suplimentare i c angajaii trebuie s se descurce singuri i 35% cred c uneori trebuie s mai i progresm, folosind neologisme i termeni de strict specialitate n mesajele transmise; doar 34% ncearc s-i adapteze limbajul la interlocutor.
113

ACTA UNIVERSITATIS DANUBIUS

No. 1/2009

Observm c problemele comunicaionale au aprut datorit barierelor de limbaj i a barierelor contextuale. 38% dintre manageri au rspuns la ntrebrile 10, 11, 14 din chestionarul 2 c i dau seama din primele cuvinte ce li se spune i nu ascult pn la capt, 40% mai rezolv i alte treburi n timp ce ascult pe cineva, dei neintenionat, iar 55% ntrerup interlocutorul din lips de timp, ceea ce coincide cu rspunsul subordonailor la ntrebarea 9 din chestionarul 1 unde 31% spun c eful este uneori interesat de problemele angajailor, dar c alteori are toane, 20% spun c nu sunt ascultai pentru c eful nu are timp.

3. Concluzii i propuneri n linii mari se poate trage concluzia c participanii la procesul comunicaional managerial din cadrul firmei: nu ascult ceea ce spun ceilali; nu neleg lucrurile care li se spun. Managerii nu in cont de o planificare a comunicrii eficiente, n care liniile de comunicare s poat fi uor accesibile angajailor i timpul acordat s fie suficient: nu se determin precis scopul fiecrei comunicri; nu se clarific ideile naintea i pe parcursul comunicrii; nu se folosete un limbaj adecvat; nu exist voina de a comunica eficient; nu se ncearc crearea unei atmosfere favorabile comunicrii; nu este disponibil n a asculta opinii diferite fr a le considera oponente; nu exist feedbackul n relaiile profesionale dintre ei i angajai; nu sunt dezvoltate relaii bazate pe probleme profesionale i de ncredere; relaiile nu sunt flexibile i prietenoase; n majoritatea cazurilor nu este dezvoltat o ascultare activ.

114

COMMUNICATIO Alte consideraii se impune reconstruirea sistemului de comunicare intern, astfel nct structura s devin funcional; succesul oricrei comunicri se datoreaz abilitii prilor implicate de a minimaliza potenialele nenelegeri dintre ele; aceast abilitate rezult din cunoaterea elementelor procesului de comunicare i a rolului pe care l are fiecare element; pentru o comunicare eficient este nevoie de asigurarea unui feedback din partea auditoriului, care din pcate nu exist; perturbaiile care apar n comunicarea oral sunt datorate unor factori diversi: incapacitatea emitentului de a comunica integral informatiile dorite i de a le transmite ntr-o forma organizat, incapacitatea receptorului de a ntelege corect mesajul; vrsta i vechimea n munc determin anumite diferenieri de comportamente i conduit, diferenieri care se remarc n problemele de comunicare din cadrul organizaiei; actele comunicative constituie i un canal de circulaie a cunotinelor i experienelor sociale, dovedind rolul lor n socializarea omului; comunicarea managerial vertical este plin de obstacolele datorate raportului ef-subordonat, care se dovedete a nu funciona foarte eficient; n comunicarea pe orizontal, datorit lipsei de ncredere i respect reciproc, procesul comunicrii se desfoar greoi, ineficient. Propuneri de ameliorare a climatului comunicaional i de nlturare a dificultilor dupa cum urmeaz: extinderea utilizrii tehnicii de ascultare activ ca mijloc de colectare a informaiilor necesare lurii unor decizii manageriale importante; managerii s acorde o mai mare atenie solicitrilor subalternilor, i n m sura posibilitilor, s le rezolve favorabil, mrind astfel ata amentul lor fa de organizaie; se recomand ca imediat dup edine sau cel trziu a doua zi dup edine, elementele importante i deciziile s fie transmise n scris participanilor;
115

ACTA UNIVERSITATIS DANUBIUS

No. 1/2009

un management organizaional cu orientare crescut, att asupra persoanelor, ct i asupra sarcinilor; managerii trebuie s fie mai flexibili n relaiile cu subordonaii i s i ncurajeze n a avea iniiativ; se recomand organizarea unui sistem de comunicri organizaionale, funcional i clar; luarea n considerare a implicaiilor comportamentului managerilor de la toate nivelurile asupra subordonailor i adoptarea n consecin a unui comportament n funcie de aceste implicaii; diferenierea stilului folosit n comunicrile interpersonale n funcie de nivelul de pregtire, experiena i gradul de inelegere a fiecarui subordonat; adoptarea unei comportri calde, promovarea unei atitudini deschise, de sinceritate, interes i receptivitate.

Referine
Cndea M.R., & Cndea D. (1996). Comunicarea managerial: Concepte, deprinderi, strategie. Bucureti: Ed. Expert, p. 47. Mathis, R.L., Nica, P.C., Rusu, C., (1997). Managementul resurselor umane. Bucureti: Ed. Economic, p. 336. Nicolescu, O., Verboncu, I., (1997). Management. Bucureti: Ed. Economic, p. 464-465. Prutianu, ., (2000). Manual de comunicare i negociere n afaceri. Iai: Polirom; Vol. I. Comunicarea, p. 37-38

116