Cursul 1 - 9.10.

2007 Gestionarea imaginii organizaiei Orice criz poate fi transformat ntr-o oportunitate atunci cnd n momentul declanrii crizei organizaia are o imagine predominant pozitiv. Atunci cnd organizaia are o imagine negativ n momentul declansrii crizei, se poate spune c aceasta are o problem. IMAGINE (TIPURI DE IMAGINE) 1. 2. 3. tablou) 4. 5. 6. 7. Imagine lingvistic (creat prin cuvnt) Imagine tiinific (pentru a i valida adevrul, tiina recurge la modele ale realului Imagine virtual (dezvoltrile din tehnologie fac posibil virtualizarea) Imaginea ca structur mental (modificri la nivel psihic) Modelul oferit de psihologia general Modelul oferit de psihologia social Modelul oferit de teoriile fenomenologice Modelul oferit de teoria procesual organic Gestionarea imaginii organizaiei Imagine mediatic (TV i publicitate) Imagine asemnare (perspectiva biblic imaginea e o copie a unui model sacru i Imagine iconic (imagini obiectivate pe un suport afi, schi, schem, banner,

filosofic imaginea reflectat din Dialogurile lui Platon, de exemplu)

validate ca adevruri ntr-o perioad istoric)

Pentru a putea controla imaginea trebuie s cunoatem cele trei segmente ale realiti (cel al organizaiei, cel al comunicrii i cel al percepiei). Segmentul de comunicare presupune cunoaterea teoriilor comunicrii. Pe acest segment apar crize de comunicare i mediatice. Pe segmentul de percepie apar crize de imagine. Pe segmentul organizaional apar crize de sistem. Crizele bulversri cu consecine asupra ntregii realiti organizaionale. Aceste crize apar pe realiti complexe, manifestrile lor fiind la fel de complexe. n crizele organizaionale exist mereu un segment de comunicare. Crizele de comunicare pot fi determinate de multe ori de o criz organizaional. Crizele de imagine sunt crize cumulative. Modelele explicative ce privesc imaginea pot ajuta la gestionarea unei imagini doar la nivel principial. Pentru a ajuta la nivel metodologic, este envoie de folosirea modelului operaional al imaginii. ntre

mesajele de grad 1 i cele de grad 2 se stabilete un anumit raport de realitate: Realitate pozitiv + mesaj pozitiv imagine pozitiv Realitate negativ + mesaj negativ imagine negativ Realitate pozitiv + mesaj negativ imagine negativ Realitate negativ + mesaj pozitiv imagine pozitiv (organizaia manipuleaz) E fundamental compatibilitatea dintre mesaje (ce spune organizaia trebuie s coincid cu ceea ce face). O imagine contradictorie e neclar i duce la o imagine predominant negativ. Compatiblitatea dintre mesajele de gradul 1 i cele de gradul 2 se asigur prin activitatea de relaii publice. 2

Cursul 2 16.10.2007 Imaginea sociala a organizatiei - operationalizarea modelului explicativ -

Imaginea organizatiei: complex informational rezultat din emiterea si receptionarea a doua tipuri de mesaje: 1. mesaje emise ca urmare a functionarii organizatiei 2. mesaje emise deliberat de catre structurile specializate ale organizatiei Intre acestea trebuie sa existe o compatibilitate! Funciile mesajelor emise deliberat: de informare de explicare de potentare de mentinere in atentie de reducere a impactului negativ

Imaginarul si Reprezentarea au ca punct comun procesarea nereproductiv, iar specific: Imaginarul fantezia, inchipuirile Reprezentarea procesarea reproductiv

Modelul psiholingvistic al comunicrii:

Consecine ale procesrii simbolice Walter Lippmann oamenii sunt condamnati sa functioneze pe baza: unor imagini din mintea lor unor generalizari abuzive unor pierderi de memorie

Teorema lui Thomas: cand oamenii considera o situatie reala, ea devine reala prin consecintele ei: o atitudinea si comportamentul uman nu depind de o situatie dat, ci de o situatie asa cum este ea definita; o o situatie este perceputa asa cum este ea definita;

Formarea imaginii n procesul comunicrii organizationale (Patrick dHumiers) 4

CUM? comunicare de marc (=imagine) valori CE? comunicare de notorietate (=informatie) performane CINE? comunicare de identificare (= nume) identitate Elementele de identitate ale unei organizaii: scopul obiectivele organizatiei cultura organizatiei personalul organizatiei structura organizatiei Cultura organizatiei: 1. Miturile i credinele: o istoricul faptelor organizatiei o succesele din trecut o oamenii de baza ai organizatiei si faptele lor 2. Simbolurile, ceremonialurile, ritualurile: o evidentieaza ce trebuie respectat in organizatie o steagurile, sigla, firma o locul pe care il ocupa anumite idei- for, evenimente i simboluri 3. Limbajul specific: o limbajul specializat o codurile de limbaj o socializarea organizationala si integrarea individului 4. Valorile si normele: o reflectate n structur, reguli si proceduri o ce este permis si ce nu este permis o statusuri si roluri atribuite si asumate o comportamentul organizational dezirabil 5

Cursul 3 - 23.10.2008 Rus Flavius Catalin Relatii publice si publicitate, Iasi, Editura Institutului European, 2004 Identitatea organizatiei Cuprinde doua elemente strategice de identificare: Organizatia apartine unei clase, unui grup de alte organizatii care actioneaza in aceeasi zona (domeniu) Are/nu are capacitatea de a se diferentia, prin elemente specifice, in cadrul grupului de apartenenta si in afara lui. Parametrii identitatii 1. Continutul 2. Forma interna 3. Forma externa 4. Extensia Continutul -Reprezinta esenta organizatiei, cat si ramificatiile acesteia -Cuprinde toate elementele componente care contribuie la realizarea identitatii: - numele - valorile, normele, regulile - activitatea - structura - directiile de dezvoltare Forma interna -Cuprinde toate modalitatile de prezentare a organizatiei si a membrilor sai -Depinde de: - orizontul de interpretare al membrilor organizatie (modul de a percepe) 7

- grila de valori a mentalului colectiv al membrilor organizatiei Forma externa -Se refera la imagine ape care organizatia reuseste sa o impuna in exterior -Depinde de urmatoarele elemente: - vizibilitatea si notorietatea organizatiei - orizontul de interpretare al categoriilor de public relevante pentru organizatie - grila de valori a mentalului colectiv al categoriilor de public Extensia -Reprezinta spatial sau marimea dimensiunilor cantitativa si calitativa in care organizatia reuseste sa se faca cunoscuta -Reliefeaza puterea organizatiei de a patrunde in alte zone (domenii). -Reflecta puterea organizatiei de a accesea si a patrunde in domenii de varf. Instrumente care contribuie la formarea identitatii organizatiei 1. Comunicarea organizationala 2. Comportamentul organizational 3. Cultura organizationala 4. Designul organizational Comunicarea organizationala a. Comunicarea interna: pe verticala, pe orizontala, formala, informala b. Comunicarea externa c. Comunicarea integrata asigura coordonarea si coerenta comunicarii interne si externe Comportamentul organizational -Reprezinta maniera sau stilul in care actioneaza organizatia in interior si exterior -Cuprinde doua componente: a. comportamentul organizatiei ca un tot unitar, atat in interior, cat si in exterior 8

-comportamentul interior (intrasistemic) se refera la relatiile interpersonale si ierarhice -comportamentul exterior (extrasistemic) reprezinta maniera in care se prezinta in exterior atat conducerea, cat si membrii organizatiei b. comportamentul fiecarui membru al organizatiei atat in interior, cat si in exterior. Cultura organizationala -Se realizeaza prin doua subsisteme: a. primul subsistem cuprinde: traditii, mituri, ritualuri; creeaza sentimental de apartenenta b. al doilea subsistem cuprinde: ierarhia, setul de reguli formale; -ofera organizare si functionare -creeaza in jurul sau subsisteme informale in care relatiile interpersonale se desfasoara pe baza de incredere reciproca, toleranta, respectarea personalitatii, socializare Designul organizational -Se refera la prezentarea din punct de vedre vizual a organizarie -Se exrpima prin: -numele organizatiei -emblema, sloganurile, culorile -materialele tiparite -arhitectura Gestionarea imagini organizatiilor 1. Evaluarea imaginii (analiza imaginii) 2. Crearea imaginii 3. Promovarea imaginii 4. Gestionarea crizelor de imagine

Modalitati de evaluare a imaginilor sociale ale organizatiilor 9

1. Evaluarea notorietatii gradul de familiarizare a publicului cu organizatia respective a fi pe piata informatiilor este echivalent cu a fi perceput

2. Evaluarea increderii institutionale evaluarea se face prin prisma asteptarilor actorului social partenerii relatiei de incredere sunt: investitorul de incredere destinatarul de incredere beneficiarul destinatarului

stocul de incredere al unei organizatii se modifica in functie de evolutia relatiei asteptare/comportament real comportamentul destinatarului real al increderii sub nivelul asteptarilor va diminua stocul de incredere comportamentul peste nivelul asteptarilor sporeste increderea

3. evaluarea globala a imaginii sociale a organizatiilor premisa metodei: imaginea sociala a unei organizatii este stratificata (formata din mai multe imagini) Imaginea global este compusa din: imaginea barometru (Ib) imaginea document (Ido) imaginea putere (Ip) imaginea extra-putere (Iep) imaginea maass-media (Im) imaginea liderilor de opinie (Ilo) autoimaginea organizatiei (Ao) IG= Ib+Ido+Ip+Iep+Im+Ilo+Ao Imaginea rezultant este compusa din:

10

imaginea indusa (Ii), obtinuta prin analiza mesajelor transmise de obiectul investigatiei imaginea difuzata (Idi), obtinuta prin analiza informatiilor referitoare la obiectul investigatiei transmise de alte surse imaginea reflectata (Ir), obtinuta prin analiza informatiilor referitoare la modul in care a fost receptionata imaginea indusa de catre grupul tinta al comunicarii

Imaginea rezultanta (IR) se obine prin aditionarea tipurilor de imagine enumerate mai sus IR=Ii+Idi+Ir

Factori strategici: 1. Punctele tari ale organizatiei: management performant produse performante tehnologie de ultima generatie personal specializat loc important in ierarhia organizatiilor similare

2. Punctele slabe ale organizatiei: 3. Oportunitatile: targuri nationale si internationale disparitia unor organizatii si unor produse de pe piata accesul la unele resurse in afara tarii resurse putine pe plan national preturi de cost relative ridicate piata interna mai redusa decat piata externa

11

4. Amenintarile: scaderea puterii de cumparare pe piata interna competitori puternici restrangerea activitatii productive

Strategia de construire a imaginii organizatiei: Scopul propus Obiectivele Componentele imaginii organizatiei Categoriile de public tinta Mesajele pe categorii de public tinta Canalele de comunicare a mesajelor Activitati Resurse Programe de relatii publice pentu fiecare activitate

Elementele imaginii organizationale Imaginea multidimensionala are in vedere urmatoarele elemente: Rolul organizatiei locul si rolul in ierarhia organizatiilor de acelasi tip trasaturile definitorii ale organizatiei cultura organizationala elementele de identitate ale organizatiei perspectivele organizatiei

Activitatile organizatiei Evidentierea produselor si serviciilor performante Activitati in folosul comunitatii Activitati in folosul personalului propriu 12

Activitati pentru eliminarea riscurilor

Rolul membrilor organizatiei Rolul si calitatea managementului Rolul membrilor marcanti Drepturile si obligatiile membrilor Selectia si pregatirea personalului Calitatile personalului Iesirea din activitate a personalului Participarea la actiuni (nationale, internationale)

Evenimentele din organizatie Evenimente semnificative pentru mebrii organizatiei, clientii, comunitatea locala etc. Promovarea imaginii organizatiei: Publicitate, Reclama, Liderii de opinie, Crearea de evenimente

Crearea evenimentului 1. Factorii care asigura eficienta evenimentului: a. Credibilitatea autoritatii care organizeaza b. Responsabilitatea organizatorului c. Forma mesajului 2. Etapele crearii evenimentului: a. Definirea evenimentului b. Stabilirea structurilor evenimentului c. Planificarea evenimentului d. Evaluarea evenimentului Planificarea evenimentului presupune stabilirea urmatoarelor elemente: directorul de proiect 13

perioada de desfasurare locul de desfasurare principalele secvente ale evenimentului: responsabili, realizatori, participanti asigurarea materiala pentru fiecare activitate cuprinsa in plan numarul estimate de participanti numarul estimate al celor care vor receptiona evenimentul: prin presa scrisa, prin presa audiovizuala masuri de ordine si securitate a participantilor

14

Cursul 4 30.10.2007 Evoluia conflictului (etape): Normalitate > dezacordul > confruntarea > escaladarea > de-escaladarea > rezolvarea

1. Dezacordul: diferentierea indivizilor sau a grupurilor prin modul lor de a gandi si de a aborda lucrurile. 2. Confruntarea: fiecare parte isi sustine inflexibil pozitia; rata comunicarii scade. 3. Escaladarea: tensiunile si ostilitatile sunt scapate de sub control 4. De-escaladarea: grupurile fac eforturi pentru a ajunge la un acord; se fac concesii. 5. Rezolvarea: conflictul dispare prin interventii de tip institutional; negocieri, compromisuri. Tipuri de conflicte: Dezacordul sentiment intuitiv ce semnaleaza ca ceva nu este in ordine Incidentul indiciul ca te afli intr-un conflict; este semnalat de fapte minore Neintelegerea oamenii se inteleg gresit, trag concluzii eronate; comunicare neclare, lipsa legaturii directe Tensiunea distorsionarea perceptiei; relatiile afectate de atitudini negative si opinii inflexibile; relatiile dintre grupuri devin sursa de ingrijorare Criza releva conflictul deschis, confruntarea; este posibila violena

15

CRIZA In contextul relatiilor internationale Este semnalata de: A. Existenta sau aparitia unui diferend/conflict intre state sau grupari de state, colectivitati etnice B. Partile iau atitudine si dezvolta o strategie care urmareste folosirea mijloacelor de putere pentru prezevarea propriilor interese C. Aspecte de compatibilitate/incompatibilitate intre strategii: a. Strategii compatibile = diferend b. Strategii incompatibile = conflict de interese Alternative: A. Medieri, negocieri, compromis B. Folosirea mijloacelor de putere intr-o maniera coercitiva = indicatorul crizei folosirea mijloacelor de putere militara = conflict armat

Conflictul intre grupuri apare dac se ntrunesc trei elemente: 1. Identitatea de grup: membrii grupurului constientizeaza apartententa si specificul grupului 2. Diferentieri observabile intre grupuri 3. Frustare

Modelul conflictului intergrupuri n organizatie

16

Factori contextuali si organizationali: mediul marimea tehnologia obiectivele structura Conflict Intergrupuri

Caracteristicile relatiilor intergrupuri: incompatibilitatea obiectivelor operative diferentierea interdependenta sarcinilor insuficienta resurselor distribuita puterii incertitudinea sistemul de recompense 17

Factori contextuali si organizationali

1. Mediul: o departamentele sunt create pentru a se relationa cu domenii principale din exterior o complexitatea mediului extern produce diferente intre departamente 2. Marimea: cu cat organizatia este mai mare cu atat creste numarul departamentelor si specializarea lor. 3. Tehnologia: intersectarea sarcinilor intre departamente; folosirea in comun a resurselor. 4. Obiectivele: sunt divizate in obiective operative; uneori par sa se excluda reciproc. 5. Structura: organizarea pe departamente si compartimente implica concurenta pentru resurse Caracteristicile relatiilor intergrupuri 1. Incompatibilitatea scopurilor: indeplinirea scopurilor unui departament se interfereaza cu scopurile altui departament. 2. Diferentierea: oamenii sunt influentati de normele si valorile departamentale; tratamentul personalului difera. 3. Interdependenta sarcinilor: dependenta unor structuri de alte structuri privind materialele, resursele sau informatiile. 4. insuficienta resurselor: competitia intre grupuri pentru resurse limitate. 5. Distribuita puterii. Repartizarea inegala a puterii intre departamente. 6. Incertitudine: schimbarile produc incertitudine si chiar conflicte. 7. sistemul de recompense: determina gradul de cooperare sau de confruntare dintre departamente. Evolutia conflictului in organizatii: Conflicte Contradictii Opozitii Diferente = DOC2

18

TIPURI DE CRIZE

1. Dup tipul de soluii: crize de dezvoltare crize de legitimitate crize de onestitate crize de competenta crize interne crize externe crize politice crize economice crize ideologice crize culturale crize organizationale crize de comunicare crize mediatice crize de imagine crize imediate crize urgente crize sustinute crize locale crize nationale 19

2. Dup tipul de mediu:

3. Dup domeniul n care apare criza:

4. Dup urgena rezolvrii:

5. Dupa nivelul la care apare criza:

crize zonale crize continentale crize mondiale

Criza de dezvoltare: confruntarea intre doua solutii alternative (vechea si noua solutie) Criza de legitimitate: cantonarea in cadrul unei solutii care si-a epuizat posibilitatile de rezolvare a problemelor sociale. Criza de onestitate: managerii produc constient situatii care pericliteaza organizatia. Criza de competenta: managerii pericliteaza organizatia prin lipsa de profesionalism Criza imediat: Criza urgenta: Criza sustinuta: Crize interne: crize cu carater revendicativ solicitari privind: conditiile de lucru, salariile, securitatea locului de munca, ameliorarea pregatirii profesionale, restructurarea etc. Crize externe: crize datorate unor factori naturali: catastrofe crize datorate unor factori umani: vandalism, agresiuni, terorism Crize cu caracter destructiv: risipa, pagube, tensiuni, accidente etc. criza de lunga durata, cronica lipsa resurselor, lipsa pietelor de desfacere a produselor, tehnologie invechita, lipsa specialistilor etc. erupe brusc, dupa o lunga perioada de incubatie lasa timp pentru analiza si planificare insatisfactia membrilor (greve), abuzul in serviciu (proteste deschise), coruptia (anchete, arestari) se produce brusc, neasteptat nu lasa timp pentru analiza si planificare accidente grave, calamitati naturale, acte teroriste etc.

20

Crize cauzate de factori externi (L. Demont) Crizele cauzte de factori externi pot afecta: 1. Mediul prin interventia omului: poluari industriale, infectarea apei, ploi acide prin fenomene naturale: incendii, uragane, cutremure, inundatii prin siguranta alimentara, sanatate, siguranta locului de munca etc. prin greve, falimente, preluari de companii prin tensiuni, accidente aviatice, feroviare, rutiere, prin revolte etc. prin prabusiri de guverne, conflicte internationale, schimbari legislative

2. Bunastarea publicului 3. Situatia economiei 4. Viata sociala 5. Viata politica

Crizele mai pot fi: 1. Dup cauze: crize datorate unor factori interni crize datorate unor factori externi crize datorate unor factori conjucturali crize datorate unor factori imediati crize datorate unor factori structurali

2. Dupa derularea in timp: crize bruste crize lente

3. Dupa amploare: crize superficiale crize profunde

21

4. Dupa nivelul la care actioneaza: crize operationale afecteaza activitatea curenta crize strategice afecteaza elaborarea strategiilor crize identitare afecteaza identitatea organizatiei

5. Dupa consecinte: crize care afecteaza personalul crize care afecteaza clientii crize care afecteaza partenerii crize care afecteaza opinia publica etc.

Din punct de vedere fizic crizele pot fi violente sau non-violente. Crizele violente sau non-violente pot fi impartite in trei subgrupe: 1. Create de natura: a. crize violente: cutremurele, incendiile declansate de fulgere, furtunile etc. b. Crize non-violente: epidemiile, invaziile de lacuste, seceta 2. Rezultate in urma unor actiuni intentionate: a. crize violente: acte teroriste, intoxicatii generate din falsificare unor produse etc. b. Crize non-violente: amenintarile cu atentate, zvonuri creatoare de panica; 3. Rezultate in urma unor acte neintentionare: a. crize violente: explozii, incendii b. crize non-violente: esecurile in afaceri, blocarea productiei

Exista doua axe: Axa nr.1: intern extern Axa nr.2: intentionat neintentionat. Extern: intentionat- terorismul, neintentionat: greselile Intern: inentionat transgresiunile, neintentionat: accidente 22

1. Accidentele sunt neintentionate si apar in cadrul organizatiei: defectiuni ale instalatiilor aciidentari ale lucratorilor dezastre naturale (cu consecinte interne)

2. Greselile sunt actiuni neintentionate ale organizatiei pe care un agent extern incearca sa le transforme in criza: ambiguitati manipulari ezitari

3. Transgresiunile sunt actiuni intentionate comise de organizatii care, in mod constient, incalca reguli de comportament asumate anterior: ascunderea unor informatii de interes public distribuirea de produse periculoase eludarea legilor

4. Terorismul se refera la actiuni intentionate, realizate de actori externi, cu scopul de a afecta organizatia: a. in mod direct: afeactarea angajatilor, clientilor etc. b. In mod indirect: reducerea vanzarilor, tulburarea procesului de productie

23

Cursul 5 6.11.2007 Diagrama crizelor (Steven Fink)

Amploarea crizei Se determina cu ajutorul a cinci intrebari: 1. Daca o criza creste in itensitate, cat de mare este itensitatea si cat de repede se poate produce cresterea? 2. In ce masura va intra criza in sfera de interes a publicurilor implicate? 3. In ce masura va modifica criza activitatile normale ale organizatiei? 4. In ce masura este organizatia vinovata de declansarea crizei? 5. In ce masura este afectata organizatia de criza? Probabilitatea crizei Se determina pe o scara de la 0 la 10, in care: 24

zero reprezinta probabilitatea cea mai mica de aparitie 10 reprezinta certitudinea aparitiei

25

TIPURI DE CRIZE

Abordarea structural a organizaiei Organizatia: sistem social de activitate ce reuneste oameni si resurse materiale, prin intermediul carora se realizeaza scopul pentru care a fost creata. constituirea este constienta si deliberata scopul motivarea reproducerii organizatiei

ORGANIZATIA: Nivelul simbolic: - misiunile si scopurile specifice normele relatiile formale relatiile informale cultura organizationala 26

Nivelul fizic: Resurse umane Resurse materiale Resurse tehnice Resurse financiare Resurse tehnologice

Definirea crizei organizationale (Thierry C. Pauchant) Criza organizationala: o intrerupere care afecteaza fizic functionarea intregului sistem organizational si-i ameninta principiile fundamentale, identitatea si ratiunea de a exista.. Criza organizationala afecteaza: 1. Structura simbolica a intregii organizatii 2. La nivel fizic intreaga organizatie

Etapele procesului de evolutie a unei crize organizationale (Peter Meyboom)

27

Etapele procesului de evolutie a unei crize organizationale

Etapele evolutiei unei crize (varianta Timothy W. Coombs) 1. Etapa de pre-criza mai multe perioade: a. Detectarea semnalelor crizei b. Prevenirea crizei (managementul problemelor, evitarea riscurilor, construirea relatiilor) c. Pregatirea crizei elemente care pregatesc criza 2. Etapa de criza un eveniment declansator marcheaza inceputul crizei etapa implica trei trepte: a. Recunoasterea crizei b. Stapanirea crizei c. Reluarea afacerilor 28

3. Etapa post-criza: o verificarea modului cum a fost perceputa criza o comportamentul organizatiei pe timul crizei o evaluarea managementului crizei o tragerea concluziilor o comunicarea cu publicurile implicate

Etapele evolutiei unei crize (varianta Steven Fink) 1. Elementele care pregatesc criza etapa premergatoare - este o etapa de avertizare - identificare potentialului de criza al unor evenimente - preintampinarea/anularea crizei - planuri de criza 2. Criza acuta momentul care identifica criza: - definirea situatiei - stabilirea sferei de cuprindere a crizei - stapanirea crizei, luarea sub control a fenomenelor - strategii de distribuire a informatiilor despre criza 3. Faza cronica a crizei: - anchete ale diferitelor instante de control - dezbateri publice, actiuni de disculpare - incercari de recastigare a opiniei publice - etapa de reactie: autoanalize si eforturi de refacere a organizatiei 4. Terminarea crizei: - scopul gestionarii crizei: atingerea cat mai rapida a acestei faze - daca criza s-a aflat sub control, se ajunge repede la aceasta faza - daca criza nu a fost controlata, ajungerea la normalitate este mai dureroasa si costisitoare - evaluarea comportamentului pe timpul crizei - tragerea concluziilor necesare - planuri de management al crizei Tipuri de management al crizelor:

29

Modelul structural de diagnoza a managementului crizei

30

31

Cursul 6 13.11.2007 Strategia pentru managementul crizelor

1. Aciuni strategice 2. Actiuni tehnice si structurale 3. Actiuni de evaluare si diagnoza 4. Actiuni de comunicare 5. Actiuni psihologice si culturale

1. Actiuni Strategice: Schimbari in filosofia organizatiei Integrarea managementului crizelor in misiunea fundamentala a organizatiei si in planificarea strategica Includerea echipei de gestionare a crizelor in consiliul de conducere Dezbateri si antrenamente pe linia gestionarii crizelor; simularea crizelor Planuri pentru gestionarea riscurilor identificate 2. Actiuni tehnice si structurale: Creare echipei de gestionare a crizelor si amenajarea spatiului in care va functiona Stabilirea unui buget special pentru gestionarea crizelor Elaborarea si actualizarea politicilor si instructiunilor specifice Elaborarea documentelor privind personalul, resursele si capacitatea organizatiei Reducerea/eliminarea produselor periculoase Imbunatatirea masurilor de securitate Asigurarea surselor de rezerva necesare functionarii sistemelor Utilizarea consultantei din afara organizatiei 3. Actiuni de evaluare si diagnoza: 32

Realizarea/acceptarea controalelor Actualizarea procedurilor de asigurare a securitatii personalului si a mijloacelor Respectarea reglementarilor privind relatiile cu mass-media Ierarhizarea activitatilor ce trebuie desfasurate zilnic Identificare problemelor care pot semnaliza pericole prin studii si cercetari Evaluarea raspunsului organizatiei dupa incetarea crizei 4. Acituni de comunicare

Pregatirea personalului organizatiei pentru comunicarea eficienta cu mass media Amplificare activitatii de relatii publice Amplificare informarii comunitatii locale Stabilirea si perfectionarea relatiilor cu fortele de interventie Amplificare colaborarii cu asociatiile care pot sprijini organizatia Utilizarea noilor tehnologii de comunicare 5. Actiuni psihologice si culturale:

Amplificare colaborarii cu sindicatele Acceptarea dezbaterii aspectelor negative din organizatie Analiza impactului crizelor asupra atitudinii si comportamentul angajatilor Asigurarea asistentei psihologice a personalului (inclusiv in situatii de stres si de panica) Readucerea in discutie si dezbaterea pericolelor si crizelor trecute

ANALIZA CRIZEI DE IMAGINE 1. Identificare si evaluarea etapelor crizei 2. Studierea fiecarei etape si stabilirea concluziilor cu privire la: a. rolul principalelor evenimente b. implicarea actorilor c. rolul si implicarea structurilor 33

d. consecintele diferentelor e. consecintele opozitiilor si contradictiilor 3. Analiza rolului mass media in criza 4. Studierea consecintelor crizei: a. identificare schimbarilor produse de criza b. identificare perpectivelor deschise/inchise de criz

1. Identificare si evaluarea etapelor crizei a. Perioada premergatoare crizei b. Declanasarea crizei c. Criza propriu-zisa d. Perioada post-criza e. Perioada prezenta (data in care analizam criza) a. Perioada premergatoare crizei: Se poate stabili mai precis incheierea acestei perioade (cand criza este recunoscuta de membrii organizatiei) Analiza se face printr-un proces de reflexie inapoi, care presupune: identificare evenimentelor semnificative descrierea evenimentelor identificare din perspectiva imagologica stabilirea legaturii intre evenimente (lantul cauzal al evenimentelor) b1. Declansarea crizei o Poate imbraca forme multiple o Inceputul crizei este raportat la un eveniment (intern/extern) perceput ca fiind semnul evident al modificarii echilibrului relatiilor de putere intre: polul dominant (organizatia) si polul dominat (publicul) o Evenimetnul care marcheaza inceputul crizei este legat de doua aspecte: schimbari ale polului dominant i amestecul instantelor exterioare b2. Schimbari ale polului dominant 34

Modificari notabile in manifestarea comunicarii: a. erodarea pozitiei organizatiei ca centru de informare veridica si credibila b. modificare discursului polului dominant (discursul devine lapidar, justificativ, de legitimare, agresiv) c. modificare practicii polului dominant: b3. Amestecul intantelor exterioare Instante exterioare: structurile de specialitate ale mediului sarcina, presa ca organizatie, organizatiile concurente, liderii de opinie etc. Forme de manifestare a interventiei (amestecului): activitati de control oficial si neoficial a comunicarii organizatiei evaluari publice critice redirectionarea mesajelor si a interesului public orientarea perceptiilor si atitudinilor categoriilor de public relevante impunerea temelor dezbaterii publice modificarea structurii temelor si mesajelor comunicarii extraorganizationale impunerea sensului si semnificatiilor evenimentelor in spatiul de comunicare cresterea numarului liderilor de opinie informali si a canalelor de informare neoficiala proliferarea zvonurilor, scurgerea informatiilor, scaderea credbilitatii surselor de informare oficiala b4. Declansatorul crizei Declansatorul crizei: semnul vizibil al unui antagonism care inaugureaza inceputul crizei Declansatorul poate fi evident sau difuz; de forma lui depinde evolutia crizei Declansatorul genereaza: 35 informarea strict oficiala reducerea contactelor directe cu membrii organizatiei limitarea accesului la informatie (uneori)

discontinuitati in semnificatiile atribuite unor valori organizationale (responsabilitate, profesionalism, organizare, eficien etc.) aparitia unor reprezentari si imagini negative focalizeaza atentia pe anumite elemente ale organizatiei care devin mai vizibile si distincte

DECLANATORUL NU TREBUIE IDENTIFICAT CU CRIZA! ! !

36

Cursul 7 20.11.2007 Nu s-a tinut pentru ca nu a venit profesorul.

Cursul 8 27.11.2007 Criza propriu-zisa Analiza evidentiaza aspecte privind: -notorietatea si vizibilitatea organizatiei -evolutia credibilitatii activitatilor organizatiei -nivelul de incredere in mediul social -nivelul de erodare a pietei si organizatiei -controlul informatiilor care ies si intra in organizatie -manifestarile acute in comportamentul publicului intern si extern -generalizarea rupturilor in acceptarea si promovarea valorilor organizatiei Sfarsitul etapei este marcat de aparitia unei decizii care transeaza intreaga situatie. Analiza mai presupune: -stabilirea duratei (intre evenimentul declansator si decizia transanta) -identificarea punctelor (evenimentelor) de maxim si de minim ale crizei (denumire, descriere si incadrare in timp) -descrierea momentului reaparitiei perceptiilor si atitudinilor pozitive: semn al iesirii din criza -stabilirea sferei de cuprindere a crizei prin identificarea elementelor contaminate Perioada post-criza Poate fi identificata si analizata dupa doua criterii: a. Membrii organizatiei declara criza depasita (constata imbunatatirea imaginii si recastigarea increderii publicului) -organizatia isi reia activitatea normala, isi conserva identitatea, restabileste fluxurile informationale interne si exerne

37

b. Membrii constata erodarea totala a imaginii organizatiei, dezmembrarea ei si crearea unei noi legitimitati, prin: -aparitia unei noi legitimitati -aparitia elementelor de identitate ale noii organizatii -reinstaurarea relatiilor de putere si autoritate -aparitia unui nou discurs al polului dominant care intruneste adeziunea interna si externa Analiza crizei de imagine 1.Identificarea si evaluarea etapelor crizei 2.Studierea fiecarei etape si stabilirea concluziilor cu privire la: -rolul principalelor evenimente -implicarea actorilor -rolul si implicarea structurilor -consecintele diferentelor -consecinta opozitilor si contradictiilor 3.Analiza rolului mass-media in criza 4.Studierea consecintelor crizei: -identificarea schimbarilor produse de criza -identificarea perspectivelor deschise/inchise de criza

Rolul evenimentelor -inventarierea si ierarhizarea lor dupa importanta si consecinte -evenimentul -data aparitiei -data incetarii -cauzele declansarii -consecinte -observatii Analiza presupune: -stabilirea relatiei dintre evenimente din perspectiva influentei lor asupra imaginii

38

-influenta reciproca dintre evenimente, in derularea lor succesiva, in functie de: context, interese, sistemul de relatii intra si interorganizationale, reprezentarile despre evenimente, numarul si semnificatia barierelor de comunicare Implicarea actorilor -actori de gradul I implicati direct -actori de gradul II sprijinitori ai actorilor de gradul I -actori de gradul III implicati indirect -mediatori -actori de gradul IV cu interese in organizatie -actori de gradul V de context Analiza trebuie sa evidentieze : -actorii implicati direct si consecintele actiunii lor -actorii care au declansat, agravat, accelerat/cronicizat, rezolvat criza -actorii principali/secundari, care trebuia sa se implice si nu s-au implicat -obiectivele declarate si ascunse ale actorilor -ce ascund in mod evident actorii, de ce actiuni sunt capabili, la ce fapte si evenimente sunt ei sensibili; de unde se informeaza actorii -rolul actorilor de context Rolul si implicarea structurilor -structurile organizatiei inainte de criza -structurile afectate de criza -structurile create pe timpul crizei -structurile organizatiei dupa criza Analiza trebuie sa releve: -in ce structuri a aparut criza -structurile contaminate -traseul contaminarii -structurile divizate de criza -structurile transformate sau desfiintate -structurile nou-aparute si rolul lor in definirea identitatii organizationale

39

Consecintele diferentelor -diferenta de status -diferenta de rol -diferenta de salariu -diferenta de nivel de trai -diferenta de participare la decizie -actorii diferentelor -observatii -Analiza formelor de manifestare a principalelor diferente -Evidentierea caracteristicilor diferentelor: dominante, acceptate/neacceptate, formale/informale, patologice, ireconciliabile -Diferente care pot genera opozitii si contradictii Consecintele opozitiilor -principalele opozitii -actorii opozitiilor -consecintele opozitiilor pe timpul crizei -consecintele opozitiilor dupa criza -observatii -Opozitiile releva elemente de dinamica si de escaladare a crizei -Analiza trebuie sa scoata in evidenta: -principalele opozitii si actorii acestora -consecintele opozitiilor pe timpul crizei si dupa criza -opozitii benefice, normale, anormale, si patologice Consecintele contradictiilor -principalele contradictii -actorii contradictiilor pe timpul crizei -consecintele contradictiilor dupa criza -observatii -Releva elementele de dinamica si de escaladare a crizei -Analiza presupune: -rolul contradictiilor in escaladarea conflictelor din timpul crizei -contradictiile principale si secundare 40

- transformarea contradictiilor secundare in principale si invers -factorii care au determinat aparitia contradictiilor principale 3. Analiza rolului mass media in criza se impune monitorizarea sistematica a presei si identificare informatiilor vehiculate despre organizatie analiza presupune: stabilirea modului in care a reflectat presa principalele momente ale crizei investigarea modului in care a redat presa informatiile transmise de centrele de decizie si de gestionare a crizei studierea cadrului favorabil/nefavorabil creat de presa: o imaginile pozitive/negative induse o categoriile de public tinta vizate o tipurile de manipulare si consecintele lor (daca este cazul) 4. Studierea consecintelor crizei 1. Identificare schimbarilor impuse de criza: a. Stabilirea schimbarilor principale si secundare b. Stabilirea consecintelor pe termen scurt si pe termen lung asupra managementului, personalului, functionalitatii structurilor, relatiilor de munca, relatiilor de conducere si de puere ale organizatiei 2. Identificarea prespectivelor de dezvoltare, de conservare si de reproducere deschise/inchise de criza: a. Folosirea perspectivelor deschise de criza pentru consolidarea organizatiei b. Studierea perspectivelor inchise de criza pentru evitarea greselilor

Criza de comunicare O intrerupere a fluxurilor informationale in interiorul organizatiei, intre organizatie si mediul extraorganizational, care face imposibila desfasurarea dialogului si a negocierii si are ca finalitate confruntarea in spatiul comunicational pana la pierderea identitatii organizationale si comunicationale. 41

Caracteristicile spatiului de vizibilitate: in spatiul de vizibilitate, la un moment dat, domina interpretarea si nu informarea dezvoltarea comunicarii nu se realizeaza, in mod dominant, prin vehicularea de informatii noi ci prin interpretarea vechilor informatii potentialul unui eveniment de a genera informatii este relativ restrans (redus) potentialul unui eveniment de a genera interpretari este, practic, nelimitat.

Caracteristicile spatiului de interpretare: 1. Informatia vechiulata intra in tr-un proces de interpretare 2. Interpretarea determina polarizarea mediului intern si extern al organizatiei 3. Spatiul de interpretare intern accentueaza latura afectiva a diferentelor, opozitiilor si contradictiilor accelerand conflictele (memoria colectiva cumuleaza frustrarile si resentimentele) 4. Dinamica conflictelor din mediul intern se transfera, cu ajutorul interpretarilor negative, in mediul extern. a. Diferentele de interpretare, opozitiile si contradictiile contamineaza relatiile externe ale organizatiei, relatiile cu alte organizatii, institutii, categorii de public relevante 5. Diferentele de interpretare produc frustrari puternice in timp scurt, in raport cu alte tipuri de diferente 42

6. Opozitiile rezultate din interpreatare se alimenteaza din toate tipurile de diferente, cumuland aspectele trecutului cu cele ale prezentului si cu tendintele viitorului o frustrarile din societate sunt trnsaltate in organizatie o aspectele sociale negative amplifica consecintele aspectelor organizationale negative (instabilitatea politica, coruptia, inflatia, cresterea preturilor, neincrederea, frica, suspiciunea, diferentierile sociale) 7. Contradictiile rezultate din interpretari pot fi mai profunde si mai persistente pentru ca sunt alimentate de idei irenconciliabile, de pretentii considerate absurde, de afirmatii si actiuni care nu pot fi tolerate Curs 9 4.12.2007 RATACIT

43

Curs 10 11.12.2007 Criza mediatic Este cazul particular al crizei de comunicare determinata de interventia mass media in evolutia acestei crize, interventie dictata de deficitul de informatie oficiala, coerenta si oportuna pe canalele obisnuite de comunicare. Presa devine principalul furnizor de informatie, interpretor, evaluator si emitator privilegiat Situaia Normal: Comunicare intern: comunicarea dupa legi, norme, reguli fluxurile de comunicare se pliaza pe structura organizationala comunicarea dupa status, rol, importanta postului, raspundere, participarea la luarea deciziilor comunicarea formala este dominanta in raport cu comunicarea informala

Comunicarea externa: organizatia este sursa unica, legitima si credibila de comunicare

Situaie de Criz: Comunicare intern: situatiile create de criza, conflictele, bariererele de comunicare bulverseaza comunicarea formala apar liderii informali de comunicare scade increderea in managementul organizatiei se schimba fluxurile de comunicare interna comunicarea informala devine dominanta in raport cu comunicarea formala = criza

44

Comunicarea extern: organizatia pierde rolul de sursa unica, legitima si credibila mass media devine sursa alternativa de comunicare mass media devine dominanta in comunicarea referitoare la organizatie CRIZA MEDIATICA

Patrick DHumieres Trei situaii de criz n relatia dintre pres i organizaie 1. O proiectare a organizatiei in actualitate, in care socul imaginilor depinde de mai multi factori: imaginea de plecare a organizatiei evenimentul si potentialul sau de dezvoltare contextul care favorizeaza mediatizarea crizei

2. O prezentare mediatica deformata de alte interventii, caracterizate de: ponderea cliseelor actorii implicati influenta emotiei asupra reflectarii in presa

3. O lupta a opiniilor in care se regasesc: socul argumentelor socul actorilor socul mass media

Situaiile care pot genera crize mediatice: - situatii neprevazute, determinate de cauze naturale - situatii neprevazute, datorate functionarii sistemelor tehnice ale organizatiei - situatii neprevazute, datorate exacerbarii competitiei pe piata - situatii neprevazute, datorate unor actiuni intentionate - situatii neprevazute, determinate de un management defectuos

45

- situatii neprevazute, datorate deficientelor in cultura organizationala incapacitatea de comunicare a organizatiei Rolul mass media in declansarea si dezvoltarea crizei mediatice 1. Poate genera o criza mediatica fara suport real in organizatie 2. Mass media adora crizele: victimile si vinovatii reprezinta surse de stiri 3. Mass media se interfereaza in procesul de investigare a cauzelor care au generat criza 4. Presa devine principalul evaluator al evenimentelor: controleaza si dirijeaza perceptiile publicului; devine principalul informator al opiniei publice Gestionarea relatiei cu mass media pe timul crizei mediatice 1. Mass media pot constitui un sprijin important in managementul crizei: contribuie la informarea si educarea indivizilor semnaleaza factorii de risc difuzeaza opiniile si recomandarile specialistilor mentin si intaresc increderea in organizatie combat zvonurile mediatizeaza necesitatile de ajutor informeaza oportun publicul determina unele intiative exterioare

2. Munca jurnalistilor nu trebuie ingreunata prin limitari inutile! 3. Specialistul in relatii publice trebuie sa sprijine documentarea jurnalistilor: sa comunice jurnalistilor regulile ce trebuie respectate la locul evenimentului sa-i insoteasca si sa le ofere informatii corecte si verificate sa faciliteze contactul cu liderul organizatiei sau cu conducatorul operatiunilor Recomandari pentru specialistul in relatii publice, atunci cand difuzeaza informatii presei informarea corecta si onesta, nu trebuie ascunse informatii (pentru a nu se crea zvonuri) informatiile factuale coloana vertebrala a actului de comunicare 46

jurnalistii trebuie tratati intr-o maniera profesionala in materie de comunicare intocmirea din timp a unei liste cu posibile intrebari si cu raspunsurile la ele in comunicatul initial de presa vor fi difuzate informatii ca raspuns la urmatoarele intrebari: cine? Ce? Unde? Cand? Cum? (circumstantele in care s-a petrecut evenimentul, daca sunt cunoscute cu certitudine)

nu sunt difuzabile informatiile referitoare la cauze (de ce?), pana nu va cerceta o comisie datele despre persoanele implicate se dau imediat: numele persoanelor decedate sau care nu au sanse de supravietuire se difuzeaza numai dupa ce au fost anuntate familiile;

Evolutia implicarii presei intr-o criza (organizatia nationala pentru asistenta victimelor SUA) 1. Primele 12 ore presa se intreaba ce s-a intamplat jurnalistii aduna informatii bazandu-se pe declaratiile martorilor oculari sau ale fortelor de ordine aflate la fata locului 2. intre 12 si 24 de ore presa incearca sa raspunda la intrebarea cine cu referire la victime, dar si la vinovati Sursele de informare ale presei vor fi: spitalele, vecinii, rudele; in cazul unui accident aviatic lista pasagerilor; in cazul unui accident de munca ceilalti muncitori prezenti 3. Intre 24 si 36 de ore presa va incerca sa raspunda intrebarii de ce? de ce s-a intamplat aceasta tragedie? Care au fost cauzele? Unde s-a gresit?

4. Intre 35 si 72 de ore: incep speculatiile in lipsa unor informatii oficiale

5. Peste 72 de ore:

47

detaliile despre situatia de criza (accident, cutremur etc.) sunt acum stiri vechi Stirile noi vor fi: noile puncte de vedere, masurile pe care le vor lua autoritatile, raspunsul dat de autoritati in cazul vicitimelor (despagubiri morale, financiare, materiale)

Constrangeri la care sunt supusi ziaristii a. Constrangeri economice: cautarea informatiilor care se vand b. Constrangeri care le angajeaza credibilitatea: verifica informatiile din mai multe surse; uneori acest lucru nu este posibil c. Constrangeri pedagogice: ziaristul comeneteaza evenimentul in raport cu contextul d. Constrangeri editoriale: ziaristul se supune imperativelor redactiei si hotarste foare rar titlul si importanta reportajului e. Constrangeri temporale care imping sa-si asume riscuri: ziaristul munceste, de multe ori, in regim de urgenta si incearca sa fie primul care afla informatia; f. Constrangeri de apartententa: demers comercial intr-un spatiu concurential foarte dur; cautarea originalului, senzationalului Tentatii la care sunt supusi ziaristii tentatia partialitatii: ziaristul poate fi tentat sa imbratiseze cauza unei organizatii sau persoane si sa nu manifeste obiectivitatea ceruta tentatia politica: un ziarist poate fi tentata sa se substituie autoritatilor politice devenind un militant pentru adoptarea unei decizii sau unei legi; tentatia unui reportaj senzational cu orice pret: difuzarea de informatii capitale fara verificare; tentatia informatiei spectacol: in cautarea de audienta si cititori ziaristul face apel la efectul de imagine potentand un eveniment fara raza de actiune reala, mascand un eveniment mai important; tentatia statutului de star: unii ziaristi considerandu-se staruri isi pierd capul

O buna relatie cu presa presupune calitatea de partener profesionalizat:

48

capacitatea de a oferi informatii complete capacitatea de a oferi informatii in timp scurt capacitatea de a oferi informatii intr-o forma adecvata: stilului jurnalistic, trasaturilor specifice fiecarui canal de comunicare;

INTREBARI adresate de mass media dupa un accident sau incident din care au rezultat morti sau raniti: ce s-a intamplat, unde si cand? Cati oameni au fost implicat? A fost cineva omorat sau ranit? Care sunt numele,varsta locul de munca etc ale celor implicati? Ce fel de echipament a fost implicat in accident? Puteti explica exact ce echipament era? De cand este acest echipament in inventarul organizatiei? Care sunt datele exacte cand s-au facut reparatii sau revizii tehnice la acest echipament? Exista defectiuni tehnice care ar fi putut contribui la accident? Cine a produs echipamentul? Care a fost cauza accidentului? Cum s-a intamplat? Cine controleaza locul desfasurarii evenimentului? Sunt autoritatile locale implicate in accident? Ce fel de pericol exista pentru persoanele din zona? A fost necesara evacuarea oamenilor? Au fost risipite substante chimice sau periculoase in mediul inconjurator? Daca au fost risipite, ce fel de substante si in ce cantitate? Substantele respective constituie o amenintare pentru comunitatile din zona? Ce se intreprinde pentur investigarea evenimentului? Ce actiuni s-au intreprins acum la lcoul accidentului pentru controlul situatiei? A fost pus in aplicare planul de raspuns la astfel de situatii? Dacada, ce inseamna acest lucru? Exista stabilit personal de raspuns in caz de urgenta (personal medical, pompieri, jandarmi, politice)? A fost anuntat acest personal? Ce institutii sunt implicate la locul accidentului? 49

Exista alte activitati ale organizatiei afectate sau oprite? Au mai avut loc asemenea accidente? Daca da, care sunt detaliile acelor accidente si care sun aspectele similare cu acest accident? Ce masuri de control/prevenire ia organizatia pentru a preintampina aceste tipuri de accidente? Daca s-au luat asemenea masuri, de ceau esuat ele in acest caz? Ce masuri s-au stabilit pentru ca asemenea eveimente sa nu se mai produca? Cei implicati in accident au urmat reguli corecte de siguranta si protectie a muncii? Ce reguli, legi sau norme stabilite in organizatie reglementeaza aceasta situatie? Au fost aceste legi incalcate? Cei implicati au incalcat norme, proceduri? Care sunt procedurile organizatiei pentru rezolvarea accidentului? Au fost anuntate familiile victimelor? Ce cred membrii organizatiei si membrii familiilor victimelor despre aceasta situatie? Este acest accident ivnestigat? Cand se vor da publicitatii rezultatele investigatiei? Muncitorii morti mai au rude in localitate? Victimele au copii? Unde traiesc familiile celor implicati? Ce s-a facut pentru aceste familii? Se poate lua legatura cu familiile victimelor? Cand va avea loc ceremonia funerara? Unde? Ce se va face cu trupurile victimelor? Se va face autopsia? Ce fel de de autopsie? Unde sunt corpurile neinsufletite acum? Care este starea in care acestea se afla? Cum s-a petrecut accidentul? Se poate da un desfasurator al evenimentelor?

50

Cursul 11 18.12.2007 Alte recomandari pentru comunicatori in relatia lor cu mass media a. Reguli generale pentru comunicatori: fiti politicosi vorbiti pentru propriul nivel de reprezentare spuneti numai fapte, nu zvonuri. Nu faceti speculatii Fiti pozitivi, credeti in ceea ce spuneti Nu e nici o problema daca nu stiti sa raspundeti la o intrebare, spuneti jurnalistilor: imi pare rau, nu cunosc acest lucru Nu mintiti Nu folositi abrevieri Nu va plangeti Nu discutati despre implicatiile politice Aveti mare grija in ceea ce spuneti despre alte nationalitati sau comunitati Interviul se termina doar in momentul in care jurnalistul a plecat

b. Reguli pnetru purtatorii principali de mesaje: pastrati-va calmul cand aveti de-a face direct cu presa sau cand presa va tine sub observatie. Nu va suparati pe reporteri daca sunt agresivi sau mailitiosi fiti deschisi si spuneti povestea complet. Daca nu o faceti dumneavoastra o va face altcineva, si veti pierde controlul daca jurnalistii se vor orienta spre alte surse si catre alti experti din afara pentru a umple golurile demonstrati grija pentru ceea ce se intampla si pentru oamenii care sun timplicati sauafectati. In acelasi timp, explicati ce se face sau ce se intentioneaza sa se faca si de catre cine pentru a rezolva problema Recunoasteti ca nu stiti sa raspundeti la o intrebare atunci cand nu aveti informatia respectiva. Ulterior, oferiti informatia presei de indata ce o aveti Oferiti cat mai multe detalii in scris ale celor intamplare, folosind date exacte sau precizand acolo unde este vorba de estimari, inclusiv pe ce baza s-au facut acestea. Presa trebuie sa stie cat mai mult adevar pentru a evita diversele interpretari ale faptelor si pentru a cunoaste cu exactitate punctul de vedere al celor care gestioneaza situatia Nu faceti speculatii publice despre ceeac e nu stiti ca este adevarat si nu raspundeti intrebarilor ziaristilor care va solicita sa faceti speculatii 51

Nu incercati sa ascundeti o informatie serioasa sau sa minimalizati problema: presa va afla adevarul foarte curand Nu spuneti fara comentarii si nu faceti comunicari care nu se inregistreaza

Mesaje favorabile, ce trebuie transmise pe timpul crizei: 1. Interventia rapida pentru solutionarea crizei 2. Criza se afla sub investigatie 3. modul performant in care organizatia isi indeplineste atributiile zilnice si de perspectiva 4. grija pentu familiile celor implicati 5. grija fata de membrii si bunurile organizatiei 6. calitatea profesionala a membrilor organizatiei 7. profesionalismul si responsabilitatea celor implicati in gestionarea crizei 8. organizatia este un bun vecin pentru comunitatea locala 9. oamenii sunt mandri pentru istoricul si traditiile organizatiei 10. capacitatea organizatiei de a depasi criza 11. existenta programelor pentru preintampinarea altor crize 12. respectul pentru lege 13. calitatea actului de conducere 14. preocuparea pentru protectia mediului Greseli in managementul crizei mediatice: 1. Ezitarile (denota incompetenta, confuzie) 2. Riposta data intrebarilor incomode ale jurnalistilor 3. confruntarea publica cu oponentii 4. informarea contradictorie, prin mai multe voci 5. inexistenta unui plan de management al crizelor si a modalitatilor de actiune in situatii de criza 6. echipele operationale nu sunt protejate de interventiile exterioare 7. se pierde timp in sedinte de coordonare fara obiectiv clar 8. nu sunt aplicate strategiile de informare concepute anterior 9. cei ce comunica cu presa nu sunt documentati 10. neglijarea comunicarii interne 11. se fac promisiuni presei, care nu pot fi respectate 52

12. se informeaza si se iau decizii sub presiunea imprejurarilor 13. comunicatorii uita sa se axze pe mesajele semnificative 14. este uitata relevarea aspectului uman GREEALA FUNDAMENTAL: STOPAREA ACTIVITATII DE RELATII PUBLICE ODATA CU INCETAREA CRIZEI! Se recomanda: anuntarea sfarsitului crizei eliberarea de responsabilitati a structurilor de management al crizei mentinerea legaturii cu comunitatea locala mentinerea legaturii cu oamenii afectati informarea presei despre actiunile ulterioare crizei initierea unor actiuni umanitare si caritabile

Aspecte de care trebuie sa se tina seama in relatia cu presa (a) 1. ziaristii detesta situatiile cand reprezentantii organizatiei le fac curte in zilele bune, dar sunt de negasit in zilele rele. 2. ziaristii nu agreaza telefoanele prin care reprezentantii organizatiei vor sa se asigure ca au primit comunicatele de presa 3. jurnalistii trebuie tratati cu respect, chiar daca ei nu sunt mereu politicosi 4. reprezentantii organizatiei nu trebuie sa ii ceara niciodata jurnalistului sa le arate ce urmeaza sa publice 5. Reprezentantii organizatiei sa fie in concordanta cu situatia creata prin atitudine, gesturi, infatisare, tonalitate, iar in cazul intalnirilor fata in fata sau televizate sa fie plasati intr-un mediu propice comunicarii (atentie la fundal) Informatia receptionata de ceilalti este transmisa astfel: 58% de limbajul corporal (pozitie, gest, mimica, contact vizual ) 34% prin caracteristicile vocii 8% prin continutul mesajului

6. Preza utilizeaza elemente precum: 53

a. Citatul. Jurnalistii citeaza pentru a oferi articolului lor autenticitate si autoritate. b. Comentarii publice. Toate remarcile sunt considerate comentarii publice c. Comentarii neoficiale. Tot ce urmeaza nu poate fi citat, dar foloseste informarii generale a jurnalistului; retragerea acestor comentarii dupa ce au fost facute nu mai este posibila d. Anonimatul. Un citat, o declaratie pot fi puse pe seama unei surse din anturajul.... sau a unui inalt functionar etc. e. Fara comentarii. Atitudine care lasa ziaristilor si publicului posibilitatea de a trage concluziile ce le doresc f. Embargo. Previne aparitia informatiei inainte de termenul convenit g. Termen limita. Data la care articolul, caseta cu declaratie etc. trebuie sa fie gata de tipar, de difuzare etc) h. Exclusivitatea. Exista riscul sa fie ranit orgoliul publicatiior concurente

Dupa depasirea cirzei mediatice Specialistii in relatii publice trebuie sa aprecieze ajutorul acordat de mass media. Ei trebuie sa transmita multumiri jurnalistilor implicati. Multumiri oficiale.

54

Cursul 12 08.01.2008 CRIZA DE IMAGINE

Definirea imaginii din perspectiva consecintelor asupra perceptiei: imaginea este reflectarea publica a reputatiei, personalitatii, sau identitatii unei organizatii. Defnirea crizei de imainge: acel stadiu de deteriorare a gradului de notorietate, a reputatiei si increderii publice ce pune in pericol functionarea sau existenta unei organizatii. Spatiul vizibilitatii si credibilitatii organizatiei:

Mecanismul de producere a crizei de imagine:

55

A informa inseamna a difuza informatii brute A comunica inseamna a transmite un mesaj unui public pornind de la informatii autentice Pentru a comunica este obligatoriu: sa avem ceva de spus, sa avem informatii de transmis, prin ceea ce spunem sa trezim interesul mass media. Pentru o buna comunicare trebuie sa avem in vedere: mass media verifica informatiile de care dispun mass media verifica sursele informatiilor este periculos sa nu spunem adevarul este periculos sa manipulam

Dezvoltarea crizei este insotita de trei elemente: 1. cresterea interesului pentru criza: o segmentul celor informati se dezvolta progresiv, determinand dezvoltarea progresiva a interesului si constientizarea progresiva a consecintelor 2. Investigatii din partea organizatiei, din partea instantelor exterioare si din partea presei: o presa va formula cereri suplimentare organizatiei, institutiilor implicate, specialistilor, liderilor de opinie, victimelor etc. 1+2=> cresterea volumului de informatii/interpretari 56

3. procesele de comunicare devin din ce inc e mai importante, odata cu marirea volumului de informatii/interpretari: o neceistatea unui sistem al comunicarii de criza care sa controleze fluxurile de comunicare si sa mentina interpretarea in limite suportabile pentru organizatie;

Tipuri de comunicare (din perspectiva comportamentului de comunicare) 1. Comunicarea pasiva o raspunsuri la solicitarile mass media 2. Comunicarea proactiva: provoacarea interesului mass media si a publicului fata de un subiect dat; 3. Comunicarea reactiva: vizeaza corectarea intelegerii eronate a unui subiect; 4. Comunicarea de criza: punerea in functiune a unui dispozitiv de urgenta si a unei strategii de comunicare pentru a evita, a reduce efectele negative sau a stopa criza

Comunicare pasiva: La cererea ziaristilor, comunicatorii se pot afla in situatia de a participa la: o interviuri (televizate direct, televizate dupa inregistrae, in presa scrisa, radiofonice direct sau inregistrate, telefonice) o reportaje scurte o reportaje lungi o emisiuni televizate o emisiuni radiofonice o vizita unor ziaristi la cererea lor o sosirea neasteptata a mass media o contact cu presa ca urmare a unei informatii divulgate fara ca managementul sa fie prevenit o cerere de ajutor din partea ziaristilor pentru documentare

57

Comunicare proactiva: La cererea organizatiei, comunicatorii pot organiza: o declaratii de presa o informarea de presa o conferinta de presa o comunicatul de presa o dosarul de presa o vizita presei la cererea organizatiei Comunicarea reactiva: Restabilirea adevarului se face prin: a. Dreptul la replica Continutul replicii trebuie sa raspunda urmatoarelor exigente: o sa nu fie contrar legilor o sa nu fie contrar bunelor maniere o sa corespunda interesului legitim al partilor o sa nu lezeze onoarea ziaristului implicat b. Dreptul la corectare: corectarea unor informatii inexacte

Comunicarea de criza Mod de actiune utilizat atunci cand organizatia ajunge in situatia de a se confrunta cu un eveniment grav, care ar putea face obiectul unei furtuni mediatice Comunicarea de criza impune: o folosirea unui procedeu de urgenta pentru restabilirea echilibrului mediatic o oprirea derapajelor o pregatirea elementelor pentru comunicare o comunicare pe baza unei strategii

Reusita unei comunicari de criza se bazeaza pe: o Anticipare 58

o Preocuparea de a informa cu prioritate managementul si personalul propriu o A castiga timp o Alegerea inspirata a mijloacelor pentru comunicarea de criza o Unicitatea mesajului o Folosirea cu intelepciune a comunicarii reactive

Alegerea inspirata a mijloacelor comunicarii de criz Pot aparea doua cazuri tip: 1. Evenimentul grav este punctual si nu este susceptibil sa cunoasca evolutii neasteptate: a. comunicat de presa initial b. comunicat de presa ulterior care sa prezinte concluziile anchetei si masurile luate 2. Evenimentul grav este mai complex si este susceptibil sa cunoasca evolutii neasteptate: a. comunicat de presa initial b. informari de presa succesive (comunicate ulterioare, interviuri) despre evolutia situatiei c. Comunicat final sau conferinta de presa care sa prezinte concluziile anchetei si masurile luate

Comunicare de criza (produsa de calamitati naturale) 1. Punctul central al comunicarii de criza este faptul ca o populatie sau o comunitate locala sau zonala se confrunta cu o situatie neasteptata, iar structurile puterii locale/nationale trebuie sa reactioneze: din perspectiva interventiei si din perspectiva comunicarii 2. comunicarea reprezinta efortul specialistilor de a oferi acele informatii care sa ii ajute pe oameni sa se comporte si sa actioneze adecvat. De obicei, in acest caz, coordonarea comunicarii nu este in responsabilitatea organizatiei 3. Specificul perceptiei organizei: organizatia este perceputa ca agent care rezolva criza evaluarea organizatiei se face in functie de eficienta colaborarii si interventiei impreuna cu celelalte structuri destinate pentru rezolvarea crizei

59

4. comunicare trebuie sa faca publice, in timp scurt, decizii adesea ireversibile, cu rezultat incert, in conditiile unor informatii incomplete/incorecte

Comunicarea de criza (produsa de organizatie) 1. Punctul central in comunicare de criza este faptul ca organizatia se confrunta cu o situatie neasteptata si trebuie sa reactioneze: din perspectiva interventiei si din perspectiva comunicarii 2. Specificul modului cum este perceputa organizatia: organizatia se confrunta cu o culpabilizare legala si sau morala pentru aparitia crizei organizatia este evaluata ca responsabil pentru crearea/declransarea crizei (la fel si purtatorul de cuvant) 3. organizatia este factorul esential in rezolvarea crizei si in comunicare masurilor luate 4. Informatia de criza trebuie sa fie solida din punct de vedere empiric, incat individul sa poata judeca veridicitatea acesteia fara ajutorul unui expert

Comunicarea de criza: Comunicare eficienta este un multiplicator de resurse pe durata unei crize Comunicarea de criza este un instrument de raspuns si refacere pe deplin lgetitim, la fel ca oricare alta resursa care este folosita in gestionarea crize Prin comunicarea de criza poate fi diminuata intensitatea mutlora dintre comportamentele daunatoare care se pot manifesta pe timpul crizei Comunicare de criza este abordarea rationala si matura a comunicarii si se refara la: selectia mesajelor selectai mesagerului (comunicatorului) selectia metodei de transmitere a mesajelor

60

Cursul 13 15.01.2008 MESAJUL ESTE OBIECTIVUL Comunicarea de succes presupune urmtoarele: S ai un mesaj ; S ti s formulezi mesajul ; Mesajul trebuie s fie auzit ; Mesajul trebuie s fie neles ; Mesajul trebuie s fie puternic.

CALITILE MESAJULUI N COMUNICAREA DE CRIZ 1. S exprime grija organizaiei tonul comunicrii s exprime aceast grij mesajul s transmit publicului c organizaiei i pas att de situaia creat ct i de cei afectai. 2. S exprime implicarea organizaiei managementul organizaiei trebuie s declare fr echivoc urmtoarele: acioneaz pentru a rezolva problema; acioneaz pentru a descoperi cauzele; acioneaz pentru diminuarea efectelor. mesajul trebuie s se bazeze pe fapte ; mesajul unic al tuturor factorilor implicai n comunicare; mesajele trebuie transmise ntr-o form simpl, evitnd jargonul i limbajul tiinific.

3. S reflecte consisten 4. S reflecte coeren 5. S reflecte claritate

GIC= Grij, Implicare, consisten, coeren, claritate.

61

INFORMAII-CHEIE I MESAJE CONINUTE N COMUNICATELE INIIALE DE PRES 1. Accidentul de munc din care au rezultat mori i rnii a. Informaii-cheie: Data i ora producerii Localizarea evenimentului Numrul morilor Numrul rniilor Structuri organizaionale implicate Gravitatea rnilor, dac exist informaii certe n acest sens Alte consecine ale accidentului (poluare, distrugere, deversri etc.) Msuri i aciuni ntreprinse.

b. Mesaje-cheie: Cercetarea cauzelor producerii accidentului ; Preocuparea pentru victime i familiile acestora ; Moartea sau rnirea unui salariat constituie un eveniment dureros n viaa organizaiei ; Comportamentul profesional i exemplar al echipelor de intervenie ; Comportamentul profesional i exemplar al personalului medical care a acordat primul ajutor. 2. Accident de circulaie a. Informaii-cheie: Data producerii accidentului; Localizarea ; Numrul morilor Numrul rniilor Structuri organizaionale implicate Gravitatea rnilor, dac exist informaii certe n acest sens Alte consecine ale accidentului (poluare, distrugere, deversri etc.) Msuri i aciuni ntreprinse. investigarea evenimentului Preocuparea pentru victime i familiile acestora ; 62

b. Mesaje-cheie :

Preocuparea pentru comunitile implicate ; Preocuparea pentru protecia mediului ; Msurile ntreprinse.

3. Incendiu a. Informaii-cheie: Data producerii incendiului ; Localizarea incendiului ; Numrul victimelor (mori, rnii) Gravitatea rnilor dac e posibil ; Structuri organizaionale implicate ; Avarii produse altor obiective, contaminarea mediului ; Aciuni ntreprinse.

b. Mesaje-cheie: Investigaie Preocuparea pentru victime i familiile lor Preocuparea pentru comunitile implicate Intervenia pompierilor pentru izolarea i stingerea incendiului.

4. Svrirea de infraciuni a. Informaii-cheie Data producerii evenimentului Locul producerii evenimentului Tipul infraciunii Numele, prenumele, funciile celor implicai (publicarea numelui membrilor familiei trebuie Dac sunt mori i rnii, numrul acestora Msurile ntreprinse.

evitat)

c. Mesaje-cheie : investigaie ; Organizaia nu tolereaz comportamente care contravin legislaiei ; Organizaia va aciona cu hotrre mpotriva angajailor care svresc sau particip la aciuni ce ncalc legile. 63

REGULI PENTRU PUBLICAREA DATELOR (1) N CAZUL UNOR ACCIDENTE SOLDATE CU MORI I RNII 1. Cei mai potrivii termeni pentru a indica starea victimelor sunt : Mort Disprut Foarte grav rnit bolnav Grav rnit bolnav Uor rnit bolnav

2. Pentru fiecare categorie de mai sus se indic: cauza, detalii cunoscute. NU FACEI CEVA SENZAIONAL DIN MOARTE, RNIRE SAU BOAL !!! 3. Nu se descriu rnile ; se indic : rnit la cap, bra, picior etc. 4. Pentru descrierea strii medicale n care se afl victima se folosete un singur termen, cum ar fi : stabil, bun, moderat, serioas, critic etc. 5. Numele morilor i rniilor vor fi fcute publice numai dup ntiinarea familiilor acestora. 6. Cnd un membru al organizaiei este ucis sau rnit n afara acesteia, n locuri publice, specialistul de relaii publice va solicita cooperarea poliiei, parchetului, jandarmeriei, personalului medical pentru a nu face cunoscute numele victimelor nainte de ntiinarea familiei. 7. Dup ntiinarea familiilor, pot fi publicate urmtoarele informaii: numele, prenumele, funcia, data angajrii, vrsta, sexul, studii, locul de munc, organizaia din care face parte, starea civil, performane n munc. ADRESA VICTIMELOR I A FAMILIILOR ACESTORA NU POATE FI PUBLICAT. EVALUAREA MESAJELOR DE CTRE PUBLIC PE TIMPUL CRIZEI Publicul va evalua mesajele organizaiei dup urmtoarele criterii: 1. Viteza comunicrii. 2. coninutul factual al mesajului. 3. ncrederea i credibilitatea mesajului. 4. Reflectarea onestitii i deschiderii. 5. Reflectarea implicrii i dedicaiei.

64

COMUNICAREA N SITUAII DE CRIZ SCOP : a. s pregteasc publicul intern i extern pentru o situaie de criz b. s reduc daunele pe care criza le poate aduce imaginii unei organizaii c. s contribuie la refacerea ncrederii publicului n organizaie STRATEGIILE DE COMUNICARE N SITUAII DE CRIZ au ca scop REFACEREA IMAGINII ORGANIZAIEI care a fost afectat de criz. STRATEGIILE DE REFACERE A IMAGINII (modelul lui W.L. BENOIT) I. II. III. IV. V. STRATEGIILE NEGRII STRATEGIILE ELUDRII RESPONSABILITII STRATEGIILE REDUCERII CARACTERULUI PERICULOS AL ACTULUI STRATEGIILE DE CORECTARE STRATEGIILE DE UMILIRE I. a. b. II. STRATEGIILE STRATEGIILE NEGRII Respingerea acuzaiilor, afirmndu-se c faptele pentru care organizaia este acuzat nu au existat ; Acuzarea altei persoane sau instituii pentru faptele respective. ELUDRII RESPONSABILITII

Se bazeaz pe negarea oricrei implicri n faptele reproate. Se intenioneaz:

Constau n reducerea responsabilitii organizaiei pentru faptele reproate, apelnd la urmtoarele forme : 1. 2. Provocarea se susine c aciunea respectiv a fost un raspuns la o alt aciune, greit sau ru intenionat, a unei alte organizaii. Justificarea se afirm c organizaia nu a deinut suficiente informaii despre eveniment, sau nu a avut evenimentul sub control i, n consecin, nu poate fi responsabil n ntregime penru declanarea i consecinele evenimentului ; 3. 3. caracterul accidental se afirm c faptele reproate sau produs n mod accidental, i nu din vina organizaiei.

65

4.

4. bunele intenii se susine c faptele au fost fcute cu cele mai bune intenii, fr a se bnui c ele vor avea efecte engative.

III. STRATEGIILE REDUCERII CARACTERULUI PERICULOS AL ACTULUI Fr a se eluda problema responsabilitii, se atrage atenia c faptele reproate nu sunt chiar att de duntoare precum par. ase direcii de aciune : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Obinerea sprijinului stimularea sentimentelor pozitive ale publicului, prin evidenierea calitilor sau aciunilor pozitive ale organizaiei. reducerea sentimentelor negative se susine c faptele nu sunt att de dunatoare pe ct par i c organizaia nu este att de vinovat precum se crede. diferenierea se afirm c faptele sunt mult mai puin duntoare dect alte fapte de acelai fel, care au efecte mult mai negative. Trancederea Faptele sunt scoase din contextul n care s-au petrecut i puse ntr-un cadru de referin mai favorabil, unde capt o semnificaie mai puin negativ ; atacul sunt atacai acuzatorii pentru a crea impresia c organizaia este o victim a unei campanii de denigrare; compensarea organizaia poate propune anumite modaliti (materiale sau simbolice) pentru acoperirea daunelor produse. IV. STRATEGIILE DE CORECTARE Organizaia acuzat trece la msuri de ndreptarea daunelor produse : 1. 2. Restaurarea se ncearc refacerea situaiei de dinainte de evenimentele reproate promisiunea se iau angajamente c organizaia va lua msuri astfel ncat faptele reproate nu se vor mai repeta. V. STRATEGIILE DE UMILIRE Organizaia i recunoate vinovia n mod public; Organizaia cere n mod public iertare pentru faptele imputate; Organizaia prezint planuri de modificare a comportamentului su.

CONCEPTUL STRATEGIILOR DE RSPUNS (modelul lui W.T. COOMBS) Prin comunicare se formeaz percepia publicului n legtur cu criza i organizaia implicat n criz ;

66

a. b.

Reputaia organizaiei se ntemeiaz pe capacitatea sa de a se conforma asteptrilor publicului ; In situaii de criz, publicul i pierde ncrederea n organizaie ; Strategiile de rspuns au ca scop modificarea modului n care publicul interpreteaz criza i poziia organizaiei n criz ; Strategiile de rspuns vizeaz refacerea imaginii organizaiei ; Categoriile de public afectate de criz atribuie anumite cauze organizaiei : publicul atribuie responsabilitate orghanizaiei ; dac organizaiei i se atribuie mai mult responsabilitate dect are, publicul dezvolt sentimente de nemulumire i i contruiete o imagine negativ despre respectiva organizaie.

Comunicarea este folosit cu scopul de a influena atribuirile de cauze i sentimentele asociate acestor atribuiri.

STRATEGII DE RSPUNS LA CRIZ 12345Strategiile negrii nu exist niciun fel de criz ntre organizaie i criz nu exist niciun fel de legtur de tip cauz-efect ; Strategiile distanrii accept existena crizei, dar ncearc s slbeasc legturile ntre criz i organizaie ; Strategiile intrrii n graii - vizeaz ctigarea simpatiei publicului prin conectarea acesteia la activiti valorizate pozitiv ; Strategiile umilirii se ncearc obinerea iertrii publicului i convingerea lui s accepte criza Strategiile suferinei se urmrete ctigarea simpatiei publicului prin asumrea suferinelor produse de criz i prin prezentarea organizaiei ca victim a unei conjuncturi externe nefavorabile. EVOLUIA PROCESULUI DE COMUNICARE PE TIMPUL CRIZEI crizele evolueaz n etape, iar procesul de comunicare trebuie s evolueze n paralel cu aceste etape. Inelegerea evoluiei unei crize i ajut pe comunicatori s anticipeze problemele i s rspund eficient la acestea. Fiecare etap de evoluie a crizei prezint cerinele sale informaionale distincte.

67

EVOLUIA CRIZELOR ETAPE 1. Etapa premergtoare crizei (pre-criz) 2. Etapa iniial (declanarea crizei) 3. Desfurarea crizei. 4. Rezolvarea crizei. 5. Rvaluarea crizei (post-criz). ACTIVITI DE COMUNICARE N ETAPA PREMERGTOARE CRIZEI 1. Pregtirea personalului n domeniul gestionrii crizelor. 2. Realizarea de aliane i parteneriate. 3. Elaborarea de norme i recomandri adoptate prin consens. 4. Conceperea i testarea mesajelor. ACTIVITI DE COMUNICARE PE DURATA ETAPEI INIIALE 1. Contientizarea evenimentului. 2. Oferirea de explicaii i informarea publicului. 3. construirea credibilitii organizaiei i a purttorului de cuvnt. 4. stabilirea modalitilor prin care pot fi obinute mai multe informaii. 5. stabilirea unei comunicri continue cu publicurile relevante. Organizaia trebuie s se poziioneze ca o surs credibil de informare. ACTIVITI DE COMUNICARE PE DURATA DESFURRII CRIZEI 1- Ajutarea publicului s neleag mai bine riscurile la care este expus. 2- Furnizarea de informaii suplimentare celor care au nevoie de ele. 3- Ctigarea sprijinului pentru aciunile de refacere a organizaiei. 4- Analiza feedback-ului primit din partea categoriilor de public i corectarea informaiilor eronate. 5- Explicarea msurilor care trebuie luate n situaii de pericol. 6- Sublinierea riscurilor beneficiilor actului decizional. ACTIVITI DE COMUNICARE PE DURATA ETAPEI DE REZOLVARE A CRIZEI 1. mbuntirea rspunsului corect al categoriilor de public n situaii de criz. 2. Analiza zilnic a crizei.

68

3. Convingerea categoriilor de public relevante s sprijine alocarea de resurse pentru rezolvarea problemei. 4. Promovarea activitilor organizaiei. ACTIVITI DE COMUNICARE N ETAPA POST-CRIZ 1. Evaluarea crizei. 2. Evaluarea performanei planului de comunicare. 3. Analiza leciilor nvate. 4. mbuntirea sistemelor de gestionare a crizelor i a planului de aciune n situaii de criz.

69