Argument

Studiul de fa este dedicat unei componente specifice a formrii profesionale, considerate pn nu de mult ca o anex a programelor de calificare.Este vorba despre eficienta comunicrii cu clienii n mediul concurenial. Am ales tema Comunicarea eficiena cu clienii n mediul concurenial din diverse motive. Comunicarea are un rol foarte important firm, se poate spune c ea st la baza succesului acesteia.Atunci cnd comunicarea exist poi mulumi consumatorul, dar i pe tine. Dup cum fluxurile de capital creeaz bunstare,aa i fluxurile rapide i constante de informaii strategice ntresc i contribuie la bunstarea organizaiei. Un alt motiv este acela de a mi mbogi cunotinele privind competentele de comunicare cu consumatorii, de a vizualiza ndeaproape rezultatele comunicrii i derularea sarcinilor asociate acestei componente. Tema mi-a captat atenia deoarece am vrut s vd derularea activitii unei firme cu ajutorul acestei componente ,cum reacioneaz angajaii la diversele probleme aprute i ct de eficiena este comunicarea n acest sens.

Comunicarea este o caracteristic fundamental a existenei. Toate funciile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicrii, ca un proces de nelegere ntre oameni cu ajutorul transferului de informaie.

Capitolul I Comunicare eficient

Comunicarea eficient, n ambele sensuri, presupune exprimarea coninutului i a inteniei, vorbind n limbajul logicii i al emoiei - aceasta din urm fiind de departe cu cel mai mare efect de motivare. Este inutil s folosim mintea pentru a domina inima. Acionm mai mult pe baza a ceea ce simim dect pe baza a ceea ce gndim. Dac nu ntreinem sentimente armonioase ntre noi, vor apare bariere emoionale. Comunicarea este n primul rnd o chestiune de ncredere i de acceptare a ideilor i sentimentelor celorlali. Dac reuim s lsm la o parte spiritul de adversitate, normele sociale, atenia exagerat pentru construirea propriei imagini, economisim mult energie i timp. La rdcina celor mai multe probleme de comunicare se afl probleme de percepere sau de credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referin influenate de sentimente, convingeri i comportament. Cele mai multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate dac cel puin una dintre prile implicate i d seama c la baz se afl o problem de percepie. Comunicarea este un proces care necesit priceperea de a folosi empatia, n care se testeaz realitatea, n care indivizii ncearc s clarifice ateptrile dintr-o relaie i separ oamenii de problem, concentrndu-i atenia asupra intereselor comune, inventariind opiuni din care s ctige toi cei implicai, insistnd asupra folosirii unor criterii obiective. Unii oameni utilizeaz frecvent doar tactici ale ascultrii empatice, ca: imitarea coninutului (cea mai puin eficace); reformularea coninutului; reflectarea sentimental; reformularea coninutului i reflectarea sentimental.

Aceste tactici au eficien doar dac decurg din dorina sincer de a nelege. Deprinderea modului empatic de comunicare transcende tehnicile i necesit mult timp - pe care mai trziu l economisete. Rezult nivele de rspunsuri de genul: rspunsuri n manier "autobiografic"; evalum (suntem sau nu de acord); 2

examinm (punem ntrebri din perspectiva subiectiv); sftuim (dm sfaturi, pornind de la propria experien); interpretm (cutm s ne reprezentm oamenii, s ne explicm mobilurile lor, comportamentul lor, bazndu-ne pe propriile noastre motivaii i comportamente).

Atitudini utile: Presupun c eti de bun credin; nu pun la ndoial sinceritatea sau echilibrul tu mental. in la relaia noastr i doresc s rezolvm aceast diferen de percepie. Te rog ajutm s vd lucrurile din punctul tu de vedere. Nu am nimic mpotriv s fiu influenat de prerile altora i sunt pregtit s m schimb.

Comportamente utile: Ascult ca s nelegi. Vorbete ca s fii neles. ncepe dialogul de la un punct comun de referin sau de la un punct asupra cruia suntei de acord i apropie-te ncet de chestiunile n dezacord. Nivele uzuale de ascultare: Ignorarea interlocutorului. Prefacerea c-l ascultm. Ascultarea selectiv. Ascultarea cu atenie (activ, reflexiv). Ascultarea empatic - mod de a asculta cu intenia de a nelege (mai nti a asculta, pentru a nelege cu adevrat). nseamn o nelegere ct mai deplin, ct mai profund la nivel intelectual i afectiv; presupune mult mai mult dect a nregistra, a reflecta sau a nelege cuvintele rostite (experii susin c 10% din comunicare se face prin intermediul cuvintelor, 30% prin sunete i 60% prin limbajul corporal);

presupune perceperea sentimentelor, semnificaiilor, ascultarea limbajului comportamental - folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din intimitatea interlocutorului, nelegnd premisele partenerilor;

riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influen trebuie s te lai influenat).

n esen, dup ce nelegem partenerul, cutm s fim nelei. Pentru a face o prezentare eficient comunicm empatic cu intelectul lui, tiind c el tie c i-am neles inteniile, obiectivele, temerile. Punem accent pe elementul uman, n aceeai msur cu cea acordat elementului financiar, tehnic - deschiznd larg ua soluiilor creative, descoperind noi alternative, dezvoltnd relaia interpersonal prin acumularea de ncredere. Comunicarea eficient necesit abiliti, iar dezvoltarea lor necesit practic. Dorind s exprimm att coninutul ct i intenia, nvm limbajul logicii i al emoiei - acesta din urm fiind de departe cel mai puternic i cu cel mai mare efect de motivare. Ascultm nti cu ochii i cu inima i abia apoi cu urechile. Cutm s nelegem intenia comunicrii fr prejudecat. Acordnd timp i rbdare, ncercnd mai nti s nelegem i exprimndu-ne sincer sentimentele, ajungem s ne prezentm punctul de vedere ncepnd prin a demonstra o nelegere clar a celorlalte puncte de vedere. Comunicarea este mai mult o chestiune de ncredere i de acceptare a celorlali, a ideilor i sentimentelor lor, a faptului c sunt diferii i c, din punctul lor de vedere, ei au dreptate - i mai puin una de intelect. Iniiativele se concentreaz pe crearea unui spirit de cooperare prin mbuntirea procesului de comunicare, n special pe pregtirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta i de ai explica n mod clar punctul de vedere. Expresiile se schimb; n loc de "aa stau lucrurile", spunem "aa vd eu lucrurile", n loc de "uite cum e" spunem "dup prerea mea" etc. Cnd suntem n dezacord cu cineva , n loc s spunem "Eu am dreptate i tu greeti" vom spune "Eu vd lucrurile altfel. D-mi voie s i mprtesc felul n care le vd eu." Pentru a pune un diagnostic, n orice situaie, putem ncepe prin a nelege n prealabil cerinele, preocuprile, forele, tensiunile i situaia partenerilor pentru a oferi soluii de natur s le satisfac necesitile i neajunsurile, s creeze puni ntre necesitile oamenilor implicai i serviciile-produsele oferite, i apoi colectarea faptelor pentru a nelege situaia. Pentru a face o impresie pozitiv ai grij ca primele tale 10 cuvinte s fie importante. (Ex.: "V mulumesc c v-ai fcut timp s v ntlnii cu mine, domnule", "E o plcere ca s v ntlnesc personal, doamn"), creeaz-le celorlalti o buna dispozitie; priveste-i n ochi si zambeste. Pseste hotrt. Cei mai multi dintre noi se bucur s fie nconjurati de oameni 4

energici. Folosete un limbaj potrivit cu situaia. Alege-i cuvintele cu grij. Nu-i drege glasul.

Imaginea profesional Brbaii trebuie s poarte ntotdeauna o cmas bine calcat, cu mnecile lungi la costum, nasturi ncheiati la costum, si s verifice ca tot timpul s aib pantofi curati. Femeile cnd si alctuiesc garderoba profesional, nu pot da gres cu costumele de bun calitate n culori bleumarin, gri, gri nchis sau negru. Cum cele mai multe culori de bluz pot fi purtate la birou, s aleag culori care se asorteaz cu costumul. Pe lng garderob, trebuie echilibrate accesoriile: nasturii, cataramele, ochelarii, esarfa, bijuteriile. Bune maniere la locul de munc Eticheta fa de oaspei. Stabilii contactul vizual cu vizitatorul, ntmpinai-l cu o strngere de mn i sfrii ntrevederea la fel, rostii numele vizitatorului atunci cnd l ntmpinai Reguli pentru fumtori. Dac exist i numai un singur nefumtor n apropiere, nu fumai. Dac nu exist scrumiere, nelegei c n zon nu se fumeaz. Nu ntrziai niciodat la o ntlnire. Purtai-v nelept cu superiorii. Politeea este de nepreuit n orice mprejurare. Tratai cu acelai respect cu care dorii s fii tratat. Vorbii frumos. Limbajul vulgar nu este niciodat acceptabil. Dac cineva vorbete grosolan, ignorai-l sau plecai. Nu v cobori la nivelul lui. Salutul i prezentrile Ridicai-v n picioare. Meninei contactul vizual. Zmbii. Spunei-v numele. Strngei mna interlocutorului la nceputul i la sfritul ntrevederii.

Arta conversaiei nceperea unei conversaii. Punei ntrebri deschise, la care rspunsul s nu poat fi un simplu da sau nu. Fii sincer interesat n ceea ce ntrebai i n rspunsul primit. Fii un bun asculttor. Numrai pn la doi dup ce interlocutorul a terminat de vorbit. Gsii aceeai "lungime de und". Parafrazai. Rmnei stpn pe conversaie. Fii deschis i prietenos. Asumai-v riscuri. Fii sincer interesat. Acceptai oamenii aa cum sunt. Arta integrrii n societate Eticheta invitaiei Gazda - trimite invitaii cu ase sptmni nainte, fixnd o dat pn la care ar fi de dorit confirmarea acceptrii invitaiei. Invitatul - rspunde la invitaie ct mai curnd posibil, eventualul refuz ar fi de preferat s fie personal - n scris sau la telefon. Trucuri pentru a trece peste teama de societate: nainte de a v duce la o recepie gndii-v la persoanele care vor fi acolo i ntriiv convingerea de a conversa cu ele. Citii limbajul trupului. O persoan care st singur ntr-un col se va bucura de companie. Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea, abordate. Dac nu cunoatei pe nimeni, luai iniiativa. Nu rmnei printre ultimii. Mai bine ca celorlali s le par ru c ai plecat, dect s le par ru c ai stat prea mult.

Capitolul II Consumatorul(clientul) element central de referin

Pentru asigurarea unei ct mai mare reuite n afaceri i a diminurii riscului n care acioneaz, ntreprinztorii trebuie potrivit opticii moderne, s acorda o atenie prioritar, major, definirii i cunoaterii cmpului de lupt respectiv a pieei sau pieelor pe care vor aciona precum i a intei pe care i-o propun s o cucereasc n competiia n care se angajeaz, respectiv a consumatorilor produselor i serviciilor pe care urmeaz s le ofere. Importana acordat satisfacerii consumatorului este reflectarea locului central pe care acesta l ocup n gndirea i practica marketingului. Pentru asigurarea unei eficiene economice ct mai ridicat este necesar anticiparea i satisfacerea nevoilor consumatorilor. Practic, prin ntregul complex de activitate ce i sunt specifice, marketingului urmrete s asigure bunurile i serviciile pe care le solicit consumatorii, respectiv marfa potrivit i la timpul potrivit. Orientarea ctre consumatori presupune o documentare temeinic i pe aceast baz soluionarea unor probleme eseniale, legate de cunoaterea produselor sau serviciilor pe care le prefer consumatorii, a preului la care sunt dispuse s le cumpere, a locului de unde prefer s le cumpere i a modului n care prefer s le cumpere, a mijloacelor care i vor ncuraja s cumpere.

Capitolul III Elementele procesului de comunicare

Emitorul Este iniiatorul comunicrii, cel care elaboreaz mesajul. El alege mijlocul de comunicare i limbajul astfel nct receptorul s-i neleag mesajul formulat. Mesajul Este forma fizic n care emitorul codific informaia, poate fi un ordin, o idee, un gnd. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obinerea unei aciuni. Mijlocul de comunicare Sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emitor sau receptor, poate fi: Formal comunicarea ce urmeaz , structura ierarhic a organizaiei; Informal cnd comunicarea provine din interaciunile sociale i legturile informale din cadrul organizaiei. Acesta din urm poate mbrca forme ca : - Idei; - Opinii; - Zvonuri; Mijlocul de comunicare cuprinde: - Discui de la om la om; - Corespondena oficial; - edin; - Telefon ; - Fax; - Internet; Limbajul de comunicare poate fi: Verbal, prin cuvinte Nonverbal, prin limbajul corpului, timpului, spaiului, lucrurilor, 8

 Paraverbal, prin folosirea, tonalitii, accentului, ritmului de vorbire; Receptorul

Este persoana care primete mesajul, dar ascultarea mesajului este la fel de important ca i transmiterea lui.. Contextul Este foarte important pentru ca aceleai cuvinte vor suna altfel ntr-un birou dect pe strad . Orice comunicare are contextul ei.

Nivelurile comunicrii
Comunicarea uman se poate desfura pe mai multe niveluri distincte: Comunicarea intrapersonala Este comunicarea cu sine nsui, atunci cnd i ascult vocea interioar. Astfel el se cunoate i se judec pe sine, se ntreab i i rspunse, gndete, analizeaz, reflecteaz. Evalueaz decizii. Repet mesajele destinate altor. Comunicarea interpersonal Permite dialogul cu celelalte persoane, ne ajuta s-i cunoatem pe ceilali, Ne cunoatem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Ne ajuta s stabilim, ntreinem, distingem relaii umane (prieteni, colegi, familie, cunotine noi). Comunicarea n grup Asigura schimburile n interiorul micilor grupuri umane. n cadrul lor individul petrece o mare parte din viaa social i profesional. Se mprtesc cunotine, experiene, se rezolva probleme, apar idei noi (colectivul clasei, cerc de prieteni). Comunicarea public Orice gen de cuvntare, expunere, prezentare susinuta n faa unui auditoriu de mai mult de 3 persoane. Comunicarea de mas

Este cea prin care informm pe alii sau suntem informai, panicai, amuzai, stresai de alii prin intermediul comunicaiilor de mas (televiziune, radio, ziare, internet) i n afara unei relaii interpersonale.

Obiectivele i funciile comunicrii

Obiectivele comunicrii sunt: Receptarea corect a mesajului; nelegerea corect a mesajului; Acceptarea mesajului; Provocarea unei reacii (o schimbare de comportament sau de atitudine). Funciile comunicrii Indiferent de sistemul social ntr-o organizaie comunicarea ndeplinete opt funcii Informarea; Socializarea; Motivaia; Dialogul; Educaia; Promovarea culturii; Distracia; Integrarea; Comunicarea n cadrul organizaiilor se realizeaz prin: Informare: Asigurarea accesului la informaii; Furnizarea informaiilor necesare desfurri unei activiti care s permit realizarea obiectivelor; Furnizarea informaiilor necesare implementrii deciziilor. Transmiterea deciziilor: Comunicarea operativ a deciziilor; Crearea unui climat care s stimuleze asumarea responsabilitii pentru ndeplinirea deciziilor; Influenarea receptorului: Organizarea de dialoguri cu angajaii cu asigurarea de feed-back; 10

 Stimularea comunicrii dintre angajai; Impulsionarea iniiativei i creativitii; Instruirea angajailor : Furnizarea informaiilor menite s consolideze interesul i participarea angajatuilor la realizarea sarcinilor; Recunoaterea realizrilor performante ; Evaluarea corect a angajailor; ntreinerea unui climat favorabil de munc; Stimularea ncrederii n sine; Creterea rspunderii personale; Promovarea culturii organizaionale: Transmiterea culturii organizaionale (sloganuri, norme, sisteme de valori); Lrgirea orizontului cultural al angajailor; Dezvoltarea imaginaiei i creativitii; Stimularea nevoilor etice i estetice;

Tipuri de comunicare
Comunicarea verbal Este folosit n viaa de zi cu zi dar i n relaiile interumane din cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal trebuie tratat co p parte integrat a responsabilitatii fiecrei persoane fa de cei din jur. Condiiile de baz pentru realizarea procesului de comunicare verbal: 1. Orice individ trebuie s fie pregtit att pentru rolul de emitor ct i pentru cel de receptor. Emitorul are n vedere: Pregtirea atent a mesajului; Folosirea unei tonaliti adecvate a vocii; Practicarea unui debit adecvat de 5 -6 silabe/ secund, cu interval de separaie de 0,5 secunde ntre cuvintele cheie; Verificarea nelegerii mesajului; 11

Receptorul trebuie: S cunoasc ce dorete emitorul de la el; S identifice prile utile din mesaj pe care s le rein; S cunoasc credibilitatea emitorului; 2. Orice receptor trebuie s se autoeduce pentru a putea asculta activ ceea ce nseamn: Crearea unei stri de spirit favorabil ascultrii Participarea la discuie; Concentrarea ateniei asuprea emitorului; Ascultarea inteligenta n sensul acordrii ateniei asuprea pronuniei timbrului vocii, gesturilor; Comunicarea verbal se poate realiza sub mai multe forme: Conferin; Dezbatere; Dizertaia; Discursul; O comunicare verbal eficienta presupune nu numai s tii s vorbeti dar i s asculi. O bun ascultare presupune s respeci urmtoarele reguli: Fii pregtit s ascultai. Fii interesat. Artai-v interesul. Pstrai-v mintea deschis. Urmrii ideile principale. Ascultai critic. Ascultai cu atenie. Luai notie. Ajutai vorbitorul. Comunicarea scris Alturi de ce verbal, reprezint o component a comunicrii umane. Pentru a avea o comunicare scris eficienta trebuie respectate cteva reguli: Adopta o atitudine responsabil cu privire la coninutul mesajului 12

 Concentreaz-te asuprea ideilor din mesaj; Folosete un stil propriu; Folosete un vocabular adecvat; Utilizeaz pluralul un loc de singular la persoana 1 i 2 Gsete rspunsul la ntrebri ca: - Ce vrea s spun? - Ce responsabiliti am? - Ce argumente pot folosi? Etc... Pentru comunicarea scris exist tipuri diferite de documente, cum ar fi: Procesul verbal Este un document oficial n care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri (de constatare, de contravenie, de predare primire, de consemnare a unei edine). Mnua Este un document care consemneaz anumite lucruri. nregistreaz o propunere sau aciune ntreprins la un moment dat ce urmeaz a fi completat ulterior. Scrisoarea de afaceri Trebuie s ctige atenia, s capteze interesul, s aprind dorin, s ndemne la aciune (de vnzare, de nsoire, de remediere, de reclamaii ) Referatul Este un document scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n legtur cu o anumit problem i propuneri de modificare a situaiei existente (cuprinde prezentarea succint, a problemei abordarea concluziei i propuneri, semntura). Raportul Cuprinde o relatare a unei activiti (titlu, obiectul controlului, dat, numele i calitate a celor ce l-au ntocmit, actul normativ, faptele, concluzii i propuneri, ncheiere, semnturi). Memoriul Este o prezentare amnunit i documenta a unei probleme, situaii (cuprinde: formula de adresare, numele, funcia, adresa, prezentarea i analiza problemei, soluii preconizate, semntura, funcia adresantului i organizaia). Darea de seam

13

Este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii unei organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unui gestiuni. Materialul e critic evideniind dificultile, cauzele, soluii de remediere. Se prezint de conducere n faa angajailor.

Comunicarea nonverbal Oameni folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica, acetia comunic i nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei feei, modul cum se mbrac sau cum i aranjeaz biroul. Comunicarea nonverbala poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal avnd i un rol regulator i de control al acesteia. Limbajul spaiului n funcie de spaiul personal stabilit de un manager, de distana pe care o alege fa de interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa, stilul de conducere practicat Limbajul vestimentaiei Exist numeroase materiale de specialitate privind felul n care s se mbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Prerile celor i cauza asuprea eficienei acestor recomandri variaz. mbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe care o efectum. Este indicat s purtm haine de calitate, ntr-un stil care nu se demoda uor i cteva accesoriii elegante. n funcie de sex putem schimba frecvent cravat, cmaa, earfa, bluz, etc. Totul trebuie s fie curat i clcat. Limbajul timpului Dintre resursele pe care le au managerii la dispoziie pentru a-i desfura n condiii bune activitatea, una singur este distribuit n mod egal: Acesta, c resurs prezint urmtoarele particulariti: - Nu poate fi nmagazinat sau stocat; - Orice am face timpul se consum n acelai ritm: 60 minute ntr-o or, 24 ore/zi etc. - Timpul neutilizat sau utilizat raional este irecuperabil; Limbajul tcerii A ti s taci este o calitate a omului preuit din cele mai veche timpuri. Chear i prin tcere, oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, pstrarea unei taine, adoraie. 14

Un manager apeleaz la tcere ca mijloc de comunicare nonverbala, din urmtoarele raiuni: - Dezaproba anumite opinii i nu vrea s discute n contradictoriu; - Consider c exist anumite fapte, situaii, asuprea crora este mai bine s cad tcerea; - Dorete s nu divulge un secret de serviciu, o tain; - Dorete s nu fac ru cuiva; - Apreciaz c timpul poate rezolva o situaie delicat, crede c dac vorbete i face dumani. Limbajul culorii Culorile influeneaz i ele comunicarea. Ele evideniaz atitudinea omului fa de viaa i fa de cei din jur. Deci trebuie s cunoatem culorile care ne caracterizeaz. Culorile calde favorizeaz comunicarea, cele reci o inhiba. Culoarea vestimentaiei folosite ne comunica o serei de lucruri.

15

Capitolul IV
Importana cunoaterii comportamentului consumatorului n ultimele decenii, una din problemele eseniale ale firmelor productoare o constituie cunoaterea manierei n care vor rspunde consumatorii la diveri stimuli pe care le vor folosi ele n vederea atingerii elului lor final profitul ct mai mare. Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a specialitilor n marketing, ntruct ei pot afla cum i aleg cumprtorii bunurile i serviciile necesare satisfacerii multiplelor nevoi, care sunt stimulii, factorii care le influeneaz alegerea. Creterea complexitii vieii economice, a condus la necesitatea cunoaterii mecanismului comportamentului economic uman, care devine tot mai amplu i mai complicat, ceea ce impune studierea separat a celor dou componente intrinseci: comportamentul omului n calitate de productor de bunuri i servicii i comportamentul lui de consumator. Pentru societatea contemporan, n care progresul tehnico - tiinific tinde n multe domenii s nlocuiasc productorul om cu productorul main, devine foarte important i semnificativ studierea comportamentului de consum, cu att mai mult cu ct resursele rare cu ntrebuinri alternative pe care societatea uman le are la dispoziie impun producerea, numai a acelor bunuri i servicii care satisfac nevoile n cantitile necesare. De aceea, cunoaterea i explicarea comportamentului de consum i cumprare a devenit o necesitate stringent, ignorarea modului de manifestare a acestuia, producnd grave dezechilibre. De asemenea, n condiiile diversificrii considerabile a ofertei, consumatorilor li se deschid largi posibiliti de alegere. Pe de alt parte, creterea puterii de cumprare, concomitent cu ridicarea nivelului de educaie i cultur, i d posibilitatea cumprtorului s16

i satisfac mai multe nevoi, mai sofisticate, de nivel calitativ mai ridicat, aspecte de care este absolut obligatoriu s in seama productorul, pentru a putea veni n ntmpinarea dorinelor consumatorului. n cazul n care productorul nu desluete aceste noi opiuni ale clientului, acesta se va ndrepta ctre un alt productor. Pe msura ce studiile au progresat n acest domeniu, a devenit clar c investigarea comportamentului consumatorului necesit o abordare pluridisciplinar n care un rol esenial revine tiinelor comportamentale - mai ales psihologiei i sociologiei de la care au fost preluate concepte i idei fundamentale. De altfel, specialitii apreciaz c economia politic, psihologia, sociologia i antropologia au pus bazele conceptuale ale cunotinelor actuale din acest domeniu. Datorit naturii fundamental diferite a actelor i proceselor ce definesc comportamentul consumatorului, modul n care oamenii se comport n plan economic nu reprezint o nsumare de acte repetate mecanic, ci rezultatul acumulrii unei experiene de viat. Simpla nregistrare i cuantificare a actelor consumatorului nu este suficient, trebuie cercetate i procesele psiho-fiziologice care determin aceste acte i explicat interdependena dintre ele. De altfel, cunotinele referitoare la comportamentul consumatorului asigur fundamentul strategiilor de marketing cu privire la: poziionarea produsului, segmentarea pieii, lansarea produselor noi, adoptarea unor decizii de marketing-mix etc., asigurndu-le o eficien sporit. Studierea lui permite caracterizarea mai ampl i complex a fenomenelor de pia, elaborarea unor strategii mai realiste i desfurarea unor aciuni de marketing eficiente. Psihologul american Harold Leavit precizeaz, c trei sunt elementele eseniale ce definesc comportamentul uman: stimulul ce reprezint cauza; nevoia care este dorina ce se poate nfptui; obiectivul care este scopul acestuia. Cum nevoile se multiplic n proporie exponenial, datorit progresului tehnico-tiinific ce conduce la inventarea altora, iar nevoia satisfcut duce la apariia altora, evident comportamentul individului se schimb i el. COMPORTAMENT

17

Marketingul abordeaz noiunea de comportament al consumatorului att n sens restrns, ct i n sens larg, dar cei mai muli specialiti se plaseaz cu definirea lui ntre cele dou extreme. Astfel, n sens restrns comportamentul consumatorului reflect conduita oamenilor n cazul cumprrii i / sau consumului de bunuri i servicii (C. Florescu (coord.) op.cit. p.156) iar n sens larg el cuprinde ntreaga conduit a utilizatorului final de bunuri materiale i imateriale, incluznd, de exemplu, i comportamentul alegtorilor, al pacienilor unui medic sau al enoriailor fa de biseric (Werner Kroeber Riel Konsumentenvertalten Auflage, Verlag Franz Vahlen Mnhen 199o p. 1.) Cunoscuii specialiti J. F. Engel, R. D. Blackwell i D.T. Miniard n lucrarea Consomer Behaviour (ed. 5-a The Dryden Press, l986) definesc comportamentul consumatorului prin acele aciuni ale indivizilor implicai direct n procesul de obinere i utilizare a bunurilor i serviciilor, inclusiv procesul de decizie care precede i determin aceste acte. Evident, am putea prezenta i alte ncercri de delimitare ale acestui concept, dar considerm, c prin sistematizarea acestora se pot puncta cteva aspecte eseniale, definitorii pentru comportamentul consumatorului: comportamentul consumatorului este un sistem complex de manifestri, atitudini,

motivaii, decizii; dezvoltarea individualitii omului att pe cale natural, ct i prin educaie, se reflect

n comportarea lui prin preferine, antipatii, credine, atitudini i valori, poziie ocupat n societate, anturajul frecventat, etc. Astfel prin combinarea circumstanelor individuale i a psihologiei se vor influena deciziile de cumprare ale fiecrui individ; comportamentul consumatorului este dinamic, att datorit evoluiei n timp a

generaiei de consumatori confruntai cu schimbrile pe care ei le produc, ct i datorit apariiei de noi factori ce influeneaz direct comportamentul acestora. Modificarea n timp,

18

determin pe productori s monitorizeze permanent clienii pentru a avea sigurana unei percepii reale, corecte; comportamentul consumatorilor determin interaciuni i de aceea este important de (Jim Blythe Comportamentul comsumatorului

tiut ce cred consumatorii (percepie), ce simt (impresie) i ce fac (conduit), care sunt lucrurile i locurile care influeneaz Ed.Teora 1998 p.11) comportamentul consumatorului este reacia individului la diferite variabile endogene

i exogene. comportamentul consumatorilor determin schimburi ntre oameni i de aceea n cazul

relaiei dintre consumator care dimensioneaz cererea i productor, care dimensioneaz oferta pe pia, cunoaterea reciproc este esenial att n procesul de cumprare, ct i n cel al produciei de bunuri i servicii (Ioan Mihu, Marius Pop Consumatorul i managementul ofertei Ed. Dacia Cluj Napoca 1996 p.14). comportamentul consumatorului, implic aciuni succesive sau concomitente pentru

selectarea unei alternative sau alteia, concretizate n decizii (P. Mlcomete (coord.) - Lexicon de marketing. p.67). sfera comportamentului consumatorului se lrgete, mai ales datorit dezvoltrii i

diversificrii sectorului serviciilor n sfera nelucrativ. Ca urmare n acceptiunea actual a marketingului social, comportamentul consumatorului presupune o astfel de abordare cuprinztoare care exprim poziia oamenilor, n aceast calitate, fa de toate bunurile materiale i imateriale aprute n consumul final (P. Mlcomete- Marketing Ed. Academic Gh. Zane, Iai l993 p.5l). Credem c toate aceste precizri, contureaz mai bine conceptul amplu al comportamentului consumatorului.

19

Capitolul V
Factorii care determin comportamentul consumatorului Maniera n care consumatorii abordeaz deciziile de cumprare cunoate o mare diversitate, ntruct reaciile acestora sunt determinate n foarte mare msur de problemele mediului ambiant n care i triesc viaa. Complexitatea deosebit a comportamentului consumatorului se explic i prin multitudinea factorilor care influeneaz direct sau indirect n ultim instan procesul decizional de cumprare i de consum. Toi specialitii recunosc, c n fapt, comportamentul consumatorului nu se poate explica, dect prin cunoaterea sistemului de factori ce acioneaz n strns legtur i intercondiionare reciproc, dar modul n care acioneaz i mai ales locul i rolul pe care acetia le au n sistem, sunt privite n mod diferit i de aceea ntlnim n literatura de specialitate diferite clasificri ale acestor factori. Astfel, Dubois i Jolibert (op. cit. p.83-193), grupeaz factorii care influeneaz comportamentul consumatorului n : 1 - factori individuali, n care includ: personalitatea, stilul cognitiv, stilul de via i riscul perceput; 2factorii mediului, care se refer la: factorii socio-demografici (curba vieii de familie,

clasele sociale), grupuri de referin, familia, mediul economic. 20

In ampla analiz pe care o face comportamentului consumatorului, Ph. Kotler (Ph. Koller, G. Armstrong, op. cit., p.334-348) pornete de la analiza factorilor care l influeneaz, grupai n: 1 - factori culturali reprezentai de : cultura, subcultura i clasa social; 2 - factori sociali care includ : grupuri de referin, familia, roluri i statusuri; 3 - factori personali care se refer la : vrsta i stadiul din ciclul de via, ocupaia, stilul de via, circumstanele economice, personalitatea i prerea despre sine; 4 - factori psihologici desemnai prin : motivaie, percepie, nvare, convingeri i atitudini. De asemenea, evideniem clasificarea pe care o prezint R. Boier prin cele trei grupe: 1 factori individuali ai comportamentului consumatorului , care includ: nevoile i

motivaiile, personalitatea i imaginea despre sine, stilul de via, atitudinile i preferinele; 2 - factori sociali, reprezentai de : familie, grupuri de referin i lideri de opinie, rol i statut social, clase sociale; 3 - factori culturali. Deosebit de interesant prin modalitatea de abordare ni s-a prut clasificarea lui I. Ctoiu (I. Ctoiu, N. Teodorescu Comportamentul consumatorului, Teorie i practic Ed. Economic, Bucureti 1997 p.25-45), care consider c este influenat comportamentul de cumprare, de dou tipuri de variabile : direct observabile i deduse prin cercetrile de tip interferenial. Ca urmare, clasific factorii de influen a comportamentului consumatorului astfel: 1 - influene directe exercit : a: b: c: factorii demo-economici factorii specifici mixului de marketing factorii situaionali, cum sunt : 21

presiunea timpului importana cumprturii ocazia cu care se realizeaz cumprarea

2 - influene deduse exercit : a: b: factori de natur psihologic (endogen) reprezentai de : percepie motivaie nvare personalitate atitudine factori de natur sociologic (exogen) definii prin : familie grupuri de apartenen grupuri de referin clasa social subcultur cultur Considerm, c prezint interes i punctul de vedere al englezilor E. Hill i T. O Sullivan (op. cit. p.56-75) care pornesc de la premiza c mediul social al consumatorului, circumstanele individuale i psihologia sa se combin pentru a influena deciziile despre ce cumprturi trebuie s fac. Ei pun n eviden trei categorii de factori :

22

1 - mediul social reflectat n : cultur, grupuri refereniale i clasa social; 2 - caracteristici personale definite prin : personalitate, stil de via, motivaii, atitudini i credine, percepie; 3 - circumstane individuale desemnate prin : sex, vrst, ciclul de via al familiei, venit, educaie. Se observ, c, dei, fiecare autor ncearc o grupare proprie n funcie de opinia sa cu privire la conceptul de comportament al consumatorului sau de proces de decizie de cumprare i de criteriile pe care le stabilete, factorii eseniali de influen i ntlnim n toate acestea, ceea ce ne oblig s-i abordm mai pe larg.

Factorii ce influeneaz comportamentul consumatorului n lucrrile din ultimele decenii, constatm predilecia pentru analiza rolului i modului de influen a factorilor psihologici i sociologici n explicarea comportamentului consumatorului. Specialitii de marc, insist ns n mod deosebit asupra rolului factorilor de natur demo-economic. 23

BIBLIOGRAFIE

1. Walter Anderson - Curs practic de ncredere, Curtea veche, 1999 2. Victor Alistar, Ion Popescu Protocol, coresponden, secretariat n administraia public, Lumina Lex, 2001 3. Raymond Barker - tiina succesului, ed. Sagittarius, 1995 4. Bogdan Bcanu - Management strategic, ed. Teora, 1997 5. Jean-Luc Bertrand - Cartea echilibrului, ed. Lucman, 1998 6. Alain Brule - Cum dialogm i cum convingem, Polirom, 2000 7. Dale Carnegie - Secretele succesului, ed. Curtea Veche, 1997 8. John Chaffee - O cluz sigur, Curtea veche, 1999 9. Stephen R. Covey - Eficiena n 7 trepte, Editura ALL, 1999 10. Stephen R. Covey - Etica liderului eficient sau Conducerea bazat pe principii, Editura ALFA, 2000 11. Stephen R. Covey - Managementul timpului sau cum ne stabilim prioritile, Editura ALFA, 2000 12. Charly Cungi - Cum s ne afirmm, ed. Polirom, 1999 13. Charles Coates - Managerul total, ed. Teora, 1997 14. Sam Deep, Lyle Sussman- S acionm inteligent, Polimark, 1996 15. Debbie Ford - Partea ntunecat a cuttorilor de lumin, For You, 2001 16. Andrew Goliszek - nvingei stresul, ed. Teora, 1998 17. Lucian Ionescu - Comunicare i tehnici de negociere, Institutul Bancar Romn, 1999 18. Xavier Lucron - Manipularea prin coresponden, ed. Antet, 1998 19. Joseph Mancuso - Ponturi & trucuri n afacerea ta de succes, ed. Nemira, 1998 20. Liviu Marian - Strategii manageriale de firm, ed. Univ. "Petru Maior" Tg. Mure, 200105-14 21. Timothy Miller - Bucur-te de ceea ce ai, ed. Humanitas, 1999 22. Mark Pinder, Stuart McAdam - Consultan n afaceri, Teora, 1997 23. Meryem Le Saget - Managerul intuitiv - o nou for, Editura economic, 1999 24. George Soros - Soros despre Soros: a fi acolo sus, ed. All, 1997 25. Hassan Souni - Manipularea n negocieri, ed. Antet, 1998 26. James A. Stoner, R. Edward Freeman, Management, Prentice Hall, 1989 24

27. Stancu erb, Relaii publice i comunicare, Teora, 2001 28. Kurt Tepperwein - Superintuiia, Gemma Pres, 1999 29. Avram Tripon - S-i fii stpn - Ghid pentru mileniul trei, Crist, 1999 30. Avram Tripon, Vldu Nisipeanu - ansele noastre, Tipomur, 2000 31. Avram Tripon - Introducere n managementul inovrii, EFI-ROM, 2000 32. Denis Waitley - Seminele generozitii, ed. Business Tech International Press, 1999 33. Neale Donald Walsch - Momente de graie, ed. FOR YOU, 2001 34. Win Wenger, Richard Poe - Factorul Einstein, ed. Amaltea, 2001 35. *** Instruirea difereniat - aplicaii ale teoriei inteligenelor multiple, MEC - CNPPP, 2001 36. *** nvarea activ, MEC, CNPPP, 2001

25