1.

definiti varietatea si prezentati modalitati de inlaturare a neajunsurilor Varietatea (eterogenitatea) se datoreaz faptului c nivelul calitativ al serviciilor nu este constant ci fluctueaz n funcie de persoana prestatoare, locul i momentul prestrii. 2.definiti procesele si dati exemple pe baza POS-urilor Procesele sunt reprezentate de toate procedurile ce trebuie ndeplinite de ctre clieni pentru a intra n posesia efectiv a produsului sau serviciului financiar -bancar. De exemplu, n sectorul bancar principalele aspecte la care se refer aceast component a mixului de marketing vizeaz procedura de ntocmire a formularelor necesare diverselor operaiuni, precum i fluxul ntre ghiee. Ca urmare a ateptrilor nalte din partea clienilor ct i a disponibilitii reduse din partea acestora de a petrece intervale de timp mari pentru ndeplinirea cerinelor procedurale, bncile, prin intermediul responsabililor de marketing, se preocup din ce n ce mai mult de fluidizarea i operativizar ea proceselor, ca o condiie a continuitii pe pia. 3.factorii economici si exemplu pt asigurarea nonviata Factorii economici care influeneaz deciziile unui client persoan fizic n alegerea produselor i serviciilor financiar-bancare sunt: nivelul veniturilor, economiile, datoriile, puterea de mprumut etc. n plus, s-a observat c exist o atitudine difereniat n funcie de nivelul veniturilor, astfel: clienii cu un nivel sczut al veniturilor i fac planificarea pe termen scurt solicitnd lichiditi mai mari i economii cu risc redus, n timp ce clienii cu venituri mari tind s fac economii i investiii pe termen lung i s foloseasc mai mult facilitile de creditare. Aceast informaie este valoroas pentru responsabilii de marketing deoarece permite realizarea unei segmentri realiste, precum i asocierea unor produse financiare adaptate fiecrui segment. 4.implicatiile de marketing pentru IMM ??????????? 5.rolul membrilor ULD Membrii ULD pot ndeplini mai multe roluri dintre care cele mai frecvente sunt: Utilizatori reprezentai de persoanele care vor utiliza efectiv produsele i serviciile financiare; Factori de influen sunt reprezentai de persoanele care ajut la definirea caracteristicilor produsului i ofer informaii necesare evalurii alternativelor; Factorii de decizie reprezentai de persoane care au acces la factorii care au autoritate n luarea deciziei de cumprare; Factorii de autoritate reprezentai de acele persoane care autorizeaz formal decizia; Cumprtorii departamentul care are autoritatea formal de a achiziiona produsele. 6.modalitati de generare a ideii Generarea ideii n mod normal organizaiile financiare au un departament de cercetare -dezvoltare a crui sarcin principal este de a dezvolta idei de produse i servicii noi. Cu toate acestea, instituiile financiare trebuie s dea dovad de deschidere fa de ideile venite din partea angajailor proprii sau a clienilor, practica demonstrnd c de foarte multe ori ideile de produse noi au provenit din sursele menionate. 7.restrictiile legale ale pretului si exemple de restrictii Restriciile legale prin intermediul unor reglementri pot fi influenate deciziile de pre att n ceea ce privete nivelul acestuia, ct si modalitatea concret de aplicare.

8.obiectivele sponsorizarii, situatii de aplicare si diferenta dintre sponsorizare si actiunea de mecenat Principalele obiective ale sponsorizrii sunt: Accentuarea contientizrii colective a numelui i activitii instituiei financiare; Asigurarea ateniei mass-media; Implicarea comunitii; Contientizarea noului produs; Crearea bunvoinei publicului; Impulsionarea vnzrilor; Contraatacarea publicitii adverse; Identificarea instituiei financiare cu un anumit segment. Mecenat ofera sponsorizare fara sa ii dai ceva in schimb. De exemplu: cand faci o sponsorizare pentru diferite actiuni ecologice se numeste mecenat. 9.rolul echipamentelor tehnologice in promovare Bancomatele sau ATM-urile (Automatic Teller Machine) reprezint un mijloc modern de distribuie a produselor i serviciilor bancare care a aprut ca urmare a dezvoltrilor tehnologice i a cererii din partea clienilor pentru servicii cu acces rapid. Rolul acestor echipamente tehnologice n sfera marketingului este extins prin faptul c pe ecranele bancomatelor pot aprea mesaje de marketing, lucru foarte util pentru promovarea serviciilor noi sau a celor existente. 10.domeniile ce trebuie luate in considerare in evaluarea calitatii si analiza de situatie Domeniile ce trebuie luate n considerare n evaluarea calitii produselor i serviciilor financiare sunt urmtoarele: Produsele i serviciile Sistemele de distribuie Tehnologia Percepiile i ateptrile clienilor Analiza de situaie este necesar pentru dezvoltarea strategiilor specifice de pia i presupune nelegerea complet a mediului n care societatea financiar i desfoar activitatea. In mod concret analiza const n: identificarea modului n care se dorete abordarea pieei; determinarea atractivitii pieei prin intermediul modelului celor cinci fore a lui Porter: puterea de negociere a furnizorilor; puterea de negociere a clienilor; ameninri din partea noilor intrai; concurena din partea substituenilor; concurena ntre organizaii similare. analiza SWOT. 11.diferenta dintre strategia deliberata si strategia emergent strategia deliberat cuprinde activiti planificate contient; strategia emergent cuprinde activiti i comportamente organizaionale care se dezvolt fr formaliti, dar care pot alctui un model. 12.perisabilitatea si indepartarea neajunsurilor Perisabilitatea serviciilor este legat de imposibilitatea stocrii cererii de servicii. Aceast cerere are de cele mai multe ori un caracter imperativ de aceea principala problem pe care perisabilitatea o poate crea unei bnci este livrarea la cerere. Dac cererea pentru servicii este durabil, permanent, de un nivel ridicat i uniform societatea financiar i poate planifica i asigura personalul pentru prestarea serviciului.

Problemele pot aprea n situaiile n care cererea pentru servicii este disproporionat, nregistrndu -se valori ridicate ale cererii doar n anumite intervale orare, n anumite zile sau perioade ale anului. 13.premise fizice; explicarea cu ajutorul ATM-urilor (ceva in genu era interbare) Premisele fizice reprezentate de aspectele cu caracter material car e nsoesc prestarea serviciului. Aceast component a mixului de marketing devine important datorit intangibilitii serviciilor ceea ce face ca orice aspect material asociat prestaiei s determine o percepie sporit a utilitii serviciului. n ceea ce privesc premisele fizice din domeniul financiar preocuprile sunt axate spre: - sediul unitii bancare; - spaii de parcare (condiie de confort i securitate a clienilor); - ergonomia spaiilor interioare; - condiii pentru confidenialitatea operaiunilor; - spaii pentru ateptare, completarea documentelor etc. 14.monitorizarea concurentei Monitorizarea comportamentului concurenei reprezint procesul prin care instituia financiar urmrete s identifice obiectivele concurenilor, strategiile lor, punctele tari i cele slabe precum i s cunoasc reaciile posibile la schimbrile de pe pia. Obiectivele concurenilor sunt determinate de muli factori, printre care: mrimea firmei, istoria ei, managementul curent i datele economice. Cunoscnd aceste aspecte, instituia financiar va trebui apoi s obin detalii despre vnzri, aciuni de pia, marj de profit, dobnzi, capital etc. Unele date necesare au ns caracter confidenial fiind n acest fel dificil de obinut; raportul anual al instituiilor financiare poate reprezenta ns o surs important de date. De asemenea, pentru ntregirea informaiilor despre pia este important s se estimeze i urmtorii parametrii: Ponderea pe pia Ponderea n contiin numrul clienilor care nominalizeaz instituia financiar proprie ca rspuns la ntrebarea Numii prima banc care v vine n minte. Ponderea afectiv numrul clienilor care nominalizeaz instituia financiar proprie ca rspuns la ntrebarea Numii banca cu care ai dori s lucrai. Odat ce toate aceste date au fost colectate, n pasul urmtor acestea trebuie transformate n informaii utile. Realizarea acestui proces devine posibil prin evaluarea diferenelor ntre instituia financiar proprie i concuren, cu scopul de a defini strategiile n relaia cu concurenii. Procesul de identificare a strategiilor concurenei se realizeaz n mod periodic de ctre o instituie financiar ntruct aceasta nu are un caracter static. Concurenii de pe pia i revizuiesc n mod periodic strategia i pot utiliza strategii diferite pentru servicii diferite. Identificarea punctelor tari i a celor slabe reprezint un alt aspect important n analiza concurenilor. Aceasta se realizeaz prin analize de tip SWOT (puncte tari; puncte slabe; oportuniti; ameninri). Analiza tipurilor de reacie a concurenilor ncheie procesul de monitorizare a concurenilor prin evaluarea modului n care acetia ar putea reaciona la orice micare de pia realizat de instituia financiar proprie. 15.factorii culturali si exemplu pt asigurare nonviata Factorii culturali sunt asociai credinelor de baz, eticii, moralei, valorilor personale i tradiiilor. n general, acest ansamblu de factori se dobndete n perioada de formare a fiecrui individ, din mediul cu care interacioneaz (de obicei, n copilrie fiecare individ i formeaz aceste deprinderi sub influena familiei). Din punctul de vedere al instituiei financiare, factorii culturali astfel dobndii pot influena atitudinea persoanelor de a economisi, a cheltui sau de a se mprumuta. 16. sursele folosite in generarea ideii - Surse publice - Clientii - Concurentii - Angajatii

- Departamentul de cercetare-dezvoltare 17.reglementari legale ale preturilor ??????? 18.canale de distributie folosite pt promovare - reteaua sucursalelor - bancomatele sau ATM-urile - EFTPOS - electronic banking