Academia De Studii Economice Bucureti 2012

Fora de vnzare a companiei BCR

1. Obiectivele i atributele agentilor de vanzari

Agentul de vnzri (relationship manager) Obiectivele postului: -Participarea activ la atingerea obiectivelor de vnzri; -Culegerea de date despre clienti pentru a stabili solvabilitatea acestora(capacitatea de a inapoia banii imprumutati); -Vanzarea propriu-zisa a serviciilor si produselor oferite de companie; -Identificarea potentialilor clienti disponibili pe piata in care activeaza; -Asigurarea activitii de consultan financiara pentru clieni/poteniali clieni urmata de negocierea i finalizarea contractelor ce urmeaza a fi concretizate prin acordarea efectiva de sustinere financiara; -Identificarea de noi modaliti i instrumente de vnzare pentru ntreaga gam de produse i servicii oferite de companie in punctele intermediare de lucru (sucursale). Principalele responsabiliti: -Asigura vanzarea directa a marfurilor ce fac obiectul ofertei comerciale a bancii BCR; -Identifica si contacteaza potentialii clienti in vederea remiterii ofertei, negocierii, incheierii si executarii contractelor comerciale; -Intocmeste oferte de marfuri; -Acorda asistenta din punct de vedere tehnic si comercial clientilor si potentialilor clienti; -Negociaza, incheie si asigura executarea contractelor si acordurilor comerciale; -Tine evidenta contabila primara si intretine relatiile cu clientii din portofoliu; -Respectarea calitii actului de vnzare: perfecionarea tehnicilor proprii de vnzare a produselor/serviciilor i a abilitilor de comunicare n lucrul cu clienii; -Promovarea cu bun credin a produselor i serviciilor bancii BCR, prin comunicarea unor informatii complete i corecte cu privire la serviciile i produsele oferite de aceasta. Subordonati: Agentii de vanzari Obiectivele postului: -Obtinerea target-urilor impuse de banca centrala (banca mama); -Realizarea cifrei de vnzare i a profitului din vnzri n zona de acoperire n fiecare lun;
1

Academia De Studii Economice Bucureti 2012

-Coordonarea ntregii activiti de vnzri n zona de acoperire (activitatea agenilor de vnzri, relaia cu clienii, etc.); -Asigurarea unui echilibru permanent al costurilor operaionale; -Stabilirea de intalniri cu cei mai importanti clienti si realizarea de cross-sell-uri cu acestia. Principalele responsabilitati: -Redistribuirea obiectivelor impuse de catre banca mama, catre agentii de vanzari; -Organizarea activitii echipei n subordine; -Supervizarea activitii reprezentanilor de vnzri (raportare, motivare, training); -Soluionarea problemelor aprute n derularea activitii; -Managementul relaiilor cu clienii cheie din zona respectiv; -Propunerea de soluii pentru optimizarea activitii; -Permanenta actualizare a informaiilor despre pia i concuren; -Colaborarea cu celelalte departamente pentru desfurarea n bune condiii aactivitii; -ndeplinirea bugetelor si participarea la efectuarea acestora i a forecast-urilor; -Dezvoltarea reelei de clieni; -Recrutarea reprezentanilor de vnzri; -Instruirea i coordonarea reprezentanilor de vnzri subordonai.

2. Criterii de organizare a fortei de vanzare

Forta de vanzare din cadrul companiei BCR este organizata pe criteriul clienti, respectiv pe categoriile de consumatori intalnite pe piata respectiva. Avantajul acestui tip de organizare consta in posibilitatea agentilor de vanzari de a cunoaste foarte bine nevoile specifice ale clientilor de pe piata. In acest mod, firma BCR organizeaza forte de vanzare separate pentru industrii de profiluri diferite: o forta de vanzare pentru servirea clientilor existenti si o alta pentru gasirea de clienti noi; si o forta de vanzare pentru relatiile contractuale cu clientii mari, separata de cea dedicata clientilor obisnuiti. Acest tip de organizare ajuta firma sa isi creeze relatii mai stranse cu clientii importanti si ii aduce pe angajatii de vanzari in postura de sfatuitori ai clientilor lor si, totodata, le permite sa ofere solutii cuprinzatoare, gandite de o maniera globala, la problemele cu care se confrunta clientii in activitatea lor. Exista, insa si dezavantajul unei disipari foarte largi a categoriilor de clienti pe un teritoriu foarte mare.

Academia De Studii Economice Bucureti 2012

3. Recrutarea si selectia agentilor de vanzare
In cadrul BCR activitatea de recrutare este un proces permanent. Se incearca in permanenta sa se gaseasca noi surse de recrutare care sa permita atragerea si formarea unui personal de calitate, pentru atingerea tuturor obiectivelor propuse. Cele mai utilizate proceduri de selectie sunt urmatoarele: o analiza C. V.-urilor si a scrisorilor de intentie primite in mod spontan sau in urma publicarilor unor anunturi de angajare; o participarea la interviuri, care pot fi dirijate sau nedirijate, situationale sau in conditii de stres etc., de regula, desfasurandu-se in mai multe etape; o solicitarea de recomandari (referinte) de la vechiul loc de munca, de la institutiile deinvatamant sau de la alte persoane care il cunosc pe candidat; o sustinerea unor teste de inteligenta, de aptitudini, de cunostinte, de personalitate sau de interes. Ordinea in care sunt parcurse aceste etape este, in general, cea prezentata in lista de mai sus.

Selectia candidatilor:
Avand in vedere sistemul adoptat pentru masurarea aptitudinilor candidatilor continand, in principal, calitatile pe care trebuie sa le indeplineasca acestia, selectarea aplicantilor contine urmatoarele etape: *prezentarea candidatilor la sediul firmei BCR sau in locatia indicata de anunt; *completarea formularelor de candidatura; *desfasurarea interviurilor de prezentare; *verificarea C.V.-urilor si a recomandarilor; *derularea unor teste psihologice si motivationale; *examinarea propriu-zisa prin teste de verificare a cunostintelor; *adoptarea deciziei de admitere sau respingere. Pentru cei admisi urmeaza alte trei etape: a)examinarea medicala; b)incheierea contractului de munca; c)supravegherea noilor angajati in perioada de proba.

Academia De Studii Economice Bucureti 2012

4. Pregtirea (formarea) agenilor de vnzare

Procesul formarii angajatilor de vanzari este una dintre partile cele mai importante in vederea desfasurarii activitatii acestora insa aceasta formare initiala trebuie dublata de un antrenament periodic. Se spune ca vanzarea nu se invata ci este rezultatul unor tresaturi de caracter insa trebuie afirmat ca acest lucru este posibil daca un bun agent comercial se pregateste in permanenta. Trainingul inseamna mai mult decat construirea de abilitati si imbunatatirea cunostintelor fiecarui individ din echipa angajatilor. Companiile care au investit in training au constatat beneficii remarcabile pe termen lung: 1) Recrutare mai eficienta: Astazi, cei care aplica pentru diferite joburi cauta un mediu propice pentru dezvoltarea lor personala, iar pentru multi dintre ei, trainingul este aproape la fel de important ca si pachetul de beneficii financiare. In plus, pentru companie, un program bun de training permite largirea orizontului de recrutare prin angajarea oamenilor cu atitudinea potrivita. 2) Cultivarea talentului: Prin training iti poti face angajatii sa lucreze exact asa cum te astepti sa o faca. Daca ei nu-si indeplinesc sarcinile inseamna ca: -Nu stiu ce trebuie sa faca; -Nu stiu cum sa faca; -Nu stiu de ce ar trebui sa le faca. Trainingul focusat pe obiectivele de indeplinit ii ajuta pe angajati sa inteleaga ce, cum si de ce sa lucreze mai bine. 3) Minimizarea fluctuatiilor de personal: Angajatii sunt cu siguranta mai loiali companiilor care ii ajuta sa se dezvolte. Atunci cand stiu ca cineva crede in ei, probabilitatea este mai mare ca oamenii sa ramana cu compania respectiva mai mult timp. 4) Randament mai bun: Cu cat se investeste mai mult in dezvoltarea angajatilor, cu atat forta de munca va fi mai productiva, mai entuziasta si mai motivata. Angajatii vor folosi noile cunostinte si abilitati in tot ceea ce gandesc, produc sau livreaza. 5) Competitivitate continua: Atat micile cat si marile companii sunt in continua miscare, schimbandu-si in mod dinamic algortimii de lucru si de infrastructura pentru a ramane competitive pe piata globala. Trainingul personalului pentru implementarea de noi tehnologii sau strategii de lucru este o baza solida pentru recrutarile viitoare si asigurarea calitatii. In cazul bancii BCR in vederea elaborarii programului de vanzare se au in vedere urmatoarele: Durata programului (4 saptamani); Continutul acestuia (prezentarea companiei, a obiectivelor, a principalelor produse, asistemelor de operare utilizate); Instructorii folositi (interni); Metode de invatare folosite: partea teoretica cat si partea practica (discutii de grup,jocuri de roluri, simulari);

Academia De Studii Economice Bucureti 2012

Bugetul alocat pregatirii (noii angajati sunt platiti in timpul trainingului ca si in timpul lucrului normal); Activitatile si obiectivele agentilor de vanzari din call center.

INBOUND (apeluri intrate de la clienti): -Oferirea informatiilor despre produsele si serviciile bancii, reteaua de unitati, ATM-uri, cursul de schimb; -Efectuarea tranzactiilor ordonate atat de persoane fizice cat si de persoane juridice; -Acordarea asistentei non-stop atat pentru carduri, Internet Banking, MyBanking; -Efectuarea preapobarile pentru credite. OUTBOUND(contactarea clientilor): -Vinderea cardurilor de credit si de debit; -Vinderea produselor de tip direct debit; -Informarea clientilor despre promotiile existente; -Efectuarea chestionarelor de marketing; -Informarea despre produsele si serviciile bancii. FIDELIZARE(contactare clienti): -Retinerea clientilor care doresc sa rezilieze un produs; -Incurajarea tranzactiilor pe cardurile de credit si online.

5. Motivarea agenilor de vnzare

Scopul Politicii de recompensare a BCR este de a implementa o structura de recompense care va permite BCR sa atraga, sa motiveze si sa pastreze printre angajatii sai pe cei mai valorosi oameni. Sistemul de remunerare al agentilor de vanzari din call center al bancii BCR este format din urmatoarele: salariu fix, comisioane (fiecare produs al bancii are un numar de puncte care se inmulteste cu o anumita valoarea, stabilita in functie de gradul de performantaal echipei), bonuri de masa 22 la full-time si 11 la part-time, bonusuri (in functie de gradul de productivitate si evaluare), prime cu ocazia sarbatorilor de Craciun si de Paste. Politica de recompensare aplicabila in BCR permite si promoveaza o administrare a riscurilor sanatoasa si eficace, fara a incuraja asumarea de riscuri care depasesc nivelul tolerantei la risc al bancii. Suma remuneratiei totale in BCR se bazeaza pe o combinatie a evaluarii performantei individuale, a structurii in care se desfasoara activitatea si a bancii. La evaluarea performantei individuale sunt luate in considerare atat criterii financiare, cat si criterii non-financiare. n vederea dezvoltrii continue a culturii organizaionale, o nou schem de recunoatere a angajailor a fost lansat n 2009: Premiile Star BCR. Scopul acesteia este s ofere recunoatere colegilor care, zi de zi, i depesc sarcinile de lucru, fcnd o diferen real pentru BCR i inspirndu-i pe ceilali colegi s adopte aceeai atitudine.
5

Academia De Studii Economice Bucureti 2012

Componenta variabila de plata este conditionata de performanta; concret, ea se acorda anual pe baza realizarii indicatorilor de performanta si a evaluarii competentelor individuale. Avand in vedere profilul diferit al functiilor de vanzare in ceea ce priveste diversitatea produselor promovate si dinamica activitatilor de vanzare, pentru functiile de front-office retail si corporate din reteaua teritoriala, componenta variabila de plata se acorda trimestrial. Pentru angajatii din vanzari, criteriile de performanta cantitative sunt raportate la tinte de vanzare, transparente si monitorizate permanent. Recompensele pe termen lung sunt o parte importanta a pachetului de recompensare deoarece contribuie la corelarea recompenselor financiare cu performanta bancii pe termen lung.

6. Evaluarea i controlul agenilor de vnzare

n vederea promovrii i susinerii unei culture organizaionale axate pe performan, BCR a implementat n 2009 un Sistem de Performan i Dezvoltare. Toi angajaii au acces la o aplicaie online care sprijin procesul de evaluare anual i contribuie la realizarea unei transparene sporite privind performana sistemului de management i motivaia angajailor. Performana fiecrui angajat este neleas n BCR ca o sum de indicatori. Msurarea acesteia presupune o viziune complex asupra aciunilor fiecrui angajat i include dou categorii de rezul tate: (1) gradul de ndeplinire al obiectivelor individuale ale angajatului i (2) nivelul de conduit profesional a angajatului, evaluat n baza setului de competene BCR. n primul trimestru al anului 2010 s-au realizat analize de performan aferent anului 2009 pentru 97% din angajaii BCR. Managerul bancii obine informaii despre subordonaii si prin intermediul urmtoarelor surse: rapoartele de vnzri ale agenilor fiind cele mai importante i concrete surse de informaii , observatiile personale ale managerului de vanzari, scrisorile si reclamatiile de la client, anchete efectuate in randul clientilor si nu in ultimul rand discutiile cu alti agenti de vanzari . Redactarea raportului de vanzari e privita de cele mai multe ori cu retinere pentru ca informatiile legate de activitatea de vanzari nu sunt organizate corespunzator. Fie ca provin de la departamentul de contabilitate, fie ca provin de la agentii de vanzari din teren sunt greu deorganizat si centralizat fara ajutorul unui CRM. Toate aceste informatii sunt necesare departametului de vanzari si marketing ale bancii pentru: a evalua activitatea si rezultatele agentilor de vanzari, a observa cerintele pietei si a reactiona in consecinta, a stabili clientii cei mai importanti catre care trebuie indreptate actiunile de fidelizare. BCR aplica 5 solutii prin care informatiile necesare pentru rapoarte sunt completate si utilizate la randament maxim: 1.Recompensarea agentilor de vanzari care completeaza la timp si corect informatiile (fie ele intr-un sistem CRM, sau intr-un alt tip de baza de date); 2.Standardizarea pe cat posibil a datelor ce trebuiesc completate;
6

Academia De Studii Economice Bucureti 2012

3.Alocarea unei persoane suport tehnic care sa intervina in ajutorul agentilor de vanzari atunci cand au nelamuriri in completarea anumitor rubrici; 4.Implicarea agentilor de vanzari in construirea sistemului, pentru ca ei sunt cei mai sensibili utilizatori dar in celasi timp si furnizorii principali de informatie utila;
5. Automatizarea emiterii rapoartelor.

In procedura de evaluare, este vorba despre standardele de performanta, reprezentat de impunerea si generalizarea planului de evaluare adoptat. Rezultatele obtinute dupa evaluare vor fi masurate si comparate cu standardele de performanta pe care chiar banca le fixeaza. Dupa obtinerea unor informatii vitale despre echipa de vanzari, se poate evalua diferentele si, eventual, lua masuri cu scopul de a creste eficienta echipei de vanzari.

7. Prezentarea unei tehnici de vanzare utilizata de companie

Tehica de vanzare utilizata de BCR: BCR foloseste metoda de vanzare bilaterala-se bazeaza pe existenta unui flux de informatii intre vanzator si potentialul cumparator, ambii perteneri fiind implicati inprocesul de comunicare. Astfel, vanzatorul identifica motivele de cumparare si nevoile clientului, realizand ulterior o prezentare a produsului, focalizata pe client. Astfel, BCR se implica intr-o serie de programe cum ar fi: BCR PRIMA CASA CASA MEA ACADEMIC ACADEMIC PLUS BCR PRACTIC BCR MAXICREDIT DIVERS BCR

Pentru a evidentia tehnica de vanzare utilizata de BCR, vom prezenta programul BCR PRIMA CASA. Oferta se adreseaz persoanelor fizice care doresc un credit pentru achiziia sau construirea unei locuine n cadrul programului guvernamental Prima Cas 5. Creditul BCR PRIMA CAS, se adreseaza persoanelor care fie c nu mai vor s locuiasca mpreun cu prinii, fie c s-au cstorit i vor ncepe o noua via.

Avantajele creditului PRIMA CAS

rat lunar mic -> efort financiar redus prin costurile reduse i perioada mare de creditare; n plus, beneficiezi de o reducere de dobnd de 0,2 p.p. dac vii cu salariul la BCR avans minim 5%
7

Academia De Studii Economice Bucureti 2012

0 comision de analiz dosar aprobarea creditului nainte de gsirea locuinei

Caracteristici:

Beneficiari: ca s obii acest credit trebuie s ai minim 18 ani, s ndeplineti criteriile programului guvernamental Prima Cas i condiiile de eligibilitate solicitate de banc. Destinaia: i acordm creditul pentru: o achiziionarea unei locuine finalizate; o achiziionarea unei locuine nefinalizate, aflat n diverse faze de construcie; o achiziionarea unei locuine noi aflate pe teritoriul Romniei, nscris n cartea funciar; o construirea unei locuine viitoare n regim individual. Moneda de acordare: RON Suma maxim: pn la 95% din preul de achiziie, fr a depi: o 57.000 EUR n echivalent RON n cazul creditelor acordate pentru locuine finalizate; o 66.500 EUR n echivalent RON n cazul creditelor acordate pentru locuine noi, construite n baza autorizaiilor eliberate dup 22.02.2010 i pentru locuinele viitoare ce urmeaz s se construiasc de ctre beneficiari individuali. Termen maxim: 30 ani Avans minim: 5% Perioad de graie: 18 luni

Se acord doar pentru locuine viitoare ce urmeaz s se construiasc n regim individual.

Garanii i Asigurri
Garanii: creditul se acorda n baza:

Ipotecrii n favoarea bncii a imobilului achiziionat / construit din credit Garaniei constituite de ncasrile n conturile personale curente deschise la BCR (ipotec mobiliar asupra tuturor soldurilor creditoare)

Asigurri:

Asigurarea obligatorie a locuintelor (PAD) cesionat n favoarea statului roman, reprezentat de Ministerul Finantelor Publice i a bncii, pe toat perioada de creditare. Asigurarea facultativa a imobilului achiziionat din credit, cesionat n favoarea statului roman, reprezentat de Ministerul Finantelor Publice, i a bncii, pe toat perioada de creditare Asigurarea lucrrilor de construcii-montaj pentru locuina aflat n construcie Asigurare de omaj (opional). Astfel, n caz de pierdere involuntar a locului de munc, invaliditate total i permanent sau incapacitate temporar de munc, creditul nu devine o povar. mpreun cu asigurarea de omaj, emis contra cost, se va emite i o asigurare de via, de care se beneficiaza gratuit.
8

Academia De Studii Economice Bucureti 2012

Documente
A. Documente necesare:

Acte de identitate (pentru creditor, membrii familiei i, dup caz, pentru persoanele care particip cu veniturile lor la credit, denumite copltitori); Certificat de cstorie sau hotrre de divor, dac este cazul (copie); Documente care atest realizarea de venituri (pentru creditor i, dup caz, pentru copltitori; documentele difer n funcie de tipul de venit realizat); Documente care atest existena avansului: antecontract de vanzare-cumparare, chitan autentificat la notariat, etc.; Documente privind alte credite/carduri de credit/overdraft existente la alte bnci, dac este cazul; Declaraia pe propria rspundere autentificat, c la data solicitrii creditului, nu se deine, n proprietate exclusiv sau mpreun cu soul ori soia, nicio locuin, indiferent de modul sau momentul n care a fost dobndit, fie se deine n proprietate exclusiv sau mpreun cu soul ori soia cel mult o locuin, dobndit prin orice alt mod dect prin Program, n suprafa util mai mic de 50m.

B. Documente specifice, ce difer n funcie de destinaia creditului: cumprare imobil, construire etc.: Spre exemplu, pentru cumprarea unei locuine sunt necesare:

Precontractul de vnzare-cumprare a imobilului; Actul de proprietate asupra imobilului ce face obiectul vnzrii (copie); Declaraia pe proprie rspundere a vnztorului, conform Legii 10/2001, c bunurile imobiliare respective nu sunt revendicate i c nu exist litigii n legtur cu acestea; Extrase din documentaia cadastral (copie); Certificat de eficien energetic.

Etape:
Pasi de urmat pentru obinerea creditului:

Prezentarea documentelor privind veniturile, n vederea analizei; Verificarea indeplinirii conditiilor pentru suma solicitat; Dup depunerea tuturor actelor (inclusiv documentele privind imobilul ce se achiziioneaz i antecontractul de vnzare-cumprare, n cazul n care clientul a gsit imobilul),se va furniza documentul Informaii standard la nivel european privind creditul pentru consumatori i se va semna cererea de credit; Dup plata taxei de evaluare, un evaluator extern va evalua imobilul adus n garanie; BCR va informa clientul dac mprumutul a fost aprobat sau respins; Dup aprobarea creditului, se va semna contractul de credit, contractele de garanie, poliele de asigurare ale imobilului etc.;

Academia De Studii Economice Bucureti 2012

BCR va pune banii la dispoziie n contul curent, de unde se vor transfera, ntr-o singur tran sau mai multe, conform contractului de credit, n contul vnztorului, constructorului, furnizorului de materiale, prestatorului de servicii etc.

n cazul n care clientul nu gseste imobilul pe care dorete s-l achiziioneze, BCR va aproba nti creditul i apoi se da termen 120 zile de la semnarea contractului de credit pentru gasirea imobilului.

10

Academia De Studii Economice Bucureti 2012 Bibliografie:

Zaharia Rzvan, Cruceru Anca, Gestiunea forelor de vnzare, Ed. Uranus, Bucureti, 2002 Papuc Mihai, Gestiunea forelor de vnzare, Ed. Universitar, Bucureti, 2010 http://www.bcr.ro/ro http://ro.scribd.com/doc/57677198/5/Capitolul-nr-2-Organizareaactivit%C4%83%C5%A3ii-for%C5%A3ei-de-vanzare https://www.bcrclubantreprenori.ro/ghid/afiseaza/482/motivarea-personalului/

11