Sunteți pe pagina 1din 17

7. Serviciile de cazare: clasificare; organizare; indicatori de evaluare CLASIFICAREA Normele metodologice n vigoare sunt aprobate prin Ordinul MT nr.

nr.510/2002, reprezint al cincilea set de reglementri aplicate ncepnd cu anul 1991 i sunt considerate printre cele mai detaliate n comparaie cu alte ri. Obiectul acestui sistem de clasificare l formeaz toate tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare i alimentaie public din Romnia. Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se clasific pe stele i, respectiv, flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care la ofer . Acelai act normativ stipuleaz, pe lng condiiile i criteriile de funcionare a unitilor de cazare i alimentaie i tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, precum i tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie, destinate servirii turitilor. n prima categorie se includ 16 tipuri de uniti de cazare, i anume: 1. hoteluri de 5-1 stele; 2. hoteluri apartament de 5-2 stele; 3. moteluri de 3-1 stele; 4. hoteluri pentru tineret de 3-1 stele; 5. hosteluri de 3-1 stele; 6. vile de 5-1 stele; 7. bungalouri de 3-1 stele; 8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit de 3-1 stele; 9. sate de vacan de 3-2 stele; 10. campinguri de 4-1 stele; 11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei de 3-1 12. popasuri turistice de 2-1 stele; 13.pensiuni turistice urbane de 5-1 stele; 14. pensiuni turistice rurale de 5-1 flori (margarete); 15. apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale sau n cldiri cu alt destinaie de 3-1 stele; 16. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5-1 stele. stele;

n Romnia, toate unitile cu activitate hotelier trebuie s ofere o gam de servicii suplimentare cu sau fr plat astfel: Hotelurile de 4-5 stele minim 18 servicii Cele de 3 stele Cele de 2 stele Cele de 1 stea - minim 15 servicii - minim 10 servicii - minim 5 servicii

Calitatea serviciilor se exprim, de asemenea, prin adjective calitative. Exemple: calitatea profesional a personalului este o expresie indirect a calitii serviciilor, fcnd referire la: nivelul de calificare, experien, numr de limbi strine cunoscute (n Elveia la hotelurile de 5 stele eful recepiei i lucrtorul concierge trebuie s cunoasc 4 limbi strine, n Frana i Romnia, la hotelurile de 3-5 stele numrul minim al limbilor strine care trebuie cunoscute de personalul din recepie este 2, iar n Frana este obligatorie cunoaterea limbii engleze), frecvene schimbrii lenjeriei, condiiile de servire a micului dejun, ncadrarea cu personal calificat.
n Romnia exist- prevederi exprese legate de schimbarea lenjeriei - room-service-ul este obligatoriu la hotelurile de 3-5 stele, la fel ca n multe alte ri (n rile Benelux, India, room-service-ul este obligatoriu numai la 4 i 5 stele) - la hotelurile de 3-5 stele se impune utilizarea, dup caz, a unor funcii precum portar-uier, bagajist, ef recepie, comisionar-curier, guvernant, buctar specialist, etc. Cele mai multe hoteluri utilizeaz clasificarea pe stele, n limitele 1-5 (Italia, Spania, Elveia, Portugalia, Romnia, etc). Pe plan internaional, marile grupuri hoteliere se concentreaz ntr-o msur mult mai mare asupra definirii i poziionrii mrcilor proprii, dect pe aspectele legate de clasificarea hotelurilor pe stele sau alte variante de gradare. Proprietile conduse de aceste grupuri sunt clasificate n conformitate cu schemele naionale sau locale obligatorii pentru ara unde este amplasat unitatea, dar n loc s se axeze n exclusivitate pe criteriile cantitative i calitative oferite de unitile hoteliere individuale, inta principal este consumatorul. Mrcile sunt definite, n general, n termeni referitori la nivelul tarifelor (Lux, Confort ridicat, Nivel mediu, Economic/Budget) avnd n vedere anumite segmente de consumatori vizai oameni de afaceri care cltoresc n mod individual, vacanieri care cltoresc individual, turismul de afaceri legat de organizarea de congrese, conferine i alte evenimente (MICE meetings, incentive, conference & events), vacanierii n grupuri organizate, etc. Marcarea ine cont, de asemenea, de amplasarea unitii i de tipul pieei unde este localizat unitatea: suburban, urban, aeroport, destinaii de vacan, orae port, marile metropole, etc.

In tara noastra exista urmatoarele structuri de cazare : 1. camera cu pat individual reprezinta spatiul destinat folosirii de catre o singura persoana ; latimea patului trebuie sa aiba minim 90 cm ; 2. camera cu pat matrimonial reprezinta spatiul destinat folosirii de catre o persoana sau doua ; latimea patului trebuie sa aiba minim 140 cm ; 3. camera cu pat dublu reprezinta spatiul destinat folosirii de catre doua persoane ; 4. camera cu 3 sau mai multe paturi individuale reprezinta spatiul destinat folosirii de catre un numar de persoane egal cu numarul paturilor ; 5. camera cu priciuri reprezinta spatiul destinat folosirii de catre mai multe persoane; 6. garsoniera reprezinta un spatiu compus din dormitor pentru 2 persoane, salon, vestibul, grup sanitar propiu ; 7. apartamentul reprezinta spatiul compus dintr-un dormitor sau mai multe ( maxim 5 ) , sufragerie, vestibul, echipament sanitar propriu.

Corespunzator acestor caracteristici, in rezervarea spatiului de cazare se folosesc anumiti termeni : - single reprezinta spatiul inchiriat unei singure persoane, nu implica obligatoriu dotarea camerei cu un pat individual. In aceste camere, gasim frecvent un singur pat de dimensiuni mai mari : Queen sau King; - double reprezinta camera inchiriata unui numar de 2 persoane. Termenul twin este folosit pentru a desemna spatiul de cazare cu doua paturi individuale, iar twin double desemneaza spatiul de cazare cu 2 paturi duble care se inchiriaza unui numar de 2, 3 sau 4 persoane; - apartamentul / suite este considerat cel mai bun spatiu de cazare in hotel, dar si cel mai scump. Are unul sau mai multe dormitoare si sufragerii. Cand este amplasat pe doua nivele, cu scara interioara, se numeste duplex. Unele hoteluri ofera apartamente care au iesire pe acoperis, numindu-se penthouse suite ( ofera piscina, teren de tenis, gradina, etc.); - junior suite este o camera mare, impartita in : spatiu de zi si spatiu de dormit. In hotelurile din statiuni se mai folosesc frecvent termenii de lanai si cabana. Lanaiul reprezinta o zona exterioara atasata unei camere; in terminologia hoteliera exprima o camera cu balcon, terasa, cu vedere spre o zona deosebita. Aceste camere sunt cele mai solicitate, dar si cele mai scumpe. Cabana reprezinta o amenajare in afara hotelului, amplasata pe terenul hotelului si poate asigura sau nu facilitati pentru dormit. In terminologia internationala exista si unele facilitati pentru pregatirea hranei : kitchennette sau efficiency.
Clasificarea spatiilor de cazare se poate realiza si in functie de alte criterii: dimensiunea spatiului, amenajarea interioara, amplasarea , camere special amenajate pentru VIP-uri. Standardele internationale privind dimensiunea camerelor : Tipul camerei Single Twin Double Queen King Numar paturi 1 2 1 1 1 Dimensiunea patului 30 30 46 50 60 Numar persoane intr-o camera 1 2 2 2 2

Apartamentele pot sa difere de la un hotel la altul sau chiar in cadrul aceluiasi hotel. Exista apartamente in care dormitoarele si saloanele sunt separate ca in cazul apartamenelor de tip studio sau apartamentele in care dormitorul este separat de salon doar printr-un paravan sau alta forma de perete despartitor. Categoriile de spatii de cazare sunt clasificate si dupa : suprafata, amplasare, amenajare interioara. Categoria Standard single Superior single Deluce single Deluce double Suite Suprafata ( m2) 23,5 23,5 25,5 28,6 105,9 Amplasare Obligatoriu cu vedere spre oras Cu vedere spre mare Cu vedere spre mare Cu vedere spre mare Cu vedere spre mare Amenajarea interioara Mobilier din lemn de conifere Mobilier din lemn de conifere Mobilier din lemn de trandafir Mobilier din lemn de trandafir Mobilier de anticariat

O categorie speciala de spatii de cazare sunt pensiunile ele reprezinta in general case de dimemnsiuni mari, transformate in case de oaspeti care ofera servicii de cazare si masa ( servita in stil familial, la ore si meniu fix ) Este o forma de cazare frecvent intalnita in Europa si America Latina. Preturile, in general sunt mai mici fata de un hotel de calitate comparabila. In legislatia romaneasca sunt cunoscute pensiunile turistice reprezinta structuri de primire cu o capacitate maxima de 10 camere, maxim 30 de locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban. Functioneaza in locuintele cetatenilor sau in cladiri independente care asigura in spatii special amenajate, cazare si conditii de pregatire si organizare a mesei. Pensiunile agroturistice sunt pensiuni ce pot asigura o parte din alimentatia turistilor cu produse din productia proprie. In Austria, aceste pensiuni agroturistice servesc si vinuri din recolta noua care sunt asociate cu hrana pregatita din produse proprii. Acestea se numesc heurige. Un alt tip de cazare este cea amenajata in cladirile istorice. In multe tari palatele, castelele, fortaretele, manastirile etc. au fost transformate in hoteluri. Unele se afla in proprietate private, altele sunt incluse in lanturi hoteliere gestionate de proprietati publice in general sunt unitati de cazare de categorie superioara, modernizate in interior pastrandu-se vechile structuri exterioare. De obicei, ofera pensiune completa. B&B (Bed and Breakfast). Acest termen este imprecis definit. Este folosit mai ales in S.U.A. si se refera la o oferta cu micul dejun inclus, de obicei o camera intr-o casa particulara. In SUA i se mai spune si homestay. In SUA un B&B este un spatiu care are cel mult 12 camere. In Europa mai e cunoscut si sub denumirea de han amplasat in mediul rural, in centru, oferind in special servicii alimentare. Sunt amplasate in localitati mici, sub 10.000 locuitori, au 6-7 camere, 5-6 bai, 10 spatii de parcare. Youth hostels sunt structuri de primire pentru tineri care ofera numai servicii de cazare de baza: dormitoare si bai comune. Turistul doarme in propriul sac de dormit pentru ca nu se asigura lenjeria. Are la dispozitie bucatariile si uneori facilitati de recreere. In prezent exista circa 5.000 asemenea unitati de cazare care functioneaza sub auspiciile Autoritatii Federatiei Internationale a Hotelurilor pentru Tineret. ORGANIZAREA UNUI HOTEL Pt. a asigura clientilor o gama larga de servicii, un hotel este impartit de regula, in mai multe departamente, fiecare avand anumite functii si atributii. Pt. functionarea eficienta si armonioasa a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente sa conlucreze. Organizatia poate fi definita , in general, ca un sistem de activitati coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaza pt. atingerea unui scop comun, fiind condusi da catre o anumita autoritate. Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece: - este infiintat pt. a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentatie, in scopul obtinerii unui profit; - planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pt. indeplinirea obiectivelor; - personalul este impartit in departamente functionale, fiecare avand propria sa zona de autoritate si responsabilitate. Structura organizatorica

Cu exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de familie, activitatile specifice unui hotel sunt indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente. Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie specifica in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil (sef serviciu). Serviciile regrupate formeaza departamente, iar ansamblul departamentelor formeaza hotelul insusi. In cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente.birouri, sectii, brigazi, partizi,etc. Gruparea lucratorilor in servicii si departamente se face dupa mai multe criterii: 1. distinctia activitatii, in functie de care facem diferenta intre servicii si departamente operationale si servicii si departamente functionale. Departamentele si serviciile operationale sunt cele care asigura prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere. Activitatile operatinale specifice unui hotel sunt cele de cazare si alimentatie, telecomunicatii, inchirieri sali, saloane de coafura, piscina, sauna, sala de gimnastica, florarie, etc. Departamentele si serviciile functionale sunt colaterale dar indispensabile functionarii hotelului, respectiv administrare, comercializare, intretinere. 2. intinderea autoritatii. Pentru a arata in ce consta acest criteriu de diferentiere a serviciilor si departamentelor hoteliere, vom prezenta cativa termeni sinonimi, respectiv norma de conducere, numarul de subordonati direct sau ponderea ierarhica. Acest criteriu depinde de amploarea atributiilor precum si de responsabilitatea fiecarui cadru de conducere. Astfel, spre deosebire de un sef de compartiment sau chiar un sef de serviciu, un director (sef de departament) are si alte responsabilitati in afara celor de coordonare si control al subordonatilor. In general, cu cat nivelul ierarhic este mai inalt, cu atat timpul alocat atributiilor de previziune si organizare au pondere mai mare, in detrimentul atributiilor de coordonare si control , iar la acestia, activitatile de coordonare si control au un caracter mai complex. Distingem notiuni precum: - pragul de eficienta care se aplica in cazul directorilor si sefilor de serviciu, unde numarul maxim al subordonatilor este cinci. - unitatea de supraveghere care se aplica in interiorul serviciilor, care se situeaza in intervalul 10-30. 3. capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc. Structura organizatorica in cadrul unui hotel este influentata decisiv de complexitatea hotelului, respectiv si marimea si stilul de operare. Intr-un hotel de categorie modesta si cu capacitate relativ redusa, structura organizatorica nu ridica probleme deosebite. In aceste situatii se aplica principiul multiplicarii atributiilor pt. fiecare lucrator in parte, dar in special pt. directorul de hotel (patron). Un hotel mare, de lux, va desfasura mult mai multe activitati, iar fiecare lucrator in parte va avea responsabilitati distincte. Organizarea activitatii intr-un hotel depinde, in principal, de marimea hotelului. Una din diferentele majore consta in aceea ca intr-un hotel maredirectorul este adesea proprietarul, in timp ce intr-un hotel mare exista un consiliu de conducere. O alta diferenta este aceea ca, intr-un hotel mare personalul este strict specializat, in timp ce intr-un hotel mic un angajat indeplineste mai multe activitati. Organizarea unui hotel mic Proprietar/Manager

Front-office Receptioneri Etaj Cameriste

Bucatarie Bucatari Restaurant Ospatari

Bar Barmani Puncte comerciale Vanzatori

In cazul organizarii unui hotel mare, international, distingem chiar trei nivele de organizare, si anume: - nivelul de corporatie - nivelul managementului hotelului respectiv - nivelul operational al hotelului. Departamentele de baza ale unui hotel (1) Datorita varietatii serviciilor de alimentare si cazare asigurate de un hotel si pt. a oferi clientilor servicii eficiente, este necesara impartirea activitatii hotelului in departamente distincte. Intr-un hotel cu servicii complete, principalele departamente/divizii sunt cele prezentate in figura urmatoare. Proprietarii hotelului Managerul hotelului Alimentatie Vanzari si marketing Contabilitate Intretinere Securitate Personal si training Cazare

Cu cat hotelul este mai mare, cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si ca atat fiecare departament va deveni mai specializat.Aceasta inseamna ca numarul sectiunilor dintrun departament va creste. Dintre cele mentionate in figura putem distinge departamentele operationale, respectiv cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaza veniturile hotelului, si departamentele functionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operationale. Departamentele operationale, la randul lor, sunt: - departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentatie; - departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care spalatoria/curatatoria pt. clienti, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri. Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct servicii catre clienti, deci nu genereaza venituri directe. Acestea sunt departamentele de vanzari si marketing, contabilitate, intretinere, securitate, personal si training.

Departamente de fatada si departamente din spate O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este masura in care acestea sunt implicate in contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului pot fi impartite in departamente de fatada si departamente din spate. Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu clientii, cum ar fi receptia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative. Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau absent, intre care departamentele personal, contabilitate, intretinere(tehnic), aprovizionare. Responsabilitatile departamentelor de baza ale hotelului 1. Alimentatie Departamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se concentreaza, in special, pe oferta de preparate culinare si bauturi. De altfel, in hotelurile din SUA acest departament se numeste Food and Beverage. Serviciile specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee-shop-uri, restaurante specializate, departamentele banchete si roomservice. 2. Vanzari si marketing Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pt. hotel. Acestea pot consta in inchirierea de camere si functionalitati, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vanzarilor, avand adeseori si activitati specifice relatiilor cu publicul. 3. Contabilitate Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului. Activitatile contabile pot include incasari in numerar si operatiuni bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date operationale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si bilanturilor. Datorita importantei datelor si a statisticilor financiare, este necesar sa existe o coordonare stransa intre departamentul contabilitate si front-office.

4. Intretinere Acest departament este responsabil pt. intretinerea si functionarea tuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv incalzirea, aerul conditionat, iluminarea,etc). Este responsabil pt. executarea tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de zidarie, intretinerea instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, atat in interiorul cat si in exteriorul hotelului. Nu toate lucrarile de intretinere pot fi realizate de angajatii acestui departament. Uneori, pot aparea probleme care necesita executarea lucrarilor de catre firme specializate. 5. Securitate Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc. 6. Personal si training (resurse umane)

Departamentul este responsabil pt. angajarea personalului (inclusiv recrutarea si selectionarea interna si externa), precum si de implementarea de programe de training, relatiile dintre angajati. In ultimul timp, acest departament a castigat in importanta datorita confruntarii inevitabile cu legislatia, lipsei fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei. In prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, in scopul de a pastra forta de munca existenta. 7. Divizia cazare In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are in componenta mai multe departamente si sectiuni. Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului. Divizia cazare este compusa din doua departamente principale: - departamentul front-office - departamentul de etaj. Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de cazare se prezinta astfel: Manager de cazare Departament front-office Departament de etaj

Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este desk-ul receptiei. Acesta este, de obicei, locul unde clientii isi formeaza primele impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pt. toate operatiunile desfasurate de hotel. Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare: - casierie; - corespondenta si informatii - luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor. Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se desfasoara la un desk unic. Desk-ul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel. Prezentarea succinta a organizarii departamentului front-office HOLUL RECEPTIEI DESK (COMPTOIR) Casierie Receptie Informatii

Front of the house Fisele de cont ale clientilor Schimb valutar Incasarea notelor de plata Formalitatile de cazare Situatia camerelor Evidenta turistilor Back of the house Evidente contabile telefonica clientilor Birourile echipei manageriale Rapoarte si statistici Holul hotelului (holul receptiei) Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe sectoare de lucru: - intrarea - desk-ul (comptoir) - biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra desk-ului - scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care, atunci cand conceptia arhitectonica permite, sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir - grupurile sanitare de pe hol - accesul spre restaurant, bar, saloane, etc. Practic, activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la comptoir, care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizeaza activitatea lucratorilor din acest departament), dar si utilajul principal de lucru care asigura coordonarea activitatii intregului departament de front-office. Lungimea comptoirului se stabileste in functie de numarul de camere din hotel, respectiv aprox. 3 cm/camera, iar la hotelurile de 25-100 camere, lungimea nu trebuie sa fie mai mica de 3 m. Departamentul de etaj (housekeeping) Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului. Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare. Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Pe langa acestea departamentul de etaj se mai ocupa si de alte activitati: - functionarea instalatiilor electrice, sanitare, etc. In colaborare cu departamentul Intretinere; - pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de pasageri. Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel: - curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere, garsoniere, apartamente); Evidenta rezervarilor Diverse diagrame Centrala Lista alfabetica a Chei Informatii diverse Pliante, brosuri

curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri, culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna; - curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari de serviciu; - curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea interioara, spatiile verzi, spatiile de parcare, etc; - prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul incaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc. Pentru efectuarea activitatilor specifice, departamentul de etaj are la dispozitie o baza tehnico-materiala care include: a) oficiul cameristei este incaperea in jurul careia se grupeaza functional toate celelalte elemente in alcatuirea acestei baze tehnico-materiale si se afla la dispozitia cameristei in vederea efectuarii serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, masina de calcat, recipient de plastic pt. spalarea usoara a rufelor de corp ale clientilor. Poate fi supradimensionat cand include depozitul de lenjerie curata sau cand din lipsa de spatiu, in oficiu se pastreaza paturile pliante care se inchiriaza clientilor si care, in mod normal, se pastreaza in depozitul de rufe curate. b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt. pastrarea lenjeriei curate. c) depozitul de rufe murdare are aceeasi organizare cu cea a depozitului precedent, cu deosebirea ca trebuie echipat cu un tub de tabla pt. evacuarea rufelor murdare, avand in acest sens corespondent pe verticala oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine ventilat. d) camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut necesara datorita nocivitatii materialelor chimicale folosite. Este dotata cu rasteluri pt. depozitarea tuturor materialelor de curatenie si in mod obligatoriu cu chiuveta. e) camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni reduse, echipata cu un tub de tabla pt. evacuarea gunoiului f) W.C.-ul cameristei g) coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a cameristei. h) scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului i) ascensorul de serviciu cu acelasi rol. Rezervarile hoteliere Rezervarea unui spatiu de cazare se poate realiza direct la unitatile de cazare (on-line, telefonic, verbal) sau prin intermediul agentiei de turism. Agentiile de turism emit o nota de comanda numita voucher, prin care solicita hotelierului in numele turistului un anumit spatiu de cazare. Rezervarea peste capacitate (overbooking) este o practica de prevanzare sau rezervare a unui numar de spatii de cazare mai mare decat cele existente la un moment dat in functiune. In practica hotelurile fac asemenea rezervari pentru a fi siguri ca au un grad de ocupare ridicat. Sunt frecvente cazurile in care turistii nu se prezinta. No shows este cazul in care fie sunt penalizati cu o suma reprezentand contravaloarea unei parti din tariful de camera, fie cu contravaloarea unei innoptari, fie nu sunt penalizati pentru ca nu s-a mentionat in contractul de calatorie aceasta penalizare in caz de neonorare a tarifului de camera. Pentru a se evita lipsa locurilor de cazare si overbooking se procedeaza la rezervarea garantata, prin care hotelierul garanteaza rezervarea, iar turistul garanteaza plata.

O alta metoda este confirmarea rezervarii, prin care clientul este asigurat de obicei in scris ca are o camera rezervata in special pe baza platii unui avans sau a realizarii unui depozit de garantie. In cazul in care nici dupa plata avansului clientul nu se prezinta, atunci acesta este retinut de hotelieri ca o despagubire, pentru ca nu a vandut altui client locul. Indiferent de forma de rezervare, de modul de plata (card, cash, virament) hotelul are spatiul de cazare la mai multe tipuri de tarife. Exista mai multe tipuri de tarife pentru a atenua sezonalitatea, pentru a maximiza profitul, pentru a fideliza clientela sau pentru pastrarea unui anumit segment de piata. In hotelarie exista urmatoarele tipuri de tarife: 1. tariful standard include numai cazare fara masa, fara reduceri sau alte tipuri de discount. Este tariful cel mai mare si este afisat la receptie 2. tariful commercial este convenit in cazul rezervarii fiecarui spatiu de cazare in parte. Se acorda discounturi speciale, mai ales pentru oamenii de afaceri, pentru conducatorii auto in cazul motelurilor. 3. tariful pentru grupuri este un tarif unic ce se aplica tuturor camerelor, exceptie facand apartamentele si se aplica numai in momentul sosirii grupului. 4. tariful pentru angajatii companiilor aeriene este un tariff negociat intre hotel si compania aeriana in baza volumului de camere vandute, iar reducerile sunt pana la 50%. 5. tarife de familie sau tarife speciale conform carora copiii sub 14 ani pot ocupa aceeasi camera cu parintii fara a plati un supliment. 6. tarife pentru angajatii din turism reducerile pot ajunge pana la 50%. Sunt acordate operatorilor din turism pentru ca acestia sa cunoasca hotelul si ulterior sa aduca turisti. 7. tarife pentru conferinte sunt tarife pentru grupuri oferite in special in extrasezon. 8. tarife pentru sfarsit de saptamana se aplica pentru hotelurile din orase, care in cursul saptamanii sunt ocupate in special de oamenii de afaceri care parasesc orasul la sfarsitul saptamanii. 9. tarife corporative sunt negociate cu o companie ai caror angajati calatoresc frecvent. De obicei compania garanteaza un anumit volum de zile pe turist in decursul unui an. 10. tariful de cazare si pentru servicii suplimentare prestate in incinta unitatii de cazare sunt de obicei inscrise in pliantul sau brosura hotelului, pe foi volante pentru ca modificarea tarifului sau continutului sa nu duca la modificarea continutului intregii brosuri. Un contract de rezervare se poate incheia verbal sau scris. Anularea acestuia de catre una din parti (hotel sau client) are consecinte care sunt negociate de parti inainte de confirmarea rezervarii. Rezervarile pot fi: - garantate - negarantate Este garantata camera peste ora 18 ora de incepere a zilei hoteliere. Garantarea cazarii se poate realiza in patru feluri: - plata in avans a cazarii, prin care turistul plateste in avans contravaloarea pentru intreaga perioada rezervata; - plata partiala in avans, prin care turistul achita plata unei innoptari; - plata prin carte de credit, prin care hotelul preia informatii din cartea de credit, iar in cazul in care turistul nu se prezinta, retine de pe card valoarea unei innoptari; - plata prin contract ce se realizeaza prin agentii de turism.

Tinand cont de ordinea de derulare a operatiunilor de cazare, acestea pot fi grupate in patru categorii: 1. Activitatea de rezervare 2. Activitatea care se desfasoara cu ocazia sosirii clientilor in unitate 3. Activitatea pe perioada sejurului 4. Activitati ocazionate de plecarea clientilor 1. Activitatea de rezervare. Un contract de rezervare se poate incheia verbal sau scris. Anularea acestuia de catre una din parti (hotel sau client) are consecinte care sunt negociate de parti inainte de confirmarea rezervarii. Rezervarile pot fi: - garantate - negarantate Este garantata camera peste ora 18 ora de incepere a zilei hoteliere. Garantarea cazarii se poate realiza in patru feluri: - plata in avans a cazarii, prin care turistul plateste in avans contravaloarea pentru intreaga perioada rezervata; - plata partiala in avans, prin care turistul achita plata unei innoptari; - plata prin carte de credit, prin care hotelul preia informatii din cartea de credit, iar in cazul in care turistul nu se prezinta, retine de pe card valoarea unei innoptari; - plata prin contract ce se realizeaza prin agentii de turism. Cand hotelul nu are camera rezervata libera are obligatia sa ofere turistului, fara a solicita acestuia o diferenta de tarif, o camera de categorie superioara. Daca nu este posibil, hotelul va asigura clientului cazarea la aceeasi calitate, la aceeasi categorie in alt hotel sau intr-un hotel de categorie superioara, caz in care hotelierul e obligat sa plateasca diferenta de tarif. In general, plata in avans este solicitata in urmatoarele cazuri: - clientul nu prezinta certitudine ca se va prezenta; - pentru sejururi lungi; - pentru perioada de sezon; - cand agentia de voyage care solicita rezervarea nu este bine cunoscuta. Marimea avansului este inegala: - pentru un hotel de tranzit, avansul este egal cu tariful pe o noapte; - pentru un hotel de sejur, avansul este egal cu tariful pe trei nopti sau un sfert sau din valoarea sejurului pensiune completa; - in plin sezon, se poate solicita plata integrala a pretului sejurului, in cazul rezervarii negarantarea hotelului pastreaza camera ocupata pana la ora 18:00 a primei zile de cazare din sejurul rezervat, apoi e libera la vanzare. Rezervarile pot fi: - rezervari provizorii; - rezervari ferme (turistul primeste o confirmare). Activitatile specifice rezervarii sunt: - preluarea cererii de rezervare; - verificarea disponibilitatii spatiilor de cazare; - acceptarea/neacceptarea rezervarii; - inregistrarea informatiilor de cazare (fisa turistului); - confirmarea rezervarii; - evidenta datelor privind rezervarea; - realizarea raportului de vanzari si rezervari.

2. Activitatile care se desfasoara cu ocazia sosirii clientilor: - pregatirea sosirii; - repartizarea spatiului de cazare si stabilirea tarifului de cazare; - inregistrarea clientilor in documentele hoteliere; - verificarea metodei de plata; - inmanarea cheii si conducerea turistului la locul de cazare. Pasagerii noi sositi se pot incadra in una din urmatoarele trei categorii: - turistii cu rezervari garantate (sunt asteptati si daca nu sosesc camera se tine ocupata pana la ora 18:00 a zilei urmatoare); - turistii cu rezervari negarantate (hotelul tine camera ocupata pana la ora 18:00, apoi o disponibilizeaza); - turistii fara rezervare hotelul solicita plata in avans a cazarii sau verifica cartea de credit. Pregatirea sosirii - receptionerul trebuie sa dispuna de trei categorii de informatii: - tipul camerelor; - masura in care acestea sunt pregatite pentru primirea turistilor (room status report sau expected arrivals list); - sa stie sosirile si plecarile din ziua respectiva, inclusiv a pasagerilor VIP. Repartizarea camerei si stabilirea tarifului turistul poate sa opteze pentru urmatoarele tipuri de tarife: - A.P. (American Plan) cuprinde cazare si pensiune completa; - M.A.P. (Modified American Plan) cuprinde cazare si demipensiune; - C.P. (Continental Plan) cuprinde cazare si mic-dejun; - E.P. (European Plan) cuprinde cazare. 3. Activitati pe perioada sejurului se refera in principal la evidenta serviciilor suplimentare: - la intocmirea raportului de gestiune; - la predarea sau primirea obiectelor de valoare. Evidenta serviciilor suplimentare se refera la serviciile cu/fara plata: spalatorie, servicii telefonice, rezervari. Raportul de gestiune inregistreaza toate solicitarile suplimentare cerute si oferite turistului. 4. Activitatile legate de plecarea turistului se refera la intocmirea notei de plata si achitarea acesteia conform intelegerii avute la sosirea turistului in spatiul de cazare. Serviciul de cazare, n literatura de specialitate este considerat un serviciu de baza ce vizeaz, prin coninutul su, crearea condiiilor i confortului pentru adpostirea i odihna calatorului. Cazarea este funcia principal a unitilor hoteliere indiferent de mrimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare al acestora. Ea presupune existent unui spaiu i a echipamentului necesar asigurrii condiiilor de odihna i de igiena a turistului. Odihna turitilor n spaiul de cazare este condiionat de amplasarea acestora, de insonorizarea camerelor n raport cu zonele de mare circulaie (scri, lifturi, culoare de trecere, holuri de staionare) din interiorul unitii, de micarea personalului. Condiiile de igiena sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcionare i ntreinere a acestora, de existena obiectelor de inventar destinate igienei personale i de frecvena nlocuirii lor. Pe lng acestea, realizarea serviciului de cazare vizeaz crearea condiiilor pentru desfurarea unor relaii sociale; este astfel necesar existena unor spaii amenajate pentru primirea turitilor, desfurrii unor ntlniri cu prietenii sau de afaceri, realizarea unor manifestri tiinifice .a.

Activitatea de cazare poate fi cuantificat cu ajutorul unor indicatori fizici i valorici prezentai n figura 4.

INDICATORI FIZICI Nr. de turiti din care: - romni; Nr. de zile-turist din - strini; care:- romni; - strini; Capacitate de cazare VALORICI ncasri totale din activitile de cazare ncasarea medie pe turist ncasarea medie pe ziturist

Fig. 4. Sistemul de indicatori ai activitii de cazare

Printre indicatorii cei mai reprezentativi pentru caracterizarea circulaiei turistice se folosesc: 1. Indicatorul numr de turiti care se obine prin calculul efectiv, la sfritul anului calendaristic dar i pe perioade mai mici, n funcie de nevoile utilizatorului. Acest indicator se poate determina pe total circulaie turistic sau pe tipuri de aciuni, zone turistice etc. . 2. Indicatorul numr mediu de turiti se obine prin punerea n relaie a numrului de turiti cu un aspect economic; putem obine astfel: numr mediu de turiti pe zi, luna sau zon turistic etc. . Acest indicator arat densitatea circulaiei turistice ntr-un anumit interval (calendaristic sau sezon turistic):

NT =

unde: T - suma turitilor nregistrai ntr-o perioad n - numrul zilelor din perioada respectiva n anul 2003, la firma S.C. CONDOR S.R.L. au fost nregistrai un numr de 3288 turiti. Astfel se poate calcula numrul mediu de turiti cazai ntr-o lun: 3288 NT = =274 turiti / lun 12 3. Numr nnoptri sau numr zile turist se obine din nregistrrile n spaiile de cazare, prin nsumarea numrului de zile de edere ale fiecrui turist i se poate determina pe tipuri de uniti de cazare, pe tipuri de aciuni, pe zone de proveniena a turitilor etc. . 4. Durata medie a sejurului se calculeaz ca raport ntre total zile-turist ( Nzt ) i numrul de turiti (T):

La motelul CONDOR numrul de zile-turist nregistrat n anul 2003 a fost de 5438. Astfel se poate calcula durata medie a sejurului pe anul 2003 dup formula:

DS =
DS =

Nzt

6830 = 2.07 zile / turist 3288 Acest indicator arat timpul mediu (zile) de rmnere a turitilor n spaiile de cazare i reflect astfel posibilitile ofertei de a reine turistul ntr-o anumita zon, regiune, etc. Pornind de la rezultatul anterior vom remarca numrul redus de zile pe care turitii le petrec la motelul CONDOR; pentru un hotel dintr-o staiune montan, balnear sau de pe litoral acest rezultat ar fi trebuit s ridice mari semne de ntrebare administratorului firmei, dar n cazul nostru este ceva normal datorit faptului c cea mai mare parte a veniturilor ncasate provin de pe urma tranzitului. 5. Capacitatea de cazare reprezint numrul de locuri de cazare de care dispune o unitate hotelier i poate mbrca doua forme: capacitate maxim de cazare i capacitate de cazare n funciune. n cazul analizat n prezenta lucrare capacitatea maxim de cazare este egal cu capacitatea de cazare n funciune. Excepia apare doar atunci cnd se fac reparaii capitale la unele dintre camere. Capacitatea n funcionare = nr. locuri * nr. zile funcionare 6. Indicatorul ncasri totale din activitatea de cazare reprezint totalitatea veniturilor din activitatea de cazare nregistrate pe o anumita perioad. 7. ncasarea medie pe turist se calculeaz ca raport ntre suma veniturilor din activitatea de cazare i numrul de turiti dintr-o perioad dat.
m = 1257379 = = 382.41 mii lei T 3288

deci efectiv la Motelul CONDOR,

unde: - suma veniturilor din activitatea de cazare T - numrul de turiti 8. ncasarea medie pe zi turist se calculeaz ca raport ntre volumul ncasrilor i numrul de zile-turist.
m = 1257379 = = 184,09 mii lei/an Nzt 6830

unde: - volumul ncasrilor Nzt - numr de zile-turist Rentabilitatea economic a serviciilor de cazare pentru turiti Cazarea ocup n actuala structur a prestaiilor turistice cel mai important loc, cu o pondere de circa 40%. Alturi de aceasta, cazarea are numeroase implicaii asupra celorlalte elemente ale produsului turistic constituindu-se ca suport material al desfurrii activitii turistice. Rentabilitatea serviciului de cazare poate fi apreciat i evaluat prin intermediul criteriilor i indicatorilor generali precum i pe baza unor elemente ce in de specificul acestei activiti. Se opereaz cu indicatori de efort ca: numr mediu al personalului, valoarea medie a activelor fixe, cheltuielile activitii de cazare, capacitatea disponibil exprimat n locuri sau locuri - zile i cu indicatori de efort ca: ncasri din prestaii hoteliere, venituri din prestaii suplimentare, profitul etc.. Veniturile sunt date de mrimea ncasrilor din prestaiile hoteliere aflndu-se n corelaie direct cu volumul activitii exprimat prin numr de turiti, cu calitatea serviciilor

(surprinsa prin categoria de confort a unitii de cazare i nivelul tarifelor), cu gama prestaiilor suplimentare oferite (nchirieri, servicii speciale). Cheltuielile reflect prin coninutul i structura lor specificul activitii i sunt alctuite din cheltuieli cu salariile, cheltuieli de ntreinere, amortizare, cheltuieli cu chiriile la mijloacele de cazare etc. . Principalii indicatori de caracterizare ai rentabilitii activitii de cazare sunt: 1. Coeficientul de utilizare a capacitii de cazare n funciune (C UC), este un indicator general de apreciere a rentabilitii cazrii i se calculeaz ca raport ntre capacitatea de cazare efectiv utilizat ntr-o perioad dat (Nzt) i capacitatea de cazare maxim posibil (Cm).
C uc = Nzt 100 Cm

Vom calcula mai nti capacitatea maxim de cazare: Cm = Z e * L Cm = 360 * 42 = 15120 persoane unde: Nzt - numr de nnoptri realizate n perioada dat sau numr de zile turist Cm - capacitatea de cazare n funciune maxima; Ze - numr zile calendaristice posibile de funcionare a unitii n perioada analizat ; L - numr locuri din unitatea de cazare exprimat n numr paturi. Numrul de zile calendaristice posibile de funcionare se calculeaz ca diferen ntre numrul total de zile din perioada respectiv i numrul de zile n care unitatea de cazare nu funcioneaz din diferite motive (curenie, renovare, reparaii).
C UC = 6830 *100 = 45.17% / an 15120

Gradul de ocupare al unitii este influenat de variaiile sezoniere ale cererii n cursul diferitelor perioade ale anului. 2. ncasarea medie pe unitate de prestaie (i m ) este un indicator specific acestei activiti, rezultat prin raportarea ncasrilor la capacitatea de cazare, exprimat n locuri sau locuri - zile. Relaia de calcul este:
im = NLc

unde: = venituri ncasate n perioada analizat NL c = numr de locuri de cazare 3. Cheltuieli medii pe unitatea de prestaie (c m ) reprezint un indicator specific ce reflecta consumul de resurse pe loc sau loc - zi. Relaia de calcul este urmtoarea:
cm = Ch NL c

Ch - cheltuieli efectuate n perioada analizat NL c - numr de locuri de cazare

4. Profitul mediu pe unitate de prestaie (Pr m ) este un indicator sintetic important calculat ca diferena dintre ncasarea medie pe unitate de prestaie i cheltuiala medie pe unitate de prestaie. Prm = i m c m , unde:

i m - ncasarea medie pe unitate medie de prestaie c m - cheltuiala medie pe unitate de prestaie