COLEGIUL NAIONAL ECONOMIC ANDREI BRSEANU BRAOV

PROIECT PENTRU CERTIFICAREA COMPETENELOR PROFESIONALE

Specializare: TEHNICIAN N ACTIVITI ECONOMICE
DENUMIREA PROIECTULUI ,,COMUNICAREA VERBALA

NDRUMTOR: PROF.Eugen Plugaru ABSOLVENT: Roxana Muresan CLASA a XII-a Ad

Brasov
2012 1

ARGUMENT

Am ales aceasta tema deoarece sunt interesata sa abordez un domeniu vital pentru relationarea cu ceilalti oameni: comunicarea. Deoarece domeniul este foarte vast, dezvolt in lucrare aspect de comunicarea verbala, respective: Comunicarea orala Comunicarea scrisa Bariere in comunicare

Consider ca aprofundarea cunostintelor in acest domeniu imi va adduce beneficii atat din punct de vedere personal, dar si din punct de vedere professional, intentionand sa imi continui studiile pe acest profil.

Capitolul I

Introducere

Comunicarea a fost perceput ca element fundamental al existenei umane nc din Antichitate. n fapt, nsi etimologia termenului sugereaz acest lucru. Termenul de comunicare vine din limba latin, communis care nseamn a pune de acord, a fi n legtur cu, a fi n relaie dei termenul circula n vocabularul anticilor cu sensul de a transmite i celorlali, a mprti ceva celorlali. Generalitati:

Comunicarea este procesul de transmitere de informaii, idei, opinii, preri, fie de

la un individ la altul, fie de la un grup la altul

Comunicarea este un atribut al speciei umane; nici un fel de activitate nu poate fi

conceput n afara procesului de comunicare

Comunicarea este un proces inevitabil, continuu, ireversibil

Se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional

Definitie: Comunicarea este primul instrument spiritual al omului n procesul socializrii

sale. Comunicarea a fost definita ca o form particular a relaiei de schimb ntre dou sau mai multe persoane, ntre dou sau mai multe grupuri care are ca elemente eseniale relaia dintre indivizi sau dintre grupuri, schimbul, transmiterea i receptarea de semnificaii, modificarea voit sau nu a comportamentului celor angajai. Comunicarea umana se ocupa de sensul informaiei verbale, prezentata n forma orala sau scrisa i de cel al informaiei non verbale, reprezentata de paralimbaj, micrile corpului i folosirea spaiului.

Importanta comunicarii
Foarte important este cum comunicam si cat comunicam, dar mai ales cat de eficient:

- 75% dintr-o zi de munca vorbim si ascultam; - 75% din ceea ce auzim, auzim imprecis; - 75% din ce auzim cu acuratete, uitam in urmatoarele trei saptamani.
3

In medie, 75% din timpul de lucru al unui manager se consuma pentru comunicare, avand aproximativ urmatoarea structura: - 9% citeste; - 16% scrie; - 30% vorbeste; - 45% asculta.

Functiile si scopurile comunicarii

Comunicarea este modalitatea prin care oamenii sunt unii ntr-o organizaie pentru a atinge un el comun. Aadar, funcia comunicrii este aceea de a unifica activitile organizaiei. n vederea realizrii funciei sale, comunicarea i propune s influenteze, sa informeze i s permit exprimarea simtamintelor de ctre oameni, acestea fiind scopurile sale. Influentand aciunile oamenilor, comunicarea contribuie la realizarea de schimbri ce asigur prosperitate organizaiei, precum i membrilor si. Comunicarea este vital pentru funcionarea intern a organizaiei (firmei de afaceri), prin aceea c ea integreaz funciile manageriale. Se recunoate, n general, c managerii determin climatul organizaional i influeneaz atitudinil e membrilor organizaiei. Ei realizeaz aceasta mai ales prin comunicarea iniiat de managementul de vrf. n acest sens, managerii, ca de altfel fiecare persoan din organizaie, au o responsabilitate major pentru o comunicare efectiv. Superiorii trebuie s comunice cu subordonaii i invers. Comunicarea este un proces n dublu sens, n care fiecare este, pe rnd, emitent i primitor de mesaje. Comunicarea este i procesul prin care fiecare membru al organizaiei primete informatiile necesare activitii sale. Afacerile, de exemplu, solicit informaii privind preurile, concurena, tehnologia i finanele, precum i despre legislaie i hotrrile guvernului. Aceste informaii sunt eseniale pentru deciziile managementului privind felul produselor ce se vor fabrica, loturile de fabricaie i livrare, calitatea produselor, strategia de marketing, organizarea produciei i circuitul informaiilor interne. Cooperarea oamenilor ntr-o organizaie nu ar fi posibil fr ca ei s comunice unii altora i nevoile i sentimentele lor. Comunicarea ncorporeaz procese psihologice precum percepia, nvarea i motivaia. Comunicarea, mai cu seam cea informal, contribuie la satisfaciile i stabilitatea grupurilor de munc, fiind o supap de siguran pentru emoiile i frustrrile oamenilor.

Capitolul II Schema comunicarii

Modelul interactiv al comunicarii: Modelul confer procesului de comunicare o form circular. n modelul interactiv al comunicrii, se pierde practic importana ordinii fluxului comunicaional, deoarece receptorul devine la rndul su emitor, iar acesta din urm se poate foarte bine transforma un receptor. Realizarea feed-back-ului i ofer posibilitatea emitorului s stabileasc dac mesajele au fost sau nu recepionate i cum au fost nelese de ctre destinatari, pentru a remedia eventualele perturbri ale formei, coninutului sau ale canalului de transmisie.

Situatia de comunicare:
Emitatorul- sursa de informatie, sursa mesajului, fiind dotat cu un aparat si un mecanism de codare; in cazul comnunicarii verbale, locutorul sau emitatorul va selecta semnele din codul lingvistic si le va combina conform regulilor gramaticale. De regula, emitatorul este si sursa enunutului dar in anumite situatii de comunicare cele doua pozitii se disociaza( exemplu: cel care transmite informatii este doar un simplu emitator si nu isi asuma paternitatea acesteia, respectiv informatia apartine altcuiva). Functia expresiva/ emotiva este centrata pe emitator, exprima starea afectiva a acestuia prin intermediul mai multor modalitati lingvistice: interjectii, formele verbale si pronominale de persoana I , redarea superlativului prin mijloace stilistice. Prin aceasta functie se exprima subiectivitaatea locutorului: starile, sentimentele, valorile sale. Receptorul- destinatarul informatie intr-o situatie de comunicare; este vizat de catre emitator, primeste mesajul si il decodeaza. In cazul comunicarii verbale interlocutorul sau emitatorul va face apel la memorie( operatia de codificare a mesajului) si va actualiza cunostinetele de limba necesara degajarii semnificatiei continute in mesaj. In general receptorul este si destinatarul informatiei, dar exista si situatii de comunicare in care cele doua pozitii se disociaza( exemplu: a spune ceva cuiva pentru a auzi altcineva, care este de asemenea prezent). Emitatorul si receptorul mai sunt denumiti si actanti. Functia conativa/ persuasiva/ retorica/ de apel este centrata pe receptor, poate viza efectul de persuasiune a mesajului aspupra acestuia recurgand la utilizarea vocativului si a imperativului. Prin functia conativa se exprima o incercare de a-l influenta, de a-l incita la actiune pe interlocutor printr-un ordin, rugaminte etc. Aceasta functie este pregnanta in comunicarea cotidiana si in stilul oficial- administrativ. Referentul- situatia, obiectul, realitatea despre care se comunica, despre ce se comunica. Contextul- circumstantele in care are loc comunicarea, circumstante privind timpul, locul emiterii respectiv receptarii, identitatea, statutul social si relatiile dintre actanti. Mesajul- secventa de semnale verbale si/ sau nonverbale pe care emitatorul o transmite catre receptor. Pentru a fi inteles mesajul trebuie constituit din unitati/ elemente cunoscute deopotriva de emitator si de receptor.- vehicului informatie; in cazul comunicarii verbale, orale este constitui din rezultatul operatie de codare care merge de la sunet la sens.
6

Codul- sistemul de semne cu ajutorul caruia se construiesc mesajele. Codul principal utilizat in procesul comunicarii inter- umane este reprezentat de limba naturala. Alte coduri au la baza semnale sonore, grafice sau vizuale de diverse tipuri: alfabetul Morse, alfabetul Braille, limbajul surodo-mutilor, semnele de circulatie. Canalul - suportul fizic al transmiterii mesajului, reprezentat n cazul comunicrii verbale oralede aerul prin care se propag undele sonore - n comunicarea scris, canalul poate fi reprezentat de: scrisoare, bilet, telegram, iar n cazul comunicrii rapide la distan, se poate concretiza prin: telefon, fax, posta electronica, zgomotele, scrisul ilizibil, greelile de tipar, petele de pe un text scris sunt bruiaje care pot ngreuna comunicarea

Formele comunicarii
Comunicarea se poate manifesta sub mai multe forme, printre care exist comunicare verbal, comunicare scris, comunicare oral, comunicare non-verbal, paralimbaj. Comunicarea verbala: se realizeaz prin limbaj, care reprezint un ritual care se petrece atunci cnd ne aflm ntr-un anumit mediu n care un rspuns convenional este ateptat de la noi. Spre exemplu, cineva care merge la o nunt va ura "cas de piatr", iar cineva care merge la o nmormntare va spune "Dumnezeu s-1 odihneasc", i nu invers. Aceste ritualuri ale limbajului sunt nvate din copilrie, deoarece ele depind de anumite obiceiuri direct raportate la o anumit cultur i comunitate; totodat, sunt nvate obiceiurile de limbaj corecte i incorecte (spre exemplu, cuvintele indecente pe care copilul le folosete pentru prima dat sunt reprimate sever de ctre prini). Ulterior, individul nva s foloseasc cuvintele n funcie de mediul n care se afl. Este un prim pas n direcia specializrii limbajului. n timp, n funcie de diferitele cunotine asimilate, persoana poate utiliza tipuri diferite de limbaj, mai redus sau mai nalt specializate. Gndirea i limbajul se dezvolt mpreun. Aa cum modul de a gndi al fiecrei persoane este unic, i modul de a vorbi este unic. Aceast unicitate a limbajului legat de fiecare persoan n parte poate fi nglobat sub denumirea de stil verbal. De altfel, stilul este un indicator al persoanei n integralitatea sa.

Comunicarea scrisa: poate avea o dominant intra-personal, dar i una inter-personal. ntr-o comunicare scris se folosesc de obicei cteva elemente precum: folosirea frazelor cu o lungime medie (15-20 de cuvinte), a paragrafelor centrate asupra unei singure idei, a cuvintelor nelese cu siguran de receptor ; evitarea exprimrii comune, tipic limbajului oral, a cuvintelor inutile, redundante; alegerea cuvintelor ncrcate de afectivitate optim n contextul pedagogic creat, a expresiilor afirmative, toate acestea fiind elemente utile intr-o integrare eficace ntre suportul scris i cel oral n cadrul comunicrii didactice. Comunicarea oral reprezint un instrument prin care avem acces la studiul altor forme i procese de comunicare: "Principalul mijloc al comunicrii umane este limba vorbit, att n sensul prioritii istorice, ct i pentru c este forma de comunicare cea mai frecvent utilizat i care ofer modelul pentru alte forme de comunicare". Limba are un caracter convenional, se sprijin integral pe acordul implicit i informal al utilizatorilor de a respecta regulile interne ale acesteia privind att utilizarea, ct i semnificaia. Comunicarea nonverbala este cumulul de mesaje, care nu sunt exprimate prin cuvinte i care pot fi decodificate, crend nelesuri Aceste semnale pot repeta, contrazice, nlocui, completa sau accentua mesajul transmis prin cuvinte. Importanta comunicrii non verbale a fost demonstrata n 1967 de ctre Albert Mehrabian. In urma unui studiu, acesta a ajuns la concluzia ca numai 5% din mesaj este transmis prin comunicare verbala n timp ce 38% este transmis pe cale vocala i 55% prin limbajul corpului. Mimica este acea parte a corpului nostru care comunica: fruntea incruntata semnifica preocupare, manie, frustrate; sprancelele ridicate cu ochii deschisi ne induce catre o stare de mirare de surpriza; nasul incretit inseamna neplacere iar buzele stranse inseamna nesiguranta, ezitare, ascuserea unor informatii.Mimica este semnalul nonverbal cel mai usor de descifrat.Mimica poate fi agitata si este determinata de o succesiune de s t a r i sufletesti, de senzatii puternice si poate semnifica o mare sensibilitate la stimulii externi.Darwin R. Charles a observat ca mimica asociata unor senzatii este comuna tuturor oamenilor.

Gestica: exprimarea verbala este facilitata ndeosebi de gestica si de miscare. Interzicerea acestora de catre profesor poate bloca comunicarea verbala (apar blocajele, pauzele marcate de a, a, cuvintele ajung mai greu pe buze, starea de iritare creste etc). Constatam ca mai ales gesturile sustin psihologic comunicarea verbala. ntrebarea este ce identitate au gesturile, ce ne obliga sa gesticulam, care sunt gesturile cel mai des folosite, cum se clasifica ele? Majoritatea cercetatorilor iau ca punct de pornire raporturile gestului cu cuvntul, clasificndu-le n gesturi substitutive, completive si de nsotire a discursului verbal (dupa Mihai Dinu). O alta clasificare mult citata este cea a cercetatorilor P. Ekman si W. Friesen, potrivit carora gesturile sunt de urmatoarele feluri.

Proxemica plasarea individului n raport cu ceilali (distan fizic, plasarea locurilor de aezare, orientareacorpului, etc.). Comportamentul nonverbal se refer i la spaiul personal. Proxemica este ramura tiinei comunicarii care se ocupa cu analiza corelatie dintre componenta spatiala si cea comunicationala a vietii umane. Este o disciplina noua, de aproximativ cinci decenii, iar initiatorul ei este Edward T. Hall. Proxemica porneste de la premiza ca instinctul teritorial nu a disparut la om. Astfel, fiecare om are un anumit spaatiu personal in interiorul caruia se simte in siguranta. Marimea acestui spatiu variaza cultural si in functie de personalitatea individului si statusul acestuia.

Capitolul III Comunicarea verbala

A. Comunicarea orala: se realizeaz prin limbaj, care reprezint un ritual care se petrece atunci cnd ne aflm ntr-un anumit mediu n care un rspuns convenional este ateptat de la noi. Spre exemplu, cineva care merge la o nunt va ura "cas de piatr", iar cineva care merge la o nmormntare va spune "Dumnezeu s-1 odihneasc", i nu invers. Aceste ritualuri ale limbajului sunt nvate din copilrie, deoarece ele depind de anumite obiceiuri direct raportate la o anumit cultur i comunitate; totodat, sunt nvate obiceiurile de limbaj corecte i incorecte (spre exemplu, cuvintele indecente pe care copilul le folosete pentru prima dat sunt reprimate sever de ctre prini). Ulterior, individul nva s foloseasc cuvintele n funcie de mediul n care se afl. Este un prim pas n direcia specializrii limbajului. n timp, n funcie de diferitele cunotine asimilate, persoana poate utiliza tipuri diferite de limbaj, mai redus sau mai nalt specializate. Gndirea i limbajul se dezvolt mpreun. Aa cum modul de a gndi al fiecrei persoane este unic, i modul de a vorbi este unic. Aceast unicitate a limbajului legat de fiecare persoan n parte poate fi nglobat sub denumirea de stil verbal. De altfel, stilul este un indicator al persoanei n integralitatea sa. Caracteristicile comunicrii orale - comunicarea oral presupune un mesaj ; mesajul trebuie s includ elemente de structur, elemente de actualitate, interes i motivaie pentru asculttor, elemente de feedback, elemente de legtur intre prile sale principale, claritate i coerenta interna - comunicarea orala presupune oferirea unor suporturi multiple de nelegere a acestui mesaj, de concordana dintre mesajul verbal i cel non verbal, acesta din urm vzut n rolul su de ntrire - comunicarea oral este circular i permisiv, permind reveniri asupra unor informaii, detalieri care nu au fost prevzute atunci cnd a fost conceput mesajul; comunicarea oral este puternic influenata de situaie i ocazie; de caracteristicile individuale ale emitorului ; - comunicarea oral posed i atributele necesitaii, aleatoriului i nelimitrii Comunicarea oral are n centrul demersului su limbajul; dup Hybels, limbajul este definit de mai multe atribute, dintre care trei sunt extrem de importante: claritatea, energia i "nsufleirea".

10

Comunicarea interpersonala - este cea mai importanta forma de comunicare si cel mai des folosita. Oamenii nu pot evita acest tip de comunicare; existenta lor sociala depinde de abilitatea cu care pot angaja discutii cu altii. Viata de familie, relatiile cu prietenii, activitatea profesionala, toate depind de aceasta calitate. Comunicarea interpersonala se refera la comunicarea fata n fata. Acest tip de comunicare este important pentru a te ntelege pe tine si pentru a construi relatiile tale cu ceilalti. Pentru a realiza acest lucru trebuie dezvoltata capacitatea de autoanaliza, autocunoastere, autoexpunere ct si cunoasterea barierelor si factorilor perturbatori care ngreuneaza procesul comunicarii. Freud considera ca a te autocunoaste, a fi complet onest cu tine nsuti constituie un efort uman deosebit deoarece aceasta onestitate cu sine reclama cautare, descoperirea si acceptarea de informatie despre sine si o dorinta de autoperfectionare. Bariere in comunicare Comunicarea poate fi obstructionata sau doar perturbata de o serie de factori care se interpun ntre semnificatia intentionata si cea perceputa. Bareierele in comunicare pot fi deterninate de alterarea oricarei dintre componentele comunicarei (emitator, mesaj, canal, receptor), sau de interactiunea lor. Cei mai importanti factori care duc la alterarea sau blocarea comunicarii sunt: Efectele de statut uneori statutul prea nalt al emitatorului n raport cu receptorul poate cauza o intelegere defectuoasa a mesajului, ceea ce duce la o comunicare ineficienta Probleme semantice in comunicarea eficienta specialistii au tendinta sa foloseasca un jargon profesional in comunicare, netinand seama de faptul ca ceilalti poate nu au acelasi vocabular, cauzand probleme in comunicare; persoanele cu statut mai ridicat au tendinta de a se exprima ntr-un mod mai sofisticat, greu de nteles ptr persoane cu un nivel de scolarizare scazut. Distorsiuni perceptive in comunicare cnd receptorul are o imagine despre sine nerealista si este lipsit de deschidere n comunicare, neputndu-i ntelege pe ceilalti n mod adecvat. Diferente culturale in comunicare persoane provenite din medii culturale, cu valori, obiceiuri temperaturi excesiv de coborte/ridicate, ticuri, elemente ce distrag atentia telefon, cafea, ceai etc. Principalele bariere umane in cadrul unei comunicari eficiente si simboluri diferite. Alegerea gresita a canalelor sau a momentelor trebuie alese canalele corecte ptr fiecare informatie si de asemenea si momentul trebuie sa fie bine ales o situatie urgenta nu are sorti sa

11

fie ndeplinita daca este ceruta la sfritul orelor de program sau la sfrsitul saptamnii. Lungimea excesiva a canalelor o retea organizationala complicata duce la o comunicare lenta. Factori fizici perturbatori ai comunicarii iluminatul necorespunzator, zgomote parazite, sunt : - fizice: deficiente verbale, acustice, amplasament, lumina, temperatura, ora din zi, durata intlnirii, etc. - semantice: vocabular, gramatica, sintaxa, conotatii emotionale ale unor cuvinte. - determinate de factori interni: implicare pozitiva; implicare negativa - frica - diferentele de perceptie - concluzii grabite - lipsa de cunoastere - lipsa de interes (una din cele mai mari bariere ce trebuiesc depasite este lipsa de interes a interlocutorului fata de mesajul emitatorului). - emotii (emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii). - blocajul psihic - tracul Blocajul psihic - bariera in comunicarea eficienta Blocajul psihic in comunicare este acel moment de intrerupere cauzat de suprasolicitare (emotionala, fizica, intelectuala) sau soc ; este un mecanism de aparare datorat unei motivatii negative si care duce la ignorare, refuz, abandon. In psihologia invatarii, blocajul este fenomenul de inaceptare si rezistenta activa a elevului fata de anumite cerinte sau prezenta stresanta a unor adulti. Blocajul psihic reprezinta oprirea fluxului ideational, provocata de factori interni sau externi. Tracul reprezinta o stare de emotivitate accentuata de care sunt cuprinsi anumiti elevi la aparitia lor in fata unui public. De cele mai multe ori, tracul sau emotiile negative, resimtite de psihicul uman, conduc la blocaje psihice. Elevii increzatori in fortele proprii si antrenati in spiritul aventurii cunoasterii, al explorarii posibilitatilor personale, inving starea emotionala negativa. Alti autori considera ca bariere ale comunicarii eficiente urmatoarele aspecte: - tendina de a judeca, de a aproba sau de a nu fi de acord cu prerile interlocutorului. Convingerea unor persoane c cei din jurul lor nu i vor mbunti comportamentul dect dac
12

sunt criticai este o barier n calea unei comunicri eficiente. Comunicarea poate fi stnjenit de folosirea etichetelor de genul: "Eti un naiv c ai fcut.... ". Aceste etichetri transform tonul conversaiei ntr-unul negativ, consecina fiind blocarea comunicrii; - oferirea de soluii este o alt modalitate de a bloca procesul comunicrii, fie direct, prin oferirea de sfaturi sau indirect, prin folosirea ntrebrilor ntr-un mod agresiv, autoritar sau cu o not evaluativ; - recurgerea la ordine este un mesaj care are ca efecte reacii defensive, rezisten, reacii pasive sau agresive; consecinele unei astfel de conversaii, n care se dau ordine, sunt scderea stimei de sine a persoanei creia i sunt adresate acele ordine; - folosirea ameninrilor este o modalitate prin care se transmite mesajul c dac soluiile propuse nu sunt puse n practic persoana va suporta consecinele negative (ex. pedeapsa); moralizarea este o alt manier neadecvat n comunicare ce include formulri de genul: "ar trebui" sau "ar fi cea mai mare greseal din partea ta s..."; - evitarea abordrii unor probleme importante; cea mai frecvent metod de a schimba cursul conversaiei de la preocuprile celeilalte persoane la propriile preocupri este folosirea tacticii devierii, abaterii - "mai bine s vorbim despre ..."; - ncercarea de a rezolva problema comunicrii prin impunerea unor argumente logice proprii; situaiile n care o persoan ncearc n mod repetat s gseasc soluii logice la problemele unei alte persoane conduce la frustrare prin ignorarea sentimentelor i opiniilor celeilalte persoane. Este de dorit crearea unor situatii care sa faciliteze antrenarea elevilor in exercitii de comunicare, in care sa se puna un accent sporit pe comportamentul civilizat, pe manierele elegante, pe formarea unei culturi interioare si exterioare in armonie cu cerintele vietii spirituale corespunzatoare societatii pe care o defineste. Obiectivele comunicrii orale sunt: - captarea ateniei i creterea nelegerii; - folosirea etimologiilor, clasificrilor, sinonimiilor, comparaiilor, demonstrarea utilitii.

13

Reguli care vizeaza stabilirea prin telefon a unei intalniri de afaceri: 1. Exprima-te intotdeauna scurt, concis si clar. 2. Incepe convorbirea prin a te prezenta. Ordinea: salutul, prenumele si numele, firma pe care o reprezinti. 3. Incepe cu scopul convorbirii, abia dupa aceea poti sa initiezi dialogul de politete. 4. Adreseaza-i-te partenerului pe nume. Daca de nume se leaga si un titlu, utilizeaza-l si pe acesta. 5. Daca poti, apeleaza la referinte. Aminteste de ultima intalnire personala, de eventuale cunostinte comune sau chiar de o emisiune TV la care l-ai vazut pe interlocutor. 6. In cazul convorbirilor telefonice, tonul folosit este mai important decat in cazul intalnirilor directe. Vorbeste cat se poate de normal. Nu uita: tonul influenteaza mult dispozitia partenerului. 7. Fereste-te de stilul supus: nu te explica, nu te scuza. Initiaza dialogul de pe pozitia de partener egal. 8. Pune intrebari dirijate spre scopul urmarit. Nu uita: cel care intreaba conduce discutia. Noteaza-ti intrebarile inainte, altfel, in toiul discutiei, le poti uita usor. 9. Atentie, telefonul este un mijloc de stabilire a unor relatii personale. Convorbirea nu este cu Fabrica de Detergenti Industriali, ci cu domnul Teodor Avram, seful departamentului de Vanzari. 10. Vorbeste despre interlocutor, nu despre tine. 11. Nu te lasa presat de timp. Propune o revenire peste o jumatate de ora, dar nu lua decizii pripite. 12. Continutul unei convorbiri telefonice poate fi uitat repede. Noteaza-ti informatiile primite imediat ce ai pus receptorul in furca. 13. Foarte important: prin telefon nu poti face propuneri detaliate si nu poti explica prea multe lucruri. 14. Daca esti chemat la telefon, vino pregatit cu ceva de scris. Dupa ce interlocutorul se prezinta, noteaza-ti imediat numele lui si firma pe care o reprezinta. 15. Este bine sa nu suni luni dimineata sau vineri dupa-amiaza. 16. Daca ai o carte de vizita cu numarul de acasa, poti suna pe acel numar numai daca problema are o importanta deosebita pentru cel chemat.

14

B. Comunicarea scrisa
nainte de a scrie nvata sa gndesti- N. Boileau Comunicarea scris poate avea o dominant intra-personal, dar i una inter-personal. ntr-o comunicare scris se folosesc de obicei cteva elemente precum: folosirea frazelor cu o lungime medie (15-20 de cuvinte), a paragrafelor centrate asupra unei singure idei, a cuvintelor nelese cu siguran de receptor ; evitarea exprimrii comune, tipic limbajului oral, a cuvintelor inutile, redundante; alegerea cuvintelor ncrcate de afectivitate optim n contextul pedagogic creat, a expresiilor afirmative, toate acestea fiind elemente utile intr-o integrare eficace ntre suportul scris i cel oral n cadrul comunicrii didactice. Comunicarea scris are cteva avantaje. Printre care amintim: 1) durabilitatea n raport cu forma oral a comunicrii; 2) textul poate fi vzut/citit de mai multe persoane; 3)poate fi citit la un moment potrivit i poate fi recitit etc. Paii n comunicarea scris sunt similari celor din structurarea unui discurs: exista o faz de pregtire (stabilirea obiectivelor, a rolului i a audienei - cei care vor citi textul - a punctelorcheie pe care dorim s le rein acetia din urm) i o faz de redactare (ideile principale sunt dezvoltate urmrind o serie de indicatori precum : claritate, credibilitate, concizie, folosind cele trei pri ale unei redactri: introducere, cuprins i ncheiere.

Putem comunica n scris prin intermediul mai multor mijloace: * pota, * faxul, * e-mail-ul, * Internetul. Reguli ce trebuie respectate in comunicarea scrisa:
Adopt o atitudine responsabil cu privire la coninutul mesajului; Concentreaz-te asupra ideilor din mesaj; Gsete rspunsul la ntrebri ca: ce vreau s spun, cui, ce responsabiliti am, ce argumente pot folosi, etc; Folosete un stil propriu; Folosete un vocabular adecvat;

15

 Utilizeaz pluralul n loc de singular la persoana I i II (v rugm); Folosete formele de politee; Utilizeaz timpul prezent n loc de viitor (produsul se ambaleaz); Evit regionalismele i expresiile populare; Evit argoul i jargonul; Folosete fraze i propoziii scurte; Folosete ordinea direct n propoziii i fraze; Recitete nainte s trimii mesajul; Evit s scrii negativ, fii pozitiv.

Reguli de redactare a unor acte: Raportul: cuprinde o relatare a unei activiti.El comport o analiz a informaiilor prezentate i propunerea de soluii. Elementele lui sunt: - titlu, - obiectul controlului, - data, numele i calitate a celor ce l-au ntocmit, - actul normativ, - faptele, - concluzii i propuneri, - ncheiere, - semnturi. Procesul verbal: este un document oficial (o form particular a drii de seam) n care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri. Poate fi: - de constatare, - de contravenie, - de predare- primire, - de consemnare a unei edine. Fia postului: cuprinde descrierea posturilor/sarcinilor de munc. Ea conine date despre: denumirea postului de munc, integrarea n structura organizatoric, responsabiliti ce i revin angajatului, sarcini, activiti i aciuni specifice postului, competenele necesare postului, contextul n care i desfoar munca, pregtirea necesar postului respectiv, salariul i condiiile de promovare.
16

 Scrisoare de afaceri: trebuie s ctige atenia, s capteze interesul, s aprind dorina, s ndemne la aciune. Poate fi: - de vnzri, - de nsoire, - de remedieri, - de fidelizare, - de reclamaii. De regul scrisoarea va cuprinde: Un prim paragraf n care este prezentat pe scurt situaia. Un al doilea paragraf care detaliaz problema sau ofer o rezolvare pentru problema ridicat. Un al treilea paragraf care descrie msurile ce vor fi luate, poate formula o cerere, poate oferi un sfat sau poate exprima o dorin.Scrisoarea va indica cu precizie: identitatea semnatarului i statutul lui, identitatea destinatarului, data i locul n care a fost conceput, mesajul clar i la obiect.

17

Concluzie

Comunicarea este cea mai important component a vieii noastre, cci, indiferent n ce mod, suntem nevoii s comunicm Toate formele de comunicare sunt importante si se coditioneaza reciproc. Pentru o comunicare cat mai eficienta si complete sunt neceare atat mijloace de comunicare verbal cat di mijloace de comunicare nonverbala.

18

19