2.

Forme de vnzare

In practic, vnzarea mrfurilor ia multiple forme care vor condiiona, la rndul lor, particularitile tehnologiei comerciale specifice fiecrui punct de vnzare. Astfel, ntre schema tehnologic a supermagazinului, care este adaptat vnzrii impersonale (anonime) i schema tehnologic a unui magazin clasic unde contactul dintre cumprtor i vnztor este deseori direct, personalizat, se pot pune n eviden numeroase diferenieri datorate formelor sub care se realizeaz vnzarea mrfurilor. Aa de exemplu, n primul caz (supermagazinul) se va insista mai mult pe organizarea linearului de vnzare i pe efectele expunerii de mas a mrfurilor, iar n al doilea caz (magazinul clasic) pe calitatea i personalizarea contactului dintre vnztor i client.

2.1 Clasificarea formelor de vnzare

1. n funcie de sensul n care una sau alta din pri se deplaseaz pentru a finaliza tranzacia: - forme de vnzare care presupun deplasarea cumprtorului (vnzarea n magazin, vnzarea n trguri i expoziii, etc); - forme de vnzare care presupun deplasarea / orientarea / luarea iniiativei din partea vnztorului (vnzarea la domiciliu, vnzarea prin coresponden, televnzarea, etc); 2. n funcie de natura contactului dintre vnztor i cumprtor: - vnzrile de contact, bazate pe contactul personal ntre vnztor i clientul su (vnzarea clasic prin vnztor) ; - vnzrile impersonale, caracterizate prin absena total sau parial a contactului personal ntre vnztor i client (vnzarea prin coresponden, autoservirea modern,etc); 3. n funcie de suprafaa alocat vnzrii: - vnzri n spaii foarte mici (standuri), mici, medii, mari i foarte mari (hipermagazine, magazine cargo);

4. n funcie de distana care separ cele dou pri: - vnzri pe loc (cele dou pri se gsesc n acelai loc i vnzare are loc n momentul respectiv); - vnzri la distan (cele dou pri sunt total separate i n principiu nu se cunosc); 5. n funcie de tipul clienilor: - vnzri ctre consumatori finali (populaie); - vnzri ctre consumatorii intermediari (ageni economici); 6. n funcie de cantitile tranzacionate: - vnzri en gros - vnzri en detail; 7. n funcie de stabilitatea reelei comerciale: - vnzri prin reeaua comercial fix, stabil; - vnzri prin puncte mobile de vnzare; 8. n funcie de modernitatea, noutatea, gradu progresului tehnic ncorporat: - vnzri clasice, tradiionale; - vnzri moderne.

2.2 Vnzrile de contact (personale)

Aceste forme de vnzare se bazeaz pe contactul personal vnztor client. Calitatea contactului depinde de valoarea personalului angajat pentru activitatea de vnzare propriu-zis (vnztor, voiajor, reprezentant, agent), precum i de categoria de clientel avut n vedere (revnztor, grosist, detailist, utilizator profesional sau individual). Forme de vnzare bazate pe contactul personal: - vnzarea personal n magazinul tradiional; - vnzarea prin reprezentant;

- vnzarea direct la domiciliu; - vnzarea la stand; - vnzarea prin comerul mobil; - vnzarea prin telefon.

Vnzarea personal n magazin

Aceast form de vnzare este o metod tradiional, practicat frecvent de ctre micul comerciant n magazine specializate, caracterizat prin stabilirea contactului uman ntre vnztor i client. Apariia tehnicilor de vnzare mai eficiente (cum este cazul autoservirii moderne) i concurena acut cu care se confrunt comerul cu amnuntul impun ca n condiiile prezente vnzarea personal s se realizeze de ctre vnztori competeni, care s justifice, prin nivelul serviciului acordat preurile de vnzare mai mari celor practicate de ctre comercianii care au adoptat alte forme de vnzare.

Vnztorul reprezint aadar principala for a magazinului ntruct prin comunicare asist cumprtorul n alegerea produselor oferind ajutor, consultan datorit competenei pe care o deine. . ndemnuri precum: Luai bucata asta i n-o s regretai" sau V rog s m credei, este un produs excelent" etc. nu mai pot convinge. Descrierea ct mai exact a nsuirilor mrfii constituie modul cel mai eficace de a se face o bun reclam, pentru a determina decizia de cumprare. Vnzarea devine un proces tehnologic care implic tehnici de comunicare i de negociere bazate pe o bun cunoatere a produselor, capacitate de argumentaie adaptat situaiei, specificului clientului i o prezentare convingtoare. Vnztorul trebuie s fie n msur s rspund la orice ntrebare despre produse. Vnztorii trebuie s ajute clienii s ia cele mai bune decizii de cumprare, n funcie de nevoile i resursele lor economice. Din aceast perspectiv, exist cteva teorii care formuleaz principiile care trebuie s stea la baza unei vnzri. Teoria stimul-rspuns" indic faptul c pentru a obine un rspuns pozitiv din partea clienilor, vnztorii trebuie s gseasc stimulii coreci care s motiveze n mod real.

Teoria problem-rezolvare". Vnztorii trebuie s descopere i s neleag nevoile clientului prezentndu-le marfa potrivit. n acest caz cheia succesului este abilitatea vnztorului de a selecta mrfa potrivit. Teoria pailor mici. Cunoscut i ca o formul de vnzare, aceast teorie se bazeaz pe identificarea etapelor pe care clientul le parcurge pn a lua decizia de cumprare: atragerea ateniei, suscitarea interesului, provocarea dorinei, declanarea aciunii de cumprare.

Profesionalismul unui vnztor sunt reprezentate de

buna cunoatere a produselor,

posibilitatea de a studia clientela i de a i intui cerinele, arta de a negocia vnzarea. Un vnztor neinstruit sau puin instruit nu-i poate ndeplini cu succes serviciul i deci nu va convinge clientul. Acest lucru l face rspunztor fa de magazinul n care lucreaz, aducnd acestuia un mare prejudiciu. Cunoaterea ofertei de mrfuri

n funcie de rolul pe care-l are vnztorul n derularea tranzaciei se poate vorbi depre vnzri obinuite (de rutin), n care vnztorul vinde n mod clasic, ncercnd s serveasc ct mai rapid clienii; aceti vnztori lucreaz n general ntr-un mediu bine organizat (puncte de vnzare cu autoservire) i vnzri creative, care cer eforturi mult mai mari, implicare deosebit din partea persoanei care vinde. Prima cerin pentru un bun vnztor este s cunoasc bine marfa pe care o ofer clienilor, s explice avantajele acesteia, importana ei, diferenele fa de alt produs similar, noutatea ei, s lmureasc de ce un anumit produs este eventual mai scump, dar cu un raport calitate-pre favorabil dect altul. De exemplu, vnztorul trebuie s tie ce este, cum se utilizeaz i cum se ntreine o estur, care este deosebirea ntre abajurul de sticl al unei lmpi i cel din plastic al alteia, ce diferen calitativ este ntre dou aparate de radio pe care le are la vnzare. Deseori vnztorul trebuie s-l nvee pe cumprtor s utilizeze un aparat mai complicat - aspirator, frigider, televizor, computer, etc. - atrgndu-i atenia asupra unor eventualelor defeciuni ct i asupra unor norme de securitate i de protecie. Cunoaterea perfect a produsului este indispensabil att pentru vnztor, ct i pentru client:

- d ncredere i siguran vnztorului, consecin a faptului c: nu se vorbete bine dect despre ceea ce se cunoate perfect"; - d ncredere clientului care, apreciind competena interlocutorului su, va reveni (clientul este nclinat s revin acolo unde a fost bine sftuit); - permite vnztorului s gseasc rapid produsul adaptat nevoilor formulate de ctre client; - asigur argumentarea logic a vnzrii. Informaiile utile cunoscute de ctre vnztor privesc: - identificarea articolului: denumirea exact, marca, eticheta; - caracteristicile dimensionale, lungime, suprafa, talie, greutate; - compoziia i procedeele de fabricaie: natura materiilor prime componente, modalitile de fabricaie; - avantajele i elementele de superioritate fa de produsele similare sau substituibile: diferene de pre, durata de folosin, comoditate n utilizare etc; - condiiile de utilizare: cantiti de utilizat pentru un anumit scop, precauii i limite de folosire; - localizarea n magazin: cantiti disponibile, data de aprovizionare pentru un articol epuizat, produsul ce poate s nlocuiasc un articol abandonat etc. - stocul de mrfuri: structura acestuia, perioadele de aprovizionare; - mrfurile expuse n vitrine care fac obiectul campaniilor promoionale, motivaiile reclamelor, preurile promoionale; - condiiile de vnzare: posibilitile de schimb, de credit, de livrare; - argumentarea diferitelor preuri practicate pentru articolele din aceeai familie: diferenele pot s provin din natura materiilor prime utilizate (ln sau fibre sintetice), din procedeul de fabricaie (confecionare la comand), din caracterul de noutate sau exclusivitate, din reputaia mrcii produsului etc.

Cunoaterea clientului Arta de a vinde necesit identificarea rapid a personalitii fiecrui cumprtor, cunoaterea psihologiei clientului i folosirea argumentelor de convingere adecvate.

A.Tipuri de consumatori n funcie de vrst:

Copiii alctuiesc un segment nsemnat de consumatori datorit faptului c particip alturi de prini la efectuarea cumprturilor; influeneaz, de multe ori, mrimea i structura cumprturilor; mrfurile destinate lor au o pondere mare n volumul total al desfacerilor. Ca tip de consumatori, copiii prezint urmtoarele caracteristici specifice: difereniaz mai greu esenialul de neesenial; sunt influenai de culorile vii ale produselor; sunt afectivi dar nu -i pot exprima cu claritate dorinele; sensibili la eventualele neatenii sau abuzuri ale lucrtorilor din comer, ei trebuie ascultai cu mult interes i eventual sftuii, dar ntr -o manier din care s rezulte respect pentru personalitatea lor. Adolescenii reprezint o categorie important de cumprtori, mai ales pentru faptul c realizeaz, n mod autonom, o serie de cumprturi, dintre care dulciurile, ziarele, revistele, crile, discurile, articolele de toalet i produsele cosmetice, articolele de mbrcminte cu not predominant sportiv. Trsfurile specifice ale adolescenilor: prefer produsele cu ajutorul crora i scot n eviden personalitatea; manifest independen n luarea deciziei de cumprare; i imit pe aduli dar nu accept s se vad" aceasta; sunt timizi cnd viziteaz magazinele n mod individual, dar siguri pe ei n cadrul unui grup; sunt sensibili la modul de prezentare a mrfurilor n magazin; doresc s fie informai cu competen, sftuii i ajutai, chiar dac nu arat acest lucru; doresc s li se acorde atenie, de aceea trebuie tratai cu mult seriozitate. Adulii, persoane mature reprezentnd cea mai important categorie de consumatori, decid singuri n toate mprejurrile i n cunotin de cauz; au un comportament constant, gusturi i preferine difereniate i stabile, experien n domeniul consumului etc. Persoanele n vrst constituie un segment special de consumatori cu urmtoarele caracteristici comportamentale: ataament puternic fa de produsele existente de mult timp pe pia i fa de metoda tradiional de vnzare; o anumit rezisten la nou i la schimbare; o structur a consumului specific vrstei naintate; o anumit ncetineal n luarea deciziei de cumprare; apreciaz la mrfuri caliti precum: utilitatea, rezistena, ntreinerea uoar; sunt mai grijulii n privina cheltuielilor; consult cu grij preurile, asupra crora sunt mai bine documentai; prefer vnztorii mai vrstnici fa de care au mai mare ncredere. Fa de aceast

categorie de consumatori, vnztorii trebuie s manifeste mult nelegere i rbdare, acordnd atenie doleanelor particulare.

B.Tipuri de consumatori n funcie de sex

Femeile, categoria cea mai numeroas de consumatori, au un comportament de consum caracterizat prin: sensibilitate mai accentuat, trind intens actul de cumprare a unui produs; sunt influenabile, manifest preferin pentru nouti; au spirit gospodresc mai dezvoltat; cunosc mai bine majoritatea produselor; sunt mai exigente fa de mrfuri i mai atente la preul acestora; au o atitudine mai critic fa de munca vnztorilor i caut s-i impun prerea. De aici, necesitatea de a fi tratate cu foarte mult atenie din partea vnztorului, evitndu-se contrazicerile ocante. Brbaii sunt consumatori decii, hotri s nu piard timpul inutil; au mare ncredere n propria persoana i de aceea nu primesc uor sfaturile personalului comercial, cunosctori a articolelor tehnice i mai puin a altora ceea ce i determin s evite cumprturile care i pun n inferioritate"; apreciaz, n general, argumentele raionale care se aduc n favoarea produselor i mai puin cele de ordin afectiv. Personalul comercial trebuie s evite poziia de sftuitor, adoptnd mai degrab o atitudine din care s rezulte c le apreciaz priceperea i sigurana. C. Tipuri de consumatori n funcie de ocupaie Personalitatea unui om se identific strns cu profesiunea, deci aceasta va influena i calitatea sa de consumator. Profesiunea, pregtirea profesional determin n anumite limite gusturile, preferinele i obiceiurile de consum ale oamenilor. n aceast accepie se poate spune c exist unele tipuri socio-profesionale de consumatori distincte, pe zone geografice sau n interiorul aceleiai localiti. Astfel, elevii i studenii se orienteaz, predominant, spre mbrcmintea sport, spre cri i articole care le servesc pentru studiu, n timp ce mecanicii auto, de exemplu, acord o atenie deosebit magazinelor sau raioanelor de specialitate. D. Tipuri de consumatori n funcie temperament

Cumprtorul cu temperament sanguin este vioi, energic, optimist, sociabil, se adapteaz uor la situaii noi de mediu, este sigur pe el, ndrzne i rapid n luarea deciziei de cumprare, dar nu accept cu uurin sfaturile personalului din comer. Cumprtorul cu temperament coleric este foarte nervos, i iese repede din fire; fiind nestpnit, foarte rapid i mobil, se decide imediat asupra cumprturii; nu suport contrazicerile, acceptnd destul de greu sugestiile vnztorului. Cumprtorul cu temperament flegmatic este mai lent, calm, rbdtor, cu mimic i gesturi mai puin expresive; mai rezervat i nu-i exprim vizibil gusturile i preferinele, chibzuind mult pn la decizia de cumprare pentru care accept sugestiile vnztorului. Cumprtorul cu temperament melancolic este foarte sensibil, impresionabil, linitit, nehotrt, avnd nevoie de sprijinul vnztorului, cu condiia ca acesta s fie delicat i plin de tact. E. Tipuri de consumatori n funcie de caracter (profilul psiho-moral al personalitii) Consumatorul dificil este foarte pretenios, se hotrte greu, respingnd argumentele vnztorului, chiar dac nu are motiv. De aceea se impune a fi tratat cu rbdare i s nu fie contrazis; Consumatorul atottiutor se consider competent n legtur cu orice produs, vrnd s fac n orice mprejurare, dovada acestei competene. Vnztorul trebuie s adopte un comportament din care s rezulte acordul cu opinia unui astfel de consumator. Cumprtorul econom apreciaz mai toate produsele n funcie de bugetul su bnesc, chibzuind ndelung pn cnd se decide s cumpere, fiind foarte atent la preul produsului. Vnztorul trebuie s insiste mai mult asupra calitii produsului i nu asupra preului acestuia. Cumprtorul impulsiv ia decizii de cumprare n mod subit, fr s se gndeasc prea mult; este impresionat de nfiarea produsului, de marca lui; de regul aceti consumatori nu admit s fie contrazii. Cumprtorul entuziast este impresionat repede de un produs pe care-l laud i-l admir n mod excesiv. Vnztorul trebuie s se alture acestui entuziasm al consumatorului ntrindu-i convingerea c a fcut o alegere bun. F.Tipuri de consumatori n funcie de cunoaterea precis a inteniilor de cumprare

Consumatorul hotrt tie precis ce vrea i mai ales tie c produsul se gsete n magazinul respectiv. Sigur pe el, rapid n gesturi, acesta vrea s fie neles i servit imediat. Consumator nehotrt fie nu tie precis ce dorete, fie nu tie c produsul dorit se afl n magazin. Trebuie s fie tratat de ctre vnztor cu atenie i nelegere. Astfel de client este influenat de modul de prezentare a mrfurilor n magazin Consumatorul nemulumit este persoana care nu gsete marfa dorit sau nu a fost servit potrivit ateptrilor. Consumatorul grbit este persoana care se gsete ntotdeauna n mare criz de timp i nu-i permite s piard timpul pentru a cumpra, renunnd la cumprturi n caz de aglomeraie. O astfel de persoan trebuie servit ct mai repede pentru a -i ctiga aprecierea. Pe baza observaiilor asupra comportamentului consumatorilor i asupra modului n care se stabilesc relaiile vnztor - cumprtor s-au stabilit tipuri complexe de consumatori i s-au fcut recomandri pentru comportamentul vnztorului fa de tipul respectiv de cumprtor. Tip de cumprtor 1. Cumprtorul autoritar hotrt pragmatic nelinitit direct activ impulsiv 2 Cumprtorul prietenos amical, deschis, simpatic vorbre emfatic vesel putm sensibil la timp simul umorului 3. Cumprtorul om de fier raional, riguros precis, meticulos controlat, rezervat distant - s l implice, s l fac s vorbeasc - s i consacre o bun parte din timp - s nu se piard in detalii - s l ajute, s l asiste prin sugestii Atitudinea vnztorului - s fie direct - s fie concret - s insiste asupra rezolvrii problemelor - s fie precis i limitat n discuii

- s i cunoasc perfect inteniile - s fie precis i concis - s nu i impun opinia sa - s i rspund la toate ntrebrile

exigent, fr simul umorului 4 Cumprtorul cap de familie" echilibrat, stabil, ponderat disponibil constructiv flexibil

- sa foloseasc cifre

- s fie natural - profesionist - s i dea sentimentul c beneficiaz de un tratament privilegiat, dar fr

concret plcut respectuos punctual Negocierea vnzrii

a-l flata sau lingui

n multe cazuri condiiile, preurile, garaniile, termenele n care are loc vnzarea nu sunt fixe, stabilite n prealabil. Procesul de vnzare-cumprare este precedat de una sau mai multe negocieri cu clientul, definitivndu-se n cele din urm variabilele care caracterizeaz tranzacia. Negocierea vnzrii urmrete ajungerea la un consens ntre pri, fiecare urmrind s atrag de partea sa ct mai multe avantaje. Negociatorii sunt persoane cu abiliti psiho cognitive, experimentate care cunosc i aplic n funcie de situaie metode i tehnici prin care s obin superioritate asupra partenerului. O negociere nu trebuie privit ntotdeauna ca o lupt n care se urmrete desfiinarea adversarului ci mai degrab o confruntare n urmma creia se va stabili un nou echilibru asupra situaiei de fapt

Posibil scenariu al unei vnzri 1. Abordarea clientului. Fcnd acest prim pas, vnztorul trebuie s ncerce s ctige atenia persoanei, s creeze interes din partea ei. Un simplu salut ca Bun ziua!" sau o abordare de genul Dorii ceva s vedei?" este indicat n special cnd clientul are nevoie de cineva pentru a-i explica cum funcioneaz produsul sau are de fcut o selecie. 2.Determinarea nevoilor clientului. Prin ntrebrile pe care le pune vnztorul caut s afle ce produs caut clientul. Vnztorul trebuie s pun ntrebri corecte i s fie un bun asculttor pentru a nelege ce dorete clientul. Aa, de pild: Cum vei utiliza produsul?"; Ce mrime v este necesar?"

3. Prezentarea produsului. Dac vnztorul se gsete n prezena unui client decis, care tie exact ceea ce vrea, abordarea nu este dificil, fiind necesar doar prezentarea produsului ca atare. Cnd clientul este indecis sau se exprim greoi, trebuie s se pun ntrebri scurte dar amnunite (tipul articolului, utilizare, pre), dar mai ales s se prezinte marfa pentru a fixa interesul clientului. Se recomand, totdeauna, s se prezinte mai multe articole, diferite ca pre i calitate, n principiu trei, cunoscndu-se c, cel mai adesea, clientul accept articolul al crui pre este intermediar. De asemenea, la prezentarea articolului, clientul trebuie, n msura posibilului, s joace un rol activ. 4. Argumentarea vnzrii. Aceast etap este esenial, vnztorul cutnd s conving clientul. Nu toi vnztorii ntmpin aceleai dificulti n convingerea clientului: pentru produsele de consum curent, pentru care exist cerere nu este nevoie n general de argumente solide. Pentru bunurile de folosin ndelungat clientul trebuie motivat, stimulat n funcie de interesele pe care le are: cel mai bun pre de cumprare, garania calitii, durata de utilizare, confort, servicii post vnzare, renume, dorina de a place celorlali, dorina de a imita, etc. O bun argumentare necesit cunotine solide asupra produsului vndut, cunoaterea psihologiei clientului i a elementelor care pot influena. 4. ncheierea actului de vnzare-cumprare este ultima faz care are loc dup luarea deciziei de cumprare. n aceast etap se stabilesc ultimele detalii: modul de plat Dorii s pltii cash sau prin carte de credit?", modul, termenul de livrare Unde dorii s v fie livrat mobila? Stabilii data!", garaniile acordate Marfa poate fi returnat?", faciliti suplimentare, sugerarea cumprrii unui produs complementar pentru a beneficia de o ofert special. n cazul cazul vnzrii unui produs de valoare foarte mare, se va lua n considerare i posibilitatea efecturii vnzrii ulterior dup ce clientul se va informa suplimentar sau se va consulta cu alte persoane. Vnztorul va ncerca s stabileasc o nou ntlnire, determinnd ntoarcerea clientului, amintindu-i c dei cumprtura nu este nc efectuat, clientul rmne un potenial cumprtor.

2.2.2 Vnzarea prin reprezentant n afacerile comerciale, contactul uman se impune pentru c, n relaiile dintre diferiii parteneri, pot aprea fie solicitri de consultan, datorit obstacolelor care se ivesc n timpul

vnzrii sau dup vnzare, fie necesitii de supraveghere a concurenei. De aceea, ntreprinderile apeleaz la voiajori sau la reprezentani comerciali. Reprezentantul comercial indiferent c este persoan fizic sau juridic acioneaz ca intermediar ntre vnztor i cumprtor, n nume propriu sau pe seama celor pe care i reprezint. Reprezentantul preia n funcie de situaie toate prerogativele vnztorului sau cumprtorului, ncercnd s ncheie tranzacii profitabile. Agentul comercial este de regul o persoan angajat de ctre un vnztor sau un cumprtor avnd rolul de a cuta clieni pentru acetia. Remuneraia sa este format dintr-o sum fix la care se adaug un procent din vnzrile realizate. Misitul/curtierul este intermediarul care se pune la dispoziia oricrui vnztor sau a oricrui cumprtor care dorete s recurg la serviciile sale, pentru a-l pune n relaie cu o ter parte. Recompensa sa se face pe seama unei sume stabilite anterior. Comisionarul este intermediarul care se pune la dispoziia unui vnztor sau cumprtor, executnd n numele acestora operaia de vnzare sau cumprare pentru care s-a angajat. Recompensa provine din comisionul care se percepe n funcie de nivelul valorilor tranzacionate. Caracteristicile activitii reprezentantului comercial: - o bun organizare a muncii (pregtirea vnzrii) n scopul unei eficiene crescute. Se apreciaz c o treime din timpul de munc al reprezentantului este afectat deplasrilor pe teren, restul timpului fiind alocat prospectrii pieei i aciunii de vnzare propriu zise. - independen n organizarea muncii, reprezentantul nefiind un simplu angajat, condus i controlat ca un salariat obinuit; - exersarea profesiei ntr-o manier exclusiv fie ntr-un perimetru geografic bine determinat, fie pentru o anumit categorie de clieni; - asumarea responsabilitii n special pentru cei care sunt reprezentani unici; - specializare pentru domeniul n care activeaz; pentru anumite vnzri (maini, echipamente performante) este indicat s se angajeze personal cu pregtire tehnic, posednd caliti de vnztor;

2.2.3 Vnzarea direct la domiciliu Aceast form de vnzare se caracterizeaz prin aciunea direct a vnztorului asupra clientului. Cnd o persoan intr ntr-un magazin, nseamn c intenioneaz s cumpere. Cnd se gsete acas, dimpotriv, se afl n situaia de a fi solicitat s cumpere fr o pregtire prealabil i foarte repede poate s dea un rspuns negativ. Principalele cerine ale vnzrii la domiciliu: - vnztorul trebuie s posede o serie de abiliti fizice i psihice: rezisten, persuasiune, bun sim, capacitate de comunicare, capacitate de a percepe toate reaciile clientului, etc; - abordarea unei atitudini adecvate fa de client n aa fel ct acesta s nu considere c asupra lui se fac presiuni pe care le-ar putea respinge automat (aceste considerente se impun ntruct se consider c vnzarea la domiciliu este totui o form agresiv de vnzare); - cunoaterea perfect a produsului de ctre vnztor; - o bun prospectare a pieei; vnztorul la domiciliu trebuie s caute n permanen adrese pentru a-i mri cmpul de aciune i s se informeze n legtur cu viaa din sectorul su pentru a i se putea integra; n ultimul timp s-a dezvoltat aa-numita prezentare i vnzare la domiciliu home-party", constnd n prezentarea unui produs de ctre reprezentanii unei firme n cadrul unei familii care a invitat i ali vecini i prieteni i oferirea materialelor de informare. De regul cei care asist la reuniuni home-party" fac comenzi i cumpr mrfurile prezentate.

2.2.4 Vnzarea prin puncte mobile devnzare

Reeua comercial mobil este format din uniti care pot fi deplasate n diverse locuri n funcie de necesiti: chiocuri, tonete, furgonete, autobuze magazin. Comerul mobil reprezint cca 1- 2 % din totalul vnzrilor cu amnumtul i este considerat n principal o form complementar comerului tradiional. Punctele mobile de vnzare (uniti ambulante) asigur aprovizionarea persoanelor care locuiesc n zonele n care nu pot (nu este necesar) fi amplasate puncte fixe de vnzare: periferia oraelor, localiti izolate, trguri i expoziii, manifestri culturale, sportive. n principal prin aceste uniti se comercializeaz

produse alimentare gata preparate care pot fi consumate pe loc ct i gam restrns de produse nealimentare de cerere curent. Comerul mobil este considerat o form dinamic atrgnd clientela prin preuri, posibiliti de alegere etc.

2.2.5 Vnzarea la stand Standul este un loc provizoriu de vnzare instalat n cadrul unei expoziii, trg sau ntr-un magazin. n organizarea vnzrii la stand se vor lua n considerare urmtoarele aspecte: - vnztorul la stand este n general amplasat alturi de concureni direci; de aici, dorina normal de a-i surmonta pe vecini"; - vizitatorul (clientul) se gsete plasat ntr-o ambian neobinuit care l poate stimula dar i inhiba (aglomeraie, trafic intens, concentrarea mrfurilor ntr-un spaiu restrns, zgomote); - fora standului st n puterea sa de demonstraie: marfa se vede, se atinge, se poate ncearca, se obin informaii tehnice amnunite direct de la vnztor ct i din cataloage, se poart discuii amnunite, se negociaz pe loc cu persoanele care deservesc standul. Dac un vnztor nu reuete s materializeze tranzacii, el trebuie s caute, s identifice clienii. Din acest motiv vnztorii vor folosi fiiere ale clienilor poteniali. 2.2.6 Vnzarea prin telefon

Televnzarea se gsete la jumtatea drumului ntre vnzarea personal i cea impersonal. Cumprtorii care nu pot veni n magazin i doresc s primeasc cumprturile la domiciliu, sau care doresc s li se rein i pregteasc diverse mrfuri pe care ei s le ridice din magazin la anumite ore utilizeaz sistemul comenzilor prealabile prin telefon. Comenzile se fac telefonic, de regul cu o zi nainte de livrarea mrfurilor, mai ales pentru mrfurile cunoscute de cumprtor. Pentru a fi onorate, ele trebuie s cuprind mrfuri n sum de "X" lei valoare minim.

Aceast form de vnzare permite s se realizeze o bun parte din afacerile unor anumite firme: metale, hrtie, produse alimentare proaspete, produse farmaceutice, flori. n funcie de cel care ia iniiativa contactului pentru perfecionarea tranzaciei, televnzarea sistemul se out-call, poate cnd practica vnztorul l n dou contacteaz pe variante: client;

- sistemul in-call, cnd cumprtorul l contacteaz pe vnztor. Vnztorul la telefon trebuie s in seama c i lipsete prezena fizic a partenerului i toate aspectele care deriv din aceasta: atitudine, limbajul corpului, mimic. Fora sa de convingere rezid din arta de a purta o conversaie. Vnztorul la telefon trebuie s fie scurt, direct, precis, calm, curtenitor. Organizarea muncii vnztorului la telefon reclam o bun funcionalitate a postului de lucru: aparat funcional, existena tuturor documentelor (lista produselor, lista de preuri, formulare de comand, lista clienilor cu numerele de telefon i adresele) i obiectelor care se utilizeaz n acest caz. Mrfurile comandate se pltesc n momentul sosirii comenzii, cu ridicarea mrfurilor la or fix, sau la primirea mrfurilor la domiciliu.

2.3 Vnzrile impersonale

Vnzrile impersonale se caracterizeaz prin absena total sau parial a contactului ntre vnztor i client. Sunt cunoscute ca forme de vnzare impersonale: 1. vnzarea vizual; 2. vnzarea prin automate, 3. vnzarea la distan.

Vnzarea vizual

Vnzarea vizual presupune contactul care se stabilete ntre client i produse, fr a avea loc intervenia personalului n timpul primelor faze ale vnzrii (vnzrii prin preselecie sau al alegerii libere) sau pe toat durata vnzrii (cazul autoservirii). n acest sistem de vnzare, clientul poate s examineze produsele i s aleag liber, ceea ce modific comportamentul su de cumprare. Oamenilor le place s ating ceea ce cumpr i cumpr ceea ce ating. Rolul principal revine, n acest caz, produselor i nu vnztorului. Avantaje: - personalul de vnzare este redus, diminundu-se cheltuielile de personal; - clientul este liber s vad, s ating, eventual s ncerce sau s manipuleze produsele, fr a fi supus obligaiilor de cumprare, formulate mai mult sau mai puin de ctre vnztor; - toate produsele vndute sunt prezentate liber n magazin, ceea ce mrete posibilitatea de alegere a consumatorului i suscit dorinele acestuia; n magazinul tradiional se ofer privirii clientului o parte redus a sortimentului comercial; - mai muli clieni pot s se informeze i s se serveasc simultan; n comerul prin vnztor exist ntotdeauna un ritm mai lent al servirii clienilor. Vnzarea vizual se prezint sub dou forme principale: A.Preselecia sau vnzarea pe baz de modele (mostre) B.Vnzare pe baz de liber alegere (autoservirea)

2.3.1 Preselecia sau vnzarea pe baz de modele (mostre)

Preselecia este o metod de vnzare vizual a mrfurilor nealimentare n care asortimentul grupat dup o ordine logic i practic este expus ntr-o manier care s permit clientelei s efectueze singur alegerea. Vnztorul intervine ulterior n vederea furnizrii, eventual, a unui ajutor sau a unor informaii complementare i pentru a finaliza vnzarea.

n sala de vnzare se expune cel puin un exemplar din fiecare tip de articol aflat la vnzare. Clientul alege singur marfa dorit, apoi apeleaz la vnztor, care aduce din depozitul de mn articolul cerut (cantitile cerute) explicnd, dac este cazul, cum funcioneaz i cum trebuie ntreinut bunul respectiv. Vnztorul ambaleaz produsul i ncaseaz contravaloarea. Preselecia este folosit n mod frecvent n anumite raioane din marile magazine (nclminte, sticlrie). Elementele care difereniaz vnzarea pe baz de modele fa de autoservire - posibilitatea identificrii mrfurilor oferite pe baza numerelor (simbolurilor) atribuite modelelor expuse n sala de vnzare; - alegerea de ctre cumprtor a modelului dorit, nu i a exemplarului ce urmeaz s-l preia i care i va fi nmnat ulterior de ctre vnztor; - existena stocului principal de mrfuri n afara slii de vnzare, n cadrul creia se afl doar un stoc minim, constituit din cte o mostr pentru fiecare referin n parte; - necesitatea unor spaii minime de vnzare.

Avantaje pentru client - o bun informare asupra ntregii oferte a unitii, reflectat de posibilitatea alegerii de ctre cumprtor din ansamblul ofertei expuse i nu numai dintr-un numr limitat de articole ce ar fi fost selectate de ctre vnztor; - accesul facil la mrfurile expuse i posibilitatea studierii libere a acestora; - posibilitatea de a hotr singur asupra cumprturii, n funcie de dorin, fiind evitate discuiile inutile cu vnztorul ct i eventualele influene ale acestuia n luarea deciziei de cumprare; - reducerea timpului de studiere i n general de cumprare a mrfurilor, iar n ultim instan, diminuarea consumului de energie fizic i nervoas din partea persoanei n procesul de cumrare.

Avantaje pentru comerciant

- modul de expunere liber a mrfurilor cu indicarea preului i a altor caracteristici ale acestora, stimuleaz cumprarea, obinndu-se un spor substanial de vnzri fa de forma clasic de servire; - reducerea necesarului de spaii de vnzare - reducerea necesarului de personal, ca urmare a transferrii asupra cumprtorului a unora din fazele procesului de vnzare-cumprare, se diminueaz solicitarea fizic i nervoas a lucrtorilor din magazin (de exemplu descrcarea, dezambalarea, aezarea pe rafturi a unei mari cantiti de mrfuri); sarcina personalului de vnzare se rezum la acordarea de consultaii, perfectarea actului de vnzare, primirea contravalorii mrfii i completarea documentelor de livrare. Aceste sarcini pot fi realizate cu uurin i de ctre personalul feminin, predominant n comer; - asigurarea unei mai mari protecii i securiti a mrfurilor; - economii la cheltuielile comerciale, valori mari a randamentului pe mp sal de vnzare (vnzri / mp ), o productivitate crescut a muncii. 2.3.2 Autoservirea Este o formul apropiat de precedenta, fiind definit prin faptul c produsele etichetate i grupate pe categorii, preuri etc, sunt prezentate de o aa manier nct clientul se servete singur, pltindu-le global o singur dat la casa de ieire. Ridicarea mrfurilor de pe mobilierul de prezentare se face n principal direct de ctre cumprtori; nu este exclus posibilitatea ridicrii lor i de ctre personalul aflat n apropiere n sala de vnzare. Cntrirea i ambalarea unor mrfuri n pungi sau n hrtie de ambalaj se efectueaz de ctre clieni sau de ctre personal, acesta asigurnd n acelai timp corectitudinea cntririi. n magazinele cu autoservire, funciile vnztorilor sunt preluate n parte de ali lucrtori precum muncitori pentru aprovizionarea cu mrfuri, supervizori etc. Autoservirea n spaii de vnzare de dimensiuni mari i foarte mari este considerat o form modern de vnzare i presupune: - accesul liber al clientului la toate tipurile de mrfuri expuse n sala de vnzare prin suprimarea oricrui obstacol vizual sau de alt natur. Clienii au posibilitatea de a examina mrfurile, lund decizia de cumprare. Excepie fac tonetele insulare, care prin structura lor creeaz o separare ntre cumprtor i vnztor;

- implantarea raioanelor se face n principal n sistem gril (descrierea detaliat n unul din capitolele urmtoare) - amplasarea mrfurilor n sala de vnzare se face cu respectarea regulilor impuse de practica merchandisingului (grad de nrudire, complementaritate n consum, situare difereniat pe nivelele mobilierului, amplasare n funcie de viteza de rotaie a stocurilor, prezentare estetic cu punerea n valoare a caracteristicilor produselor, creind impresia de abunden, asigurarea securitii mrfurilor de volum mic i preuri ridicate). Descrierea detaliat se va face n unul din capitolele urmtoare. - asigurarea mrimii i structurii ofertei de mrfuri n funcie de frecvena cererii cumprtorilor. - existena unei anumite zone n cadrul creia personalul s-i desfoare activitatea astfel nct s se asigure i o bun supraveghere a slii de vnzare; - posibilitatea de a efectua n spaiul autoservirii i a vnzrii clasice pentru unele articole (mezeluri-brnzeturi, pine, delicatese etc.) caz n care marfa se ambaleaz atandu-se bonul de cas ca dovad a achitrii ei. - libera circulaie a clienilor n exteriorul magazinului datorit spaiilor de parcare (no parking, no business") dar i n interiorul lui (spaii de primire, alei largi) i facilitarea servirii (crucioare, couri).

Avantaje pentru comerciant: - creterea considerabil a vnzrilor; - creterea volumului de cumprturi efectuate de o persoan: autoservirea mizeaz pe vnzrile prin impuls (cumprarea neplanificat a altor produse pe care le vede i le poate atinge); - adaptarea la distribuia de mas; comerul prin autoservire profit de facilitile oferite de ctre fabricant (preambalarea i ambalarea mrfurilor) ceeace permite vnzarea fr vnztor; - reducerea cheltuielilor generale pe seama reducerii numrului personalului; Ca indicatori de analiz economic specifici unitilor cu autoservire se pot folosi: volumul vnzrilor pe lucrtor comercial, desfacerea pe m.p. sal de vnzare, desfaceri pe un aparat de ncasat, viteza de circulaie medie anual pe magazin.

Dezavantaje pentru comerciant Vnzarea mrfurilor prin autoservire are i unele inconveniente. Expunerea deschis a mrfurilor i alegerea lor direct de ctre cumprtor favorizeaz deteriorarea lor prin manipulri succesive, stricarea ordinii de ansamblu a produselor pe mobilier i ntr-o anumit msur furtul mrfurilor, mai cu seam la articolele mrunte (mercerie, dulciuri, buturi etc). Pentru combaterea furturilor din sala de vnzare se folosesc sisteme de oglinzi adecvate, camere de televiziune fixate n plafon, detectivi special angajai, etichete magnetice, supravegherea atent din partea personalului comercial etc.

Avantaje pentru clieni:

- alegerea produselor fr constrngeri (piedici) cu respectarea anonimatului deci a libertii totale de decizie; - reducerea timpului global de efectuare a cumprturilor; clienii sunt stimulai s cumpere produse n cantiti mai mari pentru a asigura consumul pentru o perioad mai lung, beneficiind de preurile avantajoase practicate; - posibiliti variate de alegere i ntr-o structur potrivit propriilor nevoi de consum; de exemplu persoanele care urmresc la un moment dat diversificarea hranei n gospodrie gsesc soluii pe rafturile gondolelor; - relaxare i divertisment (schimbarea peisajului cotidian) n timpul efecturii cumprturilor;

2.3.2.1 Tipologia unitilor de autoservire

Autoservirea a dat natere la noi tipuri de uniti de vnzare, care se difereniaz n funcie de talia lor, dar mai ales prin politica comercial: micile autoserviri: pn la 400 mp; supermagazinele: 400 -2.500 mp; hipermagazinele: peste 2.500 mp.

2.3.2.2 Micile autoserviri

Miniautoservirea este practicarea acestei forme de vnzare pe o suprafa mai mic de 120 mp, gama de produse fiind aproape n exclusivitate, de natur alimentar. Numrul de salariai nu depete 3 persoane.

Supereta este magazinul n autoservire care prezint urmtoarele caracteristici: - suprafaa de vnzare cuprins ntre 120 - 400 mp; - asortimentul comercializat este n proporie de 90 % de natur alimentar; - numrul de salariai depete rar 20 de persoane.

Le bebe requin" este un tip de magazin tipic american, cu o suprafa de 300-500 mp i care comercializeaz n sistem autoservire o gam restrns de produse de cerere curent, cu puternic rotaie a stocurilor i la preuri discount.

Magazinul de comoditate (convenience store) este un produs pur al distribuiei americane aprut n mijlocul anilor '50. Aceste magazine dein de regul un parking, o suprafa de vnzare de 100-300 mp, program de lucru de cca 16 ore zilnic i comercializeaz articole de cerere curent alimentare i nealimenatre la preuri avantajoase.

2.3.2.3 Supermagazinul

Primul supermagazin a aprut pentru prima dat ntr-un garaj dezafectat din Brooklyn (New York), n anul 1930, la iniiativa lui Michael Cullen. Marea criz a anilor '30 a favorizat dezvoltarea acestor puncte de vnzare care practicau preuri cu 15-20 % sub nivelul preurilor practicate de alte forme de comer. Primul supermagazin n Frana a aprut n anul 1957. Dezvoltarea supermagazinelor a cunoscut variai imajore pe plan mondial. Astfel, n rile sudice ale Europei Occidentale, cu un puternic tip tradiional de comer (Spania, Italia sau Grecia) supermagazinele s-au extins ntr-un ritm rapid n ultimele dou decenii ceea ce a fcut posibil tranziia la metode moderne de distribuie, adaptate situaiilor locale. n ril e din Europa de Nord, numrul supermagazinelor a crescut ntr-un ritm mai lent. n rile n care s-a afirmat puternic distribuia modern supermagazinele au dobndit o cot important de pia. Este cazul Germaniei unde, prin lanurile de supermagazine se realizeaz aproape 30% din cifra de afaceri total a comerului cu amnuntul, al Belgiei (circa 19%), al Franei (peste 14%).

Supermagazinul (supermarketul) este unitate reprezentativ a reeiei comerciale cu amnuntul i desface n principal mrfuri alimentare n sistem autoservire. Alturi de acestea se ntlnete un asortiment mult mai puin important de produse nealimenare de cerere curent - articole chimice de uz casnic, de menaj, parfumerie i cosmetice, mercerie, articole electrotehnice (10-15% din totalul vnzrilor). Vnzarea se face prin autoservire pentru majoritatea raioanelor iar plata cumprturilor se face printr-o singur operaiune la casa de la ieire cu excepia articolelor ce se pot consuna pe loc: patiserie, buturi etc. Principalele caracteristici tehnice i comerciale ale supermagazinelor: - suprafaa de vnzare ntre 400-2.500 mp; - construcia pe un singur nivel;

- o cas de marcat la 100 mp suprafa de vnzare; - rotaia rapid a stocurilor de mrfuri (12-24 rotaii pe an); - oferirea gam foarte variat de servicii, frizerie i coafur, uniti expres, schimb valutar, spaii de reereere i distracii, vnzarea unor articole la preuri reduse etc. - amplasarea, n principal, n noile cartiere, la periferia oraelcr mari i are teren pentru parcarea gratuit a mainilor. Avantajele pe care supermarketul le ofer comparativ cu alte uniti: - oferirea unui sortiment larg de mrfuri alimentare i nealimentare complementare ce se vnd n aceeai unitate; - economisirea unei bune pri din timpul afectat cumprturilor; - libertatea alegerii nestingherie a mrfurilor de ctre cumprtori: - amplasarea raional a mobilierului: - expunerea i etalarea optim a mrfurile:; - condiii mai bune pentru cunoaterea cererii de mrfuri datorit concentrrii in timp i spaiu a cumprturilor; - utilizarea intensiv a spaiilor comerciale; - folosirea raional a forei de munc; - desfacerile pe m.p. sal de vnzare sunt mai mari cu 30-40%; - reducerea cheltuielilor de circulaie i creterea rentabilitii; - garantarea calitii, a greutii mrfurilor i condiii igienice mai bine.

2.3.2.4 Hipermagazinul Acest tip de magazin, inventat n Frana, n anul 1963, de ctre firma CARREFOUR realizeaz aplicarea principiului autoservirii, o gam larg de produse alimentare i nealimentare "totul sub acelai acoperi", preuri accesibile. Hipermagazinul exercit o putere de atracie att de mare, nct i alte categorii de comerciani caut apropierea (ca localizare) de acesta, pentru a beneficia de o vecintate extrem de profitabil. Caracteristicile hipermagazinului: - suprafaa de vnzare de peste 2.500 mp; - mrimea asortimentului de mrfuri ntre 25.000 50.000 referine, din care 4.000 din sectorul alimentar; - asortimente comerciale largi i profunde; - preuri mai reduse n comparaie cu cele practicate de unitile comerciale tradiionale; - marje comerciale reduse; - sectorul de alimentaie public reprezentat de trei tipuri de sli de consumaie: restaurant, braserie cu autoservire (cafetrie), snack-bar; - prezena tuturor raioanelor, chiar i a celor care practic vnzarea prin vnztori (carne, mezeluri, brnzeturi, legume-fructe) n cadrul fluxului de autoservire; - o cas de marcat (la ieire din fluxul de autoservire) pentru fiecare 200 mp suprafa de vnzare; - construcia pe un singur nivel; - amplasarea, de regul, la periferia oraului; - existena unui mare parking (n medie, 1200 locuri de parcare).

ntr-o perioad de 30 de ani n Frana hipermagazinul a devenit forma de comer cea mai dinamic, ajungnd s reprezinte aproape 21 % din ansamblul vnzrilor prin comerul cu amnuntul. Aceast dinamic spectaculoas a hipermagazinelor a fost susinut i prin

deschiderea, n afara Franei, a numeroase uniti de vnzare (un numr de 189 de magazine existente n luna ianuarie 1992).

Cash and carry" este o form de vnzare cu autoservire folosit n depozitele de gros, n care clientul se servete singur, alegnd marfa, iar achitarea se face prin intermediul unei cartele magnetice. Clienii magazinelor-depozit cash and carry" sunt comercianii cu amnuntul, restaurante, hoteluri, uniti de alimentaie care deservesc diverse instituii. Acetia achit factura cu numerar (cash ). Ridicarea mrfii se face de ctre client, care o transport (carry) cu un crucior pn la mijlocul su de transport. Pentru a cumpra dintr-un magazin-depozit cash and carry", clienii trebuie s posede o legitimaie de acces care le atest calitatea profesional; este interzis vnzarea cu amnuntul direct populaiei.

Asemenea autoservirii n comerul cu amnuntul, sistemul cash and carry" a aprut n urm cu cinci-ase decenii n S.U.A. i s-a consolidat n special dup cel de-al doilea rzboi mondial, cnd utilizarea calculatoarelor electronice s-a extins treptat i in comer. Sistemul cash and carry" s-a extins apoi i n Europa Occidental, ndeosebi n Anglia, R.F. Germania, Frana i Belgia. Astfel, termenul de cash and carry" - prescurtat C&C" - de origine anglo-saxon, a devenit un termen de uzan internaional.

Avantajele magazinelor-depozit C&C": - aprovizionarea ntr-un interval de timp foarte scurt, evitndu-se decalajul specific vnzrii clasice ntre momentul formulrii comenzii ctre depozit i momentul primirii mrfii; - degrevarea clienilor, de regul utilizatori profesionali (restaurante, cantine etc), de problemele legate de gestionarea stocurilor, aprovizionarea asigurndu-se n cantiti mai mici, n funcie de frecvena cererii consumatorilor finali; - posibilitatea procurrii mrfurilor la preuri mai reduse; n general reducerea variaz pe produse, ntre 2 i 12%.

Creterea cotei de pia a hipermagazinelor s-a datorat n principal a dou tipuri de evoluii: 1. - bipolarizare accentuat a tipodimensiunilor magazinului: - mari hipermagazine de peste 8.000 de mp (Carrefour, Auchan), considerate cele mai rentabile, dar cu o evoluie mai puin rapid din cauza lipsei disponibilitilor de amplasare; - mici hipermagazine, de pn la 5.000 de mp (Leclerc, Intermarche) realizate din transformarea supermagazinelor i avnd o pondere a sectorului nealimentar destul de redus; 2- o ameliorare calitativ a ofertei; pentru a satisface nevoile consumatorilor din ce n ce mai exigeni hipermagazinele au tendina de a-i lrgi oferta cu produse noi, cu servicii suplimentare, multiplicndu-i eforturile pentru a face ct mai agreabil cadrul de cumprare. Cu toate acestea preurile discount rmn axul major al politicii comerciale a hipermagazinelor. Magazinul tip cargo este o unitate cu autoservire cu suprafaa slii de vnzare de minimum 4000 mp amplasat numai la periferia marilor orae.

2.3.3 Magazinul electronic Experimental sau chiar mai extins n Suedia, Frana, Germania, Anglia etc. funcioneaz unele magazine electronice, complet automatizate, iar s foloseasc nici un fel de personal, nici chiar casier. n unele cazuri. Magazinele comercializeaz mai cu seam produse alimentare. La intrarea n unitate, cumprtorul primete un bon de cumprare cu care trece prinfaa tonetelor automate, de unde alege ceea ce dorete. Pentru a cumpra un produs cumprtorul introduce bonul de cumprare n deschiztura tonetei cu produsul respectiv i apas butonul Produsul apare ntr-o deschiztur special, iar preul se nregistreaz automat pe bonul de cumprare. La ieire din unitate, cumprtorul introduce bonul ntr-o main electronic de calculat i dup cteva secunde primete nota cu totalul de plat. n final, suma se depune ntr-o cas care d i restul dac este cazul.

Avantajele specifice magazinelor electronice: suprafaa de desfacere mic; personal comercial redus, stimuleaz vnzrile. Magazinul electronic reclam investiii mari i cheltuieli de ntreinere ridicate.

2.3.4 Vnzarea prin automate comerciale Vnzarea mrfurilor prin automate poate fi considerat ca o form (automat) a autoservirii cumprtorilor. Este o form de vnzare impersonal, prin care produsele preambalate n cantiti uzuale se procur de ctre client numai dup ce a introdus o fis sau o moned n aparat.Automatele moderne au un mecanism electronic care nltur monedele necorespinztoare introduse n monetare, primesc moned divizionar, totalizeaz, dau rest, schimb bani, au instalaii de nclzit i de rcit etc. Vnzarea mrfurilor prin automate prezint avantaje att pentru cumprtori, ct i pentru comerciani: - servirea permanent a cumprtorilor (n zilele de srbtoare, iar in zilele obinuite i dup orele de nchidere a magazinelor; - automatele pot fi puse n exploatare n locuri aglomerate, ca de exemplu: gri, autogri, staii de metrou, staii de tramvai, holuri de teatre i cinematografe, incinta ntreprinderilor i instituiilor n care i desfoar activitatea un numr mare de persoan (instituii de nvmnt, birouri administrative, spitale, magazine, centre comerciale) . Situarea mai multor automate ntr-o raz restrns care s desfac produse diferite le d aspectul unor magazine complet automatizate, nlocuind munca, a zeci de vnztori. - consumatorii sunt servii repede i civilizat - se mbuntesc condiiile de igien n vnzare - volumul desfacerilor crete; - cheltuieli de ntreinere mici;

- personal de de servire redus (un singur lucrtor poate ncrca automatul i ridica ncasrile de la mai multe uniti); - reducerea i chiar nlturarea pierderilor de mrfuri; - simplificarea decontrii mrfurilor; - cheltuieli de circulaie minime; - amortizarea investiiilor n doi-trei ani. Produsele potale). vndute prin automate sunt buturi calde sau reci, prjituri-

patiserie, lactate, sosuri, cafea, ceai, diverse produse nealimentare (ciorapi, cri, ziare, cri

Dezavantaje: - defectarea sistemului electronic poate determina erori la numrarea banilor introdui n aparat sau reinerea banilor i neeliberarea produselor comandate; - riscul de blocare sau distrugere a aparatelor aflate n locuri total nesupravegheate din partea persoanelor cu un nivel redus de civilizaie

2.3.5 Vnzarea la distan Vnzarea la distan denumit i vnzare n afara magazinului presupune o separare spaial total a vnztorului i cumprtorului Aceast form nu este considerat un puternic concurent pentru comerul tradiional prin puncte de vnzare localizate ci este mai degrab este resimit ca o form de comer complementar. Forme de vnzare la distan: - vnzare prin coresponden (prin pot) - teleshopping

- comerul electronic. Cerinele principale ale vnzrii la distan: - cunoaterea cantitativ i calitativ a pieei int. - comunicare eficient cu piaa. Firmele specializate n vnzarea la distan nu dispun de magazine i vnztori pentru a face cunoscut oferta de produse. Informarea clienilor este realizat pe calea materialelor clasice tiprite sau a celor n format electronic care prin textele i imaginile difuzate trebuie s determine reacii favorabile. - structura asortimentului. Aceasta trebuie s fie adaptat profilului clienilor - calitatea produselor. Comercianii prin coresponden trebuie s fie contien de imposibilitatea n care se gsesc clienii lor n a aprecia nainte de a cumpra calit atea produselor. O stare de nencredere din partea acestora va fi n permanen prezent. Pentru a o reduce comercianii vor oferi garanii a nivelului calitativ, inclusiv posibilitatea returnrii produselor. n acest sens trebuie rezolvate probleme suplimentare precum existena filialelor firmei vnztoare la care se poate adresa clientul, transportul produselor. Nerespectarea angajamentelor n garantarea calitii poate reprezenta principala cauz a nereuitei acestei forme de comer. - seriozitatea tranzaciilor const n respectarea de ctre firm a condiiilor vnzrii stabilite n prealabil: preuri, mod de plat, termene de livrare

2.3.5.1 Vnzarea prin coresponden

Vnzarea prin pot se desfoar n urmtoarele etape: - informarea clientului; - luarea deciziei de cumprare; - transmiterea comenzii n scris cu toate elementele necesare (denumirea mrfii , felul, mrimea, marca, preul, adresa cumprtorului etc.) de ctre client; - primirea comenzii la sediul firmei vnztoare; - expedierea produselor prin pot;

- primirea coletului cu produse (punerea n posesie a cumprtorului).

Vnzarea prin coresponden se practic pentru produse nealimentare. Nu pot face obiectul acestor vnzri mrfurile uor alterabile. Cheltuielile de circulaie cu vnzarea mrfurilor prin coresponden sunt n general mai reduse (personal mai puin, cheltuieli i chirii mai mici, baza tehnico-material mai redus). Vnzarea presupune ns un sistem complex, calificat i automatizat de eviden pentru a urmri primirea i executarea comenzilor. Informarea a supra ofertei se face n cele mai multe cazuri prin consultarea a diverse materiale editate (pliante, brouri, cataloage, scrisori de publicitate direct). Pliantul este un material imprimat de format variabil constnd n general din 2 file.Se impune ca prima pagin s fie astfel conceput nct s determine cititorul s parcurg n ntregime coninutul. Textul va fi clar redactat i corect tradus ntr-o limb de circulaie internaional n cazul n care produsele fac obiectul unei oferte externe. Se va alege un tip de pliant original care care convinge (format, grafic, texte).

Prospectul este un material publicitar care are rolul de a atrage atrenia clienilor asupra noutilor, ofertelor speciale, preurilor avantajoase. Un prospect depus n cutia de scrisori trebuie s declaneze o aciune rapid, datorit manierei interesante n care realizeaz oferta. ntr-o manier mai plastic de exprimare pliantul spune: Venii !" iar prospectul spune: Cumprai imediat !". Pentru a manifesta o eficacitate crescut prospectul trebuie s ajung n posesia clientului n momentul n care acesta i pregtete cumprturile (n ajunul unei zile tradiionale consacrate cumprturii); dac este posibil, s nu se recurg n acelai timp la difuzarea i a altor mijloace de publicitate. Pentru conceperea unui prospect se va realiza alegerea ctorva articole pentru care este posibil a se crea un interes pentru clientel; se vor aplica la aceste articole preuri reduse pentru a face oferta avantajoas; se vor folosi cifrele de mare format pentru a exprima preulpentru ca acesta s par avantajos.

Broura este un material care conine o descriere mult mai detaliat a produselor i are ca scop principal informarea clienilor asupra caracteristicilor tehnice ale produselor (mod de funcionare, de ntreinere, consum, randament). Brourile pot fi oferite odat cu produsul achiziionat n cazul bunurilor de folosin ndelungat. Pliantele i brourile se axeaz pe prezentarea caracteristicilor de baz a produselor, informaii referitoare la productor i uneori la firmele comerciale. Tirajul acestor suporturi se stabilete n funcie de necesitile firmelor, de bugetele disponibile inndu-se seama de diversitatea ofertei i de evoluia pieei produselor care fac obiectul aciunilor de vnzare.

Catalogul este materialul cel mai frecvent utilizat n vnzarea prin coresponden. Firmele pot edita mai multe tipuri de cataloage n funcie de caracteristicile lor eseniale: Cataloage de prospectare care au rolul de vitrin a comeciantului, prezentnd oferta global a firmei. Acestea sufer n permanen modificri deci nu sunt destinate unei utilizri de lung durat, recomandndu-se folosirea de file mobile care pot fi uor nlocuite. Cataloage de lucru se deosebesc de primele prin modul de prezentare a ofertei, extrem de detaliat, cuprinznd numeroase informaii tehnice, descrierea modului de utilizare, ntreinere, preuri, condiii de livrare, etc. Cataloagele de lux sunt materiale speciale editate cu ocazia unor evenimente speciale srbtorite de firm. Catalogul este o oglind a tradiiei, activitii i experienei acumulate de firm n decursul anilor. Sunt de o calitate deosebit i se prezint ntr-o grafic aparte punnd n eviden renumele firmei pe pia. Sunt inserate texte cu caracter omagial semnate de personaliti ale vieii tiinifice i culturale, parteneri de afaceri recunoscui n domeniu, clieni nsemnai. Cataloage specializate au cunoscut cea mai accentuat cretere in ultimii ani, inclusiv pe piata romaneasca. Ele raspund unor nevoi specifice determinate de noi stiluri de viata si de noi segmente de piata. Cataloagele tradiionale urmaresc in special atragerea clienilor n magazine fiind folosite ca suplimente de marketing direct. Un al doilea obiectiv pentru acest tip de cataloage "de magazin" poate fi generarea de comenzi prin pot.

Cataloagele cu asortiment general sunt intrebuinate de marile conglomerate comerciale, i sunt finanate de regul, de furnizori. Prezint toate produsele oferite de un mare centru comercial; pot fi utilizate i cataloage pentru vnzari en-gros (electro-menajere, electronice, bijuterii, lenjerie etc.). Cumpararea pe baz de catalog confer clientului o serie de avantaje: - maniera practic de realizare a cumprturilor; - posibilitatea comparrii unei game largi de produse ntr-un timp foarte scurt i la domiciliu - elimin constrngerile orare de efectuare a comenzilor - creaz legturi afective. Dezavantajele utilizrii catalogului sunt legate n special de riscurile resimite de cumprator n alegerea produselor: perceperea greit a produsului, adic imaginarea produsului ca fiind altfel ca proporii, culoare, calitate. Acestea pot fi diminuate printr-o corect realizare a catalogului i prin acordarea unor garanii. Un catalog eficient determin patru percepii fundamentale celui care l rsfoiete: - percepia disponibilitii. Cataloagele prezint produsele ca fiind extrem de uor de procurat pe aceast cale (economie de timp i energie pentru consumator) i dificil de obinut prin alte canale de distribuie, aspect care trebuie s se ntmple n realitate. - percepia competenei. Cataloagele aloc un spaiu semnificativ pentru prezentarea firmei, n scopul creerii unei imagini favorabile care s sugereze ideea de competen, deci incredere i siguran n produsele prezentate. - percepia valorii. Cataloagele prezint produsele ca fiind unice, avnd o valoare foarte mare i oferind avantaje deosebite clienilor. Renumele pe pia a firmei, autoritatea, experiena, tradiia ntr-un domeniu determin creterea valorii produselor percepute de catre client. Valoarea pentru client este o reflexie att a valorii firmei productoare ct i a valorii individuale, propriu zise. - percepia satisfaciei. Garantarea satisfaciei consumatorului, a rambursrii sumelor n caz contrar constituie un punct cheie a mesajelor din cataloage. Pentru a-i putea respecta promisiunile i pentru a evita apariia unor nemulumiri firmele ce folosesc cataloage aleg produse i stiluri ce nu implic opinii contradictorii detaliind aspectele ce ar putea da nastere la confuzii pentru client.

Un catalog se organizeaz aproximativ dup aceleai principii ca un magazin: - se va dirija circulatia privirii; - produsele de baz trebuie s figureze n mai multe locuri din catalog; - produsele "de intervenie" necesit un spatiu de vanzare important, texte detailate, fotografii, i pot fi plasate n prti cu "frecventare "mai redus; - produsele de impuls vor figura in zonele puternic frecventate, cum sunt cele din apropierea bonului de comand; - paginile din stnga, mai putin citite, au nevoie de elemente suplimentare de atragere a ateniei: sgeti, puncte roii, semne ale exclamarii etc.; - numerele de telefon la care se pot cere informaii suplimentare sau realiza comenzi sunt prezente peste tot; - sunt puse n valoare serviciile, termenele de livrare, garaniile, mrcile.

Studiile au demonstrat c eecul sau reuita comerului sunt legate de calitatea realizrii catalogului. Piaa vizat de cataloage este n special cea a persoanelor cu venituri peste medie, aa numita "haut de gamme", alcatuit mai ales din femei (peste 85%). Prin urmare catalogul va fi creat n concordan cu stilul de via al clientelei. n al doilea rnd, n crearea catalogului trebuie s se in cont de concurena foarte puternic n domeniu (bine exprimat pe piaa vestic, dar n cretere i pe piaa romneasc), ceea ce nseamn o avalan de cataloage deci numeroase alte mesaje pentru un client. Pentru a reine atenia un catalog trebuie s fie foarte bine realizat, precis, atractiv, creativ, original, pentru a se putea individualiza fa de cele concurente. Cu produse de calitate i cu un catalog de calitate poate fi ocupat o ni pe o piata supraaglomerata.

In al treilea rand, marketingul unui catalog presupune aplicarea psihologiei pentru studiul clientului i al motivaiilor sale de cumprare (adesea o lips, adic un punct slab al cataloagelor!). Produsele trebuie prezentate cu onestitate, lasnd clientul s le perceapa la adevaratele lor dimensiuni si oferindu-i raspunsuri la posibilele intrebari sau obiectii. Culorile folosite au o mare importan, deoarece oamenii raspund emoional i previzibil la diverse nuane. Astfel, tonurile calde sunt percepute cu un sentiment de confort, tonurile reci

descurajeaz, iar nuanele agresive (gen roz aprins, vernil aprins etc.) provoac reacii neplcute, de respingere. Sunt recomandate culorile ct mai naturale, care contribuie la creterea credibilitii catalogului (a se vedea studiile realizate n materie de "culori care vnd"). Conceptualizarea catalogului este de asemenea o necesitate, implicnd o analiz fin a segmentului vizat, a produselor oferite, a imaginii dorite, a conceptului grafic etc. Abia dupa aceast etap de reflexie teoretic se trece la realizarea practic a catalogului. Un catalog poate fi conceput pe o tem caz n care logica (coeziunea) prezentrii este cea care va atrage clientul, sau fr o tem anume, atracia constituind-o varietatea produselor oferite. Suportul (hrtia) va fi de bun calitate pentru a da o not de elegan i pentru a permite o claritate deosebit a imaginilor i textelor. Coperta catalogului contribuie intr-o proporie nsemnat la eficacitatea utilizrii. Coperta este elementul care ofer prima impresie, personalizeaz catalogul deci i firma care l-a pus n circulaie. Ea trebuie s sugereze, s incite, s fie credibil, toate acestea ntr-un interval de timp extrem de scurt (conform studiilor efectuate, cca trei secunde, din care jumtate pentru stabilirea credibilitii i jumtate pentru a strni curiozitatea cititorului pentru continut). Specialitii recomand sugerarea domeniului la care se refer catalogul nc de pe copert, folosirea unui model original (exclusiv, dac se poate), crearea unei coperte adecvate pentru reproducerea fotografic, o bun rezisten ntruct catalogul este trimis prin pot fr un alt ambalaj. Elementul de baz pentru crearea unui impact favorabil clientului il constituie regizarea sau "punerea n scen" (bun gust, claritate, grafica excelenta, indrazneala sau subtilitate, n functie de clientela vizata).

Tehnicile de design interior al catalogului trebuie utilizate foarte atent ntruct scot n eviden cele mai importante caracteristici ale produselor. S-a constatat c cititorul nu percepe paginile unui catalog una cate una, ci ca o "dublet", motiv pentru care dubla pagina trebuie sa aib un caracter unitar. Articolele vor fi clasate ntr-o ordine judicioas, clientul trebuind s fie tentat nu numai de un articol, ci i de articolele complementare. Plasarea i aranjarea diferitelor fotografii i comentarii trebuie realizate creativ, evitnd monotonia, dirijnd privirea cititorului (tehnic numit "conduite du regard"). Nu se vor umple toate spatiile deoarece existena unor spaii albe poate deveni un atu n ncadrare, subliniere etc. Pe fiecare pagin trebuie s apar discret dar vizibil numele sau marca firmei pentru ca aceasta s devin o

permanen

mintea

cititorului.

Paginarea unui catalog trebuie realizat astfel nct s imprime cititorului un anumit ritm de rsfoire (numit "pacing"). Controlarea vitezei de rasfoire este posibil prin alegerea modului de succesiune a articolelor si varierea culorilor de fond. Ilustraia constnd n imaginile produselor este component esenial ntruct le prezint efectiv, clientul putnd s aprecieze suplimentar calitatea.

Textele acioneaz ca suport al imaginilor, oferind informaii i ntrind impactul lor. Textele vor fi precise, succinte, pertinente i armonizate cu imaginile.

Regizarea catalogului presupune folosirea cu subtilitate a unor suporturi menite a sugera mrimea produselor sau pentru a explica maniera de utilizare a lor. Suporturile nu trebuie s sub sau supraestimeze produsele; pot fi utilizate flori, fructe, monede, elemente ale corpului uman (mai ales minile), evitndu-se folosirea unor obiecte cu dimensiuni nedefinite (cri, sacoe, scrumiere etc.). Atunci cnd este posibil, folosirea unor fotografii in exterior este se posibilitatea ncheierii unui act de vnzare-cumprare. O forma perfectionat a acestui instrument promoional o reprezint videocatalogul, experimentat de firmele Nieman-Marcus i Spiegel, acesta fiind trimis prin pot celor mai buni i mai promitori clienti. recomandabil. Buletinul de comand reprezentnd modul de procurare este obligatoriu oferindu-

2.3.5.2 Vnzarea prin intermediul televiziunii

Unul dintre efectele utilizrii televizorului de catre firme este acela de a prezenta produsele pe aceast cale i de a-i determina pe telespectatori s le cumpere. Teleshoppingul mizeaz pe combinarea a dou dintre cele mai plcute activiti de petrecere a timpului liber de ctre consumatorul contemporan: a privi la televizor i a face cumprturi.

Vnzarea prin televiziune a gsit un ecou favorabil ndeosebi n rndul clientelei feminine cu venituri mari care adesea achizitioneaza din impuls comandand prin telefon, plata fcndu-se la primirea coletului. Teleshopping-ul este o form superioar vnzrii prin telefon i const n efectuarea cumprturilor direct de la domiciliu. Consumatorul urmrete prezentrile de produse. Acestea sunt realizate ntr-un mod extrem de atractiv ceeace poate face produsele irezistibile. Rolul activ revine prezentatorilor care abordnd o manier de exprimare dinamic (uneori considerat agresiv) ncearc s-i conving pe telespectatori fcndu-le oferte extrem de promitoare. n prezent se consider c aceast form de vnzare capt din ce n ce mai mult teren, datorit schimbrii opticii clienilor i creterii ncrederii n calitatea produselor achiziionate ct i posibilitatea returnrii celor necorespunztoare. Se consider c pentru a avea succes, un produs promovat prin teleshopping trebuie s aduc o smart idea, adic ceva deosebit fa de ce se comercializeaz pe pia. La aceasta se adaug alegerea canalului de televiziune i a intervalelor orare. Firmele de teleshopping testeaz eficacitatea reclamelor difuzate prin mai multe posturi TV afind pe ecrane numere de telefon diferite, astfel c atunci cnd primesc un telefon tiu exact de unde s-a informat clientul. Potrivit reglementrilor actuale teleshopping-ul se difuzeaz n intervale extratime n care televiziunile consider c este mai rentabil dect s investeasc n programe proprii sau in filme. O alt form modern de vnzare la distan este aceea prin intermediul sistemelor computerizate interactive care conecteaz cumprtorii i vnztorii. Achiziiile prin apelarea conjugat la televiziune, computere i telefoane tind s devin servicii accesibile cumprtorilor din orice punct al lumii.

2.3.6 Forme de vnzare destinate s atrag clientela Preul poate reprezenta un obstacol n calea finalizrii actului de vnzare-cumprare. Pentru a convinge clientul ezitant n faa preului se practic reducerea preurilor sau acordarea de faciliti de plat.

Vnzarea cu reducerea preurilor Reducerea preurilor poate lua forma rabatului sau a remizei. Rabatul se acord clientelei atunci cnd comerciantul vinde produse demodate, vechi sau uor defecte sau are un stoc n lichidare, fiind n situaia de a-i nceta activitatea sau de a transforma magazinul. Remiza se utilizeaz pentru a recompensa i ncuraja fidelitatea unui client, asigura frecventarea magazinului n timpul unor ore moarte", accelera rotaia stocurilor, de a atrage categorii determinate de clientel: tineri cstorii, studeni, familii cu persoane numeroase. Reuita acestei forme de vnzare depinde de puterea de vnzare, de volumul comenzilor de la furnizori; ncrederea publicului n preurile reduse, creat sau susinut printr-o publicitate adecvat.

Vnzarea cu prime Prima este o ncurajare, o recompens, un element motor al cumprturii. Ea poate s prezinte un caracter permanent sau ocazional. Prima are un caracter permanent, atunci cnd comerciantul dorete s devin agreabil n faa clienilor i mai ales s-i menin pe perioade lungi de timp (carduri de fidelitate). Prima are un caracter ocazional cnd este o simpl incitare la vnzare. Pot fi puse n eviden mai multe categorii de prime Prime constituite printr-o condiionare special: - produse de colecie oferite suplimentar la produsul de baz - articole complementare pentru produsele de baz cumprate Prime de primire: de exemplu n comerul de cri prin coresponden, prima carte poate fi oferit gratuit. Prime de decizie": cadou sau reducere special pentru primii cumprtori. Prime de sfrit de an: cadouri rezervate bunilor clieni. Cteodat, vnztorul lupt s obin de la clientela sa o fidelitate durabil. El ofer

n acest caz, pentru fiecare cumprtur, o parte dintr-un cadou care, n timp, se va forma ca o colecie de obiecte. Vnzarea pe credit Vnzarea pe credit este o practic comercial foarte veche. Ea permite cumprtorului si procure bunurile de care are nevoie chiar dac nu dispune n momentul cumprrii, de fondurile necesare. O form tradiional este creditul acordat personal de ctre comerciant bazat pe ncrederea pe care o are acesta n clienii pe care i cunoate. Aceast form de credit nu antreneaz sume importante i nu presupune documente sofisticate: comerciantul ine evidena sumelor datorate de clientul su iar acesta achit obligaiile la termenul stabilitCreditul acordat este de scurt durat, de dou-trei luni. O form modern de creditare este aceea pe baza crilor de credit bancare. Banca remite clienilor, pe care i consider suficient de serioi, o carte care s le permit s efectueze cumprturi n contul ei. n fiecare lun sumele sunt transmise bncii care realizeaz reglarea automat a conturilor. Comercianii care au ncheiat un acord cu banca trebuie s accepte s plteasc un comision asupra operaiilor realizate. Singura obligaie a comerciantului este de a verifica dac unele din crile care i sunt prezentate nu figureaz pe o list neagr a bncii". Comercianii sunt interesai de extinderea vnzarii pe baz de credit ntruct are rolul de a stimula vnzrile i de a crete ncasrile inclusiv prin dobnzile percepute. Tendina este de a simplifica formele de creditare (de exemplu credite acordate doar pe baz de carte de identitate).

Vnzarea mrfurilor pe credit cu plata n rate

n ideea de a veni n ajutorul populaiei, unitile comerciale vnd pe credit cu plata n rate, produse de valoare relativ mare n baza unui contract de vnzare-cumprare. Se poate stabili ca n momentul ncheierii contractului i ridicrii mrfii din magazin, cumprtorul s achite o

parte din valoarea ei (15-30 %), urmnd ca diferena s fie achitat treptat in rate. Numrul i mrimea ratelor lunare se stabilesc n funcie de valoarea mrfurilor cumprate. Multe firmele au simplificat ntr-un mod surprinztor procedura de acordare a creditului solicitnd garanii minime (act de identitate i adeverin de salariat). Vnzrile de mrfuri pe credit cu plata n rate promoveaz desfacerile unitilor comerciale i creeaz posibilitatea i celor cu venituri mici de a-i cumpra unele mrfuri nainte de a dispune de ntreaga sum ct reprezint costul lor.

Vnzarea prin nchiriere Cunoscut i sub denumirea de leasing, aceast form de vnzare se bazeaz pe urmtorul mecanism: utilizatorul unui bun industrial sau a unui bun de consum de folosin ndelungat se adreseaz unei firme specializate n nchirierea bunului respectiv. Pe timpul perioadei de locaie, sumele pltite de beneficiar coincid cu amortizarea integral a bunului. Dup perioada de locaie, locatarul poate s returneze bunul celui care l-a oferit; se poate rennoi contractul de locaie iar bunul fiind amortizat, chiriile vor fi mai reduse. O ultim posibilitate este de a se cumpra bunul la valoarea sa rezidual.

Vnzarea mrfurilor la preuri unice

Unele firme comerciale au organizatc magazine sau raioane speciale n cadrul magazinelor care desfac diverse grupe de mrfuri cu acelai pre. Acasta este considerat tot o vnzare cu reducerea generalizat a preurilor. Cumprtorul tie dinainte preul produselor ceea ce face ca vnzarea s decurg rapid, cu o mare productivitate a muncii.

Vnzarea mrfurilor primite n consignaie Magazinele de consignaie primesc n consignaie de la diferite persoane fizice sau juridice i vnd mrfuri noi sau ntrebuinate, dar care nu au nevoie de reparaii sau

recondiionri. Stabilirea preurilor la mrfurile n consignaie se face i nnd seama de preurile mrfurilor similare i de starea n care se gsesc acestea. Mrfurile primite n consignaie rmn proprietatea depuntorului pn n momentul vnzrii lor. Plata mrfurilor se face dup vnzarea lor. Magazinul percepe un comision de cea 15% din valoarea mrfurilor vndute, difereniat pe grupe de mrfuri, menit s acopere cheltuielile de comercializare i s asigure un beneficiu.