MOMENTE DIFICILE N CONSILIERE Clientul tace Clientul fie nu vrea sau nu poate vorbi o anumita perioad de timp.

Este o situaie tipic pentru adolescenii care sunt emoionai sau iritai din cauz c au fost adui contra voinei lor. Dac clientul tace chiar de la nceputul discuiei: - atenionai-l delicat: Presupun c i este dificil s ncepi discuia. Aceasta deseori se ntmpl cu cei ce vin pentru prima dat. Eti emoionat? - dac tace pentru c este suprat (privete ntr-o parte, i nu la specialist): tii, uneori vin la mine oameni care nu vor s se afle aici, i ei sunt foarte hotri s pstreze tcerea. Interesant, tu tot aa simi?. Meninei o pauz, privind spre adolescent i manifestnd compasiune. Dac tcerea survine la mijlocul discuiei: - e necesar de intuit cauza, reieind din context (fie i este dificil s vorbeasc despre un secret, fie nu i-a plcut reacia specialistului la fraza pe care a spus-o). n aa caz meninei o pauz pentru a-i oferi adolescentului posibilitatea de face un efort pentru a-i exprima gndurile i emoiile. - Uneori tcerea este expresia ngndurrii adolescentului. Oferii-i adolescentului timp pentru a reflecta. Clientul plnge Deseori specialistul se simte incomod cnd clientul plnge. Prima reacie este s-l opreasc din plns, s-l liniteasc aceasta ns nu e cea mai bun variant. Cauzele plnsului pot fi diverse: - pentru a-i uura starea sufleteasc. Meninei o pauz, dac plnsul continu merit de spus c este o reacie fireasc a unui om care sufer. Aceast reacie i ofer posibilitate adolescentului s-i exprime emoiile. - pentru a invoca mila i a pune capt ntrebrilor neplcute (manipuleaz). Permitei-i s plng: mi pare ru de starea n care te afli, plnsul, ntr-adevr, este o modalitate prin care poi s-i exprimi emoiile. Dac nu nceteaz: Am impresia c ncerci s manipulezi, poate acest comportament d rezultate n raport cu membrii familiei tale. n situaia dat acest comportament nu este unul constructiv. Atenie! La unii specialiti apare dorina de a liniti clientul atingndu-l. Fii ateni, n special cu clienii de sex opus. Motive: uneori dificultile adolescentului pot fi determinate de experienele lui sexuale, n acest caz atingerea poate fi perceput incorect, ceea ce-l va speria i mai mult. Decizia este dictat de specificul cultural, sexul i vrsta adolescentului, totui este important de reinut c relaiile specialist client trebuie s fie profesioniste, nu sociale. Consilierul consider c problema este irezolvabil ngrijorarea specialistului apare cnd se simte pus cu spatele la zid, cnd nu tiu ce s fac mai departe. Reinei: n centrul ateniei este persoana, nu problema! Chiar i n cele mai complexe situaii (contientizarea de ctre adolescent a orientrii sale netradiionale pe care nu vrea s-o accepte; dorina fetei de a ntrerupe sarcina cnd nu mai e posibil acest lucru; starea persoanei ce sufer de o boal incurabil / SIDA) specialistul

poate ajuta. n cazul n care clientul insist s gseasc soluia n maniera n care el i dorete asta, merit de a-i spune: Chiar dac nu-mi st n puteri s schimb anumite lucruri, experiena profesional mi spune c, odat ce ajung s cunosc mai bine persoana, se schimb i percepia asupra mai multor lucruri. Evitai s facei concluzii pripite. De ex., adolescenta spune c prietenul ei i-a schimbat atitudinea specialistul nelege c ea e gravid; adolescentul vorbete despre sentimentele sale fa de o rud specialistul nelege c a avut loc contactul sexual. Reinei: cu ct adolescentul va avea mai multe posibiliti de a se clarifica n propria situaie, cu att mai uor va fi de identificat cauzele i de gsit soluii. Clientul amenin cu sinuciderea Este o situaie ce-l ngrijoreaz cel mai mult pe specialist. Muli adolesceni ce amenin cu suicidul nu trec la aciuni, dar fiind disperai obin n acest fel atenie din partea celorlali i ceea ce i doresc. Adolescenii cu respect de sine sczut sunt convini c nimic, cu excepia ameninrii, nu va avea importan pentru ceilali. n acest caz este necesar de sugerat c exist i alte modaliti de a atrage atenia, de a obine grij i afeciune. Important este ca atitudinea fa de adolescent s fie binevoitoare. Merit de reinut: - este practic imposibil de a mpiedica o persoan s se sinucid dac ea a decis deja asta. - Panica specialistului l poate speria pe adolescent i mai mult. Este binevenit s spunei: Felul n care i trieti viaa este decizia ta, vreau s tii c mie mi va prea foarte ru dac i vei pune capt zilelor, deoarece abia ncep s te cunosc i deja observ la tine multe caliti pe care le apreciez mult, chiar le admir. - Persoanele ce se gndesc la suicid sunt cele ce au pierdut sperana. Ele contientizeaz c au pierdut relaiile cu persoanele pentru care conta soarta lor. Colacul salvator n acest caz este implicarea specialistului, grija pe care o manifest fa de adolescent acestea oferindu-i clientului o nou speran. - Cu ct relaiile specialist client sunt mai de ncredere, cu att e mai mic probabilitatea suicidului. De aceea este att de important de a depune eforturi chiar de la nceputul discuiei pentru a crea o atmosfer bazat pe ncredere i nelegere. Uneori adolescentul amenin sau face aluzii la suicid ctre sfritul discuiei. Motive: se simte mai confortabil, deoarece consilierea se apropie de final i nu va fi nevoit s poarte o discuie pe aceast tem. Merit de spus: Ceea ce ai spus este important, apreciez disponibilitatea ta de a-i mprti tririle legate de aceasta. Odat ce a aprut aceast tema, o vom discuta la ntlnirea / edina urmtoare. Evitai panica, finisai consilierea la timp. Consilierul comite o greeal Situaiile n care poate fi comis greeala: - nelegere / interpretare greit a ceea ce clientul a spus anterior - Oferirea informaiei incorecte - Specialistul se poate simi jenat sau iritat de anumite replici ale clientului fr motive ntemeiate Indiferent de care este situaia, regula de aur este de a tinde spre stabilirea unor relaii bune cu clientul i de a fi onest.

Principiul de baz n acest caz este respect fa de client, respect ce poate fi manifestat prin recunoaterea greelii i, dac e cazul, de cerut scuze. De ex.: mi pare ru, am uitat c mi-ai spus deja c ai un frate mai mic Dac regretai un anumit comportament (suntei suprat pe comportamentul sfidtor al adolescentului): O clip n urm cnd ai spus c nu-i imaginezi cum eu a putea ajuta o persoan de vrsta ta din cauz c sunt mai n vrst, chiar m-am suprat. Probabil ai remarcat asta. Cred c e o reacie fireasc, dar nu prea corect n raport cu tine. Tu ai dreptul s ai propria prere. Eu cred c, indiferent de vrst, oamenii au aceleai triri, poate lucrurile care i preocup sunt altele. Ai vrea s discui despre asta? De reinut: orice reacie emoional (voluntar sau involuntar) pe care o avei este perceput de ctre client. Cu ct suntei mai deschii fa de client (de evitat confesiunile legate de viaa personal, mai ales dac nu are atribuie la procesul de consiliere), cu att e mai mare probabilitatea s devenii un model demn de urmat. Gafa fcut de specialist poate fi util pentru client. Specialistul nu tie cum s rspund la ntrebare n aceast situaie se poate: - De recunoscut c nu cunoatei rspunsul; - De cutat rspunsul i apoi de a-l comunica clientului; - De indicat sursa n care clientul poate gsi rspunsul. ncercarea de eschivare sau de a rspunde fr a avea o reprezentare clar asupra lucrurilor va duna mult mai mult relaiei cu adolescentul, dect recunoaterea propriei incompetene. Clientul refuz ajutorul Este important de a clarifica care e cauza acestui comportament. Sarcina principal a specialistului este s determine motivul adresrii clientului. Sunt frecvente situaiile n care adolescenii sunt referii la specialist pentru a beneficia de ajutorul de care ei consider c nu au nevoie. Se poate de spus: mi cam dau seama ce simi. Nu sunt sigur c voi putea s ajut, dar am putea s discutm despre felul n care vezi tu situaia i, mpreun, s decidim dac e nevoie de o discuie mai detaliat. Rspunsurile adolescentului pot fi diferite. De ex.: Tata consider c eu am probleme cu un coleg de clas, dar nu este aa. El pur i simplu, nu vrea s asculte ceea ce-i spun. Adolescenta ar putea avea dreptate, dar un specialist bun va remarca relaiile tensionate cu tata i va propune continuarea discuiei pentru a clarifica aceast situaie. Dac adolescentul refuz categoric s vobeasc, menionai partea bun a lucrurilor: c oricum a venit, c ai avut posibilitatea s-l cunoatei i c poate reveni atunci cnd are nevoie. Clientul nu este mulumit de sexul specialistului Acest fapt poate fi dedus din expresii de genul: Nu cred c pot vorbi cu o femeie / un brbat despre aceasta, Credeam c ginecologul e femeie, N-am discutat cu o femeie / un barbat depre asta, Sunteti unicul ... (specialist n domeniu) n centrul sta?, Avei i ali .... (specialist n domeniu)? Alteori clientul nu declar acest lucru, dar specialistul poate intui. Merit de clarificat presupunerea: Interesant, ateptai s vezi un specialist brbat sau femeie?, apoi de spus:

Unii adolesceni se simt mai confortabil cu un specialist de acelai sex, dar, din propria experien am constatat c acest lucru nu mai este att de important cnd oamenii ajung s se cunoasc mai bine. Ce ar fi s continum discuia i s vedem cum va merge?. De obicei, aceasta lucreaz, mai ales dac se fac i unele aprecieri pozitive: Apreciez sinceritatea i disponibilitatea ta de a discuta ceea ce te deranjeaz. Cred c situaia dat ar fi una n care ai putea s-i antrenezi abilitatea de a discuta i cu persoane cu care te simi mai puin confortabil. Dac, totui, adolescentul insist s discute cu un specialist de acelai sex i este o asemenea posibilitate, merit de acceptat aceast variant. Este, ns, important de concretizat dac se poate de contat pe faptul c adolescentul va ajunge la specialistul pe care l dorete. Consilierul este limitat n timp Este binevenit ca adolescentul s tie din timp ct va dura discuia i ca acest interval s fie relativ stabil. Uneori se ntmpl ca specialistul s dispun de mai puin timp dect de obicei. n acest caz este foarte important ca, chiar de la nceputul discuiei, clientul s fie anunat despre aceasta: mi pare ru, astzi dispun doar de .... min pentru a discuta cu tine (se poate de menionat i cauza dac specialistul consider necesar), sper foarte mult s continum discuia alt dat. Cnd este mai comod pentru tine? De reinut. Chiar i timp de cteva minute pot fi obinute rezultate, totui, este mai bine de a utiliza timpul rezervat pentru discuie, dect de a o ncheia nainte de ora stabilit. Specialistul nu reuete s stabileasc relaii favorabile cu clientul Este dificil, uneori, de a stabili relaii satisfctoare cu clientul, dar acest fapt nu este un pretext pentru a ntrerupe consilierea i a-l referi la alt specialist. Mai degrab e cazul ca specialistul s apeleze la alt specialist pentru a analiza mersul edinelor i a nelege esena problemei. Dac anumite trsturi de personalitate ale clientului trezesc antipatie, este important ca specialistul s se clarifice cu asta. Una dintre sarcinile instruirii specialistului este de a nelege cauza disconfortului su i a clarifica toate aspectele legate de situaie nainte de a ncepe discuia cu clientul. Sau se poate adresa dup ajutor la alt specialist pe perioada lucrului cu clientul cu care nu poate stabili relaii bune. n cazul n care se constat c situaia se datoreaz faptului c clientul nu are experien de relaionare pozitiv, apropiat, decizia de a ntrerupe edinele sau referirea la alt specialist poate duna i mai mult clientului. Este binevenit de a continua discuia, ajutnd clientul s triasc emoii pozitive n raport cu propria sa persoan. Clientul i specialistul se cunosc n localitile mici deseori se ntmpl ca clientul s-l cunoasc destul de bine pe cpecialist ca persoan. Dac gradul de cunoatere nu este foarte mare, specialistul poate lucra cu clientul, dar, chiar de la nceput este important de a asigura confidenialitatea i c relaia va fi una profesionist (nu ca ntre cunoscui). Dac persoanele se cunosc foarte bine, specialistul nu poate consilia persoana. Este o condiie ce merit de a o explica adolescentului i de a-i propune s se adreseze altui specialist. Explicaia poate fi: Din experiena de lucru avut, consilierea persoanelor cu

care ei n relaii de prietenie este inutil, deoarece relaiile n acest caz sunt total diferite. i dac pentru un prieten este destul de firesc s-i consoleze prietenii sau s fie indignat de lucrurile care nu-i plac, rolul consilierului este cu totul altul. i dac pornim acum o discuie profesionist, va fi dificil s ieim din rolul de specialist i client, iar asta va duce la apariia diferitor frustrri, nemulumiri, confuzii. Clientul vorbete mult i nu la tem Este tipul de client diamentral opus celui care tace, dar situaia dat poate fi determinat de aceeai nelinite care face dificil discuia. Dac clientul continu s vorbeasc fr pauz, despre lucruri nesemnificative, repet de nenumrate ori cele spuse, merit de intervenit: Imi pare ru c intervin, dar ai observat c de 10 min vorbeti despre acelai lucru? Eti puin nervoas sau i este dificil s vorbeti despre alte lucruri? Aceast tactic schimb accentele de la detaliile neimportante la personalitatea clientului, ceea ce poate fi sufficient pentru a pune capt discutrii lucrurilor de prisos. Clientul adreseaz ntrebri cu caracter personal / intim Relaiile client specialist poart un caracter profesionist, ceea ce permite stabilirea unor relaii constructive i rezultative. La nceput clientului i poate fi dificil s neleag aceast atitudine, mai ales dac specialistul este amabil i grijuliu. Exist n acest caz pericolul ca clientul s pun ntrebri indecente. Merit de evitat aceast situaie din mai multe motive: - Fur din timpul ce trebuie de oferit clientului - Poate induce dup sine alte ntrebri provocatoare la care specialistul refuz s rspund, i atunci clientul are falsa impresie c e ceva n neregul fie cu specialistul, fie cu el odat ce a aprut acest interes - Uneori clientul vrea s afle dac specialistul s-a mai confruntat cu probleme similare, rspunsul DA pote fi interpretat ca incapacitatea specialistului de a ajuta, rspunsul NU ca incapacitatea specialistului de a nelege esena problemei. Rspunsul potrivit pentru ntrebrile cu caracter personal poate fi: Nu te ajut cu nimic dac vorbesc despre mine, deaceea regula de care m conduc este s discut doar despre situaia clientului. Abordarea dat este una mai potrivit, deoarece nu permite apariia situaiilor n care specialistul rspunde doar la unele ntrebri referitoare la el, iar pe altele le evit, ceea ce poate afecta sinceritatea relaiilor. Specialistul este jenat de tema discuiei Se poate ntmpla ca replicile clientului s genereze specialistului jen sau disconfort. Este bine ca specialistul s fie sincer cu clientul, mai ales dac au reuit deja s stabileasc nite relaii eficiente de lucru. Se poate de spus: Probabil c ai observat c am rmas confuz cnd ai spus c masturbezi. Se ntmpl uneori ca oamenii s reacioneze aa cnd sunt luai prin surprindere. De fapt m bucur c ai atins acest subiect i, probabil, va fi util s discutm despre asta. Dup discuia cu clientul ar fi binevenit de discutat cu supervizorul sau alt specialist pentru a depi starea de jen.