Sunteți pe pagina 1din 8

COMUNICAREA INTR-O ORGANIZATIE

Comunicarea reprezinta o componenta esentiala a vietii, componenta ce trebuie inteleasa cat mai corect pentru a-si atinge scopurile. Nu exista o definitie concreta a comunicarii insa se poate spune cel putin ca, inseamna transmiterea intentionata a datelor informatiei. Am ales aceasta tema deoarece intr-o organizatie comunicarea reprezinta un rol esential in functionarea si dezvoltarea acesteia, precum si pentru buna desfasurare a activitatilor zilnice. In mod fundamental relatiile se dezvolta in urma c o m u n i c a r i i , i a r f u n c t i o n a r e a s i supravietuirea organizatiei se bazeaza pe relatiile eficiente intre indivizi si grupuri. Comunicareaajuta indivizii si grupurile sa isi coordoneze activitatile in vederea indeplinirii scopurilor si estev i t a l a i n p r o c e s e l e d e s o c i a l i z a r e , l u a r e a d e c i z i l o r , r e z o l v a r e a p r o b l e me l o r , s i s c h i mb a r i a l e managementului. Comunicarea la nivel de firma este de doua feluri: Comunicarea interna - ofera angajatilor informatii importante in legatura cu postul pe care il o c u p a , o r g a n i z a t i a i n c a r e l u c r e a z a , me d i u l e x t e r n s a u i n f o r ma t i i d e s pr e a l t i c o l e g i d e - a i l o r .C o mu n i c a r e a p o a t e contribui la motivarea angajatilor, consolidarea increderii, c r e a r e a u n e i identitati comune sau poate mari implicarea personala, ea ofera indivizilor un mod de a-si exprimasentimentele, de a impartasi sperantele, ambitile si de a celebra si rememora realizarile. Obiective ale comunicarii interne: c r e s t e r e a g r a d u l u i d e c o l a b o r a r e i n t e r d e p a r t a me n t a l a i n f o r ma r e a e f i c i e n t a a p e r s o n a l u l u i d e s p r e a c t i v i t a t i l e , s t r a t e g i i l e , p r o i e c t e l e s i p r o g r a me l e in care organizatia respective este parte; f l u i d i z a r e a i n f o r ma t i l o r p e v e r t i c a l a s i o r i z o n t a l a ; r a s u n s u l i n t i mp e f i c i e n t l a s o l i c i t a r i l e s i s e s i z a r i l e p r i mi t e ; r e s p o n s a b i l i t a t e a a n g a ja t i l o r l a s a r c i n i l e c a r e l e r e v i n . Comunicarea constituie modul prin care indivizii si grupurile isi inteleg organizatia, ce estesi ce reprezinta ea. Comunicarea externa - cuprinde relatiile firmei cu piata, cu furnizorii, clientii. - Cu furnizorii se poate negocia incheierea unor colaborari pe termen lung sau scurt.

- Cu clientii pot initia actiuni de cercetare a pietii, reclama, publicitate, vanzare, negociere. Obiective ale comunicarii externe: - i n f o r ma r e a c o r e c t a s i c o n s t a n t a a p a r t e n e r i l o r e x t e r n i c u p r i v i r e l a a c t i v i t a t e a o r ga n i z a t i e i respective; - i n d e p l i n i r e a c u p r o f e s i o n a l i s m a a n g a ja me n t e l o r a s u ma t e ; - c o n s t r u i r e a u n o r r e l a t i i d e c o l a b o r a r e r e c i p r o c a v a n t a jo a s e ; - f o r ma r e a s i me n t i n e r e a u n e i i ma g i n i p o s i t i v e p e p i a t a . O r g a n i z a t i a a c t i o n e a z a i n t r - u n me d i u e c o n o mi c , s o c i a l s i p o l i t i c , s t a b i l e s te r e l a t i i s i comunica permanent cu partenerii sai exteriori. Formele de comunicare cu acesti parteneri externisunt variate:comunicarea financiara-comunicarea de m a r k e t i n g -comunicarea cu concurentii- r e l a t i l e p u b l i c e -vanzarea sau negocierea. C o mu n i c a r e a f o r ma l a f a c e p a r t e i n t e g r a n t a d i n s t r u c t u r a o r g a n i z a t o r i c a f o r ma l a a organiztiei si are ca sop sa faciliteze indeplinirea sarcinilor prin prescrierea si controlul circulatieimesajului in randul personalului angajat. Comunicarea formala este de mai multe feluri: - Comunicarea verticala de sus in jos, adica de la superior la subaltern -Comunicarea verticala de jos in sus, de la subaltern la superior - Comunicarea orizontala,prin contacte personale, sedinte, note interne si rapoarte Comunicarea pe orizontala este cel mai des intalnita intr-o organizatie. Comunicarea se realizeaza pe trei niveluri: 1. Verbal care reprezinta doar 7% din totalul actului de comunicare 2. Paraverbal care consta in ton, volum, viteza de rostire si reprezinta 38% din actul decomunicare 3. Nonverbal reprezentat de expresia faciala, imbracaminte, pozitie este 55% din actul decomunicare. Funciile organizationale ale comunicarii: -functia de control - sa clarifice indatoririle, sa stabileasca autoritatea si responsabilitatile- f u n c t i a d e i n f o r ma r e -sa furnizeze baza decizilor - f u n c t i a d e c o o r do n a r e - s a f a c a p o s i b i l a a t i u n e a c o mu n a e f i c i e n t a -functia de motivare - sa stimuleze cooperarea si implicarea in atingerea obiectivelor - f u n c t i a e mo t i o na l a - s a p e r mi t a e xp r i ma r e a s e n t i me n t e l o r .

MIJLOACE DE COMUNICARE A.Comunicarea in scris In redactarea unui mesaj trebuiesc parcurse urmatoarele etape: -oportunitatea transmiterii mesagului -definirea scopului mesajului - a d e c v a r e a i n f o r ma t i l o r l a t i p u l d e r e c e p t o r c a r u i a i s e a d r e s e a z a -structura ideilor -ierarhizarea ideilor -claritatea argumentatiei -accesibilitatea informatilor transmise -corectitudinea informatilor -anticiparea reactiei cititorului.. Tipuri de documente pe care le poate utiliza o organizatie cu partenerii sai: - a d r e s -scrisori oficiale -puncte de vedere -raspunsuri la petitii, plangeri, sesizari - s o l i c i t a r i -note informative - r a p o a r t e - m e m o r i i - e m a i l u r i . B.Comunicarea orala Este cea mai eficienta metoda de comunicare , deoarece presupune un grad de interactiune ma i ma r e in t r e i n t e r l o c u t o r i . P e n t r u o b u n a c o mu n i c a r e , e m i t a t o r u l s i r e c e p t o r u l t r e b u i e s a indeplineasca urmatoarele conditii: - b u n a c u n o a s t e r e a s u b i e c t u l u i c e u r me a z a a f i d e z b a t u t -informarea si documentarea prealabila -buna cunoastere a domeniului de activitate a organizatiei respective si a normelor in vigoare -atitudine cooperanta si binevoitoare -ascultare active si oferirea de feed-back -evitarea situatilor consensuale -solutii de tip win-wi. Formele cele mai frecvent utilizate de comunicare orala sunt: -comunicarea directa fata in fata -convorbirea telefonica - s e d i n t a

- c o n f e r i n t a -atelierul de lucru - s e m i n a r u l -intalnirea la nivel inalt. Comunicarea nu este un proces facil, astfel factorii implicate in procesul de comunicare potintampina o serie de dificultati legate de: -personalitatea diferita a interlocutorilor -circuitul greoi al documntelor - n u ma r u l i n sf i c i e n t a l a n g a ja t i l o r i n r a p o r t c u v o l u mu l d e activitate - t e r me n e l e mi c i a l l o c a t e s o l u t i o n a r i i u n o r p r o b le me -insuficienta dezvoltare a spiritului de echipa -ideile preconcepute si stereotipurile In comunicarea cu publicul pot aparea blocaje legate de: -absenta unui birou dedicate lucrului cu publicul -lipsa unor politici de planificare a audientelor - p r o c e s a r e l e n t a a d o c u me n t e l o r d e r a s p u n s l a s o l i c i t a r i l e publicului - a b s e n t a u n e i i n s t r u i r i a d e c v a t e a p e r s o n a l u l u i i n d o me n i u .

STUDIU DE CAZ PRIVIND COMUNICAREA N CADRUL COMPANIEI PHARMA S.A.

Prezentarea companiei S.C. PHARMA S.A., cu sediul n Bucureti, str. Crianei nr.231, este nregistrat la Oficiul Registrului Comerului din Bucureti, cu numrul J35/2964/1993 i Cod Fiscal R4357430. Punctul de lucru principal, att pentru birouri ct i pentru distribuie este situat la adresa: Bucureti, str. Crianei, nr.231. Misiunea firmei: s devin cel mai important distibuitor de produse farmaceutice din sudul rii, prin oferirea de produse i servicii de calitate nalt; s dezvolte o reea de distribuie la nivel naional; s ofere locuri de munc ntr-un mediu dinamic i plcut. Valorile firmei care determin comportamentul moral al firmei sunt: ncrederea n parteneri, respectul i cinstea pentru toi colaboratorii; oamenii reprezint o valoare, astfel nct responsabilitatea fa de angajaii firmei este ntrit prin asigurarea unui loc de munc corespunztor, salarii corespunztoare muncii depuse ct i de posibilitatea de promovare; fa de clieni se promoveaz calitatea produselor i respectarea termenelor de livrare; fa de furnizori se promoveaz o relaie bazat pe ncredere i respectarea termenilor contractuali, mai ales cei referitori la plata facturilor; Activitatea companiei Activitatea principal a firmei este distribuirea i comercializarea produselor farmaceutice(medicamente). Ca metode de distribuie, firma PHARMA S.A. folosete att distribuia direct ctre clientul final farmacii,doctori, spitale i clinici private-, ct i distribuie indirect prin subdistribuitori zonali/locali. Ca numr, clienii s-au nmulit de la an la an. La sfritul anului 2003, numrul clienilor activi ajunsese la aproape 612 clieni: Anul 1996-30 clieni; Anul 1997-90 clieni; Anul 1998-114 clieni; Anul 1999-142 clieni;

Anul 2000-186 clieni; Anul 2001 -248 clieni; Anul 2002 -448 clieni; Anul 2003-612 clieni; Actualmente,cei mai importani clieni ai firmei PHARMA S.R.L. sunt: Reeaua de farmacii Sensi Blu Reeaua de farmacii Helpnet Reeaua de farmacii Catena Centrele Medicale Sanador Centrele Medicale MedLife Principalii factori care au contribuit la creterea i succesul firmei sunt perseverena, calitateaproduselor i serviciului oferit, o bun organizare a produciei, o activitate de marketing susinut i bineintit, i bineneles o comunicare bun ca flux vital, a fcut posibil performana extraordinar a companiei. De calitatea i funcionalitatea comunicrii depinde modul n care sunt folosite resursele i sunt atinsescopurile. Eficiena acestei companii se bazeaz pe specializarea funciilor la nivel de departamente i deindivizi i pe complementaritatea acestor funcii. Din aceste caracteristici de baz ale activitiiorganizaionale rezult necesitatea schimbului de informaii ntre departamente, ntre indivizi, ntre organizaie i mediul su socio-economic. Obstacolele ce s-au cerut a fi depite de-a lungul timpului au fost inflaia, problemele legate de materia prim i fluctuaia de personal.Unicitatea firmei const n calitatea deosebit a produselor precum i serviciile bune oferite clienilor i nu n ultimul rnd sistemul de distribuie bine conceput. Beneficiile utilizrii produselor acestei firmeconstau n calitate, varietate i n economia de timp i cost. S.C. PHARMA S.A. are n prezent un numr de 200 de angajai cu contract de munc, n meseriile de manager medical, farmaco- vigilance, manager de vnzri, marketing manager, business manager, productmanager, director de legislaie, general manager, etc. Toi angajaii au fia postului cu atribuiile de serviciuscris i ntocmit de directorii de departamente. Procesul de evaluare a performanelor este descris prin productivitatea muncii, creterea pe piaa i atragerea de noi clieni. n cadrul firmei nivelul de principii morale i motivaie este meninut ridicat prin salarii i stimulente. PHARMA S.A. ca spaiu al comunicrii Orice organizaie const, dup cum spuneau Graham i Bennett, din premise (scopurile activitiicomune n.n.), angajai, conducere, echipamente, materiale, fonduri. n procesul muncii comunicarea joacun rol esenial pentru c o rice sistem sociotehnic presupune existena unui flux informaional care faceposibil

funcionarea lui ca ntreg. Munca n cadru organizaional necesit coordonarea eforturilor participanilor n realizarea unei performane. Conducerea comunic angajailor deciziile sale, controleazexecutarea lor, iar deciziile sunt bazate la rndul lor pe fluxul de informaii. n compania PHARMA S.A. comunicarea se realizeaza att interpersonal ct i intraorganizaional(ntre departamentele organizaiei) i extraorganizaional (cu persoane i organizaii legate funcional deactivitatea companiei: furnizori, clieni, public, etc.). Fiecare dintre aceste niveluri are grade de complexitate diferite i presupune restricii legate de rolurile organizaionale (superior/subordonat, departamente deexecuie/decizie), norme specifice i structura organizaiei. Aici informaia circul prin reele de comunicare, cuprinznd mai multe persoane, grupuri, departamente, care ndeplinesc att roluri de emitor ct i receptor. Comunicarea n PHARMA S.A. ntr-o astfel de companie tipul de reea de comunicare influeneaz eficiena acesteia, prinaccesibilitatea canalelor pentru angajai. Ceea ce predomina n compania Pharma este o reea flexibli, deci angajaii au o mai mare libertate de comunicare i acces nelimitat la canalele de comunicare.n mare parteinformaiile n interiorul companiei sunt disponibile oricrui angajat. n ultimul an s-a dezvoltat un nou tip de comunicare online. S-a format un blog al companiei la care au acces doar angajaii, i unde se discut absolut orice problem legat de serviciu. Aici se ncarc i documente importante, precum diferite reglementri, rapoarte, decizii. Blog-ul este organizat pe departamente ( PR, marketing, vnzri, medical, etc.). Fiecare angajat poate s comunice liber cu colegii si,s posteze informaii referitoare la departamentul su, dar i s vad informaiile referitoare la celelalte departamente. Este o comunicare pe orizontal, cci fiecare angajat poate discuta cu oricare alt angajat din alt departament indiferent de poziia ierarhic a acestuia. n prezent se discut i crearea unui fiier care s vin n sprijinul angajailor, n sensul c aici vor fi postate toate plngerile i nemulumirile angajailor referitoare la companie. S-a dovedit a fi un sistem eficient, transparent, care i responsabilizeaz pe angajaipentru transmiterea anumitor informaii. Blog -ul se deschide automat cnd se deschid calculatoarele, i oferposiblitatea unei comunicri interne rapide i n timp real. Exist o persoan desemnat a se ocupa de bunafuncionare a blog-ului i de a ncrca toate documentele utile. Diferite rapoarte sau reglementri care sunt ncrcate pe blog, sunt deasemenea arhivate i n form fizica (hrtie), mai ales cele care necesit semnturi tampil. n urma formrii acestui blog s-a constatat c moralul grupurilor este mai ridicat, datoritresponsabilizrii pentru informaia pe care o trimit.

Acest tip de comunicare este apreciat de ctre angajai, i util tututor departamentelor. Reeaua devine ns mai restrictiv atunci cnd informaia este transmis sau pleac de la directorul general spredepartamente. Directorul general comunic doar cu managerii de departamente. Deci accesul angajailor este inegal, managerul de departament fiind cel favorizat de transmiterea informaiei. Rareori se ntampl cadirectorul general s aiba contact direct cu angajaii departamentelor. Se ntmpl la edinele bianule cu toiangajaii, sau la cerina unui angajat, printr -o edina extraordinar. n compania PHARMA comunicarea formal coexist cu cea informal. Comunicarea formal esteuna bidirecional, n sensul c managerii de departamente discut cu managerul general, nu doar raporteazsituaii i probleme. Managerul general discut, analizeaz i ia deciziile mpreun cu managerii de departamente. Acetia din urma sunt oamenii de legtura ntre departamentul propriu-zis i conducere. Comunicarea descendent, interfereaz i ea cu cea ascendent. Managerul general este cel care, decele mai multe ori planific, organizeaz, comand, coordoneaz, emite decizii. Uneori ns el i rspundecererilor sau nemulumirilor angajailor, analizeaz i verific propunerile acestora. ntre departamente i angajaii departamentelor exist ns i o comunicare informal, bazat pe criterii de simpatie, interese comune legate (sau nu) de organizaie. Predomin comunicarea att verbal, ct i scris. Datorit blog -ului comunicarea este mai mult scris. Doar n cazul deciziilor importante i majore comunicarea este verbala, de cele mai multe ori faa-n-faa, dar i scris. Comunicarea orala este cunoscut ca fiind mai rapid i aducnd o satisfacie mai mare,ns blog-ul este la fel de eficient n trasmiterea informaiei n timp real, iar angajaii se declar mulumii. Managerii de departamente discut mai nti anumite probleme sau obiective cu angajaii acestor departamente, i comunic apoi totul managerului general. Managerul general prefer comunicarea doar cumanagerul de departament datorita acurateii informaiei i lipsei de distorsiuni. Dac managerul ar acceptaparticiparea angajailor la toate discuiile, probabil opiniile divergente i existena prea multor preri ar creanenelegeri i soluiile rapide nu ar aprea. Managerul comunic clar obiectivele de atins managerilor de departamente, care duc informaia mai departe. Climatul predominant n compania PHARMA este cel de cooperare, caracterizat prin respect, simpatie, empatie, ncredere reciproc i centrare pe sarcin, iar feedback -ul este unul reciproc i constructiv, att dinspre angajai spre conducere, i de cele mai multe ori dinspre conducere spre angajai.