ASCULTAREA ACTIV Omul nva trei ani s vorbeasc i o via ntreag s asculte.

Andr Malraux

Gradul de implicare al asculttorului

Ascultarea activ

Ascultarea social

Ascultarea pasiv

Studiile de specialitate arat c managerii de succes folosesc 40 - 60 % din timpul de lucru pentru a asculta. Pentru ca procesul de ascultare s se poat derula n bune condiii este necesar stabilirea unei atitudini fizice i psihice propice. Pentru aceasta propunem urmtoarele apte aciuni: 1. concentrarea asupra ascultrii (nlturarea altor gnduri sau preocupri) 2. rezistena la factorii externi care v distrag atenia (spaiu, timp, zgomot etc.) 3. crearea interesului fa de ceea ce urmeaz s ascultai 4. crearea de condiii favorabile pentru emitentul mesajului (zmbet, gesturi i cuvinte de politee, contactul privirii, ncuviinarea din cap etc.) 5. contientizarea ideilor preconcepute fa de cel care vorbete (sau fa de mesaj) 6. controlarea emoiilor n legtur cu cel care vorbete (sau cu mesajul su) 7. stabilirea scopului ascultrii. Pentru asigurarea unei ascultri active i eficace este necesar s respectai urmtoarele zece reguli: 1. Urmrii acordul dintre limbajul nonverbal i cel verbal al interlocutorului. 2. Concentrai-v asupra coninutului mesajului. 3. Ascultai pentru a nelege mesajul, nu pentru a pregti rspunsul. 4. Suspendai evaluarea mesajului pn la nelegerea sa complet. 5. Grupai ideile pentru a depista structura mesajului astfel nct s-l putei reine mai uor. 6. Rezumai mental mesajul sub forma unei schie a punctelor principale. 7. Luai notie din cnd n cnd pentru a v ajuta n memorarea mesajului, prevenirea distragerilor i demonstrarea interesului fa de ceea ce v spune interlocutorul. 8. Nu anticipai ceea ce vorbitorul vrea s spun i nu terminai propoziiile n locul lui. 9. Nu adoptai comportamente nonverbale care denot nerbdare sau plictiseal (verificarea ceasului, cscatul, privitul n alt parte, micri necontrolate etc.)

EXERCIIU: O problem important Lucrai n echipe de cte trei. Fiecare se va gndi la o problem important de serviciu, a crei rezolvare nu i este foarte clar sau care l frmnt. Pe rnd, fiecare va juca rolul de intervievat, intervievator sau observator. Intervievatorul va pune intervievatului ct mai multe ntrebri, n aa fel nct sa poat obine de la acesta informaii referitoare la problema de rezolvat i l va ajuta pe acesta, folosind tehnicile ascultrii active, s expun ct mai pe larg i s gseasc singur rspuns la problema expus. Observatorul i va nota felul n care tehnicile de ascultare activ sunt utiliyate i va da feedback. Fiecare rund va dura: 10 minute, exerciiul de ascultare activ, 5 minute feedback. Persoanele care ascult se pot comporta n dou moduri: - Pasiv - Activ Un asculttor pasiv: - Ascult stilul, cuvintele i gramatica - i petrece timpul gndindu-se ce va spune - Ascult numai faptele - Pretinde c ascult i i pierde uor atenia - Face i altceva n timp ce ascult - Trage concluzii n timp ce ascult - D semne de nerbdare - Nu verific nelegerea din timp n timp - Nu arat un interes real fa de interlocutorul Un asculttor activ: - Ascult ce se spune - Vrea s neleag complet mesajul - Ascult mesajul real - Este foarte atent i nu permite factorilor externi s i distrag atenia - Nu mai face i altceva n acelai timp - Nu trage concluzii - Nu i arat nerbdarea - Confirm nelegerea - Confirm non-verbal c ascult Ascultarea activ se poate realiza prin sublinieri verbale sau non-verbale. Sublinieri verbale: - Ascultarea ideilor - Repetarea cuvintelor sau frazelor - Ridicarea sau coborrea vocii Sublinieri non-verbale: - Atingerea - Micrile corpului - Expresiile feei

Gesturile minilor

comunicarea instrument managerial COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII