Benchmarking

Benchmarking

Ce este benchmarking? Care sunt beneficiile unui benchmarking Metodologia unui benchmarking

Benchmarking

Ceea ce nu msurm, nu conteaz; Ceea ce nu msurm, nu putem gestiona; Ceea ce nu este supus unui benchmarking nu putem mbunti

La fel ca i auditarea, benchmarking permite unei organizaii s se evalueze n comparaie cu standardele relevante, dar i cu clienii ei, identificnd totodat i oportunitile de mbuntire a activitii, precum i resursele existente n cadrul organizaiei.

Rank Xerox

1960 a dezvoltate maina de copiat documente i a devenit rsfatul de pe Wallstreet; 1962 a intrat n Top 500; 1970 a urcat pe locul 70; 1970-1980 a uitat s urmreasc realii competitori din Orientul ndeprtat;

12 January 1981
Canon a declarat rzboi deschis firmei Xerox prin intermediul unui mesaj publicitar: Waging total war against Xerox

Benchmarking
Maxima filosofului chinez Sun Tzu, din Arta rzboiului : Dac-i cunoti dumanul i te cunoti i pe tine nsui, nu trebuie s-i fie team de rezultatul a o sut de rzboaie

Cuvntul japonez DANTOTSU

nzuina de a deveni cel mai bun

Benchmarking - Definiii

Un proces continuu de msurare a produselor, serviciilor i practicilor proprii, n comparaie cu cei mai puternici concureni sau cu acele companii recunoscute ca lideri n domeniul respectiv (David Kearns,
Director executiv Rank Xerox).

1992 - Centrul American pentru Calitate i Productivitate

Benchmarking-ul este un proces de msurare continu i sistematic i de comparare a activitii unei organizaii cu cea a unor lideri, indiferent n ce

parte a lumii s-ar afla acetia, n vederea obinerii de informaii care s-i permit organizaiei respective s acioneze pentru mbuntirea propriilor sale performane .

John Banks - The Essence of Total Quality Management

Benchmarkingul este un proces continuu i sistematic de evaluare a companiilor recunoscute ca lideri industriali i care ncorporeaz cele mai bune practici care stau la baza unor performane naionale, n vederea
dezvoltrii propriei activiti i a proceselor .

"Benchmarking este un instrument care

permite mbuntirea proceselor unei activiti. Orice activitate poate fi supus unui benchmarking."

"Benchmarking este procesul de identificare,

nelegere i adaptare a celor mai bune practici ale unei organizaii, indiferent unde aceasta s-ar afla n lume, pentru a veni n sprijinul propriei firme de a-i mbunti performanele".

W.E. Demimg (1993) discurs sediul Firmei Hewlett Packard

Este hazardant s copiezi, trebuie doar s nelegi teoria ce st la baza dorinei de a face ceva........ Soluiile adoptate de unele companii pot fi doar foarte rar adoptate de altele, dar nelegerea teoriei care se afl n spatele performanelor va reprezenta baza unei mbuntiri a performanelor.

Benchmarking este o practic foarte

respectat n lumea afacerilor. Este o activitate ndreptat spre identificarea celei mai bune practici i a celei mai nalte performane, urmat apoi de msurarea i autoevaluarea afacerii proprii, comparativ cu aceste inte.

Benchmarking

Un instrument; Un proces; O practic; O strategie; O tehnic.

Motivele desfurrii unui benchmarking

a determina dac sunt ndeplinite cerinele de calitate impuse de clieni, evideniindu-se astfel zonele unde se impun modificri, anterior ncheierii unor contracte; a se determina dac o organizaie este apt s ndeplineasc cerinele corespunztoare din seriile de standarde ISO 9000 i ISO 14000 sau din cerinele impuse pentru acordarea unor premii naionale de calitate;

Informaiile culese prin benchmarking ghideaz o firm n obiectivele sale de mbuntire continu a activitii i a calitii, prin elaborarea unor planuri i proiecte.

Avantaje

permite definirea cerinelor clienilor; se stabilesc obiective i eluri concrete; organizaia devine mai competitiv; se stabilete cea mai bun practic n domeniu.

Tipuri de benchmarking

benchmarking intern; benchmarking competitiv; benchmarking generic sau funcional.

Benchmarking intern

propriile birouri; departamente; agenii sau filiale,

Pentru identificarea celor mai bune performane ale unei activiti date, din cadrul aceleai organizaii.

Scop:

- mbuntirea activitii interne; - reducerea variaiilor calitii i a productivitii; - creterea satisfaciei clienilor interni (a angajailor) prin mbuntirea abilitii de comunicare i de cooperare n cadrul organizaiei.

Benchmarking de percepie

Modul n care organizaia este perceput n mod curent de ctre proprii ei angajai. Cum gndesc oamenii din interiorul organizaiei despre: - ei nii; - conducere; - organizaie n general; - procesul de mbuntire a calitii.

Benchmarking de concordan
-

Gradul de concordan cu cerinele: ISO 9001 pentru certificarea sistemului de management; Unor premii naionale i internaionale n domeniul calitii; Unor firme, pentru a fi agreai drept furnizori.

Alte tipuri de benchmarking intern

eficiena proiectrii i implementrii sistemului de management al calitii dac o organizaie ntrunete cerinele ISO i dac are dezvoltate i sistemele eficiente care s asigure satisfacerea total a acestor cerine.

benchmarking al mbuntirilor continue - se evalueaz dac tot ceea ce este legat de

calitate reprezint o faet integrat i permanent a organizaiei;

- dac organizaia sprijin numai verbal calitatea sau chiar a adoptat o filosofie a calitii i a implementat un sistem care s susin mbuntirile continue, de zi cu zi, ale calitii.

Benchmarking competitiv

Organizaia se compar cu concurenii prezeni sau cu cei poteniali din acelai domeniu de activitate (de pe piaa aceleai game de produse); Se obin de informaii asupra produselor, proceselor i rezultatelor concurenilor i se compar cu rezultatele proprii, pentru a trage nvmintele ce se impun din diferenele constate.

Avantaje

Organizaia se situeaz ntr-o poziie clar de comparaie cu concurena; Atenia se ndreapt de la bun nceput ctre ateptrile clienilor (satisfcute de organizaiile cu care se compar, efectul fiind tocmai poziia concurenilor pe piaa respectiv); Rezultatele obinute au un grad ridicat de comparabilitate atta timp ct producia i structura de baz a acesteia sunt identice; Dezavantajul - dificultatea de obinere a datelor, de cele mai multe ori apelndu-se la informaii indirecte.

Benchmarking generic sau funcional

partenerul de comparaie orice organizaie care a obinut reputaia de a fi excelent n cadrul zonei sale de evaluare; organizaia nu trebuie s se limiteze la domeniul su de activitate, ci s in sub observaie cea mai bun practic din orice zon existent.

Avantaj

probabilitatea de a gsi o baz de comparare crete o dat cu creterea numrului de parteneri, obinerea datelor devenind mai simpl de la organizaii care opereaz n alte domenii de activitate.

Benchmarking - Nivele de complexitate

produsele i serviciile livrate clienilor interni i externi

cea mai veche form de benchmarking este cea prin care organizaia se compar cu concurenii prezeni sau cu cei poteniali, din acelai domeniu de activitate; modul cel mai obinuit de realizare este de a deveni client al firmei concurente i de a se compara apoi produsele acesteia cu propriile produse;

operaii, strategii operaionale, proceduri, procese desfurate la

nivelul tuturor departamentelor i a funciilor organizaiei;

cultura afacerii i a calitii, eforturi de mbuntire a calitii, marketing, nivelul de pregtire profesional a angajailor etc.

Refereniale n desfurarea unui benchmarking

cerinele unor premii naionale i regionale pentru calitate, cunoscute i sub denumirea modele pentru excelen organizaional: Premiul Naional pentru Calitate Malcolm Baldrige, Premiul Deming, Premiul European pentru Calitate etc. cerinele unor standarde - familia ISO 9000; cerinele impuse de ctre clieni furnizorilor n vederea certificrii lor; organizaiile care au cea mai favorabil poziie n domeniul de activitate respectiv.

Criteriile Premiului Naional pentru Calitate Malcolm Baldrige (Malcom Baldrige National
Quality Award-1987)- pentru SMC

7 Criterii: managementul organizaiei; planificarea strategic; orientarea spre client i spre pia; prelucrarea i analiza informaiilor; dezvoltarea i managementul resurselor umane; managementul proceselor; managementul afacerilor.

proceselor prin utilizarea metodelor de control statistic al calitii 10 categorii i 63 de criterii: politica i obiectivele organizaiei; sistemul de organizare i funcionare; formarea i perfecionarea profesional a angajailor; colectarea, prelucrarea i analiza informaiilor; analiza proceselor i a rezultatelor; preocupri pe linia standardizrii la nivel de organizaie; sistemul de control al proceselor; sistemul de asigurare a calitii; perspective.

Premiului Deming (1951) pentru controlul

Premiului European pentru Calitate

Disponibiliti (factori determinani) :

relaii de conducere-10% (cum este influenat, inspirat i promovat managementul calitii totale prin comportamentul i aciunile conducerii executive); politic i strategie-8% (cum se formuleaz, desfoar, analizeaz i cum se transpun politica i strategia firmei n planuri i aciuni); managementul resurselor umane-9% (modul n care are loc afirmarea ntregului potenial al angajailor n cadrul organizaiei); resurse-9% (cum sunt administrate n mod efectiv i eficient resursele de care dispune organizaia); procese-14% (cum sunt identificate, administrate, analizate i perfecionate procesele organizaiei).

Rezultate

satisfacia clienilor-20% (realizrile organizaiei n relaiile sale cu clienii externi); satisfacia angajailor-9% (realizrile organizaiei n relaiile sale cu angajaii); impactul asupra societii-6% (realizrile organizaiei n satisfacerea nevoilor i ateptrilor comunitii pe plan local, naional i internaional: percepia organizaiei cu privire la calitatea vieii, a mediului i conservarea resurselor); rezultatele activitii-15% (realizrile organizaiei fa de obiectivele planificate i fa de satisfacerea nevoilor i a ateptrilor acionarilor i propriilor angajai).

Implementarea i desfurarea unui

benchmarking

Plan

Act

Do

Check

Planificarea - activitile ce vor fi supuse

comparaiei

stabilirea indicatorilor de evaluare i de comparaie; stabilirea criteriilor de selecie a partenerilor de comparaie; determinarea metodelor de colectare a datelor; determinarea resurselor necesare.

Aplicarea efectuarea n practic

alegerea concret a partenerului de comparare - rezultatele s poat fi transferabile organizaiei n cauz, iar practica acestuia s fie considerat de cea mai nalt clas.; colectarea datelor - Direct i indirect.

Modalitate de Direct colectare/zon de colectare

Indirect
1. Coleciile de date interne nu sunt n mod normal folosite n benchmarkingul intern
1. Analize comerciale; 2. Studii din literatur; 3.Conferine i consultri; 4. Grupuri experimentale

Intern

1. Observare direct a procesului selectat; 2. Studiul unor documente/materiale interne

1. Vizit la faa locului; 2. Chestionare

Extern

Verificarea (analiza)

corectarea datelor; identificarea i cuantificarea diferenelor dintre performanele proprii i cele ale partenerului ales; identificarea cauzelor diferenelor de performan.

Corectarea datelor: erorile sistematice care conduc la imposibilitatea de comparare a datelor aflate ntr-o stare primar; Se ine cont de diferenele existente n condiiile de pia, ntre nivelurile de costuri etc. vor fi identificate diferenele ntre performane calitative i ale productivitii; se ncearc gsirea unor explicaii ale cauzelor generatoare de diferene.

Aciunea
Rezultatele sunt ajustate n vederea adaptrii lor la propria situaie i sunt implementate mbuntirile rezultate ca necesare : comunicarea rezultatelor obinute; acceptarea de ctre prile implicate a acestor rezultate; adaptarea rezultatelor la propria situaie i stabilirea scopurilor funcionale; ntocmirea unui plan de aciune; implementarea planului de aciune.

Etape benchmarking
Determinarea domeniului de interes nelegerea propriei organizaii Stabilirea a ceea ce se va msura

Selectarea i stabilirea concurenilor

Desfurarea benchmarkingului

Implementarea rezultatelor

1. Determinarea domeniului de interes (de concentrare)

cerine ale consumatorilor; cerine ale standardelor; proces general de mbuntire continu a calitii; produse i servicii; nivelul pregtirii profesionale al angajailor; toate departamentele unei companii; cultura calitii etc.

2. nelegerea propriei organizaii

Care sunt nevoile clienilor interni i externi? Propriul sistem al calitii este elaborat i documentat n mod corespunztor? Care este zona care necesit cele mai ample mbuntiri? Sistemul existent este capabil s furnizeze fondurile i resursele necesare? etc.

3. Stabilirea a ceea ce se va msura

selectarea diverselor activiti sau aspecte ale firmei ce vor fi evaluate i comparate (zonele n care se manifest unele disfuncionaliti - punctele slabe ale firmei, punctele critice de succes)

Criterii de comparaie - Timpul:

este direct legat de procese i de aceea, i oblig n mod automat pe participani s se concentreze asupra acestora i a relaiilor dintre ele; reducerea timpului afectat diverselor activiti se reflect n creterea productivitii, ceea ce conduce i la o cretere a percepiei calitative din partea clienilor, precum i la o reducere a costurilor.

timpul necesar pentru dezvoltarea de noi produse; timpul de instalare a unui nou utilaj; timpul de remediere a defeciunilor; timpul de rezolvare a reclamaiilor; timpul scurs de la primirea unei comenzi, pn la onorarea acesteia; punctualitatea livrrilor; timpul acordat angajailor pentru discuii referitoare la sugestiile cu privire la mbuntirea, perfecionarea activitii etc.

Criterii de comparaie - Costurile

calitii

calitate extern:
satisfacia clienilor; calitatea tehnic a produsului. satisfacia angajailor; calitatea procesului; cultura calitii.

calitate intern:

Benchmarkingul calitii externe

Cum pot fi identificate nevoile i ateptrile clienilor (calitatea ateptat)?; Cum poate fi identificat calitatea peste nivelul celei ateptate?; n ce const insatisfacia clienilor identificai?; Cum este msurat satisfacia clienilor?; Ce elemente ale calitii sunt incluse n msurarea satisfaciei clienilor?; Cum se desfoar benchmarking-ul competitiv (care este calitatea relativ)?

Benchmarkingul calitii interne

Cum este msurat satisfacia angajailor?; Cum sunt educai i pregtii angajaii?; Cum este evaluat implicarea angajailor n mbuntirile calitative necesare?

Cum sunt proiectate procesele?; Cum poate fi minimizat timpul de livrare?; Cum poate fi msurat calitatea?; Cum sunt aplicate metodele de msurare?; Cum se asigur mbuntirile continue ale calitii?; Cum sunt rezolvate problemele i deficienele ivite?; Cum se desfoar auditul calitii?; Cum sunt elaborate planurile calitii?

4. Selectarea i stabilirea concurenilor

Criterii: activitile i operaiile supuse investigaiilor; mrimea organizaiei; numrul i tipul clienilor; tipul de tranzacii; localizarea diferitelor faciliti; productivitatea; profitului net /salariat .

Implementarea rezultatelor benchmarkingului (mbuntirea performanelor)

Raport cu punctele forte i slabe ale ariilor studiate: se identific i cuantific diferenelor dintre performanele proprii i cele ale partenerului, la nivelul performanelor calitative i ale productivitii; se identific principalele cauze ale diferenelor de performan (se ncearc gsirea unor explicaii ale cauzelor generatoare de diferene, care pot fi de natur tehnologic, de sistem sau datorate factorului uman).

aspectele de nclcare a standardelor; elementele care lipsesc sistemului; recomandri pentru mbuntirea proceselor.

Rezultatele trebuie: Comunicate; Acceptate; Ajustate n vederea adaptrii lor la propria situaie. Plan de aciune; Implementate mbuntirile rezultate ca necesare.

Modificrile ce se impun sunt deseori privite cu suspiciune, scepticism i opoziie i de aceea, acceptarea de ctre prile implicate a concluziilor i rezultatelor la care s-a ajuns este crucial.