P. 1
Proiect Managementul calitatii

Proiect Managementul calitatii

|Views: 104|Likes:
Published by Mihaitza Mishu
Proiect la managementul calitatii referitor la procesul de curierat
Proiect la managementul calitatii referitor la procesul de curierat

More info:

Categories:Types, School Work
Published by: Mihaitza Mishu on Apr 08, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial
List Price: $0.99 Buy Now

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
See more
See less

09/18/2013

$0.99

USD

pdf

text

original

Sections

  • Scurtă prezentare din cadrul proiectului
  • II. Identificarea problemelor: Casa calitatii
  • a. Chestionar privind exigenţele clientilor
  • 1. Identificarea nivelului actual al calităţii
  • a. Extern: chestionar privind nivelul actual al calitatii
  • Centralizatorul rezultatelor chestionarului privind nivelul actual al calităţii
  • b. Reprezentări grafice:
  • 2. ISHIKAWA
  • 3. Metoda Toyota
  • IV. Identificarea solutiilor
  • V. Evaluarea rezultatelor
  • 1. Evaluarea impactului calitativ al soluţiilor
  • a. Chestionar de evaluare al nivelului calitatii dupa aplicarea soluţiilor
  • b. Reprezentări grafice:
  • d. Reprezentări grafice: histrograma
  • 3. Evaluarea efectelor economice ale soluţiilor
  • a. Identificarea costurilor şi/sau economiilor fiecărei soluţii
  • b. Bilanţul calităţii
  • VI. Normalizarea soluţiilor

Proiect Managementul Calității

Studenți:

1

Cuprins Scurtă prezentare din cadrul proiectului……....………………………………………………….3 I. Diagrama procesului actual .................................................................................................... 4 II. Identificarea problemelor: Casa calitatii ................................................................................ 5 a. 1. b. c. Chestionar privind exigenţele clientilor ........................................................................... 6 Identificarea nivelului actual al calităţii ............................................................................. 12 a. Extern: chestionar privind nivelul actual al calitatii .......................................................... 13 Centralizatorul rezultatelor chestionarului privind nivelul actual al calităţii .............. 14 Reprezentări grafice: ...................................................................................................... 15 b. Reprezentări grafice: histrograma ....................................................................................... 7

b. Intern: foi de culegere a datelor: Jurnalul calităţii ............................................................. 17 c. Reprezentări grafice: histrograma ...................................................................................... 18 3. III. 2. 3. IV. 1. 1. Corelarea exigentelor cu caracteristicile ............................................................................ 20 Analizarea problemelor ..................................................................................................... 22 Ishikawa ............................................................................................................................. 24 Metoda Toyota ................................................................................................................... 27 Identificarea solutiilor ........................................................................................................ 29 Descrierea si implementarea solutiilor............................................................................... 29 Evaluarea impactului calitativ al soluţiilor ........................................................................ 35 a. Chestionar de evaluare al nivelului calitatii dupa aplicarea soluţiilor ............................... 35 b. Reprezentări grafice:.......................................................................................................... 37 2. c. 3. Evaluarea impactului calitativ al soluţiilor (prin măsurare internă) .................................. 39 Jurnalul calităţii (coeficientul defectelor şi demerit)...................................................... 39 Evaluarea efectelor economice ale soluţiilor ..................................................................... 42 a. Identificarea costurilor şi/sau economiilor fiecărei soluţii ................................................ 42 b. Bilanţul calităţii ................................................................................................................. 42 VI. Normalizarea soluţiilor...................................................................................................... 44 d. Reprezentări grafice: histrograma ..................................................................................... 41

1. PARETO ............................................................................................................................... 24

V. Evaluarea rezultatelor ............................................................................................................ 35

2

Proiect la managementul calitatii referitor la procesul de curierat Scurtă prezentare din cadrul proiectului Proiectul actual a fost realizat dupa mai multe cercetari la firme din tara ce se ocupa cu servicii de curierat prin transport rutier. Principalele activitati ale serviciilor de curierat se desfasoara in sediul firmei ce este condus de un operator de comenzi care recent şi-a extins activitatea spre a putea face faţă mai multor comenzi încadrând în muncă un operator de web-site care sa ii prea anumite activitati. Operatorul web-sitului se ocupă de operaţiunile mai simple ale procesului de curierat si de instiintarea clietului cu privire la sosirea coletului se ocupa responsabilul cu transportul. Solutia propusa in cadrul proiectului nostru este amelioararea operatiunilor efectuate de operatul de la sediul companiei noastre de curierat deoarece este supraincarcat referitor la comenzile care le primeste si sarcinile pe care acesta le desfasoara (receptionarea comenzii, identificarea metodei de plata( ramburs sau la predare). Deoarece operatorul este incarcat cu sarcinile desfasurate, se intampla tot mai des probleme reprezentate prin livrarea la adrese gresite sau diferite neplaceri, toate fiind incadrate ca neplaceri cauzate clientilor de catre firma noastra. Identificarea calităţii în cadrul procesului nostru constă într-un demers de informarea despre noncalitate şi ameliorarea ei, cu aspect despre importanţa pe care o are pentru organizaţie şi celor ce le oferim servicii de asemenea, după cum se va putea observa în continuare pe întreg parcursul proiectului.

3

I.

Diagrama procesului

Proiect de ameliorare a procesului de curierat rapid-transport rutier
Responsabilul cu transport Operator Comenzi Operator web-site Clientul 1/ client 2
Completeaza formularul de comanda Client 1

Inregistreaza comanda

Transporta coletul

Receptioneaza comanda Receptioneaza informatii cu privire la starea coletului Identifica metoda de plata

Realizeaza plata

Ofera informatii cu privire la locatia coletul

Receptioneaza informatii cu privire la starea coletului Trimite informatii cu privire la starea coletului Ramburs La predare Clientul 2 primeste comanda Incaseaza suma aferenta coletului

Livreaza coletul

Verifica metoda de receptionare a comenzii

Ambaleaza Coletul

Incaseaza suma aferenta comenzii

Realizeaza plata

Confirma receptionarea comenzii

4

Chestionarul cuprinde 10 întrebări. urmand intervalul de varsta 26 – 34 de ani aproximativ 27% si intervalul 35 – 48 de ani cu aproximativ 10%. Vârsta celor care au fost supuşi chestionarelor se încadrează în intervalul 17 – 48 de ani. Perioada în care a fost realizat chestionarul corespunde unui număr de 7 zile. pe întinderea a două pagini după cum urmează: 5 . cu preponderenţă tineri cu vârste cuprinse între 17-25 de ani aproximativ 63% din respondenţi.38 de femei reprezentând 76% din respondenţi .II.12 bărbaţi reprezentând 24% din respondenţi. Centralizarea datelor de identificare a celor 50 de respondenţi eligibili pentru studiu arată că la prezentul chestionar au răspuns: . respectiv intervalul 12 octombrie – 9 octombrie. Chestionar privind exigenţele clientilor Chestionarul privind exigenţele clienţilor a fost aplicat unui număr de 50 de respondenţi din oraşul Iaşi. realizăm un studiu referitor la dorinţele consumatorilor privind serviciile de curierat rapid-transport rutier. Ne puteţi acorda câteva minute?” După introducerea verbală în funcţie de disponibilitatea celor contactaţi. Identificarea problemelor: Casa calitatii Identificarea exigenţelor a. Un format standard a acestei introduceri este: „Bună ziua. întrucât completarea acestuia s-a realizat sub îndrumarea (la nevoie) a celui ce a realizat direct cercetarea. aceştia erau rugaţi să completeze chestionarul corespunzător cercetării. Introducerea corespunzătoare chestionarului a fost una verbală. anul 2010.

2. Ati apelat vreodata la servicii privind transferul de bunuri sau documente?  Da  Nu (in cazul in care raspunsul este “Nu” chestionarul se incheie aici intrucat raspunsurile nu ar fi relevante pentru prezentul studiu). Care este principalul criteriu dupa care va orientati atunci cand apelati la serviciile de curierat rapid?  Rapiditatea transportului. Ati apelat vreodata la servicii de curierat rapid?  Da  Nu (in cazul in care raspunsul este “Nu” chestionarul se incheie aici intrucat raspunsurile nu ar fi relevante pentru prezentul studiu). cum ati dori sa fie formularul de comanda?  Cat mai simplu  Cat mai detaliat  Irelevant 6. 3. 4. care este cel mai important aspect luat in considerare de dumneavoastra?  Timpul in care se efectueaza comanda.  Siguranta coletului.  Altele……………………… 5. Atunci cand efectuati o comanda prin serviciul de curierat rapid. In cadrul serviciului de curierat rapid.  Informarea in timpul procesului de livrare  Costurile livrarii  Integritatea coletului.  Altele…….Chestionar 1. Cat sunteti dispus sa platiti pentru serviciul de curierat rapid?  Sub 10 Ron  Intre 10-30 Ron  Intre 30-50 Ron  Peste 50 Ron 6 .  Pretul transportului.

cel mai important.  Nesatisfacut. In calitate de client sunteti multumit de rapiditatea cu care se efectueaza comanda prin serviciul de curierat rapid?  Foarte nesatisfacut. Notati cu cifre de la 10 la 1 ( 10.  Foarte satisfacut. 10. Ce tip de servicii optionale ati opta:  Asigurarea valorii  Anuntare telefonica  Factaj  Urmarirea locatiei coletului 9.cel mai putin important) urmatoarele aspect legate de serviciul de curierat rapid.  Acuratetea informatiilor oferite de catre agent. Varsta: …….  Politetea agentului raspunzator de comanda..  Indecis. ani Sex: Feminin Masculin 7 .7. 8. 1. Cel mai important aspect in legatura cu personalul angajat in cadrul serviciului de curierat rapid este?  Rapiditatea contactarii agentului. Exigente privitoare la serviciul de curierat rapid Calitatea serviciului Personal profesionist Integritatea coletului Rapiditatea transportului Pretul transportului Politetea angajatilor 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Date de identificare personala.  Satisfacut. in functie de importanta pe care o acordati lor.  Eficienta agentului.

In calitate de client sunteti multumit de rapiditatea cu care se efectueaza comanda prin serviciul de curierat rapid? Răspuns 1 18 42% Răspuns 2 15 35% Răspuns 3 10 23% Răspuns 4 - Răspuns 5 - 14 33% 5 12% 10 23% 12 28% 2 4% 22 5 51% 12% 10 13 23% 30% 11 16 26% 37% 9 21% - - 7 17% 22 51% 4 9% 10 23% - - 26 61% 3 7% 10 23% 4 9% 8 19% 13 29% 6 14% 11 26% 5 12% 8 . Cat sunteti dispus sa platiti pentru serviciul de curierat rapid? 7. Ce tip de servicii optionale ati opta? 9. In cadrul serviciului de curierat rapid.Centralizatorul rezultatelor chestionarului vizand exigentele clientilor Servicii analizate: Curierat rapid – transport rutier Problema analizată: Exigenţele clienţilor referitoate la curierat rapid – transport rutier. Număr total de respondenţi: 50 Întrebare 1. cum ati dori sa fie formularul de comanda? 6. Ati apelat vreodata la servicii de curierat rapid? Răspuns “Da” 45 43 90% 95% Răspuns “Nu” 5 2 10% 5% Întrebare 3. Care este principalul criteriu dupa care va orientati atunci cand apelati la serviciile de curierat rapid? 4. Atunci cand efectuati o comanda prin serviciul de curierat rapid. Ati apelat vreodata la servicii postale? 2. Cel mai important aspect in legatura cu personalul angajat in cadrul serviciului de curierat rapid este? 8. care este cel mai important aspect luat in considerare de dumneavoastra? 5.

Exigenţe privitoare la curierat rapid Calitatea serviciului Personal profesionist Integritatea coletului Rapiditatea transportului Pretul transportului Politetea angajatilor 1 17 16 14 18 18 16 2 12 5 6 10 9 10 3 7 9 3 5 5 7 4 2 2 7 5 5 5 5 3 3 7 3 3 5 6 2 5 4 2 3 7 1 3 2 8 9 10 b.10. Reprezentări grafice: histrograma Intrebarea 1 50 45 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 40 35 30 Da Nu 25 20 15 10 5 0 Da Nu Intrebarea 2 Intrebarea 3 20 16 14 12 10 10 8 0 6 Rapiditarea transportului Siguranta coletului Pretul transportului Altele 4 2 0 Intrebarea 4 Timpul in care se efectueaza comanda Informarea in timpul procesului de livrare Costul livrarii 9 .

Intrebarea 5 25 20 15 10 5 0 Cat mai simplu Cat mai detaliat Irelevant 20 Intrebarea 6 Sub 10 Ron 15 10 5 0 Intre 10-30 Ron Intre 30-50 Ron Peste 50 Ron Intrebarea 7 25 20 Eficienta agentului 15 10 5 0 Politetea agentului raspunzator de comanda Acuratetea informatiilor oferite de catre agent 15 Rapiditatea contactarii agentului 30 25 20 Intrebarea 8 Asigurarea valorii Anuntarea telefonica Factaj 10 5 0 Urmarirea locatiei coletului Intrebarea 9 14 12 10 8 6 4 2 0 Satisfacut Indecis Foarte nesatisfacut Nesatisfacut 10 .

Intrebarea 10 20 18 16 14 12 Persoane 10 8 6 4 2 0 Calitatea serviciilor Personal profesionist Integritatea coletului Rapiditatea transportului Pretul transportului Politetea angajatilor 10 17 16 14 18 18 16 9 12 5 6 10 9 10 8 7 9 3 5 5 7 7 2 2 7 5 5 5 6 3 3 7 3 3 5 5 2 5 4 2 3 4 1 3 2 3 2 1 11 .

33 de femei reprezentând 66% din respondenţi . Perioada în care a fost realizat chestionarul corespunde unui număr de 6 zile. realizăm un studiu referitor la serviciile de curierat rapid oferite de firma Fast Imvoo. Ne puteţi acorda câteva minute pentru completarea unui chestionar?” După introducerea verbală în funcţie de disponibilitatea celor contactaţi. Chestionarul este constituit dintr-o singură pagină şi are următorul format: 12 . Introducerea corespunzătoare chestionarului a fost una verbală. Identificarea nivelului actual al calităţii a. intervalul 28 – 36 de ani aproximativ 35% din respondenţi şi intervalul 37 – 42 de ani aproximativ 25% din respondenţi. Extern: chestionar privind nivelul actual al calitatii Chestionarul privind nivelul actual al calităţii a fost aplicat unui număr de 60 de respondenţi din oraşul Iaşi. aceştia au fost rugaţi să completeze chestionarul corespunzător cercetării. Vârsta celor care au fost supuşi chestionarelor se încadrează în intervalul 19 – 42 de ani.17 bărbaţi reprezentând 34% din respondenţi. judeţul Iaşi. Un format standard a acestei introduceri este: „Bună ziua.1. Chestionarul cuprinde 3 întrebari din care cea care formează punctul de in teres al chestionarului este reprezentată printr-o scală de ierarhizare a caracteristicilor serviciilor de curierat rapid oferite de firma Fast Imvoo. Centralizarea datelor de identificare a celor 50 de respondenţi eligibili pentru studiu arată că la prezentul chestionar au răspuns: . anul 2010. respectiv intervalul 9 noiembrie – 15 noiembrie. cu o distribuţie a vârstelor echilibrată. întrucât completarea acestuia s-a realizat sub îndrumarea (la nevoie) a celui ce a realizat direct cercetarea. intervalul 19 – 27 de ani aproximativ 40% din respondenţi. Pe baza rezultatelor reieşite din această ierarhizare se va constata ulterior nivelul actual al calităţii serviciilor.

2 . în funcţie de percepţia dumneavoastră personală. 4 .ani Sex: ■ Feminin ■ Masculin 13 . Aţi folosit în ultimele 6 luni serviciile oferite de “Fast Imvoo”?  Da  Nu (in cazul in care raspunsul este “Nu” chestionarul se incheie aici intrucat raspunsurile nu ar fi relevante pentru prezentul studiu). 5 .. 3. (1 .Bun. Element definitoriu Rapiditatea transportului Siguranța transportului Prețul transportului Timpul în care se efectuează comanda Informarea în timpul procesului de livrare Servicii opționale oferite Formular de comandă ușor descifrabil Acuratețea informațiilor oferite de către agent Eficiența angajaților Politețea angajaților Metode de plată Încrederea în serviciile oferite de firma noastră 1 2 Răspuns 3 4 5 Date de identificare personală Vârsta: ………………….Destul de bun.Foarte bun. 2. 3 .Chestionar nr 1.Slab). Aţi auzit de “Fast Imvoo” – firmă de curierat rapid din oraşul Iaşi?  Da  Nu (in cazul in care raspunsul este “Nu” chestionarul se incheie aici intrucat raspunsurile nu ar fi relevante pentru prezentul studiu). Acordaţi o notă de la 1 la 5 următoarelor elemente ale serviciilor oferite de compania noastră.Insuficient.

38 18% 0 1. Acordaţi o notă de la 1 la 5 următoarelor elemente ale serviciilor oferite de compania noastră.86 24% 3 2. 4 .Insuficient.Destul de bun. Rapiditatea transportului Răspunsuri Puncta j Grad de mulţumir e 1 2 3 4 5 0 0% Siguranța transportului 5 10% Prețul transportului 2 4% Timpul în care se efectuează comanda 18 36% 16 Informarea în timpul procesului de livrare 32% Servicii opționale oferite Formular de comandă ușor descifrabil 3 6% 2 4% Acuratețea informațiilor oferite de către agent 12 24% 14 1 2% 20 40% 6 12% 21 42% 17 34% 24 48% 4 8% 15 30% 6 12% 19 38% 22 44% 9 18% 12 24% 20 40% 5 10% 15 30% 23 46% 5 10% 11 22% 2 4% 3 6% 2 4% 27 54% 5 10% 20 4. (1 .Centralizatorul rezultatelor chestionarului privind nivelul actual al calităţii Serviciul analizat: Curierat Rapid Problema analizată: Nivelul actual al calităţii Număr total de respondenţi: 50 1. 2 .16 4% 1 2.Slab). 5 . 3 .44 6% 4 11 5 2 1 9 6 12 .54 2% 9 3.48 2% 12 3.9 0% 2 2.24 40% 1 2. în funcţie de percepţia dumneavoastră personală.Bun.Foarte bun.

Reprezentări grafice: 40 20 0 0 Foarte bun Destul de bun Slab Bun Insuficient 1 6 Rapiditatea transportului 23 12 40 20 5 0 Siguranța transportului 20 19 4 1 Foarte bun Destul de bun Slab Bun Insuficient 40 20 2 0 Prețul transportului 22 6 11 9 40 20 0 Timpul în care se efectuează comanda 18 21 9 2 0 Foarte bun Destul de bun Slab Bun Insuficient Foarte bun Destul de bun Slab Bun Insuficient 15 .4 3 7 0% 5 3.62 10 22% 0 2.Eficiența angajaților 2 4% 12 24% 6 12% 26 52% 7 18 36% 12 24% 19 38% 24 10 20% 19 38% 2 4% 11 8 3.16 8 Politețea angajaților 2 4% Metode de plată Încrederea în serviciile oferite de firma noastră 3 6% 3 b.2 16% 11 3.

20 15 10 5 0 Informarea în timpul procesului de livrare 16 17 12 Servicii opționale oferite 30 20 10 24 20 3 Foarte bun Destul de bun Slab 1 0 3 Foarte bun Destul de bun Slab 2 1 Bun Insuficient Bun Insuficient 30 20 10 Formular de comandă ușor descifrabil27 20 15 10 Acuratețea informațiilor oferite de către agent 15 12 5 15 2 0 4 5 Bun Insuficient 5 0 Foarte bun Destul de bun Slab 3 Foarte bun Destul de bun Slab Bun Insuficient Eficiența angajaților 20 15 10 5 0 2 Foarte bun Destul de bun Slab 3 Bun Insuficient 12 18 20 15 10 10 5 0 Politețea angajaților 19 12 6 2 Foarte bun Destul de bun Slab 3 Bun Insuficient 16 .

2 3 2. Se va proceda astfel la ameliorarea acestei situaţii prin îmbunătăţirea caracteristicilor calitative ale serviciului de curierat rapid 17 .24 3.5 0 *Explicaţie grafic: 1 – Foarte bun.38 3.16 1.9 2.94 ceea ce desemnează mai degrabă un serviciu generic „putin mai bun”.4 Rapiditatea transportului Siguranța transportului Prețul transportului Timpul în care se efectuează comanda Informarea în timpul procesului de livrare Servicii opționale oferite Formular de comandă ușor descifrabil Acuratețea informațiilor oferite de către agent Eficiența angajaților Politețea angajaților Metode de plată Încrederea în serviciile oferite de firma noastră 2.Metode de plată 30 20 10 3 0 Foarte bun Destul de bun Slab 2 0 0 26 19 30 20 Încrederea în serviciile oferite de firma noastră 24 11 10 3 Foarte bun Destul de bun Slab 7 5 Bun Insuficient Bun Insuficient 4. 3 – Destul de bun.5 1 0.62 3.54 2.86 3. 5 – Slab Media punctajelor tuturor caracteristicilor se situează la un nivel de aproximativ 2.5 3 4.5 4 3.44 2. 2 – Bun.5 2 1.48 2. 4 – Insuficient. Cu siguranţă această apreciere nu este chiar favorabilă întrucât desemnează un serviciu fără putere concurenţială în comparaţie cu marile companii de curierat.

b. Intern: foi de culegere a datelor: Jurnalul calităţii 18 .

Reprezentări grafice: histrograma 15 Histograma defectelor 10 5 0 A B C D E F G H I J K L M N O Ponderea defectelor O 16% A B 7% C 6% 9% N 10% M 8% L 3% K 8% D E 3% 1% F 4% J G 10% I H 12% 1% 2% 19 .Alte informaţii referitoare la Jurnalul calităţii: . fiind detectate 90 de cazuri cu defectiuni ori probleme.. .acesta a fost realizat în conformitate cu activitatea de prestare de servicii de curierat în cadrul firmei “Fast Imvoo” din luna decembrie 2010.s-au verificat în total 343 de prestări de astfel de servicii. /luna noiembrie A B C D E F G H I J K L M N O Încurcarea coletelor Lipsa materialului de protecție din interiorul coletului Întârzierea cu 3 zile sau mai mult a livrării Distrugerea parțială sau totală a produsului livrat Întârzierea cu 2 zile a livrării Taxarea cu un preț mai ridicat decât cel prezentat în ofertă Servicii opționale nedisponibile la un moment dat Zgârierea produsului Întârzierea cu 1 zi a livrării Atitudine nepoliticoasă a agenților Durată lungă a prelucrării unei comenzi Oferirea de informații eronate de către agenți Ambalaj colet murder Ambalaj colet agățat Ne-updatarea informațiilor cu privire la locația coletului c.

6 - 260.58 449.Intarzierea cu 3 zile sau mai mult a livrarii E2.91 - ∑Total =1427.62 31.Atitudinea nepoliticoasa a agentilor E4.Comportamentul angajatilor C4.86 8.Responsabilul cu transportul C2.52 - E1.Servicii optionale 20 .31 189.28 31.Integritatea coletului C5.23 13.5 5 3 5 27 45 15 55 174 - Importanta Non Q 18. Corelarea exigentelor cu caracteristicile Curierat Rapid – Casa Calitatii Importanta E1 E2 E3 E4 E5 Total demerit Total 8 6 9 5 11 - C1 9 0 0 0 3 - C2 1 9 9 0 1 - C3 0 9 9 3 0 - C4 0 0 0 9 0 - C5 9 0 0 0 9 - Coef Demer Q it 4 32 4.91 77.Servicii optionale nedisponibile la un moment dat C1.52 5.Incurcarea coletelor E3.58 449.Operatorul de comenzi C3.29 Procent din ∑ 18.Lipsa material protectie din interiorul coletului E5.39 15.51 25.3.43 31.

4=449.58 15.51*9+25.62% X%*174=55=>X=5500/174=31.91/1427.62*3=77.51% X%*174=45=>X=4500/174=25.86% X%*174=15=>X=1500/174=8.31 18.52% 21 .29=13.23% 189.29=31.62*9=77.58 18.91 8.51+94.6*1=18.86*9+31.58/1427.8=260.29=5.31/1427.6*9=165.9.58/1427.non-corelatie Mod de calcul Calculul importantei non Q : X%*174= 32=>X=3200/174=18.6*3=165.59+232.74=449.39% X%*174=27=>X=2700/174=15.29=31.43% 449.corelatie medie 1.29=18.corelatie puternica 3.51*9+25.28% 449.91/1427.59+31.86*9+8.6=189.91 Calculul procentului din ∑ : 260.39*9+31.6% Calculul Totalului : 18.51+284.52% 77.39*9+31.39*1+15.58+139.corelatie slaba 0.39+139.

75 60 5 105 0.31 80 3 170 0.00% 10.49 114 1 150 0.Diagrama Pareto 35.00% 20.00% 5.00% 0.52% 30.28% 31.00% 15.9 162 2 45 0.00% E1 E2 E3 E4 E5 18.29 1.73 143 4 22 .18 1.00% 31.00% 25.23% 13.07 0.52% Importanta absoluta Importanta relative Indicele de importanta al clientilor Importanta absoluta a caracteristicilor 105 0.43% 5.18 0.26 0.

III.2% 100% 99.1% 30 98.1% 88.2% 21.5% 93. Nr.60% 84.4% 0.def *Coef Pondere reală Pondere cumulată 1.6% 28.5% 14 99.7% 1.80% 1.50% 99.5% 3.5% E L O I N M 50 10 1 10 1 1 - 50 .20% 91.20% 49. PARETO Cod defect C A B D F Denumire defect Intarzierea cu 3 zile sau mai mult a livrarii Incurcarea coletelor Lipsa material protectie din interiorul coletului Distrugerea coletului Pret mai ridicat decat cel prezentat in oferta initiala Zgarierea produsului Atitudinea nepoliticoasa a agentilor Durata lunga a prelucrarii unei comenzi Servicii optionale nedisponibile la un moment dat Intarzierea cu 2 zile Oferirea de informatii eronate de catre agenti Ne-updatarea informatiilor la timp Intarzierea cu 1 zi Ambalaj colet agatat Ambalaj colet murdar TOTAL 9% 7% 6% 3% 4% 100 800 100 100 500 100 50 300 200 600 28.30% 2.10% 0.1% 77.2% 17.6% 7. imp. Analizarea problemelor Numă r defect e 8 6 5 3 4 Ponder e Coef.80% 100% 10 9 7 2835 97.80% 2% 95.40% 67% 10.70% 2 9 7 11 2% 10% 8% 12% 50 10 90 10 70 50 55 1 3 14 1 9 7 90 1% 3% 16% 1% 10% 8% 100% 23 H J K G 100 3.3% 0.60% 0.

După regula conform căreia 80% din defecte sunt produse de 20% din cauze.20% 17.def *Coef Pondere reală 28.20% 24 .60% 7.10% 0 C A B D F H J 2.20% 21.2% Pondere cumulată 28.10% 0. 100 800 Nr.6 % din totalul defectelor şi reprezintă principalele puncte de intervenţie în vederea ameliorarii procesului discutat. 2.28. se va trece la analiza cauzelor acestor defecte pentru a putea acţiona în vederea ameliorării procesului.20% K G E L O I N M Se observă deci că primele 4 defecte constituie 77.10% 3. ISHIKAWA Cod defect C Denumire defect Intarzierea cu 3 zile sau mai mult a livrarii Număr Pondere defecte 8 9% Coef.40% 0.50% 2% 1.50% 3.60% Diagrama Pareto 10. imp.30% 0.70% 1.50% 0.

def *Coef Pondere reală 28.def *Coef Pondere reală 28.20% 49.2% Pondere cumulată Intarzierea cu 3 zile sau mai mult a livrarii Incurcarea coletelor 9% 7% 100 800 100 600 28.2% Cod defect C A B Denumire defect Număr defect e 8 6 5 Ponder e Coef. imp.2% Pondere cumulată Intarzierea cu 3 zile sau mai mult a livrarii Incurcarea coletelor Lipsa material protectie din interiorul coletului 9% 7% 6% 100 800 100 100 500 600 28.2% 17.40% 21. Nr.Cod defect C A Denumire defect Număr defect e 8 6 Ponder e Coef.6% 25 . imp. Nr.20% 49.40% 67% 21.

2% Pondere cumulată Intarzierea cu 3 zile sau mai mult a livrarii Incurcarea coletelor Lipsa material protectie din interiorul coletului Distrugerea coletului 9% 7% 6% 3% 100 800 100 100 500 100 300 600 28.6% 77.60% 26 . Nr.Cod defect C A B D Denumire defect Număr defect e 8 6 5 3 Ponder e Coef.6% 10.40% 67% 21.20% 49.def *Coef Pondere reală 28. imp.2% 17.

70% 3.6% 7. 27 .2% Pondere cumulată Intarzierea cu 3 zile sau mai mult a livrarii Incurcarea coletelor Lipsa material protectie din interiorul coletului Distrugerea coletului Pret mai ridicat decat cel prezentat in oferta initiala 9% 7% 6% 3% 4% 100 800 100 100 500 100 50 300 200 600 28. 2. De ce ? – deoarece au fost prea multe comenzi. 5.Cod defect C A B D F Denumire defect Număr defect e 8 6 5 3 4 Ponder e Coef. Intarzierea cu 3 zile sau mai mult a livrarii 1.60% 84. 4. De ce ? – deoarece automobilul nu a fost echipat corect. Metoda Toyota a. imp. De ce ? –deoarece nu a fost destul timp pentru intretinerea masinii. De ce ? – deoarece operatorul comenzi nu a facut fata.40% 67% 21. De ce ? – deoarece comenzile au fost procesate mai tarziu decat in mod normal.20% 49. pentru conditiile de drum.6% 10.2% 17. 3.def *Coef Pondere reală 28. Nr.1% 77.

De ce ? – deoarece personalul responsabil de aceasta operatiune nu a fost bine selectat. 5. De ce ? – deoarece nu a fost asigurat coletul in timpul transportului. 2. Distrugerea coletului. 4. 1. De ce ? – deoarece soferul a fost neatent la depozitarea coletului in masina. De ce ? – deoarece nu este precizat destinatarul. c. De ce ? – deoarece operatorul web-site nu a facut fata. De ce ? – deoarece s-a pus accent pe celelalte functii. 3. 1. 3. De ce ? – deoarece comenzile au fost procesate mai tarziu decat in mod normal. Pret mai ridicat decat cel prezentat in oferta initiala. 1. 4. 3. Lipsa materialului de protectie din interiorul coletului. 5. De ce ? – deoarece operatorul comenzi nu a facut fata. De ce ? – deoarece au fost prea multe comenzi de procesat online. 2. 4. De ce ?– deoarece comenzile au fost procesate mai tarziu decat in mod normal. 1. 5. 5. e. Incurcarea coletelor. De ce ? – deoarece exista un numar mare de comenzi ce trebuiau realizate. De ce ? – deoarece coletul nu a fost verificat inainte de livrare. De ce ? – deoarece soferul dorea sa porneasca la drum cat mai repede. 2. 2. De ce ? – deoarece comenzile au fost procesate mai tarziu decat in mod normal. De ce ? – deoarece personalul responsabil de aceasta operatiune este slab pregatit. De ce ? – deoarece costurile de livrare au fost mai mari decat s-a prevazut. De ce ? – deoarece depozitarea coletelor pana la livrare este necorespunzatoare. 3. De ce ? – deoarece numarul comenzilor a fost prea mare. De ce ? – deoarece nu s-a considerat ca este necesar un process complex de selectare. 28 .b. 4. d. De ce ? – deoarece pretul combustibilului si a ambalajului au crescut si nu au fost updatate in sistem.

inştiinţarea telefonică a candidaţilor de desfăşurarea interviului de recrutare Interviu 1 – maxim 10 candidaţi Selecţia a celor mai buni candidaţi .comunicarea telefonică a candidaţilor pentru un nou interviu Interviu 2 – maxim 3 candidaţi Selecţia angajatului ideal . incurajarea unui grad sporit de atentie a angajatilor cu privire la colete si in final sanctionarea celor responsabili de greselile facute.anunţuri de angajare pe principalele site-uri web de joburi . Totodata. Activităţi Elaborarea fişei postului (descrierea şi specificaţia postului) Recrutarea (atragerea candidaţilor) . s-a decis angajarea inca unui operator comenzi cu jumatate de norma.comunicarea telefonică a candidatului ce se intenţionează a fi angajat Angajarea propriu-zisă 2 zile 3 zile 1 zi 1 zi Resurse necesare/Chelt. Descrierea si implementarea solutiilor  Defect : Incurcarea coletelor.  Solutie: O mai buna comunicare intre client si operator . Identificarea solutiilor 1.IV.centralizarea intenţiilor candidaţilor .(lei) Materiale consumabile (imprimantă) Materiale consumabile (imprimantă) 10 zile Internet Telefonie Materiale consumabile Telefonie Materiale consumabile Telefonie Transport Documentaţie Training Salar în perioada de training 10 5 5 10 10 5 5 10 30 25 150 150 415 lei Durata 1 zi 2 zile Integrarea angajatului Total 1 sapt 29 .anunţ de recrutare postat pe fereastra atelierului . La nivelul clientului. se va oferi un discount proportional cu perioada necesara pentru repararea problemei.

Se va achizitiona un utilaj de ambalat. Activităţi Căutarea furnizorilor posibili Resurse necesare/Cheltuieli (lei) Internet 2 zile Energie Internet Analizarea ofertelor 1 zi Energie Materiale consumabile Contractarea furnizorului 30 Durata 5 7 5 3 3 15 1 zi Telefonie . firma va plati pagubitului contravaloarea coletului. Defect : Lipsa material protectie din interiorul coletului  Solutie : In caz de pagube aduse coletului din acest motiv . perfectionandu-se modul de ambalat al coletelor si se vor face totodata verificari multiple ale coletului inainte de trimitere.

pentru a-l putea ajuta pe operatorul web-site si a realiza modificarile preturilor pe web-site.Internet 5 Documentaţie Încheierea tranzacţiei Recepţia utilajului Total 1 zi Utilaj propriu zis 3 zile Documentaţie 8 1000 5 1056 lei  Defect : Pret mai ridicat decat cel prezentat in oferta initiala  Solutie : Instiintarea clientilor prin mijloacele posibile de eventuale modificari in pretul coletelor. Activităţi Selecţionarea unor training-uri HTML din mediul online Alegerea training-ului potrivit si inscrierea operatorului comenzi part-time la acesta Training propriu-zis Durata 1 zi 1 zi 10 zile Telefon Papetarie Resurse necesare/Cheltuieli (lei) Internet 5 5 20 31 . Operatorul de comenzi cu norma part-time va fi trimis la training HTML.

Activităţi Căutarea unor furnizori locali şi naţionali Analizarea ofertelor pentru furnizorii găsiţi Selectarea unui furnizor de sisteme de ventilaţie care să întrunească calităţile dorite Comandarea sistemului de ventilaţie dorit Recepţionarea produsului comandat Durata 1 zi 1 zi 1 zi 1 zi Internet 3 zile Sistemul propriu-zis 5 1400 Resurse necesare/Cheltuieli (lei) Paginii aurii. computer conectat la internet Materiale consumabile (hârtie. caldura ajunge la un nivel foarte ridicat si cartoanele folosite la ambalat ajung sa se inmoaie foarte tare si pierzandu-si astfel din calitate. In urma constatarii acestei probleme s-a ajuns la concluzia ca din cauza lipsei unui sistem de ventilatie in depozit si fluxului mare de activitati din acesta.Training Incheierea training-ului si efectuarea intregii plati Total 1 zi 500 530 lei  Defect : Ambalaj exterior (carton) moale si lipsa eficientei acestuia  Solutie : Achizita unui nou sistem de ventilatie in deposit. tus) Telefonie Telefonie 10 5 5 3 32 .

Documente Punerea în funcţiune a sistemului de ventilaţie Total 1 zi Unelte. auxiliare 8 50 1486 lei  Defect : Atitudine nepoliticoasa a agentilor  Solutie : Training pentru dezvoltarea abilitatilor de comunicare si relatii cu clientii si totodata aplicarea unor sanctiuni simbolice agentilor care primesc reclamatii de la clienti.  Activităţi Contactarea unui anumit număr de firme care oferă training în acest domeniu şi colectarea ofertelor Alegerea firmei care va realiza trainingul Înscrierea agentilor la training Durata Resurse necesare/Cheltuieli (lei) Telefonie 2 zile Internet Imprimarea ofertelor 1 zi 1 zi 33 3 5 10 3 5 Telefonie Transport .

Documente de înscriere Taxa de înscriere Transport Taxa de participare Materiale consumabile Transport Taxa de participare Materiale consumabile Examinarea finală a agentilor Test teoretic – 2h Test practic – 3h Obţinerea diplomei de realizare a trainingului Total 1 zi Transport Materiale consumabile Transport Taxa pentru eliberarea certificarii 5 50 12 150 10 12 175 10 5 10 5 50 Participarea agentilor la cursurile teoretice 3 zile Participarea agentilor la cursurile practice 2 zile 2 zile 520 lei 34 .

respectiv 1 februarie – 8 februarie. judeţul Iaşi. Evaluarea rezultatelor 1. întrucât completarea acestuia s-a realizat sub îndrumarea (la nevoie) a celui ce a realizat direct cercetarea. realizăm un studiu referitor la serviciile de curierat rapid – transport rutier oferite de firma Fast Imvoo.23 de femei reprezentând 46% din respondenţi . Centralizatorul răspunsurilor este următorul: Centralizatorul rezultatelor chestionarului privind nivelul actual al calităţii Serviciul analizat: Curierat Rapid Problema analizată: Nivelul actual al calităţii 35 . Vârsta celor care au fost supuşi chestionarelor se încadrează în intervalul 19 – 50 de ani. întrucât se doreşte a se evalua impactul pe care soluţiile interne recente ale societăţii l-au avut asupra serviciilor de curierat rapid. Perioada în care a fost realizat chestionarul corespunde unui număr de 7 zile. Chestionarul a fost aplicat unui număr de 60 de respondenţi din oraşul Iaşi. 2011. urmărindu-se chestionarea unui eşantion de respondenţi asemănător. Evaluarea impactului calitativ al soluţiilor a. Introducerea corespunzătoare chestionarului a fost una verbală. fiecare caracteristică fiind evaluată mai favorabil decât în luna noiembrie 2010. Din rezultatele chestionarului s-a constatat o ameliorare a calităţii privind diversele componente ale serviciilor.V. Un format standard a acestei introduceri este: „Bună ziua. cu o distribuţie a vârstelor echilibrată. Ne puteţi acorda câteva minute pentru completarea unui chestionar?” După introducerea verbală în funcţie de disponibilitatea celor contactaţi. Formatul chestionarului este acelaşi ca cel pe baza căruia s-a realizat cercetarea privind nivelul calităţii din perioada 9 – 15 noiembrie 2010. Chestionar de evaluare al nivelului calitatii dupa aplicarea soluţiilor Pentru evaluarea impactului calitativ al soluţiilor s-a aplicat acelaşi chestionar privind nivelul actual al calităţii.27 bărbaţi reprezentând 54% din respondenţi. aceştia au fost rugaţi să completeze chestionarul corespunzător cercetării. Centralizarea datelor de identificare a celor 50 de respondenţi eligibili pentru studiu arată că la prezentul chestionar au răspuns: . intervalul 28 – 38 de ani aproximativ 40%% din respondenţi şi intervalul 39 – 50 de ani aproximativ 25% din respondenţi. intervalul 19 – 27 de ani aproximativ 35% din respondenţi.

Bun.64 6% 1 2.98 2% 0 2.Număr total de respondenţi: 50 1.42 0% 10 3.4 24% 1 2.68 0% 1 1. (1 . Acordaţi o notă de la 1 la 5 următoarelor elemente ale serviciilor oferite de compania noastră.Insuficient.24 20% 1 2. 3 .Slab). 2 .3 2% 5 8 3 11 7 2 1 10 6 12 36 .Foarte bun. în funcţie de percepţia dumneavoastră personală.06 2% 3 2. 5 .36 2% 8 3. Rapiditatea transportului Răspunsuri Puncta j Grad de mulţumir e 1 2 3 4 5 5 10% Siguranța transportului 8 16% Prețul transportului 4 8% Timpul în care se efectuează comanda 25 50% 18 Informarea în timpul procesului de livrare 36% Servicii opționale oferite Formular de comandă ușor descifrabil 5 10% 8 16% Acuratețea informațiilor oferite de către agent 18 36% Eficiența angajaților 10 20% Politețea angajaților 16 32% 6 12% 22 44% 7 14% 18 36% 19 38% 22 44% 10 20% 17 34% 14 28% 13 26% 15 30% 15 30% 20 40% 5 10% 10 20% 20 40% 4 8% 10 20% 13 26% 12 24% 12 24% 4 8% 11 22% 2 4% 2 4% 3 6% 18 36% 4 8% 10 20% 8 16% 12 3.Destul de bun. 4 .24 16% 0 1.

28 0% 3 3 9 4 b.Metode de plată Încrederea în serviciile oferite de firma noastră 8 16% 5 24 48% 9 14 28% 20 4 8% 13 0 2. Reprezentări grafice: 20 10 0 Foarte bun Destul de bun Slab Bun Insuficient Rapiditatea transportului 15 12 12 5 6 40 20 0 Siguranța transportului 22 15 8 4 1 Foarte bun Destul de bun Slab Bun Insuficient 40 20 4 0 Prețul transportului 20 7 11 1 40 20 0 Timpul în care se efectuează comanda 25 18 5 2 0 Foarte bun Destul de bun Slab Bun Insuficient Foarte bun Destul de bun Slab Bun Insuficient 37 .

20 15 Informarea în timpul procesului de 19 livrare 18 Servicii opționale oferite 25 20 22 20 10 10 5 0 Foarte bun Destul de bun Slab 2 1 15 10 5 0 Foarte bun Destul de bun Slab 5 3 1 Bun Insuficient Bun Insuficient 20 15 10 5 0 Formular de comandă ușor descifrabil18 20 15 Acuratețea informațiilor oferite de către agent 18 17 8 10 10 4 0 5 Bun Insuficient 0 Foarte bun Destul de bun Slab 10 4 10 Foarte bun Destul de bun Slab Bun Insuficient Eficiența angajaților 150 100 50 10 0 14 10 3 133 25 20 15 10 5 0 Politețea angajaților 20 13 9 5 3 Bun Insuficient Foarte bun Destul de bun Slab Bun Insuficient Foarte bun Destul de bun Slab 38 .

64 2.5 2 1.06 2.42 2.3 2. Aceste rezultate desemnează o îmbunătăţire a viziunii clienţilor asupra serviciilor de curierat pe care le oferim şi deci o reacţie de sporire a calităţii în urma implementării soluţiilor.5 1 0.36 1.68 2. ameliorare de la 2.55.94 şi desemnează mai degrabă un serviciu generic „bun”.98 1.Metode de plată 30 20 10 0 8 4 Foarte bun Destul de bun Slab 1 5 0 24 14 20 15 10 Încrederea în serviciile oferite de firma noastră 16 13 12 8 1 Foarte bun Destul de bun Slab Bun Insuficient Bun Insuficient 4 3.24 3. 3 – Destul de bun. 5 – Slab Media punctajelor caracteristicilor după implementarea soluţiilor este de 2.4 Rapiditatea transportului 3.28 3. dar puţin semnificative. Jurnalul calităţii (coeficientul defectelor şi demerit) 39 . Nivelul calităţii s-a îmbunătăţit pe ansamblu cu modificări în ierarhia caracteristicilor.5 0 2. Evaluarea impactului calitativ al soluţiilor (prin măsurare internă) c. 4 – Insuficient.24 3 Siguranța transportului Prețul transportului Timpul în care se efectuează comanda Informarea în timpul procesului de livrare Servicii opționale oferite Formular de comandă ușor descifrabil Acuratețea informațiilor oferite de către agent Eficiența angajaților Politețea angajaților Metode de plată Încrederea în serviciile oferite de firma noastră *Explicaţie grafic: 1 – Foarte bun. 2 – Bun. 2.5 3 2.

40 .

în luna decembrie. Din punct de vedere statistic. Abaterile de la medie de asemenea au scăzut. ceea ce reprezintă un nivel al defectelor zilnice mai mic decât înainte de aplicarea soluţiilor. d.Comparativ cu luna noiembrie. fluctuaţiile fiind mult mai mici. coeficientul defectelor a scăzut considerabil. nivelul defectelor raportat la acelaşi număr de servicii verificate a scăzut cu aproximativ 47% ceea ce desemnează o îmbunătăţire a calităţii nu numai a serviciului ci mai ales a procesului în sine.26. mai planificate în urma căreia au rezultat un serviciu mai efficient.13 de la 0. achizitionarea utilajului de ambalat. În principal. Reprezentări grafice: histrograma 7 6 5 4 3 2 1 0 A B C D E F G H I J K L M N O Histograma defectelor Ponderea defectelor A N 2% 9% M 11% L 6% K J 11% 6% O 13% B C 2% 9% D 6% E F 2% 4% G 13% I H 2% 4% 41 . Astfel îmbunătăţirile au dus la construirea unei metode mai calculate. dar şi training pentru dezvoltarea abilitatilor de comunicare si relatii cu clientii au dus la îmbunătăţiri considerabile a desfăşurării procesului pe ansamblu. angajararea unui operator de comenzi cu jumate de norma. o dată cu media de 0.

şi deci implică doar elemente de cost. Reducerea rebuturilor şi remanierilor 4620 110 520. În aceste condiţii nu s-au înregistrat economii întrucât fiecare soluţie implică doar investiţii în resurse umane sau în mijloace şi utilaje. Costuri de evaluare III. Creşterea volumului de vânzări : 100 colete pe zi. Soluţia: Training pentru dezvoltarea abilitatilor de comunicare si relatii cu clientii.3 TOTAL Interpretarea efectelor 1.1. Costurile pentru fiecare soluţie pot fi centralizate astfel: Soluţia: Angajarea a inca unui operator comenzi cu jumatate de norma. Soluţia: Training HTML pentru operatorul de comenzi cu jumatate de norma. Total cost de implementare a soluţii b. Costul clientelei pierdute TOTAL CHELTUIELI V.3 Valoare Cheltuieli privind calitatea I. Soluţia: Achizitionarea unui utilaj de ambalat.1. 100 figurine X 11 lei X 21 zile = 23100 lei (volumul de vânzări pe o lună) 42 .3. Spor de venit net determinat de : I. Costuri de prevenire asigurare II.3.4. Reducerea costurilor unitare ale produselor I. Creşterea volumului vânzărilor I. Costurile noncalităţii IV. Bilanţul calităţii Efectele economice ale calităţii I. Creşterea preţurilor unitare ale produselor I.2. Identificarea costurilor şi/sau economiilor fiecărei soluţii Fiecare soluţie aplicată implică o serie de costuri care vor fi recuperate pe termen lung.3 TOTAL 415 lei 1056 lei 530 lei 1486 lei 520 lei 4007 lei Valoare 3861 340 242 300 4743 507.3 5250. Evaluarea efectelor economice ale soluţiilor a. Soluţia: Achizitia unui nou sistem de ventilatie in depozit. Câştig net din creşterea calităţii 5250.

Costuri de prevenire asigurare : 1. dar mărit cu 10%  43 X 12. IV. Se calculează ca diferenţă între efecte şi cheltuieli  5250. III. dupa aplicarea măsurilor. a. 3. costuri datorate defectelor identificate la producător : 242 lei. cheltuieli cu instruirea şi ridicarea calificării personalului : 520 lei (training).1 = 242 lei. cheltuieli cu managementul activităţii de evaluare : 150 lei (interpretarea rezultatelor). Creşterea preţurilor unitare ale serviciilor : În urma îmbunătăţirilor făcute.3 – 4743 = 507.1 lei + 11 lei = 12.  1.6 lei pe chestionar X 50 chestionare). [9 (defecte critice) + 11 (defecte principale)] X 12. asigurarea condiţiilor materialelor necesare calităţii superioare : 720 lei (salariul unui angajat nou) + 1486 (achitizionarea şi montarea unui sistem de ventilaţie) + 1000 (achizitionarea unui utilaj de ambalare). 2.1 lei.1 X 100 = 110 lei o Reducerea rebuturilor şi remanierilor: Totalul defectelor înainte de aplicarea soluţiilor : 90 Totalul defectelor dupa aplicarea soluţiilor : 47 90 – 47 = 43 defecte Aceste 43 defecte. cheltuieli pentru asigurarea condiţiilor materiale necesare evaluării : 10 lei (cheltuieli cu printarea chestionarelor). 2. cheltuieli cu personalul care efectuează activitatea de evaluare : 180 lei (3.3 lei. 3. cheltuieli pentru atragerea de noi clienţi : 300 lei (imprimare flyere. concepţie şi experimentare : 135 lei. V.3 lei. preţurile serviciilor au crescut cu 10%. 43 . pot fi comercializate la pretul iniţial. II. prospectarea pieţei. Costul clientelei pierdute 1. Câştig net din creşterea calităţii. Interpretarea cheltuielilor I.1 = 520. dupa aplicarea soluţiilor). închiriere spaţii pentru reclame).Scăderea defectelor cu 30% a avut ca efect creşterea vânzărilor cu 20%  23100 X 20% = 4620 lei (creşterea volumului vânzărilor în lei. Costuri de evaluare 1. Costurile noncalităţii 1.   11 lei X 10% + 11 lei = 1.

Domeniu de activitate Procedura este aplicabilă pe următoarele activităţi : relaţiile cu clienţii. Responsabilităţi TEME RESPONSABIL CU 44 OPERATOR OPERATOR WEB - . implicat în sistemul de producţie bazat pe comanda personalizată a clientului. 1. Producţie Pagina 1 din 4 Ediţia Nr.R. Prin urmare prin prezenta Procedură se asigură valorificarea eficientă şi eficace a tuturor resurselor disponibile pentru onorarea comenzii în timp util şi la o calitate corespunzătoare. recepționare şi livrare colete. Procedura de lucru standardizată S. Scop Prezenta Procedură are în vedere stabilirea parametrilor generali ai oferirii serviciilor de curierat. influenţează în mod direct buna funcţionare a întregului proces.2011 Servicii curierat rapid – transport rutier I. zz/ll/aaaa 1 03. Titlu PROCEDURĂ PR. Imvo S. Etapele serviciilor de curierat cât şi îndatoririle de post ale fiecarui angajat.C. stabilirea câmpului de responsabilitate a fiecărui angajat implicat în activitatea de producţie.01. dar vizează şi implementarea unui control al calităţii strict în funcţie de specificul fiecărei activităţi analizate. III.L.VI.1. Nr. principalele activităţi desfăşurate şi înlănţuirea lor logică. Normalizarea soluţiilor 1. II.

Activitatea de recepție a coletelor: 1.2. Trimite informații cu privire la starea coletului 3.TRNASPORT COMENZI SITE I I RELAȚII CU CLIENȚI RECEPȚIONARE LIVRARE I R L I R L I R – RESPONSABILITATE PENTRU RECEPTIONARE I – INFORMARE L –RESPONSABILITATE PENTRU LIVRARE IV. Activitatea de livrare: 3.3.Recepționează informații cu privire la starea coletului 2.1.Completarea formularului de comandă de către client 1. Depozitarea comenzii 1. Înregistrarea comenzii de către operator de comenzi 1.5. Activitatea de informare a clienților: 2. Primirea comenzii de către operator de comenzi de la client 1.1. Pregătirea materialelor pentru ambalat de către operator comenzi 3.2. Ambalarea coletului de către operator comenzi 3. Descrierea activităţii 1.2.3.1. Verificarea metodei de plată de către responsabilul cu transportul 45 .4. Înregistrarea comenzii de către operator web-site 2.

Livrarea coletului V.3. completat de către client. Documentare  formularul de primire şi verificare a comenzii de la client. Modificări - Responsabil cu elaborarea procedurii este operatorul de comenzi şi urmăreşte de asemenea implementarea acesteia în calitate de responsabil al serviciilor de curierat. VI.  ambalarea coletului se realizează conform instrucțiunilor din manualul tehnic al utilajului de ambalat.6.4. VII.  livrarea comenzii către client este realizată de către responsabilul cu transport pe baza unui formular de primire. Propunerile de modificare vor fi transmise de asemenea către persoana menţionată anterior. va fi preluat sub semnatura operatorului de comenzi. Anexe - Diagrama procesului de curierat 46 . totodată responsabilul încasează sumele.5. Încasarea plății 3. Detaliile comenzii recepționate sunt transmise de către operator de comenzi către operator web-site sub forma unui proces verbal. Transportul coletului 3.  inspecţia tehnică a utilajelor din dotare precum şi a echipamentului de ventilaţie se realizează pe baza unui proces verbal semnat lunar de către un technician.

2. Diagrama procesului ameliorat Proiect de ameliorare a procesului de curierat rapid-transport rutier Responsabilul cu transport Operator Comenzi Operator Comenzi Part Time Ofera informatii clientilor Operator web-site Clientul 1/ client 2 Completeaza formularul de comanda Client 1 Transporta coletul Receptioneaza comanda Inregistreaza comanda Realizeaza plata Receptioneaza informatii cu privire la starea coletului Ofera informatii cu privire la locatia coletul Identifica metoda de plata Receptioneaza informatii cu privire la starea coletului Livreaza coletul Ramburs La predare Trimite informatii cu privire la starea coletului Clientul 2 primeste comanda Incaseaza suma aferenta coletului Verifica metoda de receptionare a comenzii Ambaleaza Coletul Incaseaza suma aferenta comenzii Realizeaza plata Confirma receptionarea comenzii 47 .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->