Sunteți pe pagina 1din 56

Cap. III. Comunicarea n afaceri 3.1. Definirea noiunii, elemente componente, principii, reele de comunicare 3.2.

Tehnici de comunicare 3.2.1. Comunicarea oral 3.2.2. Comunicarea scris 3.2.3. Comunicarea mediat de calculator 3.3. Comunicarea managerial 3.4. Gestiunea conflictelor n comunicare

3.2.2. Comunicarea scris

1. Redactarea unui curriculum vitae 2. Redactarea unei scrisori de intenie/motivaie/prezentare 3. ntocmirea unei lucrri tiinifice 4. Redactarea unui raport tehnic 5. Redactarea unei cri de vizit 6. Redactarea unei invitaii 7. Comunicatul de pres

2. Redactarea unei scrisori de intenie/motivaie/prezentare Ce este Scrisoarea de intenie? Cum trebuie conceput? Cum s arate? Coninutul Scrisorii de intenie? Exemplu de Scrisoare de intenie

Ce este Scrisoarea de intenie? Scrisoare de intenie nu trebuie privit ca o simpl formalitate deoarece ea reprezint unul dintre documentele cele mai importante ale candidatului Scopul acesteia este de a convinge destinatarul (reprezentanii organizaiei) c au gsit persoana pe care o caut utilizarea corect a acestui instrument contribuie semnificativ la creterea anselor de competiie pentru un post Cum trebuie conceput? Scrisoarea de intenie nu este standardizat ea trebuie s reflecte personalitatea fiecrui individ cu toate acestea, ea trebuie s cuprind anumite elemente specifice.

Atenie! Descriei cum putei contribui la reuitele ntreprinderii, ce putei oferi i nu v bazai pe modul n care poate ntreprinderea s v ajute Concepei scrisoarea ntr-o not ncreztoare i modest n acelai timp. Dai dovad de entuziasm i de atitudine pozitiv Fiecare scrisoare trebuie s fie unic, coninutul ei va fi diferit n funcie de postul i organizaia creia i se adreseaz candidatul Scrisoarea de intenie este scurt i concis (1 pagin) !

Cum s arate? Folosii o coal alb, A4, de aceeai calitate ca i cea pentru C.V. ; Dei nu se realizeaz dup o reet anume, aezarea n pagin trebuie s dea impresia de armonie, simplitate i ordine; Scrisul (n cazul n care este scris de mn) s fie lizibil i ct mai caligrafic posibil; Redactarea trebuie s fie corect din punct de vedere ortografic i gramatical, s emane spontaneitate i bun gust; Scrisoarea trebuie s fie ,,aerisit (paragrafele eseniale se departajeaz prin spaii); Scrisorile de intenie nu au titlu (nu trebuie s apar pe pagin cuvintele - Scrisoare de intenie); Este foarte important s se trimit ntotdeauna originalul, niciodat o fotocopie, chiar dac este de o calitate excelent.

Coninutul Scrisorii de intenie 3 aspecte importante: date de identificare coninutul propriu-zis formule de adresare i de nchidere

1. DATE DE IDENTIFICARE Date de identificare ale expeditorului: n partea de sus (stnga) a paginii trebuie s apar numele i prenumele expeditorului adresa numrul de telefon adresa de e-mail (opional) data i localitatea

Date de identificare ale destinatarului (partea dreapt a paginii, n acelai rnd sau mai jos de datele expeditorului): denumirea organizaiei adresa i localitatea persoana creia expediai scrisoarea compartimentul/departamentul din care face parte

2. CONINUTUL PROPRIU-ZIS - postul vizat i sursa prin care a fost obinut informaia (anun publicitar, prieteni, rude, etc.), cu precizarea publicaiei i a datei apariiei sau a numelui persoanei care i-a oferit informaia. n cazul n care candidatul i-a depus o candidatur direct fr a cunoate eventualele posturi vacante, el poate s-i exprime eventual opiunea pentru un anumit domeniu de activitate

- se vor puncta apoi principalele caliti i aptitudini

ale

candidatului, experiena din ultimii ani, relevant pentru postul vizat; tot n acest paragraf poate fi prezentat contribuia i realizrile importante de la locul de munc, sau modul n care ai rezolvat diferite situaii dificile - interesul i motivaia pentru postul respectiv, se pot nota aici eventual i motivele pentru care candidatul a prsit sau dorete s prseasc vechiul loc de munc (de exemplu: reducerea activitii organizaiei) - mai trebuie subliniate disponibilitatea i interesul pentru un interviu preciznd modalitatea cea mai uoar de a fi contactat (nr. de telefon, E-mail, adres) precum i faptul c respectiva scrisoare de intenie este nsoit de un C.V. (care ofer detalii mai ample cu privire la experiena, aptitudinile i studiile candidatului)

3. FORMULE DE ADRESARE I DE NCHIDERE

Formula de adresare Scrisoarea

trebuie

nceap

ntotdeauna

cu

(Stimate D-le/D-n) este indicat s fie adresat unei anumite persoane De aceea, candidatul trebuie s ncerce s afle (printr-un telefon sau deplasndu-se la sediul organizaiei) cui trebuie adresat scrisoarea n cazul n care nu dispune de aceast informaie trebuie trimis compartimentului de resurse umane, directorului general sau preedintelui, dup caz.

Formula de ncheiere Cu respect Cu sinceritate (n) cu sperana c binevoii s-mi acordai o ntrevedere, v rog s primii distinsele mele salutri distinse salutari v rog s primii expresia sentimentelor mele distinse binevoii s acceptai salutrile mele distinse mulumindu-v, v adresez cele mai sincere salutri cu cele mai bune urri, v adresez omagiile mele (rmn) n ateptarea unui rspuns din partea dvs. i v transmit .

Cu ncredere ntr-un rezultat pozitiv, v rog s acceptai expresia sentimentelor mele V rog s primii cele mai bune urri i expresia sentimentelor mele sincere

numele expeditorului (n ordinea prenume, nume) i semntura

POPA DANIELA Str. Braov nr. 3, Cluj-Napoca Telefon : 0264/XXXXXX e-mail: popadaniela@yahoo.com 22.09.05. Cluj-Napoca

S.C. IMPEX S.A. Str. Nou nr. 14 Cluj-Napoca

n atenia Compartimentului de resurse umane Domnilor, Am aflat din anunul publicitar de angajare pe care l-ai dat n ziarul ,, XYZ din data de 5 august 2005 c organizaia dumneavoastr are vacant un post de economist n cadrul Compartimentului de Marketing. Sunt ncreztoare c solidele cunotine economice pe care le posed combinate cu experiena pe care am acumulat-o n timpul conceperii i implementrii proiectelor menionate n C.V. vor fi de un real folos firmei dumneavoastr. Posed de asemenea cunotine foarte bune de operare PC, ce acoper o multitudine de programe i limbaje utile n mediul de afaceri i pe care le dezvolt continuu, alturi de o bun cunoatere a limbilor englez i francez utilizate n afaceri, ambele competene fiind deosebit de utile i necesare postului pe care l scoatei la concurs. Contiinciozitatea profesional, simul organizatoric i adaptabilitatea la nou sunt doar cteva din aptitudinile pe care doresc s le pun n serviciul firmei dumneavoastr. Curriculum Vitae anexat v va permite o imagine mai ampl asupra pregtirii profesionale i a aptitudinilor pe care le posed. Sunt deosebit de interesat de acest post, cci aspiraiile mele la o carier n domeniu se identific cu aspectele menionate n anunul firmei dumneavoastr. Perspectiva de a lucra ntr-o echip tnr i dinamic i de a acumula preioasa experien profesional pe care o oferii sunt un motiv n plus pentru a considera postul o provocare i o stimulare pentru mine. n sperana c informaiile oferite au fost convingtoare, atept cu nerbdare o ntlnire cu dumneavoastr n care s putem discuta mai multe detalii despre modul n care a putea contribui la succesul echipei. V rog s m contactai la numrul de telefon sau pe adresa de e-mail menionate.

Cu respect, Daniela Popa

Alex Hoza Str. Trnveni, nr. 17, Cluj-Napoca Tel. 0746-876543 e-mail: alex_hoza@yahoo.com 5 noiembrie 2007 Cluj - Napoca S.C. Alux S.A. str. Oaului, nr.2, Cluj-Napoca

Stimate Domnule Director, Anunul dvs. din ziarul Piaa nr. 517, pag. 145, pentru un post de director de marketing n cadrul societii dvs., mi-a reinut n mod deosebit atenia, deoarece consider c am calitile care corespund exigenelor postului respectiv. Dein n prezent funcia de director de marketing la societatea ITALEX i mi-ar plcea s dau un nou impuls carierei mele prin intrarea ntr-o societate cu caracter internaional. Anexez CV - ul, precum i numele i adresele persoanelor de contact pentru a obine orice informaie pe care o dorii despre persoana mea ca i asupra experienei mele profesionale. Cu sperana c binevoii s - mi acordai o ntrevedere, v rog s primii distinsele mele salutri.

Alex Hoza

3. ntocmirea unei lucrri tiinifice

este o activitate laborioas i responsabil deoarece ideile sau informaiile din diverse surse (cri, interviuri, cursuri etc.) trebuie combinate cu propriile observaii i reflecii textul unei lucrri tiinifice trebuie nsoit de: o indicaii exacte referitoare la sursele de informare folosite o explicaii privind fenomene i aspecte similare celor analizate o exprimarea unor atitudini de acceptare sau respingere a unor fapte sau opinii coninutul textului trebuie s fie format din: o note de text (citate) o liste bibliografice o liste de abrevieri o prezena sau absena unui index o anexe Notele de text Exist diferite variante de utilizare a notelor: se plaseaz n subsolul paginii (poziie care faciliteaz parcurgerea lor concomitent cu parcurgerea lucrrii. Trimiterile care se fac n subsolul paginii trebuie s conin toate datele bibliografice ale lucrrii consultate, precum i numrul paginii sau al paginilor de unde s - a preluat informaia) posibilitatea plasrii notelor la sfrit de capitol sau de lucrare (pastreaza aceeai structur ca i cele de subsol, fiind specificat..) integrarea lor n textul propriu-zis

abrevieri folosite n scrierea notelor de text: o v. vezi : autorul indic lucrarea din care citeaz sau trimite la unele idei preluate din sursa indicat o cf. compar: indicaiile bibliografice sunt precedate de confer atunci cnd autorul face trimitere la o lucrare care conine un punct de vedere diferit sau oarecum asemntor celui pe care l susine o op.cit. oper citat: formula opus citatum se poate folosi atunci cnd se fac referiri de mai multe ori la aceeai oper n cuprinsul lucrrii (la prima trimitere se vor da indicaiile bibliografice complete, iar restul trimiterilor vor cuprinde doar numele autorului, urmat de formula op.cit., dup care se trece numrul paginii sau al paginilor la care se face trimitere). Formula poate produce confuzii n cazul n care se fac trimiteri la mai multe studii, articole i cri de acelai autor. n astfel de cazuri formula nu este recomandabil. Primele trimiteri pentru fiecare lucrare n parte vor trebui s conin toate datele bibliografice, urmnd ca trimiterile ulterioare s nu conin dect numele autorului, titlul lucrrii, eventual prescurtat, i pagina o idem (id.) acelasi autor, ibidem (ibid.) aceeasi opera, n acelasi loc: formulele sunt recomandate atunci cnd se recurge la un numr mare de referiri la acelai autor sau oper pe aceeai pagin, iar trimiterile pe care le face apar una dupa alta (de reinut: prima trimitere trebuie s conin toate datele bibliografice i numai dup aceea se poate indica numai idem

sau ibidem i pagina) o art. cit. articolul citat o lucr. cit. lucrarea citat o loc.cit., loco citatum,articol/volum/publicatie deja menionat o passim ici i colo o apud (ap.) dup (indic o citare preluat de la alt autor, nu din original)

Listele bibliografice este o operaiune important care presupune ordonarea bibliografia este oglinda tuturor trimiterilor fcute prin stilul adoptat n scrierea notelor influeneaz direct structura listei bibliografice se face n ordine alfabetic atent a tuturor lucrrilor consultate

notele de subsol sau de text

ntocmirea listei bibliografice dup numele primului autor de la sursa variante: Nume, Prenume, Titlul crii/lucrrii , Editura, Locul publicrii, Anul publicrii. stilul MLA (Modern Language Association), folosit cu precdere de umaniti: Nume, Prenume. Titlul publicaiei. Locul publicrii: Editura, Anul publicrii. stilul APA (American Psychological Association), folosit cu precadere de ingineri: Nume, Prenume. Locul publicrii: Editura. surse bibliografice on-line (Anul publicrii). Titlul lucrrii.

stilul MLA Burka, Lauren P. A Hypertext History of Multi-User Dimensions." History. 1996). MUD

1993. http://www.utopia.com/talent/lpb/muddex/essay (2 Aug.

Johnson-Eilola, Johndan. "Little Machines: Rearticulating Hypertext Users." 3 Dec. 1994. ftp://ftp.daedalus.com/pub/CCCC95/johnson-eilola (14 Aug 1996). African National Congress. Human Rights Update for Week No. 10 from 5/3/96 to 11/3/97." gopher://gopher.anc.org.za: 70/00/hrc/1997/hrup97.10 (1 Jan. 1998).

stilul APA Burka, L. P. (1993). A hypertext history of multi-user dimensions. MUD

history. http://www.utopia.com/talent/ lpb/muddex/essay (2 Aug. 1996).

Johnson-Eilola, J. (1994). Little machines: Rearticulating hypertex t users. ftp://ftp.daedalus.com/pub/ CCCC95/johnson-eilola (14 Aug. 1996). surse bibliografice din reviste: Nume, Prenume, Titlul lucrrii/articolului, Denumirea revistei, Numrul revistei, Anul publicrii, Paginile aferente articolului.

Indexul lucrrile tiinifice ample pot fi nsoite de liste alfabetice, nsumeaza fie cuvinte sau forme (index de cuvinte i forme) fie nume de autori citai (index de nume sau index de autori) fie nume de materii (index de materii) trimiterea la pagini este obligatorie, deoarece rolul acestor liste plasate de regul la sfrit

discutate sau explicate n lucrare

este acela de a facilita gsirea rapid a locului unde se mentioneaz sau se trateaz ceva

Anexele sunt specifice lucrrilor ample, n care analizele i discuiile se bazeaz pe studii de caz, serii de experimente, demonstraii tehnice complexe, scheme grafice, tabele statistice etc. sunt plasate la sfritul lucrrii i conin materiale (tabele, texte selectate, date statistice, scheme tehnice complexe, etc.) care, din pricina lungimii sau multitudinii lor, ar ntrerupe nepermis de mult firul expunerii i argumentrii lucrrii

4. Redactarea unui raport tehnic este o form de comunicare scris cu caracter preponderent informativ i ntindere variabil prin specificul coninutului, raportul se adreseaz unui public sau grup restrns pentru studenii care urmeaz cursurile unor faculti tehnice, raportul tehnic reprezint una din cele mai ample lucrri solicitate la termene fixe i care pregtete drumul spre alegerea lucrrii de licen ntocmirea lui implic o activitate laborioas, deoarece informaia acumulat prin lectura crilor indicate la curs trebuie combinat cu rezultatele practice de la orele de laborator i practica profesional, cu informaia acumulat din discuii, interviuri profesionale, programe tiinifice de cercetare sau informaia preluat de pe Internet

Principalele caracteristici ale unui raport tehnic n format standard: seciunea introductiv i cea concluziv trebuie s concorde, astfel nct toate ntrebrile formulate s - i gseasc un rspuns, explicit sau implicit; materialul faptic, msurtorile i calculele trebuie difereniate de coninutul interpretativ prin includerea lor n capitole sau seciuni separate; nu folosii exprimri familiare i optai de cele mai multe ori pentru frazele impersonale; includerea unei pagini de titlu, a unui cuprins i numerotarea atent a seciunilor; numerotarea seciunilor ncepe de obicei cu introducerea;

posibilitatea includerii unei liste de figuri sau a unei liste de tabele (de regula dup cuprins) pentru a facilita localizarea rapid a unor aspecte sau comentarii; posibilitatea includerii unei liste de sigle i abrevieri i a unui index de termeni, mai ales n cazul n care raportul este foarte amplu.

Seciunile caracteristice formatului standard: Rezumat Mulumiri Cuprins Introducere Obiectivele raportului Elemente teoretice Metode, procedee i experimente Prezentarea rezultatelor Discuii i interpretri Concluzii Recomandri Bibliografie Apendice (anexe)

Rezumatul prezentare sintetic a scopului i coninutului raportului din care trebuie s transpar cu preponderen modalitatea de abordare a temei, aprecierile concluzive i recomandrile lungimea rezumatului se stabilete n funcie de lungimea raportului (de regul, trebuie s se ncadreze ntre 150 i 300 de cuvinte) n alctuirea lui trebuie s se in seama de faptul c e necesar s i se confere o identitate proprie de form i coninut, care s i permit s funcioneze independent de corpul raportului i s poat fi eventual publicat ntr-o colecie de rezumate aceasta seciune nu se numeroteaz Mulumiri o sunt adresate tuturor persoanelor care ntr-un fel sau altul au contribuit la finalizarea lucrrii respective o nu constituie o seciune obligatorie, mai ales atunci cnd nici nu exist persoane care s ne fi ajutat direct la pregtirea i redactarea lui (mulumirile adresate unei bibliotecare binevoitoare sau companiei unui animal care ne - a inut de urt trei nopi ct am definitivat raportul ar fi profund ironice) o e posibil ns ca redactarea raportului solicitat s nu fi fost posibil fr bursa acordat n cadrul unui proiect european, fr colaborarea sau sprijinul absolut dezinteresat din partea unor oameni pe care nu i cunoatei dect prin corespondena electronic i care au fost de acord s v trimit o serie de articole i materiale

Cuprins reprezint niruirea tuturor capitolelor, subcapitolelor etc. prin numerotarea acestora, precum i pagina aferent fiecruia

Introducerea are rolul de a informa asupra temei, subiectului sau fenomenului investigat i de a preciza importana abordrii respective n contextul domeniului dat dac raportul se concentreaz n jurul prezentrii unor experimente, introducerea trebuie s conin o trecere n revist a abordrilor experimentale anterioare i modul n care abordarea actuala i propune s continue, s dezvolte sau s modifice rezultatele obinute anterior dac raportul se concentreaz asupra unor dezvoltri (software, de exemplu) n partea introductiv a raportului autorul trebuie s ofere o identificare a acesteia n contextul domeniului dat, s indice modul n care va fi folosit dezvoltarea, s identifice beneficiarii daca raportul este o trecere n revist sau o privire retrospectiv asupra unei problematici de interes (cum ar fi reelele neuronale, spre exemplu) atunci autorul va trebui s informeze exact cititorul asupra naturii compilative, critice sau revizioniste a demersului sau de multe ori se prefer ca n partea final a introducerii s se formuleze efectiv ntrebrile la care se vor cuta rspunsuri Obiectivele raportului pot face ntr-o seciune separat (mai ales atunci cnd coninutul raportului are un caracter informativ-demonstrativ) sau, de obicei se includ spre sfritul introducerii

Elemente teoretice se pot grupa separat (atunci cnd nelegerea informaiei dense din raport depinde exclusiv de cteva explicaii sau nuanri ale cadrului teoretic general)

Metode, procedee i experimente vor fi grupate ntr-o seciune n care va trebui s descriei pe larg modul de lucru, echipamentele folosite s v referii la rolul respectrii succesiunii unor etape s indicai greutile ntmpinate i modul n care ai reuit s le rezolvai

Prezentarea rezultatelor trebuie raportate ct mai simplu i direct problema apare n momentul n care trebuie s decidei asupra volumului de informaie pe care l putei include n aceast seciune de regul, trebuie s optai pentru acel volum de date care s conving cititorul c ai ntreprins ceea ce v-ai propus i c se poate baza pe concluziile pe care le-ai dedus se recomand includerea rezultatelor n tabele i prezentarea lor cu ajutorul graficelor

Discuii i interpretri v expunei punctul de vedere, prerile personale analizai neajunsurile din abordarea dumneavoastr i a speculaiilor inteligente

Concluzii trebuie s derive din ntreg corpul raportului i nu din ultimul capitol sau subcapitol al unei seciuni mai bine reprezentate trebuie sa respecte regula celor trei C: claritate, coeren i concizie

Recomandri au rolul de a semnala sau reveni asupra ctorva aspecte eseniale prin care autorul dorete s in treaz mintea cititorul n vederea unei evaluri obiective a coninutului raportului aici se pot include i propunerile de continuitate a analizelor, de

sugestii metodologice care ar putea conduce la alte rezultate

Bibliografia este o list a tuturor surselor informative folosite pe parcursul redactrii raportului aceste surse pot fi mprite n surse primare i surse secundare (dicionare, ghiduri) criteriul listei n ordinea alfabetic, de regul dup numele primului autor

Apendice (anexe) este rezervat includerii calculelor matematice, schemelor electronice complicate prezentrii unor fiiere cu informaii despre programe, foi de calcul tabelar etc.

Exist numeroase situaii n care formatul standard nu satisface pe deplin necesitile de organizare coerent a raportului. n acest sens se pot avea n vedere urmtoarele variante: Formatul segmental se utilizeaz n situaia n care raportul descrie un set de investigaii ntreprinse cu acelai scop, dar care necesit abordri metodologice diferite fiecare experiment se poate constitui ntr-un segment aparte, cu propria lui seciune metodologic i de descriere a rezultatelor partea introductiv, discuiile i interpretrile vor fi comune

Formatul asertiv propune schimbarea radical a titulaturii i succesiunii seciunilor n funcie de ineditul informaiei i obiectivele demonstraiei n loc de banala Introducere, autorul poate folosi o sintagm mult mai direct i mai transparent informativ: Noul protocol eficientizeaz comunicaiile cu 30% pe baza unor titluri i subtitluri cu caracter enuniativ se poate construi mai uor rezumatul raportului astfel, cititorul i va putea forma uor i rapid o idee despre coninutul raportului

Formatul introductiv-concluziv propune plasarea concluziilor mult spre nceputul raportului, imediat dup introducere avantajul ar fi acela c ele nu vor putea fi total ignorate, iar lectura raportului se va derula cu aceste concluzii n minte oricum, se recomand o reluare sau prezentare rezumativ a concluziilor n finalul raportului pentru a evita ncheierea brusc a materialului

5. Redactarea unei cri de vizit rolul oamenii, odat pui n relaie, contactele lor nemijlocite i interactive se pot oricnd relua, reprograma sau dezvolta este un excelent intermediar, susintor i relansator comunicaional pentru toate mediile profesionale condiia major: trebuie s ndeplineasc simbioza imaginii personale i/sau instituionale, pe care o promoveaz s fie sincer, clar i convingtoare Coninutul informativ obligatoriu: identitate: nume i prenume ocupaie/funcie/grad profesional numele instituiei/organizaiei/companiei informaii de contact: adresa, numere de telefon, adresa e-mail

condiii estetice: un design inspirat (n ton cu personalitatea noastr) gruparea informaiei i plasarea ei ntr-un spaiu dreptunghiular nu foarte generos alegerea cartonului, fonturilor, culorilor i logou - lui

aspecte: o uneori vom avea nevoie de cri de vizit care s comunice distincie, seriozitate i maxim competen profesional (cu deosebire n cazul dac reprezentm interesele unei instituii sau companii) o alteori vom avea nevoie de cri de vizit pe care s le folosim n mprejurri mai puin formale (atunci cnd dorim s trecem drept o persoan particular plcut, cu preocupri serioase, dar nu neaprat copleit de responsabiliti

profesionale Caracteristici (adaptate conform unor modele care se potrivesc personalitii dumneavoastr sau activitilor profesionale desfurate): Unitate n diversitate atunci cnd politica instituiei sau companiei din care faceti parte este de a promova o imagine unic (indiferent de poziia i funcia angajailor care stabilesc tot felul de contacte i relaii) trebuie s adoptai formatul de carte de vizit aprobat n acest sens de cele mai multe ori aceste formate sunt ntocmite de ctre

experi n domeniu, crora li s-au comandat formate clasice preiozitatea reinut i claritatea fonturilor, distribuirea grupat dar aerisit a informaiei snt completate de alegerea unui logo reprezentativ i plasarea acestuia ntr-un cmp vizual (care s confere echilibru i prestan carii de vizit) frecvent, n asemenea situaii, informaia de contact cuprinde doar coordonatele instituionale i nu pe cele personale.Aceast limitare se explic prin dorina de a face cunoscut i a impune un sigur tip de disponibilitate la contact i dialog (cel oficial, instituionalizat)

Provizorat i simplitate functiile administrative deinute la un moment dat sunt un excelent prilej de stabilire i dezvoltare a unor relaii pe termen lung se recomand ca tiprirea funciei s nu fie ostentativ

Funcie i intimitate cel mai adesea n crile de vizit sunt trecute att datele oficiale de contact ct i cele particulare aceast coexisten nu este ntotdeauna susinut de toate detaliile de design, care s armonizeze cele dou ipostaze (incovenient) trebuie armonizate caracterele cu care se scriu datele, iar numrul telefonului mobil s fie pe ct posibil la vedere (fiind instrumentul de contact cel mai rapid i eficient la ora actual) respectarea regulilor specifice de ierarhizare a informaiei i combinarea corespunztoare a codurilor (ex.: dac se opteaz pentru

comunicarea n limba englez, atunci se uit s foloseasc termenul englezesc pentru telefon mobil sau s aplice regulile scrierii adreselor n limba aleas: plasarea numrului naintea strzii, folosirea abrevierilor no pentru numr i St pentru strad)

Entuziasm i multilateralitate decizia multor persoane noi de a-i valorifica toate calitile cu care au fost nzestrai sau pe care le-au dobndit n timp prin desfurarea concomitent a dou sau mai multe activiti profesionale atunci cnd construii o carte de vizit, trebuie s v decidei dac nu cumva promovarea simultan a celor dou imagini profesionale (mai ales n cazul n care domeniile n care activai nu au nimic n comun) nu face dect s estompeze sau s bagatelizeze personalitatea complex pe care dorii s o promovai aspectul altor cri de vizit indic faptul c unii dintre noi se pot afla la un moment dat n cautarea unei imagini ct mai atractive sau neobinuite, ceea ce i face s adopte un stil mult prea stufos i aglomerat (care nu are nicidecum un efect personalizat, ci mai degrab disipativ) exemplu: un ziarist colaborator, care totodat este i managerul unei asociaii familiale. Atunci cnd dorim s apelm la numrul de telefon nu vom putea ti crei persoane ne adresm: managerului asociaiei sau ziaristului colaborator

Reversul unei cri de vizit Exploatarea acestui spaiu se justific n cel puin trei situaii: cnd textul informativ redactat ntr-o limb ce folosete i un alfabet neaccesibil majoritii trebuie nsoit (n funcie de contextul cultural, social i psihologic al comunicrii) de transpunerea lui ntr-o limb i un alfabet de circulaie cnd se simte nevoia ca oportunitile, avantajele sau pur i simplu gama variat a serviciilor oferite de o firm sau companie s fie ct mai transparente i mereu la ndemna clienilor cnd dezvoltarea relaiilor i meninerea lor depinde de modul n care este folosit sau anticipat contextul fizic sau spaial al comunicrii 6. Redactarea unei invitaii Rolul trebuie s creeze persoanei vizate o impresie decisiv nc de la deschiderea ei face cunoscut evenimentul cu public, ntr-un cerc mai mult sau mai puin restrns transmite atitudinea i sentimentele gazdei sau organizatorului fa de persoanele invitate transmite rugmintea de a participa la eveniment confer dreptul (nu obligaia, pentru c nu este convocare) de acces n perimetrul sau incinta n care se desfoar evenimentul constituie o carte de vizit onorant pentru gazd sau organizator poate fi considerat un material promoional n favoarea gazdei i a evenimentului respectiv

Condiii nmnat (de regul) direct persoanei invitate, sau expediat prin pot, curier i doar excepional prin fax sau pot elecronic se tiprete pe o hrtie de bun calitate numele persoanei invitate trebuie s apar neaparat pe plic din coninutul invitaiei trebuie s transpar o apreciere a compeentelor [invitatului], o flatare a persoanei sale i certitudinea c este dorit i important natura i proporiile manifestrii sunt elementele de baza n stabilirea coninutului, formei i stilului invitaiei tonul unei invitaii poate varia de la unul intim i personalizat (n cazul unui eveniment ntr-un cerc restrns), la unul mult mai oficial (n cazul n care numrul invitatilor este mare i provin din sfere diferite de activitate) pentru a risipi orice nuan de convocator, este recomandabil tiprirea cuvntului INVITAIE naintea formulei de adresare

Informaiile prezente n invitaie trebuie s rspund celor cinci ntrebri generale: Cine? Ce? Cnd? Unde? Cum? Cine? Identitatea i calitatea gazdei Identitatea i calitatea invitailor Dac invitatul vine singur sau nsoit Ce alte persoane mai sunt invitate cerine: dac o singur invitaie este adresat n comun mai multor persoane: numele acestora trebuie asezate in ordine alfabetica dac este adresat unei familii: trebuie numii ambii soi, iar numele soiei l precede pe cel al soului dac manifestrile sunt de amploare, iar invitaii provin din cercuri profesionale i sociale foarte variate: se pot concepe invitaii tipizate, n care se renun la formula direct de adresare cu identificarea numelui persoanei

Ce? precizri despre genul de eveniment sau ocazie la care este ateptat destinatarul invitaiei (ex.: dac este vorba despre o nunt sau o aniversare.)

Cnd? trebuie specificate: data, ziua, ora desfurrii evenimentului, precum i gradul de punctualitate solicitat formulrile alese pentru solicitarea punctualitaii s nu aib o not

imperativ sau abuziv, de genul: Rugm nu ntrziai! sau Evenimentul este televizat s se recurg la formulri puin mai mascate a necesitii prezentrii la timp: o invitaie la cin pentru ora 19:00 va nsemna c masa va fi pe la orele 20:00 o dac evenimentul este unul de durat, invitaia trebuie nsoit de un program amnunit (care va fi respectat) o invitaiile de dimineaa sau de peste zi trebuie s indice n mod orientativ fie durata evenimentului, fie ora de ncheiere

Unde?

trebuie s se precizeze adresa exact: strad, numr, zona, alte repere de orientare sau indicaii pentru parcarea mainii pe spatele invitaiei se poate face o mic schi a

pavilion, etaj (dac este vorba despre o zon aglomerat)

amplasamentului

Cum? programul complet al manifestrii ordinea de zi finalizarea: dac ntlnirea este urmat de un cocktail/bufet/mas festiv indicaii privind inuta invitailor: inut de sear, inut lejer/sport, preferabil costum

Expedierea se face cu aproximativ 2-3 sptmni nainte de data programat a evenimentului se recomand un rspuns de confirmare (gazda poate meniona un numr de telefon sau fax, o persoan de contact i o dat limit) necesitatea de a verifica telefonic prezena la manifestare cu o sptmn i apoi cu dou zile nainte se justific n urmatoarele tipuri de manifestri: aniversri, jubilee, lansri de carte sau discuri, vernisaje, inaugurri, trguri, expoziii, lansri de produse sau servicii, demonstraii, simpozioane, mese rotunde, forumuri, conferine, congrese, seminarii, nuni, botezuri, pensionri, dineuri, cocktail -uri, recepii etc.

7. Comunicatul de pres instrument de baz al relaiilor publice reprezint o informaie un punct de vedere o luare de poziie sau un document oficial transmis spre are caracterul unei tiri destinat mediatizrii poate fi dat publicitii prin: pres, radiou, televiziune, Internet

publicare de ctre un organism, organizaie sau individ

Tipologie: 1. n functie de prezena sau absena unei luri de poziie, pot fi: informative: se fac anunuri, se transmit invitaii, se comunic date statistice simple, fr a se face comentarii i fr situri pe poziii pro sau contra; persuasive: se contest, se fac comentarii, se ofer lmuriri, se transmit opinii de pe poziii pro sau contra, se fac dezminiri etc. 2. n funcie de tipul domeniului n care i desfoar activitatea ntreprinderea/instituia sunt: Admistraie public Afaceri Arhitectur/desing Art&Entertainment Auto Bnci/Asigurri Construcii Educaie/cultur Finane/contabilitate Industrie IT&C Media/publicitate Monden/Lifestyle ONG Politic Religie Sntate Social

Sport tiin/cercetare Tehnologie Turism

Cerine: Iniierea comunicatului Coninut Modul de prezentare

Iniierea comunicatului nainte de a trece la redactarea comunicatului, s ne asigurm c tirea pe care dorim s o facem public poate trezi interesul mass mediei i publicului informaiile de care dispunem trebuie i ele verificate tirea trebuie probat sau confirmat de expeditor nainte ca s se menioneaze data i ora difuzrii comunicatului

redactorul unui ziar, de exemplu, s decid publicarea ei

Coninut Titlul - va fi scris pe 1-2 rnduri, max. 3 - se va tipri cu majuscule i boldat

- formularea trebuie s invite la lectur (titlul va fi scurt, ct mai explicit i incitant, pe un ton nu prea formal, nicidecum sec sau birocratic) Lead-ul (paragraful iniial/primul paragraf) - este replica de deschidere sau fraza de atac care rezum esenialul din tire - de regul, el se distinge de restul textului prin caracterele italice sau bold, - va include o mare parte din rspunsurile la ntrebarile cine?, ce?, unde?, cnd?, de ce? - nu va ocupa mai mult de 5-6 linii de text

! Observaie: Titlul i primul paragraf trebuie s conin subiectul Restul comunicatului trebuie s conin detaliile Dac n cteva secunde nu i atragei atenia cititorului, comunicatul nu va avea efectul dorit Poate fi utilizat sigla instituiei/ntreprinderii, care este plasata n partea dreapt, ntre titlu i primul paragraf Textul propriu-zis - va dezvolta paragraful iniial, prezentnd informaiile n ordinea descresctoare a importanei lor - structura de piramid inversat permite o lectur mai uoar - textul comunicatului se scrie la 2 rnduri, niciodat la un rnd - dac depaseste o pagin, se va mentiona continu n subsolul paginii - pentru a marca sfritul comunicatului se foloseste cuvntul sfrit sau,

mai frecvent, este utilizat este simbolul ##### - n josul paginii trebuie s apar numele, prenumele i semntura managerului care autorizeaza transmiterea comunicatului, eventual i tampila organizaiei - limbajul folosit n redactarea comunicatului de pres trebuie s fie simplu i accesibil publicului larg, fr exprimri preioase sau excese de jargon - citatele scurte vor nviora tirea, dar nu este indicat s ncepem comunicatul cu un citat (plasarea lui cea mai potrivit este n corpul comunicatului) - prezentai ntotdeauna fapte: fr exagerri, cu enunuri care nu se refer la fapte, dar sun mai degrab a laud (un subiect care prezint compania ntr-o lumin prea favorabil poate s scad credibilitatea celui care l lanseanz) - alegei adecvat contextul publicrii comunicatului de pres: ncercai s v sincronizai cu evenimentele sau cu problemele aflate n discuie public (asigurai-v ca subiectul comunicatului dumneavoastr nu este n afara preocuprilor societii) - folosii diateza activ, nu pe cea pasiv: diateza activ d mai mult via comunicatului de pres (n loc s spunei "Consiliul de Administraie a fost entuziasmat de aceast idee", este preferat expresia "Consiliul de Administraie a adoptat aceast idee cu entuziasm") - economia de cuvinte: folosii doar attea cuvinte ct sunt necesare pentru a v prezenta subiectul (evitai redundanele, adjectivele de care nu este neaprat nevoie. Excesul de limbaj i distrage atenia cititorului de la subiect. Fii concii i dai valoare cuvintelor) - avei grij la limbajul specializat: ncercai s nu exagerai cu limbajul de specialitate, astfel nct s atrag atenia ct mai multor cititori, nu doar anumitor specialiti din diferite domenii)

Modul de prezentare scriei cu litere normale: nu editai un comunicat de pres cu LITERE MAJUSCULE! scriei corect gramatical: scriei ntotdeauna urmnd regulile gramaticale (greelile de gramatic v vor afecta credibilitatea) fr HTML: nu inserai structuri HTML sau din alte limbaje n comunicatul de pres: acest lucru va crea probleme de citire a comunicatului scriei mai mult de un paragraf: este aproape imposibil s v spunei subiectul n cteva propoziii: un comunicat foarte scurt va face ca subiectul s fie considerat neinteresant paragraful de sintez: este nevoie de un paragraf de sintez pentru a atrage atenia asupra subiectului editorul de text: folosii un editor de text pentru care s v ajute n ideia comunicatului, s v reprezinte perseveren n concepere: scrierea on-line poate s nu dea cele mai bune rezultate: este nevoie de timp pentru un comunicat de pres bun (scriei, printai, citii, rescriei...) nu v introducei adresa de e-mail n corpul comunicatului: pentru a evita primirea de mesaje nedorite (spam) informaii de contact: "Pentru mai multe informaii, contactai:" (adaugati informaia de contact: persoana de contact, denumirea firmei, numerele de telefon, fax, adresa url)

3.2.3. Comunicarea mediat de calculator (CMC) presupune transmiterea i primirea de mesaje folosind computerele n scopul introducerii, prelucrrii, stocrii i expedierii de date

explozia Internet-ului prin World Wide Web a devenit o nou modalitate de prelucrare, prezentare i comunicare a informaiei un alt mod de a parcurge informaia scris, utiliznd referine ncruciate, prezentri multimedia ce includ text, imagini, animaii i sunete n aceeai entitate pot fi efectuate anchete sociale i statistici n timp real generate simultan cu schimbarea datelor de intrare este mult mai complex i mai eficient (prin transmiterea i prelucrarea informaiei se foreaz barierele spaio-temporale ale modelelor precedente) comerul electronic (e-commerce) are o aplicabilitate tot mai mare: de la cri, flori i discuri on line, s-a trecut deja cu uurin la achiziii on-line de televizoare, mobil i chiar casa visurilor, angajrile, plile bancare, cumpararea de bilete i rezervrile de locuri n hoteluri i excursii etc. e-business

caracteristici Risc, virtualitate i putere este necesar s se stpneasc mai multe cunotine i abilitate folosirea corespunztoare a vocabularului de baz ntrebuinarea elementelor de jargon apelarea inspirat la registrele specializate ale limbii stpnirea artei persuasiunii i a argumentrii logice evitarea comentariilor personale, maliioase sau meschine dat fiind faptul c ecranul computerului ofer mai mult sporit n utilizarea computerului

flexibilitate n aranjarea textului dect o main de scris i permite chiar manipulri textuale mult mai precise dect cele efectuate n cazul redactrii de mn a scrisorilor, este fireasc luarea n consideraie i a altor criterii de evaluare a mesajelor e-mail: o trebuie analizate i din punctul de vedere al folosirii

anumitor editoare de texte, alegerea fonturilor, stabilirea spaiilor dintre rnduri i a modurilor de aliniere, includerea textului n chenare etc. N- eticheta (net - eticheta) ecticheta reelei provine din englezescul netiquette - care desemneaz un set de reguli i convenii ce trebuie respectate n utilizarea Internet-ului n general, i a potei electronice, n special acest set de reguli reflect o anumit experien a convieuirii armonioase n mediul electronic i are rolul de a elimina posibilele conflicte, nentelegeri sau interpretri eronate unele din regulile etichetei reelei sunt asemntoare regulilor din codul bunelor maniere privind aspecte variate precum: adresarea politicoas,

condescendena sau pstrarea decenei n comunicarea cu semenii notri

Reguli/norme pentru CMC A. Norme privind identitatea utilizatorului se interzice utilizarea aceluiai identificator de ctre mai muli utilizatori; citirea, copierea, modificarea sau stergerea fiierelor sau datelor, care aparin altor utilizatori fr acceptul lor sunt interzise; se sancioneaz att depirea ct i modificarea restriciilor impuse de administratorul reelei; orice aciune neautorizat i deliberat care duneaz, deregleaz, modific sau defecteaz un alt sistem din reea reprezint o ncalcare a normelor CMC, indiferent de localizarea sistemului afectat i perioada de timp ct respectivul sistem nu a funcionat la performanele normale; se interzice utilizarea comercial a unor faciliti i/sau servicii fr obinerea oficial sau legal a acestui drept.

B. Norme privind scrierea unui mesaj alinierea rndurilor la marginea din stnga (efectele centrrii titlurilor sau formulelor de adresare nu pot fi prevzute pe ecranele destinatarilor); lsarea unui rnd liber ntre paragrafe; nu se recomand folosirea tastei tab; nu scriei mai mult de 60-70 de caractere pe un rnd; nu formatai textul deoarece este posibil ca destinatarul s foloseasc un terminal alfanumeric sau un mailer care s nu recunoasc formatarea (este posibil ca fonturile pe care le folosii s nu fie disponibile pe calculatorul

destinatarului); semnai mesajul (trecei numele complet), mai ales dac l postai ntr-o list de discuii (este posibil ca nu toi cei care primesc mesajul s v i cunoasc); limitai-v la tratarea unui singur subiect ntr-un mesaj i completai n mod pertinent cmpul Subject ; nu folosii scrierea cu majuscule dect foarte rar, pentru a sublinia un aspect foarte important sau pentru titluri; pentru a sublinia sau accentua un anumit cuvnt (ncadrai-l ntre citarea titlului unei cri sau a unei lucrri se poate face prin subliniere

asteriscuri sau ghilimele);

(underscore) sau ghilimele; C. Norme referitoare la coninutul mesajului i atitudinea expeditorului evitai exprimrile dure i vulgare; nu postai niciodat un mesaj privat ntr-o list de discuii fr aprobarea autorului; atenie la glume i sarcasm (este posibil ca n absena mimicii, intonaiei i gesturilor, destinatarul s nu neleag corect mesajul sau, mai mult, fondul lui cultural i religios s-l conduc la o interpretare pe care nu ai luat-o n calcul la trimiterea mesajului folosii cu moderaie semnele cunoscute sub denumirea de smileys (zmbilici) sau emoticons; criticai ideea i nu persoana; nu reacionai violent la ceea ce tocmai ati citit pe ecran (dac v-ai enervat, nu formulai imediat rspunsul, ci luai-v un timp mai mare de gndire i apoi rspundei cu diplomaie);

manifestai precauie cu rspunsurile la mesajele care au fost transmise mai multor abonai, deoarece n unele sisteme rspunsul redactat de dumneavoastr poate fi transmis tuturor persoanelor care au primit mesajul iniial. D. Reguli privind utilizarea glifelor ASCII sunt utilizate n comunicarea mediat de calculator pentru a suplini lipsa inflexiunilor verbale, a mimicii i gesturilor, pentru a puncta starea emotional sau atitudinea participanilor fa de subiectul conversaiei aceste figuri au fost inventate i folosite pentru prima dat n 1980 de un american din Pittsburgh, Scott Fahlman, n mesajele expediate prin BBS-uri frecvena apariiei lor (mai mult de trei ntr-un mesaj) indic faptul c suntei o persoan care dorete s se fac remarcat Semnificaiile celor mai ntrebuinate glife ASCII: :-) zmbesc :-( sunt trist :-< sunt de-a dreptul trist sau dezamgit ;-) fac cu ochiul sau fac o aluzie n legatur cu gluma asta :?-( plng, este cu adevarat trist pentru mine :-@ sunt de-a dreptul ocat :-D sunt teribil de amuzat de ceea am scris mai nainte :- m plictisesc :-7 ironie >:-( sunt suparat i ngrijorat :-/ sunt sceptic :-Q~ fumez :-? fumez pipa :-T fr glum, sunt serios n ceea ce spun [:- ) am cile pe urechi (()):** mbriri i pupici

@-}-- un trandafir pentru tine :-] sunt nehotrt :-C sunt extrem de trist E. Funciile clienilor de e -mail Funcia de vizualizare ne permite s citim mesajele este recomandabil s stabilim ca font de afiare pentru programele care permit acest lucru, un tip de caractere monospatiate (e.g. Courier) deoarece de multe ori cei care compun mesajele, utiliznd terminale alfanumerice recurg la alinieri ale textului pentru a-i spori lizibilitatea majoritatea e-mail-urilor au ns posibilitatea de a afia i texte formatate, n principal HTML exist i posibilitatea ca mesajelor primite s le fie ataate i fiiere binare (n acest caz, n mesaj vor aparea iconuri corespunztoare tipurilor de fiiere atasate, iar de regul, un dublu click pe icon va lansa aplicaia potrivit)

Funcia de compunere este realizat cu ajutorul unui editor specializat care cuprinde o parte de procesare de text i o parte de comenzi specifice editarea unui mesaj ncepe cu completarea unor cmpuri generice care formeaz antetul mesajului (header) header-ul este echivalentul electronic al plicului deoarece conine informaiile publice necesare sistemului de mesagerie electonic pentru manevrarea scrisorii o TO: n acest cmp se va trece adresa destinatarului

o Cc: n cmpul Carbon copy (copie la indigo) putem scrie adresele persoanelor care dorim s primeasc o copie a scrisorii. Persoanele ale cror adrese sunt trecute n acest cmp se mai numesc i destinatari secundari o Bcc : n cmpul Blind carbon copy (copie confidenial) putem trece adresele unor destinatari secundari, numai c spre deosebire de copia simpl destinatarii primari nu vor ti ca exist i alte persoane care au primit o copie a mesajului o Subject : n acest cmp se va tipri un cuvnt sau sintagma care s evoce subiectul mesajului comenzile specifice compunerii sunt: o Reply : cu aceast comand putem lansa compunerea unui nou mesaj, iar avantajul folosirii acestei comenzi ar fi aceea c anumite cmpuri ale antetului se vor completa automat (astfel, adresa expeditorului mesajului cruia i rspundem va aparea automat n cmpul To:). Dac mesajul cruia vrem s i rspundem conine o adres n cmpul Reply To din antet, atunci la aceast adres va fi trimis mesajul. n cmpul Subject va fi copiat subiectul mesajului original, dar precedat de Re: o Reply to all ne permite s generm un rspuns adresat tuturor destinatarilor mesajului orginal (inclusiv

expeditorului), utilizndu-se mai ales n dezbaterile prin email o Forward (trimite mai departe) ne permite generarea unui mesaj n corpul cruia este citat ntregul mesaj original, iar subiectul este prefixat de FW. Va trebui s

procedm doar la completarea cmpurilor To, Cc sau Bcc (exist posibilitatea editrii mesajului original ct i cea a comentrii lui. Utilitatea comenzii se dovedete n cazurile n care dorim s aducem la cunotina altor persoane coninutul integral sau parial al unui mesaj primit) o Redirect se aseaman comenzii Forward, numai c de regul, subiectul i corpul mesajului rmn aceleai (exist, desigur, i posibilitatea editrii). Noii destinatari vor primi mesajul ca i cum le-ar fi fost trimis direct, numai c la numele i adresa expeditorului se adaug textul by way of urmat de numele i adresa celui care a fcut direcionarea i care e posibil s fi procedat i la modificarea coninutului mesajului original

F. Semnatura de e-mail este o modalitate de individualizare a unui mesaj electronic este un fiier text care se insereaz automat oricrui nou mesaj compus deobicei, semnatura de e-mail trebuie s conin: numele i prenumele, funcia (eventual) i datele de contact pe care le considerm necesare (adresa de e-mail, adresa pentru corespondena scris, numere de telefon i fax, adresa paginii web - personala sau a firmei pe care o reprezentm). Pentru cei care doresc s atrag i mai mult atenia, semntura poate s includ i alte elemente cum ar fi caractere ASCII, elemente de art ASCII sau citate.

Exemple: Jim Frazier President The Gadwall Group, Ltd. IT and Ebusiness Strategies Batavia, Illinois 630-406-5861 jfrazier@gadwall.com http://www.gadwall.com http://www.cynicalcio.com --------------------------------------------------Jim Frazier The Gadwall Group, Ltd.

President IT and Ebusiness Strategies, Batavia, Illinois 630-406-5861 http://www.gadwall.com jfrazier@gadwall.com

http://www.cynicalcio.com ----------------------------------------------------------cu ajutorul caracterelor ASCII: ))))) o o) =============oOO=(_)=Ooo======================== Marian Popescu Director economic RomTelecom tel. 064 156157 marian.popescu@hotmail.com

email:

======================================================= **********************:):):):)******************* * Hueanu Marius *

* Str.Traian,bl.328,loc.Vaslui,jud.Vaslui * * ** telefon:093263578 http://stud.usv.ro/~marius_h ** * email:marius_h@stud.usv.ro

************************************************************** *** * LEONTE CORIOLAN ANDREI E-mail: leonte_coriolan@yahoo.com * * leontec@stud.usv.ro

* * Internet: http://stud.usv.ro/~leontec * * _-^--^=-_ * * * * * * * _.-^^ _--~_ --_ * * * * * * * *

< To err is human, >) | \._ to purr feline _./ |

```--. . , ; .--''' || |

======================================================= | ::::::| :::::::| FACULTY ::: of | George Welling, Netherlands

| phone: +31 50 63 54 74 | email: welling@let.rug.nl | | | History & Computing | Dept. ALFA-INFORMATICA | welling@hgrrug5.bitnet

:::/ :::| :::|/::/:::::::/ ::::::/ :::::::::| :::| :::/ :::| :::| :::/ :::| :::| ::::/ ::::/ :::/ :::| :::| :::| :::::\ :::| :::|

:::/ /::::::/

GRONINGEN UNIVERSITY

=======================================================

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

Maxim Iacob 15, Stefan cel Mare Falticeni, Suceava 5750, Romania

http://stud.usv.ro/~iacob_m http://maxim-iacob.nasha.com E-mail: iacob_m@stud.usv.ro maxmaia@usa.net

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-= Student ~ Computers ~ University of Suceava =-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

----------------------------------------------------------->>>>> Florin Tibichi <<<<<< -----------------------------------------------------------Str. Politiei, Liteni, Suceava, cod 5820 ----------------------------------------------------------============================== Poul-Henning Kamp phk@FreeBSD.ORG | UNIX since Zilog Zeus 3.20 | TCP/IP since RFC 956 E-mail: florin_t@stud.usv.ro http://stud.usv.ro/~florin_t

FreeBSD coreteam member | BSD since 4.3-tahoe Never attribute to malice what can adequately be explained by incompetence. ==============================

3.3. Comunicarea managerial definiii este un proces fundamental de interaciune reciproc bazat pe feedback, n care managerii de la orice nivel transmit idei, sentimente, decizii subordonailor cu posibilitatea verificrii manierei de receptare a mesajului de ctre acetia un sistem complex de raporturi mutuale ce apar ntre membrii organizaiei, presupune cunoaterea reciproc a acestora, confruntarea, concilierea i armonizarea opiniilor lor influeneaz i modific percepii, atitudini, comportamente, sentimente, opinii ale indivizilor i ale grupurilor i de aceea constituie o cale prin care oamenii i coreleaz n mod sinergic eforturile se afl n centrul a tot ceea ce ntreprinderea face este prezent n toate activitile acesteia i i pune amprenta asupra rezultatelor obinute, determinnd att succesul, ct i insuccesul este un important instrument de implementare a schimbrilor, a strategiilor, avnd implicaii majore asupra calitii i eficienei managementului

De calitatea comunicrii manageriale depinde: - nelegerea problemelor cu care se confrunt colectivitatea, - relaia managerului cu ceilali (efi, subalterni, colegi), - capacitatea lui de a motiva i a conduce subordonaii, - de a preveni, controla i rezolva conflictele ce apar n organizaie, - precum i puterea lui de convingere Principalele semnificaii ale comunicrii manageriale se reflect n faptul c ea: creeaz o coeziune de comportare i interese care faciliteaz nelegerea obiectivelor organizaiei i impulsioneaz integrarea angajailor; confer managerului contribuie participativ; constituie un dinamizator al activitii manageriale; devine element integrator i un mecanism de coordonare i control ce asigur un climat generator de eficien economic i social. Particularitile comunicrii manageriale sunt generate de scopul, obiectivele i rolurile acestei comunicri, de cadrul i structura organizaional, de contextul culturii organizaionale se supune anumitor norme de etic specifice, care se regsesc n cultura organizaional, politica organizaiei i evident, n etica individual a managerilor.

Procesul i produsele comunicrii manageriale au la baz concepte, principii, standarde i reguli caracteristice i mbrac forme specifice de genul unor instrumente de lucru.

Condiii pentru o comunicare managerial eficient formularea concis i precis a mesajului pentru a fi neles uor i integral; transmiterea rapid i nedeformat a mesajului; asigurarea fluenei i a reversibilitii comunicrii; utilizarea unui limbaj comun de ctre emitor i receptor; simplificarea i decongestionarea canalelor de comunicaie; asigurarea flexibilitii i a adaptabilitii sistemului de comunicare pentru a putea fi utilizat n orice situaie.

Cele mai frecvente obstacole n comunicarea managerial sunt de natur: personal fiecare individ are o personalitate unic, generat de motenirea genetic, de mediu i de experien, care i confer o manier proprie de comunicare; fizic legate de caracteristicile individului, de starea lui fizic, dar i mediul n care are loc comunicarea; social referitoare la obiceiuri, tradiii, model social (rural, urban), religie, statut social (mesajul unui manager de rang nalt este considerat real, corect, chiar dac uneori este incomplet, fals);

cultural vizeaz nivelul de pregtire, limbajul i vocabularul; semantic apariia unor nenelegeri generate de folosirea unor cuvinte n moduri diferite sau a unor cuvinte diferite n acelai mod, a neologismelor, a jargonului i a expresiilor strict tehnice; cognitiv apariia conflictelor interne datorate unor informaii incompatibile cu sistemul de valori al individului i cu deciziile anterioare; psihologic legate de particulariti ale comportamentului uman: emotivitate, timiditate, agresivitate i afectivitate. Percepia proprie a fiecrui individ este considerat cea mai important barier n interpretarea mesajului primit, pentru c oamenii folosesc propriile repere i concepte n judecarea altora; ambiental contextul n care are loc comunicarea; managerial obstacolele sunt generate att de manageri, ct i de subordonai. ,,Problemele de comunicare ntre efi i subordonai sunt provocate de: capacitatea insuficient de transmitere a informaiilor i de ascultare a managerilor, rezerva subordonailor de exprimare a prerilor, neobinuina n comunicare, neconcordana dintre cerinele comunicrii i posibilitile subordonailor, frecvena modificrilor n sistemul de comunicare; organizatoric provocat de deficiene n circuitul ierarhic.

3.4 Gestiunea conflictelor n comunicare definiii provine din termenul latin conflictus, cu sensul de interferare violent, dezacord i tensiuni ntre membrii unui grup presupune o atmosfer tensionat i nenelegeri n privina unuia sau mai multor aspecte ale activitii n organizaie lupt simbolic ntre valori, statusuri, putere, resurse n care scopurile oponenilor sunt de a netutraliza, leza sau elimina pe adversar (Coser) o situaie n care oameni interdependeni prezint diferene (manifeste sau latente) n ceea ce priveste satisfacerea nevoilor i intereselor individuale i interfereaz n procesul de atingere a scopurilor (Donohue)

Clasificarea conflictelor a. Dup localizare, n funcie de extensia ariei acoperite: (1) intraorganizaionale: intrapersonale (adesea conflictele interioare ale angajailor genereaz celelalte conflicte, pentru c indivizii fie se exprim greit, fie percep greit) - interpersonale (angajat-angajat) - intragrupal: ntr-un departament, o seciune a organizaiei; - intergrupal: ntre departamente, filiale, ale organizaiei; (2) interorganizaionale b. Dup vizibilitate: conflicte manifeste sau latente: (respectiv, simptomul i cauza)

c. Dup nivel: - disconfortul: indivizii implicai au o stare de disconfort trectoare, care nu afecteaz fundamental relaia, stare ce poate s nu fie contientizat - incidentul: o ntmplare neplacut, neprevazut, dar trectoare, al carei ecou dureaz de la cteva minute la cteva zile - nenelegerea: nelegerea greit sau confuz a mesajului i faptelor celuilalt (prin deplasarea accentului, atribuirea altui sens, umplerea arbitrar a unei lacune, eliminarea contextului) - tensiunea: similar cu disconfortul dar mai intens: schimbarea constant a atitudinii persoanelor grupurilor implicate, nsoit de opinii persistente: relaia devine surs de stres, exist momente n care izbucnete - criza: manifestarea cea mai evident: cei implicai se manifest agresiv verbal sau fizic d. Dup sisteme/pri: - simetrice: tabere i resurse egale - asimetrice: indivizi sau resurse inegale

Cauze a) Competiia (cu varianta luptei pentru resurse limitate): experimentele psihosociologice au demonstrat c atunci cnd succesul oricrui membru al grupului sporete ansele de succes ale celorlali membri (deci situaia presupune cooperare) este mult mai puin probabil s apar conflictul. n grupurile cooperative s-au constatat mai multa toleran i afinitate reciproc pe parcursul activitilor comune, mai mult ncurajare i evaluare reciproc pozitiv. Dimpotriv, conflictul devine mai probabil cnd situaia presupune

competiie, cnd succesul oricrui membru nseamn eecul

altuia. n

grupurile competitive s-a ntregistrat o mai mare independen individual, o mai mic dorin de a ctiga respectul celorlali i o mai scazut coeziune a grupului (o mai mare probabilitate de a se declana un conflict) b) Strategii de influen incorecte se refer la tendina de a-i influena pe ceilali angajai prin modaliti frustrante pentru cei din urm: ameninarea, sancionarea, hruirea (indiferent dac cei care le folosesc i ating scopurile, agresivitatea latent n grup crete i tensiunile acumulate izbucnesc mai devreme sau mai trziu sub form de conflicte) c) Orientarea interpersonal angajaii competitivii: ambiioi, ntreprinztori, orgolioi, independeni ca stil de lucru vor cuta n orice mprejurare s-i creasc la maxim beneficiul personal, chiar cu preul unor nenelegeri angajaii cooperanii: empatici, flexibili, egalitari n concepii, vor fi ateni la pstrarea echitii n interiorul grupului de lucru d) Diferene de personalitate (personalitati accentuate, persoane cu probleme sau conflicte interne): conflictul intern este de obicei cauza tuturor celorlalte conflicte la nivel mai dezvoltat (conflicte interpersonale, intragrupale etc.) ntruct persoanele respective fie percep greit conduita i obiectivele celor din jur, fie se exprim greit i de aici conflictul se transfer la nivel interpersonal e) Probleme de comunicare blocaje sau perturbri care fac ca mesajele s fie greit emise sau receptate, i de aici influena asupra relaiilor ntre angajai (care i percep ca fiind ameninate scopurile i obiectivele personale)

f) Factorii exteriori (intervenia contient sau nu a altor persoane ntr-o relaie interpersonal): unii angajai se folosesc de influena pe care o au n plan informal sau interpersonal pentru a declana conflicte ntre ali angajai, cu scopul de a ctiga diverse avantaje (de exemplu de a lucra mai eficient dect cei implicai sau de a ctiga o funcie managerial la diverse niveluri, sau de a fi mai bine vzui de efi) Cnd i cum trebuie s intervin managerii n cazul conflictelor

interpersonale? intervenia managerial trebuie s fie selectiv. Selecia se face n funcie de dou variabile care caracterizeaz conflictul interpersonal: amplitudinea conflictului (atunci cnd un conflict interpersonal tinde s ia proporii, s se formeze tabere, s fie afectat eficiena organizaional) intensitatea conflcitului (dac e vorba de un conflict-criz, care prin exteriorizri violente afecteaz climatul organizaional) Strategiile de gestionare a acestui tip de conflicte pot s presupun: sublinierea i ncurajarea cooperrii n defavoarea competiiei modificri n structura formal (separarea persoanelor implicate n conflict) crearea unui sistem clar de recompensare i promovare care s descurajeze strategiile incorecte de ctig al influenei sistem de comunicare formal i informare a angajailor care s previn zvonurile s .a.

Una din metodele care pot fi aplicate la nivel interpersonal este harta conflictului care presupune implicarea unui psiholog-specialist n resurse umane ca mediator n conflict i rezolvarea prin cteva etape: 1. formularea problemei n termeni simpli 2. identificarea prilor (a taberelor) 3. identificarea nevoilor i scopurilor pentru fiecare parte, astfel: Tabra 1 Tabra 2 Cum se definete problema Ce nevoi sunt implicate Ce valori sunt acceptate Obiective i prioriti individuale Temeri Limitri Trecutul relaiei Posibiliti de revizuire a atitudinii 4. Analiza situaiei, prin care se identific: viziunea comun, obiectivele i valorile comune, nevoile ascunse (participanii pot s declare c au anumite nevoi, dar realitatea s fie de fapt alta, nevoile nedeclarate i care stau la baza conflictului s fie altele) temerile specifice care mpiedic rezolvarea conflictului posibilitile de evoluie pozitiv a relaiei 5. Generarea de soluii prin brainstorming (n aceast etap pot participa i coordonatorii direci ai angajailor sau ali psihologi/sociologi de la departamentul resurse umane) 6. Evaluarea soluiilor i aplicarea soluiei alese (soluie ctig-ctig, care s conduc spre rezolvarea problemei i nu numai la o situaie de compromis).

Cauze la nivel intergrupal: (a) lipsa cunoaterii i contactului reciproc (lipsa de informaii duce la formarea de stereotipuri) (b) folosirea n comun a acelorai resurse (competiia pentru resurse) (c) diferene de scopuri, valori, atitudini, stil de via (d) mecanismul identitii sociale (asocierea de valori pozitive pentru ingroup i de valori negative pentru out-group)

Strategiile de gestionare a conflictelor la nivel intergrupal pentru o ct mai rapid diminuare a lor pot include: 1. mitul dumanului comun/ ameninarea extern - se centreaz ambele grupuri pe lupta mpotriva unui pericol din afara organizaiei, astfel nct s lupte mpreun i s coopereze (n faa unei presiuni din afara organizaiei crete coeziunea din interior); 2. problem comun (de exemplu: insuficiena resurselor sau necesitatea cooperrii pentru conservarea resurselor); 3. iniierea de proiecte comune (sarcini rezolvate de echipe mixte); 4. team-buildingul: cu membri ai grupurilor implicate (comunicare informal - evenimente organizate n comun, astfel nct s se cunoasc mult mai bine) i crearea ocaziilor de a comunica; 5. transformarea conflictului n competiie deschis, sportiv,

eventual cu recompense.