Sunteți pe pagina 1din 31

Organizarea hotelului.

1.Functuinile intreprinderii hoteliere 2.Structura organizatorica 3.Departamente principale in hotel

Relatia organizatie-intreprindere
Organizatia poate fi definita, in general, ca un sistem de activitati coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaza pentru atingerea unui scop comun, fiind condusi de catre o anumita autoritate. ntreprinderea este o organizaie umana n care se combin factori de producie n vederea obinerii de bunuri i servicii. Ea reprezint un agent economic, persoan juridic, n care elementele de natur material, financiar i uman se combin n scopul realizrii unor obiective

Organizarea procesual i structural


organizarea(ca functie a managementului) const n stabilirea si delimitarea proceselor de munc fizic si intelectual, a componentelor acestora, precum si gruparea lor pe posturi, formatii de munc, compartimente, corespunztor anumitor criterii manageriale, economice, tehnice si sociale n vederea realizrii n cele mai bune conditii a obiectivelor previzionate. Organizarea ntreprinderii poate fi procesual i const n determinarea unor activiti diferite i coordonate ce au loc ntr-o organizaie i structural sub forma stabilirii componentelor de lucru sub forma direciilor i altor subdiviziuni organizatorice

Organizarea procesual i structural a ntreprinderii

Piramida organizrii procesuale

Organizarea procesual const, n principal, n studierea principalelor categorii de munc, a proceselor necesare realizrii ansamblului de obiective ale hotelului..

Piramida organizarii procesuale

Rezultatul organizrii- funciunile, activitile, atribuiile, sarcinile, operatiile.

Funciunea ntreprinderii reprezint un ansamblu de activiti omogene sau complementare, respectiv identice, asemntoare sau nrudite care au o logic n manifestarea lor propriu-zis i contribuie la o mai bun gestionare a resurselor i creterea eficienei de ansamblu a ntreprinderii. Atributia reprezinta ansamblul sarcinilor executate periodic de un personal ce are cunostinte specifice unui domeniu restrans si care concura pentru realizarea unui obiectiv specific. Sarcina reprezinta componenta de baza a unui proces de munca simplu sau complex , desfasurat pentru realizarea unui obiectiv individual. In general sarcina de munca este specifica unei singure persoane. Operaia este cea mai simpl component a organizrii procesuale, fiind executat pe o perioad determinat de ctre o persoan la locul de munc. Functiunile, activitatile si atributiile au un caracter dinamic , continutul lor se schimba o data cu evolutia intreprinderii si cu dezvoltarea economiei

Un hotel este o ntreprindere


Un hotel, oricare ar fi mrimea sau categoria sa de omologare, este o ntreprindere unde sunt efectuate un numr mare de sarcini, care a priori nu au nici un raport ntre ele: de exemplu, activitatea cameristelor nu este prin nimic comparabil cu sarcinile receptionerilor. n acelasi timp, toate aceste sarcini au un scop: un sejur client reusit n cadrul unei rentabilitti optime. sarcinile sunt regrupate pe familii n cadrul unor FUNCTII diferite, care corespund fiecrei etape a vietii unui hotel ; departe de a fi autonome, aceste functii sunt legate ntre ele printr-o puternic interdependent. Astfel, schema urmtoare reprezint grafic functiile pe care le gsim ntr-un hotel.

FUNCTIILE DINTR-UN HOTEL: DERULAREA UNUI SEJUR

Primirea asigur nregistrarea sosirii dlui Ulysse si i nmneaz cheile. Dl Ulysse urc n camera sa.

Functiile pe care le-am abordat sunt prezente toate si ntotdeauna, oricare ar fi categoria si capacitatea unui hotel. Ele sunt expresia diferitor sarcini care se organizeaz n timp si spatiu, se coordoneaz, urmnd o repartizare proprie fiecrui hotel

De retinut - O functie este compus din diferite sarcini (Casierie: facturarea, ncasarea notelor de plat, efectuarea operatiilor de schimb valutar). - Sarcini de aceeasi natur pot s se regseasc n cadrul mai multor functii (Control: verificarea rezervrilor, a elementelor de facturare, a informatiilor cu privire la client, a calittii ntretinerii camerelor, a cursului de schimb, a ncasrilor de valut etc.). - O persoan poate s ndeplineasc mai multe functii, acestea putnd fi regrupate n cadrul aceluiasi serviciu (receptionerul este de cele mai multe ori responsabil de functiile primire, rezervri, informatie, casierie etc.). - Una si aceeasi functie nu poate fi asigurat de mai multe servicii (functia Primire este atribuit la Receptie: garantarea calittii primirii, o mai bun comunicare intern, centralizarea informatiei).

Nu trebuie de pierdut din vedere anumite principii: 1. Fiecare serviciu este rnd pe rnd furnizor i client al altor servicii. 2. Clientul final, singurul care conteaz, este clientul consumator

Combinarea organizrii procesuale si structurale

2.Structura organizatorica a hotelului.


dac ne referim la structura hotelului ca ansamblul personalului, al obiectelor muncii i al mijloacelor de munc precum i al relaiilor ce se stabilesc ntre ele n vederea realizrii obiectivelor stabilite, se poate vorbi de organizarea structural a acesteia. ORGANIZAREA STRUCTURAL reprezint procesul de proiectare a structurii organizatorice pentru o ntreprindere cuprinde ansamblul posturilor i compartimentelor modul n care sunt constituite i grupate precum i legturile ce se stabilesc ntre ele n scopul realizrii obiectivelor ntreprinderii are la baz rezultatele organizrii procesuale: funciunile, activitile, atribuiile i sarcinile, pe care le ncadreaz n structuri organizatorice adecvate fiecrei ntreprinderi n parte

Componentele structurii organizatorice ale hotelului sunt:


Postul este alctuit din ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor desemnate pe anumite perioade de timp unui membru al ntreprinderii Funcia constituie factorul care generalizeaz posturi asemntoare din punct de vedere al ariei de cuprindere, a autoritii i responsabilitii. Funciile pot fi grupate n: funcii de conducere i funcii de execuie ; Ponderea ierarhic reprezint numrul persoanelor conduse nemijlocit de un cadru de conducere i nregistreaz valori diferite. Astfel, pe verticala structurii organizatorice crete ctre nivelurile inferioare, iar pe orizontala structurii organizatorice se amplific pe msura trecerii de la compartimente cu activitate tehnico -economic spre compartimente cu activitate operaional. ; Compartimentul sunt rezultatul agregrii unor posturi i funcii cu coninut similar i/sau complementar, reunind persoane care desfoar activiti relativ omogene sau complementare i solicit cunotine specializate dintr un anumit domeniu, amplasate ntr-un anumit spaiu, dotat cu mijloacele de producie necesare i subordonate nemijlocit unei singure persoane (autoriti unice) ; Nivelul ierarhic prezint poziia succesiv fa de managementul de vrf al posturilor de conducere ale diferitor compartimente situate pe aceiai linie ierarhic (plasate pe linii orizontale la aceeai distan fa de cel al ntreprinderii). Numrul de niveluri ierarhice este influenat de dimensiunea ntreprinderii, diversitatea activitilor, complexitatea produciei, tipul produciei, dispersarea teritorial a subunitilor, competena managerilor ; Relaiile organizatorice sunt alctuite din ansamblul legturilor dintre componentele structurii stabilite prin reglementri oficiale. Relaiile organizatorice pot fi: de autoritate (sunt instituite de conducere prin acte sau norme i atrag obligativitatea de a fi executate), de cooperare (sunt preponderent neformale, cu caracter facultativ, se manifest pe orizontal ntre compartimente sau persoane situate pe aceiai linie ierarhic), de control (se stabilesc ntre persoanele care efectueaz controlul i persoanele ce sunt controlate), de reprezentare (se stabilesc ntre anumite persoane, denumite lideri i conducerea ntreprinderii)

Factorii care influeneaz structura organizatoric a hotelului

In cazul front-office-ului, printre factorii de influenta s-ar putea numara


Marimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros si au tendinta unei mai mari specializari a sectoarelor si a personalului lor. In hotelurile mici, o gama larga de sarcini pot fi indeplinite de catre un singur membru al personalului. Standardul serviciilor. Hotelurile de clasa superioara asigura clientilor servicii personalizate, din care cauza necesita o specializare mai mare. Tipul de clienfi. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-in si check-out, dar sunt dispusi sa-si duca singuri bagajele. In consecinta, un hotel comercial are nevoie de mai mult personal in sectorul front-desk decat la concierge. Turistii solicita, de obicei, informatii despre atractiile locale, dar fisele lor de cont pot fi tinute usor. Astfel, intr-un hotel turistic este necesar sa se puna un accent mai mare pe furnizarea de informatii si asistenta si mai mic pe activitatile administrative si financiar-contabile. In hotelurile de vacanta, clientii pot veni sau pleca de la hotel la oricare dintre cele 24 de ore ale unei zile, fapt care necesita prezenta completa si continua a personalului frontoffice-ului.

Organigrama-schita structurii organizatorice


Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care raspunde de diverse activitati, este necesar sa se coordoneze activitatile diferitelor compartimente si ale personalului aferent. Fiecare lucrator trebuie sa inteleaga clar sarcinile si responsabilitatile pe care le are, precum si modul in care munca sa se integreaza intre activitatile celorlalte departamente ale hotelului.

ORGANIGRAM TIP A UNUI HOTEL CU CEL PUTIN 100 de CAMERE, DE LA 2* LA 3*

ORGANIGRAM TIP A UNUI HOTEL CU de la 100 la 200 de CAMERE, DE LA 2* LA 3*

ORGANIGRAM TIP A UNUI HOTEL CU PESTE 300 de CAMERE, DE 3*, 4* 4*LUXE

Profilul postului reprezint totalitatea informatiilor cu privire la postul nsusi, la mediul su si la impactul pe care-l are n ntreprindere.
DIRECTOR CAZARE SEF DE RECEPTIE

MISIUNEA GENERAL

Descrierea postului

Optimizeaz gradul de ocupare a Asigur organizarea si calitatea hotelului, dezvoltnd totodat activittilor n materie de rentabilitatea sectorului su, cu planificare a camerelor, de respectarea criteriilor de calitate. rezervare, de facturare pentru toti clientii. Coordoneaz activitatea operational Exercit functiile sale n cadrul a serviciilor de cazare: receptie, normelor si procedurilor de informatie, comutator telefonic, exploatare stabilite de directie. primire, etaje, lenjerie, comercial etc. N+1: director-adjunct sau director N+1: director cazare, directorgeneral. adjunct, director N: el nsusi. N: el nsusi. N-1: sefii serviciilor citate mai sus. N-1: sefii de brigzi, receptionerii.

Legturi ierarhice

Legturi functionale

n functie de tipul de gestiune, el se n functie de capacitatea unittii de gseste n relatie cu serviciile cazare, el este n relatie cu toti administrative, tehnice si ceilalti sefi de servicii, oricare ar comerciale regionale. El mentine fi departamentul lor. relatia cu directorii de cazare din alte unitti din regiune si cu toti sefii de departamente si angajatii din departamentul su.

DIRECTOR CAZARE Legturi externe Activitti de relatii publice (ntreprinderi, alesi etc.). Furnizori Eventual, l poate nlocui pe directoruladjunct sau pe director n absenta acestora. Poate fi nlocuit de seful de receptie.

SEF DE RECEPTIE Activitti de relatii publice (ntreprinderi, alesi etc.). Furnizori Poate s-l nlocuiasc pe directoruladjunct, directorul cazare sau pe director n absenta acestora. Poate fi nlocuit de un sef de brigad.

nlocuiri si sarcini exceptionale

Responsabiliti i mijloace tehnice Criterii de performan

Asigur durabilitatea patrimoniului mobiliar i imobiliar al departamentului su. Criterii de performan: atingerea obiectivelor fixate de direcie (marj de departament, grad de ocupare, PMC, REVPAR, PEVPAC, indici de exploatare: telefon, produse de ntreinere, spltorie etc.).

Responsabil de buna relaie a serviciului su cu clientela (telefon, sosiri, sejururi, plecri). Responsabil de gestiunea camerelor, de facturare, de casierie i de seifuri. Gestioneaz fiierele informatice, mesajele i ine evidena debitorilor n funcie de mrimea unitii de cazare. Criterii de perf. identice cu director cazare.
Responsabil de validitatea documentelor transmise de serviciul su, precum i de n-casri i cheltuieli. Elaboreaz bugetele previzionale pentru serviciul su, vegheaz la efectuarea aciunilor necesare pentru executarea lor. Verific realizarea obiectivelor i pune n aciune mijloacele necesare pentru aceasta.

Responsabiliti i mijloace administrative i juridice

Responsabil de validitatea documentelor transmise de departamentul su, precum i de ncasri i cheltuieli. Elaboreaz bugetele previzionale pentru departamentul su, vegheaz la luarea aciunilor necesare pentru realizarea lor. Verific realizarea obiectivelor i pune n aciune mijloacele necesare pentru aceasta.

DIRECTOR CAZARE Responsabiliti i mijloace umane Responsabil de gestiunea, recrutarea, administrarea personalului, de propunerile de remunerare, de formare, de evoluiile de carier pentru departamentul su. Conduce reuniunile efilor de serviciu. Are grij de luarea aciunilor necesare pentru realizarea obiectivelor sale. Propune aciuni de promovare. Responsabil de primirea clienilor VIP. Statut cadru de conducere cu implicaiile sale

SEF DE RECEPTIE Responsabil de gestiunea, recrutarea, administrarea personalului, de propunerile de remunerare, de formare, de evoluiile de carier pentru departamentul su. Conduce reuniunile serviciului su. Are grij de luarea aciunilor necesare pentru realizarea obiectivelor sale. Propune aciuni de promovare. Responsabil de primirea a orice client. Statut cadru inferior de conducere cu implicaiile sale

Responsabiliti i mijloace comerciale

Condiii generale de munc

Cerine pentru post

Experien de el puin 5 ani n posturi de conducere n cazare. Cunoatere profund a sistemelor informatice front-office. Capaciti de organizare, de gestiune, de conducere a ntrunirilor i de anticipare. Trilingv, mobilitate geografic.
Post identic n hoteluri de capacitate superioar. Director-adjunct. Director de uniti mai mici.

Experiena necesar pentru posturile de la recepie. Cunoatere aprofundat a sistemelor informatice front-office. Capaciti de organizare, de gestiune, de a modera i de anticipare. Trilingv, mobilitate geografic.
Post identic n hoteluri de capacitate superioar. Director-adjunct. Director de cazare.

Plan de carier

3.Caracteristica principalelor departamente in hotel


Devizia cazare. In cadrul diviziei cazare, mai multe departamente si sectuini(servicii) sunt implicate atat in inchirierea camerilor, cat si in prevederea deverselor sevicii si dotari pentru oaspeti. Este compusa din doua departamente de baza: -departamentul front office -departamentul de etaj.

Departamentul alimentatie
Departamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se concentreaza in special pe oferta de preparate culinare si bauturi. Aceste servicii pot fi asigurate de: coffee-shop-uri, baruri, restaurante specializate, precum si de departamentele banchete si room-service

Departamentul vanzari si marketing


Departamentul vanzari si marketing este responsabil de generarea de noi afaceri pentru hotel. Acestea pot consta in inchirierea de camere, functionalitati, reuniuni sau chiar restaurante si baruri. Departamentul se ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, precum si promovarea vanzarilor si publicitate, deseori avand si rolul de relatii cu publicul.

Departamentul contabilitate
Contabilitatea este responsabila pentru monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului. Aceste activitati contabile ar putea include: incasari in numerar si operatiuni bancare; procesarea statelor de plata; acumularea de date operationale; pregatirea rapoar-telor interne, de audit si bilanturilor. Datorita importantei datelor si statisticilor financiare, este necesar sa existe o coordonare stransa intre departamentul contabilitate si front-office

Departamentul intretinere(inginerie)
Departamentul intretinere este responsabil pentru intretinerea si functionarea tuturor masinilor si echipamentelor (inclusiv incalzirea, aerul conditionat si iluminatul). Este, de asemenea, responsabil pentru executarea tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie si micilor lucrari de zidarie, instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, atat in interiorul, cat si in exteriorul hotelului. Nu toate lucrarile de intretinere pot fi realizate de catre personalul hotelului. Uneori, pot aparea anumite probleme sau proiecte care necesita contracte externe.

Departamentul securitate
Securitatea hotelului este in principal responsabila pentru siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului. Aceasta poate include: supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipainentului de supraveghere, si, in general, asigurarea securitatii clientilor, vizitatorilor si angajatilor, precum si a bunurilor lor.

Departamentul personal si training (resurse umane)


Departamentul personal si training este responsabil pentru angajarea de personal (inclusiv recrutarea si selectia interna si externa), precum si de: implementarea de programe; training; relatiile dintre angajati; despagubiri; relatiile de munca si dezvoltarea personalului.