5. STANDARDE UTILIZATE N DOMENIUL CALITII Cuprins: 5.1. Definiie i clasificare standarde 5.2.

Standardele din familia ISO 9000 5.2.1. Standardul ISO 9000:2006 5.2.2. Standardul ISO 9001:2008 5.3. Alte standarde utilizate n turism 5.1. Definiie i clasificare standarde
Organizaiile adopt sisteme de management adecvate mediului tot mai complex n care ele evolueaz, caracterizat prin clieni din ce n ce mai informai i motivai s pretind pentru banii lor produse mai bune, parteneri de afaceri cu cerine contractuale tot mai exigente, autoritile statului tot mai severe, organisme care supravegheaz tot mai multe aspecte ale vieii organizaionale. Sistemele de management pot fi: - Managementul calitii asociat securitii produsului i rspunderii juridice pentru produs; - Managementul mediului nconjurtor / ecomanagement privitor la protecia sntii i rspunderea juridic pentru mediul nconjurtor; - Managementul securitii muncii referitor la securitatea la locul de munc sntatea angajailor; - HACCP referitor la protecia consumatorilor de alimente; - Managementul reponsabilitii sociale, etc. Fiecare din aceste sisteme de management dispune de refereniale, auditori, organisme ale statului care le inspecteaz, organisme ter parte care le certific i de organizaii care le ofer consultan. Standardul este un document stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut, care furnizeaz pentru utilizri comune i repetate reguli, linii directoare i caracteristici referitoare la activiti i rezultatele acestora, n scopul obinerii unui grad optim de ordine ntr-un context dat.. Orice standard trebuie s se bazeze pe rezultatele conjugate ale tiinei, tehnicii i experienei i s aib drept scop promovarea avantajelor optime ale comunitii. n funcie de coninutul lor, standardele pot fi: standarde terminologice, standarde metodologice, standarde de produs/serviciu, standarde de proces, standarde de ncercare, etc.. n Romnia exist n prezent mai multe categorii de standarde, cum ar fi : standarde profesionale stabilite i utilizate n anumite profesii sau sectoare de activitate, standarde de firm stabilite i utilizate la nivel de firm/ntreprindere. Standardele Romne (prefix SR) sunt utilizate la nivel naional. n domeniul Managementului calitii, standardele romne pot fi identice cu standardele internaonale (prefix SR ISO), cu cele europene (prefix SR EN) sau simultan cu ambele (prefix SR EN ISO). n plus, n Romania exist i unele standarde de stat (prefix STAS) realizate nainte de 1992. Prefixul standardelor arat c acestea sunt standarde internaionale (prefix ISO), standarde europene (prefix EN), standarde franceze (prefix NF), standarde germane (prefix DIN), standarde britanice (prefix BS), etc. Organizaia Internaional de Standardizare (ISO) este o federaie mondial neguvernamental cu sediul n Elveia, fondat n 1947, format din organisme naionale de standardizare din peste 170 de state. Misiunea acestei organizaii este de dezvoltare a standardizrii i a activitilor reglementate. Rezultatele activitii sunt nelegeri internaionale publicate n standarde internaionale. n Romnia nu exist actualmente standarde obligatorii , ntruct toate standardele romne sunt facultative (sau voluntare), dar respectarea anumitor standarde poate deveni obligatorie prin decizia unei autoriti naionale sau ca efect al unui contract economic. Sistemele de managementul calitii din Romnia sunt cldite pe baza standardului SR EN ISO 9001, care este 1

versiunea n limba romn a textului n limba englez a standardului european EN ISO 9001, care la rndul su a adoptat fr modificri standardul internaional ISO 9001.

5.2. Standardele din familia ISO 9000

Familia de standarde ISO 9000 a fost elaborat pentru a sprijini organizaiile, indiferent de natura sau dimensiunea acestora, s implementeze i s asigure eficacitatea sistemelor de management al calitii. Standardele sunt documente revizuite periodic n scopul ameliorrii, pentru a reflecta realitatea din practic i a ine cont de necesitile exprimate de utilizatori. O revizie important a standardelor din seria ISO 9000 fusese fcut n anul 2001, principalul obiectiv al respectivei versiuni ( seria de standarde ISO 9000:2000) fiind de a satisface att clienii, ct i alte pri interesate (personalul, acionarii, furnizorii organizaiei), trecandu-se de la asigurarea calitatii la managementul calitatii. Ultima ediie (a patra) a standardului, respectiv SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calitatii. Cerinte. anuleaz i inlocuiete editia a treia (ISO 9001:2000) care a fost modificat pentru clarificarea cerinelor standardului i se bazeaz pe opt ani de experien a implementrii standardului n ntreaga lume (circa un milion de certificate in 170 de tari). De asemenea, s-au introdus schimbri care s conduc la corelarea cu cerinele lui ISO 14001 (referenialul pentru sisteme de management de mediu), n vederea asigurrii unui standard pentru implementarea sistemelor integrate de management. Cele patru standarde fundamentale ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 i ISO 19011 ale familiei de standarde ISO 9000, bazate pe principiul PDCA, au fost concepute ca o familie de standarde separate, dar inseparabile: SR EN ISO 9000:2006, Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular, descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitii i specific terminologia pentru sistemele de management al calitii; SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calitii. Cerine , specific cerinele pentru un sistem de management al calitii atunci cnd o organizaie are nevoie s i demonstreze capabilitatea de a furniza produse care ndeplinesc cerinele clientului i ale reglementrilor aplicabile i urmrete creterea satisfaciei clientului; SR EN ISO 9004:2003, Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor, furnizeaz, pe baza celor opt principii ale managementului calitii, linii directoare care iau n considerare att eficacitatea, ct i eficiena sistemului de management al calitii. Scopul acestui standard este mbuntirea performanelor organizaiilor i creterea satisfaciei att a clienilor, ct i a altor pri interesate; ISO 19011, Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii i de mediu, furnizeaz ndrumri referitoare la principiile fundamentale ale auditului, managementul programelor de audit, conducerea auditului sistemelor de management al calitii i al mediului, precum i calificarea auditorilor sistemelor de management al calitii i al mediului.

ISO 9000
Principii fundamentale i vocabular Principii fundamentale i vocabular

ISO 9001

Sisteme Sistemede demanagement managemental alcalitii calitii

ISO 9004

Cerine Cerine

Linii Linii directoare directoare pentru pentru mbuntirea mbuntirea calitii calitii

ISO 19011

Auditul Auditul calitii calitii i i al al mediului mediului

Fig. 5.1. Familia de standarde ISO 9000

5.2.1. Standardul ISO 9000:2006

ISO 9000 este considerat ca fiind o cheie de intrare, care introduce sistemele de management al calitii. n acest sens, standardul este construit n dou pri: a) Termeni i definiii: aceast parte cuprinde diferii termeni legai de managementul calitii i definirea acestora. Ei sunt clasificai n zece categorii. b) Principii fundamentale referitoare la sistemele de management al calitii aceast parte informativ vizeaz explicarea, ntr-un mod simplu i concis, a pricipalelor concepte introduse n noile standarde. Dintre termenii definii de ISO 9000, menionm pe cei pe care i considerm cei mai importani pentru orice tip de organizaie: - Calitatea este msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele. - Cerina este o nevoie sau o ateptare care este declarat , n general implicit sau obligatorie. - Satisfacia clientului este percepia clientului despre msura n care cerinele clientului au fost ndeplinite. - Sistemul este un ansamblu de elemente corelate sau n interaciune. - Sistemul de management este un sistem prin care se stabilesc politica i obiectivele i prin care se realizeaz acele obiective. - Sistemul de management al calitii este un sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. 3

- Politica referitoare la calitate reprezint intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nal nivel. - Managementul este un anasamblu de activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie. - Managementul de la cel mai nalt nivel este o persoan sau un grup de persoane care orienteaz i controleaz o organizaie la cel mai nalt nivel. - Managementul calitii este un ansamblu de activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie n ceea ce privete calitatea. - Planificarea calitii este o parte a managementului calitii concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale necesare i resursele aferente pentru a ndeplini obiectivele calitii. - Controlul calitii este o parte a managementului calitii, concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate. - Asigurarea calitii este acea parte a managementului calitii, concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite. - mbuntirea calitii este acea parte a managementului calitii, concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele calitii. - mbuntirea continu este o activitate repetat pentru a crete abilitatea de a ndeplini cerinele. - Eficiena reprezint relaia ntre rezultatul obinut i resursele utilizate. - Organizaia este un grup de persoane i faciliti cu un anasamblu de resposabiliti, autoriti i relaii determinate. - Structura organzatoric este un anasamblu de responsabiliti, autoriti i relaii dintre persoane. - Clientul este o organizaie sau o persoan care primete un produs. - Furnizorul este o organizaie sau o persoan care furnizeaz un produs. - Partea interesat este o persoan sau un grup care are un interes referitor la funcionarea sau succesul unei organizaii. - Procesul reprezint un ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care transform elementele de intrare n elemente de ieire. - Produsul este rezultatul unui proces. - Procedura reprezint un mod specificat de efectuare a unei activiti sau a unui proces. - Caracteristica este o trstur distinctiv. - Caracteristic a calitii este o caracteristic intrinsec a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerin. - Conformitatea reprezint ndeplinirea unei cerine. - Neconformitatea este nendeplinirea unei cerine. - Defectul este nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizare intenionat sau specificat. - Aciunea preventiv este o aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti poteniale sau a altei posibile situaii nedorite. - Aciunea corectiv este o aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate sau a altei situaii nedorite. - Corecia reprezint aciunea de eliminare a unei neconformiti detectate. - Informaia reprezint datele semnificative. - Documentul este o informaie mpreun cu mediul su suport. - Specificaia este un document care stabilete cerine. - Manualul calitii este un document care descrie sistemul de management al calitii al unei organizaii. - Inspecia reprezint evaluarea conformitii prin observare i judecare dup caz, de msurare, ncercare sau comparare cu un calibru.

- Auditul este un proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit. - Criteriile de audit reprezint un anasamblu de politici, proceduri sau cerine utilizate ca o referin. - Dovezile de audit sunt nregistrri, declaraii ale faptelor sau alte informaii care sunt relevate n raport cu criteriile de audit. - Constatrile auditului reprezint rezultatele evalurii dovezilor de audit colectate, n raport cu criteriile de audit. - Concluziile auditului sunt rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit, dup luarea n considerare a obiectivelor auditului i a tuturor constatrilor de audit. - Clientul auditului este o organizaie sau persoan care solicit un audit. - Auditatul este o organizaie care este auditat. - Auditorul este o persoan care are competena de a efectua un audit. - Echipa de audit este reprezentat de unul sau mai muli auditori care efectueaz un audit.

5.2.2. Standardul ISO 9001

Prezentat sub forma unei specificaii (ceea ce trebuie fcut), standardul ISO 9001:2008 se refer n principal la managementul proceselor necesare pentru a satisface necesitile i cerinele clientului, asigurnd conformitatea durabil a produsului. Cerinele ISO 9001:2008 includ necesitatea ca organizaia s-i demonstreze aptitudinea de a-i satisface clienii i cerinele reglementrilor aplicabile. Standardul este structurat in 8 capitole (grupe de clauze), dup cum urmeaz: ISO 9001 - 2008 - CERINE PRINCIPALE CUPRINS 0. INTRODUCERE 01 Generaliti 02 Abordare bazat pe proces 03 Relaia cu ISO 9004 04 Compatibilitatea cu alte sisteme de management l . DOMENIU DE APLICARE 1.1 Generaliti l .2 Aplicare 2. REFERINE NORMATIVE 3. TERMENI I DEFINIII 4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII 4. l Cerine generale 4.2 Cerine referitoare la documentaie 5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5.1 Angajamentul managementului 5.2 Orientarea ctre client 5.3 Politica referitoare la calitate 5.4 Planificare 5.5 Responsabilitate, autoritate i comunicare 5.6 Analiza efectuat de management 6. MANAGEMENTUL RESURSELOR 6. l Asigurarea resurselor 6.2 Resurse umane 6.3 Infrastructur 5

6.4 Mediu de lucru 7. REALIZAREA PRODUSULUI 7. l Planificarea realizrii produsului 7.2 Procese referitoare la relaia cu clientul 7.3 Proiectare i dezvoltare 7.4 Aprovizionare 7.5 Producie i furnizare de servicii 7.6 Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare 8. MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE 8.1 Generaliti 8.2 Monitorizare i msurare 8.3 Controlul produsului neconform 8.4 Analiza datelor 8.5 mbuntire

INTRODUCERE - 0 0.1 - Generaliti In acest capitol se arat c standardul poate fi folosit de pri interne ct i externe, inclusiv organisme de certificare pentru evaluarea capabilitii organizaiei de a satisface: cerinele clientului, cerinele de reglementare i cerinele proprii La elaborarea standardului au fost luate n considerare cele 8 principii de management al calitii prezentate n ISO 9000 0.2 - Abordare bazat pe proces PROCES - Ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care transform intrri n ieiri Procesele din cadrul unei organizaii sunt de regul planificate i efectuate n condiii controlate pentru a aduga valoare. O organizaie pentru a funciona eficace trebuie s identifice i s coordoneze numeroase procese intercorelate. De cele mai multe ori datele de ieire ale unui proces constituie date de intrare pentru urmtorul proces. Practic lanul de procese din cadrul unei organizaii ncepe i se sfrete cu clientul. La nceputul lanului aceast abordare bazata pe proces scoate n eviden rolul semnificativ al clientului n definirea cerinelor ca date de intrare. La sfritul lanului monitorizarea satisfaciei clientului implic evaluarea informaiei referitoare la percepia clientului cu privire la satisfacerea cerinelor sale. Modelul acestei abordri bazate pe proces este prezentat n figura urmtoare i ilustreaz legturile dintre procesele prezentate n capitolele 4, 5, 6, 7 i 8.

Tuturor acestor procese li se poate aplica metodologia cunoscut sub numele Planific Efectueaz - Verific - Acioneaz, ciclul PDCA care i aparine lui Shewart, fiind preluat ulterior i de Deming.

Ciclul PDCA poate fi descris astfel: Plan: Obiective i procese necesare pentru obinerea rezultatelor n conformitate cu cerinele clientului i cu politicile organizaiei Do: Implementarea proceselor Check: Monitorizarea i msurarea proceselor i produselor funcie de politici, obiective i cerine i raportarea rezultatelor Act: Aciuni pentru mbuntirea performanei proceselor 0.3 - Relaia cu ISO 9004 7

Cele 2 standarde au fost proiectate ca o pereche unitar destinate s se completeze unul pe cellalt, dar ele pot fi utilizate i independent. Cele 2 standarde au domenii diferite dar au o structur similar. ISO 9001 - cerine pentru aplicare intern, pentru certificare ,pentru scopuri contractuale. -eficacitatea SMC n satisfacerea cerinelor clienilor ISO 9004 - mbuntirea continu a performanelor, a eficacitii i a eficienei organizaiei n timp ce ISO 9001 urmrete obinerea eficacitii, ISO 9004 urmrete att eficacitatea ct i eficiena. Eficacitate: msura n care sunt realizate activitile planificate i sunt obinute rezultatele planificate Eficien: relaia dintre rezultatele obinute i resursele utilizate 0.4 - Compatibilitatea cu alte sisteme de management ISO 9001 : 2008 nu include cerine specifice altor sisteme de management cum ar fi managementul mediului, managementul securitii i sntii ocupaionale, managementul financiar sau managementul riscului, dar permite unei organizaii s-i integreze propriul SMC cu cerinele altor sisteme de management. 1. DOMENIU DE APLICARE 1.1 - Generaliti Cerinele standardului ISO 9001 referitor la SMC pot fi utilizate atunci cnd o organizaie: a. are nevoie s demonstreze propria capabilitate de a furniza cu consecven produse care satisfac cerinele clientului i ale reglementrilor aplicabile; b. urmrete s mreasc satisfacia clientului prin procese de mbuntire continu; n plus de cerinele clientului, o organizaie trebuie s satisfac i cerinele legilor i de reglementrilor in vigoare. 1.2 - Aplicare Cerinele standardului sunt aplicabile tuturor organizaiilor, indiferent de tip, mrime sau de produsele furnizate. Pot fi excluse numai acele cerine ale SMC care nu afecteaz abilitatea organizaiei sau responsabilitatea sa de a furniza un produs care s satisfac cerinele clientului i ale reglementrilor aplicabile Posibilitatea de a restrnge domeniul de aplicare a standardului se refer numai la capitolul 7. O organizaie nu va putea s exclud nici una dintre cerinele capitolelor 4, 5, 6 i 8. Cerinele excluse trebuie detaliate i justificate n manualul calitii. Excluderi posibile : - Proiectare i dezvoltare, atunci cnd organizaia nu are responsabilitate asupra proiectrii i dezvoltrii produselor pe care le livreaz. - Identificare i trasabilitate, poate fi aplicat parial atunci cnd clientul nu are cerine specifice referitoare la trasabilitate. -Proprietatea clientului, atunci cnd organizaia nu utilizeaz astfel de elemente. - Controlul dispozitivelor de monitorizare i msurare atunci cnd organizaia nu are nevoie s foloseasc astfel de dispozitive pentru a dovedi conformitatea produselor sale. O organizaie nu este obligat s includ toate produsele sale n domeniul sistemului calitii 2 - REFERINE NORMATIVE ISO 9000: 2006 - Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular 3 - TERMENI I DEFINIII Terminologia specific managementului calitii este definit n standardul terminologic SR EN ISO 9000:2006 sub form de concepte i de relaii ntre acestea:

4 - SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII 4.1 - Cerine generale Pentru a implementa un SMC organizaia trebuie: a) s identifice procesele necesare SMC; d) s-i asigure resursele i informaiilor necesare pentru desfurarea acestor procese; e) s monitorizeze, msoare i analizeze aceste procese; f) s mbunteasc continuu procesele. ntr-o organizaie se desfoar urmtoarele tipuri de procese: de management, de asigurarea resurselor, de realizarea produsului i de msurare. 4.2 - Cerine referitoare la documentaie 4.2.1 - Generaliti
(Document: Informaie i mediul su suport Procedur: Mod specificat de efectuare a unei activiti sau a unui proces Manualul calitii: Document care definete sistemul de management al calitii (SMC) al unei organizaii Planul calitii: Document care definete ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate, de ctre cine i cnd, pentru un proiect, produs, proces sau contract specific nregistrare: Document care cuprinde rezultate obinute sau care furnizeaz dovezi ale activitilor efectuate Specificaie: Document care precizeaz cerine)

Documentaia sistemul de management al calitii trebuie s includ: Documente care furnizeaz informaii consistente, att intern ct i extern, despre sistemul de management al calitii - Manualul calitii Documente care descriu modul n care sistemul de management al calitii se aplic unui anumit produs, proiect sau contract - Planul calitii Documente care furnizeaz informaii despre modul n care s se efectueaz cu consecven activitile i procesele - Proceduri, instruciuni de lucru i desene Documente care furnizeaz dovezi obiective despre activitile efectuate sau rezultatele obinute - nregistrri Amploarea documentaiei poate s difere funcie de: mrimea organizaiei i tipul activitilor complexitatea proceselor i interaciunea dintre acestea competena personalului Documentaia poate fi n orice form sau pe orice mediu suport Volumul de documente solicitat de ctre ISO 9001 este redus, astfel nct este obligatorie elaborarea a 6 proceduri documentate, dup cum urmeaz: Controlul documentelor Controlul nregistrrilor Auditul intern Controlul produsului neconform Aciuni corective Aciuni preventive Nu exist n standard nici o solicitare pentru proceduri documentate n capitolele 5 Responsabilitatea managementului, 6 - Managementul resurselor i 7 - Realizarea produsului. Exist ns diferite alte indicaii care sugereaz eventuala ntocmire a altor documente: (de ex Responsabilitile i autoritile trebuie definite....- cap5; Criterii definite pentru analiza i aprobarea proceselor- cap7).

4.2.3 - Controlul Documentelor (Document: Informaie i mediul su suport) Documentele cerute de SMC trebuie controlate. De asemenea, trebuie stabilit o procedur documentat pentru: a aproba documentele nainte de emitere a analiza, a actualiza dac este cazul i a reaproba documentele a se asigura faptul c modificrile i stadiul reviziilor curente sunt identificate a se asigura c versiunile aplicabile ale documentelor sunt disponibile n locurile de utilizare a se asigura c documentele sunt lizibile i identificabile cu uurin a se asigura c documentele de origine extern sunt identificate i difuzarea lor controlat a preveni utilizarea neintenionat a documentelor perimate. nregistrrile calitii sunt un tip special de documente i trebuie controlate conform cap. 4.2.4 4.2.4 - Controlul nregistrrilor (nregistrare: Document care cuprinde rezultate obinute sau care furnizeaz dovezi ale activitilor efectuate) nregistrrile necesare pentru SMC trebuie meninute pentru a furniza dovezi ale: conformitii cu cerinele funcionrii eficace a sistemului de management al calitii nregistrrile calitii trebuie s rmn: lizibile uor de identificat uor de regsit Trebuie stabilit o procedur documentat pentru: identificarea, protejarea, depozitarea, durata de pstrare, regsirea, eliminarea 5 - RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5.1 - Angajamentul managementului Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s prezinte dovezi referitoare la angajamentul su pentru dezvoltarea i implementarea unui sistem de management al calitii i pentru mbuntirea continu a eficacitii acestuia, prin: comunicarea n cadrul organizaiei a importanei satisfacerii cerinelor clientului, a cerinelor legale i de reglementare stabilirea politicii n domeniul calitii i a obiectivelor calitii asigurarea faptului c sunt stabilite obiectivele calitii coordonarea analizelor efectuate de management asigurarea disponibilitii resurselor 5.2 - Orientarea ctre client Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c cerinele clienilor sunt identificate i ndeplinite, n scopul creterii satisfaciei acestora. 5.3 - Politica referitoare la calitate Managementul de vrf trebuie s se asigure c politica referitoare la calitate: 10

 include un angajamentul fa de satisfacerea cerinelor i mbuntirea continu a eficacitii SMC. este comunicat i neleas n cadrul organizaiei este analizat pentru continua ei adecvare 5.4 - Planificarea 5.4.1. - Obiectivele calitii Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c sunt stabilite obiective ale calitii. Obiectivele calitii trebuie s fie: S - Specifice M - Masurabile A - Abordabile/ de Atins R - Realiste T - incadrate in timp Exemple de categorii posibile de obiective: Satisfacia clienilor msurat direct (cota reclamaiilor, ponderea clienilor fideli, ponderea clienilor cheie, msurarea satisfaciei clienilor, evoluia cotei de pia) Satisfacia clienilor msurat indirect (timpii de reacie, respectarea termenelor, capacitatea de rspuns, consilierea clienilor) Costurile calitii Rata rebuturilor Productivitatea Imaginea i reputaia organizaiei (cota de pia, cifra de afaceri, poziia pe pia, ctigarea de noi piee) Eficiena i rentabilitatea (profit, rentabilitatea cifrei de afaceri, rentabilitatea capitalului) 5.4.2 - Planificarea sistemului de management al calitii Managementul de la nivelul cel mai nalt trebuie s se asigure c se efectueaz planificarea SMC i obiectivelor calitii Planificarea calitii este o parte a managementului calitii focalizat pe stabilirea i interpretarea politicii calitii, obiectivelor calitii i cerinelor calitii i pe specificarea modului n care acestea pot fi realizate (ISO 9000 - 2008). Planificarea calitii nu trebuie confundat cu planurile calitii. Planificarea calitii asigur identificarea, definirea i realizarea proceselor i resursele necesare pentru realizarea obiectivelor. 5.5 - Responsabilitate, autoritate i comunicare 5.5.1 - Responsabilitate i autoritate Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c responsabilitile i autoritile sunt definite i comunicate n cadrul organizaiei. 5.5.2 - Reprezentantul Managementului Reprezentantul Managementului este numit de managerul de la cel mai nalt nivel i are responsabilitate i autoritate pentru: a se asigura c procesele sistemului sunt stabilite, implementate i meninute a raporta managementului de la cel mai nalt nivel despre funcionarea sistemului i despre orice necesitate de mbuntire a se asigura c n cadrul organizaiei este promovat contientizarea cerinelor clientului El poate asigura legtura cu entiti externe organizaiei.

11

5.5.3 - Comunicare interna Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s asigure c exist comunicare referitoare la eficacitatea SMC. Metode posibile de realizare a comunicrii: prezentri individuale sau de grup panouri de afiare, reviste interne metode electronice i audio-vizuale sondaje n rndul salariailor scheme de colectare a sugestiilor etc.

5.6 - Analiza efectuat de management 5.6.1 - Generaliti Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s analizeze sistemul de management al calitii, la intervale planificate, pentru a se asigura c este n continuare corespunztor, adecvat i eficace. Analiza trebuie s includ evaluarea: oportunitilor de mbuntire necesitilor de schimbare a sistemului de management al calitii, inclusiv politica i obiectivele calitii Trebuie pstrate nregistrri ale analizei. Cu ocazia analizei se face o evaluare complet a performanelor i, dac este cazul, o redefinire a politicii, obiectivelor, oportunitilor de mbuntire i se stabilesc aciunile necesare pentru atingerea elurilor de viitor ale organizaiei 5.6.2 - Intrri ale analizei Intrrile trebuie s includ performana curent i oportunitile de mbuntire corelate cu: rezultatele auditurilor feedback-ul de la client performana proceselor i conformitate produsului stadiul aciunilor corective i preventive, etc. 5.6.3 - Ieiri ale analizei Ieiri ale analizei trebuie s includ aciuni referitoare la: mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii i a proceselor sale mbuntirea produsului n raport cu cerinele clientului nevoile de resurse 6 - MANAGEMENTUL RESURSELOR 6.1 - Asigurarea resurselor Organizaia trebuie s determine i s asigure resursele necesare pentru: implementarea i meninerea SMC i mbuntirea eficacitii acestuia creterea satisfaciei clientului prin ndeplinirea cerinelor sale Standardul face referire la 3 tipuri de resurse: resurse umane, infrastructur, mediu de lucru. 6.2 - Resurse Umane 6.2.1 - Generaliti. Personalul care efectueaz activiti influeneaz calitatea trebuie s fie competent. Competena este apreciat funcie de urmtoarele elemente: Studii Instruire 12

 Abiliti Experien 6.2.2 - Competen, contientizare i instruire Organizaia trebuie: s identifice competena necesar pentru personalul angajat; s asigure instruire i evaluarea personalului; s menin nregistrri adecvate referitoare la studii, instruire, abiliti i instruire. 6.3 - Infrastructura Organizaia trebuie s identifice, s asigure i s menin infrastructura necesar pentru realizarea conformitii cu cerinele produsului. Infrastructura este reprezentat de: Cldiri, spaiu de lucru i utiliti asociate Echipamente pentru procese, att hardware ct i software Servicii suport cum ar fi transport sau comunicaii 6.4 - Mediu de lucru Organizaia trebuie s asigure mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele produsului. Mediul de lucru este o combinaie de factori fizici i umani. Aceti factori pot influena: motivarea, satisfacia, dezvoltarea individual i performanele salariailor dar i calitatea produsului i /sau serviciului. Factorii umani includ: reguli referitoare la securitatea muncii, inclusiv echipamente de protecie faciliti speciale pentru salariai Factorii fizici pot include: zgomot, cldur, iluminare, igien, umiditate, curenie, vibraii, poluare. 7 - REALIZAREA PRODUSULUI 7.1 - Planificarea realizrii produsului Organizaia trebuie s planifice procesele necesare pentru realizarea produsului. n cadrul planificrii realizrii produsului organizaia trebuie s realizeze o succesiune logic de activiti i anume: stabilirea obiectivelor stabilirea i documentarea proceselor asigurarea resurselor necesare pentru aplicarea proceselor verificarea i validarea faptului c procesul poate realiza rezultatele ateptate meninerea evidenelor care s demonstreze c procesele opereaz conform cerinelor 7.2 - Procese referitoare la relaia cu clientul 7.2.1 - Determinarea cerinelor la produs Organizaia trebuie s identifice: a. cerinele clientului b. cerinele legale i de reglementare referitoare la produs 7.2.2 - Analiza cerinelor clientului Organizaia trebuie s analizeze cerinele clientului referitoare la produs. Aceast analiz trebuie efectuat nainte de a se angaja livrarea unui produs ctre client (de ex. transmiterea unei oferte este urmat de analiza comenzii clientului). Rezultatele analizei i ale aciunilor ulterioare trebuie nregistrate. Analiza cerinelor clientului include i analiza unor cerine suplimentare neexprimate de ctre client. 13

7.2.3 - Comunicarea cu clientul Organizaia trebuie s stabileasc o legtur efectiv cu clientul, n scopul asigurrii satisfacerii cerinelor acestuia. Comunicearea se refer la: informaiile despre produs; tratarea cererilor de ofert, a contractelor sau a comenzilor; feedback-ul de la client inclusiv reclamaiile acestuia. Standardul impune un proces de culegere a informaiilor (feed back) de la client referitoare la performanele produsului. 7.3 - Proiectare i dezvoltare 7.3.1 - Planificarea proiectrii i dezvoltrii Organizaia trebuie s planifice i s controleze proiectarea i dezvoltarea produsului. Conform ISO 9000: 2006 termenul proiectare i dezvoltare este definit astfel: "ansamblu de procese care transform cerinele n caracteristici specificate sau n specificaia unui produs, proces sau sistem" 7.3.2 - Intrri ale proiectrii i dezvoltrii Intrrile trebuie determinate i trebuie s includ: a. cerine de performan i funcionare b. cerine legale i de reglementare aplicabile Intrrile trebuie analizate pentru a se constata dac sunt adecvate. 7.3.3 - Ieiri ale proiectrii i dezvoltrii Rezultatele procesului de proiectare i dezvoltare trebuie: a s satisfac cerinele intrrile b. s conin sau s fac referire la criteriile de acceptare a produsului c. s defineasc caracteristicile eseniale pentru utilizarea sigur i corect a produsului 7.3.4 - Analiza proiectrii i dezvoltrii Sistematic se fac analize ale proiectrii i dezvoltrii pentru a se asigura conformitatea cu cerinele datelor de intrare, pentru a identifica probleme i pentru a propune soluii. 7.3.5 - Verificarea proiectrii i dezvoltrii Verificarea trebuie efectuat pentru a se asigura c datele de ieire satisfac datele de intrare. Rezultatele verificrilor i a aciunilor ulterioare trebuie nregistrate. 7.3.6 - Validarea proiectrii i dezvoltrii Validarea trebuie efectuat conform planificrii pentru a confirma c produsul rezultat este capabil s satisfac cerinele pentru aplicaii specificate sau utilizri intenionate, atunci cnd sunt cunoscute. 7.3.7 - Controlul modificrilor proiectrii i dezvoltrii Modificrile proiectrii i dezvoltrii trebuie: identificate i nregistrate Analiza modificrilor trebuie s includ evaluarea efectului modificrilor asupra prilor componente i asupra produselor deja livrate. 7.4 - Aprovizionarea 7.4.1 - Procesul de aprovizionare Organizaia trebuie s evalueze periodic furnizorii pentru a se asigura c produsele furnizate sunt conforme cu cerinele de aprovizionare. 14

Tipul i amploarea controlului aplicat furnizorilor i produselor depinde de efectul asupra realizrii ulterioare a produsului sau asupra produsului final. Rezultatele evalurilor i a tuturor aciunilor necesare rezultate n urma evalurii trebuie nregistrate. 7.4.2 - Informaii de aprovizionare Informaiile referitoare la aprovizionare: cerine pentru aprobarea produsului, proceselor i echipamentelor cerine pentru calificarea personalului cerine referitoare la sistemul de management al calitii Organizaia trebuie s se asigure de adecvarea cerinelor specificate pentru produs nainte de comunicarea lor ctre client 7.4.3 - Verificarea produsului aprovizionat Organizaia trebuie s fac inspecie sau alte activiti necesare pentru a se asigura c produsul aprovizionat satisface cerinele de aprovizionare. 7.5 - Producie i furnizare de servicii 7.5.1 - Controlul produciei i al furnizrii de servicii Organizaia trebuie s realizeze producia i furnizarea de servicii service n condiii controlate, asigurndu-i disponibilitatea: a informaiilor cu caracteristicile produsului b instruciunilor de lucru, atunci cnd sunt necesare c echipamentului adecvat d utilizarea dispozitivelor de msurare i monitorizare 7.5.2 - Validarea proceselor Organizaia trebuie s valideze orice procese de producie i furnizare de servicii atunci cnd datele de intrare rezultate nu pot fi verificate prin msurri sau monitorizri ulterioare. Validarea sr face pentru procesele ale cror deficiene devin evidente numai dup ce produsul este n exploatare sau serviciul prestat.Validarea demonstreaz capabilitatea proceselor de a realiza rezultatele planificate. 7.5.3 - Identificare i trasabilitate Atunci cnd este cazul, organizaia trebuie: s identifice produsul prin mijloace adecvate, pe parcursul realizrii s identifice stadiul produsului n raport cu cerinele de msurare i monitorizare s nregistreze identificarea unic a produsului, atunci cnd trasabilitatea este o cerin. 7.5.4 - Proprietatea clientului Organizaia trebuie s trateze cu grij proprietatea clientului pe perioada n care se afl sub controlul su, sau pe perioada de utilizare. Orice proprietate a clientului pierdut, deteriorat sau inapt pentru utilizare trebuie nregistrat i raportat clientului 7.5.5 - Pstrarea produsului Organizaia trebuie s pstreze produsul conform pe parcursul procesrii interne i al livrrii la destinaie prin: identificare manipulare ambalare depozitare 15

 protejare 7.6 - Controlul dispozitivelor de monitorizare i msurare (DMM) Organizaia trebuie s identifice monitorizrile i msurrile ce trebuie efectuate i DMM-urile necesare pentru a furniza dovezi ale conformitii produsului cu cerinele determinate. Atunci cnd este cazul, DMM-urile trebuie: a. s fie etalonate sau verificate periodic sau nainte de ntrebuinare d. s fie protejate mpotriva ajustrilor care ar putea invalida rezultatul msurrii e. s fie protejate mpotriva degradrilor i deteriorrilor n timpul manipulrii, mentenanei i depozitrii Rezultatele etalonrii i verificrii trebuie nregistrate. Software-ul utilizat pentru msurarea i monitorizarea trebuie validat nainte de utilizare. 8 - MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE 8.1 - Generaliti

8.2 - Monitorizare i msurare 8.2.1 - Satisfacia clientului Organizaia trebuie s culeag i s monitorizeze informaiile referitoare la percepia clientului fa de ndeplinirea cerinelor sale i s determine metodele pentru obinerea i utilizarea acestor informaii. Msurarea satisfaciei clientului constituie o metod de msurare a performanelor sistemului. Cteva exemple de metode pentru msurarea satisfaciei clientului: Reclamaii de la client Comunicare direct cu clientul Chestionare i supravegheri Subcontractarea colectrii i analizrii datelor Grupuri focalizate Rapoarte de la organisme ale consumatorilor Studii sectoriale i industriale Alte metode posibile: analiza cererilor de despgubiri, a contractelor anulate, a comenzilor repetitive (fidelitatea clienilor), analiza clienilor noi, analiza cotelor de pia. 8.2.2 - Auditul intern Organizaia trebuie s efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina dac sistemul de management al calitii: este conform cu reglementrile planificate este conform cu standardul este conform cu cerinele stabilite de organizaie este implementat i meninut eficace Trebuie definite: criteriile de audit, domeniul auditului, frecvena i metodele utilizate. 16

Selectarea auditorilor i efectuarea auditului trebuie s asigure obiectivitatea i imparialitatea procesului de audit. Auditorii nu trebuie s-i auditeze propria activitate. Standardul cere ca organizaia s elaboreze o procedur documentat referitoare la desfurarea auditului intern. Aceasta trebuie s includ: responsabilitile i cerinele pentru planificarea i conducerea auditului raportarea rezultatelor meninerea nregistrrilor Exemple de subiecte ce pot fi luate n considerare pentru auditul intern: Implementarea eficace i eficient a proceselor Capabilitatea proceselor Utilizarea eficace i eficient a tehnicilor statistice Utilizarea Tehnologiei Informaiilor Analizarea costurilor calitii Utilizarea eficace i eficient a resurselor Performana proceselor i produselor Activiti de mbuntire Relaiile cu prile interesate 8.2.3 - Monitorizarea i msurarea proceselor Organizaia trebuie s aplice metode adecvate pentru monitorizarea i, atunci cnd este aplicabil, msurarea proceselor SMC. Aceste metode trebuie s demonstreze capabilitatea proceselor de a realiza rezultatele planificate Atunci cnd rezultatele planificate nu sunt realizate trebuie ntreprinse corecii i aciuni corective, dup cum este cazul, pentru a se asigura conformitatea produsului 8.2.4 - Monitorizarea i msurarea produsului Organizaia trebuie s monitorizeze i s msoare caracteristicile produsului pentru a verifica dac cerinele pentru produs sunt satisfcute. Trebuie meninute dovezi ale conformitii cu criteriile de acceptare, nregistrrile trebuie s indice persoana/persoanele care autorizeaz eliberarea produsului. 8.3 - Controlul produsului neconform Organizaia trebuie s se asigure c produsul care nu este conform cu cerinele este identificat i controlat pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenionat. Controalele i responsabilitile i autoritile aferente pentru tratarea produsului neconform trebuie definite ntr-o procedur documentat Organizaia trebuie s trateze produsul neconform prin: a. ntreprinderea de aciuni pentru eliminarea neconformitii b. autorizarea utilizrii, eliberrii sau acceptrii pe baz de derogare de ctre o autoritate relevant i, atunci cnd este cazul de ctre client c. ntreprinderea de aciuni care s mpiedice utilizarea sau aplicarea avut n vedere iniial Trebuie meninute nregistrri referitoare la: natura neconformitii orice aciuni ntreprinse ulterior, inclusiv derogrile obinute Atunci cnd produsul neconform este corectat trebuie reverificat pentru a demonstra conformitatea cu cerinele. Atunci cnd produsul neconform este detectat dup livrare sau dup nceperea utilizrii sale, organizaia trebuie s ntreprind aciuni corespunztoare consecinelor.

17

8.4 - Analiza datelor Analiza datelor este o metod de determinare a oportunitilor de mbuntire a SMC. Organizaia trebuie s determine, s colecteze i s analizeze date adecvate pentru: Analiza datelor furnizeaz informaii referitoare la: a. satisfacia clienilor b. conformitatea cu cerinele referitoare la produs c. caracteristicile i tendinele proceselor i produselor d. furnizori

8.5 - mbuntire 8.5.1 - mbuntire continu Organizaia trebuie s mbunteasc continuu eficacitatea SMC prin utilizarea: politicii n domeniul calitii obiectivelor calitii rezultatelor auditurilor analizei datelor aciunilor corective i preventive analizei efectuat de management Aceast cerin a standardului implic o abordare proactiv a problemei mbuntirii. 8.5.2 - Aciuni corective Organizaia trebuie s ntreprind aciuni pentru eliminarea cauzelor neconformitilor n scopul de a preveni reapariia. Procedura documentat trebuie s defineasc cerine pentru: a. analiza neconformitilor (inclusiv a reclamaiilor clienilor) b. determinarea cauzelor c. evaluarea necesitii de aciuni pentru a preveni reapariia d. determinarea i implementarea aciunilor necesare e. nregistrarea rezultatelor aciunilor ntreprinse f. analiza aciunilor corective ntreprinse Standardul precizeaz faptul c aciunile corective sunt acele aciuni ntreprinse dup apariia unei neconformiti. O organizaie care are neconformiti repetitive nseamn c nu are un sistem de aciuni corective eficace. 8.5.3 - Aciuni preventive Organizaia trebuie s ntreprind aciuni pentru eliminarea cauzelor neconformitilor poteniale n scopul de a preveni apariia lor. Aciunile preventive trebuie s fie adecvate consecinelor implicate de problemele poteniale Procedura documentat trebuie s defineasc cerine pentru: a. identificarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora b. evaluarea necesitii de aciuni pentru a preveni apariia c. determinarea i implementarea aciunilor necesare d. nregistrarea rezultatelor aciunilor ntreprinse e. analiza aciunilor preventive ntreprinse Standardul precizeaz faptul c aciunile preventive sunt acele aciuni ntreprinse nainte de apariia unei neconformiti poteniale. Organizaia trebuie s identifice sursele de informaii pentru identificarea unor poteniale neconformiti i deci, n consecin, a unor aciuni preventive. Exemple de surse poteniale ar putea fi: 18

Ateptrile i nevoile clienilor Analizele de pia Datele de ieire ale analizei efectuate de management Rezultatele analizelor de date Msurarea satisfaciei Msurrile din cadrul proceselor nregistrrile din cadrul SMC Rezultatele auto-evalurii

5.3. Alte standarde utilizate n turism

Unitile turistice folosesc, n marea lor majoritate, o varietate de standarde precum: - Standarde de performan; - Standarde de serviciu; - Standarde profesionale refereniale; - Standarde care includ specificaii; - Standarde cu proceduri de operare (operaionale). STANDARDE DE PERFORMANA n domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performan pentru a stabili ct de bine sau de ru funcioneaz o activitate. Aceste criterii de performan sunt: de economie, de eficien, de eficacitate. Criteriile de economie au de-a face, n primul rnd, cu costurile bunurilor i serviciilor necesare procesului operaional i reprezint cheia unor msuri reale de economie fiind costul total al aprovizionrii i nu preul de achiziie al bunurilor i serviciilor. Criteriile de eficien se pot baza pe volumul ieirilor sau pe valoarea lor de exemplu: numrul de clieni servii / angajat sau numrul de vnzri / angajat. Ele pot conine un singur factor de intrare cum ar fi: Productivitatea muncii = valoare ieiri / nr. de ore lucrate sau mai muli factori: Productivitatea muncii = valoare ieiri / cost manoper + capital + energie + + materiale + alte achiziii Criteriile de eficacitate se refer la rezultatele obinute de proces, n raport cu nevoile, cerinele i ateptrile clientului. Prin urmare, ele sunt adesea mai dificil de determinat. Ele pot fi stabilite n funcie de cota de participare pe pia sau de rspunsurile clienilor la chestionare prin care se determin gradul de satisfacie al clienilor. De multe ori, ns, organizaiile recurg la criterii definite n interior. De exemplu, un restaurant ar putea folosi drept criteriu de eficacitate nr. de clieni servii / or, un hotel - gradul de ocupare, iar o agenie de turism - numrul de produse turistice valorificate. Criteriile de performan pot fi utilizate n organizaii pentru determinarea succesului unei activiti numai dac exist etaloanele cu care i poate compara rezultatele. Prin urmare, trebuie convenite standarde de performan care s acioneze ca elemente de comparaie pentru rezultatele obinute. Pentru stabilirea acestor standarde, se poate porni de pe urmtoarele baze: Standardele interne: a. Performanele trecute ale organizaiei b. Obiectivele fixate de organizaie 19

Cel mai utilizat, standard intern de performan este bugetul anual sau obiectivele de plan. Standardele externe: a.Performanele concurenilor b. Cele mai bune practici demne de urmat din ramur c.Cerinele pieei STANDARDE DE SERVICIU Standardele de servicii identific punctele cheie ale producerii serviciilor n temenii comportamentului i a factorului uman. Acestea coreleaz cu regulile organizaionale necesare obinerii unui nivel dorit al calitii serviciilor. Aceste standarde presupun: o organizare bun, instruirea i informarea echipei, dezvoltarea aptitudinilor specifice i stabilirea responsabilitilor de serviciu. O problem (sigurana i securitatea clientului) aprut n zonele de agrement din staiunile turistice, a reprezentat-o activitatea parcurilor de distracii. Motiv pentru care vom da ca exemplu edificator succesul parcurilor de distracie Disney World din Orlando, Florida (parcurile sunt populate de personajele din desenele animate ale lui Walt Disney). Acest succes s-a nscut din faptul c managerii i angajaii s-au artat dornici s asimileze valorile companiei i s le pstreze vii printr-un comportament pozitiv. Condiia ca angajaii de la Disney s adopte valorile Disney apare explicit nc de la interviul de angajare, de la primul tur de orientare, din cursurile extensive de instruire, din evaluarea performanei, din feedback-ul complex oferit fiecrui angajat. La Disney un serviciu de calitate se realizeaz prin respectarea de ctre angajai a standardelor explicite de serviciu: siguran, eficien, curtoazie, spectacol. Aceste standarde sunt valori eseniale, exprimate n aciuni uor de observat i reprezint cheia succesului Disney. Dac clienii se simt n siguran oriunde n parc, ei pot ncerca jocuri care par periculoase. Dac totul funcioneaz eficient, controlat la nivelul standardelor de servicii, clienii se simt n siguran, ei se ateapt s se distreze fr s apar probleme, confuzie sau ntrzieri inutile. Tratai cu curtoazie, clienii se simt preuii i revin, i ndeamn i pe alii s viziteze parcul i i aduc i pe alii cu ei. Un spectacol bun face din clieni nite ambasadori ai lumii Disney. Cele patru standarde de serviciu - siguran, eficien, curtoazie, spectacol - nu sunt respectate doar o parte din timp, nici cea mai mare parte din timp, ci tot timpul, permanent. Walt Disney spunea o dat: Afl ce i doresc oamenii i construiete-le acel lucru". n mod surprinztor, aceast atitudine este rar n lumea afacerilor, n ciuda relatrii despre clientul - rege, cele mai multe companii opereaz n afara acestui cadru. Ele acioneaz aa cum vor directorii - nu aa cum vor clienii. Toate companiile aspir la succes, dar dei toate se strduiesc s cultive precizia, msurabilitatea, atractivitatea, sigurana, relevana, promptitudinea, i totui nu toate reuesc. STANDARDE PROFESIONALE REFERENIALE Standardele profesionale refereniale reprezint o form adaptat necesitilor industriei de profil care detaliaz i actualizeaz: - compartimentul n care se desfoar activitatea; - descrierea activitilor, atribuiilor i sarcinilor pe care le realizeaz, avnd meseria/funcia respectiv; - competenele generale i specifice; 20

cerinele funciei/meseriei; ndrumtorul necesar evalurii lucrtorilor care desfoar efectiv munca n respectivele funcii/meserii. Ele se constituie ntr-un preios auxiliar pentru cei ce ntocmesc organigrame sau state de funciuni, precum i pentru cei ce se ocup cu recrutarea, selecia, promovarea i motivarea personalului. Standardele Profesionale Refereniale detaliaz trsturile definitorii ale majoritii funciilor cu care se opereaz n unitile de profil, inclusiv cu cele din segmentul managerial, sau cu cele din segmentul de lucrtori aflai la nceputul carierei (ajutori). Un exemplu de standard profesional referenial este cel care definete Managerul n turism i care este prezentat n continuare.

STANDARD PROFESIONAL REFERENIAL 1. Meserie / Funcie: MANAGER N TURISM Poate organiza i conduce activitile din ageniile de turism touroperatoare sau detailiste, din hoteluri, din restaurante sau din cabane n vederea realizrii obiectivelor generale i specifice ale organizaiei. Antreneaz personalul definind normele interne specifice i urmrind atingerea scopului fundamental al activitii: satisfacerea cerinelor clientelei i fidelizarea acesteia. 2. Compartiment: Agenia de turism; Hotelul; Restaurantul; Cabana sau Unitatea de turism avnd un profil similar. 3. Descriere meserie / funcie: activiti, atribuii, sarcini: Activitatea de satisfacere a cerinelor i ateptrilor clientelei: - controleaz meninerea echilibrului ntre cerinele clientelei i obiectivele organizaiei; - urmrete modalitatea de rezolvare a cerinelor clientelei i de adaptare a atitudinii lucrtorilor la particularitile fiecrui client; - identific problemele clienilor, le analizeaz i decide asupra metodelor de diversificare i mbuntire a serviciilor oferite de organizaia pe care o conduce; - urmrete ndeplinirea obiectivului organizaiei de fidelizare a clientelei. Activitatea de gestionare a resurselor materiale i financiare: - asigur exploatarea i ntreinerea corespunztoare a patrimoniului; - urmrete exploatarea i ntreinerea corespunztoare a echipamentelor i a utilajelor, mobilierului i obiectelor de inventar; - estimeaz volumul activitii pe o perioad determinat; - identific necesarul de materiale consumabile utilizate n activitile specifice pentru o perioad determinat i asigur procurarea acestora; - coordoneaz activitatea de aprovizionare, controleaz respectarea termenelor de aprovizionare i gestionarea corespunztoare a stocurilor; - urmrete utilizarea raional a materialelor consumabile; - identific necesarul de echipamente i utilaje specifice ce urmeaz a fi procurat prin programele de investiii / dotri; - respect procedurile specifice de efectuare a plilor, termenele, circuitul documentelor de plat, i controleaz respectarea acestora de ctre personalul din subordine. Activitatea de gestionare a resurselor umane: - i organizeaz propria activitate i i dezvolt calitile personale pentru a obine performan; - gestioneaz eficient timpul prin programarea i planificarea activitilor n vederea realizrii obiectivelor; 21

antreneaz personalul pentru a crea un mediu de lucru favorabil, caracterizat prin relaii de colaborare, ncredere; organizeaz activitatea pe departamente i sectoare de activitate, delegnd, dup caz, competene specifice; acord sprijin, asisten i motiveaz personalul n vederea realizrii obiectivelor i a obinerii performanei; evalueaz rezultatele activitii i le aduce la cunotina colaboratorilor; manifest preocupare pentru perfecionarea continu a personalului; controleaz meninerea unor condiii de lucru optime prin asigurarea igienei, remedierea prompt a defeciunilor, respectarea normelor de protecie a muncii; controleaz organizarea i participarea la instruirile periodice privind normele de protecia a muncii i de prevenire i stingere a incendiilor.

Activitatea de gestionare eficient a informaiilor: - controleaz meninerea unui mediu informaional sigur pentru lucrtori, clieni, vizitatori etc.; - controleaz respectarea sistemului relaional instituit n organizaie; - urmrete respectarea calitii prezentrii informaiilor, a suporturilor informaionale. Activitatea de protejare a mediului: - controleaz respectarea msurilor de diminuare a surselor de poluare; - controleaz eficientizarea activitii prin diminuarea consumurilor specifice; - controleaz respectarea circuitelor tehnologice n vederea eliminrii riscurilor. Activitatea de conducere a unitii: - prognozeaz, planific i programeaz activitile desfurate n unitate; - organizeaz activitatea n vederea ndeplinirii obiectivelor; - coordoneaz activitatea, respectiv adapteaz deciziile n funcie de schimbrile ce apar n mediul extern n care opereaz unitatea; - antreneaz - motiveaz personalul n vederea obinerii unei eficiente maxime a acestuia; - controleaz activitile i evalueaz rezultatele obinute de unitate. 4. Competene: Generale Urmrete respectarea reglementrilor legale specifice, privind: - activitile de protecie a muncii - activitile de prevenire i stingere a incendiilor - activitile de protecie a consumatorului - activitile de protecie a mediului Acord o atenie primordial clientului: - contribuie la optimizarea metodelor de comunicare cu clientul - dezvolt i asigur meninerea unei relaii pozitive cu clientul - asigur, prin atitudinea, inuta i comportamentul personal, precum i prin cele ale lucrtorilor, o imagine agreabil a organizaiei Adopt un comportament organizaional corespunztor: - controleaz respectarea inutei fizice i vestimentare specifice fiecrei categorii de personal - menine un mediu de lucru optim - dezvolt relaii de munc eficient n cadrul formaiilor de lucru - adopt o atitudine de disponibilitate fa de colaboratori i subalterni - manifest preocupare pentru dezvoltarea n carier - dezvolt spiritul i munca n echip - dezvolt participarea i responsabilizarea personalului fat de obiectivele organizaiei 22

 Contribuie la dezvoltarea firmei: - propune strategii care contribuie la mbuntirea activitii - evalueaz opiunile i implementeaz strategiile Elaboreaz decizii corespunztoare: - rezolv problemele directe - ia decizii pentru rezolvarea problemelor programate sau neprogramate - rezolv conflictele i neclaritile, oferind o direcie clar pentru afaceri n viitor Stimuleaz continuu performanele tuturor angajailor organizaiei: - amelioreaz procesul de dobndire a competenelor salariailor - dezvolt spiritul antreprenorial al subordonailor - stimuleaz un climat de continu perfecionare a activitilor n toat structura organizaiei Face fa provocrilor introduse de schimbrile din mediul intern i extern: Stpnete tehnicile de negociere cu clienii / furnizorii / partenerii i colaboratorii Gestioneaz comunicarea n cadrul unitii pe care o conduce: - reglementeaz modul n care se realizeaz raportarea - reglementeaz modul n care este comunicat decizia - reglementeaz modul n care se realizeaz comunicarea ntre compartimente - reglementeaz modalitile de realizare a comunicrii excepionale Specifice Gestioneaz resursele organizaiei: urmrete utilizarea eficient a patrimoniului aflat n administrarea unitii: - urmrete respectarea tehnologiilor specifice, n vederea evitrii risipei - urmrete ntreinerea permanent a echipamentelor i a utilajelor urmrete utilizarea eficient a resurselor financiare ale unitii: - controleaz respectarea procedurilor de plat i circuitul documentelor de plat - identific necesitile de aprovizionare, n funcie de volumul de activitate i de gestiunea stocurilor urmrete eficientizarea activitii resurselor umane de care dispune organizaia: - organizeaz procesual i structural unitatea pe care o conduce - antreneaz personalul n vederea realizrii obiectivelor - motiveaz personalul utiliznd prghii motivaionale eficiente - decide asupra programului de lucru, n vederea utilizrii eficiente a timpului Gestioneaz activitile de satisfacere a cerinelor i ateptrilor clientelei: - particip activ la analiza problemelor, reclamaiilor i a propunerilor clienilor - controleaz aplicarea metodelor de mbuntire a serviciului pentru clieni Gestioneaz activitile de marketing ale organizaiei: - identific caracteristicile pieei turistice locale - stabilete obiectivele politicii de marketing pe termen scurt, mediu i lung n vederea impulsionrii vnzrilor; - decide coordonatele politicii tarifare ale activitii - stabilete parametrii politicii de fidelizare a clientelei unitii Gestioneaz activitile specifice unitii de turism: - programeaz i planific activitatea, n vederea atingerii obiectivelor generale i specifice compartimentelor din componena unitii - stabilete coordonatele organizrii activitilor specifice compartimentelor din componena unitii - coordoneaz activitatea, stabilind componentele sistemului relaional i fluxurile informaionale - antreneaz personalul, stimulnd lucrul n echip, pentru satisfacerea cerinelor clientelei; - controleaz realizarea obiectivelor specifice i generale Optimizeaz rezultatele, asigur eficiena activitii: 23

elaboreaz bugetul previzional controleaz stocurile controleaz costurile decide asupra unor modificri privind politica comercial evalueaz rezultatele activitii decide asupra mbuntirii metodelor de lucru, evitnd risipa, pierderea de timp, eecurile

5. Cerine ale meseriei / funciei: CERINE 1 . Cerine fizice - nlime - inut fizic (aspect general) - acuitate auditiv - acuitate gustativ - acuitate vizual i vizual-cromatic - constituie robust - dexteritate manual i digital - ntindere (extensie) corporal - integritate anatomo-funcional - percepia obiectiv a formelor - rezistent la efort / stres / rutin - rezisten la oboseal, factori climatici, ageni biologici - rezisten la ortostatism prelungit - rezisten la mers pe jos - sex - vrsta - vorbire normal 2. Cerine medicale - sntate 3. Cerine speciale 3.1 Cazier judiciar 3 .2 Domiciliu 4. Cerine educaionale 4.1 Studii 4.1.1 Studii generale - nvmnt gimnazial - nvmnt liceal - nvmnt superior 4. 1 .2 Studii de specialitate - iniiere profesional - calificare profesional - specializare profesional - perfecionare profesional - formare managerial 24

MINIME

PREFERABILE

ngrijit bun bun bun bun fr handicap fizic bun bun bun bun

pedant foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun armonios foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun

25 da bun fr

30 bun foarte bun fr

da

da

da

da da da

4.2 Cunotine de cultur general - amenajri i decoraiuni interioare - biologie - calendarul obiceiurilor i tradiiilor populare locale / zonale - etnografie, folclor - geografie - informatic - istorie - limba romn 4.3 Limbi strine - cunotine de limb strin de circulaie internaional 5. Experien profesional - ani 6. Cerine intelectuale - inteligen IQ - capacitate de nelegere - capacitate de analiz - capacitate de ascultare activ - capacitate de sintez - capacitate de evaluare i decizie - capacitate / dorina de (auto) perfecionare continu - creativitate - imaginaie - intuiie - inventivitate - judecat - memorie (vizual, auditiv) - metod - ordine - uurin n exprimare 7. Cerine psihice - ambiie - atenie distributiv i concentrat - calm - concentrare - consecvent - curaj - echilibru - generozitate - motivaie - nevoie de performan continu - perseveren, tenacitate - sociabilitate - spirit de observaie - spirit ntreprinztor 25

bune bune bune bune bune bune bune bune 1 foarte bine 3 80 bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun bun

foarte bune foarte bune foarte bune foarte bune foarte bune foarte bune foarte bune foarte bune 2 foarte bine 6 90 foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun

- stabilitate emoional bun - voin bun 8. Cerine morale - cinste foarte bun - corectitudine foarte bun - discreie foarte bun - loialitate bun - politee foarte bun - punctualitate bun - solicitudine bun - spirit civic bun 9. Trsturi de personalitate - adaptabilitate bun - ascendent asupra altora da - capacitate de asumarea riscului bun - capacitate de munc n echip bun - capacitate de munc n program prelungit n zile bun nelucrtoare - capacitatea de stimulare a climatului neconflictual bun - combativitate bun - contiinciozitate bun - deschidere la nou bun - dinamism bun - disponibilitate bun - eficien n munc bun - simul umorului bun - jovialitate bun - gndire / atitudine pozitiv foarte bun - putere de convingere foarte bun - responsabilitate bun

foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun da foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun foarte bun

STANDARDE CARE INCLUD SPECIFICAII n cazul standardelor care includ specificaii vom exemplifica pentru prosoapele de baie, care trebuie sa fie: - confortabile (mrime i textur) - s ndeplineasc ateptrile clienilor n ceea ce privete igiena perfect. Pentru ndeplinirea acestor specificaii se vor alege prosoape albe, care sunt mai ieftine, uor de curat, uor de ntreinut i ofer clienilor confort. Detalii Prosoapele de baie trebuie s aib dimensiunile cuprinse ntre 70 x 140 cm i o greutate de 500 gr. Prosoapele de mini trebuie s aib dimensiunile cuprinse ntre 50 x 90 cm i o greutate de 450 gr. Prosopul covora de baie trebuie s aib dimensiunile cuprinse ntre 60 x 70 cm. i o greutate de 550 gr. Toate prosoapele vor fi inscripionate, discret ntr-un col cu logo-ul hotelului. STANDARDE CU PROCEDURI DE OPERARE (OPERAIONALE) 26

Aceste standarde indic cum se desfoar activitatea i sunt create pentru a satisface: - necesitile i interesele companiei (atingerea i meninerea calitii dorite, la un cost optim); - necesitile i ateptrile clientului (ncrederea n capacitatea companiei de a furniza calitatea dorit, precum i meninerea consecvent a acestei caliti). Verificarea conformitii activitilor din cadrul hotelurilor, restaurantelor, ageniilor de turism, din cadrul tuturor unitilor turistice, cu standardele cerute se realizeaz prin: 1. controlul efectuat de ctre manager sau de responsabilul cu calitatea; 2. vizitele misterioase efectuate de firme specializate, care: - cunosc standardele unitii respective; - evalueaz nivelul serviciilor; - inspectorii - salariai ai firmei specializate - nu sunt - cunoscui de salariaii hotelului, deci se cazeaz incognito i urmresc o perioad bine determinat cum se realizeaz activitatea; ei evalueaz performanele salariailor recunoscnd cea mai mic eroare comis de acetia; la sfritul perioadei observate vor ntocmi un raport prin care vor indica nivelul serviciilor urmrite i vor furniza un feedback salariailor evaluai. n continuare este prezentat spre exemplificare standardul operaional Servirea clienilor n agenia de turism: SERVIREA CLIENILOR N AGENIA DE TURISM Ateptrile clienilor pot fi: - s primeasc un rspuns prompt i eficient la o solicitare; - s aib un contact cordial cu personalul ageniei; - s fie sigur de conformitatea produselor sau a pachetului de servicii turistice cu prezentarea ofertei de ctre agenie. Ateptrile ageniei de turism pot fi: - profesionalism - oferirea de informaii pentru toate ofertele de destinaii ale ageniei - ospitalitate i consideraie - clientul trebuie s se simt bine primit Proceduri: - clientul este ntmpinat cu zmbetul pe buze, se salut i este ntrebat cum poate fi ajutat; - este ascultat, se nregistreaz scris toate solicitrile clientului / i i se repet acestuia cererile sale; - se fac remarci ncurajatoare (dorii ap sau un ceai rece?" / dac este o zi clduroas); - se pun clienilor ntrebri legate de produsul pe care doresc s l achiziioneze (se ascult rspunsul i modul n care este spus); - se prezint variante de produse sau pachete; - se informeaz clienii asupra beneficiilor aduse de fiecare produs; - se depesc obieciunile i barierele din partea clientului dac i este ascultat pentru a ne da seama dac sunt reale sau nu (exemplu: Clientul spune: nu pot s fac rezervarea acum, trebuie s vorbesc cu soia"); - barierele se depesc prin oferirea clientului unor mai multe variante; - se comunic cu clientul numai n exprimri afirmative, chiar dac mesajul pe care dorim s l transmitem este unul contradictoriu cu opiniile acestuia; - vnzarea se ncheie prin utilizarea unei fraze de ncheiere, deci a unei ntrebri nchise i n acelai timp puin condus (exemplu: Ce modalitate de plat preferai? Noi acceptm cri de credit, virament bancar cu ordin de plat sau numerar, pe care o preferai?); - se mulumete clientului pentru c a ales agenia i se salut acesta printr-o formul de tipul: Mai poftii pe la noi!" sau . Oricnd v stm la dispoziie i cu alte servicii".

27