Cap 6. EXEMPLE DE SISTEME ALE CALITII N TURISM 6.1. ELVEIA eticheta de calitate (nivel I, II, III) 6.2.

. FRANA - Sistemul de Referin HOTELCERT 6.3. SPANIA marca de calitate 6.4. ITALIA, regiunea Veneto - marca de calitate 6.5. ROMNIA - MARCA Q, model de bune practici pentru implementarea i certificarea calitii serviciilor hoteliere

6.1.

ELVEIA eticheta de calitate (nivel I, II, III)

Sistemul Elveian de clasificare hotelier este proiectat de Asociaia Elveian de Hotelrie (SHA), pentru membrii si care reprezint 43% din totalul hotelurilor elveiene i 75% din totalul nopilor / cazare. Acest sistem este utilizat pe o scar naional att n Elveia, ct i n Germania, Austria, diferite provincii din nordul Italiei i este revizuit la fiecare 5 ani. Clasificarea hotelier elveian are la baz trei elemente: Evaluarea infrastructurii fizice: clasificarea pe stele bazat pe norme minime i general-obligatorii. Evaluarea calitii serviciilor: tampila calitii, bazat pe introducerea managementului calitii i a instrumentului de susinere a acestuia opional. Definirea categoriilor speciale: etichete speciale ca ajutor suplimentar pentru client n alegerea hotelului opional; (Ex. Hotel de vacana , Hotel de agrement specializat pe tenis, Hotel de tratament) Evaluarea infrastructurii fizice este obligatorie, se mparte n ase categorii - de la 0 la 5 stele i se bazeaz pe 17 norme minimale i 19 norme generale. Evaluarea calitii serviciilor - standardul de calitate pentru turismul elveian Este un sistem voluntar care vizeaz att hotelurile elveiene, ct i ageniile de turism, restaurantele, transportul pe cablu (telefericul) elveian etc. Sistemul de calitate elveian pentru turism se realizeaz pe trei niveluri: Nivelul I: Concentrarea pe servicii - se numete un supervizor al calitii n cadrul companiei, se fac cursuri de instruire avnd ca tem calitatea, pentru cunoaterea instrumentelor i mijloacelor de dezvoltare eficient a calitii n cadrul companiei, se implementeaz coninutul cursului n companie. Eticheta pentru Calitate Nivelul I este acordat de ctre comisia regional pentru calitate (pentru o perioad de trei ani). Nivelul II: Concentrarea pe management - exist supervizorul calitii, se folosesc o serie de instrumente precum votul angajailor i al oaspeilor, oaspetele misterios, se ntocmete un raport cu rezultatele analizei n comparaie cu alte companii turistice i se formuleaz un plan de aciune care s cuprind 6 pn la 10 msuri centrale; acest plan va fi trimis centrului de control. Se acord Eticheta de Calitate Nivelul II (pentru o perioad de trei ani). Nivelul III: Introducerea unui sistem de management al calitii totale.

6.2. FRANA - Sistemul de Referin HOTELCERT

Sistemul de Referin Hotelcert este o completare a clasificrii pe stele a unitilor de cazare din Frana, care se bazeaz n principal pe infrastructura disponibil i pe nivelul calitii serviciilor oferite. Hotelcert este un sistem voluntar, naional, de evaluare a calitii hotelurilor Hotelcert ia n considerare: nu numai infrastructura, ci i starea acesteia (curat, funcioneaz bine etc.) nu numai prezena anumitor servicii, ci i modul n care sunt prestate. Este accesibil tuturor hotelurilor deja clasificate pe stele care doresc s nceap cu o certificare a calitii serviciilor lor i este adaptat tuturor categoriilor de hoteluri. Scopul sistemului Hotelcert este de a mbunti serviciile hoteliere n vederea sporirii satisfaciei clienilor. Parteneri n Hotelcert: Ansamblul camerelor de comer i industrie franceze (CCI) Sindicatul din industriile hoteliere Federaia naional a comitetelor departamentelor de turism Departamentul turismului din administraia Franei AFAQ n calitate de organizaie particular de auditare (Asociaia francez pentru gestionarea i mbuntirea calitii) Evaluarea realizrii calitii n hoteluri: Conformitatea cu o list lung de criterii de calitate reflectnd ateptrile cererii Introducerea i urmrirea msurilor organizatorice i de monitorizare Criterii de calitate Telefon conversaii la telefon eficiente, prietenoase Pota, fax, e-mail scrisori personale, adaptate cererilor i expediate n 48 ore mprejurimile hotelului indicatoare de direcie, iluminat exterior, parcare, aspect exterior, evacuare gunoaie Recepie hotel sosire, plecare, primire seara trziu i noaptea, mijloace de plat, aspect iluminat, servicii, informaii turistice etc. Coridoare i pri comune ale hotelului indicatoare de direcie, lift, aspect, personal, instalaii sanitare Camere aspect, informaii hoteliere i turistice, informaii referitoare la pre, siguran i protecie, iluminat, mini-bar, mobilier, paturi, telefon i informaii asupra preului, televizor, baie i wc, controlul temperaturii, serviciul de trezire Servirea mic-dejunului la camer i n sala de mic-dejun Servirea la bar oferta personalul, aspecte ale servirii, nfiarea Sli de edine aspect, iluminat, mobilier, echipament Instalaii de agrement i sport teren de joac pentru copii, piscin Teras mobilier, aspect Msuri organizatorice i de calitate Definirea clar a responsabilitilor fiecrei funcii Informarea personalului asupra listei criteriilor calitii Autoanaliza realizrii calitii i implementarea aciunilor de mbuntire Soluionarea reclamaiilor Introducerea, unui sondaj n rndul clienilor asupra gradului n care le-au fost ndeplinite cerinele Strngerea documentelor: autoanaliza, audit extern, soluionarea reclamailor, rezultatele
2

sondajelor n rndul clienilor asupra gradului n care le-au fost ndeplinite cerinele, mbuntirile fcute. Exemplu msuri organizatorice i de calitate -autoanaliz: realizat de ctre proprietarul sau directorul hotelului bazat pe o list de verificare care enumera toate standardele care trebuie respectate rezult o evaluare a conformitii hotelului cu toate standardele identificarea lipsurilor trebuie indicat pe lista de verificare fiecare lips trebuie analizat i s se ia msuri de corectare trebuie fcut cu regularitate: de 2 - 4 ori pe an, n funcie de clasificarea pe stele i de numrul de camere. Exemplu msuri organizatorice i de calitate - Soluionarea reclamaiilor hotelierul trebuie s se ocupe de fiecare reclamaie scris sau verbal a clientului la o reclamaie scris, rspunsul se va da n scris, n termen de 8 zile. Rspunsul poate cuprinde trei aspecte: propunerea unei soluii confirmarea primirii reclamaiei cu indicarea datei rspunsului final n cazul n care sunt necesare investigaii suplimentare explicarea motivului pentru care reclamaia nu este luat n considerare Dac soluionarea reclamaiei nu este satisfctoare, clientul se poate adresa direct organizaiei de certificare. Aceast organizaie va lua legtura cu hotelierul pentru a ajunge la o soluie acceptabil. Exemplu msuri organizatorice i de calitate - Sondaje asupra modului de ndeplinire a cerinelor clienilor Se realizeaz cel puin o dat pe an Sondajul trebuie s cuprind o evaluare a: celor 11 teme menionate i pentru urmtoarele servicii specifice: - voce plcut la telefonat - primire prietenoas la sosire, n fimpul ederii, la plecare - serviciu rapid i punctual la sosire, mic-dejun - facturare rapid la plecare - fr mirosuri neplcute n zona de recepie, camere, toalete - fr mirosuri deranjante n camere, sli de edine - sondaje asupra modului de ndeplinire a cerinelor clienilor Sondajul trebuie s cuprind o evaluare i a urmtoarelor aspecte specifice: paturi n stare bun mncare proaspt la mic-dejun, prnz sau cin gustul buturilor calde i reci vitez de servire la mic-dejun i la bar adaptat cerinelor clientului scaune confortabile n slile de edin Folosind rezultatele acestor sondaje se face o analiz a punctelor tari i a celor slabe , urmat de elaborarea i monitorizarea unor planuri corespunztoare de mbuntire. Procedeul de certificare Cererea de certificare este trimis CCI (Ansamblul Camerelor de Comer i Industrie Franceze) sau AFAQ (Asociaia Francez pentru Gestionarea i mbuntirea Calitii) Sunt furnizate toate informaiile necesare solicitantului Se realizeaz evaluarea iniial a hotelului
3

 Dac este favorabil hotelul primete un certificat valabil timp de 3 ani Dup data evalurii iniiale, are loc urmrirea hotelului, pentru verificarea conformitii hotelului cu sistemele de referin i mbuntirile fcute Metodele de evaluare pot fi de tipul: Oaspetele misterios - este o metod de evaluare bazat pe ederea incognito n hotelul respectiv a evaluatorului care verific practicile constatate n raport cu standardele. Evaluare suplimentar a organizaiei fcut prin interviu cu directorul i personalul hotelului, observaii vizuale, consultarea documentelor. Rezultatele evalurii sunt trecute ntr-un raport, care este trimis hotelului n cel mult 7 zile de la evaluare. Acordarea certificrii Decizia de acordare sau nu a certificrii este luat de Comitetul Naional de Certificare, inclusiv de reprezentanii sectorului hotelier sau AFAQ Nivelul de conformitate trebuie s fie de cel puin 90%

6.3. SPANIA marca de calitate

Un excelent exemplu de sistem al calitii pentru sectorul de turism din oricare ar este Planul de Calitate Turistic al Spaniei. Acest plan presupune dezvoltarea unui sistem de gestionare i mbuntire a calitii cu caracteristici comune pentru toate subsectoarele turistice. n mod concret, planul cuprinde sisteme de stabilire a calitii pentru urmtoarele subsectoare: hoteluri i apartamente turistice, agenii de turism, restaurante, campinguri, staiuni de schi i montane, turism rural. ntre sistemele dezvoltate n cadrul Planului, se evideniaz prin complexitatea i amploarea sa, sistemul elaborat pentru sectorul hotelier. Prin cooperarea dintre: Federaia Hotelier Spaniol, Gruparea General a Zonelor Turistice din Spania i Administraia Statului, a fost creat Institutul pentru Calitatea Hotelier Spaniol (ICHE). Institutul este o asociere liber constituit, care are ca obiectiv sprijinirea calitii n domeniul hotelier. Pentru atingerea acestui scop, sistemul a dezvoltat nite norme de calitate care include standarde pentru servicii i procese ca i execuia unui sistem de autorizare, care are ca finalitate acordarea mrcii de calitate spaniol. Normele de calitate n domeniul hotelier se mpart n 8 componente. Fiecare reglementeaz activitatea unei pri a serviciului ntreprinderilor hoteliere. Aceste componente sunt: conducerea, recepia curenia reparaiile petrecerea timpului liber ntreinerea aprovizionarea i depozitarea evenimente speciale De exemplu, n cazul ntreinerii podelelor, sistemul impune standarde de curenie i cere crearea unui sistem de lucru, care s prevad diferite feluri de curare; prevede s se stabileasc indicatori de calitate i s se instituionalizeze un sistem de verificare periodic; impune numirea unei persoane care s se ocupe de controlul cureniei etc. Este important de evideniat faptul c normele de calitate nu vor s nlocuiasc sau s redefineasc sistemele de clasificare deja existente (sistemul de stele pentru hoteluri i cel al cheilor pentru apartamente), ci s le completeze. De fapt, standardele serviciilor se definesc n funcie de clasificrile amintite i atribuirea mrcii de calitate este independent de categoria hotelului . Certificarea calitii depinde numai de
4

ndeplinirea standardelor i procedurilor stabilite pentru fiecare categorie n parte. n prezent, regiunea Valencia ocup locul III n totalul unitilor acreditate n Spania. In mai 2004 un numar de 55 uniti erau certificate prin normele de calitate ale ICHE (2 agenii de turism, 5 campinguri, 6 pensiuni rurale, 39 hoteluri i apartamente turistice, 3 restaurante)si 84 uniti cu -52,73 % mai mult, certificate conform ISO 9000 : 2000 (27 restaurante, 9 agenii de turism, 6 campinguri, 2 pensiuni rurale, 40 hoteluri i apartamente turistice).

6.4. ITALIA, regiunea Veneto - marca de calitate

Marca de calitate a structurilor hoteliere italiene s-a nfiinat n 1997, dintr-un proiect comun al celor 4 Camere de Comer italiene din Verona, Padova, Vicenza i Belluno. Ea constituie o strategie comun a hotelierilor care neleg s urmeze o politic de calitate. Iniiativa a strnit un interes enorm ntre operatorii Societilor Hoteliere i n prezent se extinde n numeroase provincii cu sprijinul economic al Camerelor de Comer al provinciilor respective. Marca de calitate italian pentru societile hoteliere italiene este o asociaie voluntar de uniti hoteliere care au ales s fie reprezentate printr-o unic marc. Fiecare hotel, structur de primire, dincolo de clasificarea pe stele, este n msur s adopte parametrii necesari obinerii Mrcii, care se nate nu ca o nsuire obligatorie, ci ca un sistem premiant, gata s recunoasc, s primeasc i s susin toate societile care cred n importana mbuntirii continue, pe care o consider o condiie indispensabil pentru a rmne pe pia, pentru a garanta satisfacerea clienilor i deci pentru a susine industria ospitalitii italiene. Cum se obine marca Comisia evalueaz structura pe baza parametrilor stabilii n timpul vizitei inspeciei analitice pentru structurile care candideaz pentru prima dat, sau de control pentru structurile care deja dein marca, dar i cu alte aciuni surpriz n decursul anului i acord marca structurilor care satisfac calitile. Marca de calitate are validitate un an. Iniiativa se dezvolt prin urmtoarele faze: n prima faz, Camera de Comer din Verona transmite tuturor hotelurilor de 2, 3, 4 sau 5 stele o circular care s anune pornirea iniiativei i invit la aderare. n a doua faz se trece la verificarea parametrilor calitativi ai fiecrui hotel, lund n considerare 10 parametri structurali: 1. accesibilitate i poziie 2. faad i nfiare extern 3. parcare 4. zone comune 5. recepia (serviciul de primire) 6. restaurant 7. bar 8. camere 9. sli de baie 10. servicii oferite clientului n mod succesiv, o comisie numit de ctre Camera de Comer alctuiete un clasament pe baza evalurilor efectuate. n final, ntr-o ceremonie oficial, hotelurile obin recunoaterea i certificatul care atest obinerea mrcii. Pe lng recunoaterea pentru calitate, sunt organizate seminarii i este elaborat un manual specializat - orientat spre structurile hoteliere.Catalogul hotelurilor crora le-a fost atribuit Marca de Calitate, este prezentat in mass media i cu ocazia trgurilor din acest sector.
5

n anul 2003, 105 hoteluri din provincia Veneto au obinut marca; iniiativa se extinde i n restul Italiei, incluznd regiuni importante cum ar fi: Piemonte, Liguria, Lazio, Calabria i Sardinia. Decalogul Mrcii de Calitate din regiunea Veneto Obiectivul nostru este sa oferim gazdelor din provinciile italiene un punct de referin clar i imediat asimilat asupra Calitii ospitaliere n structurile hoteliere 1. Tot materialul promoional-n special pliantul, este n concordan cu oferta, clar, pe nelesul tuturor, i mai ales corespunztor realitii hotelului. 2. Toate serviciile eseniale sunt incluse n pre. 3. In fiecare camer este pus la dispoziia clientului o map ce conine un material ilustrativ al localitii respective i o copie a decalogului. 4. Personalul poart uniform impecabil, corespunzator cu funcia pe care o exercit, asigur o maxim amabilitate i respectul total pentru intimitatea clientului. 5 . Camera este perfect curat, ordonat i fiecare obiect din dotare este n stare de funcionare, deoarece ntreinerea este efectuat n mod constant. Eventualele reparaii vor fi efectuate n timpul aceleasi zile in care s-a produs defectiunea. 6 . Micul dejun este sub form de bufet, disponibil pn la ora 1 0,00. 7. Clienilor care pleac din hotel nainte de ora 7,00 le este asigurat un mic dejun minim. 8. Clientul gsete n camer un set cu produse de folosin i dou tipuri de prosoape. 9. Sunt acceptate toate principalele cri de credit pentru plat . 10. Nota sau chitana de plat prezentat clientului este uor de neles i bine detaliat chiar i asupra serviciilor cerute n plus. CONCLUZIE Toate sistemele calitii prezentate converg spre concluzia inevitabil c problema calitii trebuie tratata sistematic, abordat constant i corect i astfel poate conduce spre succesul oricrei afaceri din turism. Cu alte cuvinte, este nevoie de o abordare ordonat i metodic, nu numai pentru a ndeplini standardele acceptate de calitate, dar i pentru a le mbunti. Avnd n vedere trsturile comune pentru toate sistemele calitii prezentate, se evideniaz c: sistemele sunt stabilite n scris; sistemele asigur ndeplinirea cerinelor clientului; sistemele asigur ndeplinirea cerinelor organizaiei; sistemele sunt aplicate n toate activitile organizaiei.

6.5. ROMNIA - MARCA Q, model de bune practici pentru implementarea i certificarea calitii serviciilor hoteliere
Armonizarea punctelor de vedere i a intereselor Romniei, ca stat membru al Uniunii Europene, a avut n centrul ateniei asigurarea compatibilitii legislaiei romneti cu cea comunitar prin asimilarea Directivelor Uniunii Europene din diverse domenii de activitate. Introducerea Mrcii Q n unitile hoteliere reprezint una dintre modalitile de aliniere la cerinele comunitare, fiind totodat un instrument de evaluare a capabilitii hotelurilor de a-i desfura activitatea ntr-un context optim i coerent, validat la cele mai nalte standarde actuale. Necesitatea Mrcii Q Sectorul hotelier din Romnia reprezint un element cheie n totalul produselor turistice ale Romniei. Reglementrile actuale din acest sector se refer numai la clasificarea pe stele a hotelurilor. Categoria aferent numrului de stele se bazeaz numai pe anumite atribute fizice (cum ar fi: spaiul disponibil, facilitile camerelor i hotelului, etc.) i mai puin pe caracteristici calitative i pe coduri de bun practic bazate pe standarde de calitate (cum ar fi: ospitalitatea, solicitudinea, disponibilitatea i
6

capacitatea de a oferi informaii corecte turitilor, servicii de calitate n restaurantele hotelurilor etc.). De aceea trebuie creat un set de reglementri noi care s in cont de indicatorii calitativi reali i de standardele europene pentru a mbunti nivelul de calitate al hotelurilor din Romnia. Acest set de reglementri trebuie s aib n vedere nu numai infrastructura, dar i starea acesteia (curenie, bun funcionare) i nu numai prezena anumitor servicii, ci i modul n care acestea trebuie s fie prestate conform standardelor de calitate. n acest fel, sistemul de clasificare, pe stele poate fi completat cu Marca Q (Model de bune practici pentru implementarea i certificarea calitii serviciilor hoteliere din Romnia), ca o opiune voluntar a operatorilor. Scopul Mrcii Q - Model de bune practici pentru implementarea i certificarea calitii serviciilor hoteliere din Romnia Scopul este de a mbunti calitatea serviciilor prestate de unitile hoteliere, pentru a crete nivelul de satisfacie a clienilor i de a garanta clienilor c vor beneficia n oricare din unitile hoteliere evaluate i certificate, de nalt nivel al calitii serviciilor, indiferent de categoria unitii hoteliere respective. . Obiective Dezvoltarea i punerea n aplicare a Modelului de bune practici pentru implementarea i certificarea calitii serviciilor hoteliere din Romnia pentru generarea satisfaciei clienilor i dezvoltarea competitivitii unitilor hoteliere, prin armonizarea infrastructurilor i a serviciilor hoteliere din Romnia, cu nevoile, ateptrile i cerinele utilizatorilor. Aplicarea n cadrul industriei hoteliere romneti a unui sistem de evaluare intern i extern a calitii serviciilor prestate, sistem care s devin un instrument eficient de management menit s dezvolte nivelul calitii serviciilor oferite. Principii generale n elaborarea Mrcii Q s-a inut cont de urmtoarele principii: - Marca Q va privilegia utilizarea de standarde (ce fac"?) cu proceduri de operare (cum fac"?). - Marca Q va fi aplicat n mod uniform la nivelul ntregii ri. - Marca Q se va implementa n ct mai multe categorii de uniti hoteliere. - Marca Q va fi voluntar, astfel nct conducerea fiecrui hotel va decide singur dac dorete s l implementeze i s solicite obinerea mrcii de calitate. Caracteristici Marca Q va fi structurat pe baza unei serii ntregi de criterii (i nu pe baza unui singur parametru sau a unui numr restrns de parametri), pentru a acoperi ntreaga diversitate de uniti hoteliere. Criteriile mrcii Q vor fi relevante, bine definite i vor ine cont de ateptrile prezente i viitoare ale clienilor. Marca Q va fi transparent i va indica, n mod clar, nivelul calitii prestaiei realizate, marca trebuie s poat diferenia clar i convingtor, unitile hoteliere de bun calitate, de cele de slab calitate. Marca Q va fi just i obiectiv. Marca Q va fi uor de administrat i de adaptat la schimbrile viitoare. Proiectarea Mrcii Q Marca Q pentru unitile hoteliere se creeaz pornind de la etapele cuprinse n lanul valoric al turismului (rezervare, sosire, camer, edere, plat, contactul n urma vizitei), iar elementele din cadrul fiecrei etape vor constitui criterii de calitate. Aceste criterii vor fi folosite pentru a aprecia nivelul calitativ al serviciilor i, n final, pentru a aplica sau nu marca. Baza unui astfel de Model de bune practici pentru implementarea i certificarea calitii

serviciilor hoteliere din Romnia (Marca Q) o constituie urmtoarele criterii: management (conducere) performanele personale accesibilitate / poziie faada / spaii exterioare / parcare spaii comune recepie camere / grupuri sanitare proprii mic dejun / restaurant / bar / room service servicii oferite clienilor aprovizionare Exemplu de criterii pentru performana personalului Personalul trebuie: s fie amabil i serviabil; s fie capabil s construiasc o relaie eficient ntre client i hotel; s dea soluii simple i clare pentru solicitrile clientului; s foloseasc numele clientului de cte ori este posibil; s aib inuta curat i ngrijit; s poat oferi informaii despre produsul hotelului, despre regiune i orice alte informaii interesante pentru client, i in limbi strine; s fie atent, zmbitor i permanent disponibil pentru client; s fie preocupat de cerinele poteniale ale clienilor, pentru a-i satisface mai bine n viitor; s fie eficient, s se dedice ntru-totul satisfacerii prioritare i complete a clienilor.