Ascultarea activ i comunicarea asertiv modaliti de eficientizare a comunicrii Dintre barierele n calea comunicrii care au un impact negativ mail

l ales cnd oamenii interacioneaz n condiii de stres, inhibnd exprimarea sentimentelor celeilalte persoane, ca urmare a diminurii stimei de sine, a adoptrii unei atitudini defensive sau a apariiei unor resentimente, amintim (dup Lemeni G., Miclea M., 2004; Bban A., 2001): tendina de a judeca interlocutorul i de impunere a punctului de vedere a vorbitorului, prin: critic: evaluarea negativ a atitudinilor, aciunilor interlocutorului (Exemplu: Tu eti cel vinovat, nu ai gndit bine, ai greit...!) etichetare: utilizarea etichetelor n caracterizarea unei persoane (Exemplu: Eti neatent, eti dezordonat...) Consecine: interlocutorul se va simi neneles, nesigur, va adopta o atitudine defensiv, ceea ce va mpiedica o comunicare eficient. ncercarea de a rezolva problemele interlocutorului prin oferirea rapid de soluii: oferirea de sfaturi (Exemplu: Dac a fi n locul tu, a proceda aa....Ar trebui s acionezi aa...) chestionarea excesiv: folosirea ntrebrilor ntr-un mod agresiv, autoritar, mai ales a ntrebrilor cu rspunsuri nchise (Exemplu: Cnd s-a ntmplat? i pare ru? E bine ce-ai fcut?) a da ordine interlocutorului (Exemplu: Rezolv imediat problema! Nu iei n pauz!) folosirea ameninrilor: transmiterea celeilalte persoane c dac nu accept soluiile propuse, va suporta consecinele (Exemplu: Dac nu vei proceda n acest fel, atunci....) moralizarea: a spune celeilalte persoane ce ar trebui s fac (Exemplu: Ar trebui s-i ceri scuze.) Consecine: nrutirea problemei, crarea unei noi probleme, sentimente de anxietate, diminuarea capacitii interlocutorului de a-i rezolva propriile probleme, reacii defensive, scderea stimei de sine.

lipsa de interes pentru nevoile i preocuprile celeilalte persoane, evitarea preocuprilor, problemelor interlocutorului, meninerea unei distane emoionale fa de subiecte neplcute, prin: evitarea abordrii unor probleme importante prin devierea cursului conversaiei de la interesele celeilalte persoane (Exemplu: Nu te mai gndi la ce s-a ntmplat, hai s-i spun ce mi s-a ntmplat mie...) impunerea unor argumente logice proprii, fr a ine cont de factorii emoionali implicai (Exemplu: Dac nu ai fi procedat aa, ai fi putut realiza..., Dac acionezi aa....e normal s se ntmple asta...). Pentru a comunica n mod eficient, este necesar manifestarea urmtoarelor abiliti:

ascultarea activ, constnd n capacitatea de a surprinde att coninutul mesajului, ct i emoiile interlocutorului, i n a demonstra nelegerea mesajului; transmiterea asertiv a mesajului, prin exprimarea propriilor interese, fr a fi agresiv. Ascultarea activ: reprezint mai mult dect o ampl receptare i interpretare a

semnalelor sonore, implicnd participarea activ a celui care ascult, prin receptarea mesajului i ndemnarea interlocutorului de a oferi mai multe informaii. Tehnici utilizate pentru realizarea ascultrii active (dup Lemeni G., Miclea M., 2004; P. Anghel, 2003): stabilirea contactului vizual cu persoana cu care vorbim; Aezarea cu faa spre vorbitor, contactul vizual, ntreruperea pe timpul conversaiei a altor activiti n care suntem implicai evideniaz interesul nostru fa de mesajul interlocutorului. Contactul vizual poate fi ajustat n funcie de starea de confort a interlocutorului; folosirea de mesaje verbale i nonverbale pentru ncurajarea interlocutorului s continue ceea ce are de transmis; Utilizarea rspunsului minimal sub form nonverbal (priviri, nclinri ale capului n sens afirmativ: aha), dar i folosirea de cuvinte neutre (tiu ce vrei s spui, neleg) exprim interesul fa de mesajul interlocutorului, ncurajndu-l s continue. repetarea ntregii sau a ultimei pri a propoziiei finale a interlocutorului, l va ncuraja s continue comunicarea, dovedind c asculttorul este atent;

rezumarea ideilor i a sentimentelor interlocutorului i prezentarea lor drept concluzii: Acestea sunt ideile de baz pe care le-ai exprimat... . Se poate cere confirmarea prin ntrebarea Aa este?. concentrarea ateniei pe ceea ce spune interlocutorul; Este vorba despre focalizarea ateniei pe ideile i sentimentele pe care le transmite vorbitorul,

evitarea schimbrii subiectului i evitarea gndurilor legate de propriile probleme. n caz contrar nu vom putea asculta eficient i vom arta c nu suntem interesai de ceea ce ni se transmite. evitarea judecrii mesajului transmis de interlocutor; Interpretarea a ceea ce ni se spune sau pregtirea replicii pe care urmeaz s o dm, constiuie o barier n recepionarea mesajului, prin nelegerea greit sau pierderea unor informaii. reflectarea sentimentelor interlocutorului, cu scopul de a identifica i nelege sentimentele cu care se confrunt persoana cu care comunicm, n acele momente; concentrarea ateniei pe aspectele importante ale discuiei, care vor fi repetate sau accentuate prin elementele paraverbale ale comunicrii; evitarea sfaturilor atunci cnd nu ne sunt cerute; Adesea oamenii comunic, transmit mesaje doar pentru c au nevoie de cineva care s-i asculte. evitarea ntreruperii interlocutorului, pentru a nu-i crea impresia c nu este ascultat; adresarea ntrebrilor cu scopul clarificrii sau obinerii unor informaii suplimentare; ntrebrile trebuie s fie clare, simple, i s nu induc rspunsul. E preferabil utilizarea ntrebrilor de tipul Ce...? sau Cum...? i evitarea celor de tipul De ce...?. Pot fi ut ilizate ntrebri cu rspunsuri nchise (Exemplu: Care materie i place cel mai mult?) sau ntrebri cu rspunsuri deschise (Exemplu: Ce consecine crezi c ar putea avea?). Comunicarea asertiv: reprezint o comunicare deschis, direct, onest a emoiilor, dorinelor, gndurilor i convingerilor, respectnd n acelai timp nevoile, drepturile

interlocutorului nostru. Asertivitatea reprezint abilitatea (A. Bban, 2001, p. 93, 94): de comunicare deschis, direct, onest; de exprimare a gndurilor, emoiilor n concordan cu dorinele i nevoile noastre, dar fr a le deranja pe cele ale interlocutorului;

de a iniia i menine conversaii ntr-un mod plcut, de a mprti opinii, experiene cu ceilali; de exprimare a emoiilor pozitive, dar i a emoiilor negative, fr a-l deranja, ataca pe cellalt;

de a solicita sau refuza cereri; de a spune nu atunci cnd este nclcat un drept sau o valoare personal; de a accepta i oferi complimente; de exprimare deschis a opiniilor personale, ceea ce va contribui la dezvoltarea stimei i respectului de sine i la ctigarea respectului celorlali; de respectare a drepturilor personale dar i a celorlalte persoane, i de recunoatere a responsabilitii fa de ceilali; de motivare a propriilor afirmaii, fr a fi o justificare sau scuz; de a face referiri la comportamentul neadecvat al unei persoane cu o remarc pozitiv; de a scoate n eviden consecinele negative le comportamentului asupra noastr; de a face referire la comportament i nu la persoana care-l manifest; de a oferi alternative la comportamentul pe care dorim s-l schimbm, de a preciza comportamentul dorit. nvarea abilitilor i deprinderilor specifice comportamentului asertiv este facilitat de

prezentarea unor modaliti opozabile de manifestare comportamental: pasivitatea i agresivitatea. Comportamentul pasiv se caracterizeaz prin: evitarea conflictelor, confruntrilor, ignornd drepturile i dorinele personale; refuzul de a formula solicitri, cereri i de a-i exprima nemulumirile fa de ceilali; neimplicarea n aprarea unor drepturi personale sau opinii.

Motivele care genereaz un astfel de comportament deriv din convingerile c: pasivitatea nseamn politee, buntate, fiind o modalitate de a menine un climat linitit, fr conflicte, agresivitate i arogan. De obicei, persoanele cu un astfel de comportament nu au ncredere n valoarea propriilor opinii, idei. Manifestrile comportamentului agresiv vizeaz: acuzaii, critici, lipsa de respect fa de ceilali, nclcarea regulilor impuse de autoriti, violen, ostilitate, furie, insensibilitate fa de sentimentele celorlali.

Caracteristici importante ale celor trei modaliti de aborare a relaiilor interpersonale sunt sintetizate i prezentate n mod edificator de G. Lemeni i M. Miclea (2004).

Tab. nr......Aspecte verbale i nonverbale ale comportamentului asertiv, agresiv i pasiv (dup G. Lemeni, M. Miclea, 2004, pp. 78-79) Aspecte verbale i nonverbale ale comportamentului asertiv, agresiv i pasiv Comportament asertiv Aspecte verbale: - luarea n considerare a dorinelor celorlali, precum i a propriilor doleane; - exprimarea n mod direct a dorinelor, sentimentelor, expectanelor; - poate implica un compromis: decizia uneia dintre pri de a renuna la o parte din dorine, doleane, astfel nct ambele pri s beneficieze ntr-o anumit msur; - mod de exprimare adecvat din punct de vedere social. - Exemplu: Mihai i George sunt colegi de banc. Lui Mihai i place matematica, dar
George se plictisete la orele de matematic i l deranjeaz pe Mihai, distrgndu -i atenia. O reacie asertiv din partea lui Mihai ar fi s -i spun lui George: George, pe mine m intereseaz aceast materie, iar tu mi distragi atenia. Hai s fim amndoi ateni, iar ce nu vei nelege, eu i voi explica n pauz.

Comportament agresiv

Aspecte nonverbale: - contact vizual direct, fr a fi prea insistent; - postur relaxat, aplecat puin spre interlocutor; - micri uoare i relaxate; - meninerea unei distane optime fa de intelocutor: 0,5-1,5 metri; - nu ntrerupe interlocutorul, dect pentru a termina interaciunea; - rspunde imediat ce interlocutorul a terminat de vorbit; - voce ferm, fr a fi zgomotoas. Aspecte verbale: - neluarea n considerare a dorinelor celorlali, ci doar a propriilor dorine; - nu implic exprimarea n mod direct a dorinelor, sentimentelor, expectanelor; - nu implic un compromis; - mod de exprimare neadecvat din punct de vedere social. - Exemplu: O reacie agresiv din partea lui Mihai ar fi s-i spun lui George: Pentru
c tu nu eti capabil s nelegi, nu-i lai nici pe alii s fie ateni!.

Aspecte nonverbale: - contact vizual lipsit de expresivitate, rece; - postur rigid, tensionat; - gesturi largi sacadate; - distan mai mic de 0,5 metri; - ntreruperea interlocutorului;

Comportament pasiv

- voce ridicat. Aspecte verbale: - neluarea n considerare a propriilor dorine, concomitent cu acceptarea ndeplinirii dorinelor celorlali; - minimalizarea importanei propriilor dorine, expectane, sentimente prin: exprimarea indirect sau neexprimarea lor; - Exemplu: O reacie pasiv din partea lui Mihai ar fi s nu-i spun nimic lui George,
s-l ignore i s fac eforturi pentru a fi atent, n ciuda bruiajelor.

Aspecte nonverbale: - privirea ndreptat n alt direcie dect nspre interlocutor; - postur rigid, nestnd fa n fa cu interlocutorul; - micri continue, gesturi mrunte; - distan mai mare de 1,5 metri; - propriile rspunsuri nu sunt exprimate cu promptitudine, imediat dup terminarea mesajului interlocutorului; - volum sczut, voce monoton, vorbete rar. Cele trei tipuri de comportament, de modaliti de a comunica, implic urmtoarele consecine (G. Lemeni, M. Miclea, 2004; A.Bban, 2001): Tab. nr......Consecine ale comportamentelor asertive, agresive i pasive Asertiv problema este discutat; i sunt susinute, respectate drepturile; ceilali sunt ncntai c le recunoti i respeci drepturile, dorinele; ceilali te privesc cu respect, te trateaz ntr-un mod similar, i caut compania; n plan emoional: fericire. Agresiv problema este atacat; i sunt susinute, respectate drepturile, fr a ine cont de drepturile celorlali; ceilali nu sunt ncntai c nu le iei n considerare dorinele, drepturile; ceilali te privesc cu team, te trateaz ntr-un mod similar, i evit compania; n plan emoional: furie, team. Pasiv problema este evitat; drepturile tale sunt ignorate, ceilali aleg n locul tu; ceilali sunt ncntai c le recunoti i respeci drepturile, dorinele; ceilali nu te respect, nu au ncredere n sinceritatea ta; n plan emoional: tristee, furie.

R. Rakos (1991) propune utilizarea urmtoarelor metode pentru modificarea comportamentelor nonasertive:

Tab. nr......Scenariu de modificare a comprtamentelor nonasertive (dup A. Bban, 2001)

Descrie

Exprim Specific -

Consecine

descrie n mod obiectiv comportamentul, utiliznd termeni simpli, concrei (nu termeni vagi, abstraci sau care descriu reacia ta emoional); descrie timpul, locul i frecvena comportamentului (fr a folosi generalizri cu privire la comportamentul vizat); descrie comportamentul, nu motivele acestuia. exprim-i emoiile fr s faci judeci asupra celorlali; focalizeaz-te asupra comportamentului, nu asupra persoanei; solicit schimbarea comportamentului; specific comportamente concrete care trebuie modificate (nu trsturi de caracter sau personalitate); solicit schimbarea comportamentului care poate fi schimbat; specific clar consecinele comportamentului; ofer ntriri pozitive adecvate persoanei pentru schimbarea comportamentului; stabilete consecinele negative ale comportamentului indezirabil.