Capitolul 4 PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII La baza dezvoltrii familiei de standarde ISO 9000 au stat 8 principii de management al calitii considerate

ca fiind determinante pentru mbuntirea continu a performanei i deci pentru obinerea succesului. Un principiu de management al calitii este o regul sau o convingere fundamental i complet pentru conducerea i operarea unei organizaii, orientat ctre mbuntirea continu a performanei pe termen lung prin focalizare asupra clientului, lund n considerare n acelai timp nevoile tuturor celorlalte pri interesate. Cele 8 principii de management al calitii sunt: 1. Orientare ctre client 5. Abordare managerial bazat pe sistem 2. Leadership 6. mbuntire continu 3. Implicarea salariailor 7. Abordarea lurii deciziilor pe baz de fapte 4. Abordare bazat pe proces 8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii 1. Focalizare ctre client Organizaiile depind de clienii lor i de aceea ar trebui s neleag nevoile curente i viitoare ale clienilor, s satisfac aceste nevoi i s se strduiasc s depeasc ateptrile acestora. Misiunea principal a organizaiei care aspir la managementul calitii este de a satisface nevoile i dorinele clienilor si. Organizaiile trebuie s fie contiente c supravieuirea pe termen lung i scurt este posibil prin adaptarea serviciului lor la nevoile clienilor. Calitatea este ceea ce clientul vrea, i nu ceea ce instituia decide c este mai bine pentru el. O orientare spre client, nu este ns o condiie suficient a managementului calitii. Organizaiile au nevoie de strategii bine puse la punct pentru a satisface cerinele clienilor. Aplicarea principiului focalizare ctre client implic: - nelegerea tuturor nevoilor i ateptrilor clienilor cu privire la produse i servicii, caracteristicile acestora, pre etc.; - asigurarea unui echilibru ntre modul de abordare a nevoilor clienilor i a celorlalte pri interesate (proprietari, personalul organizaiei, furnizori, comunitatea local, societatea n general); - comunicarea acestor nevoi i ateptri n ntreaga organizaie; - evaluarea satisfaciei clienilor pentru mbuntirea continu a rezultatelor; - managementul relaiilor cu clienii. Identificarea i satisfacerea cerinelor clienilor trebuie s reprezinte punctul de plecare al tuturor activitilor din organizaie. Calitatea trebuie definit n raport cu cerinele clienilor, cerine determinate de nevoile, dorinele i ateptrile lor. Cerinele clienilor sunt transpuse n specificaii , pe baza crora sunt realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate . Pentru satisfacerea cerinelor clientului se impune mbuntirea calitii n toate domeniile de activitate ale organizaiei, nu doar n cele implicate n realizarea produselor sau serviciilor. Numai atunci cnd toi angajaii i toate compartimentele satisfac ateptrile clientului, organizaia va putea ctiga i menine ncrederea acestuia. Un element de baz al programului de calitate l reprezint internalizarea relaiei client furnizor. Compartimentul de proiectare tehnologic, de exemplu, este clientul compartimentului de proiectare constructiv. Feedback-ul n acest stadium permite identificarea problemelor nainte ca produsul s prseasc organizaia, aceasta reducnd defectele i rebuturile, implicit i costurile.

Organizaiile trebuie s neleag nu doar nevoile clientului, dar i capacitatea propriei organizaii de a satisface aceste cerine. O comunicare ineficace ntre diferitele entiti implicate n proiectarea i realizarea produselor poate conduce la diferene majore ntre ceea ce dorete clientul i ceea ce primete acesta n final. Teoria "Prilor interesate" - Stakeholders Conform ISO 9000: 2006 definiia prii interesate se prezint astfel: Parte interesat: persoan sau grup de persoane care are un interes referitor la funcionarea sau succesul unei organizaii De regul prile interesate se mpart n 2 grupe mari dup cum urmeaz: PRI INTERESATE DIRECT Clieni Acionari Creditori Angajai Furnizori PRI INTERESATE INDIRECT Comunitatea Competitorii Pieele de capital Statul Organisme nonguvernamentale

Aa cum este lesne de intuit prile interesate au de cele mai multe ori interese contrare motiv pentru care o afacere trebuie s execute o adevrat echilibrist ntre aceste interese. Principalele interese ale prilor interesate sunt prezentate sintetic n schema urmtoare:

2. Leadership Liderii stabilesc unitatea obiectivelor i direciei organizaiei. Ei ar trebui s creeze i s menin un mediu intern n care salariaii s devin complet implicai n realizarea obiectivelor organizaiei.

Leaderii asigur concordana dintre scopul organizaiei i mediul intern al acesteia. Ei trebuie s creeze un asemenea mediu n care angajaii se pot implica total pentru realizarea obiectivelor organizaiei. Aplicarea acestui principiu presupune: - atitudine proactiv i exemplu personal; - nelegerea schimbrilor intervenite n mediul extern i rspunsul la aceste schimbri; - luarea n consideraie a cerinelor clienilor, furnizorilor, comunitii locale i a societii n ansamblu; - stabilirea unei viziuni clare privind viitorul organizaiei; - stabilirea sistemului de valori i a normelor etice care s fie respectate la toate nivelurile organizaiei; - asigurarea unui climat de ncredere, eliminnd frica; - asigurarea resurselor i a libertii de aciune necesare pentru ntregul personal, astfel nct acesta s-i desfoare activitatea cu responsabilitate; - ncurajarea i recunoaterea contribuiei angajailor; - promovarea unei comunicri deschise i oneste; - educarea, instruirea i antrenarea ntregului personal; - stabilirea obiectivelor organizaiei; - implementarea strategiei necesare pentru realizarea acestor obiective. n opinia lui John Kotter de la Harward Business School, leadership-uldesemneaz un proces de orientare a unui grup (sau grupuri) de persoane prin mijloace n principal necoercitive, pentru realizarea unor obiective definite . Leadership-ul implic cel puin urmtoarele elemente: - existena unor persoane care accept o direcionare, orientare din partea leaderului; - o distribuie inegal a puterii ntre membrii grupului condus i leader, n favoare acestuia din urm; - abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii pentru a influena membrii grupului n comportamentul lor i n desfurarea activitilor; Unele organizaii au prsit stilul tradiional de management, realiznd ostrpungere managerial. Sub acest factor sunt reunite caracteristicile care reflect modul de antrenare i asumare a responsabilitilor de ctre funciunile manageriale ale organizaiei, n sensul iniierii, sprijinirii i promovrii unei culturi a calitii totale. Pentru un leadership eficient sunt necesare urmtoarele condiii : - declararea misiunii i a obiectivelor organizaiei; - dezvoltarea de strategii eficiente i clare i a planurilor de sprijin pentru realizarea misiunii i a obiectivelor; - identificarea factorilor critici de succes i a proceselor critice; - analiza structurii manageriale; - mputernicirea ncurajarea participrii angajailor n luarea deciziilor. 3. Implicarea personalului Oamenii de la toate nivelurile constituie esena unei organizaii i implicarea lor total favorizeaz utilizarea abilitilor lor n beneficiul organizaiei. Angajaii de la toate nivelurile organizaiei reprezint elementul central al unei organizaii i implicarea lor total permite ca abilitile lor s fie valorificate pentru maximizarea beneficiului organizaiei. Aplicarea acestui principiu presupune: - asumarea rspunderii pentru rezolvarea problemelor;

- implicarea activ n identificarea oportunitilor de mbuntire; - punerea n valoare a competenelor, cunotinelor i experienei; - mprtirea cunotinelor i a experienei n cadrul echipelor i grupelor de lucru; - concentrarea asupra satisfacerii nevoilor clienilor; - dezvoltarea unui spirit creativ n definirea viitoarelor obiective ale organizaiei; - o mai bun reprezentare a organizaiei n relaia cu clienii, comunitatea local i societatea n general; - obinerea de satisfacii n urma muncii desfurate; - dezvoltarea sentimentului de mndrie de a face parte din organizaie. 4. Abordarea bazat pe proces Un rezultat dorit este realizat mai eficient atunci cnd resursele i activitile implicate sunt coordonate ca fiind un proces. Atunci cnd activitile unei organizaii sunt abordate ca un proces, rezultatul dorit poate fi obinut n condiii mai eficiente. Aplicarea acestui principiu presupune: - definirea proceselor pentru obinerea rezultatului dorit; - identificarea i evaluarea datelor de intrare i de ieire ale proceselor; - identificarea interfeelor proceselor cu entitile funcionale ale organizaiei; - evaluarea riscurilor posibile, a consecinelor i impactului proceselor asupra clienilor, furnizorilor i a altor pri interesate, cu privire la procesele respective; - stabilirea clar a responsabilitilor i autoritilor privind managementul proceselor; - identificarea clienilor interni i externi, a furnizorilor i altor pri interesate cu privire la procesele respective; - n proiectarea procesului vor fi luate n considerare: succesiunea etapelor acestuia, activitile, succesiunea acestora, msurile de inere sub control, nevoile de instruire a personalului, echipamentele, metodele, informaiile, materialele i alte resurse necesare pentru obinerea rezultatelor dorite. Fiecare proces are intrri i ieiri i implic persoane i / sau alte resurse. Procesul este, sau ar trebui s fie, o transformare care adaug valoare. Intrrile i ieirile sunt de diferite tipuri: - referitoare la produs: materii prime, produse intermediare i finite; - referitoare la informaii: cerine referitoare la produs, informaii privind caracteristicile i starea produsului, feedback-ul informaional referitor la nevoi i la utilizarea produsului. Managementul calitii se realizeaz prin administrarea proceselor organizaiei, sub dou aspecte: - din punct de vedere al structurii i funcionrii proceselor n cadrul crora intervin produsele i informaiile; - din perspectiva calitii produselor i informaiilor corespunztoare proceselor respective. Pentru ca sistemul de managementul calitii s fie eficace, aceste procese, ca i responsabilitile, autoritatea, procedurile i resursele corespunztoare trebuie definite ntr-o manier coerent. De asemenea, este necesar coordonarea i asigurarea compatibilitii proceselor i definirea interfeelor acestora. n scopul evalurii sistemului de managementul calitii trebuie luate n considerare urmtoarele aspecte: - dac procesele sunt definite i procedurile lor sunt documentate; - dac procesele se desfoar potrivit procedurilor documentate; - dac procesele sunt eficiente, astfel nct s permit obinerea rezultatelor ateptate.

5. Abordarea mangerial pe baz de sistem Identificarea, nelegerea i coordonarea unui sistem de procese intercorelate pentru realizarea unui anumit obiectiv mbuntete eficacitatea i eficiena organizaiei. Identificarea, nelegerea i conducerea sistemului de procese intercorelate ale organizaiei pentru realizarea obiectivelor stabilite, contribuie la asigurarea eficacitii i eficienei acesteia. Aplicarea acestui principiu presupune: - definirea sistemului de procese, prin identificarea sau dezvoltarea proceselor cu impact asupra realizrii obiectivelor definite; - structurarea sistemului de proces pentru a realiza obiective n modul cel mai eficient; - mbuntirea continu a sistemului de procese, lund n considerare rezultatele msurtorilor i evalurilor cu privire la acest sistem; - stabilirea resurselor critice pentru desfurarea activitilor; n viziunea standardului ISO 9000:2006 o importana deosebit trebuie acordat abordrii sistemice a reelei de procese a organizaiei, prin integrarea proceselor care intervin n relaia cu clienii i celelalte pri interesate, cu cele corespunztoare activitilor din interiorul organizaiei, ncepnd cu definirea cerinelor referitoare la conducere, identificarea resurselor necesare, realizarea produselor, pn la evaluarea i analiza rezultatelor. Aceast analiz este efectuat de ctre conducerea organizaiei, n scopul identificrii posibilitilor de mbuntire a sistemului de managementul calitii, astfel nct cerinele clientului i ale altor pri interesate s fie mai bine satisfcute. Prin implicarea conducerii n implementarea mbuntirilor preconizate se reia ciclul, asigurnd astfel premisele mbuntirii continue a sistemului de managementul calitii. Potrivit principiului abordarea sistemic, managementul calitii cuprinde toate elementele de sistem i procesele unei organizaii. Acestea sunt definite de conceptul Key Quality Checkpoints. Sunt considerate puncte cheie, acele puncte din sistemul unei organizaii n care pot fi pui n eviden factorii relevani pentru calitate . - Sistemele de intrare cuprind organizaiile i persoanele, interne i externe, de la care o anumit organizaie primete produse i informaii. Acestea pot fi: furnizori, comerciani i cumprtori; Scopul urmrit n acest punct l reprezint selecionarea i coordonarea mai bun a sistemelor menionate. - Intrrile sunt reprezentate de acele resurse (materiale, umane, financiare, informaionale etc.) care sunt necesare pentru obinerea rezultatelor dorite. n acest punct cheie se urmrete satisfacerea cerinelor privind cantitatea, calitatea, costurile resurselor i termenele de livrare. - Procesele de transformare a intrrilor n ieiri trebuie s fie eficiente i eficace i s asigure realizarea cerinelor calitii, care li se impun. - Ieirile sunt reprezentate de produsele i serviciile pe care le obine organizaia. n acest punct cheie se verific satisfacerea cerinelor specificate ale calitii, prin inspecia final. - Sistemele de ieire cuprind organizaiile i persoanele care primesc produsele i serviciile. Scopul urmrit este acela de a asigura satisfacerea total a nevoilor, dorinelor i ateptrilor clienilor. Perceperea nevoilor clienilor i reflectarea lor integral n calitatea produselor finite (Q5), trebuie s constituie baza deciziilor i msurilor n toate celelalte puncte ale sistemului (Q1 ... Q4). Aceste msuri se refer la instruirea personalului, utilizarea metodelor statistice i a altor tehnici i instrumente ale managementului calitii. Pe de alt parte, pentru ndeplinirea corespunztoare a cerinelor privind calitatea produselor finite, fiecare activitate trebuie abordat procesual, n strns legtur cu celelalte activiti din amonte i aval. n fiecare faz de realizare a produselor sunt luate n considerare anumite cerine, iar gradul de satisfacere a acestora se reflect n fazele urmtoare.

Din acest motiv, participanii la proces trebuie s fie contieni de interdependene, s cunoasc efectele muncii lor necorespunztoare asupra produsului finit. Funcionarea corect a ntregului sistem depinde de om, el fiind considerat punctul central al proceselor de realizare a calitii. Angajatul trebuie s fie n primul rnd competent, aceasta realizndu-se prin programe de pregtire continu. El trebuie, de asemenea, s fie dispus s-i pun n valoare ntreaga capacitate i s aib spirit de echip, deci s fie de acord s colaboreze, pentru realizarea obiectivelor organizaiei. 6. mbuntirea continu mbuntirea continu ar trebui s fie un obiectiv permanent al organizaiei Aplicarea principiului mbuntirii continue presupune: - mbuntirea continu a proceselor i produselor, aceasta reprezentnd o preocupare constant pentru fiecare persoan din cadrul organizaiei; - aplicarea principiilor de baz ale mbuntirii continue pentru a asigura mbuntiri substaniale; - evaluarea periodic a criteriilor de excelen stabilite pentru a identifica zonele care necesit mbuntiri, n perspectiv; - mbuntirea continu a eficacitii i eficienei tuturor proceselor organizaiei; - promovarea activitilor bazate pe prevenire; - educarea i instruirea fiecrui angajat, astfel nct s poat utiliza tehnicile i instrumentele specifice mbuntirii continue, cum ar fi: ciclul Deming (planificare execuie verificare aciune), tehnicile i instrumentele managementului calitii, reengineering-ul proceselor, tehnici de inovare a proceselor etc.; - stabilirea obiectivelor referitoare la mbuntire i a msurilor necesare pentru realizarea acestora; - recunoaterea rezultatelor obinute de personalul organizaiei n ceea ce privete mbuntirea continu a proceselor. - pregtirea printr-o instruire adecvat a tuturor membrilor organizaiei n utilizarea metodelor i instrumentelor mbuntirii continue, cum sunt: -ciclul Deming. PDCA Plan, Do, Check, Act PEVA Planific, Execut, Verific, Acioneaz. -soluionarea problemelor -re-engineering -inovare; stabilirea msurilor i obiectivelor care s orienteze i antreneze mbuntirile; recunoaterea mbuntirilor.

Figura 1 Aplicarea ciclului PDCA n managementul schimbrii mbuntirea continu a produselor i serviciilor oferite de organizaie este posibil numai prin mbuntirea continu a proceselor organizaiei, din fiecare etap a ciclului de via al produsului, ncepnd cu studiile de marketing pentru identificarea cerinelor clienilor i pn la asigurarea utilizrii corespunztoare a produselor. Rolul esenial revine, n acest sens, angajailor, care trebuie s se preocupe permanent de mbuntirea activitilor pe care le desfoar. Pentru facilitarea acestui proces este important munca n echip, promovarea cercurilor calitii etc. Efecte benefice instituiei ale aplicrii acestui principiu: pentru formularea politicii i strategiei: crearea unor planuri strategice competitive prin integrarea n cadrul acestora a mbuntirii continue; pentru stabilirea obiectivelor instituiei: integrarea unor obiective mobilizatoare dar realiste privind mbuntirea activitii ntre obiectivele instituiei; pentru managementul operaional: implicarea personalului n mbuntirea continu a proceselor; pentru managementul resurselor umane: nzestrarea personalului cu cunotinele i experiena necesar ncurajeaz angajaii s se implice n mbuntirea continu a produselor, proceselor i sistemelor din instituie 7. Argumentarea cu date i informaii a deciziilor Deciziile eficiente se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor. Aplicarea acestui principiu presupune: - colectarea datelor i informaiilor relevante cu privire la obiectivele stabilite; - luarea msurilor necesare pentru ca datele i informaiile s fie suficient de clare, disponibile i accesibile; - analiza datelor i informaiilor utiliznd metode corespunztoare; - nelegerea rolului metodelor statistice n analiza datelor i informaiilor; - luarea deciziilor i ntreprinderea msurilor necesare, att pe baza unor analize logic argumentate, ct i pe baza experienei i intuiiei. Se recomand ca nainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor i luarea unor decizii, datele s fie verificate n mod riguros. Datele i informaiile sunt necesare ncepnd cu etapa identificrii clienilor i a cerinelor acestora i pn la evaluarea satisfaciei clienilor. Aceste date trebuie preluate i prelucrate i reactualizate n mod continuu. Se recomand o verificare riguroas a acestor date nainte de utilizarea lor n rezolvarea unor probleme i luarea deciziilor. Efecte benefice organizaiei ale aplicrii acestui principiu: pentru formularea politicii i strategiei: planurile strategice bazate pe date i informaii sunt mai realiste; pentru stabilirea obiectivelor organizaiei: datele i informaiile relevante permit stabilirea unor obiective realiste i mobilizatoare; pentru managementul operaional: datele i informaiile constituie baza nelegerii performanelor proceselor i sistemelor din instituie i permit realizarea mbuntirilor i aciunilor preventive adecvate. pentru managementul resurselor umane: analiza datelor i informaiilor provenite din surse cum sunt: evaluare, sugestii, discuii n grupuri de lucru permite formularea politicii privind resursele umane.

8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii O organizaie este ntr-o relaie de interdependen cu furnizorii si, de aceea o relaie reciproc avantajoas sporete abilitatea ambelor pri de a crea valoare. O organizaie este direct dependent de furnizorii ei; evident i reciproca este valabil. Stabilirea unei relaii avantajoase ntre cele dou pri nu poate dect s influeneze n sens pozitiv capacitatea lor de a satisface cerinele clienilor. Aplicarea acestui principiu presupune: - identificarea i selectarea furnizorilor principali; - stabilirea unor asemenea relaii cu furnizorii, care s armonizeze obinerea unui ctig pe termen scurt cu necesitatea asigurrii de avantaje pe termen lung pentru organizaie i pentru societate n general; - asigurarea unui sistem deschis i clar de comunicare ntre organizaie i furnizorii acesteia; - nelegerea clar a nevoilor clienilor, n relaia cu furnizorii; - comunicarea planurilor viitoare ale organizaiei, furnizorilor acesteia; - recunoaterea rezultatelor i a progreselor nregistrate de furnizori. Efecte benefice organizaiei ale aplicrii acestui principiu: pentru formularea politicii i strategiei: crearea unui avantaj competitiv prin dezvoltarea unor aliane i parteneriate strategice cu furnizorii de servicii pentru stabilirea obiectivelor organizaiei: obiectivele stabilite pot fi mai ambiioase dac se bazeaz pe participarea principalilor furnizori; pentru managementul operaional: crearea i dezvoltarea relaiilor cu furnizorii de servicii permite o mbuntire a calitii principalei intrri n instituie; pentru managementul resurselor umane: dezvoltarea capabilitii furnizorilor de servicii prin instruire i eforturi conjugate de mbuntire. Prin politica sa n domeniul calitii, organizaia trebuie s defineasc principiile coordonatoare pe care la promoveaz n relaia cu clienii, furnizorii cu celelalte pri interesate de activitile pe care le desfoar. O organizaie i furnizorii si sunt interdependeni i o relaie reciproc benefic sporete capacitatea ambilor de a crea valoare. Aceste opt principii ale managementului calitii reprezint filozofia mbuntirii continue. Suportul practic pentru a realiza acest lucru trebuie s provin din existena unui sistem care prin cerinele sale specifice s permit punerea n practic a acestor principii.