Tratarea reclamaiilor Aspecte generale Pentru o bun cunoatere a cerinelor clienilor n cadrul organizaiei trebuie s existe un proces eficace

i eficient de tratare a reclamaiilor, de care pot beneficia organizaia i clienii si, reclamanii precum i alte pri interesate. SR ISO 10002:2005, definiia 3.2 reclamaie - exprimarea insatisfaciei, adresat unei organizaii, referitoare la produsele sale sau la procesul n sine de tratare a reclamaiilor, la care este ateptat n mod explicit sau implicit un rspuns sau o rezoluie. Informaiile care se obin prin procesul de tratare a reclamaiilor ajut la mbuntirea produselor i serviciilor contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit n totalitate asteptrile clienilor. Atunci cnd reclamaiile sunt tratate corespunztor, rezultatul este o mbuntire a reputaiei organizaiei indiferent de mrime, localizare i sector de activitate. Organizaiile care sunt interesate i depun eforturi susinute privind satisfacerea clienilor pot opta pentru utilizarea standardului SR ISO 10002 : 2005 privind Managementul calitii; Satisfacia clientului precum organizaiilor. n general un proces de tratare a reclamaiilor are n vedere urmtoarele aspecte: 1. sporirea satisfaciei clientului prin crearea unui mediu orientat ctre client, care este deschis inclusiv reclamaiilor, rezolvarea oricrei reclamaii primite; 2. implicarea i angajamentul managementului de vrf prin achiziia i utilizarea adecvat a resurselor; 3. recunoaterea i rezolvarea nevoilor i ateptrilor reclamanilor; 4. punerea la dispoziia reclamanilor a unui proces al reclamaiilor deschis, eficace i uor de utilizat; 5. analizarea i evaluarea reclamaiilor pentru a mbunti calitatea produsului i a serviciului furnizat clientului; 6. auditarea procesului de tratare a reclamaiilor; 7. analizarea eficacitii i eficienei procesului de tratare a reclamaiilor. Principiile tratrii reclamaiilor Pentru tratarea eficient a reclamaiilor, organizaiile trebuie s respecte urmtoarele principii: 1. Vizibilitate. Informaiile referitoare la modul i locul n care se poate formula o reclamaie trebuie fcute publice pentru clieni, personal i alte pri interesate. i Liniile directoare pentru tratarea reclamaiilor n cadrul

2. Accesibilitate. Un proces de tratare a reclamaiilor trebuie s fie uor accesibil tuturor reclamanilor, s fie disponibile informaii privind formularea i rezolvarea reclamaiilor, formulate clar. Informaiile i asistena n formularea reclamaiei trebuie s fie disponibile, n aceeai limb sau format n care au fost oferite / furnizate produsele. 3. Capacitate de rspuns . Fiecare reclamant va trebui s primeasc imediat confirmarea de primire a reclamaiei. Reclamaiile trebuie tratate prompt, n concordan cu urgena lor. Organizaia trebuie s trateze reclamanii cu politee i s i in la curent cu evoluia reclamaiei lor n procesul de tratare a reclamaiilor. 4. Obiectivitate . Fiecare reclamaie trebuie tratat ntr-un mod echitabil, obiectiv i imparial n cadrul procesului de tratare a reclamaiilor. 5. Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamaiilor trebuie s fie gratuit pentru reclamant. 6. Confidenialitate . Procesul trebuie conceput astfel nct s protejeze identitatea reclamantului i a clientului, att ct este posibil n mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita mpiedicarea posibilelor reclamaii din partea persoanelor care se tem c furnizarea de detalii ar putea duce la neplceri sau discriminri. 7. Abordarea orientrii ctre client . Organizaia trebuie s adopte o abordare orientat ctre client, s fie deschis la feed-back i s demonstreze prin aciunile sale, implicare n rezolvarea reclamaiilor. 8. Responsabilitate . Organizaia trebuie s stabileasc clar responsabilitatea pentru aciunile i deciziile sale i raportarea acestora, privind tratarea reclamaiilor. 9. mbuntire continu. mbuntirea continu a procesului de tratare a reclamaiilor i a calitii produselor trebuie s devin un obiectiv permanent al organizaiei care dorete i i propune s rezolve reclamaiile clienilor . Pentru a fi n stare s trateze cu succes orice reclamaie, organizaia trebuie s planifice i s proiecteze un proces de tratare a reclamaiilor eficace i eficient pentru a crete loialitatea i satisfacia clientului ct i pentru a mbunti calitatea produselor furnizate. Acest proces ar trebui s cuprind un set de activiti interrelaionate care funcioneaz armonios i utilizeaz resurse diverse de personal, de informaii, materiale, financiare i de infrastructur, pentru a se conforma politicii de tratare a reclamaiilor i a ndeplini obiectivele. Organizaia este necesar s si stabileasc o politic privind rezolvarea reclamaiilor explicit orientat ctre client. Politicile referitoare la calitate i tratarea reclamaiilor ar trebui puse de acord. Politica va fi disponibil i cunoscut de ntregul personal, clieni i alte pri interesate. Atunci cnd se stabilesc politica i obiectivele pentru procesul de tratare a reclamaiilor, ar trebui avui n vedere urmtorii factori: orice cerine legale i reglementate relevante; cerine financiare, operaionale i organizaionale;

 datele provenite de la clieni, personal i alte pri interesate. Pentru o bun desfurare a procesului de tratare a reclamaiilor, acesta trebuie planificat, proiectat, implementat, meninut i mbuntit continuu n conformitate cu politica organizaiei referitoare la tratarea reclamaiilor, iar aceast responsabilitate revine managerului de vrf ca i identificarea i alocarea resurselor de management necesare. Dup ce a fost desemnat managerul pentru tratarea reclamaiilor acestuia i revin urmtoarele responsabiliti privind: stabilirea unui proces de monitorizare, evaluare i raportare a performanei; raportarea referitoare la procesul de tratare a reclamaiilor ctre managementul de la vrf, cu recomandri de mbuntire; meninerea desfurrii eficace i eficiente a procesului de tratare a reclamaiilor, inclusiv recrutarea i instruirea personalului corespunztor, cerinele tehnologice, documentaia, stabilirea i respectarea termenelor int stabilite i alte cerine, i analizele procesului. Toi angajaii care vin n contact direct cu clienii trebuie s: s fie instruit n tratarea reclamaiilor, s se conformeze oricrei cerine de raportare privind tratarea reclamaiilor stabilite de organizaie, s trateze clienii n mod politicos i s rspund prompt la reclamaiile lor sau s-i ndrume ctre persoana adecvat, s prezinte aptitudini interpersonale i de comunicare bune. Etapele procesului de tratare a reclamaiilor 1. Comunicarea. Informaiile privind procesul de tratare a reclamaiilor vor fie puse prompt la dispoziia clienilor, ntr-un limbaj clar, n formate accesibile tuturor. Exemple de astfel de informaii: unde pot fi fcute reclamaiile; cum pot fi fcute reclamaiile; informaiile care trebuie furnizate de reclamant (prin completarea unui formular); procesul de tratare a reclamaiilor; perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces; opiunile reclamantului pentru remediere, inclusiv prin mijloace externe; cum poate obine reclamantul feedbackul privind stadiul reclamaiei. 2. Primirea reclamaiei.

3. Urmrirea reclamaiei . Reclamaia se va urmri de la primirea iniial, de-a lungul ntregului proces pn cnd reclamantul este satisfcut sau este luat decizia final. 4. Confirmarea de primire a reclamaiei imediat reclamantului (prin pot, telefon sau e-mail) de ctre reprezentantul organizaiei. 5. Evaluarea iniial a reclamaiei , dup primire, n raport cu criterii precum severitatea, implicaia asupra securitii, complexitatea, impactul i necesitatea i posibilitatea aciunii imediate. 6. Cercetarea reclamaiilor. Nivelul cercetrii ar trebui s fie proporional cu gravitatea, frecvena apariiei i severitatea reclamaiei. 7. Rspunsul la reclamaii. n cazul n care reclamaia nu poate fi rezolvat imediat, aceasta va fi tratat astfel nct s duc la o rezolvare eficace ct de curnd posibil. 8. Comunicarea deciziei. Decizia sau orice aciune ntreprins privind reclamaia, care este relevant pentru reclamant sau personalul implicat, va fi comunicat ndat ce decizia sau aciunea este luat. 9. nchiderea reclamaiei.Dac reclamantul accept soluia propus, atunci aceasta va fi ndeplinit i nregistrat. Dac reclamantul respinge soluia propus, reclamaia rmne deschis iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. n astfel de situaii, organizaia va continua s urmreasc evoluia reclamaiei pn cnd toate opiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfcut. Monitorizarea procesului de tratare a reclamaiilor, se efectueaz dup cum reiese din tabelul urmtor:

PERSONALUL MANAGERUL DE VRF

ATRIBUII s defineasc obiectivele monitorizrii; s defineasc responsabilitile monitorizrii; s desfoare analize ale procesului de monitorizare

MANAGERUL PENTRU TRATAREA RECLAMAIILOR

s se asigure c mbuntirile sunt implementate. s stabileasc un proces de monitorizare, evaluare i raportare a performanei ; s raporteze managerului de vrf despre performanele evideniate n timpul analizelor procesului de tratare a reclamaiilor, astfel nct s poat fi fcute toate mbuntirile necesare. n cadrul ariei lor de responsabilitate este ntreprins i nregistrat o monitorizare adecvat a procesului de tratare a reclamaiilor; sunt ntreprinse i nregistrate aciuni corective n zona lor de responsabilitate i datele corespunztoare tratrii reclamaiilor sunt disponibile pentru analiza efectuat de managementul de la cel mai nalt nivel asupra procesului de monitorizare din zona lor de

ALI MANAGERI IMPLICAI N RECLAMAII

responsabilitate. Performanele procesului de tratare a reclamaiilor Performanele procesului de tratare a reclamaiilor pot deveni maxime atunci cand se apeleaz la ncurajarea clienilor s comunice orice sugestie sau nemulumire legat de produsul achiziionat, inclusiv chestionarele de satisfacie a clientului . Se pot utiliza cteva formule n relaia cu clienii: Fii deschii la reclamaii (de exemplu: - "Satisfacia dumneavoastr este important pentru noi, v rugm s ne spunei dac nu suntei satisfcut - am dori s corectm."); Colectai i nregistrai reclamaiile cu ajutorul formularelor speciale care trebuie s cuprind informaii referitoare la client, descrierea produsului, problema constatat, dac se solicit rezolvarea problemei, data i semntura precum i lista eventualelor documente anexate; Confirmai reclamantului primirea reclamaiei, dac aceasta nu este primit personal (un telefon sau un e-mail este suficient); Evaluai reclamaia pentru validitate, impactul posibil i cea mai indicat persoan pentru a o trata;

Rezolvai ct de repede posibil, sau cercetai mai profund reclamaia i apoi luai o decizie despre ce este de fcut i acionai cu promptitudine; Informai clientul referitor la aciunile pe care intenionai s le ntreprindei pentru rezolvarea reclamaiei i evaluai rspunsul su; Atunci cnd ai fcut tot ce se putea face din punctul vostru de vedere pentru a rezolva reclamaia, anunai clientul i nregistrai rezultatul. Dac reclamaia nu este nc rezolvat spre satisfacia clientului, explicai decizia dumneavoastr i oferii orice alt aciune alternativ posibil; Analizai n mod regulat reclamaiile pentru a stabili dac exist tendine sau lucruri evidente pe care le putei schimba sau corecta pentru a opri apariia reclamaiilor, a mbunti serviciul furnizat clientului sau a mri satisfacia acestuia. n situaia n care obiectul unei reclamaii l constituie un serviciu, procedurile de tratare a reclamaiilor ar trebui s se asigure c cei mpotriva crora s-au fcut reclamaii sunt tratai cu obiectivitate. Aceasta implic: informarea lor imediat i complet referitor la orice reclamaie privind performana lor; oferirea posibilitii de a explica circumstanele i acordarea sprijinului corespunztor; informarea lor privind derularea investigrii reclamaiei i a rezultatelor. Prin cultivarea unor relaii durabile cu clienii - se asigur, astfel, fidelizarea i transformarea lor n surse de profit pe toat durata vieii acestora. Crearea i ntrirea relaiilor cu cumprtorii, pstrarea clienilor respectivi, reprezint cea mai bun arm de aprare pentru organizaiile actuale n lupta concurenial, ntr-un mediu plin de riscuri. Kotler spune ntr-una din lucrrile sale c firmele trebuie s se trezeasc la realitate i s neleag c au un nou ef: clientul ! Tipuri de nevoi ale clienilor manifestate n unitile de hotelrie Satisfacerea nevoilor clienilor Asigura ca cerinele clienilor sa fie cunoscute de personalul societii i indeplinite pentru a crete satisfacia clienilor. Intreaga activitate se concentreaz pe intelegerea si anticiparea nevoile prezente i viitoare ale clienilor notri, straduindu-se s depaeasc cerinele lor, prin: -respectarea legislatiei romne privind calitatea, protecia mediului, sntatea si securitatea ocupaional, aplicabil activitilor desfurate in cadrul organizaiei. Organizaiile depind de clienii lor si de aceea ar trebui s inteleaga necesitile curente i viitoare ale clienilor , ar trebui s satisfac cerinele clientului i s se preocupe s depaeasc ateptrile clientului. Clientii sunt scopul a ceea ce facem si depindem foarte mult de ei, mai mult decit depind ei de noi. n mod evident, clienii nu sunt sursa problemei, cu siguran c nu ne dorim

s ne plece clientii, pentru c aceasta ar pune in pericol viitorul nostru. Numeroase organizatii investesc mult timp pentru a se asigura c toi angajaii lor inteleg importana titudinii fata de clieni. Acest lucru se poate realiza prin declaraii cum ar fi importana satisfacerii clienilor, ca o necesitate de a menine si a asigura supravieuirea afacerii, ca o necesitate de a menine si a asigura, rezolvarea tuturor reclamaiilor clienilor. Satisfacera nevoilor clienilor este un el fundamental i de aceea unitile turistice sunt interesate s presteze servicii care s corespund ct mai bine cu cerinele i nevoile clienilor .Serviciile turistice reprezint un asnamblu de activiti ce au ca scop satisfacerea nevoilor materiale i spirituale ale cltorului pe perioada sejurului. Nevoile clienilor O clasificare interesant a varietii trebuinelorcare stau la baza activitii umane este cea realizat de psihologul Abraham Maslow. Model ierarhic al trebunelor umane , cuprinde urmtoarele categorii de trebuine: Nevoi fiziologice:foamea, setea, odihna, sntatea, imbrcmintea Nevoi de securitate: aprare, protecie, echilibru emoional. Nevoi de iubire i apartenen: nevoia de a fi acceptat , de a aparine unei comuniti, de a primi i oferi afeciune Comportamentul lucratorului hotelier n cazul reclamaiilor In general problemele turitilor pot avea dou cauze: -Hotelul nsui; -Factori extermi care nu pot fi controlai de hotel. n ambele cazuri se ajunge la plngeri/nemulumiri din partea clienilor. Plngerile pot fi considerate ca fiind rezultate ale problemelor aprute i provocatoare de suprri pentru turiti i din acest motiv,este foarte important ca ele s fie in atenia managemetului hotelului. Referitor la sursele problemelor,personalul de la recepie trebuie s rezolve situaiile ntr-o manier corespunztoare,ntotdeauna repetandu-i n minte c este de datoria hotelului s fac ederea turitilor cat mai plcut i mai relaxant cu putint. Solutionarea problemelor/plngerilor solicit ntotdeauna tact i diplomaie.Este de reinut faptul c este mai bine pentru un hotel ca nemulumirile clienilor s fie nregistrate i soluionate indiferent dac acestea sunt mici sau mari.Insatisfacia clienilor care prsesc hotelul nainte ca problema lor s fie rezolvat duce la publicitate negativ.

La fel de adevrat este i faptul c nu toi turitii sunt uor de mulumit pentru c unora dintre ei chiar le face plcere s se plng;n asemenea cazuri,angajaii de la recepie la fel ca i restul personalului,trebuie s acorde o atenie deosebit acestui tip de clieni. Personalul de la recepie trebuie s aiba ncredere n capacitatea de a nregistra/primi o plngere i de a soluiona toate problemele aprute.Fiecare dintre probleme poate sublima o arie de ineficien se poate aciona n vederea remedierilor,astfel crescnd standardul de calitate a serviciilor oferite. O atitudine de bunvnztorva asigura nu numai revenirea clienilor la hotel,dar va determina i utilizarea de ctre clienii prezeni la hotel a altor servicii oferite(restaurant,piscin etc.),precum i a serviciilor exterioare,de pe urma cror se pot obine comisioane.De asemenea,atitudinea personalului poate determina transformarea unei solicitari telefonice de informaii ntr-o rezervare,prelungirea sejurului la hotel,formularea unei cereri de rezervare pentru un alt hotel al lanului. Exemple de probleme care pot aprea ca surse de plngeri i reclamaii din partea clienilor. Cauze ale problemelor 1.Turitii nu sunt familizati cu politica hotelului Exemple Unui turist care soseste dimineaa i se spune c nu-i va putea ocupa camera dect la prnz(turistul nu cunoate politica hotelului in ceea ce privete eliberarea i 2.Turitii nu sunt familizai cu terminologia 3.Hotelul este ocupat in totalitate pregtirea camerelor). Un turist rezerv o camer i se ateapt s gseasc un pat dublu i nu o camer cu 2 paturi Turistul nu-l crede pe recepioner atunci cnd i spune

c n hotel nu mai sunt camere libere. 4.Imposibiliti din partea personalului de la Fie turistul este ignorat cnd ajunge la recepie,fie recepie 5.Erori din partea hotelului atunci cnd telefoneaz este n ateptare o perioad mai lung de timp. Un turist rezerv o camer cu pat dublu dar primete o camer cu 2 paturi.Factura de plat este supra ncrcat.Timpul de ateptare pentru serviciile solicitate de client este ndelungat.Un turist care solicit s fie trezit dimineaa devreme printr-un telefon dat de la recepie,nu beneficiaz de acest serviciu 6.Factori externi gratuit. Bagajele turistului pot fi rtcite sau pierdute de compania aerian.Turistul ateapt un vizitator care nu sosete.

Primirea i rezolvarea reclamaiilor turitilor Un element extrem de important pentru evaluarea calitaii unui serviciu de ctre clieni i pentru imaginea de ansamblu a unei firme l constituie oferirea i respectarea unui sistem de garantare a serviciilor.Acest sistem de garanii poate contribui la atragerea clienilor,la individualizarea firmei fa de concuren,la dezvoltarea i pstrarea credibilitaii firmei.Este recomandabil ca toate aceste garanii s fac obiectul unui contact cu drepturi i obligaii,att din partea firmei,ct i din partea clienilor. Dei funcia de baz a garaniilor n servicii este aceea de a reduce riscul asociat deciziei de cumprare,respectiv cel de dup vnzare,ele sunt mult folosite i ca element de difereniere fa de ofertele concurenilor.Exist i servicii pentru care furnizorul nu poate oferi garanii totale,deoarece intervin elemente necontrolabile:starea vremii,de exemplu,n turism.Totui,este necesar ori cel puin preferabil oferirea de garanii,cel puin pentru acele aspecte ale serviciilor care sunt controlabile de catre furnizor. Un impact puternic asupra clienilor se obine,prin sistemul de garantare a serviciilor,n acele situaii n care(dupa christopher Hart,din Hellen woodruff-Services Marketing); -preul serviciului este ridicat sau perceput ca foarte ridicat(cluburi); -reputaia clientului poate fi afectat dac serviciul nu este corespunztor(coafura,nfrumuseare etc); -clienii nu au cunotinele necesare unei expertizri a calitaii serviciului primit(reparaii maini,servicii stomatologice etc.); -exist restricii dure pentru efectuarea serviciului ntr-o anumit perioad de timp(clientul pierde foarte mult n caz contar)(fotocopierea anumitor documente sau obinerea unor traduceri pentru un proces n instan,izolarea locuinei pn la data plecrii din localitate sau nceperea sezonului ploilor etc.); -succesul firmei de servicii depinde hotrtor de recumprrile efectuate de un numr restrns de clieni; -succesul firmei de servicii este afectat puternic de comunicarea neformal,<<din gur n gur>>. Specialitii au identificat chiar anumite caracteristicii pe care ar trebui s le satisfac o garanie ideal: -s fie usor ntelese de ctre clieni(<<v vom developa filmul ntr-o ora;n caz contrar nu ne pltii!>>); -s fie uor de comunicat clienilor(afi la locul developrii); -s fie centrate pe nevoile clienilor (nu vom oferi o garanie de gen<<cea mai rapid servire din ora>>ntr-un restaurant frecventat pentru ntlniri ntre prieteni sau reuniuni de familie!);

n strns legtur cu aprecierea calitii serviciilor i garantarea acestora se afl problema rspunsului la o scrisoare de reclamaie a unui client. Tratarea unei reclamaii se face,de regula printr-un triplu demers: 1)un demers de ascultare:nregistrarea scrisorilor de reclamaie,a plngerilor,rspunsul imediat/contractarea rapid a clientului nemulumit(interval optim 7 zile,interval maxim acceptabil 15 zile;a nu confunda cu cele 30 de zile,,legalepentru institutiile publice). 2)un demers empatic,de ntelegere i explicare:se comunic faptul c s-a nteles motivul nemulumirii clientului,se prezint cauzele care au dus la manifestarea evenimentului negativ(atenie,explicaiile nu trebuie s fie nici simpliste,nici prea tehnice ori prea alambicate,complicate),se mulumete clientului pentru c a adus la cunotina firmei evenimentul negativ. 3)un demers de aciune:se prezint scuze clientului(regretele se exprim chiar dac nu este vina firmei!),se ofer eventuale despgubiri sau recompense(atenie,acestea nu se condiioneaz,si nici nu se exagereaz,pentru a nu fi percepute drept mituire si pentru a nu denatura comportamentul clientului),se comunic informaiile necesare unei contractri rapide pe viitor(persoana de contact,telefon-eventual tel-verde,gratuit,e-mail,adres etc.). Ca reguli generale,scrisoarea de raspuns la o reclamatie: 1)este redactat pe hartie de calitate,cu antetul firmei; 2)este datata; 3)este personalizat,adresat cu numele si adresa complet ale clientului; 4)este semnat de o persoan cu responsabiliti precise n cadrul firmei:ef compatriment relaii cu publicul,ef birou servicii clieni,responsabil marketing etc.,mergnd pana la manager executiv sau manager general;n scrisoare trebuie s apar numele intreg,funcia i semntura n original a persoanei care raspunde; 5)folosete formulele de adresare i de politee uzuale,pentru nceput i final; 6)prezint scuze; 7)prezint explicaii; 8)prezint msuri luate,rezolvri concrete; 9)mulumete clientului pentru timpul afectat comunicrii cu firma; 10)propune despgubiri sau recompense,dup caz; 11)faciliteaz contactul ulterior cu firma. Se acord o atenie deosebit pentru: Corectitudinea exprimrii(acorduri,construcia frazei,semnificaiile cuvintilor utilizate,gramatic etc.);

corectitudinea si calitatea tehno-redactrii.

EXEMPLU POZTV ATENT FRM Serviciu clieni(sau Direcie executiv etc.) Numele i prenumele client Adres client Cu referire la curier nr.. ,din data(data reclamaiei+data primirii la firm) Data rspunsului Stimate Domnule X, Am citit cu mare atenie scrisoarea dvs.din data de Va mulumim pentru timpul consacrat pentru a ne scrie,deoarece comentariile dvs.ne ajut s ne mbunataim serviciile pe care vi le oferim. Ne pare ru c produsul cumprat din magazinul nostru nu a avut o calitate conform ateptrilor dvs.i standardelor pe care noi ni le propunem.Va ntelegem nemulumirea i regretm sincer acest incident neplcut. V rugm s acceptai scuzele noastre,mpreuna cu un alt produs(n.n.-pentru a nlocui produsul necorespunztor).Vei gsi i un bon de reducere(sau pentru o cumprare gratuit,n.n.)pentru urmatoarea dvs.vizit n magazinul nostru. Ori de cate ori vei avea o remarc sau o sugestie privind serviciile noastre,v rugm s ni le comunicai,utilizand numrul de telefon al Serviciului Clieni;ne vom strdui s v rspundem astfel ncat serviciile noastre s fie cat mai bune,iar dvs.s fii n ntregime satisfcut. Cu dorina (sau sperana) de a v numra n continuare,printre clienii notri cei mai buni,v rugm s primii ntreaga noastr consideraie (sau expresia respectului nostru).

Nume i prenume Semntura Funcie

Exemple pozitive de rezolvare a unor reclamaii

1)Responsabilii parcului de distracii Asterisc(Franta)recurg la anumite gesturi comerciale(mici cadouri) pentru vizitatorii venii de departe,surprini de o furtun,declanat brusc. 2)Peugeot are un sistem centralizat de tratare a reclamaiilor,care s i permit s rspund la orice reclamaie n 48 de ore,fra a realiza discriminri(n materie de despgubiri/recompense)ntre clienii care reclama sunt i clienii cei mai fideli! 3)Avis gestioneaz,de asemenea,centralizat reclamaiile clienilor,raspunsul fiind oferit n maxim 5 zile;n plus,se revine n termen de 15 zile,prin telefon sau anchet potal pentru a verifica dac soluia oferit prin rspunsul la reclamaie este considerat satisfctoare de ctre respectivii clienirata de recumprare a serviciului pentru clienii rata de recumprare a serviciului pentru clienii care au reclamat ajunge 80%! 4)Grupul hotelier Acco utilizeaz reclamaiile pentru a-i adapta oferta la diferite tipuri de clieni(de exemplu,clienii,,de afaceriau puin timp la dispoziie i prefer s aib nota de plat pregtit n momentul plecrii,pentru reglarea rapid a conturilor,clienii,,de vacanaprefer facturile ntocmite cu o zi nainte,pentru a avea timp s le verifice) 5)Lanurile comerciale Carrefour ofer un produs cadou 6)Credit Agricole,lant bancar public din Frana,rezolv orice reclamaie n 5 zile,inclusiv ziua primirii reclamaiei 7)Lantul hotelier IBIS a lansat o procedur special,numit,,contractul de 15 minunte:dac unui client nemulumit,aflat n hotel,nu i se rezolv problema in 15 minunte,i se ramburseaz banii afereni cazrii. Erori n tratarea reclamaiilor 1)simpla confirmare a recepionrii reclamaiei,far explicaii sau aciuni corective; 2)lipsa scuzelor,a mesajelor empatice(ntelegerea situaiei clientului,regretul faa de evenimentul negativ etc.); 3)rspunsul impersonal(nu rspunde o persoan din firma,ci serviciu,un delegat etc); 4)cerere de aciuni suplimentare din partea clientului,consumatoare de timp si bani(vizita si sediu,trimise de informaii suplimentare prin curier recomandat etc.); 5)exprimarea deschis sau sugerarea ncrederii faa de situaia reclamat de client(suntem mirai,ni se pare greu de crezut,ne ndoim c s-ar fi putut ntampla,ni se pare surprinztor,vom face verificri suplimentare etc.); 6)nu se ncurajeaza comunicarea ulterioar cu clientul; 7)folosirea unui ton superior,agresiv,dezagreabil; 8)oferirea unor explicaii,,trase de par,ndoielnice; 9)transformarea rspunsului la reclamaie ntr-o propunere comercial(sugerarea cumparrii altor produse);

10)ncercarea de mituire a clientului(v oferim un alt produs/serviciu,cu sperana c ne vei nelege i nu vei comunica mai departe nemulumirea dvs.).