Managementului de loialitate integreat in ciclului de viat Un sistem integrat, managementul cltoriei clientul abordat ar trebui s abordeze momentele posibile

ale adevrului. Datele clientului sunt colectate la multele puncte de atingere si experienta clientului poate fi afectat, n mod disproportionat, uneori, de modul n care fiecare dintre acestea este manipulat. Pentru a obtine si mentine un avantaj competitiv, de analiz si tehnologii avansate de optimizare trebuie s fie combinate cu intuitii profunde de afaceri. Complexitatea sarcinii poate fi evidentiat prin luarea n considerare a unor probleme de marketing, care trebuie rezolvate: Cum s obtin o valoare avansat si valorile de loialitate si cum poate spori segmentrile existente? Cum s identifice clientilor diferite faze ale ciclului de viat si dinamica? De exemplu, cum poate compania aerian urmri valoarea unei familii? Cum se poate in mod efectiv estima valoarea duratei de viat a clientului si riscul (volatilitatea acestora si probabilitatea de a schimba) peste orizonturi de timp variabile? Cum se poate optimiza planificarea secventelor de actiuni de marketing, prin segmente evitnd n acelasi timp oboseala clientului? Cum se poate optimiza alocarea bugetar de marketing pentru a maximiza valoarea: raportul de volatilitate a ntregului portofoliului de clienti? Cum se poate oferi n mod constant la fiecare punct de contact clientului (call center, site-ul web, chiosc de vnzare, check-in, portile de plecare, terminale de plecare si asa mai departe)? Aplicatia Siebel Loyalty este compusa din patru produse principale, dup cum urmeaz: 1. Loialitatea manageriala, o aplicatie orientata spre cerere care va servi ca fundament pentru crearea de programe de loialitate, inscrierea membrilor, construirea promotilor de loialitate si gestionarea operatiunilor de loialitate. 2. Loialitatea Portalului membru este o aplicatie client, care permite membrilor unui program de loialitate pentru a avea acces imediat si acces personalizat la recompense lor, profilul si istoricul tranzactiilor, si ofer, de asemenea, capacitatea pentru membrii programului de loialitate pentru a rscumpra puncte de pe web pentru produse sau servicii. 3. Loialitatea Partnerului Portal este o aplicatie important, care mputerniceste parteneri comuni, cum ar fi serviciile de rezervari, nchirieri auto sau companii hoteliere de a avea un rol activ n ecosistemul programul de loialitate. Prin folosirea portalului partener, companiile pot permite acum partenerilor sa se nscrie ca membri, s permita tranzactii, sa revizuiasca promotii comune si s ofere servicii cu informatii n timp real. 4. Motorul de Loialitate, un motor de tranzactie foarte scalabil (un program de calculator) care proceseaz tranzactii, credite si debite cu puncte de membru, se deplaseaz un membru n sus si n jos pe niveluri, sterge puncte expirat , creeaz situatii si se ocup de contabilitate de zi cu zi pentru sistem. Un sistem de marketing care nu este integrat a sczut semnificativ. Aceast solutie a adus beneficii semnificative companiei Finnair n termeni de crestere a veniturilor si a satisfactiei clientilor cu reduceri semnificative de costuri.Acestea sunt realizate de: Eficienta de promovare de management de loialitate - cuplat cu o reducere a timpului total pentru crearea de promovare cu 20 la sut;

 marketing maximizat ROI - prin strategii de marketing care se misc optimizate pentru clientii cu segmente mai valoroase. cresterea vnzrilor si a a dificultatilor de stocare (n acest caz, numrul de locuri nevandute din avion) - acest lucru este realizat prin modelarea tendintei (alege dreptul de zbor pentru clientul direct prin canalul din dreapta cu dreptul de prestatii). Reducerea costurilor de sistem - prin eliberarea de pn la 30 la sut din loialitate actual de IT bugetului pentru economii de costuri sau accesorii. mbuntatirea satisfactiei clientilor - prin oferirea de servicii coerente pe toate canalele i crearea unei relaii "castig-castig".

STUDIU DE CAZ 2: - MANAGEMENTUL MULTICANAL IN SECTORUL PUBLIC Bazat pe o initiativa a guvernului, AGENTIA DE INREGISTRARE A SOFERILOR SI VEHICULELOR (DVLA) cu sediul la Swansea din Marea Britanie doreste s revolutioneze att modul de afaceri cat si modelul su de functionare. Este, de asemenea, necesare pentru a identifica si furniza servicii noi, ca parte a unei viziuni pe termen lung pentru schimbare prin gndirea inovatoare, de nalt calitate a propunerilor de politici si fluxuri eficiente de finantare. n scopul de a moderniza activitatea, DVLA a intrat ntr-un contract de 10 ani cu IBM pentru : gestionarea IT i de gestionare a datelor; furniza strategia de dezvoltare a afacerilor de sprijin; elaborarea unei strategii de IT; a ajuta la facilizarea de management strategic; Designul si efectul unui program de management al schimbrii; a contribui la dezvoltarea oamenilor si a organizatiei; efect - o schimbare de cultur Obiectivele proiectului au fost, prin urmare, la: deschide noi canale de acces mai bune clientilor si posibilitatea de alegere; cresterea eficientei operationale si eficacitate; compara favorabil cu alti furnizori de servicii mai bune-in-clasa. Solutie La nceputul proiectului, majoritatea licentelor de vehicule au fost rennoite prin intermediul agentiilor, cum ar fi oficiile postale pe o baz fat-n-fat. Acest lucru a fost costisitor. Solutia a fost de a proiecta o cltorie client simplificata livrate direct la licenta cetatenilor, prin intermediul e-mail. Beneficii Un sfert din cetatenii au adoptat aceast nou abordare simplificat, care a redus dramatic costurile de tranzactie. Noile sisteme electronice au redus costurile de licentiere rennoiri pn la 40 la sut.

STUDIU DE CAZ 3: TESCO - revolutioneaza AFACERI CU SEGMENTAREA Pn n aprilie 2005, gigantul Tesco din Marea Britanie a atins profituri de peste 2 miliarde lire sterline si o cot de piat din sectorul alimentar cu amnuntul a doar putin peste 30 la suta. Tesco luptat timp de cinci ani pentru a obtine managementul datelor, analiza si dreptul de segmentare. ntr-adevr, aceasta este dificultatea de punere n aplicare. Aceasta este una dintre cele mai importante povesti corporative din istorie de afaceri. Rmne eventual exemplu remarcabil n lume de modul n care datele pot fi folosite pentru a schimba o ntreag companie. Lansarea ClubCard lui n 1995 a fost un succes si, pn n 1997, 80 la sut din veniturile Tesco a fost cheltuite prin titularii ClubCard. Prin acest timp, cu toate acestea, echipa a dat seama c era timpul s nceap ceva de lucru serios cu privire la datele, n scopul de a valorifica pe plan intern pe ClubCard. n afar de viziunea managerilor superiori din cadrul Tesco, doi dintre oamenii-cheie care stau n spatele succesului ClubCard au fost Terry Hunt i Clive Humby.Acesti doi juctori-cheie sunt importante pentru strategiile de marketing, care au nceput s fie conduse de datele incredibil de puternice ClubCard revelate. Pn la 1997 gamele de produse au fost n mare parte nediferentiat ntre magazine. Clientii au fost presupune a fi o mas omogen, care, n medie, au cumprat aceleasi lucruri, indiferent care ai ales magazinul. Desigur, Tesco stia totul despre produsele geo-demografice disponibile pentru piata care le-a permis s nteleag mai multe despre geografia social local pentru fiecare magazin. Datele ClubCard le-a spus n mod direct cu privire la modul n care clientii lor difereau de la o zona zona la alta, fr a face nici un presupuneri. Manipularea datelor a fost o poveste n sine. Istoria este plin de segmentari cu idei care arata foarte bine pe hrtie, dar nu au fcut trecerea la actiune. Tesco este una dintre primele companii cu amanuntul care utilizeaza date pe piat si segmentare la nivel de strategie corporativ n cadrul de afaceri pentru a revolutiona ceea ce face la fiecare nivel din cadrul companiei. Complexitatea pura si dificultatea eforturilor sale ies brusc n poveste. Este aceast dificultate foarte mare care i d astfel un avantaj competitiv puternic asupra rivalilor si ii pune ntr-o pozitie de a domina industria din Marea Britanie. A se vedea Tenby (1999), Johnson (1997), Hunt, Humby i Phillips (2003).